第一篇：大商店2010年銷售顧客至上,以人為本

顧客至上 以人為本

在今年的11月店內發生了一起售后案例。

在當天的下午有一名中年女士來到了店里，要對購買的18K金蟬戒指進行維修，但顧客的信譽卡丟失了，由于她的戒指上的配件丟了，需問廠家能否配上，于是我們讓顧客留一下電話，過后給她回復。在這個過程中顧客就特別的不耐煩，要求現在就給回復，于是我們就解釋幾句，顧客非常激動，并指責我們好幾個人圍攻她一個人。這時，顧客開始出現身體不適，要求我們送她去醫院，我們看到她難受的樣子，就決定不管是不是我們的責任，先送其去醫院就診再說，畢竟顧客的安危是最重要的，公司領導得知此事后來看望顧客的情況，并和她做了溝通，答應將貨品進行返廠維修。顧客也平復了心情。

點評：處理客訴歷來是服務行業的一大課題，解決客訴需要良好的處理方法，要站在顧客的角度來思考問題。上述案例中，內部人員超過三人以上解決客訴，反而會將問題擴大化。處理客訴過程中，要關注顧客的表情變化，這個案例，顧客心臟不是很好，時間過長和多人參與會導致顧客的情緒變化，出現身體不適，那么我們就要牢記“顧客至上，以人為本”的原則，也就是說顧客不一定都是對的，但永遠是至上的。相信在這個原則下，客訴的解決滿意率，也會大大提高。

大商店

2010.12.7

第二篇：以人為本 服務至上

以人為本 服務至上

前不久，我讀到一篇文章，講的是溫家寶總理前往地震災區慰問群眾時的一個小小的細節。溫總理來到受災特困戶馬才英的家，可是他卻站在帳篷外，并沒有立刻走進去，而是先俯下身，和藹地對這位老人說：?老人家，我到你的帳篷里去看看，可以嗎？?在得到主人的同意后，總理才走了進去，摸摸床上的被子，看看缸里的存糧。

總理的這個小小的細節立即被媒體深度關注并廣泛宣傳。它彰顯出國家領導人對?以人為本?執政理念的自覺貫徹和高調倡導。如今，上至中央政府的一項項惠民政策，下到社區街道的一條條便民措施，以人為本的執政理念正在逐步改變著我們的工作和生活，像和煦的春風吹拂著神州大地，像入夜的春雨潤澤著億萬人的心田！

那么，究竟什么是以人為本？稅務工作者應該怎樣貫徹以人為本的科學理念呢？

以人為本，是科學發展觀的核心。服務科學發展、共建和諧稅收，需要我們牢牢把握這個根本。在我們的經濟社會中，納稅人是各項經濟活動的主體，他們既是社會財富的創造者，也是國家稅收的承擔者；沒有納稅人，就沒有我們社會的發展進步。因此，以納稅人為中心，全心全意為納稅人服務，是我們稅務部門應盡的職責，也正是以人為本的科學 1

理念在稅收工作中的具體體現。

我曾經看到過這樣一篇調查問卷分析文章，當問到?為什么有人不愿納稅時?，竟然有60%的納稅人回答：?繳稅沒有得到滿意的服務，沒有光榮感?。面對如此回答，我們的心情是沉重的，一個不容爭辯的事實告訴我們：納稅人已經開始理性分析義務與權利，開始在乎自己在履行納稅義務過程中享受服務的幸福感,開始關注納稅之后的光榮感，當納稅人的貢獻不能得到社會尊重時，他們就有可能心寒、回避、甚至抗拒。

我長期在基層分局工作，親眼所見納稅人來辦理納稅事宜，即使不是披星戴月，也是來去匆匆，看著他們額頭上細密的汗水，我時常有著一種莫名的感懷和酸楚。有了納稅人的無私奉獻才成就了國家的輝煌，他們是我們的衣食父母，是改革開放的經濟橋梁，是民族振興的希望！而對這些可親可敬的納稅人，我們怎能不為他們付之真情，我們又有什么理由不全心全意地為他們服務呢？

納稅服務是一項復雜的系統工程，只有起點,永無終點。我們需要做的是：從我做起，從細節做起。千里之行，始于足下。一聲?請坐?，一聲?稍等?，一聲?慢走?，送給納稅人的不僅僅是溫暖,更是對納稅人人格的尊重；一支鋼筆，一杯熱茶，一把雨傘，遞給納稅人的不僅僅是關心，更是對納稅人勞動成果的認同。

為提升服務層次，我們鐵山地稅分局積極開展 ?六個一?活動，即：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯清茶暖心，一腔熱情接待，一身正氣辦事，一句好話送行；全力推行?三樣少?工程，即：合理進行業務分工，讓納稅人少跑冤枉路；豐富稅法宣傳形式，讓納稅人少說冤枉話；健全領導值班制度，讓納稅人少找冤枉人。另外，我們分局還梳理了辦稅?流程圖?，力求環節上?重簡化?；制作工作?移交單?，力求銜接上?無縫隙?；規定業務辦結 ?時間表?，力求時限上?硬約束?；定期召開納稅人?評議會?，力求機制上?嚴監控?。通過以上的多項措施，極大地提高了服務質量和效率，贏得了轄區內納稅人的一致好評。

除了這些，納稅人還能感受到科技化和信息化送去的貼心關懷。?嘀嘀?，某公司劉會計的手機響了，短信顯示：?尊敬的納稅人，端午佳節來臨之即，地稅局恭祝您節日快樂，生意興隆！貴公司的減免稅申請已受理，請于下周二之前到辦稅服務廳領取文書。?劉會計笑著對同事說?平時啊，它提醒我及時申報、告訴我審批手續已辦完，還感謝我們按時繳納稅款，真像是地稅局為我配備的‘小秘書’一樣！?這就是稅務與電信合作搭建的、與核心征管軟件對接的短信平臺。當征管軟件中一項業務快要到期或辦理結束時，短信平臺就會自動產生一條提醒信息，第一時間傳遞給我們的納稅人。這一條條的短信，將稅務部門的一份份細心、貼心和關

心，送到了納稅人的心坎上。

以人為本，作為稅務工作者，就是要落實到日常工作的點滴之中；這些，正是?以納稅人為中心，一切為了納稅人。一切服務納稅人、一切方便納稅人?的真切體現。我們相信，只要我們堅持不懈的貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，不斷深化信息技術在稅收工作中的應用，我們一定能夠更好地服務納稅人，為我國的稅收事業，為社會的發展進步，做出更大的貢獻！

第三篇：銷售商店工作總結

工作總結

我們送別了碩果累累的2013，迎來了充滿希望的2014。現將2013年工作總結如下：

2013年7月我開始從事店面銷售工作，服務人員是展現公司形象的第一形象，在工作中我嚴格按照公司要求，以禮待人，熱情服務，認真學習業務知識，不斷積累經驗，并在不斷實踐中提高自身素質和業務水平，成為一名合格的銷售人員。

每日保證店內貨物充足，發貨時與保管做好交接，出庫入庫及時開單據，及時登帳，每日進行盤點，保證帳實相符。月底與核算會計進行對賬；與銷售部做好對接，掌握好油品價格的動向，及時調價；每日與出納交接銷售金額；保持店面內衛生整潔干凈，營造一個良好的銷售環境。

衷心感謝各位領導一直以來對我工作的支持、指導、監督及對我個人的幫助。我將認真地總結經驗，發揚成績，克服不足，以百倍的信心，飽滿的工作熱情，與公司和我的團隊一起，勤奮工作，頑強拼搏，為海陽霞的發展做出應有的貢獻。

第四篇：堅持以人為本維護兩個至上

堅持以人為本 維護兩個至上

中國煙草經過二十多年的發展，為國家經濟提供了重要的財力支持，在經濟領域作出了重大貢獻，自身也得到了壯大，特別是近幾年來，中國煙草經濟迅猛發展，增長速度加快。中國煙草如何在高平臺上穩定持續發展，煙草專賣制度如何進一步完善，聯合重組如何進一步推進，大品牌、大企業、大服務如何形成，都是煙草行業不可回避的課題。在這重要的調整時期，國家局黨組審時度勢，高瞻遠矚，提出了牢固樹立國家利益和消費者利益至上的行業共同價值觀，引領全行業向更高層次發展。這一行業共同價值觀的提出，既是煙草行業學習實踐“三個代表”重要思想、堅持立黨為公、執政為民的本質體現，也是煙草專賣立法的根本宗旨，既是構建和諧煙草的內在需要，也是煙草經濟發展到一定程度的必然要求，既是提升煙草行業社會形象的重要途徑，也是處理行業內部各種關系的理論基礎，既是行業文化建設的綱領，也是煙草行業成熟的標志。作為中國煙草一部分的安徽煙草，通過不斷改革創新，努力奮斗，各項工作與經濟都有了飛躍的發展和增長，但同時也面臨著嚴峻的形勢，實現全面協調可持續發展，還需解決發展中出現的各種深層次的矛盾和問題，尤其是要解決好人的問題。筆者試從堅持以人為本，維護兩個至上談談自己的看法。

一、維護國家利益至上、消費者利益至上就是堅持以人為本

當前，我國正在努力構建和諧社會，其本質就是堅持以人為本，把社會關注的目光從片面追求物質的增長和財富的積累，逐漸轉移到促進人的全面發展上來，使社會各利益主體、社會各階層之間和諧生存、以更開闊的視野，開放的胸襟，保持社會的公正，協調各種矛盾沖突，共同發展，形成尊重人、關懷人，保障人的和諧社會關系，筑起和諧的社會大廈。

煙草作為國家財稅的重要支柱，在這個大廈的建設過程中，承擔著責無旁貸的責任和義務。近些年來，我國經濟快速發展，全國人民的生活水平有了較快的提高,市場消費水平有了較大幅度的提升,煙草行業隨之也取得了快速的發展，效益連年大幅遞增。這些成績的取得有行業自身的努力，但根本的原因是行業實行專賣專營的壟斷管理體制，并在此基礎上持續不斷地深化改革,而不是因為我們煙草行業員工生產和管理能力就高人一等、效率快人一步、貢獻驕人一截。

一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園。煙草行業不可能獨立于中國社會之外，更不可能游離于中國市場之外。國家、社會和廣大的消費者是煙草行業賴以生存的前提和基礎，這個基礎不打牢，我們的發展、我們的未來只能是無源之水、無本之木、空中樓閣。目前，我們的國家并不富裕，仍處在社會主義初級階段，發展不平衡問題仍然突出，農村還有幾千萬貧困人口，城市低收入階層還有相當比例。沒有和諧的發展環境，沒有穩固的市場基礎，沒有富強的國民經濟，煙草行業不可能得到長久持續的發展。因此，牢固樹立“國家利益至上、消費者利益至上”的行業價值觀正是煙草行業積極投身于和諧社會建設的具體實踐，是以人民群眾為市場主體、以國家利益為至上追求、以與社會協同發展為目標的真實寫照，是在更大范圍內、更高層面上的以人為本。

二、牢固樹立“國家利益至上、消費者利益至上”價值觀必須堅持以人為本

牢固樹立“國家利益至上、消費者利益至上”的行業價值觀，就是要發揮出專賣專營的最大特性，最大能力地為國家創造財富、為消費者提供優質的服務和商品，完成社會所賦予行業的各種義務和責任。

與此要求相比，我們現有的人力資源無論是素質、數量乃至結構都還有許多不適應的地方，還有不少亟待解決的問題。在數量上表現為人才的總量不足，分布不盡合理，專業隊伍缺乏，不能滿足工作需要；在機制上表現為人才的進出口通道還不暢通，尚未形成符合各類人才特點的管理模式；人才選拔任用的市場化程度較低，干部能上能下的機制尚沒有形成，體現“能力+業績”導向的考核評價體系有待于建立，人才的激勵約束機制不夠完善，資歷、身份影響著薪酬分配，平均主義還較為突出，激勵不足、約束不力，工作態度隨意、工作作風散漫等等現象同時存在。更重要的是，能力與崗位要求還不能相適應。所有這些都不能適應新形勢的要求，也就更不能體現“國家利益至上、消費者利益之上”的要求。為此，必須加強如下幾方面的工作。

1、堅持以人為本，前提是提高員工素質

素質決定能力，能力決定競爭力。要提高行業的競爭力，必須把行業員工的素質作為提高行業競爭力的前提。沒有這個前提，行業核心競爭力的提高無從談起。

一是要切實加強行業員工的文化素質培養，倡導和強化終身學習的觀念，鼓勵文化較低的同志參加各類文化學習，大力開展各類業務培訓，開闊員工的學習面和知識面，提升員工的操作技能，以人力資源的優質化推動管理能力的現代化和信息化，以管理的現代化和信息化來改造傳統商業，推進經濟增長方式的轉變，把發展真正轉移到依靠技術進步和提高經營管理水平上來，全面提高行業的技術創新、科學管理、現代營銷、集約經營水平，促進傳統商業向現代流通的轉變。

二是要加強員工的道德素質培養。隨著社會分工的越來越細，任何事業要想成功，都必須依靠團隊的同心同德、精誠協作。道不同不相與謀，德不合必不同心。道是前進的道路和方向，德是向前邁進的精神動力。孔子在《周易象傳》中說：“天行健，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物”。君子要想大有作為，必須誠信厚德，有深厚的精神動力作思想支持。老子在《道德經》中說“建德若偷”，對待道德建設就是要象偷東西一樣去謀劃和下功夫。牢固樹立“國家利益至上、消費者利益至上”的共同價值觀就是以天下為己任、以百姓為己身的大道大德，是一種著眼于長遠的行業隊伍思想價值觀的建設與培養。

2、堅持以人為本，關鍵在于加強員工的作風建設

加強作風建設，就是要以“國家利益至上、消費者利益至上”共同價值觀為指導，樹立科學的發展觀、正確的政績觀和利益觀，在工作和生活中艱苦奮斗，進取拼搏，增強大局意識、責任意識，杜絕短視陋見、飄浮急躁、狂妄自大、鋪張浪費。切實提高效率，加強自律，領導層做正確的事，管理層正確地做事，執行層把事做正確。只有這樣，才能真正做到情為民所系、權為民所用、利為民所謀，切實維護國家利益、維護消費者的利益。也只有這樣，行業才能夠在社會當中樹立良好形象，才能夠繼續借助國家的制度和政策推進煙草事業的發展。也只有行業發展了，國家利益和消費者利益維護了，行業職工自身的正當利益才能夠得到真正保障。

3、堅持以人為本，根本上在改造行業的文化

文化是建立在經驗和制度之上的。煙草行業經過二十幾年的發展，已經積累了豐富的經驗，建立了各種管理制度。但與形勢的發展相比，與建立學習型組織的要求比，還不夠規范，也很不系統，還沒有形成具有核心競爭力的行業文化。

打造行業文化，首先是要做好規范。

規范是前提、是基礎，規范出生產力。行業近年來取得的重要成果很大的一個原因就是因為抓了規范。抓好規范重在執行，強化執行重點在思想的統一。世界組織行為學大師、領導力大師保羅?赫塞博士說：“執行力”的本質是“領導力”！只有各級領導的思想一致了，統一了，執行才會有效力，才會有效益。提高行業的執行力應當貫徹堅持四個原則：一是已經決定的事情，任何人都不得以任何理由拒絕執行。企業運作永遠都是團隊的運作，不是哪個人的運作，任何決策都必須堅持。所要堅持的是如何做好，而不是討論該不該做。二是行業有明確規定的，必須堅決執行，也許某種行為或約束可能存在這樣或那樣的問題，但這些都不能作為不執行的借口。三是行業沒有明確規定的，必須堅持先做事情后匯報。經常發生的事情制度化，一次性的事情特例化。四是必須堅持以結果為導向，根據執行力結果的不同給出相應的獎勵或處罰。執行人對任務負有全責，同樣也對任務的結果負有全責。

打造行業文化，其次是做好創新。

創新不是異想天開，標新立異，而是腳踏實地，及時發現工作中存在的困難和問題并有效地解決。創新是一種心態，在形勢一派大好時能夠保持冷靜，在遭遇挫折時能充滿信心，在完成任務的基礎上有創造。

開展“牢固樹立國家利益至上、消費者利益至上的共同價值觀”大討論就是一種心態的調整，使我們面對行業發展的關鍵時期、重要調整時期，能夠正確分析判斷形勢，科學理性對待近年來快速發展所形成的局面，清醒認識到工作中亟待解決的各種問題，并通過創新予以解決，最大程度地維護國家利益和消費者利益。

當前，我們的困難和問題所在主要是制度建設、管理水平與行業發展要求不相適應，因此必須著力抓好“制度創新”和“管理創新”。任何一個企業的健康成長都離不開制度創新和管理創新，兩者相互促進，相輔相成，相互保證，不斷地動態循環，螺旋式地推動著企業向更高層次發展。制度創新的成果通過管理創新來鞏固和保證，管理創新需要制度創新來協調和促進。但無論是制度創新還是管理創新，核心都是圍繞著人來進行，都不能局限于行業內部，而應當放寬視野，全力營造良性成長的大環境，特別是要注意企業、市場、政府三者的統一，注意管理者、員工和外部利益相關者的統一，注意規則、法律、道德三者的統一，只有這樣企業制度創新和管理創新才能順利地開展。

第五篇：商店吸引顧客措施

商店吸引顧客措施匯總

商店如何吸引顧客進店消費是每個商家都一直在思考的問題，在做好基本的商品、服務等外，可以通過以下措施來吸引顧客：

一、打折、降價類

降價優惠直接降低商品的售價以吸引消費者購買，被使用的方式有折扣及特價。又被稱為特效藥，可以提升短期業績、出清庫存品、吸引顧客上門、對抗競爭對手的促銷活動、刺激沖動性購買。

正價產品中穿插部分折扣價商品,許多休閑品牌在溫州五馬街上擁有規模較大的旗艦店。將店開在五馬街主要是為了打造品牌形象，然而，穿插在正價產品中的折扣往往給店鋪帶來極旺的人氣。美特斯邦威擁有三層樓商場式的店鋪，其過季產品主要集中在三樓銷售，這就等于在自家店樓上開了家特賣場，把正價與特價產品分開，同樣的裝修風格與優質的服務，使得追求實惠的顧客心甘情愿多走一層。這種針對消費者的不同需求，明確定位，為特賣場帶來人氣不失為一個好辦法。

聘請形象代言人+折扣形式包括買二送一，買一有禮。據XX服裝店店長介紹，“像這些當季的產品能夠買兩件送一件，折扣相當于6.5折左右，利潤是較低的，主要還是為了推出形象代言人。薄利多銷，活動推出后，營業額相比前半個月明顯增加，對于折扣，顧客是滿心歡喜的。”

“熟人折扣”北極新秀服飾公司董事長倪學善稱之為“熟人折扣”。顧客可以通過熟人到公司內部購買折數很低的產品，這種折扣方式應該算得上比較獨特。以往針對相對滯銷的款式，北極新秀主要的做法是換下原來的牌子，以較低的價格從批發市場流通出去，如轉移到瑞安商貿城，轉移到江蘇、沈陽等外省市場。這樣既可以使庫存包袱甩得更快，又不至于影響品牌的整體形象和價格體系。現在庫存少，通過人情打折的方式也能解決不少的庫存

二、促銷類

促銷種類與方法包括降價優惠、隨貨贈品、折價券、集點券、組合購買優惠、會員優惠、抽獎及陳列展示等，具體方式有如下系列：

折價促銷：即利用商品的降價銷售來吸引消費者的購買。限時搶購：在特定時段內提供優惠商品，刺激消費者購買。

有獎促銷：購物滿一定金額，即可獲得獎券，進行立即兌獎或指定時間參加公開抽獎。

免費試用：現場提供免費樣品供消費者使用。或贈送免費品，免費贈送活動。12月12日當天最早光顧商場的前100名顧客，只要購滿100元商品，即免費贈送可口可樂一瓶。

面對面銷售推薦：營業員直接與顧客面對面進行銷售商品的活動。贈品促銷：消費者免費或付某些較小的代價即可獲得特定物品。

折扣券促銷：顧客憑借商場發行的優惠券購物，可享受一定的折讓金額。如：折扣券活動。12月10日至12月15日期間，憑折扣券購買可口可樂一箱，優惠5元；

競賽促銷：商場提供獎品，鼓勵顧客參加特定的競賽活動以吸引購買人群，如卡拉OK大賽等。

三、舉辦活動類

主題事件促銷：配合社會或商圈內的特定活動而實施一些相關活動。如時尚三日游。周一至周三，時尚類商品超低價供應；

新店開業促銷：新店開業促銷是所有促銷活動中最重要的，因為它只有一次，而且它是與潛在顧客的第一次接觸，顧客對商店的商品、價格和服務等的印象，將會影響其日后是否會再度光臨；一個成功的新店開業促銷，開業當日的銷售業績可以達到平時的五倍左右。

周年店慶促銷：周年店慶促銷的重要性僅次于新店開業促銷；由于周年店慶促銷每年只有一次，通常供應商會給予較大的支持；成功的周年店慶促銷可以達到平時銷售業績的兩至三倍。

大型節假日促銷：大型節假日促銷是指為了配合五一勞動節、十一國慶節、元旦、春節、民俗節慶及地方習俗等而舉辦的促銷活動。這類促銷的規模一般根據節日的重要性來確定，大型節日期間可以達到平時銷售業績的兩至三倍。如慶祝元旦。12月28日至1月3日，部分商品低價供應；

例行性促銷：一般來說，商店每個月都要舉辦2次到3次例行性促銷，以吸引新顧客光臨，并提高既有顧客購買商品的數量和金額；通常情況下，例行性促銷會使銷售業績比非促銷時期提高2成到3成左右。

競爭性促銷：競爭性促銷通常發生在商圈內競爭店鋪密集的地區；商圈內同業態店有時距離太近，彼此客流嚴重重疊，因此在競爭店舉行促銷活動時，通常推出競爭性的促銷活動，以免銷售額衰落。舉辦個性化活動吸引顧客進店。

隨貨贈品促銷活動：隨貨贈品是指消費者買A商品送B商品，可以說是降價的變相促銷手法，主要是避免因直接降價所產生的負面作用。（組合購買優惠以A商品與B商品搭配售出，由于是商品組合性販賣，不論是商品合購或是贈品，都要以具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣。）

四、日常細節維護，創造良好商店形象吸引顧客

商店的形象，主要包括商店的招牌、商店的門面形象、商店的品牌形象等等方面，這些主要在事前商店裝修設計上下工夫，商店現場更多的是在維護更新方面，具體根據顧客的體驗又可以進行以下細分：

1、顧客看到的： 光線：

銷售場所的光線可以引導顧客進入商場，使購物場所形成明亮的愉快的氣氛，可以使商品顯示出鮮明奪目、五光十色，引起顧客的購買欲望。光線暗淡，商場會顯得沉悶壓抑，而光線過強，又會使顧客感到暈眩，售貨員視力精神緊張，易出差錯。由于光線強弱對購物環境影響極大，因此現代商場都非常重視合理運用照明設備、營造明快輕松的購物環境。色彩：

不同的色彩及其色調組合會使人們產生不同的心理感受。例如，以紅色為基調，會給人一種熱烈、溫暖的心理感受，使人產生一種強烈的心理刺激。紅色一般用于傳統節日、慶典布置，創造一種吉祥、歡樂的氣氛。商場的色彩設計也可以刺激顧客的購買欲望。在炎熱的夏季，商場以藍、棕、紫等冷色調為主，顧客心理上有涼爽、舒適的心理感受。采用這個時期的流行色布置銷售女士用品場所，能夠刺激顧客的購買欲望，增加銷售額。

色彩對于商場環境布局和形象塑造影響很大，為使營業場所色調達到優美、和諧的視覺效果。必須對商場各個部位如地面、天花板、墻壁、拄面、貨架、柜臺、樓梯、窗戶、門等以及售貨員的服裝設計出相應的色調。

1、運用色彩要與商品本身色彩相配合：目前，市場銷售的商品包裝也注意色彩的運用，這就要求商場內貨架、柜臺、陳列用具為商品銷售提供色彩上的配合與支持，起到襯托商品、吸引顧客的作用。如銷售化妝品、時裝、玩具等應用淡雅、淺色調的陳列用具，以免喧賓奪主，掩蓋商品的美麗色彩。

2、運用色彩要與樓層、部位結合，創造出不同的氣氛：如商場一層營業廳，人口處顧客流量多，應以暖色裝飾，形成熱烈的迎賓氣氛。也可以來用冷色調裝飾，緩解顧客緊張；忙亂的心理。地下營業廳沉悶、陰暗易使人產生壓抑的心理感覺，用淺色調裝飾地面、天花板可以給人帶來賞心悅目的清新感受。

3、色彩運用要在統一中求變化。商場為確定統一的視覺形象，應定出標準色，用于統一的視覺識別，顯示企業特性。但是在運用中，在商場的不同樓層、不同位置，又要求有所變化，形成不同的風格，使顧客依靠色調的變化來識別樓層和商品部位，喚起新鮮感，減少視覺與心理的疲勞。商店形象：商店的品牌，VI，員工精神面貌，商品陳列

2、顧客聽到的： 音響：

音響是創造商場氣氛的一項有效途徑，它也影響著消費者情緒和營業員的工作態度。音響運用適當，可以達到以下效果：第一，吸引顧客對商品的注意，如電視、音響、磁帶的播放。第二，指導顧客選購商品，商場向顧客播放商品展銷；優惠出售信息，可引導顧客選購。第三，營造特殊氛圍，促進商品銷售。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客以輕松、愉快的感受，還會刺激顧客的購物興趣。如剛開始營業的早晨播放歡快的迎賓樂曲，臨打烊時，播放輕緩的送別曲；在氣候變化時，播送音樂提示，為顧客提供服務。商場內有各種聲音，并不是都會對營業環境產生積極影響，也會有一些噪音，如柜臺前的嗜雜聲、機械的聲響，都可能使顧客感到厭煩，有些雖然可以采用消音、隔音設備，但也不能保證消除所有干擾聲響。因此，可以采用背景音樂緩解噪聲。背景音樂要選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫馨的氣氛，不要播放節奏強烈的打擊樂、迪斯科等，以免影響顧客情緒，打亂售貨員工作節奏。

3、顧客感受到的： 通風調溫：

商場內顧客流量大，空氣易污濁，為了保證空氣清新，應注意通風設施建設。營業場所的溫度對顧客和商品保管都有影響，商場也應考慮空調設施的建設。一般而言，空調本身只有通風和調節溫度功能，但有的空調設備還有空氣凈化、滅菌功能，選用空調用來改善營業場所環境質量，可為顧客提供一個舒適、清新的購物環境。

 商場的空調應遵循舒適性原則，冬季應使溫度達到暖和而不燥熱，夏季應達到涼爽而不驟冷。否則會對顧客和售貨人員產生不利影響。如冬暖氣太足，溫度高，顧客從外面進店都穿著厚厚的棉衣、羽絨服等，在商場內呆不了幾分鐘就會感到燥熱難耐，急于離店。夏季空調冷氣太強，顧客從炎熱的街上進入商場，會受到冷風刺激、不適應，抵抗力弱的顧客還會傷風感冒。

 商場在選擇使用空調機組時，最好選擇那些能夠根據樓層不同分別調節溫度的設備。否則，就會出現這樣的問題。用一個溫度，一樓適宜、二樓以上就會感到太熱，二樓以上合適、一樓就會感到太冷，這也是目前有些商場空調機組使用的通病，如果解決不好，會帶來長期的負面影響。同時要注意以下問題： 一是根據營業面積的大小，解決好一次性投資與長期運行的費用承受能力；二是對空調系統熱源進行投資經濟效益分析，最好集中供熱；三是慎重選擇制冷方式、制冷劑類型，減少污染；四是考慮空調的用電負荷。

清潔衛生：

商場是個公共場所，人來人往，顧客很多，環境衛生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。購物環境衛生包括營業場所衛生、商品衛生、營業員個人衛生。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費者創造一個整潔的購買環境，是文明經商的要求。在營業現場，每天的衛生工作要定人定時，經常打掃，將廢舊包裝物及時清理收回。陳列用具，展示的商品要每天擦試，營業員也要著裝整潔，講究個人衛生。 大多數顧客對于氣味質量要求也很高，不愉快的氣味會給商場帶來不好的影響，油漆味兒，衛生間怪異氣味直接影響顧客對商場評價。因此商場保持清潔，排除異味，并定時在營業場所內揮灑一些香水，吸引顧客停留，增加銷售機會。額外便利服務：

如：在門口擊掌吸引顧客等與眾不同的待客方式，吸引顧客注意力 早晨提前開店，晚上延長閉店時間；

準備停車場，提供免費停車服務，或憑購物收據提供免費停車服務； 設置快速收銀通道，會員顧客購物集體優惠活動，團購優惠

增加商場的功能，以吸引消費者，增加顧客購物的便利 提供休息區、衛生間、免費飲水等