第一篇：商場運(yùn)營管理方案SHOPPING MALL運(yùn)營管理的要點

商場運(yùn)營管理方案?SHOPPING MALL運(yùn)營管理的要點

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營管理一般包含五個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理的統(tǒng)一性（運(yùn)營商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營管理工作）。統(tǒng)一運(yùn)營管理一般包含五個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個方面的基礎(chǔ)。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項目商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功。所以說，雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。實際工作中，要把握好以下要點：

1、關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經(jīng)營氛圍。遵循統(tǒng)一運(yùn)營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營管理，不得始棄終亂。特別是關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，合理匹配多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合，樹立購物中心的整體經(jīng)營品牌環(huán)境和形象；

2、關(guān)注租戶：購物中心的核心競爭能力是高品質(zhì)、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)質(zhì)量。租戶可獨立運(yùn)做，自我經(jīng)營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；租戶管理是MALL的核心，租戶的品質(zhì)是核心中的核心。租金收取方式要多樣靈活，適應(yīng)租戶自身的業(yè)務(wù)需求特點。租戶考核結(jié)果與管理措施的完善是購物中心日常最重要的工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶對購物中心的忠誠度和經(jīng)營積極性。實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理和租戶服務(wù)，提供統(tǒng)一營銷策劃服務(wù)，運(yùn)營上要避免物業(yè)管理與租戶的商業(yè)運(yùn)營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)。

3、關(guān)注顧客：顧客消費服務(wù)環(huán)境、消費熱點，為顧客購物和消費提供高品質(zhì)、高質(zhì)量、安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，是物業(yè)管理和商業(yè)管理部門的義務(wù)和責(zé)任。運(yùn)營商尤其要關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格商戶營銷的監(jiān)控和糾正。購物中心比百貨店更加關(guān)心顧客的潛在消費和多項消費選擇，必須加強(qiáng)會員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升。

SHOPPING MALL運(yùn)營管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營，為業(yè)主、租戶、消費者、服務(wù)商提供良好的購物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營的目的。在實際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點管理的工作原則：--高效運(yùn)營管理的組織架構(gòu)原則：

1）高效、專業(yè)、協(xié)同的組織原則。在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場或超市的管理模式，因為一個一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對應(yīng)的部門分別去經(jīng)營和管理，否則會造成大量的人力、物力、和財力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險。SHOPPING MALL運(yùn)營管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最關(guān)心的幾個方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作。

2）避免職能重復(fù)的原則。如果是多個購物中心的連鎖管理，則還要考慮把招商資源管理和財務(wù)行政管理集中到總部，其他職能由分店負(fù)責(zé)，實現(xiàn)扁平化。國外有些購物中心將商業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司合并，界定為資產(chǎn)管理公司，既負(fù)責(zé)購物中心的日常運(yùn)營與維護(hù)，也負(fù)責(zé)實現(xiàn)購物中心資產(chǎn)的保值增值。--摩爾的開發(fā)期和前期招商管理原則： 1）準(zhǔn)確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。因此，首先最基本的目標(biāo)是關(guān)心商業(yè)經(jīng)營主體在商圈中能夠獲得生存獲利的長期發(fā)展機(jī)會，有足夠的回報；其次，在經(jīng)營主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營主體的需求和項目自身的需要進(jìn)行整合規(guī)劃上，特別要避免安排與主力店形成競爭的商戶，要保障主力店的經(jīng)營利益和整體商業(yè)組合的匹配。；最后確定它們在項目中的位置，這點非常重要，因為經(jīng)營主體對于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。2）這一階段，處理好商鋪投資的政策是基礎(chǔ)。分散發(fā)售的產(chǎn)權(quán)商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國內(nèi)購物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨立商鋪，整體商業(yè)內(nèi)容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售，需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產(chǎn)品，保障物業(yè)的整體性持有。即使投資型商鋪發(fā)售，也必須保證物業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營權(quán)不受小業(yè)主影響。一般可考慮帶租約銷售外鋪和部分邊鋪，而內(nèi)鋪和中心鋪則考慮返租銷售或投資理財型銷售。

3）主力店和輔助店落位，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面物業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口非常關(guān)鍵。需要關(guān)注業(yè)態(tài)匹配和獨立商戶匹配，租戶物業(yè)規(guī)范落位和合理動線、空間營造、交通審批、消防審批等的匹配。前期招商，需要計算機(jī)管理系統(tǒng)提前介入。實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來的損失。

--摩爾運(yùn)行開業(yè)期招商及業(yè)態(tài)管理原則：

1）制訂優(yōu)秀的有眼光的租賃政策與承租服務(wù)是關(guān)鍵。在租賃合約方面最好采用國際購物中心協(xié)會格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，租金在合理起步基礎(chǔ)上，只升不降是基本運(yùn)營管理訴求。

2）一定要強(qiáng)調(diào)廣場、租戶的雙贏。招商對象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取是主要目標(biāo)。

3）招商管理重要的原則是核心主力店先行，次主力店和輔助店匹配，零售購物與休閑娛樂合理配置規(guī)劃。放水養(yǎng)魚，先做人氣，再做生意。SHOPPING MALL的目標(biāo)市場定位為商圈內(nèi)所有居民及主題內(nèi)容吸引的旅游者，核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。

4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計劃性和標(biāo)準(zhǔn)化。制訂承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運(yùn)營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場，淘汰經(jīng)營不善的商戶。

5）運(yùn)營商需要關(guān)注每一個租戶的軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定，要利用信息化手段實施量化管理。對商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。在這一階段要求在項目導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導(dǎo)廣場的經(jīng)營策劃，通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營。要制定整套SHOPPING MALL運(yùn)營管理體系文件，包括：制度文件、流程設(shè)計、業(yè)務(wù)表單。并實施企業(yè)管理顧問咨詢和量身定做，達(dá)到ISO9001和ICSC經(jīng)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

我們建議，在項目開發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動功能模塊和數(shù)據(jù)導(dǎo)入，量化招商績效，形成數(shù)據(jù)庫管理，以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談，以實際數(shù)據(jù)指導(dǎo)長期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營布局。--品牌及營銷管理的重點和管理原則：

1）購物中心的品牌是什么？就是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬在于消費者和租戶的最終評價。而不是購物中心的自我評價。所以，要始終追求廣場整體品質(zhì)的顧客感受，實現(xiàn)統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升購物中心的社會影響力及感召力。嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營銷活動。

2）文化營銷是決定購物中心檔次的關(guān)鍵。要注意引進(jìn)國外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對時尚消費形式和發(fā)達(dá)地區(qū)的時尚商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)熱點和賣點。根據(jù)購物中心經(jīng)營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國內(nèi)品牌商品、消費種類的空白。

3）與租戶的溝通和協(xié)同是關(guān)鍵。無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對于購物廣場來說都應(yīng)被視為“租戶”，廣場營運(yùn)管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績，通過及時掌握真實的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場宣傳促銷活動的有效性等幾方面，從而促使購物廣場的競爭力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報周期。

--服務(wù)管理的主要工作原則：

1）服務(wù)創(chuàng)造價值。SHOPPING MALL運(yùn)營管理商擁有對購物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營難題，維護(hù)承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費用。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外，某些MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購物中心運(yùn)營管理商的管理地位。

2）建立統(tǒng)一收銀系統(tǒng)。SHOPPING MALL需要盡量采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營銷等。

3）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理手冊。裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識服務(wù)等必須半軍事化管理，日清日結(jié)，日清日高。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。物業(yè)管理的專業(yè)性必須格式化，實施“首問責(zé)任制”，物業(yè)管理響應(yīng)和服務(wù)于商業(yè)管理目的和顧客的需求，即物業(yè)管理服從商業(yè)需求，這需要通過作業(yè)流程明確。

鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊，實施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費客戶時間。鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個停車場，防止不必要的財產(chǎn)賠償責(zé)任。

--摩爾運(yùn)營提高期的管理原則：

1）高度信息化管理的原則：我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)經(jīng)營和商業(yè)管理的精細(xì)化，強(qiáng)調(diào)廣場、租戶的雙贏，通過管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費用帳單管理功能。做到有理有據(jù)的精細(xì)化，租戶才服氣，摩爾的信息化管理就顯示威力了。

2）做到租金只升不降：需要及時提供租戶綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益；以實際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營，提升租戶經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)雙盈；通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營。以商鋪為主要“經(jīng)營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營目標(biāo)。

3）為租戶增加附加值：通過全面信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，在這一階段，提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一租戶管理，信息能以多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享。在租戶業(yè)績提升后，需要支持全面互動營銷的e-MALL理念，一卡通（卡券、商品、贈品）及會員服務(wù)、短信促銷、終端導(dǎo)購、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；購物中心通過信息系統(tǒng)了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，監(jiān)控客單價、客戶群組及顧客流向，發(fā)揮統(tǒng)一營銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）。

三、小結(jié)

--記住：SHOPPING MALL是持續(xù)經(jīng)營的長久事業(yè)，從市調(diào)定位、業(yè)態(tài)定位、功能規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃、建筑設(shè)計、招商落位、營銷推廣及運(yùn)營管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)長期管理和提升，一環(huán)做不好都會為日后運(yùn)營管理帶來隱患或硬傷。而當(dāng)前由于開發(fā)商忙于招商和融資的主要矛盾，往往忽視商業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)和運(yùn)營管理體系調(diào)整和建設(shè)，忽視商業(yè)管理，一賣了之，在營業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競爭或場外交易，管理不善常常直接導(dǎo)致項目喪失經(jīng)營價值。所以，開發(fā)商不能擅自妄為毀壞統(tǒng)一商業(yè)管理的原則。

--記住：始終站在顧客的角度改進(jìn)工作，錯了就改。SOPPING MALL的統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計、商業(yè)管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費者需求。從這層意義上講，購物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對象在形式上是租戶，但實際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客，只有共同面對顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營商和租戶之間的共同利益點。只有消費者最終接受的SHOPPING MALL才是成功的項目。

++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++++++++++++++++++++++++++++ 由于商業(yè)地產(chǎn)是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長期房地產(chǎn)投資。SHOPPING MALL作為一個整體規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設(shè)施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達(dá)到最高的經(jīng)營效益。

在國外商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品，才能找到投資回報的出路，而摩爾運(yùn)營管理商從一開始就直接切入了項目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項目的策劃和運(yùn)營管理。而我國目前上馬的許多項目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。

SHOPPING MALL的運(yùn)營管理不是做簡單的商鋪物業(yè)管理的“二房東”。如何“以商定產(chǎn)”、“以商養(yǎng)產(chǎn)”，做足商業(yè)的文章，實現(xiàn)長期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPING MALL項目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的統(tǒng)一運(yùn)營管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。

物業(yè)項目一旦交付，投入運(yùn)作，巨大的經(jīng)營管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來。因此，如何做好項目的統(tǒng)一運(yùn)營管理，是當(dāng)前摩爾項目開發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開發(fā)商開始注意到不能簡單以物業(yè)滿租或經(jīng)營主體落位為項目產(chǎn)品開發(fā)的終點，項目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項目運(yùn)營管理的新的起點，如何結(jié)合項目長期投資回報目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實施項目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績提升，達(dá)成項目定位目標(biāo)，才是SHOPPING MALL項目投產(chǎn)的目的。

長期來說，把松散的經(jīng)營單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個經(jīng)營主題和管理平臺上，把各種資源的配置優(yōu)化融會貫通到長期的運(yùn)營業(yè)績提升方案中，這樣商業(yè)項目不僅能順利開業(yè)，并且在專業(yè)的運(yùn)營管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來，成為成熟的商業(yè)中心，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長期租金回報，才能保障開發(fā)商、投資者和經(jīng)營者的“三贏”。

一、正確理解SHOPPING MALL SHOPPING MALL，音譯“摩爾”或“銷品茂”，意為大型購物中心，指規(guī)模大，集購物、休閑、娛樂、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級的市場形態(tài)，是滿足消費者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場模式。這是一個很重要的問題，只有認(rèn)識到消費者本位，我們才能把購物中心的定位、功能、管理、營銷等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。

國際購物中心協(xié)會的定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場，能滿足消費者的購買需求與日常活動的商業(yè)場所。

美國購物中心協(xié)會對SHOPPING MALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場；能滿足消費者的購買需求與日常活動的商業(yè)場所。

日本購物中心協(xié)會定義為：由一個單位有計劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體，配備有停車場，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂性等特征，并提供適應(yīng)消費者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。

按照國家零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計劃地開發(fā)、管理、運(yùn)營的一個建筑物內(nèi)或一個區(qū)域內(nèi)，向消費者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來看，有幾點值得我們注意：

SHOPPING MALL的項目定位：首先是集休閑、購物、餐飲、娛樂、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項目。按國際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項目屬于長期投資，為統(tǒng)一經(jīng)營和管理，國外企業(yè)一般對商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性，不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即“訂單式開發(fā)”。這就要求開發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長期消費需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風(fēng)險。SHOPPING MALL的市場定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費者的購物、休閑及娛樂等需求，強(qiáng)調(diào)一站式、多樣化、超值性消費服務(wù)。

SHOPPING MALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經(jīng)營主體）、次主力店（專營特色店）、輔助店（文化娛樂會館等功能店）的差異組合，互補(bǔ)共存。

SHOPPING MALL的布局定位：與市場及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合，進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動線通透、空間營造和諧、布局合理。

SHOPPING MALL的經(jīng)營定位：以商鋪租賃經(jīng)營為主，實現(xiàn)租金持續(xù)增長為目標(biāo)，進(jìn)行購物中心的統(tǒng)一運(yùn)營管理。

SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營管理商共同實施后期運(yùn)營管理的（成熟情況下二者合一），在一個建筑群內(nèi)，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。SHOPPING MALL的服務(wù)定位：提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù)，實施統(tǒng)一物管，整體宣傳促銷及綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理。

SHOPPING MALL的消費模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗。以家庭式消費為主導(dǎo)方向，通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對各類消費者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客。

總之，對于經(jīng)營者來說，SHOPPING MALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營業(yè)態(tài)，它首先是一個大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營實體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營者和商戶搭建經(jīng)營平臺。

筆者在實踐中，體會到SHOPPING MALL的五大規(guī)范性特征，需要開發(fā)商和經(jīng)營者時刻銘記：（1）項目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點形成特色錯位，與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補(bǔ)互動；

（2）不以“大”而以“準(zhǔn)”取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費群的未來生活方式預(yù)留升級空間；

（3）SHOPPING MALL規(guī)劃、開發(fā)設(shè)立、經(jīng)營都在統(tǒng)一的組織體系下運(yùn)作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價值；

（4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實施信托理財手段和統(tǒng)一經(jīng)營權(quán)手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；

（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營行為和租戶經(jīng)營績效，實施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；

（6）尊重顧客的選擇權(quán)，使其實現(xiàn)多種消費或純粹體驗休閑的自由選擇，并始終把維護(hù)消費者權(quán)益放到第一位；

（7）擁有足夠數(shù)量的停車場和交通優(yōu)勢，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；

（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨到眼光。

二、注意區(qū)分SHOPPING MALL管理和百貨店管理的不同

業(yè)態(tài)構(gòu)成不同：百貨店是指在一個建筑物內(nèi)，實行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPING MALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合，體現(xiàn)“一站式消費”的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購物通道和良好的動線設(shè)計，充分考慮到來客的休息和停車設(shè)施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。

城市功能不同：百貨商城只是一個購物場所，服務(wù)特定商圈的百貨商品選購者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項目，通過業(yè)態(tài)整合、長期經(jīng)營，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場所和物業(yè)旺地，實現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價值。

金融功能不同：百貨商城作為簡單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實現(xiàn)經(jīng)營者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項目，整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過消費者的長期重復(fù)的消費行為，實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運(yùn)營管理是通過商業(yè)活動，實現(xiàn)消費總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。

獲利方式不同：百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。

運(yùn)營管理重點不同：百貨運(yùn)營管理的重點是商品組合和促銷，以聯(lián)營專柜經(jīng)營為主，少量輔助性獨立服務(wù)項目配套，采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式，通過統(tǒng)一收銀，實施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPING MALL運(yùn)營管理的重點是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營租戶為主，通過物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營創(chuàng)造統(tǒng)一營造的購物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。

服務(wù)對象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對的是相對集中的有直接購買目的的顧客，經(jīng)營的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營的是全客層、潛在購買需求的顧客。

商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來自全國，更可以來自全市。

物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；

布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場內(nèi)共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。

購物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗的效果；百貨商城重點強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂和休閑項目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢的內(nèi)涵。一般購物、餐飲、娛樂的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。

體驗消費概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗式服務(wù)項目；SHOPPING MALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗式項目是不可少的，通常會有健身、運(yùn)動、美容、休閑、文化等主題項目進(jìn)駐。

商務(wù)展覽功能：SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動功能，而百貨商城承接群體活動的空間有限。

觀光游覽功能：SHOPPING MALL因建筑獨特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項目多樣性，環(huán)境美學(xué)價值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差。總之，SHOPPING MALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為：

1）是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專業(yè)市場，由運(yùn)營管理商對項目實施全面統(tǒng)一的經(jīng)營管理； 2）多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；

3）以店鋪租金收入為主要收入來源，租金收取方式多樣靈活；

4）通過對“店鋪”的全面“經(jīng)營”管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營目標(biāo)；

5）追求品牌知名度和客戶忠誠度的不斷增加，吸引租戶帶動客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量； 6）租戶可獨立運(yùn)做，自我經(jīng)營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)； 7）以顧客而非商品為焦點，管理項目整體的營銷環(huán)境。

三、SHOPPING MALL運(yùn)營管理的內(nèi)容和特點 目前，由于摩爾專業(yè)管理社會化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開發(fā)商的自產(chǎn)自銷式運(yùn)作模式，使SHOPPING MALL在營業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營理念混亂的問題，商戶之間惡意競爭或場外交易，而喪失項目經(jīng)營價值，許多項目甚至淪落為商鋪散租市場而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺發(fā)展模式的“概念型購物中心”也因不適合中國國情而出現(xiàn)擱淺。

造成這種情況的主要動因就是開發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報。而沒有長期運(yùn)營管理項目的經(jīng)驗和思想準(zhǔn)備。國內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項目，如廣州天河城廣場、北京莊勝崇光廣場、武漢廣場等則是一開始就將商業(yè)經(jīng)營主體落位，實施長期的自營百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營管理，通過對商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項目定位的極大滿足獲得了地產(chǎn)物業(yè)的長期使用價值，這方面“以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)”的經(jīng)驗值得國內(nèi)開發(fā)商重點借鑒。隨著國內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自營百貨店或超市，但設(shè)立專業(yè)的運(yùn)營管理商（商業(yè)管理公司）實施項目的長期的統(tǒng)一的運(yùn)營管理則是項目成敗的關(guān)鍵。而且，運(yùn)營管理商最好從項目策劃的一開始就登上舞臺，不能是臨時性的團(tuán)隊，必須是實體經(jīng)營。可以在各類專業(yè)服務(wù)公司的輔助下，逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗和人才隊伍，最終成為項目專業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營實體。統(tǒng)一運(yùn)營管理一般包含五個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個方面的基礎(chǔ)。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項目商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功。

SHOPPING MALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營管理工作）。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。具體組織工作中，要把握好以下要點：

1、注重企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)，特別是員工隊伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；

2、遵循統(tǒng)一運(yùn)營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營管理，不得始棄終亂；

3、提供安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營脫節(jié)；

5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升摩爾的社會影響力及感召力；

6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)；

7、利用信息化手段實施對商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；

8、堅持多贏理念，溝通渠道通暢，保持切實服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利，實現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長。SHOPPING MALL運(yùn)營管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營，為業(yè)主、租戶、消費者、服務(wù)商提供良好的購物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營的目的。在實際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點管理的問題：

(1)租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPING MALL的目標(biāo)市場定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協(xié)會格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。

(2)招商及業(yè)態(tài)管理的原則：首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報；其次，在經(jīng)營主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營主體的需求和項目自身的需要進(jìn)行整合；最后確定它們在項目中的位置，這點非常重要，因為經(jīng)營主體對于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。

招商管理重要的原則是核心主力店先行，輔助店隨后；零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。

業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運(yùn)營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場，淘汰經(jīng)營不善的商戶。

要注意引進(jìn)國外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對國外購物中心商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)購物中心經(jīng)營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國內(nèi)品牌商品、消費種類的空白。

(3)品牌及營銷管理的重點：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬在于消費者和租戶的最終評價，要始終追求廣場整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營銷活動。

(4)服務(wù)管理的主要工作：SHOPPING MALL運(yùn)營管理商擁有對購物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營難題，維護(hù)承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費用。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運(yùn)營管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。

另外，某些MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購物中心運(yùn)營管理商的管理地位。

SHOPPING MALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。

SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營銷等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。

鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊，實施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個服務(wù)臺、一個電話統(tǒng)一對外，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費客戶時間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定。

在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場或超市的管理模式，因為一個一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對應(yīng)的部門分別去經(jīng)營和管理，否則會造成大量的人力、物力、和財力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險。

SHOPPING MALL運(yùn)營管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最關(guān)心的幾個方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作；因為無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對于購物廣場來說都應(yīng)被視為“租戶”，廣場營運(yùn)管理部門原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營方式，而是要了解“租戶”的銷售業(yè)績，通過及時掌握真實的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場宣傳促銷活動的有效性等幾方面，從而促使購物廣場的競爭力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報周期。

四、SHOPPING MALL運(yùn)營管理的要點

1、項目開發(fā)期的運(yùn)營管理要點：

1）準(zhǔn)確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位；

2）有效的招商組織，強(qiáng)大的運(yùn)營團(tuán)隊，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動監(jiān)督機(jī)制； 3）健全、完善的企業(yè)經(jīng)營管理模式，制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化； 4）充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務(wù)監(jiān)控與組織管理；

5）這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取是主要目標(biāo)。

6）建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實施總監(jiān)理責(zé)任制，是運(yùn)營管理的重要基礎(chǔ)。

2、項目開業(yè)培育期的運(yùn)營管理要點： 1）關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性； 2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；

3）關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營狀態(tài)與商鋪的貢獻(xiàn)度； 4）關(guān)注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結(jié)款的及時性； 5）關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；

6）關(guān)注客流計量和會員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升； 7）關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善； 8）關(guān)注顧客消費服務(wù)環(huán)境、消費熱點及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量； 9）關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定等；

10）這一階段強(qiáng)調(diào)廣場、租戶的雙贏，需要導(dǎo)入專業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享，統(tǒng)一租戶租約管理、往來管理、會員管理，有效指導(dǎo)廣場的經(jīng)營策劃，通過追蹤顧客消費信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營。

3、項目規(guī)范提升期的運(yùn)營管理要點：

1）多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)一站式超值服務(wù)；

2）以商鋪為主要“經(jīng)營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營目標(biāo)；

3）規(guī)范的商鋪招商與質(zhì)量管理體系、注重“生態(tài)效應(yīng)”、追求客流最大化；

4）租戶在各自經(jīng)營領(lǐng)域及范圍內(nèi)可完全獨立運(yùn)作、自我經(jīng)營，但必須建有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現(xiàn)租戶會員信息的充分共享；

5）提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動；

6）進(jìn)行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)、提升租戶服務(wù)的質(zhì)量；

7）提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)積累和分析； 7）嚴(yán)格法制教育和財經(jīng)紀(jì)律，創(chuàng)建企業(yè)誠信品牌與良好公眾形象。

4、現(xiàn)代MALL全程信息化管理的要點：

1）為MALL的經(jīng)營管理及租戶的管理提供一體化解決方案；

2）提供租戶綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益； 3）以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談；

4）以實際數(shù)據(jù)指導(dǎo)廣場長期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營布局；

5）以實際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營，提升租戶經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)雙盈；

6）完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；

7）完善的卡券管理和中央顧客關(guān)系管理，支持e-MALL理念的一卡通及會員服務(wù)、短信促銷、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等，了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，發(fā)揮統(tǒng)一營銷的作用，幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）； 8）提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費用帳單管理功能； 9）監(jiān)控客單價、客戶群組及顧客流向。

總之，SHOPPING MALL是一個多業(yè)態(tài)的集合體，市調(diào)定位、商業(yè)規(guī)劃、招商談判、營銷推廣及營運(yùn)管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)人員管理。而當(dāng)前由于開發(fā)商忙于招商的主要矛盾，往往忽視商業(yè)運(yùn)營管理的建設(shè)，在營業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競爭或場外交易，管理不善常常直接導(dǎo)致項目喪失經(jīng)營價值，許多SHOPPING MALL甚至淪落為批發(fā)市場而陷入低效虧損。SHOPPING MALL的永續(xù)經(jīng)營，需要嚴(yán)格統(tǒng)一規(guī)范管理，由于一個大型購物中心里常有上百個所有權(quán)獨立的獨立經(jīng)營主體和眾多承租商戶，應(yīng)通過統(tǒng)一管理來樹立購物中心的整體形象。

但是，購物中心的管理比百貨店管理難度大得多。面臨的問題諸如所有商戶是否接受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合約和統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營業(yè)時間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷行動等，都會嚴(yán)重影響整體運(yùn)營效果。如果協(xié)調(diào)無效，就會損害購物中心整體形象，使顧客失去光顧的興趣。這一方面需要專業(yè)的運(yùn)營管理商實施專業(yè)化管理；同時，一開始就要重視積極采用現(xiàn)代摩爾管理技術(shù)和信息技術(shù)，實施制度規(guī)范、流程優(yōu)化和高度數(shù)據(jù)化信息化的管控。

SOPPING MALL的統(tǒng)一的運(yùn)營管理將最終使商戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，將極大地刺激人們的消費需求。從這層意義上講，購物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對象在形式上是租戶，但實際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客，只有共同面對顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營商和租戶之間的共同利益點。

第二篇：商場運(yùn)營管理

商場運(yùn)營管理

商場日常運(yùn)營管理模式

目 錄

第一部分 項目日常運(yùn)營管理整體思路

一、以經(jīng)營管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

三、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊策略

四、項目整體營運(yùn)推廣策略

五、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

六、競爭對手應(yīng)對策略

七、危機(jī)公關(guān)策略

八、合理的經(jīng)營成本策略

九、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

第二部分 項目日常營運(yùn)管理工作

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

第一部分 項目日常運(yùn)營管理思路

商場要建立一套完善合理的市場經(jīng)營運(yùn)作機(jī)制，以是否符合市場的發(fā)展為前提，明確市場的經(jīng)營管理以提供市場經(jīng)營戶滿意的服務(wù)為基本原則，以是否符合市場今后長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則。

一、以物業(yè)經(jīng)營為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路

在經(jīng)營管理公司的運(yùn)作功能上已經(jīng)包含商場運(yùn)營管理和物業(yè)管理兩部分內(nèi)容，在實際開展工作時，是以物業(yè)經(jīng)營的工作為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的角色整體。

二、不同業(yè)戶的協(xié)調(diào)管理政策

鑒于本項目大部分的商業(yè)面積進(jìn)行銷售，故在開業(yè)運(yùn)營后，經(jīng)營管理公司管理的對象除了經(jīng)營戶外，還要對眾多的中小業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，不然，項目開業(yè)運(yùn)營將遭遇諸多經(jīng)營管理問題，以下就分別闡述針對經(jīng)營戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場經(jīng)營管理公司需要協(xié)調(diào)的商場內(nèi)部關(guān)系

經(jīng)營管理公司面對的商場業(yè)戶關(guān)系共有6種，在實行各種政策措施時，必須要進(jìn)行根據(jù)不同情況作的協(xié)調(diào)管理，不然，在運(yùn)營管理過程中會出現(xiàn)很多問題。以下就每種關(guān)系作闡述。

1、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)管理原則 對此類經(jīng)營戶的管理協(xié)調(diào)相對容易，因為其租賃的商鋪是發(fā)展商的物業(yè)，對其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，促使其按照營業(yè)要求正常開門營業(yè)，在實施扶持措施時能夠做到比較統(tǒng)一。

2)針對租賃小業(yè)主商鋪的經(jīng)營戶——監(jiān)督為主，必要時和業(yè)主協(xié)調(diào)

這類經(jīng)營戶進(jìn)場時必須要簽署相關(guān)的遵守經(jīng)營管理規(guī)定協(xié)議，小業(yè)主也要簽署管理規(guī)定協(xié)議，在日常管理時以監(jiān)督為主，促使其遵守經(jīng)營管理規(guī)定，必要時要和小業(yè)主協(xié)調(diào)，一起解決問題。

3)購鋪自營的經(jīng)營戶——動之以情，曉之以理，采取情理政策

此類經(jīng)營戶的監(jiān)管相對比較困難，因為商鋪產(chǎn)權(quán)是本人的，雖然簽署了經(jīng)營管理規(guī)定協(xié)議，但如果其不遵守營業(yè)管理，也不容易采取處罰措施。對這類經(jīng)營戶，最好采取“動之以情，曉之以理”的管理方法，因為一般他們本質(zhì)上都希望商場做旺，以情理能夠打動他們，而不宜采取嚴(yán)厲的處分措施，避免產(chǎn)生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協(xié)議，租賃經(jīng)營戶出現(xiàn)問題要知會，平時不必監(jiān)管

投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項目營造良好的經(jīng)營管理局面，才能使其擁有的商鋪實現(xiàn)良好的商業(yè)價值。

不過，中小投資者在收鋪就應(yīng)該要簽署委托管理協(xié)議，委托經(jīng)營管理公司管理其鋪位和經(jīng)營者，所以一般不用專門對中小投資者進(jìn)行監(jiān)管，僅僅在租賃其鋪位經(jīng)營的商戶出現(xiàn)問題時要知會他們，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對業(yè)主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協(xié)議

業(yè)主要和經(jīng)營管理公司簽署租賃管理協(xié)議，有關(guān)租賃的行為在整體上要接受經(jīng)營管理公司的統(tǒng)一管理

? 成立業(yè)主委員會

成立業(yè)主委員會，統(tǒng)一協(xié)調(diào)小業(yè)主的利益，共同探討項目整體經(jīng)營做旺之道，讓各中小業(yè)主也參與項目的經(jīng)營管理，出謀劃策，為項目的后續(xù)運(yùn)營作出貢獻(xiàn)。

5)租賃投資者——進(jìn)行篩選，避免其進(jìn)入

這類投資者屬于租賃了發(fā)展商的自有商鋪或者小業(yè)主商鋪再轉(zhuǎn)租的人士，一般不會很多，原則上，在招商時，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進(jìn)入，因為這類投資者往往不能使商鋪按照規(guī)定的日期統(tǒng)一開業(yè)，影響了商場整體的經(jīng)營秩序。但如果是租賃了中小業(yè)主的商鋪再轉(zhuǎn)租的，經(jīng)營管理管理公司就比較難控制，只能和業(yè)主協(xié)調(diào)，督促其正常開業(yè)營業(yè)。

6)轉(zhuǎn)租其他租賃者鋪位的經(jīng)營戶——嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營管理規(guī)定，統(tǒng)一管理

這部門經(jīng)營戶不會很多，其進(jìn)場同樣要簽署經(jīng)營管理協(xié)議，按照第一類經(jīng)營戶的方式進(jìn)行監(jiān)管。

2、成立經(jīng)營管理顧問委員會 針對所有的經(jīng)營戶成立經(jīng)營管理顧問委員會，吸引代表性經(jīng)營戶加入，為商場的運(yùn)營管理出謀劃策和提供經(jīng)營管理的協(xié)助服務(wù)，此點在日常運(yùn)營管理中有詳述。

（一）優(yōu)惠措施的扶持

優(yōu)惠扶持措施即“放水養(yǎng)魚原則”，如在開業(yè)后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優(yōu)惠的政策（如免租或減租），這對于穩(wěn)定經(jīng)營戶、促進(jìn)招商，使開業(yè)后整體經(jīng)營穩(wěn)步發(fā)展，在整體經(jīng)營狀況上達(dá)到理想狀態(tài)時逐步恢復(fù)正常租金。

采取優(yōu)惠扶持措施對于一個新的專業(yè)市場的運(yùn)營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)分散，小業(yè)主眾多，有租賃發(fā)展商鋪位的，也有購鋪自營的經(jīng)營戶和租賃小業(yè)主鋪位的經(jīng)營戶，具體實施方案需要和這些小業(yè)主作深度協(xié)調(diào)，再根據(jù)實際情況而制訂。

二、高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊策略

高素質(zhì)管理團(tuán)隊的建設(shè)是市場經(jīng)營管理服務(wù)水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對經(jīng)營管理團(tuán)隊進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)

2、引入職業(yè)經(jīng)理人或?qū)＜医?jīng)營型人才，組建管理團(tuán)隊，提升市場的經(jīng)營管理水平。

3、完善聘任制度，發(fā)揮各管理人員所長

4、明確市場所有管理人員的崗位職責(zé)，做到分工明確，職責(zé)明晰，保證市場出現(xiàn)的事情有人管，出問題有人負(fù)責(zé)。

三、項目整體營運(yùn)推廣策略

（一）商業(yè)經(jīng)營市場定位

對項目自身進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，以批發(fā)展示中高檔服飾產(chǎn)品為主的專業(yè)市場，塑造行業(yè)龍頭地位的形象。在這一點上，要注意“批發(fā)”和“零售”的市場形象主題區(qū)分，決不能把服裝專業(yè)市場中存在的少部分零售現(xiàn)象當(dāng)作是主題而在宣傳推廣中公開表現(xiàn)，這是基于以下幾個方面因素的考慮：

1、服裝批發(fā)市場中或多或少都有零售現(xiàn)象，但這是有一定市場需求情況行業(yè)自發(fā)存在的，但零售量占總交易額總量很小。據(jù)市場調(diào)查，實際上很多商家都不希望設(shè)置零售，因為零售會影響商場批發(fā)經(jīng)營氣氛，商家的產(chǎn)品規(guī)格會出現(xiàn)斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現(xiàn)象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發(fā)又零售。

2、零售情況出現(xiàn)較多的時候基本上是在轉(zhuǎn)季或年底春節(jié)前，這個時候經(jīng)營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產(chǎn)生的銷售額遠(yuǎn)不足以維持經(jīng)營戶的支出。

4、如果本市場對外引導(dǎo)不清晰，讓人感覺市場經(jīng)營定位模糊不清，場內(nèi)真的出現(xiàn)太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質(zhì)，有可能導(dǎo)致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發(fā)商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進(jìn)貨

?經(jīng)營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現(xiàn)此情況，其對本市場的經(jīng)營管理產(chǎn)生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強(qiáng)調(diào)“零售”的性質(zhì)，所以，在今后的經(jīng)營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達(dá)方式，自始至眾突出項目自身的“批發(fā)交易”的市場定位形象。

（二）項目整體開業(yè)運(yùn)營廣告宣傳策略

1、針對人群目標(biāo)

項目在開業(yè)運(yùn)營前后，其針對目標(biāo)宣傳對象是全國各地的采購進(jìn)貨者，重點是華中地區(qū)的采購批發(fā)商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺 ? 服裝行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場）

? 國內(nèi)主流交通工具流動廣告（火車、長途車、飛機(jī)等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動，促進(jìn)市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強(qiáng)勢品牌，成為批發(fā)市場中有強(qiáng)勁影響力的批發(fā)市場，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動。通過扶持經(jīng)營戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營活動策略

開業(yè)運(yùn)營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運(yùn)營推廣實施時再作詳細(xì)計劃。

四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

（一）對工商、稅務(wù)等政府職能部門的協(xié)調(diào)，獲取最大政策優(yōu)惠

1、對于一個剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務(wù)費用方面的國家政府的優(yōu)惠政策，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費用過高的負(fù)擔(dān)，提高起在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點尤為重要。

2、現(xiàn)場設(shè)置“辦證綠色通道”，將工商、稅務(wù)、城管、派出所等職能部門聚集設(shè)置在商場里同一個地方辦公，簡化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關(guān)優(yōu)惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關(guān)于這部分優(yōu)惠待遇，在市場運(yùn)營中可不斷充實完善，盡可能為經(jīng)營戶解決在生意經(jīng)營過程的后顧之憂）。

（二）對公檢法和環(huán)境、環(huán)保等政府機(jī)關(guān)單位部門的協(xié)調(diào)

商業(yè)項目在開業(yè)運(yùn)營推廣過程中，有可能會牽涉到一些治安、環(huán)境方面的問題，需要政府相關(guān)部門審批，故在開業(yè)運(yùn)營過程中和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，便于各項工作的開展。

（三）對金融部門的協(xié)調(diào)

本項目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協(xié)助，在整體開業(yè)運(yùn)營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統(tǒng)，故保持和銀行金融系統(tǒng)的良好關(guān)系，對項目后續(xù)工作有利。

（四）對媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項目的整體開業(yè)運(yùn)營前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因為本項目是專業(yè)市場，其采購消費者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國范圍內(nèi)更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經(jīng)營者）前來項目批發(fā)采購。

五、競爭對手應(yīng)對策略

在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關(guān)的競爭對手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應(yīng)對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略

一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個市場不穩(wěn)定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內(nèi)經(jīng)營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營中會產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，不要互相推委責(zé)任，爭取在最短時間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、合理的經(jīng)營成本策略 鑒于項目前期開發(fā)贏利模式以銷售為主，關(guān)于特定時期的租金和管理費優(yōu)惠、經(jīng)營條件的優(yōu)惠等措施，根據(jù)實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業(yè)后自有產(chǎn)權(quán)部分商鋪承租戶實施減免租金的措施 ? 開業(yè)后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施 ? 在特殊時期或行業(yè)淡季時實施整體商家作減免管理費等優(yōu)惠措施

? 新入場經(jīng)營戶的優(yōu)惠待遇等

八、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場日常營運(yùn)管理工作

項目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營管理，日常運(yùn)營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

日常運(yùn)營管理偏重于商場硬件和環(huán)境及經(jīng)營戶現(xiàn)場管理方面的內(nèi)容，不包括經(jīng)營管理公司自身的內(nèi)部管理，經(jīng)營管理公司的內(nèi)部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容： 1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理

4)督促經(jīng)營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關(guān)商場措施政策的通知等

3、商場日常物業(yè)管理的內(nèi)容

項目開業(yè)運(yùn)營后，其日常物業(yè)管理工作由商場管理部各部門負(fù)責(zé)，主要包括工程部、保安部、環(huán)境保潔部三個職能部門的工作內(nèi)容，其內(nèi)容在經(jīng)營管理公司架構(gòu)和功能中已經(jīng)詳細(xì)說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務(wù) 這部分工作內(nèi)容主要是為經(jīng)營戶提供后勤和配套服務(wù)的系統(tǒng)，具體內(nèi)容在第二大點有詳細(xì)闡述。

（二）建立日常運(yùn)營管理制度

項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個商場的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營管理的執(zhí)行者

項目的日常運(yùn)營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，行，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經(jīng)營戶、消費者為本的經(jīng)營理念。

所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1.商場客戶服務(wù)

主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)小業(yè)主和經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 商務(wù)洽談間（視屆時實際情況設(shè)置）

根據(jù)需要，在商場合適位置設(shè)置特定的招待式商務(wù)洽談間，滿足經(jīng)營戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務(wù)

在各個樓層設(shè)有自動售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑨ 票務(wù)服務(wù) 提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務(wù)，引進(jìn)商務(wù)公司即可。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：

召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝福或饋贈，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝福或饋贈禮品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。4.經(jīng)營協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計劃，客戶服務(wù)部配合開展。① 對于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

服裝專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌服飾企業(yè)參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領(lǐng)部分服飾品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會及服飾展覽，組團(tuán)考察未來的投資地區(qū)等，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內(nèi)一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模 除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)站。與大型的專業(yè)寬帶網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺，聘請專業(yè)人員對系統(tǒng)進(jìn)行定期更新、維護(hù)，每間商鋪都將接通寬帶，經(jīng)營戶將可以通過該網(wǎng)站第一時間了解到全國乃至全世界商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地、世界各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，再學(xué)習(xí)的機(jī)會 本專業(yè)市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營戶一個關(guān)于如何經(jīng)營、尋求發(fā)展的信息交流平臺。④ 成立項目經(jīng)營管理顧問委員會

經(jīng)營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經(jīng)營管理顧問委員會，成立經(jīng)營管理顧問委員會主要功能為兩個方面。一方面是本商場的經(jīng)營戶為商場運(yùn)營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關(guān)資源，讓相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門為漢正街第一大道內(nèi)的全體商戶提供專項的相關(guān)服務(wù)。

第三篇：商場運(yùn)營管理

××控股集團(tuán)商業(yè)管理制度

（試行）

營運(yùn)管理制度篇

南通×××營運(yùn)部

2009-6-12

前 言

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的營運(yùn)管理團(tuán)隊，是商業(yè)地產(chǎn)已開業(yè)項目持續(xù)化正常經(jīng)營的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)管理工作是一項繁瑣和綜合性很強(qiáng)的工作，它要求營運(yùn)管理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力和管理協(xié)調(diào)能力，以適應(yīng)對各種突發(fā)事件處理和對商場經(jīng)營過程中整體的把控能力。因此，營運(yùn)管理制度的建立勢在必行。

營運(yùn)工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營過程中的營運(yùn)管理及監(jiān)督，規(guī)范商家經(jīng)營和促進(jìn)商業(yè)項目運(yùn)營的良性循環(huán)，樹立公司的集體形象及營運(yùn)管理人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，營運(yùn)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，營運(yùn)管理制度及流程等，新進(jìn)營運(yùn)管理人員應(yīng)該詳盡了解各章章程，以便營運(yùn)管理工作的順利開展。該手冊適用于營運(yùn)部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及營運(yùn)工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有營運(yùn)管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。營運(yùn)管理人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該營運(yùn)管理手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為一名優(yōu)秀的營運(yùn)管理人員！

一、營運(yùn)部崗位職責(zé)

部門本職：負(fù)責(zé)中南世紀(jì)城CBD項目的商鋪運(yùn)營管理工作

主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)及招商進(jìn)度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營管理。

1.擬定營運(yùn)管理文件及經(jīng)營商戶相關(guān)的營運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2.對項目周邊已有商業(yè)項目的業(yè)態(tài)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項目業(yè)態(tài)品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。

3.對項目周邊商業(yè)的促銷活動信息的收集，及時對本商業(yè)項目的促銷活動進(jìn)行調(diào)整。

4.及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況。

5.根據(jù)公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。

6.推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節(jié)點內(nèi)進(jìn)場裝修。

7.根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)態(tài)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙（效果圖等）進(jìn)行審核。8.定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動建議。

9.負(fù)責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。

10.隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。

11.與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作。12.對營運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。

13.10：負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運(yùn)團(tuán)隊。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

二、營運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范

（一）、營運(yùn)部總監(jiān)

1、營運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業(yè)營運(yùn)工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)態(tài)的行業(yè)特點、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運(yùn)管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神； 3）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。4）具有獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運(yùn)管理體系。

6）具有獨立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。

7）能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實到實際工作中。

2、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營運(yùn)部整體工作的把握和部署。

負(fù)責(zé)制訂各階段營運(yùn)管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。

負(fù)責(zé)制定、分解營運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應(yīng)對策略。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對營運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關(guān)營運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運(yùn)現(xiàn)場管理。負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

做好營運(yùn)人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

營運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達(dá)的計劃指標(biāo)，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。會議要準(zhǔn)時召開；會議要有詳細(xì)、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀(jì)要。

3）對本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。4）有效指導(dǎo)下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

7）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（二）、營運(yùn)部經(jīng)理

1、營運(yùn)經(jīng)理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上； 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。

具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點。

具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

2、營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)

根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運(yùn)計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月營運(yùn)管理工作；

負(fù)責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。

負(fù)責(zé)按月編制本部門營運(yùn)管理計劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營運(yùn)工作報告，包括營運(yùn)管理日常工作、營運(yùn)目標(biāo)、營運(yùn)顧問、個人評估、營運(yùn)人員評估營運(yùn)管理中有待解決問題、營運(yùn)經(jīng)營銷售目標(biāo)達(dá)成因素等； 保持與營運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；

負(fù)責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協(xié)助營運(yùn)人員對商戶的營運(yùn)管理，及時跟蹤營運(yùn)人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運(yùn)過程中的突發(fā)事件及客戶投訴； 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容； 收集并整理屬下組員的營運(yùn)數(shù)據(jù)上交營運(yùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場營運(yùn)情況；

負(fù)責(zé)編排營運(yùn)組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改； 負(fù)責(zé)完成營運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作

3、營運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范

及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。

（三）、營運(yùn)部副經(jīng)理 1．營運(yùn)副經(jīng)理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運(yùn)營工作1年以上；

2）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。

3）有較強(qiáng)的市場意識和服務(wù)意識，具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。4）工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。

5）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，具有團(tuán)隊管理經(jīng)驗。6）能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。7）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。2.營運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé) 2.崗位職能

1）協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作；帶領(lǐng)本部門營運(yùn)管理員完成公司下達(dá)的招商任務(wù)。

2）協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作, 協(xié)調(diào)相關(guān)工作實施及做好工作配合；

3）及時掌握本組營運(yùn)人員的商戶情況、營運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場信息 4）制定本部門營運(yùn)計劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報完成情況及未完成原因

5）組織本部門營運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn), 提高營運(yùn)人員專業(yè)水平6）及時處理營運(yùn)人員遇到的疑難問題

7）配合營運(yùn)經(jīng)理做好本部門營運(yùn)人員的日常工作分配 8）協(xié)助營運(yùn)人員處理客戶異議及促成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 9）協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理組織對營運(yùn)人員的培訓(xùn)工作

10）協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計變更要求，及時反饋客戶意見 11）協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運(yùn)人員日常工作例會 12）與營運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休 14）及時匯報營運(yùn)進(jìn)展情況和營運(yùn)過程中疑難問題 15）督促本部門營運(yùn)人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對部門人員進(jìn)行考核 16）及時將有關(guān)資料提交部門匯總 17）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度。18）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作 3.營運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范

1）及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。

2）常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。4）經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。7）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作

（四）、營運(yùn)管理員

1.營運(yùn)管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上； 2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。4)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。5)良好的禮儀風(fēng)范。2.營運(yùn)管理員的崗位職責(zé)

1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)； 2)按公司營運(yùn)流程及工作制度要求進(jìn)行日常營運(yùn)工作；

3)積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息； 4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務(wù)商戶，拓寬營運(yùn)管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 5)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法；

6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶；負(fù)責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負(fù)責(zé)登記每天的商戶資料；

8)負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶進(jìn)場營運(yùn)事宜；負(fù)責(zé)向主管匯報每天商戶戶的情況；

9)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場裝修、門頭裝修出新等營運(yùn)工作；

10)定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)態(tài)方針和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時指出并協(xié)助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告； 11)按時完成上級交辦的其他工作。3.營運(yùn)管理員的崗職規(guī)范

1)根據(jù)部門下達(dá)的各項營運(yùn)工作計劃，指定個人的營運(yùn)計劃即：

按時做好商戶巡視報告 按時做好商戶相關(guān)表格并建檔

2)嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營指標(biāo)，進(jìn)行營運(yùn)管理考核。3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟(jì)活動要遵紀(jì)守法。4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。

第四篇：商場運(yùn)營管理培訓(xùn)

運(yùn)營基本工作與組織構(gòu)成

運(yùn)營部就是指對賣場銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。一 運(yùn)營基本工作

完善服務(wù)，保證運(yùn)營現(xiàn)場正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)運(yùn)營工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高運(yùn)營管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。二 運(yùn)營主要功能

1、根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項指標(biāo)得以順利完成。

2、根據(jù)公司整體的商場經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費用利潤指標(biāo)計劃，制定運(yùn)營策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實施。

3、加強(qiáng)公司運(yùn)營系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定運(yùn)營管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、指導(dǎo)運(yùn)營管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。

5、根據(jù)經(jīng)營計劃，與策劃部擬定經(jīng)營的主題促銷活動計劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進(jìn)行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、定期對各個部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項指標(biāo)順利完成。

7、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實際情況對有關(guān)人員提出獎懲意見。

8、定期有目的地開展市場調(diào)查，了解市場變化，及時有針對性地進(jìn)行銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。

9、定期召開部門會議，對運(yùn)營管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽(yù)。

11、定期組織部門各個層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實際經(jīng)驗，使管理水平不斷提高。

12、對商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)。

13、定期對商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析。

14、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，維護(hù)經(jīng)營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。

15、做好商場安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。

三 運(yùn)營的運(yùn)營思想與管理內(nèi)容

1、運(yùn)營管理的原則：

A 計劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責(zé)任制原則； D 物質(zhì)利益原則。

2、運(yùn)營管理的任務(wù)：

A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通； C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；

3、運(yùn)營管理的內(nèi)容：

A 計劃管理； B 商品管理； C 財務(wù)管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務(wù)管理； G 現(xiàn)場管理； H 物業(yè)管理；

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。

“無干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時、適當(dāng)?shù)姆?wù)。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問題時機(jī)的能力。

觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機(jī)與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

等待時機(jī)－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項、交付－－道別。

1、等待時機(jī)

2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營業(yè)員工作規(guī)范 一 營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范

商戶營業(yè)員提前入場，準(zhǔn)備好當(dāng)天貨品擺放、衛(wèi)生打掃。樓層管理員巡場，確保商場正常開門。

二 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

1、營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。

2、營業(yè)員對各自柜臺的收尾工作進(jìn)行檢查。商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規(guī)范 合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對稱式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙?zhí)畛洹Ｈ藛T流程

人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報特價、促進(jìn)銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場運(yùn)營管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場細(xì)節(jié)事務(wù)管理。運(yùn)營現(xiàn)場工作人員閉店流程圖 各商戶商品流程

商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等各項程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。第一節(jié) 商品調(diào)換貨 第二節(jié) 品牌變更 第三節(jié) 產(chǎn)品售后 第四節(jié) 促銷活動 第五節(jié) 庫房的定退

1、商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場

2、商品售出后顧客要求退換 第五節(jié) 商戶商品退貨流程 營業(yè)員入場流程

各樓層運(yùn)營分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核，負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負(fù)責(zé)對其相關(guān)費用的收取等。

（一）辦理入場登記手續(xù)

（二）領(lǐng)取工牌

（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 第二節(jié) 營業(yè)員退場流程

各樓層管理人員負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的退場；由營業(yè)員填寫表單，由相關(guān)部門簽字審核辦理離職手續(xù)；財務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金。

第五篇：商場運(yùn)營管理

商場運(yùn)營管理

目 錄

第一部分

項目日常運(yùn)營管理整體思路

一、以經(jīng)營管理為主導(dǎo)，物業(yè)管理配合的整體運(yùn)營開展思路 1.高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊策略 2.項目整體營運(yùn)推廣策略

3.對外關(guān)系的協(xié)調(diào) 4.競爭對手應(yīng)對策略 5.合理的經(jīng)營成本策略 6.商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

項目整體開業(yè)運(yùn)營廣告宣傳策略

1、針對人群目標(biāo)

項目在開業(yè)運(yùn)營前后，其針對目標(biāo)宣傳對象是全市各地的采購進(jìn)貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區(qū)域性影響力較大的電視臺 ? 房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告

? 省內(nèi)外主要交通樞紐戶外和室內(nèi)廣告（火車站、汽車站、飛機(jī)場）

? 國內(nèi)主流交通工具流動廣告（火車、長途車、公交車、出租車、飛機(jī)等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過相關(guān)的廣告宣傳推廣活動，促進(jìn)市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽(yù)度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強(qiáng)勢品牌，成為家裝批發(fā)市場中有強(qiáng)勁影響力的遵義人自己的建材市場，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營興旺繁榮。

2)偏重于經(jīng)營戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動。通過扶持商戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。

（三）開業(yè)運(yùn)營活動策略

開業(yè)運(yùn)營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運(yùn)營推廣實施時再作詳細(xì)計劃。

四、對外關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、對于一個剛開始的新市場來說，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費用過高的負(fù)擔(dān)，提高商戶在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點尤為重要。

對媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

項目的整體開業(yè)運(yùn)營前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因為本項目是專業(yè)市場，其采購消費者除了市內(nèi)本地客源外，還有來自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內(nèi)更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經(jīng)營者）前來項目經(jīng)營批發(fā)以及采購。

五、競爭對手應(yīng)對策略

在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對于相關(guān)的競爭對手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動向，根據(jù)他們具體情況有針對性地制定相對的應(yīng)對措施，保持自身的市場優(yōu)勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。

六、危機(jī)公關(guān)策略一個新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個市場不穩(wěn)定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對于場內(nèi)經(jīng)營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復(fù)雜性，在今后的生意經(jīng)營中會產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。

針對種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取在最短時間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。

七、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造

對誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動其他經(jīng)營戶；而對于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。

第二部分 商場日常營運(yùn)管理工作

項目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營管理，日常運(yùn)營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。

一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度

（一）日常運(yùn)營管理的內(nèi)容

這里所說的日常運(yùn)營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理 ? 經(jīng)營戶的日常租賃管理 ? 商場物業(yè)管理工作的開展 ? 后勤與配套服務(wù)等

1、商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：

1)商場公共環(huán)境巡查 2)商場硬件設(shè)施巡查

3)經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等

2、經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容

商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： 1)經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計整理 2)經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理 3)經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理 4)有關(guān)商場措施政策的通知等

（二）建立日常運(yùn)營管理制度

項目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個商場的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分《商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運(yùn)營管理的執(zhí)行者

項目的日常運(yùn)營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，其他部門屬協(xié)助配合部門。

二、服務(wù)系統(tǒng)的開展（重點）

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動力，樹立以經(jīng)營戶、消費者為本的經(jīng)營理念。

所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費者前來訂購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會；其次是起到帶頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。

1.商場客戶服務(wù) 主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。

2.配套功能服務(wù)

配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。

① 市場咨詢服務(wù)：

設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。

② 物流運(yùn)輸服務(wù)

引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。

③ 場內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)

為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場管理部。

④ 銀行金融服務(wù)

通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必攜帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。

⑤ 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。⑥ 餐飲休閑服務(wù)

設(shè)有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進(jìn)即可。

⑦ 售貨服務(wù)

在各個樓層設(shè)有自動售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。

⑩ 商務(wù)服務(wù)

設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。

3.感情服務(wù)

通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。

① 舉辦聯(lián)誼活動，增加感情交流：

召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會等活動，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝福或饋贈，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝福或饋贈禮品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。

4.主導(dǎo)經(jīng)營協(xié)助服務(wù)

為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計劃，客戶服務(wù)部配合開展。

① 對于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣

建材專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺走出來，領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)市場里的品牌參與市場的競爭。比如說商場帶領(lǐng)各品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會活動，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展。

可以甄選本商場內(nèi)一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報紙上，免費附帶作推介宣傳。

1.根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費）組織商戶針對性的舉辦一些聯(lián)動活動；

有目的有保障的做好聯(lián)盟活動；

①小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價格定位和消費群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。

②房開和物管公司對接資源共享以達(dá)到合作共贏得目標(biāo)，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務(wù)模式。

1.活動方案確立及落地執(zhí)行

一、活動目的：

1.整合資源，重新對品牌進(jìn)行消費定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)品牌宣傳效率。3.強(qiáng)占市場份額，在現(xiàn)有消費空間基礎(chǔ)上，在同一領(lǐng)域中不斷提升市場占有量。4.為企業(yè)創(chuàng)造價值提升企業(yè)的利潤點。5.提升商戶的經(jīng)營信心。

二、成本預(yù)算

1.活動啟動的成本預(yù)算及控制。

三、活動方案 ②活動主題（一個合適的噱頭或者理由消費者消費的理由）例如工廠直供季等等。③活動時間（確定活動—爆破）④活動地點設(shè)立 ⑤參與活動的品牌

⑥活動優(yōu)惠政策制定（送，返，獎）

⑦活動造勢所需物料制作（獎品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構(gòu)（項目負(fù)責(zé)人，執(zhí)行人）

四、落地執(zhí)行

①廣告?zhèn)髅街苯記Q定活動的成敗，通常做促銷活動的手段有；戶外、電視、網(wǎng)絡(luò)、單頁、報紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣優(yōu)惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確保活動的宣傳能夠直接宣傳到目標(biāo)消費群體這才是關(guān)鍵這要求組織對目標(biāo)樓盤進(jìn)行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營銷進(jìn)行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對于單位集資房則要找到意見領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會主席宣傳，郵寄活動單頁和報紙宣傳為主導(dǎo)）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒有及時，保質(zhì)的投放到位一定要落實到具體的時間和監(jiān)督人跟進(jìn)（促銷活動時間本來就有限如果廣告沒有按約定時間投放而延時投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動的成敗）②活動蓄水是促銷活動成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動蓄水在20-30天左右，時間太短宣傳效果達(dá)不到，時間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時的銷售員必須將小區(qū)的信息進(jìn)行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時上門抄取信息跟進(jìn)。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動告訴老客戶有活動優(yōu)惠讓其推薦新客戶（適當(dāng)?shù)脑O(shè)定禮品感謝即可）活動中的小活動（小區(qū)專場團(tuán)購，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購和酒店團(tuán)購等等）

③員工士氣是促銷活動的成敗靈魂，過硬的團(tuán)隊也是活動的成敗關(guān)鍵點，對于活動要有團(tuán)隊整體目標(biāo)任務(wù)和個人的指標(biāo)任務(wù)。任務(wù)分解下來之后根據(jù)不同的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)給于不同的等級獎勵（團(tuán)隊和個人獎勵）可以設(shè)定單天的銷售最高獎和個人最高達(dá)成獎，對推薦客戶成交單個獎和累計達(dá)成多少個激勵獎項。對銷售情況每周開會總結(jié)、分享、激勵。活動前的動員大會更是不能短缺，活動前動員會的成敗將直接影響到店員的士氣和對活動的理解。④為體現(xiàn)運(yùn)營團(tuán)隊的重要性和公司實力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房價以及業(yè)主入住比例和裝修需求進(jìn)行分析并采取相應(yīng)活動措施。

小區(qū)客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應(yīng)的對接工作從而達(dá)成資源共享合作共贏的正真目的。

通過組織商家做優(yōu)惠代金券和房開公司協(xié)調(diào)進(jìn)行實名制制度，客戶到品牌商家消費的時候品牌商家的負(fù)責(zé)人要電話九鼎運(yùn)營中心進(jìn)行資料核實確認(rèn)客戶身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價格成交。

⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。

② 設(shè)立信息中心——行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模

除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)絡(luò)平臺。與大型（例如齊家網(wǎng)類）的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺，使經(jīng)營戶可以通過網(wǎng)站第一時間了解到全市乃至全省或者全國商業(yè)最新的前沿動態(tài)信息，同時也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地的相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通、交流；也可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經(jīng)營戶提供再培訓(xùn)，輔導(dǎo)再學(xué)習(xí)的機(jī)會。

本專業(yè)市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質(zhì)的民間組織，由業(yè)主和經(jīng)營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，也協(xié)調(diào)商戶與經(jīng)營管理公司關(guān)系。通過商會組織，商會會員將可以實現(xiàn)經(jīng)營互助、信息交流及成功經(jīng)驗分享。定期邀請行業(yè)專家講課或組織行業(yè)內(nèi)的或生意做得優(yōu)秀的經(jīng)營戶一起來交流，提供廣大經(jīng)營戶一個關(guān)于如何經(jīng)營、尋求發(fā)展的信息交流平臺。

--------吳中偉 2017.3.30