第一篇：百貨行業(yè)售后服務(wù)實施細則

一家購時尚百貨

售后服務(wù)實施細則

一、消費者在商場購買的商品，除珠寶玉器、化妝品、內(nèi)衣內(nèi)褲等國家法定的品類不能退換外，其它商品只要消費者對款式、型號、規(guī)格、色澤等不滿意，沒有使用，商品不臟、不殘、不損、不影響二次銷售，持有商場銷售小票，在規(guī)定期限內(nèi)（5日內(nèi)），均應(yīng)按“不滿意就退換”承諾，予以退換。

二、消費者退換商品時，無論商品價格已經(jīng)調(diào)高或調(diào)低，均按消費者的購貨原價計算，給予更換或退款。

三、員工接待售后服務(wù)規(guī)范

1、無條件退換范圍內(nèi)的商品

對顧客購買在5日以內(nèi)不影響二次銷售的商品，員工應(yīng)面帶微笑，在十分鐘內(nèi)辦理完退換貨手續(xù)；

2、正常退換維修范圍內(nèi)的商品

對屬于正常退換維修范圍內(nèi)的商品，柜組能夠立刻退換維修的，員工應(yīng)面帶微笑在十分鐘內(nèi)辦理完退換維修手續(xù)；不能快速退換維修的，應(yīng)和顏悅色的向顧客說明情況，請顧客留下電話號碼、在銷售小票中注明顧客來的時間、問題商品情況，并于當(dāng)天報辦公室備案，三天之內(nèi)必須打電話向顧客回饋商品處理情況，確保顧客第一次送，第二次取，絕不讓顧客跑第三次；

3、不能確定處理方法的商品

對不能確定處理方法的商品，不準以整貨、供貨商不在、結(jié)賬為借口怠慢顧客、拖延時間、不準說肯定商品問題是人為造成的話、不準說有損顧客尊嚴的話，應(yīng)態(tài)度溫和的將顧客帶到辦公室，交由值班管理人員解決；

4、特價品和特優(yōu)品

特優(yōu)品享受和正常商品一樣的售后服務(wù)；

特價銷售小票注明“特價品不退換”章是為降低商品退換貨的概率，并不是絕對不予退換，法律規(guī)定除銷售小票注明特價處理的原因外的其他質(zhì)量問題，應(yīng)享受和正常商品一樣的售后服務(wù)。如顧客退換當(dāng)日購買的商品，員工應(yīng)立刻辦理退換貨手續(xù)；其他情況，員工應(yīng)態(tài)度溫和的將顧客帶到辦公室，由管理人員根據(jù)實際酌情處理。

5、顧客無銷售小票的商品

銷售小票是商場處理售后服務(wù)的憑據(jù)，但為了維護一家購時尚百貨誠信服務(wù)的社會形象，在顧客無銷售小票的情況下，如柜組能確認顧客購買商品的事實、時間，盡量讓顧客享受正常售后服務(wù)；如不能確認，應(yīng)態(tài)度溫和的引領(lǐng)顧客到辦公室交由管理人員處理；

6、特殊顧客

接待個別脾氣暴躁、難以溝通的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)特別注意不說多余的刺激到顧客的話，微笑著告訴顧客商場有管理人員接待顧客投訴，并將顧客引領(lǐng)至辦公室交由管理人員處理，一家購時尚百貨

如顧客態(tài)度強硬不愿去辦公室，應(yīng)快速到辦公室通知管理人員到現(xiàn)場解決。

四、疑難售后的不當(dāng)退換規(guī)定

1、屬于商品正常情況管理人員反復(fù)解釋而顧客無法接受商場的處理意見時，（處理售后超過45分鐘）本著“為顧客著想”的服務(wù)理念，可以給顧客退換商品。

2、每個柜組每個月承擔(dān)一件不當(dāng)退換的商品，屬正常的售后服務(wù)處理范疇。當(dāng)月第二件及以上的不當(dāng)退換商品，由商場為柜組承擔(dān)售后不當(dāng)退換的補償（按進貨價減去商品能夠銷售的金額）。

五、有關(guān)售后服務(wù)處罰規(guī)定

1、員工必須如實介紹商品，因虛假介紹、欺詐顧客引起投訴者承擔(dān)相應(yīng)損失,并處以50元罰款。

2、對于三包范圍內(nèi)屬于“包退”范圍的商品，顧客要求退換的，員工必須以最快的速度最和善的笑容辦理退換貨手續(xù)，不準找借口拒絕退換、不準拉長臉摔打商品、不準說陰陽怪氣的話，違者罰款50元。

3、對于三包期內(nèi)“包修，包換”的商品，必須在三天內(nèi)答復(fù)顧客，并按照約定時間及時修理，調(diào)換有問題的商品推諉、拖沓者處以20元罰款。

4、對于管理人員做出的退換處理決定，柜組應(yīng)做到售后先行負責(zé)制，以最快的速度給顧客辦理手續(xù)，如拒不執(zhí)行或給顧客耍態(tài)度者，管理人員可先行處理，并處以責(zé)任人50—200元罰款。

一家購時尚百貨2014年6月15日

第二篇：百貨行業(yè)調(diào)查問卷

百貨行業(yè)調(diào)查問卷

先生、女士您好：

我們重慶電力高等專科學(xué)校的市場調(diào)查小組，正在進行一項有關(guān)楊家坪附近百貨商場的市場調(diào)查。此次調(diào)查以搜集、分析、評估消費者對百貨商場的消費需求和了解顧客的滿意程度，以更好地服務(wù)顧客為目的。麻煩您抽幾分鐘時間給我們提供一些寶貴意見，您的資料將會得到嚴格保密，感謝配合。衷心祝您身體健康，萬事順心！

（我們將對您提供的信息保密，請您在合適的選項后劃√或直接填寫）

一、基本資料：

1、請問您的性別是

A、女B、男

2、請問您的年齡是

A、18歲以下；B、18～25歲；C、25～35歲；D、35～40歲；E、40歲以上

3、請問您的職業(yè)？

A、學(xué)生B、上班族C、自由職業(yè)者D、其他

二、調(diào)查問卷：

1、你喜歡到下面哪家百貨商場購物？

A、重慶百貨B、大洋百貨C、富安百貨D、立丹百貨 E、新世紀百貨 F、其他

2、為什么喜歡光臨這家百貨商場？

A、物美價廉B、離家近、方便C、商品種類多

D、環(huán)境好E、服務(wù)態(tài)度好F、其他

3、您平均多長時間光臨一次？

A、1個星期一次B、2～3星期一次C、1個月一次

D、2個月一次E、3個月以上（包括三個月）

4、請問您的購物習(xí)慣是？

A、定期大采購B、隨便逛逛，合適就買

C、定期小量購買D、節(jié)假日折扣期間大采購

5、請問您買衣服更看重的是？

A、質(zhì)量B、款式、顏色C、價格D、牌子E、其他

6、以下的哪個是你所能接受的服裝價位？

A、100元以下/件B、100～200元/件C、200～400元/件

D、400～800元/件E、800元/件以上

7、怎樣的店面排列能夠吸引你？

A、很有特色，和別的地方不同，能營造特殊氛圍B、店面整齊有序，便于查找

C、有好的休息場所D、其他

8、你比較喜歡商場的哪一種優(yōu)惠活動？

A、打折B、買就送C、送禮券D、抽獎活動E、其他

9、關(guān)于百貨大樓的洗手間，請問您在這里有沒有遇到過一下問題？

A、洗手間位置偏僻，不容易找到B、洗手間通常人較多，需要排隊E、沒問題

C、洗手間不干凈D、洗手間有異味其他

10、店員收銀包裝的速度，您認為如何？

A、很快B、較快C、一般D、較慢E、很慢

您的姓名：您的電話：

再次感謝您的參與與支持！祝您生活愉快！

第三篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范：

一、總則

1.以市場和客戶為中心，為市場和客戶提供全方位的服務(wù)。

2.履行公司的各項承諾，維護客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶

滿意，以建立客戶忠誠度，樹立公司的良好形象。

3.技術(shù)服務(wù)部是公司市場服務(wù)工作的管理部門，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場服務(wù)規(guī)章

制度，對全公司各區(qū)域市場服務(wù)工作進行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。

4.公司所有業(yè)務(wù)、工程技術(shù)人員都是市場服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服

務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

1.公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)精神。

1）公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿意是我們的目的；

2）公司的服務(wù)精神：實在、熱情、快捷。

2.服務(wù)意識是員工的基本素質(zhì)

我們每個人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們在接受服務(wù)的同時應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛心和無私的奉獻。

3.服務(wù)是員工的基本職責(zé)。

公司每位員工都必須是為客戶提供服務(wù)的人員，銷售人員直接面對客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識型企業(yè)，無論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在知識經(jīng)濟時代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷理念。

4.服務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)長盛不衰發(fā)展的根本保證。

客戶是我們的衣食父母，是企業(yè)的資源和財富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。

5.服務(wù)要有全局觀仿和長遠觀念。

公司要創(chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個人或小團體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個人或小團體目前利益，南不顧集休長遠利益的思想和行為；必須做到開發(fā)一片市場、培育一片市場、穩(wěn)定一片市場、挖掘一片市場。

6.服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的最終目的。

作為一家分銷的IT企業(yè)，就是通過不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿足市場變化的需要，不斷提高社會的物質(zhì)文和精神文。客戶的需求不僅滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會服務(wù)。

（二）服務(wù)行為規(guī)范

1.服務(wù)人員是公司形象的代表，客戶服務(wù)不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和

面貌。

2.服務(wù)人員要有良好的修養(yǎng)。

1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；

2）熱情周到，踏實誠懇，做事實在；

3）永遠不能與客戶頂嘴。

3.服務(wù)人員要能與客戶進行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊

揚，讓客戶心悅誠服，真正滿意。

1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來無便應(yīng)誠心向客戶道歉；

2）耐心聽取客戶的意見和報怨；

3）滿足客戶的合理要求；

4）能為客戶多做些什么。

4.服務(wù)人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識，市場知識，客戶知識，局域網(wǎng)絡(luò)知識，能正確分析和處理常見的產(chǎn)

品故障，具有解決問題的綜合能力。

5.工作必須有原則

1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；

2）維護公司的利益，嚴禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。

6.服務(wù)必須完整地履行工作程序。

1）對客戶來電的處理：

A.及時接聽客戶電話，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽；

B.接電話首先是問候語，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；

C.要問明客戶：什么事情？什么原因？購買日期？在何處購買？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)

系地址。

D.能立即處理的事絕對不許拖延，不能立即解決的問題要約定時間，即時答復(fù)；

E.讓對方先掛斷電話。

2）對來訪客戶的接待

A.禮貌用語：熱情、大方；

B.在問明對方來意后，要準確填寫“售后服務(wù)登記表”；

C.即時解決問題。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時間或作換貨處理。（依

照備用件使用規(guī)定）

D.對處理后的問題，要有電話跟蹤調(diào)查；

3）關(guān)于退換商品的處理

A.問明原因：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；

B.商品確認：是否是由我公司售出的商品；

C.明確退換方法和時間：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進行處理；

D.對例外事項的處理：應(yīng)以維護公司的整體利益出了，對客戶負責(zé)，對市場負責(zé)，對自

己負責(zé)，主動、熱情、細心的解決問題。

第四篇：行業(yè)知識點細解

2014年8月1日星期五 FOCUS內(nèi)容

一：主軸及相關(guān)搭配附件

1.軸承 定義：軸承（“Bearing”，日本人稱“軸受”）是在機械傳動過程中起固定和減小載荷摩擦系數(shù)的部件。也可以說，當(dāng)其它機件在軸上彼此產(chǎn)生相對運動時，用來降低動力傳遞過程中的摩擦系數(shù)和保持軸中心位置固定的機件。軸承是當(dāng)代機械設(shè)備中一種舉足輕重的零部件。它的主要功能是支撐機械旋轉(zhuǎn)體，用以降低設(shè)備在傳動過程中的機械載荷摩擦系數(shù)。按運動元件摩擦性質(zhì)的不同，軸承可分為滾動軸承和滑動軸承兩類。

第五篇：安全監(jiān)理實施細

重慶市園博園巴渝園工程

安 全 監(jiān) 理 實 施 細 則

重慶聯(lián)盛建設(shè)項目管理有限公司

園博園項目監(jiān)理部

一、安全監(jiān)理的依據(jù)：

1.《建筑工程安全生產(chǎn)管理條例》； 2.已批準的《監(jiān)理規(guī)劃》； 3.施工組織設(shè)計。

二、安全監(jiān)理的具體工作：

1.嚴格執(zhí)行《建筑工程安全生產(chǎn)管理條例》，貫徹執(zhí)行國家現(xiàn)行的安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，建設(shè)行政主管部門的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度和建設(shè)工程強制性標準；

2.督促施工單位落實安全生產(chǎn)的組織保證體系，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制； 3.督促施工單位對工人進行安全生產(chǎn)教育及分部分項工程的安全技術(shù)交底；

4.審核施工方案及安全技術(shù)措施；

5.檢查并督促施工單位，按照建筑施工安全技術(shù)標準和規(guī)范要求，落實分部、分項工程或各工序的安全防護措施；

6.監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場的消防工作、冬季防寒、夏季防暑、文明施工、衛(wèi)生防疫等各項工作；

7.進行質(zhì)量安全綜合檢查。發(fā)現(xiàn)違章冒險作業(yè)的要責(zé)令其停止作業(yè)，發(fā)現(xiàn)安全隱患的應(yīng)要求施工單位整改，情況嚴重的，應(yīng)責(zé)令停工整改并及時報告建設(shè)單位；

8.施工單位拒不整改或者不停止施工的，監(jiān)理人員應(yīng)及時向建設(shè)行政主管部門報告。

三、施工階段安全監(jiān)理的程序

1.審查施工單位的有關(guān)安全生產(chǎn)的文件： ⑴《營業(yè)執(zhí)照》； ⑵《施工許可證》； ⑶《安全資質(zhì)證書》； ⑷《建筑施工安全監(jiān)督書》；

⑸ 安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的設(shè)置及安全專業(yè)人員的配備等； ⑹ 安全生產(chǎn)責(zé)任制及管理體系； ⑺ 安全生產(chǎn)規(guī)章制度；

⑻ 特種作業(yè)人員的上崗證及管理情況； ⑼ 各工種的安全生產(chǎn)操作規(guī)程；

⑽ 主要施工機械、設(shè)備的技術(shù)性能及安全條件。

2.審核施工單位的安全資質(zhì)和證明文件（總包單位要統(tǒng)一管理分包單位的安全生產(chǎn)工作）；

3.審查施工單位的施工組織設(shè)計中的安全技術(shù)措施或者專項施工方案： ⑴ 審核施工組織設(shè)計中安全技術(shù)措施的編寫、審批： ① 安全技術(shù)措施應(yīng)由施工企業(yè)工程技術(shù)人員編寫；

② 安全技術(shù)措施應(yīng)由施工企業(yè)技術(shù)、質(zhì)量、安全、工會、設(shè)備等有關(guān)部門進行聯(lián)合會審；

③ 安全技術(shù)措施應(yīng)由具有法人資格的施工企業(yè)技術(shù)負責(zé)人批準； ④ 安全技術(shù)措施應(yīng)由施工企業(yè)報建設(shè)單位審批認可；

⑤ 安全技術(shù)措施變更或修改時，應(yīng)按原程序由原編制審批人員批準。⑵ 審核施工組織設(shè)計中安全技術(shù)措施或?qū)ｍ検┕し桨甘欠穹瞎こ探ㄔO(shè)強制性標準： ① 土方工程：

A 地上障礙物的防護措施是否齊全完整； B 地下隱蔽物的保護措施是否齊全完整； C 相臨建筑物的保護措施是否齊全完整； D 場區(qū)的排水防洪措施是否齊全完整；

E 土方開挖時的施工組織及施工機械的安全生產(chǎn)措施是否齊全完整； F 基坑的邊坡的穩(wěn)定支護措施和計算書是否齊全完整； G 基坑四周的安全防護措施是否齊全完整。② 腳手架：

A 腳手架設(shè)計方案（圖）是否齊全完整可行； B 腳手架設(shè)計驗算書是否正確齊全完整； C 腳手架施工方案及驗收方案是否齊全完整； D 腳手架使用安全措施是否齊全完整； E 腳手架拆除方案是否齊全完整。③ 模板施工；

A 模板結(jié)構(gòu)設(shè)計計算書的荷載取值是否符合工程實際，計算方法是否正確； B 模板設(shè)計應(yīng)包過支撐系統(tǒng)自身及支撐模板的樓、地面承受能力的強度等； C 模板設(shè)計圖包過結(jié)構(gòu)構(gòu)件大樣及支撐系統(tǒng)體系，連接件等的設(shè)計是否安全合理，圖紙是否齊全； D 模板設(shè)計中安全措施是否周全。④高處作業(yè)：

A 臨邊作業(yè)的防護措施是否齊全完整； B 洞口作業(yè)的防護措施是否齊全完整； C 懸空作業(yè)的安全防護措施是否齊全完整。⑤ 交叉作業(yè)：

A 交叉作業(yè)時的安全防護措施是否齊全完整； B 安全防護棚的設(shè)置是否滿足安全要求； C 安全防護棚的搭設(shè)方案是否完整齊全。⑥ 臨時用電：

A 電源的進線、總配電箱的裝設(shè)位置和線路走向是否合理； B 負荷計算是否正確完整；

C 選擇的導(dǎo)線截面和電氣設(shè)備的類型規(guī)格是否正確； D 電氣平面圖、接線系統(tǒng)圖是否正確完整； E 施工用電是否采用TN-S接零保護系統(tǒng)；

F 是否實行“一機一閘”制，是否滿足分級分段漏電保護； G 照明用電措施是否滿足安全要求。⑦安全文明管理：

檢查現(xiàn)場掛牌制度、封閉管理制度、現(xiàn)場圍擋措施、總平面布置、現(xiàn)場宿舍、生活設(shè)施、保健急救、垃圾污水、放火、宣傳等安全文明施工措施是否符合安全文明施工的要求。

4.審核安全管理體系和安全專業(yè)管理人員資格；

5.審核新工藝、新技術(shù)、新材料、新結(jié)構(gòu)的使用安全技術(shù)方案及安全措施； 6.審核安全設(shè)施和施工機械、設(shè)備的安全控制措施； 施工單位應(yīng)提供安全設(shè)施的產(chǎn)地、廠址以及出廠合格證書 7.嚴格依照法律、法規(guī)和工程建設(shè)強制性標準實施監(jiān)理；

8.現(xiàn)場監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)安全事故隱患時及時下達監(jiān)理通知，要求施工單位整改或暫停施工：

① 日常現(xiàn)場跟蹤監(jiān)理，根據(jù)工程進展情況，監(jiān)理人員對各工序安全情況進行跟蹤監(jiān)督、現(xiàn)場檢查、驗證施工人員是否按照安全技術(shù)防范措施和操作規(guī)程操作施工，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時下達監(jiān)理通知，責(zé)令施工企業(yè)整改； ② 對主要結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵部位的安全狀況，除日常跟蹤檢查外，視施工情況，必要時可做抽檢和檢測工作；

③ 每日將安全檢查情況記錄在《監(jiān)理日記》；

④ 及時與建設(shè)行政主管部門進行溝通，匯報施工現(xiàn)場安全情況，必要時，以書面形式匯報，并作好匯報記錄。

9.施工單位拒不整改或者不停止施工，及時向建設(shè)單位和建設(shè)行政主管部門報告。

四、如遇到下列情況，監(jiān)理人員要直接下達暫停施工令，并及時向項目總監(jiān)和建設(shè)單位匯報：

1.施工中出現(xiàn)安全異常，經(jīng)提出后，施工單位未采取改進措施或改進措施不符合要求時；

2.對已發(fā)生的工程事故未進行有效處理而繼續(xù)作業(yè)時； 3.安全措施未經(jīng)自檢而擅自使用時； 4.擅自變更設(shè)計圖紙進行施工時； 5.使用沒有合格證明的材料或擅自替換、變更工程材料時； 6.未經(jīng)安全資質(zhì)審查的分包單位的施工人員進入施工現(xiàn)場施工時； 7.出現(xiàn)安全事故時。

2010年12月1日