第一篇：護患溝通在門診導診護理工作中的應用.

護患溝通在門診導診護理工作中的應用

[ 10-10-17 16:13:00 ]

編輯：studa20

作者：張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳

【關鍵詞】

護患溝通；門診導診；護理

由于門診患者來自四面八方，每個患者的性格特點、文化素質、家庭環(huán)境、經濟條件和生活經歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對疾病痛苦的承受力不同，每個人求醫(yī)問藥的心態(tài)也表現不一。因此，導診護士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風，良好的服務態(tài)度，以及過硬的業(yè)務水平和能力，而且導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現、提出的問題和要求，分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，尤其是要注意正確運用溝通技巧［1］。

導診護士與患者溝通的必要性

目前國內門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點。有文獻報道［1］，我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足，由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的責任心，致使護士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時在工作中缺少熱情、表情冷淡、語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導不全面導致穿刺局部發(fā)生淤血、血腫等。另外，門診病人來到門診有“我要馬上看病、拿藥”的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會認為應得而未得到的服務，而我們的護士又沒有很好的同病人溝通，結果導致護患關系緊張，即影響病人康復，又影響護士在病人心目中的形象。

導診護士與患者溝通技巧

2.1 非語言溝通技巧

護士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護患溝通起到至關重要的作用。認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。護士在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續(xù)說下去，病人說完后護士可用簡單總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關心他，這是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語言交流具有特殊的魅力

當病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時侯病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。要根據病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到沒有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當病人對藥物劑量或療效發(fā)生疑問時，會表現出不滿的情緒或過激的語言，護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

第二篇：門診護理工作中的護患溝通技巧（推薦）

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門診護理工作中的護患溝通技巧

作者：林玉冰

來源：《維吾爾醫(yī)藥》2013年第06期

摘要：為了提高門診護理工作質量，減少護患間的矛盾，通過改變護理服務理念，提高自身人性化服務能力，有效調整護患溝通的良好心態(tài)，靈活合理安排就診秩序，達到護士與患者都滿意的服務效果，收到雙贏的護理局面。

關鍵詞：門診護理 溝通技巧 人性化服務

門診是醫(yī)院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫(yī)院的聲譽，同時影響病人的情緒。為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念、主動服務意識融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近我們的服務對象。本人在門診護理工作多年，對如何促進良好的護患溝通具有一定的體會，現總結如下：1 改變護理服務理念

1.1 確立以人為本的服務理念 以人為本的服務理念是醫(yī)院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠關愛”貫穿于工作的全過程。

1.2 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到病人滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態(tài)和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。

1.3 將營銷理念融入到護理工作的每個環(huán)節(jié)中 門診護士要有營銷意識，對醫(yī)院的經營理念、服務理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫(yī)過程中的個性化需求。

2、護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養(yǎng)

在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養(yǎng)。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構建和諧的醫(yī)患關系。

2.1 語言在護患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言，文字或符號進行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護理手段。是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業(yè)術語，壓抑患者情緒[1]，注意語調速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬別的服務對象表達自己的意圖，與患者交流時要根據患者的年齡，文

化，職業(yè)，選擇適當的稱呼[2]，簡明通俗，條理清楚，態(tài)度誠懇，護理周到，用關切的語言，解除患者心里負擔，讓患者感到心情暢快，促進早日康復。

2.2 門診護士儀表在護患溝通中的作用：門診護士應注意儀表禮節(jié)，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當適度，給病人及家屬以端莊，穩(wěn)重，平靜之感。護患雙方還沒有進行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環(huán)境中樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 非語言在護患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等；（2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：音量、音調、節(jié)奏、停頓及沉默等；（4）類語言，呻吟、嘆息及叫喊等在護患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富的有價值的信息。所有門診護理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現對患者的關懷，融洽護患關系。3 注重調整與保持護患溝通中的良好心態(tài)。

門診護士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態(tài)。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負擔。

3.1 門診護士學會表達同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交談過程中，要適時的表達自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產生共鳴：護士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應：護士要適當回應病人，以表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵病人尋找解決問題的辦法。

3.2 門診護士學會應用情商

3.2.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節(jié)，控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態(tài)，學會自我調試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關愛的語言與病人進行交流溝通，從中發(fā)現病人思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，護士如能以人為本的服務理念，掌握營銷內涵，通過良好的服務心態(tài)，合理安排就診秩序，有機地運用溝通技巧，把主動服務與人性化服務融入到護理工作的環(huán)節(jié)中，使我們的服務與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1] 郭江華.淺談兒科護患溝通技巧與體會[J].基層醫(yī)學論壇，2012，16（21）：2856.[2] 湯紅女，淺談護患溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（24）：385.[3] 虞新娟，護患溝通技巧在老年患者健康教育實施中的應用體會[J].吉林醫(yī)學，2012，33

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（14）：285

第三篇：護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

徐靜

駐馬店市第六人民醫(yī)院河南駐馬店463715

[摘要]目的：研究并探討通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用。和實施這種措施的體會。方法：選擇某個醫(yī)院的門診部，并對的管理人員和工作人員，以及該醫(yī)院的患者作相應的了解和研究。從而得到通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用和體會。

關鍵詞：護患糾紛；護患溝通；臨床護理 隨著經濟，科技的發(fā)展，導致人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。因此，加強對護理人員的管理和要求護理人員不斷和患者進行溝通已成為目前醫(yī)院整改措施的當務之急。本文主要研究的相關問題，并將這些問題想到一些措施和體會，現將研究結果和體會報告如下。

1導致護患糾紛的原因

1.1護理人員導致的糾紛

1.1.1護理人員的能力以及知識水平低在，護理人員每天面對社會上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復雜。而護理人員的能力以及知識水平卻比較低，由此也會導致護理人員的工作不到位。這樣也會產生糾紛。

1.1.2護理人員的操作不規(guī)范比如說，1當的護理人員沒有責任感，那么他就不會按照規(guī)章制度來嚴格遵守。2的護理人員在對病人觀察時不仔細。3的護理人員在對患者的基礎護理不到位。4的護理人員在對患者即將要使用的器具沒有進行徹底消毒。等等這些均會導致患者的糾紛。

1.1.3 護理人員缺乏溝通 比如說，護理人員對患者的伙食，床位，費用作出了一些更改，卻沒有及時與患者溝通，也會產生糾紛。

1.2醫(yī)院的設置以及管理導致的糾紛

1.2.1 醫(yī)院的設置導致的糾紛比如說，的分工越來越專業(yè)化，也越來越細致化，由此導致各個科室的聯系都是相當的密集的，聯系也是比較廣泛的。而如果某個部門臨時發(fā)生了變化，這些均會導致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時間的拖延，由此導致患者的糾紛。

1.2.2 醫(yī)院的管理問題導致的糾紛比如說，1部門之間相互扯皮推諉。以及工作時不能夠協(xié)調。2患者待的地方環(huán)境比較的差。3安全問題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。4患者的伙食比較的差，而且還不衛(wèi)生。等等。這些問題都會造成患者的不滿意。由此也會帶來一些糾紛。

2減少護患糾紛的方法 [1]

2.1首先從本質上解決問題1提高護理人員的能力以及知識水平醫(yī)院高層應該對護理人員理論性知識上的學習。對護理人員進行知識培訓，以及讓他們可以進修，或者說讓他們進行臨床服務。2 對操作不規(guī)范的護理人員進行指導，不斷減少可以避免的錯誤。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.2可以提高護理人員的形象 護理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護理人員在接待患者時，要不斷保持微笑，因為微笑可以緩解壓抑的氣氛以及減少患者對于疾病的恐懼心理。對待患者的態(tài)度要比較的親切，要有愛心以及同情心。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.3護理人員在交流時要抓住時機當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫(yī)生來對他們進行咨詢。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態(tài)。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.4護理人員在對患者進行交流時要有針對性護理人員對患者的講話內容要根據患者的年齡，性別以及患者在就醫(yī)之前的職業(yè)來選擇。另外談話時要不斷扣住患者的病情來進行，不過在談話時，一定要積極引導，語氣要樂觀。而且要適可而止。這樣對減少護患糾紛有一定的作用

2.5護理人員對待患者即要有愛心也要鼓勵患者 當患者沒有家屬時，這是護理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時刻的關懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態(tài)。當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫(yī)生來對他們進行咨詢。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.6護理人員要能夠充當傾聽的角色 當患者在向護理人員傾訴時，護理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。討論

隨著經濟、科技的發(fā)展，導致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。不過只要護理人員牢固樹立“以患者為中心”的現代服務理念。以及不斷進行溝通，相信護患糾紛一定會減少。

參考文獻

[1] 陳春麗.全程式護理規(guī)范化服務的開展[J].天津護理.2010(6): 352-353.[2] 董緒萍.減少護患糾紛構建和諧護患關系[J].全科護理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志.2009(2): 235.[3][2]

郵寄地址：河南省駐馬店市驛城區(qū)板橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院郵編：463715：聯系電話：***

第四篇：分導診護患溝通技巧

分導診護患溝通技巧

前言：戴爾.卡耐基曾經說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外85%靠人際關系、處事技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質決定了你的生命素質。”我覺得，一個人的人際關系決定事業(yè)、命運80%走向。

一、溝通的重要性

1、你需要了解對方

2、你需要有效的表達自己

以人文關懷為核心內容的醫(yī)療服務，其服務品質的衡量標準就是患者及家屬的滿意度，滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。

1）如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使用醫(yī)療服務的實際所得達到患者及家屬的期望值？

2）除了醫(yī)療硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起到決定性的作用。醫(yī)療市場及時代的需求：

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯絡樞紐，門診工作質量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風貌，構建和諧的門診護患關系是對每一個門診護士的職業(yè)要求，是提高門診工作質量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意，讓社會滿意，讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。而護理工作的好壞直接影響患者滿意度和醫(yī)院聲譽！門診病人特點：

1、門診病人流動性大、停留時間短、就診時間長。

2、心理：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措?? 門診導診護士特點：

工作涉及范圍廣：掛號接診、預檢分診、指引、相關情況說明、解釋；有時需陪檢；以及診斷治療全過程，以及健康咨詢、健康教育等。護患溝通積極性及意義： 1）從護士的角度分析：

門診護士身心持續(xù)處于緊張狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對“要到病除”的心理特別強烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無緩解就認為用藥不當。護士進行解釋時，患者往往對我們產生不信任心理，還把所有的情緒發(fā)泄到門診護士的身上，護士覺得委屈，這時護患關系緊張，護士稍有不慎甚至導致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復，又影響護士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院長遠發(fā)展。2）從患者的角度分析：

① 患者：掛號→排隊→繳費→排隊→看診→排隊→輔助檢查→等待結果

② 患者心身俱疲，病人及家屬容易將就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到門診護士身上。

因此導診護士溝通技巧尤為重要。護患溝通概念：是護士與患者之間信息交流及互相作用的過程，交流的內容包括與病人相關的治療，護理信息，同時包括雙方的思想、感情與要求等方面溝通。

溝通形式：語言溝通；非語言溝通 語言溝通： ? 交談 ? 傾聽 ? 安慰 ? 鼓勵 ? 沉默 非語言溝通： ? 面部表情 ? 目光接觸 ? 身體活動及姿勢 ? 接觸 ? 空間距離 ? 儀表儀容 語言溝通交談技巧：

首先，建立良好的第一映像，尊重患者禮貌待人。

患者剛到醫(yī)院，與義務人員彼此陌生，往往存在一定的感情隔閡，能給病人建立良好的第一印象，對護患溝通起至關重要的作用。因此護士應保持服飾整潔，以微笑對待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段

如：“您好”“請”“謝謝”“請問您需要幫助嗎”等溫和親切的語言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責備、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺到他們受到了尊重，也能夠贏得患者對醫(yī)護人員的信任

導診護士溝通技巧： 情景1 ? 病人：哎，護士，這化驗單名字怎么不對，這是我的化驗單嗎？ ? 護士A：上面有名字你自己看一下，不是你的你就到檢驗窗口問問。

? 病人：（表情很嚴肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么要我去找？

? 護士低頭不做聲（矛盾激化）

? 護士B：您好，先生，您的化驗單哪里出了問題？請讓我看一下 ? 病人：這名字不對。

? 護士B：噢，這樣啊，要不您先坐下來稍等會，我去檢驗科給您查查當天的化驗單，看看標本號是否一致。（十分鐘后，護士B把病人的化驗單拿出來核對，除名字有一個字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸）情景2 ? 病人：護士小姐，蓋個章 ? 護士A：噢，骨折請假兩個月，你這個超過一個月，我們不能給你蓋章，這是醫(yī)院的規(guī)定。? 病人：那怎么辦

? 護士A：你去醫(yī)生那重新開一張一個月的。? 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟 ? 護士A：那沒辦法，這是規(guī)定。

? 護士B:先生，您好，您這個病假不能超過一個月，要不這樣，您先坐下來休息會，我?guī)湍结t(yī)生那重新開一個月的。? 病人：那太麻煩了，還要跑兩趟

? 護士B：對不起，這是我們的規(guī)定，還請您理解 ? 病人：那好吧

? 護士B：（五分鐘后護士重新開了病假單蓋章后交給病人）對不起，給您帶來不便，謝謝您理解我們的工作。其次注意說話的語速

導診護士與就醫(yī)病人說話避免直、快、粗

采用中等語速，當感到患者有不明白的地方時，要適當重復談話內容。再次注意說話的語調

如：與老年人，說話聽力下降患者談話時，聲音要大點，而與正常人談話時，聲音要親切柔和，否則語調過高過強被誤認為不耐煩、無同情心，而過低被誤認為不重視病人，不熱情。另外，注意語言的科學性與藝術性

解答病人問題時，要實事求是，具有要科學性。若不了解或解釋不清，不要生硬的說“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問清相關部門后再告訴您”這樣的話，會贏得病人的好感和信任。

當病人多，候診時間長時，應適時的進行健康咨詢，告訴就診的大致時間。

當病人憤怒時，護士要保持冷靜，認真傾聽，耐心解釋，必要時暫時回避，避免發(fā)生直接沖突。還有，與病人交流時要有針對性。

要針對病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。

與文化層次高的病人交流時，可用醫(yī)學術語。

與不懂醫(yī)或農村病人交流時，則要用通俗易懂的語言進行交流 對于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性語言，既尊重又不能急躁。

對于兒童要多用鼓勵性的語言，對于性病和癌癥病人，要用保護性語言。

例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很著急的問護士：“這些藥怎么吃，剛剛醫(yī)師說了一大堆，我都沒聽懂，護士領著老人到醫(yī)師那問了情況，原來醫(yī)師說的是：“片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次10ml，一天一次，外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人聽不懂，護士拿著藥，一種一種的跟老人說：“這種一粒一粒的藥，早上、中午、晚上各吃兩粒，這一瓶水樣的要，每天早上喝一瓶蓋；還有這最后一種是涂的藥，每天晚上涂在傷處；這時老人明白手上的藥怎么用了。因此盡量使用患者比較容易懂得語言，可使雙方溝通更加有效。傾聽

有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其是那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵他們說出心中的感受，緩解其心理壓力。傾聽要五做到：

1、耳到聚精會神

2、口到適當的反應

3、手到肢體表達

4、眼到保持眼神交流

5、心到心靈體會 安慰

滿足人們心理慰藉需求，增加人們的自信心 鼓勵

醫(yī)護人員一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神百倍，病情立見起色。

鼓勵技巧：及時可定他人；運用多變的語言；避免相互比較。沉默

護士與病人談話時可運用沉默的手段交流信息，運用得當可起到很有價值的作用。如，病人焦慮時，護士可以告訴病人：“您不想說可以不說，我可以陪您一會，”這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護士正在替他分擔憂愁，感到護士與他的情感正在相互交融。沉默的技巧：

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護士是正在用心在聽 組織問題并記錄資料 觀察病人非語言行為

在病人遭遇情緒打擊是允許其宣泄 非語言溝通

面部表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現出來。如：微笑，眼神。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時候會更能夠表達語言所不能表達的情感，來醫(yī)院就診的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。觸摸：縮短護患之間的空間距離；增進護患的感情交流。

身體活動與姿勢：護士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人的影像。如誠懇友善的向病人點頭，于是激勵、溫暖、安全感就會油然而生。

儀表儀容：護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私的性格、化妝得體，都能使病人產生美感和安全感，喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士的信任感愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。

護士用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，有文化休養(yǎng)和藝術的護士，本身言行對病人就是一種心理治療和安慰。溝通中的紅綠燈 巧化阻力為動力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：您先別生氣，我相信會有好的解決方法的”?！吧鷼獠焕谀纳眢w健康！”?待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違法原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。當患者不合作時

護理切忌一味指責患者或表示不滿。如患者是直爽的人，不防開門見山“小李，你為什么拒絕B超排查呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如患者是沉靜 敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。當患者冷漠時

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”更好的辦法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。患者對護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，如護士有所覺，應反省、主動關心、幫助患者，使患者感覺到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失?？傊鳛橐幻謱г\護士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學知識，還要熱愛自己的工作，具有同情心，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語技巧以及自控能力，對不同疾病，不同心理狀態(tài)的患者，恰當的運用表情、動作、體態(tài)姿勢、語言等去引導，以取得患者的信任?！?/p>

第五篇：護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會.

護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會

隨著護理工作的不斷完善，護理工作的內容也在不斷地增加。護理工作者不但要有熟練的護理技術和高度的責任心，還要具備人性化的服務理念，掌握護患溝通的技巧，取得患者的理解和信任，減少護患之間的隔闔，幫助患者了解疾病的發(fā)生、發(fā)展的基本過程和預后情況，使他們增強戰(zhàn)勝疾病的信心。護患溝通的重要性不亞于醫(yī)院的設備及醫(yī)療設備。

護患溝通的內容

入院介紹根據美國心理學家馬斯洛的人的需要層次理論，結合呼吸科實際情況，患者最需要的應是生理和安全需要。當患者和家屬來到病房時，當班護士要主動熱情的接待他們，用親切的話語向他們介紹病房設施及工作人員：主任、護士長、主管醫(yī)生、主管護士，每天治療的安排、醫(yī)療費用、作息時間及安全注意事項； 以及出現緊急情況時如何呼喚醫(yī)務人員，使患者盡快地熟悉和適應醫(yī)院的環(huán)境。在滿足患者的基本生理需要的同時，也可以了解患者身體健康情況及藥物過敏史，同時也滿足了患者被尊重被關愛的心理。

入院介紹的過程是患者對護士的第一印象，而第一印象的好壞直接影響到他們對醫(yī)院的信任度，良好的第一印象對取得他們對醫(yī)院的信任可以起到事半功倍的效果。

健康教育健康教育是護患溝通的重要環(huán)節(jié)。突如其來的疾病刺激，使患者的身體、心理均受到嚴重的打擊。軀體的活動障礙，使患者往往處于一種恐懼、緊張、無助的心理狀態(tài)，護士應根據患者的年齡、文化層次及治療的不同階段，因人而宜地進行健康教育，使患者了解患病的原因、治療方法、預后情況以及預后注意事項等，及時掌握他們的思想動態(tài)，幫助他們消除心理上的恐懼感，使其積極地配合治療，爭取早日康復。

出院指導隨著康復醫(yī)學的發(fā)展，功能鍛煉在康復中的重要性越來越引起人們的廣泛重視。患者住院期間的治療階段結束后，正確指導患者進行康復鍛煉對其疾病康復起著決定作用。出院指導的內容不僅要患者注意飲食起居，同時還要強調功能訓練的方法、強度和注意事項及定期復查的重要性。

護患溝通的方法

把握護患關系的尺度，掌握護患溝通的技巧在短時間內取得患者的信任。首先要尊重患者人格，維護患者的權利，設身處地為患者著想，理解和體諒患者的感受。由于有的患者住院時間較長，同病室相處患者之間病情的不同，加之氣候變化等因素，難免給患者及家屬帶來不同程度的心理負擔和生活壓力，使他們產生急躁情緒和愧疚心理。家屬對治療的態(tài)度積極與否直接影響到患者的情緒和治療效果，因此對家屬進行正確的心理導向是不容忽視的問題，家屬能否積極主動地配合治療，也將給患者帶來影響，所以在關心患者的同時，對家屬的健康教育及心理溝通也應貫穿患者治療和康復過程的始終。

樹立良好的職業(yè)形象具備良好的職業(yè)道德護士舉止端莊得體與否直接影響著醫(yī)院的形象和患者的心理狀態(tài)，干凈利索的外表和飽滿的工作熱情無疑可以給患者留下美好的第一印象，舉止端莊、為人熱情、技術嫻熟可以增強患者對護士的親近感。護士的形象也是護患關系中無言的溝通手段。因此當新的一天開始時，護士要衣著整潔、面帶微笑地出現在患者的面前，使他們心情愉悅地接受治療。

親切的話語架起護患溝通的橋梁護士和患者進行語言溝通時態(tài)度要和藹、語言要親切。從患者最關心的話題開始，耐心聽取他們的煩惱和痛苦，為他們提供宣泄的機會，理解他們的感受，設身處地地為患者著想。及時地對他們的需要作出反應，使他們感受到護士的關愛，同時還要根據患者的病情及其情緒，選擇合適的時間進行交談，但不能引起他們的煩惱。

熟練的護理技術是取得患者信任的基礎熟練的護理技術可以給患者帶來安全感和信任感。特別是在接診重癥患者時，護士表現得有條不紊，業(yè)務技術嫻熟，按部就班地進行一系列的搶救措施，無疑可以使患者消除緊張和恐懼的心理，從而取得患者及家屬的信任，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，爭取早日康復。

繼續(xù)學習，不斷提高業(yè)務水平隨著醫(yī)療水平的不斷提高，各種新技術、新項目的不斷開展，有許多未知的空間需要去學習及探索，患者及家屬將會有許多問題需要得到解答。因此只有掌握更多的知識才能很好地解答他們提出的各種問題，有效地解決醫(yī)療實踐過程中這樣那樣的技術難題。幫助患者及家屬了解各種新技術和新項目的同時，也增加了他們對醫(yī)院的信任度，擴大了醫(yī)院護患溝通在呼吸科護理工作中的應用體會。