第一篇：護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

徐靜

駐馬店市第六人民醫院河南駐馬店463715

[摘要]目的：研究并探討通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用。和實施這種措施的體會。方法：選擇某個醫院的門診部，并對的管理人員和工作人員，以及該醫院的患者作相應的了解和研究。從而得到通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用和體會。

關鍵詞：護患糾紛；護患溝通；臨床護理 隨著經濟，科技的發展，導致人們不斷追求更高的精神生活，在醫療方面，患者的自我保護意識以及對醫療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫療糾紛也在不斷上升。因此，加強對護理人員的管理和要求護理人員不斷和患者進行溝通已成為目前醫院整改措施的當務之急。本文主要研究的相關問題，并將這些問題想到一些措施和體會，現將研究結果和體會報告如下。

1導致護患糾紛的原因

1.1護理人員導致的糾紛

1.1.1護理人員的能力以及知識水平低在，護理人員每天面對社會上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復雜。而護理人員的能力以及知識水平卻比較低，由此也會導致護理人員的工作不到位。這樣也會產生糾紛。

1.1.2護理人員的操作不規范比如說，1當的護理人員沒有責任感，那么他就不會按照規章制度來嚴格遵守。2的護理人員在對病人觀察時不仔細。3的護理人員在對患者的基礎護理不到位。4的護理人員在對患者即將要使用的器具沒有進行徹底消毒。等等這些均會導致患者的糾紛。

1.1.3 護理人員缺乏溝通 比如說，護理人員對患者的伙食，床位，費用作出了一些更改，卻沒有及時與患者溝通，也會產生糾紛。

1.2醫院的設置以及管理導致的糾紛

1.2.1 醫院的設置導致的糾紛比如說，的分工越來越專業化，也越來越細致化，由此導致各個科室的聯系都是相當的密集的，聯系也是比較廣泛的。而如果某個部門臨時發生了變化，這些均會導致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時間的拖延，由此導致患者的糾紛。

1.2.2 醫院的管理問題導致的糾紛比如說，1部門之間相互扯皮推諉。以及工作時不能夠協調。2患者待的地方環境比較的差。3安全問題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。4患者的伙食比較的差，而且還不衛生。等等。這些問題都會造成患者的不滿意。由此也會帶來一些糾紛。

2減少護患糾紛的方法 [1]

2.1首先從本質上解決問題1提高護理人員的能力以及知識水平醫院高層應該對護理人員理論性知識上的學習。對護理人員進行知識培訓，以及讓他們可以進修，或者說讓他們進行臨床服務。2 對操作不規范的護理人員進行指導，不斷減少可以避免的錯誤。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.2可以提高護理人員的形象 護理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護理人員在接待患者時，要不斷保持微笑，因為微笑可以緩解壓抑的氣氛以及減少患者對于疾病的恐懼心理。對待患者的態度要比較的親切，要有愛心以及同情心。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.3護理人員在交流時要抓住時機當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫生來對他們進行咨詢。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.4護理人員在對患者進行交流時要有針對性護理人員對患者的講話內容要根據患者的年齡，性別以及患者在就醫之前的職業來選擇。另外談話時要不斷扣住患者的病情來進行，不過在談話時，一定要積極引導，語氣要樂觀。而且要適可而止。這樣對減少護患糾紛有一定的作用

2.5護理人員對待患者即要有愛心也要鼓勵患者 當患者沒有家屬時，這是護理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時刻的關懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態。當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫生來對他們進行咨詢。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.6護理人員要能夠充當傾聽的角色 當患者在向護理人員傾訴時，護理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時，態度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。討論

隨著經濟、科技的發展，導致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫療方面，患者的自我保護意識以及對醫療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫療糾紛也在不斷上升。不過只要護理人員牢固樹立“以患者為中心”的現代服務理念。以及不斷進行溝通，相信護患糾紛一定會減少。

參考文獻

[1] 陳春麗.全程式護理規范化服務的開展[J].天津護理.2010(6): 352-353.[2] 董緒萍.減少護患糾紛構建和諧護患關系[J].全科護理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國冶金工業醫學雜志.2009(2): 235.[3][2]

郵寄地址：河南省駐馬店市驛城區板橋鎮衛生院郵編：463715：聯系電話：***

第二篇：門診護理工作中的護患溝通技巧（推薦）

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門診護理工作中的護患溝通技巧

作者：林玉冰

來源：《維吾爾醫藥》2013年第06期

摘要：為了提高門診護理工作質量，減少護患間的矛盾，通過改變護理服務理念，提高自身人性化服務能力，有效調整護患溝通的良好心態，靈活合理安排就診秩序，達到護士與患者都滿意的服務效果，收到雙贏的護理局面。

關鍵詞：門診護理 溝通技巧 人性化服務

門診是醫院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫院的聲譽，同時影響病人的情緒。為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念、主動服務意識融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近我們的服務對象。本人在門診護理工作多年，對如何促進良好的護患溝通具有一定的體會，現總結如下：1 改變護理服務理念

1.1 確立以人為本的服務理念 以人為本的服務理念是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠關愛”貫穿于工作的全過程。

1.2 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到病人滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。

1.3 將營銷理念融入到護理工作的每個環節中 門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫過程中的個性化需求。

2、護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養

在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構建和諧的醫患關系。

2.1 語言在護患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言，文字或符號進行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護理手段。是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業術語，壓抑患者情緒[1]，注意語調速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬別的服務對象表達自己的意圖，與患者交流時要根據患者的年齡，文

化，職業，選擇適當的稱呼[2]，簡明通俗，條理清楚，態度誠懇，護理周到，用關切的語言，解除患者心里負擔，讓患者感到心情暢快，促進早日康復。

2.2 門診護士儀表在護患溝通中的作用：門診護士應注意儀表禮節，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當適度，給病人及家屬以端莊，穩重，平靜之感。護患雙方還沒有進行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環境中樹立起戰勝疾病的信心。

2.3 非語言在護患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等；（2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：音量、音調、節奏、停頓及沉默等；（4）類語言，呻吟、嘆息及叫喊等在護患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富的有價值的信息。所有門診護理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現對患者的關懷，融洽護患關系。3 注重調整與保持護患溝通中的良好心態。

門診護士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負擔。

3.1 門診護士學會表達同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交談過程中，要適時的表達自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產生共鳴：護士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應：護士要適當回應病人，以表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵病人尋找解決問題的辦法。

3.2 門診護士學會應用情商

3.2.1 保持良好心態，把握自身情緒門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節，控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言與病人進行交流溝通，從中發現病人思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫患矛盾相對較集中的科室，護士如能以人為本的服務理念，掌握營銷內涵，通過良好的服務心態，合理安排就診秩序，有機地運用溝通技巧，把主動服務與人性化服務融入到護理工作的環節中，使我們的服務與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

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（14）：285

第三篇：護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會.

護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會

隨著護理工作的不斷完善，護理工作的內容也在不斷地增加。護理工作者不但要有熟練的護理技術和高度的責任心，還要具備人性化的服務理念，掌握護患溝通的技巧，取得患者的理解和信任，減少護患之間的隔闔，幫助患者了解疾病的發生、發展的基本過程和預后情況，使他們增強戰勝疾病的信心。護患溝通的重要性不亞于醫院的設備及醫療設備。

護患溝通的內容

入院介紹根據美國心理學家馬斯洛的人的需要層次理論，結合呼吸科實際情況，患者最需要的應是生理和安全需要。當患者和家屬來到病房時，當班護士要主動熱情的接待他們，用親切的話語向他們介紹病房設施及工作人員：主任、護士長、主管醫生、主管護士，每天治療的安排、醫療費用、作息時間及安全注意事項； 以及出現緊急情況時如何呼喚醫務人員，使患者盡快地熟悉和適應醫院的環境。在滿足患者的基本生理需要的同時，也可以了解患者身體健康情況及藥物過敏史，同時也滿足了患者被尊重被關愛的心理。

入院介紹的過程是患者對護士的第一印象，而第一印象的好壞直接影響到他們對醫院的信任度，良好的第一印象對取得他們對醫院的信任可以起到事半功倍的效果。

健康教育健康教育是護患溝通的重要環節。突如其來的疾病刺激，使患者的身體、心理均受到嚴重的打擊。軀體的活動障礙，使患者往往處于一種恐懼、緊張、無助的心理狀態，護士應根據患者的年齡、文化層次及治療的不同階段，因人而宜地進行健康教育，使患者了解患病的原因、治療方法、預后情況以及預后注意事項等，及時掌握他們的思想動態，幫助他們消除心理上的恐懼感，使其積極地配合治療，爭取早日康復。

出院指導隨著康復醫學的發展，功能鍛煉在康復中的重要性越來越引起人們的廣泛重視?；颊咦≡浩陂g的治療階段結束后，正確指導患者進行康復鍛煉對其疾病康復起著決定作用。出院指導的內容不僅要患者注意飲食起居，同時還要強調功能訓練的方法、強度和注意事項及定期復查的重要性。

護患溝通的方法

把握護患關系的尺度，掌握護患溝通的技巧在短時間內取得患者的信任。首先要尊重患者人格，維護患者的權利，設身處地為患者著想，理解和體諒患者的感受。由于有的患者住院時間較長，同病室相處患者之間病情的不同，加之氣候變化等因素，難免給患者及家屬帶來不同程度的心理負擔和生活壓力，使他們產生急躁情緒和愧疚心理。家屬對治療的態度積極與否直接影響到患者的情緒和治療效果，因此對家屬進行正確的心理導向是不容忽視的問題，家屬能否積極主動地配合治療，也將給患者帶來影響，所以在關心患者的同時，對家屬的健康教育及心理溝通也應貫穿患者治療和康復過程的始終。

樹立良好的職業形象具備良好的職業道德護士舉止端莊得體與否直接影響著醫院的形象和患者的心理狀態，干凈利索的外表和飽滿的工作熱情無疑可以給患者留下美好的第一印象，舉止端莊、為人熱情、技術嫻熟可以增強患者對護士的親近感。護士的形象也是護患關系中無言的溝通手段。因此當新的一天開始時，護士要衣著整潔、面帶微笑地出現在患者的面前，使他們心情愉悅地接受治療。

親切的話語架起護患溝通的橋梁護士和患者進行語言溝通時態度要和藹、語言要親切。從患者最關心的話題開始，耐心聽取他們的煩惱和痛苦，為他們提供宣泄的機會，理解他們的感受，設身處地地為患者著想。及時地對他們的需要作出反應，使他們感受到護士的關愛，同時還要根據患者的病情及其情緒，選擇合適的時間進行交談，但不能引起他們的煩惱。

熟練的護理技術是取得患者信任的基礎熟練的護理技術可以給患者帶來安全感和信任感。特別是在接診重癥患者時，護士表現得有條不紊，業務技術嫻熟，按部就班地進行一系列的搶救措施，無疑可以使患者消除緊張和恐懼的心理，從而取得患者及家屬的信任，增強患者戰勝疾病的信心，爭取早日康復。

繼續學習，不斷提高業務水平隨著醫療水平的不斷提高，各種新技術、新項目的不斷開展，有許多未知的空間需要去學習及探索，患者及家屬將會有許多問題需要得到解答。因此只有掌握更多的知識才能很好地解答他們提出的各種問題，有效地解決醫療實踐過程中這樣那樣的技術難題。幫助患者及家屬了解各種新技術和新項目的同時，也增加了他們對醫院的信任度，擴大了醫院護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會。

第四篇：護患溝通技巧在傳染科的運用體會

護患溝通技巧在傳染科的運用體會

2012級川大本科護理班 學號： 號 單位：

【摘要】通過護患溝通技巧的靈活應用從而建立起良好的護患關系，更有效的滿足患者的身心健康，使護理工作開展的得心應手。

【關鍵詞】 護患溝通；傳染科護理；技巧

護患溝通不僅是護士與患者或家屬間的信息交流過程，也是與之發生相互聯系的重要形式。在現代傳染科護理工作中良好的護患溝通是開展護理工作乃至整個醫療活動的必要前提，也是維護人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件，護患溝通技巧的靈活運用則也是成功開展心理護理的必要保證。傳染科護理人員首先應充分認識到自己在護患關系中所起的作用

患者被確診傳染病后部分患者會消極失望甚至絕望，以是一個“被幫助者”的角色向護理人員尋求幫助的，所以護理人員在工作中既是照顧者、安慰者也是計劃者、決策者，又是管理者、協調者、教育者、咨詢者。因此護理人員要從患者的實際出發，很好的承擔自己的角色責任，履行自己的職責才能進行有效的溝通。

成功溝通的必要條件

2．1 良好的儀表 良好的儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當人沒說話之前這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此一個衣帽整潔、面帶微笑、態度和藹、坐立行走符合職業規范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感。

2．2 有同情心和同感心 多數傳染病患者入院后焦慮恐懼感重，護士要給予充分的理解，做到熱情關心并理解患者的感受，體諒患者并設身處地地為患者著想，細心的操作，精心的護理，設法讓患者的心理保持最佳狀態接受治療和護理，為護患溝通交流打好基礎。

2．3 提高自身素質修養控制不良情緒的發生護理人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力，護士的積極情緒可使患者樂觀開朗，消極的情緒會使患者變的悲觀焦慮。因此護理人員要學會控制自己的情緒，時刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優美、令人愉快的心理環境。

2．4 提高綜合技能要不斷豐富相關的科學知識，學習護理專業知識及相關知識，在整個專業生涯中利用一切機會充實更新的知識，提高綜合技能，過硬的護理技術能贏得患者的尊重和信賴，這就更易于溝通了。

溝通技巧

3．1 語言溝通多數患者因自己患上傳染病后害怕別人歧視，而產生自卑焦慮恐懼渴求期待等心理，所以患者人院后先從語言上建立起良好的第一印象與患者溝通使其減輕心理負擔。

3．1．1 稱呼用語一般以全名開頭后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爺或師傅、老師、經理等尊稱，使對方從心理上產生被認同和情感上的接納。

3．1．2 說話的藝術與患者交談時應根據所在房間、大小噪音量、談話的內容及患者的情緒而定，吐字要清晰既能讓對方了解談話內容又不影響他人，當患者入院時要主動謙虛熱情的作自我介紹(姓名、班次、工作職責)，同時介紹病房環境及各項制度，使患者心中有數，有利于患者更快進入患者角色。

患者住院期問更要不斷的注意其情緒變化，主動與患者交談，幫助其正視現實，盡可能給予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通過真心交談讓患者感覺找到了知己，心情會變的舒暢，更有利于接受治療。

3．1．3 聽話的藝術有的傳染病患者入院后因心情焦慮，疑問的話題比較多，所以護理工作者要耐心傾聽。聽患者傾訴時始終注視對方，適當點頭或“嗯”、“噢”等表示自己用心聽和鼓勵對方繼續講下去，必要時重復一遍所聽到的內容，并巧妙地表達自己的意見。如果患者傾訴時感到護理人員能明白他的處境和想法就會促使他繼續表達，通過自我剖析有助于找到解決問題的方法，從而從精神困擾中解脫出來，患者不再害怕被人拒絕，情緒發泄后往往使他們更容易接受不可改變的事實，患者不再只會抱怨和消沉了。

總之在語言溝通上要把自己的真實情感融化在交流的內容中，盡量滿足患者的康復需要，使患者迅速適應新環境，安心入院，為順利完成以后的各項護理與治療工作打下好基礎。

3．2 臨床運用非語言溝通有效的運用身體語言與患者交流，更能使患者感到溫暖和信任。例如握手、攙扶患者、詳細查體等均能使患者的心理感到寬慰，可有效消除自卑、被人嫌棄遭人厭惡的心理，增加對護理人員的信賴感。

3．2．1 面帶微笑面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格，如繃著臉皺眉或將眉毛上揚、瞇眼、斜眼、嘴唇緊繃等都不利于建立良好印象。

3．2．2 尊重患者的隱私權為患者做治療護理時要作到穩、準、輕、快，不要莽撞，對于患者的隱私部位要適當遮蓋，避免不必要的暴露，尊重患者的隱私權，讓患者能保持心理的最佳狀態接受治療護理。

3．2．3 善于運用視線傾聽患者傾訴時一般目光輕松自然地在對方臉部及兩側活動，范圍過小使對方有壓迫感；而范圍過大則顯得散漫隨便；眼睛看著地面或房頂或隨意轉向一方，患者會感到你不耐煩而停止交談。所以護理人員的行為舉止對患者有很大的影響力。

3．3 特殊情況下護患溝通首先要掌握每位患者的基本情況，了解患者的性格特征和社會背景如職業文化程度經濟狀況以及感染途徑等，及時了解反饋信息，通過查閱病歷，與患者交談等方式來了解患者的心理狀況，選著合適的溝通方式。

3．3．1 憤怒型患者首先要向其表示理解，有些傳染病起病急，患者精神上不易接受加之身體的不適使情緒的穩定性下降，自我控制能力低，有時會待機會尋找發泄對象和機會，對此要充分理解，不與其計較，盡量為患者提供發泄的機會，讓患者表達和發泄自己焦慮及其他情緒，應用傾聽技巧了解患者的感受及致怒的原因。并針對個人情況分別制定教育計劃，讓其家屬也參與配合安慰體貼患者，給患者講解該病的病程流行情況傳播途徑、治療用藥預后及注意事項，提高患者的依從性，消除對醫護的誤解，增加對醫護人員的信任度，配合治療。

3．3．2 與悲哀抑郁患者的溝通 因有的傳染病轉為慢性后病程長、恢復慢，患者易悲哀抑郁，對此類患者護理人員應在溝通中鼓勵其發泄，應用傾聽、沉默、觸摸的技巧表示對患者理解關心和支持，交談時應注意以親切和諧的態度提出一些簡單的問題，對其反應多一些關注，使其感到關懷和重視。

3．3．3 與感知有障礙的患者溝通 與此類患者溝通時首先要尊重他們的人格，理解他們的心理。交談時可通過面部表情手勢觸摸等溝通技巧或應用書面語言圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心和理解，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式。

總之護患溝通是建立新型護患關系的基礎，是一種科學的工作方法，是一門藝術。護理人員通過有效的護患溝通建立起了良好的護患關系，從而更有效地滿足了患者的身心健康需要，為患者提供了科學的、系統的、整體的護理，是行之有效的。

第五篇：醫護、護患溝通技巧

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醫護、護患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點,往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫患和護患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環節”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環節，醫務人員在傾聽時應表現出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫患溝通出現障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產生則溝 通無法順利進行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

二、醫護溝通

（一）、醫護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫生在醫院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。各自的專業存在特殊性，加上現代化專業飛速發展，日新月異，知識不斷更新造成醫護間的不理解。/ 7

（二）、醫護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫護溝通與配合

醫護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫療效果，醫護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調。醫生、護士在同一個病室(區)工作，朝夕相處，醫護溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)溝通意識不強。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親 人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護 士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態，從而有利于護患溝通。

3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應有理有節，·關愛有加。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發怒時，讓其適當發泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

（三）、護患溝通誤區

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語 言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需 要應對患者予以詳細解釋。

四、總結

在醫院環境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數據比態度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。/ 7