第一篇：汽車4S店員工行為規(guī)范

保定市金利汽車銷售服務(wù)有限公司

員工行為規(guī)范

一、著裝及儀表

1、上班時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工裝（含領(lǐng)帶）、佩戴胸卡，胸卡統(tǒng)一佩戴在襯衫或西服上裝的左上胸位置。）

2、工裝須保持干凈、整潔、體現(xiàn)良好的精神面貌；

3、上班時(shí)間必須穿深色皮鞋。如發(fā)現(xiàn)一次處以50元罰款并立刻更換。

4、上班時(shí)間不能佩戴粗重、夸張的飾品（業(yè)務(wù)部門員工不得佩戴首飾及手表，以避免劃傷車輛漆面）、不得化濃妝。

5、不能佩戴與工裝不統(tǒng)一的卡通、運(yùn)動(dòng)、休閑等款式的手表。

二、禮儀

1、工作時(shí)間同事之間須以職務(wù)相稱，不得稱呼綽號、小名、昵稱；

2、對待顧客須以先生、女士、小姐相稱；

3、早上上班遇到同事須清晰大方的問候早或早上好；

4、遇到上級、客人時(shí)，須點(diǎn)頭示禮，并稍移側(cè)讓路，以示敬意；

5、公務(wù)聯(lián)系應(yīng)立即應(yīng)答，如有急事正在處理，須先回答“對不起，請稍候”；

6、進(jìn)入他人辦公室，須先敲門或打招呼，經(jīng)允許方可進(jìn)入；

7、接聽電話時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語，先問候?qū)Ψ健澳谩保缓髨?bào)店號，對外咨詢電話或投訴電話還須說“請問有什么可以幫助？”

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對顧客時(shí)不得翹二郎腿；

9、顧客有事咨詢時(shí)，須主動(dòng)問候、熱情接待，如有公務(wù)正在處理，須回答“對不起，請稍候”，然后盡快放下手頭事宜，為顧客提供幫助。不得做出不抬頭看顧客或不理睬顧客等怠慢顧客的行為；

10、首問須負(fù)責(zé)。如顧客所需幫助非本部門或本人工作范疇，但顧客遇到的第一個(gè)員工須熱情告知客戶是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“不是我們的事，你去那邊問”、“不歸我們管”等冷淡、推諉的言語和行為。

11、如果因?yàn)槎Y儀或禮貌引起的客戶投訴，將對相關(guān)責(zé)任人處以200元以上罰款；如在公司自查中發(fā)現(xiàn)將對相關(guān)責(zé)任人處以100元罰款。

三、其它

1.須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)立即接聽，重要事項(xiàng)須按電話記錄本上要求進(jìn)行記錄。如

同事的電話響起時(shí)同事不在，也須按上述規(guī)定執(zhí)行并在同事回來后及時(shí)轉(zhuǎn)告。

2.辦公區(qū)域不得大聲喧嘩、高聲交談、扎堆聊天、打鬧。

3.上班時(shí)間不能看與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志、小說、網(wǎng)站、玩手機(jī)、聽音樂，辦公室內(nèi)

不得玩電腦游戲。

4.任何時(shí)間辦公區(qū)域內(nèi)不能打牌、下棋（公司舉辦的文體活動(dòng)除外）。

5.上班時(shí)間不得吃零食，午餐除因工作需要外，嚴(yán)禁飲酒。

6.上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗。

7.員工不得使用顧客專用紙杯、電腦、電話等物品和娛樂設(shè)施。

8.員工之間不得賭博。

9.各部門員工不得私自下載、拷貝、復(fù)印其它部門文件。

10.在職期間不得從事兼職，為非授權(quán)外部公司透露本公司商業(yè)信息。

11.上班時(shí)間接打私人電話、會見私人朋友不得超過3分鐘。

12.尊重同事隱私，不得在同事間傳播、議論。

13.對公司同事有意見和矛盾，須通過正常渠道反映、解決，不得背后議論、傳播是非。

14.最后離開本部門或公司的員工，須檢查部門內(nèi)或公司內(nèi)是否有重要文件、印章等未收

妥之物，電腦、電源等是否安全關(guān)閉，各部門需專人負(fù)責(zé)。

15.不得向顧客或業(yè)務(wù)合作單位索取財(cái)物、贈品，遇有外單位人員主動(dòng)請客、送禮等情況，應(yīng)婉言謝絕或向本部門主管人員匯報(bào)。

16.不得擅自向親友分發(fā)公司的優(yōu)惠卡、券、禮品等。

17.嚴(yán)格遵守公司或本部門制定的各項(xiàng)工作流程及規(guī)章、規(guī)定、管理辦法等。

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋。

以前規(guī)定與本規(guī)定發(fā)生沖突以本規(guī)定為準(zhǔn)。

2008年7月4日

第二篇：4S店員工行為規(guī)范

4S店員工行為規(guī)范

一、崗位規(guī)范

（一）從上班到下班

1、上班的時(shí)候

1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請假的時(shí)候,必須事先通知,來不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

1.2 做好工作前的準(zhǔn)備。

1.3 上班時(shí)第一時(shí)間打卡，對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，早會結(jié)束后就開始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。

2.2 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。

2.3 工作中不扯閑話。

2.4 工作中不要隨便離開自己的崗位。

2.5 離開自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。

2.6 長時(shí)間離開崗位時(shí),可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班時(shí)間不許玩手機(jī)、玩電腦游戲、QQ閑聊、網(wǎng)上購物。

2.8 不打私人電話。不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。

2.9 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

3.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。

3.2 辦公用品和文件資料等必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。

3.3 辦公用品和文件資料等不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。

3.4 文件資料保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

3.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

3.6 處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號隨時(shí)歸檔。

4、下班時(shí)

4.1 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。

4.2 考慮好第二天的任務(wù),并記錄在本子上。

4.3 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。

4.4 需要加班時(shí),事先要得到通知。

4.5 下班時(shí),與同事打完招呼后再回家。

4.6 下班時(shí)需進(jìn)行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示時(shí)

1.1 接受上級指示時(shí),要深刻領(lǐng)會意圖。

1.2 虛心聽別人說話。

1.3 聽取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。

1.4 疑點(diǎn)必須提問。

1.5 重復(fù)被指示的內(nèi)容。

1.6 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開始實(shí)行。

2、實(shí)行時(shí)

2.1 充分理解工作的內(nèi)容。

2.2 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。

2.3 實(shí)行決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

2.4 備齊必要的器具和材料。

2.5 工作經(jīng)過和結(jié)果必須向上司報(bào)告。

2.6 工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請求提示。

2.7 任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問和上司商量。

2.8 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。

3、報(bào)告時(shí)

3.1 工作完后,馬上報(bào)告。

3.2 先從結(jié)論開始報(bào)告。

3.3 總結(jié)要點(diǎn)。

3.4 寫報(bào)告文書。

3.5 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見。

4、工作受挫的時(shí)候

4.1 首先報(bào)告。

4.2 虛心接受意見和批評。

4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責(zé)任。

（三）創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

1、打招呼

1.1 早上上班時(shí)要很有精神地說“早上好”。

1.2 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會和你打招呼。

1.3 開朗而有精神地同別人打招呼，會讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活躍。

2.2 通過工作讓自己得到鍛煉成長。

2.3 為他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。

3、互相交談

3.1 如果人們聚在一起，常會有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。

3.2 “三人行必有我?guī)熝伞保袉栴}時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見 和想法。

3.3 從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭８鶕?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見。

4、健康管理

4.1 保證睡眠，消除疲勞。

4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。

(四)因公外出

1.因公外出按規(guī)定逐級辦理請假手續(xù)，無特殊原因不可電話、口頭捎話請假。

2.因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3.因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。

4.外出歸來及時(shí)銷假，向上司匯報(bào)外出工作情況。

5.外出歸來一周內(nèi)報(bào)銷旅差費(fèi)。

二、形象規(guī)范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體。

1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。

1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的員工證。

1.3 上班時(shí)必須穿工作服。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。

1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。

3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

三、語言規(guī)范

1、會話，親切、誠懇、謙虛

1.1 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。

1.2 提倡講普通話。

1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話。

1.5 用謙虛態(tài)度傾聽。

1.6 適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。

1.7 盡量少用生僻的汽車專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可遞送名片。

2.3 根據(jù)情況介紹自己的簡歷。

3、文明用語

3.1 嚴(yán)禁說臟話、忌語。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規(guī)范

1、接待客戶要微笑、熱情、真誠、周全。

1.1 接待客戶或來賓要熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。

1.2 迎送來訪，主動(dòng)問好或話別，設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的，接待客戶或來賓至少要迎三步、送三步。

1.3 客戶咨詢，實(shí)行“首詢責(zé)任制”，不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。或引導(dǎo)到要去的部門。

2、訪問他人

2.1 要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。

2.2 遵守訪問時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。

2.3 如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡(luò)，并致謙。

2.4 訪問領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。

2.5 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時(shí)間再打。

3、使用電話

3.1 接電話時(shí)，要先說“您好”。

3.2 使用電話應(yīng)簡潔明了。

3.3 不要用電話聊天。

3.4 使用他人辦公室的電話要征得同意。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時(shí)要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡單的寒喧。

4.5 接過名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業(yè)秘密及客戶信息

5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密及客戶信息的義務(wù)。

5.2 不與家人及工作無關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.5 客戶信息嚴(yán)禁外傳、出賣。

五、會議規(guī)范

1.事先閱讀會議通知。

2.按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進(jìn)場。

3.事先閱讀會議材料或做好準(zhǔn)備，針對會議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。

4.開會期間關(guān)掉手機(jī)，不會客，不從事與會議無關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。

7.發(fā)言簡潔明了，條理清晰。

8.認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。

10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

11.會議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

12.保存會議資料。

13.公司內(nèi)部會議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說：“××匯報(bào)完畢”。

14.保持會場肅靜。

六、安全衛(wèi)生環(huán)境

1.安全工作環(huán)境

1.1 在所有工作崗位上都要營造安全的環(huán)境。

1.2 工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。

1.3 提高安全知識，培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。

1.4 愛護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電、易耗品。

1.5 應(yīng)急電話，市內(nèi)傷病急救 120；市內(nèi)火警 119；公司火警 ；市內(nèi)匪警 110。

2、衛(wèi)生環(huán)境

2.1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。

2.2 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。

2.3 如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒有必要的清除掉。

七、安全駕駛

1、員工駕駛商品車、公司車、自家私家車時(shí)，要遵守國家相關(guān)規(guī)定。

2、員工車輛要停放在指定停車位。

3、駕駛商品車或外出調(diào)車，要按照公司內(nèi)部駕照等級要求的進(jìn)行駕駛。

第三篇：4S店員工行為標(biāo)準(zhǔn)

和誠之寶員工行為標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表標(biāo)準(zhǔn)

? 著裝統(tǒng)一、整潔、得體

? 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。? 在左胸前佩戴名牌，位置端正。

? 進(jìn)入工作區(qū)域一小時(shí)以上必須穿工作服。

? 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

? 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣；上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，不挽

袖口和褲腳。

? 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈；鞋底無金屬掌釘，不打赤腳，不穿拖

鞋、短褲。

? 儀容 自然、大方、端莊

? 頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

? 男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。? 女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化

妝。

? 顏面和手臂保持清潔，指甲長度不超手指，不染彩色指甲。

? 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

? 男士領(lǐng)帶平整、端正，外側(cè)略長于內(nèi)側(cè)，尾部應(yīng)剛好在腰帶上方；女士絲

巾平整，緊貼衣領(lǐng)。

? 舉止 文雅、禮貌、精神

? 精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

? 保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。

? 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙。? 不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

? 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實(shí)在難以

控制時(shí)，應(yīng)回避。

? 不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。

? 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下

垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

? 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

二、用語標(biāo)準(zhǔn)

? 工作環(huán)境內(nèi)使用普通話，談吐清晰、邏輯有序。

? 工作時(shí)間，相互應(yīng)以職務(wù)相稱。

? 工作場所內(nèi)員工間相互微笑致意，用語為早上好、您好、需要幫忙嗎、這

樣做行不行、我有一個(gè)建議。（銷售前臺、售后前臺、客休人員分別參照SPQ、APQ用語）

? 電話基本用語為您好、請問、謝謝、再見。（銷售熱線、售后熱線參照SPQ、APQ用語）

? 電話來電時(shí)，至少在三聲鈴響內(nèi)取下話筒。

? 通話時(shí)先問候并自報(bào)公司或部門名稱，對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。

未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放

下話筒。

? 接外線電話統(tǒng)一用語：您好，這里是XX4S店，請講；（銷售熱線、售后熱

線除外）接內(nèi)線電話統(tǒng)一用語：您好＋部門名稱。

? 通話簡明扼要，不得在電話中聊天，或大聲通話，以免影響周圍辦公。? 對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話

交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。? 非工作的私人通話應(yīng)避免在工作場所接聽。

三、辦公行為標(biāo)準(zhǔn)

? 工作時(shí)間不得串崗，勾肩搭背

? 上班時(shí)間不得看報(bào)紙、玩游戲、看視頻或做與工作無關(guān)的事情； ? 除因工作原因，不得隨意使用其它部門電腦；

? 站立時(shí)，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉

腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦；

? 不得攜帶飲食在公司內(nèi)，特別是工作場所進(jìn)餐；

? 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率；

? 工作臺上不得擺放與工作無關(guān)的物品；

? 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

? 工作上交流時(shí)應(yīng)注意控制說話音量，避免大聲喧嘩非工作內(nèi)容

四、接待標(biāo)準(zhǔn)

? 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。

? 有到訪人員，馬上起來接待，并讓座。

? 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。

? 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

? 接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。? 聽到意見、批評時(shí)不辯解，冷靜對待。

? 應(yīng)記住常來的人員。

? 在過道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

? 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里。

? 遇到客戶詢問時(shí)，做到有問必答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明

白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；

? 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客戶； ? 不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜氖聞?wù)，不議論客戶長短。

五、廉潔標(biāo)準(zhǔn)

? 遵守國家法律法規(guī)。

? 養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不酗酒，不沾染黃、賭、毒，不做危害社會之事。? 謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部各種交際應(yīng)酬活動(dòng)。

? 不以任何名義收受任何單位或個(gè)人的利益。

? 不從事與公司利益相背或危害公司業(yè)務(wù)的其他活動(dòng)/工作。

? 員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。

? 不該說不說、不該問不問、不該看不看、不該去不去。

? 公司一切未經(jīng)公開紕漏的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人員資料、客戶資料、商

業(yè)合同、管理文件等均屬公司機(jī)密，未經(jīng)允許不得外泄。

? 不得擅自復(fù)印、轉(zhuǎn)借公司資料。

? 妥善保管各類文件、資料。

七、團(tuán)隊(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)

? 提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作、愛心、高效的團(tuán)隊(duì)精神。

? 尊重他人，贊揚(yáng)、肯定他人的長處和業(yè)績，對他人不足進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，營造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。

? 工作中失誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不回避，不推卸責(zé)任，并與同事一

起尋求解決方案。

? 部門間出現(xiàn)分歧應(yīng)先協(xié)調(diào)、后申訴，未果的再提請上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

? 不隨意評論其他部門或個(gè)人的工作，不要背后議論，如有不妥可直接建議

或請他人轉(zhuǎn)達(dá)意見。

? 同事之間發(fā)生分歧不允許在工作場所爭吵，禁止惡語相加甚至有身體接觸。? 尊重個(gè)人隱私。

? 尊重上級，服從上級工作安排，不得在工作場所頂撞上級。

? 寬厚待人、換位思考，真誠、尊重。

? 按時(shí)參加培訓(xùn)、不遲到、不早退。

? 課間主動(dòng)思考、參與討論。

? 參訓(xùn)人員有義務(wù)保證課后教室的整潔和用電安全。

九、商務(wù)應(yīng)酬標(biāo)準(zhǔn)

? 參加宴請應(yīng)按時(shí)到場，著裝整潔

? 主動(dòng)介紹自己并雙手呈遞名片

? 就坐、進(jìn)餐分清主次

? 席間注意說話音量，不宜邊咀嚼邊說話

? 使用牙簽應(yīng)回避

? 不宜浪費(fèi)飯菜，過度飲酒

? 離席時(shí)，主要人物優(yōu)先

十、保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 保安、保潔人員主動(dòng)同員工或客戶問候或微笑致意

? 服務(wù)用語為早上好、您好、請慢行、注意安全、我來幫您。? 主動(dòng)向需要幫助的客戶指明方位

? 保安主動(dòng)向試駕車，客戶、領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮并指揮交通 ? 工作期間無抽煙、打鬧現(xiàn)象，文明言行。

第四篇：京城左岸南昌店員工行為規(guī)范

京城左岸南昌店員工行為總則

1、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。

2、用最飽滿的狀態(tài)、最熟練的技術(shù)服務(wù)于每一位顧客。

3、應(yīng)穿著美容院規(guī)定的、統(tǒng)一的工服，工服要整潔、燙平，佩戴工牌（戴在左胸），不得裸背敞胸、穿短褲、背心、卷褲腳、穿拖鞋、涼鞋到工作場所；

4、⑴穿白色的護(hù)士鞋，白色的純棉襪； ⑵頭發(fā)要盤起，⑶不能留指甲，不能涂指甲油；

⑷不能佩戴戒指、手鐲等飾物。

5、面容清潔，男員工不留胡須，女員工化淡妝，頭發(fā)要常洗，保持整齊、清潔，不得有頭屑，發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男員工發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)。

6、不準(zhǔn)在大廳以及房間就餐、吃零食。

7、不準(zhǔn)吃食為客人準(zhǔn)備的茶點(diǎn)、水果、飲料等。

8、不遲到不早退，遲到一分鐘扣一塊，半小時(shí)以上算礦工。

9、上班時(shí)間內(nèi)不得脫崗，有事情需提前請假，請假時(shí)間按照時(shí)間補(bǔ)到工作時(shí)間內(nèi)，不請假按曠工處理。

10、上班時(shí)間內(nèi)禁止在房間內(nèi)睡覺，特殊情況請?zhí)崆吧暾垺?/p>

11、上班時(shí)間內(nèi)禁止使用檢測區(qū)電腦、前臺電腦上網(wǎng)、看電影等

12、不要再大廳內(nèi)接打私人電話，做顧客時(shí)手機(jī)上交前臺或者個(gè)人妥善保管，禁止帶手機(jī)做

顧客。

以上行為規(guī)范，第一次口頭警告，第二次扣5元，第三次50元。

13、員工使用店內(nèi)儀器設(shè)備需提前申請，填寫《儀器申請操作單》，并有專人看護(hù)，以免發(fā)生危險(xiǎn)，如不申請，產(chǎn)生的所有費(fèi)用工資扣發(fā)。

14、員工練習(xí)手法需填寫《手法練習(xí)操作單》，如不填寫，此次所有產(chǎn)品費(fèi)用工資里扣發(fā)。

15、下班時(shí)，關(guān)好店內(nèi)電源，水源，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)，照價(jià)補(bǔ)償費(fèi)用

16、衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，一處不合格扣一分，每人每月基礎(chǔ)分30分，扣分最多者懲罰。

17、員工休息時(shí)，提前安排好自己手里的顧客，如有自己的會員來店，則不能休息。

以上行為總則望大家共同遵守，互相監(jiān)督，共創(chuàng)京城左岸南昌店的輝煌，簽字認(rèn)可以上行為總則。

簽字人：

日期：

第五篇：金蘋果化妝城店員行為規(guī)范 [

一、店員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成。金蘋果的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

每位員工每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：

(1)按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。

(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

(5)指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

二、禮儀接待規(guī)范管理

1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人士，可以講本地方言。

⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。

⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

⑻工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。

⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。

⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級主管匯報(bào)，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。

⑿不準(zhǔn)與客人爭吵，顧客有異議時(shí)及時(shí)上報(bào)組長或店長處理。

2、堅(jiān)持禮貌用語十條：

⑴“您好”

⑵“請”

⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見”

⑸“對不起”

⑹“請指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請隨便看”

三、考勤與交接班管理

（1）考勤紀(jì)律

①員工的上、下班時(shí)間由組長在考勤表上詳細(xì)登錄。

②員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本組組長，并寫明理由的請假條，由班長報(bào)請店長同

意后，才能準(zhǔn)假。

③員工請病假必須有醫(yī)院的就診證明，一次假期不得超過3天。

④任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。

⑤被辭退與開除的員工，公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（2）交接班的管理

專賣店的作業(yè)按常規(guī)分為兩組進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：

①交接班在兩組組長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；

②班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、陳列商品的巡視檢查;

③營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；

四、班前、班后會管理

（1）班前會于開店前15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有：

①員工儀容儀表的互相檢查；

②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；

③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；

④公司有關(guān)新指示的傳送；

⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請）。

（2）班后會于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有：

①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；

②銷售工作情況檢查匯報(bào)；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日報(bào)表的整理；

⑤收銀匯報(bào)與整理；

⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；

⑦其他日常工作的規(guī)范整理。

（3）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時(shí)檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時(shí)授以方法。

五、營業(yè)員工作紀(jì)律

（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。

（2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位。

（3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。

（4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

（5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。

（6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。

（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。

（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。

（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

（10）私人的包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，必須上交統(tǒng)一存放。

（11）對公物、商品及促銷品不亂拿亂用。

（12）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。

（13）不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止售貨。

（14）下班時(shí)，切斷電源，鎖好門窗，做好防火防盜工作。

六、獎(jiǎng)懲條例：

1、申誡處分：申誡1次，罰薪10元,行為考核扣５分。

2、警告處分：警告1次，罰薪20元，行為考核扣10分。

3、小過處分：小過1次，罰薪50元，行為考核扣15分。

4、大過處分：大過1次，罰薪200元，行為考核扣30分。

凡違反日常工作規(guī)范，除特別條款注明處罰規(guī)定外，違反其它條款均申誡1次，罰薪10元。