第一篇：店面運(yùn)營(yíng)管理方案參考

運(yùn)營(yíng)管理方案

目錄

一.行之有效的開發(fā)客戶，拓展市場(chǎng)的營(yíng)銷方案。

二.完整的，細(xì)節(jié)化的，程序化的從客戶進(jìn)店到客戶離開的接待流程。三.規(guī)范化的汽車一站式管理方案，員工管理方案，員工手冊(cè)。四.所有汽車美容項(xiàng)目的施工流程，和質(zhì)量檢查監(jiān)督方案。五.員工薪酬和績(jī)效管理方案。

六.能夠深入人心的汽車美容企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念和文化。七.能夠把客戶流失率降到最低的客戶維護(hù)方案。八.行之有效的員工招聘方案和培訓(xùn)方案。

①營(yíng)銷及客戶開發(fā)方案

一個(gè)汽車美容店的運(yùn)營(yíng)需要花費(fèi)很多精力，其中最主要的就是客戶。只有抓住了客戶，才能夠讓汽車美容店經(jīng)營(yíng)下去，才能夠更好的經(jīng)營(yíng)，那么，怎樣開拓客戶呢？

一、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項(xiàng)最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對(duì)于新開的汽車美容店尤為重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，其公關(guān)策略是：

（1）對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車，汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說明。

（2）對(duì)于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

（3）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2、利用汽車銷售商爭(zhēng)取新客戶

抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購(gòu)習(xí)汽車時(shí)就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆?wù)情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對(duì)汽車美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻?，汽車美容店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，汽車美容店對(duì)老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。這一點(diǎn)馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

汽車美容店在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚€(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng)；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%---85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂?，首先是服?wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?？梢姺?wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務(wù)

汽車美容店在對(duì)客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。

門店經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)限制不是不可以突破的，重要的是突破點(diǎn)，這里將介紹一個(gè)可以將你的經(jīng)營(yíng)范圍大范圍延伸的經(jīng)營(yíng)模式。

（一）方案構(gòu)架：可以設(shè)想這樣一種經(jīng)營(yíng)方式，把我們一部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目適當(dāng)延伸到距離車主更近的地方，這樣就近為車主提供服務(wù)，不僅服務(wù)更加主動(dòng)，而且可以更加主動(dòng)的開發(fā)新的客戶資源，增加門店的客戶量。這個(gè)方案的想法是在相關(guān)的停車場(chǎng)（車主比較集中）或者大型小區(qū)地下車庫開設(shè)我們的分支經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，用這些分點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)不僅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和會(huì)員數(shù)量。

這個(gè)方案選擇的項(xiàng)目主要是洗車等小型服務(wù)項(xiàng)目，目標(biāo)是大型停車場(chǎng)（距離主店不能太遠(yuǎn)）

（二）方案的核心：不用懷疑，停車場(chǎng)里是可以洗車的，關(guān)鍵是洗車設(shè)備，對(duì)這個(gè)洗車設(shè)備要求是節(jié)水（停車場(chǎng)沒有排水設(shè)施）、環(huán)保（不能污水橫流）、可移動(dòng)（節(jié)省占地面積，而且服務(wù)真正做到主動(dòng)）。這種設(shè)備已經(jīng)在上海陶錦實(shí)業(yè)有限公司研制成功并投入市場(chǎng)。這種設(shè)備完全適合停車場(chǎng)的洗車需要，突破了傳統(tǒng)洗車不能進(jìn)入停車場(chǎng)的限制。

（三）方案的收益：分點(diǎn)的收益中，可見的明顯收益主要有兩點(diǎn)：

1、分點(diǎn)的汽車服務(wù)每月的收入是很可觀的，因?yàn)樵谄囃７努F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行洗車服務(wù)，很貼近車主，很容易將車主并入我們的客戶行列中來，另外停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的成本很低，所以其利潤(rùn)狀況非常好。

2、分店的經(jīng)營(yíng)過程中，帶給主店兩個(gè)方面的收益，知名度和會(huì)員數(shù)量，分點(diǎn)以主店的名稱和標(biāo)識(shí)來經(jīng)營(yíng)，極大的擴(kuò)大了主店的知名度，而且在分點(diǎn)接受服務(wù)的車主，完全可以成為主店的會(huì)員并接受其他服務(wù)。

（四）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)：不管是那個(gè)類型的客戶，選擇服務(wù)都要進(jìn)行對(duì)比，這也是商家的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于我們已有的客戶群，我們這項(xiàng)服務(wù)無疑為他們提供了很大的便利，而且這種服務(wù)是別的門店所沒有的，所以不管是在穩(wěn)固老客戶上還是開發(fā)新客戶上，都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對(duì)我們門店的依賴性，同時(shí)把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。

不難想象，這樣一個(gè)經(jīng)營(yíng)方案在某個(gè)地區(qū)內(nèi)所起到的效應(yīng)，一個(gè)門店先采用這種方案必將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)地位，而沒有采用的將處于被動(dòng)的位置，需要特別說明的是：一般某個(gè)范圍區(qū)域內(nèi)，只能有1-2家門店采用這種經(jīng)營(yíng)方案，因?yàn)槭紫却笮偷耐＼噲?chǎng)有限，一個(gè)停車場(chǎng)不可能同時(shí)容納兩個(gè)門店的分點(diǎn)；其次是這種方案的意義就在于其獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢(shì)，如果所有的門店都在經(jīng)營(yíng)，那么它的客源優(yōu)勢(shì)就被平衡了，只剩下經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)對(duì)門點(diǎn)經(jīng)營(yíng)雖然有利，但畢竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考慮這份方案之前，我們首先要確定一件事：它是否適合我們的門店。導(dǎo)入這種經(jīng)營(yíng)方案的一個(gè)前提是要符合經(jīng)營(yíng)條件和受益條件，另外是符合經(jīng)營(yíng)需要。經(jīng)營(yíng)條件很簡(jiǎn)單，就經(jīng)營(yíng)能力來講，每個(gè)門店都不缺乏，那么就要考慮市場(chǎng)條件了，看看我們門店周圍的停車場(chǎng)條件，第一，停車場(chǎng)要有一定的規(guī)模，一般要在100停車位以上，當(dāng)然越大越好；第二，停車場(chǎng)不能距離主店太遠(yuǎn)，否則車主不會(huì)加入我們的會(huì)員行列，因?yàn)榉?wù)距離太遠(yuǎn)，很難被車主接受。滿足這兩個(gè)條件的門店，基本上就可以導(dǎo)入這種經(jīng)營(yíng)方案。

確定導(dǎo)入這個(gè)經(jīng)營(yíng)方案后，我們應(yīng)該考慮為這個(gè)方案作一些相關(guān)準(zhǔn)備。

（一）確定導(dǎo)入規(guī)模：

每個(gè)門店都有其經(jīng)營(yíng)規(guī)模限制，導(dǎo)入分點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略，應(yīng)以主店經(jīng)營(yíng)承擔(dān)能力為限，不能過多，另外應(yīng)考慮的就是輻射范圍，過遠(yuǎn)的停車場(chǎng)，在理論上，我們也可以設(shè)立分點(diǎn)，但會(huì)員增加的效果就不明顯了，因?yàn)樵撎幍能囍骰顒?dòng)范圍在包括我們門店的幾率很小，他想接受服務(wù)就必須開車到很遠(yuǎn)，所以有效輻射范圍以外的停車場(chǎng)所只能獲得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而不能大量增加本店的客源。

汽車美容店：創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，另辟蹊徑

成功走上有序經(jīng)營(yíng)道路的優(yōu)秀汽車美容店，他們的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，都呈三足鼎立的態(tài)勢(shì)。

1。汽車美容業(yè)務(wù)----洗車，打蠟，快修業(yè)務(wù)占到利潤(rùn)比例的三分一

2。汽車精品業(yè)務(wù)----汽車的坐墊，裝飾品銷售業(yè)務(wù)占到利潤(rùn)比例的三分之一

3。汽車服務(wù)業(yè)務(wù)----車友俱樂部，汽車保險(xiǎn)代理等等業(yè)務(wù)占到利潤(rùn)比例的三分之一

你還認(rèn)為，汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎？

如何進(jìn)行創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)？打破常規(guī)！勇敢嘗試！我不能用幾句話告訴你如何創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。

但是我能告訴你這些案例,汽車美容裝飾行業(yè)最重要的就是服務(wù)，這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別，也是消費(fèi)者走進(jìn)汽車美容店最重要的原因。而服務(wù)涉及到各個(gè)細(xì)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度到技術(shù)等各方面，細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。這就要求汽車美容店管理者把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求，會(huì)導(dǎo)致客源的流失，而客源是美容店生存的命脈。投資者在經(jīng)營(yíng)美容店時(shí)，需要在服務(wù)方面特別注意。

②接待流程 店規(guī)

1.店面的設(shè)備日常保養(yǎng)歸技師和師傅負(fù)責(zé)，設(shè)備出現(xiàn)問題，第一時(shí)間負(fù)責(zé)整修。

2.新進(jìn)的產(chǎn)品，要第一時(shí)間學(xué)習(xí)使用、安裝方法。

3.當(dāng)?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時(shí)，必須無條件幫忙。

4.學(xué)習(xí)商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。

5.工作完和下班前要馬上清點(diǎn)和收拾工具，如有缺失為其是問。

對(duì)于技師和師傅的約束要在他們進(jìn)入店面那一天就要說清楚了，因?yàn)樵S多技師和師傅都有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束，日子久了當(dāng)他們養(yǎng)成壞習(xí)慣時(shí)就會(huì)造成難管理的情況出現(xiàn)。因此，在招聘時(shí)需要對(duì)那些有過工作經(jīng)驗(yàn)的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩，別等到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)就晚了。到時(shí)他們大多會(huì)說，我在以前的那間店就是這樣的了，我來這里的時(shí)候你又沒有說這樣不可以。此時(shí)再講規(guī)矩已經(jīng)沒有用了。

家有家規(guī)，店也要有店規(guī)。制度定出來之前要考慮到實(shí)際的情況，定出來之后，要包括老板在內(nèi)的人都要遵守，否則出現(xiàn)問題以后，就很難處理了。以下，給大家提供一份通用店規(guī)，以便參考。

1.準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退、無故曠工。

2.上班后第一時(shí)間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理?？鄢?dāng)日工資。

3.需要請(qǐng)假者，需提前一天請(qǐng)假，當(dāng)日請(qǐng)假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當(dāng)日工資。

4.上班時(shí)，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準(zhǔn)備開門營(yíng)業(yè)。

6.上班時(shí)間看電視、看報(bào)紙雜志、睡覺的。每次扣10元。

7.無事坐客戶車上或開CD空調(diào)的?？鄢?0元。

8.不按工作要求，違規(guī)操作者；扣除獎(jiǎng)金20元

9.過夜車鑰匙必須交到營(yíng)業(yè)室。

10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的；立即開除，扣除當(dāng)月工資并報(bào)案處理。

11.下班后，應(yīng)收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

12.如在工作中出現(xiàn)以外事故，導(dǎo)致客戶車輛受損時(shí)，如工作人員按照公司規(guī)定流程施工，可以不負(fù)責(zé)任。但沒有按照規(guī)定流程施工的，按照責(zé)任人負(fù)責(zé)30%、公司負(fù)責(zé)70%來賠償。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人是故意行為，由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)賠償。

13.如果客戶車內(nèi)丟失貴重物品時(shí)，查出經(jīng)手人則立刻報(bào)警并扭送派出所，同時(shí)開除且扣除當(dāng)月工資最為賠償。

以上條例，僅供參考。具體的細(xì)則需要切合本店實(shí)際，加以修正。

除了日常的洗車及美容外，設(shè)備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關(guān)注，一旦個(gè)別工具在工作途中突然失效或損壞，便會(huì)耽誤了交車的時(shí)間，導(dǎo)致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時(shí)候，工人們也不能閑著，把所有的設(shè)備都要檢修保養(yǎng)，未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項(xiàng)目如下：

1.抽水機(jī)要每星期檢查一次機(jī)油是否足夠，不足的要及時(shí)添加或更換，否則缺油會(huì)導(dǎo)致抽水機(jī)拉缸罷工。

2.吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導(dǎo)致的。

3.拋光機(jī)同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。

4.地毯甩干機(jī)需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時(shí)候重量增大不少，會(huì)使得甩干機(jī)的軸承很快磨損并松動(dòng)，松動(dòng)后會(huì)出現(xiàn)異響。

5.氣管、氣管接口是否漏氣。

6.打氣機(jī)一個(gè)星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。

7.打氣機(jī)機(jī)油同樣要檢查、更換。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細(xì)節(jié)。

以上工具和設(shè)備的保養(yǎng)，是應(yīng)該由1～2個(gè)人負(fù)責(zé)的，除了要有責(zé)任心之外，還要有一定的動(dòng)手能力和電工知識(shí)，否則由一知半解的人去弄只會(huì)好心了做壞事，越弄越糟。③項(xiàng)目施工流程 洗車的流程：

1.用散槍形式表面沖水，和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗，清洗完后用甩干機(jī)弄干，放在一旁等待處理。

2.全車噴上洗車液，然后用手套將全車清洗，洗的時(shí)候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗車上部后洗車下部。手套洗完每部車后需要過過水。車頭燈有時(shí)會(huì)有蚊蟲，此時(shí)需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。

3.全車仔細(xì)沖水，包括底盤部分，在沖水時(shí)，需留意洗車沒有抹到的地方，順手把它洗干凈。

4.將洗完的車，開到干車區(qū)停好。抹干車身，門邊、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.內(nèi)飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內(nèi)飾，順序是儀表臺(tái)》中控臺(tái)》方向盤》前擋玻璃》門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。

6.用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。

做完以上的步驟，一臺(tái)車就洗好了，需要注意的是每抹完一臺(tái)車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺(tái)車時(shí)，產(chǎn)生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，顏色最好不同。在培訓(xùn)工人的時(shí)候，就必須強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，毛巾不能用錯(cuò)地方了。

手工打蠟的流程:（專業(yè)級(jí)）

1.洗干凈車（用以上流程清洗）。

2.洗干凈車身上的瀝青。最好洗了，收費(fèi)增值項(xiàng)目。

3.過全車過一邊膠泥。有條件的話，把這個(gè)步驟做了，收費(fèi)增值項(xiàng)目。

4.全車過清水，吹干，開往干車區(qū)停好準(zhǔn)備。

5.全車的鍍鉻件、轉(zhuǎn)彎燈、車門飾條等用美紋紙貼上。體現(xiàn)專業(yè)的所在。

6.全車手工打蠟，待蠟干后，抹去。

7.撕去美紋紙，用小毛刷清理個(gè)別地方的蠟屑，完工。

封釉的步驟：

1.洗干凈車身，包括把瀝青也清除干凈。

2.有條件的，最好全車身過一遍膠泥，好把頑固污垢去除。

3.吹、抹干車身。

4.用研磨劑配合拋光機(jī)全車研磨，把車身的劃痕處理得更細(xì)微一些。

5.用還原劑配合拋光機(jī)全車還原，主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。

6.全車手工涂上釉，待30分鐘后，用振拋機(jī)全車拋完，就算是完工了。

7.全車的縫隙用半干濕布擦拭，因?yàn)橛酗w濺的蠟屑在里面，深色車較為明顯，需要及時(shí)清理干凈，否則待日子久了，就不好處理了。

還有鍍膜的施工方式是和封釉的是大同小異的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可參考封釉作法，日常的全車拋光，也同樣是這樣的步驟，只是使用產(chǎn)品有所區(qū)別而已。

內(nèi)飾清洗消毒的步驟：

1.把車內(nèi)的雜物，用袋子裝好，放入后尾箱中，有貴重物品最好放收銀臺(tái)處。

2.如果內(nèi)飾座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出現(xiàn)脫色的反應(yīng)，若沒有則可全面清洗，如果是布座套的則可直接清洗，須注意的是洗布套時(shí)不能放過多的水，以至于難干。

3.清洗過程中，盡量避免弄濕車內(nèi)電路，特別是清洗儀表臺(tái)時(shí)需要非常注意。

4.清洗完畢，將車窗關(guān)閉，打著車，開空調(diào)到最大檔，并選擇內(nèi)循環(huán)。把消毒機(jī)放入車內(nèi)，開著。10分鐘后取出，熄火，抹干玻璃和儀表臺(tái)上的霧氣（因?yàn)殚_了空調(diào)），然后把物品放回原處，完工。

第二篇：店面日常運(yùn)營(yíng)管理

店 面 日 常 運(yùn) 營(yíng) 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

印)

(店面日常運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié)

店面日常運(yùn)營(yíng)管理

店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn)，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運(yùn)營(yíng)需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長(zhǎng)的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)

（一）店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)收入最大化

店鋪的營(yíng)運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事務(wù)著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是店鋪的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤(rùn)目標(biāo)。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)來追求更高的銷售額。

(2)營(yíng)運(yùn)成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個(gè)店長(zhǎng)努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費(fèi)用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤(rùn)額甚至沒有利潤(rùn)乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此，營(yíng)運(yùn)成本的最小化可以說是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑，同樣成為店鋪營(yíng)運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。

（二）店鋪營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經(jīng)驗(yàn)的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的制定流程

1、進(jìn)行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進(jìn)行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多，通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理的重點(diǎn)是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量管理的好壞將會(huì)直接影響每一家店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術(shù)性要求，也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作的質(zhì)量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保證店鋪的正常營(yíng)運(yùn)水平。

2、制定作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）店鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè)，作業(yè)人員流動(dòng)性比較大，所以，如何進(jìn)行作業(yè) 1 內(nèi)容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復(fù)，并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長(zhǎng)、盤點(diǎn)人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng)，合并有關(guān)環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關(guān)作業(yè)盡量簡(jiǎn)化，從而提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，并降低成本。

3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營(yíng)運(yùn)，對(duì)于各項(xiàng)外在與內(nèi)在的因素均必須進(jìn)行有效地掌握。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行的數(shù)據(jù)或報(bào)表都是十分有價(jià)值的參考資料，如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，不同作業(yè)分工的實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長(zhǎng)進(jìn)一步進(jìn)行比較分析，從而做到靈活地加以運(yùn)用，并最終使店鋪的營(yíng)運(yùn)和管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。

4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（1）標(biāo)準(zhǔn)化是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制定出既簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)長(zhǎng)期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性具有兩層含義：一是指具有一定的先進(jìn)性；二是指客觀的實(shí)際性。（3）對(duì)一個(gè)店鋪來說，其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有的先進(jìn)性和客觀性的特征外，還須經(jīng)過較長(zhǎng)期的艱苦探索和實(shí)踐去制定，試圖在短期內(nèi)用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實(shí)的。從另一個(gè)意義說，一個(gè)店鋪的管理標(biāo)準(zhǔn)是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長(zhǎng)必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)的正確之路。

（四）店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國(guó)內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實(shí)到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后的方向是在加強(qiáng)責(zé)任制的同時(shí)，還要注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當(dāng)?shù)摹?/p>

2、服務(wù)質(zhì)量控制

店鋪店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（2）實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。

3、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制

對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制，主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額，并采取月營(yíng)業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金的方法來控制。在店鋪經(jīng)營(yíng)行業(yè)，一般采取固定工資加獎(jiǎng)金的辦法來考核和控制店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這是不很妥當(dāng)?shù)?，?yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn)：（1）月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店的實(shí)際情況來加以確定，體現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)性。（2）要明確月銷售額目標(biāo)的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費(fèi)用的準(zhǔn)利潤(rùn)。

◇是去掉人員成本和管理費(fèi)用之后的凈利潤(rùn)。

4、單據(jù)控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應(yīng)商送來的貨都必須有送貨單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)的驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制個(gè)別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營(yíng)運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營(yíng)業(yè)手冊(cè)

(1)店長(zhǎng)應(yīng)該在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標(biāo)準(zhǔn)，并編寫具體的營(yíng)業(yè)手冊(cè)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)的編寫實(shí)際上是將店鋪經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個(gè)店鋪所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。

（二）籌建完備的培訓(xùn)系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)對(duì)店鋪來說是至關(guān)重要的，經(jīng)營(yíng)上的標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于店鋪各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。

一般情況下，完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑樱?/p>

1、崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，使其理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。

◇售前，即開店準(zhǔn)備，具體包括店內(nèi)的清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識(shí)。

◇售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。

◇售后，即店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長(zhǎng)、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務(wù)的級(jí)別展開和實(shí)施。

（1）店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)和收銀機(jī)或POS機(jī)的使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧等。

3、全能培訓(xùn)

除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上，在店鋪內(nèi)，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長(zhǎng)如能在這方面抓好了對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的改善與提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)化的嚴(yán)格管理，否則的化，制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)只能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。因此在店鋪的實(shí)際營(yíng)運(yùn)過程中，作為店長(zhǎng)，必須不斷探索改善營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。

2、店鋪的運(yùn)作與制造加工行業(yè)十分相似，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關(guān)，須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于是，在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次的作業(yè)活動(dòng)，即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而執(zhí)行作業(yè)則是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個(gè)店員都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部員工的不斷探索，經(jīng)過店長(zhǎng)的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善店鋪的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營(yíng)僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長(zhǎng)期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立店鋪整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、店鋪計(jì)劃與排班管理

為確保有計(jì)劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長(zhǎng)必須制定店鋪經(jīng)營(yíng)管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運(yùn)作。

（一）店鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

店長(zhǎng)應(yīng)制定店鋪的工作計(jì)劃，經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將工作計(jì)劃分解到每月、每周的實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計(jì)劃：根據(jù)店鋪下一總目標(biāo)編制門店管理部下一工作計(jì)劃；店長(zhǎng)安排店內(nèi)各部門制定下一工作計(jì)劃。

2、審核批準(zhǔn)：由總部或所有者審批

3、實(shí)施：根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃；分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。

4、總結(jié)：在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間為前提，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時(shí)間，為店鋪正常的營(yíng)運(yùn)總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，在每月1日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；主管對(duì)班組進(jìn)行編排，編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容，在排班過程中，對(duì)有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長(zhǎng)與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排；主管排班由店長(zhǎng)安排。

2、上報(bào)：主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。

3、實(shí)施：店長(zhǎng)審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改意見，并經(jīng)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行調(diào)整。

第二節(jié)

營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪的形象，同時(shí)也是顧客了解店鋪的一個(gè)窗口。因此，作為營(yíng)業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己的言行舉止，嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。店長(zhǎng)平時(shí)也要不斷組織人力物力對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)，并對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械膶?shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督。

一、營(yíng)業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不能敷衍了事。

4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。

6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對(duì)本店的商品/服務(wù)的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務(wù)的優(yōu)越性。

9、營(yíng)業(yè)人員在商品/服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為拿了錢就了事，而且要?dú)g迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨。

11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營(yíng)業(yè)人員要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這會(huì)讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容標(biāo)準(zhǔn)

◇注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型?！竽袉T工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！筮M(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

2、著裝標(biāo)準(zhǔn)

◇著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

◇紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商 6 場(chǎng)超市、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場(chǎng)執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。

3、舉止標(biāo)準(zhǔn)

◇營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。

◇站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◇上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。

◇接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。◇店長(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)

◇營(yíng)業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◇接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到有好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。◇與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

◇營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。◇接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX店。” ◇通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。” ◇鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

◇接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◇撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、場(chǎng)合

◇為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。

2、注意事項(xiàng)

◇頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。

◇雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點(diǎn)

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時(shí)的站立標(biāo)準(zhǔn)

1、迎候顧客時(shí)的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。◇當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)?！笊仙響?yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◇頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。營(yíng)業(yè)人員采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點(diǎn)

此種站姿的特點(diǎn)是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。

2、營(yíng)業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進(jìn)來消費(fèi)的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當(dāng)客人進(jìn)來購(gòu)物時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要主動(dòng)迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對(duì)于店鋪來說，“顧客至上”時(shí)不變的法則，所以營(yíng)業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち闶圪u場(chǎng)的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

7、不論購(gòu)物者是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

1、基本服務(wù)用語 ◇迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！髮?duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！蠼邮茴櫩偷姆愿罆r(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等?！蟛荒芰⒓唇哟櫩蜁r(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！髮?duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?！螽?dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！螽?dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“等?！笏涂蜁r(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

2、正確使用禮貌服務(wù)用語

◇注意說話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

◇注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出。在營(yíng)業(yè)過程中，營(yíng)業(yè)人員與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)單地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。

◇注意語音、語調(diào)和語速。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

七、營(yíng)業(yè)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營(yíng)業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在接到過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進(jìn)行情感上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)

1、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客時(shí)的站姿

在這種情況下，通常需要營(yíng)業(yè)人員做長(zhǎng)時(shí)間的站姿。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺(tái)待客的站姿，要掌握以下要點(diǎn)：

◇手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上?！箅p膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是比較完美了。

第三篇：保健品體驗(yàn)店面運(yùn)營(yíng)方案

店面運(yùn)營(yíng)方案

前言

目前保健品營(yíng)銷模式大概可分為五大營(yíng)銷系統(tǒng)：傳統(tǒng)渠道營(yíng)銷（市場(chǎng)布貨系統(tǒng)）、會(huì)議營(yíng)銷（知識(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)媒體營(yíng)銷（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)）、連鎖體驗(yàn)式營(yíng)銷（連鎖體驗(yàn)營(yíng)銷系統(tǒng)）、整合式直銷（會(huì)員直銷、電話直銷等系統(tǒng)），其中前三種是保健品銷售采用的主要方式。會(huì)議營(yíng)銷是十年來新興的一種營(yíng)銷模式，但近年來出現(xiàn)了操作困難盈利水平下降等趨勢(shì)，使單純的會(huì)議營(yíng)銷危機(jī)重重。于是，紛紛在尋找新的出路，會(huì)議營(yíng)銷模式由此派生出多種不同的具體操作方式：社區(qū)會(huì)銷、旅游會(huì)銷、服務(wù)會(huì)銷、餐飲會(huì)銷、會(huì)場(chǎng)會(huì)銷、體驗(yàn)會(huì)銷、數(shù)據(jù)庫會(huì)銷。會(huì)議營(yíng)銷在保健品行業(yè)發(fā)展之所以如此迅猛，是由其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)決定的：①人為的制造會(huì)議賣場(chǎng)，為銷售產(chǎn)品創(chuàng)造良好的條件；②知識(shí)營(yíng)銷之先河，給客戶理性購(gòu)物的一個(gè)全新的理念；③突出以人為本的服務(wù)營(yíng)銷和人海戰(zhàn)術(shù)的特點(diǎn)；④講究各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、把控、配合，尤其是會(huì)場(chǎng)中遞進(jìn)式的促銷環(huán)節(jié)；⑤制造娛樂和充分運(yùn)用快樂營(yíng)銷的策略；⑥講究采集資源和邀約，需要會(huì)務(wù)和外聯(lián)；⑦投資少見效快等等。

現(xiàn)狀

誠(chéng)如上述所說，保健品銷售其主要方式還是：傳統(tǒng)渠道營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷、媒體網(wǎng)絡(luò)直銷。傳統(tǒng)渠道營(yíng)銷，大都依賴于普天蓋地的廣告宣傳，外加各個(gè)渠道的大面積無縫隙的鋪貨，從而形成的一種也是保健品市場(chǎng)最早的一種營(yíng)銷方式。比如：三株口服液、腦白金等等。會(huì)議營(yíng)銷模式，可以說是近來應(yīng)用最廣的一種保健品營(yíng)銷方式，主要以強(qiáng)調(diào)健康理念，絲絲環(huán)環(huán)相扣的會(huì)議流程、環(huán)節(jié)設(shè)置等方式的一種營(yíng)銷模式。從資源的收檔、邀約、會(huì)議流程安排、策劃策略、講師、各個(gè)環(huán)節(jié)的配合以及設(shè)置、促銷政策等方面，隨著時(shí)間的積累、市場(chǎng)的成熟，單純的會(huì)議營(yíng)銷，操作要求也越來越高，難度也越來越大。媒體網(wǎng)絡(luò)直銷，雖說操作相對(duì)簡(jiǎn)單，但各個(gè)環(huán)節(jié)也都有各自的特色。一般都是有多年經(jīng)驗(yàn)的公司，在媒體網(wǎng)絡(luò)直銷的基礎(chǔ)上做出了很多適合各自公司產(chǎn)品的策略改變。上述三種模式，不建議也不適合當(dāng)下我們的公司的發(fā)展需求。另外的兩種營(yíng)銷模式，也是大多數(shù)的公司都在應(yīng)用的連鎖體驗(yàn)式營(yíng)銷和整合直銷的方式。根據(jù)各自公司的特點(diǎn)、產(chǎn)品特色，專賣店連鎖更多的適合以醫(yī)療器械為主的公司。當(dāng)然了，這里所說的體驗(yàn)門店連鎖也不是單純的以“聚人”、親情服務(wù)、溝通交流、信譽(yù)度等特點(diǎn)的專賣店連鎖模式，而是結(jié)合體驗(yàn)、會(huì)銷、專賣店等方式的一種新型的體驗(yàn)門店+會(huì)議營(yíng)銷的模式。體驗(yàn)式會(huì)銷，在目前而言市場(chǎng)應(yīng)用也是比較廣泛的，大多數(shù)都是在以醫(yī)療器械的長(zhǎng)期、免費(fèi)體驗(yàn)為主，輔以專賣店式的親情服務(wù)，再加上會(huì)議營(yíng)銷的健康理念。這種營(yíng)銷方式不在局限于保健品的銷售，而是以醫(yī)療器械為本，輔助銷售保健品的一種營(yíng)銷方式。既強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)式的每天的健康理念、中西醫(yī)知識(shí)的洗腦、產(chǎn)品療效、視覺體驗(yàn)。又加深了，連鎖專賣店的親情服務(wù)、溝通交流，同時(shí)還有會(huì)議營(yíng)銷的理念、流程以及細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)的把控。其缺點(diǎn)在于，體驗(yàn)式、專賣店式、會(huì)議營(yíng)銷模式結(jié)合在一起的操作方式，對(duì)于管理者和執(zhí)行者的要求很高，也就是我們常說的“門檻低，入門易，操作細(xì)，精通難”。因?yàn)轶w驗(yàn)式會(huì)銷，不能過度強(qiáng)調(diào)某一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是說要很好的控制體驗(yàn)營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷、門店?duì)I銷之間的整體銜接、環(huán)環(huán)相扣，不能因?yàn)檫^度依賴會(huì)議營(yíng)銷，忽略前期的體驗(yàn)的客戶體驗(yàn)以及專賣店式親情服務(wù)。從而讓整體營(yíng)銷出現(xiàn)脫節(jié)，甚至導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善虧損的情況。所以說，體驗(yàn)式會(huì)銷，更多的是在于執(zhí)行者和管理者對(duì)于模式的糅合利用，要求具有很好的掌控能力和豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，并能有很好的把控能力。

這種方式在一定程度上適合目前公司的發(fā)展和要求，當(dāng)然了，也必須是選擇性的去采用的。以我之前的體驗(yàn)會(huì)銷的工作經(jīng)驗(yàn)而言，是有很多方面的東西值得我們當(dāng)下借鑒和利用的。

整合直銷是一種，依賴會(huì)員制度、電話營(yíng)銷的銷售方式。其主要的銷售方式是結(jié)合廣告效應(yīng)，電視媒體的宣傳，輔助于電話營(yíng)銷，形成自己的一種會(huì)員制度，很好的整合資源，便于生產(chǎn)廠家和客戶之間的鏈接。

分析

綜合考慮市面上大多數(shù)的營(yíng)銷模式，以及當(dāng)下的店面情況，我們要做得算是微量元素方面的專賣連鎖店。經(jīng)過市場(chǎng)驗(yàn)證單純的保健品專賣店連鎖的道路是走不通的，這類型的專賣店往往會(huì)和體驗(yàn)式的會(huì)議營(yíng)銷相結(jié)合，形成體驗(yàn)+會(huì)銷的方式。有一點(diǎn)是不可避免的，我們的體驗(yàn)方式是不完全的體驗(yàn)營(yíng)銷，是作為我們會(huì)員搜集、會(huì)員福利的一種途徑而已。那么，完全的套用當(dāng)下的體驗(yàn)式會(huì)銷方式與我們產(chǎn)品相結(jié)合的方法，事實(shí)上這并不是一種理想的方法。上邊，我也說過體驗(yàn)式會(huì)銷，主要是以長(zhǎng)期的、免費(fèi)的體驗(yàn)為主的拉動(dòng)和吸引客戶的方式，從這個(gè)方面來說，我們是不可能把產(chǎn)品做到長(zhǎng)期、免費(fèi)的試服和體驗(yàn)的。所以，我考慮我們康兮壽兮或許可以采用整合式會(huì)銷的模式。

整合式會(huì)銷有別于整合直銷，整合式會(huì)銷可以說是一種糅合多種營(yíng)銷方式的綜合型營(yíng)銷模式。有機(jī)的把社區(qū)、服務(wù)、旅游、餐飲、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫等等方式結(jié)合在一起。雖說也是以會(huì)銷作為最終的銷售手段，但是在其過程中不在局限于醫(yī)療器械式的體驗(yàn)式會(huì)銷和傳統(tǒng)式的會(huì)銷模式。整合式的會(huì)銷更多的是采用社區(qū)活動(dòng)、旅游、興趣班、老年大學(xué)、平價(jià)的保健營(yíng)養(yǎng)品超市等等，有效的組合在一起，在玩樂的同時(shí)，參雜著產(chǎn)品和健康理念，最終在社會(huì)活動(dòng)中，旅游時(shí)把產(chǎn)品銷售出去的一種整合式會(huì)銷的模式。

運(yùn)營(yíng)與建設(shè)

現(xiàn)在的客戶群體已經(jīng)比較成熟，消費(fèi)也更趨理性化，會(huì)銷更能體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)；另外保健品市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)采用的營(yíng)銷模式各不相同，各家有各家的成功經(jīng)驗(yàn)，有靠一種方式取勝的，也有幾種營(yíng)銷模式結(jié)合成功的。就目前而言，我們康兮壽兮應(yīng)該將幾種營(yíng)銷方式有機(jī)的結(jié)合在一起，再加上多種營(yíng)銷策略的配合，使其各自發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，互相彌補(bǔ)其不足，整合的營(yíng)銷體系更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也更加有利于未來的發(fā)展方向。無論是整合式的營(yíng)銷體系當(dāng)中，還是在體驗(yàn)式營(yíng)銷也好，或者其他會(huì)銷體系也好，只要想要企業(yè)能夠有長(zhǎng)足的發(fā)展，必不可免的在其運(yùn)營(yíng)和建設(shè)當(dāng)中，必然有5個(gè)要點(diǎn)（產(chǎn)品基礎(chǔ)、店面管理、店員培訓(xùn)、輔助營(yíng)銷、品牌構(gòu)建）必須加以重點(diǎn)完善和把握。

產(chǎn)品基礎(chǔ)

雖說現(xiàn)在大家普遍采用的不是單獨(dú)的會(huì)銷體系，而是和其他營(yíng)銷體系結(jié)合的綜合型的會(huì)銷體系，對(duì)于產(chǎn)品的多樣性和長(zhǎng)短線沒有太多的嚴(yán)格要求，不過，總體來說還是月長(zhǎng)線的產(chǎn)品越多樣化的產(chǎn)品，越適合做店面式的營(yíng)銷，也給客戶更多的選擇和加倍的吸引力度。首先明確一點(diǎn)，我們做的不是單純的健康咨詢中心，不是保健品服務(wù)窗口，也不是單純的產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)，而是應(yīng)對(duì)當(dāng)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)合多種方式營(yíng)銷體系整合式的營(yíng)銷體系，需要更加的專業(yè)化和多種的服務(wù)。我們的門店要做到既是健康咨詢中心，又是提供專業(yè)保健品買賣的平臺(tái)，兼具備保健品和理療產(chǎn)品的體驗(yàn)點(diǎn)，還是老客戶跟蹤維護(hù)的服務(wù)站，另外，也會(huì)涉及到中老年晚年生活?yuàn)蕵返姆椒矫婷?。那么這就要求門店和公司的產(chǎn)品的種類多樣，功能性也是多樣化的，具有針對(duì)性的。比如：針對(duì)中老年骨質(zhì)疏松，缺鈣的鈣之緣。同時(shí)，還需要針對(duì)關(guān)節(jié)病變和炎癥方面的氨糖軟骨素。就像老年既要適當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)充氣血，同時(shí)，對(duì)于降脂降糖類的產(chǎn)品同樣必不可少。如：鈣、鐵、降糖降脂類的、氨糖、氨基酸、羊奶、硒、DHA、魚油、核桃油、益生菌、瑪卡等等。這樣我們就能夠做到針對(duì)不同的客戶群體，推薦不同的產(chǎn)品選擇，雖不能說老少通吃，來店總有一款適合的。就像有客戶正在吃補(bǔ)鈣的產(chǎn)品，我們可以推薦他在補(bǔ)鈣的同時(shí)注意降糖降脂，注意防癌，防衰老嘛，或者養(yǎng)肝護(hù)肝等等。

店面環(huán)境

關(guān)于店面環(huán)境，值得強(qiáng)調(diào)的不算多。一般也就是這幾點(diǎn)：

1、選擇合適店面位置，周邊中老年人居多的小區(qū)附近最優(yōu)，店面必備的水電、廁所等等。

2、店面裝修合理，布置、陳列合適，干凈衛(wèi)生。

3、必要的一些設(shè)備（體驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、白板、投影）。

4、一些產(chǎn)品的展示，健康養(yǎng)生宣傳標(biāo)語和一些宣傳單頁、登記表，客戶搜集工具等等。總體而言，門店要突出其特點(diǎn)，而又不浮夸，盡量營(yíng)造一個(gè)比較溫馨的店面環(huán)境就好了。

店員培訓(xùn)

無論哪一種營(yíng)銷模式，對(duì)于銷售員的聘用和培訓(xùn)都是至關(guān)重要的一點(diǎn)。作為保健品門店來說，雖不能說要求店員的專業(yè)素養(yǎng)堪比專家和醫(yī)生，但是一些必備的技能卻是不可少的。比如：血壓、血糖的檢測(cè)，以及一些專業(yè)性的醫(yī)學(xué)知識(shí)等等，不可能客戶向你咨詢，心腦血管疾病、糖尿病、骨關(guān)節(jié)疾病時(shí)，你一無所知吧。在保健品同質(zhì)化程度很高，營(yíng)銷模式也趨于雷同的情況下，對(duì)于店員的能力和素質(zhì)高低在一定程度上也就決定了銷量高低。當(dāng)然了，不可否決也有特殊的個(gè)例，但總體上對(duì)于店員正規(guī)性和針對(duì)性的培訓(xùn)是必不可免的。

1、中老年常見慢性病，要做到相當(dāng)?shù)氖煜ず土私猓ㄈ纾焊哐獕海悄虿?，高血脂，高血粘，?dòng)脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）

2、店面里的一些常見的檢測(cè)設(shè)備要做到應(yīng)用成熟，一些保健器械也要盡量了解（血壓計(jì)、血糖儀、拔罐、按摩儀等等店面或者客戶能夠接觸到的）

3、對(duì)于門店內(nèi)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)必須要掌握，做到張口就來最好，對(duì)于市面上同類產(chǎn)品也要有一定的了解

4、根據(jù)客戶身體或者病情做出分析，知道客戶需要什么，該推薦什么，掌握一定的銷售技巧

5、培訓(xùn)一些關(guān)于接人待物技巧和說辭 輔助營(yíng)銷

首先，我們都要明確一點(diǎn)，保健品不是一種生活必須品，一般的客戶都是需要去教育和培養(yǎng)的。保健品門店更加不是生活超市，客戶主動(dòng)送上門來，直接的購(gòu)買達(dá)成交易，我們往往要做的是主動(dòng)出擊，去尋找和培養(yǎng)我們的潛在客戶，所以一些必要的也是必須的輔助營(yíng)銷的手段是必不可少的。

一般而言新店是不缺乏人氣的，尤其是在開業(yè)的第一個(gè)月。因?yàn)閯倓傞_業(yè)我們最需要的就是人氣，同樣很多的客戶同樣知道這一點(diǎn)，而往往在我們準(zhǔn)備做銷售的時(shí)候，反而沒有人氣了，這是為什么呢？是什么原因造成的呢？我們考慮一個(gè)問題，我們的客戶最需要的是什么？是保健品么？是健康么？這些都不是，現(xiàn)在大多數(shù)中老年困擾是孤單寂寞，兒女不在身邊，最想要就是有人陪著說說話，有個(gè)場(chǎng)所可以打發(fā)時(shí)間，其次，才是需不需要的問題。

這里不得不說一些留人和客戶開發(fā)的輔助營(yíng)銷的手段了。

1、特價(jià)購(gòu)物活動(dòng) 一般而言，這類的特價(jià)商品一般都是雞蛋、大米、豆油等等特點(diǎn)的產(chǎn)品（1）是老百姓生活密不可分的，（2）價(jià)格透明的，（3）進(jìn)貨渠道通暢的）?；顒?dòng)一般會(huì)做一兩天的時(shí)間，或者作為會(huì)員帶動(dòng)的福利等等。這樣子，短期的操作是起不到留人和客戶開發(fā)效果。更加高級(jí)的特價(jià)購(gòu)物活動(dòng)是：花費(fèi)少量的金錢（10塊8塊）成為會(huì)員，會(huì)員購(gòu)物可享特價(jià)商品的特價(jià)（比如：雞蛋特價(jià)2塊/斤），另外每個(gè)會(huì)員都有三次的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。這個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)直接可以和我們的會(huì)議營(yíng)銷結(jié)合，也可以跟我們公司產(chǎn)品文化的說明會(huì)結(jié)合在一起，同樣也可以結(jié)合一些特定產(chǎn)品的潛在客戶的興趣班結(jié)合在一起。已經(jīng)成為我們的會(huì)員了，三次的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，客戶絕對(duì)是一次也不愿意錯(cuò)過的。對(duì)我們自己而言，只是把三次開會(huì)的禮品提前許諾出去，而不再是會(huì)后免費(fèi)領(lǐng)禮品的形式。

2、中老年興趣班 可以根據(jù)已搜集的客戶當(dāng)中篩選出一些，有潛在的高雅愛好的客戶（茶藝、酒會(huì)、唱歌、跳舞、玩樂器的等等）。這類活動(dòng)當(dāng)中會(huì)把產(chǎn)品和一些健康的理念時(shí)不時(shí)的穿插在興趣班當(dāng)中，一方面給客戶提供一個(gè)娛樂的場(chǎng)所，另一方面，時(shí)時(shí)健康理念和產(chǎn)品的洗腦。（比如：鈣之緣老年舞蹈班，定時(shí)的一周2-3次）還有一個(gè)方面，給我們的店員更多的跟客戶接觸了解，培養(yǎng)感情的時(shí)間。在第二次第三次可以穿插部門產(chǎn)品的試服或者產(chǎn)品的推介會(huì)，興趣班可享受一定的優(yōu)惠等等。

3、旅游活動(dòng) 對(duì)于一些喜歡和有基礎(chǔ)的喜歡旅游的客戶，我們可以以公司的名義成立“康兮壽兮會(huì)員驢友社”可以定期的旅游活動(dòng)，這個(gè)旅游資格一方面是所謂的會(huì)員積分和購(gòu)貨一定數(shù)額得到的，即已購(gòu)買的老客戶。另一方面，一些潛在客戶同樣可以參與其中，可在旅游途中借助老客戶的驗(yàn)證和推動(dòng)，另外也可以在旅游的時(shí)候，做一些會(huì)議營(yíng)銷安排。4、5、6、定期的體檢活動(dòng)

符合時(shí)令促銷活動(dòng)以及養(yǎng)生講座 到店體驗(yàn)簽到可發(fā)優(yōu)惠券

綜上所述：輔助營(yíng)銷的方式多種多樣的，不應(yīng)該局限于一種類別一種方式，只要有利于店面的健康長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)方式，還能更好的促進(jìn)業(yè)績(jī)的提高，什么樣的方式都是可以的。另外一點(diǎn)，一批忠誠(chéng)的有保健意識(shí)的老客戶，往往比任何輔助營(yíng)銷手段都要好，老客戶往往能夠很好的帶動(dòng)新客戶，有時(shí)他們起到作用比我們自己銷售員更加重要，老客戶帶動(dòng)新客戶也是一種很好輔助營(yíng)銷方式。所以說維護(hù)好老客戶也是非常重要的工作，品牌建設(shè)

其實(shí)品牌并不是一個(gè)高不可攀空中樓閣，它并不需要我們大量的資金投入或者長(zhǎng)期的廣告宣傳。只要能夠讓消費(fèi)者可以信賴，就是一個(gè)好的品牌。保健品市場(chǎng)，之所以還沒有像樣的品牌，主要是因?yàn)榻∑范嗄陙盹柺茉嵅　\求短期暴利。說實(shí)話，中老年健康產(chǎn)業(yè)是可以取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，保健品以后也會(huì)趨于平價(jià)的，而不是現(xiàn)在一種暴利的營(yíng)銷模式。讓人們?cè)诤芏鄷r(shí)候覺得，老年人的錢好賺，做一場(chǎng)會(huì)，就能十幾萬甚至幾十萬的利潤(rùn)，過度的開發(fā)，夸大的宣傳，反而讓市場(chǎng)越來越難做，無法做到長(zhǎng)久的企業(yè)發(fā)展，更加談不上什么的品牌空話了。

具體實(shí)施

我們保健品的營(yíng)銷不論采用何種營(yíng)銷方式，總體而言，我們的通常的做法：復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問題細(xì)節(jié)化，細(xì)節(jié)的問題重復(fù)做。盡最大的努力，讓我們具體的營(yíng)銷方式，操作性強(qiáng)、可復(fù)制性強(qiáng)。不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷單獨(dú)作戰(zhàn)，我們更加的講求團(tuán)隊(duì)、環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)的劃分，把一個(gè)銷售流程通常劃分多個(gè)關(guān)聯(lián)的部分，每部分之間相互協(xié)助完成，最終達(dá)成銷售。

目前來看是以一些頸背腰按摩儀和足部按摩儀作為主要拉動(dòng)客戶進(jìn)店方式，并以活動(dòng)、特價(jià)商品和禮品作為輔助的拉動(dòng)方法，讓我們的顧客進(jìn)店，然后跟上后續(xù)的健康理念培養(yǎng)和會(huì)銷活動(dòng)的營(yíng)銷方式。從目前門店發(fā)展?fàn)顩r來看，結(jié)果并不算太理想，很多時(shí)候這些方法可能并沒有不對(duì)，而是在具體的操作實(shí)施中，某個(gè)環(huán)節(jié)或者某幾個(gè)環(huán)節(jié)做得不夠，另外就是整個(gè)流程出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的問題最終導(dǎo)致出現(xiàn)大的問題。下面我就具體說下店面運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的各個(gè)部分的劃分以及流程的操作和實(shí)施。

一、客戶資源搜集

1、社區(qū)調(diào)研搜集（搜集一些中老年常見病的問答題，以市場(chǎng)調(diào)研的形式，做問題答卷，發(fā)放代金券或者體驗(yàn)卡等等）

2、派發(fā)單頁、宣傳

3、體驗(yàn)+禮品

4、健康檢測(cè)搜集

5、老帶新

6、活動(dòng)拉動(dòng)

二、資源整合、篩選 我們經(jīng)過上面客戶資源的搜集以后,就會(huì)有很多進(jìn)店的顧客,有了顧客之后我們不知道他們誰是能直接買產(chǎn)品的、誰是能成為我潛在客戶的、誰是不能買產(chǎn)品的。那么我們就要把所有的顧客分類。大致可以分為A、B、C、D四類顧客。

顧客進(jìn)店之后,就需要我們的店員和他們開始溝通，溝通過程當(dāng)中要通過這 6個(gè)方面來了解我們的顧客基本情況并做好記錄，匯總數(shù)據(jù)庫。我們要了解的問題主要有：①姓名、性別、年齡、電話、家庭住址；②身體狀況，有無疾病、是否服藥或者保健品，具體是哪些？；③個(gè)人情況（工作退休？做生意的、有無退休金）；④家庭情況、子女狀況；⑤客戶的個(gè)人性格愛好；⑥健康意識(shí)等等。這些東西我們可以制作成專門的客戶登記表格，做好收錄，并根據(jù)情況作出對(duì)客戶資源的整合以及篩選出A、B、C、D四類客戶。

第四篇：店面管理與運(yùn)營(yíng)之激勵(lì)機(jī)制

第四章 專賣店員工管理 第三節(jié)：?jiǎn)T工激勵(lì)制度

開篇案例：

七彩人生的專賣店在A城市經(jīng)營(yíng)6年，一、員工激勵(lì)制度建設(shè)的原則

1、認(rèn)真分析員工的需求

要實(shí)現(xiàn)有效的激勵(lì)，必須對(duì)每個(gè)相關(guān)人員的需求有正確的了解和分析，這主要包括兩個(gè)方面；一是需求層次的結(jié)構(gòu)（馬斯洛提出的五個(gè)需求層次）；二是需求的動(dòng)態(tài)變化（不同的時(shí)間、地點(diǎn)、條件下需求層次的強(qiáng)弱度與持久度的變化）。正確了解和分析這兩方面的目的，是為了有效地滿足下屬合理的而又可能的需求，同進(jìn)也實(shí)現(xiàn)群體需求的正確導(dǎo)向。而對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來說，在他們的理念中，要有對(duì)事業(yè)的責(zé)任心，才會(huì)有對(duì)下屬需求的牽掛心，不僅是單純?yōu)榱苏{(diào)動(dòng)下屬的積極性完成任務(wù)，而且也是社會(huì)主義條件下行政組織體系中，真誠(chéng)地尊重人、關(guān)心人、體貼人的表現(xiàn)，細(xì)心把握其結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài)的變化。因?yàn)榧词乖谕黄髽I(yè)中，員工的知識(shí)、文化水平層次不同。對(duì)需求的內(nèi)容也會(huì)發(fā)生變化。

2、建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

美國(guó)學(xué)者M(jìn).勒皮夫在他的著作《神奇的管理獎(jiǎng)勵(lì)；世界上最偉大的的管理原則》中指出：“??獎(jiǎng)勵(lì)制度是有效管理最關(guān)鍵的因素，多數(shù)人都對(duì)此有積極的反應(yīng)。”的確，沒有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，肯定的承認(rèn)，人們很可能會(huì)松懈下來，敷衍了事。獎(jiǎng)勵(lì)可使他們時(shí)時(shí)記住自己的任務(wù)、目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供一種推動(dòng)力。獎(jiǎng)勵(lì)方式有很多，比如獎(jiǎng)金、增加工資、晉升、表揚(yáng)、改善其工作、生活環(huán)境及條件，代表公司、企業(yè)出席重要會(huì)議，發(fā)表演講等。

不同的人追求不同層次的需要，不同需要產(chǎn)生了不同的動(dòng)機(jī)，有些人工作為了賺錢(生理需要和安全需要)，有的為交朋友(社交需要)，有的人則為了功名(尊重需要)，有的是喜歡工作給他們的挑戰(zhàn)(成就需要)，有的可能有好幾種理由，那么就要用多種不同方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。新穎的刺激和變化的獎(jiǎng)勵(lì)比重復(fù)的產(chǎn)生的激勵(lì)力量要大。

在當(dāng)今社會(huì)里，由于競(jìng)爭(zhēng)日益增加，各行業(yè)單位在尋找新的發(fā)展途徑，以保持和提高工作效益，而對(duì)今天的各種新問題，各單位除了要求員工有突出的表現(xiàn)和成績(jī)外，還要求員工表現(xiàn)出創(chuàng)造性和革新精神。這些都需要單位給予激勵(lì)，沒有這些激勵(lì)，一切都可能不順利，在管理中常見的有以下幾種激勵(lì)手段。①事業(yè)激勵(lì)，如何將單位目標(biāo)巧妙地同員工的個(gè)人發(fā)展聯(lián)系在一起，是一種常用的激勵(lì)手段。一個(gè)人的事業(yè)心一旦被發(fā)掘出來，就可以煥發(fā)出無窮的力量，充分調(diào)動(dòng)員工的內(nèi)在潛力。②晉升職務(wù)也是一種很好的激勵(lì)方式，有些員工對(duì)金錢的要求低于對(duì)地位的要求，特別是管理人員、技術(shù)人員。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為他們提供良好的晉升機(jī)會(huì)，這是任何想要取得發(fā)展的國(guó)有企業(yè)一項(xiàng)非常重要的工作，要想留住專業(yè)技術(shù)人員，就要著重從地位、名譽(yù)上激勵(lì)，比如搞績(jī)效工資，在重要決策中體現(xiàn)其個(gè)人貢獻(xiàn)，讓他們對(duì)董事會(huì)和外界發(fā)表演講，提高他們的知名度等。③物質(zhì)激勵(lì)。每個(gè)人都需要物質(zhì)的支持和保證。如果一個(gè)單位不能保證員工基本的生活所需，那么就失去了激勵(lì)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)實(shí)中，就有些單位。大部分員工在就不能按時(shí)拿到工資、獎(jiǎng)金等，他們的積極性就不復(fù)存在。除了以上所說的，還有許多其他方法，獎(jiǎng)金和增加工資是最常用的。又比如營(yíng)造一種適當(dāng)緊張的氣氛，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛力，提高對(duì)信息的敏感度，調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。當(dāng)員工工作出色，上級(jí)應(yīng)當(dāng)口頭或書面表揚(yáng)他、常識(shí)他，對(duì)他的工作做出肯定評(píng)價(jià)，對(duì)員工提出的意見和建議要充分重視，切實(shí)可行的方案應(yīng)該予以肯定和施行推廣，這種激勵(lì)的作用是非常巨大的。

W公司在獎(jiǎng)勵(lì)方面做得比較出色，該公司采取將工資、獎(jiǎng)金與員工工作績(jī)效掛鉤；選擇表現(xiàn)好的骨干員工送出去培訓(xùn)；在每季度的企務(wù)公開會(huì)上對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行表揚(yáng)；每年末評(píng)選出先進(jìn)工作者，對(duì)于先進(jìn)員工不僅發(fā)獎(jiǎng)金，而且將他們的相片和先進(jìn)事跡印刷成光榮冊(cè)，送他們出國(guó)考察，對(duì)他們的出色的工作給予贊揚(yáng)和肯定等獎(jiǎng)勵(lì)方法。

3、有效的績(jī)效掛鉤機(jī)制

將員工的工資獎(jiǎng)金收入與員工的工作績(jī)效相掛鉤，實(shí)現(xiàn)“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的新的分配機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。例如：W公司每年年初將本的所有經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到12個(gè)月并下達(dá)到各部門、各班組，公司與部門負(fù)責(zé)人簽定經(jīng)濟(jì)責(zé)任書，部門再與各科室、各班組簽定經(jīng)濟(jì)責(zé)任書，采取用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況與員工工資、獎(jiǎng)金掛鉤的激勵(lì)分配機(jī)制，也就是“三定兩掛一并重”，三定，就是定員定編定工資總額、定銷售額、定利潤(rùn)額；兩掛，就是銷售、利潤(rùn)額與工資掛鉤，超額部分與獎(jiǎng)金掛鉤；一并重，就是“獎(jiǎng)二罰三”并重的原則。

通過將員工個(gè)人收入與公司整體效益相結(jié)合，該公司員工人人都會(huì)算帳、天天都有奮斗目標(biāo)，員工與公司風(fēng)雨同舟，公司業(yè)績(jī)年年穩(wěn)居全國(guó)同行業(yè)之首。

4、競(jìng)爭(zhēng)淘汰制，給予員工適當(dāng)?shù)膲毫?/p>

淘汰是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，實(shí)際上也是一種反刺激、反激勵(lì)手段，使員工有一種緊迫感和危機(jī)感，促使員工提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)自我管理，以主人翁的態(tài)度為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從而立穩(wěn)腳跟。W公司對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、技能知識(shí)等實(shí)行累計(jì)考核積分制度，采取5%的淘汰制，有效激勵(lì)了員工成長(zhǎng)。

二、激勵(lì)機(jī)制的幾種有效方式

1、物質(zhì)激勵(lì)：以調(diào)整物質(zhì)分配的量和質(zhì)作為激勵(lì)手段，屬于物質(zhì)激勵(lì)。鑒于世界的本質(zhì)是由物質(zhì)構(gòu)成的，任何精神的東西，都不可能絕對(duì)代替物質(zhì)的東西。因此，當(dāng)各類人才以自己的創(chuàng)造性勞動(dòng)，為人類進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益時(shí)，我們就可以在激勵(lì)工作中，將員工創(chuàng)造的財(cái)富中取出適當(dāng)?shù)牟糠钟脕愍?jiǎng)勵(lì)那些為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)作出突出貢獻(xiàn)的員工，確保員工“支出”的超負(fù)荷工作量和“奉獻(xiàn)”超出常人的物質(zhì)和精神財(cái)富，得到一定的補(bǔ)償。

物質(zhì)激勵(lì)，通常包括頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，效益工資、收入提成，股份獎(jiǎng)勵(lì)、技術(shù)入股，及享受優(yōu)厚的物質(zhì)待遇（比如住房）等，這些都屬于“正刺激”；對(duì)于少數(shù)表現(xiàn)差的人通過減少物質(zhì)分配，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，降低工資和其他物質(zhì)待遇，也可以起到“灌注”動(dòng)力的效果，這些則屬于“負(fù)刺激”。通過兩種刺激的合理刺激和適時(shí)調(diào)節(jié)，可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，體現(xiàn)各盡所能，起到鞭策員工的作用。值得注意的是，物質(zhì)激勵(lì)不是萬能的，應(yīng)該和精神激勵(lì)結(jié)合起來進(jìn)行，此外，灌注物質(zhì)動(dòng)力，應(yīng)掌握公平、適量，不能因?yàn)榫植康摹罢碳ぁ?，?dǎo)致多數(shù)員工產(chǎn)生不滿情緒，甚至抵觸和抵抗，從而影響整個(gè)效益的提高。

（案例分析）

2、精神激勵(lì)：精神激勵(lì)是在較高層次上調(diào)動(dòng)員的工作積極性，其激勵(lì)深度大，維持時(shí)間也較長(zhǎng)，精神激勵(lì)的方法有許多，這里著重論述以下五種：

A.行為激勵(lì)：行為激勵(lì)就是把表現(xiàn)優(yōu)異者的行為作為榜樣，或來給予行為上的獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)他人，從而達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。人們常說：“榜樣的力量是無窮的”，就是指某種典型人物的行為，能夠激發(fā)人們的情感，引發(fā)人們的“內(nèi)省”與共鳴，從而起到強(qiáng)烈的示范作用，就像一面旗幟，引導(dǎo)人們的行動(dòng)。(案例分析)

B.目標(biāo)激勵(lì)：人的行為都是由目標(biāo)引起的，并且都是指向一定的目標(biāo)的。這種動(dòng)機(jī)是行為的一種誘因，是行為的內(nèi)聚力，對(duì)人的活動(dòng)起著強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。我們可以通過設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，可以有效的誘發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)員工的行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性（案例分析）

C.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：競(jìng)爭(zhēng)在任何一個(gè)組織內(nèi)部或組織之間是客觀存在的現(xiàn)象，在正確的思想指導(dǎo)下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)調(diào)動(dòng)人的積極性有重大作用。使員工各有所得，從而達(dá)到調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)員工積極向上的奮發(fā)精神。（案例分析）

D.榮譽(yù)激勵(lì)：榮譽(yù)是眾人或組織對(duì)個(gè)體或群體的崇高評(píng)價(jià)，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。榮譽(yù)激勵(lì)成本低廉，但效果很好。美國(guó)IBM公司有一個(gè)“百分之百俱樂部”，當(dāng)公司員工完成他的任務(wù)，他就被批準(zhǔn)為“百分之百俱樂部”成員，他和他的家人被邀請(qǐng)參加隆重的集會(huì)。結(jié)果，公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會(huì)員資格作為第一目標(biāo)，以獲取那份光榮。這一激勵(lì)措施有效地利用了員工的榮譽(yù)需求。（案例分析）E.情感激勵(lì)：情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴求各種情緒的需求。在滿足人們物質(zhì)需要的同時(shí)，店面管理員要關(guān)心導(dǎo)購(gòu)員的精神生活和心理健康，提高導(dǎo)購(gòu)員的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力。要大力開展社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人際關(guān)系，營(yíng)造出一種相互信任、相互關(guān)心、相互理解、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍；培養(yǎng)人們的生活能力和合作精神，增強(qiáng)對(duì)專賣店的歸屬感。（案例分析）

業(yè)務(wù)提供

4、員工激勵(lì)的有效方式案例及分析

有了好的商場(chǎng)位置，合適的商場(chǎng)營(yíng)銷模式、好的店面位置，也要有好的員工激勵(lì)措施，如果沒有好的員工激勵(lì)措施，會(huì)影響員工的積極性，就會(huì)直接影響店面的銷售業(yè)績(jī)，好的老板、好的的經(jīng)營(yíng)管理者，必須具備激勵(lì)員工的激勵(lì)能力，也就是老板、管理者的激勵(lì)政策決定著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，激勵(lì)方式是多種多樣的，有物質(zhì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、感情激勵(lì)、福利激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、旅游激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)等方式；如：烏魯木齊紅邦團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和精神面貌都非常好，這和老板和管理者的管理方式分不開的，也是跟激勵(lì)措施的好壞分不開的，以下是烏魯木齊紅邦的幾種主要激勵(lì)措施：

A、目標(biāo)激勵(lì)：根據(jù)淡旺季來合理的制定每個(gè)月的目標(biāo)任務(wù)、是銷售人員可以夠得到完得成的目標(biāo)任務(wù)，也就是經(jīng)銷商的保本銷售目標(biāo)，在目標(biāo)任務(wù)完成的基礎(chǔ)上每完成一定的銷售量，就會(huì)有相應(yīng)的提成激勵(lì)（遠(yuǎn)高于目標(biāo)任務(wù)的激勵(lì)），使員工可以完成目標(biāo)、看到希望、積極主動(dòng)向更高的銷售量沖擊；

B、物質(zhì)獎(jiǎng)金激勵(lì)：針對(duì)每個(gè)月員工的表現(xiàn)及完成任務(wù)的比例進(jìn)行排名，設(shè)定幾個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，只要完成目標(biāo)就會(huì)得到相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)或者獎(jiǎng)金激勵(lì)；

C、福利激勵(lì)：為員工買社會(huì)保險(xiǎn)（基本的養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金、失業(yè)保險(xiǎn)）等，每年有2次大型的身體檢查（全身），為員工提供一些保障，解除員工的后顧之憂；

D、培訓(xùn)激勵(lì)：根據(jù)員工的能力和為團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，定期的評(píng)出比較優(yōu)秀的員工派到公司或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，使員工有足夠的提升空間和學(xué)習(xí)空間；

E、旅游激勵(lì)：每年都會(huì)定期的組織員工在比較好的景點(diǎn)進(jìn)行旅游，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力、凝聚力，也可以讓員工開拓眼界；

F、感情激勵(lì)：會(huì)建立員工及家屬的生日檔案或一些重要節(jié)日的檔案，在這些節(jié)日到來的時(shí)候，管理者會(huì)在第一時(shí)間定好生日蛋糕或禮物，表達(dá)美好的祝福；在中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日上都會(huì)組織員工、邀請(qǐng)家屬開晚會(huì)聚餐等一系列活動(dòng)，讓員工有家的感覺、讓員工的家屬方向；

四、員工激勵(lì)的有效方式案例及分析(山東東營(yíng)芝華士經(jīng)銷商)

1、股權(quán)激勵(lì)：實(shí)行店長(zhǎng)10%利潤(rùn)分紅機(jī)制。讓店長(zhǎng)把專賣店當(dāng)做自己的生意來做，大大加強(qiáng)了責(zé)任心和提升了管理水平。

2、培訓(xùn)激勵(lì)：讓員工不斷地提升自己的銷售水平和思想境界，幫助員工設(shè)立自己的目標(biāo)和理想，并鼓勵(lì)為之奮斗。

3、情感激勵(lì)：作為老板經(jīng)常與導(dǎo)購(gòu)交心，與其成為朋友，關(guān)心和幫助生活中的問題，讓員工開心輕松的努力工作。

4、福利激勵(lì)：讓員工都通過努力能得到較好的報(bào)酬，并經(jīng)常組織員工旅游等娛樂節(jié)目，給員工創(chuàng)造比較好的生活環(huán)境。

4、員工激勵(lì)的有效方式案例及分析

制定合適的員工激勵(lì)措施，將在一定程度上提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性，從而直接影響店面的銷售業(yè)績(jī)。常用的激勵(lì)方式有多種多樣：有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神激勵(lì)、干股分紅、福利政策、培訓(xùn)晉升等。

我區(qū)域內(nèi)的佛山澳珀、順德欣庭等屬于獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的連鎖店。店內(nèi)配備有很正規(guī)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。不論是設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)員乃至普通售后人員，給人總體的印象是斗志昂揚(yáng)，激情澎湃。這同經(jīng)銷商所賦予的先進(jìn)管理理念、管理方式有很大的直接關(guān)系，但同時(shí)也跟他們非常良好的員工激勵(lì)政策息息相關(guān)。以下是幾種主要激勵(lì)措施：

（1）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：針對(duì)每個(gè)員工的表現(xiàn)及完成任務(wù)的情況進(jìn)行周評(píng)

比、月評(píng)比、評(píng)比，并各設(shè)定5個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，只要達(dá)成目標(biāo)任務(wù)就會(huì)得到相應(yīng)比例的物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）精神激勵(lì)：商場(chǎng)制定一個(gè)光榮榜。對(duì)工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等

突出的設(shè)立評(píng)比。選取前三名，給予張榜公示表彰。

（3）合作獎(jiǎng)：以團(tuán)隊(duì)為單位，通過協(xié)助的方式，完成既定目標(biāo)，給予的獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）福利激勵(lì)：為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)（基本的養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房

公積金、失業(yè)保險(xiǎn)）等，并每年組織2 次大型的身體檢查，全方位為員工提供保障，解除后顧之憂；

（5）培訓(xùn)激勵(lì)：根據(jù)員工整體表現(xiàn)和為團(tuán)隊(duì)做的貢獻(xiàn)，定期評(píng)

出優(yōu)秀的員工派到公司或到其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，使員工有適合的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和提升空間；

（6）干股分紅：根據(jù)員工整體表現(xiàn)和為團(tuán)隊(duì)做的貢獻(xiàn)，并結(jié)合商場(chǎng)盈利情況，給予年終分紅。

并組織旅游等集體活動(dòng)。

五．員工激勵(lì)的有效方式的案例及分析

（1）目標(biāo)激勵(lì) ：由人事及生產(chǎn)廠長(zhǎng)共同確定各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工應(yīng)從事的工作以及由生產(chǎn)廠長(zhǎng)與員工一起結(jié)合員工目前的工作效率制每月生產(chǎn)目標(biāo)（注：應(yīng)是一個(gè)可以達(dá)到的目標(biāo)）對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，比方說培訓(xùn)等，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。效果分析：1屬員工自我激勵(lì)，完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標(biāo)的員工在被安慰的情況下會(huì)更加努力工作。

（2）參與激勵(lì) : 對(duì)于某些不涉及公司原則的問題決定時(shí)（如購(gòu)買飲水機(jī)放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產(chǎn)方面某些規(guī)定時(shí)，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強(qiáng)工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現(xiàn)公平及人本思想。

（3）評(píng)選優(yōu)秀員工 : 公司可分季度評(píng)選優(yōu)秀員工，具體評(píng)選方法可根據(jù)員工工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現(xiàn)良好的員工，發(fā)給溥澤皮工藝飾品優(yōu)秀員工獎(jiǎng)狀及給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（以3名為列獎(jiǎng)勵(lì)可為1等獎(jiǎng)50元人民幣、2等獎(jiǎng)30元人民幣、3等獎(jiǎng)20元人民幣，獎(jiǎng)勵(lì)以工資的形式發(fā)放）但要注意評(píng)選的公平性，否則會(huì)起反效果。

效果分析：

1、榮譽(yù)激勵(lì)及物質(zhì)激勵(lì)結(jié)合的方式可提升員工積極性。

2、為評(píng)上優(yōu)秀員工可在員工中間形成競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性。

3、被評(píng)上優(yōu)秀員工的人穩(wěn)定性會(huì)增強(qiáng)。

（4）員工生日問候 : 每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。（一定要總經(jīng)理親自簽發(fā)，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經(jīng)理鼓勵(lì)會(huì)增強(qiáng)員工工作熱情。

（5）工資激勵(lì) : 對(duì)于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長(zhǎng)期在公司工作，以及以及防止培訓(xùn)出來的熟練工跳槽。

（6）企業(yè)文化激勵(lì) :

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

效果分析：不同與其他還沒有企業(yè)文化激勵(lì)的企業(yè)，會(huì)是一種比較特別的方式。

(7)負(fù)激勵(lì) :對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月達(dá)不到公司最低計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。效果分析：

1、反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對(duì)于工作效率很低下的員工是一種激勵(lì)。

3、可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。

一、員工激勵(lì)的有效方式

有了好的店面位置那員工的精神面貌跟素質(zhì)也是很重要的，如果員工沒有工作積極性那在好的位置也沒有用，所以員工的工作狀態(tài)也直接影響店面的銷售額，一個(gè)優(yōu)秀的老板肯定有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，而這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是靠著優(yōu)秀老板的激勵(lì)在不斷的前行，所以優(yōu)秀的老板一定會(huì)有一個(gè)優(yōu)秀的員工激勵(lì)方式。包頭意風(fēng)的團(tuán)隊(duì)各個(gè)方面都非常不錯(cuò)，年輕有活力有激情。一下是他們老板的一個(gè)激勵(lì)方式：

1、任務(wù)激勵(lì)：根據(jù)不同的時(shí)間段來制定不同的營(yíng)業(yè)額任務(wù)，完成任務(wù)有一定的基本提成，超出的部分有更高的提成。這樣就讓員工有更多的激情去完成任務(wù)甚至是超額完成任務(wù)。

2、培訓(xùn)激勵(lì)：讓連續(xù)三個(gè)月中表現(xiàn)最出色的員工到北京去參加公司的培訓(xùn)讓員工有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷的強(qiáng)大自己之后在工作中做的更好。

3、4、福利激勵(lì)：為員工購(gòu)買社保（五金一險(xiǎn)）

感情激勵(lì)：會(huì)做一個(gè)員工的檔案的手冊(cè)，每當(dāng)員工過生日的時(shí)候會(huì)送上特別的禮物而且每個(gè)人的禮物不一樣，每個(gè)月跟員工聚餐2次用來犒勞員工，跟他們說你們辛苦了。

4、員工激勵(lì)的有效方式案例及分析

案例分析（沈陽宜伽七彩人生）

沈陽七彩人生在當(dāng)?shù)氐目诒褪袌?chǎng)占有率是非常的好。而且每個(gè)店在每個(gè)商場(chǎng)的位置也是很不錯(cuò)的，但所有的這些都只是一個(gè)客觀上的因素。一個(gè)好的商場(chǎng)，有一個(gè)好的位置，有一個(gè)好的品牌，然而還是沒有銷售，這其中很大的原因取決于導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員是終端品牌的宣傳者，是在第一時(shí)間內(nèi)直接面對(duì)客戶的，只有擁有了好的導(dǎo)購(gòu)員才能更好的去提升銷售和品牌發(fā)展的，那么怎么才能擁有好的導(dǎo)購(gòu)員呢？好的激勵(lì)制度是非常的重要的，好的薪資激勵(lì)制度能很好的提升導(dǎo)購(gòu)員的積極性，同時(shí)好的精神上的激勵(lì)制度也能更好的留住好的導(dǎo)購(gòu)員。

沈陽七彩薪資制度是階梯式的，給一個(gè)基本目標(biāo)，提成基數(shù)統(tǒng)一，當(dāng)達(dá)到第二檔的時(shí)候提成基數(shù)增加，而且在每完成一個(gè)檔次的時(shí)候，再增加一定的額外獎(jiǎng)金，然后以此類推，不同的檔，提成不同，獎(jiǎng)金基數(shù)不一樣，這樣會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)員時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)注銷售。當(dāng)銷售沒有達(dá)到每檔的時(shí)候，他們會(huì)想辦法去提升和達(dá)到的。只有激勵(lì)的制度才能更好的去提升銷售的。同時(shí)精神的激勵(lì)制度也很重要，該公司會(huì)在年中或者年底的時(shí)候會(huì)評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，以及優(yōu)秀的銷售人員，然后在公司統(tǒng)一的安排下出去旅游等一些精神的激勵(lì)制度，在生活生也會(huì)去更多的關(guān)心員工。所以說只有好的激勵(lì)制度才能更好的去留住優(yōu)秀人才，激勵(lì)制度在終端起到很重要的作用。

三、激勵(lì)方式的運(yùn)用

任何一種激勵(lì)手段，都有著自己不同的用途，各有側(cè)重、相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，在實(shí)際運(yùn)用中，應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，不同的情況，加以靈活運(yùn)用，具體來講，應(yīng)把握如下方面。

1、激勵(lì)手段。在激勵(lì)手段的運(yùn)用上，應(yīng)掌握靈活巧妙、多樣合理。應(yīng)根據(jù)的不同的對(duì)象情況，不同的價(jià)值取向，有針對(duì)性的選擇一種或二種以上激勵(lì)手段，分別予以單獨(dú)運(yùn)用或綜合運(yùn)用，以追求最理想的激勵(lì)效果。

2、激勵(lì)時(shí)機(jī)。在激勵(lì)時(shí)機(jī)的選擇上，應(yīng)本著使激勵(lì)對(duì)象始終保持足夠的前進(jìn)動(dòng)力這一思想，根據(jù)不同的用人需要，分別選擇適當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)機(jī)，既不要超前，也不要滯后。應(yīng)該根據(jù)多種客觀條件，進(jìn)行靈活的時(shí)機(jī)選擇，既可在完成任務(wù)之后給予期終激勵(lì)，也可在用人過程中的任何一個(gè)階段，給予期中或期前激勵(lì)。

3、激勵(lì)形式。在激勵(lì)形式的選擇上，應(yīng)本著獎(jiǎng)勤罰懶的原則，交替使用正刺激和負(fù)刺激。對(duì)于那些為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，應(yīng)該及時(shí)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)，對(duì)于少數(shù)表現(xiàn)惡劣的害群之馬，也應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰，不懲處害群之馬，正氣難以上升，優(yōu)秀員工的人才環(huán)境難以改善。

4、激勵(lì)程度。在激勵(lì)程度的選擇上，應(yīng)本著公平合理、相互促進(jìn)的原則，恰如其分地把握好激勵(lì)量的大小，即獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰標(biāo)準(zhǔn)的高低。它是激勵(lì)手段的重要因素之一，與激勵(lì)效果有著極為密切的聯(lián)系。能否恰當(dāng)?shù)卣莆占?lì)程度，直接影響激勵(lì)作用的發(fā)揮，超量激勵(lì)和不足量激勵(lì)不但起不到激勵(lì)的真正作用，有時(shí)甚至還會(huì)起反作用，造成對(duì)工作熱情的嚴(yán)重挫傷。

5、激勵(lì)方向。在激勵(lì)方向的選擇上，應(yīng)深入調(diào)查研究員工的興趣專長(zhǎng)、理想抱負(fù)，針對(duì)各自的自身價(jià)值需要的內(nèi)容來實(shí)施激勵(lì)。按照心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論，人的需要并不是一成不變的，它有一個(gè)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過程，但這一過程并不是一種間斷的、階梯式的跳躍，而是一種連續(xù)的、波浪式的演進(jìn)。不同層次的需要是可以同時(shí)并存的，但在不同時(shí)期，各種需要的動(dòng)機(jī)作用是不一樣的，總存在一種起最大支配力量的優(yōu)勢(shì)需要。

總之，在激勵(lì)手段的運(yùn)用中，一定要適時(shí)適量，靈活用好各種激勵(lì)方式；并且善于深入發(fā)現(xiàn)員工合理的自身價(jià)值需要，有針對(duì)性變換激勵(lì)手段，才能保證激勵(lì)效用的最大化。

第五篇：店面促銷員管理方案

店面促銷員管理方案

為完善企業(yè)管理、增加產(chǎn)品銷量、加強(qiáng)產(chǎn)品銷量、加強(qiáng)員工整體素質(zhì)、改善公司品牌形象、提高辦事效率，特制定促銷員內(nèi)部守則

一、工作儀表規(guī)范

促銷員是公司的形象代表，一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)時(shí)刻注重自己的儀表形象，工作期間做到如下要求：

1、著裝干凈整潔大方，無異味，不得穿休閑類服飾；

2、發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；

3、化妝要適宜，不宜濃妝艷抹，不能帶太大太夸張的飾品；

4、指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色；

5、不能在店里穿拖鞋，布鞋，運(yùn)動(dòng)鞋，以及怪異的高跟鞋；

6、不要吃有異味的東西，避免口中的異味，要保持口腔清新。

二、用語規(guī)范

促銷員應(yīng)時(shí)刻保持熱情主動(dòng)的促銷意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，應(yīng)用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

1、客戶進(jìn)門要起立，笑臉相迎，并說：您好，歡迎光臨格力專賣店！

2、稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂；

3、對(duì)購(gòu)買顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對(duì)未購(gòu)買顧客，可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語；

4、不能立刻接待顧客“對(duì)不起，讓您久等了；

5、介紹產(chǎn)品時(shí)“讓我為您介紹一下產(chǎn)品，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等用語；

6、在請(qǐng)教顧客時(shí)說“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”

7、在向顧客道歉時(shí)說“非常抱歉，給您添麻煩了”

三、服務(wù)規(guī)范

1、言語舉止符合規(guī)范；

2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品；

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客；

4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接

一、待

二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮；

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象；

6、將產(chǎn)品介紹遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手；

7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手；

8、不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；

9、不強(qiáng)拉顧客；

四、行政紀(jì)律

1、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等除工作之外的事情；

2、不得在店里剪指甲、梳頭、化妝等；

3、有客人進(jìn)門，必須起立迎接，不得坐、靠著待客；

4、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵；

五、售后服務(wù)處理規(guī)范

1、對(duì)購(gòu)買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答；

2、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋；

3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對(duì)于使用不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；

4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若公司允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；

5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)；

六、考核條例

1、考勤制度，一周休息一天，輪班休息，由薛經(jīng)理具體安排

上班時(shí)間：八小時(shí)，兩班制，每周換一次班

早班----------早9：00到早上6:00,（12:00到1:00吃飯午休一小時(shí)）

晚班---------中午12:00 到晚上9:00，（6:00到7:00吃飯休息一小時(shí)）

遲到早退曠到：不得遲到早退，遲到早退一次扣10元，兩次扣20元，以此類推；遲到半小時(shí)以上算曠到，扣一天工資；無故曠到兩天，直接開除，不結(jié)算工資。

請(qǐng)假：請(qǐng)假寫請(qǐng)假條，薛經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可正式請(qǐng)假，事假當(dāng)天不發(fā)工資，病假根據(jù)醫(yī)院病假條公司酌情處理。全勤的公司將給予一定獎(jiǎng)勵(lì)

2、積極參加公司各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高導(dǎo)購(gòu)技巧；每月25號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及導(dǎo)購(gòu)技巧考核，考核成績(jī)優(yōu)勝者，公司給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

3、導(dǎo)購(gòu)員必須每月30日上報(bào)本人本月銷售情況及相關(guān)競(jìng)品銷售情況狀況，有特別突出的，公司將給予一定獎(jiǎng)勵(lì)

4、連續(xù)兩月在店面銷售量中為倒數(shù)第一的公司將考慮給予辭退；

5、業(yè)績(jī)考核：

A、薪資構(gòu)成：薪資=基本工資+滿勤獎(jiǎng)+形象獎(jiǎng)+提成獎(jiǎng)+特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；

B、基本工資：基本工資是導(dǎo)購(gòu)員最低生活保障，與考勤掛鉤，暫定1200元人民幣/月；

C、提成按相關(guān)文件執(zhí)行。

促銷的技巧與藝術(shù)

七、促銷技巧與藝術(shù)

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)過長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對(duì)顧客作出準(zhǔn)確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對(duì)顧客作出以下分類：

1、漫不經(jīng)心、隨便看看的；

2、有購(gòu)買意向，前來打聽價(jià)格的；

3、想購(gòu)買但還存在猶豫心理的；

4、能夠作出決策、馬上購(gòu)買的。

如果能作到這一點(diǎn)的話，那么就能夠針對(duì)不同顧客實(shí)施不同的促銷辦法和促銷技巧，對(duì)顧客購(gòu)買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購(gòu)買能力、無購(gòu)買需求、無購(gòu)買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時(shí)間。要注意擁有購(gòu)買力的人、購(gòu)買決定權(quán)的人、購(gòu)買需求的人，要學(xué)會(huì)如何觀察：

1、對(duì)付精打細(xì)算的：可以采取施以小恩小惠贈(zèng)送其一些小禮品；

2、對(duì)付愛嘮嘮叨叨的：可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄；

3、對(duì)于愛挑三揀四的：一定要耐心解釋他們提出的問題