第一篇：海景花園酒店“四講”責任心

“四講”就是責任

作為企業人的每一個員工，責任心是最重要的職業素質，也是我們“以情做事，用心服務”海景精神的具體表現。

我們常說“責任重于泰山”，我們也不止一次地討論過責任心的問題。現在重提這個話題，是因為責任心的牢固樹立并不是一件容易的事情，必須經常講、反復講，持續地加以強化。

所謂責任，就是應盡的義務和應該承擔的過失。所謂責任心，就是做好份內份外事情的自覺性，而自覺就是主動去做，而不是被迫去做。

我們反復強調講誠信、講規則、講道德、講責任，就是引導大家對這些問題有一個比較深刻的認識，從而開啟我們的心智，自覺履行自己的職責。很難設想，一個不講誠信、不講規則、不講道德、不講責任的人，能夠自覺地把份內份外的事情做好。

講誠信——就是要誠實守信，言行一致，表里如一，假話一句不能講，失信的事情一件不能做。誠實守信是做人的底線，也是建立工作信任的基礎。

如果下級對上級不講誠信，拿誠信作為賭注，一級糊弄一級，上下級之間就無法建立信任，就無法做到下級讓上級放心。而下級讓上級放心，最重要的是下級按照上級的要求，盡職盡責地把工作做好。在向上級反映情況，落實上級調查的工作時要實事求是，同時，還要老老實實地承認工作中出現的問題和錯誤，主動承責任。遮遮掩掩，甚至矢口否認自己的問題和錯誤，只能把問

題和錯誤復雜化。如果上級對下級不講誠信，就會損害自己的形象，毀掉自己的威信，這樣下級不但 難服從上級的指揮，而且還會效仿上級，最后會一級騙一級，造成企業滅亡的危機。

我們看到，有些人誠信度很差，回答上級提出的問題和落實上級布置的工作時不調查，張口就來，有的還偏聽偏信下級的，還有個別的說假話，甚至無中生有捏造事實。酒店領導曾問一位部門經理他在哪里，做什么，他說正在開主管會議，其實根本就沒有開會：有的管理人員在對講機中被呼叫時不做應答，當面質詢時謊稱信號不好，沒有聽見，其實是把對講機關閉了；客人投訴營銷主任，為什么這么長時間所簽的協議沒有生效，營銷主任回答客人“協議書已經報給總經理了”，經核實，協議書并未上報。如此不講誠信，怎么能夠談得上對上級負責，對顧客負責呢？

做人要堂堂正正，光明磊落，講真話，做真事。一旦養成說假話、做假事的惡習，不僅是害酒店，害別人，也是在害自己，終究是自己要吃大虧。

講道德——就是遵守人們共同生活的行為準則和規范。道德是調節人與人關系的無形力量，是一種內心的自我約束和外在的行為規范。缺乏道德意識的人，對酒店、對客人、對別人是沒有責任心的。比如說，餐具清洗不干凈，杯子不消毒，就給客人使用的現象屢有發生；有的員工做清潔衛生時用擦臉的方巾當抹布，用口布擦桌子，將食品以次充好、以假亂真、短斤缺兩，把過期的食品出售給客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考慮；有的員工甚至向客人介紹黑車、黑店，幫他人坑客宰客，對顧客利益安全極不負責；還有的員工偷拿酒店的財物，員工的錢包和手機。

由此可見，沒有道德心，就沒有責任心。通俗地說，道德心就是做人做事的良心。良心都沒有了，哪里還有責任心？講道德心的基礎是樹立正確的榮辱觀，分清什么是光榮的，什么是恥辱的；多為別人著想，多為別人服務，多做幫助別人的事才是光榮的；損人利己，坑害他人是恥辱的。我們要堅持做光榮的事情，堅持作為酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧著良心做事，投機取巧地做事，不要做損人不利己的事，要深信古人常講的一句話“善有善報，惡有惡報”。

多年來，我們總是倡導講正氣。正氣表現在許多方面，其中講道德就是一個重要方面。道德缺失，正氣就會被邪氣所取代。正氣還表現在堅持真理，堅持原則，堅持公平正義等等。在一個組織里，如果正氣不足，邪氣就會上升。做事不是出以公心，只講人情，不講原則，拿原則做交易，相互討好，或者看人下菜碟；正確的事情不敢堅持做下去，一旦有人反對就改變主意，甚至隨波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虛作假；不是從工作出發，而是鬧意氣，圖報復，自己部門去檢查外部門的工作當做是執行酒店的規定，是對外部門的幫助，而外部門來檢查自己部門的工作次數多了些，處罰重了些就說成是打擊報復；如此種種都是邪氣的具體表現，必須露頭就打，堅持剎住。作為每位員工，特別

是管理者必須明白，我們今天來到企業是為了一個共同的目標，這個目標就是創造和保持國際一流飯店的管理和服務水準。如果把檢查工作當做是相互利用和打擊報復的工作，那么管理的意思就安全喪失了，我們的目標也不可能實現。

除此之外，講正氣還表現在做任何事情都要從企業的理念出發，從工作角度考慮問題。部門與部門之間相互理解，相互支持，有話說在當面，不利于團結的話不說不傳,不利于工作的事不做；講正氣還表現在下級要支持上級的工作和職能部門的檢查，做上級的也要盡量理解下級的難處，關心下級，切實幫助下級解決困難；講正氣還表現在顧全大局、識大體，能夠為整體利益犧牲局部利益，為了局部利益犧牲個人利益。

講規則——規則是人們應當遵循的行為準則，講規則就是遵守規則，不要藐視規則，一意妄行。我們的制度、規定、規范、制性，一旦公布實施，就必須堅持堅決服從、照辦。

服從本身是一種特別的規則。沒有服從就沒有規則的權威性和嚴肅性。除了下級服從上級、個人利益服從集體利益外，全員都要服從我們的文化理念，服從規章制度、組織紀律，服從做事程序和要求。在規則面前人人平等，沒有特殊員工。

我們對儀容儀表有著很具體的要求，有的人就是不以為然，不按規定著裝和修飾自己；我們規定班后工作完不成或不經上級同意不準下班，有的人就是不遵守；有人請假超期不歸，不按規定續假；也有的在遇到超過自己權限的事情時不請示上級，先斬

后奏，毫無規則可言

講責任——就是全心全意地履行自己的工作職責，清楚自己所從事的工作就是要對企業、對上級負責，要達到企業和上級所設置的目標，凡事都追求好的結果，并對不好的結果敢于承擔責任。

有責任心的人做事認真，按照標準和要求不斷提高工作和服務水準；設法解決。沒有責任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了應有的作用，是否達到了預期的效果，而是得過且過，處處應付，看起來做了一大堆事，其實和所追求的結果相差甚遠，是在走形式主義；或只會做些華而不實、徒有其表的工作，致使我們的許多工作不能落實到位，產生效益。我們有的管理人員每日忙著填表格，而所填寫的表單和實際不相符，這樣做的后果是把本來行之有效的辦法，都變成了做表面文章，講起來雖然頭頭是道，但收效甚微，甚至適得其反。

有責任心的人能夠做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。當自己分管的工作出現差錯或產生不好的結果時，無論何種原因，首先反思由此給顧客和酒店帶來的聲譽上的損害和經濟上的損失，檢討自己的過錯，并以積極的心態去想辦法使這樣的錯誤不再發生；沒有責任心的人面對錯誤首先考慮的事自己利益得失，總是找借口延時問題，逃避責任。工作出了錯誤，總是理由一大堆，不知道從自身找原因，這也是為什么有的人總是錯誤不斷的原因。曾經有一個部門的內勤在做考勤表時，竟然給一個請假3天，休息4天的員工劃了全勤；餐飲二部廚師長連問都不問就把客人暫存后廚的260只鮑魚上給了別的婚宴客人，使酒店一次損失近6000元錢；還有的對下級和外部門上報的材料不認真審核、不看內容便簽名，竟然出現在材料中混夾著空白紙，把一份通報上報兩份給總經理這樣嚴重的事情，可見不負責任到了何等程度！

四講的核心就是將責任心。我們每個員工特別是管理人員要緊密聯系自己工作的實際情況，認真檢討自己是否樹立了講誠信、講規則、講道德、講責任的意識，并且在實際行動上得到了比較好的體現。如果做得還不夠好，那就要從內心反省自己，給自己開列一個問題清單，刻意地警示和約束自己，不要做哪些沒有誠信、不講規則、缺少道德、無視責任的事情。我們相信，好的意識，好的行為習慣的養成往往都是刻意開始的。刻意久了，就成了良好的習慣，就會終身受益。

第二篇：青島海景花園酒店學習心得

青島海景花園酒店學習心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領導給予機會去青島海景花園酒店培訓學習，此次培訓使我受益匪淺。更加意識到一個企業，管理的理念、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。學習中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內化于心，外化于行的海景理念！一個不斷自我提升，純熟的將西方規范與中國名族傳統理念巧妙結合，融會貫通的中國式酒店。

此次學習對于我來說不僅是對行業知識的提升，更是對自我修養的升華。下面對此次學習內容進行提煉總結與分享：

一、學習前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我帶隊的一行6人組成的學習小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學習，便通過不同渠道對海景進行了解和打聽，做好功課與準備。擬定學習目標：

1、了解、領悟海景酒店的核心價值與服務理念。

2、學習其酒店的管思維模式。

3、學習如何創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個性化服務的實施與保障機制（量化準則）

5、如何全方位、全過程的實施質量管理監督。

6、如何準確、全面的發現酒店運行中的問題?

7、如何有效抓準工作環節中的核心問題?

8、如何多樣化的監督整改出現的質量問題？

9、如何將質檢工作中發現的問題轉化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實為酒店規范？

二、學習期間感受的服務細節：

1.服務員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業周到的青島介紹，地標與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓部和經理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個酒店區域。

3.酒店后臺——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強化文化和管理理念，從點滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛生標準都有標示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項工作、每個區域都有檢查制度與表格——表格量化，走動式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺員工區域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，懲罰與激勵無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關心，對于一個著涼發燒的客人他們有專門的醫生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個饅頭令人無限感動——溫暖如家。

三、跟崗學習，收益頗多。第一天——質檢部

1.制度上墻、安排有序、計劃清晰、分工明確、責任到人。海景酒店所有26各部門統一一致，工作職責、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時自查提醒，每日部門總監/經理自上而下下發單日工作安排及要求單，各行其責、統籌把控。2.質檢不是挑毛病，更是找方法，求標準。很多人會認為質檢部都是吃閑飯挑刺，出力不討好的工作。但所有企業都少不了質檢工作，因為海景人充分認知不能將不合要求、不達規范的產品提供給客人。因為這樣付出的代價遠比no服務帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業提供最優秀的產品。

3.“大部分員工是不會聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業血液更新急速，90后的員工社會認知標新立異，更多的需要暖嚴結合管理模式，讓他們感到激勵與進步和企業文化的意義是現行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計劃、一流的執行力。質檢工作的順利推行靠的是自上而下的執行力，是制度保障的體現，如果說海景的執行力是上層建筑那么它的強大基礎必然是制度文化——服從、服從絕對服從。

5.各部門崗位應備①日常應備②個性化應備。質檢組個性化應備：①小鏡子②手電③相機④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規章、制度從這里發出從這里匯總、從這里修改，1788個制度、2000多個表格這就是海景企管部。而能在9個月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經理，幽默風趣，思路清晰——這就是海景人的風貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機制，所用管理人員都要走動起來，充分發現問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導員工的價值取向，提升員工的思想意識，規范行為。引導員工樹立正確的人生觀、價值觀。把員工當家人把客人當親人，視客人為家人，培養員工像對待親人、家人一樣去關心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對于后廚的管理應該重點從以下幾項來開展：①取得上級的支持，領導層的支持；②人文管理；③堅持處理，有法必依、執法必嚴；④執法代表酒店利益；⑤堅持當天評價處罰；⑥重復培訓；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環是靠獎勵出來的，而非處罰出來的。在人員培養上海景也有一種機制叫連帶獎罰，建立師徒關系。責任、義務、權利平等劃分。管理人員對員工負責，上級對下級負責。6.海景的工資發放很特別——分開發，多次發。在海景每月發3到4次工資是常有的事，各種獎勵。這也是鼓勵員工，留住員工的一種方法。在員工培養方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動態和方向。

6.質檢工作到、快、嚴。員工通道、后廚、衛生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項是每日工作的必查項，每日需要查到所有任務點，速度快是海景人的特點，無論是誰12小時的時間都是高效的，就連吃飯時間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標簽：1.品名2.存放時間3.失效時間，肉餡4小時以后統統下架處理。所有操作流程上墻標識只是次之，菜品驗收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數、制作時間、制作流程、制作標準、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標準化廚房的實質。7.400人自助餐游刃有余。海景一個靠執行力、團隊作戰的隊伍。從大型接待前的演練準備，到當日的部門分工，海景的26個部門是一個TEAM，責任、協同計劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心。總經理現場督導，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務客人。

8.400人會議分流取餐，菜品供應及時，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個取餐區配有一個盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質檢員

1.馬不停蹄，上午2號樓所有餐廳包間、粵海廳零點餐廳、所到之處所有的衛生間，質檢一絲不茍，工作踏實到位——海景人統一的風范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計劃衛生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標只有一個。

客房個性化服務方面：酒店提供服務的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創可貼、老花鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓部

1.海景酒店注重員工的培養。在員工培養上不遺余力，優質的服務是優秀的員工創造的，而優秀的員工又是在實踐中培養和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結合”升華為“暖嚴結合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

2.海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制不同的是新員工從培訓開始是統一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養。酒店要求定期上報人才培養計劃方案，被上報人才培養計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發展進行規劃吧。海景的培養是一種種樹式的培養，分階段、分步驟的培養。4.每周、每月的定期一次進行企業文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規則規范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執行，收到了很好的效果。

5.重復培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續的、重復性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務組織體系，以顧客滿意為核心，創造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務的理念。按照倒三角服務組織體系的要求，打破酒店常規的組織機構，進行了全新設臵。所以分別成立了企業文化部、企業管理部、信息反饋部、客戶關系部和稽查部。一環套一環，環環相扣，全方位進行監控，形成閉環。2.海景的管理機制，崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續下去，酒店規定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監督實施。海景秉承著“員工是幫助企業獲取顧客滿意最大化，從而讓企業獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，以保障服務品質。3.用督導檢查機制培養員工好的習慣，變要求為習慣。4.用激勵機制激發員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。6.總經理直管。

四、培訓學習收獲與借鑒之處：

1、內部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎規章制度，首建框架、先抓重點，將客戶需求保障先行調整關注，逐漸補充和豐盈體格。學習海景用倒逼的方式對目的進行細化。對服務以顧客滿意為大中心，打破傳統的上傳下達的服務流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務的氛圍于觀念（內部實行內化于心，外化于行的職能部門保障）。強化二線保障一線服務，管理人員走動式管理模式。最大化杜絕部門集權主義、官僚主義、不作為的現象；部門逐步通過內部設立多重檢查機制，定位檢查機制、稽查、明查、暗訪等手段進行管理，推行走動式管理。實現關鍵時間、到關鍵部位、解決關鍵問題。通過前后廚協調會逐步調整餐廳對客服務意識、互幫互助，從而保障餐飲各項制度的貫徹落實，充分滿足客戶需求。

2、內部行之有效的管理制度建設

部門內部創建獎懲機制與反饋機制，通過重視哪里鼓勵、檢查哪里等方式樹立部門內部制度文化，通過對客服務理念培養影響全體員工樹立企業文化理念。為激勵員工積極反饋，設立相應反饋機制，不反饋者罰的制度，反饋機制實現變錯事為好事，班后會分析總結分享（旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、增強顧客滿意度）；關鍵時間快速反饋機制是管理的有效補充；充分確保任何問題現場處理解決（把問題務必消滅在客人不悅與離店前，實現變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊伍培訓與管理團隊培養方面

重視優質服務（認知優秀的員工創造優質服務）實行“暖嚴結合”做到從關愛員工開始管理人員為員工服務，員工更好的為客人服務，注重團隊建設與核心團隊力量培育（堅持成功靠團隊，用拼命與磨礪打造團隊（內部栽培質檢、督導與管理人員，保障管理團隊高度統一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅持打造團隊，激發團隊，使團隊富有戰斗力與生命力。創造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務行動特色與完美服務價值

通過以顧客需求為導向，形成暢通無阻的服務通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機制與服務補救工作，結合實際允許員工犯錯的態度（但必須及時反饋錯誤）形成反饋獎勵機制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價值，從致力于滿足客人需求，是其服務致勝的有力保障機制，以目標結果為導向，把顧客滿意是最終結果（實現顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實為上上策，為服務業價值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準確、標準、規范的為客人提供基礎服務，好的理念可以影響員工發散式的有計劃的為客人提供個性化的服務，而企業文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個企業內外形象的綜合體現。所以酒店餐飲應致力于制度文化、理念文化共同推進，配合酒店做好企業文化塑造和推行。

五、個人學習淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實力與背景）想到達到國際流水準時非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團隊，實行堅持做對的事情，每天進步一點點的心態，比別人成倍的付出與奉獻換來的。海景的理念以及團隊學習力是其持續發展的動力源泉。與時俱進、追求完美、致力于創造“親情一家人”的服務品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設和諧團隊時其他學習效仿的榜樣。海景的學習投入并快速付諸實施的反饋機制是持續提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領域乃至行業提及并效仿的民族旗艦標桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應該是海景人激勵再創佳績的動力。

管理實則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態度，如能持續秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動無處不在，細節關心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務實為獨到，青島之行，學習了、見識了、體會到了，對本人感觸至深。總結于此，更多的還需用實踐來 體現。

第三篇：理念一句話-海景花園酒店培訓

理念一句話

（一）我們的企業文化有很豐富的內涵，由我們的核心價值觀衍生出許許多多的具體的理念準則。這些理念準則經過不斷的錘煉，形成了富于哲理性的格言和警句。

一個好的理念之所以有價值，就在于他能夠指導行動，也只有行動才能體現理念的價值。但是，說著容易做到難，理念與行動脫節的事是經常發生的，要做到言行統一，就要在行動之前，讓相關的理念再現于腦海之中，我們稱之為“理念一句話，行動之前一閃念”。

我們希望每個員工都能把這些理念存儲在自己的腦子里，在你需要的時候把每句話都派個好用場。

文化理念類

1、我服務，我快樂。

2、酒店不僅是一個企業，而且是一項事業。

3、創造和留住每一位顧客，把每一個員工塑造成有用之才。

4、客人的需求就是我們的工作，客人的滿意就是我們的成功。

5、以情服務，用心做事。

6、領先半步，進入無競爭領域。

7、企業文化是每個人的文化，領導人的文化是關鍵。它最終體現在員工的意識、態度、行動和習慣上。

8、認同、領悟、滲透、行動、結果。

9、用信仰和目標塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊。

10、注重細節，追求完美。

11、寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。

12、只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。

13、一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

14、顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天 高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個 目標時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。

15、文化制勝、團隊制勝、學習制勝。

16、表格量化走動式管理。

17、管理人本化、組織扁平化、方式柔性化、手段智能化。

18、班前準備、班中督導、班后檢評。

19、關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題 20、酒店最大的財富是顧客。

21、有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同。

22、相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督。

23、管理零缺陷，服務零距離。

24、嚴中有情，嚴情結合。

25、追尋顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議。

26、細節，細節，還是細節；檢查，檢查還是檢查；演練，演練，還是演練。

27、熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，給顧客一個驚

喜——讓顧客感動。

28、使顧客感動是服務的最高境界。

服務準則類 滿足需求：

1、有效服務的標準：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受熟悉的需求；滿足顧客被理解的需求。

2、顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。

3、向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。“用”是關鍵。

4、“三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。

5、滿足顧客需求的四個之前：

預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。

7、我們是客人的仆人，對向客人提供的一切產品（含服務、用品、食品、消費價格、收費的審核）我們都要為客人嚴格把關，決不能讓客人吃虧。

服務境界：

1、“大服務觀”

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。

2、“四個指揮”

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。

3、顧客一句話，剩下的事情我們辦。

4、對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”。

5、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。

6、向顧客說“不”就是攆客。

7、對顧客提出的難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。需要說明時，最好由員工的上級出面。

8、對客人的需求，給予滿足的困難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大。

9、對我們做錯的事情要誠實相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語、掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。

10、追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化；利潤也會最大化。

11、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心。

12、幫助顧客贏，我們才能贏。

13、顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。

14、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。

15、顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。

16、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

17、從最有抱怨的顧客那里得到最有價值的意見和建議。

18、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

19、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。

20、非營業時間（營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。

21、服務的三個境界：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

22、檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）。

（二）用心做事：

感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是服務的靈魂。

1、細微服務最能打動客人，細微之處見真情。

2、三個“機會”： 當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

3、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。

4、不明白對客服務的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人否則就避免不了出錯。

5、我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。平息顧客抱怨：

6、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

7、平息顧客抱怨的程式：

1）顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2）快速到現場：領班1分鐘，主管2分鐘，經理3分鐘。3）轉換角度：顧客是你的親人，他們永遠是對的。

4）給顧客一個驚喜：只要顧客不把整個酒店拿走，要什么給什么。

8、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人，級別越高，效果就越好。

9、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場。

10、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟： 1）建立客史檔案 2）定期聯絡拜訪

3）當顧客再來店消費時給予特殊關照。

a、主管以上管理者等候歡迎； b、提供升級服務； c、經理親自拜訪； d、離店時組織人員歡送。

管理法則類 管理基礎：

1、管理基礎三件寶：文化建設、機制建設、員工培養。

2、文化是靈魂，團隊是力量，知識是營養。

3、企業要過五關：戰略關、管理關、人情關、執行關、虛假關。

4、管理靠制度，制度靠執行，執行靠檢查，檢查為整改。

5、實際情況和所希望的事情之間有了差距時，就產生了問題。

6、管理從找問題找差距開始。

7、管理從建立規矩開始。沒有規矩就談不上管理。有效的機制是管理成功的基石。

8、我們所制定的一切規矩（標準），必須是公認的、可衡量的，優質的工作（服務）是從這里開始的。規矩要從基層定起。

9、管理的起點：從發現問題和尋找落后開始，它是前進和發展的動力源。

10、管理的終點：管理的起點在自身，終點在顧客。我們的管理工作，歸根結底是為了與顧客建立信任、共存和雙贏關系。

11、管理的逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。

12、一個上級的原則：在你眼里最小的官，就是你要聽從的人。

13、表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務和工作的過程。

14、對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。

15、基礎不牢，地動山搖。

16、管理從細節做起，點滴之處看管理。

17、酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細節做起。

18、管理需要員工對所建立的文化和機制共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應該做什么，不該做什么——培訓。

2）如何能保障員工做到自己應該做的，不做不應該做的——獎懲。3）如何使員工養成做自己應該做的，不做不應該做的——檢查。服從于執行：

1、服從是天職，執行是關鍵。

2、管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認同也要絕對服從。

3、既然知道不得不執行，還不如用積極的心態去執行。

4、下達決定和命令注意事項：下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達后要有有效的檢查手段，確保能執行，確保已執行；不能執行的決定和命令不下達。

5、管理中三個難點：執行難、認真難、堅持難。

6、按程序和規定辦事：不按程序和規定辦事就等于在企業中制造**。

7、好的機制需要負責任的人去執行，把權力交到不負責任的人手里是最可怕的事。

結果導向：

1、人的首要動力來自對結果的反饋。

2、以目標結果為向導，把好過程關。重過程更重結果，一個好的結果必有一個好的過程。

3、增強工作目的性，凡事要追求一個最好的結果。

4、好的結果離不開信息；信息傳遞要快，行動要快，沒有結果的信息是無效的信息。

5、時刻關注四個結果：

完成任務是執行命令的最終結果，整改問題是督導檢查的最終結果，一線滿意是二線工作的最終結果，顧客滿意是全部工作的最終結果。

6、結果是檢驗理念、決策以及執行成敗的標準。

（三）督導檢查：

1、管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的習慣。

2、下級是不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3、哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。

4、事事、物物，有責任人；事事、時時，有檢查人。

5、沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。

6、有檢查和沒有檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負責任就是對企業的犯罪。

7、工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。

8、必須通過一天又一天、一次又一次的重復檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。

9、檢查是發現問題的過程，整改才是目的。

10、檢查本身不能創造質量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環。檢查的目的是為了整改。

11、對發生的問題要做到四個不放過: 查不出發生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能夠整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過。

12、班前檢查是對賓客提供優質服務的保障；班前工作準備得好等于當班工作完成了一半。

13、班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。

14、工作檢查的四負責：誰干誰負責；誰使用誰負責；誰檢查誰負責；誰簽字誰負責。

15、檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。

16、檢查是服務，檢查者是顧客和員工的服務員。

17、干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。

18、管理誤區： A、以招聘代替培養，B、以工作布置代替落實，C、以制度制定代替制度執行，D、以處罰代替整改，E、以數量代替質量，F、以形式代替效果，E、以口傳代替演練，H、以營業指標代替產品品牌，I、以報表和回報代替完成，J、以完成代替結果。

19、對待發生的問題做到：最可怕的并不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。

管理與激勵：

1、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。

2、管理是嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理者要嚴厲，更要公正、公平。

3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務的藝術。

4、管理是為了達到目標所采取方法、方式的過程。

5、管理ABC法：

A、激勵 B、行為 C、評判。A+C=B 激勵：它是一個上級希望下級完成任務目標之前的必要行為； 行為：它是指一個人的言行；

評判：它是指當下級達到或達不到目標后，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵A，評判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。

6、只有肯定的評判才能激發良好的未來成效。

7、管理原則：受到獎勵的事都會做得很好，處罰只能使組織運行有序。

8、一分鐘表揚：對于員工在工作中好的突出表現應立即將此信息反饋給本人，及時給予肯定和稱贊。

9、跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支持，一分鐘鼓勵，一分鐘的表揚就是這樣。

10、績效評估：自我評估、上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進行評估。（評估者與被評估者一起確定評估項目，評估后一定要給評估者提出發展和改進建議，上級對下級評估時還要指出下一次評估前必須完成的任務）。

11、記住，只有當你知道這個人本來可以干得更好時，你才批評。

12、承接完了就是完了，不要拖太長時間，一分鐘承接就是這樣。

13、承接的三個基本要素：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。

14、管理者應忌：

當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）；當著上級的面批評下級。

15、員工辭職原因分析：員工期望擔任更重要的工作職務，與主管的管理風格不合，內部管理混亂。不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感。

管理角色：

1、管理要上去，管理者就必須下去。

2、“三個學會”： 學會指揮別人去做，學會帶領團隊去做，學會自己親自去做（邊學邊干）。

3、管理者三個必須：

必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。

4、管理者的角色：

即會當老師，又會當教練；即能做給員工看，又能帶著員工干；即能做監督者，又能做補位者；即能當好檢查者，又能當好被檢查者；即能當好領導，又能當好被領導。

5、上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關心下級，下級就能關心顧客。

6、上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。

7、主管三條規則：

管好自己的下屬，看好自己的分管區域，做好自己的事情。

9、“管理中的三七法”：

使員工牢記所要求事情的方法：在你轄區的三個不同的地點，對所有員工重復七遍；或者在七個不同的地點對所有員工重復三遍。

10、“管理四位”：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。

11、不允許別人犯錯誤，就等于自己永遠不犯錯誤。

12、卓有成效的經理要管理好自己和與自己共事的人，從而給企業和他的職工都帶來好處。

13、管理者可以變為動力的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。

塑造員工類 員工塑造：

1、打造優質品牌必須依靠優秀員工；只有優秀員工才能創造優質服務和工作；優質員工是培養出來的。

2、育人原則：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。

3、文化為員工造魂，紀律為員工造型，知識為員工儲能。

4、員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。

5、企業最大的成本就是用那些不懂業務的人員。他們天天在生產劣質產品，提供劣質服務，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業帶來經濟損失，更重要的是帶來聲譽（品牌）上的損失。

6、企業最大的投入應是對員工的培養。

7、人的本性：

1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就是有喜好私利，順著這種本性，于是人與人之間的爭奪就發生了，謙讓便消失了。

2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害忠良的事就發生了，忠誠信用便消失了。

3）人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發生了。禮儀和道德觀念便消失了。

4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；

5）不習慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對的，也還是如此； 6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運用已經學到的知識，不愿有始有終的按一項方案做完；

7）每個人都一樣，愿意在錯誤或壞的結果面前解釋，并尋找理由，推卸責任。

8）人們常常不會拒絕改變，但會拒絕被改變。

8、誠實和守信是做人的底線。

9、培養員工比賺錢更重要。

10、培訓很貴，不培訓更貴。

11、企業培養員工要有種樹的心，不要有種草的心。

12、企業培養員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在對員工素質的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。

13、金茂育人成功的標準不僅要看在金茂業績如何，更要看對社會貢獻大小。

14、金茂育人標準：品質高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬。

招聘和提拔 用人標準：

1）不一定要用大學畢業或具有更高學歷的人，但是，不能用沒有上進心、經不住痛苦考驗和沒有忍耐力的人。

2）用把工作看成事業，能與企業同舟共濟的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企業、尊重上級和講信用、遵守協議的人。

1、在招聘選拔人才時，千萬不要被對方的學歷文憑和天花亂墜的自我介紹所迷惑，真正要考慮的是他的實際工作能力，要知道只有他的工作能力才能給企業創造價值，才是對企業真正有用的，往往是一些名牌學校或學歷較高，也是公司麻煩的制造者而且這些人最長也就是干一年，等于企業為他免費培訓，工作能力比學歷更重要，學歷不等于能力。

2、所謂的聰明人，往往是不能老老實實做人，踏踏實實工作的人，這種人往往也是給公司制造麻煩和不安定的人。不用聰明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能卻自私自大、缺少謙遜反省態度和高尚品德的人。這種人實際是組織中的害群之馬，我們提倡用人唯賢而不是用人唯才。

3、企業要為員工創造平等競爭機制。不應該有任何人憑借關系、學歷等能力以外的原因獲得提升，為每一位員工創造平等的發展機會，這樣才能發現合適的人才，為企業做出更大的貢獻。

4、在企業中，不能刻意培養某個人，應該做的只是提供人才成長所必須的環境，然后讓員工自己出人頭地。記住：企業需要的不僅是有才能的人，更需要那些個人有發展意愿并且能夠與企業文化相融合的人。

5、經驗是質量而不是數量。許多人十年的經驗，其實只不過是一年的經驗重復了十年而已。

6、提拔員工時要正確對待員工的經驗，經驗多少往往是提拔員工的一個重要的參數，然而經驗并不代表一個人的能力和水平，有時恰恰相反，提拔員工是看員工是否有做更高工作的能力。學習成長類

1、學習的四個渠道：學習書本上的知識，學習國內外的先進經驗，學習競爭對手和別人的優點和長處，對實踐不斷地進行總結。

2、“勤學、悟用”，讀書是學習，實踐是更重要的學習。

3、學了多少并不重要，關鍵是學能致用。

4、認同、服從和適應是最好的學習態度。

5、和追求完美的人在一起你就會不斷進步。

6、取人之長，補己之短的學習，是最有效的學習。

7、向實踐學習，向別人學習，向高手學習。

8、學習的敵人是自己的滿足。要學習成為一分鐘經理和運用你所學知識，最好的方法就是開始做。

9、要想超過你的競爭對手，就要懂得東西比你的競爭對手多。

10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具備比你的競爭對手學習得更快的能力。

11、學習是發展的原動力。只有學習的人，才能不斷地更新自我，緊緊把握時代的脈搏，而不會被大浪淘沙，而最重要的學習對象恰恰是你的競爭對手。因為他們的長處正是你應該彌補的短處，也是你應該防守的命門，而他們的短處也正是你應該攻擊的命門，只有通過向競爭對手學習，你才能變得比競爭對手更加強大。

12、新加盟員工應做到：了解—認同—適用（融合）—幫助。

成功理念類

1、把做對的事情堅持下去就一定會成功。

2、凡是業績好的都是比較認真，凡是業績不好的都是不夠認真。

3、信息+好的管理=成功。

4、正確的理念+好的方法=成功。

5、人最大的財富是自信：；最大的敵人是自我；最大的困難是堅持。

6、任何值得做的事，不一定在一開始就做得完美無缺。

7、理念引導行為，行動之前要一閃念。

8、成功和借口不同在一個屋檐下。

9、成功者在錯誤和壞的結果面前不做任何解釋，不找任何借口。

10、跟著成功的人（企業）走，學習他們好的經驗，這是許多人（企業）成功地秘訣。

11、成功者永不放棄，放棄者決不會成功。

12、和成功者在一起，你也會成功。

13、如果你覺得工作本身就是一種享受，那么你就會一直好好干下去。

14、如果等待的話，你永遠不會開始行動。

15、成功者要熱愛痛苦。

16、成功者不以物喜，不以己悲，不患得患失，不會被情緒所左右，而是在困境中保持理智的冷靜的頭腦，在廢墟中尋找發展的機會，機會總是偏愛那些有頭腦的人。

17、成功的一半是忍耐。

18、自我感覺好的人，工作必然有成效。

19、誰的理念超前，誰就贏得了人心。誰贏得了人心，誰就贏得了顧客，誰就贏得了成功。

20、態度決定一切。認真是做事的第一態度。

21、沒有完美的個人，只有完美的團隊。

22、有強烈成功欲望的人，都是工作積極主動的人。

23、能活下去的，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者（永遠把自己當作一位移民者）。

24、過去不等于未來。

25、遲做總比不做強。

26、得不到你想要的，你會得到更好的。

27、愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創造機會。

28、機會只會留給隨時準備好的人，準備二字并非說說而已。

29、成功的人往往能居安思危，在事業發展一帆風順的時候，及時發現潛在危險，并提前做好應變的準備，因而能夠使事業成功，而大多數的人都在有意無意地美化自己，對自己文過飾非，終究發生千里之堤潰于蟻穴的悲劇。30、成功者要熱愛變化，追求變化，享受變化。

31、檢討是成功之母。

32、信息反饋是做事成功的早餐。

33、企業成功的競爭能力：

1）別人難以模仿，不容易拆開學去。2）經得起考驗，不受外環境影響。

3）深植于企業的文化、機制、系統，不是誰都可以帶走的。

4）獲得員工的認同。員工是真正的執行者，被他們認同的文化和模式才是真正的意義。

34、名牌是守信的積累。

35、一個企業最終的積累不是資金，而是守信。

36、一位高級管理者應具備的能力： 1）控制全局的能力。

2）打造培養團隊和增強員工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不斷學習新知識，能把學習的新知識運用于實踐中。5）把重點放在對員工關心和成長上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顧客對產品的需求；善于傾聽員工的建議和意見。

7）善于溝通，使企業的理念和模式讓員工認同。

8）不斷檢討工作中存在的錯誤和問題，并得以調整和糾正。9）善于找出工作中存在問題和與同行一流先進企業的差距，并采取積極行動。做事永遠追求完美。

10）善于創新，敢于探索，不怕失敗，敢于改變舊的觀念、模式和方法。

第四篇：海景花園酒店培訓學習總結與心得

個人店外學習研修報告（何曉為）

海景花園大酒店培訓學習收獲心得（2014年3月21日-23日）

首先感謝酒店領導給予機會去青島海景花園大培訓學習，這次培訓使我學到了很多知識，包括從思想上意識到一個企業管理的理念、服務宗旨、經營模式以及執行力的重要性。培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業文化”，海景的成功發展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業管理和執行力還是給我留下了深刻的印象。

青島海景花園大酒店，一個內化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被酒店職業經理人提及的效仿民族品牌對象。漫步所到之處，都是服務員發自內心的問候和微笑，有如家般的呵護和溫暖。驚喜感動無處不在，入住

個人店外學習研修報告（何曉為）

3、內部行之有效的管理制度建設

通過組織多次安排核心團隊向國際先進酒店系統的效仿與學習，實現管理的進步在于學習的運用（初期通過泰國文化東方、大阪麗茲卡爾頓飯店的學習）內部創建了檢查機制，激勵機制與反饋機制，檢查達到了無處無時不在，實現了交叉重疊的，做到了沒有不被檢查的人與事，對于內部激勵方面（為激勵員工積極反饋，設立了反饋者獎，不反饋者罰的制度）旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、化解顧客抱怨）反饋機制實現變錯事為好事；達到快速反饋機制是管理的有效補充；充分確保任何問題現場處理解決（把問題務必消滅在客人不悅與離店前，實現變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

4、員工隊伍培訓與管理團隊培養方面

重視優質服務（認知優秀的員工創造優質服務）實行由“嚴暖結合”轉變為“暖嚴結合”做到關愛與錘煉兩手抓，包括對新員工自我規范制度；

個人店外學習研修報告（何曉為）

事情，每天進步一點點的心態，比別人成倍的付出與奉獻換來的。海景的理念以及團隊學習力是其持續發展的動力源泉。與時俱進、追求完美、致力于創造“親情一家人”的服務品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發展理，用信仰和毅力塑造、錘煉建設和諧團隊時其他學習效仿的榜樣。海景的學習投入并快速付諸實施的反饋機制是持續提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領域乃至行業提及并效仿的民族旗艦標桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業一分子，海景的成功是值得驕傲，但更應該是海景人激勵再創佳績的動力。

管理實則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態度，如能持續秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。就個人入住三晚之淺見，海景給我印象深刻，感動無處不在，細節關心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務實為獨到，青島之行，學習了、見識了、體會到了，對本人感觸至深。

報告人：何曉為

日 期：2014年03月24日

第五篇：學習海景花園酒店服務案例心得

學習海景花園酒店服務案例心得

本周的學習能夠深深感受到海景服務員細心觀察客人需求及喜好從而把服務做在客人開口之前。借鑒如下：

1、服務案例制度的建立。在實際工作中，我們會遇到各種各樣的問題，如何解決及處理，每個人都會有自己的看法與做法。但要解決的好，處理得好，一是要靠平常積累的知識和經驗，二還要具有高度的責任心。將服務中成功、失敗案例及時由當事人描述、總結。成功在哪些細節上，失敗或是不足表現在哪些細節上。將經得起實踐檢驗的做法形成必要的處理程序。

2、在服務標準達到的基礎上，盡力滿足客人合理的個性化需求。前廳部已經在每位客人入住時建立了客史檔案。重視并滿足客人個性化需求就是尊重客人的體現。在自己無法提供客人所需服務時，應及時上報尋求幫助，由上級來處理，盡力滿足客人合理化需求。對客人提出的意見、建議要認真對待，想辦法來解決其中隱含的問題。將這些內容都輸入到客史檔案里以便后來提供服務時注意到客人的喜好進而服務一次到位，贏得賓客的高度認同。

前廳部 2016年2月18日