第一篇：項目部員工行為規范

項目部員工行為規范

在全面遵守公司各項規章制度的基礎上，為了加強項目部內部管理與建設，特強調下列行為規范：

1、本項目部人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一

切，正確處理和對待公司、項目部與個人利益的關系。

2、項目部全體人員必須服從公司的統一領導，做到令行禁止。

3、自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害

公司聲譽和影響公司形象的行為發生。

4、本項目部全體員工都有義務利用自己的智力資源和社會資

源，為公司的發展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專

業技術，不斷地總結工作經驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質。

6、堅守職業道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關系收取

不當得利。

7、文明禮貌上崗，接待各職能部門、協作單位、合作單位及

來訪的相關人員時熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態。

8、召開周列會、月列會及相關驗收會議時，相關準備工作（會

場打掃、清潔及布置；相關資料文件）必須提前準備；外協單位（各職能部門、協作單位、合作單位）人員進入辦公室區項目部人員必須出門熱情迎接，進入辦公室時必須

及時端茶倒水，進入施工現場檢查驗收時必須有專人陪同并對項目部情況進行介紹和對相關人員提出的問題及整改措施進行記錄并及時向分管領導匯報；

9、召開周列會、月列會及相關驗收會議時，資料員、安全員、施工員、主管施工員、項目執行經理及責任班組負責人不得無故缺席，對確實有急事必須向項目執行經理請假同意并對自己分內工作提出2∽3種解決方案，項目執行經理應及時安排其工作的接受人；項目執行經理請假時必須征得分管領導同意并及時安排工作接受人；

10、正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。

11、項目部員工要服從領導安排、團結協作、互相學習；嚴于

律己、寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺、互相推諉；有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。

12、熱愛企業，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調服務意識，愛護公物，遵守國家有關法規法紀。

福建九鼎北城中央公館項目部 ●

二零一一年三月

第二篇：項目部員工行為規范

第三鉆井項目部員工行為規范

一、總 則

第一條 項目部要求每一位員工關心項目部發展大業，忠誠本職工作，信守職業道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護項目部聲譽和形象。

第二條 項目部鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高操作技能，切實規范個人舉止言行和遵守規章制度。

二、職 責

第一條 按時上下班，杜絕遲到、早退。做好個人、公共環境衛生。工作時間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩、說笑，不得無事亂竄辦公室或操作現場。

第二條 工作過程中，不準玩游戲、聽音樂、看電視。第三條 服從領導安排，工作有始有終，如有合理意見可及時匯報。會議做好記錄。領導交待的任務，確有困難完成，應及時報告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 愛護辦公設備（電腦、傳真機、復印機、電話等）和生活設施，有計劃使用辦公物品，注意節約水、電。

第五條 不得粗言穢語、斗氣，不得頂撞上司。第六條 不得濫用職權，循私舞弊，以權謀私。

第七條 嚴守企業秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕 1

對禁止將項目部的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和外單位。

三、態 度

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度。對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。“您好”是項目部接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌。面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對項目部必備的品質。有事必報，有錯必改；不拉幫結派，不陽奉陰違。以項目部的事業為己任，與項目部同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶。同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造項目部內外和諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提。業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段。員工的相互溝通是項目部信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使項目部經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是項目部追求的終極 2

目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為項目部服務的準則。無論是經營業務還是內部管理，都應以項目部制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼。一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

四、禮 儀 第一條 儀容儀表

項目部員工著裝要求一律以正裝和工服為準，剪短發不留胡須，不著奇裝異服、短褲拖鞋。

第二條 舉止要求

1.每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人。

2.上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前。

3.辦公室之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。到其他辦公室辦事要先敲門，得到允許后方可進入。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。

4.對人要友善、和藹。談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。

第三條 接打電話

1.電話鈴響兩遍后，應馬上接答：“您好，xxx”或“您好，XX辦”等規定用語。

2.來電致意后要婉轉詢問對方貴姓、單位、有何貴干，若對方不愿透露則不應勉強；如對方指定某人接聽，則可先答“請稍候！”，然后看該位員工能否接聽，如不能則請對方留言，以便回復。

3.通話結束，要等對方先掛機，以示尊重。

4.接打電話應力求簡潔，不可閑談與工作無關的事，也不可高聲講話影響他人。

5.打長途電話須先撥17909。第四條 接待來訪

1.對光臨項目部的客戶或鉆井隊員工都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請來客飲茶（水）稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向來客委婉解釋原因并請來客留言以便稍后處理。

2.如要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝。若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。

3.回答來客的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答。

4.任何員工在接待來客時不能談私事或請來客幫私忙，更不能對來客有超越職權范圍的承諾和顯露出對項目部和其他人的不滿。

第五條 面對領導

1.接受領導的任務和指示時，員工應起身，用紙筆準確記錄具體內容；若有不明之處須在領導指示完畢后再發問。若領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延。

2.接受領導批評指責，應從項目部利益出發，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領導解釋清楚。

第六條 對待下屬

1.關心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領導的關懷和集體的溫暖。

2.避免當眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進行。下屬不慎工作失誤時，不應一味對其求全責備，而應看到他的長處和閃光點，幫助他解決問題。

3.同事稱謂，下級稱呼上級應為“姓加職務”，上級稱呼下級可為姓加職務，也可直接稱呼姓名。

第七條 同事相處

1.同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度。工作時切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關系。

2.在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行 5

操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作。

3.工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。4.多一點理解，多一點尊重，多一點換位思考，就會多一點歡樂。

第八條 與會工作

1.準時參加會議，并積極做好各項準備工作。

2.開會時應仔細傾聽別人發言，并認真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。

3.開會時不要吸煙，以免影響他人。4.開會時應將通訊工具調至震動或關機。第九條 文明用語

1.嚴禁說臟話、忌語。

2.使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

五、安全衛生環境

第一條 安全工作環境

1.在所有工作崗位上都要營造安全的環境。

2.工作時既要注意自身安全，又要保護同伴的安全。

3.提高安全知識，培養具備發生事故和意外時的緊急管理能力。

4.乘車外出時，系好安全帶并提醒他人。在任何情況下，不催促司機超速行駛。

5.愛護公司公物，注重所用設備、設施的定期維修保養，節約用水、用電、易耗品。

6.應急電話，市內傷病急救 120；市內火警 119；市內匪警 110。

第二條 衛生環境

1.員工有維護良好衛生環境和制止他人不文明行為的義務。

2.養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。會議室內不得吸煙。

3.如在公共場所發現紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護項目部的清潔。

4.定期清理辦公場所和個人衛生。將本人工作場所所有物品區分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規定定置管理，沒有必要的清除掉。

六、上網規定

第一條 在工作時間不得在網上進行與工作無關的活動。

第二條 不得利用國際互聯網危害國家安全，泄露國家機密，不得侵犯國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權益，不得從事違法犯罪活動。

第三條 不得利用互聯網制作、復制、查閱違反憲法和法律、行政規定的以及不健康的信息。

第四條 不得從事危害計算機網絡安全的活動。

七、人際關系和溝通 第一條 人際關系

1.上下關系 尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。

2.同事關系 不根據自己的理解對待同事，以溫暖的心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3.尊重他人 肯定、贊揚他人的長處和業績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4.相互合作 在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5.禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派別。

第二條 溝通

1.虛心接受人他人的意見。

2.不要感情用事。

3.不要解釋和否定錯誤。

4.真誠地對待他人。對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面說清，不要背后亂發議論。

5.不要看他人的笑話，在公眾場合出現他人有礙體面、有違項目部規定的行為時應及時善意地提醒。

6.對領導的決策和指示要堅決執行。有保留意見的，可擇機 8

反映，但在領導改變決策之前，不能消極應付。

7.不要胡亂評議領導、同事或下級，更不能惡語傷人。

八、外出

第一條 無論因公因私外出必須向直接領導請假。第二條 外出時要遵守交通規則，注意交通安全。第三條 遵章守紀，不做有損項目部、個人形象的事情。第四條 按時歸來，及時銷假。

第五條 項目部、前指人員不得私自在外住宿。

九、其他

第一條 嚴禁賭博、吸毒、嫖娼。第二條 嚴禁打架斗毆，惹是生非。

二〇一一年一月九日

第三篇：發電生產部員工行為規范

發電生產部員工行為規范

（暫行）

為加強發電生產部的人員管理工作,維護和保障正常工作學習,保持和發揚俊安企業文化與精神,結合我部門的實際情況,特制定本行為規范，每位發電生產部員工必須熟悉了解和嚴格遵守本規范。

本行為規范廠區部分適用于發電生產部全體員工；酒店住宿部分適用于由公司統一安排住宿的發電生產部員工；本規范具有對發電生產部所屬員工處分、處罰及提出開除建議等權力。

廠區員工行為規范

1、員工行為規范是員工在公司從業期間所必須遵守的基本行為準則。

2、努力學習本專業業務，認真鉆研生產技能，操作方法，不斷提高自身素質，做一名現

代化企業有用之才。

3、在廠員工必須服從主管人員的合理指揮和調動，如有異議可向上一級領導反映但必須

先行執行，并主動報告工作進度及完成情況，不得故意拖延、敷衍或擅自終止安排的工作，不服從主管調動者按情節輕重給予處理。

4、嚴禁參與煽動他人怠工、停工、打架斗毆和危害企業安定團結的違紀行為，杜絕拉幫

結派、損人利己、破壞集體凝聚力的各種不良言行。

5、自覺維護集體利益和公司聲譽，積極為發電生產部的各項工作改善提供合理化建議。

6、加強個人品德、職業道德修養，嚴禁偷竊公司和同事的財物以及聚眾賭博等行為。

7、積極配合公司各項管理工作，進入廠區必須穿著公司配發的工作服并保持整潔，按規

范佩戴工作證（廠牌），生產區內禁止赤膊、穿跨欄背心、短褲、拖鞋等非勞保衣物。

8、進出生產區需統一按隊列行進，隊列過程中需保持整齊劃一，禁止交談、喧嘩及吸煙、吃零食、聽音樂等影響隊列的行為；少量人員行進時，需按兩人成列、三人成行的原則主動結隊，可由崗位高者做臨時負責。

9、參加會議（早會）時，應將電話置于振動模式或關閉，接聽電話需征得會議主管同意

并應輕聲、簡短或到會場外部接聽，接聽電話不得影響他人正常的工作。

10、上班期間未經帶隊值長同意不得擅自離崗。

11、工作時間內，員工嚴禁玩手機、閑談、竄崗、打鬧、大聲喧嘩，擾亂工作秩序，嚴禁

將非本部門員工帶入本部門工作區域。

12、提倡低碳環保，自覺節約能源、用品及各種材料，不損壞公共財物，因個人原因造成損失的，將據情節輕重予以處理。

13、下班前應收好各種文件、資料，關好門窗、燈、空調等，按定置管理收放工具及物品。

按值班表進行工作區域衛生清掃，搞好個人及集體衛生，經主管檢查合格后方可下班。

14、各值值長、帶隊長，必須注意自身涵養，以身作則，自身執行標準應高于普通員工。

15、廠區內員工行為規范由各值長分別對所在值進行管理監督并列入一周考核內容上報發

電部主要領導。

酒店住宿行為規范

1、發電生產部員工自廠區離開至住宿地后按本行為規范執行。

2、所有員工上下班必須統一乘坐公司班車，如因特殊原因未能搭乘，須及時報告分管領導

并按領導指示行動，在未得到明確指令前，不得擅自行動。

3、上下班登車前由當值帶隊長負責清點人數，回酒店清點人數完畢后，如有個別員工需購

置個人生活用品，可指定某值長或專工帶隊集體前往，時間不超過30分鐘，返回后即視為入住酒店。

4、員工應按照公司要求，按規定入住，不得私自調換、調整，非我發電部人員，因各種原

因安排入住我部員工宿舍的，等同我部員工受此規范約束；未經有關領導同意，宿舍不得留宿他人。

5、員工離開宿舍應確保門窗關好、鎖牢，預防犯罪分子乘機行竊；確保水源關閉、有安全

風險的電器關閉，預防無人狀態下的漫水、火災。

6、宿舍內進行的娛樂活動要適度，不得制造劇烈震動、巨大噪音等擾民行為；員工應自行

安排清潔衛生活動，保持宿舍干凈整潔。

7、為保證入住員工的人身安全和海外工作要求，酒店入住后實行半封閉管理，凡入住后外

出需執行請銷假制度，不假外出視同曠工，按公司有關規定處理。

8、入住后有特殊情況外出者需向當日值班值長或專工請假并填寫外出登記表，注明外出事

由、聯系電話及離開時間，返回后及時銷假并填寫返回時間由帶班值長簽字確認，一般事假返回時間不得超過22：00，外出必須兩人以上結伴。如遇特殊情況不能按時返回，需提前電話通知批假值長，說明原因及返回時間；如遇緊急狀況，應及時求助，不得隱瞞。

9、入住酒店行為規范由發電生產部運行值長和專工負責監督管理，按值班次序定時、不定

時查崗，及時了解住宿員工的去向，發現問題及時處理或向上一級領導匯報，知情不報或有意隱瞞者，負相應領導責任，按公司相關規定予以處罰。凡我發電生產部員工，均有相互監督之責任與義務，發現違紀行為應主動制止或向有關

領導匯報。

本行為規范由發電生產部擬制，報集團公司審核批準，于發布之日起執行。

第四篇：項目部員工休假管理制度

福建閩清第一建筑有限公司福晟濱江國際項目部

員工休假管理制度（初稿）

為了規范公司考勤管理，嚴肅工作紀律，有效提升員工的敬業精神，并使員工的工資核算做到有法可依，結合我公司項目部的實際情況，特制定本規定。

一、適用范圍：

適用項目部所有管理人員。項目經理、項目副經理、項目技術負責人、施工員、質檢員、安全員、材料員、預算員、資料員、測量員、技術員、試驗員、司機、炊事員、值班后勤人員等等。

二、打卡制度：

1、項目部實行上、下班指紋錄入打卡制度。所有管理員工都必須自覺遵守工作時間。

2、打卡次數：一日三次，即早上上班打卡一次，中午打卡一次，下午下班打卡一次。

3、打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間；

4、上述情況考勤由公司后勤部進行管理。每月 號填表匯報給項目經理審核簽字，方可上報公司財務。

三、請假制度：

1、所有項目管理員工請假，均應提前提交《請假申請單》。

2、員工休假必須提前申請。如因緊急情況或突發急病而無法提前請假時，應在休假當天上午8：00通過電話向部門經理請假，并在上班后第一天完成請假審批手續，否則按曠工處理。

3、請假必須由本人親自辦理有關手續，電話請假或委托他人代理手續的視為無效，將按曠工或自動離職處理。

4、對病假、產假、計劃生育假、婚假、喪假等需提供相應有效證明的假別，請假時不能提供有效證明的，可先請事假，但必須在事后2天內補齊有效證明后再作相應處理。

四、假期的規定：

由于建筑工地的特殊性，不能按照國家相關規定休假。休假應根據工程實際施工情況而定。現將規定如下：

1、本當地方員工規定為每個月2天假期，該假期包含來、去路程在內。

2、除本當地員工外其它員工規定為每個月3天假期，該假期包含來、去路程在內。

3、員工休假的假期可以積累一起休年假，但應根據自身工作情況安排而定，修年假前必須填寫申請年假單報公司領導審批。

五、假期工資的發放：

假期工資采取按一年十二個月進行計算。年終考核完后一次性發放。考核情況如下：

1、員工休假累計沒有超過公司規定的假期，剩余的天數按照該員工工資待遇標準折算為每天工資進行發放彌補。

2、員工休假累計超過公司的規定的假期，多余的天按照該員工工資待遇標準折算為每天工資進行處罰。

福建閩清第一建工程有限公司

福晟濱江國際項目部

楊從勇初定稿

第五篇：商管部員工行為規范及獎懲辦法

第一條：營業賣場管理工作關系到公司的經營業績和企業形象。為適應現代企業的發展要求規范賣場管理工作，制定本制度。

第二條：對賣場員工實行有功者獎，有過者罰，賞罰分明的制度。

第三條：獎懲原則

1.獎勵：對工作中的進步和優秀員工，本著“鼓勵先進”的原則，堅持精神獎勵和物質獎勵相結合的辦法。

2.懲罰：對工作中犯有過失的員工，本著“治病救人”的原則，堅持思想教育和經濟處罰相結合的辦法’

第四條：獎懲措施

1.獎勵，公司的獎勵措施從高到低分為（可合并執行）：

1.1晉職：對于具有管理能力和培養前途的優秀員工給予的升遷和激勵。

1.2加薪：對于先進和優秀員工從薪酬上給予的激勵。

1.3一次性獎勵：對于先進和優秀員工在特殊事件、階段工作總結中所給予的激勵。

1.4通報表揚：對于日常工作中或特殊事件表現較好的員工所給予的書面激勵‘

2.懲罰：公司的處分處罰措施從高到低分為（可合并執行）：

2.1辭退：對于工作中嚴重危害公司利益或不適合公司的員工所給予的懲處。

2.2降職：對于工作中失職、瀆職或不適合崗位給公司造成不良影響的員工所給予的懲處。

2.3經濟處罰或賠償損失：對違犯公司相關制度或損害公司財務的員工所給予的懲處。

2.4通報批評或口頭警告：對于日常工作中或特殊事件表現落后，出現差錯尚未造成不良后果的員工所給予的書面和口頭懲處。

第五條：獎懲流程

公司在處理員工獎懲行為時，本著實事求是的原則，由樓層主管，進行徹底深入調查，調查后提出獎勵或者處罰意見，以獎勵或者處罰單的形式簽字后，報人力資源部執行。

第六條：獎懲申訴

對于獎懲過程中涉及到的員工，公司保留員工的申訴權利。申訴期限為獎懲單下發之日起15日內。

第七條：工作流程

待顧客到達專柜后，專柜服務員主動向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨**品牌！”將顧客帶進專柜，伸手為顧客做品牌和商品介紹。服務標準：我們實行一分鐘應答服務，如果您有任何問題和需要，我們服務人員會在一分鐘內為您解決！

第八條：儀容儀表規范員工必須按照規定統一著裝，保持清潔整齊。男員工的頭發必須經常修剪，清洗，以不遮耳朵為標準，不準留長指甲，必須穿著標準工裝。女性員工的頭發需要整理得體，過肩長發束扎盤繞，涂指甲油應涂無色，需要淡妝上崗，穿鞋嚴禁踏拉，做到整潔、精神。首飾佩戴只限于一枚戒指，一條項鏈，一副耳釘。胸卡佩戴整齊。聲音宏亮口齒清晰，精神飽滿，整齊一致，動作標準，站姿規范。站立時要做到收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后，不得駝背聳肩插兜等，雙手不得插腰，交叉胸前。

第九條：職業道德規范牢記服務宗旨，強化服務意識，自覺遵守服務規范，爭創一流服務水平。接待客人，童叟無欺，不優親厚友，不以貌取人，不品頭論足，做到主動，熱情，周到細致。不進不售假冒偽劣商品，嚴格執行物價政策，價簽內容齊全，維護消費者合法權益，維護企業信譽。

第十條：服務語言規范服務用語要輕柔，自然，語言簡潔、準確、禮貌、靈活。

常用禮貌語：歡迎光臨 請 您 對不起 沒關系 謝謝 謝謝光臨

常用尊稱：小朋友、先生、小姐、女士等。

常用問候語：您好，早上好，再見，歡迎光臨，歡迎您再次光臨。迎接顧客時，主動打招呼，應該說：“早上（中午，下午，晚上）好，歡迎光臨***，請問您需要些什么。當顧客較多時應說：“對不起，請您稍等。”因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

3.因顧客遇到消費故障而不能正常進行時，應馬上找主管人員解決。

4.收銀時要唱收唱付，應說：“收您XX元，應找您XX元，請收好。”

5.送別顧客時應說：“感謝您的光臨。”

6.接待顧客時，需態度和藹、耐心。比如勸說顧客不要擁擠時，應說：“請您協助我們維護現場秩序，”當需要維護秩序時，應說：“請大家協助我們的工作，按秩序排好隊”等等

7.顧客詢問某種商品或品牌在何處時，要熱情地向顧客指示方向或親自帶顧客過去，不能簡單地回答“那邊”或“不知道”，為客人指引方向時，務必禮貌，手心向上，手指并攏，忌用食指為顧客指路。

8.服務工作中，禁止使用否定、質問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”：

8.1不講有傷顧客自尊心和人格的話；

8.2不講埋怨、責怪顧客的話；

8.3不講諷刺、挖苦顧客的話；

8.4不講粗話、臟話、無理的話；

8.5不講刺激顧客、激化矛盾的話。

9.在接待顧客時，要做到六不計較：

9.1顧客需要服務時，稱呼不當不計較；

9.2顧客需要服務時，舉止不雅不計較；

9.3服務人員主動打招呼，顧客不理時不計較；

9.4遇到顧客性情暴躁、語言不妥時不計較；

9.5顧客提意見不客氣時不計較；

9.6人少事多得不到顧客體諒時不計較‘

10.接聽電話規范

10.1打電話應先理出通話要點，對方應答時，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，應說“您好，未來世界XX部XXX”；

10.2當電話鈴聲響起時，應在三聲之內迅速拿起電話，先報出本公司（部門）名稱和自己姓名，重點內容應記錄并重復核驛，并詢問是否留言；

10.3準備紙和筆，養成記錄電話的習慣；

10.4等對方掛上電話后，自己再掛電話’

第十一條：獎勵

一、對以下人員予以口頭或通報表揚并獎勵20元：

11.1工作認真負責、大公無私、受到同事贊賞或有書信表揚者；

11.2果斷處理突發事件、投訴，為公司贏得信譽，被公司通報表揚者；

11.3收到顧客口頭表揚并服務臺有記錄者；

11.4工作表現突出，公司例會被領導點名提出表揚者。

二、對以下人員獎勵30元：

11.5敢于同不良行為做斗爭，并為公司挽回損失、被通報表揚者；

11.6收到顧客書面表揚信；

11.7每季度被評為優秀員工；

11.8拾金不昧及時上交、并有公司記錄者；

11.9協助他人抓獲不法分子；

11.10積極參與集體活動，良好建議予以采納，并受到員工好評者。

三、對以下人員獎勵50元：

11.11對公司的經營管理提出合理化建議并被采納實行、有成效者；

11.12鼓勵顧客舉報、查實廠商私收貨款，為公司挽回損失者；

11.13值班期間，個人抓獲失竊一起者；

11.14為公司節約費用10000元以上者；

11.15在公司舉辦的各項活動中表現突出、取得優異成績并獲證書者；

11.16即使發現隱患并上報公司，使公司免受經濟損失者’

四、對以下人員獎勵100元：

11.17保護公司財產、排除重大隱患，防止或阻止事故的發生，并有公司記錄者； 11.18因工作表現突出，受到新聞媒介表揚者；

11.19拾到重要物品或貴重物品及時上交者。

五、對騙取榮譽和獎勵的人員將嚴肅處理。

第十二條 懲罰

一、違反以下規定處罰10元：

12.1員工工作期間不佩戴工卡者；

12.2員工上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；

12.3未經主管同意私自換班者；

12.4儀容儀表不符合本辦法第八條規范者；

12.5招待顧客不符合本制度第十條服務語言規范者；

二、違反以下規定處罰20元：

12.6在賣場內大聲喧嘩者；

12.7步走員工專用通道者；

12.8不按規定交接班者；

12.9工作期間在賣場會客者；

12.10工卡與本人不符或丟失工卡后未在三日內補辦者

三、違反以下規定處罰30元：

12.11下班后著工作服在賣場閑逛者：

12.12亂丟果殼紙屑，亂倒飯菜、茶葉，亂扔雜物，隨地吐痰等影響環境衛生的； 12.13在公共區域內嬉笑、打鬧、扎堆聊天；

12.14在崗時間處理與工作無關的事情；

12.15收銀員未按本辦法第十條服務語言規范第四項唱收唱付的；

12.16不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰；

12.17站姿不符合本辦法第八條規范者；

12.18注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發生爭吵；

12.19上班期間，不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團

結的言論。

四、違反以下規定處罰50元

12.20工作期間飲酒者；

12.21無故不參加晨會或例會者；

12.22工作時有非工作性串崗、脫崗者；

12.23工作時吃東西、打瞌睡、看無關書報者；

12.24工作時間上無關網站或打游戲者；

12.25對顧客態度不佳或不尊重上級領導者；

12.26與顧客或外部門發生工作上的爭執導致被投訴；

12.27接到顧客口頭或信件投訴；

12.25當班員工在公共區域內講粗話、臟話者；

12.29不能做到微笑服務，不能做到來有迎聲、去有送語；

12.30違反本制度第十條第七項用手指點顧客，不以正確手勢為顧客指路者；

12.31給顧客遞拿商品，未做到輕拿輕放，而扔、甩、摔商品；

12.32私自挪用、挪動、遮蓋、攔擋商場內的安全消防設施；

12.33不準挪用借售貨款，不準擅自涂改票據；

12.34不服從賣場管理人員提示造成不良影響的。

五、違反以下規定處罰100元

12.35拾金不報，占為己有；

12.36未經許可、私自亂接電源線；

12.37由于本人過失損壞公共財物或貴重物品；

12.38不接受服務監督管理、拒簽罰單，不接受領導批評發生頂撞者；

12.39庫房內有煙頭或易燃易爆品存放；

12.40因服務質量、服務態度惡劣而被顧客投訴；

12.41進行價格欺騙，不按公司標價出售；

12.42不準私自少收或多收現金，未經同意不得將商品帶出場外。

六、有下列行為之一者，立即予以辭退：

12.43違反安全規定造成重大經濟損失；

12.44毆打他人或相互斗毆者；

12.45吃、用、偷、拿公司財產，情節嚴重者；

12.46拾遺不報、占為己有，數額較大者

12.47辱罵、誹謗或威脅、恐嚇顧客，情節惡劣者；

12.48因服務態度惡劣，使顧客上告或新聞媒體有曝光者；

12.49對主管人員管理不服實施暴力者；

12.50拒不執行處罰或不按期交罰款者。

第十三條：本制度自公布之日起執行，與本制度規定相沖突的規定，按本制度執行，本制度沒有規定的，按公司其它規定執行。