第一篇：澄清銷售服務(wù)的十大誤區(qū)

澄清銷售服務(wù)中的十大誤區(qū)

誤區(qū)一：重視銷售，輕視服務(wù)

把精力放到銷售上是沒錯(cuò)的，但如果任務(wù)錢貨兩清后交易就完成了，該尋覓下一位顧客了，對售后服務(wù)是漫不經(jīng)心。

現(xiàn)在是服務(wù)制勝的年代，輕視顧客服務(wù)只會(huì)造成顧客流失，一個(gè)服務(wù)良好的公司，其顧客流失率一般在20%左右，至于服務(wù)不良的公司，其流失率更高。失去了忠誠的顧客群，就意味著失去了生意的基礎(chǔ)。銷售與服務(wù)是相輔相成的，細(xì)致入微的服務(wù)對擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用，它有助于你同顧客建立起長久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系。尤其現(xiàn)在是行銷年代，作為快修消費(fèi)品更是必須注重服務(wù)，否則，客戶就會(huì)離你而去。

記住：服務(wù)就是建立根據(jù)地，沒有根據(jù)地，你就無法擴(kuò)大銷售。毛澤東同志都說過：沒有根據(jù)地就像二流子。

誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客

把大部分時(shí)間和精力都花費(fèi)在尋找新顧客身上，忽略了對老顧客的周到服務(wù)。以為老顧客是熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會(huì)有流失的危險(xiǎn)，不需要花太多的時(shí)間在他們身上。花的時(shí)間還不如開發(fā)幾個(gè)新顧客。

開拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉了老顧客，可就“得不償失”了。現(xiàn)代市場千變?nèi)f化，顧客每天都會(huì)受到五花八門的市場信息的刺激。如果你忽視了對老顧客的照顧，他便極有可能被其它品牌所吸引。一旦老顧客選擇了離開，再讓它回心轉(zhuǎn)意就要花費(fèi)很大的力氣了。

據(jù)調(diào)查，維護(hù)老客戶的費(fèi)用是開發(fā)新客戶的1/8。所以，孰輕孰重你自會(huì)判斷。

記住：當(dāng)環(huán)境好的時(shí)候，適合開發(fā)客戶，也就是“狩獵”；環(huán)境惡化或競爭激勵(lì)的時(shí)候，適合的是“精耕細(xì)作”，也就是“農(nóng)耕”。

可以打個(gè)形象的比喻：老客戶可以說是你今天的飯，新客戶是你明天的飯，沒有今天就沒有明天。

誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn)

為了把產(chǎn)品賣出去，對顧客許下種種承諾，如告訴顧客使用產(chǎn)品不滿意可以無條件地退還貨，給顧客大力的市場支持，或給予眾多的禮品贈(zèng)品等。當(dāng)顧客滿懷希望地等待銷售代表兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其承諾不符合公司的規(guī)定和制度。

作出承諾之前一定要考慮清楚，你是否能夠做到。顧客會(huì)對你的承諾有很高的期望。顧客對你的期望越高，一旦不能兌現(xiàn)時(shí)他的失望也就越大，它會(huì)覺得你愛夸海口，不值得信任。顧客對你失去信任之時(shí)，就是你失去顧客之際。

作為銷售代表，你的信譽(yù)是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上的。如向顧客談及退貨時(shí)，首先自己應(yīng)該清楚公司的退貨制度，并向顧客作出清晰的說明。

我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤有：夸大廣告投放力度，隨便承諾顧客促銷禮品，給顧客不切實(shí)際的返利等等。

記住：只向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。

誤區(qū)四：熱情無“度”，親密無“間”

對顧客過度熱情，頻繁的打電話給顧客，或者到顧客家里做長時(shí)間的拜訪，對顧客的私人生活也表現(xiàn)出極大的興趣，卻從不考慮對方的感受如何。以為這樣才能和顧客建立起和諧的客情關(guān)系。

實(shí)際，過度的熱情反而會(huì)把顧客嚇走。他會(huì)覺得你干擾了他的正常生活，甚至侵犯了他的隱私。

良好的顧客服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行。即在向顧客表示真誠和熱情的同時(shí)，又要與顧客保持合理的距離。切勿讓顧客感到你在死纏爛打。

記住：學(xué)習(xí)冬天里的刺猬，又要有距離避免傷害對方，又要能互相溫暖。

誤區(qū)五：投入越多，服務(wù)越好

以為好的服務(wù)就是多請客，多送禮。和客戶吃吃喝喝，玩玩樂樂。

其實(shí)，好的服務(wù)不一定非要投入高成本或迎合顧客低級趣味。物質(zhì)上的投入固然會(huì)給顧客滿足感，但過分的投入也會(huì)給銷售代表帶來沉重的壓力，顧客反而會(huì)把你看為只會(huì)吃喝的人。

一份輕巧的禮品、一次細(xì)微的關(guān)懷、一句及時(shí)的問候就能讓顧客感受到你的體貼和真誠，從而給他留下深刻的印象。

從內(nèi)心去關(guān)懷顧客，幫助顧客。記得我的一個(gè)客戶曾經(jīng)為了更換汽車輪胎，找了許多地方都找不到有關(guān)的工具，我了解后打了幾十個(gè)電話終于聯(lián)系到了。至今顧客還記得我。

誤區(qū)六：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)

為了順利的賣出產(chǎn)品，在銷售中將自己的姿態(tài)降的很低，對顧客曲意逢迎。即使顧客提出無理要求都忍氣吞聲，唯唯諾諾。造成客戶得寸進(jìn)尺。

實(shí)際上，這種行為不僅無法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害銷售代表的專業(yè)形象，令顧客對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。

優(yōu)秀的銷售代表是憑熱忱的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的產(chǎn)品知識、出眾的銷售技巧來贏得顧客的尊重和信任的。

記住：對顧客也可以說“不”。

誤區(qū)七：沒有投訴，高枕無憂

以為只要顧客購買了產(chǎn)品后，不抱怨也不投訴，就意味著顧客對自己的服務(wù)很滿意，可以高枕無憂了。

實(shí)際，超過90%的不滿意顧客會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴，也不會(huì)給你解決問題和留住他們的機(jī)會(huì)。但他們有60%的人會(huì)告訴自己的朋友。

正確的做法是：產(chǎn)品銷售出去后主動(dòng)與顧客適時(shí)的聯(lián)系，詢問他產(chǎn)品使用效果或銷售情況如何，對服務(wù)的滿意度如何等等。一旦發(fā)現(xiàn)顧客不滿意，就要立即采取補(bǔ)救措施。記住：預(yù)防遠(yuǎn)勝與治療。

誤區(qū)八：妄自尊大，盲目自信

對顧客不尊敬，自認(rèn)為自己是專業(yè)人才，對產(chǎn)品了如指掌，不仔細(xì)聆聽顧客的意見。常常打斷顧客的談話，把自己的猜測或判斷或意見強(qiáng)加給顧客。

這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對你和你的公司產(chǎn)生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去這個(gè)顧客。

要知道，這世界沒有人認(rèn)為自己是傻瓜的。顧客也有自己的主見和選擇權(quán)，他們需要得到的是你的建議和參考。

記住：你是顧問，不是指導(dǎo)老師，更不是教練。

誤區(qū)九：過分感激，喜形于色

在顧客付款之后，馬上表現(xiàn)的非常機(jī)動(dòng)，對顧客的感激之情溢于言表。

對顧客的惠顧或支持表示感謝是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸。過分的感激容易讓顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。這種過分感激的行為，其實(shí)破壞了你與顧客之間平等的朋友關(guān)系。

你是給顧客提供了參考意見，協(xié)助顧客作出了正確的選擇。你所做的是再次樹立顧客的使用信心。

記住：顧客從我這里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這是我誠實(shí)勞動(dòng)所應(yīng)獲得的報(bào)酬。

誤區(qū)十：以我之心，度你之謀

在服務(wù)中滿腔熱情、盡心盡力，認(rèn)為這就是最好的顧客服務(wù)。

這種服務(wù)熱情和積極性是值得贊賞的，但是，服務(wù)不是僅僅一腔熱情就足夠的。每個(gè)人的性格和處世方式都不盡相同，顧客也一樣。如果你只以自己喜歡的方式去對待顧客，有可能造成顧客不快。只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個(gè)體差異，并按照顧客喜歡的方式來服務(wù)，才會(huì)最終贏得顧客的心。

記住：你喜歡紅燒肉，顧客可能喜歡的是青菜。

銷售是永恒的，服務(wù)也是永恒的。

請參看筆者的《澄清銷售中的十大誤區(qū)》一文。

作者：張金榮

聯(lián)系方式：zjr5678@163.com，zjr5678@263.com

希望探討銷售有關(guān)的話題。

第二篇：銷售賒賬的十大誤區(qū)

銷售賒賬十大誤區(qū)

（作者：力度）

摘要：銷售賒賬中存在很多誤區(qū)，企業(yè)陷入這些誤區(qū)，經(jīng)常會(huì)造成銷售應(yīng)收賬款難收和壞賬。在本文中，筆者根據(jù)多年銷售賒賬經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出企業(yè)銷售賒賬的十大誤區(qū)，筆者認(rèn)為，避免陷入這些誤區(qū)，企業(yè)就可以更好的控制銷售應(yīng)收款和壞賬。

企業(yè)在銷售過程中賒賬是經(jīng)常發(fā)生的，但同樣是賒賬，為什么有些企業(yè)壞賬很少，而一些企業(yè)卻壞賬不斷呢？原因是多方面的，其中，一些企業(yè)陷入賒賬誤區(qū)是形成欠帳難收和壞賬的主要原因。在多年的銷售實(shí)踐中，筆者總結(jié)出銷售賒賬的十大誤區(qū)：

誤區(qū)一：行業(yè)規(guī)矩

由于激烈的競爭，很多企業(yè)紛紛采取賒銷策略來吸引客戶，以緩解銷售的壓力。時(shí)間一長，客戶就會(huì)形成賒賬交易慣例，一旦慣例形成，企業(yè)就會(huì)感覺欲罷不能，而新進(jìn)入者要參與競爭，也只能依照這種賒銷慣例。這種所謂的行業(yè)規(guī)矩，其實(shí)是客戶利用企業(yè)之間惡性競爭的手段，來制造有利于他們自己的交易條件。因此，我們在和客戶進(jìn)行商務(wù)談判的過程中，必須清醒的認(rèn)識到這些所謂的行業(yè)規(guī)矩，其實(shí)是客戶玩弄的把戲，是我們銷售賒帳的一個(gè)誤區(qū)。

誤區(qū)二：行政壓力

常聽一些企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人訴苦：某某主管部門的某某領(lǐng)導(dǎo)是某某客戶的什么什么關(guān)系，怎能不賒；某某客戶是本集團(tuán)公司某某股東的什么什么，不賒恐怕得撤職下崗了??。很多的欠款就是在這種無形的壓力下給放出去的。其實(shí)，客戶的這些特殊關(guān)系與是否給他們賒賬沒有必然的聯(lián)系，只是我們?nèi)狈贤私猓抛鞒隽思喝藨n天的錯(cuò)誤決定。當(dāng)然，不排除有人確實(shí)會(huì)利用這些關(guān)系為自己謀利益，但這只是個(gè)別的現(xiàn)象。

誤區(qū)三：良好關(guān)系

一些企業(yè)的老板，往往以跟客戶關(guān)系好而到處炫耀，“不用擔(dān)心，這客戶是鐵哥們，先發(fā)貨，貨款以后在說”，“已經(jīng)是多年關(guān)系了，不要催他，他會(huì)按時(shí)給我們付款的”??。關(guān)系好是欠帳的理由，但不是欠帳的目的。欠帳的目的是為了銷售更多的產(chǎn)品和獲得更多的利潤。因此，我們沒有必要因?yàn)榕c客戶關(guān)系好就亂欠帳。反過來說，關(guān)系好，為什么不說服客戶多多支持先付款呢？切記：商場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人。要善用與客戶的良好關(guān)系。

誤區(qū)

四、急于求成在銷售談判的過程中，往往出現(xiàn)其他事項(xiàng)都談得很順利，唯獨(dú)在賒帳方面暫時(shí)談不下來，這時(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員急于能做成這筆生意，經(jīng)常會(huì)沉不住氣，同意給予客戶一部分的欠帳。其實(shí)，我們可以先了解對方為什么強(qiáng)調(diào)要賒賬：是資金短缺還是對我們產(chǎn)品不放心，是對市場沒有信心還是不想跟我們合作??。清楚了解對方要求賒賬的真正目的后，再對癥下藥，解決客戶的實(shí)際問題。這樣，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客戶不用賒款也會(huì)同意跟我們合作。相反，如果我們沒有清楚了解客要求欠款的真正目的就急于同意，往往不能解決客戶的真正問題，還會(huì)埋下欠款難收的種子。

誤區(qū)

五、過分追求目標(biāo)

西方營銷管理非常注重營銷計(jì)劃和目標(biāo)的制定，以此作為工作開展的依據(jù)和指導(dǎo)。中國目前很大部分企業(yè)也都為自己制定計(jì)劃和目標(biāo)（銷售額、客戶開拓率、市場占有率等等）。但基于目前中國市場不規(guī)范和員工素質(zhì)普遍較低等諸多現(xiàn)實(shí)，我們不能機(jī)械的照搬西

方的管理模式，不能太相信和依賴營銷計(jì)劃和目標(biāo)。一些企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，不惜一切代價(jià)（包括大量增加銷售外欠款）。但是，他們對于既定的計(jì)劃和目標(biāo)的準(zhǔn)確性、可行性卻很少論證。最終的結(jié)果只能是不但未能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，而且還增加了大量的應(yīng)收款。

誤區(qū)六、一時(shí)貪念

企業(yè)在一些交易的過程中，會(huì)出現(xiàn)很多交易事項(xiàng)都順利得出乎自己意料：價(jià)格比預(yù)期的高得多，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求非常的低，訂貨的量特別多??。客戶唯一的要求是先發(fā)貨后付款。這生意做還是不做？一些企業(yè)眼里只看到了可觀的利潤，沒有看到潛在的巨大風(fēng)險(xiǎn)，貿(mào)然接下訂單，最終很可能釀成貨款收不回來的惡果。

誤區(qū)

七、僥幸心理

銷售充滿誘惑和變數(shù)，很多決策都是在信息不足或者在匆忙中作出的，難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，尤其當(dāng)決策者存在僥幸心理時(shí)，決策的錯(cuò)誤往往是致命的。一個(gè)充滿誘惑的交易，但是沒有充足的時(shí)間去調(diào)查、分析交易的風(fēng)險(xiǎn)，僥幸心理會(huì)讓我們將天平偏向成交的一邊。正因?yàn)檫@樣的成交，卻經(jīng)常會(huì)給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果。

誤區(qū)

八、惡性競爭

由于行業(yè)競爭的激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)只能用降價(jià)和賒賬來獲得競爭的優(yōu)勢。但是其他企業(yè)并不甘心讓競爭對手用這樣的方式奪走他們的市場，他們也會(huì)馬上跟進(jìn)，這樣一來，企業(yè)很容易陷入賒賬競賽的誤區(qū)。這時(shí)候，賒賬已經(jīng)不再是為了獲取有價(jià)值的客戶，而是純粹為了獲得競爭的勝利。這樣會(huì)給企業(yè)帶來什么后果是可想而知的。

誤區(qū)

九、暈輪效應(yīng)

“暈輪效應(yīng)”是指人們依據(jù)個(gè)體的某一個(gè)特點(diǎn)歸納出該個(gè)體可能具有其他多種特征。例如，一個(gè)外在形象好的企業(yè)和一個(gè)外在形象較差的企業(yè)相比，形象好的企業(yè)更容易被人認(rèn)為資金實(shí)力雄厚，信譽(yù)更好。其實(shí)這兩者之間并沒有必然的聯(lián)系。如果我們在銷售的過程中陷入了類似的效應(yīng)之中，就很有可能對客戶企業(yè)作出錯(cuò)誤判斷，造成不必要的欠帳。

誤區(qū)

十、實(shí)力強(qiáng)大、資金充裕

實(shí)力強(qiáng)大、資金充裕往往成為一些企業(yè)放松賒賬監(jiān)控的理由。其實(shí)這是很危險(xiǎn)的。因?yàn)檫@樣會(huì)使相關(guān)員工和客戶產(chǎn)生一種惰性，這種惰性，會(huì)讓本來沒有必要產(chǎn)生的欠帳產(chǎn)生，會(huì)讓本來沒有必要出現(xiàn)的壞賬出現(xiàn)；同時(shí)也會(huì)讓他們產(chǎn)生企業(yè)利潤豐厚的錯(cuò)覺，從而對壞賬的產(chǎn)生持無所謂的態(tài)度；這樣做還會(huì)大大增加企業(yè)運(yùn)作的成本和經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)很可能由于市場環(huán)境突然變化或企業(yè)客戶出現(xiàn)經(jīng)營問題，而無法應(yīng)付，最終出現(xiàn)不可挽回的局面。

銷售賒帳難以避免，但銷售壞賬是可以避免的。實(shí)踐證明，關(guān)注并避免以上銷售賒賬的十大誤區(qū)，對于減少企業(yè)應(yīng)收款和壞賬是非常有幫助的。為了企業(yè)的健康發(fā)展，建議相關(guān)人員應(yīng)該盡量關(guān)注并避免這十大賒款誤區(qū)。

第三篇：澄清對反壟斷法的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū)

澄清對反壟斷法的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū)

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中國社科院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所副所長荊林波近日撰文指出，反壟斷法是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性法律，它的有效實(shí)施對維護(hù)市場公平競爭、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活力和競爭力、保護(hù)消費(fèi)者利益和社會(huì)公共利益、促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有重要意義。但目前社會(huì)上對我國反壟斷法的定位和功能還存在認(rèn)識誤區(qū)，有必要加以澄清。

誤區(qū)一：反壟斷法不適合作為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域根本法。在市場經(jīng)濟(jì)國家，反壟斷法一般被置于“經(jīng)濟(jì)憲法”地位。我國反壟斷法具有“保護(hù)市場公平競爭，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率”的職能，理應(yīng)成為社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的根本法律。

誤區(qū)二：反壟斷法的效力僅限于國內(nèi)。反壟斷法雖屬國內(nèi)法，但它具有域外管轄權(quán)，其效力不僅限于國內(nèi)，而且適用于在國外產(chǎn)生但損害我國市場競爭和消費(fèi)者利益的行為。

誤區(qū)三：反壟斷法主要針對非國有企業(yè)并購案件。我國確實(shí)存在某些國有企業(yè)在重組合并過程中繞開反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)而自行其是的現(xiàn)象，但反壟斷法絕非“只反民企，不反國企”。

誤區(qū)四：我國實(shí)施反壟斷法過于超前。雖然我國經(jīng)濟(jì)集中度低，但維護(hù)市場公平競爭是發(fā)展社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的根本保證，是完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的重要舉措。實(shí)施反壟斷法也是規(guī)范市場主體行為的有效手段，且有利于促進(jìn)壟斷行業(yè)改革，鼓勵(lì)競爭。

第四篇：市場調(diào)查十大誤區(qū)

市場調(diào)查十大誤區(qū)(葉茂中)

企業(yè)數(shù)據(jù)化地解讀市場與消費(fèi)者不外乎有兩種途徑，或者自己去了解，或者借助專業(yè)的市場調(diào)查公司。

很多企業(yè)在與市場調(diào)查公司合作的過程中，覺得好像做不做市調(diào)結(jié)論都是一樣的，沒有顯著的成效感。

事實(shí)上市場調(diào)查這個(gè)行業(yè)是20 世紀(jì)80 年代才進(jìn)入中國，整個(gè)模式從西方輸入，行業(yè)思維、方法、手段并不完全適合剛剛起步但是發(fā)展迅猛的中國企業(yè)，于是屢屢造成這樣的尷尬：市場調(diào)查公司覺得自己提供了國際先進(jìn)水平的市場調(diào)查數(shù)據(jù)分析，而企業(yè)卻感覺像是花錢聽了一場幾個(gè)小時(shí)的“市調(diào)秀”，沒有實(shí)際作戰(zhàn)的指導(dǎo)意義。

誤區(qū)一：研究消費(fèi)者，卻遠(yuǎn)離消費(fèi)者

項(xiàng)目確定----研究員設(shè)計(jì)研究方案----設(shè)計(jì)問卷----訪問部收集數(shù)據(jù)----數(shù)據(jù)處理----數(shù)據(jù)報(bào)告----研究員做研究報(bào)告----提案。這是正常一家市場調(diào)查公司按照正規(guī)的方法和手段操作項(xiàng)目的流程。一切都很正規(guī)。我們從中可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，就是首先由研究員設(shè)計(jì)方案和問卷，然后由訪問部收集數(shù)據(jù)，等數(shù)據(jù)庫好了之后再由研究員開始分析數(shù)據(jù)寫作報(bào)告。這樣的好處就是一個(gè)研究員可以同時(shí)負(fù)責(zé)好幾個(gè)研究項(xiàng)目，因?yàn)檠芯繂T可以利用訪問部收集數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)處理的這段時(shí)間設(shè)計(jì)其他項(xiàng)目的方案、問卷。研究員整天坐在辦公室寫方案、問卷、報(bào)告，看上去在研究消費(fèi)者，而實(shí)際卻在遠(yuǎn)離消費(fèi)者。

我們很反對坐在辦公室里做研究，尤其是做這一行的。想要在短短的時(shí)間內(nèi)成為某一個(gè)行業(yè)的專家，甚至超越專家高度提出問題，“資料速成法”是行不通的。不深入市場進(jìn)行了解，對數(shù)據(jù)怎能有感覺？整天坐在辦公室里，只能是對市場的敏感度越來越低，離消費(fèi)者越來越遠(yuǎn)。我們提倡泡市場，研究員與消費(fèi)者進(jìn)行“親密接觸”與“零距離溝通”。

不管是坐出租車，還是去旅游，我們都喜歡跟身邊的陌生人交談：問他們的愛好、平時(shí)喜歡去哪里、抽什么牌子的煙、業(yè)余時(shí)間如何安排等等。

研究員要長泡市場才有感覺，要和消費(fèi)者過日子。研究員做任何一個(gè)項(xiàng)目，必須要到市場上親自走訪，和消費(fèi)者面對面接觸。拒絕整天坐在辦公室里閉門造車。

誤區(qū)二：和營銷脫節(jié)

我們在對圣象地板進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者選擇復(fù)合地板時(shí)經(jīng)常會(huì)問：地板能不能承受得住重重的家具？椅子拖來拖去會(huì)不會(huì)有痕跡？萬一漏水地板會(huì)不會(huì)鼓起來？能用多久？地板是不是很平整？這些問題看起來很平常，但卻是消費(fèi)者最關(guān)心的。這些細(xì)節(jié)為圣象廣告篇的創(chuàng)作提供了有力的支持。此后我們發(fā)展出了圣象地板的產(chǎn)品系列廣告：

《鋼球篇》、《踢踏舞篇》、《小狗篇》、《時(shí)鐘篇》、《無縫篇》，很好地解答了消費(fèi)者關(guān)心的問題，立體展現(xiàn)了圣象地板的產(chǎn)品特點(diǎn)。

奔著營銷的目的，從策略的角度去做研究，我們提出“營銷調(diào)研”：調(diào)研要與營銷緊密結(jié)合，衡量調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)，就是看它能為營銷帶來多少實(shí)用價(jià)值。

鄉(xiāng)謠牛奶，在我們策劃前叫武帝臺牛奶，河北滄州的一個(gè)地方品牌。在當(dāng)?shù)厥袌錾希薰钒偈蟽删揞^稱霸。怎樣才能在強(qiáng)手如林的市場中突出重圍呢？我們對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r展開了詳盡的研究。

在大量資料中，我們發(fā)現(xiàn)河北滄州是我國最嚴(yán)重的高氟區(qū)之一，其水源中含有過量的氟，嚴(yán)重危害了該地區(qū)人民的身體健康。而滄州人普遍都知道這個(gè)事實(shí)。這個(gè)發(fā)現(xiàn)引發(fā)了我們一個(gè)大膽的想法，我們的腦海里立即誕生了“鄉(xiāng)謠降氟牛奶”這個(gè)嶄新的產(chǎn)品概念。

事實(shí)證明，正是由于“降氟”這一獨(dú)特賣點(diǎn)使鄉(xiāng)謠在當(dāng)?shù)厥袌錾涎杆籴绕穑?dòng)了系列產(chǎn)品的銷售。現(xiàn)在在河北，鄉(xiāng)謠已經(jīng)是十分暢銷的品牌了。

如果調(diào)研不能為營銷服務(wù)，我們認(rèn)為您的調(diào)研肯定是浪費(fèi)了，不能是為了調(diào)研而調(diào)研，結(jié)果全是一些百分比之類的數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為調(diào)研必須與市場戰(zhàn)略緊密結(jié)合，與營銷策劃環(huán)環(huán)相扣，而且我們相信調(diào)研同樣需要策略與創(chuàng)意。

誤區(qū)三：熱衷研究模型

“你好，我們是XXX 公司的，我們想做一次市場調(diào)查..你們有沒有自己的研究模型呢，據(jù)我們了解好多調(diào)研公司都開發(fā)了自己的模型..”這是我們最近接到一個(gè)客戶電話，這種情況以前也遇到過。

一些研究公司熱衷于開發(fā)各種各樣的研究模型，一些客戶往往評價(jià)一個(gè)研究公司也看這家公司有沒有自己的模型，認(rèn)為有模型就是專業(yè)的，這也是一些研究公司宣傳有什么模型的原因所在，希望用模型來吸引客戶。但為了比模型而開發(fā)一種無意義的框框和模式無異于走火入魔。

我們堅(jiān)信，僅有模型是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，圍繞營銷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題才是目的！一切都要圍繞著實(shí)效營銷這惟一使命！這才是使調(diào)研更具蓬勃生命力的惟一出路。

誤區(qū)四：機(jī)械化式的調(diào)研程序

我們曾經(jīng)做過空調(diào)的普及率調(diào)查，傳統(tǒng)的方法是采用入戶研究，但現(xiàn)在一些高檔小區(qū)越來越難進(jìn)入，導(dǎo)致抽樣誤差加大。那怎樣才能得到更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)呢？我們派出訪問員，帶個(gè)望遠(yuǎn)鏡。只要看看外墻上掛著的小方塊就可以了。家里有沒有空調(diào)？是什么牌子？一目了然。

調(diào)研要跳出程式化的框框，不要總是戴著鐐銬跳舞。

第一次使用“量表”，第一次運(yùn)用投射技術(shù)，垃圾調(diào)研法的誕生，這些都是調(diào)研的大創(chuàng)意。編個(gè)小程序提高搜索資料的效率，打破RD、DP、FW采用項(xiàng)目小組制，通過一支煙、一頓飯順利實(shí)施了訪問，等等，這些也都非常有創(chuàng)意。

即使表述同樣的數(shù)據(jù)，有創(chuàng)意的研究員能將其表述得非常生動(dòng)，使數(shù)據(jù)有了生命，成為活生生的市場剖面圖和消費(fèi)形態(tài)圖；而在沒有創(chuàng)意的研究員筆下，這些數(shù)據(jù)卻是僵硬的、干巴巴的、沒有呼吸的。

有一次我們需要深入了解卡車司機(jī)的生活狀態(tài)。常規(guī)的方法是采用深訪，詢問卡車司機(jī)的生活規(guī)律、生活習(xí)性等。但我們覺得這樣做太膚淺了，經(jīng)過一番準(zhǔn)備，我們的研究員和卡車司機(jī)同吃同住同行了五天，深入了解卡車司機(jī)的日常生活，獲得了寶貴的一手資料，為營銷策略的制定提供了非常有價(jià)值的信息。

市場調(diào)研雖然有科學(xué)的程式化的步驟，但在這個(gè)動(dòng)態(tài)化的過程中，任何環(huán)節(jié)都需要?jiǎng)?chuàng)意的幫助。有創(chuàng)意思維的調(diào)研人員，總是能十分敏感地抓住那些有價(jià)值的信息，從不讓它們失

之交臂。并根據(jù)這些信息，提出一個(gè)個(gè)很有創(chuàng)意的假設(shè)，然后運(yùn)用各種調(diào)研方法進(jìn)一步證明這種假設(shè)是否確實(shí)存在。

我們?yōu)橐粋€(gè)車載診斷儀器作消費(fèi)者研究，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對儀器本身非常感興趣，但購買儀器的要求卻并不強(qiáng)烈。當(dāng)然，我們通過產(chǎn)品測試很快掌握其原因所在。此時(shí)任務(wù)已經(jīng)完成，但我們在調(diào)研中，又創(chuàng)造性地探求了消費(fèi)者對租用這套儀器的需求，在得到消費(fèi)者積極反應(yīng)之后，我們又及時(shí)地調(diào)研了消費(fèi)者愿意接受的租用方式和價(jià)格。整個(gè)調(diào)研工作可謂超額完成原來的計(jì)劃，令客戶非常滿意。

而在一般情況下，市場研究公司在項(xiàng)目開始后，會(huì)很快地根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書做出項(xiàng)目預(yù)算。這樣在整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程中，基本上要嚴(yán)格按照這個(gè)計(jì)劃和預(yù)算來進(jìn)行。但是這樣就會(huì)存在一些問題：有時(shí)候研究員在項(xiàng)目過程中發(fā)現(xiàn)了既定研究內(nèi)容之外的問題，但由于是計(jì)劃之外的問題和費(fèi)用預(yù)算的關(guān)系，研究員一般也就不多此一舉，這樣不僅敏感性的問題沒有得到解決，同時(shí)也扼殺了研究員的創(chuàng)意積極性，對調(diào)研的實(shí)效性和實(shí)用價(jià)值就會(huì)造成較大的折損。

調(diào)研不是機(jī)械化的程式，否則發(fā)明一個(gè)可執(zhí)行程式的機(jī)器人就可以了。

誤區(qū)五：研究員不懂品牌，廣告和策略

“看上去很專業(yè)，圖表很漂亮，但是客戶不需要這樣的報(bào)告，要深入分析、挖掘數(shù)據(jù)，平時(shí)多看品牌、廣告和營銷方面的書..”這是葉總經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。

多年以前，我們也曾經(jīng)與其他公司的研究員進(jìn)行過業(yè)務(wù)合作，結(jié)果不是很理想。論市場研究，沒有問題，但研究框框以外的知識卻很薄弱，分析問題總象漂在水上，深入不下去。在整合營銷傳播時(shí)代，光懂研究是不夠的，還必須懂營銷，懂品牌，懂廣告，更要懂策略。這樣我們的報(bào)告才能真正做到務(wù)實(shí)和營銷緊密結(jié)合，為企業(yè)解決問題。

誤區(qū)六：未看清真相和本質(zhì)

“逆向思維”。換個(gè)角度看看，假如你現(xiàn)在是策略決策人員，你想達(dá)到的目的是什么？你想了解的內(nèi)容是什么？對照一下原來的研究內(nèi)容，把那些華而不實(shí)的問題大刀闊斧砍掉吧，不要心疼，那樣只能增加報(bào)告厚度。除了在調(diào)研方案設(shè)計(jì)之前就開始進(jìn)行這樣的思考外，還要對一些處于萌芽狀的策略進(jìn)行測試和研究，讓策略少犯錯(cuò)誤。

“策略性思維”。“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。真相和本質(zhì)總是在和你捉迷藏。我們曾在圓明園的迷宮里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，云里霧里的。后來爬上附近的石頭一看，里面的曲曲彎彎一目了然。做分析也一樣，必須上升到策略的高度。“這個(gè)結(jié)論對企業(yè)有什么幫助？”“這個(gè)數(shù)據(jù)如何支持策略的制定？”..從策略的高度多問幾個(gè)為什么，肯定大有收獲。

誤區(qū)七：中看不中用

有一客戶講，他們已經(jīng)找了國內(nèi)的多家調(diào)研公司進(jìn)行過合作，總的感覺是“中看不中用”。光是數(shù)據(jù)就把人給砸暈了，哪還能理出個(gè)頭緒呢？

調(diào)研報(bào)告一般有兩種結(jié)局：要不一是被遺忘后漸漸放得發(fā)霉；要不一是被高效利用傳來傳去翻得破破爛爛。

在工作中，我們經(jīng)常問企業(yè)一個(gè)問題：在提案結(jié)束后研究公司有沒有對調(diào)研報(bào)告進(jìn)行“產(chǎn)品滿意度”研究？或者事隔半年后他們能否再次詢問企業(yè)的意見和看法？

有的企業(yè)講，我們也請研究公司做了這方面的研究，但仍然不知道該如何運(yùn)做作市場，該往哪個(gè)方向走。其實(shí)這也是我們一直在思考的一個(gè)問題。

一籮筐的數(shù)據(jù)磚頭對企業(yè)有什么用？無數(shù)的事件表象對企業(yè)有什么用？我們的分析能不能更高一點(diǎn)，更深一點(diǎn)，更透一點(diǎn)，更實(shí)效一點(diǎn)？能不能提供特別針對企業(yè)的“中看更中用”的報(bào)告呢？我們認(rèn)為拋給客戶一堆僵硬的數(shù)據(jù)是極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度！

誤區(qū)八：只做常規(guī)數(shù)據(jù)分析

不要迷失在數(shù)據(jù)里，真正有用的數(shù)據(jù)需要仔細(xì)挖掘，看似八竿子打不著的東西是不是有什么聯(lián)系？是否能通過交叉分析、回歸分析、因子分析、聚類分析等探索出各種變量之間的聯(lián)系？是必然的，還是偶然的？綜合其他條件看，這種關(guān)系還存在嗎？這種關(guān)系與當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境和地理環(huán)境有什么關(guān)系嗎？與自己的策略課題有關(guān)系嗎？煉就一雙睛睛火眼，深入挖掘數(shù)據(jù)，洞察本質(zhì)。

誤區(qū)九：一次性調(diào)研

有的企業(yè)講：我們也很重視調(diào)研啊，可為什么總覺得把握不住消費(fèi)者呢？回過來我們也要問一句：您對消費(fèi)者進(jìn)行了幾次研究？是不是每年甚至每半年都有過一次或多次調(diào)研呢？

要想摸透消費(fèi)者的心，必須不停地與其溝通，長期接觸。過去相差十年才形成代溝，現(xiàn)在一兩年就產(chǎn)生代溝。用兩年前的數(shù)據(jù)怎么能解讀今天的消費(fèi)者呢？

我們經(jīng)常看到McDonald、KFC、P&G等國際公司總是不斷地進(jìn)行調(diào)研，日積月累便形成了大量的歷史數(shù)據(jù)庫。而國內(nèi)有些企業(yè)在跟蹤研究上不太肯投入，總認(rèn)為做了一次調(diào)研就對市場、消費(fèi)者了解了。當(dāng)然越來越把握不住消費(fèi)者了。

誤區(qū)十：調(diào)研是萬能的有的企業(yè)往往會(huì)把市場調(diào)研想像成無所不能的。市場策略、廣告創(chuàng)意、活動(dòng)方案等等都可以通過市場調(diào)研來解決，其實(shí)不然。市場研究只是輔助決策，使決策更有把握，增加勝算的機(jī)會(huì)，我們做研究的在和客戶接洽時(shí)，也不要做任何超出市場研究范圍的承諾，否則會(huì)造成不必要的麻煩。

市場調(diào)查公司利用西方輸入的模式，行業(yè)思維、方法、手段來做市場調(diào)查，這當(dāng)然沒有錯(cuò)。但問題是，不能完全用這種思維模式來對待中國的企業(yè)。我們要用先進(jìn)的方法和手段來做市場調(diào)查，但更重要的是要用適合中國企業(yè)的思維方式。

第五篇：客服人員誤走入的十大銷售誤區(qū)

客服人員誤走入的十大銷售誤區(qū)

1、回答客戶們尚未提出的反對意見

雖然預(yù)期客戶可能會(huì)提出的反對意見，并準(zhǔn)備對他們進(jìn)行合理的回答，這是一件好事，但是其實(shí)提出你自己的反對意見是一個(gè)可怕的想法，因?yàn)槟阒皇钦艘粋€(gè)可能根本不存在的問題。事先對一些事情進(jìn)行解釋使你看上去更加有防衛(wèi)性，而且也不確信你所提供的服務(wù)或者產(chǎn)品的真正價(jià)值。

解決之道：永遠(yuǎn)不要以“你可能想了解?”或者“可能你會(huì)問自己?”這樣的句子作為開場。

2、把“下一步”留給客戶

很多銷售郵件或者銷售建議，都會(huì)以一個(gè)建議，如“如果你想了解更多?”或者“如果你對?感興趣”請和銷售人員聯(lián)系，作為結(jié)束。一般發(fā)出這些信的人總是抱怨沒有收到任何反饋。開玩笑，其實(shí)你是在讓客戶做你該做的工作。

解決之道：要把控制權(quán)掌握在你手中。可以用這樣相近的話作為替代，“我會(huì)下周給你電話，看看是否你有意思我們可以進(jìn)一步交流討論。”

3、銷售產(chǎn)品特性而非結(jié)果

難以置信的是，一些銷售（通常是那些市場范的）相信客戶之所以購買產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品有不錯(cuò)的特性。所以他們會(huì)快速羅列出一堆產(chǎn)品特性，希望至少

有一個(gè)可以引起客戶的興趣。事實(shí)上，客戶只關(guān)心購買這個(gè)產(chǎn)品的結(jié)果，以及這個(gè)產(chǎn)品影響他們生活和業(yè)務(wù)的方式。

解決之道：了解為什么客戶買你的，而非其他人的產(chǎn)品。然后銷售這個(gè)結(jié)果，用產(chǎn)品的特性去支持你能實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的能力。

4、假裝親密

無論是是否喜歡，那一刻，你在客戶心中的位置是“一個(gè)人正在向我銷售東西”，你正在進(jìn)行一場激烈的戰(zhàn)斗來贏得信任。在這樣的環(huán)境下，你做的最錯(cuò)的事情是通過一虛情假意的行為來套詞。最常見的表白是，一句輕松的問候，“你今天感覺如何？”作為陌生電話的開場白。這會(huì)讓人們想作嘔。

解決之道：保持個(gè)性和專業(yè)，不要過了。除非你確實(shí)建立了友誼，一般這需要幾周時(shí)間。

5、不久就著手銷售建議

雖然建議偶爾會(huì)給銷售帶來機(jī)會(huì)，大多數(shù)情況下，需要流程的建議最好在確定了問題，同時(shí)也確定了解決方案的時(shí)候在進(jìn)行。因?yàn)閷懡ㄗh需要花時(shí)間和

辛苦，除非你已經(jīng)在銷售過程中，否則這是一個(gè)壞的投資。

解決之道：寫銷售建議僅在你得到了口頭的協(xié)議以后。

6、說多于傾聽

雖然這個(gè)問題說過N次，但確實(shí)是太普遍了。所以這里還需要再次提出。當(dāng)你在銷售時(shí)，非常容易興奮和神經(jīng)質(zhì)，然后試著通過說，或者推銷來驅(qū)動(dòng)進(jìn)

一步的銷售。客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)這是相當(dāng)令人生氣的。

解決之道：在你的心中，定義銷售是一個(gè)被動(dòng)行為，它大部分由傾聽、考慮、對客戶說的和做的進(jìn)行反應(yīng)來組成。

7、浪費(fèi)時(shí)間在無出路的“機(jī)會(huì)”上

伴隨著語音郵件，看門人，挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)，更不要談今天瘋狂的全球性競爭，當(dāng)你確實(shí)和你一個(gè)活生生的人進(jìn)行了一場有關(guān)銷售的談話，有時(shí)看上去像一

個(gè)奇跡。當(dāng)這個(gè)發(fā)生時(shí)，交易達(dá)成的可能性會(huì)如此有吸引力，以致于你不想問可能揭示這是一個(gè)錯(cuò)誤機(jī)會(huì)的一些問題來毀壞你的夢。

解決之道：在一開始談話的5分鐘內(nèi)，問問題，爭取發(fā)現(xiàn)是否這個(gè)客戶有真實(shí)的需要，也含他的費(fèi)用是否可以滿足。

8、不能堅(jiān)持到底

這是一個(gè)令人傷心的真理，銷售人員總是對于客戶有罪疚感直至被證實(shí)是清白的。建立客戶關(guān)系是慢慢建立起信任，直至克服多數(shù)人對銷售的自然反感。

因?yàn)檫@個(gè)，如果你不能交付所承諾的，不要有任何松懈。如果失去了這個(gè)機(jī)會(huì)，即便是一次，你也會(huì)永遠(yuǎn)從這個(gè)游戲中出局。

解決之道：對你要做的列表和日程中安排的特別事件，要有宗教般的熱情。做的承諾你必須百分百可以實(shí)現(xiàn)。

9、對待“結(jié)束”作為流程的最后

可能這是一個(gè)不幸術(shù)語，但是大對數(shù)公司和個(gè)人會(huì)把“結(jié)束這個(gè)交易”，意味著銷售活動(dòng)結(jié)束了。沒有什么比這更遠(yuǎn)離真理了。在你完成這個(gè)訂單之后，真正的工作才開始，因?yàn)槟汩_始建立某種關(guān)系，以致于你可以產(chǎn)生后續(xù)業(yè)務(wù)，以及推薦銷售，而這兩者比贏得新業(yè)務(wù)更容易，也更有利潤。

解決之道：總是定睛在長期的關(guān)系，而非短期的收入。“完成訂單”對于流程而言，不是結(jié)束，只是開始。

10、不要太快要求推薦

一些銷售培訓(xùn)流程推薦問，“你認(rèn)識其他人需要我的產(chǎn)品嗎？”甚至在他們對他們的產(chǎn)品不感興趣的時(shí)候。其他的培訓(xùn)建議問相類似的問題，當(dāng)完成和

客戶的第一筆交易的時(shí)候。

解決之道：兩個(gè)方法都太天真了，因?yàn)榭蛻粼谒麄冋鎸?shí)的心態(tài)中不會(huì)對自己的聲譽(yù)進(jìn)行冒險(xiǎn)，去推薦那些他們的執(zhí)行能力他們自己還不清楚的人。