第一篇：快遞行業同業競爭對手調查報告

自貢市速遞行業競爭對手調查分析報告

2010年5月18日

目錄

一、自貢市速遞行業發展現狀及前景 1.1自貢市速遞行業現狀分析 1.2自貢市速遞行業前景

二、自貢市速遞行業競爭對手整體分析 2.1競爭對手數量 2.2競爭對手規模

三、自貢市速遞行業主要競爭對手分析 3.1競爭對手簡介 3.2競爭對手的企業戰略

3.3競爭對手業務情況和市場策略 3.4競爭對手產品體系及運作模式 3.5競爭對手的價格體系及時效性

四、結論

一、自貢市速遞行業發展現狀及前景 1.1自貢市速遞行業現狀分析

對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統的郵政業務在運輸對象性質上存在較大差異，傳統郵政業以信函為主要傳遞對象，其實質是信息流的傳遞，而快遞業的實物流特性更為明顯。因此，快遞業與物流業具有較多的相似之處，但通常來講快遞業所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時間上比物流業要求更高。可見，快遞業是介于物流業和傳統郵政業之間相對獨立的新興行業。

隨著中國改革開放的發展，日趨激烈的市場競爭環境要求社會能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術也為這種需求提供了可能，中國快遞業由此應運而生。1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業務（EMS），隨后國際快遞巨頭也紛紛通過合資、委托代理等方式進入中國市場。1986年頒布的《郵政法》規定：“信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營，但是國務院另有規定的除外”。但隨著市場經濟進一步發展，郵政企業已經無法滿足外貿行業對報關材料、樣品等快速傳遞的需求，民營快遞企業因此迅速崛起。1993年，順豐速運和申通快遞分別在珠三角、長三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。2005年12月，中國按照WTO協議全面對外資開放物流及快遞業。2007年9月，《快遞服務》郵政行業標準發布為快遞業提供了規范服務行業標準。2008年7月，《快遞市場管理辦法》正式實施。2009年10月1日，《快遞業務經營許可管理辦法》和新修改的《郵政法》同步實施，首次在法律上明確了快遞企業的地位，并提出了快遞業的準入門檻。

我國快遞業經過30多年發展，已經形成了一個規模龐大的產業。2008年，我國登記備案的快遞企業達到5,000余家，全行業從業人員23.1萬人。2009年全國規模以上快遞企業業務量累計完成18.6億件，同比增長22.8%；業務收入累計完成479億元，同比增長17.3%。全年同城、異地、國際及港澳臺快遞業務收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業務量分別占全部快遞業務量的23.5%、70.4%和6.1%。

持續穩定增長的國內宏觀經濟，為快遞業提供了良好的經濟基礎。2007-2008 年，我國國內生產總值增長1%，快遞市場規模增長2%左右。國際金融危機雖然使國際及港澳臺快遞業務出現下滑，但隨著世界經濟的逐步復蘇及我國經濟的強勁反彈，快遞市場回暖勢頭明顯。截止2009年第三季度，全國快遞業務量已超過2008年同期水平。

在這個大背景下，自貢市本地速遞市場競爭也受到國內速遞業高速發展和激烈競爭的影響，各快遞公司通過合作加盟和自營網點等方式紛紛入駐自貢市并加劇了自貢市速遞市場的競爭。多數快遞公司都是在2006年后才在自貢市設立網點和加盟店，雖然進入時間較晚起點低但發展卻很快（以順豐為例從2007年至2009年自貢分公司開始成立從最初的5人已經發展到現在的近20人）。大型民營快遞企業，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，在局部市場站穩腳跟后，已逐步向全國擴張；小型民營快遞企業，包括速爾快遞、鑫飛鴻快遞等，這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂，其主要經營特定區域內的快遞業務。

1.2自貢市速遞行業前景

據四川省人民政府網公布的數據：2009年，自貢市實現地區生產總值（GDP）541.05億元，同比增長14.5%，從2004年以來連續6年保持14%以上的快速增長。發達國家快遞業占GDP的比重達到1%，而我國不到0.3%（人民網）。如按照速遞行業占GDP得比重0.3%來換算大概可判斷自貢市速遞市場規模可達16231.5萬，并且隨著自貢市經濟的快速發展，速遞市場的規模將不斷擴大速遞需求也會不斷增長。自貢市速遞市場巨大的發展潛力，為各快遞企業提供了廣闊的發展空間。

二、自貢市速遞行業競爭對手整體分析 2.1競爭對手數量及分布區域

據調查，市區內主要從事速遞業務的競爭對手有14家，他們是：順豐速運、申通快遞、宅急送、圓通速遞、天天快遞、中通速遞、中誠快遞、韻達快運、快捷速遞、匯通快運、星辰急便、速爾快遞、鑫飛鴻快遞、一邦速遞。其中韻達快運、匯通快運、一邦速遞、快捷速遞、星辰急便位于南湖新體育場對面。順豐速運位于自貢市匯東綠盛小區14組32棟1層2號。圓通速遞位于匯東區興川街122號（匯東公安分局底樓）。速爾快遞和鑫飛鴻快遞位于自貢市第四人民醫院斜對面。天天快遞位于匯東路宏發小區1235號。宅急送位于匯東路豪斯頓堡大門處。中誠快遞和中通速遞位于匯西賓館后。申通快遞位于匯東路學苑街87-89號。

2.2競爭對手規模

主要是從市區內營業部數量、員工人數和車輛配備情況來考量。

名稱 順豐速運 申通快遞 宅急送 圓通速遞 天天快遞 中誠快遞 中通速遞 韻達快運 快捷速遞 匯通快運 星辰急便 速爾快遞 鑫飛鴻快遞 營業部數量 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

員工人數 18人 16人 9人 10人 11人 8人 7人 12人 10人 9人 5人 5人 5人

車輛配備 摩托車12輛 摩托車8輛面包車3輛

貨車2輛 面包車4輛 摩托車6輛面包車1輛 摩托車8輛面包車2輛

摩托車4輛 摩托車2輛面包車2輛 摩托車6輛面包車2輛 摩托車4輛面包車1輛 摩托車3輛面包車1輛 摩托車2輛面包車1輛 摩托車2輛面包車1輛 摩托車2輛面包車1輛 一邦速遞 1 5人 摩托車3輛面包車1輛

三、自貢市速遞行業主要競爭對手分析

一、順豐速運（集團）有限公司 1企業簡介

順豐速運（集團）有限公司成立于1993年（以下簡稱順豐），總部設在深圳，主要經營國內、國際快遞及相關業務。

十多年來，順豐專注不斷拓寬服務區域，滿足市場需求，已在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構；逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰略網絡格局，為客戶提供快速、安全、優質的專業快遞物流服務。

2企業戰略和價值觀

順豐將不斷打造企業的核心競爭力，為中國速運行業的發展做貢獻“FIRST”是順豐核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責任（responsibility）, 服務（service）, 團隊（team）的首個字母組合而成。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：60件左右，小件物品類：150件左右；每日收攬量：資料類50件左右，小件物品類：80件左右。資料類較多、小物品類包裝貨物較多、有長度達2米以上的管件。

市場策略 主推業務折扣低：近期由于順豐速運開通了至韓國和新加坡國際快件業務，從2010年1月4日起至2010年3月31日，其文件類郵件起重0.5KG內定價為84元，打8.8折實際需要支付74元。隨后2010年4月1日起至現在，其文件類郵件起重0.5KG以內定價為66元起，并免燃油附加費。開展客戶積分客戶累計積分可換取禮品活動。

4產品體系、運作模式

順豐現在的產品體系主要有：次日件（類似郵政次日遞）、省外件、省內件、同城件（類似郵政同城速遞）、航空件（類似于郵政經濟快遞）、香港件、代收貨款、收件人付費。運作模式：從客戶預約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內完成；快件到達順豐營業網點至收派員上門為客戶派送，2小時內完成；其運輸車輛每日一次下午18:30分準時從自貢發車至成都分理中心轉航空或汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：20元；拉薩:20元； 北京上海廣州:20元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：20元，續重14元；拉薩:未開通；北京上海廣州:20元，續重10元

時限：烏魯木齊：3天；拉薩：無網點；北京上海廣州：隔天派送

二、上海申通快遞有限公司 1企業簡介 上海申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。申通快遞負責對申通快遞網絡加盟商的授權許可、經營指導、品牌管理等。

申通快遞品牌創建于1993年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網絡共有從業人員四萬多名，上萬輛干線和支線網絡車，日均業務量近百萬票，年營業額超過四十億元。

2企業戰略

成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系。將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類：120件左右 小件物品類：300件左右；每日收攬量：資料類：80件左右 小件物品類：200件左右。貨物以小物品類包裝較多、資料類相對較少，并有包裹、雜物20件左右。

市場策略 靈活的定價爭取客戶。對價格不敏感的客戶其執行價格為固定價格省內12元/KG省外15元/KG起，對于價格敏感的客戶可口頭講價至省內10元/kg省外12元/kg起。

4產品體系、運作模式

申通現在的產品體系主要有：省內件、省外件、國際件。

運作模式：在17：00前下的訂單（冬季在東北限于14：00前），當天原則上完成取件，如有特殊情況將電話聯系客戶重新確定時間。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：15元；拉薩:15元；北京上海廣州:12元（量大有8折）

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重10元；拉薩:15元，續重10；北京上海廣州:12元，續重8元（量大8折）

時限：烏魯木齊：5天；拉薩：3天；北京上海廣州：兩天內派送

三、北京宅急送快運股份有限公司 1企業簡介

宅急送公司恪守“安全、準確、親切、視服務為生命”的經營訓誡，自1994年成立以來，公司以跨越式發展速度，在全國建立了龐大的“快運網絡”，以優質服務贏得了國內上千家著名企業以及廣大民眾的信賴；以“誠信，和協，高效，追求卓越”的企業精神，矢志成為民族快運行業的一面旗幟，挑起中國快運追趕世界水平的重任。

宅急送在全國有3000多個經營網點，網絡覆蓋全國2000多個城市和地區；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設有7個物流基地，40個運轉中心，75000平米的配送中心,同時擁有42個航空口岸，360條航線，近1500個航班，620條物流班車線。依托成熟的快運平臺，宅急送每年進出港貨物逾億件。

2企業戰略

做到了物暢其流，貨通天下。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類：40件左右 小件物品類：110件左右；每日收攬量：資料類：20件左右 小件物品類：80件左右。資料較少、包裹、小配件、橡膠制品、摩托車輪胎等

市場策略 細分市場客戶，針對性的制定價格，比如校園行李運輸，針對的就是在校學生制定的運作項目。還有針對沒用過的客戶贈送體驗卷等手段針對性的營銷。

4產品體系、運作模式

宅急送現在的產品體系主要有：限時遞：在限定時間內準時送達； 當日遞：當日12：00前取件，當日18：00前送達的速遞服務次日遞：當日17：00前取件，后一個工作日18：00前送達的速遞服務；隔日遞：指當日17：00前取件，后兩個工作日18：00前送達的速遞服務；港澳臺速遞：大陸地區發往香港、澳門、臺灣地區次日或隔日送達的速遞服務、收件人付費。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:18元；北京上海廣州:12元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元，續重15元；拉薩:18元，續重15元；北京上海廣州:13元，續重7元

時限：烏魯木齊：4天；拉薩：3天；北京上海廣州：3點前交寄兩天內派送

四、上海圓通速遞（物流）有限公司 1企業簡介

圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是國內大型民營快遞品牌企業，致力于成為“引領行業發展的公司”，以“創民族品牌”為己任，以實現“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。目前為中國快遞協會副會長和上海市快遞行業協會副會長單位。

公司發展十年來，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服務，開拓創新”的經營理念。公司擁有8個管理區、52個轉運中心、4800余個配送網點、50000余名員工，服務范圍覆蓋國內1200余個城市。公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務。并在香港注冊了Cats Alliance Express（CAE)公司，開展國際快遞業務。

2企業戰略

公司立足國內，面向國際，致力于開拓和發展國際、國內快遞、物流市場。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:50件左右 小件物品類：120件左右；每日收攬量：資料類：40-50件左右 小件物品類：60件左右。資資料類為主、小物品類貨物較少、雜物、包裹、食品

市場策略 價格維持同行業低位。

4產品體系、運作模式

圓通速遞現在的產品體系主要有：同城區域當天件：當日取件，當日送達的服務；國內次晨達：次日上午12:00前送達的服；國內次日達：次日下午18:00（廣東20:00）前送達的服務；國際件、收件人付費、代收貨款。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午19:30分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:18元； 北京上海廣州:12元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元，續重15；拉薩:18元，續重15元；北京上海廣州:12元，續重8元

時限：烏魯木齊：4-5天；拉薩：4天（不保證能到）北京上海廣州：兩天內派送

五、上海天天快遞有限公司 1企業簡介

天天快遞創建于1994年10月，現有15個集散中心（分別設在北京、上海、廣州、南京、無錫、杭州、金華、臨海、泰州、成都、溫州、濟南、濰坊、南昌、淮安），140個公司，3個全資子公司（上海、南京、杭州），1個控股公司（北京），快遞網絡分布在國內1200多個城市,形成了以珠江三角洲、長江三角洲、環渤海灣地區為重點的快遞網絡布局，為客戶提供全年360天的服務。天天快遞自創立之日起，始終遵循“客戶至上”的服務理念，為客戶提供限時的、門到門的、安全可靠的服務，并為客戶提供以“次日達”為主的服務產品。總部為客戶提供快件信息跟蹤查詢平臺，強化了對快件運行整個系統的監控。

目前現有客戶12萬多家，其中世界500強客戶200余家，主要為電子產品、醫藥產業、高科技IT產業、貨代企業、貿易公司、電子商務、進出口制造企業等。集團每天快件達15萬票，20多萬件，主要為文件和小包裹。擁有各種區域提送車、干線車輛近3000輛，班車運輸線路超過200條，與國內多個航空公司有著良好的業務關系，國內航線超過100條。

2企業戰略

使“天天快”品牌在國內快遞同行中具有極強的市場競爭能力。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:70 件左右 小件物品類：80件左右；每日收攬量：資料類：40件左右 小件物品類:50件左右。資料類為主、小物品類貨物較少、包裹、配件

市場策略 價格維持同行業低位。

4產品體系、運作模式

同城快遞、次晨達、次日遞、隔日達、代收貨款、收件人付費。運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午19:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：15元；拉薩:15元； 北京上海廣州:12元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重10元；拉薩:15元，續重10元；北京上海廣州:12元，續重8元

時限：烏魯木齊：5天；拉薩：3-4天；北京廣州：兩天派送 上海：3天內派送

六、上海希伊艾斯（中誠）快遞有限公司

1企業簡介

上海希伊艾斯快遞有限公司成立于2003年12月8日，總部座落于上海虹橋機場附近，是一家網絡覆蓋全國的新興快遞公司。公司2006年榮獲“中國快遞行業十大影響力品牌”、“中國快遞市場客戶滿意十佳品牌”等榮譽稱號，擁有先進的全球POD追蹤查詢系統，在上海、無錫、杭州、溫州、南京、北京、廣州等地投資建立了直屬總部的轉運中心和區域管理中心，在業界享有盛譽。2企業戰略

使中誠快遞成為中國快遞行業的卓越品牌

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:50件左右 小件物品類：60件左右；每日收攬量：資料類：20件左右 小件物品類:50件左右。資料類較少、物品類貨物較多、工藝品（木雕）、相框。

市場策略 價格維持同行業低位。

4產品體系、運作模式

國內普通快遞業務和公路貨運業務。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午20:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：15元；拉薩:18元； 北京上海廣州:12元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重12元；拉薩:15元，續重15元；北京上海廣州:12元，續重7元

時限：烏魯木齊：4天；拉薩：3-4天；北京上海廣州：3天內派送

七、上海中通速遞有限公司

1企業簡介

中通速遞服務有限公司創建于2002年5月8日，是一家集物流與快遞于一體、綜合實力位居國內物流快遞企業前列的大型集團公司，注冊商標“中通?”、“zto?”。

目前，公司已擁有員工2萬多人，服務網點近1800個，分撥中心36個，運輸、派送車輛5000多輛。經過不斷開拓創新，銳意進取，公司已全面形成“網絡信息化，服務標準化，管理科學化，品牌誠信化”的企業格局。2企業戰略

爭做國內一流快遞企業而努力奮斗。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:40件左右 小件物品類：50件左右；每日收攬量：資料類：20件左右 小件物品類：60件左右。資料類貨物較少、物品類貨物較多、化肥。

市場策略 價格維持市場低位。

4產品體系、運作模式

國內快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供“門到門”服務和限時（當天件、次晨達、次日達等）服務。同時，開展了電子商務配送、代收貨款、簽單返回、到付和代取件等增值業務。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午19:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：15元；拉薩:15元； 北京上海廣州:12元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重10元；拉薩:15元，續重12元；北京上海廣州:12元，續重7元（5KG以上每公斤7元）

時限：烏魯木齊：4-5天；拉薩：3天；北京上海廣州：3天內派送

八、上海韻達快運有限公司

1企業簡介 韻達快運于1999年8月在上海虹口區溧陽路109號成立。已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。

科技的投資和推進，以優化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。

2企業戰略

將韻達發展成為具有中國特色的物流及快遞品牌，并結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:60件左右 小件物品類：100件左右；每日收攬量：資料類：40件左右 小件物品類：50件左右。資料類和小件物品貨物為主、包裹、禮盒、小配件

市場策略 價格維持市場最低，派專職營銷人員營銷廠家客戶（大客戶）。

4產品體系、運作模式

同城件（類似郵政小同城業務）、國內件、次晨加急件（類似郵政次晨達）、次日下午達件（類似郵政次日遞）。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）烏魯木齊：15元；拉薩:走EMS渠道；北京上海廣州:10元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重8元；拉薩:走EMS渠道；北京上海廣州:10元，續重6元（6KG以上不收首重）

時限：烏魯木齊：5天；拉薩：3-4天；北京上海廣州：3天內派送

九、廣東快捷快物流有限公司

1企業簡介 快捷速遞有限公司(簡稱“快捷速遞” FAST EXPRESS)，致力于為廣大客戶提供專業、安全、快捷可靠門到門的速遞服務。公司從1997年10月1日成立至今，歷經十二個春秋，業務范圍已遍布全國各省、自治區、直轄市。目前，公司已擁有大型快件處理中心11個，分支機構400多個，共有員工7000多人。

2企業戰略

快捷速遞也將繼續致力于品牌建設，使“快捷速遞”成為一個家喻戶曉的中國人首選的民族速遞品牌。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:30件左右 小件物品類：60件左右；每日收攬量：資料類：20-30件左右 小件物品類：50件左右。資料類和小件物品貨物為主、包裹

市場策略 價格維持市場低位且靈活。

4產品體系、運作模式 產品體系： 同城件 收件地與派件地都屬同一個城市的快件

省內件 收件地與派件地都屬一個省內但不屬同一個城市的快件 省外件 收件地與派件地都不在同一個省內的快件 香港件 收件地或派件地任何一方在香港的快件 澳門件 收件地或派件地任何一方在澳門的快件 臺灣件 收件地或派件地任何一方在臺灣的快件 運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：12元；拉薩:走EMS渠道；北京上海廣州:10元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：12元，續重7元；拉薩:轉EMS渠道；北京上海廣州:10元，續重6元

時限：烏魯木齊：6天；拉薩：3-4天；北京上海廣州：4點以前交寄明日達

十、上海匯通快運有限公司

1企業簡介

“匯通快運”(匯通快遞)&“HTKY”是國家合法注冊商標，成立于2003年8月19日。匯通總結了以往民營快遞行業發展的利弊，揚長避短，取其精華，去其糟粕，以全新的經營理念和發展思路，高目標、高起點，投入巨資，打造匯通在民營快遞行業的全新品牌，通在民營快遞進入轉折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強自身建設，完善管理體制，提高服務質量；同時進一步投入巨資，開發電腦軟件，完成電腦化管理，使匯通快運的整體管理與服務跟蹤、查詢等盡快進入信息化、科學化管理階段。每份快遞的運轉過程實現了全球POD掃描追蹤，同時，也可通過公司網站直接獲得匯通快運的最新資訊。

2企業戰略

匯通立足江、浙、滬，迅速組建了以江、浙、滬為中心的全國性快遞網絡。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:40件左右 小件物品類：70件左右；每日收攬量：資料類資料類：30件左右 小件物品類：60件左右。資料類和小件物品貨物為主、紙箱包裝農機配件20件(吉峰農機)。市場策略 價格維持市場低位且靈活。

4產品體系、運作模式

普通國內快遞業務、特種面單業務（高價值類物品保價業務）、代收貨款業務、到付業務、VIP面單業務（大客戶類）。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:20元； 北京：15元；上海：12元； 廣州:10元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元續重10元拉薩:20元續重10元北京：15元續重6元上海：12元續重6元廣州:10元續重6元（5KG以上不收首重）

時限：烏魯木齊：3天；拉薩：3天；北京上海廣州：明日達

十一、北京星辰急便速遞有限公司

1企業簡介

星晨急便是由宅急送原創始人陳平先生聯合幾個合伙人共同成立的一家快遞公司，公司先期投資3500萬人民幣，將在2009年3月正式營業。

星晨急便本著 安全、準確、快捷，視包裹為生命的服務理念，為廣大客戶提供國內零散包裹速遞服務。星晨公司匯聚了多位在速遞行業和IT行業資深的技術人才和管理人才，同時也吸引了一批對速遞事業無限追求的合作伙伴。公司通過對速遞行業資源的整合和信息化技術應用系統的研發，為客戶提供快速、經濟、便捷的產品流通渠道，同時幫助客戶降低經營成本，延伸客戶品牌服務，使客戶在市場競爭中掌握主動。為更好的服務電子商務行業，滿足電子商務行業無店鋪營銷對速遞配送中信息流和資金流的需求，星晨公司針對電子商務行業的特點，自主研發了《速遞網絡資金監控系統》，突破了傳統速遞中的資金監控滯后難題，實現了貨物流、信息流、資金流三流同步，確保電子商務客戶的貨物和資金的安全。星晨公司還針對加盟伙伴的需求，自主研發了《速遞網絡費用結算系統》，為加盟伙伴提供網上系統自動對賬和結算，幫助加盟伙伴解決速遞費用的管理和控制。星晨公司秉承誠信務實、創新高效的企業精神，不斷提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供優質的服務，竭盡全力的為加盟伙伴創造效益，打造中國速遞服務品牌，實現星晨急便的社會價值。

2企業戰略

股票上市、企業上榜和飛機上天。

3自貢市區內業務情況和市場策略 業務情況 每日投遞量資料類：資料類:20件左右 小件物品類：40件左右；每日收攬量：資料類資料類：10件左右 小件物品類：30件左右。以物品類貨物為主、資料類貨物較少

市場策略 專注于目標市場（電子商務）。

4產品體系、運作模式

次日達（省會城市）、隔日達（地級市）、三日達（縣級以上城市）。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：15元；拉薩:20元； 北京上海廣州:12元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：15元，續重10元；拉薩:20元，續重10元；北京上海廣州:12元，續重7元

時限：烏魯木齊：5天；拉薩：4天；北京上海廣州：3天內派送

十二、深圳速爾物流有限公司

1企業簡介

速爾物流有限公司2006年6月6日正式開始網絡營運。成立初期即通過國家工商總局注冊為“速爾”商標，至今為止總投資過億元人民幣。

公司現有員工近30000人，全網絡擁有運輸車輛 5000多臺，倉庫及分撥場地10多萬平方米，年吞吐能力過億噸。并在全國20多個省、市、自治區，230個大中城市建立了1200多個服務網點，開通省際干線40多條，省內干線300多條。與國內10萬余家企業建立了長期合作關系。年營業收入過五億元人民幣。

2企業戰略

立足華南、拓展華東、發展華北、振興華中、托起西南、服務全國

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:30件左右 小件物品類：30件左右；每日收攬量：資料類資料類：10件左右 小件物品類：20件左右。以物品類貨物為主、資料類貨物較少

市場策略 收縮成本，夾縫生存。

4產品體系、運作模式

同城半日達、次日達、隔日達快遞、公路快運服務。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午19:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:18元； 北京上海廣州:15元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元，續重12元；拉薩:18元，續重15元；北京上海廣州:15元，續重6元

時限：烏魯木齊：6天；拉薩：4天；北京上海廣州：3天內派送

十三、廣東鑫飛鴻速遞物流有限公司

1企業簡介

鑫飛鴻物流網絡成立于2002年8月，本公司是專業從事國際、國內及港澳臺地區雙向收送速遞物流業務的聯營組織結構，公司成立以來，我們一貫秉承 “團結、拼搏、開拓創新” 的服務理念；堅持“消除客戶煩惱，塑造鑫飛鴻形象，完善國內網絡，全面向國際接軌” 的奮斗目標；把“以客為本、服務至上、互惠互利” 作為公司的服務宗旨；以“堂堂正正做人、踏踏實實做事”的奮斗精神不斷鞭策自己把鑫飛鴻網絡推向快遞業的巔峰。

截至到2005年年末，公司在全國范圍內（包括珠三角）設立了連鎖服務網點500多個，并與當地航空代理機構建立了良好的合作伙伴關系。

諸多網點的建立形成了南北縱橫、東西交錯的物流網絡服務體系，隨著網絡的發展壯大及派送范圍的不斷增加，公司成立了網絡管理信息中心，通過加強對各個網點的統一管理協調，從而有效地發揮網絡上的區域合作、優勢共享，為鑫飛鴻網絡在國內的飛速發展提供了保障。

2009年8月1日我們成功收購了上海奇速快遞服務有限公司,成立了以江浙滬為核心的上海鑫飛鴻物流發展有限公司,以上海操作中心、杭州分撥中心、無錫分撥中心、寧波分撥中心、南京分撥中心、嘉興分撥中心等幾大分撥中轉倉為核心輻射江浙滬及周邊省市，著手大力建設華東網絡，實現華南、華東、華北網絡的有效整合，確保全國網絡齊頭并進，促進全國網絡的協調穩定發展。

2企業戰略 將企業發展成為一個國際化的快遞物流企業。

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:20件左右 小件物品類：30件左右；每日收攬量：資料類資料類：10件左右 小件物品類：20件左右。以物品類貨物為主、資料類貨物較少

市場策略 收縮成本，夾縫生存。

4產品體系、運作模式

國內普通快遞業務，普通公路物流業務。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:18元； 北京上海廣州:15元 物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元，續重12元；拉薩:18元，續重15元；北京上海廣州:15元，續重6元

時限：烏魯木齊：6天；拉薩：4天；北京上海廣州：3天內派送

十四、廣東一邦速遞有限公司

1企業簡介

一邦速遞是一家專業提供國內速遞業務的速遞網絡公司。現系廣東省快遞行業協會監事單位、國家快遞行業標準達標企業、中國快遞行業十大影響力品牌企業。

公司總部設于廣州，經過多年的網絡拓展及建設，截止2009年12月，在全國擁有加盟網點800余家、配送車輛1200余臺、員工6000多人。公司網點現已覆蓋廣東省、福建省全境，并在廣州、東莞、深圳、泉州、福州及廈門設立分撥中心，并投入巨資不斷完善服務品質，形成了包括同城當天件、區域當天件、省內及跨省隔日件和到付、代收貨款、簽收回單等多種增值服務產品。基于國內電子商務市場的蓬勃發展，一邦已成為首家實現廣東省全境代收貨款、簽收回單業務的速遞網絡公司！未來挑戰與機遇并存，公司將不斷提升標準化、信息化的運作體系，不斷加強網絡建設及營運質量監控，竭誠為廣大客戶提供安全、快捷、專業的速遞服務！為員工、客戶、社會創造更大的價值！

2企業戰略

立足廣東，服務全國

3自貢市區內業務情況和市場策略

業務情況 每日投遞量資料類：資料類:20件左右 小件物品類：20件左右；每日收攬量：資料類資料類：20件左右 小件物品類：20件左右。資料類和小件物品貨物為主

市場策略 收縮成本，夾縫生存。

4產品體系、運作模式

同城件、省內件、省外件、香港件。

運作模式：上門收取快件后在營業部整理分裝，打包。其運輸車輛每日一次下午18:00分準時從自貢發車至成都轉航空或者汽運。

5價格體系及時效性（以營業部交談、電話咨詢）

資料類收費（首重1KG內）：烏魯木齊：18元；拉薩:20元； 北京：15元；上海：12元； 廣州:10元

物品類收費（續重以1KG為單位）：烏魯木齊：18元續重10元拉薩:20元續重10元北京：15元續重6元上海：12元續重6元廣州:10元續重6元

時限：烏魯木齊：3天；拉薩：3天；北京上海廣州：明日達

四、結論

結合郵政自身優劣和主要競爭對手分析不難看出：市區內大規模快遞企業以順豐速運為例：1優勢：時效快（烏魯木齊3天，上海北京廣州當天寄第二天投遞），價格靈活（近期主推國際業務如韓國新加坡業務6折優惠）2劣勢：西部網點不健全（青海、西藏無網點），價格在同行業中較高。其次是申通快遞：1優勢：價格低且靈活（省內10元起價省外12元起量大有折扣電話咨詢為8折）2劣勢：西部省市網點僅限于省會城市有布局（如青海只有西寧有網點）。中型快遞公司：以韻達快運為例：1優勢：憑借低廉的價格和靈活價格爭取客戶，大城市時效相對快（上海廣州北京兩天內派送）。2劣勢：偏遠城市時限較慢（烏魯木齊5天拉薩4天）。小型快遞公司：以速爾快遞位列：1優勢：由于員工人數少，辦公地點偏僻其成本相對低 2劣勢：時效較慢（不含投遞當天算烏魯木齊6天拉薩4天上海廣州北京3天），價格相對較高。

與其他速遞企業相比，郵政具備以下優勢條件：一是多年形成的全程全網、自上而下可以統籌協作的完善的速遞物流運輸體系，這是其他任何一個民營速遞企業所無法相比的；二是郵政作為中國最老牌的速遞行業參與者之一具有得天獨厚的優勢；三是郵政的信譽和品牌在當今魚龍混雜的速遞物流市場具有很大的吸引力和較高的美譽度。郵政要充分利用這些優勢條件，通過機制創新和資源整合，大力開拓速遞業務。

與其他速遞企業相比，郵政也具備一些不足：一是雖然產品體系較為完善，但整體價格依然偏高。二是被一些小的速遞企業借用渠道借雞下蛋，最終損害了郵政自身的市場占有率并幫助了競爭對手。三是后臺運轉效率偏慢，造成時限較一些民營速遞企業慢。

建議：一根據不同的客戶需求制定更加有針對性的價格標準和服務標準。二是選定目標市場重點服務對象應是為各類企業型客戶提供優質高效的服務，重點開發高附加值、小體積、小重量、小批量、多批次、高時效的產品，積極參與速遞市場競爭。三是大力開拓個人用戶市場和電子商務市場。

第二篇：關于快遞行業市場調查報告

新時代快遞行業市場調查報告

自我公司1992年成立以來。隨著我國改革開放的深入進行，國民經濟迅速增長，人們的生活水平不斷提高，速遞行業也得以迅猛發展。剛開始，我公司只著重香港和臺灣等的發展，售額僅為100多萬元/年，1997年增加到40萬元/年，為了提高業務量和點對點的全面運用，近年來平均每年每地區增長一到兩個百分點的新分公司，使業務量增長率都達到50%.為了解快遞行業市場現狀、消費者狀況與消費心態、市場的未來發展等問題，我對快遞行來市場進行了這次網上分點問卷調查，從中我們會對快遞市場的概況及顧客的行為特征有了初步的了解。

快遞已逐漸成為人們物質生活中不可缺少的一部分，人們除了能在工作和做生意過程中對快遞行業的運用外，其實更多的是對快遞行業深切體會。但隨著快遞行業逐步深入生活，關于快遞的投訴也常澮席于人們的口中。據最近的一次調查顯示，五分之一的受訪者對那些私人承包的快遞行業表示不滿意，不滿意的原因主要來自于服務和安全方面。對于企業或寄收件的受訪者來說，運費用以及快遞行業的信譽仍是主要的影響因素。

該項調查某特快香港有限公司于2007年5月底在香港及珠三角實施，調查采用公司內部網絡訪問（skype）的方法，共完成有效問卷201份，調查對象為某公司各網絡分點。

一、寄件的：不滿意占20%

快遞行業服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對快遞的服務的評價的確不高。在有寄件的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次的寄件是表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。導致受訪者不滿意的主要原因是“快遞公司業務員未盡職責”和快遞公司“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“時間上的不協調”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。

在整個寄件過程中，顧客與快遞公司的接觸更多的在寄件前期的交件環節。而在交件途中，業務員則很大成分上充當了快遞公司的代表。顧客對快遞公司服務的不滿意在得不到業務員的妥善處理后，則很容易轉化成對快遞的不滿。1

我點工作人員認為，快遞作為一個服務行業，消費者花錢寄件的既是快遞公司和業務員提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于快遞公司來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿組織的加入，各種快遞行業加入競爭，必然會使快遞行業的客源結構發生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任新行業新服務作風的人來說，新式快遞公司確具有不小的誘惑力。而舊的快遞公司可能會發現，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。

二、費用和信譽：寄件的主要障礙35.55%

受訪者中，有7成的人沒有接受過快遞公司的寄件。其中，近一半的人是由于 “經營不規范”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨快遞公司是因為“對快遞公司的不信任”。從這一結果看，費用和快遞公司的信譽問題是阻礙人們采用快遞公司寄件的重要因素。

從交叉分析看，郵政收入越高，但只求選擇安全寄件的人所占比例越大。在企業月收入介乎于2000萬元時，90%左右的人沒有選擇快遞的經歷，而在企業月收入介乎于50000元以上時，則超過一半的人快遞的經歷。看來，盡管對快遞公司而言，價格的可調節余地不太大，但普通工薪階層對寄件客戶的可支持能力依然有限。

或許在達到規模效益情況下，價格還可以適當調整，畢竟目前，降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對于信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到的，因為人們更愿意接受與自己觀念相近的意見。

三、快遞安全，價格最宜15%

調查顯示，消費者在選擇何處寄件的方面越來越理智，有可能是吸取有些快遞公司失件的教訓。四成的受訪者表示愿意在惠顧快遞公司，兩成的受訪者會惠顧中國郵政。

四、另有相關分析顯示，不同年齡的消費者對快遞公司的選擇有顯著差異。

在珠三角的分區中，有50%的顧客會選擇中國郵政；而在香港的顧客中則更多的會選擇快遞行業了。

對于各快遞行業的競爭的選擇，企業因行業而議。但可以看出，顧客因對要

寄的東西時間不同，選擇不同程度的寄件方法。時間部趕的就會顧主一擲，選擇快遞公司。時間沒有那么趕的公司，就會選擇安全性高，有效益的公司寄件。

五、潛力巨大的全國性快遞行業

就像郵政一樣，快遞也可以國際化。但目前來看，了解快遞的人還不是很多，只有30%左右。與沒有快遞經歷的受訪者相比，有經歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有快遞的經歷，當受訪者被詢問是否希望嘗試全國性快遞行業時，一半左右的人表示希望。

相關分析顯示，企業更加愿意嘗試全國化的快遞行取代郵政，隨快遞行業的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現在企業收入的差異上：企業月收入在2000萬元以上，超過半數的受訪者希望嘗試，而企業月收入20000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。

傳統的中國郵政，“衣食住行”不用自己操心，但代價是失去了便宜；快遞出行有了價錢安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免寄件得盡興。快遞行業似乎實現了兩者的結合，取長補短。而調查結果也說明這種新型物流方式潛力巨大，這是否意味著在物流市場上，令一場戰爭又要開始了呢?

六、快遞行業服務的市場細分15.5%

網絡調查的綜合分析顯示，快遞物流市場的消費群可以根據其生活形態劃分為以下幾個群體：

一是“ 月結戶”，主要由城市中的白企業和集團構成，他們一般選擇快捷方便的快遞方式，交通方式以自己備車或租車為主，對于服務價格并不十分敏感，但對服務質量要求較高。他們也是快遞行業的主要消費者。

二是“散點客戶”，主要民居人們或企業個人構成，他們的收入有高有低，但酷愛大件貨或文件上或生活用品之間，向往快捷安全的快遞方式。他們對快遞公司的要求也是最尖銳的。但這也是我們行業中不可缺少的客戶之一。

三是“到付收件客”，主要是由對方網點發出，支付方式以到付為主的。在件到我點中郵我點派人上門收取貨款的一種，這些客戶也是很麻煩的，但也是這些客也是成為我點收入中一個主流。其消費能力取決于企業總收入，但傳統上的“窮家富路”的觀念使各點派送服務的消費總量上相當可觀。

針對此項研究結果，某點快遞公司負責人指出，劇烈的社會經濟變革中，人

們的生活方式和觀念發生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉變為更加關注自身的物流體驗。一方面，在基本的物流需求價格得到滿足后，客戶對提升服務質量的重要消費被越來越多的人認同；另一方面，中國人傳統上即把“顧客就是上帝”作為提高各點服務或個別業務員修養的一種方式。

某快遞公司高度重視用戶的申訴，該類申由主管，值班文員，業務員協調公司及時處理，處理后每月擬定問題公拆統計，通過將用戶投訴作為服務質量管理案例的分折。舉一反三地發現快遞服務提供過程中的服務質量和問題，從源頭上找到存在問題的原因，要求相關部門和總公司及時整理，修改工作流程關建立考核機制，進一步完善通信質量和保障體系。

相信，各團體的為斷努力，明天的快遞行業會做得更好的。

第三篇：關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

關于快遞行業客戶滿意度的調查報告

陳丹

近年來,隨著快遞行業服務組織的興起，越來越多的企業和組織進入到快遞行業中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業的發展。對于企業而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環節有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業競爭力。

一、快遞行業與客戶偏好分析

為了進一步了解客戶對快遞行業的服務的滿意度，我們調查小組對快遞行業客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數據，得出客戶對快遞行業的整體評價，進而發現問題，提出行業改善的建議。

從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至2006年底，中國經營快遞服務的法人企業已達2422家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。

從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。

二、評價指標分析

（一）、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質量的服務，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。

調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個人用戶近七成的人認為現階段的快遞服務價格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來說，顧客普遍接受其服務的費用。-1-

僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。

（二）、快遞快速響應性滿意度

快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業

運營創造更大的空間，又給客戶創造時間價值，縮短客戶的業務時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。

由調查分析得出，在企業提供上門取貨的前提下，有73.45%的被調查者認

為企業上門取貨的速度較快，方便客戶，26.55%的被調查者認為所接受的企業上

門取貨的服務速度太慢。從整體來看，一部分企業需要客戶將物件送至營業網點。

由調查可以看出，快遞企業的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）、服務專業性滿意度

據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務時的提問咨詢或服務要求都

能得到及時的解決，23.6%的人則認為他們的問題還不能得到工作人員的解決。總體來說客戶提出服務要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業也存在相當一部分。對于快遞企業服務人員的服務態度，從調查中得出，認為服務人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺服務態度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態度不滿意，有0.81%的用戶認為他們服務態度惡劣。

由調查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業進行過投訴，而有接近50%的用戶對快遞企業的投訴處理是感到滿意的；不滿意快遞企業處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。

（四）、服務完整性滿意度

對服務完整性的調查，我們涉及了快遞企業對客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面。

快遞企業對用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業的營業網點。在對海門快遞行業的調查中，近八成的被調查者使用了企業上門取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶認為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業務網點。

從調查可以看出，在快遞服務的貨物流通過程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業務的過程中都曾經出現過不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴，從而導致顧客滿意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務中物件的安全性。

三、結論和建議

（一）、結論

通過這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:

1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據問卷的數據可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務態度不盡人意，專業化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高。現今快遞企業在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現今快遞企業的發展就顯然是敲響了一個警鐘。

（二）、建議

在上面結論和中國快遞業發展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；

1、打響品牌，提升企業知名度。據調查，被調查者在使用快遞業務時根據

習慣和企業知名度選擇企業的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進行改進和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進一步提高它的經濟價值和社會價值。

2、降低定價，為客戶創造價值。價格是決定客戶選擇企業的重要因素，是鞏固企業客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業市場份額。在當前快遞行業競爭日趨激烈的環境下，企業應抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。

3、速度是快遞企業爭奪市場的利器。速度是快遞企業賴以生存的根本，對企業具有很重要的意義。雖然提高企業反應速度會增加企業成本，但隨著客戶服務水平的提高，企業能更好地適應市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業效益和利潤。

4、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業而言，應該加大力度進行軟硬件建設，進最大努力方便客戶。網絡建設和基礎設施建設尤其重要。

四、結束語

統計分析表明，影響客戶選擇快遞企業的因素中速度占50%，價格占21%，方便性站19%，服務態度占9%。在四個指標中，企業快速響應性和快遞成本最被客戶看重，相應的，從調查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶對現在快遞服務的滿意程度只達到一般水平，快遞服務以及快遞市場還有很大的發展空間，換個角度說，企業只有以更低的成本提供更高的服務，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業競爭力，提高企業效益。快遞企業在個人用戶市場上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發展市場的同時，爭取更大的豐收。

第四篇：同業調查報告

同業調查報告

現代社會各行各業的競爭都愈演愈烈，銀行業也不例外。而各家銀行在其環境、設施、服務、禮儀等方面又各不相同。在此對工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行以及江蘇銀行分別做了調查，以便與我行進行分析對比，做到知己知彼，對同業有一個較為全面客觀的了解。

調查顯示，無論是業務滲透率還是消費者的選擇率，工農中建四大國有銀行均排在前四位，優勢明顯。選擇四大國有銀行作為主辦銀行的消費者比比皆是。

工商銀行網點眾多，但是龐大的規模似乎并不能與較高的公司管理水平相配合，使得其服務質量堪憂，柜員對待客戶的態度讓人不滿，客戶對其業務的滿意度評價都不樂觀。

建設銀行一向口碑還不錯，但在調查中并非如此，其服務配置較少，三個窗口每個都有3-5人蜂擁圍著，連個擴音放大器都沒有，加上外面各種噪音太大，中間隔著厚厚的玻璃墻，客戶和工作人員交流很費勁，密碼輸入器在眾目睽睽之下一覽無余，令安全感蕩然無存。

農行配備有儲戶休息桌椅、飲水機、通話擴音機、一米隔離欄桿、老花鏡、保密型密碼輸入器、儲戶意見薄。柜臺前沒有坐椅，沒有保安。不過到這里辦業務的人員非常之多，來后一般排隊半小時或更長時間才能辦理，服務窗口太少，工作人員態度一般。

而交通銀行的整體感覺很不錯。營業廳干凈整潔，工作人員著裝整齊，語言禮貌，和善親切。各方面配備都比較完善，而且客戶群素質比較高，基本沒有與柜員發生沖突的情況。調查顯示交行的個人消費者群體未來可能會擴大。

江蘇銀行做為一家新興銀行，其發展也是相當迅速的。營業網點可以說是遍地開花，隨處可見，不過辦理業務的客戶卻并不多，整個大廳寥寥數人。而且工作人員的舉止禮儀等都不規范，但是態度非常和善，對客戶的解答詳盡全面，很有耐心，贏得了客戶的高度贊賞。

我認為，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。現在銀行服務的趨同性日趨顯著，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是關鍵。

王軍顏

第五篇：快遞調查報告

快遞調查報告1

一、順豐速遞基本概述

順豐速運即順豐速運有限公司（以下簡稱順豐），公司于1993年成立于廣東順德。公司成立初期主要承擔香港和順德之間的次日達服務項目，后來隨著客戶需求，其服務范圍也拓展到廣東省佛山、江門、番禹等地。將網點拓展至廣東省以外。經歷的發展，

截止到20xx年，其海外市場已經通達全球200多個國家和地區并在大陸地區建設了一個由6000多個直營網點、覆蓋了我國31個省、自治區、直轄市，300多個大中城市及1900多個縣級市的龐大的服務網絡。順豐以“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道，為客戶提供更便捷、更安全的服務。

二、對順豐的評價

（1）服務速度

順豐速遞給予消費者最大的印象就是快，無論是快件的運輸還是上門取貨或者是派送，相對于其他申通，圓通等其他民營快遞，在國內大中型城市中可以做到次日達。順豐也是國內第一家有自己運輸包機的快遞公司。另外，順豐對快件的派送也有著嚴格的要求，對快件的收取與派送的時效做到“收一派二”，即在客戶下單后一小時之內上門收件，在快件出倉兩小時內送到客戶手上，順豐的平均時效為43分鐘，相比FedEx的130分鐘和圓通的113分鐘，處于領先地位。如圖1

圖1

（2）價格優勢

在價格上，順豐具有較大的優勢。例如省內快件，次日達，價格為13元相比中國郵政次日達22元便宜近50%；北京到上海的包裹，在同為次日達的前提下，順豐的價格是110元，DHL為128元，EMS為330元。

（3）服務質量

作為服務性行業，服務的質量是一個企業生存的關鍵。順豐作為一個現代化的企業，其服務實現了標準化和專業化，具有優秀的技術員和先進的設備，完成了對收件、信息錄入、快件信息查詢、快件配送每個環節的完美鏈接，保證快件的安全及反饋的及時。其優質的服務質量遠超其他物流公司。在20xx年國家x發布的消費者投訴通告中，順豐以3、69的申訴率擊敗其他快遞公司。

三、順豐面對的問題及解決方案

一、順豐存在的問題

（一）運作模式不適應電子商務的要求

現今電子商務的配送過程除了快遞流程外，還包括驗貨，試用，確認，無效退款等等環節，對于快遞公司而言，只是負責送達簽字即可，由于驗貨，試用，確認等環節會嚴重影響運作效率，而電子商務業務要求快速的物流服務，本分知名電子商務網站如京東、蘇寧、國美在線等現在都自建物流倉儲，京東更是有自己的快遞隊伍，在大中型城市可做到上午下單，下午送到，23點前下單，次日上午送到；并且對網站內店鋪也提供配送服務，無形中也在搶奪順豐的市場。電子商務網站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實際上順豐正在遠離電子商務物流此后，順豐對于電子商務物流的業務保持謹慎和觀望的態度。

（二）物流公司人員素質偏低

如今我國快遞企業普遍都存在員工素質偏的問題，順豐也不例外。由于基層人員的素質不高，高中及高中以下學歷員工占總員工人數的70%以上。為了工作方便x拆解，因此會導致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時有發生，不但給客戶造成嚴重的損失，而且給公司的名譽帶來嚴重的影響。

快遞調查報告2

1、問題的提出

近幾年，民營快遞憑借低廉的價格、靈活機動的服務方式等優勢得到了較快發展，加之網上購物的流行，大學生群體對快遞的使用越來越頻繁，但隨著物流運作量的增加，民營快遞也出現了各式各樣的問題，其中尤為突出的就是其服務質量的下降，引起客戶對快遞企業的不滿。大學生作為快遞使用的典型代表，對此我們的課題從大學生群體入手調查，了解大學生群體對快遞的使用情況，以及對所選快遞服務質量的滿意程度，故我們對全校學生進行此項調查。

2、調查目的

隨著快遞業務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于

大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，我們大學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業的建議。

對此，我們通過問卷調查的方式，對快遞服務質量進行調查。從而了解大學生對于目前主要的快遞企業服務質量的滿意度，重點分析快遞公司在全程服務過程中的各影響因素，并結合實際情況提出相關建議，這有利于提高快遞企業服務質量，推進快遞從業人員的決策，加快一些快遞行業的網絡建設，促進快遞業的健康發展；同時也為廣大同學能享受更高品質的快遞服務提供一些有用的幫助。

3、調查項目與內容

為了全面了解大學生群體使用快遞的基本情況，以及對快遞服務過程的滿意程度此次調研主要包括以下幾個方面：

1、大學生對于快遞使用的目的性、便利性等；

2、大學生對于快遞使用的頻繁程度等；

3、快遞取件過程中，包括填單的準確性、取件的及時性等；

4、快遞在途過程中，包括跟蹤查詢的便利性、跟蹤查詢的準確性等；

5、快遞投遞過程中，包括快遞的安全性、投遞的準確性、投遞的效率等；

6、快遞售后服務過程中，包括投訴處理、服務補救等；

7、快遞從業人員專業素質，包括員工的服務態度、服務專業性等。

4、調查對象與范圍

本次調查對象為紹興文理學院全體在校學生，涉及文理本部（河東、河西校區）和文理南山校區。

5、調查的組織方式

紹興文理學院有學生上千人，為了節省時間和調查經費，決定采用抽樣調查方式。調查過程是在三個校區主道路隨機攔截學生進行調查。

6、樣本量與分配

本次調查，我們將分三個校區進行調查，調查總人數在150人左右。為了使樣本單位能均勻地分布在紹興文理學院的各個校區，經討論樣本量的分配如下：

7、調查方法

1、文獻調查法：因個人認知存在差異，參與調查的人員在調查的準備階段，都進行過文獻查詢和網上查詢，這將有效避免這一缺陷。

2、問卷調查法：調查人員對在校學生分發調查問卷，進行問卷調查，并回收相關問卷數據。

快遞調查報告3

一、引言

(一) 背景介紹

“您好，某某快遞，請在上午11點到下午5點30之前到學校南門領取包裹”類似這樣的短信對于大學內不少同學來說再熟悉不過了，“校園快遞”已成為校園生活中必不可少的一部分。目前，在大學內提供服務的快遞公司主要有申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達快遞等等，這些公司一般在大學校園內均設有業務代理點，為校園內師生收發快遞提供了極大便利。據了解，校內的快遞主要來自兩個方面：一類是網上購物，相較于實體店購物，網購價格更低廉，挑選的方式更便捷、范圍更廣泛，成為不少大學生首選的購物方式，這也是促進校園快遞業迅速發展的主要原因。另一類是來自家人的快遞，在各所大學里，幾萬名師生來自祖國各地，一些生活必需品由家人通過快遞寄送較為安全便捷，寄來的包裹主要內容包括衣服、被子、書籍等等。

雖然很多的物流公司已經在各大學校園開展業務，并有不少物流公司設點，其數量雖已接近于飽和狀態，但還遠遠沒有達到供大于求的地步。據調查得知，師生了解物流公司的主要途徑為網上購物。在電子商務平臺日趨完善的今天，網購熱潮勢必愈演愈熱，而其帶來的將不僅是廣闊的市場需求更是在校園物流下的無限商機。據調查得知，現今物流公司雖然已經開始了校園內的物流業務，但大都不太重視校園快遞業務，其運營模式和盈利能力還處于摸索階段。

(二) 調研過程

1. 本次調研目的是了解學生的申通、圓通、中通、EMS等快遞使用現狀，并在了解現狀的基礎上發現總結影響快遞發展的各方面因素、學生消費群體對快遞各方面因素的評價以及快遞公司應該改進的地方。

2. 調研時間：xx年12月24日

3. 調研對象：各大校園部分學生

4. 分析方法：數據分組、分配數列、統計、總量指標、相對指標、平均指標、標志變異指標、針對參數做區間估計和假設檢驗、相關系數、回歸分析等共同進行數據分析。

二、調研結果

(一) 調研概括

本研究于xx年12月24日晚上進行了問卷的編制，25日晚上正式對問卷進行發放并收回，其中，紙質問卷30份，網絡電子問卷17份，共47份，回收紙質問卷28份，網絡電子問卷12份，共40份，有效紙質問卷38份，網絡電子問卷12份，共40份。本文使用SPSS工具，結合數據分組、分配數列、統計、總量指標、相對指標、平均指標、標志變異指標、針對參數做區間估計和假設檢驗、相關系數、回歸分析等共同對校園快遞問卷進行數據分析。

(二) 結果與分析

1. 網購的規模及能力

1) 網購學生占全體學生比例

在規模為40人的樣本中，進行過網購的學生為36人，占總體比例的90%，從未進行網購的學生有4人，約占10%。

采用結構相對指標計算：

進行網購：36/40*100%=90%

從未進行網購：4/40*100%=10%

可見，大部分學生都進行過網購。

快遞調查報告4

中國快遞行業目前處于國內快遞行業和國際快遞巨頭競爭激烈的環境中，相對國際快遞巨頭，中國民營快遞公司處于比較弱勢，中國國內快遞企業多爭奪于底端市場。中國快遞業務發展程度還很低，現在得快遞業務量還不到GDP的0.3%，與發達國家達到GDP的1%左右相比差距很大。

目前我國有8000多家快遞企業，從業人員達到90多萬，每天的寄件量在兩千萬件以上，已經躍升為全球第二大的快遞國度。

xx年郵政行業業務總量完成20xx億元，同比增長26%;業務收入完成1980億元，同比增長27%。其中，全國規模以上快遞業務收入首次突破1000億元，同比增長39.2%，步入千億時代。全國規模以上快遞服務企業業務量完成56.9億件，同比增長54.8%。20xx年1月，中國規模以上快遞服務企業業務量完成6.9億件，同比增長152.3%;業務收入完成113.9億元人民幣，同比增長82.6%。

中國快遞業的突出特點是，起點低卻發展快，同發達國家相比，目前仍處于起點階段，且呈現出“制約因素，發展潛力，機遇和挑戰”并存的局面。中國快遞市場向外資企業全面開放之后，外資快遞以增資擴股、兼并收購等方式，中國快遞業逐步走向合資控股或獨立經營。

那么究竟何種因素在影響消費者滿意度方面起主導作用呢？這些因素之間又存在著怎樣的微妙關系呢？我們小組將就這個方面進行調查，然后建立科學的模型進行分析，希望為快遞公司提供意見參考。

一、調查目的

本次調研目的是了解學生的申通、圓通、中通、EMS等快遞使用現狀，并在了解現狀的基礎上發現總結影響快遞發展的各方面因素、學生消費群體對快遞各方面因素的評價以及快遞公司應該改進的地方。

二、調查內容

調查內容：主要研究大學生消費群體對快遞的使用情況，及探究哪些因素影響了顧客對快遞業的滿意度。主要調查快遞速度、價格、服務態度等方面，以及這些因素之間的重要程度關系。

調查方法：（1）向本校大學生隨機發放調查問卷

（2）咨詢專家意見和上網查詢來獲取快遞業的相關資料。

（3）統計調查問卷的結果，并運用各種分析表得出科學結論。

三、調查對象的基本情況

我們共調查在校大學生78人。其中：大一52人，占總調查人數的66.67%; 大二23人，占總調查人數的29.67%；大三3人，占總調查人數的3.84%。 其中：男生51人 ，占總人數的65.38 % ;女生27人，占總人數的34.62%。

四、調查數據分析

1、個人平均每個月使用快遞的次數

調查結果顯示：

在被調查的人中，每個月使用0~2次的有45人，占總人數的61.64% ；每個月使用3~4次的有25人，占總人數的34.25% ；每個月使用5~10次的有2人，占總人數的2.74% ；每月使用10次以上的有1人，占1.37%。

調查結果分析：

在被調查的人數中，絕大多數人每個月都會使用快遞，由此可知，快遞收發已經成為大學生生活中不可缺少的一部分。且由調查數據可知，大學生日常使用快遞的次數還是比較多的。例如使用4次以內的人數就達到了95%。以上數據，為實現我們的調查目的及調查結果的可靠性，提供了基礎和依據。

2、最常使用快遞的公司

調查結果顯示：

在被調查人中，使用申通的人數是最多的，其次是圓通、中通、韻達、順豐，最后是EMS。由于快遞業的迅速發展，不少快遞公司也迅速崛起，快遞行業的競爭十分激烈。但顯然申通更勝一籌了。

3、最滿意快遞公司所占比重

調查結果顯示：

在被調查的人中，有32.26%的人選擇申通為最滿意的快遞公司18.28%的人選順豐為最滿意的快遞公司；15.05%選EMS為最滿意的快遞公司；中通、圓通、韻達分別位于第4、5、6位。 調查結果分析：

申通作為滿意度最高的快遞公司，同時也是選擇人數最多的快遞公司，它的成功必然有其因。這與其在浙師大北門設立了投送定點及工作人員的服務態度密切相關。建議大家多用申通快遞，也希望申通快遞繼續保持自己的良好形象。 EMS一般只有在投送時間緊迫或物品貴重時才會被選擇使用，因為其相對價位比較高，所以使用頻率低也屬于正常。但人們對它的滿意度很高，可見EMS具有很好的形象。

快遞調查報告5

(一)背景介紹

“您好，某某快遞，請在上午11點到下午5點30之前到學校南門領取包裹”類似這樣的短信對于大學內不少同學來說再熟悉不過了，“校園快遞”已成為校園生活中必不可少的一部分。目前，在大學內提供服務的快遞公司主要有申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達快遞等等，這些公司一般在大學校園內均設有業務代理點，為校園內師生收發快遞提供了極大便利。據了解，校內的快遞主要來自兩個方面：一類是網上購物，相較于實體店購物，網購價格更低廉，挑選的方式更便捷、范圍更廣泛，成為不少大學生首選的購物方式，這也是促進校園快遞業迅速發展的主要原因。另一類是來自家人的快遞，在各所大學里，幾萬名師生來自祖國各地，一些生活必需品由家人通過快遞寄送較為安全便捷，寄來的包裹主要內容包括衣服、被子、書籍等等。

雖然很多的物流公司已經在各大學校園開展業務，并有不少物流公司設點，其數量雖已接近于飽和狀態，但還遠遠沒有達到供大于求的地步。據調查得知，師生了解物流公司的主要途徑為網上購物。在電子商務平臺日趨完善的今天，網購熱潮勢必愈演愈熱，而其帶來的將不僅是廣闊的市場需求更是在校園物流下的無限商機。據調查得知，現今物流公司雖然已經開始了校園內的物流業務，但大都不太重視校園快遞業務，其運營模式和盈利能力還處于摸索階段。

(二)調研過程

1.本次調研目的是了解學生的申通、圓通、中通、EMS等快遞使用現狀，并在了解現狀的基礎上發現總結影響快遞發展的各方面因素、學生消費群體對快遞各方面因素的評價以及快遞公司應該改進的地方。

2.調研時間：

3.調研對象：各大校園部分學生

4.分析方法：數據分組、分配數列、統計圖、總量指標、相對指標、平均指標、標志變異指標、針對參數做區間估計和假設檢驗、相關系數、回歸分析等共同進行數據分析。

二、調研結果

(一)調研概括

本研究于20xx年xx月xx日晚上進行了問卷的編制，xx日晚上正式對問卷進行發放并收回，其中，紙質問卷30份，網絡電子問卷17份，共47份，回收紙質問卷28份，網絡電子問卷12份，共40份，有效紙質問卷38份，網絡電子問卷12份，共40份。本文使用SPSS工具，結合數據分組、分配數列、統計圖、總量指標、相對指標、平均指標、標志變異指標、針對參數做區間估計和假設檢驗、相關系數、回歸分析等共同對校園快遞問卷進行數據分析。

(二)結果與分析

網購學生占全體學生比例

在規模為40人的樣本中，進行過網購的學生為36人，占總體比例的90%，從未進行網購的學生有4人，約占10%。

采用結構相對指標計算：

進行網購：36/40x100%=90%

從未進行網購：4/40x100%=10%

可見，大部分學生都進行過網購。

進行過網購的學生所占比例

快遞調查報告6

20xx年上半年，全國規模以上快遞企業業務量完成6、9億件，同比增長26%，收入完成196億元，同比增長23%。到20xx年，中國物流市場規模將達到l 1972億元，并將每年保持20%的增長速度。而隨著中國物流市場的全面開放，中國快遞業正迎來最佳的發展時期。中國郵政一家。獨霸天下”的國內快遞行業格局的打破，國外快遞企業大舉擴張，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬件條件優越，品牌優勢顯著；國營“巨頭”網絡完善，背景深厚；而民營快遞業充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。這是一場沒有硝煙的戰爭，民營快遞企業如何在這場實力相差懸殊的競爭中脫穎而出是目前亟待解決的問題。

一、快遞企業調查分析結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展，同質化導致“低價”惡性競爭正在為民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞咨詢網預計，20xx年民營快遞企業的數量將減少30%以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

1、八成公司注冊資金低。八成民營快遞公司注冊資本不足50萬元i公司規模不足，小到2—3人，大到幾百人至上千人。在民營快遞業中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業中居前五位。

在國內市場上，市場占有率第一的仍然是EMS，即使在中國國際快遞市場，EMS也居于前三位之列。信譽上EMS的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，EMS的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2、民營快遞公司運營形式簡單。民營快遞公司運營分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有EMS、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳。國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩余勞動力，有下崗工人，有待業人員。

4、民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄。由于這個行業利潤較大，投資較小，、見效快，相對于其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯“錢”是圖，急功近利或經營上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統的管理“軟件”等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2%一5%。

5、服務網點不完善。民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對于公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸為主的國內快遞業務。再加上快遞業的準入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二、改進措施

1、樹立品牌，對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同于其它快遞公司的服務。

目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業為宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短幾年之內，就成為民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2、提升員工素質。眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，民企如申通許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由于帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如——陜遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。

還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因為未能在約定的時間送（取）件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧、企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

三、快遞企業調查分析總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的局限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

快遞調查報告7

一、前言

快遞，又稱速遞，兼有郵政功能的門對門的物流活動，即指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具對客戶貨物進行快速投遞，近幾年中國的快遞業發展迅速，同時隨著網絡技術的發展，大學生的`購物方式也發生了巨大的改變，促使著快遞業的發展進程

二、調查目的

要求詳細的了解常信院的快遞行業市場各方面的情況，為快遞業在常信院更好的發展，制定這樣的市場調查方案：

1、全面掌握快遞業在學生心目中的滲透率和滿意度

2、了解快遞業在常信院的發展現狀

3、了解學生讀快遞業的態度、需求、要求

三、調查內容

市場調查的內容要根據市場調查的目的來確定，本次調查的主要內容如下：

(一)、行業市場環境調查：

1、常信院快遞業的經營特點以及該行業在學校中的競爭狀況

2、統計常信院快遞業每天所接受的業務量(一個星期的觀察期)

(二)、消費者調查：

1、學生對快遞業的運營速度與服務的滿意度

2、學生平均月開支以及快遞業消費的統計

3、學生對快遞業的了解程度(非常了解、知道、信任但不會使用)

4、學生對快遞業最理想化的描述

(三)、競爭者調查：

1、主要競爭者的運營速度與服務的情況

2、主要競爭者的宣傳方式

3、學生對主要競爭者的滿意的方面

四、調查對象以及抽樣

1、學生：200名，其中男生：80名，女生：120名

2、快遞公司：4家，其中校內：3家，校外：1家

3、對學生樣本的要求：

(1)、對大一、大二、大三不同年級的學生進行調查

(2)、宿舍的分別也要包含在其中，分普通宿舍和公寓兩個方面

五、調查員的規定與培訓

1、規定：

(1)、儀表端正、大方、舉止談吐得體、態度親切、熱情

(2)、具有認真負責、積極進取的精神

(3)、要經過專門的市場調查培訓，專業素質好

2、培訓：請相關老師進行簡單的培訓

六、人員安排

根據本調查方案，在常信院校內進行本次調查需要三種人員： 調查督導 1名

調查員 4名(男女各兩名) 復核員 1名

七、市場調查方案以及具體實施

1、對學生以問卷調查和詢問為主(問卷內容圍繞調查內容設置)

2、對常信院快遞商進行深度的訪談為主(以調查市場環境為主)

3、調查程序以及時間安排

八、調查程序以及時間安排

1、調查程序：

(1)、準備階段

(2)、實施階段

(3)、結果處理階段

2、時間安排：

(1)、設計問卷 1個工作日

(2)、進行調查 3個工作日

(3)、數據處理 2個工作日

快遞調查報告8

有力地支撐和促進了電子商務和網絡購物的繁榮。電商物流與快遞高速發展的背后，是數以百萬計從業者的勤勞奉獻、價值創造和責任擔當，路上疾馳的“卡車大叔”、走街串巷的“快遞小哥”已經成為勞動者辛勤工作的真實寫照。

為客觀反映電商物流與快遞從業人員的工作、生活情況，倡導全社會對電商物流與快遞從業者更多的關注、關心和關愛，在相關政府部門、行業協會的大力支持下，中國物流與采購聯合會會聯合京東、順豐速運、蘇寧物流等骨干企業共同發起了20xx年“中國電商物流與快遞從業人員問卷調查”。調查問卷直接推送到一線人員，由被調查者自愿、獨立完成，并啟用手機驗證功能確保了問卷質量。調查時間為4月13日至26日，共回收有效問卷4363份。

一、基本信息

調查中，從業人員工作的地區覆蓋了全國除寧夏、西藏以外的29個省、直轄市和自治區，從業人員籍貫也就是輸出地覆蓋了除寧夏以外的30個省區市。

省份 樣本量 省份 樣本量 省份 樣本量

遼寧 434 浙江 142 山西 60

江蘇 427 四川 140 上海 48

廣東 420 天津 96 新疆 32

北京 395 福建 95 重慶 32

山東 363 河北 94 云南 29

湖南 276 江西 90 海南 29

河南 244 內蒙古 89 黑龍江 8

吉林 211 陜西 82 貴州 8

湖北 205 安徽 81 青海 6

廣西 163 甘肅 64

(一)地區分布

1、工作地區分布

調查的工作地區覆蓋全國除寧夏、西藏外的29個省區市(港澳臺除外)。

省份 樣本量 省份 樣本量 省份 樣本量

山東 438 廣西 178 天津 50

河南 363 四川 175 重慶 46

江蘇 362 江西 133 浙江 46

遼寧 361 內蒙古 106 云南 34

湖南 296 山西 97 海南 26

河北 260 甘肅 90 貴州 15

湖北 258 陜西 88 新疆 8

廣東 254 福建 84 上海 5

吉林 215 北京 80 青海 3

安徽 214 黑龍江 77 西藏 1

(二)基礎情況

調查中，近90%的從業人員為男性，僅約10%為女性。

調查中，青年 所占比重達到80.23%，36-40歲的從業人員占13.75%，41歲以上的從業人員占6%。

整體上看，調查樣本中農村戶口的從業人員占65.55%，城鎮戶口占34.45%。

調查中，已婚占75.54%，處于單身狀態的占24.46%。

調查中，67.02%的人養育1-2個孩子，31.4%的人沒有孩子，1.6%的人養育3個及3個以上孩子。

調查中，初中、高中學歷的從業人員占六成以上，占65.23%，專科、本科學歷從業人員合計占34.45%，碩士以上學歷占0.32%。

二、工作狀況

工作狀況包括了職業變動、從業時間年限、工作強度、工作評價等內容。從職業變動的情況看，電商物流與快遞從業人員主要來自公司職員、交通運輸、個體和制造業，合計占到60%以上。調查數據顯示，工作時間超過5年的人占19.78%，占比僅兩成，60%以上的人工作年限在3年以內，反映出工作流動性依然較高。

(一)職業變遷

職業變遷反映的是從業人員從哪些行業轉行而來，調查中，17.65%的人來自公司職員，15.2%的人來自交通運輸行業，13.94%的人從個體生意轉行，13.82%的人來自制造業，來自餐飲和建筑行業分別占6.92%和5.66%。

(二)從業年限

調查中，62.41%的人工作年限在3年以下，28.77%的人在3-8年，8年以上的占8.82%。

(三)工作強度

調查中，62.2%的人平均每天工作時長8-10小時，24.46%的人在10-12小時，12小時以上的占13.34%。

調查中，43.94%的人平均每天業務量在80票以下，33.42%的人在81-100票，100票以上的占22.64%。

與過去的兩年相比，49.14%的人認為工作強度提高不少，30.09%的人認為提高一些，20.76%的人認為工作強度基本持平或者下降。調查反映出電商物流與快遞人員的工作強度都偏高，這一點上與社會對行業的認知基本一致。

(四)工作評價

1、對工作的自我評價

調查中，83.93%的人對自己工作的評價在80分以上，16.07%的人對自己工作表現打60-80分，反映出電商物流與快遞人員對自我職業的認可度較高。

2、對自己職業的評價

調查中，87.83%的人認為工作需要責任擔當，75.11%的人認為需要勤奮和智慧，40.73%的人認為是用于養家糊口的體力勞動，只有21.2%的人認為這項工作又苦又累地位低。

3、從事本工作的原因

調查中，對于從事電商物流與快遞工作的原因，55.74%的人認為勞有所得，48.09%的人認為收入穩定，42.36%的人認為團隊氛圍，40.61%的人認為有職業成就感，反映出從業人員非常看重公平的職業環境、穩定的收入、和諧的團隊氛圍和價值實現渠道。

(五)培訓和建議

1、對當前企業培訓的評價

調查中，72.55%的人認為在當前企業培訓中得到收獲或者很受益，只有7.88%的認為用處不大;說明電商物流與快遞人員對職業培訓的需求較大。

2、對企業培訓的需求

調查中，70.87%的人認為應增加培訓、提高員工素質，21.68%的人認為保持現狀，不到10%的人認為要減少或者不需要培訓。

3、對企業培訓建議

調查中，72.86%的人認為要加強在專業技能方面的培訓，64.47%的人認為要提高員工的管理能力，48.09%的人認為要增加業務拓展方面的培訓，以更好的適應各類崗位需求，45.47%的人認為需要增加禮儀交際培訓，增強社會交往能力。

4、對企業的建議

調查中，77.24%的人建議要改變現有的工資計算方式，64.08%的人認為管理機制不合理，60.62%的人認為績效考核方法需要調整，42.01%的人認為工作流程上需要優化。

(六)未來打算

調查中，48.41%的人表示將繼續從事這份工作，21.09%的人表示走一步看一步，20.7%的人表示會立足當前，有一定的職業規劃和打算，9.81%人有意向轉行。調查顯示，電商物流與快遞人員的隊伍穩定性有待加強。

三、收入支出

從收入看，七成左右的從業人員收入水平在3000-6000元，75%以上的人認為收入水平比去年增長或者基本持平，近八成的人對目前收入水平感到滿意。從支出看，87.5%的人認為生活成本比去年有所增長，其中吃、住和教育成為最主要的支出方向，而被調查者認為吃和住兩方面的增長最快，33.1%的人認為吃喝增長最快，28.8%的人認為居住增長最快。

1、收入水平

調查中，74.6%的人月平均收入在3001-5000元，14.94%的人在5001-6000元，5.5%的人在6001-8000元，月平均收入在8001元以上的占1.44%。

2、收入變化

調查中，29.68%的人認為收入水平比去年提高，47.79%的人認為跟去年基本持平，22.53%的人認為比去年有所下降。

3、對收入的滿意度

調查中，選擇比較滿意、基本滿意和一般的從業人員占78.7%，不滿意的占14.6%，很不滿意的占6.7%。

快遞調查報告9

一、調查結果

各種成本的不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展，同質化導致低價惡性競爭正在為民營快遞業帶來生死挑戰。中國快遞咨詢網預計，20xx年民營快遞企業的數量將減少30％以上。民營快遞企業具有它獨特韻運營方式和自身不足，總體而言有利有弊。

特點如下：

在國內市場上，市場占有率第一的仍然是EMS，即使在中國國際快遞市場，EMS也居于前三位之列。信譽上EMS的安全性較高，投遞的速度較慢，民營快遞則相反。成本費用方面，EMS的成本費用較高，民營快遞的成本費用較低。

2、民營快遞公司運營形式簡單民營快遞公司運營分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網點由公司統一出資、統一招聘、統一管理，自營快遞公司對下屬網點的控制力強，代表有EMS、順豐和宅急送。加盟式的每個網點都是獨立的，和總公司簽訂合作協議，使用同一個品牌，自負盈虧，采取這種模式的主要有申通、圓通，中通等。

3、民營快遞的社會形象欠佳

國內民營快遞的從業人員在30萬左右。在從業人員中，有農村剩余勞動力，有下崗工人，有待業人員。工作人員特別是業務員，總體特點如下：一、人員素質較低；二、是服務不規范；三、是舉止不文明。許多寫字樓掛出這樣的牌子：快遞不得入內；有的寫字樓讓快遞從后門進，避免快遞從前門進影響單位的形象。

4、民營快遞公司職業道德和服務意識淡薄由于這個行業利潤較大，投資較小，、見效快，相對于其它行業，操作上技術含量不高，只需實務經驗，市場需求又大，比較容易進入這個市場。另外，國內快遞公司特別是民營快遞普遍存在著唯錢是圖，急功近利或經營上的短期行為；操作不規范、交通工具落后，通訊工具簡單以及沒有系統的管理軟件等現象。因此投錯件，發錯件，損壞件，丟件，不能按時投遞，服務態度差，快件中經常有危險品，包裝簡陋和快遞公司間的相互報復等現象屢見不鮮。有的民營快遞公司月丟件率高達2％一5％。

5、服務網點不完善民企快遞的服務網點不夠健全，沒有拓展業務規模，對于公司在偏遠不發達地區發展沒有考慮完善，而是通通擠向大城市。沒有戰略性規劃公司將來整體化提高，做大。他們中的大部分企業的主營業務是以陸路運輸為主的國內快遞業務。再加上快遞業的準入門檻較低，市場還不成熟，導致了激烈的市場競爭。

二、改進措施

1、樹立品牌對企業進行定位與包裝，逐步形成知名品牌的快遞企業。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業的市場中，單一的企業是價格的接受者。民企快遞要取得競爭優勢地位，靠價格戰是絕對行不通的，必須靠差異化競爭戰略，做出自己的品牌，讓顧客在同等的價格水平享受不同于其它快遞公司的服務。目前中國快遞業中最具代表性的民營快遞企業為宅急送和深圳順豐速運公司。當它們剛起家時，也是不知名的小企業，但它們十分注重品牌的經營，在短短幾年之內，就成為民營快遞企業中的佼佼者。當然品牌樹立還有一段很長的路要走。當前的首要任務是要整合資源，尋找自己的優勢所在，如在速度或售后服務方面形成獨有的品牌，不斷提升自己的實力和品牌，在眾多類似的競爭對手中脫穎而出，逐漸做大做強，否則就會面臨新一輪洗牌的危險。

2、提升員工素質眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，民企如申通許多從業人員都是初中畢業學歷。由于門檻低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由于帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。另外，有些貨物的丟失如陜遞的手機，收到的石頭肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務的收派員的素質，加強從業人員培訓學習，提高誠信服務水準，更好的維護廣大消費者合法權益。還有就是加強溝通技巧的改進和培養。因為未能在約定的時間送(取)件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧、企業可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務的收派員，他們的服務態度非常重要。

優化服務企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好，時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。

但這項服務會大大提高企業的成本，所增加的業務收益量甚至可能難以彌補企業額外付出的成本，所以快遞公司在提供這項服務時要謹慎。但靈活的中小民營企業在服務時間上具競爭力，可以與這些公司進行協商，適當地延長服務時間，以爭取更多的顧客源，同時通過差異化服務，擴大企業的市場知名度，樹立品牌。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。

4、加強網點建設國際快遞公司在中國開設的網點不但位于業務景較大或能夠盈利的地區，對于大量像申通快遞的中小規模的民營快遞企業而言，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展前期，要集中精力做好一兩個同城市場，并逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能一窩蜂地擠在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，并為后期開展國內異地快遞和國際快遞做準備。

5、加大資金投入用科技化手段來強化管理、用科技配備來創造各網絡的標準化操作條件。

比如無線巴槍(GPRS無線條碼數據采集器)項目，是所有成功地實施了標準化操作流程的快遞公司必不可少的高科技項目配備，如聯邦快遞，DHL，UPS等，目前國內民營快遞公司如順豐、圓通、天天、宅急送等為了強力推動標準化操作，都已實施此項目。這些公司特別是聯邦快遞、DHL和順豐快遞，都已實施無線巴槍項目多年，公司內給世界各地的所有的業務員人人配備了無線巴槍，由于大范圍使用無線巴槍，這些公司已在真正意義上實現了快遞面單數據上傳、查詢的最快、實時和無縫化、電子化，在競爭中取得了先發優勢，也給企業帶來了良好的效益。

三、總結

總之，在我國快遞業迅速發展的今天，民企快遞公司如果能充分利用自身優勢，克服自身的局限，必將會在未來的快遞領域發揮重要的作用。

快遞調查報告10

※調查對象：大學城常信院學生

1、學生：200名，其中男生：80名，女生：120名

2、快遞公司：4家，其中校內：3家，校外：1家

※調查目的： 要求詳細的了解常信院的快遞行業市場各方面的情況，為快遞業

在常信院更好的發展，制定這樣的市場調查方案：

1、全面掌握快遞業在學生心目中的滲透率和滿意度

2、了解快遞業在常信院的發展現狀

3、了解學生對快遞業的態度、需求、要求

※調查時間：

※調查單位：

※調查的主要內容： 市場調查的內容要根據市場調查的目的來確定，本次調查的主要內容如下：

1、行業市場環境調查

2、消費者調查

3、競爭者調查

※調查方法： 本調研小組采用調查問卷的方式，少數內容采用觀察法，部分內容引用二手資料。

※調查發現： 對于出于何種原因需要快遞服務，大多數的訪問者給我的是網購時會需要，否則就是很少需要，可見這樣的一個范圍環境下，快遞行業的發展性有一定的局限。對每月收發快遞和在快遞商的花費，大多數人是少于1次和1至3次，并且花費出于低端的選擇，可見大學生對于快遞的消費較少且欲望不強。針對快遞公司的服務。質量保證上，大多數人是以滿意為主的，看重的是速度和信譽，在簽收方面，一在學校代理處為較大需求。

※調查分析結論和建議：

(一)、結論

1、快遞企業單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據數據可以看出，高速的送貨速度是容易造成客戶滿意度上升的 一個重要因素。

2、在現有的快遞市場下，大學城的快遞市場存在潛力、但是市場前景卻不明朗，市場趨于全面和飽和。

(二)、建議

1、客戶滿意度是形成客戶忠誠度的前提條件，在沒有壟斷的社會主義特色市場經濟條件下，是企業績效提高的保障，也是企業長期穩定發展的條件，口碑效應對物流企業的影響也是深遠的。要打響品牌，以更加優質的服務賺取口碑。

2、在物品損壞方面要加強重視，消費者的態度決定著商家的可持續發展所以在服務這個方面要進行必要的重視和整改。

快遞調查報告11

隨著網購盛行，大學生對快遞的需求也日益增多，由于各個快遞公司在經營規模、管理制度、服務效率等方面存在差異，大學生對不同快遞服務的態度不同，從而選擇不同的快遞服務。本次調研目的是了解湖州師范學院學生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS等快遞服務的滿意情況，比較出不同快遞服務在大學生市場中的優劣勢，為校園快遞服務點改進和完善其快遞服務提供決策依據。

本次調研是定性調研和定量調研相結合。首先通過觀察法了解到我校學生使用快遞服務的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關的學生做了小組訪談，了解到我校大學生對快遞服務的基本需求和消費行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學生快遞服務滿意度的主要因素；最后設計問卷進行訪問調查。經統一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數據整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進行了描述性分析，提煉了數據并制作了分析報告。

調查發現，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學生對學校的各快遞服務在收寄快遞的方便度、運輸速度、價格、服務態度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學院學生對快遞服務滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素，在價格方面上申通的滿意度最高，在非價格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學生對各快遞服務滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS。調查報告如下：

一、調查目的和意義

目的：對同學們快遞服務質量滿意度的調查，以便了解我們學校快遞服務是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結果反映給科藝的各個快遞服務店，看他們是否做一些調整，以便更好地為大家服務。

意義：A通過當前服務狀態，了解最基本的狀態及原因，梳理各服務過程的關系，提供最初步的分析報告；保證工作質量。以滿意度診斷分析為主。內容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議等；調查的作用是分析客戶不滿意，找出當前服務的短板，并盡可能落實到具體的工作環節中去；B服務質量滿意度的推廣運用。包括服務管理、產品研究、績效提升等；調查的作用是借助滿意度，對運營商的服務進行全面提升，并能促進產品銷售和營銷業績；關鍵在于能夠提供從調研策劃乃至培訓解決方案。C以服務質量滿意度為基礎的各類客戶行為研究，如用結合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費行為；結合滿意度矩陣分析分析客戶關注點，針對性提升客戶感知；結合忠誠行為矩陣對客戶行為進行歸類，把握客戶消費動向等。

二、調查內容

消費者對送貨人員服務態度的滿意程度、消費者對快遞完好程度的滿意程度、消費者對快遞服務點位置的滿意程度、消費者對快遞服務點通知是否及時的滿意程度、消費者對快遞服務點售后服務的滿意程度、.消費者對快遞服務點配送速度的滿意程度、消費者對快遞服務點是否在約定的時間內送取件的滿意程度、消費者對快遞速度的滿意程度、消費者對快遞價格的滿意程度。

三、調查方法：

（1）向本校大學生隨機發放電子調查問卷，抽樣方案設計

（2）上網查詢來獲取快遞業的相關資料。

（3）統計調查問卷的結果，并運用分析方法及分析圖表得出科學結論。

四、調查時間：

開始時間：20xx-12-27 結束時間：20xx-01-03

五、調查對象的基本情況

我們共調查在校大學生126人。其中：大一38人，占總調查人數的30.16%; 大二18人，占總調查人數的14.29%，大三60人，占總調查人數的47.62%；大四10人，占總調查人數的7.94%。其中：男生56人 ，占總人數的44.44 % ，女生70人，占總人數的55.56%。

快遞調查報告12

今年中央一號文件明確提出，實施“快遞下鄉”工程，鼓勵大型電商平臺企業開展農村電商服務，支持地方和行業健全農村電商服務體系。隨著互聯網的發展，農村市場龐大的寄遞需求正在逐漸被激活，快遞企業如何打通“最后一公里”，將是推動農村電子商務穩步發展的關鍵。

一、基本情況

目前全縣入駐主要快遞企業共有11家，包括中國郵政、中通、申通、圓通、韻達、優速、百世、天天、全峰、國通和順豐快遞。截至今年全縣快遞業務量達近12余萬件/月，其中市區業務量占比68%，約有80750件/月；鄉鎮業務量占比32%，約有40000件/月。其中順豐和國通快遞在鄉鎮業務市場占比不足2%，沒有開設鄉鎮網點。

據調查，**縣**商務服務公司整合了包括中通、申通、圓通、韻達、優速、百世、天天和全峰在內的八家快遞網點，建設快遞驛站，通過統一的物流倉儲中心，有效的解決了末端配送難及配送成本高的問題。據調查，今年上半年，**商務服務公司業務量平均每月95000件，占全縣快遞業務量80%左右，營業收入達81萬元，營業利潤20.5萬元，在快遞行業競爭激烈的情況下實現穩定收益。同時**商務服務公司在全縣鄉鎮快遞市場上占比95%以上，每月鄉鎮業務量達38000件/月，目前網點已全面覆蓋鄉鎮一級，達100%，但村級網點覆蓋率只有4%。

據今年上半年中國郵政數據顯示，郵政快遞業務量平均每月14850件，其中85%以上屬市區業務，鄉鎮業務量僅占15%左右，平均每月僅20xx余件。在鄉鎮覆蓋率上同樣達到了100%覆蓋，但目前并沒有開設農村級網點。

二、存在的問題

1.整體快遞市場業務量較低。全縣快遞總體業務量偏低，全省范圍處于中下游水平，并且鄉鎮業務量占比僅有32%。調查顯示，全縣平均每件快遞利潤為一元以下，整體行業利潤低，業務量小造成了快遞行業特別是“快遞下鄉”工程的進展緩慢。另一方面，整體鄉鎮快遞業務量中，進單量占比達95%以上，發單量不足5%，目前農村居民更多的是在網絡上購買商品，在輸送農副展品進城方面仍未取得顯著突破。

2.快遞物流配送體系建設不夠完善。由于**縣的地理位置和交通限制，目前全縣只配有道路交通運輸，在鐵路、水上和航空運輸上仍然一片空白，大大的增加了快遞配送的成本和影響了配送效率。數據顯示，20xx年交通運輸、倉儲和郵政業產值僅為7063萬元，全縣從事交通運輸、倉儲和郵政業人員僅有840人，交通運輸、倉儲和郵政業的不發達也限制了“快遞下鄉”工程的進展。

3.開設鄉鎮、農村網點成本較高。據調查，開設新村鎮網點一次性投入成本需5萬元以上，主要是場地費用和車輛投入，在日常運營過程中，平均每月開支需6000元左右，主要為人工支出和運輸費用。據當地從事快遞行業人員反映，目前村鎮級業務量較少的情況，普遍很難負擔日常的支出。成本投入高的困難也阻礙了“快遞下鄉”工程的步伐。

三、幾點建議

1.優化扶持政策，完善制度法規。一方面可以出臺扶持政策，幫助提高農民的信息化水平或刺激農民的服務消費；在財政上給予從事農村快遞業的企業一定的補貼，同時也可以從稅收層面給予一定的優惠。另一方面應加快快遞物流監管等制度建設，加強對快遞業的規范引導和日常監管，打造公平競爭、規范有序的快遞市場。同時，充分利用可以為快遞服務的農村各種運輸資源，農村公交班線、通村客運等促進快遞企業與交通運輸部門進行合作，實現共贏。

2.創建快遞平臺，整合有效資源。推動快遞企業延伸服務范圍，拓展發展空間，進一步激發城鄉經濟活力。建設“快遞驛站”，通過整合資源，解決快遞末端投遞難題。搭建一個集約型的公共場所，快遞企業通過這個平臺來拓展農村市場，同時為村民提供代購、基礎繳費、物流中轉配送等服務，村民還可發布農產品供求信息，幫助村民將當地特色農副產品輸送進城，切實通過“快遞下鄉”工程讓農民得到實惠。

3.快遞需攜手電商激活農村寄遞市場。提高鄉鎮信息化服務，建設配套完善的信息基礎設施，針對互聯網購物進行宣傳，強化農村電子商務理念，激活農村電商生態體系。著力做好農村電子商務培訓和宣傳工作，支持電子商務企業、各類培訓機構對農民群體進行電子商務運營、實際操作等方面知識的培訓，重點培訓涉農組織、專業合作社、農村青年、返鄉大學生等掌握“互聯網+”運作模式與操作方法，提高他們接受互聯網并從事相關業務的能力，實現“網貨下鄉”和“農產品進城”的雙向流通。通過發展農村電子商務來激活農村的快遞市場。

快遞調查報告13

快遞，是指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。快遞的特點是，一個點到另一點，快速方便。近年來隨著網上購物的普及，地區間的物流增多，快遞行業得到了迅猛的發展，同時作為服務業也提供了大量的就業機會，為我國經濟增長貢獻了一份力量。現在我院在校大學生達到了17016名，作為大學生消費市場的一部分，快遞行業得到了進一步的繁榮。因此我們以校園快遞狀況為主題，對我校學生進行了部分的隨機調查。希望通過調查能夠真切的了解校園快遞現狀。

（一） 活動主題

有關校園快遞現狀的調研報告

（二） 調研目的

了解學生的快遞使用現狀，并在了解現狀的基礎上發現總結影響快遞發展的各方面因素、學生消費群體對快遞各方面因素的評價以及快遞公司應該改進的

地方。

（三） 調研方式 、

局部抽樣調查

（四） 調研時間

xx年10月12日

隨著網絡購物的愈演愈烈，越來越多的大學生加入網購陣營，迅速激發起高校校園師生對快遞的需求。這也促進了校園快遞的迅速發展，但目前許多高校外圍和內部的快遞企業的運營存在著許多問題，無秩序競爭、低質的快遞服務等問題仍不能讓師生滿意，服務投訴日漸增多，快遞業該如何改進？大學生對于快遞行業的未來有何看法？ 根據調研部部門成員對校園周邊的快遞公司進行實際調查，進行情況匯總，校園快遞現狀如下:

據調查得知，現今在學院內有快遞業務的公司分為有固定代理點和無固定代理點兩種模式。

有固定代理點:申通快遞、圓通快遞、中國郵政、韻達 無固定代理點：順豐快遞、匯通快遞、中通快遞

1）代理點所在地 申通快遞公司：后街中段

圓通快遞公司：大校門口 中國郵政、韻達：后街后段

2）代理點單日收發快遞件數（旺季）

申通：單日收到快遞大致150件(只能自己去代理點取，當日不取每天加收一元) 圓通：單日收到快遞大致100件（只能自己去代理點取還需交3元） 韻達：單日收到快遞約500件(免費送到各個園區) 中國郵政：單日收到快遞約10件(免費送到各個園區)

其他快遞：單日共收到快遞大約30-40件，共計單日收到800件。（皆免費送到各個園區）

校園快遞市場特點

1 ）代理點多而雜

針對上述快遞公司代理點的所在地，校園快遞顯現出多而雜的特點。代理點數量雖多，但由于租金問題，店家往往選擇施工簡易房或與其他商鋪共同租用很小的店面來維持日常的經營。地方狹窄簡陋，師生難以對其產生信賴感；貨物擺放零亂無序，給師生造成以易丟失，安全系數不高的感覺。

2） 不穩定性大

單個代理點由于現有的市場份額有限，所賺取的利潤同樣有限，而在租金和人工費等成本的開支下，凈利潤額就相對不高的情況。在這種大的背景下，各代理點就會出現經常性換址或經常性更換代理人，乃至于更換營業業務的情況。

由表反映出來為我們學校師生提供快遞服務的公

司還是很多，這樣多的快遞公司讓我們同學有了更大的選擇空間，也說明了高校的快遞競爭激烈，各個快遞公司都想占有一定的校園市場份額。在此次調查中發現申通、韻達、郵政這幾個快遞公司所占的校園份額較多，原因在于郵政、韻達這兩個在我們學校設立代理點時間較長，有一定的信譽，再加上它們免費將快遞物品送到學校各個園區，這是一個優勢；然而中通、匯通也占有一定份額，是因為它們也將快遞物品送到各園區，然而缺陷在于沒有郵政、韻達在我校師生中影響力大；圓通是因為將同學們的快遞只送到代理點并且還要收取同學們3元的附加費。這一系列的快遞公司都在育才占有自己的校園市場，這樣也給師生選擇快遞業務提供了便利。

快遞調查報告14

引言

在信息網絡應用日益發展的今天，隨著網上購物越來越流行，與家人和朋友之間相互寄送物品也越來越頻繁，快遞成了我們生活中不可缺少的一部分。為了了解我校學生使用快遞業務的情況，特進行此次調查，分析大學生校園快遞消費市場以便籌建物流工作室，發展校園快遞業務。

一．調查目的

了解我校在校學生快遞使用現狀，并以此分析校園快遞消費市場情況。

二．調查設計

（一）調查目標

1．了解在校大學生使用快遞頻率

2.大學生選擇快遞公司主要考慮因素

3.校園快遞業務開展的必要性

4.對校園快遞服務要求

（二）調查方法

本次調查主要針對我校在校學生，以系部為單位，共發放問卷155份，收回問卷141份，有效問卷135份。

三．資料分析

1.收回有效問卷135份，其中沒有使用過快遞的有25位，使用過的有110位，占總問卷的81.5%，由此可以看出校園快遞消費市場十分可觀。

2.使用快遞的目的

由上表可以看出因網上購物而使用快遞的人最多，占56.3%，其次為寄送文件，節日寄送禮品所占比例較少。這三方面的業務物流工作室都能夠承接，因此校園快遞業務來源有所保障。

3.快遞公司的選擇

從上表可以看出使用申通公司快遞的消費者最多，其他快遞公司消費份額較低，因此若籌建物流工作室開展校園快遞業務，可首選作為申通的業務代理。

4.選擇快遞公司主要考慮因素

由上表可以看出，大多數的學生在選擇快遞公司時，主要考慮該公司的業務速度，而考慮價格因素的學生只占23.7%，因此開辦校園快遞業務代辦點最先考慮的應是提高服務速度。

5.在校期間快遞使用頻率

6．領取快遞的不便之處

目前，在學生所選的快遞公司中，都存在一些讓消費者不便的地方，首先，由于校園內沒有這些快遞公司的業務代辦點，消費者需要去離校距離較遠的地方領取物品，其次是時間，因為沒有統一的安排，快遞公司業務人員經常會在學生上課期間取、送物品，時間不合適。

7.是否有必要建立校園快遞業務代辦點

由上表的數據，學生認為在校園內建立快遞以為代辦點是有必要的，比例為84.4%

8.關于校園代辦點額外收費的合理性

由上表數據可以看出，大多數學生對額外費用的收取抱理解態度，因此只要校園快遞服務質量有保證，盈利還是可觀的。

四．總結

根據上文關于學生快遞消費需求現狀數據分析可知，我校在校學生對快遞的使用和需求很大，因此校園快遞消費市場較大。此外，被調查者表示對于校園快遞的要求主要要有合理的價格，較快的寄送速度，簡便的業務辦理程序以及貨物的完好性。

調查人：

校園快遞

快遞調查報告15

一、摘要

通過對工商學院調查，同學使用快遞的途徑大多為網上購物，通常選擇申通快遞發往學院，而對于我們的校園快遞，被認為效率低、宣傳力度不夠，從而使用人數變少，同學們對校園快遞的效率、費用、安全性、送貨時間、服務態度都很看重。

二、導言

現代物流飛速發展，中國的物流業也有了飛快的發展，但由于中國的物流最后發展，現

在我們的物流公司規模比較小；物流公司的功能不全，一體化運作能力低，特別是供應鏈設計進行流程再造，絕大部分物流公司還沒有這個能力。實際上我國的物流業是先進的，落后的是我們很多的物流公司，他們運作不合格。物流本身也有企業提升和產業提升的問題，有整合的問題，經過幾年的整合在全國真正形成上百個在國內和國際上有影響力的物流公司。我們當代大學生也應該在這些領域進行調查，因此現在的我們也在學校開放了校園快遞。

三、研究過程

1、調查目的：為了了解我們校校園快遞的使用情況，提高校園快遞的服務質量。2、調查方法：留置問卷調查法3、調查對象：輕化系造紙專業4、抽樣方法：簡單隨機抽樣調查法5、調查地點：教室J2B202

6、調查項目：了解校園快遞在哪些方面還需要改進，從而提高服務質量。7、分析方法：使用條形統計和統計表共同分析數據

四、調查結果

本次調查發放問卷30份，收回30份，有效問卷30份。具體如下：

1、使用快遞的因素？

從上可以看出，同學們使用快遞的因素最主要網上購物占35%，收發包裹占32%，寄送禮品占20%，寄發重要信件13%。

2、在學校最常使用的快遞？

從上可以看出，同學們最常使用的快遞是申通快遞其占60%，其次是圓通占27%，最少的是天天和中通快遞。

3、如果需要寄發快遞，你主要通過哪種途徑？

從上可以看出，同學們寄發快遞最主要是到校園的固定代寄點占70%，打電話讓快遞員來取得占23%，最少的是到快遞公司直接寄發。

4、你喜歡以何種方式收件

從上可以看出，同學們最喜歡的收件方式是送貨上門，校園快遞可在這上面進行改

5、根據自己的情況，對快遞公司的相對重要性打分

從上可以看出，針對上面的每一項對我們同學來說都是最重要的。最主要還是要看商品的完好程度，其次是費用價格。

6、你認為校園快遞的收費標準如何？