第一篇：墓園工作人員操作規范

墓園工作人員操作規范

1.熱情主動接待前來辦理安葬、并葬、購買、咨詢墓穴等事宜的客戶，積極介紹各種墓穴的墓型、區域、位置、價格等相關情況，接待中要做到儀表端莊、態度和氣、詳細周到、有問必答，盡量滿足客戶提出的要求。接待人員接待客戶不熱情，服務不周到，造成客戶不滿投訴的，經查實每次扣罰責任人100元。

2.接待人員陪同客戶到實地確定所購墓穴后，應立即在墓穴位置登記本上標明安葬者姓名和訂購日期，以免重復安排。并請客戶繳納所購墓穴全款的10%定金，開具定金收據，注明交待事項，并囑咐客戶正式辦理購墓手續時攜帶定金收據（第二聯）沖抵購墓款。

3.客戶一次性繳納所購墓穴費用，接待人員應該及時開具正式發票并將有關資料準確輸入電腦，打印墓穴安葬證書。將墓穴安葬證書交給客戶并囑其妥善保管，告知客戶前來辦理骨灰安葬手續時，憑證書才能辦理。由于責任人工作失誤，重復預定墓穴，應扣罰責任人200元，造成嚴重后果的，按其損失的10%扣除當月工資，并扣除各項獎金的20%。在辦理墓穴安葬證書時應認真核對墓穴位置，由于工作失誤，造成墓穴錯號，扣罰責任人200元，后果嚴重的，按其損失的10%扣除工資并扣除當月基本獎和20%年終獎。

4.客戶前來辦理骨灰安葬手續時，必須出示墓穴安葬證書，接待人員根據客戶提供的墓穴安葬證書進行復查、核對，確認無誤后，及時開出“安葬憑證”并簽字，在安葬登記簿上做好記錄。由于接待人員失誤開出的安葬憑證與墓穴證書位置有誤，扣罰責任人300元，后果嚴重的，按造成損失的10%扣除工資，并扣除當月基本獎和20%年終獎。5.安葬人員必須憑“安葬憑證”與“墓穴安葬證書”辦理安葬手續，在接到“安葬憑證”后應及時到實地區域對照證書排號，認真核對位置，確認后迅速實施安葬。安葬時不允許客戶放財物在墓穴中，對無法回絕的客戶應聲明，若因此而發生盜墓等情況后果自負，并請客戶留下字據。安葬結束后，請客戶代表在安葬憑證上簽署意見。由于安葬人員和業務人員失誤，造成墓穴位置安葬錯誤，扣罰責任人500元，后果嚴重的，按造成損失的10%扣除工資，并扣除當月基本獎和20%年終獎。

6.辦理并葬手續必須有墓穴安葬證書，工作人員要積極引導客戶裝飾改造老墓穴，收取費用后，開除發票和安葬憑證，安葬人員必須憑“安葬憑證”方可安葬。由于安葬人員和工作人員工作失誤，造成并葬墓穴位置和改造墓穴石碑差錯，扣罰責任人300元，后果嚴重的，按其損失的10%扣罰工資，并扣除當月基本獎和20%年終獎。

7.客戶如需辦理墓穴遷移手續必須提供墓穴安葬證書和當事人身份證及復印件，待工作人員復查無誤后，首先收回墓穴安葬證書，告知客戶此墓穴作自動放棄，在遷移墓穴登記冊上登記并請墓主簽字，收取費用100元，開出墓穴遷移憑證。施工人員必須憑遷移憑證到實地核查無誤后辦理墓穴遷移手續，違反業務程序的扣罰責任人200元。8.協助客戶擬訂碑文，碑文確定后請墓主簽名，要妥善保管好底稿，要有專人核對，并簽字。制作碑文時應認真核對原稿，必須按照要求，不得隨意改動，碑文排版要合理，努力提高雕刻水平，碑刻好后應核對位置及時安栽，確保無差錯。由于業務人員失誤造成石碑和碑文差錯，應首先賠償石料款，再扣罰責任人100元。后果嚴重的，按其損失的10%扣除工資，并扣除當月基本獎和20%年終獎。9.同客戶約定墓穴制作、安葬、并葬、改造、安裝瓷像日期，要作好記錄，預約時間要保證，不得延誤，盡量滿足客戶要求。

10.客戶要求辦理瓷像業務，須憑墓穴安葬證書，提供喪者照片或底片一張，工作人員要做好記錄并開出發票，在規定時間內完成瓷像的制作和安裝，請客戶取走照片或底片并簽字。瓷像制作逼真，如與喪者形象不符或嚴重失真，必須要求制作商無費用重新返工制作。

11.認真做好各種檔次的墓穴裝飾工作，裝飾材料要保質，做工要精細。如因質量問題引起客戶投訴，經查屬實，裝飾人員應無工資修復并賠償石料款。12.對當日安葬、并葬、改造、栽碑的墓穴和墓區的環境衛生、綠化養護工作按墓區責任表，由各責任人次日復查一次，并做好每天的巡視記錄。違反者按責任大小處以50~100元罰款。

13.對老的或新的墓穴證書，已遺失的要求補辦的客戶，必須到當地公安機關出具證明并申辦人同死者的關系，由死者的子女簽名同意交到公墓存檔。申辦人須認真填寫墓穴申請書，工作人員要核對墓穴位置，將電腦資料補充完整，收取相應的費用，方可補發證書副本。

14.安葬、改造墓穴施工人員如需在墓區接電施工，首先必須檢查電源是否有安全措施，檢查所使用的設備是否齊全，使用的移動電源線必須完好，否則所造成的后果由施工人員承擔。

15.客戶需要寄存骨灰，首先填寫申請書，工作人員按規定收取費用后及時辦理骨灰證書，在骨灰寄存卡和骨灰寄存登記本上注明區、排、號，請客戶簽字，核對無誤后帶領客戶辦理骨灰。客戶如需取灰，必須出示骨灰寄存證書，工作人員打印出骨灰遷移通知單，做好遷移登記，請客戶簽名，帶領客戶辦理取灰。由于工作人員失職違反規定造成骨灰和遷移差錯，扣罰責任人300元，后果嚴重的，按造成損失的10%扣除工資，并扣除當月基本獎及20%年終獎。

16.做好行風建設工作，堅決按行風建設違紀處罰條例執行，嚴禁直接或變相地向客戶索取錢財，拒收任何饋贈。17.加強財務管理，嚴格按收費標準收費，未經領導審批不得改變收費標準，做到票款一致，妥善保管所收現金，每天及時上繳銀行，不允許下班后將錢款存放單位，否則造成被盜事故，責任人必須按實賠償。

18.經常檢查有關電器設備，做好日常的維修保養工作，下班前必須關好門窗，關閉電源。

19.每天打掃室內外衛生，保持室內處門窗、玻璃明亮、墻面潔白、地面清潔，桌椅、沙發茶幾無灰塵,無雜物堆放，由于衛生工作不到位，造成檢查、評比不達標，扣罰責任人100元。

第二篇：墓園總結

墓園總結

新年伊始，回顧過去的一年，在全體員工的共同努力下，認真執行董事會的決議和公司制定的建設規劃、管理制度，使××的資產不斷提升，建設規模進一步擴大，整體面貌有了較大改觀，客戶擁有量較快增長，受到了各方關注，得到了客戶的認可，××的知名度正在不斷提高。二00四年是×××建設的第二年，我們按照“傳統與現代相結合、人文景觀與自然景觀相結合、個性化藝術化與大眾化相結合、經濟效益與社會效益相結合”的建園方向和“五化”發展目標，重點工作體現在以下幾方面：

一、各項指標完成情況

1、墓葬建設：共修建各種墓穴××套，比XX年多修××套。其中：并葬墓××套，合葬墓××套，單葬墓××套，特型墓××套。并且新修骨灰墓××套；修建壁葬總套數達××套。

2、銷售情況：根據市場需求，為滿足不同層次需求的客戶，公司針對墓穴地理位置的差異，對墓價進行了相應的調整，推出中檔墓及一部分低于成本的超低價墓，并計劃XX年修建部分高檔墓。自推出以來，客戶反響非常好，XX年共銷售各種墓××套，較XX年相比，減少××套，實現銷售額××元，較XX年增收××元，套平均銷售額××元，雖然銷售套數較XX年有所減少，但利潤卻有所提高。銷售并葬墓××套，合葬墓××套，單葬墓××套，骨灰墓××套，壁葬××套，特型墓××套。

3、財務執行情況：XX年各項總收入××萬元，較XX年增收××萬元。XX年總支出××萬元，較XX年多支出××萬元，主要增加在：①付二期征地款和三期征地間接費用；②根據公墓發展需求及為完善公墓服務功能，投資××萬元新增加豐田、別克小車各一輛及一輛接送客戶專用面包車；③自XX年以來，綠化投資達××萬元；④招待費及其他費用××萬元。總體看來，財務狀況良好，只是我們前期投資較大，收支不太平衡。

二、不斷完善企業管理，為建“五化”墓園奠定基礎現代化的經營理念，需要現代化的管理，它包含墓園的建設質量、服務功能、機構配套、員工素質、管理制度等方面。為此，從二00四年開始，公司把完善企業管理列入重要議事日程，使墓園進一步走向規范化管理。

1、增訂規章制度，加快企業化管理首先增訂了“會議規定”，規定實施后，各部門內部每周召開例會，一是傳達總經理辦公會議精神；二是部門之間相互通氣，使管理層對墓園的發展建設及各項工作掌握了解，便于發現問題，并及時解決問題，通過會議規定的實施，加快了部門與公司間的信息傳遞。其次針對過去考勤馬馬虎虎，來遲走慢一個樣、干好干壞一個樣的現狀，制定了作息時間、考勤管理、請假規定、加班標準等一系列具體規定，建立正常的工作秩序，使員工能有章可循。為提高管理人員的素質、能力和工作熱情，制定了“績效考評方案”，對每位管理人員的工作情況和能力情況進行評估，并將評估結果作為獎金發放、崗位調整等依據，通過各種方式來激發員工的工作熱情，使員工之間形成一種努力工作、關心企業發展的良好氛圍，同時促進了企業化管理。

2、完善組織機構，逐步規范化管理過去墓區建設、內外聯系、物資采購都由工程部管理，造成工作量繁重、管理混亂的局面，為防止這種管理上的漏洞，在原有五個部門的基礎上成立了管理部，負責墓園內的管理工作和對外協調工作。又成立總務部，負責公司車輛的調遣及所有物資采購等工作。自兩個部門成立并運行以來，改變了工作責任不清、無計劃無審批程序進行采購，提高了墓園細化工作的管理和對外的協調工作，部門間各司其職、相互協調配合，為企業規范化管理起到舉足輕重的作用。為了更集中、有效的管理公墓銷售工作和對外宣傳工作，成立了銷售部，并制定關于銷售方面的管理制度、考核辦法，根據市場和客戶的需求不斷創新求精，開創銷售工作的新局面。公司專門聘請了法律顧問、文化顧問、和行政顧問各一名，一年來他們為公司的文化策劃、法律咨詢、行政疏通發揮了很大的作用，同時使公司規范化管理上了一個新的臺階。

3、走出去學習、請進來指導，加快墓園發展我們雖然起步較晚，但起點卻很高，為了在經營管理和建設上少走彎路，公司領導多次參觀、考察并學習省內外同行業先進建設經驗和管理模式，取長補短、因地制宜，總結確定出“環境園林化、葬式多樣化、設計藝術化、管理現代化、服務人性化”的“五化”建設和企業目標。同時在公司員工不能全部走出去參觀、學習的情況下，我們邀請了國內最先進的公墓—上海福壽園的×總親臨培訓、指導，通過人員招聘、機構調整等形式，并進行實地的傳、幫、帶，進一步完善了行政管理工作，同時還培訓出××第一批殯葬宣傳、銷售人才。半年來，這支銷售隊伍能夠積極投入到工作中，不斷總結經驗，提高自身素質，得到了客戶的信賴，及高度認可，為墓園的發展奠定了一定的基礎。

三、建文化陵園、策劃宣傳先行現代化的陵園需要有一種新的經營和管理理念，我們從文化入手，圍繞“五化”的建設目標，策劃開展了一系列活動，并收到了良好的效果。

1、以“殯改”為主題，大力宣傳殯葬法規清明期間，配合民政局以“殯改”為主題，通過×××市各大主流媒體，在街道、社區懸掛公益廣告語等方式進行宣傳，使人們加深對殯改的關注與認識，摒棄喪葬上的陋習，破除封建迷信，促進殯改工作全面開展。

2、有聲有色的征名活動年初策劃在全市搞有獎征名活動。在幾百份投稿中，最后確定由×××市×××副主度×××取的“×××”，名字一經起用，就被社會一致認可，覺得這個名字既吉祥，又通俗易懂，有文化氣息，符合公墓這個行業的特點，同時也體現了“文化陵園”的內涵。

3、圍繞“文化陵園”的思想，出刊“×××”報圍繞“建文化陵園，創陵園文化”這一思想，精心策劃、編寫了企業宣傳資料—“×××”報，內容包括公墓簡介、陵園動態等內容，通過這種方式直接與客戶溝通，簡單明了，通俗易懂，得到了廣大客戶的肯定。隨著公墓的不斷建設與發展，會陸續出刊“×××”報，在策劃、編寫上也將采用靈活多樣的方式來體現出×××的文化特色。

4、引進藝術墓碑，體現文化陵園特色XX年，公司領導在經過對上海福壽園等先進公墓考察后，總結出墓園總體規劃、景點設置應注重文化性、藝術性。在墓碑的設計上，要改變傳統墓碑林立“白花花“的景象。于是，公司先后同上海×××、福建×××兩家全國墓碑、石材生產、加工專業大戶聯合，引進一批藝術墓碑，這批藝術墓碑不但工藝精良、造型美觀，還取代了既不耐風化、又笨拙粗劣的墓碑，令所有看到的人耳目一新，再配以一定的綠化相襯托，將陵園和墓碑藝術有機結合在一起，充分表現出其文化性、藝術性，成為陵園內一處獨特的人文景觀。

5、體現人文關懷，舉辦客戶聯誼會為了聯系公墓與客戶之間的情感和友誼，舉辦了首期“客戶聯誼會”，廣泛聽取社會各界人士對公墓發展建設中的意見和建議，并通過相互交流，使客戶看到公墓的美好前景，理解文化陵園的涵義，從而在客戶心目中形成“×××”這個品牌概念，提高了公墓在社會的美譽度，進一步體現了公墓“服務人性化”的建園思路。

6、挖掘人文資源，推出“紅軍苑”策劃建文化陵園就要以創陵園文化作為陵園建設的核心，憑著×××在中國近代史和中國革命史中擁有的特殊歷史背景，老紅軍就成為最具代表性的一種歷史文化遺產。因此，充分利用老紅軍這種得天獨厚的資源，在公墓內設立了特設園區—紅軍苑，并多次討論、研究、策劃，為使其成為革命傳統教育基地、后人回顧革命歷史、瞻仰革命先驅的公園，同時也體現墓園“以人為本，文化為根的人文紀念公園”的發展目標。

四、做好基建工程，加快墓園建設速度XX年是墓園建設的第二年，一年來為了長遠發展，公墓做了整體規劃，加大了對基礎建設的投資，工程部全體人員經過辛勤努力，使墓園面貌大有改觀。歷時四個月時間，投資××萬元，經×××市建筑設計院對墓園實地情況進行勘測并規劃設計[詳見×××市建筑設計院圖紙×××號]，建成一座面積為×××的仿古風格辦公樓，包含業務大廳、接待大廳及二十間辦公室。與此同時，硬化了墓區內主干道路和各園區間的通道道路；五福園、六合園、七星園、八仙園各園區間進園臺階路的修建，臺階路外表并用花崗巖表貼×××m，既保證客戶上下山時暢通無阻，又起到了園區環境美化的作用；修建骨灰墻×m；修×立方水塔一座；抽水房×個；簡易房×間；幫畔×m；硬化墓區道路×m。總之，XX年工程部的工作任務非常繁重，但是所有員工還是積極努力的克服一切困難，盡量把工作做得更好，并不斷總結經驗使工程質量不斷提高，基本按期完成了年初預定的計劃建設任務。

五、重視環境改善，加快綠化建設綠化建設是墓園的主體配套工程，公墓將建設園林化的墓園作為公墓發展的長期目標之一，納入公墓發展規劃，并舍得投入資金。自XX年以來，分別從×××本地移栽了一批云杉、龍柏、紅楓等觀賞性較強的花木，投資達30多萬元，累計植樹3萬多株以上。目前，對已修建的墓、墓園主干道兩側進行了綠化，形成了局部綠化帶。我們墓園綠化的原則是：建一片，綠一片，但由于專業技術力量不夠,加之移栽數量過多，有些操之過急等等的原因，使園林綠化損失較大，同時影響了實現“環境園林化”的建設目標。XX年，將以環境做為公墓建設的重點，針對綠化部任務量較大、人員較少、技術力量薄弱等客觀原因，應提前做出墓園綠化規劃，并從多方面進行請教，努力改善墓園環境，力爭在新一年里，使墓園有一個嶄新的面貌。

六、加大銷售力度，促進墓園發展業務部根據公司確定的建設目標，采取了多種措施，廣泛宣傳、改善服務態度、提高服務質量、努力贏得客戶信任，使銷售工作逐步走上了規范化軌道。其主要表現在三方面：

1、改善服務態度，提高服務質量，完善服務功能，爭取客戶滿意業務部是公司的直接窗口，與客戶是第一接觸者，直接關系到公司的整體形象和利益。所有職員均能認識到要發展成現代先進墓園是靠高質量的建設和現代化的管理及優質真誠的服務才能實現的，所以所有業務員都能用熱情周到的服務接待每位客戶，耐心細致地為每位客戶選墓定位、辦理手續。同時不斷提高服務水平，用熱情和耐心感動客戶，避免客戶的刁難和不滿，努力為客戶做好每件事。一年來未發生與客戶有任何爭執，特別是業務員×××、×××兩位同志，對待客戶耐心細致，態度和藹，為公司負責，為客戶著想，受到許多客戶的好評。此外，為完善服務功能，新增加了一輛面包車，用來接送客戶上山參觀、選位，這項服務的增加，在眾多客戶中留下非常好的口碑，體現了墓園“服務人性化”落到了實處，也為公墓的銷售宣傳起到一定的促進作用。

2、完善手續，健全檔案，規范運作，促進管理印制較全面、規范、自帶復印的《約定單》5000份，印制三聯《定墓單》3000份，對預定和交款的客戶有所區分，并新編印了定墓登記檔案，內容完整，一目了然，提高了工作效率又達到規范要求。在為逝者安葬立碑過程中嚴格履行程序，收取證明、詳細登記并認真核對，基本做到手續不全不安葬。同時打印了多種字體的碑文，并統一格式，便于客戶挑選，為不懂碑文格式的客戶提供了方便，兩年來共安葬逝者×××名，立碑×××套，未出現任何差錯和失誤。

3、積極宣傳，擴大影響，提升品味，促進銷售從七月份起聘用×名銷售員，并經認真培訓試崗，有×名銷售員被錄用，經幾個月的努力工作，為墓園的宣傳，為推進我市殯葬改革，促進銷售起到了一定作用。首先將公墓內部報刊“×××”報免費發放給各層次客戶和部分單位，讓他們了解墓園的建設與發展；二是銷售員自選點樹宣傳牌，并發放“×××”報，邊宣傳，邊講解，邊服務，有的到社區或住宅小區宣傳，有的到晨練點或老年人活動點宣傳，使×××在城區范圍內基本人人皆知；三是部分銷售員采取靈活的宣傳方式，將“×××”報隨身攜帶，走到哪里宣傳到哪里，如：去幼兒園接孫子等候時，老年人較多時進行宣傳，坐公共汽車時順路宣傳，使許多人無形中知道了延安有個×××，收到了較好的宣傳效果；四是直接到單位，系統去宣傳，雖然效果不太明顯，但對多形式宣傳進行了嘗試，摸索了經驗。五是政府《殯葬管理暫行辦法》出臺后，銷售員為推進殯葬改革，利用契機積極主動宣傳政府政策，收到了一些效果。六是各銷售員在宣傳的基礎上，積極為看墓參觀選位定墓的客戶服務，上門接送、路途介紹、墓區講解、引導簽單，幫助交款辦理手續，對年齡大的老年人主動攙扶，以真誠的服務贏得客戶滿意。

七、加強后勤管理，發揮保障作用兩年來，財務管理已走上規范渠道，在人員少的情況下，做到了銷售分戶記帳，基建物資一月一對帳，基建項目逐項核算，單項記帳，帳目清楚，報表及時，當天銷售款當天存入銀行，費用開支嚴格按財務制度執行，使資金周轉率提高，為加強墓園建設與管理發揮了應有的作用同時自八月份總務部建立以來，擔負著所有基建物資和生活用品的采購，共四名同志有的兼幾項工作，盡職盡責，采購時既注重質量，又嚴把價格，力求降低開支，收料入庫嚴格把關，為公司節約了費用，堵塞了漏洞，促進了管理。自八月份，辦公室實行專人專管，輔助公司領導增訂一系列規章制度，依照“歸檔文件整理規則”完善檔案收集、整理、立卷、歸檔、保存工作，做到將所有文件按照類別、保管期限進行編號、立卷、保存，使其井然有序，便于日后查找。同時，在來客接待、文件起草打印、會議安排等方面均發揮了較好的后勤保障作用。一年來經過全體員工精誠團結、共同努力、密切配合，基本實現了年初計劃，員工素質有很大提高，服務質量有明顯改善，有些方面較XX年做得更好，同時也涌現出不少敬業愛崗、盡職盡責、工作突出的同志，如業務部的×××，總務部的×××，綠化部的×××，工程部的×××，他們都能盡心盡力，認真負責，一絲不茍，有的堅持帶病工作，有的把客戶的事當成自己的事一樣辦，有的一人兼兩份工作，毫無怨言，為公司帶來良好信譽。希望全體員工向他們一樣，在新的一年里努力工作，為×××的建設發展做出貢獻。

八、存在的問題與不足我們正處于起步發展階段，存在一些與建設發展不相適應的問題，出現了一些失誤和不足，主要表現有：

（一）因不懂專業知識，經驗不足，考察不夠，在打井用水和綠化移栽樹（苗）的過程中，造成了較大損失，雖然有客觀原因，但主觀上責任心不夠也是重要原因之一。為此，我們必須認真吸取教訓，避免類似問題再次發生。

（二）服務體系還不夠完善，現有服務項目不能滿足客戶需求。所以，在新的一年里力爭完善機構，增設服務項目，盡量滿足客戶需求。

（三）銷售量偏低，未能達到正常計算比例，與建設速度不相適應，與亂埋亂葬得不到制止有關，與我們的宣傳不到位也有必然的關系，部分銷售員工作主動性不夠，不能按月完成任務，影響到銷售進度，下必須有所改進，使銷量進一步提高，才能使墓園快步發展。

（四）安全意識還不到位，一是修墓葬中出現工人放岸砸傷腿的事故；二是墓區水箅子和架子管件被盜，均造成一定的經濟損失。為此，XX年必須把各種安全放在首位，嚴格責任，層層負責，確保安全。

（五）因×××工隊是以包工的方式承包建設的，雖然與包工隊簽訂用工協議，但是隨著年底工程的結束，有部分施工隊不結算或不能按照年初簽訂合同時的結算方式進行結算，增添了許多不必要的麻煩，我們應引以為戒，在XX年，建立完善的用工制度，避免因用工等問題影響工程的進度。

（六）企業管理雖有較大提高，但與外地先進墓園還有很大差距，有待進一步不斷完善，否則“五化”墓園較難實現。總之，XX年在全體員工的努力下，取得了較好成效。在新的一年里，我們要乘政府令的東風，發揚成績，糾正錯誤，振奮精神，加大力度，使墓園較快的向“環境園林化、葬式多樣化、設計藝術化、管理現代化、服務人性化”方向發展。

第三篇：各類工作人員服務規范

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。

第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對待病人有愛心，對待工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家，集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互遵戶學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研，技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。

第十一條 格盡職守，遵時守責，準時到崗服務。

第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作周密細致，愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情，細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理，心理護理和分級護理。第二十三條 尊重病人的信仰和風俗，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦專研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫療密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋，說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行‘三查七對；制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔，寧靜，溫馨的診療環境。第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

第四篇：書店工作人員規范

工作人員規范

制訂本手冊，是為了約束那些與書店形象不相符的習慣和行為，樹立規范良好的門店服務形象，更好地為顧客服務，提高書店的整體服務水平。以手冊的形式發給大家，便于掌握一套規范化的服務標準，亦是每個店員的行為指南。

一.經營思想

本書書店奉行的經營思想是：

1.竭誠服務于天下讀書人；

2.依照公司的經營目標及經營方針和策略，開展經營活動，嚴格按經營的要求實施

專業化、標準化、規范化的經營和管理。

二.本手冊的要旨

本手冊旨在為店員的業務工作提供行為規范。恪守本手冊之規定，既能保證個人職業素質的提高，也能保證書店經營目標的完成，每位店員都應反復研讀，嚴格地按照本手冊之規定的要求開展業務工作。

三.出勤

◆嚴守出勤時間，每個店員必須嚴格依到崗時間打卡上班。

◆上班前更換統一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應保持清潔光亮。（工作請公司盡可能考慮安排）

四.開店準備

◆店內外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內將自己的區域整理好，使自己的區域和內容達到清潔、自然、舒適和美觀。

整理的內容：

◇按圖書的擺放要求將書架上的所有圖書整理好；

◆設施檢修

◇檢視店內外各種照明用具，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；

◇檢視收銀臺設備運轉情況；

◇檢查、準備各種備用品和營業用品是否到位。

五.導購員儀表儀容要求

導購員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩重高雅的言談舉止，既體現了個人良好的精神風貌，也代表了書店的整體形象，直接關系和影響著顧客的購買情緒。導購員良好的儀表儀容是書屋的無聲宣傳、最好的廣告。因此，導購員在儀表儀容方面應注意三個原則：穿著以雅為主；發型適宜；女導購員化淡妝，服裝要清潔干凈。

具體要求如下：

◇發型樸素大方，經常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長發，蓄胡子；

◇女導購員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時的行為舉止及精神狀態，往往能影響顧客的購物情緒。所以，行為舉止落落大方、態度熱情、持重、動作干脆利落、工作時精力充沛、熱情飽滿，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、動作拖拉、漫不經心、精神萎靡不振、無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會使顧客產生厭煩心理。

具體要求如下：

◇嚴禁有顧客時看書讀報；

◇嚴禁在書屋內抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；

◇嚴禁抱著胳膊或將手插進褲兜里；

◇不得在營業現場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；

◇不得將身子靠在書架上，更不得坐在書桌上；

◇禁止在營業現場與顧客、上級領導爭執、頂撞；

◇站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；

◇行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；

◇嚴禁唱歌，哼小調，吹口哨；

◇嚴禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書臺、書柜內，并按規定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；

◇撿到顧客的東西，要主動地交給領班或經理，不得私藏；

◇收銀員應將找回的錢和裝好的圖書，雙手送到顧客手里，不得將找的錢和裝好的扔在收銀臺上。

七.店員言談的要求

言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體直接影響到顧客對服務的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術，隨時用禮貌用語。

具體要求如下：

◇在書屋內講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語；

◇呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；

◇對顧客的招呼，不得視而不見，充耳不聞；

◇回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；

◇禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領導和顧客；

◇說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用請求式語句；

◇ 店員常用接待用語：

——上級領導來到書屋時，要笑臉問候“××您好”。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷，或點頭微笑或說“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

——當顧客招呼時，要主動走上去，說：“你需要我幫忙嗎？”、“我能幫您點什么嗎？”；

——正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應對顧客說“對不起，我失陪一下”、“對不起，請稍候，我馬上過來。”有事情要顧客等一下時，應說：“實在對不起，讓您久等了”；

——顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，應說：“對不起，您要的書我們這里沒有，如果您確實想要，可以進行尋書登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷的書。”

——對看看圖書之后卻不買的顧客或書屋中沒有顧客所要的圖書，應說：“很抱歉，沒有您要的圖書，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書，待書到后，我會及時通知您。”、“希望下次有機會為您服務”； ——當顧客在你負責的書架上挑選了圖書時，你應該說：“謝謝您，請到收銀臺交款”、“謝謝，希望還有機會為您服務”。

——對口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說：“您稍候，我馬上換一本新的給您。”

——對帶包的顧客，應說：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書，你需要存包嗎？”（因每次展覽發布會時來的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對記者或者嘉賓都會送內裝資料的手提帶，給書店管理帶來很多不便，請協調）

——對吸煙的顧客，應委婉地說：“先生，對不起，這里不能吸煙”“先生，對不起，這里書太多，請您不要吸煙。”

◇收銀員常用接待用語：

——顧客將所購的圖書交給你后，應說：“請稍等，馬上給您算好”。算好后，應說：“先

生（小姐），你要的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

——找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您××

元，請清點拿好。”

——不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

——圖書裝入購物袋后，應雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“歡迎您再來”“請走

好”。

八.店堂營業實務

◆店員營業實務

◇關注書屋內環境衛生，發現臟亂要隨時清理；

◇發現顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應及時禮貌地提示或勸戒；

◇對自己負責的區域內的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

◇要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

◇熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

◇圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

◇要根據圖書封面的顏色的陰暗和書背標題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書陣列是動態的而不是靜止的。要經常根據讀者的反應合理地調整架位，或將原來的書上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或將同類的幾本書重新組合到一塊，或將其它幾本書分化到幾個不同的地方，或將側面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營業中，要隨時觀察顧客的購書偏好，分析顧客的購書需求，揣摩顧客的購書心理，把握顧客的購書動機，做個有心人，不斷提高完善自己的導購技巧，給顧客以必要的指導和為顧客做好購書參謀；

◇做好交接班工作，交接班時，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書、售缺圖書、收集的資料數據及遺留問題移交。

◆收銀員營業實務

——按操作規范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

——依照財務手續，每周三上繳營業款，未上繳的營業款，鎖入保險柜內，不得挪用；

——遵守財務紀律，如實填寫發票；

——認真統計銷售數據，做好日銷售報表；

——按規定折扣售書，不得無憑無據，擅自為顧客打折售書，如確需打折，須經店或領班同意。◆領班營業實務

◇組織當班營業工作

——組織營業前、關店前的環境清潔整理工作；

——協助店長督促各崗位做好營業前準備工作；

——組織到貨清點。新書清點、入庫和上架，核對無誤后，按相關規定將原始單據上交；

——安排店員及時將新書上架；

——巡察營業現場，發現書架上有關圖書已售空缺，迅速督促店員補充上架；

——指導店員陳列圖書，督促導購員整理架上圖書

——督促交換班工作，處理現場突發事情。

◇指導店員的現場服務

——以身作則，為店員和收銀員提供服務技巧的示范和指導；

——如發現店員有不符行為規范和服務規范的言行應及時糾正。

◇處理抱怨

——發現顧客對書店有不滿情緒或其它意見時，及時備案上報店長；

——當現場工作人員與顧客產生矛盾或發生誤會時，及時出面處理，盡力解決，對不能解決的立即上報店長；

◇負責現場信息的采集和整理工作

——做好現場各項信息的調研、采集工作，整理后交店長；

——督促收銀員將日銷售報表和會員資料等相關信息上交給店長；

——匯集會員尋書信息，整理后交店長；

◇完成店長交辦的其它工作任務。

九.關門準備與關門

◆送去最后一個顧客

關門時，即使已經到下班時間，也應熱情服務，直到最后一個顧客滿意而歸，對最后一批顧客應熱情地向顧客道“請慢走”。

◆檢查門窗、電源、水源是否關閉；

◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營業款、單據、包裝袋等工作用品；

◆檢查保險柜、抽屜是否上鎖。

十.其它紀律

1.不得隨便離開崗位，離崗時，要取得領班同意，并告之去處，短時離崗，要交待他人看管本區域書架；

2.店員上班帶來的私人物品，要按規定統一放在存放處；

3.原則上不準接打私人電話，如確實需要，按打私人電話時限3分鐘內講完，同時音量要盡量放低；

4.店長換班須經領班同意，領班換班須店長同意；

5.嚴禁處借或私借本書屋的圖書，更不得乘工作之便將書店圖書帶回家閱看；

6.有事要請假，必須經理同意批準。

第五篇：工作人員用語規范

中輝工作人員文明用語規范

一、電話用語

1、接到電話，說“您好！中輝期貨公司”

2、客戶需要查詢時說：“請提供您的身份證號（或其他相關信息）?”核實是客戶本人后為其查詢，“請稍候?”，如果不是客戶本人時說：“對不起，不是客戶本人，我們無法為您提供相關信息，請諒解。”

查詢完成時說：“久等了”。

3、遇到無法解決的問題時說：“對不起，這個問題我們部門無法解決，我們馬上通知其他工作人員和您聯系，請稍后。”

4、遇到客戶提出建議時，要說“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

5、需要客戶諒解時，要說“對不起，請您原諒。”或“對不起，很抱歉。”

6、遇到系統出現故障時，要說“對不起，我們正在處理，您要著急下單的話，我幫您打電話到席位，從場內給您下單，給您造成的不便，請諒解。”

7、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時，要說“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”同時要調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告部門領導。注意不要提高說話語氣，不可掛斷電話，更不可與客戶爭執。

8、遇到客戶投訴問題時，要說“請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系電話，提交相關部門或領導處理。

9、通知客戶風險時說：“你好，XX先生/女士么？我們是中輝期貨公司，您的持倉保證金不足，請您及時追加保證金或自行平倉，如若您X點前還未處理，根據風險率情況我們只好將您的部分（或全部）持倉頭寸予以平倉，請您諒解。”

10、客戶如果對強平有異議的,要耐心與客戶溝通，告知期貨有保證金機制，相應的也有強行平倉制度，我們是按照合同協議及期貨法規相關規定執行的，同時，由于期市風險較大，建議客戶下次不可滿倉操作。

二、柜臺用語

1、接待客戶時，主動招呼“您好！”“您請坐”，“請問有什么可以幫您？”“請問您要辦理什么業務？”，問明來意和身份后說：“請您遞上×××資料”等。

2、核資料、查數據時說：“請稍候”。

3、若是辦理變更密碼或是銷戶業務，“麻煩您把表格填一下”。

4、如果客戶提供的資料不全或有誤時，說：“您所提供的資料不全，資料有誤，請復核一下???。

5、辦理完畢時，“請收好您的身份證（或其他相關資料）”

6、如果客戶提供的資料與實際不符，說“很抱歉，您不是客戶本人，恐怕我不能幫助您查詢。”