第一篇：從員工和顧客的角度談?wù)勑前涂恕耙匀藶楸尽钡钠髽I(yè)文化

《企業(yè)文化傳播》作業(yè)1 班級：13廣告2班

學(xué)號：1301303219

姓名：梁湛

題目：從星巴克對待員工和對待顧客兩方面來論述這家公司如何體現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)核心價值觀。

一、對待員工

星巴克公司尊重自己的員工，依靠自己員工來宣傳品牌，這其中有一套被廣泛接受的原則。1）培訓(xùn)員工是最好的廣告：星巴克公司通過分權(quán)管理機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)利。星巴克視員工為品牌的最好詮釋者，采取了與以前打廣告、做促銷等截然不同的宣傳方式；2）員工應(yīng)成為主人：星巴克是第一家給予員工優(yōu)先股權(quán)的公司，并且員工的范圍擴(kuò)大到臨時工。舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，尊重員工，讓員工享有公司成功的利益與好處，這就是星巴克文化的核心精髓。

星巴克總是把員工放在首位，并樂意對員工進(jìn)行大量的投資，這一切全出自于其董事長舒爾茲的價值觀和信念。舒爾茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān)，他從小就理解和同情生活在社會底層的人們。他的人生經(jīng)歷與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，反過來，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對星巴克在商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。他堅信把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，將會帶來一流的顧客服務(wù)水平，自然會取得良好的投資回報。

星巴克通過員工激勵體制來加強(qiáng)其文化和價值觀，并且成為不靠廣告而建立品牌的企業(yè)之一。與同行業(yè)的其他公司相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的。星巴克每年都會在同業(yè)間做一個薪資調(diào)查，經(jīng)過比較分析后，每年會有固定的調(diào)薪。在許多企業(yè)，免費(fèi)加班是家常便飯，但在星巴克，加班被認(rèn)為是件快樂的事情。因?yàn)槟切┟恐芄ぷ鞒^20小時的員工可以享受公司提供的衛(wèi)生、員工扶助方案及傷殘保險等額外福利措施，這在同行業(yè)中極為罕見。這種獨(dú)特的福利計劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對員工家人在不同狀況下都有不同的補(bǔ)貼辦法。雖然錢不是很多，但會讓員工感到公司對他們非常關(guān)心。那些享受福利的員工對此心存感激，對顧客的服務(wù)就會更加周到。

星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外，還可以按照規(guī)定低價購買公司的股票期

《企業(yè)文化傳播》作業(yè)1 權(quán)。早在1991年，星巴克就設(shè)立了股票投資方案，允許員工以折扣價購買股票。這樣，所有員工都有機(jī)會成為公司的主人。星巴克公司股票的價格持續(xù)飆升，員工的期權(quán)價值與自豪感不斷上漲。另外，星巴克還比較重視員工的思想教育，使得員工建立起自己就是公司的股東的理念。在星巴克公司，員工不叫員工，而叫“合作伙伴 ”。即使星巴克公司的總部，也被命名為星巴克支持中心（Starbucks Support Center），這說明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號施令。

星巴克的薪酬激勵機(jī)制不但提高了員工的收入，而且提升了公司的文化和價值觀，降低了員工的流失率。據(jù)調(diào)查，星巴克員工的流失率約為同業(yè)水平的三分之一，員工非常喜歡為星巴克工作。正如舒爾茨所說：實(shí)行有效激勵機(jī)制、尊重員工使我們掙了很多錢，使公司更具競爭力，我們何樂而不為呢。

同時，星巴克重視員工的聲音。對于員工提出的任何建議，無論有多微不足道，都會對公司起到或大或小的改進(jìn)作用。在星巴克，為鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，公司對每位員工的建議都認(rèn)真對待。星巴克公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進(jìn)行民意調(diào)查，員工可以通過電話調(diào)查系統(tǒng)或者填寫評論卡對問題暢所欲言，相關(guān)的管理人員會在兩周時間內(nèi)對員工的主意做出回應(yīng)。星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開論壇，探討員工對工作的憂慮，告訴員工公司最近發(fā)生的大事，解釋財務(wù)運(yùn)行狀況，允許員工向高級管理層提問。在星巴克看來，員工反映問題可以給管理層帶來新的信息、好的思路，從不同角度提供解決問題的方法，值得公司收集研究。此外，公司還定期出版員工來信，這些來信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問題。

員工提出的建議可以使公司對細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。有時候，那些看似不起眼的建議往往會使公司的業(yè)績跨上一個大的臺階。而公司掌握了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng)，會使企業(yè)更能有效的應(yīng)對錯綜復(fù)雜的問題，使他們能為競爭對手之所不能為。善于傾聽來自員工的小點(diǎn)子使星巴克決策變得更加靈活，反映更快捷，也更有應(yīng)變力，同時改善了團(tuán)隊內(nèi)部信任、尊重與溝通氛圍，提高了員工的主人翁意識，也使員工體會到自己在星巴克中的價值。

二、對待顧客

星巴克尊重自己的顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。每個咖啡生都要求能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克征求客戶的意見，每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都

《企業(yè)文化傳播》作業(yè)1 當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克努力遵循三條原則：1)符合顧客口味；2)創(chuàng)新為的是顧客；3)尊重顧客，營造溫馨氛圍。顧客至上、文化親情，給顧客一種家的感覺，這就是星巴克成功的文化基礎(chǔ)。

在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛，力求與人們的第一滯留空間――家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間。現(xiàn)場精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時尚的報刊雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者營造高貴、時尚、浪漫、文化的感覺氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn),讓喝咖啡的人感覺到自己享受咖啡時，不僅在消遣休閑而且還能體驗(yàn)時尚與文化。

如果三四個人一起去喝咖啡，星巴克就會為這幾個人專門配備一名咖啡師。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師會耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。使顧客可以獲得心理上的莫大滿足。

綜上所述，星巴克充分考慮了員工和顧客的感受，努力營造以人為本的企業(yè)文化，這樣的理念,會給人溫馨的感覺,更加人性化,讓我們在這里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展。

第二篇：從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

摘要：顧客滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營目標(biāo)。闡述如何通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，并從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客；顧客心理學(xué)；顧客滿意度

畢業(yè)實(shí)踐報告目錄 一． 案例分析

1.北京新世紀(jì)日航飯店的概況 2.酒店服務(wù)中的顧客投訴

3.從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵 2.1 顧客滿意的概念

2.2感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系 三．影響顧客滿意的因素

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法 五．致謝 六．參考文獻(xiàn)

在當(dāng)今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會發(fā)展的基本動力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求—再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn)可。企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的落腳點(diǎn)應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。因此需要了解更多顧客心理學(xué)，從顧客心理學(xué)的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。

一． 案例分析

北京新世紀(jì)日航飯店是一家中外合資的五星級豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間(套)豪華舒適的客房，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會廳、設(shè)施完善的健身娛樂中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)。飯店有4個風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴。“世紀(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會客、小憩的首選。論在哪個餐廳，與親朋共膳或安排宴會，都可令您稱心滿意。

1.1酒店服務(wù)中的顧客投訴

案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發(fā)引出的話題

一天，有幾位客人來到西餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時，客人點(diǎn)了主食，每人一碗牛肉湯面。服務(wù)員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起。”我們連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，面條的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！” 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，我們當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。”

還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

1.2從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度 案例二：顧客至上，一切以顧客為中心

在宴會廳辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調(diào)查本，一本是顧客聯(lián)系本。經(jīng)理每日都會根據(jù)每日的顧客反映在顧客滿意度調(diào)查本上如實(shí)填上顧客的真實(shí)意見并且附帶上顧客的聯(lián)系方式。然后再總結(jié)找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務(wù)并且還帶動了顧客的身邊的同時朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經(jīng)濟(jì)效益。無論是在會議室還是在大型的宴會場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務(wù)人員都充分做好準(zhǔn)備，以顧客至上的服務(wù)理念結(jié)合顧客需求的心理充分為顧客服務(wù)，讓在酒店參加會議或是宴會的客人們享受了顧客至上的感覺，了解到酒店的服務(wù)宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過分析案例一案例二，我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個人的意義；二是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；三是要制定相關(guān)的制度，獎勵先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。這就要求企業(yè)員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我們想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

二．顧客滿意的概念及內(nèi)涵

2.1 顧客滿意的概念

顧客滿意是20世紀(jì)90年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。取得高程度的顧客滿意是營銷的最終目標(biāo)，因?yàn)槟切┮话銤M意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會更換供應(yīng)商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。可見，保持顧客的長期滿意有助于顧客關(guān)系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨(dú)的交易和進(jìn)行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會出現(xiàn)。

2.2 感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿意相互發(fā)生沖突時，個體滿意有一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性，顧客滿意的狀態(tài)是顧客在不斷進(jìn)行比較和自由選擇以后而達(dá)到的肯定、積極的心理體驗(yàn)。（2）顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收人水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，顧客滿意度會因?yàn)闀r間的變化而發(fā)生變化。滿意本身又具有多個層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產(chǎn)品可以接受或者可以容忍；愉快，指產(chǎn)品可以給人積極、快樂的體驗(yàn)；解脫，指產(chǎn)品解脫了人們的消極狀態(tài)；新奇，產(chǎn)品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產(chǎn)品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價值。他們會了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

三．影響顧客滿意的因素

3.1產(chǎn)品因素

產(chǎn)品是顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益，特別是核心產(chǎn)品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上，公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，做不到這一點(diǎn)，顧客永遠(yuǎn)不會滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展，相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。

3.2服務(wù)因素

不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度的使顧客感到安心和便利。

3.3企業(yè)的顧客文化因素

要加強(qiáng)企業(yè)員工及企業(yè)形象的建設(shè)，以期待構(gòu)建一個給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環(huán)境。一方面，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品中包含企業(yè)必須要給顧客提供良好的服務(wù)，這些因素要通過員工的行為表達(dá)出來。另一方面，要樹立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知程度，更主要的是要讓廣大消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。

四．從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法

4.1建立顧客滿意的理念

讓顧客切身體會企業(yè)是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得顧客對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況的各類反饋信息，并以此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營目標(biāo)與方向，同時制定出具體計劃、達(dá)到經(jīng)營目的。因此，要建立顧客滿意測評指標(biāo)體系，了解顧客的期望和要求。同時，有效地測評顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關(guān)系，了解分析顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的意見和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識顧客滿意的重要性。

4.2提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)要想贏得市場就要將對顧客的重視體現(xiàn)在研究、開發(fā)和生產(chǎn)能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)上，在同樣條件下使自己的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭者更有特色。企業(yè)如果能率先體察到顧客的困難，準(zhǔn)確補(bǔ)捉到這類市場信息，并及時地提供排憂解難的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種產(chǎn)品或服務(wù)肯定會贏得消費(fèi)者的歡迎。只有不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價值，不斷超越顧客的期望，企業(yè)才有機(jī)會長期發(fā)展。同時，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向溝通至關(guān)重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環(huán)節(jié)。

4.3加強(qiáng)對顧客信息的收集

剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動態(tài)變化，顧客滿意模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的企業(yè)就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個性化服務(wù)設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)信息系統(tǒng)主要用于價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)，把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于顧客了解，并可讓顧客在網(wǎng)上直接完成產(chǎn)品及各種服務(wù)的預(yù)訂。另外，通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部也可獲得及時有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。同時善于傾聽，即使一流企業(yè)也難以避免存在一定的質(zhì)量問題。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見調(diào)查、分析，并及時反饋給相關(guān)部門，通過完善顧客滿意動作系統(tǒng)，引導(dǎo)企業(yè)提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環(huán)。

4.4建立科學(xué)合理的顧客投訴體系

一旦出現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然存在某種或某些缺陷。因此，企業(yè)應(yīng)善待顧客的投訴并借此發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，并有針對性的改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計，或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品，企業(yè)就能從中受益無窮。

4.5加強(qiáng)顧客服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保顧客滿意度

擁有高度忠實(shí)的客戶的企業(yè)往往也擁有高度忠實(shí)的員工。客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)的同時，更是購買了一種關(guān)系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。所以，企業(yè)要首先培養(yǎng)忠實(shí)的員工，然后忠實(shí)的員工才能創(chuàng)造忠實(shí)的客戶，從而提高顧客滿意度。顧客對服務(wù)的好壞是相關(guān)敏感的，隨著消費(fèi)的越來越理性，消費(fèi)者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。這就是要求企業(yè)上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。要達(dá)到顧客的滿意，企業(yè)必須從經(jīng)營起點(diǎn)開始，確保每一個環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意。并以此實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，而且，顧客滿意對企業(yè)而言，它主要體現(xiàn)的是一種經(jīng)營、管理、運(yùn)作的思維模式，從戰(zhàn)略角度指導(dǎo)企業(yè)不偏離方向，并有效地利用、分配各項資源，爭取最大投資回報。

致謝：非常感謝劉玉丹老師、覃蔚老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)實(shí)習(xí)階段給自己的指導(dǎo)，她們給了我耐心的實(shí)習(xí)工作指導(dǎo)。為了幫助我們樹立正確的實(shí)習(xí)心態(tài)，她們放棄了自己的休息時間，她們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向她們表示我誠摯的謝意。同時，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來給自己的指導(dǎo)和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。在此向他們表示我們由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！

第三篇：從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

引 言

知識經(jīng)濟(jì)的時代，知識、信息和技術(shù)這些創(chuàng)造出前所未有的社會生產(chǎn)力的生產(chǎn)要素都必須以人為載體，企業(yè)參與市場競爭歸根到底是人力資源的競爭，把人才作為企業(yè)經(jīng)營的第一資本幾乎是所有經(jīng)營者的共識。“以人為本”已成為人力資源管理的第一原則。以人為本的直接解釋是以人為“根本"。那么我們常說人力資源，究竟什么是人力資源呢？人——是具有創(chuàng)新、生產(chǎn)和制造能力，并能運(yùn)用思維而認(rèn)識、改變環(huán)境的高級生物體；力——是這一高級生物體的智慧力和作用能力；資源——則是指智慧力與作用力的依附體、承載體。因此，我們把具有正常思維活動或勞動能力的人統(tǒng)稱為人力資源。它是將人的體能、知識、技能、行動視之為一種“活”性的資源，它具有可能性、無限性、耐磨性和易損性。人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。從嚴(yán)格意義上說，以人為本是人力資源管理的范疇，建立健全人力資源管理機(jī)制才能真正做到以人為本。然而，在當(dāng)代企業(yè)中，“以人為本”的人力資源管理似乎進(jìn)入了一個瓶頸：僅企業(yè)將注意力集中在人力資源投資、領(lǐng)導(dǎo)個人素養(yǎng)、績效管理等單方面的措施上，忽略了從雙向角度思考和解決問題，導(dǎo)致了企業(yè)人力資源管理現(xiàn)階段的較低效率。為打破瓶頸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源管理的高效化，必須開拓新思路，尋找新辦法。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

何開發(fā)和管理好企業(yè)的人力資源，將直接決定企業(yè)的興衰與成敗.人力資源管理的概念就是運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)方法，對與物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培養(yǎng)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例。同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使“人盡其才，事得其人，人事相宜”。根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕M織和協(xié)調(diào)，保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

人本管理就是“以人為本”的管理，它把人視作管理的主要對象和企業(yè)最重要的資源，尊重個人價值，全面開發(fā)人力資源，通過企業(yè)文化建設(shè)，培育全體員工共同的價值觀，動用各種激勵手段，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)全體員工去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，依靠全體員工的共同努力促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。

企業(yè)的成敗實(shí)際上取決于對人的管理。在一個企業(yè)里，只有求得有用的人才，合理地使用人才，科學(xué)地管理人才，有效地開發(fā)人才，最大限度地發(fā)揮人的智慧、激勵人的創(chuàng)造力、挖掘人的潛在能力等，才能促進(jìn)企業(yè)的目標(biāo)快速實(shí)現(xiàn)。就像肯德基（KFC），自從1987年進(jìn)入中國在北京開設(shè)第一家西式快餐廳，16年來肯德基已經(jīng)遍布中國除西藏以外的30個省、市和自治區(qū)的150多個城市，餐廳800多家。肯德基在中國緣何取得如此佳績呢？以人為本的經(jīng)營理念可謂是其原動力。通過給餐廳員工安排近200個工作小時的基本操作技能的培訓(xùn)，使員工從一竅不通到能夠勝任每一項操作。為了密切員工關(guān)系，使餐廳內(nèi)部始終保持健康有序的工作氛圍，還經(jīng)常性地舉行各種餐廳競賽和員工活動。肯德基還對管理人員實(shí)施連續(xù)性的進(jìn)階培訓(xùn)。使每一位餐廳管理人員都處于“在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)” 的螺旋式進(jìn)階中。當(dāng)一名普通的管理人員成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)域經(jīng)理時，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競賽。肯德基為自己員工賦予了充實(shí)的發(fā)展空間，幫助他們在不斷地進(jìn)步中構(gòu)架了人生的成功之路。這就是肯德基把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競爭力的根本舉措，把每位員工實(shí)現(xiàn)自身人生價值的過程，與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動力。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

人力資源投資能夠顯著提高企業(yè)效益，是增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的原動力。但我國多數(shù)中小企業(yè)對人力資源的投資嚴(yán)重不足，對人才只重視使用，不重視培養(yǎng)。調(diào)查顯示，僅僅5%以下的企業(yè)加大了人力資源的投資，50％以上中小企業(yè)的年人均培訓(xùn)費(fèi)用小于30元/人，大多數(shù)虧損企業(yè)甚至停止了人力資源投資。

2.3 人力資源激勵機(jī)制不完善

我國的中小企業(yè)的人力資源管理普遍缺乏合理、有效的激勵機(jī)制，對員工的績效評估主要是片面的依據(jù)任務(wù)下達(dá)的完成情況來衡量，員工處于被動地位。而薪酬福利是我國企業(yè)普遍采用的一種員工激勵機(jī)制。盡管該機(jī)制能在物質(zhì)層面上滿足員工的部分需求,但由于不能全面處理好資歷、職位、能力、智慧、貢獻(xiàn)等要素在薪酬分配體系中的關(guān)系,“憑能力上崗、憑貢獻(xiàn)取酬”還難以在現(xiàn)實(shí)中得到很好的體現(xiàn),無法有效激勵員工的工作積極性。

2.4 人力資源管理人員的配備中的缺陷

大多數(shù)企業(yè)沒有配備專職的人力資源管理人員。即使有,他們也只是管理檔案、工資和勞保等,按照“靜態(tài)”的、以“事”為中心的傳統(tǒng)人事管理模式進(jìn)行操作,其管理的形式和目的是控制人:把人視為一種成本,當(dāng)作一種工具,注重的是投入、使用和控制。另外，缺乏人性化管理，大大挫傷了員工的積極性。相應(yīng)的福利制度也很匱乏，員工缺乏安全感，不能安心工作。員工素質(zhì)和技能普遍較低，人才流失嚴(yán)重。以上這種現(xiàn)象一方面反映了企業(yè)決策層的陳舊思想觀念,另一方面也反映了人力資源管理工作人員低下的素質(zhì)水平和缺乏人性化管理帶來的影響。

2.5 對企業(yè)文化建設(shè)重視不足

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營實(shí)踐中逐步形成的文化觀念，猶如企業(yè)的靈魂，是支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的立足點(diǎn)和動力源。企業(yè)文化能夠影響整個團(tuán)隊的思維模式和行為模式，運(yùn)用團(tuán)隊力量實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最大化。但是多數(shù)中小企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)嚴(yán)重缺乏，員工缺乏共同的價值觀，領(lǐng)導(dǎo)者并沒有意識到企業(yè)文化的重要性。

在企業(yè)經(jīng)營管理必不可少的三大要素人、財、物中,人是企業(yè)最寶貴的資源,因?yàn)楣ぷ饕咳巳プ?奇跡要靠人去創(chuàng)造。即便有最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備,最完備的物質(zhì)資料,缺少人的認(rèn)真而全力的投入,所有的一切將毫無意義。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)最佳效益,不但需要用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得更多的消費(fèi)者,更需要員工的知識、技能和智力因素在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值方面的非凡作用。如果沒有一流的人才,就不會有一流的產(chǎn)品。因此,以人為本的管理不僅能夠充分利用現(xiàn)有人力和物質(zhì)資源,而且能夠調(diào)動一切積極因素,最大限度地發(fā)揮人的潛能。

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

效益貢獻(xiàn)力量。第二,要注重精神激勵。企業(yè)管理者必須尊重人的本性,形成理解員工、關(guān)心員工、培養(yǎng)員工的良好氛圍,不僅要在員工遇到挫折和困難時給以誠心誠意的幫助和鼓勵,還要為員工提供升遷的機(jī)會,不斷滿足員工的精神需要,盡量做到人盡其才、才盡其用。比如,讓員工參與企業(yè)管理就是一種有效的精神激勵方式,能夠起到激勵員工、調(diào)動員工積極性的作用,從而為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。企業(yè)還必須改革用人制度，建立客觀、公正的人才評價制度，并將評價結(jié)果與員工的薪酬、晉升等緊密結(jié)合，有力的推動企業(yè)的發(fā)展。

以聯(lián)想為例，聯(lián)想已經(jīng)將員工的薪酬福利體系合理化，對各個部門和相關(guān)問題都進(jìn)行了明確。并且根據(jù)行業(yè)情況和企業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)整，使薪酬體系即公平又有激勵作用。薪酬福利是員工所獲得的所有報酬，其中包括工資、年終獎金、員工持股、社會福利和公司福利，聯(lián)想對此都有相關(guān)政策：工資――依據(jù)國際職位評估方法，確定崗位工資。崗位的職責(zé)大小、勞動強(qiáng)度、勞動難度、貢獻(xiàn)大小等，都是支付工資的標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)國家的標(biāo)準(zhǔn)對不同地區(qū)的工資進(jìn)行調(diào)整。年終獎金——總部職能部門的年終獎金與全集團(tuán)的業(yè)績掛鉤；子公司的年終獎金與子公司的業(yè)績掛鉤；個人的年終獎金與個人的業(yè)績掛鉤。發(fā)放的目的，就是肯定一年的工作，并給予物質(zhì)上的獎勵，起到激勵下年繼續(xù)努力的作用。員工持股——遵循全員持股的原則，只要是在公司工作過一段時間的普通員工都可以分配到認(rèn)股權(quán)利，具體分配的數(shù)量根據(jù)崗位的價值決定。福利——統(tǒng)一薪酬后，員工享受越來越多的福利。企業(yè)按國家規(guī)定給員工社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險等法寶福利，還為員工建立住房公積金等。福利政策要遵循“福利社會化”原則，逐步減少公司福利。為提高員工工作效率和工作積極性的帶薪休假和工作餐等福利將繼續(xù)保留。

3.4 全面實(shí)施人才開發(fā)戰(zhàn)略，加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

人才領(lǐng)先是企業(yè)創(chuàng)造名牌的智力基礎(chǔ),是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的根本。吸收一流杰出的人才,才能使企業(yè)成為一流的企業(yè);給人才以發(fā)展的機(jī)會,才能長久的擁有人才。所以,企業(yè)應(yīng)當(dāng)不拘一格選拔人才,并逐步形成優(yōu)秀人才脫穎而出的用人機(jī)制。對此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備全面科學(xué)的用才觀,敏銳的識才觀,緊迫的惜才觀,寬宏的容才觀和嚴(yán)格的管理觀,對人才的吸收、發(fā)展、激勵和保留同時并用,既重視人才資源開發(fā)建設(shè),又優(yōu)化人才資源配置,不斷完善成長人才、使用人才、流動人才的機(jī)制,從而在根本上促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。對企業(yè)來說,一個可以源源不斷產(chǎn)生出人才的機(jī)制,要比老板具有敏銳的發(fā)掘能力更為重要。

企業(yè)的競爭是人的競爭，人才的競爭，企業(yè)的發(fā)展要靠人。人是企業(yè)的主體，依靠人，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，企業(yè)才能發(fā)展。長虹企業(yè)文化的總體目標(biāo)，體現(xiàn)了“以人為本”的這一基本原則：“以決勝市場為條件，以振興民族電子工業(yè)為目標(biāo)，高舉產(chǎn)業(yè)報國的旗幟，用長虹精神塑造員工，靠員工生產(chǎn)精品，用精品打出名牌，拿名牌參與競爭；面對國際競爭，以優(yōu)異的業(yè)績來報效祖國。”堅持創(chuàng)業(yè)育人，建設(shè)精干高效的領(lǐng)導(dǎo)班子和能打硬仗的員工隊伍，成為長虹企業(yè)文化建設(shè)的中心工作。

長虹“以人為本”的思想，具體體現(xiàn)在以“產(chǎn)業(yè)報國鼓舞人”、“長虹精神塑造人”、“規(guī)章制度規(guī)范人”、“文明環(huán)境改造人”、“文化活動感染人”、“典型示范教育人”、“柔性引導(dǎo)

從以人為本的角度看企業(yè)人力資源管理

結(jié) 論

綜上所述,面對日益激烈的市場競爭和知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn),面對我國資源、資金短缺的硬性約束,我國企業(yè)發(fā)展的最佳選擇是大力開發(fā)和充分利用人力資源，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的核心競爭力。堅持“以人為本”的思想，以不斷完善的人力資源管理來增強(qiáng)企業(yè)競爭力、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代,純粹意義上的經(jīng)濟(jì)人已變?yōu)樽非髮?shí)現(xiàn)自我價值的人,而全面發(fā)展將是人們追求的終極目標(biāo)。只有自由而全面的發(fā)展,才能使人升華到更高的境界,發(fā)揮出自己的全部潛能,實(shí)現(xiàn)自我的全部價值。

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第四篇：從行為科學(xué)角度看企業(yè)文化制度管

從行為科學(xué)角度看企業(yè)文化制度管

在企業(yè)管理中，對于企業(yè)制度與企業(yè)文化的關(guān)系，主要有兩種不同認(rèn)識，一種是把企業(yè)制度與文化分立開來，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化與制度的不同作用，一種是把企業(yè)制度歸入企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)企業(yè)制度在企業(yè)文化中扮演的重要角色，但有一點(diǎn)似乎已形成了共識，那就是這兩者對于一個企業(yè)來說都是非常重要的。

一、文化、制度與

員工行為好范文版權(quán)所有

一個企業(yè)家曾經(jīng)提出這樣一個問題：剛創(chuàng)業(yè)時，企業(yè)里只有五六個人，什么制度也沒有，但是，大家工作熱情極高，表現(xiàn)出的奉獻(xiàn)精神至今令人感動；現(xiàn)在企業(yè)大了，員工多了，相應(yīng)的管理制度也完善了，但是，員工的奉獻(xiàn)精神卻消失了，甚至最早一起創(chuàng)業(yè)的人也開始斤斤計較了。這是不是意味著，“制度越多，員工越自私”？

在單純靠制度管理的企業(yè)中，員工“斤斤計較”的現(xiàn)象的確非常普遍。但是，在重視企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和理念得到員工廣泛認(rèn)同的企業(yè)，制度管理卻沒有帶來員工的“自私化”傾向，或者說員工的行為與企業(yè)要求的符合程度相對要大得多。

這使我們不得不做認(rèn)真的思考：管理制度與企業(yè)文化是如何作用于員工行為的？他們對行為的作用機(jī)理是什么？如何利用這種機(jī)理指導(dǎo)企業(yè)管理？

二、從行為科學(xué)角度看文化的作用機(jī)理

按照行為科學(xué)的基本原理，人的任何行為都有一定的心理基礎(chǔ)。一切外在因素對人行為的影響，都要通過人的心理發(fā)揮作用。

心理學(xué)家認(rèn)為，人的行為有兩大動力系統(tǒng)：

一是基于“自我需要”的動力系統(tǒng)（簡稱自我動力），是個體為獲得一定的利益或機(jī)會滿足純“自我”需要而產(chǎn)生的動力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以“自我”為中心的，一切行為都是為了維護(hù)“自我”的利益與機(jī)會；

二是基于“超越自我”的動力系統(tǒng)（簡稱超我動力），是個體為滿足社會（有時表現(xiàn)為組織、企業(yè)等）需要、社會利益而產(chǎn)生的動力系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)作用下，人是以“社會”為中心的，行為的目的是實(shí)現(xiàn)社會的價值、社會的理想，維護(hù)的也是社會的利益。

“自我動力”的運(yùn)行機(jī)制主要是自我利益機(jī)制。在這種機(jī)制作用下，員工產(chǎn)生“自我價值觀”，它以是否“利己”作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，因而使人產(chǎn)生自私和利己的行為。“自我動力”是員工行為的基本動力，通過工作行為得到某種利益從而滿足自我需要則是員工工作行為的原始和主要目的，因此，由“自我動力”產(chǎn)生的“利己性”特征是員工個體工作行為的一個基本屬性之一。

“超我動力”的運(yùn)行機(jī)制主要是對“社會價值與目標(biāo)”的認(rèn)同機(jī)制。當(dāng)員工對所在社會的理念與價值觀產(chǎn)生認(rèn)同時，員工就會產(chǎn)生“超我價值觀”，它以是否“利他”作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，因而使人產(chǎn)生無私和利他的行為。如果用企業(yè)的價值觀、核心精神與理念統(tǒng)一員工的價值觀、精神與理念，就能讓員工用企業(yè)的價值觀指導(dǎo)自己的行動，從而使員工發(fā)生對企業(yè)有利的行為，這就是企業(yè)文化理念的作用機(jī)理：通過控制員工思想控制員工行為。

上述對“自我動力”與“超我動力”形成機(jī)制的分析，顯示了管理制度與文化理念對人的行為的作用機(jī)理，在現(xiàn)實(shí)企業(yè)管理中很有借鑒意義。

當(dāng)管理者只重視管理制度的運(yùn)用，完全靠嚴(yán)格的管理制度管理員工時，只能激發(fā)起員工的“自我動力”，使員工完全受“自我動力”的支配，從而使員工越來越自私。也許表面上員工很“聽話”，但是，完全是出于自身利益的考慮，并沒有真正考慮企業(yè)利益。企業(yè)為避免這種情況，必然又要規(guī)定更加嚴(yán)格的制度和進(jìn)行更加嚴(yán)格的監(jiān)督，這又使員工更小心地維護(hù)自己的利益。

當(dāng)管理者一味強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益、企業(yè)價值觀，強(qiáng)調(diào)員工的奉獻(xiàn)精神時，員工也許能夠把企業(yè)價值觀和核心精神內(nèi)化認(rèn)同下來，確實(shí)按照這種精神的要求發(fā)生有利于企業(yè)的行為，很少想甚至根本不想自我的需要，表面看是行為指針完全指向企業(yè)組織目標(biāo)，但是，如果自我的需要長期得不到滿足，員工自我就不可能獲得良好發(fā)展，企業(yè)的人力資源最終將枯竭，也不利于企業(yè)發(fā)展。

三、企業(yè)文化在企業(yè)制度管理中的滲透

㈠充分尊重員工的合法“自我需要”，激發(fā)員工的“自我動力”。

首先從制度上對員工的合法利益給予充分保障。目前企業(yè)內(nèi)部員工存在著較為嚴(yán)重的等級化現(xiàn)象，不少一線基層員工感覺工作最辛苦，待遇最低，所期望的“自我需要”長期得不到滿足，對企業(yè)缺乏認(rèn)同感和奉獻(xiàn)精神。要解決這一問題，企業(yè)必須承認(rèn)合法追求個人利益是員工的基本權(quán)利，是激勵員工的必要前提，從制度上對員工個人利益予以充分保障，建立員工激勵機(jī)制。在激勵機(jī)制建立過程中，要真正關(guān)注員工個人的愿望，真誠地聽取員工對工作報酬實(shí)現(xiàn)的條件、途徑和方法的意見，充分尊重員工的合法個人利益，努力使企業(yè)利益與員工利益協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)成為員工心目中真正認(rèn)同的利益共同體。好范文版權(quán)所有

其次要從管理上對員工的心理需求予

以充分滿足。對員工的激勵過程，就是不斷滿足員工個人心理需求的過程。因此，在做好企業(yè)員工激勵工作過程中，要更深入地研究員工的心理需求，盡力滿足員工的心理需求。在設(shè)計員工激勵方式時，應(yīng)充分考慮員工的自信心、自愛心，在設(shè)計精神鼓勵項目時，應(yīng)充分考慮員工的期望值、榮譽(yù)感等等。

第三要創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境以調(diào)動員工的創(chuàng)造力。創(chuàng)造好的工作環(huán)境和平等溝通的機(jī)會，使員工之間沒有觀念、資歷、權(quán)位、等級、背景等方面的障礙而能實(shí)現(xiàn)自由交流，創(chuàng)造公平競爭的人際環(huán)境和企業(yè)氛圍，使企業(yè)成為員工施展才能，實(shí)現(xiàn)自身價值、抱負(fù)和追求的廣闊舞臺，創(chuàng)造有利于個人發(fā)展的客觀環(huán)境和條件，鼓勵員工勤奮學(xué)習(xí)，不斷更新知識，奮發(fā)進(jìn)取。

㈡實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與制度有機(jī)結(jié)合，激發(fā)員工的“超我動力”。

首先是建設(shè)富有時代特色的企業(yè)文化。隨著市場競爭的加劇和員工個性的張揚(yáng)，打破傳統(tǒng)理念的框架，建設(shè)體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想、富有鮮明時代特色并得到員工認(rèn)同的行業(yè)企業(yè)文化，就顯得尤為必要。

其次是建立以企業(yè)文化為導(dǎo)向的企業(yè)管理制度。制度對于企業(yè)的意義在于它建立了一個使管理者意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，使企業(yè)管理中不可避免的矛盾從人與人的對立弱化為人與制度的對立，以更好地約束和規(guī)范員工行為，減少對立或降低對立的尖銳程度。

第三是嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。制度執(zhí)行的最好效果就是在無歧視原則下產(chǎn)生的普遍的認(rèn)同心理，這也正是制度執(zhí)行中的難點(diǎn)問題。因?yàn)槊總€人在企業(yè)中所處的地位不同，制度的監(jiān)督執(zhí)行部門在企業(yè)中所處的地位不同，在執(zhí)行制度時是很難以做到完全公正和無歧視性的，這樣往往就會影響制度的效果，危及制度的最終目標(biāo)。

第五篇：從大學(xué)生就業(yè)角度談以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略

從大學(xué)生就業(yè)角度談以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略

On the connotative Development Strategy of People-oriented from aspect of the College

Students’Employment

摘要：人精神上第一需求是尊重，自我價值的實(shí)現(xiàn)是人生最高的也是最大的需求。使學(xué)生具有實(shí)現(xiàn)自我價值能力的人才培養(yǎng)目標(biāo)是高校對學(xué)生的最高尊重，是高校內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略的核心。落實(shí)以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略需要高校開展學(xué)生的社會化教育、從業(yè)能力教育和擇業(yè)能力教育，需要高校提高教師的綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：社會化從業(yè)能力擇業(yè)能力

Abstract: The demand for respect is the first needs of the spirit level.It is the highest and greatest demand to implement the self-worth.So that college’s personnel training objectives which students will have the capacity to achieve the self-worth is the highest respect to students.It is the core of the content-development strategy.It needs colleges to carry out the socialization education，the professional competence education and the careers capacity education, to improve the teachers’ overall quality to implementation the people-oriented content-development strategy.Key words: socialization;professional competence;careers capacity

基金資助項目：江蘇省教育廳 “大學(xué)生擇業(yè)效能感的理論與實(shí)踐研究”（編號：08SJB7100045）作者簡介：周詠馨（1970），女，寧夏中衛(wèi)人，鹽城工學(xué)院土木學(xué)院副教授；

孫琴（1963），女，江蘇南通人，鹽城工學(xué)院優(yōu)集學(xué)院副教授。

隨著高等教育大眾化進(jìn)程的推進(jìn)，社會不再是你給什么樣的人就用什么樣的人，而是根據(jù)自己的需要選擇人才，用自己的標(biāo)準(zhǔn)評價人才。因此如何落實(shí)以人為本的教育理念，走內(nèi)涵式發(fā)展道路是高校生存立本的新課題。學(xué)生進(jìn)入大學(xué)后關(guān)切的困惑的最大問題是社會到底需要什么樣的人才，我會成為什么樣的人才，我朝什么方向去努力，怎樣才能成功。不少學(xué)生對這些問題只有懵懵懂懂的潛意識，但這是每位學(xué)生都將面臨的最為現(xiàn)實(shí)的問題。

任何正常的學(xué)生都渴望得到社會的認(rèn)可和尊重，希望實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。沒有人不希望自己被尊重的，人精神上第一需求是尊重。自我價值的實(shí)現(xiàn)，是人生最高的也是最大的需求。學(xué)生上大學(xué)是為了終生的更好發(fā)展，他們渴望通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐來增強(qiáng)自己的實(shí)力，在激烈的社會競爭中取勝。對學(xué)業(yè)的需求是他們的需求，如何走向社會、如何適應(yīng)社會、如何立足社會也是他們的需求。使學(xué)生具有實(shí)現(xiàn)自我價值能力的人才培養(yǎng)目標(biāo)是高校對學(xué)生的最高尊重。這是學(xué)生得到社會尊重和認(rèn)可的前提，是高校以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是高校可持續(xù)發(fā)展的根本。以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵是尊重學(xué)生的成才需求、尊重需求、成就需求以及社會發(fā)展對人才的要求。以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略目的是一方面使學(xué)生適才適所實(shí)現(xiàn)其人生價值，一方面使學(xué)生需求和社會需求和諧共進(jìn)。落實(shí)以人為本的內(nèi)涵式

發(fā)展戰(zhàn)略需要高校開展學(xué)生的社會化教育、從業(yè)能力教育和擇業(yè)能力教育，需要高校提高教師的綜合素質(zhì)。

一、社會化教育

社會化是社會行為的模塑過程。是指作為個體的自然人成長為社會人，并逐步適應(yīng)社會生活的過程。著名社會學(xué)家費(fèi)孝通先生認(rèn)為：社會化就是指個人學(xué)習(xí)知識、技能和規(guī)范，取得社會生活的資格，發(fā)展自己的社會性的過程[1]。大學(xué)生社會化實(shí)質(zhì)上是指大學(xué)生通過學(xué)習(xí)社會文化知識，接受教化，把自己培養(yǎng)成一個獨(dú)立成熟的社會人的過程。中學(xué)教育“片面追求升學(xué)率”，使得中學(xué)教育缺失學(xué)生的社會化教育，而社會需要的是獨(dú)立的社會人，這客觀上要求大學(xué)生必須在大學(xué)階段從一個非獨(dú)立的社會人轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€自食其力，能適應(yīng)社會各種要求的社會人。畢業(yè)生的社會化程度與其擇業(yè)能力和未來發(fā)展中的競爭能力息息相關(guān)，也關(guān)系到學(xué)校的生存和持續(xù)健康發(fā)展。

目前我國高等教育教學(xué)評估體系沒有大學(xué)生社會化教育狀況的評價，大學(xué)生社會化教育沒有給予應(yīng)有的重視。法國社會學(xué)家涂爾干在其《教育與社會學(xué)》一書中說：教育最基本的社會功能是實(shí)施人的社會化[2]。大學(xué)生的社會化教育，是指引導(dǎo)和影響大學(xué)生的思想意識、認(rèn)知行為、心理智能等素質(zhì)與社會要求相統(tǒng)一的過程[3]。因此大學(xué)應(yīng)一方面向?qū)W生傳授文化知識和職業(yè)技能，使大學(xué)生具備服務(wù)于社會的職業(yè)能力，一方面引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生的思想意識(世界觀、人生觀、價值觀)、認(rèn)知行為、心理智能等素質(zhì)與社會要求相符合。

人的社會化過程，就是作為一個“社會學(xué)習(xí)者”和一個“社會參與者”的人的全面發(fā)展的過程[4]。大學(xué)生的社會生活能力并不是與生俱來的，社會實(shí)踐是大學(xué)生社會化的重要途徑，高校應(yīng)在理論教育的同時輔以社會化實(shí)踐教育將促使大學(xué)生順利完成社會化進(jìn)程。正面的社會實(shí)踐活動有助于促進(jìn)學(xué)生端正自我，正確認(rèn)識和評價自身的價值，增強(qiáng)社會責(zé)任感。學(xué)校可實(shí)行學(xué)生干部輪換制，為每位學(xué)生提供鍛煉機(jī)會，從社交能力、談吐、人際交往能力等方面完善學(xué)生的素質(zhì)，使學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)社會化轉(zhuǎn)變。我國近代著名思想家、教育家蔡元培先生曾指出，教育應(yīng)完善“人格”，發(fā)展“能力”，而不是造成“一種特殊器具”。

二、從業(yè)能力教育

從業(yè)能力教育包含專業(yè)認(rèn)知教育、科學(xué)設(shè)置專業(yè)和課程及科學(xué)配置實(shí)踐教學(xué)三方面的內(nèi)容。

1、專業(yè)認(rèn)知教育

大學(xué)生正處于從不成熟到逐步成熟的過渡時期，常常感到壓抑、郁悶、空虛和迷茫，不知道自己真正想學(xué)什么，不知道自己為什么去學(xué)，甚至不知道自己的所學(xué)[5]

有什么用。因此要加強(qiáng)專業(yè)認(rèn)知教育，通過細(xì)化專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，讓學(xué)生正確把握所學(xué)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，課程目標(biāo)，課程之間的邏輯關(guān)系，專業(yè)設(shè)置和社會需求之間的關(guān)系。專業(yè)認(rèn)知教育的目的是向?qū)W生闡述專業(yè)知識、職業(yè)能力與社會需求社會發(fā)展的聯(lián)系以及從業(yè)的方向；向?qū)W生闡述所學(xué)專業(yè)對個人將來的生存發(fā)展和對社會的貢獻(xiàn)，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和動力，調(diào)動他們學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

2、科學(xué)設(shè)置專業(yè)和課程

專業(yè)建設(shè)是高等學(xué)校人才培養(yǎng)的前提基礎(chǔ)和保障條件，它不僅決定了學(xué)校的教學(xué)水平及人才培養(yǎng)質(zhì)量，還關(guān)系到學(xué)校的整體辦學(xué)水平和社會聲譽(yù)，關(guān)系到畢業(yè)生在擇業(yè)與未來發(fā)展中的競爭能力，也關(guān)系到學(xué)校的生存和持續(xù)健康發(fā)展。要緊跟時代步伐創(chuàng)新教育理念進(jìn)行特色專業(yè)建設(shè)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展對人力資源的需求，結(jié)合既有優(yōu)勢及潛在優(yōu)勢，適時調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)及特色專業(yè)建設(shè)的方向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案與模式，合理設(shè)置課程體系，提煉課程內(nèi)容，一切滿足學(xué)生學(xué)業(yè)和就業(yè)的需求。

3、科學(xué)配置實(shí)踐教學(xué)

現(xiàn)代社會使得大學(xué)教育與社會經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益緊密，培養(yǎng)的學(xué)生是否具有實(shí)踐能力已成為衡量人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐環(huán)節(jié)是縮短人才規(guī)格和行業(yè)需要差距的有效手段。學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，學(xué)生適應(yīng)行業(yè)工作的能力能夠通過實(shí)踐教學(xué)得到提高。學(xué)校培養(yǎng)的人才能很快地適應(yīng)行業(yè)運(yùn)營和行業(yè)發(fā)展的需要是高等教育追求的目標(biāo)。因此高校要致力于培養(yǎng)學(xué)生未來工作崗位需要的實(shí)操技能和動手能力，致力于提升學(xué)生的執(zhí)業(yè)實(shí)踐能力。

三、擇業(yè)能力教育

有些畢業(yè)生對自己的能力和工作崗位要求缺乏必要的理解，不知道在工作中該如何給自己正確定位。有些畢業(yè)生還以學(xué)生角色要求自己、對待工作，從而在工作與生活上產(chǎn)生一些不和諧的因素。有些畢業(yè)生對現(xiàn)實(shí)生活中的挫折估計不足，產(chǎn)生悲觀消極情緒。有些畢業(yè)生眼高手低又放不下架子虛心學(xué)習(xí)，不易被周圍的同事認(rèn)可，變得敏感脆弱。如何讓大學(xué)生成功走向社會是各高校都非常關(guān)注的問題。

以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略要求高校承擔(dān)起擇業(yè)能力教育的職責(zé)。高校需要通過一系列有計劃的、系統(tǒng)的指導(dǎo)來幫助學(xué)生轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀、就業(yè)觀，引導(dǎo)學(xué)生正確評價自己，規(guī)劃自身的職業(yè)生涯，選擇最能發(fā)揮自己才能的職業(yè)。提高畢業(yè)生的適才適所率是高校開展擇業(yè)教育的目的，是高校提高學(xué)生一次就業(yè)率，提高學(xué)生成功率，提高學(xué)校口碑的長效機(jī)制。擇業(yè)能力教育包括大學(xué)生的自我認(rèn)知教育和從業(yè)認(rèn)知教育。

1、自我認(rèn)知教育

學(xué)生的自我認(rèn)知關(guān)系到學(xué)生的自我定位，直接影響學(xué)生的求學(xué)心理，影響學(xué)生的生活狀態(tài)、學(xué)習(xí)狀態(tài)以及就業(yè)心理。只有保持正常的自我認(rèn)知，學(xué)生才能夠在平和的心態(tài)下積極求學(xué)、理性就業(yè)。只有全面客觀的認(rèn)識和評價自己的智力、人格、社會地位、經(jīng)濟(jì)地位，才能發(fā)展自己，完善自己。社會與認(rèn)知心理學(xué)家利昂．菲斯汀格(Leon Festinger)1954年指出一個人對自己的價值“是通過與他人的能力和條件的比較而實(shí)現(xiàn)的”[6]。因此需要引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)常反省自己，縱橫比較，正確認(rèn)識自己的優(yōu)缺點(diǎn)，既要杜絕自以為是也要防止自暴自棄，讓學(xué)生學(xué)會以人之長補(bǔ)己之短，不斷的完善自我。

2、從業(yè)認(rèn)知教育

從業(yè)認(rèn)知教育包括職業(yè)認(rèn)知教育和工作崗位職責(zé)教育。

職業(yè)認(rèn)知教育是在專業(yè)認(rèn)知教育的基礎(chǔ)上，讓大學(xué)生了解自己的職業(yè)個性、職業(yè)偏好以及面臨的就業(yè)信息等知識。大學(xué)生的職業(yè)認(rèn)知能力越強(qiáng)，就越能準(zhǔn)確客觀的評價自己，越容易找到滿意的工作。我國《高等教育法》也明確規(guī)定：“高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)為畢業(yè)生、結(jié)業(yè)生提供就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)。”職業(yè)認(rèn)知教育有助于大學(xué)生將現(xiàn)有的知識和能力轉(zhuǎn)化為職業(yè)要求的知識，有助于提高其實(shí)際工作能力，有助于大學(xué)生有選擇地接受職業(yè)規(guī)范和職業(yè)技能，不斷地完善自己的職業(yè)能力。

工作崗位職責(zé)教育在于使學(xué)生了解相關(guān)崗位所需要的專業(yè)知識及其他能力（溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作精神等）。通過了解相關(guān)崗位的權(quán)利與義務(wù)，有助于學(xué)生有意識地按崗位要求去訓(xùn)練、培養(yǎng)和規(guī)范自己的行為，自覺地為社會作貢獻(xiàn)。

學(xué)生選擇崗位，崗位同樣也根據(jù)需要來選擇學(xué)生。高校不僅傳授專業(yè)知識，還要幫助大學(xué)生正確地認(rèn)識自己，幫助學(xué)生準(zhǔn)確認(rèn)知自身職業(yè)興趣、職業(yè)能力。學(xué)校要在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，也必須引導(dǎo)學(xué)生正視現(xiàn)實(shí)，認(rèn)清就業(yè)形勢，提高就業(yè)競爭力。

教育的成功與否與教師關(guān)系密切。教師素質(zhì)對學(xué)生身心發(fā)展有直接而顯著的影響。教師肩負(fù)著教書育人的重任，教師的心理健康、教育觀念、知識素質(zhì)和能力素質(zhì)直接影響學(xué)生的行為效能，制約著教育的效果。只有真正發(fā)自內(nèi)心的、表里如一的、言行統(tǒng)一的美好品德，才能在學(xué)生身上產(chǎn)生“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的潛移默化作用。教師的人格與威信對大學(xué)生社會化有著深遠(yuǎn)的影響。因此高校應(yīng)加強(qiáng)教師素質(zhì)建設(shè)，提高教師綜合素質(zhì)。

高校學(xué)生的社會化程度，事關(guān)學(xué)生個人的前途發(fā)展和未來，事關(guān)學(xué)校的穩(wěn)定和長足發(fā)展。隨著高等教育大眾化進(jìn)程的推進(jìn)，未來高等教育的長勝將軍靠什么取勝?高校要在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，唯有堅持以人為本的內(nèi)涵式發(fā)展戰(zhàn)略，才能增強(qiáng)自身的競爭能力，才能生存與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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