第一篇：書店工作人員規范

工作人員規范

制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習慣和行為，樹立規范良好的門店服務形象，更好地為顧客服務，提高書店的整體服務水平。以手冊的形式發給大家，便于掌握一套規范化的服務標準，亦是每個店員的行為指南。

一.經營思想

本書書店奉行的經營思想是：

1.竭誠服務于天下讀書人；

2.依照公司的經營目標及經營方針和策略，開展經營活動，嚴格按經營的要求實施

專業化、標準化、規范化的經營和管理。

二.本手冊的要旨

本手冊旨在為店員的業務工作提供行為規范。恪守本手冊之規定，既能保證個人職業素質的提高，也能保證書店經營目標的完成，每位店員都應反復研讀，嚴格地按照本手冊之規定的要求開展業務工作。

三.出勤

◆嚴守出勤時間，每個店員必須嚴格依到崗時間打卡上班。

◆上班前更換統一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）

四.開店準備

◆店內外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內將自己的區域整理好，使自己的區域和內容達到清潔、自然、舒適和美觀。

整理的內容：

◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；

◆設施檢修

◇檢視店內外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；

◇檢視收銀臺設備運轉情況；

◇檢查、準備各種備用品和營業用品是否到位。

五.導購員儀表儀容要求

導購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩重高雅的言談舉止，既體現了個人良好的精神風貌，也代表了書店的整體形象，直接關系和影響著顧客的購買情緒。導購員良好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導購員在儀表儀容方面應注意三個原則：穿著以雅為主；發型適宜；女導購員化淡妝，服裝要清潔干凈。

具體要求如下：

◇發型樸素大方，經常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發，蓄胡子；

◇女導購員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態，往往能影響顧客的購物情緒。所以，行為舉止落落大方、態度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產生厭煩心理。

具體要求如下：

◇嚴禁有顧客時看書讀報；

◇嚴禁在書屋內抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；

◇嚴禁抱著胳膊或將手插進褲兜里；

◇不得在營業現場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；

◇不得將身子靠在書架上，更不得坐在書桌上；

◇禁止在營業現場與顧客、上級領導爭執、頂撞；

◇站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；

◇行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；

◇嚴禁唱歌，哼小調，吹口哨；

◇嚴禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書臺、書柜內，并按規定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；

◇撿到顧客的東西，要主動地交給領班或經理，不得私藏；

◇收銀員應將找回的錢和裝好的圖書，雙手送到顧客手里，不得將找的錢和裝好的扔在收銀臺上。

七.店員言談的要求

言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體直接影響到顧客對服務的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術，隨時用禮貌用語。

具體要求如下：

◇在書屋內講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語；

◇呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；

◇對顧客的招呼，不得視而不見，充耳不聞；

◇回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；

◇禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領導和顧客；

◇說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用請求式語句；

◇ 店員常用接待用語：

——上級領導來到書屋時，要笑臉問候“××您好”。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷，或點頭微笑或說“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

——當顧客招呼時，要主動走上去，說：“你需要我幫忙嗎？”、“我能幫您點什么嗎？”；

——正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應對顧客說“對不起，我失陪一下”、“對不起，請稍候，我馬上過來?！庇惺虑橐櫩偷纫幌聲r，應說：“實在對不起，讓您久等了”；

——顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應說：“對不起，您要的書我們這里沒有，如果您確實想要，可以進行尋書登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷的書。”

——對看看圖書之后卻不買的顧客或書屋中沒有顧客所要的圖書，應說：“很抱歉，沒有您要的圖書，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書，待書到后，我會及時通知您。”、“希望下次有機會為您服務”； ——當顧客在你負責的書架上挑選了圖書時，你應該說：“謝謝您，請到收銀臺交款”、“謝謝，希望還有機會為您服務”。

——對口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上換一本新的給您。”

——對帶包的顧客，應說：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書，你需要存包嗎？”（因每次展覽發布會時來的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對記者或者嘉賓都會送內裝資料的手提帶，給書店管理帶來很多不便，請協調）

——對吸煙的顧客，應委婉地說：“先生，對不起，這里不能吸煙”“先生，對不起，這里書太多，請您不要吸煙。”

◇收銀員常用接待用語：

——顧客將所購的圖書交給你后，應說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應說：“先

生（小姐），你要的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

——找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您××

元，請清點拿好?！?/p>

——不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

——圖書裝入購物袋后，應雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走

好”。

八.店堂營業實務

◆店員營業實務

◇關注書屋內環境衛生，發現臟亂要隨時清理；

◇發現顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應及時禮貌地提示或勸戒；

◇對自己負責的區域內的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

◇要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

◇熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

◇要根據圖書封面的顏色的陰暗和書背標題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書陣列是動態的而不是靜止的。要經常根據讀者的反應合理地調整架位，或將原來的書上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或將同類的幾本書重新組合到一塊，或將其它幾本書分化到幾個不同的地方，或將側面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營業中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧客的購書心理，把握顧客的購書動機，做個有心人，不斷提高完善自己的導購技巧，給顧客以必要的指導和為顧客做好購書參謀；

◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數據及遺留問題移交。

◆收銀員營業實務

——按操作規范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

——依照財務手續，每周三上繳營業款，未上繳的營業款，鎖入保險柜內，不得挪用；

——遵守財務紀律，如實填寫發票；

——認真統計銷售數據，做好日銷售報表；

——按規定折扣售書，不得無憑無據，擅自為顧客打折售書，如確需打折，須經店或領班同意?！纛I班營業實務

◇組織當班營業工作

——組織營業前、關店前的環境清潔整理工作；

——協助店長督促各崗位做好營業前準備工作；

——組織到貨清點。新書清點、入庫和上架，核對無誤后，按相關規定將原始單據上交；

——安排店員及時將新書上架；

——巡察營業現場，發現書架上有關圖書已售空缺，迅速督促店員補充上架；

——指導店員陳列圖書，督促導購員整理架上圖書

——督促交換班工作，處理現場突發事情。

◇指導店員的現場服務

——以身作則，為店員和收銀員提供服務技巧的示范和指導；

——如發現店員有不符行為規范和服務規范的言行應及時糾正。

◇處理抱怨

——發現顧客對書店有不滿情緒或其它意見時，及時備案上報店長；

——當現場工作人員與顧客產生矛盾或發生誤會時，及時出面處理，盡力解決，對不能解決的立即上報店長；

◇負責現場信息的采集和整理工作

——做好現場各項信息的調研、采集工作，整理后交店長；

——督促收銀員將日銷售報表和會員資料等相關信息上交給店長；

——匯集會員尋書信息，整理后交店長；

◇完成店長交辦的其它工作任務。

九.關門準備與關門

◆送去最后一個顧客

關門時，即使已經到下班時間，也應熱情服務，直到最后一個顧客滿意而歸，對最后一批顧客應熱情地向顧客道“請慢走”。

◆檢查門窗、電源、水源是否關閉；

◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營業款、單據、包裝袋等工作用品；

◆檢查保險柜、抽屜是否上鎖。

十.其它紀律

1.不得隨便離開崗位，離崗時，要取得領班同意，并告之去處，短時離崗，要交待他人看管本區域書架；

2.店員上班帶來的私人物品，要按規定統一放在存放處；

3.原則上不準接打私人電話，如確實需要，按打私人電話時限3分鐘內講完，同時音量要盡量放低；

4.店長換班須經領班同意，領班換班須店長同意；

5.嚴禁處借或私借本書屋的圖書，更不得乘工作之便將書店圖書帶回家閱看；

6.有事要請假，必須經理同意批準。

第二篇：各類工作人員服務規范

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責，準時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作周密細致，愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦專研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫療密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔，寧靜，溫馨的診療環境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

第三篇：工作人員用語規范

中輝工作人員文明用語規范

一、電話用語

1、接到電話，說“您好！中輝期貨公司”

2、客戶需要查詢時說：“請提供您的身份證號（或其他相關信息）?”核實是客戶本人后為其查詢，“請稍候?”，如果不是客戶本人時說：“對不起，不是客戶本人，我們無法為您提供相關信息，請諒解。”

查詢完成時說：“久等了”。

3、遇到無法解決的問題時說：“對不起，這個問題我們部門無法解決，我們馬上通知其他工作人員和您聯系，請稍后。”

4、遇到客戶提出建議時，要說“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

5、需要客戶諒解時，要說“對不起，請您原諒?！被颉皩Σ黄?，很抱歉?！?/p>

6、遇到系統出現故障時，要說“對不起，我們正在處理，您要著急下單的話，我幫您打電話到席位，從場內給您下單，給您造成的不便，請諒解。”

7、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時，要說“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”同時要調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告部門領導。注意不要提高說話語氣，不可掛斷電話，更不可與客戶爭執。

8、遇到客戶投訴問題時，要說“請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系電話，提交相關部門或領導處理。

9、通知客戶風險時說：“你好，XX先生/女士么？我們是中輝期貨公司，您的持倉保證金不足，請您及時追加保證金或自行平倉，如若您X點前還未處理，根據風險率情況我們只好將您的部分（或全部）持倉頭寸予以平倉，請您諒解?！?/p>

10、客戶如果對強平有異議的,要耐心與客戶溝通，告知期貨有保證金機制，相應的也有強行平倉制度，我們是按照合同協議及期貨法規相關規定執行的，同時，由于期市風險較大，建議客戶下次不可滿倉操作。

二、柜臺用語

1、接待客戶時，主動招呼“您好！”“您請坐”，“請問有什么可以幫您？”“請問您要辦理什么業務？”，問明來意和身份后說：“請您遞上×××資料”等。

2、核資料、查數據時說：“請稍候”。

3、若是辦理變更密碼或是銷戶業務，“麻煩您把表格填一下”。

4、如果客戶提供的資料不全或有誤時，說：“您所提供的資料不全，資料有誤，請復核一下???。

5、辦理完畢時，“請收好您的身份證（或其他相關資料）”

6、如果客戶提供的資料與實際不符，說“很抱歉，您不是客戶本人，恐怕我不能幫助您查詢?！?/p>

第四篇：服務站工作人員規范

服務站工作人員規范

1、堅持四項基本原則，自覺遵守國家法律、法令和各項規章制度。

2、熱愛計劃生育事業，積極宣傳計劃生育方針、政策和節育、優生、優育科學知識。

3、講究職業道德，遵守職業紀律，全心全意為人民服務。

4、熱愛本職工作，刻苦鉆研業務，掌握專業技能，確保優質服務。

5、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，禮貌待人，服務周到，做廣大育齡群眾的貼心人。

手術室工作制度

1、凡參加手術的工作人員，必須嚴格遵守無菌原則，保持室內肅靜整潔，進入手術室必須穿戴手術室專用鞋、帽、隔離衣和口罩。

2、手術者進入手術室應查對姓名、手術名稱、部位、麻醉方法及麻醉用藥。

3、手術室的藥具、器械、敷料，未經站長同意，一律不得外借，均由專人負責保管，放在固定位置，并經常檢查，以保證手術正常進行。

4、手術包器械應定期消毒，并標明日期，定點存放，嚴禁使用過期和未消毒的手術包及器械。

5、手術室內消毒器械藥品均須有明顯標志，根據醫囑仔細查對后方可使用。

6、無菌手術與有菌手術應分室進行，手術前后必須詳細清點手術器械、消毒手術室，清洗干凈被血液污染的器械、手套與敷料。

門診工作制度

1、門診工作人員要堅守崗位，熱情接待來站咨詢群眾和關心手術者，做到態度和藹，文明禮貌、衣著整潔、舉止莊重。

2、對手術者要詳細詢問病史，認真細致檢查，節育措施得當，用藥科學合理。

3、建立健全門診登記薄，凡來站手術者均應按《門診登記簿》項目填寫完整準確，字跡清楚并簽全名。

4、門診手術者，術后交待注意事項，讓其休息觀察2小時，無異常情況，方可出具手術證明離站。

5、門診各科室的衛生設施應齊全，并堅持每天隨時清掃，定期消毒，保持良好的候診環境。

第五篇：檢驗科工作人員醫德規范

檢驗科工作人員醫德規范

忠于職守、救死扶傷、鉆研業務、精益求精、作風正派、正直廉潔、文明行醫、尊重患者、言語謹慎、保守醫密、團結協作、獻身事業。

檢驗科工作人員工作十點

檢驗科工作人員行為規范

（一）堅持四項基本原則，熱愛社會主義祖國，熱愛人民，熱愛黨，積極投身改革與建設，努力學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想，自學抵制行業不正之風。

（二）遵守社會公德，加強醫德修養，樹立良好的職業道德風尚和全心全意為人民服務的思想。要以白求恩同志為榜樣，熱愛本職工作，對人民極端負責，對技術精益求精。

（三）人人衣帽整潔，佩戴工作牌上崗，做到舉止端莊，謙虛有禮。作風正派，禁止在工作區域吸煙。

（四）禮貌待人，文明行醫。對病人接待熱情，語言親切，態度和藹，服務周到，堅持首診負責制，不推諉、刁難病人，不準與病人及其親屬吵斗毆。

（五）要使用十名文明用語，嚴禁二十三句服務忌語。

十句文明用語即：

同志、請進、請坐、請拿好、請先回、請放心、您好、對不起、您慢走、再見。

二十三句服務忌語即：

1、快點，別這么磨蹭。

2、不知道。

3、知道了還問。

4、都出去，你們進來有什么用！

5、你才知道難受，早干什么去了！

6、別嚷了，這不正搶救嗎？

7、醫院治病不治命。

8、躺那兒！（或：坐好了?。?/p>

9、有病還怕這怕那的。

10、你想怎么治是住院還是拿點藥吃。

11、治病不疼，沒什么，死不了！

12、我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！

13、上面寫著，自己看。

14、急什么，等著吧。

15、你怎么什么都不懂。

16、嫌貴，不治省錢。

17、嫌慢，早干啥去了。

18、大聲點！

19、我們就這條件，有意見找領導去。

20、我管不了這么多事。

21、別要求這么高，你來做做看。

22、你問我，我問誰去。

23、嚷什么！、沒看這兒正忙呢！

（六）對病人應一視同仁，不應因患者的性別、年齡、文化程度、社會地位、衣著禮貌及親疏關系等而有不同對待。

（七）對工作認真負責，尊重科學，做到診斷及時準確，合理檢查、合理用藥，治療安全有效，護理周到熱情，杜絕各類事故的發生。

（八）嚴格遵守崗位責任制和各項技術操作常規，不得敷衍塞責、玩忽職守、確保醫療安全。

（九）互敬互學，團結友愛，嚴于律己，寬以待人，做安定團結模范。

（十）不損人利己、損公肥私、以醫謀私、索賄受賄、收受工包和禮品，不接受病人及親屬宴請。

（十一）嚴格執行國家的物價政策和規定，禁止各種名義的亂收費，不準偽造、開具虛假化驗單。

（十二）不準以任何名義私收病人現金，不準在職職工在院外兼職。

（十三）不準在工作中相互推諉扯皮或鬧無原則糾紛，不準在任何場所發生有損醫院聲譽的言行。

（十四）不準在各種業務往來中收受對方各種名目的回扣、變相回扣、包裝費、好處費和實物，不準在醫療過程中收受和索要患者紅包、禮金。

（十五）嚴格執行各種衛生法規，做到有法必依、執法必嚴、違法必究。

榆林市二院檢驗科

2011年1月5日