第一篇：商務禮儀培訓帆宇達肖珂《優質服務禮儀》

優質服務禮儀

課程背景：

在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業效益、提升企業競爭力的需要。

課程收益：

1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象； 2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀； 3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

5.通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。

課程風格：

專家老師有多年國內五星級服務培訓體系授課經驗，擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，注重實操與訓練，以先進的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效。老師現場針對性指導，讓學員達到能用儀表和舉止反映出企業的精神面貌，讓禮儀深入服務流程當中，提高服務質量。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學員聽 第二步：做給學員看 第三步：請學員來做 第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10% 3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效

/ 7 參訓人數：32-42人 課程時間：2天，6小時/天 授課對象：所有從事服務行業的人員

課程大綱

第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務人員? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員? 2.導入服務禮儀的概念、重要性 1）優質服務的定義 2）服務禮儀定義 3）服務與禮儀的重要性

二、工作態度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)現場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務人員職業形象塑造

一、儀容禮儀--男士職業形象打造 1.男士發型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀--女士職業形象打造 1.女士發型打造

1）發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)2）發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)2.女士職業妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項 3.女士儀容禁忌及注意事項 1）手部護理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規范 1.男士著裝規范 1）西裝著裝要領 2）襯衣的穿著要領 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業裝著裝大禁忌 2.女士著裝規范 1）干凈整潔、整齊規范 2）領帶與領花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某企業人員儀表案例

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三講：儀態禮儀--服務人員儀態規范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練 2.女士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練 3.站姿中面部表情訓練 4.站姿體態訓練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練 2.女士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練 3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規范--理論講解+實操訓練 2.女士標準行的規范--理論講解+實操訓練 3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規范--理論講解+實操訓練 2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規范--理論講解+實操訓練 2.端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第四講：服務禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區分--理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

/ 7 1.引領人員方位

2.引領手勢--理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。2）稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧； 4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧 6）產品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法--理論講解+實操訓練 案例：某服務企業顧客感受案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第五講：黃金服務法則--制勝于服務行業的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應

/ 7 1.首輪效應 2.三A效應 3.親和效應 4.細微服務效應 5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

四、服務異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權之內 3）職權之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業務速度過慢，進行投訴 現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。

第六講：服務人員的良好心態塑造

一、心里瑜伽引導訓練 1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么，現在擁有什么，即將怎么做 3.引導學員塑造陽光心態

二、自身調節法 1.空杯心態 2.放好自己的位置

/ 7 3.換位思考

/ 7

第二篇：商務禮儀培訓帆宇達肖珂《銀行服務禮儀》

銀行服務禮儀

課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市

場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：

1.通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。3.使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4.使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養忠實客戶。

5.掌握與客戶交談時的語言藝術。

課程風格：

專家老師有多年服務行業員工綜合能力提升培訓經驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實戰演練、現場針對性指導，讓學員達到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學員聽

/ 7 第二步：做給學員看 第三步：請學員來做 第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10% 3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特、高效

參訓人數：32-42人 課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行窗口人員、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員? 2.導入服務禮儀的概念、重要性 1）優質服務的定義 2）服務禮儀定義 3）服務與禮儀的重要性

二、工作態度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)現場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業形象打造 1.男士發型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造

/ 7 1.女士發型打造 1）發式要求及打造技巧

(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)2）發飾要求

(皮筋、發卡、法網、定型技巧)2.女士職業妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10)畫口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項 3.女士儀容禁忌及注意事項 1）手部護理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范 1.男士著裝規范 1）西裝著裝要領 2）襯衣的穿著要領 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業裝著裝大禁忌 2.女士著裝規范 1）干凈整潔、整齊規范 2）領帶與領花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務人員儀表

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態規范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練 3.站姿中面部表情訓練 4.站姿體態訓練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練 3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準行的規范——理論講解+實操訓練 3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練 2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練 2.端拿遞送的注意事項

/ 7 案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第四講：銀行服務禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀 1.引領人員方位

2.引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧 6）產品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第五講：銀行服務法則——制勝于銀行服務行業的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應 1.首輪效應 2.三A效應 3.親和效應 4.細微服務效應 5.末輪效應

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

四、服務異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權之內 3）職權之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業務速度過慢，進行投訴 現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。

/ 7

第六講：銀行服務人員的良好心態塑造

一、心里瑜伽引導訓練 1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么，現在擁有什么，即將怎么做 3.引導學員塑造陽光心態

二、自身調節法 1.空杯心態 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7

第三篇：商務禮儀培訓帆宇達肖珂《星級酒店服務禮儀》

星級酒店服務禮儀

課程背景：

在市場經濟條件下，星級酒店等服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么酒店服務禮儀就尤為重要。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于星級服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競爭力的需要。

課程收益：

1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象； 2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀； 3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧； 4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

5.通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。

課程風格：

專家老師有多年國內五星級服務培訓體系授課經驗，擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，注重實操與訓練，以先進的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效。老師現場針對性指導，讓學員達到能用儀表和舉止反映出企業的精神面貌，讓禮儀深入服務流程當中，提高服務質量。

授課方式： 1.五步方式： 第一步：講給學員聽 第二步：做給學員看 第三步：請學員來做 第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

2.授課比例：講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%

/ 7 3.授課特色：以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練，訓練方式獨特，高效

參訓人數：32——42人 課程時間：2天，6小時/天

授課對象：酒店員工、中高層酒店管理人員

課程大綱

第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務人員? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員? 2.導入服務禮儀的概念、重要性 1）優質服務的定義 2）服務禮儀定義 3）服務與禮儀的重要性

二、工作態度 1.我為什么而工作

2.我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)現場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店服務人員職業形象塑造

一、儀容禮儀——男士職業形象打造 1.男士發型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女士職業形象打造 1.女士發型打造

1）發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)2）發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)2.女士職業妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧

/ 7 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫眉技巧方法 7）畫眼影技巧方法 8）畫眼線技巧方法 9）畫腮紅技巧方法 10）畫口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項 3.女士儀容禁忌及注意事項 1）手部護理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規范 1.男士著裝規范 1）西裝著裝要領 2）襯衣的穿著要領 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業裝著裝大禁忌 2.女士著裝規范 1）干凈整潔、整齊規范 2）領帶與領花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2）絲巾的佩戴技巧

案例：某五星級酒店員工儀表案例

/ 7 現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態禮儀——星級酒店服務人員儀態規范

一、標準站姿

1.男士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練 3.站姿中面部表情訓練 4.站姿體態訓練方法 1）采用頭頂書 2）膝夾紙

二、標準坐姿

1.男士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練 3.坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1.男士標準行的規范——理論講解+實操訓練 2.女士標準行的規范——理論講解+實操訓練 3.行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1.標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練 2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練 2.端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第四講：星級酒店服務禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

/ 7 3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀 1.引領人員方位

2.引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀 1.來有聲，迎 2.離有禮，送

3.學員兩兩一組實操訓練，老師從旁指到

四、敬語禮儀 1.禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語 2.文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。2）稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? 3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧； 4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧 6）產品介紹的語言技巧 7）面對投訴客戶的語言技巧 8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標準

2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練 案例：某服務企業顧客感受案例

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第五講：星級酒店接待禮儀——細節決定成敗

一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀 1.接待客戶的準備 2.接待客戶的規格

/ 7

二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀 1.見面問候禮儀 2.與客戶相遇的禮儀 3.握手禮儀

三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀 1.遞接名片先后順序 2.遞接名片注意事項

四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領禮儀 1.陪同方位

2.陪同引領行走、上下樓梯注意事項 3.引領手勢要領

五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀 1.進電梯時注意事項 2.出電梯時注意事項

六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀 1.會議座次及會議安排的禮儀

2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發尷尬)案例：為何他這次接待是失敗的? 現場演練：學員案例分析，找出接待錯誤，正醒自我，避免接待錯誤。

第六講：星級酒店黃金服務法則——制勝于服務行業的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類 1.弱，病，殘分類及特性 2.老，小，孕分類及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應 1.首輪效應 2.三A效應 3.親和效應 4.細微服務效應 5.末輪效應

/ 7

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

四、服務異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權之內 3）職權之外 2.傾聽的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發生之前? 2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴? 3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意? 案例：客戶不滿辦理業務速度過慢，進行投訴 現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。

第七講：星級酒店服務人員的良好心態塑造

一、心里瑜伽引導訓練 1.音樂催眠法

2.認清自己想要什么，現在擁有什么，即將怎么做 3.引導學員塑造陽光心態

二、自身調節法 1.空杯心態 2.放好自己的位置 3.換位思考

/ 7

第四篇：互聯網培訓帆宇達肖聰-《互聯網+大數據》

互聯網+大數據

課程背景：

得益于中國的人口紅利影響，移動互聯網在中國得到了高速發展，在過去的3年，以互聯網為代表的“新經濟”，開始與中國的“舊經濟”分道揚鑣，這體現在資本市場上，也體現在實體經濟中。大數據將逐漸成為現代社會基礎設施的一部分，就像物流行業中的公路、鐵路、港口、水電和通信網絡一樣不可或缺！但大數據不會因為人們的使用而折舊和貶值，很多人習慣把物流行業看作是互聯網最后一塊未開墾的處女地，對大數據的研究還停留在口頭上，還沒有形成具體的可操作的行動！專注于數據調查的咨詢公司麥卡錫則一針見血地指出：“大數據將是堪比石油的重要資源”。

在大數據方興未艾、眾說紛紜的時刻，大數據在變革車貨匹配、運輸線路分析、銷售預測與庫存、設備修理預測、供應鏈協同管理等方面發生著潛移默化的作用，逐漸改變和影響著物流人的思維方式。

課程收益：

? 理解互聯網的本質，提升效率和改善用戶體驗

? 掌握大數據的規律和基本特點

? 學會開展數據分析，并找到數據背后的問題 ? 通過大數據開展精準化營銷

課程時間：1天；6小時/天

授課對象：高層管理人員、中層管理人員

授課方式：案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴

課程大綱

引言：大數據改變我們的生活，所有人都生活在數據中 例1：啤酒&尿不濕的故事（女兒懷孕）例2：有趣的必勝客的訂餐系統 例3：大數據分析股票 例4：大數據相親

第一章：互聯網給物流行業帶來的機遇和挑戰

一、從兩場打賭開始說起

/ 6 1.互聯網+概念的提出和推動

案例分析：“互聯網+零售”的巨額交易 案例分析：“互聯網+交通”的自殘式營銷 案例分析：“互聯網+硬件”的嚴重沖擊 2.互聯網+李克強的新工具

案例分析：“互聯網+金融”的天量資金 3.馬化騰：互聯網+下的智慧生活 案例分析：“互聯網+消費” 4.BAT：用數據顛覆你的所有 案例分析：互聯網+娛樂

討論：餐飲行業如何進行互聯網+什么 ？ 5.互聯網帶來的機遇和挑戰 討論：互聯網是洪水猛獸嗎？ 討論：互聯網泡沫的背后思考

二、互聯網顛覆傳統行業的步驟 1.已被互聯網撕碎的傳統行業 討論：你的行業還有多久的時間 2.傳統行業的痛點

案例分析：傳統行業轉型遇到的哪些困難 討論：你的公司產品有哪些痛點？ 3.從客戶到用戶的變化

討論：我們是有客戶還是用戶？

第二章：互聯網的基本理念

一、互聯網是一種新的技術 1.新技術帶來改變的力量

思考：互聯網技術給物流行業帶來的變化是什么？

二、互聯網是一種新的商業模式 1.如何進行商業模式創新

討論：傳統企業的商業模式和互聯網公司的商業模式的不同

案例分享：互聯網化不是搞個APP

三、互聯網是一種新的思維

/ 6 1.互聯網思維的核心

討論：為什么海底撈的服務有“毒”？ 轉換視角，像做產品一樣做營銷

第三章：大數據的基本理念

一、大數據到底是什么?

二、大數據時代到來的條件 1.時代的沿革：

1）工業革命1.0——機械生產代替手工勞動 2）工業革命2.0——實現了生產的自動化 3）工業革命3.0——開始邁入信息化時代 4）工業革命4.0——智能工業開始拉開序幕 案例：工業4.0進入C2B的模式的私人訂制的時代 2.移動互聯網 3.云計算 4.4G網絡

三、大數據的條件——大數據VS數據大 1.大數據與傳統數據的區別

1）“由業務向數據提出需求”的運營模式向“以數據指導業務”的運營模式轉變 2）化“數”為“據”是關鍵。2.大數據的特點

1）數據體量夠大（Volume）2）數據類型夠多（Variety）3）數據價值密度低（Value）4）數據具有實效性（Velocity）

四、大數據的類型

1.結構化數據——純數字化數據 2.半結構化數據——圖片、聲音、影像

3.非結構化數據——行為數據：歸根到底是研究“人” 1）表象數據 2）心理數據 3）性格數據

/ 6 第四章：大數據的商業意義和使用

一、大數據的商業意義

1.挖掘需求：永遠不要忽略用戶的行為數據和潛在需求

1）大數據的本質：還原（通過行為數據還原用戶的真實需求）——為C端精確畫像 2）分析用戶的特征和行為 3）篩選有價值的用戶 4）注重用戶體驗

2.還原的三個條件：角度、場景、數據 1）角度：企業價值和客戶價值。2）場景——推理“活”數據 案例：客戶為什么改了送貨地址? 案例：“十一黃金周” 3.數據——挖掘

1）表象數據——挖掘用戶的潛在需求

A.潛在需求指標：搜索的關鍵詞、瀏覽過的網頁、購物車中待購品 B.對策分析指標：網頁停留的時間、購買商品的單價、服務滿意度 C.身份識別指標：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址 2）心理數據——探尋用戶的真實感受

A.心理數據一：對比效應——不怕不識貨，只怕貨比貨 B.心理數據二：評估模式——女孩子相信是否要帶女伴 C.心理數據三：折中效應——不知是中國喜歡中庸之道 D.心理數據四：沉沒成本——人們為什么總停留在過去 E.心理數據五：損失規避——敢不敢冒險，會不會說話 F.心理數據六：稟賦效應——敝帚為什么自珍 G.心理數據七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的 H.心理數據八：交易效用——網購為什么瘋狂 I.心理數據九：錨定效應——好的起點是成功的一半 3）性格數據——找到用戶的行為動機 案例：空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預測 案例：草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預測 4.大數據的基礎：經驗

案例：打領帶、按燈試驗、國王與奴隸 5.大數據的關鍵作用：預測

/ 6 案例：塔蘭托海港戰役 案例：日俄海戰 案例：大慶油田泄密

案例：分析一個女性用或視頻網站商城的真實數據 案例：從支付手段推測銀行未來發展趨勢 6.大數據的根本目的：決策 案例：林彪的大數據思維 案例：普拉達

案例：保險公司出險加保問題

二、精準營銷：開展精準化、低成本營銷 1.關聯推薦 案例：啤酒與尿布 案例：淘寶賣內衣分析 2.廣告精準推送

案例：“小時代”電影的廣告策略 3.社區營銷，建立核心競爭力 案例：郵政的EMS和順豐競爭

三、內部管理：提高工作效率和服務質量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系統 2.提升服務質量

案例：泰國的東方飯店服務

案例：印象舌尖如何營銷天平會計事務所 案例：人性化的關懷 3.實現員工的扁平化管理 案例：用淘寶模式管理員工

四、模式變革：變革商業模式，引領時代潮流 1.思維變革：信息風暴顛覆思維慣例 1）從“樣本”到“總體” 2）從“精確性”到“混雜性” 3）從“因果關系”到“相關關系” 2.商業模式的變革與創新 1）企業模式創新

/ 6 2）產業模式創新 3）技術模式創新

五、數據采集的方法 1.試驗法（EQ試驗）案例：雀巢速溶咖啡 2.訪問法

案例：羅永浩的錘子手機、刀削面 案例：腦白金史玉柱的市場調研 3.問卷法

4.平臺法（對于后臺數據的監測）——微信的三個號

/ 6

第五篇：商務禮儀培訓帆宇達李美鮮《國際禮儀全球視野》[范文]

國際禮儀全球視野

課程背景：

中國已成為經濟強國，在世界經濟中的領先地位，是時候轉化為全球化影響力。習近平主席在G20領導人峰會致辭中呼吁二十國集團之間加強合作，加強開放的多邊貿易體系、讓世界經濟走上強勁、可持續、平衡、包容增長之路，正確地釋放強有力的信號。隨著世界經濟一體化進程的深度發展，開展國際經濟貿易已經在一定程度上影響著一個國家和地區的經濟前景與實力。與世界地球村的各個角落廣泛接觸的今天，中國企業與世界互動增多, 與全球范圍內的各國企業、外商對接合作與商務往來也日益頻繁。企業需要更多的具有全球視野、通曉國際禮儀、尊重異國文化、外語優勢突出、綜合素質全面的國際化人才。資深外交官吳建民提到：國際禮儀是對外交往中的生產力。如何在各類不同場合中游刃有余，以“禮”走遍世界？

本課程著力打造一場高端大氣上檔次的國際文化盛會，助力成為具有國際范兒商務精英，從頭到腳、從內到外，盡顯無限國際魅力！

課程收益：

? 了解國際禮儀，了解世界多樣文化，提升個人格局與企業國際競爭力； ? 培養國際視野和全球意識，從容應對各類商務活動，增加國際社交魅力； ? 掌握各種國際交往場合基本禮儀規范，了解易出現的諸多禁忌，避免無意中 的失禮和尷尬；

? 熟悉國際通用交往禮儀與慣例，贏得客戶好感與信任，贏得更多機會；提升 企業公眾形象。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：企業中高層管理者，有意提升魅力的所有商務人士

授課方式： 理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：全新視角解讀中西方禮儀

一、禮儀的起源與發展 1.中國禮儀的起源與發展

/ 6 2.西方禮儀的起源與發展 3.中西方禮儀的特點

二、禮儀無處不在

1.禮儀無處不在—多元文化家庭中 2.禮儀無處不在—外企外貿職場中 3.禮儀無處不在—境外休閑旅游中 4.中西方文化差異 & 跨文化溝通 案例：國家旅游局發布的64頁小冊子

三、國際禮儀基本原則 1.禮儀的3個核心 探討：回力鏢效應 2.禮儀3A原則

1）Accept原則—接受對方 2）Attention原則—重視對方 3）Admire原則—欣賞對方 3.國際交往禮儀基本原則 1）禮貌用語 言語得體 2）入鄉隨俗 尊重隱私 3）不卑不亢 熱情適度 4）維護形象 遵守公德 5）求同存異 認同差異 6）女士優先 以右為尊

第二講： 國際禮儀之形象要求

一、首因效應 1.瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why? 2.國際交往中的首因效應 3.API形象診斷

二、提高顏值提升品位

1.現代人審美標準與中西方審美差異 / 6 2.化妝的意義與力量

討論：before & after 妝前妝后對比 3.高雅男士面容修飾四部曲

討論：男士公文包里最不能缺少什么？

三、國際商務著裝禮儀 1.世界政要著裝品味欣賞 欣賞：第一夫人效應 2.著裝TPOR原則

討論：布朗違反了哪些原則？ 3.場合分類與著裝 1）公務場合 2）社交場合 3）休閑場合

欣賞：時尚大國時尚達人絕妙穿搭 4.男士西裝著裝規范 5.女士正裝著裝規范 6.男士禮服著裝要求 7.女士禮服著裝要求 自檢：雞蛋里挑骨頭

第三講： 國際交往之見面禮儀

一、國際禮儀OX判斷題

二、國際常用見面禮儀 1.握手禮

1）握手時機的把握 2）握手順序的規則 3）握手禮儀與禁忌 演練：海倫凱勒的握手 2.鞠躬禮 3.擁抱禮 4.親吻禮 / 6 5.吻手禮 6.合十禮

三、國際常用見面禮儀 1.稱呼禮儀

討論：不同國家語言與文化特征 2.問候禮儀

討論：英語國家不同問候方式 3.介紹禮儀—人際交往始于介紹 1）介紹自己 2）介紹他人

4.名片禮儀—開啟商務交往的大門 1）遞送名片要適時有序 2）接受名片禁忌與注意事項

四、國際禮儀之肢體語言 1.姿勢規范與真誠態度成正比

1）優美挺拔的站姿 2）端莊高雅的坐姿 3）自然得體的蹲姿 4）灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！2.非語言溝通三大加分項 1）國際交往空間距離 2）眼神交流與尊重 3）微笑的神奇魅力

欣賞：微笑與不笑的天壤之別 3.手勢禮儀—輔助代替語言 1）各國有趣手勢語言密碼 2）8種常用手勢解密

3）交談中的10種手勢識破心理 4）常用手勢規范集錦 / 6 第四講： 國際交往之位次禮儀 討論：尊位上座留給何許人？

一、乘車位次安排 1.車型與位次 2.駕駛者與位次

二、行進位次排列 1.陪同引導 2.上下樓梯 3.進出電梯 4.出入房門

三、靜止的座次禮儀 1.會議座位排列 2.會談座位排列 3.談判位次排列 4.宴請座次安排

第五講： 國際交往之餐飲禮儀

一、商務宴請7M原則 討論籌備一次商務宴請

二、西餐禮儀—繁瑣中的賞心悅目

1.西餐點菜及上菜順序—一道一道溫柔吃撐！2.餐具擺放與使用—里三層外三層各司其職！3.期待已久的主菜登場—牛排怎么吃 4.美國式與歐美式用餐style 5.紅酒—永恒的時尚

1）繁瑣中的樂趣—品酒品文化

2）端起酒杯時就優雅—怎么持杯？怎么喝？ 6.品餐品文化：中餐與西餐文化差異

第六講 圈國際友人學跨國文化

一、國際禮儀之亞洲篇

/ 6 1.國際禮儀之韓國篇 2.國際禮儀之日本篇 3.國際禮儀之東南亞篇

二、國際禮儀之歐洲篇 1.國際禮儀之德國篇 2.國際禮儀之英國篇 3.國際禮儀之法國篇

三、國際禮儀之美洲篇 1.國際禮儀之美國篇 2.國際禮儀之加拿大篇 3.國際禮儀之巴西篇 欣賞：2016G20國際禮儀6 / 6