第一篇：護患溝通技巧在傳染科的運用體會

護患溝通技巧在傳染科的運用體會

2012級川大本科護理班 學號： 號 單位：

【摘要】通過護患溝通技巧的靈活應用從而建立起良好的護患關系，更有效的滿足患者的身心健康，使護理工作開展的得心應手。

【關鍵詞】 護患溝通；傳染科護理；技巧

護患溝通不僅是護士與患者或家屬間的信息交流過程，也是與之發生相互聯系的重要形式。在現代傳染科護理工作中良好的護患溝通是開展護理工作乃至整個醫療活動的必要前提，也是維護人們身心健康使患者取得最好治療效果的必要條件，護患溝通技巧的靈活運用則也是成功開展心理護理的必要保證。傳染科護理人員首先應充分認識到自己在護患關系中所起的作用

患者被確診傳染病后部分患者會消極失望甚至絕望，以是一個“被幫助者”的角色向護理人員尋求幫助的，所以護理人員在工作中既是照顧者、安慰者也是計劃者、決策者，又是管理者、協調者、教育者、咨詢者。因此護理人員要從患者的實際出發，很好的承擔自己的角色責任，履行自己的職責才能進行有效的溝通。

成功溝通的必要條件

2．1 良好的儀表 良好的儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當人沒說話之前這些特征作為構建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此一個衣帽整潔、面帶微笑、態度和藹、坐立行走符合職業規范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感。

2．2 有同情心和同感心 多數傳染病患者入院后焦慮恐懼感重，護士要給予充分的理解，做到熱情關心并理解患者的感受，體諒患者并設身處地地為患者著想，細心的操作，精心的護理，設法讓患者的心理保持最佳狀態接受治療和護理，為護患溝通交流打好基礎。

2．3 提高自身素質修養控制不良情緒的發生護理人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力，護士的積極情緒可使患者樂觀開朗，消極的情緒會使患者變的悲觀焦慮。因此護理人員要學會控制自己的情緒，時刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優美、令人愉快的心理環境。

2．4 提高綜合技能要不斷豐富相關的科學知識，學習護理專業知識及相關知識，在整個專業生涯中利用一切機會充實更新的知識，提高綜合技能，過硬的護理技術能贏得患者的尊重和信賴，這就更易于溝通了。

溝通技巧

3．1 語言溝通多數患者因自己患上傳染病后害怕別人歧視，而產生自卑焦慮恐懼渴求期待等心理，所以患者人院后先從語言上建立起良好的第一印象與患者溝通使其減輕心理負擔。

3．1．1 稱呼用語一般以全名開頭后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爺或師傅、老師、經理等尊稱，使對方從心理上產生被認同和情感上的接納。

3．1．2 說話的藝術與患者交談時應根據所在房間、大小噪音量、談話的內容及患者的情緒而定，吐字要清晰既能讓對方了解談話內容又不影響他人，當患者入院時要主動謙虛熱情的作自我介紹(姓名、班次、工作職責)，同時介紹病房環境及各項制度，使患者心中有數，有利于患者更快進入患者角色。

患者住院期問更要不斷的注意其情緒變化，主動與患者交談，幫助其正視現實，盡可能給予心理支持，常言到：良言一句暖三冬，通過真心交談讓患者感覺找到了知己，心情會變的舒暢，更有利于接受治療。

3．1．3 聽話的藝術有的傳染病患者入院后因心情焦慮，疑問的話題比較多，所以護理工作者要耐心傾聽。聽患者傾訴時始終注視對方，適當點頭或“嗯”、“噢”等表示自己用心聽和鼓勵對方繼續講下去，必要時重復一遍所聽到的內容，并巧妙地表達自己的意見。如果患者傾訴時感到護理人員能明白他的處境和想法就會促使他繼續表達，通過自我剖析有助于找到解決問題的方法，從而從精神困擾中解脫出來，患者不再害怕被人拒絕，情緒發泄后往往使他們更容易接受不可改變的事實，患者不再只會抱怨和消沉了。

總之在語言溝通上要把自己的真實情感融化在交流的內容中，盡量滿足患者的康復需要，使患者迅速適應新環境，安心入院，為順利完成以后的各項護理與治療工作打下好基礎。

3．2 臨床運用非語言溝通有效的運用身體語言與患者交流，更能使患者感到溫暖和信任。例如握手、攙扶患者、詳細查體等均能使患者的心理感到寬慰，可有效消除自卑、被人嫌棄遭人厭惡的心理，增加對護理人員的信賴感。

3．2．1 面帶微笑面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格，如繃著臉皺眉或將眉毛上揚、瞇眼、斜眼、嘴唇緊繃等都不利于建立良好印象。

3．2．2 尊重患者的隱私權為患者做治療護理時要作到穩、準、輕、快，不要莽撞，對于患者的隱私部位要適當遮蓋，避免不必要的暴露，尊重患者的隱私權，讓患者能保持心理的最佳狀態接受治療護理。

3．2．3 善于運用視線傾聽患者傾訴時一般目光輕松自然地在對方臉部及兩側活動，范圍過小使對方有壓迫感；而范圍過大則顯得散漫隨便；眼睛看著地面或房頂或隨意轉向一方，患者會感到你不耐煩而停止交談。所以護理人員的行為舉止對患者有很大的影響力。

3．3 特殊情況下護患溝通首先要掌握每位患者的基本情況，了解患者的性格特征和社會背景如職業文化程度經濟狀況以及感染途徑等，及時了解反饋信息，通過查閱病歷，與患者交談等方式來了解患者的心理狀況，選著合適的溝通方式。

3．3．1 憤怒型患者首先要向其表示理解，有些傳染病起病急，患者精神上不易接受加之身體的不適使情緒的穩定性下降，自我控制能力低，有時會待機會尋找發泄對象和機會，對此要充分理解，不與其計較，盡量為患者提供發泄的機會，讓患者表達和發泄自己焦慮及其他情緒，應用傾聽技巧了解患者的感受及致怒的原因。并針對個人情況分別制定教育計劃，讓其家屬也參與配合安慰體貼患者，給患者講解該病的病程流行情況傳播途徑、治療用藥預后及注意事項，提高患者的依從性，消除對醫護的誤解，增加對醫護人員的信任度，配合治療。

3．3．2 與悲哀抑郁患者的溝通 因有的傳染病轉為慢性后病程長、恢復慢，患者易悲哀抑郁，對此類患者護理人員應在溝通中鼓勵其發泄，應用傾聽、沉默、觸摸的技巧表示對患者理解關心和支持，交談時應注意以親切和諧的態度提出一些簡單的問題，對其反應多一些關注，使其感到關懷和重視。

3．3．3 與感知有障礙的患者溝通 與此類患者溝通時首先要尊重他們的人格，理解他們的心理。交談時可通過面部表情手勢觸摸等溝通技巧或應用書面語言圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心和理解，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式。

總之護患溝通是建立新型護患關系的基礎，是一種科學的工作方法，是一門藝術。護理人員通過有效的護患溝通建立起了良好的護患關系，從而更有效地滿足了患者的身心健康需要，為患者提供了科學的、系統的、整體的護理，是行之有效的。

第二篇：醫護、護患溝通技巧

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醫護、護患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點,往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫患和護患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環節”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環節，醫務人員在傾聽時應表現出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫患溝通出現障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產生則溝 通無法順利進行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

二、醫護溝通

（一）、醫護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫生在醫院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。各自的專業存在特殊性，加上現代化專業飛速發展，日新月異，知識不斷更新造成醫護間的不理解。/ 7

（二）、醫護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫護溝通與配合

醫護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫療效果，醫護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調。醫生、護士在同一個病室(區)工作，朝夕相處，醫護溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)溝通意識不強。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親 人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護 士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態，從而有利于護患溝通。

3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應有理有節，·關愛有加。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發怒時，讓其適當發泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

（三）、護患溝通誤區

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語 言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需 要應對患者予以詳細解釋。

四、總結

在醫院環境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數據比態度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。/ 7

第三篇：護患溝通技巧心得

護患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護理過程中的一個重要部分。應用護理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準確的識別問題以助于計劃、實施和評價護理。通過溝通可以增加護患之間的彼此了解和信認，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現的問題，及時、準確地實施整體護理，從而保證了患者的生活質量，同時也增強了患者對護士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護理質量起到了積極的促進作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發出者和接受者都能準確理解的。語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼病人的原則是； ①要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業性口語

職業性口語包括；

①禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。

4．注意口語的科學性通俗化

科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向 你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態、位置

工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。如當病人痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態輕、穩、快，能體現莊重、有效率。總之，優美、樸實、大方的儀態是自然美的體現，也是護理價值的體現。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發出者和接受者的個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態，或有聾啞、失語等語言障礙時可發生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩、發怒、焦慮或興奮狀態。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產生誤解。

環境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通。

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應做到（l）準備花時間傾聽對方的話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構通行為：（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉換話題；（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：（l）復述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。8．神經語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護士通過與病人進行溝通，應達到以下目的：

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰栗等，以了解病人的情緒和態度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業內容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內容多是圍繞這個主題的。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。即應根據病人不同的年齡、職業、文化程度、社會角色等來組織不同交談內容和運用不同溝通方式。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。在護理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進行一次正式的交談，我們稱之為采取護理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

在與病人交談之前，護士應知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預定的設想，或對交談的結果抱有固定的期望。應做的具體準備工作有： ①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經過、護理診斷及護理計劃等；

②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。

其他應作的準備是安排好交談的環境，如關上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護隱私；關上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅持較長時間的交談,是否有當時就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個良好的首次印象，護上除了做好以上準備以外，應創造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護土可提出一些開放式的問題啟發病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續講下去。

③復述：你可重復部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當復述你所感興趣的內容時，可起到引導病人在這方面進一步闡述的作用。其次是協助病人表達他的思想和感受，使病人感到你是關心他的，可采用：

①分擔觀察所見：如護士觀察到病人在發抖，護士可說：“你在發抖吧”，以與病人分擔所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點，突出了病人的情況，也可表達護士對病人的關心和進一步討論的興趣。②理解病人的感情：護士應協助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續表達。如病人說：“我討厭醫院里的一切，我想回家”，護士應回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機會，同時也給護士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當地提供一些有關信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養以及自我調節的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認識，可用以下技巧：

①澄

清：護士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護理實踐中，經常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺：護士要會表達病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導他講出來。

③核

實：為了核實資料，護士可向病人提出一些問題，如“我認為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前事先提醒時間快到。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。可以表示由于病人的配合，交談很成功，對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。如對準備手術的病人，你可說：”在你手術前，我會與你詳談注意事項“；或介紹給病人一些學習材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護土應培養自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護士是占主導地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護土應注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題。或對無關緊要的內容作出反應以轉移討論重點。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發表個人的見解，如”你不該這樣想“。”你的想法是錯誤的“等，這會影響病人繼續表達自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“。”病情會越來越好，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負擔，感到自己不易被人理解。

5、不適當地隱瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護士不能根據具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協礙病人進一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發怒時，護士應首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說。”我能理解你的心情“以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發怒的原因，并規勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當病人哭泣時，在病人想哭時，應讓他發泄而不要阻止他。哭泣有時是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應以親切和渴的態度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。

4、與病情嚴重的病人

交談應盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發怒。對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信 息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。

6、氣管切開病人

術后不能講話，護士在術前進行健康教育時就要了解患者的生活習慣，性格特點，做好心理適應指導，講解手術后表達要求的方法，如用手語表達簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達的意思，全喉切除的患者，在康復期重視指導食道發音，以減輕患者心理負擔。護士必須注意不管患者怎樣著急，發脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達的意思，想方設法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐中應用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發出者和接受者都能準確理解的。

語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

護士稱呼病人的原則是；

①要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達。3．善用職業性口語 ①禮貌性語言。②保護性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學性通俗化 科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的。

2．面部表情 據研究發現，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮靜和安全感。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。

3．體態、位置 工作中體態、位置是否恰當，反映護士的職業修養和護理效應。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態輕、穩、快，能體現莊重、有效率。總之，優美、樸實、大方的儀態是自然美的體現，也是護理價值的體現。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態，或有聾啞、失語等語言障礙時可發生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩、發怒、焦慮或興奮狀態。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產生誤解。

環境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個有效的傾聽者，應做到: ①準備花時間傾聽對方的話；

②學習如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構通行為；

⑥仔細體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

（5）不打斷對方談話或轉換話題；

（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：

（l）復

述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

8．神經語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰栗等，以了解病人的情緒和態度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并經共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業內容。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。

交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

應做的具體準備工作有：

①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經過、護理診斷及護理計劃等； ②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。⑤其他應作的準備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。

⑤當病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時可開始交談。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話： ①提出問題：提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應 ③復述

協助病人表達他的思想和感受： ①分擔觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實：

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前提醒時間快到了。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。

（5）做好記錄

護土應培養自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發怒時

2、當病人哭泣時

3、抑郁的病人

4、與病情嚴重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐應用的。

第四篇：護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

護患溝通技巧在臨床護理工作中的體會

徐靜

駐馬店市第六人民醫院河南駐馬店463715

[摘要]目的：研究并探討通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用。和實施這種措施的體會。方法：選擇某個醫院的門診部，并對的管理人員和工作人員，以及該醫院的患者作相應的了解和研究。從而得到通過護患溝通在臨床護理工作中對于減少患者糾紛的作用和體會。

關鍵詞：護患糾紛；護患溝通；臨床護理 隨著經濟，科技的發展，導致人們不斷追求更高的精神生活，在醫療方面，患者的自我保護意識以及對醫療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫療糾紛也在不斷上升。因此，加強對護理人員的管理和要求護理人員不斷和患者進行溝通已成為目前醫院整改措施的當務之急。本文主要研究的相關問題，并將這些問題想到一些措施和體會，現將研究結果和體會報告如下。

1導致護患糾紛的原因

1.1護理人員導致的糾紛

1.1.1護理人員的能力以及知識水平低在，護理人員每天面對社會上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復雜。而護理人員的能力以及知識水平卻比較低，由此也會導致護理人員的工作不到位。這樣也會產生糾紛。

1.1.2護理人員的操作不規范比如說，1當的護理人員沒有責任感，那么他就不會按照規章制度來嚴格遵守。2的護理人員在對病人觀察時不仔細。3的護理人員在對患者的基礎護理不到位。4的護理人員在對患者即將要使用的器具沒有進行徹底消毒。等等這些均會導致患者的糾紛。

1.1.3 護理人員缺乏溝通 比如說，護理人員對患者的伙食，床位，費用作出了一些更改，卻沒有及時與患者溝通，也會產生糾紛。

1.2醫院的設置以及管理導致的糾紛

1.2.1 醫院的設置導致的糾紛比如說，的分工越來越專業化，也越來越細致化，由此導致各個科室的聯系都是相當的密集的，聯系也是比較廣泛的。而如果某個部門臨時發生了變化，這些均會導致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時間的拖延，由此導致患者的糾紛。

1.2.2 醫院的管理問題導致的糾紛比如說，1部門之間相互扯皮推諉。以及工作時不能夠協調。2患者待的地方環境比較的差。3安全問題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。4患者的伙食比較的差，而且還不衛生。等等。這些問題都會造成患者的不滿意。由此也會帶來一些糾紛。

2減少護患糾紛的方法 [1]

2.1首先從本質上解決問題1提高護理人員的能力以及知識水平醫院高層應該對護理人員理論性知識上的學習。對護理人員進行知識培訓，以及讓他們可以進修，或者說讓他們進行臨床服務。2 對操作不規范的護理人員進行指導，不斷減少可以避免的錯誤。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.2可以提高護理人員的形象 護理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護理人員在接待患者時，要不斷保持微笑，因為微笑可以緩解壓抑的氣氛以及減少患者對于疾病的恐懼心理。對待患者的態度要比較的親切，要有愛心以及同情心。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.3護理人員在交流時要抓住時機當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫生來對他們進行咨詢。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.4護理人員在對患者進行交流時要有針對性護理人員對患者的講話內容要根據患者的年齡，性別以及患者在就醫之前的職業來選擇。另外談話時要不斷扣住患者的病情來進行，不過在談話時，一定要積極引導，語氣要樂觀。而且要適可而止。這樣對減少護患糾紛有一定的作用

2.5護理人員對待患者即要有愛心也要鼓勵患者 當患者沒有家屬時，這是護理人員可以和患者說，我們就是你的家屬，并對他們給予時刻的關懷這樣患者就會感受到家的溫暖，從而有利于患者的治療。當病人呈現出急躁，焦慮的情緒時，護理人員要能夠及時幫助患者調整心態。當病人的情緒比較低落以及對于疾病比較的害怕時，護理人員要能夠做出及時的正確的指導，必要時，還要請心理醫生來對他們進行咨詢。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。

2.6護理人員要能夠充當傾聽的角色 當患者在向護理人員傾訴時，護理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時，態度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。這樣對減少護患糾紛有一定的作用。討論

隨著經濟、科技的發展，導致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫療方面，患者的自我保護意識以及對醫療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫療糾紛也在不斷上升。不過只要護理人員牢固樹立“以患者為中心”的現代服務理念。以及不斷進行溝通，相信護患糾紛一定會減少。

參考文獻

[1] 陳春麗.全程式護理規范化服務的開展[J].天津護理.2010(6): 352-353.[2] 董緒萍.減少護患糾紛構建和諧護患關系[J].全科護理.2010(11): 1008-1009.[3] 何珊.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國冶金工業醫學雜志.2009(2): 235.[3][2]

郵寄地址：河南省駐馬店市驛城區板橋鎮衛生院郵編：463715：聯系電話：***

第五篇：護患溝通

一、催款的溝通

應利用發放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據情況婉轉地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯系家人，我們可以幫忙聯系，如果你直接聯系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫生結合，由主管醫生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負責，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫務工作者，我們把醫德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發生、發展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復出院。這是我們醫院的服務宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預先知道情況。2）若病人先發現藥物顏色與前一日不一樣，護士應先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴肅認真的態度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發現哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰勝疾病的信心，要相信醫學的發展，相信我們的醫療技術，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應該說：我將你的情況向主管醫生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。