第一篇：淺談民警在基層工作中的溝通技巧

淺談民警在基層工作中的溝通技巧

人民警察是具有武裝性質的社會治安事務管理者，在一定程度上代表著黨和政府的形象，也代表著法律的威嚴和神圣，一位派出所基層民警，如果能夠熟練運用溝通技巧來處置各類警務事件，不但會使其在實際工作中取得事半功倍的效果，進而獲得事業上的成功和心情的愉悅，同時也會對整個公安機關樹立良好的執法形象、提高警務工作效率和提升人民群眾滿意度等方面起到強大的推進作用。可以說如果在基層工作中掌握了溝通技巧，既有利于快速有效地實現工作目標，有利于提升公安機關的執法形象，又有利于提升人民群眾的滿意度。

（一）走訪的技巧

孟建柱部長最近指出：“走訪聯系群眾是公安工作的永恒主題，是公安民警一輩子做不完的事情。”確實，走訪是基層民警開展有效溝通的首要環節和主要方式，走訪的成敗將直接影響民警工作意圖的貫徹效果。

一是對象要廣泛，走訪群眾不應只停留在走訪本地居民身上，“群眾”的范疇應該界定為“在轄區的實有人口”，包括外來人口、本地人員、常住人口、暫住人口。所以，我們在走訪工作中首先就要面廣，本地居民、本地干部、流動人口都應該是我們走訪、溝通、關心的對象，因為走訪的意義和工作的收獲并不會因為對象不同而有所不同。

二是形式要多樣，走訪溝通的形式可因人因事因時而異，下基層工作時可以走訪，參加會議前后可與村居干部進行溝通了解，平時路上偶遇也可以駐足交心。只要有機會，責任區民警就可以用不同的方式與群眾進行溝通，收集各類信息，了解社情民意，不要拘泥于固定的模式和程序，做到啥時順手啥時出手即可。

三是次數要增多，當民警因為糾紛調解或需要群眾配合提供線索時，走訪的次數要增多，要連續數次地上門工作，特別是面對一時誤解或不理解的群眾，絕對不要“硬碰硬”對著干，要不怕難堪，不怕尷尬，要有一種不達目的誓不罷休的精神，當群眾被你多次的走訪感動或不耐煩時，就是你工作進展之時。

四是經驗要總結，群眾工作是一門藝術，走訪溝通更象是一門哲學，簡單而又深奧，有時此法用在此人身上立竿見影，但用在彼人身上卻毫無效果，甚至適得其反。因為與群眾走訪溝通既沒有現成的經驗可循，也沒有一成不變的萬能藥，需要民警在實際工作中有意識地

去總結、去完善、去提高，只有按照“與時俱進、因地因人制宜”的原則，通過不斷的鍛煉提高，才能練就一身真功夫。

（二）溝通的技巧

派出所基層民警與群眾之間沒有溝通就不會有了解，沒有了解就不會有理解，沒有理解就不會有彼此間的信任與合作。因此，警民之間進行有效溝通的前提和基礎就是要與群眾打成一片，縮短雙方的距離，讓雙方產生認同感，這樣才能讓民警與群眾互相熟識，更快在警民之間構筑起連心橋。

一是要經常出現在自己的轄區內，警民情是密不可分的魚水情，當前人民群眾最歡迎的是平民化的警察，所以警察面帶真誠的微笑，向每一位轄區居民主動打招呼致意，是增強親和力和信任度的必要之舉。

二是為轄區居民多做好事，對于轄區內的敬老院、幼兒園、五保戶、特困戶、殘疾人家庭，民警不但要做到心中有數，更要堅持定期上門走訪溝通，主動接近他們，了解他們的生活狀況，想方設法為他們排憂解難，深情關愛弱勢群體，這樣就很容易使他們感激你進而尊重你，同時也會獲得很好的社會效應。

三是在服務中多溝通，好民警能想出很多“點子”來創造與群眾溝通交流的機會，比如，將各類已辦結的各種證明、通知單、戶口、二代身份證等送到居民家里，交到群眾手中。有些便民利民的服務舉措對我們民警來說，可謂舉手之勞，又可順理成章的進行走訪溝通，群眾則會心存感動，今后有事找他，一定會主動支持配合你的工作。

四是善于尋找話題。俗話說得好，“話不投機半句多”。我們民警想要盡快貼近群眾，一定要找準與群眾交流溝通的話題。派出所基層民警應該了解民俗風情，清楚禮儀規矩，拓寬知識視野，涉獵多方信息，這樣你才能與群眾有更多的交流話題和更多的共同語言，不久，群眾就會把你當成是志同道合的好朋友了。

五是利用宣傳手段增加自身影響力，每一起刑事、治安案件的受害人及家屬都渴望公安機關及時破案，無論哪個警種破的案，社區民警都可以通過召開“治安形勢通報會”、“警民懇談會”將查破案件信息的情況及時通報，用“以案說防”、“警方支招”等方式廣泛告知群眾，既提高了人民群眾的自防意識和自護能力，同時也樹立了公安機關和民警個人英勇善戰的良好形象。

基層民警除了要學會熟練運用法律法規來主張正義，還應該學會善用、巧用溝通技巧，使人民群眾理解支持民警的工作，讓警民關系“解凍升溫”，進而構建起和諧警民情，提高人民群眾的滿意度，樹立良好的人民公仆形象。

第二篇：淺談基層民警在接處警中的語言溝通技巧

淺談基層民警在接處警中的語言溝通技巧

接處警工作是公安派出所開展各項警務活動的基礎環節，也是派出所執法執勤工作的首要環節，是最廣泛、最直接、最深入接觸群眾的一項公安工作。可以說接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率，更直接關系到公安派出所在人民心目中的形象。雖然我踏入公安工作時間并不算長，在基層的經驗也不夠豐富，但我卻深刻體會到：在接處警的工作中，民警有時就需要靠一張嘴，不會說不行，處警方式得當、語言得體，往往三言兩語就可以將一起警情在現場就處理好；如果方法不妥、言語不當，往往會把簡單的情況變成了復雜的問題，不光增加了處理的難度，并可能引發信訪投訴。

近年來各類警情不斷增多，形勢越來越復雜，對公安派出所接處警工作提出了越來越高的要求。基層派出所面對的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面對“張家長李家短”的百姓問題，面對群眾許多時候基層民警不光要會做，有時更要會說。

什么叫做會說話呢？說起來很簡單，就是在恰當的時機，對恰當的人，說出恰當的話。但是，要真正達到這一效果和境界，其實很不簡單。許多基層民警常常是在不經意間就說錯了話。

一、民警在接處警過程中使用語言時常出現的問題 經驗往往源于失誤，教訓常常出自錯誤。基層民警在接處警中的語言溝通容易出現的失誤和錯誤主要有以下幾個方面：

1、講話“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。部分民警，尤其是年輕民警的接處警經驗不足，接觸的社會面不夠廣，特別是處理一些沒有遇到過的警情，一到現場，感覺無從入手，無從說起，任憑糾紛當事人雙方滔滔不絕，有的在民警到場后，糾紛繼續惡化，引起打斗，導致局面失控。

2、講話“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿。由于處警量大，個別民警產生厭煩情緒。這種負面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說話的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質警情交叉處臵時，民警心理狀態一時難以及時調整，有可能帶“氣”出警，說出過頭話，誤傷群眾感情。有時當事人情緒激動時，一些接處警民警情緒也受到當事群眾的影響，繼而說“狠話兒”，引發群眾更大的情緒，有的甚至直接將矛頭轉向處警民警，得不償失。比如處理一起簡單的入室盜竊案件報警，派出所到達現場后，需要通知縣局刑偵大隊工作人員勘驗現場，由于縣局刑偵大隊勘驗現場的人員要負責整個縣區發案現場的勘驗工作，時常需要從其他現場勘驗完畢后再到達，往往需要

一、兩個小時或者是更長的時間，在這過程中許多報警群眾會問派出所處警民警：“為什么還沒來啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不負責任的回答：“我怎么知道？”“不是已經通知過了嗎？”往往使得群眾產生不滿情緒，有些因此與民警發生口角，甚至引起信訪、投訴。

3、講話不分對象場合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項與群眾面對面打交道的工作，接處警民警應根據不同對象、場合，語言必須適中，以情感人。“一句話說得人笑，一句話說得人跳”，有的時候要講俏皮話、風趣話，有的時候要講圓場話，有的時候要講慰問話。若講話時不注意對象、場合，常常在處警之初容易引起當事人的厭惡和反感，導致后期的處警工作不能正常展開。

4、講話缺乏法律依據，容易引起當事人誤解。當前，接處警工作的覆蓋面很廣，經常會遇到民事糾紛及與警察業務涉及較遠的問題，少數接處警民警掌握法律法規、政策不全面，往往在接處警中造成失誤，在應對此類問題時，仍憑以往的處警模式，在相關法律法規似懂非懂的情況下，輕易答復當事人，往往語言中帶有明顯的失誤和錯誤，一旦遇到媒體、律師或“內行人”時，常常被人“貽笑大方”，甚至會被當事人誤解。另外，少數接處警民警不能以法律為準繩，對當事人不注重進行政策、法規宣傳，而妄圖拿話壓服，往往導致更難以讓群眾信服，甚至引發上訪案件的發生。

5、講話情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點結束處警任務，常常沒有經過充分的調查了解，主觀地判斷糾紛當事人誰是誰非，言語中常帶自己主觀情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國人的共性，而我們警察又大都具有保護弱者的英雄情結。有時接處警時，一不留神，自己的心理可能就會向弱者傾斜，進而失去理性分析和辨別能力。

6、話說的太滿了，容易在兌現不了時候缺少回旋余地。過去幾年為了宣傳公安“110”，對社會作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應”，如果有忙幫不上，有求應不了，豈不失言，失去社會對我們的信任。常常聽到老百姓說：“不是有困難找警察嗎？”許多處警民警在面對群眾時，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以兌現，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。

為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語言溝通技巧的運用，做一名會說話的民警。

二、接處警中語言溝通技巧的運用

燭之武退秦師、諸葛亮舌戰群儒說話能說退百萬雄師；紀曉嵐能言善辯會說話能夠救人一命；老師會說話能讓學生如沐春風，更利于知識的傳授，會說話能提高下一代的整體素質；民警會說話能化解群眾矛盾，協調警民關系，會說話能促進和諧社會。

語言是一種重要的人際交流工具，是人類特有的用來表達意思、交流思想、溝通感情、傳遞信息的工具。孟建柱部長提出公安機關“三懂四會”群眾工作能力中有一點就提到懂溝通技巧，中國有句老話：“好馬出在腿上，好人出在嘴上”。這里的嘴不是吃飯的嘴，而是說話的嘴。的確，說話人人都能，但能說不等于會說，有人“口吐蓮花，字字珠璣”，有人“巧舌如簧，而聽者寥寥”，更多的人卻是“茶壺煮餃子，有話倒不出來”。“良言一句三冬暖，惡語傷人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之別，好的口才不僅是天賦，不全靠遺傳，任何人都可以先天不足后天補。怎么補？如何補？接處警民警只有補好正確運用語言溝通技巧，才能發揮語言的正面作用，使接處警達到理想的效果。

1、彈好前奏曲——準確把握當事人心理特點，用定心話穩定心情，用公道話引發共鳴。抓住了當事人的心理特點，才能有的放矢。首先，要說定心話，就是穩定當事人情緒的話。報警的當事人，無論是急需求助當事人，還是違法犯罪的嫌疑人，糾紛雙方當事人，他們的情緒一般都不太穩定，有的粗暴蠻橫，蠻不講理；有的急躁不安，言詞不清；有的郁悶痛苦，不言不語；情緒都不穩定，所有的這些異常的心理狀態，都不利于處警人員處警過程中的語言交流。因此，說定心話必不可少，只有穩定了當事人的情緒，當事人才能對求助事，糾紛的原由表達的更清楚，處警人員才會容易與當事人進行語言交流和溝通。當事人得到安慰后，情緒慢慢得以穩定，從而更容易聽處警人員分析和解釋，更容易接受處警人員的意見和建議，為下一步處警工作打下基礎。其次，要說公道話。講公道話容易引起報警人的共鳴，更好地配合處警人員完成接處警工作，提高工作效率。處警人員一旦處警，就代表一級執法，一言一詞都關系到公安機關的形象、關系公安機關的威信，所以處警人員責任重大。講公道話，就是要講符合法律、法規、政策、道德規范的話。對違法違規，不符合國家政策，不道德的行為要嚴加批評，言語用詞準確恰當，忌說外行話，避免被別人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——準確把握警情本身的要點，用關鍵話切中要害，用合理話使人信服。俗話說：牽牛要牽鼻子，打蛇要打七寸。用在我們講話上就是要抓住關鍵，切中問題的要害。實際工作中，許多民警處警經驗不豐富，在接處警過程中，找不到警情發生的根源所在，把握不準糾紛矛盾的關鍵所在，分不清事情的主次輕重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫無目的地“空談”、“亂彈”一番，“廢話”連篇。所以處警人員在處警中應當準確進行判斷分析，正確把握當事人所報事情的主要矛盾，將話題引導轉移到解決主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住問題的重點，才能真正解決問題，并會避免陷入當事人的無端糾紛和“口理之爭”當中。同時，要力求要深入了解警情，了解當事人的情況，知己知彼百戰不殆，才能講出合情合理的話來。接處警人員根據對象，場景的不同特點，采用適度的語言，才能具有說服力，才能令人信服。對于那些懂法講道理的當事人，我們盡量使用簡潔、明了、文明的言詞，以法說理，以情感人，使當事人對接處警人員產生強烈的依賴性和信任度，這樣當事人才會認真聽你的分析，容易接受你的意見和建議。

3、奏好尾聲——注意處理意見的可行性，用實在話爭取理解，用管用話莊嚴承諾。一個好的曲子，需要一個好的尾聲，一次成功的接處警，離不開圓滿的結局。我感到，在接處警過程中，尤其是在收尾工作時，越是實在話、管用話越是有效果。“行百步者半九十”。在接處警中，我們要努力把最后那幾步走好。多一分夸張的成分，就可能失去全部的信任，最終影響問題的圓滿解決。要講實在話。實在話往往最能打動人，爭取到更多的理解。說職責范圍內該說的話，辦職責范圍內該辦的事。確實超出自身工作職責范圍的事，要實話實說，做好解釋工作。要講管用話。在接處警中，我們在處理定性時，要說管用的話，要慎做承諾。不能做“三拍”警察：做決定拍腦門、做保證拍胸脯、做完決定拍大腿。我們所講的每一句話都關系到整個公安機關，對于我們在法律允許范圍內能辦到的，一旦承諾就要盡量做到，它體現的是公安機關的權威性，否則會降低群眾對公安機關的信任度。對于法律不允許或我們能力辦不到的不要輕易承諾。誰都想在接處警時把說話的技巧運用好。這就需要平時多學幾手，這樣在接處警過程中才能打好有準備之仗，增加勝算。

三、提高接處警語言溝通技巧的方法

接處警語言技巧不是一天兩天就能學到的，除了在接處警過程中認真思考，靈活運用以外，還要靠平時不斷學習和長期的磨練積累。

1、要主動加強學習修養。學習是提高素質的階梯和主渠道。要向書本學習，書本上有很多成功的經驗和失敗的教訓，學好了，可以讓我們少走彎路；要向能者學。與高手過招，才能練成高手，我們的領導，我們身邊的同事，每個人都有自己接處警的獨到之處，值得我們學習借鑒，從每個人身上學一手，那將使我們受益匪淺；要向實踐學，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。語言溝通藝術的提高源于學習修養，更源于實踐的磨練。要敢于在實踐中摔打、歷練和不斷總結反思，做到“吃一塹，長一智，打一仗，經一步”。

2、要保持愛心和善心。愛心是達成溝通的橋梁。有了愛心做基礎，說出來的話才能讓人從內心接受。在日常生活中，我們常常體會到，老百姓辦點事實在難，我們是人民警察，一定要對他們有感情，有愛心、有善心，不讓群眾在我們這里受冷遇，雄辯是銀，傾聽是金，多傾聽群眾的聲音，不讓他們在我們這里受委屈，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，時刻牢記我們手中的權力是人民賦予的，時刻牢記為人民服務的宗旨，自覺把自己擺在群眾中，把群眾的事當成自己的事，多一些換位思考，多說暖人話、得人心的話，多為群眾辦實事、辦好事。

3、要學會調整心理狀態。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理運用語言技巧的重要保障。心理調整是一種涵養，更是一種積極的自我控制能力，我們都應該具備這種能力。接出警工作是晝夜二十四小時的工作，很辛苦，壓力也很大，有的時候要面對群眾的指責和埋怨，甚至有的時候會受到辱罵。心理狀態調整不好，很可能導致情況判斷不準，語言把握不住分寸，說出不該說的話來。這就需要接處警人員保持一種良好的心態。保持一定的緊張是必要的，但也要學會處亂不驚，臨事不亂，在各種復雜情況面前保持足夠的定力，保持清醒的頭腦，保持穩定的心理狀態。

4、要養成良好的語言習慣。俗話說：細節決定成敗。接處警工作是公安機關面對群眾工作的窗口之一，在公安機關各項警務工作中占有舉足輕重的作用，接處警人員直接面對老百姓，代表著警察隊伍的光輝形象。接處警人員必須要有嚴謹的作風，養成良好的語言習慣，既要靈活，又要謹慎，做到有因、有理、有據、有力、有節、言出有據，言語規范。

三百六十行，行行需口才。在整個人類社會的生活中，一個人是否有好口才，是否會說話，成就與境遇必定會大不一樣。現代社會里，那些表現得羞怯拘謹、笨嘴笨舌、老實巴交的人，總會處在交際困難的尷尬里。有些人知識淵博，可就是因為缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人們歡迎。有些人在工作上表現得也很出色，可一講話就語無倫次，拘謹慌張，從而失去了很多晉升的機會。有一位國外名人曾說：“眼睛可以容納一個美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個精彩的世界”。法國大作家雨果也認為：“語言就是力量。”的確，精妙、高超的語言藝術魅力非凡。歐美等發達國家早就把“舌頭、金錢、電腦”并列為三大法寶，口才被公認為現代領導人必備的素質之一。美國人的能說會道是出了名的，相比之下，中國人就沒有那么放得開了。但是，我國歷史上也涌現過許多口才出眾的人物。憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國而聞名的齊國重臣晏子等等。他們或吐納珠玉之聲，卷舒風云之色；或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉。

語言是思想的外衣，好口才的背后實際是一種人際溝通與人際應對的大智慧。

認真地“傾聽”令你察已知人，審時度勢；

由衷地“贊美”幫你獲取好感，贏得聽眾；

“真誠”地表達讓你更具親和力，得到信任；

恰當地“設問”使你掌握談話的主動權，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰顯你的智慧，談笑間繞過溝通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美國前總統威爾遜在擔任新澤西州州長時，曾接到華盛頓的電話，通知他代表新澤西的議員，他的朋友，去世了。威爾遜深為震動，立即取消了自己當天的一切活動。幾分鐘后，他接到了新澤西州一位政客的電話。“州長，”那人支支唔唔地說，“我希望代替那位議員的位置。”“好吧，”威爾遜慢吞吞地說，“要是殯儀館同意，我本人完全贊同。”看罷之后，你在會心一笑的同時，是否也領略了“幽默”四兩撥千斤的威力呢？

第三篇：溝通技巧在護理工作中的應用

溝通技巧在護理工作中的應用

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析,結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%,75%決定于良好的人際溝通。

哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示,在500名被解雇的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

醫務人員與患者是合作關系,醫患之間沒有良好的溝通,就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此產生。因此,努力做好護患溝通，建立和諧護患關系，具有十分重要的意義。學習目標:

一、了解溝通基本知識

二、護患溝通的類型

三、掌握溝通的技巧

四、掌握有效的護患溝通方式

五、熟悉不良護患溝通的方式

六、促進有效溝通的技巧

一、溝通的基本知識

溝通： 人與人之間的信息傳遞與交流。就是說人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程，需要借助語言、文字、表情、手勢、符號等來傳達。

護患溝通：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程，交流的內容是與病人的護理、康復相關的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護患溝通的目的:

1、建立維護良好的護患關系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。

2、正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調整，提高自我控制的能力，減少他人的依賴感。

3、收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。

4、分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護理活動。

5、以病人為中心，減輕病人的身心痛苦，降低護患糾紛的發生。

6、促進患者的心理健康，提高參與治療護理的主動意識，達到配合治療的目的。

二、護患溝通的類型

1、從語言使用的情況分：1.1、語言性溝通：指以語詞符號為載體實現的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。

如：交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等。

1.2、非語言性溝通：是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。如交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。

2、從溝通方位分：

2.1、單向溝通：發送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發送信息，另一方只接收信息。

如：入院介紹、環境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導等。

2.1、雙向溝通：指發送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。

如：資料收集、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。

3、從溝通的方式分：3.1、口頭溝通：入院告知、環境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導、心理咨詢、情感交流、護理查房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。3.2、書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護理文書、健康指導材料等。

三、護患溝通的常用技巧

希波克拉底說過：“醫學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”護士美好的語言可對病人產生積極的治療作用。根據溝通的目的選擇恰當的語言結構，體現了護士對患者的尊重。但注意采用雙方易于理解的詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了，語言要有針對性，而不用模棱兩可的語言。

（一）語言溝通技巧

語言溝通是一個復雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導性語言和保護性語言。

1、禮貌性語言

使用禮貌性語言應注意的問題。1.1、不能直呼其床號。

1.2、病人詢問時不說“不知道” 1.3、遇難辦的事不說“不行” 1.4、病人有主訴時不能說“沒事” 1.5、不說“等一下”，要說馬上來。1.6、不說“試試看”，要說“我盡力” 1.7、不說“沒有”、“沒關系”,要說“我們會及時觀察。

3、安慰、鼓勵性語言

患者因疾病而求醫，希望得到同情，關心體貼和安慰，護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態，調節其行為及生理功能達到治療目的。

3、暗示性語言

暗示作用是客觀存在的一種心理現象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。

4、指導性語言

護士在表達這種語言時，要顯示出相當的權威，語調要沉穩，語氣要肯定，在做規章制度宣教、指導性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其意義。

5、保護性語言

護士必須尊重病人的隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病等。

6、通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫學專業知識，對疾病的認識有很大的偏差，與醫護人員的想法會有很大的距離。要根據患者的特點，應用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進行溝通。避免過于專業化的術語和醫學常用省略語，使患者對自己所患疾病有一個正確的認識。主動積極地配合治療護理。

7、尊重患者，保護隱私。根據患者不同的個性特點、年齡、文化層次給予恰當的稱呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護性醫療制度，要尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要求他們的意見。有準備地與患者進行溝通，以減輕患者心理負擔。

8、用心傾聽，及時反應，護士在傾聽時要注意力集中，認真聆聽，不時地表示關心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發患者，盡可能地收集患都信息，對患者所表達的問題及時作出反應，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

9、把握時機，妥選話題，護士每天都要和患者接觸，細心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交流，最佳的交流時間是患者有興趣與護士交流時，如給患者輸液時，午睡以后，但談話之前最好先征求患者的意見，另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術前的準備等相關話題，而不需要講手術后如何護理新生兒的知識。

（二）非語言溝通技巧

非語言性溝通是伴隨溝通而發生的一些 非語言的表達方式和行為溝通形式。溫馨的環境、適當的距離、輕柔的動作、友好的表情等都有著豐富的內涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性表達有時比語言性表達的信息更接近實施，可收到良好的效果，加深護患之間的相互理解和信任。美國心理學家艾特.梅拉比安提出以下公式: 相互理解=表情（55%）+語調（38%）+語言（說話內容）7% 所以說非語言性溝通比語言性溝通更重要。非語言溝通技巧:

1、副語言溝通

2、面部表情

3、目光接觸

4、身體活動及姿勢

5、接觸

6、空間距離

7、儀表儀容

1、副語言（輔助語言）：同一句話，如果采用不同的語氣，效果則就不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在 問病人干什么？若使用生硬的口氣，就是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。語調平穩：客氣、滿載感情。

語調上升帶拖腔：滿不在乎、無可奈何。語調下降語速短促：命令式的、懷有敵意。

2、面部表情

護士面容親切、真誠、自然時,可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感，護士應善于控制自己的情感，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露的臉上而影響病人的情緒。

3、目光接觸

是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內心活動、交談時目光專

一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。

4、姿勢：護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低。不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。

5、身體接觸的溝通：身體接觸的溝通：皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。但撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。

6、空間效應： 一般距離：1m 親密距離：50cm內,是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離。個人距離：50-100cm,如在為病人做解釋或低聲談話時。社會距離：1.3-4m,如在討論病歷或開小型會議中。公眾距離：4m以上講課或演講時的距離。

7、儀表儀容

護士衣著整潔，舉止優雅，態度和藹，神情專注，化 妝 得體，落落大方可使病 人產生美感、安全感、和 被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝 通。

與特殊病人的溝通技巧

1、與發怒病人：

傾聽、接受、理解、幫助。

2、與哭泣病人: 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3、與抑郁病人: 觀察、注意、關心、重視。

4、與有缺陷病人：

關心、關愛、幫助、指導。

6、與危重病人：

語言簡潔、肢體語言

6、與要求過高或 不合作病人：

“請盡量說說您的看 法”“聽您一說確實 有問題存在，不過 我的想法是....”

四、有效的溝通方式

1、親切問候式：對患者滿腔熱情的態度,以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況,消除病人的疑慮,縮小護患感情的差距。

2、解釋說明式：對患者和家屬的疑問,護士要耐心細致,做好健康教育宣傳工作,滿足病人的求知的需要。

3、耐心開導式：對心理負擔較重、疑難重癥的患者,護士要了解其心理需求,安穩患者,說明采用各種治療的必要性，使其情緒穩定,以利于治療。

4、關心體貼式：主動關心患者,問寒問暖,解決他們的實際困難,通過交流了解他們的需求滿足他們的需要。

5、準確合理式:對患者的診斷、檢查、治療及預后的結果應該用準確的語言進行表達，即不擴大，也不縮小，更不能用含糊其詞,模棱兩可的語言。

五、不良的溝通方式:

1、命令式

護士以上級的語言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。

2、訓斥式

患者與陪護人員做的事情稍有違背護士意志時，便以訓斥的語言對待。

3、冷漠式

對待病人缺乏必要的解釋和說明。表示淡漠。不愿與患者有任何交往。使患者處于拘謹狀態。

4、含糊式

對患者的詢問閃爍其辭，如：“我不知道、你去問醫生”這種態度會增加患者的思想負擔。甚至貽誤治療良機。

5、隨便式

護士與患者及家屬交談過程中不注意保密,影響患者的情緒和信心，有的甚至會引起醫療糾紛。

6、諷刺式

由于患者的職業、地位、學歷和名族的差異，在診治過程中會受一些文化修養不高的護士的挖苦、諷刺和嘲笑,傷害患者的自尊心。

六、促進有效溝通的技巧

促進有效溝通的技巧要尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則進行。同時運用：

一個技巧

兩個掌握

三個留意

四個避免

1、一個技巧：

多聽患者和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、兩個掌握：

掌握病情、檢查結果和治療情況:掌握醫療費用給患方造成的心理壓力

3、三個留意：

留意溝通對象的受教育程度、情緒態度及對溝通的感受。留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值。留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、四個避免：

避免使用刺激對方的情緒的語氣、語調、語句。避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點。避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯。避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

五個主動：

主動關心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人

六一句

入院時多介紹一句 操作時多說一句

晨間護理時多問候一句 手術前多解釋一句 手術后多安慰一句 出院時多關照一句 十個一點

微笑多一點

愛心多一點 儀表美一點

照顧全一點 語言甜一點

要求嚴一點 觀察細一點

效益高一點 操作穩一點

服務誠一點

第四篇：護理工作中的溝通技巧

護理工作中的溝通技巧

現代醫學模式是“以病人為中心”的整體護理,在臨床護理實踐中,護患之間的溝通有助于護士了解病人的身心狀況,能夠向病人提供正確的服務信息,是實現護士為病人服務、減輕病人的身心痛苦、促進護患之間的理解與支持的有效途徑,同時提高了治療、護理質量,達到滿意的醫療效果。

一、護理工作中的語言溝通技巧

1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫目的不同,原因不同,有的是主動性就醫,有的是被動就醫,還有的是強迫性就醫，經常都會遇到輕生的患者(如割腕、服毒、自縊等)。這些患者共同特點都是有自卑、厭世,有些還會拒絕醫治。此時護士不要使用刺激性語言,不要鄙視患者,否則容易傷害患者自尊心。對待病人須誠懇、和藹可親,搶救病人時要積極主動,用自己的一言一行來改變病人的心理狀態,取得患者初步信任,增強戰勝疾病的信心,消除輕生的念頭。搶救治療過程中,更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言,否則容易造成患者和家屬的緊張,加重患者病情。醫護的責任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來。

2、善于使用優美的語言。

護士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。在臨床護理實踐中,護士應當熟練運用如下幾種語言:（1)安慰性語言。護士應當學會講安慰語言.對不同的病人,要尋找不同的安慰語言。如，剛進院的病人,護士主動對他說:“我是您的責任護士,名叫XXX,有事情請找我,不必客氣”。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。話語簡短,但病人聽到后感受到親切愉快,這可能會使他這一天的心情很好。（2）鼓勵性語言。護士應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說:“我們這里經常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵,可使病人增強生活的勇氣。（3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比較好,就暗示說:“看來你氣色越來越好,這說明治療有療效。”對挑選醫生治病的病人說:“別看某某醫生年輕,可他治你這種病還真有經驗”。給病人送藥時說:“大家都說這種藥效果很好,您吃了肯定會見效。”（4）指令性語言。有時對病人必須嚴格遵照醫囑執行的動作和規定,護士指令性的語言也是必須的。比如:做精細的處置時指令病人“不能動”；病人必須空腹抽血或檢查時,指令病人不得進食；靜脈點滴時指令病人“不能隨便調快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。護士在表達這種言語時,要顯示相當的權威性。

二、護理工作中的非語言溝通技巧

1、儀表與表情。“第一印象”在人際交往中起著很重要的作用。當護士與病人初次接觸時，護士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風度，展示護士的整體素質和美感，會給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎。因此護士的著裝應潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩重、態度和藹、行為謹慎，使病人對護士產生敬意和依賴；護士親切自然的表情特別是微笑服務，它雖無聲但可體現其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產生愉快、安全感。

2、目光。在交流時護士用專注的目光，平視對方眼睛或面部，時刻保持眼神的交流，時時流露出關愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關懷。

3、姿態。身體的姿勢往往是更真實的流露，護士應保持放松舒適的姿態，因正確的姿態給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護士左顧右盼，心不在焉，會給人以不安全感。

4、手勢。在交流的過程中，手勢運用準確，能增進語言表達的效果，促進雙方的感情交流共鳴。

總之,與病人、家屬溝通,對護士來說是一種藝術,也是整體護理中的一項重要內容。護士在與病人溝通交流過程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。抓住時機、抓準時機,尋找并把握溝通契機,才能使用護患溝通從禮節性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通,從而提高護理質量。

第五篇：淺析學生工作中的溝通技巧.

淺析學生工作中的溝通技巧

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20

【摘要】輔導員與學生談話,不僅僅需要基本的信息傳遞和溝通,更需要充分準備,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解學生的基礎上,在適當時候,運用適當的方法,以情感人,以理服人,方能解決問題,達到事半功倍目的。

【關鍵詞】學生工作;溝通;方法;技巧

高校輔導員是學生思想政治教育和日常管理工作的主要承擔著,作為學生管理的一線隊伍,輔導員的工作具有基層性、繁瑣性、直接性和突發性等特點,由于工作過于寬泛,加上學生配備比例偏高,導致輔導工作容易浮于表面,流于形式。這就要求輔導員工作時須注意方法和技巧,而談話是輔導員工作必不可少的方法,掌握談話技巧更為重要。

堯、舜治水主要是圍堵,而大禹治水在于疏導,同樣治水不同的方法導致不同的結果,所以工作也需要注意方法。談話是一門語言藝術,又蘊含著許多技巧。談話藝術是思想政治工作中最常用、最基本的一種形式。談話的藝術和技巧使用得當,能驅散人們思想中的迷霧,解開心中的疑惑.使人豁然開朗,心悅誠服。談話的藝術和技巧重在以下幾點。對事不對人和對人不對事相結合作為學生管理者對事要較真,對人要大度。我們做事應該公平公正,我們處理學生面上的事必須不依不偏,對事不對人,只對事,給學生留有面子,不一針見血地指出學生的痛處,不傷及學生的自尊心。但有時對事不對人這是繞開人解決事,其實這不僅對解決問題無補,而且還會害人。因為所有的事情核心是人,問題的焦點也是人,對事我們可以客觀的、有規律的,同一事情可以同一種方法,但是對人我們不能照搬教條,千篇一律的工作,因為每個人的家庭、經歷、世界觀、人生觀、價值觀都不一樣。當我們通過各種渠道讓本應該對事的溝通變成對人的溝通,對人不對事。對人就是一定要指出人的責任、人的問題。人在舒舒服服的時候是不會改變的。當人從心里意識到自己的錯誤和應負的責任時,才會吸取教訓,從而改變自己,獲得提升。因此有時結合具體情況我們對人不對事,可以使我們的工作做得更好、效率更高。座談和個談話相結合心理學上研究發現,一個人讓他在三種情境下,騎完25英里:①單獨騎;②騎車時讓一人跑步伴同;③與他人騎車競賽。結果表明,單獨騎行情況下,平均速度為每小時24英里;有人跑步伴同時,平均時速達到31英里;而與其他騎車人競賽時,平均速度為32.5英里。這就是社會助長效應。通過有選擇的組織召開座談會,利用社會助長效應,群體思維,學生從眾現象等,提高學生間相互的競爭,激發群體活力。

思想政治工作者要在實際工作中,適度掌握好表揚與批評這兩種談話方式。要遵循公開表揚,私下批評原則。當一個學生表現突出.應在公開場合或會議上進行大力表揚,以滿足其榮譽感,以達到激發其更大工作熱情的目的。通過在座談會等公開場合表揚他人來提高大家的積極性,在群體的作用下,讓他們自我約束、提高責任感,去個性化。座談會是多數學生一起討論的活動,在這種集體下,學生有榮譽感、約束力、有自尊心……在這集體情況下,很多工作學生會自己主動完成,很多決定可以拍案,很多學生個人的不成熟想法不會無理提出……通過座談會我們還可以獲取信息,了解學生中的熱點問題,以便能夠很好的與學生談心。與學生個別交流的話,要準備充分,目的明確。談什么,如何談.要求我們及時掌握談話對象的真實情況,切實摸清底細,這樣不管是批評也好表揚也好,不會使學生在同學之間難堪也不會使他驕傲,他會感覺到老師關心他,在意他,注視他。個別談話在座談會前,可以保證座談會的氣氛、效果;在座談會之后,學生感到老師特別關心他,重視他,或者老師給他留有面子。這樣學生會感激老師,信服我們。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽

思想政治教育工作選擇典型的教育對象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標要鎖定在那些能量大、能力強和有一定號召力的優秀學生或者問題學生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說明典型目標的重要性。首先在對學生進行談話之前,要全面了解學生,那么我們就必須學會聆聽,聆聽其他老師、同學對他的看法評價,在談話過程中要聆聽對方的陳述,有時候學生需要的只是傾訴;其次在聆聽的過程中可以通過目光、面部表情、身體語言作出一些反應進行溝通,當然聆聽過程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據學生的陳述找出問題所在,進行引導,疏導。持謙虛、誠懇的態度

談話某種程度上是一種從教育對象內心深處去解決問題的方法。輔導員談話要堅持謙虛、誠懇的態度就是不能以高學生一等的態度,擺老師、領導架子,絕不能盛氣凌人的與學生溝通,應持有交朋友,幫助朋友解決問題的心態進行溝通交流。同時本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導思想,樹立為學生服務的理念。對大學生要真心實意,這樣才能取得他們的信任。實踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學生說出真心話,必須先以誠待人。心、愛心、耐心、信心

談話時怎樣消除學生對教師的疑懼心理和對抗情緒,讓學生對老師敞開心扉知無不言,師生間能否真正達到心理相容。首先取決與我們是否有真誠的愛心,是否關心學生。教師應該把愛心灑向班里每一位學生,而不應對優秀生關懷備致,對后進生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當然開啟心靈之窗不僅需要關心還需要耐心,與學生溝通,要想達到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對于后進生,我們往往缺乏耐心,他們經常犯錯或者違紀,一次兩次的談話不一定會有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯誤,又允許別人改正錯誤”的寬大胸懷反復引導幫助他們,認真與其總結成績,了解反復的原因,給他們樹立信心。科學性與藝術性結合談話是一門藝術,針對不同時期,不同對象的特點開展工作,同時又要結合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術性,俗語“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”就是這個道理。當然談話需要用鐵一般的事實,結合合理的依據說服學生,通過一次次的談話,我們需要去研究,把握其規律,研究談話對象特點,所以與學生談話需要注意科學性與藝術性。

總之,有些人通過自身行動帶領人,有些言語的感染力打動人,有些通過真摯感情感染人,有些通過持久戰戰勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻

[1] 高等教育心理學.南京師范大學出版社.[2] 首屆高校輔導員論壇論文集.東南大學出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：駱紅平

編輯：studa20 擇典型,注重聆聽

思想政治教育工作選擇典型的教育對象,可以使工作的效果事半功倍,教育目標要鎖定在那些能量大、能力強和有一定號召力的優秀學生或者問題學生身上,所謂“打蛇打七寸”、“擒賊先擒王”等都是說明典型目標的重要性。首先在對學生進行談話之前,要全面了解學生,那么我們就必須學會聆聽,聆聽其他老師、同學對他的看法評價,在談話過程中要聆聽對方的陳述,有時候學生需要的只是傾訴;其次在聆聽的過程中可以通過目光、面部表情、身體語言作出一些反應進行溝通,當然聆聽過程不能從事其它工作,否則效果很差;最后可以根據學生的陳述找出問題所在,進行引導,疏導。持謙虛、誠懇的態度

談話某種程度上是一種從教育對象內心深處去解決問題的方法。輔導員談話要堅持謙虛、誠懇的態度就是不能以高學生一等的態度,擺老師、領導架子,絕不能盛氣凌人的與學生溝通,應持有交朋友,幫助朋友解決問題的心態進行溝通交流。同時本著以人為本,以生為本,以成才為本的指導思想,樹立為學生服務的理念。對大學生要真心實意,這樣才能取得他們的信任。實踐證明要人尊重自己,必須自己先尊重別人;同樣,要學生說出真心話,必須先以誠待人。心、愛心、耐心、信心

談話時怎樣消除學生對教師的疑懼心理和對抗情緒,讓學生對老師敞開心扉知無不言,師生間能否真正達到心理相容。首先取決與我們是否有真誠的愛心,是否關心學生。教師應該把愛心灑向班里每一位學生,而不應對優秀生關懷備致,對后進生冷漠相待。古人云:親其師,才能信其道。當然開啟心靈之窗不僅需要關心還需要耐心,與學生溝通,要想達到好的效果。其次我們必須有耐心和恒心,鋼材的煉就,就是多次鍛造錘煉。對于后進生,我們往往缺乏耐心,他們經常犯錯或者違紀,一次兩次的談話不一定會有效果,只有我們耐心的擁有“允許別人犯錯誤,又允許別人改正錯誤”的寬大胸懷反復引導幫助他們,認真與其總結成績,了解反復的原因,給他們樹立信心。科學性與藝術性結合談話是一門藝術,針對不同時期,不同對象的特點開展工作,同時又要結合到具體的人,具體的事,掌握技巧性和藝術性,俗語“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”就是這個道理。當然談話需要用鐵一般的事實,結合合理的依據說服學生,通過一次次的談話,我們需要去研究,把握其規律,研究談話對象特點,所以與學生談話需要注意科學性與藝術性。

總之,有些人通過自身行動帶領人,有些言語的感染力打動人,有些通過真摯感情感染人,有些通過持久戰戰勝人,有些……可謂“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”!

參考文獻

[1] 高等教育心理學.南京師范大學出版社.[2] 首屆高校輔導員論壇論文集.東南大學出版.