第一篇：非語言溝通在門診分診工作中的應用

非語言溝通在門診分診工作中的應用

【摘要】門診是醫院的重要組成部門和窗口單位。分診是門診工作的重要環節，其服務質量的好壞，直接影響醫院的服務形象。在醫院，患者首先接觸到門診分診護士。她們的言行舉止，人格素質，會給患者留下第一印象。這第一印象會影響患者的就診時心態。因此，如何應用非語言的溝通，建立良好的護患關系，對提高服務質量和醫院聲譽有著重大意義。

【關鍵詞】門診分診非語言溝通護患關系

隨著醫學模式的轉變，心理社會因素對疾病和健康的影響已倍受人們關注。讓患者滿意，讓家屬放心，一直是我們護理工作的服務宗旨。建立良好的護患關系至關重要。我院門診分診在實施語言溝通的基礎上，加強應用非語言溝通，促進護士與患者、家屬進行有效溝通，建立融洽的護患關系取得滿意成效。

1非語言溝通的重要作用

非語言溝通是運用除語言信息外的其他信號進行溝通[1]，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等，具有較強的表現力、吸引力，表達更確切。據統計，在信息傳遞的總效應中，語言占35%，非語言占用65%[2]。非語言溝通能表達更生動、更形象，在分診工作中恰當應用，有利于建立良好的護患關系。

1.1補充作用可以加強語言的份量，使語言的表達更加準確和深刻，也以填補、增加、充實語言符號在傳遞信息時的某些不足、損失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非語言符號傳遞信息，對語言交流障礙者使用語言符號替代，如聾啞病人來就診時，不能用語言和護士交流時，只能靠表情、姿勢的交流來表達。愛他

1.3強調作用對有聲語言起著強化作用。非語言溝通的表現形式和在分診工作的應用

2.1面部表情

人的面部神態和表情是頗為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現，對患者的心理影響較大。微笑是最美好的語言，護士的微笑是對病人的安撫作用有時勝過藥物的作用，使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認為難以接近，無形之中加大了護患之間的隔閡。因此，分診護士應善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒。

目光接觸是一種最常見的非語言溝通方式。

例1：護士小李在辦公室候診大廳辦公，看見對面休息室里坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她就走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的地方，老太太說她的病情加重了，說著便留下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激的說：“你去忙吧，已經好多了，真謝謝你。”

護士應學會用目光啟動交流，用眼神表達對對方非語言行為的反應，領悟患者眼神中所包含的服務需求，主動給予滿足。在實際工作中，應目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。

2.2動作姿態

護士在與病人交談時，無論舉手、投足、站立、坐行、都透露內心活動。如患者在和護士交談時，護士應適當靈活應用手勢、點頭等動作來維持和調節交流的進行。

2.3儀態服飾

儀表服飾是一種無聲的語言，護士儀表端莊、舉止沉著、高雅的氣質和樂觀的情緒時刻影響著患者的心情，也是縮短護患距離的基礎。因此應善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來，把最樂觀向上的一面留給患者。2.4全神貫注的傾聽在信息交流中是重要的技巧

護士把所有的注意力都集中在對方，這樣能使患者感到你對他的關心，由于就診患者的文化背景、風俗習慣、年齡、表達能力不同，不能因他們說話多、啰嗦而表現不耐心。

2.5恰當應用觸摸是非語言溝通的特殊形式

包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進護患關系，是向患者表示關心和安慰的一種重要形式，恰當的運用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動配合，使孤單的患者感到溫暖。

2.6恰當的應用空間距離

適當的距離有助于增進護患之間的關系，在醫院護士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。如果距離太近，會使患者感覺失去自已的個人空間，有被侵害的感覺。太遠，會讓患者有陌生感，感到被疏遠，這樣就會使患者信任程度大大降低。美國心理學家霍爾將人際交往中關于距離的應用劃分為親密距離（小于50cm）、個人距離（50-120cm）、社交距離（1.2-4m）和公眾距離（大于4m）[4]。其中個人距離是護患交流最理想的距離，但對老人、兒童、朋友可適當縮短。對護士來說，在不同的情況下，要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通所起的作用。因此護士在接待病人時，應要掌握好護患之間的距離，利于彼此舒適自然的交流。

2.7安靜舒適的環境會讓患者精神放松、安心地說出內心真實的感受。因此，應盡力為患者創造一個安靜、舒適、安全、整潔的環境。

例2：在婦科候診室里，有一位女士面色蒼白，護士小張上前詢問她那里不舒服，女士說她痛經厲害，小張為這名女士送去了一杯熱開水，并將空調溫度適量調高，并為該女士安排候診人數較少的診室，就診后該女士特地向小張說了聲謝謝。

在門診分診中，護士掌握并靈活應用非語言的溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言溝通的能力。可以獲得護患雙方良好的心境。增加護患之間溝通的有效性。

因此在實施語言溝通的基礎上，大力推廣非語言溝通，使護患關系更加和諧、融洽，從而提高護士整體水平，提高服務質量。

參 考 文 獻

[1]田民，郭常安.護理人際溝通[M].杭州：浙江科學技術出版社，1999，31.[2]覃琥云，張艷萍.人際溝通[M].北京：科學出版社，2003，48.[3]李心娥，趙健英.非語言溝通在護理工作中的運用[J].青島醫藥衛生，2008，40(1):65-66.[4]田民，郭常安.護理人際溝通[M].浙江科學技術出版社，1999，31.0811護理

尹 君

第二篇：二次分診系統在門診護理工作的應用

二次分診系統在門診護理工作的應用

發表時間：2011-6-14 來源：《中外健康文摘》2011年第12期供稿

作者：王志敏

王志敏（大慶油田總醫院 黑龍江大慶 163001）

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-5085(2011)12-0300-01 門診是醫院面向患者，面向社會的重要窗口。長期以來，門診服務忽視了患者在就診過程中的內心感受，一人診病，多人圍觀，很多人在醫院都曾經遭遇過無法言語的尷尬，醫院也接待過許多次患者投訴和上級主管部門的批評。這種狀況不僅影響醫療效果，而且還多次產生醫患矛盾和糾紛。在時代呼喚“以人為本，科學發展”的今天，進行人性化服務，構建和諧醫患關系，已經引起了醫院管理者的廣泛關注。

衛生部于今年6月初發布了《醫院評價標準》（征求意見稿），其中要求各三級甲等醫院積極推行“一醫一患”服務模式，有條件的醫院要利用現代化的信息工具，實行門診電子排隊、叫號等服務，緩解候診區人流的壓力，保障患者有序就診。我院領導與時俱進，決心改變大慶地區幾十年來形成的傳統就診模式，讓患者看病時能有一個輕松的就診心態，給全市人民營造一個呵護健康和真愛的溫馨診療環境。

我院領導瞄準國際服務創新體系，今年年初選派相關部門負責人員到全國知名的大型醫院考察“一醫一患”診療服務的專項內容。并對“一醫一患”診療服務模式多次進行調研、討論，總結出實施門診患者“一醫一患”重要意義如下：有利于保護患者的隱私

在門診的日常診療工作中，醫生必須要詢問患者的病史，某些情況患者可以向醫護人員公開，卻不愿讓他人知道（如患者的生育情況、某些體檢結果等），如果采取了“一醫一患”的就診服務，杜絕就診過程中的圍觀現象，就可以很好的保護患者的隱私。有利于醫生集中精力診斷治療

目前我院日均門診患者約6000余人次，日最高峰達到9128人次。門診醫護人員埋頭于繁忙的醫療護理工作，對于分診、維持秩序則明顯人員不足。多位患者同一診室同時等待就診，常發生幾位患者爭搶向醫生提問或診室內患者間的爭吵，導致醫生精力分散，解釋不到位，處方開錯患者姓名的現象，造成醫療安全隱患、醫療糾紛發生。這種現象要求醫院要利用現代化信息工具，實行門診電子排隊、叫號，保障患者有序就診。有利于保證我們的服務質量

我們診室實行“一醫一患”后，醫生可以認真的為患者分析病情，作出準確的診斷。在一醫一患的就診環境中，保護了患者的隱私權，患者就診心態輕松，有利于建立和諧的醫患關系，確保醫療安全，從而提高了醫療質量及病人的滿意度。讓患者在門診得到一流的醫療技術服務的同時，還要得到一流的人性化服務，全方位讓患者滿意才是我們追求的目標。

有利于節約人力成本

原就診環境下，每一個診室都需要一名護士分診維持秩序。以我院內科門診為例，日均門診量1500人次，14個診室，按規定應該配備15名以上護士；如實施“一醫一患”分診系統，1名護士可以巡視多個診室，節省更多的精力用于配合醫生診療及回答患者的問題，優化就診流程。假設一名護士的年人力成本約6萬元，全門診至少節約100人力，醫院每年至少可節約600萬元。有利于合理的利用醫院空間

原就診環境下，患者需在空間有限的候診廳候診，在就診高峰的時候甚至容納不下，而目前醫院暫無新建門診樓的計劃，不但給患者帶來不便，就醫院管理者而言也很焦慮。采取“一醫一患”二次分診系統之后，我們在走廊安放一批微型候診椅，有的走廊都可以增加上百個座位，給患者創造了舒適的環境，更為有效地利用了空間。6 對于提高市民素質，維護文明城市榮譽稱號提供有力保障

醫院的門診診室是一個城市文明程度高低的重要顯現窗口，有序就診，溫馨舒適，一個充滿人文關懷，體現精神文明素質的診室，對于就診的患者來說也是一個潛移默化的精神文明教育課堂。國內外、省內外現狀對比

在日本，患者的隱私得到比較有效的保護，有患者的診室不允許外人進入，當地門診的患者需要預約就診，門診樓的布局也比較合理，采用的是一次分診，候診環境和就診環境特別安靜有序。

目前,國內的許多大型醫院為了保證“一醫一患”就診環境，門診就診程序多采用一級分診叫號的方式，診室門口有護士把守。但在這類大型醫院，患者看病周期比較長，比如檢查需要預約，而檢查的報告結果需要幾天后才能回報，因此患者就診拉開了時間段，沒有集中返回報告單看結果的情況，復診患者就不集中了。

分診叫號系統結合醫院實際情況，將醫院的就診環境與先進的設備、計算機網絡、醫院業務軟件相結合，采用隊列最優路徑分配管理的模式和先進的單機多屏多點控制技術完成各種顯示設備的控制（LED、LCD）等，利用二級分診模式，營造“一醫一患’的就診環境，極大的提高患者排隊就診效率，減輕了醫護人員工作強度。

我院的服務理念之一就是為患者提供方便、快捷、放心、滿意的服務。因此我院采取各種措施來縮短患者返回檢查申請單的時間，使患者就診更容易集中。結合我們大慶地區的實際情況，既保證“一醫一患”診療服務模式，又極大的提高患者診療效率；采用二級分診方式既方便初診患者就診，又方便返回檢查報告單患者的就診，本項目的“一醫一患”就診程序，在國內同行也處于領先水平。

分診叫號系統結合醫院實際情況，將醫院的就診環境與先進的設備、計算機網絡、醫院業務軟件相結合，采用隊列最優路徑分配管理的模式和先進的單機多屏多點控制技術完成各種顯示設備的控制（LED、LCD）等，利用二級分診模式，營造“一醫一患’的就診環境，極大的提高患者排隊就診效率，同時減輕了醫護人員工作強度，這種方法是極為值得向國內醫療界推行的。

第三篇：醫院門診分診制度

醫院門診分診制度

一| 門診分診人員必須由有一定臨床經驗的護理人員擔任。二 分診人員應該儀表端莊，衣著整潔，佩戴胸卡，準時上崗，不串崗，不脫崗，不閑談。

三 要熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，熱情做好解釋工作。

四 維持就診秩序，安排好就診排隊，依次叫號就診，指導病人填寫病歷封面，合理安排就診及檢查，盡量縮短候診時間，五 維持診室安靜和良好的就醫環境，堅持做到一醫一患，嚴格遵守保護性醫療制度。

六 對急、重病人、老人、軍人、殘疾人、孕幼等病員，要優先安排就診。

七 每天登記專科、專家門診出診時間、工作量及其他統計工作。

八 嚴格執行消毒隔離制度，每天下班前要用消毒劑擦洗臺面、清理雜物、定時用紫外線消毒，并做好登記，防止交叉感染。

九 下班前關好各診室的門窗、電、氣、水。

第四篇：醫院門診分診工作制度

門診分診工作制度

1.著裝整潔、舉止端莊，語言文明，熱情接待患者。

2.按專業和掛號順序合理分診，對危重病人及老弱殘疾患者要安排優先就診。

3.開診前的準備工作，檢查各種物品、器械是否齊全，無菌物品是否過期。

4.做好診室及診區的清潔消毒工作，防止醫院內交叉感染。

5.加強衛生宣教，發放健康教育處方，講解衛生保健知識，提高病人的自我保健能力。

第五篇：門診分診工作制度

門診分診工作制度

1.門診分診人員必須由有一定臨床經驗的護士以上人員擔任。

2.分診人員應儀表端莊，衣著整潔，佩戴胸卡，準時上崗，不串崗、不脫崗、不閑談。

3.要熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，熱情做好解釋工作。4.每天協助醫師做好開診前準備工作，如備好血壓計、壓舌板、各種檢查申請單及整理診臺、診床，并準備好漿糊、筆、紙張，隨時為病人提供方便。5.維持就診秩序，編寫就診排隊號碼，依次叫號就診，指導幫助病人填寫病歷封面，合理安排就診及檢查，盡量縮短候診時間。遵守保護性醫療制度，盡量維持一醫一患，保持診室安靜及良好的就診環境。

6.對重病員、65歲以上老人、軍人、殘疾人等病員，要優先安排就診。7.每天登記專科、專家門診出診時間、工作量及其它統計工作。

8.發放病人意見表，及時收集患者對醫院各級各類人員的意見，溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便。

9.嚴格執行消毒隔離制度、每天下班前要用消毒劑擦洗臺面、清理雜物，每天中午用紫外線消毒2小時，并做好登記，防止交叉感染。

10.下班之前必須關好各診室、候診室的電燈、風扇、空調、門窗及各種電器。