第一篇：淺談秘書工作中的溝通技巧

淺談秘書工作中的溝通技巧

在人際交往中，溝通無所不在。所謂溝通，是指為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。從某種意義上來說，溝通不但是一種職業技能，而且也是一種生存的方式。作為一名秘書，想要當好領導的助手，除了需具備基本的專業知識和技能之外，更重要的是要做好溝通工作，不但能溝通，還要會溝通，也就是說要

掌握溝通的諸多技巧并靈活運用，這樣才是一個合格的秘書。

秘書工作中需要溝通的人群無非有三大類，一是領導，二是同事，三是群眾。下面筆者

結合工作實際，談談和以上三類人群進行溝通的一些技巧。

一、與領導的溝通技巧

穆罕默德曾經說過：“山不走過來，我就走向山。”對于秘書來說，要想當好參謀，就要學會走向領導。但是不同的領導有著不同的性格，在與他們的溝通當中，當然也要因人而異，特別要把握好以下幾點：

1、在與領導溝通時要認清自己的位置

無論何時何地，秘書人員要切記自己是領導的助手，屬于份內的事情要認真做好，除此以外不能擅做主張。要維護好管理層內部的團結，在向領導匯報、請示、反映問題時，不發

表有關領導個人的議論，不當傳話筒，不說不利于團結的話。

2、與領導溝通時要學會未雨綢繆

領導每天需要面對和解決的事情很多，為了提高溝通的質量，秘書人員要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟，對領導的工作日程也要有個清晰的了解，還要對領導的心情做個大致的揣摩，這樣既能節省時間，也能使溝通更為有效。倘若在領導日程排得很滿、心情又很糟糕的時候去與之溝通，往往會事倍功半，不但達不到溝通的目的，反而會使領導對

秘書人員產生反感。

3、針對不同性格的領導，采取不同的溝通方法

秘書平時在與領導的接觸中，要學會觀察，學會總結。針對不同性格的領導，找出適合與之溝通的方法。比如與冷靜型的領導相處時，秘書人員可能會覺得對方難以捉摸，這就需要秘書人員善于觀察，從領導日常的工作中去了解他的喜好。在與領導溝通的過程中，多聆聽他的意見和建議，切勿自作主張；凡是領導交辦的事務，務必要做到萬無一失，對一些細微之處做到一絲不茍。這樣相處一段時間后，就會取得冷靜型領導的信任。雷厲風行、有魄力的領導通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此在與他相處時，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。由于這類領導相當有魄力，所以只要你的建議可行，他都會支持你。在和這類領導相處時，除了要扎實穩妥地辦事之外，還要注意在領導面前把握好一個表現的“度”，盡管他愛才惜才，但是如果表現過頭，會讓這類領導認為你是在故意賣弄，反倒弄巧成拙。雖然我們接觸的領導性格各異，但是只要秘書人員在工作中兢兢業業、多思考、勤學習，加上巧妙使用溝通的技巧，那么我們就能從容面對。當然如果遇到那種極端自私、脾氣暴躁或品質有問題的領導，最好的辦法就是選擇離開，因為和這種

類型的領導相處，不僅會感到溝通是件異常困難的事情，而且工作上也會帶來很多意想不到的麻煩。

二、與同事的溝通技巧

在一個單位里面，秘書除了要面對領導，更多的時候是要面對各位同事。為了使各項工

作順利開展，秘書人員在與同事相處時要把握好以下幾點：

1、尊重他人，隨和待人

每個人都渴望得到別人的尊重，尊重別人也就等于尊重自己。所以，在與同事的接觸中，秘書人員要牢記：不該問的話堅決不問，不該開的玩笑堅決不開，不在任何同事面前說三道

四。對每一位同事都平等相待，千萬不要因為對某個人有意見或看不慣，就不屑于與其說話，這樣很不利于團結。有時簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利開展。

2、講究誠信，寬容待人

誠信是人與人之間溝通的基礎。秘書人員在與同事相處時，要樹立“誠信第一”的觀念，答應別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向對方說明，取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點和小毛病，不能挖苦諷刺；對于聽到的一些關于議論自己的言論，也用不著去追根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，無則加勉。當然在工作中我們難免會和同事有一些磕磕絆絆，這時，要學會主動找同事和解，只要真誠地向對方解釋清楚，相信一定會贏得對方的理解。總之，寬容是一種美德，它會讓周圍的人更

加尊重你。

3、做老實人、說老實話、辦老實事

很多人認為秘書是領導身邊的人，不好接近。作為秘書想要消除同事的這種誤會，就必須在和同事的相處中，堅持實事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不要高高在上，更

不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹慎、踏踏實實的工作作風。

4、關心他人，有良好的協作精神

要想和同事很好的溝通，就要善于在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學會和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡；同事在生活中遇到了難處時，要在精神上或者物質上及時給予幫助，使他感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不斤斤計較。這樣，會讓同事認為你是一個很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

三、與群眾的溝通技巧

辦公室是一個職能部門，經常要接觸來訪或辦事的群眾，秘書與他們溝通時要把握好以

下兩個原則：

1、注重禮儀，微笑服務，態度積極

由于辦公室代表著一個單位的形象，所以秘書人員一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，秘書人員都要笑臉相迎，給來者留下

美好的第一印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關的服務。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。

必要時要準確記錄來電者的重要信息，并及時幫他轉達或辦理。

2、耐心地傾聽，積極地協調

辦公室常常會遇到一些帶有負面情緒的來訪者，這時秘書人員首先要做一個忠實的聽眾，允許他們把心里話發泄出來，從中找出問題的癥結所在。可以辦理的，要與有關部門積極地協商，及時給予解決；因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外，還要動之以情，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸。對于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計，委婉地勸說來者先回去，了解情況

后再說。

總之，秘書的工作比較繁雜，要想當好秘書這個角色，就要學會處理方方面面的關系，也就是說要學會溝通。有效的溝通不僅能使工作環境變得輕松愉快，在開展各項工作時，更

加游刃有余，還會使一個單位的整體形象在無形中得到進一步的提高。

第二篇：淺析學生工作中的溝通技巧.

淺析學生工作中的溝通技巧

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20

【摘要】輔導員與學生談話,不僅僅需要基本的信息傳遞和溝通,更需要充分準備,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解學生的基礎上,在適當時候,運用適當的方法,以情感人,以理服人,方能解決問題,達到事半功倍目的。

【關鍵詞】學生工作;溝通;方法;技巧

高校輔導員是學生思想政治教育和日常管理工作的主要承擔著,作為學生管理的一線隊伍,輔導員的工作具有基層性、繁瑣性、直接性和突發性等特點,由于工作過于寬泛,加上學生配備比例偏高,導致輔導工作容易浮于表面,流于形式。這就要求輔導員工作時須注意方法和技巧,而談話是輔導員工作必不可少的方法,掌握談話技巧更為重要。

堯、舜治水主要是圍堵,而大禹治水在于疏導,同樣治水不同的方法導致不同的結果,所以工作也需要注意方法。談話是一門語言藝術,又蘊含著許多技巧。談話藝術是思想政治工作中最常用、最基本的一種形式。談話的藝術和技巧使用得當,能驅散人們思想中的迷霧,解開心中的疑惑.使人豁然開朗,心悅誠服。談話的藝術和技巧重在以下幾點。對事不對人和對人不對事相結合作為學生管理者對事要較真,對人要大度。我們做事應該公平公正,我們處理學生面上的事必須不依不偏,對事不對人,只對事,給學生留有面子,不一針見血地指出學生的痛處,不傷及學生的自尊心。但有時對事不對人這是繞開人解決事,其實這不僅對解決問題無補,而且還會害人。因為所有的事情核心是人,問題的焦點也是人,對事我們可以客觀的、有規律的,同一事情可以同一種方法,但是對人我們不能照搬教條,千篇一律的工作,因為每個人的家庭、經歷、世界觀、人生觀、價值觀都不一樣。當我們通過各種渠道讓本應該對事的溝通變成對人的溝通,對人不對事。對人就是一定要指出人的責任、人的問題。人在舒舒服服的時候是不會改變的。當人從心里意識到自己的錯誤和應負的責任時,才會吸取教訓,從而改變自己,獲得提升。因此有時結合具體情況我們對人不對事,可以使我們的工作做得更好、效率更高。座談和個談話相結合心理學上研究發現,一個人讓他在三種情境下,騎完25英里:①單獨騎;②騎車時讓一人跑步伴同;③與他人騎車競賽。結果表明,單獨騎行情況下,平均速度為每小時24英里;有人跑步伴同時,平均時速達到31英里;而與其他騎車人競賽時,平均速度為32.5英里。這就是社會助長效應。通過有選擇的組織召開座談會,利用社會助長效應,群體思維,學生從眾現象等,提高學生間相互的競爭,激發群體活力。

思想政治工作者要在實際工作中,適度掌握好表揚與批評這兩種談話方式。要遵循公開表揚,私下批評原則。當一個學生表現突出.應在公開場合或會議上進行大力表揚,以滿足其榮譽感,以達到激發其更大工作熱情的目的。通過在座談會等公開場合表揚他人來提高大家的積極性,在群體的作用下,讓他們自我約束、提高責任感,去個性化。座談會是多數學生一起討論的活動,在這種集體下,學生有榮譽感、約束力、有自尊心……在這集體情況下,很多工作學生會自己主動完成,很多決定可以拍案,很多學生個人的不成熟想法不會無理提出……通過座談會我們還可以獲取信息,了解學生中的熱點問題,以便能夠很好的與學生談心。與學生個別交流的話,要準備充分,目的明確。談什么,如何談.要求我們及時掌握談話對象的真實情況,切實摸清底細,這樣不管是批評也好表揚也好,不會使學生在同學之間難堪也不會使他驕傲,他會感覺到老師關心他,在意他,注視他。個別談話在座談會前,可以保證座談會的氣氛、效果;在座談會之后,學生感到老師特別關心他,重視他,或者老師給他留有面子。這樣學生會感激老師,信服我們。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽

思想政治教育工作選擇典型的教育對象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標要鎖定在那些能量大、能力強和有一定號召力的優秀學生或者問題學生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說明典型目標的重要性。首先在對學生進行談話之前,要全面了解學生,那么我們就必須學會聆聽,聆聽其他老師、同學對他的看法評價,在談話過程中要聆聽對方的陳述,有時候學生需要的只是傾訴;其次在聆聽的過程中可以通過目光、面部表情、身體語言作出一些反應進行溝通,當然聆聽過程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據學生的陳述找出問題所在,進行引導,疏導。持謙虛、誠懇的態度

談話某種程度上是一種從教育對象內心深處去解決問題的方法。輔導員談話要堅持謙虛、誠懇的態度就是不能以高學生一等的態度,擺老師、領導架子,絕不能盛氣凌人的與學生溝通,應持有交朋友,幫助朋友解決問題的心態進行溝通交流。同時本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導思想,樹立為學生服務的理念。對大學生要真心實意,這樣才能取得他們的信任。實踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學生說出真心話,必須先以誠待人。心、愛心、耐心、信心

談話時怎樣消除學生對教師的疑懼心理和對抗情緒,讓學生對老師敞開心扉知無不言,師生間能否真正達到心理相容。首先取決與我們是否有真誠的愛心,是否關心學生。教師應該把愛心灑向班里每一位學生,而不應對優秀生關懷備致,對后進生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當然開啟心靈之窗不僅需要關心還需要耐心,與學生溝通,要想達到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對于后進生,我們往往缺乏耐心,他們經常犯錯或者違紀,一次兩次的談話不一定會有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯誤,又允許別人改正錯誤”的寬大胸懷反復引導幫助他們,認真與其總結成績,了解反復的原因,給他們樹立信心。科學性與藝術性結合談話是一門藝術,針對不同時期,不同對象的特點開展工作,同時又要結合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術性,俗語“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”就是這個道理。當然談話需要用鐵一般的事實,結合合理的依據說服學生,通過一次次的談話,我們需要去研究,把握其規律,研究談話對象特點,所以與學生談話需要注意科學性與藝術性。

總之,有些人通過自身行動帶領人,有些言語的感染力打動人,有些通過真摯感情感染人,有些通過持久戰戰勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻

[1] 高等教育心理學.南京師范大學出版社.[2] 首屆高校輔導員論壇論文集.東南大學出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽

思想政治教育工作選擇典型的教育對象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標要鎖定在那些能量大、能力強和有一定號召力的優秀學生或者問題學生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說明典型目標的重要性。首先在對學生進行談話之前,要全面了解學生,那么我們就必須學會聆聽,聆聽其他老師、同學對他的看法評價,在談話過程中要聆聽對方的陳述,有時候學生需要的只是傾訴;其次在聆聽的過程中可以通過目光、面部表情、身體語言作出一些反應進行溝通,當然聆聽過程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據學生的陳述找出問題所在,進行引導,疏導。持謙虛、誠懇的態度

談話某種程度上是一種從教育對象內心深處去解決問題的方法。輔導員談話要堅持謙虛、誠懇的態度就是不能以高學生一等的態度,擺老師、領導架子,絕不能盛氣凌人的與學生溝通,應持有交朋友,幫助朋友解決問題的心態進行溝通交流。同時本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導思想,樹立為學生服務的理念。對大學生要真心實意,這樣才能取得他們的信任。實踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學生說出真心話,必須先以誠待人。心、愛心、耐心、信心

談話時怎樣消除學生對教師的疑懼心理和對抗情緒,讓學生對老師敞開心扉知無不言,師生間能否真正達到心理相容。首先取決與我們是否有真誠的愛心,是否關心學生。教師應該把愛心灑向班里每一位學生,而不應對優秀生關懷備致,對后進生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當然開啟心靈之窗不僅需要關心還需要耐心,與學生溝通,要想達到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對于后進生,我們往往缺乏耐心,他們經常犯錯或者違紀,一次兩次的談話不一定會有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯誤,又允許別人改正錯誤”的寬大胸懷反復引導幫助他們,認真與其總結成績,了解反復的原因,給他們樹立信心。科學性與藝術性結合談話是一門藝術,針對不同時期,不同對象的特點開展工作,同時又要結合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術性,俗語“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”就是這個道理。當然談話需要用鐵一般的事實,結合合理的依據說服學生,通過一次次的談話,我們需要去研究,把握其規律,研究談話對象特點,所以與學生談話需要注意科學性與藝術性。

總之,有些人通過自身行動帶領人,有些言語的感染力打動人,有些通過真摯感情感染人,有些通過持久戰戰勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻

[1] 高等教育心理學.南京師范大學出版社.[2] 首屆高校輔導員論壇論文集.東南大學出版.

第三篇：護理工作中的溝通技巧

護理工作中的溝通技巧

現代醫學模式是“以病人為中心”的整體護理,在臨床護理實踐中,護患之間的溝通有助于護士了解病人的身心狀況,能夠向病人提供正確的服務信息,是實現護士為病人服務、減輕病人的身心痛苦、促進護患之間的理解與支持的有效途徑,同時提高了治療、護理質量,達到滿意的醫療效果。

一、護理工作中的語言溝通技巧

1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫目的不同,原因不同,有的是主動性就醫,有的是被動就醫,還有的是強迫性就醫，經常都會遇到輕生的患者(如割腕、服毒、自縊等)。這些患者共同特點都是有自卑、厭世,有些還會拒絕醫治。此時護士不要使用刺激性語言,不要鄙視患者,否則容易傷害患者自尊心。對待病人須誠懇、和藹可親,搶救病人時要積極主動,用自己的一言一行來改變病人的心理狀態,取得患者初步信任,增強戰勝疾病的信心,消除輕生的念頭。搶救治療過程中,更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言,否則容易造成患者和家屬的緊張,加重患者病情。醫護的責任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來。

2、善于使用優美的語言。

護士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。在臨床護理實踐中,護士應當熟練運用如下幾種語言:（1)安慰性語言。護士應當學會講安慰語言.對不同的病人,要尋找不同的安慰語言。如，剛進院的病人,護士主動對他說:“我是您的責任護士,名叫XXX,有事情請找我,不必客氣”。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。話語簡短,但病人聽到后感受到親切愉快,這可能會使他這一天的心情很好。（2）鼓勵性語言。護士應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說:“我們這里經常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵,可使病人增強生活的勇氣。（3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比較好,就暗示說:“看來你氣色越來越好,這說明治療有療效。”對挑選醫生治病的病人說:“別看某某醫生年輕,可他治你這種病還真有經驗”。給病人送藥時說:“大家都說這種藥效果很好,您吃了肯定會見效。”（4）指令性語言。有時對病人必須嚴格遵照醫囑執行的動作和規定,護士指令性的語言也是必須的。比如:做精細的處置時指令病人“不能動”；病人必須空腹抽血或檢查時,指令病人不得進食；靜脈點滴時指令病人“不能隨便調快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。護士在表達這種言語時,要顯示相當的權威性。

二、護理工作中的非語言溝通技巧

1、儀表與表情。“第一印象”在人際交往中起著很重要的作用。當護士與病人初次接觸時，護士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風度，展示護士的整體素質和美感，會給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎。因此護士的著裝應潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩重、態度和藹、行為謹慎，使病人對護士產生敬意和依賴；護士親切自然的表情特別是微笑服務，它雖無聲但可體現其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產生愉快、安全感。

2、目光。在交流時護士用專注的目光，平視對方眼睛或面部，時刻保持眼神的交流，時時流露出關愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關懷。

3、姿態。身體的姿勢往往是更真實的流露，護士應保持放松舒適的姿態，因正確的姿態給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護士左顧右盼，心不在焉，會給人以不安全感。

4、手勢。在交流的過程中，手勢運用準確，能增進語言表達的效果，促進雙方的感情交流共鳴。

總之,與病人、家屬溝通,對護士來說是一種藝術,也是整體護理中的一項重要內容。護士在與病人溝通交流過程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。抓住時機、抓準時機,尋找并把握溝通契機,才能使用護患溝通從禮節性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通,從而提高護理質量。

第四篇：淺談溝通在秘書工作中的運用

溝通在秘書工作中的運用

淺談溝通在秘書工作中的應用

摘要：秘書工作，不在于細瑣和謹慎，而在于溝通。良好的溝通能力，是判斷你是否能成為一個秘書的重要指標。秘書溝通，歸根結底也就是人際關系，隨著社會的進步，我國秘書隊伍有了很大的發展，但是我國秘書人才在各種能力方面還存在著欠缺與不足。有效溝通，首先要了解溝通的障礙在哪里，這樣才能針對這些障礙尋到解決的技巧。溝通作為秘書工作者與社會之間重要的信息交流活動，在組織的正常運行中是大量存在和至關重要的。而秘書人員對于一個組織來講，在組織內外的溝通協調中發揮著重要的作用。如何認識溝通協調原則在秘書工作中的作用，秘書如何運用溝通原則更好的開展工作，需從理論上進行分析，也需要每一個秘書人員認真思考。

關鍵詞：秘書 溝通 秘書工作

一、秘書溝通的概念與意義

（一）秘書溝通的概念。狹義的秘書溝通是指社會組織在公關活動中所進行的組織與公眾間的信息溝通，目的是為了達到建立良好公眾關系的既定目標。由于公共關系溝通是建立在人際交往基礎之上的溝通，所以，廣義的秘書溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，秘書溝通是為了協調關系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計劃性，這樣才能稱為溝通藝術。

（二）秘書溝通的意義。對于一個秘書來說，-交流溝通的能力非常重要，它與人際關系的好壞有很大的關系。如果你與同事的關系不錯，即使偶爾說話不到位，他也不會跟你計較；相反，如果你們直接按的關系鬧得不愉快，那你說的每一句話，他都要從雞蛋里挑出骨頭來。秘書在企業中作為領導、同事、客戶間的橋梁，應該落實領導指示，反饋同事意見和要求，維護企業與客戶關系，消除公司內部各種溝通屏障。因此，溝通能力是企業秘書的基本技能之一。提升溝通藝術，對維護和諧人際關系，提高工作效率都非常重要。

二、秘書如何靈活運用溝通原則[1]

（一）提高溝通中心理適應能力。溝通工作，往往將那些本來就應該由組織管理者承擔的壓力加到秘書工作者身上，對秘書的心理壓力往往會在照成很大的影響。因此，在溝通中，秘書要善于進行心理的自我調試，提高心理調適能力。強的心理調適能力，擺正自己的位置，調整好自己的心態，才能承擔高強度、高標準的秘書工作。秘書的提高心理調適能力主要有三個方面：

1、保持心理正常張力，以適應現實工作環境、人際環境的能力。

2、緩解、調節自己在處理日常事務、公共生活、社交行為中所產生的心理壓力和精神狀態，獲得心理、保持心理健康的能力。

3、在心理調試中選中某種途徑和掌握、運用一定方法的能力。

（二）提高應對溝通中突發事件的能力。秘書應該對突發事件做有效的緩沖，溝通在秘書工作中的運用

題。

3、建言獻策，適當贊美。秘書在工作時，對于工作上如有需要改進的地方，應多向領導建言獻策，在提建議的時候態度要誠懇，用征詢的口吻。對于領導做得不對的地方，要在私下委婉的指出。建言獻策的時侯應該有適當的贊美，恰到好處的贊美也是秘書與領導很好的溝通方式。可是也不要言過其實，贊美過頭，這樣領導就會認為你是在拍馬屁，效果會適得其反。

4、實事求是，終身學習。秘書與領導溝通時，不要弄虛作假，知之為知之，不知為不知，有不懂的地方要虛心向領導請教。當今社會日新月異，知識不斷的被更新，秘書人員要想在激烈的競爭中脫穎而出，就必須有積極的求知精神。在日常工作中，秘書是為領導服務、輔助領導決策的參謀助手，領導經常會向秘書提出各種問題，秘書掌握的知識越多，對領導的幫助越大，就會得到領導的不斷賞識。

5、學會未雨綢繆。領導每天都要處理許多的事物，為了提高溝通質量，秘書要把溝通的目的和表達方式考慮成熟。對領導的日常工作日程要有所了解，要對領導的心情做大致的揣摩，這樣既可以節省時間，也可以使溝通更為有效。

（二）秘書與同事間的溝通。秘書在工作中起著承上啟下的作用，上情下達，下情上報，是領導與同事之間的紐帶和橋梁，因此，做好與同事間的溝通也十分重要。秘書在不同類型的同時交往中，如果能區別對待，運用不同的技巧，便能更好的與同事進行交流溝通。

1、有限度的敞開自己。在與同級溝通的時候，不能對自己的行為做虛假的掩飾，或者表現出極強的自我保護，對于別人過于防范，拒人于千里之外，這樣往往不利于與他人的交往，但是對于我們秘書而言，也不能隨便把自己掌握的信息隨便說出來與同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言則言，不能說的就算對方旁敲側擊也不能說。要牢記：不該問的堅決不問，不該開的玩笑不開，不再任何同事面前說三道四。

2、學會傾聽，關心他人。認真傾聽別人講話，千萬不能以高高在上的態度與人交流，在同事遇到困難向你傾述時，要用自己的語言去引導他們，讓他們覺得還有依靠。有高興的事情，都可以拿出來與同事分享。某些工作需要同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不僅僅計較，這樣一來，同事就會認為你是一個很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作效率也會隨之提高很多。[2]

3、講究誠信，寬容待人。在與同事相處中，秘書要樹立：誠信第一的觀念，答應別人的事情要做到，如果有特別原因，沒辦法完成，也要向對方說明原因，取得諒解。對于別人的小缺點，不能斤斤計較，挖苦諷刺。對于聽到一些關于自己的言論，也不用去追根究底，要用一顆平常心對待，有則改之，無則加勉。如果在平常的相處中有一些小摩擦，錯了就要去認錯，沒錯也要與對方說清楚，不能因為私事而影響了工作。

（三）秘書與內部職能部門的溝通。秘書與各職能部門人員的關系，是在同一組織內因為工作交往所形成的相互關系。這既是一種平等的同志關系，溝通在秘書工作中的運用

意想不到的效果。

3、去繁冗，講效率。秘書說要必須簡潔明了，講究效率，使自己講出的話一語中的、邏輯嚴密、詞約意豐，分清主次詳略、兼顧面。要做到長話短說并非易事，秘書可以通過限制說話時間、創造說短話的語言環境等方法，提高說短話的能力。

4、去尷尬，善機變。秘書工作中難免會遇到一些休養差、偏激或者有意刁難、以勢壓人的人，對待這些人，秘書應力求做到處變不驚、鎮定自若，這種機變不是見風使舵、八面玲瓏，而是機智的表現。[4]

五、秘書工作中可能遇到的溝通障礙及解決技巧

（一）認知方面。我們每個人都有自己獨特的認知框架和偏好的交流方式。我們認識事物的方法和模式主要受個人的知識經驗、文化背景、社會地位以及個性特征的影響。溝通中最常見的錯誤，就是試圖用自己所認知的框架去影響別人的認知框架，從而解釋某種行為。為了避免這種錯誤，我們應該先了解他人的信息接受方式，對癥下藥選擇合適的交流手段，這樣才能是要傳達的交流意圖得到比較完整、準確的理解。其次，領導者和下層都要有不斷學習的精神，這樣才能跟上科學發展的步伐。最后還要樹立強烈的信息意識，溝通意識。“為政之妙在于協調溝通。”只要做好溝通協調、信息傳遞工作，才能使行政人員的思想、情感得到交流。

（二）層級方面。阻礙組織成員信息和情感溝通的因素很多，但最主要的還是組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，這種情況被管理學者稱之為位差效應。管理實踐證明，位差效應所造成的不利是顯而易見的。為了避免位差效應，首先，管理者在溝通和交流過程中，應盡最大的努力獲取第一手材料，少用或不用經過各職位層次傳遞過來的信息，日本管理學家在實踐中證實：信息每經過一個層次，其失真率約為10%~15%，上級向他的直接下屬所傳遞的信息平均只有20%~25%被正確理解，而下屬向他們的直接上級所反映的信息被正確理解的則不超過10%。其次，作為較高層次的管理者，應該努力堅持走群眾路線，注意實際和調查研究，既主張和允許下屬報喜，更提倡和鼓勵下屬報憂；加強自己民主意識的修煉，平易近人，不恥下問，適時地表露一下自己的弱點，不僅不會有失體面，反而會拉進和下屬的心理距離。作為下屬，則更應該實事求是，不辭辛苦，為上級提供真實有效的信息。

（三）模糊障礙。在收到模糊訊息時，秘書經常不敢透過詢問來確認其意義，因為問了就代表自己不夠成熟、經驗不足。當需要再次將此信息傳遞出去的時候，秘書自身往往也是含糊其詞，不愿擔負任何將訊息明確化的責任，于是一個傳一個，大家都假裝聽懂了，怕稍有遲疑就顯出自己的無能，實際上沒有一個人能真正聽懂。最后，這種傳話游戲就將最初的訊息傳得面目全非，從而影響了整個行政活動的效率。為了避免這種障礙，我們應盡量多用具體化的語言，一定要用抽象語言補不可的時候，則應鼓勵對方多反饋，以促進彼此的了解，減少使用專業術語，使用容易理解的語言，增加傳遞內容的可接納性，溝通語言要選擇正確，簡潔，

第五篇：淺談辦公室工作中的溝通技巧

在辦公室的工作中，溝通無所不在。所謂溝通，是指為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。從某種意義上來說，溝通不但是一種職業技能，而且也是一種生存的方式。要想干好辦公室這項工作，除了需要具備基本的專業知識和技能之外，更重要的是要做好溝通工作，不但能溝通，還要會溝通，也就是說要掌握溝通的諸多技巧并靈活運用，這樣才會成為一名合格的辦公室人員。

在辦公室的日常工作中需要溝通的人群大致分為三大類，一是領導，二是同事，三是群眾。下面我結合近幾年的工作實際，談談同以上三類人群進行溝通的一些拙見。

一、與領導的溝通

穆罕默德曾經說過：“山不走過來，我就走向山。”對于辦公室來說，要想做好領導的參謀，就要學會走向領導。但是不同的領導有著不同的性格，在同他們的溝通當中，當然也要因人而異，特別要把握好以下幾點：

1、認清自己的位置

無論何時何地，辦公室人員要切記自己是領導的助手，屬于份內的事情要認真做好，除此以外不能擅做主張。要維護好管理層內部的團結，在向領導匯報、請示、反映問題時，不發表有關領導個人的議論，不當傳話筒，不說不利于團結的話。

2、學會未雨綢繆

領導每天需要面對和解決的事情很多，為了提高溝通的質量，我們要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟，對領導的工作日程也要有個清晰的了解，還要對領導的心情做個大致的揣摩，這樣既能節省時間，也能使溝通更為有效。倘若在領導日程排得很滿、心情又很糟糕的時候去與之溝通，往往會事倍功半，不但達不到溝通的目的，反而會使領導對我們產生反感。

3、針對不同性格的領導，采取不同的溝通方法

我們平時在與領導的接觸中，要學會觀察，學會總結。針對不同性格的領導，找出適合與之溝通的方法。比如與冷靜型的領導相處時，我們可能會覺得對方難以捉摸，這就需要我們善于觀察，從領導日常的工作中去了解他的喜好。在與領導溝通的過程中，多聆聽他的意見和建議，切勿自作主張；凡是領導交辦的事務，務必要做到萬無一失，細微之處要做到一絲不茍。這樣相處一段時間后，就會取得冷靜型領導的信任。雷厲風行、有魄力的領導通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此在與他相處時，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。由于這類領導相當有魄力，所以只要你的建議可行，他都會支持你。在和這類領導相處時，除了要扎實穩妥地辦事之外，還要注意在領導面前把握好一個表現的“度”，盡管他愛才惜才，但是如果表現過頭，會讓這類領導認為你是在故意賣弄，反倒弄巧成拙。雖然我們接觸的領導性格各異，但是只要我們在工作中兢兢業業、多思考、勤學習，加上巧妙使用溝通的技巧，那么我們就能從容面對。

二、與同事的溝通技巧

在一個單位里面，我們除了要面對領導，更多的時候是要面對各位同事。為了使各項工作順利開展，我們在與同事相處時要把握好以下幾點：

1、尊重他人，隨和待人

每個人都渴望得到別人的尊重，尊重別人也就等于尊重自己。所以，在與同事的接觸中，辦公室人員要牢記：不該問的話堅決不問，不該開的玩笑堅決不開，不在任何同事面前說三道四。對每一位同事都平等相待，千萬不要因為對某個人有意見或看不慣，就不愿于與其說話，這樣很不利于團結。有時簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利開展。

2、講究誠信，寬容待人

誠信是人與人之間溝通的基礎。我們在與同事相處時，要樹立“誠信第一”的觀念，答應別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向對方說明，取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點和小毛病，不能挖苦諷刺；對于聽到的一些關于議論自己的言論，也用不著去追根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，無則加勉。當然在工作中我們難免會和同事有一些磕磕碰碰，這時，要學會主動找同事和解，只要真誠地向對方解釋清楚，相信一定會贏得對方的理解。總之，寬容是一種美德，它會讓周圍的人更加尊重你。

3、說老實話、辦老實事、做老實人、有很多人認為我們在領導身邊工作，是領導身邊的人，不好接近。所以想要消除別人對我們的這種誤會，就必須在和他人的相處中，堅持實事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不要高高在上，更不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹慎、踏踏實實的工作作風。

4、關心他人，有良好的協作精神

要想和同事更好的溝通，我們還要在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學會和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡；同事在生活中遇到了難處時，要在精神上或者物質上及時給予幫助，使他感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不斤斤計較。這樣，會讓同事認為你是一個很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

三、與群眾的溝通技巧

辦公室是一個職能部門，我們會經常接觸來訪或辦事的群眾，在與他

們溝通的時后一定要把握好以下兩個原則：

1、注重禮儀，微笑服務，態度積極

由于辦公室代表著一個單位的形象，所以我們一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，我們都要笑臉相迎，給來者留下一個美好的印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關的服務。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。必要時要準確記錄來電者的重要信息，并及時幫他轉達或辦理。

2、耐心地傾聽，積極地協調

辦公室常常會遇到一些帶有負面情緒的來訪者，這時我們首先要做一個忠實的聽眾，允許他們把心里話發泄出來，從中找出問題的癥結所在。可以辦理的，要與有關部門積極地協商，及時給予解決；因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外，還要動之以情，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸。對于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計，委婉地勸說來者先回去，了解情況后再說。

總之，辦公室的工作比較繁雜，要想當好辦公室這個角色，就要學會處理方方面面的關系，也就是說要學會溝通。有效的溝通不僅能使工作環境變得輕松愉快，在開展各項工作時，更加游刃有余，還會使一個單位的整體形象在無形中得到進一步的提高。