第一篇：鋼鐵市場銷售環境變化某鋼鐵公司股份應對策略研究

國內鋼鐵市場供不應求，(?)隨著我國政府對鋼鐵產業的保護逐漸減弱，國外的鋼鐵巨頭將比目前更容易進入中國市場參與競爭，同時國內的鋼鐵廠商也在進行技術改造，將會對某鋼鐵公司股份形成一定的挑戰，因此，從長遠來看，某鋼鐵公司股份在市場上作為賣方的力量有削弱的趨勢。某鋼鐵公司股份產品的主要用戶是汽車集團與家電產業。從目前的情況看，某鋼鐵公司的主要大客戶汽車集團已經做出決定要整合各分公司的采購部門，由集團公司統一向某鋼鐵公司采購鋼材統一配送。這種變化使得某鋼鐵公司面臨的銷售環境更加復雜化，下游廠商的采購方式由原來的單一模式狀況變成分散采購模式和集團采購模式并存。這對某鋼鐵公司的營銷手段、策略以及價格策略提出了新的挑戰。面對這些挑戰，某鋼鐵公司集團應有怎樣的應對策略？

本課題將充分利用某鋼鐵公司股份所掌握的資料、互聯網以及商業數據庫，通過進一步的調查對上述問題作出清晰的分析，采用適當的理論框架說明某鋼鐵公司股份在營銷策略上如何進行調整以應對這種變化，并提出具有可操作性的應對策略。

2.研究內容

21汽車行業、家電行業等下游產業發生并購行為的條件、并購趨勢以及由此帶來的集團采購對某鋼鐵公司股份產生的影響。以汽車行業、家電行業為實證研究對象，分析集團采購對某鋼鐵公司股份營銷策略產生的具體影響。研究集團采購的模式特點，從理論上分析集團采購模式對于供應商的營銷策略和價格策略的影響。

22集團采購和非集團采購營銷策略比較研究。集團采購和非集團采購對某鋼鐵公司產生的影響不同，對兩種采購模式分別應該采取不同的策略，針對鋼鐵行業發展的現狀，對兩種采購模式說應該采取的營銷策略進行比較研究是有必要的。有利于某鋼鐵公司制定合適的營銷策略。從而建立起理論框架。

23新的銷售環境下某鋼鐵公司應對策略研究。針對某鋼鐵公司股份目前的實際形勢研究具體的應該采取的應對措施。

24案例：歐美國家鋼鐵企業面對集團采購的策略分析。歐美國家的鋼鐵企業以前也面臨過和某鋼鐵公司的目前相似的情況，本案例將收集和某鋼鐵公司具有相近規模的鋼鐵商在面對集團采購時的應對策略進行研究分析，對某鋼鐵公司有借鑒意義

第二篇：備考2013司法考試變化應對策略

備考2013司法考試變化應對策略

通過研究分析近幾年的司法考試試題不難發現，司考正在發生變化，而且變化之大讓很多考生感到措手不及。下面小弟就跟大家分享一下自己的心得體會，希望能對備考2013司法考試的朋友們有些許幫助。

1.很多題目我也不確定那個對，但是很多選項在講義上看過，不知道對的，但是能看出來不對的！所以，必須重視講義，講義一定要看，要理解上邊的知識點！

2.歷年真題的影子有，但是很少了！貌似真題的作用下降，實則是考察方向的改變，和考察形式的多樣化。真題是對講義知識點的排查、補漏和檢驗，不能成為復習的全部！指望“昨日重現”簡直就是癡人說夢！

3.綜合性加強，很多題目考點很綜合！知識點一定要理解，要學會總結歸納。

4.重點考點考察模式更新，重點罪名不一定能拿分！要對重點罪名的非典型案例關注！

5.卷四不再是救命稻草，卷四從嚴壓分！前三卷多拿分，記住前三卷才是基礎！另外，建議大家聽聽獨角獸司考網校VIP保過班楊秀清老師、吳鵬老師對于卷四題目解題方法和技巧的講解，畢竟卷四還是要爭取多拿分的嘛！

6.萬能模板不萬能！這便要求大家要化模板為自創！生搬硬套肯定不是解決之道，掌握解題的正確思路和方法才是關鍵！這些在獨角獸司考網校的課程里都有名師的點撥，大家不妨聯系扣扣800086007聽聽看。

7.考試難度在逐漸加大，通過率有所下降！現實是殘酷的，我們唯有更加努力，更加多的付出！更科學的進行復習備考！

可見，形勢不容樂觀，建議大家有序地采取措施，從容應對。我認為，各階段應采取不同的有針對性的行動：

第一階段：應該重視講義，從現在開始到明年3月打好基礎，將現在有的每科的講座聽一遍，聽時要做好筆記，聽完后講義看一遍，然后做一遍真題，然后在認真看一遍講義?。ㄆ渲忻吭鲁閹滋炜匆槐樯显潞鸵郧暗闹v義）切記，在聽獨角獸司考網的課件時，要以理解為首要任務，不要好大喜功、貪多求快，否則，基礎不牢，只會影響后續的復習備考工作。

第二階段：4月到7月將2013年新的課件聽一遍，真題做一遍（變化不大的可以只用補到今年的講義上直接聽）。

對于講義的建議：講義一定要記好筆記，然后把講義沒有的重點法條補在講義背面，做真題的時候有沒有見過的法條和知識點補過來，這樣你的講義就變成講義+筆記+重點法條+真題中出現你不會的法條或知識點的集合了，最后一個半月，一份講義就OK了！

第三階段：進入8月之后再安心看一遍講義，特別是新增部分。吃透真題就行了。

朋友們，任司考如何風起云涌，你我只要扎實復習，定可從容應對！

第三篇：中考作文變化及應對策略

中考作文變化及應對策略

《課程標準》對寫作要求是“能對生活現象進行獨立思考，發現蘊涵其中的意義；能從自己的學習、生活實際出發，寫下自己的感受，表達自己的見解，抒發自己的感情；能依據知識水平和生活積累展開想象，表達自己對學習、生活的思考和未來的憧憬；能綜合運用敘述、描寫、說明、議論、抒情等表達方式，寫出有感情、有內容、有中心、有條理的文章。近幾年來，中考大作文呈現出以下幾方面的主要特色：

一：關注熱點注重文體

作文應該取材于現實生活，平時要把視野投向社會，關注社會的熱點問題，如“生存的環境”，“民族的復興”，“世界的和平”等，把社會問題與自己的生活有機地結合起來，寫出自己的真情實感。因而要養成關注社會熱點，留心觀察和思考生活的習慣。取消文體限制，給學生提供了廣闊而自由的寫作空間，有利于考生發揮自己的寫作特長，但一旦選定了文體，就必須按文體的要求來作文。文體考查會仍將以記敘文和議論文為主。具體呈現以下幾個特點：

其一，關注生活熱點。所選材料以關注社會生活中的熱點問題為主要內容，緊扣時代發展脈搏，具體探討、解說當前形勢下社會突出焦點問題的解決途徑及方式?！笆啦袊^”“世博會上的南京名片”“上海世博會山東觀”皆不約而同地選擇世博會為測試材料的主要內容。

其二，強調環保思想?！暗吞肌焙汀拔锓N滅絕”是環保的新課題。“今天你低碳了嗎？”“地球首個生態城市、食素拯救地球”、“低碳生活處處可為”、“我們身邊的碳排放”、“低碳生活處處可為”闡述的都是低碳生活，致力于傳達給學生環保的思想觀念?！霸邙B籠中消失”和“物種滅絕”講述的便是即將滅絕的珍惜物種。

其三，注重鮮活內涵。試卷選料呈現出時代特點與地方特色。既涉及世博會、月球大會、“五個一工程”以及校園安保等熱點話題，從時尚、科技、文藝等不同角度詮釋了時代的內涵；又涉及地鐵二號線、青奧會、過江隧道、南京云錦等題材，體現了地方特色，讓考生倍感新穎親切。我個人認為作文教學的功夫一定要下在平時的點滴的教學中，以下幾方面是作文教學中一定要做到的。關注社會生活，積累寫作素材；以讀促寫，激發興趣提升寫作素養；要求學生說真話，訴真情；指導學生修改作文

二：學生選材范圍寬泛

這體現在審題上不給學生設置障礙，讓學生有相當寬泛的選材范圍。如：“我想唱首歌”既可以寫自己，也可以寫他人；可以寫個體，也可以寫群體；可以寫事，也可以寫人，可以寫偶然的經歷，也可以寫常態下的生活等。

強調敘寫自己獨特的情感。學生在作文中要敘寫生活實際，抒發真情實感，展示個人精神世界，學會關注社會、熱愛生活，體悟人生，使寫作過程也成為學生心靈成長的過程。如：“我們是初升的太陽”，在描繪生活的同時，展現“我們”的思考，“我們”的觀點和“我們”的收獲，從而展露新時期中學生的豐富而獨特的內心世界。

三;題目文學色彩較強

作文題目的用語含蓄蘊藉，需要考生經過一番品味和咀嚼，才能悟透其中的深意和韻味。如：“為自己豎起大拇指”充滿中學生的自信和樂觀；“我的視線”重在“我”的觀察和思考，具有很強的表現力。

四：形式有變篇幅控制

從2000年至2004年的中考大作文試題，都是全命題作文，幾年沒有變化，要說有變化，就是2004年出現了“二選一”的形式，這種變化應該說比較溫和的。全命題已延續了五年，今后必將發生變化，半命題和活命題作文在近幾年倍受命題者的關注和青睞。我們在迎考中，應該作專題訓練。作文的字數要求，只有2000年限制在500字左右，其它幾年均限制在600字左右。從近幾年考試情況來看，寫足字數不成問題，但文章篇幅不斷加大的傾向要注意，不少考生字數多達七、八百字。說明考生還是有事可寫的，但今后篇幅不會增大，希望同學們在平時的訓練中要注意控制字數，在內容集中而充實上多下功夫。

針對作文命題的變化，我們現在就可以做好迎考的準備：

中考作文的命題內容仍將以反映家庭、學校、自己為主，引導學生繼續關注自身和周圍的一切，繼而形成自己特有的認識和感悟，在寫作中充分展現自我風采，流露充沛情感，表達睿智的思想。

加強審題、立意、表達、布局、文體等五個方面的系列訓練，做到有計劃、有重點，有目標，有針對性。培養聯想與想象力，培養創新精神。文章要有新思維，有個性色彩，材料要新穎，語言要有文采，有真情實感。創新精神主要體現選材立意和語言表達方面，是中考作文較高層次的要求。

有目的收集和整理寫作素材，從課外范文或教材中汲取營養。對照優秀習作取長補短，活學活用，分門別類地寫幾篇成功作文。當然，更重要還是要樹立起積極向上的人生觀，跟上時代的節拍，培養健全的人格。為文先為人，有了積極、健康、樂觀的人生態度，就會寫出體現時代精神，反映客觀事物本質的文章來。

第四篇：淺談對小學生情緒變化的應對策略

淺談對小學生情緒變化的應對策略

情緒是把雙刃劍，良好的情緒可以轉化為學習的動力，而低沉、郁悶的情緒則使學習效率降低。孩子有一個積極、健康的情緒對他一生都有重要的影響。因此在打好知識基礎之外，還要多關注他的情緒問題，使其情緒保持最佳狀態。情緒和性格、學習成績、家庭背景又有著顯著的相關性。

針對這些情況，從學校、教師、學生、家庭幾方面考慮，提出了一些切實可行、且有實效的措施。

（一）根據學生的不同性格給予不同的關注：

1、了解學生的性格，分清學生的性格類型。不同性格的學生的情緒有著非常顯著的差異。因此，教師應盡早了解學生的性格類型，以便針對不同性格類型的學生進行不同的調控。

2、在不同的時候對學生采取預先措施。教師要時時刻刻都注意觀察學生，在學生產生消極情緒之前盡量做好防護工作，在學生已經產生消極情緒時做好互動工作。

3、對學生的性格作適當的調控。不同性格的學生對情緒的自我調控有所不同，作為教師可以安排互補性格的學生為同桌，讓他們互相幫助。

（二）讓孩子正確地評估自己的學習成績：

1、培養學生的自信心，讓他獲得成功感。一直以來，學習成績是衡量學生的最主要標準，學習成績平平或較差的學生往往缺乏自信。因此教師可以通過各個途徑，全方位地去了解學生，發現他們的優點和長處，而不是僅僅根據學習成績這一項標準而把學生看死。通過教師的正確評價，也讓學生自己正確地評估自己，慢慢樹立起自信心，使他們獲得成功體驗，真正體驗到自己存在的價值，進入一種積極主動的學習狀態，消極情緒就會相對減少。

2、讓學生學會面對挫折。每個人在一生中都會遇到挫折，學會面對挫折是一個人走向成功的必備素質之一。學生遇到最多的挫折是在學習過程中的。當他遭遇學習或考試的挫折時，就會產生不愉快的情感體驗。這時要學會適當地表達和控制自己的情緒，多想想自己的有利因素，增強克服困難的信心。如果再加上父母和教師用“你能行”、“試一試”等話語鼓勵他去戰勝挫折，并幫助他分析受挫的原因，使其正確認識在學習和考試中遇到的挫折，在一次次的較量中形成“我能行”的思維定式，充滿信心地面對挫折，戰勝挫折。

（三）提高家庭教育的能力：

1、家長正確地了解孩子。家長雖每天和孩子在一起，但真正了解孩子的不多，特別是不太關注孩子的情緒。因此應加強親子溝通，正確地了解自己的孩子，提升對孩子情緒的關注。

2、家長應提升情緒的自我調節能力?，F在有些家長或者是一味地溺愛，或者是不能理性地處理自己的情緒，致使孩子漸漸地成為情緒的奴隸，極大地妨礙孩子情緒的健康發展。因此，家長首先要提升情緒的自我調節能力，先成為情緒的主人。第一，能清晰意識到自己正處于某種情緒中；第二，能了解和理解自身某一情緒發生的原因；第三，能恰當運用情緒帶給我們的信息和力量，以提升處理事情的能力；第四，盡快使自己避免情緒困擾，回復積極的心態。這樣，家長才能以自己的良好的情緒去帶動孩子產生健康、積極的情緒。

3、開家長講座，組織家長聽專題報告。教師借家長會的機會，一個學期舉行1-2次的專題家長講座或專題報告會。通過這樣的途徑，介紹一些行之有效的親子間溝通和教育的方式方法，使家長更進一步了解孩子，學習一些良好的溝通和疏導方法，知道哪一類孩子應該怎么進行疏導，提升家長與孩子的溝通和疏導的能力。

（四）讓孩子學會情緒的自我調適：

1、學生學會情緒的自我管理。對自己的不同情緒學會用不同的詞語來表達，比如：今天插了一張?卡片，因為我很開心、高興、激動、驚喜、快樂、痛快?? 今天插了一張?卡片，因為我焦慮、擔心、懊惱、后悔、失望、傷心、失落、沮喪、憂愁、發怒?? 這些表述情緒的詞語越多越好，越細越好，能使學生更清楚地識別積極和消極情緒，學會緩沖、控制消極情緒，培養更多的積極情緒。教師還可以指導學生如何從負面事件中找出正面意義，使其能夠有一個積極的心態去面對不同的事件。使學生在一定程度上學會了一些處理問題的方法，能夠適當地對自己的消極情緒進行調控。

2、教師情緒的示范作用。教師首先在情緒和心態上做一個好榜樣。不要把不良情緒遷移于學生，而要以良好的情緒來影響學生，以高尚的情操來感染學生，以高尚的人格塑造學生，真正成為學生的楷模。教師用自身熱愛學生的這份真情，來激發學生樂于學習的情感，使學生保持健康適宜的情緒去學習，形成最佳心境的良性循環。

通過一系列的調控策略，我們為學生創造了一個更為自由、廣闊的生活和學習空間。孩子的積極情緒得到了較好的培養，消極情緒得到了及時的釋放。

我們有信心讓孩子們保持健康的情緒，學做情緒的主人，不做情緒的奴隸，從而保持身心健康和良好的學習狀態。

第五篇：終端銷售環境應對技巧

代購點在一線工作，面對各種各樣的性格和不同行為的客戶，會遇到一些具體的問題，今天我們主要就這些具體問題應該如何處理，提供一些具有代表性的語言模板，讓大家與顧客溝通起來更加暢通，當然，再好的東西必須要學以致用，我們在具體使用之前必須要牢記每個問題應該如何應對，牢記語言模板，在背誦的基礎上加以靈活運用，他山之石可以攻玉，這個工作還需要我們大家共同努力完善。

顧客接待階段常見問題破解

1、顧客很喜歡，可陪伴者（現場參與者）說：我覺得一般，去別的商場看看吧。

注意：不能忽視陪伴者，顧客與陪伴者通常站在統一戰線，只要陪伴者說不好，多半都會給陪伴者面子，因此，陪伴者沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權。

正確應對技巧：您這位朋友真細心，為您考慮得很周到，這位小姐，您是他的朋友，您說的話肯定是為朋友好的，您的眼光肯定是獨到的，出發點也很客觀?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得這個商品有什么缺點，我們交流一下，一起幫您的朋友選擇一個更適合她的商品吧？（或者）你覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？

2、猶豫不決的顧客說：我先考慮比較一下再說吧（考慮考慮，商量商量，比較比較等）

注意：不要說：這個真的很好，還考慮什么呢？（相當于說顧客，你真笨，這有什么好考慮的？）

顧客一般這么說是為自己找一個拒絕的借口，也可能是真實想法，所以要找出真正拒絕的原因。一定要明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死的不明不白。

正確應對技巧：

先生，這個商品我們賣得很好，買的人都評論說質量不錯，用的也不錯，能否請教一下，您主要考慮哪方面的問題呢？（引導顧客說出顧慮）

如果顧客說出一個顧慮，還要繼續詢問，除了。。。以外，還有其他原因讓您不能做出決定嗎？（顧客說出所有顧慮然后再加以分別處理，如果還是堅持要考慮，作如下處理：

我們這個商品賣的很好，某某顧客前幾天還給我說再買一個送人呢。并且這個商品最近搞特價活動，過了今天就恢復原價了，您看這樣好嗎，我先給您留著，您考慮好了再找我吧，不過一定要及時告訴我哦，這個商品目前就剩下幾個了。

如果顧客考慮的是商品款式：先生，您有這個想法可以理解的，畢竟大家賺錢都不容易，再說這個商品也不便宜，肯定要和家人商量一下，多考慮才不后悔，這樣，您稍坐一會，我再給您多介紹幾款，您再看看，多比較比較（延長時間，建立客戶信任關系。）

3、顧客對商品很滿意，卻說要問問其他購買過的人的使用效果以后再決定購買。

正確應對技巧：張小姐，您做事真細心呀，我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即做決定呢？（針對其猶豫的原因提供針對性解決方案）如果顧客說出是因為擔心質量問題，怕購買了不好退換等

技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不滿意的地方，只要不影響二次銷售，特別允許你三天之內可以拿回來換，您看這樣可以嗎？

技巧二：張小姐，您有這個想法我能理解，不過這個商品最近很熱銷，很難保證不被別人買走，如果過了促銷期或者賣完了，我們會很遺憾的，要不這樣，您先留下50元定金，然后一周之內沒問題您再來交齊余款，如果有質量問題我再把訂金退給您，您看可以嗎？

4、顧客擔心秒殺商品有質量問題，任憑怎么解釋都以為咱們在騙他。

核心點：表面上是懷疑商品質量問題，實質是對咱們的不信任，關鍵要取得顧客的信任。

正確應對技巧：您這個問題問得非常好，價格相對超市低這么多，難免擔心質量問題，以前有一些我的老顧客一開始也有這個顧慮，不過我可以負責任的告訴你，這個是我們的促銷價格，過了這個促銷時間就恢復原價了。另外我們2688網上的商品都是價格是面向全國銷售的，全國有十幾個分公司，全國統一采購，采購量很大，所以價格相對超市就會比較低。質量和超市的商品是完全一樣的，所以您買這個商品是很劃算的，您完全可以放心選購。

5、你們賣東西的都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

誤區：你這么說我就沒辦法了。

正確應對技巧：先生您說的沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但是光說好是沒用的，好不好還得顧客說了算，不過買這款商品的老顧客有很多，他們的評價都不錯，您也可以親自感受一下。

6、當面拆的新包裝，顧客看了以后還是堅持要拿一件新的，怎么辦？

核心點：顧客其實是不放心這個商品，擔心是別人試用過的，我們要理解顧客這種心理，給予顧客心理上的安慰。

正確應對技巧：張小姐，真是抱歉，剛剛給您的這個不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒人試過，您完全可以放心，這個商品賣得特別好，如果您晚來一步，還真沒辦法再找一件呢，這一點還請您海涵。仍然堅持的情況下，可以考慮給一個折扣。

如果顧客堅持沒有就不要了，應對技巧：您眼光真好，這個商品確實質量非常棒，不過您一定要新的，我也實在沒有辦法給您拿，只能額外給您下單了，這樣的話，需要您留下電話和50元訂金，一旦貨到了我第一時間通知您。

7、顧客接過單頁看了一眼說：你們的商品我以前買過，但是覺得不好。

核心點：通過提問探尋顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，在做引導工作。正確應對技巧：先生，非常感謝您對網店的支持，實在抱歉，可能我們當時工作沒做好，讓您有不愉快的經歷，您指的不好是到貨速度慢，還是質量不好？還是服務不好？

（顧客宣泄完了）謝謝您把真實的想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好，不過我們希望您再給我們一次機會，讓我們給您提供最好的產品和服務，因為我們現在在很多方面都做了改進了，比如，，，8、收集顧客資料時，請顧客登記，可顧客不配合正確應對：王小姐，不好意思，因為您是我們的會員，我們希望可以為老顧客提

供更多更好的服務，能不能麻煩您告訴我，是什么原因令您不想登記信息呢？謝謝您!

9、如何電話或者短信邀約老顧客重新購買？

關鍵點：切忌信息或者電話太商業化。如：特價清倉，優惠活動什么的，太老套，目的性太強。最好以不帶目的的或者為顧客提供增值服務的方式舉行。

正確應對：尊敬的某某先生，您是2688金卡會員，為回饋您對我們長期支持，決定在本月5號舉辦金卡會員專場回饋活動，您將得到本期商品最低優惠折扣，另有大量精美的禮品相贈，該活動僅限尊貴的金卡會員參加，熱誠歡迎您的光臨。誤區：（我們為了省錢，短信內容極少，但是實際上不起效果，另外，我們針對所有的會員發同樣的信息，沒有專程為某人設計，之前大家真的沒有重視這塊，如果我們稱呼某客戶的姓，尊敬的段先生，您是我們2688網店的金卡會員，為了感謝您長期的支持，我們本月5號特為您準備了生日蛋糕，歡迎您前來參會。就是說，發一個信息，就擊破顧客心理防線，感覺是不一樣。這只是個模板，有很多種變化，如果是老客戶就一定要這么寫的。不然白費勁了，花的錢少但是就跟扔了一樣。搞了就一定有效果，從長遠來看是賺的，禮品是什么是其次，要有一種貼心的，溫暖的感覺，專程為顧客設計的那種感覺，既然搞一次，多花點錢也值得）

實例一：尊敬的某某先生，明天是您的生日，某某代購點感謝您一年來對我們的支持，在您生日之際，我們誠摯的向您說一聲：“生日快樂?！蹦谏债斣驴上硎芤淮稳珗錾唐钒苏鄣奶厥鈨灮?，我們恭候您的光臨。我們愿為您提供最好的服務。

實例二：尊敬的某某小姐，您是我們2688網店的金卡會員，感謝您兩年來對網店的支持，在元旦來臨之際，我們誠摯的祝愿您身體健康，宏圖大展。本店特為您準備實用精美禮品數份，歡迎您在方便的時候前來領取。

10、顧客買東西每次都要換三次以上，應該如何與之溝通？

真不好意思，李小姐，都是我以前沒有替您把好檢查關，麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思，您放心，我現在就給您換一個新的，順便再一起檢查一下。如果下次再麻煩跑過來，我就更不好意思啦。

11、無法證明是質量問題，但顧客要求退換，不解決不離開。

注意：顧客要求不高，他們只希望得到應有的服務和對待，其實顧客很容易滿足，他們只需要給予應有的尊重，其實顧客很講道理，只要你讓他們接受并認可你。任何時候都不要去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重視聆聽。正確應對：首先界定責任人，如果責任在顧客，真不好意思，王小姐，您是我們老顧客了，只要是質量問題我們一定會負責到底，不過，商品您帶回去的時候并非如此，問題確實是您沒有注意引起的，所以這不屬于質量問題，確實讓我們很難處理，不過這個問題解決起來也不麻煩，（指導顧客如何解決問題,提供方法）

（如溝通以后不能明確責任歸屬）是的，王小姐，商品出現這個狀況，您肯定難受，這點我能理解，您放心吧，只要是質量問題，我們一定負責到底。只是您買的時候也檢查過這個商品，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，不過我還是很樂意幫助您，其實這個問題很好解決，，，如果顧客堅持換貨：王小姐您先別急，我請示一下公司領導，看怎么解決這個問題，，，王小姐，考慮到您對本店的長期支持，經理決定這次破例給您換一件，以表示對您的感謝。耽誤您時間讓您跑來跑去，非常抱歉，請問您需要換一款什么類型的？

12、同樣的品牌，你們賣的比其他網站貴

非常感謝您給我們指出來，真不好意思，我們跟某網站價格不一樣，不過我相信您在我們這里買的商品一定會得到最好的服務，只要是我們這里購買的，不管金額大小都是免運費的，而且在質保期內是包退包換的，有代購點專門為您退換貨服務，您買東西也不只是考慮價格一個因素，您說是不是，不過我們會向公司轉達您的建議，爭取把價格再降低一些。

13、與某網站相比，你們提供的優惠力度太小了

顧客的要求其實不高，重要的是他們希望得到足夠的重視并且有一個好的對待。張小姐，您是我們的老朋友了，您的意見我會立即向公司反應，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多。所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很感謝您，張小姐，請問您今天想看，，14、我每個月都買你們那么多東西，是不是應該給我一個特別折扣

正確應對：李小姐，謝謝您多年對我們的支持，因為我們網店在定價上一直很誠信，其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們更關注如何給顧客提供高品質的產品和服務，我想您其實也不是堅持一定要打多少折，這樣吧，我個人送您一個精美的禮品。您稍等，，15、為什么你們的商品前幾天還不是這個價，我剛買了你們就打折呢？

正確應對：您有這個想法我能理解，昨天也有顧客提過這樣的問題，其實促銷一定是有原因的，這跟賣蔬菜一樣，新鮮的肯定要貴一些了，公司為了配合顧客的換季需要，所以提前做出靈活性的調整?？紤]到您剛買，我們非常理解，這樣吧，我們送你一個贈品。

16、東西還可以，再便宜點，少10元我就要了

其實我也真想把這個東西賣給您，一方面這個商品真的很適合你，另外也是為了增加我們的銷售額，只是真的很抱歉，這一點我確實沒有辦法，所以請您一定要理解我，其實，這個世界上我們根本找不到價格最低而質量最好的商品，您說是吧？

17、我一年買你們好幾千的東西，怎么和新顧客一樣沒有一點優惠呀？

正確應對：張先生，您是我們老顧客了，每次購買這么多，我們真的很感謝您，我們公司的定價策略和其他網站不一樣，我們定價的時候已經把折扣都算上了，所以顧客能買到物超所值的東西，感謝您提出的建議，我一定會向公司反映，一旦有老顧客優惠方案出來，我立即電話通知您。實在不行我個人送你一個贈品。你看行嗎？

18、買一個不打折，買10個還不打折呀？

正確應對：王小姐，我能理解你的心情，如果我是您，我也會認為買的多應該給我打折，不過這一點一定要請您多包涵，我們網站的商品定價的時候為了薄利多銷，已經把價格定的非常實惠了，這樣吧，我個人送您一個實用的贈品，您看成嗎？