第一篇：酒店管理基礎知識復習（定稿）

酒店管理基礎知識

（這部份主要是出選擇題、論述題，無需死記硬背。85%從本復習題綱中出題，另15%則靈活出題）

一、酒店特點

酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、準時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；準時是要求某些服務在預訂的時間上準確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。

二、酒店類型

我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店

酒店的星級標準由各國自行制定，在國際上并沒有統一的標準。

1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標準，現行的標準是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標準規定：

一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；

二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；

三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；

四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；

五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務客人

（三）會展旅游者

（四）療養型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務的特征

（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。

（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。

（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產生連鎖影響。

（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。

六、酒店服務心理

（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。

（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理

總服務臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使

客人進房間休息。總臺接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。

客況顯示。

客史顯示。

預抵、預離店狀況顯示。

提前排房。

按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。

預訂單、客史資料生成入住登記表。

提前錄入入住登記資料。

換房。

離店客人重新入住。

通過程序修改取消或收取服務費、電話費。

同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。

開通或關閉IDD、DDD等長話業務。

提供或取消DND保密勿擾服務。

定義團隊公付項目。

將團隊結賬按公付、自付分類處理。

設置團隊留言。

按公安局規定格式處理戶籍登記。

八、主管領班的地位

（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。

（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。

（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。

（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。

九、主管領班的權力

（一）獎勵權

（二）懲罰權

（三）法定權

十、主管領班應具備的能力

（一）技術操作能力

（二）人際關系能力

（三）組織協調能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導能力

（六）應變能力

（七）開拓創新能力

（八）語言文字表達能力

（九）經營管理能力

十一、酒店服務質量和服務意識

1、服務質量：

是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需

求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關

鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。

2、服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧

客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務意識

就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧

客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時

處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

十二、服務的含義及服務員的職責

1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。

2、服務的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

準備好：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓

客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

3服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

十三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客

以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達

到的目標。

十四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優良的服務態度

3、豐富的服務知識

4、嫻熟的服務技能

5、快捷的服務效率

6、建立良好的顧客關系。

十五、酒店服務質量的黃金標準

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店

環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必

須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須

給客人創造價值。

黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡什

么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標準為準，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護照； ②臺灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證

④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護照丟失證明單

2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；③外交護照

DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；

M免簽；U公務；W外交；X學習；Y禮遇；Z職業

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填寫（如2010.01.01）；2）所有境

外人員登記單要求保留2個月，并按日期區分備查；3）登記時基本信息必須以主頁信息為

準，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一次入境的章；5）每客必登并復印

（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復印件附一起后統一裝訂格式，結帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國旅行

證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）填寫國籍時必須填寫中文，并寫全

（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回執單：有效期為7天（回執單上辦理

日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內）；

10）護照種類必須寫清哪種護照，并熟記相應種類英文單詞；11）調房后登記單與社會信息

采集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫

中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、文

萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但也可能會有正常簽證（如旅游、訪問

等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社

提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復印；17）外國人永久居留證件簽證種類

為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根

據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填

寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數

字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半角狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸的字母輸“?”，表示后續還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳輸時中

文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照

樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等具體類別，不要輸“居留許可”這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）接待單位如有

請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC商務卡，非免

簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳臺客人簽證錄入時（M

免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”檢查制度

一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對

本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因

素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問

題向下一班交待，以保障工作的連續性。

二級檢查由部門實施：1）每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易

爆物品）進行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工

作的執行落實情況。3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結

果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。

十九、客房服務知識

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點： ①領取鑰匙②準備工作車

和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領取、交回作好登記 ②工作

中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜

床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節、什么是禮貌？答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節，如握手、舉

手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿

態、風度為儀態。

6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務

中的舉止和個人衛生五個方面。

7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什么? 答案要點： ①

精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求

對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客

人的投訴率不得高于1%。

二十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護酒店利益不受損害。

二十二、前臺服務員定義

是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。

二十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所占的比例，其計算公式：

客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。

平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：

平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。

二十四、客房服務員定義

是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。

二十五、酒店前廳部主要任務

1、客房銷售；

2、接待服務；

3、信息咨詢；

4、溝通協調；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。

二十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

外線： “您好！24k××店”，“請問…”

內線：“您好！總臺/客房/預定”，“請問…”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無

誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

二十七、酒店賓館服務的發展趨勢

隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。

1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。

2、服務個性化。標準化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。

3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口。

4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。

二十八、什么是經濟型酒店

目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。

第二篇：酒店管理基礎知識

酒店管理基礎知識

一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、準時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；準時是要求某些服務在預訂的時間上準確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。

二、酒店類型我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店酒店的星級標準由各國自行制定，在國際上并沒有統一的標準。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標準，現行的標準是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標準規定：一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務客人

（三）會展旅游者

（四）療養型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務的特征

（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。

（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。

（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產生連鎖影響。

（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。

六、酒店服務心理

（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。

（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理總服務臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使客人進房間休息。總臺接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。客況顯示。客史顯示。預抵、預離店狀況顯示。提前排房。按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。預訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務費、電話費。同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。開通或關閉IDD、DDD等長話業務。提供或取消DND保密勿擾服務。定義團隊公付項目。將團隊結賬按公付、自付分類處理。設置團隊留言。按公安局規定格式處理戶籍登記。

八、主管領班的地位

（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。

九、主管領班的權力

（一）獎勵權

（二）懲罰權

（三）法定權

十、主管領班應具備的能力

（一）技術操作能力

（二）人際關系能力

（三）組織協調能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導能力

（六）應變能力

（七）開拓創新能力

（八）語言文字表達能力

（九）經營管理能力

十一、酒店服務質量和服務意識

1、服務質量：是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務

能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是

前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效

果。

2、服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客

總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

十二、服務的含義及服務員的職責

1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。

2、服務的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

準備好：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓

客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

十三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧

客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服

務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量

應達到的目標。

十四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優良的服務態度

3、豐富的服務知識

4、嫻熟的服務技能

5、快捷的服務效率

6、建立良好的顧客關系。

十五、酒店服務質量的黃金標準客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務

必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必

須給客人創造價值。黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱

呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡

什么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標準為準，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護照； ②臺灣居民來

往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護

照丟失證明單

2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；

③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：

C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；M免簽；U公務；

W外交；X學習；Y禮遇；Z職業

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填

寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，并按日期區分備查；3）登

記時基本信息必須以主頁信息為準，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并復印（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復印件附一起后統一裝訂格式，結帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來

往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）

填寫國籍時必須填寫中文，并寫全（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回

執單：有效期為7天（回執單上辦理日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天

（證明單上辦理日期起的30天內）；10）護照種類必須寫清哪種護照，并熟記相應種類英文

單詞；11）調房后登記單與社會信息采集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、文萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但

也可能會有正常簽證（如旅游、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復

印；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就

業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種

類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只

登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半角狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸的字母輸“?”，表示后續還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中

國，應選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳

輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語

拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等

具體類別，不要輸“居留許可”這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）

接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC

商務卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳臺客人簽

證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”

檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安

全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患

和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事

項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。二級檢查由部門實施：

1）每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全

面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執行落實情況。

3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對

三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結

果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。

十九、客房服務知識

1、客

房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點： ①領取鑰匙②準備工作車和用

品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案

要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客

房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節、什么是禮貌？答案要點：向他人表示

敬意的一種形式為禮節，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。

6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。

7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什么? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客人的投訴率不得高于1%。二

十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護酒店利益不受損害。二

十二、前臺服務員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。二

十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所占的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。二

十四、客房服務員定義是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。二

十五、酒店前廳部主要任務

1、客房銷售；

2、接待服務；

3、信息咨詢；

4、溝通協調；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。二

十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。外線： “您好！24k××店”，“請問?”內線：“您好！總臺/客房/預定”，“請問?”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。二

十七、酒店賓館服務的發展趨勢隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。

1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。

2、服務個性化。標準化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。

3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口。

4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。二

十八、什么是經濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。

第三篇：酒店管理復習重點

住宅區式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結構，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。

度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節影響較大

現代飯店組織管理系統：現代飯店組織管理系統就是通過運用各種管理方法和技術，發揮飯店組織系統中各種人員的作用，把投人現代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售的有形的或無形的飯店產品，以達到飯店管理的目的。

飯店系統：由若干個相互聯系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體

服務引導：是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合于自身應對的形式或狀態，主動促成賓客充分利用服務這一方已經準備好的服務項目及內容

目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程

成本管理：成本管理是指飯店企業根據市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經營利潤 ABC分析法：是以“關鍵的是少數，次要的是多數”原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質量問題

事業部組織系統結構：就是飯店對于具有獨立的產品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權管理的一種組織系統形態

客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現出的個體和群體行為特征的總和 CS戰略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內部員工的利益

飯店服務質量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現為滿足客人的物質需求和精神需求兩個方面

全面質量管理：是從飯店系統的角度出發，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優服務為目的，以質量為管理對象，一一整套管理體系，技術和方法來進行的系統的管理活動

飯店交互服務質量管理：為實現飯店交互服務質量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創造顧客參與環境等管理活動

飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動的總稱。

飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態和效用的發揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養，更新改造，報廢處理的全過程的管理

現代飯店時間資源管理：是應用現代科學技術的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經濟地完成預期的飯店管理目標

最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優勢的核心價值

Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經濟體，以相同的店名和店標，統一的經營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯合經營

二、簡答題

1．試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。

③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

2．試述現代飯店系統所屬的類型

1.從系統組成要素的形式看，飯店系統是一個人造系統，這個系統的各個組成要素是人為

設置的。

2.從系統與環境的聯系情況來看，飯店系統是一個開放系統。

3.從系統狀況在時間序列上的發展變化來看，飯店系統是一個動態系統。

4.從系統的工作狀況來看，飯店系統屬于隨機服務系統。

5.從系統的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統外，多數飯店系統屬于普通

系統。

3．現代飯店管理中的人本原理主要體現在那幾個方面？

（1）飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產。

（2）飯店的首要任務是對人的科學管理

（3）人力是飯店最重要的資源和財富;

（4）飯店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力。

（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。

4．作為現代飯店應具備哪些條件？

（1）是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;

（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水準的服務。

5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內容。

現代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。

控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發和利用。

運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。

市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發與運用必然會對飯店的經濟活動產生巨大的推動作用。

6．標準化服務與個性化服務是飯店優質服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區別。

①標準化服務注重規范與程序;個性化服務強調靈活性與有的放矢。

②標準化服務強調企業的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。

③標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。

④標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹的工作態度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內部樹立危機觀念，在質量管理和控制上采取嚴厲的措施。

第二，對于瀕臨破產的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規方式改變劣勢，提高服務質量。

不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現代飯店管理的基本內容，因而“末日”僅是一個形容詞。

8．顧客作為飯店服務質量的評價主體，具有哪些特點？

①顧客評價呈多元性

②顧客評價的被動性

③顧客評價的模糊性

④顧客評價的興奮點差異性

9．飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？

(1)調動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。

(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規定的標準。

(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的機會。

(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。

(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關系。

10．我國本土飯店集團經過多年的發展，現階段仍然存在哪些問題？

(1)規模小、擴張力低，未形成集約化經營

(2)集團化進展緩慢，發展阻力大

(3)缺乏專門人才和集團化的管理經驗

(4)品牌建設薄弱

11．簡述飯店中客人動線的設計原則。

客人流動路線的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出的地方，在出人口、轉折處以及客人經常活動的場所應有醒目、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。

12．試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。

①需要大量外匯的資金和管理費。

②如果處理不當，過分依賴外方，不利培養和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。③忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產的所有主，他們在管理中會產生偏重追求短期經營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。

④由于國情不同，造成經營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。

13．試述飯店服務質量的內涵。

1.飯店服務質里的評判具有很強的主觀性，2.飯店服務質量具有絕對性。

3.飯店服務質量具有變動性。

4.飯店必須提高服務質量。

5.服務質量的提高，可以創造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員

工提供良好的發展和上作環境。

14．飯店物資管理工作的主要內容有哪些？

①物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執行。

②物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發放與回收利用等。

③節約開支資金占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現代飯店產品的特點。

①飯店產品是組合產品。

②飯店產品沒有儲存性。

③飯店產品不可轉移性。

④產品所有權相對穩定性。

⑤飯店產品無法進行售前質量檢查，其生產過程大多和客人直接見面::

16．試述現代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明。

現代飯店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環境效益3個不同的層面。

飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經濟效益目標，并把整個飯店的經濟效益與經營成本進行比較，只有低耗高效的經營日標和方法才是一可取的。

飯店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。

環境效益也是衡量現代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節約經營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環境的壓力，從而有利于資源的可持續發展，實現飯店服務的環境效益。

17．試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？

①即使產生的差別較小或是可以接受(允許范圍內的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。

②若差別是由個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。③若差別是由執行過程中有關部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協調措施加以修訂。

④若差別來自國情的變化或地區的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。⑤若差別是發生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。

18．飯店實施有效服務補救的措施

(1)分析服務差錯產生的原因

(2)有效地解決服務質量問題

①加強員工的培訓。②賦予員工一定的決策權。

(3)總結經驗，進一步提高服務質量

①找出服務差錯產生的根本原因。

②改進服務過程檢查工作。

③制定服務差錯記錄制度。

19、分析中國飯店集團的發展對策。

(1)堅持橫向經濟聯合的原則

(2)轉變政府職能

(3)關于集團化的途徑選擇

①擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發展

②以國內飯店的所有者為實施對象，先聯合，再交由市場競爭

(4)建立經營管理技術體系和人才儲備

(5)建立集團內部統一的會計制度

(6)發展經濟型飯店的飯店集團品牌

一：客人投訴如何處理

1：承認賓客的投訴事實

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并決定采取措施

4：感謝客人批評指教

5：快速才去行動

6：要落實，監督，檢查補償客人投訴的具體措施

二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發生后如何處理？

原因：設備設施，員工服務態度和服務技能，部門之間的協調等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的溝通，因為員工直接與顧客接觸，他們最知道顧客在哪些方面感到不滿，進而采取有爭對性的補救服務

處理：1：加強員工培訓，尤其是應變方面的培訓，鼓勵員工采取富有創造性服務補救方案 2：賦予員工一定的決策權，如賠償額權，決策權力

三：中國飯店集團目前純在的問題及發展對策

存在問題：！規模小，擴張力底，未形成集約化經營

2：集團化進展緩慢，發展阻力大（缺乏動力活動力不足；部門地方保護主義嚴重，阻礙飯店集團的形成；資本市場缺陷）

3：缺乏專門人才和集團化經營的管理經驗

4：品牌建設薄弱

四：試述如何把握消費者心理，將消費者共性和個性消費特征融合起來？

不知道

第四篇：基礎知識復習[范文]

五年級下冊語文基礎知識卷九（文體常識）

1、《草原》不僅為我們展現了一碧千里的的，作者是，他的代表作品有、。

2、絲綢之路是古代橫貫的通道，在通過這條路進行貿易的貨物中，以產自我國的最具代表性，“”因此得名。歷史上的一些著名人物，如出使西域的，投筆從戎的，西天取經的，他們的故事都與這條道路有關。

3、《冬陽·童年·駱駝隊》是的序言。這部小說主要描繪了年代，主人公在經歷的，向我們展示了。小說的作者是，她還寫過一篇文章叫《竊讀記》。

4、《牧童》的作者是，詩中描寫牧童飽飯后休息的詩句是《舟過安仁》的作者是，詩中兩小童無雨都張傘的原因是（用原詩句回答）。《清平樂·村居》的作者是句子是

5、《楊氏之子》選自南朝劉義慶的階層的小說。《晏子使楚》是根據

改寫的。《半截蠟燭》的文學體裁是，主要通過

來推進情節，刻畫人物。《打電話》選自、合說的相聲《打電話》。相聲是一種雅俗共賞的有、。

6、《金錢的魔力》節選自國著名作家

課文諷刺了像老板和托德那樣的人。

7、《草船借箭》這篇課文是根據我國著名古典歷史小說中有關“草船借箭”的情節改寫的。這部小說寫的是三國時期、、的故事，書中塑造的、、、、、、，廣為流傳。作者是元末明初的

8、《景陽岡》選自我國著名的古代長篇小說寫的是北宋末年以為首的人在起義的故事，形象地描繪了農民起義從、到失敗的全過程。作者是元末明初的。

9、《猴王出世》選自我國古典神話小說。小說講述了、師徒四人，歷盡千辛萬苦，經過取回真經的故事。

10、《將相和》是根據《史記》用的形式來反映歷史，成功地描寫了眾多有血有肉、性格鮮明的人物。如。治水三過家門而不入的，偉大詩人，西楚霸王。

《史記》既是一部很有價值的歷史著作，又是一部杰出的文學著作，被魯迅先生稱為“”。作者是漢代的。

11、嚴監生是我國古典諷刺小說 用諷刺的手法，描寫了封建社會讀書人對的追求，以及他們的生活狀況。

12、有關三國的歇后語

諸葛亮哭周瑜──假戲真做張飛穿針──大眼瞪小眼 諸葛亮草船借箭──滿載而歸 諸葛亮斬馬謖──不念舊情 諸葛亮焚香彈琴──故弄玄虛

第五篇：2017公共管理基礎知識復習 小小劉

2017年1月10日國內時事政治匯總

2017-01-10 10:09:56 1、1月9日，2016國家科學技術獎勵大會在北京人民大會堂隆重舉行。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平向獲得2016國家最高科學技術獎的中國科學院物理研究所趙忠賢院士（右）和中國中醫科學院屠呦呦研究員（左）頒獎。4、1月9日12時11分，我國在酒泉衛星發射中心用快舟一號甲小型運載火箭，成功發射吉林一號靈巧視頻03星（吉林林業一號），同時搭載行云試驗一號、凱盾一號兩顆立方體星。

5、博鰲亞洲論壇秘書長周文重1月9日在北京宣布，博鰲亞洲論壇2017年年會將于3月23日至26日在海南博鰲召開，主題為“直面全球化與自由貿易的未來”。

6、為落實中央關于紀念中國抗日戰爭暨世界反法西斯戰爭勝利70周年有關精神，加強愛國主義教育，教育部組織歷史專家進行了認真研究，對教材修改工作進行了全面部署，日前基礎教育二司又專門發函對中小學地方教材修訂提出了要求。教材修改要求將8年抗戰一律改為14年抗戰，全面反映日本侵華罪行，強調“九一八事變”后的14年抗戰歷史是前后貫通的整體，應在課程教材中予以系統、準確體現。并要求在2017年春季教材中全面落實14年抗戰概念

7、國務院日前印發《“十三五”衛生與健康規劃》。《規劃》提出，到2020年，覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度基本建立，實現人人享有基本醫療衛生服務，人均預期壽命在2015年基礎上提高1歲，超過77.3歲。

8、測，至2050年每10戶韓國家庭中，將約有4戶為“一人戶”。人們擔心，低出生率和老齡化的雙重挑戰，讓韓國傳統家庭結構正走向解體。

美國總統奧巴馬1月10日晚在芝加哥發表告別演講，宣布了8年總統任期的結束。

《2017年征兵準備工作通知》近日下發，2017年征兵準備工作全面展開。國防部征兵辦公室于1月10日開通全國征兵網（網址為http：//www.tmdps.cn 【大 中 小】

1.2016年7月17日，在土耳其伊斯坦布爾舉行的聯合國教科文組織世界遺產委員會第四十屆大會上，()被正式列入《世界遺產名錄》，榮膺“世界自然遺產地”稱號。A.湖北神農架 B.清山國家公園 C.中國丹霞 D.九寨溝風景名勝區

2.2016年7月15日，國家統計局發布數據顯示，上半年，我國國內生產總值340637億元，按可比價格計算，同比增長()。A.6% B.6.5% C.6.7% D.7% 3.2016年7月15日11時20分，我國自行設計研制、全面擁有自主知識產權的兩輛中國標準動車組，以()公里時速，在鄭(州)徐(州)高鐵成功完成交會試驗。A.300 B.350 C.400 D.420 4.“十三五”期間，我國將實施就業優先戰略和更加積極的就業政策。下列有關說法正確的是()。A.實現城鎮新增就業5000萬人以上B.登記失業率控制在5%以內

C.繼續把高校畢業生就業擺在就業工作的首位D.做好化解過剩產能中職工安置工作

5.國家體育總局發布的《體育產業發展“十三五”規劃》指出，“十三五”期間我國體育產業將實現五大發展目標。以下關于五大發展目標說法錯誤的是()。

A.產業總量進一步增長，體育產業總規模超過3萬億，從業人員數超過500萬人 B.產業體系進一步完善，體育服務業增加值占比超過30% C.產業基礎進一步夯實，體育消費額占人均居民可支配收入比例超過3%。D.產業增加值在國內生產總值中的比重達2.0% 6.2016年7月13日，國務院新聞辦公室發表《中國堅持通過談判解決中國與菲律賓在南海的有關爭議》白皮書。白皮書強調，中國一貫遵守()的宗旨和原則，在堅定維護中國在南海的領土主權和海洋權益的同時，堅持通過談判協商解決爭議。

A.《聯合國憲章》 B.和平共處 C.獨立、自主 D.《九國公約》

7.國務院印發的《關于統籌推進縣域內城鄉義務教育一體化改革發展的若干意見》明確了十項改革舉措。下列選項屬于相關改革措施的是()。

A.同步建設城鎮學校 B.努力辦好鄉村教育C.科學推進學校標準化建設 D.改革鄉村教師待遇保障機制

8.《關于推進公務員職業道德建設工程的意見》明確提出了24個字的中國特色公務員職業道德的主要內容，即()。

A.堅定信念、忠于國家、服務人民、誠實守信、依法辦事、公正廉潔 B.堅定信念、忠于國家、服務人民、恪盡職守、依法辦事、公正廉潔 C.思想堅定、忠于國家、服務人民、恪盡職守、依法辦事、公正廉潔 D.思想堅定、忠于國家、服務人民、誠實守信、依法辦事、公正廉潔

9.《國務院辦公廳關于加快推進“五證合一、一照一碼”登記制度改革的通知》要求，對在全面實施工商營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證“三證合一”登記制度改革的基礎上，再整合()。A.社會保險登記證 B.統計登記證

C.社會保險登記證和統計登記證 D.社會保險登記證或統計登記證

10.《北京市“十三五”時期交通發展建設規劃》指出，“十三五”時期北京市出行結構將得到進一步優化，中心城全日綠色出行比例將達到75%，形成()。

A.一刻鐘生活出行圈 B.1小時城市交通圈C.1小時京津冀區域交通圈 D.1小時城郊交通圈 熱點二：

2016年，中國超過1000萬人告別貧困。近日，中國社科院和國務院扶貧辦聯合編撰的《中國扶貧開發報告2016》公布了這一數字，意味著“十三五”脫貧攻堅首戰告捷。回看歷史，以7億多貧困人口為起點，中國在這場戰役中已經艱苦奮戰將近40年;面向未來，到2020年，中國現存幾千萬貧困人口將全部脫貧。有目標、有思路、有舉措，在這場世界范圍內的脫貧戰爭中，中國成績斐然。美國總統特朗普1月23日簽署行政命令，正式宣布美國退出跨太平洋伙伴關系協定（TPP）國家衛計委表示，2017年，85%以上的地市要開展分級診療試點；提高鄉鎮衛生院基本醫療能力，推進實現“大病不出縣、小病不出村”的目標。

1月28日21時許，一艘載有28名中國游客和3名船員的游艇在馬來西亞沙巴州環灘島附近海域失聯。截至當地時間30日凌晨，有25名游客及船員獲救，其中3名中國游客不幸遇難，仍有6人失聯 2016年12月，正值鄭君里誕辰一百零五周年，《鄭君里全集》的出版是對他最好的紀念;對于后來者，《全集》不但是一份精神財富，更是一種鞭策。

日前，國家衛生計生委對外公布《“十三五”全國計劃生育事業發展規劃》。《規劃》針對2020年前中國的計生事業發展制定出明確路線圖，其中包括，到2020年全國總人口在14.2億人左右，總和

生育率提高到1.8 左右，出生人口性別比下降到112以下，等等。熱點三：

昨日，國務院辦公廳公布了2016年第四次全國政府網站抽查情況，至此，全國已有幾百個不合格不達標的政府網站被通報，但鮮有官員被問責。而海南省儋州市商務局局長、黨組書記董海峰卻因為去年第三次全國政府網站抽查“攤上事兒了”。去年11月，海南儋州市商務局官方網站因長期未更新名列國辦通報的不合格網站名單，之后海南省省長劉賜貴批示要嚴肅處理。近日，儋州市紀委也將該案例作為“不干事、不擔事”典型案例通報，儋州市委對董海峰予以立案審查。

2月11日從公安部獲悉：目前，全國31個省區市在已實現省內異地辦理的基礎上，在大中城市和有條件的縣市均已開展對其他各省區市身份證的異地辦理工作，累計異地辦理身份證近500萬張 安徽省推進事業單位政府購買服務改革工作，要求到2020年底，事業單位政府購買服務改革工作全面推開，事業單位提供公共服務的能力和水平明顯提升；現由公益二類事業單位承擔且適宜由社會力量提供的服務事項，全部轉為通過政府購買服務方式提供。

浙江省明確，全省各地要將國家賠償經費納入財政預算，同時對責任人如何追償進行了細化規定，推動浙江國家賠償工作更加規范、有效開展。

據中國載人航天工程辦公室消息，天舟一號貨運飛船按流程完成了出廠前所有研制工作，2月5日從天津港啟程，經過約一周的海陸運輸，于2月13日安全運抵海南文昌航天發射場，開展發射場區總裝和測試工作，計劃于4月中下旬由長征七號遙二運載火箭發射升空

8月6日，《戰狼2》在上映10天后，創下了單日票房4.33億元的中國影史新紀錄。8月7日，該片累計票房已經突破33億，超過中國電影票房總冠軍《美人魚》的33.74億元紀錄已是板上釘釘。8月8日21時19分，四川省阿壩州九寨溝縣（北緯33.2度，東經103.82度）發生7.0級地震，震源深度20公里。截至8月8日23時30分，地震已造成5人死亡、70余人受傷。

位于深圳大亞灣核電基地的嶺澳核電站1號機組自2005年3月26日以來，連續12年以上無非計劃停機停堆，截至今年8月7日，已連續安全運行達4146天，連續安全運行天數位居國際同類型機組世界第一。

截至10日12時，四川九寨溝7.0級地震已致20人死亡，431人受傷，其中重傷18人。據公安部交管局消息，截至8月10日13時，四川省公安交管部門累計疏散九寨溝震區滯留車輛1.3萬輛，協助疏散景區各類滯留人員7.1萬余人。

8月10日，陜西安康市境內發生一起特別重大道路交通事故，造成36人死亡、13人受傷。8月12日，國務院陜西安康京昆高速“8·10”特別重大道路交通事故調查組正式成立，并召開全體會議。會議要求，事故調查組要依法依規、嚴肅認真地做好事故調查處理各項工作。要尊重事實、尊重科學、尊重歷史，認真負責、堅持原則、秉公辦事，使事故調查結論經得起法律、科學、歷史的檢驗，給遇難者家屬和受傷人員一個負責任的交待，給全社會一個負責任的交待。

工商總局、教育部、公安部、人力資源和社會保障部四部門聯合印發《關于開展以“招聘、介紹工作”為名從事傳銷活動專項整治工作的通知》，決定自8月15日至11月15日開展為期三個月的傳銷活動專項整治行動，嚴厲打擊、依法取締傳銷組織。

8月18日，全國首家互聯網法院——杭州互聯網法院正式揭牌成立。該法院將集中管轄杭州地區網絡購物合同糾紛等涉網案件，通過標準化、結構化的新型互聯網審判方式實現“涉網糾紛在線審”。日前舉辦的海南省招商活動周成果豐碩：簽署投資合作協議296個，協議投資額4897億元。其中與“百鎮千村”相關的招商項目143個，預計總投資額達2632億元。海南省政府相關負責人對客商表示，未來3年海南將按照“宜居、宜業、宜游”的建設目標，著力打造百個特色產業小鎮、千個美麗鄉村，以鎮帶村，鎮村聯動，推進新型城鎮化，帶動全域旅游。

據美國太平洋艦隊官網消息，美國“麥凱恩”號導彈驅逐艦于北京時間8月21日早上7點24分在新加坡東部和馬六甲海峽附近與一艘商船Alnic MC發生碰撞。初步報告顯示，“麥凱恩”號驅逐艦左舷受損。目前搜救工作正在進行中。

近日，農業部、國家發改委、財政部提出大力發展多元化、多層次、多類型的農業生產性服務，這標志著我國“三多型”農業服務業正在形成。

日前，國務院總理李克強簽署國務院令，公布《無證無照經營查處辦法》（以下簡稱《辦法》），自2017年10月1日起施行，出臺《辦法》是轉變監管理念、加強事中事后監管、保障“先照后證”改革順利實施的重要舉措，有利于提高監管效率，促進創業創新。

近日，澳門遭受強臺風“天鴿”正面襲擊，目前已致9人死亡、逾200人受傷，仍有部分地區尚未恢復水電供應。經澳門特區政府申請、中央政府批準，根據中央軍委命令，從8月25日起，駐澳門部隊協助澳門特區政府及市民一起參加災后重建和恢復秩序工作。

1000余名新錄用公務員莊嚴宣誓：忠于中華人民共和國憲法，維護憲法權威，履行法定職責，忠于祖國、忠于人民，恪盡職守、廉潔奉公，接受人民監督，為建設富強、民主、文明、和諧的社會主義國家努力奮斗！新錄用公務員宣誓儀式自2003年以來，一直是初任培訓的一項重要內容，有效增強了新錄用公務員的責任感、使命感和榮譽感。

林鄭月娥3月26日在香港特別行政區第五任行政長官選舉中獲得777張有效選票，當選為香港特區第五任行政長官人選。

4月12日19時04分，我國在西昌衛星發射中心用長征三號乙運載火箭成功發射實踐十三號衛星。這是我國首顆高通量通信衛星，也是我國技術試驗和示范應用成功結合的典范，對于促進我國通信衛星技術及產業的跨越發展具有重要里程碑意義。