第一篇：我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控體系建設(shè)

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)主要分為儲蓄業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。近年來，零售業(yè)務(wù)在各行中呈現(xiàn)快速 發(fā)展 態(tài)勢，如何建立與之適應(yīng)的高效的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控制度，確保零售業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展是我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理情況

1.儲蓄業(yè)務(wù)風(fēng)險管理情況

我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)主要設(shè)置單人臨柜或雙人臨柜，日常處理業(yè)務(wù)通過復(fù)核和事后監(jiān)督確保業(yè)務(wù)合規(guī)辦理。賬實進(jìn)行分管，單人臨柜的每日進(jìn)行對賬查庫，重要憑證設(shè)置登記簿。每日營業(yè)終了扎平賬后要與現(xiàn)金核對相等。

2.消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀

（1）個人住房貸款。我國商業(yè)銀行開辦個人住房貸款主要是和房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂合作協(xié)議，只對簽訂合作協(xié)議的房地產(chǎn)項目開辦個人住房貸款。其風(fēng)險控制的環(huán)節(jié)，主要是對房地產(chǎn)開發(fā)商和房地產(chǎn)開發(fā)項目進(jìn)行評估，一般只有三級以上資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā) 企業(yè) 才允許做個人住房貸款，對房地產(chǎn)項目重點審核房價和其前景，防止?fàn)€尾工程。對貸款申請入主要審核收入證明及其年齡，同時要求房地產(chǎn)開發(fā)商與銀行簽定回購保證書。

（2）汽車消費貸款。銀行開辦的汽車消費貸款主要是和汽車經(jīng)銷商簽訂合作協(xié)議，消費者貸款買車，需向保險公司購買保證保險。銀行主要審核貸款人收入證明及是否是本地戶口。

3.信用卡業(yè)務(wù)

信用卡的風(fēng)險管理重點是對信用卡申請人進(jìn)行信用把關(guān)，要求提供擔(dān)保人或交納保證金。銀行通過每日對信用卡透支情況進(jìn)行跟蹤，對發(fā)現(xiàn)的不尋常透支情況及時進(jìn)行催收，通過催收情況發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點。

二、存在的 問題

1.儲蓄業(yè)務(wù)

（1）銀行部分儲蓄網(wǎng)點內(nèi)部管理尚待加強(qiáng)。我國商業(yè)銀行部分儲蓄網(wǎng)點未健全相應(yīng)的內(nèi)控體系，沒有嚴(yán)格按規(guī)章制度的要求辦理業(yè)務(wù)，責(zé)任不清，漏洞較大，使犯罪分子有機(jī)可乘，如存在沒有每日進(jìn)行對賬、印章重要憑證管理混亂、掛失未按要求進(jìn)行查保等現(xiàn)象。

（2）對儲蓄網(wǎng)點監(jiān)控不力。銀行對儲蓄網(wǎng)點的檢查監(jiān)督管理較弱，致使儲蓄網(wǎng)點不合規(guī)的問題較多，難以有效防范風(fēng)險。如存在不按規(guī)定定期對儲蓄網(wǎng)點進(jìn)行檢查，事后監(jiān)督對傳票審核不嚴(yán)格、不及時，存在封包積壓等現(xiàn)象。

2.消費信貸業(yè)務(wù)

（1）對房地產(chǎn)項目缺乏準(zhǔn)確評估。我國商業(yè)銀行與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂項目合作協(xié)議，主要審查其財務(wù)情況和即將開發(fā)的項目情況，防止工程項目爛尾。對房地產(chǎn)開發(fā)商的財務(wù)狀況審查較為容易，但對房地產(chǎn)開發(fā)項目的審查則較難，銀行缺乏有經(jīng)驗的房地產(chǎn)項目評審人才，很難對開發(fā)商的項目作出較為準(zhǔn)確的判斷。

（2）對貸款申請人的信用狀況難以把握。銀行審查貸款申請人是否符合條件的重要依據(jù)是其收入證明，但收入證明的真實性較難判斷，即使收入證明真實，其負(fù)債情況也無從了解，同時貸款申請人將來的收入變化也將直接 影響 其償還能力。

（3）我國商業(yè)銀行消費貸款在實際業(yè)務(wù)操作中面臨許多技術(shù)性問題，形成了潛在性風(fēng)險。一是汽車消費貸款要求消費者向保險公司購買保證保險，但保險公司保險合同規(guī)定如果消費者未向保險公司連續(xù)投保機(jī)動車輛損失險、第三者責(zé)任險、盜竊險、自燃險的，保險公司將免除責(zé)任，即如果消費者脫保，保險合同將無效。二是個別地市，某些房地產(chǎn)開發(fā)商未完全繳納土地出讓金即可辦理土地使用證，使銀行貸款存在較大風(fēng)險。三是汽車消費貸款中，如果借款人將所購汽車先行變賣后逃逸，由于《擔(dān)保法）規(guī)定必須先處置抵押晶再向保證人索賠，銀行將無法獲得保險公司的賠款。四是保險合同規(guī)定保險公司負(fù)責(zé)償還借款人所欠款項，但以不超過保險金額為限，逾期利息、罰息等保險公司不負(fù)責(zé)賠償。五是部分地市不能辦理抵押預(yù)登記，開發(fā)商有可能將在銀行辦理房產(chǎn)按揭貸款的在建工程和所屬土地進(jìn)行再次抵押，或?qū)⑼惶追慨a(chǎn)重復(fù)辦理按揭。

（4）我國商業(yè)銀行尚未出臺明確的可操作的貸后檢查管理辦法，消費信貸貸后管理較為簿弱。

3.信用卡業(yè)務(wù)

（1）犯罪分子利用信用卡作案猖獗，以冒名申請或運用高 科技 手段偽造信用卡騙取銀行資金的案件時有發(fā)生，防范案件任重道遠(yuǎn)。

（2）對信用卡申請人的信用狀況較難判斷。銀行對信用卡申請人的風(fēng)險控制主要是要求提供擔(dān)保人或交一定數(shù)額的保證金，但對信用卡申請人本人的信用狀況無法評估，很難辨別其辦卡意圖，在風(fēng)險控制上存在較大漏洞。

三、零售業(yè)務(wù)面臨的潛在風(fēng)險

1.儲蓄業(yè)務(wù)

儲蓄業(yè)務(wù)可能面臨的主要風(fēng)險是操作風(fēng)險，可分為內(nèi)部作案、外部作案、內(nèi)外部相互勾結(jié)作案。內(nèi)部作案主要是內(nèi)部管理不嚴(yán)，不按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，如印章、重要憑證等保管混亂，每日營業(yè)終了不進(jìn)行查庫等，致使犯罪分子有機(jī)可乘。外部作案是犯罪分子利用偽造存折、盜取密碼等手段進(jìn)行冒領(lǐng)。內(nèi)外相互勾結(jié)作案是利用銀行內(nèi)部管理松散盜取儲戶存款。

2.消費信貸業(yè)務(wù)

（1）操作風(fēng)險。一是銀行內(nèi)部人員利用銀行管理不嚴(yán)、內(nèi)控制度沒有得到有效建立等問題，違規(guī)發(fā)放貸款，騙取銀行資金所造成的風(fēng)險。二是銀行外部人員利用銀行管理方面存在的漏洞，申請消費貸款騙取銀行資金。如房地產(chǎn)開發(fā)商或汽車經(jīng)銷商指使工作人員向銀行申請貸款套取銀行資金，或犯罪分子利用偽造的證明材料申請貸款騙取銀行資金。三是內(nèi)外部人員相互勾結(jié)騙取銀行資金。

（2）信用風(fēng)險。對于個人住房貸款，由于我國住房市場以銷售期房為主，住房貸款的信用風(fēng)險包括開發(fā)商的信用風(fēng)險和借款人的信用風(fēng)險，對于汽車消費貸款主，是借款人的信用風(fēng)險。房地產(chǎn)開發(fā)商的信用風(fēng)險主要是指房地產(chǎn)開發(fā)商的財務(wù)存在問題，或開發(fā)的項目超過其承受能力，或投資決策出現(xiàn)失誤導(dǎo)致項目開發(fā)失敗，致使后續(xù)資金不能跟上，房地產(chǎn)項目出現(xiàn)爛尾。借款人的信用風(fēng)險是指借款人由于收入下降、失業(yè)等原因?qū)е虑鍍斄ο陆担y以歸還銀行貸款產(chǎn)生的風(fēng)險。

第二篇：我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控體系建設(shè)匯總

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控體系建設(shè)

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)主要分為儲蓄業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)近年來零售業(yè)務(wù)在各行中呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢如何建立與之適應(yīng)的高效的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險內(nèi)控制度確保零售業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展是我國商業(yè)銀行面臨的重要課題

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理情況1.儲蓄業(yè)務(wù)風(fēng)險管理情況我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)主要設(shè)置單人臨柜或雙人臨柜日常處理業(yè)務(wù)通過復(fù)核和事后監(jiān)督確保業(yè)務(wù)合規(guī)辦理賬實進(jìn)行分管單人臨柜的每日進(jìn)行對賬查庫重要憑證設(shè)置登記簿每日營業(yè)終了扎平賬后要與現(xiàn)金核對相等2.消費信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀(1個人住房貸款我國商業(yè)銀行開辦個人住房貸款主要是和房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂合作協(xié)議只對簽訂合作協(xié)議的房地產(chǎn)項目開辦個人住房貸款其風(fēng)險控制的環(huán)節(jié)主要是對房地產(chǎn)開發(fā)商和房地產(chǎn)開發(fā)項目進(jìn)行評估一般只有三級以上資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)才允許做個人住房貸款對房地產(chǎn)項目重點審核房價和其前景防止?fàn)€尾工程對貸款申請入主要審核收入證明及其年齡同時要求房地產(chǎn)開發(fā)商與銀行簽定回購保證書(2汽車消費貸款銀行開辦的汽車消費貸款主要是和汽車經(jīng)銷商簽訂合作協(xié)議消費者貸款買車需向保險公司購買保證保險銀行主

要審核貸款人收入證明及是否是本地戶口3.信用卡業(yè)務(wù)信用卡的風(fēng)險管理重點是對信用卡申請人進(jìn)行信用把關(guān)要求提供擔(dān)保人或交納保證金銀行通過每日對信用卡透支情況進(jìn)行跟蹤對發(fā)現(xiàn)的不尋常透支情況及時進(jìn)行催收通過催收情況發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點

二、存在的問題1.儲蓄業(yè)務(wù)(1銀行部分儲蓄網(wǎng)點內(nèi)部管理尚待加強(qiáng)我國商業(yè)銀行部分儲蓄網(wǎng)點未健全相應(yīng)的內(nèi)控體系沒有嚴(yán)格按規(guī)章制度的要求辦理業(yè)務(wù)責(zé)任不清漏洞較大使犯罪分子有機(jī)可乘如存在沒有每日進(jìn)行對賬、印章重要憑證管理混亂、掛失未按要求進(jìn)行查保等現(xiàn)象(2對儲蓄網(wǎng)點監(jiān)控不力銀行對儲蓄網(wǎng)點的檢查監(jiān)督管理較弱致使儲蓄網(wǎng)點不合規(guī)的問題較多難以有效防范風(fēng)險如存在不按規(guī)定定期對儲蓄網(wǎng)點進(jìn)行檢查事后監(jiān)督對傳票審核不嚴(yán)格、不及時存在封包積壓等現(xiàn)象2.消費信貸業(yè)務(wù)(1對房地產(chǎn)項目缺乏準(zhǔn)確評估我國商業(yè)銀行與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂項目合作協(xié)議主要審查其財務(wù)情況和即將開發(fā)的項目情況防止工程項目爛尾對房地產(chǎn)開發(fā)商的財務(wù)狀況審查較為容易但對房地產(chǎn)開發(fā)項目的審查則較難銀行缺乏有經(jīng)驗的房地產(chǎn)項目評審人才很難對開發(fā)商的項目作出較為準(zhǔn)確的判斷(2對貸款申請人 的信用狀況難以把握銀行審查貸款申請人是否符合條件的重要依據(jù)是其收入證明但收入證明的真實性較難判斷即使收入證明真實其負(fù)債情況也無從了解同時貸款申請人將來的收入變化也將直接影響其償還能力(3我國商業(yè)銀行消費貸款在實際業(yè)

務(wù)操作中面臨許多技術(shù)性問題形成了潛在性風(fēng)險一是汽車消費貸款要求消費者向保險公司購買保證保險但保險公司保險合同規(guī)定如果消費者未向保險公司連續(xù)投保機(jī)動車輛損失險、第三者責(zé)任險、盜竊險、自燃險的保險公司將免除責(zé)任即如果消費者脫保保險合同將無效二是個別地市某些房地產(chǎn)開發(fā)商未完全繳納土地出讓金即可辦理土地使用證使銀行貸款存在較大風(fēng)險三是汽車消費貸款中如果借款人將所購汽車先行變賣后逃逸由于《擔(dān)保法規(guī)定必須先處置抵押晶再向保證人索賠銀行將無法獲得保險公司的賠款四是保險合同規(guī)定保險公司負(fù)責(zé)償還借款人所欠款項但以不超過保險金額為限逾期利息、罰息等保險公司不負(fù)責(zé)賠償五是部分地市不能辦理抵押預(yù)登記開發(fā)商有可能將在銀行辦理房產(chǎn)按揭貸款的在建工程和所屬土地進(jìn)行再次抵押或?qū)⑼惶追慨a(chǎn)重復(fù)辦理按揭(4我國商業(yè)銀行尚未出臺明確的可操作的貸后檢查管理辦法消費信貸貸后管理較為簿弱3.信用卡業(yè)務(wù)(1犯罪分子利用信用卡作案猖獗以冒名申請或運用高科技手段偽造信用卡騙取銀行資金的案件時有發(fā)生防范案件任重道遠(yuǎn)(2對信用卡申請人的信用狀況較難判斷銀行對信用卡申請人的風(fēng)險控制主要是要求提供擔(dān)保人或交一定數(shù)額的保證金但對信用卡申請人本人的信用狀況無法評估很難辨別其辦卡意圖在風(fēng)險控制上存在較大漏洞

三、零售業(yè)務(wù)面臨的潛在風(fēng)險1.儲蓄業(yè)務(wù)儲蓄業(yè)務(wù)可能面臨的主要風(fēng)險是操作風(fēng)險可分為內(nèi)部

作案、外部作案、內(nèi)外部相互勾結(jié)作案內(nèi)部作案主要是內(nèi)部管理不嚴(yán)不按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)如印章、重要憑證等保管混亂每日營業(yè)終了不進(jìn)行查庫等致使犯罪分子有機(jī)可乘外部作案是犯罪分子利用偽造存折、盜取密碼等手段進(jìn)行冒領(lǐng)內(nèi)外相互勾結(jié)作案是利用銀行內(nèi)部管理松散盜取儲戶存款2.消費信貸業(yè)務(wù)(1操作風(fēng)險一是銀行內(nèi)部人員利用銀行管理不嚴(yán)、內(nèi)控制度沒有得到有效建立等問題違規(guī)發(fā)放貸款騙取銀行資金所造成的風(fēng)險二是銀行外部人員利用銀行管理方面存在的漏洞申請消費貸款騙取銀行資金如房地產(chǎn)開發(fā)商或汽車經(jīng)銷商指使工作人員向銀行申請貸款套取銀行資金或犯罪分子利用偽造的證明材料申請貸款騙取銀行資金三是內(nèi)外部人員

相互勾結(jié)騙取銀行資金(2信用風(fēng)險對于個人住房貸款由于我國住房市場以銷售期房為主住房貸款的信用風(fēng)險包括開發(fā)商的信用風(fēng)險和借款人的信用風(fēng)險對于汽車消費貸款主是借款人的信用風(fēng)險房地產(chǎn)開發(fā)商的信用風(fēng)險主要是指房地產(chǎn)開發(fā)商的財務(wù)存在問題或開發(fā)的項目超過其承受能力或投資決策出現(xiàn)失誤導(dǎo)致項目開發(fā)失敗致使后續(xù)資金不能跟上房地產(chǎn)項目出現(xiàn)爛尾借款人的信用風(fēng)險是指借款人由于收入下降、失業(yè)等原因?qū)е虑鍍斄ο陆惦y以歸還銀行貸款產(chǎn)生的風(fēng)險(3法律風(fēng)險法律風(fēng)險主要是指目前我國商業(yè)銀行辦理的消費貸款業(yè)務(wù)在程序和合同上存在諸多法律滑洞當(dāng)借款人出現(xiàn)清償困難時銀行對抵押物進(jìn)行處置時在法律上將面臨不利局

面一是銀行辦理住房消費貸款要求房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂回購協(xié)議要求如果貸款人無力償還貸款將由房地產(chǎn)開發(fā)商將住房回購償還銀行貸款但由于《擔(dān)保法》規(guī)定公司不能給個人擔(dān)保一旦發(fā)生貸款人無力償還貸款情況房地產(chǎn)公司可憑此進(jìn)行抗辯銀行難以勝訴二是我國尚五個人破產(chǎn)法當(dāng)處置的抵押物不足以補(bǔ)償銀行貸款時難以向貸款人繼續(xù)追索三是當(dāng)貸款人出現(xiàn)無力償還貸款時銀行可能面臨執(zhí)行難的問題如住房貸款一旦銀行要求貸款人交出住房政府可能本著安定團(tuán)結(jié)的目的進(jìn)行干預(yù)使銀行的要求難以得到執(zhí)行四是貸款人申請辦理消費貸款銀行無法辨別其資金來源的合法性如果貸款人的資金來源涉及貪污等不合法渠道將使銀行債權(quán)落空(4市場風(fēng)險市場風(fēng)險指價格風(fēng)險主要包括抵押物價格風(fēng)險、利率風(fēng)險和人民幣幣值風(fēng)險抵押物價格風(fēng)險指借款人的住房、汽車等抵押物有可能出現(xiàn)價格下跌的風(fēng)險特別是汽車一旦經(jīng)過使用其價格有較大幅度的下降同時抵押物的價值評估也因評估機(jī)構(gòu)的不同而出現(xiàn)差異抵押物的價格下跌將使銀行的貸款存在不能得到全額清償?shù)娘L(fēng)險利率風(fēng)險主要指利率水平上升帶來的風(fēng)險消費貸款屬于中長期貸款一般貸款期限長達(dá)10—20年當(dāng)前我國利率水平較低但從中長期看利率走勢卻不定一旦利率水平出現(xiàn)上升趨勢有可能使銀行出現(xiàn)利率倒掛的風(fēng)險在我國金融市場缺乏金融期貨、期權(quán)等避險工具的情況下利率風(fēng)險很難轉(zhuǎn)嫁出去人民幣幣值風(fēng)險主要指人民幣貶值風(fēng)險如果人民

幣發(fā)生貶值將使銀行中長期債權(quán)遭受較大損失（5）流動性風(fēng) 險流動性風(fēng)險是指當(dāng)消費信貸額增長到一定水平時銀行將產(chǎn) 生流動性風(fēng)險由于消費貸款為中長期貸款需要中長期資金來 源對應(yīng)在西方商業(yè)銀行消費貸款達(dá)到銀行資產(chǎn)總額的 15%

時 就有可能產(chǎn)生流動性風(fēng)險銀行頭寸出現(xiàn)不足我國當(dāng)前以定期 存款為主消費貸款總量不大不會產(chǎn)生流動性風(fēng)險但如果我國 商業(yè)銀行的消費貸款發(fā)展規(guī)模增長過快超過銀行資產(chǎn)額的一 定比例一旦存款結(jié)構(gòu)發(fā)生變動活期存款大于定期存款將使銀 行產(chǎn)生流動性風(fēng)險 3.信用卡業(yè)務(wù)（1）操作風(fēng)險信用卡的操作 風(fēng)險主要有以下幾類一是犯罪分子利用先進(jìn)的高科技手段偽 造信用卡進(jìn)行透支所造成的風(fēng)險；二是在銀行疏于防范的情 況下信用卡申請人利用假證件等申請辦理信用卡所造成的風(fēng) 險；三是內(nèi)部管理不嚴(yán)不進(jìn)行每日對賬、不檢查授權(quán)記錄等 所造成的風(fēng)險或內(nèi)外部人員相互勾結(jié)實施信用卡詐騙所造成 的風(fēng)險（2）信用風(fēng)險對信用卡申請人審查不嚴(yán)導(dǎo)致部分動機(jī) 不純的申請人獲得信用卡并惡意進(jìn)行透支所造成的風(fēng)險或持 卡人失業(yè)、收入下降等原因難以歸還透支款

四、對策建議 1.儲蓄業(yè)務(wù)（1）加強(qiáng)對儲蓄人員的崗位培訓(xùn)制定儲蓄業(yè)務(wù)操作 手冊加強(qiáng)對儲蓄人員的崗位培訓(xùn)應(yīng)重點以儲蓄業(yè)務(wù)的規(guī)章制 度、操作規(guī)范和違章操作所導(dǎo)致的風(fēng)險案例進(jìn)行培訓(xùn)使員工 加強(qiáng)對風(fēng)險的認(rèn)識自覺遵守規(guī)章制度減少違章操作同時銀行 應(yīng)根據(jù)儲蓄業(yè)務(wù)流程制定標(biāo)準(zhǔn)的操作步驟對每一環(huán)節(jié)的重點 6 注意事項給予清晰的標(biāo)明使員工能夠按照操作手冊規(guī)范地辦 理業(yè)務(wù)降低差錯發(fā)生概率有效防范風(fēng)險（2）加大檢查力度建 立儲蓄業(yè)務(wù)員工輪崗制度銀行應(yīng)加大對所轄儲蓄網(wǎng)點的檢查 力度健全儲蓄網(wǎng)點的內(nèi)控體系嚴(yán)格儲蓄網(wǎng)點的業(yè)務(wù)操作建立 員工輪崗制度定期（如每年）對儲蓄業(yè)務(wù)人員進(jìn)行輪崗加強(qiáng) 風(fēng)險防范（3）進(jìn)一步整合儲蓄網(wǎng)點提高管理質(zhì)量我國商業(yè)銀 行儲蓄網(wǎng)點較多使得監(jiān)督管理力量相對顯得不足銀行應(yīng)對一 部分發(fā)展?jié)摿Σ淮蠡蚬芾砩洗嬖诶щy的儲蓄網(wǎng)點進(jìn)行撤并而 對有發(fā)展?jié)摿Φ膬π罹W(wǎng)點進(jìn)行升格優(yōu)化銀行營業(yè)網(wǎng)點結(jié)構(gòu)提 高分理處以上級別的營業(yè)網(wǎng)點比例有效加強(qiáng)管理 2.消費信貸 業(yè)務(wù)（1）資產(chǎn)證券化將銀行的消費貸款交由專業(yè)的資產(chǎn)證券 化機(jī)構(gòu) SPV 進(jìn)行組合設(shè)計、打包在債券市場上出售給投資者 使該部分貸款從銀行的資產(chǎn)負(fù)債表上消失可有效化解銀行消 費貸款的市場風(fēng)險和流動性風(fēng)險我國應(yīng)加強(qiáng)債券市場建設(shè)擴(kuò) 大債券品種支持銀行開展貸款證券化引導(dǎo)建立資產(chǎn)證券化的 專業(yè)機(jī)構(gòu)完善金融市場體系（2）建立客戶信息查詢系統(tǒng)銀行 應(yīng)把在該行辦理儲蓄、信用卡、消費信貸等業(yè)務(wù)的客戶資料 進(jìn)行整合建立一套客戶綜合查詢系統(tǒng)以方便銀行全方位了解 客戶的信息如資產(chǎn)狀況、負(fù)債狀況、業(yè)務(wù)交易

情況等對客戶 進(jìn)行充分調(diào)查有效防范風(fēng)險在此基礎(chǔ)上通過人民銀行或銀行 業(yè)協(xié)會聯(lián)合各家商業(yè)銀行對客戶過去的信用狀況進(jìn)行綜合整 理以形成統(tǒng)一的客戶信用狀況查詢系統(tǒng)（3）聘請行業(yè)專家參 7 與銀行房地產(chǎn)項目評估和培訓(xùn)銀行應(yīng)加強(qiáng)與資產(chǎn)評估公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以及行業(yè)內(nèi)資深專家的聯(lián)系與合作聘請專業(yè) 人士參與銀行的項目評估對房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行分析對客戶經(jīng) 理、風(fēng)險管理人員進(jìn)行培訓(xùn)使銀行業(yè)務(wù)人員在工作和學(xué)習(xí)中 不斷得到鍛煉提高項目評估水平（4）建立客戶信用評分系統(tǒng) 客戶信用評分系統(tǒng)是銀行風(fēng)險管理體制的重要組成部分通過 對客戶進(jìn)行信用評分決定貸與不貸以及授信額度的大小使銀 行貸款審批具有客觀的參考標(biāo)準(zhǔn)是實行消費信貸業(yè)務(wù)人個審 批制的基礎(chǔ)銀行應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)開發(fā)適合本地區(qū)的客戶信用 評分系統(tǒng)以提高銀行信用評估水平增強(qiáng)防范風(fēng)險的能力（5）加大對消費信貸業(yè)務(wù)的資源配置強(qiáng)化貸款“三查”制度建立 貸后情況調(diào)查臺賬通過定期與客戶取得聯(lián)系了解客戶情況及 時防范風(fēng)險對消費信貸業(yè)務(wù)應(yīng)配置更多資源如增加人力充分 保證信貸員有更多精力投入貸款“三查”特別是貸后管理 3.信用卡業(yè)務(wù)（1）加強(qiáng)客戶細(xì)分防范信用風(fēng)險銀行可根據(jù)信用 卡持卡人的交易情況按優(yōu)質(zhì)客戶、良好客戶、一般客戶、較 差客戶、劣質(zhì)客戶等進(jìn)行劃分再根據(jù)持卡人的個人情況按職 業(yè)、年齡、學(xué)歷等進(jìn)行細(xì)分尋找不同客戶結(jié)構(gòu)的特點確定銀 行的目標(biāo)市場積極營銷主動防范風(fēng)險（2）嚴(yán)格內(nèi)部管理防范 操作風(fēng)險銀行應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求健全內(nèi)部控制制度 加強(qiáng)內(nèi)部管理加大對員工的培訓(xùn)教育提高員工風(fēng)險意識規(guī)范 業(yè)務(wù)操作流程切實依章合規(guī)辦理業(yè)務(wù) 8

第三篇：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信用評級體系建設(shè)研究

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信用評級體系建設(shè)研究

來源：大公國際

巴塞爾新資本協(xié)議中影響最為顯著的一項是內(nèi)部評級法的推出。針對零售資產(chǎn)，新資本協(xié)議從內(nèi)部評級法的設(shè)計、運作、風(fēng)險量化、公司治理以及評級使用等方面提出了若干要求，本文集中圍繞風(fēng)險劃分、風(fēng)險量化和評級使用三方面的要求，討論實施零售資產(chǎn)內(nèi)部評級的理念、方法等核心技術(shù)問題。

一、內(nèi)部評級法與商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特征

商業(yè)銀行零售信貸業(yè)務(wù)的主要特征是：第一，數(shù)量龐大，單筆金額小，單筆管理成本高；第二，客戶單筆風(fēng)險大，信息分散，管理難度高；第三，業(yè)務(wù)審批要求效率高，決策必須迅速果斷。這些特征決定了銀行要對零售風(fēng)險實行量化管理與集約化管理。零售業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險管理決策流程一般包含以下工作環(huán)節(jié)：客戶群識別、營銷、申請、新客戶審批、客戶行為監(jiān)控、預(yù)警措施、定價、給予的產(chǎn)品、信用額度、催收措施、資產(chǎn)風(fēng)險劃分以及核銷等。目前，國際上先進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式實現(xiàn)了規(guī)?；图s化；管理決策實現(xiàn)了系統(tǒng)化和自動化；信息數(shù)據(jù)處理實現(xiàn)了集中化；風(fēng)險管理實現(xiàn)了模型化和智能化。

（二）內(nèi)部評級法對零售風(fēng)險暴露的基本要求

巴塞爾新資本協(xié)議零售內(nèi)部評級法是國際先進(jìn)商業(yè)銀行最佳實踐的總結(jié)，代表了現(xiàn)代零售信用風(fēng)險管理的發(fā)展方向。銀行采用內(nèi)部評級法的前提是，滿足新資本協(xié)議的最低要求，并得到監(jiān)管當(dāng)局的批準(zhǔn)，才可以根據(jù)自己對風(fēng)險參數(shù)的估計決定特定風(fēng)險暴露資本要求。零售內(nèi)部評級法的核心就是要求銀行實現(xiàn)對零售業(yè)務(wù)風(fēng)險的準(zhǔn)確量化，對零售風(fēng)險暴露內(nèi)部評級體系的要求主要體現(xiàn)在三個方面：

一是建立合理的風(fēng)險劃分體系。銀行首先須將全部零售資產(chǎn)劃分到特定的“零售資產(chǎn)池（pool of retail exposures）”。風(fēng)險劃分的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有合理性、一致性。風(fēng)險劃分的過程應(yīng)能夠有意義地區(qū)分風(fēng)險，能夠使“零售資產(chǎn)池”匯集足夠多的同質(zhì)（homogenous）貸款。風(fēng)險劃分的結(jié)果——“零售資產(chǎn)池”要具有穩(wěn)定性，并避免集中性風(fēng)險。

二是建立精確的風(fēng)險量化體系。商業(yè)銀行選擇風(fēng)險因素時，可以采用統(tǒng)計模型、專家判斷或綜合使用兩種方法。銀行要有能力準(zhǔn)確、一致地計量每個“零售資產(chǎn)池”的違約概率（PD）、違約損失率（LGD）和違約風(fēng)險暴露（EAD）。

三是建立合理的評級應(yīng)用體系。風(fēng)險劃分和風(fēng)險量化以及對違約和損失的估計要在信貸審批、風(fēng)險管理、資本管理和公司治理等領(lǐng)域發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。特別是，對于每筆零售貸款，銀行都必須將其劃分到一個特定“零售資產(chǎn)池”中，這一風(fēng)險劃分過程須作為貸款審批的一個環(huán)節(jié)。

（三）目前國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)自2000年以來，發(fā)展迅速。目前已經(jīng)初步形成了以個人按揭、消費信貸、信用卡為主導(dǎo)的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。從管理體制上，銀行的個人信貸風(fēng)險管理流程基本形成，構(gòu)建了前、中、后臺相互制衡、彼此獨立、職責(zé)明確的風(fēng)險管理流程，個人信貸風(fēng)險監(jiān)測、控制和處置體系逐步建立。但與國外先進(jìn)銀行相比，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行由于零售業(yè)務(wù)起步較晚、數(shù)據(jù)積累時間不足等原因，管理手段還比較落后。一是零售業(yè)務(wù)貸款決策主要以人工主觀判斷為主，尚未實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和自動化。

目前，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的評分模型建設(shè)落后，審批和回收等工作均采取“逐戶逐筆”的方式，內(nèi)部流程較長，經(jīng)營成本相對較高，業(yè)務(wù)效率較低。此外，風(fēng)險評價主要依靠專家經(jīng)驗，采用人工判定的方式，影響信貸決策的客觀性、準(zhǔn)確性和公正性，且無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化處理。二是零售業(yè)務(wù)沒有進(jìn)行貸款池劃分，不能計算各貸款池的風(fēng)險要素。目前，我國商業(yè)銀行還沒有按照零售內(nèi)部評級法的要求，對風(fēng)險類別進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，按照業(yè)務(wù)風(fēng)險特征的同質(zhì)性進(jìn)行分類管理。還不能計算零售業(yè)務(wù)貸款池的PD、LGD 和EAD 等基本風(fēng)險要素，各個貸款池的風(fēng)險度量還處于空白。三是在評級結(jié)果驗證和評級應(yīng)用等方面還比較落后，尚未成為信貸審批、產(chǎn)品定價、市場營銷、績效考核的主要手段。

如何提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理水平，關(guān)鍵在于提高零售風(fēng)險量化水平和實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)處理的自動化和標(biāo)準(zhǔn)化。零售內(nèi)部評級法的核心就是要求銀行實現(xiàn)對零售業(yè)務(wù)風(fēng)險的準(zhǔn)確量化。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該積極推動零售業(yè)務(wù)內(nèi)部評級法建設(shè)，按照新資本協(xié)議零售內(nèi)部評級法的要求，借鑒國際先進(jìn)銀行最佳實踐，結(jié)合我國零售業(yè)務(wù)的特點，建設(shè)滿足我國零售業(yè)務(wù)需要的信用評分模型體系，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)管理的自動化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理水平。

根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議零售內(nèi)部評級法的要求，對于信用卡產(chǎn)品，銀行可以根據(jù)申請、行為評分的分段，以及逾期行為等借款人風(fēng)險特征進(jìn)行風(fēng)險劃分。針對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)特點，改進(jìn)信用評分卡模型設(shè)計技術(shù)、量化風(fēng)險，成為國內(nèi)商業(yè)銀行實施巴塞爾協(xié)議零售內(nèi)部評級法的起點。

二、信用評分模型簡介

（一）信用評分卡

個人信用評分就是通過分析匯總借款人的各個信用信息而得出的經(jīng)過量化的信用等級。個人信用評分也是銀行或其他金融機(jī)構(gòu)利用所獲得的信用申請人的信息，進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測的一種方法和技術(shù)。它是把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計模式用于個人信貸發(fā)放決策，對個人履行各種承諾的能力和信譽(yù)程度進(jìn)行全面評價，確定信用等級和信貸限額的一種方法。其功能是以個人的信貸申請書和征信報告等資料為基礎(chǔ)信息，對該申請人的信貸風(fēng)險程度進(jìn)行分析，并得到數(shù)字量化的結(jié)果作為貸款決策的依據(jù)，從而使信貸決策自動化、科學(xué)化。從本質(zhì)上講，個人信用評分是一種對個人信用的一種定量化描述，用客觀的方式預(yù)測信用行為。它具有減少壞帳，促進(jìn)決策標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)自動化以及快速高效的優(yōu)點。

（二）信用評分卡優(yōu)勢

零售信用評分模型具備以下優(yōu)勢：一是客觀性，評分模型是根據(jù)大量數(shù)據(jù)提煉出來的預(yù)測信息和行為模式制定的，反映了銀行客戶信用表現(xiàn)的普遍規(guī)律；二是一致性，評分模型可以保證銀行決策的一致性；三是準(zhǔn)確性，評分模型依據(jù)先進(jìn)的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)，能比較準(zhǔn)確地預(yù)測出客戶信用表現(xiàn)的概率；四是全面性，評分模型一般是由代表各個信息維度的預(yù)測變量組成，比較全面地評估了客戶未來的信用表現(xiàn)；五是效率性，信用評分模型可以在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)自動化處理，決策迅速，更適用于數(shù)量巨大的零售業(yè)務(wù)。信用評分模型的使用，將有利于銀行提高決策效率，壞賬率明顯減少，收益增加。

（三）信用評分卡分類

信用評分技術(shù)可用來評估對某貸款申請人發(fā)放貸款的風(fēng)險。其原理是通過對已有的貸款歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各種定性或定量的分析，以使信用評分能夠充分體現(xiàn)客戶基礎(chǔ)特征對拖欠和違約行為的影響。

信用評分卡主要分為三種類型：申請信用評分卡、行為信用評分卡和催收信用評分卡，分別為信用卡業(yè)務(wù)提供事前、事中和事后的信用風(fēng)險控制。

1.申請信用評分卡

申請信用評分卡專門用于對新申請客戶的信用評估。它通過申請人填寫的有關(guān)身份資料，即可快速、有效地辨別和劃分客戶的優(yōu)劣，防范信用不良的客戶申辦信用卡，提高持卡人的信用水平，實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險的事前防范。

2.行為信用評分卡

行為信用評分卡是通過對持卡人還款行為的監(jiān)控和預(yù)測，實現(xiàn)評估客戶風(fēng)險的目的。行為信用評分卡可用于信用額度的自動監(jiān)控和調(diào)整、授權(quán)以及對壞賬的預(yù)測。

3.催收信用評分卡

催收信用評分卡是申請評分卡和行為信用評分卡的補(bǔ)充，特別是在持卡客戶產(chǎn)生逾期貸款或壞賬的情況下建立的。催收信用評分卡應(yīng)用于預(yù)測和評估對某一筆壞賬所采取的措施的有效性，諸如客戶對電話、信函、上門和司法催收的反應(yīng)的可能性。這樣，發(fā)卡行可以根據(jù)模型的預(yù)測結(jié)果，針對不同的拖欠客戶采取不同的催收措施。

三、零售客戶評分卡設(shè)計流程

2008年大公進(jìn)行一汽財務(wù)內(nèi)部評級體系建設(shè)項目，在項目中對轎車和卡車客戶建立了個人信用評分卡。這些客戶評分卡為“申請人信用評分”，它可用于幫助信貸審批人員做出是否批準(zhǔn)新申請人貸款的決策，并有助于提高審貸人員的審批效率。通過使用評分卡對貸款申請人進(jìn)行綜合評分，公司審貸人員可較快地了解貸款申請者的整體信用水平。

大公采用了目前國際流行的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行信用評分卡設(shè)計。針對一汽財務(wù)公司業(yè)務(wù)和客戶的特點，大公設(shè)計了最適合公司情況的開發(fā)流程，分為8個步驟：業(yè)務(wù)目標(biāo)確定、數(shù)據(jù)抽樣、數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)挖掘及建模、驗證模型、模型應(yīng)用和模型跟蹤與反饋。

（一）業(yè)務(wù)目標(biāo)確定

信用評分的目的是利用現(xiàn)有的樣本數(shù)據(jù)建立模型，利用此模型對未來申請人的信用行為進(jìn)行預(yù)測，從而區(qū)分出好客戶和壞客戶。

在建立評分模型時，需要一組已有的客戶樣本，既要知道該組客戶的特征，同時也需要了解他們的信用表現(xiàn)。

根據(jù)巴塞爾協(xié)議對違約定義及公司對客戶管理需要，對好壞客戶進(jìn)行定義。

（二）選擇最佳的數(shù)據(jù)源，抽取樣本

模型的質(zhì)量由數(shù)據(jù)的質(zhì)量決定。在信用評分卡模型的開發(fā)中，數(shù)據(jù)是框架或信息庫，模型質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。從數(shù)據(jù)的來源上看，可以分為內(nèi)部數(shù)據(jù)源或外部數(shù)據(jù)源。內(nèi)部數(shù)據(jù)源是指業(yè)務(wù)活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如申請人的申請表、審批材料等。外部數(shù)據(jù)包括征信系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

根據(jù)業(yè)務(wù)問題和對數(shù)據(jù)庫的理解，在收集到的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上采用抽樣的方法，篩選出構(gòu)建信用評分所需的數(shù)據(jù)。抽樣可以解決數(shù)據(jù)量過大的問題，使分析更具效率，但是必須要把握好目標(biāo)群體的特性，避免抽樣時產(chǎn)生偏差。

（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量檢驗

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是評分模型開發(fā)過程中最重要的步驟之一。無論模型的復(fù)雜程度如何，數(shù)據(jù)質(zhì)量是項目成功的關(guān)鍵。好的數(shù)據(jù)和有效的技術(shù)一樣，決定著模型的結(jié)果。在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，并創(chuàng)建最終的數(shù)據(jù)集。對建立評分模型所用的數(shù)據(jù)集，進(jìn)行檢查，以發(fā)現(xiàn)錯誤、異常和缺失值，這是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程中一項耗時、乏味的工作，但卻是一個不可缺少的步驟。

（四）分析、選擇和轉(zhuǎn)換變量

有了可靠的數(shù)據(jù)之后，根據(jù)建模需要，還應(yīng)該對數(shù)據(jù)做相應(yīng)的轉(zhuǎn)換。工作內(nèi)容包括多個數(shù)據(jù)庫表之間的匹配整合，變量的構(gòu)造與派生，對缺失、異常變量進(jìn)行處理。通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程，一方面將數(shù)據(jù)庫格式的信息構(gòu)造為數(shù)據(jù)挖掘需要格式，另一方面要根據(jù)業(yè)務(wù)專家的經(jīng)驗，產(chǎn)生預(yù)測能力強(qiáng)的變量，為評分的準(zhǔn)確性打下堅實基礎(chǔ)。在準(zhǔn)備對最終模型進(jìn)行處理的過程中，需要使用一些簡單的技術(shù)來減少變量的數(shù)量，這樣可以排除那些預(yù)測能力低或無預(yù)測能力的變量，從而使創(chuàng)建的模型更加有效。

（五）數(shù)據(jù)挖掘及建模

建立模型可采用的方法很多，主要有統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法兩種。常用的統(tǒng)計方法包括判別分析法、回歸法、邏輯回歸法、分類樹法等；非統(tǒng)計方法有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、線性規(guī)劃法等。

1.決策樹模型

決策樹也是數(shù)據(jù)挖掘中最常用的方法之一。在數(shù)據(jù)挖掘過程中，決策樹用作一個分類的工具去解決大量的分類問題，決策樹使用樹型結(jié)構(gòu)描述知識，樹的構(gòu)建稱為樹歸納，這個過程用一套預(yù)分類的例子來發(fā)展一個決策，一旦這樣的樹被引入，它就被用在預(yù)言模式中，把新的記錄分類到預(yù)先規(guī)定的種類，當(dāng)需要考慮許多復(fù)雜的信息時，決策樹是作決策的極好工具，它提供有效結(jié)構(gòu)以選擇決策和評估決策的后果。

與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多元統(tǒng)計判別分析等分類方法相比，速度快、精度高、生成模式簡單易用。利用決策樹可以將客戶按照各種特征進(jìn)行分類，并計算不同類型客戶的違約概率。

另一方面還可以分析變量的相對重要性。

決策樹的最頂端為根結(jié)點、最底端為葉子。每個結(jié)點都標(biāo)示出了結(jié)點數(shù)據(jù)量及好壞客戶的占比情況。以圖2第二層左端結(jié)點為例，數(shù)據(jù)中共有430人居住面積屬于第2或第3組。在430個客戶中共有305人為好客戶，占比達(dá)70.9%。

通過對決策樹分析的結(jié)果，可以看出影響客戶信用狀況的各因素的相對重要程度。

2.利用邏輯回歸模型建立個人信用評分卡

在實際應(yīng)用中，經(jīng)常會采用邏輯回歸法來創(chuàng)建信用評分模型。邏輯回歸技術(shù)具有功能強(qiáng)大、直觀、對過度適應(yīng)數(shù)據(jù)的風(fēng)險低等特點。邏輯回歸技術(shù)是在數(shù)據(jù)中找到一條誤差最小化的線性路徑的一種理想技術(shù)，并且其結(jié)果可直接產(chǎn)生評分卡，在模式實行上的成本較低、時間短。

（１）邏輯回歸模型

邏輯回歸模型是非線性模型的一種，其主要應(yīng)用于因變量為二分類變量的情況，如違約/不違約，發(fā)病/未發(fā)病等。由于因變量為二分類變量，因此邏輯回歸模型在模型假設(shè)條件、估計方法以及回歸系數(shù)的解釋等方面與傳統(tǒng)多元回歸模型存在著較大的差別。

圖2 決策樹例圖

（２）模型假設(shè)

假設(shè)客戶違約發(fā)生的概率為P，取值范圍在0-1之間。由于建立模型時因變量P與自變量 之間存在非線性關(guān)系，因此需要對因變量進(jìn)行相應(yīng)變換。

圖3 違約概率P與自變量之間的非線性關(guān)系

通過對違約事件P進(jìn)行l(wèi)ogit轉(zhuǎn)換（即P ln(P/(1-P))，表示為logitP），可使logitP的取值范圍在（-∞，+∞）之間，同時使其與自變量線性相關(guān)。從而邏輯回歸模型可表示為：logitP＝α+β1X1+…βnXn，其中因變量P可由求出。

（３）模型系數(shù)的解釋。邏輯回歸系數(shù)可以被解釋為對應(yīng)自變量一個單位的變化所導(dǎo)致的因變量上的變化。邏輯回歸模型的系數(shù)為正表示為在其它自變量一定的條件下，對數(shù)發(fā)生比（即logitP）隨相應(yīng)自變量的增加而增加。同理，邏輯回歸模型的系數(shù)為負(fù)表示為在其它自變量一定的條件下，對數(shù)發(fā)生比（即logitP）隨相應(yīng)自變量的增加而減少。

（４）利用邏輯回歸模型產(chǎn)生評分卡

邏輯回歸模型是在定量的基礎(chǔ)上解釋客戶基礎(chǔ)特征與違約對數(shù)發(fā)生比之間的關(guān)系。因此，通過對邏輯回歸模型的系數(shù)進(jìn)行一系列變換，可獲得評分卡各指標(biāo)特征項的分值。

3.新建個人信用評分卡的特點

（１）采用科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘理論為依據(jù)。

指標(biāo)設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、模型建立檢驗過程等幾個方面更加科學(xué)、準(zhǔn)確；利用逐步回歸方法，只有對好壞客戶區(qū)分能力明顯的變量才進(jìn)入模型。

（２）在指標(biāo)設(shè)計上，新評分卡指標(biāo)更加精簡。

評分卡只包含10個指標(biāo)。去除了婚姻、戶口性質(zhì)、最高學(xué)歷、居住性質(zhì)、居住面積、產(chǎn)權(quán)、資產(chǎn)、單位性質(zhì)、職務(wù)、行業(yè)等各特征項的違約比率相近的指標(biāo)以及在模型中不顯著的指標(biāo)。

（六）模型驗證

建立好申請評分卡以后還需要對其表現(xiàn)進(jìn)行一系列的度量，也就是說對評分卡區(qū)分好、壞客戶的能力進(jìn)行檢驗。驗證模型是十分關(guān)鍵的一步。如果模型驗證的效果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)問題、變量匹配差或建模技術(shù)造成的。驗證模型有很多種方法，下面簡要介紹幾種常有方法。

1.保留樣本法

保留樣本法是一種常用的信用評分模型檢驗方法。這種方法是在建立信用評分模型時將樣本隨機(jī)地分為兩部分——建模數(shù)據(jù)和測試數(shù)據(jù)，并利用測試數(shù)據(jù)對所建立的模型進(jìn)行檢驗的方法。

２.分離度的度量

——Kolmogorov-Smirnov(K-S)檢驗

K-S檢驗是檢驗?zāi)Ｐ蛥^(qū)分好壞客戶能力的方法之一。一個好的信用評分卡可以通過分值區(qū)分好壞客戶，也就是說壞客戶的得分較低好客戶的得分較高。K-S統(tǒng)計量可表示為好客戶分?jǐn)?shù)累計百分比與壞客戶分?jǐn)?shù)累計百分比之差的最大值。K-S統(tǒng)計量的檢驗需配合好壞客戶分?jǐn)?shù)累計分布曲線進(jìn)行分析。

3.Rceiver Operating Characteristic(ROC)曲線

與K-S統(tǒng)計量不同，ROC曲線是利用好、壞客戶分?jǐn)?shù)分布的全部信息對評分卡區(qū)分能力進(jìn)行評價。ROC曲線描述了當(dāng)分?jǐn)?shù)值發(fā)生變化時，評分卡的分類特性。圖中對角線（綠色直線）代表了隨機(jī)分類的情況。ROC曲線向左上角彎曲的越多，表示評分卡區(qū)分能力越好。相應(yīng)的ROC曲線越接近對角線（也即越接近隨機(jī)分類情況），表明評分卡區(qū)分能力越弱。

圖4是新建立的信用評分卡與公司原有評分卡的對比，新的ROC曲線向左上角彎曲的更多，表明新評分卡區(qū)分能力優(yōu)于原有信用評分卡。

（七）模型應(yīng)用

在模型經(jīng)過驗證后，必須將模型產(chǎn)生的結(jié)果寫入日常使用的決策系統(tǒng)中，作為未來決策的參考。在該階段，IT部門扮演著關(guān)鍵的角色，但熟悉業(yè)務(wù)、風(fēng)險管理及統(tǒng)計方法的人員的配合也很重要。此外，必須編寫相關(guān)文檔及進(jìn)行人員培訓(xùn)。這樣，在系統(tǒng)測試時有助于評估系統(tǒng)運作是否與先前設(shè)定的目標(biāo)一致，也能降低未來使用時對于評分的誤解或誤用。

（八）模型跟蹤與反饋

評分模型的預(yù)測能力會因時間不同而有變化，通過定期及持續(xù)性的模型監(jiān)控，可以確認(rèn)模型的預(yù)測能力是否仍在合理范圍內(nèi)。若模型的預(yù)測能力與發(fā)展模型時有了顯著的差異，則必須調(diào)整評分模型的結(jié)果或重新建構(gòu)新的評分模型。

評分模型可以預(yù)測未來發(fā)生客戶違約的概率，假設(shè)高風(fēng)險有高收益，對于同樣的客戶，風(fēng)險管理人員與市場分析人員可能會有不一致的看法，將應(yīng)用模型所產(chǎn)生的決策記錄下來，持續(xù)追蹤，并相應(yīng)調(diào)整決策，則能夠找到風(fēng)險與收益的平衡點。

第四篇：我國商業(yè)銀行內(nèi)控文化的建設(shè)

一、商業(yè)銀行內(nèi)控文化的基本理念

內(nèi)控文化作為一種產(chǎn)生于銀行經(jīng)營管理過程中的文化現(xiàn)象，既是金融企業(yè)多年管理經(jīng)驗的積累，又是企業(yè)精神的創(chuàng)新與發(fā)展。銀行是“在鋼絲繩上跳舞”的企業(yè)，其著力點就在于內(nèi)部控制與管理，因此構(gòu)建良好的內(nèi)控文化，是銀行企業(yè)文化建設(shè)中最基礎(chǔ)的工作和任務(wù)。

（一）內(nèi)控文化的概念。企

業(yè)文化是一種企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營制度依存于企業(yè)而存在的共同價值觀念的組合。內(nèi)部控制是商業(yè)銀行為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實施一系列制度、程序和方法，對風(fēng)險進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動態(tài)過程和機(jī)制[1]。商業(yè)銀行內(nèi)控文化是銀行員工在較長時期的工作實踐中逐漸形成的對銀行制度安排的認(rèn)同，是員工的價值觀念、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式的具體表現(xiàn)。內(nèi)控文化是金融企業(yè)文化的核心，它所支配的是銀行員工的思維方式和行為方式，只有當(dāng)企業(yè)中的每一個員工目標(biāo)明確、觀念趨同，內(nèi)部控制才更有實效；與此同時，商業(yè)銀行內(nèi)控文化作為內(nèi)控管理發(fā)揮作用的根基，其培養(yǎng)與塑造也能夠彌補(bǔ)具有剛性特征的各種規(guī)章制度的不足。

（二）內(nèi)控文化的四種功能。一是導(dǎo)向功能。意識決定思維、思維決定行動。銀行在經(jīng)營發(fā)展過程中，必須要有一整套觀念來決定行為規(guī)范，這種觀念首先要以“內(nèi)控優(yōu)先”為核心，并最終決定了員工行為規(guī)范的內(nèi)容。二是約束功能。銀行通過內(nèi)控文化的塑造，在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)、相對應(yīng)的環(huán)境氛圍，促使組織成員對行為進(jìn)行自我控制。三是凝聚功能。內(nèi)控文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識，表明了組織成員共同的理想、希望和要求，因而組織成員對這種群體意識產(chǎn)生了認(rèn)同感和歸屬感，在行動上就會積極參與內(nèi)部控制活動。四是激勵功能。通過內(nèi)控文化的塑造，可使每個成員從內(nèi)心深處自覺地產(chǎn)生奉獻(xiàn)精神，形成強(qiáng)烈的使命感和持久的驅(qū)動力。倡導(dǎo)內(nèi)控文化的過程，也就是幫助員工建立行為的社會動機(jī)，從而調(diào)動積極性的過程。內(nèi)控文化的四大功能是同時作用、互相影響的，最終形成內(nèi)控文化的功能體系。

（三）內(nèi)控文化在商業(yè)銀行內(nèi)控管理的重要作用。首先，內(nèi)控文化是商業(yè)銀行產(chǎn)生健全的治理結(jié)構(gòu)的土壤。商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)的核心問題是確定銀行內(nèi)部的利益主體及利益主體之間的關(guān)系如何組合等問題。對這一系列問題只有依托銀行員工對同一理念的認(rèn)同后，才能在將實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)變?yōu)槊课粏T工的自覺行為，即變被動接受為主動實現(xiàn)，才能解決企業(yè)經(jīng)營中的不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一的問題，才能有效提升企業(yè)管理水平和經(jīng)營效率。其次，內(nèi)控文化是商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)能夠充分發(fā)揮作用的前提。缺失內(nèi)控文化就會使銀行員工失去了共同的理念與追求，對各種制度表現(xiàn)出了冷漠、應(yīng)付甚至排斥、抵觸，導(dǎo)致完好的制度得不到貫徹和落實，使內(nèi)部控制形同虛設(shè)。其三，內(nèi)控文化是對治理結(jié)構(gòu)自覺的補(bǔ)充和完善。各項制度都有失效的時候，而當(dāng)制度失效時，企業(yè)經(jīng)營靠的就是內(nèi)控文化的“覺悟”作用。構(gòu)建內(nèi)控文化，在企業(yè)中形成共同的人生觀和價值觀，就可以使員工視企業(yè)為自己的家，愿意為其出全力。其四，內(nèi)控文化是商業(yè)銀行公司治理結(jié)構(gòu)不斷創(chuàng)新與完善的源泉。只有在優(yōu)秀的內(nèi)控文化指引下，商業(yè)銀行員工才能產(chǎn)生依賴、合作、誠信，才能使條條框框的制度變成扎根于員工心目中的內(nèi)在要求，才能創(chuàng)造出生機(jī)勃勃富于創(chuàng)新的良好氛圍，才能催生出新的、更適合于現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)的治理結(jié)構(gòu)。

二、商業(yè)銀行內(nèi)控文化建設(shè)存在的缺陷

（一）缺乏對內(nèi)控文化的全面理解。內(nèi)部控制是通過對每項經(jīng)濟(jì)活動經(jīng)過“授權(quán)”、“執(zhí)行”、“審核”、“記錄”等控制程序來實現(xiàn)的，各項業(yè)務(wù)控制的有機(jī)結(jié)合就構(gòu)成了企業(yè)的內(nèi)部控制。可見，內(nèi)部控制過程就是人與人溝通的過程，任何企業(yè)作為一個利益共同體，就必須要求員工有一個共同的目標(biāo)?，F(xiàn)實中的情況是商業(yè)銀行制訂出了很多制度和要求，但由于存在著重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕文化建設(shè)的問題，沒有很好地將內(nèi)控制度與文化、習(xí)慣、行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，沒有很好地把文化理念轉(zhuǎn)化為制度、流程、策略等實踐行為，沒有創(chuàng)造出良好的文化環(huán)境，致使員工尚未準(zhǔn)確理解和把握銀行內(nèi)控文化的內(nèi)涵，對內(nèi)控文化理念的認(rèn)同不夠協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一的過程，就會使全體員工凝聚成一個整體，就會推動企業(yè)文化的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）缺乏對內(nèi)控文化的整體聯(lián)動。內(nèi)部控制制度的貫徹執(zhí)行有賴于內(nèi)控文化建設(shè)的支持和維護(hù)。內(nèi)控文化是培養(yǎng)誠信、忠于職守、樂于助人、刻苦鉆研、勤勉盡責(zé)的一種制度約束，而內(nèi)部控制要發(fā)揮作用，需要企業(yè)內(nèi)部各方面人員的支持、協(xié)調(diào)與配合。如果沒有部門員工的支持與配合，內(nèi)部控制制度就很難發(fā)揮其應(yīng)有的作用。我們現(xiàn)實中還存在著重制度建設(shè)、輕執(zhí)行檢查；重集中整治、輕跟蹤監(jiān)督；重處罰、輕獎勵等問題，銀行上下之間、部門之間尚未形成內(nèi)控合力，有些基層行處內(nèi)控文化還處于“真空狀態(tài)”。由于缺乏良好的內(nèi)控文化執(zhí)行

第五篇：我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的問題與

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的問題與對策

2008-04-13 21:17 銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機(jī)構(gòu)向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點。正因為如此，一方面在國內(nèi)居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業(yè)對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競爭，以及國內(nèi)金融監(jiān)管國際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險監(jiān)管形勢的經(jīng)營環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長期以來我國銀行業(yè)經(jīng)營一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、勞埃德等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進(jìn)的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的價值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲蓄吸存。在實際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標(biāo)的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價值最大化的經(jīng)營理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進(jìn)行實質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值”的傳統(tǒng)模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價值不能作為判斷員工績效的依據(jù)。三是缺乏市場定位觀念，對零售業(yè)務(wù)市場層次、市場定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對理財業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對性不強(qiáng)，缺乏對市場中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱?，F(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評價優(yōu)秀品牌對企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨一無二的；產(chǎn)品易過時落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰。”但長期以來，國有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，無法形成良好品牌。

（三）營銷戰(zhàn)略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內(nèi)商業(yè)銀行長期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略針對性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營銷組織不力。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競爭的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國有商業(yè)銀行在對客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點實行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無法認(rèn)真研究客戶需求并針對性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題。“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機(jī)銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來很多問題。渠道的獨立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來越高，包括個人結(jié)算、理財、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時滲透了很強(qiáng)金融專業(yè)知識；零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略能否有效實施最終取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的儲蓄人員，知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財、投資咨詢等都形成制約，必然會嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

要真正促進(jìn)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營銷渠道、人員團(tuán)隊幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的體系。

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價值

“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價值觀”；要關(guān)注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費體驗來建立長久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實施策略；要識別并區(qū)分客戶價值，在此基礎(chǔ)上實施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產(chǎn)品服務(wù)中臺，風(fēng)險控制與技術(shù)支持后臺。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險點監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風(fēng)險。要通過組織構(gòu)架和流程的改造，實現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新。客戶價值是基礎(chǔ)與終點，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費服務(wù)等；再次是要針對不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營活動的實質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對外服務(wù)形象；要實施差別化服務(wù)管理，對重點和核心客戶實施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費精神體驗。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實網(wǎng)點互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理

一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關(guān)系管理平臺、對外合作平臺、技術(shù)平臺，使渠道在銀行價值供應(yīng)鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點功能之間實現(xiàn)互補(bǔ)。

（五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊

一是要構(gòu)建團(tuán)隊營銷新模式。要通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點客戶、高價值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場機(jī)會。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過客戶經(jīng)理、星級柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。參考文獻(xiàn)：

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