第一篇：酒店管理復習重點

住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結構，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大

現代飯店組織管理系統(tǒng)：現代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售的有形的或無形的飯店產品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務引導：是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自身應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務這一方已經準備好的服務項目及內容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經營利潤 ABC分析法：是以“關鍵的是少數，次要的是多數”原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析以質量問題的個數和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質量問題

事業(yè)部組織系統(tǒng)結構：就是飯店對于具有獨立的產品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現出的個體和群體行為特征的總和 CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內部員工的利益

飯店服務質量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面

全面質量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務為目的，以質量為管理對象，一一整套管理體系，技術和方法來進行的系統(tǒng)的管理活動

飯店交互服務質量管理：為實現飯店交互服務質量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協(xié)調、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現代飯店時間資源管理：是應用現代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經濟體，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現代飯店系統(tǒng)所屬的類型

1.從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為

設置的。

2.從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。

3.從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。

4.從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務系統(tǒng)。

5.從系統(tǒng)的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數飯店系統(tǒng)屬于普通

系統(tǒng)。

3．現代飯店管理中的人本原理主要體現在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產。

（2）飯店的首要任務是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力。

（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內容。

現代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發(fā)和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經濟活動產生巨大的推動作用。

6．標準化服務與個性化服務是飯店優(yōu)質服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。

①標準化服務注重規(guī)范與程序;個性化服務強調靈活性與有的放矢。

②標準化服務強調企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。

④標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹的工作態(tài)度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內部樹立危機觀念，在質量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務質量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規(guī)章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現代飯店管理的基本內容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務質量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關系。

10．我國本土飯店集團經過多年的發(fā)展，現階段仍然存在哪些問題？

(1)規(guī)模小、擴張力低，未形成集約化經營

(2)集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經驗

(4)品牌建設薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設計原則。

客人流動路線的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉折處以及客人經常活動的場所應有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務質量的內涵。

1.飯店服務質里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務質量具有絕對性。

3.飯店服務質量具有變動性。

4.飯店必須提高服務質量。

5.服務質量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。

14．飯店物資管理工作的主要內容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執(zhí)行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。

③節(jié)約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現代飯店產品的特點。

①飯店產品是組合產品。

②飯店產品沒有儲存性。

③飯店產品不可轉移性。

④產品所有權相對穩(wěn)定性。

⑤飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和客人直接見面::

16．試述現代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現代飯店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。

飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經濟效益目標，并把整個飯店的經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環(huán)境效益也是衡量現代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現飯店服務的環(huán)境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產生的差別較小或是可以接受(允許范圍內的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執(zhí)行過程中有關部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務補救的措施

(1)分析服務差錯產生的原因

(2)有效地解決服務質量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權。

(3)總結經驗，進一步提高服務質量

①找出服務差錯產生的根本原因。

②改進服務過程檢查工作。

③制定服務差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發(fā)展對策。

(1)堅持橫向經濟聯(lián)合的原則

(2)轉變政府職能

(3)關于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發(fā)展

②以國內飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭

(4)建立經營管理技術體系和人才儲備

(5)建立集團內部統(tǒng)一的會計制度

(6)發(fā)展經濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？

原因：設備設施，員工服務態(tài)度和服務技能，部門之間的協(xié)調等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創(chuàng)造性服務補救方案 2：賦予員工一定的決策權，如賠償額權，決策權力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發(fā)展對策

存在問題：！規(guī)模小，擴張力底，未形成集約化經營

2：集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經營的管理經驗

4：品牌建設薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道

第二篇：酒店管理重點知識

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一、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務程序及操作規(guī)程、質量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應急預案，經常進行演練等。

2.實行現場管理。高、中層管理者，要經常深入到服務和工作的現場，進行協(xié)調和督導，發(fā)現接待服務和經營管理等方面存在不協(xié)調、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調、幫助解決問題。

3.實行科學管理。酒店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

二、突出抓好經營

當今社會人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經營提出了新的課題。酒店要抓好經營，搞活經營，首先就要了解市場。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現在的年輕人舉行婚禮，一些人生日擺酒，或考上名牌大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店或當地最豪華的酒店進行，覺得有面子；一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】担陲嬍撤矫娑贾v究葷素、粗細、咸淡搭配等。其次要采取靈活的經營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，比如，根據一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

三、重視服務質量

1.制定操作規(guī)程和質量標準。一是服務操作規(guī)程和質量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務的部門及崗位都要制定服務操作規(guī)程和質量標準及檢測辦法。二是工作質量標準及檢測辦法。工作質量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產品質量的綜合反映和最終結果。三是設施設備質量標準及檢測辦法。設施設備質量是酒店服務質量的基礎，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質服務的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務的重要因素。

2.提供優(yōu)質服務。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務產品，必須要經過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務員清掃整理后，要通過服務員自檢、領班普檢、主管和客房經理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房

菜品要嚴格檢查，認真把好質量關，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.建立質檢機構。有了質量標準及檢測辦法后，還要有機構和專人來管事，才能確保質檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎知識，懂酒店業(yè)務，又有豐富實踐經驗的人員擔任質檢員，負責全酒店質檢工作的業(yè)務管理、組織領導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協(xié)調、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質檢員，由主管或領班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質量檢查工作、質量檢查情況的綜合匯總及上報、質量信息的傳遞、質量事故的處理及上報。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經營項目、經營方法、營銷方式、服務技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓

酒店經營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學習，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務工作的信心和決心。其次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

再次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當地社會各界及周邊的關系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經濟效益的同時，應積極參與當地社會各界的各種公益活動，正確處理好各種社會關系。

本文來源于深圳市策城電子有限公司

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第三篇：酒店管理六大重點

酒店管理六大重點

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好經營

酒店要抓好經營，搞活經營，首先要了解市場。當今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經營提出了新的課題。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當地最豪華的酒店進行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務活動和業(yè)務公關，或舉辦婚宴、壽宴、升學宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】担陲嬍撤矫娑贾v究葷素、粗細、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓班等團隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

二、嚴格進行管理

1.實行規(guī)范管理。要達到“工作無差錯，服務無缺項，管理無漏洞，利潤最大化”的效果和目標，酒店必須按照現代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度、服務程序及操作規(guī)程、質量標準和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應急預案，經常進行演練等。

2.實行科學管理。酒店對人、財、物都要進行科學合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

比如，在組織機構設置和人員安排方面，要做到因事設崗、避免機構重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務管理方面，酒店各級管理者要按照酒店及每月財務預算和各項經營項目的成本定額，嚴格控制好本部門本班組的工資、獎金、補貼、提存、加班補足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經營成本、管理成本及各種經費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

在物的管理方面，要根據酒店對各部門各班組核定的物資需要量作好計劃，有計劃地進行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質，造成浪費。各部門各班組要按照酒店核定數量，按需申報，分批領取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進行嚴格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

3.實行現場管理。高、中層管理者，要經常深入到服務和工作的現場，進行協(xié)調和督導，發(fā)現接待服務和經營管理等方面存在不協(xié)調、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調、幫助解決問題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應急處理預案，但在實際接待服務的過程中，可能還會出現各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現場及時發(fā)現，并迅速處理和解決自己職權范圍內的事情和問題，超出自己職權范圍內不能處理、解決的事情和問題要及時向有關上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

三、重視服務質量

1.制定操作規(guī)程和質量標準。一是服務操作規(guī)程和質量標準及檢測辦法。酒店所有對客服務的部門及崗位都要制定服務操作規(guī)程和質量標準及檢測辦法。二是工作質量標準及檢測辦法。工作質量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產品質量的綜合反映和最終結果。三是設施設備質量標準及檢測辦法。設施設備質量是酒店服務質量的基礎，是開展個性化、定制化、精細化等優(yōu)質服務的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務的重要因素。

2.建立質檢機構。有了質量標準及檢測辦法后，還要有機構和專人來管事，才能確保質檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎知識，懂酒店業(yè)務，又有豐富實踐經驗的人員擔任質檢員，負責全酒店質檢工作的業(yè)務管理、組織領導、安排部署、上傳下達、指導督促、溝通協(xié)調、綜合匯總；各部門、各班組要確定專職或兼職的質檢員，由主管或領班擔任或兼任，負責本部門、本班組的質量檢查工作、質量檢查情況的綜合匯總及上報、質量信息的傳遞、質量事故的處理及上報。

3.嚴格進行檢查。檢查的目的是及時發(fā)現問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務產品，必須要經過嚴格檢查并合格才能出售。比如：客房服務員清掃整理后，要通過服務員自檢、領班普檢、主管和客房經理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴格檢查，認真把好質量關，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4.提供優(yōu)質服務。對重要客人、常客和長住客要進行細致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習慣、愛好記錄在檔，建立詳細的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習慣、愛好做好個性化、精細化的服務。

四、不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經營項目、經營方法、營銷方式、服務技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。酒店的經營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

五、強化職業(yè)培訓

酒店經營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學習行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學習，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習慣。一是吃苦耐勞的習慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習慣，做到溫文爾雅、不失風度；六是觀察反應的習慣，做到事事留心、反應敏捷；七是助人為樂的習慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學習的習慣，做到學無止境，活到老學到老；九是肯動腦筋的習慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓，崗中練兵，互學互幫，切磋交流，不斷提高服務操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學。俗話說：“師傅領進門，修行靠個人”，只有學得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細。

六、爭創(chuàng)最佳效益

最佳效益是指經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當地社會各界及周邊的關系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。因此，酒店在創(chuàng)造經濟效益的同時，應積極參與當地社會各界的各種公益活動，正確處理好各種社會關系（文/不詳）

第四篇：酒店管理的重點

酒店管理的工作重點

杰奧斯酒店客房部經理劉陵河

做為酒店管理重點從大范圍講我認為主要有四大塊可以作為重點關注：銷售，服務，安全，節(jié)能控耗。

銷售就是指我們的開源，再好的酒店都是以贏收為目的，那么首先必須要有客人來消費我們的產品才能達到收益。所以在酒店所以的管理動作當中，銷售為王，必須先行。

服務是保證持續(xù)贏收的前提，要讓客人來了再來，這樣才能賺到回頭客的錢。做好服務留住每一個客人是我們當仁不讓的工作之一。

安全是重中之重，是保證銷售和服務的基本，沒有安全，何談生產。

節(jié)能控耗是保證利益最大化的基礎，如果賣一千花九百九，那還有什么利益可談。所以開源和節(jié)流應并駕齊驅，這樣才能使酒店有效有序有利的運營。

做為客房部的員工，我現在主要探討一下酒店客房的日常管理及管理重點。

客房日常管理也非常多，從宏觀講有以下方面需要注意：

1，員工管理員工的儀容儀表也代表著酒店的形象，所以必須常抓不懈，每日例會檢查并巡查監(jiān)督。員工技能是保證我們產品質量的前提，所以培訓和考核是必須嚴管內容。還有員工的激勵必須要有，多表揚少批評，可以出臺一些激勵政策等，來調動員工的積極性。

2，物品管理客房部作為酒店的主要部門，物資很多，所以物品的保管和發(fā)放制度建立，物品的月季度盤點，工具及家具等的保養(yǎng)工作非常重要，還有節(jié)能控耗在客房部實施也極為重要，例如水電的節(jié)能，一次性用品的合理領用及回收，員工的節(jié)能意識的培養(yǎng)等。

3，質量管理產品質量是一個企業(yè)的生命線，那么作為客房部的主要產品就是我們的客房，客房設施設備的保養(yǎng)，我們所配置的物品，以及我們提供給客人的環(huán)境都是決定產品質量的關鍵，這些都是硬件方面。軟件方便我們服務的態(tài)度，我們的服務技能，服務效率，及我們的思想品德也決定著我們對客人的服務質量。

4，計劃管理客房部工作繁雜，所以做好每一個計劃特別重要，可以使你的工作有序有效進行，做到多而不亂。例如我們每月的培訓計劃，衛(wèi)生計劃，申購計劃，季度的工作安排，的大項清潔計劃等。

5，表單管理客房部表單較多，所以管理表單要理清理順。設及表格要做好認真填寫，認真收發(fā)，存檔管理。這樣才便于查閱。

客房是酒店客人入住期間逗留時間最長的地方，如此重要的地方我認為客房部從細節(jié)管理有以下工作重點需要關注：

1，產品的衛(wèi)生和質量剛才我們也提到產品質量是一個企業(yè)的生命線，那么我認為做為客房部，衛(wèi)生是客房產品的生命線，如果衛(wèi)

生都做不好，那么我們如何能保證給客人提供一個干凈舒適的休息場所。所以我們要從以下方面進行重點跟進，1）日常衛(wèi)生跟進2）合理分配安排計劃衛(wèi)生3）公區(qū)及內部使用場所的清潔。目標做到給客人提供一個干凈，舒適，安全，安靜的休息空間。

2，對客服務客房員工除了打造優(yōu)質的客房產品外，對客人提出的要求要及時迅速的提供服務，主要表現在加借物品，客人開門，請勿打擾房處理，遺留物品處理，洗衣服務，開夜床服務，送歡迎水果，滿足客人其他個性化服務等，要求快速，準確的滿足客人的服務要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房的安全不僅關系到客人的安全還包括公司的財產安全以及員工的安全。客房的售賣.客房的質量和服務全部都是建立在客房安全之上，沒有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要設計到防火防盜，安全操作，鑰匙管理，開門制度，訪客制度等等。

4，與其他部門的工作協(xié)調做為酒店的主要贏收中心，客房部起著舉足輕重的作用，所以與其他部門之間的溝通協(xié)調尤為重要。與前廳房態(tài)的核對，服務的對接，客人特殊事情的安排。與銷售部房型需要的提前準備，大型團隊的預訂，客戶意見的收集等。與工程部設施設備的維護與報修，硬件計劃的保養(yǎng)。與安保對接安全工作，防火防盜工作的合作。與財務對接物資的盤點，成本的控制，節(jié)能控耗的舉

措等。與餐廳對接客人的送餐安排，餐具的回收等。

總之，做為整個酒店來說開源節(jié)流非常重要，也是我們工作的重點。做為酒店客房部，特別是我們杰奧斯酒店這種運營模式，客房銷售是我們主要的收入來源，所以客房工作的管理尤其重要，根據本人工作的經驗，針對性的提出以上個人管理心得，僅供參考。

2014-07-28

第五篇：管理溝通復習重點

管理溝通復習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領導對自己在一定時期內的任職情況進行自我評述性質的報告。(P220)

6、團隊行為規(guī)范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內在結構及其活動規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規(guī)避指數來體現的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現多元化文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應、融合，從而在母公司和當地文化基礎之上構 建一種新型的國外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區(qū)別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內容：a題目富有建設性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數 c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環(huán)境。內容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內容：a材料選擇原則：材料要服務于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結構安排。內容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結尾要

精彩。

6、演講時間結構。內容：演講者要根據總的時間限制，有效分配時間，準備好發(fā)

言內容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語氣與語調技巧。

3、合理運用體態(tài)語言。內容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內容：發(fā)現內容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態(tài)度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內容：聯(lián)想、舉例、取譬、設問。

6、充分利用直觀教具。內容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優(yōu)缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優(yōu)點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調動員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優(yōu)點：更好地調動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優(yōu)點：能夠促進組織內部不同部門和領域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點和解決問題的辦法，保證復雜項目的協(xié)調和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復雜的工作任務，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優(yōu)缺點。(P204~205)

答：優(yōu)點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突。

3、書面溝通的內容易于復制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規(guī)則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應用計算機系統(tǒng)

e對反饋系統(tǒng)進行評論）

6、培養(yǎng)團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關系和履行任務。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關系、時間取向、人的本質、活動取向、責任中心和空間概念。

內容：

1、與環(huán)境的關系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關系，或者能

夠控制環(huán)境？針對不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質：人究竟是善、惡還是兩者的結合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應的總結，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當地化”的原則來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點；碰到文化差異時，既有能力設法消除文化差異，并積極面對挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時，由于文化多元，導致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結合起來考慮，選擇相應的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。