第一篇：當前食品藥品安全輿情應對策略研究(哈爾濱)

食品藥品基層監管人員如何應對輿情

近日，我受市局黨組委派參加了國家食藥總局舉辦的“2015年全國食品藥品監管系統新聞發言人培訓暨新聞宣傳座談會”。在學習培訓中，我深刻認識到新媒體對監管部門輿論監督的強大威懾力，更深感食品藥品安全在應對輿情上的巨大壓力和責任。總體感受是，兩天的授課和討論，老師們的講授堅持實事求是，不回避現實問題，不講空泛的官話、套說，不進行空洞的說教，本著科學精神和認真的態度，用實例說話，從現實中客觀存在的社會問題入手，通過對典型、真實案例進行辨析，探索成功的經驗，總結失誤的教訓，正好彈在了現實社會繃得最緊的那根弦上，引起了大家強烈共鳴和心靈震撼，收獲頗多。

一、關于學習的主要收獲

國家局滕佳才副局長的開班專題報告，讓我深刻感受到新聞宣傳是一把手工作，新聞宣傳也是監管，要加強協調跟配合，形成宣傳工作的合力，要加快制度建設，規范工作程序。做好人、財、物的一些基礎保障。

國家食藥總局宣傳司司長王鐵漢介紹新聞宣傳工作的一些具體情況和下一步工作的想法，生動具體，既有經驗又 有教訓，還有應對媒體方法，通報國家食藥總局網絡輿情的情況分析，讓我們深刻感到：在新形勢下，如果不能夠善待、善用、善管媒體，很可能會導致災難性的后果。領導干部如何面對媒體，已經不單單是一個專業性問題和技術問題，而是一個事關重大、影響全局的問題，是一個帶有根本性的問題，聽后很受啟發。

北京傳媒大學老師講了由網絡媒體催生的政治全球化正式到來，網絡背景下的媒體公民時代即將全面登上歷史舞臺，這必將全面而深刻地改善人類社會的整體面貌。在當今時代，我們每人每天都被新媒體所包圍，沒有哪個人、哪個角落是隱蔽和空白，特別是公務員在任何場合下的言行，都不僅是代表自然人本身。“網上訪民事，網下解民憂”的廣元網絡問政模式，勢必成為新媒體時代群眾工作路線新方式新方法而被推廣。

南方都市報記者講授，和媒體“共舞”，能夠實現雙贏。她警醒我們要找準與記者關系的定位。記者既不是敵人也不是朋友，既不是上級也不是下級，而是我們的合作者。

國家醫藥報社王彥斌講了如何如何發揮傳統媒體的作用的講座，讓我們明白傳統的群眾工作方法已經不適應新媒體時代的需要了，人民群眾對新媒體運用的井噴式發展，把我們置身于成千上萬網民的“汪洋大海”之中，領導干部不能“善識、善管、善用新媒體”及其這方面知識能力的不足，必然會凸顯政府的被動和“弱勢”。在媒體應對中“搶占第一時間、掌控話題順序、制定應對預案”的基本原則、如何應對媒體需要的“事實真相”的七種技巧和“三點核心法則”、“旗幟法”等主動應對的方法，這堂講座，最大的收獲是讓我看到了自身的差距，催生了學習與新媒體打交道的動力，找到了提高駕馭媒體應對能力的突破口。

二、應對新聞媒體概述

就食藥監管工作而言，應對媒體是現代藥監工作活動的一種公共關系行為，而新聞媒體對藥監工作的關心是廣大民眾對自身利益和社會熱點問題關心的正常反映。新聞媒體通過提供公民所需要的藥監工作信息，以滿足公民的知情權、監督權的需要，從而為依法行政和褒貶利弊提供服務。

另一方面，藥監工作也可以通過媒體塑造良好的社會形象，并獲得政府、企業、人民群眾對藥監工作的理解、支持。藥監工作人員應對媒體必須持謹慎、負責的態度，因為媒體是輿論信息的“把關人”，通過議題設置引導公眾輿論，而我們的言行會涉及法律、政策和政府、企業、消費者等公共關系方方面面的問題。

（一）保密原則

（二）合理原則

1、平等相待

2、積極合作

3、適當寬容

4、為我所用

一是注意形象包裝 二是要解決實際問題

三是及時回應媒體的失實報道

（三）合情原則

（1）不要迎合低級趣味；（2）不要迎合社會偏見；

（3）要支持有社會正義感的人和事；

（4）要引導社會公眾關心正面、正常的事件和人，克制社會公眾的非理性反應；

（5）要尊重社會公眾感情，不能直截了當地發布相悖對立信息，激化社會矛盾。

（四）如何應對媒體的采訪

1、應對正式采訪的辭令（1）積極宣傳

（2）拒絕透露

（3）澄清謠傳和誤解

（4）談論可能性

2、應對非正式采訪的語言技巧（1）坦率直言法

（2）正面駁斥法（3）巧妙閃避法

（4）無效回答

3、應對媒體采訪應注意的問題（1）不接受電話采訪

（2）接受記者采訪必須得到批準、授權

（3）回答記者提問不能超范圍

（4）慎重提供信息

（5）應對記者要謹慎而風趣

（五）危機來臨時，如何應對新聞媒體

1、快速作出反應

2、聯合專業公關機構處理危機

3、對未知的事實不要推測

4、不要隱瞞事實真相

5、為媒體采訪敞開大門

6、統一口徑，用一個聲音說話

7、頻繁溝通

（六）如何應對新聞媒體的負面報道 負面報道主要有三種類型

一是批評揭露性報道

二是社會危機事件報道

三是黃色煽情性報道

遇到新聞媒體來監督的時候怎么辦？ 第一、我們首先應該轉變思維方式，適應在新環境下的生存發展。

第二、要以開放的心態來對待媒體。第三、最好建立自己的新聞傳播管理制度。

第四、最好抽出一些時間來和媒體打交道，構筑一個媒體通路。

第五、我認為要做好應急預案。

如果上面說的這些辦法都不能解決問題，那就只有最后一招可以用了，反應要快，迅速跟宣傳部門取得聯系，尋求幫助。

第一步，千萬不要想掩蓋事實，千萬不要對記者說“無可奉告”，否則會招來更多的麻煩。

第二步，把事情的前因后果以書面的形式詳細報告給宣傳部門，最關鍵的是要掌握媒體名稱和記者的姓名，我們在協調處理的時候才找得到“門”。

第三步，也就是在上報情況的同時，要認真查找自身存在的問題。

第四步，在媒體發稿之前盡快提出解決問題的辦法，并在最短時間內想辦法通報給媒體記者。

第五步，也就是以上手段都無效、也是最沒辦法的一步，就是“訴諸法律”，用法律手段來解決問題。

三、當前網絡食品藥品安全輿情具有四大特點 大家知道，網絡輿情是指在各種事件的刺激下，人們通過互聯網手段表達的對該事件的認知、態度、情感和行為傾向的集合，也是公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有著較強影響力和傾向性的言論觀點。可以講，網絡輿情是網民思想情緒和群眾利益訴求在網絡上的集中反映。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，掌握網絡輿情，相當于在很大程度上掌握了社會民情，可以為食品藥品安全監管工作決策提供很大的參考。即使一些負面的網絡食品藥品安全輿情，也可以對食品藥品監管部門的工作形成監督壓力，有的甚至成為促使我們監管部門下決心研究解決相關食品藥品安全問題的契機和推手。在網絡環境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等，就我們對食品藥品安全監管部門的實踐來看，當前網絡食品藥品安全輿情具有四大特點。一是影響力廣。互聯網是開放的，給公眾提供了發表意見和參議政事的便利，每個人都是網絡信息的發布者，都有選擇網絡信息的權利，隨時發表個人的觀點和意見，使得民意表達更加暢通，因此，它的影響力是非常廣泛的。二是突發性強。一個熱點事件的存在加上存在的一種情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導火線。網絡食品藥品安全輿情最引人注目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻豆大的小事推到輿論的風口浪 尖，并形成強大的聲勢。三是敏感度高。一個敏感問題一旦在網上公布開來，會引發眾多網民的關注，也不乏有人借網炒作、造假，有人通過網絡發泄情緒等，使得問題的發展難以控制。四是偏差性大。由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡食品藥品安全言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，發展成為有害的輿論。

四、當前應對與處置網絡輿情過程中存在的問題 自2015年年初以來，哈爾濱市共發生網絡輿情1件，主要涉及食品安全件。輿情性質集中反映在食品摻雜摻假、以次充好、虛假宣傳等方面，重點輿情個案有：中央電視臺、新華社“土特產品的貓膩”等。盡管這些都是一般性輿情并且也得到了有效處置，也沒有造成“小題大作”、“鋪天蓋地”的重大輿情和嚴重后果。

（一）應對輿情處置不當。從當前我市食品藥品監管系統的一些機構和承辦人員應對與處置網絡輿情過程中，還不同程度地存在著以下幾方面的問題。一是思想站位不夠高。對網絡輿情的重要性認識不足，對網絡輿情不關注，特別是對涉及黨委政府和食品藥品監管部門形象的輿情未引起應有的重視。二是監測管理不到位。基層食品藥品監管部門是網絡輿情的管理主體。而現今網絡輿情的管理僅僅停留在行業和網民自律的基礎上。監管工作的組織領導，管理機制及 人員責任不到位，各項工作處于起步階段。三是輿情引導不主動。一些單位和個人唯恐食品藥品監管消息公開會影響政府、單位形象與社會穩定，往往采取“瞞、壓、拖”的“鴕鳥政策”，自認為“搞定就是穩定，擺平就是水平，沒事就是本事”，仍將封、堵、刪作為應對網絡輿情的手段。遇到突發事件，控制信息流動、統一宣傳口徑，成為一些單位和干部的思維定勢。這種應對方式意味著政府主動放棄了公眾、放棄了輿論引導權。四是輿情預案不完善。網絡食品藥品安全輿情預案演練不僅要有危機發生后應對遏制危機、處理、消除危機、重建或恢復正常狀態的多套行動方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，對網絡輿情工作缺乏前瞻性和預見性，不善于和新聞媒體溝通，危機輿情收集和分析工作滯后，對可能引發的群體性事件、苗頭性問題缺乏政治敏感性，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。

（二）基層監管人員面對媒體存在“三個不知” 其一，不知是敵還是友。說媒體是朋友，是因為在媒體網絡時代，基層人員越來越需要借助新聞媒體的力量，動員社會、爭取民眾，推行公共管理，樹立公眾形象，實現監管目標。說媒體是“敵人”，是因為監管人員感到一些媒體尤其是一些小報小刊的記者進行不負責任的新聞報道，特別是 因媒體網絡的傳播所形成的監管人員問責和從政的壓力，使得許多監管人員開始防備記者、討厭媒體、排斥媒體。媒體到底是敵人還是朋友? 許多監管人員面對這一問題十分煩惱和困惑。

其二，不知是愛還是恨。今天的中國，媒體網絡越來越廣泛地介入到政治生活領域，滲透到監管人員的日常工作中，可以說很多監管人員已與媒體“形影不離”，媒體已成為其生活的一部分。大到國際時局，小到街巷市容，監管人員離不開媒體，需要它，它。可又很“恨”它，因為媒體越來越難以駕馭，常常讓監管人員“出丑”曝光，避之唯恐不及。媒體成了一把雙刃劍，它既可以讓監管人員揚名萬里，也可以讓監管人員臭名遠揚；它既可以宣傳講啊監管人員的業績、亮點，也可以揭監管人員的短，暴露其工作中的“軟肋”；既能雪中送炭、錦上添花，也會忙中添亂、雪上加霜。

其三，不知當說不當說。面對媒體和記者，到底哪些話該說，哪些話不該說? 是主動說，還是被動說? 是問就說，不問就不說? 即使是說，話說到什么層面、什么程度? 特別是遇到新聞發布會，眾多媒體咄咄逼人，提出一些高難度、敏感性話題以及政策性較強、尚未明朗的話題時，常常使監管人員感到緊張和為難。在處理一些危機事件或面對突發性事件時，正在調查中的真相、原因等信息，到底要不要披露，也不好掌握時機和力度。

（三）基層監管人員不適應媒體時代的四種心態。其一，排斥的心態。一些監管人員對媒體和記者沒有好感，只有反感，特別是一些曾被曝光、揭短過，或被忙中添亂、幫過倒忙的監管人員，對媒體和記者更是有一種厭倦、厭煩、厭惡乃至排斥的心態，甚至不加分析地將媒體和記者視為監管部門天然的“敵人”，故而有“防火、防盜、防小報”的流行語。

其二，畏懼的心態。面對媒體時代提出的新挑戰，由于缺乏足夠的心理準備和知識、技能的儲備，一些監管人員感到心有余而力不足，這種知識恐慌、本領恐慌就會形成一種“怕”媒體“、怕”記者的心態。由于畏懼，所以不愿意接受媒體采訪，認為“禍從口出”，少對媒體說話、表態，從政的風險還會降低些。

其三，輕視的心態。不少監管人員缺乏對媒體時代大轉折、大挑戰嚴峻性、緊迫性的清醒認識，采取不理睬、不溝通、不主動、不積極的冷淡、消極態度，或我行我素、不在意、不在乎的態度，認為“只要身子正，不怕影子歪”“、事實終究是事實”，你報道你的，我做我的。因此，遇到突發事件或公共危機，監管人員往往不予配合，不主動提供新聞素材，致使監管部門失語；等到釀成大禍，后悔莫及。

其三，懷舊的心態。不少監管人員面對今天的困境，不是積極地尋求新的對策，調整思路，充實知識，提高能力，而是抱著傳統的思維方式和奉行陳舊的辦法，甚至發出“以前沒有網絡的時候多好啊!”的感嘆，形成“老辦法不靈，蠻辦法不行，新辦法還不會”的能力恐慌。

（四）基層監管人員不善待媒體的幾種方法

誤區一是“瞞”。即隱瞞不報、不說、不公開，或說假話、說謊話，也叫捂蓋子。不公開和偽公開，同樣會導致惡果。2008 年震驚中外的三鹿奶粉即“毒奶粉”事件，因有關部門拖而不決、隱瞞掩蓋而使之最終演變為一個全社會的大危機，不僅企業全軍覆沒，而且使國家乳制品業遭到滅頂之災。陜西省的“虎照門”事件、云南省的“躲貓貓”事件以及山西省洪洞縣的“黑磚窯”事件等，所導致的惡果，均源于地方政府企圖大事化小、小事化了的爭相瞞報。

二是“躲”。即采取回避、逃避的辦法。既然媒體厲害，記者是“無冕之王”，他們“把持”著話語權，惹不起、躲得起，“三十六計，走為上計”。特別是主要負責人，躲著不見，往往“躲”出了大事。

三是“頂”。即采取針鋒相對、頂牛的硬招。面對媒體，態度強硬，毫不示弱，語言偏激，甚至刺傷和激怒記者。近一個時期，監管人員“雷”語不斷，其實也是監管人員對抗媒體的一種錯誤對策，是一種抵觸媒體的表現。逯軍的“你是替黨說話，還是替百姓說話?”道出了他對媒體的排斥和荒謬。四是“拖”。有些監管部門及其監管人員由于缺乏責任心，或缺乏敏銳性，或缺乏應對能力，采取拖延的辦法，尤其不能在第一時間發出監管部門的第一聲音，不能提供及時、真實、有價值的新聞背景資料，往往錯過最佳時機，使本來可控的事態演化為不可控的局面。不善于搶占輿論先機，不能在第一時間發聲，是許多監管人員面對媒體的“軟肋”。

五是“推”。即采取推御責任、互相推諉的辦法。出了問題，面對媒體和記者，或推給上級，或推給下級，或推給其他部門，或責怪百姓素質低，或抱怨環境、政策不好，表現出一副無辜的神態、委屈的神情，從而得不到媒體的同情、理解，得不到公眾、網民的諒解和寬容。

六是“急”。一些監管部門和監管人員在與媒體溝通時，關注點經常錯位，不是表示對公眾利益、生命財產以及情感的關注，而是急于講述事件的經過、表達監管部門對事件的處理成效以及監管部門對公眾的要求。例如，在某個突發衛生事件的新聞發布會上，一位官員為了減輕公眾的恐怖情緒，反復強調說：“我省6千萬人口，才死了5 個人，有什么大不了的?”殊不知，從統計數字上看，死亡率幾千萬分之一，確實沒有什么大不了的，但對死傷者本人和他們的家庭來說，就是百分之百，就是天大的事。

五、食藥監管部門應對網絡輿情應采取措施

食品藥品安全，直接關系到千家萬戶老百姓的身體健康 和生命安全。據統計，“食品藥品安全”一詞都在近五年網絡排名的“十大熱點關鍵詞”之列，這充分顯示食品藥品安全作為人民群眾最關注的熱點之一持續升溫。食品藥品安全被新媒體關注的觸點多，燃點低，傳播快，成為網絡拷問監管部門執政為民的嚴峻挑戰。由于食品藥品安全的網絡輿情具有更強的時效性、針對性和互動性特點，以及由于人們的偏見和部分媒體不具有食品藥品專業知識，導致有些網絡信息的真實性和可靠性不穩定，個別事件被炒作放大。處置不當，應對不及時，不僅對食品藥品產業造成巨大影響，而且還會對政府公權力產生強烈的不信任和深遠的輿論影響，對消費者的心理造成巨大沖擊。加強食品藥品安全輿情應對，及時發現熱點話題和敏感話題，并對網絡輿情真偽鑒別和引導，制定科學有效的干預措施，勢在必行。

我市食品藥品監管系統在當前及今后一個時期，要切實抓好“五個務必”的應對措施，有效地推進全市食品藥品安全輿情處置工作。

（一）主動學習，懂網用網，變“逼我學”為“我要學”。以網絡為主的新媒體，已成為公民參政、議政的一個重要公共領域。輿情應對不僅是應對媒體本身的狹義問題，而是一個應對民意、民權、民生的廣義問題。應對新媒體的嚴峻形勢和大量案例表明，領導干部不懂網、不會網、不用網逐漸成為能力不足的表現。提高傳媒素養成為新時期加強領 導干部建設的基本要求。作為食品藥品基層監管人員，必須努力提高對于新媒體及其影響的認識，創新工作方式，掌握信息技術運用能力，提高政民溝通的智慧與藝術，適應新形勢下群眾工作需要。與其大勢推著學，形勢逼著學，不如自己主動學。學網，就要學微薄，學跟貼，學網絡語言，學輿論引導，內知“國情”，外知“世界”，把食品藥品安全形勢、現狀、監管動態及社情民意了熟于心，做到應對自如。面對網絡突發事件，要堅持解決問題與輿論引導同步進行，回應網絡疑問要及時主動，尤其要抓住4小時黃金時間控制主動權。要深刻認識到，在網絡平民化的今天，“封堵”、“刪除”是難以解決根本問題的，真誠做到有錯誤要敢于道歉，有誤解要積極澄清，純粹情緒性的要以冷處理為主，積極、妥善面對網絡輿論。

（二）直面事實，敢于擔當。實踐證明，對網絡輿論一味采取加以限制的“硬”做法或放任自流的“軟”做法，都不能起到應有作用。網絡是網民參與食品藥品安全監管的重要平臺，必須采取積極的態度，理性對待網絡輿情，才能正確引導食品藥品安全監管網絡輿論健康發展。在回應網絡群體性事件時，要把握節奏、力度和火候，敢于直面事實，勇于承擔責任，不能亂了套路，慌了手腳，要逐步把處理網絡輿情當作一種能力來鍛煉，從而適應網絡執政環境的不斷變化，以認真、細致、全面的調查還原事實，做到信息反饋快、研究分析快、調查核實快、處理落實快。首先，堅持“第一時間效應”規律。利用網絡傳播快捷特點，在第一時間發布權威信息。有句話說得好：沒有你的聲音，就會有別人的聲音。輿情引導要做到關鍵時候不“失語”，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，消除可能產生負面輿論熱點的信息盲點。其次，遵循“以理服人”的規律。防止粗俗，拒絕謾罵，更多地研究運用網言、網語進行交流。堅持客觀公正，提高公信力；堅持以理服人，提高說服力。第三要堅持包容并蓄的原則。對網絡民意應有一種尊重、一種感激、一種敬畏的心態,以容忍、務實的態度來面對網絡群體性事件,以關愛幫助、平等理解的心態與網民自由交流,減少受眾的逆反心理。第四要注重對議題的引導。在突發事件網絡輿論引導中除注意把握傳播過程、參與主體外，還要根據議題的特點，因勢利導。治本之策是真誠、切實、及時地解決現實突發事件本身，最大限度地平息民眾的不滿和關注。對于暫時無法妥善解決的事件，則要開誠布公地向民眾作出解釋，以尊重民意的態度和積極行動的姿態來取得民眾的諒解和支持，再適時把注意力引導到其他關切國家和民眾利益的議題上。

（三）建立輿情管控機制，妥善處置輿情。“發現在早，處置在小”，著重從制度建設上解決現實問題，健全網絡輿情監測、研判與預警機制。健全輿情防控機制。首先要建立網絡輿情監控機制。針對不同情況，制定專門的網絡輿情應 對預案，在輿情發生后，第一時間起動應急預案，保障輿情在第一時間得到有效控制。加強源頭治理，通過案件風險評估、隱患排查等一系列措施預防信訪案件發生，從源頭上消除網絡輿情隱患。購買使用輿情監控軟件，加強對網絡輿論的監控，每天對各大門戶網站、論壇及博客進行瀏覽，收集掌握媒體及網民對食品藥品監管部門工作、隊伍建設的報道和言論，把握潛在危機議題，積極預測可能產生的網絡輿論危機和突發事件，及時制定應對措施，做到輿情早發現、早消除。其次是完善網絡輿情應對處置機制。發生網絡輿情后，第一時間上報上級食品藥品監管部門和相關部門，并及時組織網評員進行發帖、跟帖，進行正面疏導和引導，減少負面影響。同時，啟動應急預案，落實責任領導和具體承辦庭室、承辦人員，第一時間調查澄清事實真相，矯正公眾視聽。健全輿情處置結果公開機制，對輿情調查核實后，主動正面回應，及時向社會公開事實真相及處理結果，消除公眾疑慮。對輿情信息真實的，責令相關部門制定處理方案，限期解決問題；輿情信息不真實的，及時消除影響，避免炒作；輿情信息反映食品藥品安全監管工作人員違紀違法的，交紀檢監察部門查處；輿情對法院工作有益的意見建議，及時完善制度，改進工作。我局于2015年6月制發了《食品藥品安全輿情信息監測處置工作規范》，共七章二十六條，分別對輿情信息監測、分析研判、響應及處置、跟蹤與反饋、督辦等 方面作了明確規定，隨著監管形勢變化和工作需要應適時修改和完善，確保輿情信息管理的規范有序。第三是建立網絡輿情反饋提升機制。對輿情反映的問題，及時將輿情應對情況向有關部門反饋, 督促其改進工作中存在的問題與不足，切實轉變工作作風，提升辦案質量，從源頭上消除網絡輿情隱患的發生。強化輿情調研分析，積極做好網絡輿情的跟蹤、督查和協調工作，深入探索輿情變化規律，研究制定有效引導控制網絡輿情的長效工作機制。同時，加強對食品藥品監管人員的引導教育，促使食品藥品監管人員轉變思想觀念，正確對待公眾言論與網絡輿情的關系，消除不必要的心理恐慌。第四是完善新聞發布制度。據研究表明，當不同的信息結合在一起的時候,人們總是傾向于重視前面的信息。即使人們同樣重視了后面的信息,也會認為后面的信息是非本質的、偶然的,人們習慣于按照前面的信息解釋后面的信息,即使后面的信息與前面的信息不一致,也會屈從于前面的信息,以形成整體一致的印象。因此，食品藥品監管部門要建立健全網絡新聞發言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難；要堅持保持信息公開透明,認真客觀地調查事實真相,堅持以最大多數人民群眾的利益為重、以事實為重,及時將真相公之于眾,正確應對網絡群體性事件等網絡參與活動,以主動、開放、積極、互動的姿態積極引導并有效控制。一旦有突發事件發生，要在第一時間發布信息，優先占領傳 播高地，讓各網絡及傳統媒體以警務部門發布的內容基調，掌握輿論主動權，避免謠言，堵死流言產生的現實途徑。第一時間發布的信息可以不全面，甚至不精確，這是可以被公眾理解和接受的，最重要是公眾第一時間獲得信息，能給公眾帶來安全感，并樹立政府部門負責任的形象，并為今后網絡輿情引導形成具有積極作用的第一印象。

（三）積極開展輿情疏導，提升輿情引導能力。根據多年工作經驗，在輿情應對與處置中，必須要注意把握好三大技巧。一是在壓力面前不卑不亢。當前，利益格局深刻調整，社會矛盾不斷凸顯，思想觀念深刻變化，民眾更加傾向于通過低成本的網絡渠道來呼吁和吶喊，網絡匯聚的各種聲音洶涌來襲，網絡輿論以其前所未有的影響力，得到全社會的重視與認同。網絡輿情頻發高發多發突發成為常態。處置網絡輿情首先要適應挑戰，破除傳統的不理、不用、不管的思維定勢，輿論壓力面前不卑不亢，具體地講，1、不要慌。輿情突發后就會被置于一個舉世矚目的境地，就會曝光于公眾的監督之下，六神無主，自亂陣角，慌張應對，說話口無遮攔、主觀武斷、亂下結論，容易亂中出錯，反而把自身置于漩渦之中，給應對帶來被動。淡定而鎮靜地坦然接受現實，有助于理性客觀化解輿情。

2、不要怕。面對眾聲喧嘩、缺乏理性的一邊倒式的輿論監督所帶來強大的殺傷力，畏懼害怕并不能解決任何問題，拋棄膽怯心理，勇敢面對才是解決 問題的起點。

3、不要躲。輿情突發后，各路媒體蜂擁而動，記者八面云集，面對種種質疑，四處躲藏，推三阻四，避而不見，只會加重輿情，謠言橫飛，喪失處置輿情引導輿論的主動權。

4、不要拖。采用應對傳統危機的經驗來處置網絡輿情，“拖一拖就會過去”的思想并不能真正解決問題，而沉默只會將問題越拖越大，進而喪失自己的立場，葬送自己的公信力和網絡形象。

5、不要堵。輿情事件引起輿論濤天，引來無數圍觀網友，對事件原因經過結果不宣傳報道，不釋疑解惑，實施信息封鎖，以滅火心態處置，只會讓網友更加猜測背后的真相是什么，把簡單的問題復雜化，輿論往往會偏離應有軌道，甚至會引發惡果，造成社會危機。

6、不要抗。引起網絡關注的事件一般是因為有勃于常理和常識。網絡情緒面前，視輿論呼聲于不顧，固執己見，不接受批評，逆網絡輿論壓力而行，采取與網絡民眾對抗方式，違民心民愿，極不可取，非智者所為，更易讓真相錯綜復雜。

7、不要縱。面對輿論帶來的壓力，以妥協退讓思維的方式來進行“斷腕切割”，或劃清界線，或推卸責任，刻意縱容討好媒體和輿論，不僅損害自己形象和切身利益，相反吃虧還不一定討好，甚至會成為眾矢之的，更會激起網絡民眾更多的憤怒和拍磚。二是要還原事件客觀公正。自媒體時代，以網民為主導的傳播現實，提高了社會矛盾的輿情化概率和速度，也極大地增強了輿情的波及力和影響力。網絡社會是現實社 會的延伸，網絡輿情是社會不同層面復雜矛盾的外顯形式，反映的是社會實情。處置網絡輿論還原事實真相，應站穩立場，全面客觀，尊重監督，用證據說話，以法律為準繩。

1、實事求是。實事求是是杜絕“謠言止于下一個更大謠言”的根本，也是調查事件過程中必需始終堅守的原則，更是化解惡意的詆毀與攻擊、消除信息不對稱帶來的誤解和爭議的武器。要尊重客觀事實，準確、全面調查事實真相，線下決定線上，實情決定輿情。以真實性和權威性的真相信息和進展情況，努力提高輿情應對質量，不斷清朗網絡空間。

2、以人為本。輿情處置不僅是矛盾雙方的輿論較量和妥協，更是對廣大圍觀網民追求真相的尊重和交代。積極妥善處置網絡輿情，必須堅持以人為本。首先表現在全民“弱勢感”增強的網絡輿論場里，要有敬畏民意的意識，以平等對話的方式，加強與網絡民眾的交流互通。其次表現在輿情處置要考慮民意的認可度與承受力，要澄清公眾的疑慮，增加公眾信任，化解社會的不滿。再次表現在對待具體輿論漩渦中的具體當事人權益的呵護和保障。

3、依法應對。輿論場的情緒雖然可以瞬間點燃，但更多的網友已逐漸明白“有圖未必有真相”。在客觀全面還原事實的基礎上，一定要用證據和法律得出能令人信服的公正結論。依法處置是我們不受媒體和輿論裹挾的根本，彰顯法制和公平公正是我們不被少數人制造的網絡輿論假象所迷惑，避免淪為網絡多數暴政的幫兇的正確選擇。三是回應關注靈活多樣。在處置網絡輿情引導網絡輿論的過程中，如何消解各方的猜疑與分歧、體現權力的公信力，考驗著黨委政府的決心；如何在各種批評和指責中與網絡民眾展開全方位的溝通和交流，錘煉著每位領導干部的智慧。網絡治理的建設期，掌握輿情處置的時、度、效原則是各級領導干部克服“本領恐慌”提高科學應對水平的秘籍。

1、掌握時間。一要快速度。第一時間搶占輿論的制高點，在輿情處置的黃金時間里及時發出正面聲音，和“謠言”賽跑，做到關鍵時候不失語。二要適時機。需要表明立場和態度之時，馬上回應，堅決不能拖拖拉拉，防止因議論而陷入被動；存有爭議的焦點問題并非越快越好，而是要慎重對待，根據調查情況，選擇合適時間節點適時引導。

2、把握尺度。一要注意廣度。向社會提供全方位信息，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，消除可能產生負面輿論熱點的信息盲點，真正遏制謠言，引導輿論走向。二要考慮深度。輿情處置回應必須把握好邊界和底線，爭取冷熱均衡、疏密得當、深淺適宜。三要嚴把精度。回應要解決輿論關心的焦點問題、抓住莫衷一是的熱點問題和網友應知而未知的盲點問題，引發共鳴，進而有效地引導輿論。

3、注重效果。當下，輿情事件下的網絡輿論正由喧囂嘩然逐步趨于理性，一些無良媒體和公知興風作浪的空間正受到擠壓，網絡民眾體現出更多的理解和包容，我們要認真研究網絡傳播規律，調整輿情處置 和輿論引導方式，運用網友能接受的網言網語，加強溝通交流，積極打通兩個輿論場。與此同時，輿情應對和輿論引導要標準兼治，建立常態監測和研判、預警、應急機制；要整合資源，形成合力，推動傳統媒體與新媒體互動，發揮各媒體優勢，立體化、多渠道展開輿論疏導，不斷提高應對網絡輿情水平。

（四）建好宣傳隊伍，主動應對。健全機制，主動作為，不給媒體輿論炒作機會。工作履職到為，監管無死角，執法無私請，是有效控制輿情的根本。機制體制的建立和落實，是主動應對輿情的“防火墻”：一要抓陣地、隊伍建設，做到“五個一”，即：確立一位新聞發言人，落實一位網絡發言人，建立一個互聯網信息辦公室，開通一個食品藥品安全政務微薄，建立一支信息員、網評員、網監員構成的輿情隊伍，與新媒體及記者搭建快速溝通的平臺，形成良性互動，掌握主動權，打好主動戰；二要順應食品藥品監管體制的變化，及時修訂、完善全市的食品藥品和醫療器械安全突發事件應急預案，編印《全市食品藥品安全應急管理工作手冊》；三要建立和運用藥品不良反應監測網絡、醫療器械不良事件監測網絡、投訴舉報網絡等，加強風險監測和隱患排查，做到輿情早發現、早預警、早處置；四要加強信息發布和輿論引導，建立健全信息發布機制、輿情收集和分析機制，如遇突發群體性事件，一定要堅持“事故處置”與“輿情引導” 并重的原則，搶占第一時間，在宣傳部門的領導下及時發布準確、統一、權威的信息，為事件處置營造良好的輿論環境；五要推行網絡問政，推廣“網上察民情，網下解民憂”的廣元模式，把網絡問政、網絡行政作為新時期群眾路線的重要方法和民生工程建設的重要內容來抓，建設人民滿意的政府，不留輿情死角，不給網絡炒作機會。六要組織不同身份人員主動應對。當網絡輿論爆發的時候，在以官方身份發表正面聲音的同時，要組織宣傳員隊伍，以不同身份、通過各種方式參與引導，形成優勢的正面言論：以知情人身份披露真相；以旁聽者身份就事論事、評判是非；以法律人身份以案說法、辯法釋理；以支持者身份力挺政法、駁斥謬誤；以關注者身份追根問底、建言獻策；以圍觀者身份網言網語，放大正面聲音等等。在重點網站、論壇參加討論，遏制負面輿論的擴散，努力掌握網上話語權、引導權。要高度重視“意見領袖”的培養和運用。意見領袖是指在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，如加工與解釋、擴散與傳播等，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。要利用他們的影響力來分析解惑，通過理性和情感因素來吸引網民的注意，用事實和評論來引導網民思考，以條分縷析的解剖、睿智豁達的闡述，幫助網民消除“視覺盲區”和“認識誤區”，避免網民盲從。同時，要對網絡宣傳隊伍、經費、設備等方面給予全力支持保障。

（五）勇于聽取群眾的“諫言”，積極回應網絡焦點話題。網民的言論自由是受到憲法保護的基本權利,不容任何單位和個人剝奪。網絡輿情應對應避免對網絡言論粗暴封堵。雖然網絡事件是由網民的網絡言論引起的,但是,封堵網民的言論非但不能有效制止網絡事件,反而激起網民更大的輿論反彈,借公共突發事件制造網絡群體事件。公眾通過公開表達自己的意見和愿望使不良的情緒得以宣泄和疏解，使公眾的知情權和建議權得以順暢的實現,從而緩解社會矛盾。恰當使用媒介化民意表達這個消防水桶,可以疏導民怨,為矛盾降壓。毛澤東同志曾說：讓人講話,天不會塌下來,自己也不會垮臺。廣直言之路,啟進善之門，是履行為民宗旨的必須。面對群眾的“逆耳之言”，我們要躬身聞逆言，靜氣聽意見，這不僅是凝聚人心，統一步調，共謀發展的客觀要求，也是堅持以人為本，構建和諧社會的具體體現。讓群眾說話，讓群眾發表“逆耳之言”，本身就是我們自信力的表現。因此，我們每個食品藥品監管人員都要充滿自信力，都應當有勇氣平心靜氣地聽取群眾的“諫言”，積極回應網絡焦點話題，營造良好輿論氛圍,特別是“逆耳之言”，這不僅有利于發揚民主，而且有利于改進哈爾濱市食品藥品監管工作和諧有序發展。

（六）強化信息公開，正面宣傳，營造積極向上的輿論環境。信息公開透明是解決問題的第一要務，辦好食品藥品 監管網站和政務博客，堅決杜絕“僵尸網站”、“作秀博客”現象發生。高度關注民意，重視民聲，利用網站、微博，發布惠民信息，如事先告知藥店開辦、審批等程序，方便群眾辦理相關事務，定期發布食品檢測等警示信息，建立警示信息發布主渠道，讓普通群眾參與食品藥品安全監督，增加消息來源，提高食品藥品安全監管效率，形成監管和幫扶引導的良性互動。要主動親民，以平和“口氣”和網民溝通、探討，促使網站、微博成為答疑解惑的橋梁。要加強正面宣傳、引導，運用黨報黨刊及主流媒體，以主流之聲引導輿論，放大主流，縮小負面，樹立“大宣傳、大文化“格局，為和諧哈爾濱、平安哈爾濱建設作出應有的貢獻。

六、食藥監管人員應對新媒體的有效方法

現在時代不同了，應對媒體的方式也只能隨之改變。過去靠新聞宣傳主管部門“打招呼，卡、管、撤”的方式已經失靈。不同的時代，不同的媒體環境，只能用全新的方式來應對公眾、媒體以及記者。

（一）監管人員著力提升善待媒體的能力

“善待”是一種態度，也是一種能力。要學會與媒體打交道，首先要學會善待媒體。所謂“善待”，可簡要地概括為五個方面：

一是理解。各級領導干部要了解新興媒體的特點，正確理解它的功能，遵循其特有的規律。與傳統媒體相比，新興 媒體的社會功能被放大了，被賦予了新的功能，如果依舊沿襲傳統的觀念或方式來看待今天的媒體、新聞，就會犯刻舟求劍的錯誤。

二是尊重。各級領導干部應該充分尊重媒體和記者。媒體和記者是挑戰者，但也可成為合作者，決不能將其視為敵人。要尊重媒體的優先權，包括其道德優先權、報道權，給他們應有的尊嚴和體面。

三是滿足。即滿足媒體合理、合法的利益需要。各級領導干部應把媒體當作相對獨立的利益群體看待，記者是一種職業，新聞是一種行業，必須及時地、盡力地滿足媒體的信息資源需求，主動把信息“喂”給媒體。

四是寬容。對媒體出現的某些失誤和差錯，應以寬厚的心態對待，諒解他們非惡意的炒作以及失誤；同時，對媒體發布的與政府、企業及領導干部的想法不盡相同的新聞報道，尤其是媒體對領導干部的工作失誤予以曝光時，應以寬容的心態對待之。

五是服務。盡一切可能為媒體提供良好的工作、生活條件和環境，關心和支持新聞界舉辦的有益的活動，做好媒體重大或深度報道時所需要的協調、配合，包括緊急情況下所需要的幫助。

（二）監管人員著力提升善用媒體的能力

利用媒體和網絡，實現預期的目的，是監管部門和監管 人員通用的做法。但如何利用好，必須有科學的方法，尤其在突發事件中應對媒體時要運用有效的技巧或黃金法則。

法則之一：兵貴神速，先發制人。事實證明，突發事件報道，誰第一時間發出聲音，誰就能掌握主動，占據主導地位。即使沒有結果，也要先有態度，不能“失聲”。

法則之二：關注民意，重視情感。必須明白媒體的背后是公眾，首先要對受到損害的群眾表示足夠的關切和同情，不要先表揚領導，要先表揚群眾。

法則之三：不要激怒媒體，把媒體逼成同盟。當年南京冠生園那封公開信中稱“保留著對所有的媒體包括央視在內的法律上的訴訟權力”，結果激怒了所有的媒體，從而失去了與媒體溝通進而化解危機的有利時機。

法則之四：不要把大火引向鄰居，把同行逼成敵人。面對媒體，不少領導干部習慣開脫自己，以減輕責任，所以常常拉別人下水，殃及同行，結果四面樹敵。

法則之五：沉著冷靜，不被激怒。面對媒體和記者，要顯示出領導干部的媒介素養和媒體形象，有禮有節，不要失態。必須記住：沒有錯誤的問題，只有錯誤的回答。

法則之六：準確表達，留有余地。不僅要開放信息，而且要開放準確、真實的信息，監管人員切忌用“據說”“、好像”、“大概”之類的詞語；同時要為自己留有余地。例如，記者一般喜歡問“你能100 %保證以后不再發生類似事故嗎?” 你既不能回答“無可奉告”，也不能回答“保證 100 %不再發生”，但可以回答“我們的監管部門會盡 100 %的努力防止發生類似事故”。

法則之七：借力打力，八仙過海。要善于利用時間、空間等為媒體創造新聞價值。讓專家學者說話，特別是讓有影響力的人士說話，效果更佳。聰明、高明的監管人員，身邊應有一批相關的食品藥品專家，讓他們面對媒體來點評和評論比自己說話更有說服力。

法則之八：學會道歉，不用命令式語言。面對媒體和記者，要學會承認錯誤，學會說“對不起”，學會放下官架子說聲道歉，而不要采用行政命令式的語言和表達方式。

法則之九：不要節外生枝，自找麻煩。前年發生禽流感時，有位市長在記者招待會上說：國家幾千年雞瘟一直存在，禽流感和雞瘟差不多嘛，沒有好大驚小怪的。”這為記者提供了打擊政府的子彈。

法則之十：語言簡潔，通俗易懂。傳播者有30 秒定律，也就是電視觀眾在 30 秒時間內得不到有價值的信息就會換頻道了。監管人員要提高語言表達能力，改變文風，發短文、開短會、說短話，提高與媒體、公眾溝通交流能力，學會講話。大眾傳播不是小眾傳播，監管人員要會說老百姓的話，說老百姓聽得懂的話。此外，還應注意修飾“鏡頭形象”，監管人員在鏡頭前的神態、氣質以及手勢、眼神等，都應得體。

（三）監管人員要著力提升善管媒體的能力

一方面，要理直氣壯地管。必須堅持黨對意識形態的主導地位，不能動搖更不能放棄對新興媒體和互聯網的管理，不能“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，聽之任之，也不能因為某些監管人員說錯了話就不敢或不愿說話，要從鞏固黨的執政地位的戰略高度來看對媒體和網絡的管理。網絡已成為一些群體或網民發泄不滿情緒、引發突發性事件的渠道和載體，所以大意不得、動搖不得，正如某位中央領導同志說的，我們既要掌握槍桿子也要掌握筆桿子，旗幟鮮明地加以控制。公安部近日宣布將加強對微博、QQ 群的監控，應對新媒體影響。

另一方面，要改革創新地管。一是觀念要創新。要從傳統的管理模式中解放出來，實現與時俱進的科學監管，不能把媒體簡單地或單一地定位為“黨的喉舌”，弱化和忽視媒體的社會功能，使其成為黨和政府的附屬物，掩飾和淡化社會大眾的聲音。要樹立“媒介民主”的意識，提升大眾對媒體的信任度。二是體制要創新。要嚴格管理，但要管住而不是管死，在堅持政府主導媒體的前提下，要擴大媒體的活動空間，使媒體的管理體制趨向靈活和有一定的彈性，使其按媒體自身的規律發展；同時要堅持依法管理，在憲法和法律范圍內對媒體實施領導。三是方法要創新。要有切實可行 的方法，如牢牢把握宣傳輿論的主導權，用先進文化占領各個陣地；積極應對網上輿論，特別是負面輿論，要在第一時間里發現；要高度關注、密切掌握少數人成立網上非法組織、加入和參與網上非法組織的動向。過去強調領導深入基層、深入群眾調查研究，現在要強調深入網絡、深入網民調查研究，把握動態，做到胸中有數，有的放矢。

七、處理突發事件的方法

在突發事件處置關鍵時刻，風險溝通會直接影響到事件的發展，不良的風險溝通會引起公眾的負面情緒，破壞公眾信心。良好的風險溝通能夠為公眾提供所需的信息，平復公眾緊張情緒。而有效風險溝通的關鍵是計劃和準備。先制定并實施突發事件信息發布和風險溝通制度，進行周密的事前準備。建立風險溝通工作規范至關重要。新聞發言人只是基于這套完備制度下專門給媒體和記者提供信息的“一環”。在發生危機的時候，系統能做到從容不迫，才說明這套制度成熟、到位。

根據工作經驗，對遭遇突發事件，新聞發布和發言人制度總結了如下經驗：

（一）當發生突發事件，要迅速組建新聞宣傳工作小組，了解輿情關注點，周密擬定、統一口徑，明確發言人。信息從發言人渠道發布，避免信息的多源化。通過提供信息來控制信息。

（二）第一時間建立新聞中心，受理所有采訪需求。通過服務媒體的方式來獲得媒體的配合。對媒體記者，要熱情面對，真摯相待，不要敷衍。做到零拒絕、零投訴。“來著不善，因善待之。善為我用，善果自來”（武和平）。

（三）變被動為主動，搶第一時間發布突發事件信息。不要遲報瞞報謊報漏報。第一次發布信息，態度是關鍵。信息可以不全，但要及時、準確無誤，態度最重要。要以人為本。講最打動對方的話，從情感上講對方最能接受的話，以人性化的開場統述核心信息。

（四）新聞發言人要注意身份和立場，千萬不要談私人、個人看法，不能由個人信口開河。團隊發言不能各說各話，團隊之間要配合。要明確新聞發言人是代表組織機構說只能說的話。新聞發言人，需要用最簡短的語言把中心思想說清楚，簡短、簡約、簡要。用老百姓能聽懂的語言來發布信息。

（五）冷靜應對敏感問題，按照既定的口徑表態，不被記者牽著走。發言人身處不見硝煙、布滿雷區的戰場，要懂得說話的技巧，堅決不跳圈。

（六）說話不要過度承諾，新聞發言人特別注意不要用過于肯定的承諾性的話，會被媒體記錄下來。不能在新聞發布會上說謊，一旦被媒體曝光，政府（組織）、企業將面臨無法修復的誠信危機。新聞發言人只發布真實信息，要保證所說的每句話都是真的。

（七）對互聯網的主陣地要隨時更新，辦好網站，珍惜發生突發事件自己能控制的發言陣地。

（八）作為群體性事件、危機事件新聞發布會，幽默、類比、調侃的說話方式非常不恰當，因為這種方式與大眾的心理期待不吻合。幽默和類比很容易被記者拿去發揮，成為新的新聞點。在發布信息時，要實話實說，但不全說。

贏得理解

樹立形象

增強凝聚力

第二篇：涉農網絡輿情的應對研究策略

涉農網絡輿情的應對研究策略 周利梅

農業是關乎國計民生的大事。涉農網絡輿情更是涉及到輿論最為關注的多項民生問題。其戰略思路、改革發展、重大項目實施、日常管理等各個方面均受到公眾的廣泛關注。其在國民經濟和社會生活中的基礎性作用以及服務性，決定了其必須應對各種復雜的社會公共關系，必須應對越來越密集的公眾輿論監督，也即意味著必須隨時應對網絡輿情對涉農政府機構形象的沖擊。如何科學應對媒體、正確引導輿論，是涉農機構必須掌握的技能，梳理涉農網絡輿情，既打開了一扇了解農業現狀和問題的窗口，也有助于提高政府部門應對新媒體的主動意識和溝通能力。

一、輿情危機成因

了解涉農負面輿情的成因，是涉農機構做好輿情工作的基礎。涉農機構相關的輿情危機主要成因有兩類，一類是農業政策性的，比如近期的九部委聯合下發意見、農民合作社有了新規范，就被輿論廣泛關注，很多新的輿情問題將會陸續出現。一類是涉農政府部門管理的原因，由于涉農機構工作中三農問題管理不善、工作人員過失等原因影響，導致涉農部門對外形象受損，詳述如下：

1．涉農常見問題 涉農輿情主要有農產品質量安全、農產品價格、種植業畜牧業生產、秸稈焚燒、農產業物流與市場建設、農業產業化經營、農村土地經營、農村扶貧開發、農村發展環境建設、農機化信息服務、農村集體經濟、供銷合作社經濟等。其中有三類涉農輿情比較常見，一是個別農村村民對政府拆遷賠償不滿意，存在糾紛未解決，二是出現較多農民網絡維權者，抱團維權，力求擴大社會影響力，如近期出現在微博平臺比較熱點的“成都農民自主召開普法大會”。三是涉及農產品質量安全、農產品價格、秸稈焚燒等問題。

2．服務投訴事件

容易引發輿情危機的服務投訴事件主要有：一是期盼良好農村生態環境，基層農技推廣人員盼重視；二是渴望解決土地承包糾紛，聲討假劣農業生產資料坑農；三是期望公開透明化處理征用村民土地情況等。

3．全域輿情的波及

某些輿情危機的產生，其輿情發源地也許并非自己所在區域，而是由于其他地區發生某一時間范圍內的熱點事件，吸引公眾的關注心理，輿情被發酵擴散，迅速傳播，進而為在一定空間范圍內的全域輿情，波及自身。如：前段時間，江西網傳發現豬肉中出現鉤蟲，有關部門未能及時辟謠，輿情一時被炒熱，波及四川成都，導致成都不少市民擔憂質疑。近期，四川達州生豬因暴雨洪澇災害，死亡數千頭，部分成都市民也出現擔憂是否會涉及到成都豬肉領域的防疫與食品安全問題。

二、特點及分類

由于涉農機構的自然屬性和媒體的推動作用，涉農機構輿情呈現以下特征：一是新時期涉農輿情民生話題屬于“敏感體”，如：土地、菜價、農村官員作風等極易被網民關注，成為焦點；二是正面新聞被較少關注，負面新聞跟風嚴重；三是涉農機構與公眾缺乏相互溝通和理解，容易造成誤解，農業、農村、農民是涉農輿情的重點內容。

按照輿情觸發的載體，涉農輿情可以分為：傳統媒體風險、新媒體風險（或稱網絡媒體風險）。新媒體風險發生的概率和破壞程度要遠遠高于傳統媒體風險，對其實施監測、管控的難度要遠遠大于傳統媒體風險。

按照危機事件促發的不良輿情影響范圍可以將輿情劃分為局部、區域和全局性危機，按照其發展的趨勢可以分為萌芽、發展、失控三個階段，按照其影響程度可以劃分為高、中、低三個層次。

涉農輿情業務流程自身風險點促發的不良輿情，由于發生頻率較高、處理經驗相對豐富，可以稱為常態輿情事件；由于突發事件、外部環境變化導致的不良輿情，處理應對的經驗少、危害程度大，可以歸結為猝發輿情事件。常態風險從一線開始建立管控、預測、監測、應對的體系；猝發風險在于建立技術監測、分層防御的機制。

三、關聯體分析

1．輿情發起者——公眾

公眾作為事件的經歷者，也是輿論的制造者、傳播者，還是輿論的深厚的群眾基礎。在沒有經過權威部門權威認證的情況下，這種人群的集合有一些自身的特點：寧可信其有，不可信其無，這是群體面對謠言等情況下的主動趨利避害的選擇。涉農機構本身的身份和地位容易引起公眾的不滿而引發次生輿情，有關部門在處理危機過程中要與公眾定位為平等角色，不能表現出高人一等的態度，否則會引起公眾態度反彈。

2．輿情引導者——媒體

媒體對于公眾的影響從根本上來說是一種大眾傳播，涉農機構要及時地與媒體溝通，利用媒體的平臺和公信力為自己的危機公關。涉農機構要了解媒體，并認清部門與媒體關系，要摸清媒體報道的熱點，真誠對待記者，組建公關部門或設立新聞發言人。

3．輿情樞紐——意見領袖

無論是在網上還是線下，總是存在一些人，他們的觀點對于影響群體的行為有著十分的作用，這些人就是指在人際傳播網絡中經常為他人提供信息的，同時對他人施加影響的活躍分子，他們在大眾傳播的過程中起著中介或過濾的作用，對大眾傳播效果產生了影響。這些意見領袖或是行業專家，或是草根領袖，他們既是危機輿情的來源，也是輿情擴展的渠道。

在媒體缺位的時期，意見領袖的表達似乎成了救命稻草，即使只是謠言，只要這一謠言貼近公眾的情感和思維，那么這種輿論就會迅速地被傳播出去。公眾選擇意見領袖更多的是根據其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上還包含情感的共通性。

涉農機構平時應和意見領袖保持良好的溝通，對他們的想法進行了解，將他們對涉農輿情的誤解及早消除，避開發生不必要的輿情危機，同時，積極利用粉絲和關注度較高的意見領袖網絡大V傳播涉農信息，對涉農信息進行有效宣傳也是不可忽視的舉措。

四、應對策略

1.做好應對的組織措施

一是成立涉農輿情控制組織機構，建立新聞發布機制和指揮體系。二是明確組織機構的專業分工，設立涉農輿情新聞發言人和談判專家。三是構建立體化農業宣傳網絡。四是建立網絡信息安全管理機制，將涉農輿論引導與監管結合，正面擠壓有害信息傳播空間。

2.積極爭取應對主動權

一是第一時間發布權威信息，提高涉農信息的時效性，增加透明度，牢牢掌握新聞宣傳主動權。二是明確涉農輿情管控重點，及時上傳下達，統一對外口徑。三是加強涉農機構對外宣傳，通過媒體宣傳在重大社會事件中（比如近期云南魯甸地震四川農業部們組織企業去震區收購花椒等）所體現出的良好風貌與責任，提升涉農機構認知度與美譽度，為涉農機構營造良好的輿論環境。

3.正面接觸媒體

涉農機構與媒體的接觸不可避免，具體負責人應熟悉本部門工作情況，有良好的表達能力與敏捷的思維能力。通過加強對話溝通、真心誠意、客觀地解釋說明，尋求與媒體建立一種合作、互動的良好關系。

總之，應對如今復雜的輿論環境，涉農機構要健全輿情風險管理的機制，完善危機公關組織。在意識水平、危機引導策略庫、危機管理決策支持系統、輿情事件處置和信息公開機制等方面，還需下大力氣開展專項建設工作，在人才培養、隊伍建設方面實現突破，不斷借鑒其他優秀同類機構應對和管理輿情危機的經驗，持續提升管控輿情危機的能力。總的來講，要真正做好輿情危機的應對，最根本還是要從源頭減少輿情的發生。

第三篇：新時期高校應對網絡輿情的策略研究

新時期高校應對網絡輿情的策略研究

隨著科學技術的發展，互聯網在人們生活中扮演著越來越重要的角色，它成為人們獲取信息，交流情感的重要媒介。高校作為人才的聚集地，對網絡的應用更加普及，如何做好高校網絡輿情控制成為高校管理者進行管理時必須考慮的問題之一。然而，高校網絡輿情與其他領域所顯現出的網絡輿情不同，有著自身的特點，高校管理者應該從自身實際出發，了解高校網絡輿情的主要特征及容易引發的不良影響，以此為基礎制定適合的應對策略，為構建和諧、穩定的高校環境打下堅實的輿論基礎。

一、高校網絡輿情的主要特征

網絡輿情主要是指公民通過互聯網獲知社會事件并對其產生不同的看法，以此進行輿論表達，是一種社會輿論表達的總和。而高校網絡輿情則是專門針對高校學生這一特定人群的一種輿論方式。它以“校內外熱點問題和焦點事件”為主要的對象，通過校園論壇、個人空間、微博、貼吧等方式來展現。而高校的網絡輿情主要表現為以下四個特征：

（一）從眾性特征。校園作為學生學習和生活的一個集中地，它天然帶有群體性的特點。高校學生在群體之中生活，需要傾聽和表達，高校學生雖然來自不同的地方，但是他們有相似的教育背景、相仿的年齡，對一些問題、現象的看法常常相似。高校網絡輿情正因為學生的群體性特點引發了它的從眾性。從眾性就是個體在群體的壓力之下改變自身意見，力圖與周圍環境達成一致的行為。高校學生受到從眾心理的影響會不自覺地跟隨輿論風向，造成輿論一邊倒的現象。

（二）隱秘性特征。互聯網不同于傳統媒介，具有即時性與隱蔽性。高校學生不需要采取面對面的交流方式，通過計算機就能輕松地表達自己的想法。這種新型的人際交流方式，為高校學生提供了一個較為寬松的交流平臺。他們可以隱藏在計算機背后，無所顧忌地表達想法。這在一定程度上能夠調動學生表達的自主性和積極性，但也對高校網絡輿情的控制提出了挑戰。

（三）突然性特征。互聯網的快捷性既方便了學生與學校的交流，也在一定程度上增加了網絡輿情監控的難度。高校學生可以隨時通過學校論壇、貼吧、QQ群等發布消息或者發表評論，而這些消息會迅速擴散，一旦學校監控不力，就可能造成一些突發性的事件，如一些虛假信息的散布造成的學生恐慌，一些激烈言論的擴散造成的學生暴動等等。

（四）任意性特征。網絡給高校管理帶來便利的同時也對高校輿情的監控造成了不利。高校網絡輿情具有任意性，一旦缺失網絡監控，任何具有上網能力的公民都能通過網絡發表個人觀點。而現今很多高校網絡監控松散，對學校的各項網絡通信缺乏監督和審核，任何人都可以在學校論壇、貼吧上發送信息。這種網絡輿情的任意性，也給高校管理帶來了不良影響。

二、高校網絡輿情所引發的不良心理表現

高校網絡輿情具有從眾性、隱秘性、突然性和任意性的特點，這就給高校網絡輿情的管理帶來了一定難度。高校的網絡輿情主要可以分為兩個方面，一是積極方面，一是消極方面，對此高校管理者都應引起重視。對于積極輿情，學校領導要給予適時引導，讓輿情發揮更大效益。針對消極輿情，學校領導應該想方設法進行疏導，避免造成無法挽回的傷害。高校作為培養高素質人才的基地，需要響應國家“以人為本”的號召，為滿足學生需求而努力。為此，高校管理者應明確認識高校網絡輿情會引發的不良心理表現并針對這些不良心理進行相應輔導，力圖找到應對高校網絡輿情的最佳策略。

（一）過度的自我表現。大學生在高校不僅要學習專業知識，還要學習一些社會技能。其中，人際交往能力的培養至關重要。而隨著科技的發展，人際交往不僅是面對面的交流，還包括網絡交流，學生通過互聯網將自己的看法、意見通過文字、符號、表情等方式表達出來。但是，這種自我表現會受到外界輿論的干擾，演變為自我膨脹。大學生喜歡標新立異，而網絡的隱蔽性為他們的表達提供了一個較為寬松的場所，學生可以采取匿名的方式進行交流，完全釋放自己，這也會造成學生長期沉溺網絡虛擬世界，逐漸迷失自我。

（二）焦躁的心理狀態。高校網絡輿情涉及面非常廣，不僅包括社會熱點、政策措施，還包括學校新聞、校園新規等。這些輿論信息的發布會引起大學生的心理焦慮和恐慌。而造成大學生焦慮的主要來源有三點：第一，就業壓力。各種就業信息的網絡發布會給學生造成壓力，使他們產生對前途的擔憂。第二，信心危機。大學生喜愛特立獨行，喜歡在網絡空間發布一些個人信息，如逛街購物的收獲，各種獎狀獎勵等等，這容易產生攀比心理，引起浮躁情緒。第三，競爭壓力。高校網絡常常會公布一些高校排名、專業排名信息，這些信息的公布容易引起學生間的盲目競爭。

（三）失衡的心理宣泄。隨著改革開放的深入發展，國家對人才的需求愈加強烈，為了推進我國的精神文明建設，高校也不斷改革，信息更加公開。但是，近年媒體不斷曝光貪污腐敗、事故危害等信息，這些信息的公開也引起了大學生的不滿。與此同時，社會上的一些分配問題、貧富差距問題也引起了大學生的擔憂，造成他們對政府的信任感有所降低。而且，這些網絡信息常常只有前期報道缺乏后期解決，大學生們為了探尋真相，宣泄心中不滿情緒，難免就會發布一些激進消息，產生負面影響。這就會造成負面輿情的循環產生，對高校的校園穩定產生不利影響。

（四）困頓的未來期望。我國社會仍處在初級發展階段，很多政策法規仍不完善，許多思想觀念仍借鑒西方經驗。由此，也產生了價值觀與文化觀的沖突。現今的大學生正處在思想轉型的關鍵時期，他們在高校學習知識技能的同時也在不停更新自身思想觀念。但是，現實的一些負面報道容易使他們產生迷惘和困惑。現階段我國大學生的就業問題一直是國家、高校和學生關心的重點問題。高校學生在現今網絡輿論下，不僅要具備辨別是非的能力，還必須要有過硬的心理素質，從網絡輿情造成的迷惘困頓中走出來，重拾對未來的期望和信心。

三、高校網絡輿情的有效應對策略

隨著技術的進步，高校管理不僅包括教學管理、學生成績管理、檔案管理，還包括網絡輿情管理。現今的高校教學與網絡密切相關，教師上課需要使用多媒體設備，學生學習離不開網絡輔助。另外，網絡也是學生課余生活的一種調劑方式。因此，做好高校網絡輿情管理是高校管理者的必修課，主要可以從以下三個方面出發：

（一）加強網絡輿情監控，完善應急處理制度。高校作為人才培養重陣，除了擔負為國家建設輸送優秀人才的職責，還擔負著保護學生的生命安全、財產安全、信息安全的職責。為此，高校應該加強對網絡輿情的監控力度，隨時掌握輿論導向，一旦發現不良輿情及時導正，并預先制定相應的應急處理制度。高校是學生密集區，不良輿情的產生會造成安全隱患，學校對負面輿情的處理應該快速直接，可以借鑒危機處理的“3T”原則，產生輿情問題時學校首先牢牢掌握住輿論信息的發布權，及時發布真實、全面的相關信息，做到“源頭掌控、動態把握、應急處置”三者結合，讓學生享有知情權，穩定學生情緒。在穩定學生情緒后，采取切實有效的方法解決問題。當然，學校管理者不僅要有處理問題的魄力，還應該主動借鑒他國或他校的經驗，預先制定出一套應急處理方案，一旦出現問題能夠及時反映，迅速控制住局面，避免事態的惡化，降低負面影響發生的可能性。

（二）培養“意見領袖”，導正網絡輿情方向。高校網絡輿情的主要受眾是高校教師和學生，為了應對網絡輿情帶來的負面影響，高校管理者應該培養一批“意見領袖”來導正輿論風向。“意見領袖”，顧名思義是對意見有一定影響力的人，他們活躍于人際傳播的網絡中，通過向他人提供意見、信息，對他者施加影響。這些“意見領袖”是網絡輿情的中介和過濾者。高校可以在教師和學生中培養一批“意見領袖”，既對網絡輿情起到監督作用，也能及時導正網絡輿論風向。當然，這些“意見領袖”必須是教師、學生中具有影響力、思想境界高、理論素養成熟的一批人。高校管理者可以讓這些“意見領袖”擔任貼吧版主、論壇版主等職，一方面監督校園網絡的信息發布，另一方面及時跟貼回應維持網絡秩序。

（三）增加學生意見平臺，疏導學生不良情緒。應對高校網絡輿情的一個關鍵點就是疏導學生不良情緒。為此，高校應該通過學生意見平臺的設立，為學生情緒表達提供機會。高校應該給予學生充分的知情權，并且讓他們享有言論自由的權力，讓他們能夠自由表達想法。這既有利于學校的管理，也能夠讓學生參與到學校的管理中，為學校的發展共同努力。高校可以在校園網站、論壇等地專門設立一個學生意見平臺，或者可以開一個領導意見郵箱，并派專門人員及時收發回復，了解學生的動態，控制網絡輿情的發展。另外，學校要加強網絡輿情監控的責任意識，明確部門分工，避免發生網絡輿情問題時出現推諉現象。

總而言之，高校網絡輿情是高校管理工作的一個重要方面，高校管理工作者應該積極行動起來，在把握高校網絡輿情特征的前提下，加強網絡輿情監控，完善應急處理制度，培養“意見領袖”，導正網絡輿情方向，增加學生意見平臺，疏導學生不良情緒，建設和諧穩定的校園環境。

（作者單位：廣東科技學院）

第四篇：關于當前信訪網絡輿情應對研究思考與對策

關于當前信訪網絡輿情應對研究思考與對策（范文）

網絡以其強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化的趨勢，它越來越成為人民群眾表達自己意見、建議、訴求、情緒態度等的重要載體和平臺。與此同時，網絡時代的信訪輿情也成為影響社會生活、社會秩序的重要因素，對新形勢下的信訪工作提出了新的要求。

一、信訪網絡輿情對信訪工作的挑戰

信訪網絡輿情是輿情的一個分支，是指眾多網民通過互聯網對涉及信訪問題、信訪人、信訪工作的事件、行為、問題等發表言論，進而形成具有一定傾向性的意見的匯總。一般來說，這種傾向性意見多是網絡上的負面新聞或不利言論。在這種條件下，信訪網絡輿情對信訪工作提出了挑戰。主要體現在：

一是對傳統信訪工作模式的挑戰。

面對信訪問題上網增多、網上串聯增多、借助信訪個案煽動群眾情緒增多、網絡群體性事件增多，以及網上炒作網下行動增多等新情況，信訪工作向網絡領域延伸是形勢發展的必然。因此，信訪部門必須創新工作理念，轉變方式方法，立足現實、網絡“兩個領域”，關注訪民、網民“兩個群體”，做好新時期信訪工作。

二是對信訪制度的挑戰。

一些網民從對信訪問題的關注，轉向對信訪制度的質疑。特別是一些學者的參與和一些地方官員不負責任的言論，致使網上各種質疑聲、批判聲此起彼伏，而主流聲音卻不夠強大，有的甚至淹沒在各種雜音之中。一些誤解的、扭曲的聲音一旦形成共振共鳴，必然動搖群眾對信訪工作的信心和對信訪部門信任。

三是對信訪工作公信力的挑戰。

傳播力、話語權、透明度是目前信訪工作亟待加強的“短板”，解決信訪工作有力量、有形象、有權威問題，必須把網絡作為推進工作的重要堡壘和陣地，作為溝通群眾的重要平臺和渠道，進一步密切各級黨委政府同群眾的血肉聯系，不斷做大做強。

四是對信訪干部能力的挑戰。

面對信訪網絡輿情的新變化，信訪干部普遍缺乏利用互聯網開展工作的強烈意識和有效舉措，既不善于運用網絡弘揚信訪工作主旋律，放大主流聲音，又不習慣在網上旗幟鮮明地展開針對性工作，消除群眾疑慮，避免形成炒作。因此，要把熟練使用網絡當作信訪干部的—項基本功，提高精通網絡文化、通曉網絡語言、掌握溝通技巧的本領，讓信訪工作的主流聲音、正面信息得到廣泛地傳播和放大，讓廣大網民聽得進、信得過。

二、當前信訪網絡輿情應對存在的問題

當前，涉及信訪網絡輿情方面的研究較少，在專項網絡輿情研究方面顯得較為滯后。在實踐層面，也存在一些問題，具體表現在：

（一）思想認識不到位。

目前，信訪部門對信訪網絡輿情的管理相對滯后，有的甚至依然保持著計劃經濟時代的“宣傳思維”。面對新的媒體環境，一些領導干部有的缺乏同媒體打交道的主動意識，習慣于三緘其口，奉行“多干少說”、“言多必失”的教條，放棄利用各類新媒體平臺進行宣傳引導的機會，甚至把新媒體當成“敵人”，視為洪水猛獸，唯恐避之不及；有的把所有媒體都當作黨報黨刊來看待，要求按自己的要求進行報道；有的把“正面為主”等同于不允許有批評監督報道，把正面宣傳與輿論監督對立起來；有的奉行“擺平就是水平”，用請客送禮等不正當方法“賄賂”媒體；對于境外媒體，由于政治體制、意識形態的不同，加上接觸少、顧慮多，一般采取回避態度，不愿、不能、不敢主動面對。在這種落后意識觀念的支配下，甚至有些領導干部說出了“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話”，“要是沒有互聯網就好了，想讓他們怎么說就怎么說”之類的“雷語”，更不用說研究、熟悉和把握信訪網絡輿情規律特點，進行科學有效地管理了。

（二）媒體跟風炒作明顯。

信訪問題一直是社會關注的熱點，一些媒體往往熱衷于這類話題，認為能夠最大程度地吸引受眾眼球，獲得關注。在報道中，媒體習慣于把看作弱勢群體，甚至在沒有深入調查的基礎上，就主觀推斷，認為信訪人所說所做都是正確的，而把矛頭指向政府機關，給政府機關的工作帶來很大壓力，使其處于被動局面。這在一定程度上也滋生了一些信訪人纏訪鬧訪行為的發生，不利于問題的最終解決。

（三）反應遲緩應對滯后。

面對信訪網絡輿情這一新型社會輿情，處理方法卻陳舊、簡單，反應滯緩，不能與時俱進。常表現為：一是發現網絡負面信息后，不注重引導教育，一刪了之，一堵了之；二是沒有準確把握法律尺度，對負面信息制造者濫用強制手段，受到網絡輿論的譴責；三是對負面信息發布后，反應遲緩，沒能及時組織力量回應，錯失處置的良機，造成工作的被動；四是對網上輿情調查不嚴謹，在真相沒有調查清楚前，就急于發布結論，引起更多質疑和不滿。有關專家通過對一些網絡熱點信訪事件的分析發現，在很多網絡熱點信訪事件的應對中，很多部門基本屬于一種不作為或者錯誤作為的狀態，解決問題的手段都比較弱，水平也都比較低。這已成為當前輿情應對的一塊短板。

（四）缺乏專業力量支撐。

目前，政府在應對網絡輿情方面已開始進行積極有益探索，但專門針對信訪網絡輿情應對的機制尚未建立起來，由于信訪部門機構小、人員少，分工不細，沒有專門的機構和專業人員負責網絡輿情的監測處理，沒有專門輿情監測分析工作軟件，工作手段原始低效，加上與有關網宣部門的聯系機制也不健全，因此一旦出現信訪網絡輿情，也只是就事論事，疲于應付，常處于被動的局面。

三、信訪網絡輿情的應對措施

新形勢下，如何做好信訪網絡輿情管理，是一項需要引起高度重視的工作，主要可以從以下幾個方面入手：

（一）實現媒體與政府機關的互動合作。

在面對信訪網絡輿情事件時，媒體與政府機關應加強溝通協調，增強彼此信任，相互支持，以達到“雙贏”的局面。

一方面，注重提升領導干部同新媒體打交道的素養和能力。媒體可以嘗試采取舉辦專題培訓班、報告會、新媒體應對情景模擬等多種方法，幫助各級領導干部了解新媒體基礎知識、運行模式、傳播理論、傳播特點、傳播規律、影響力較大的國內外媒體的基本情況和傾向等。同時，鍛煉領導干部在實踐中善用媒體的能力，使其能夠及時借助新媒體平臺發布有關信息，通過精心設置政府議程，引導媒體議程，進而影響公眾議程，形成有利的輿論氛圍。

另一方面，政府機關應加強與傳統媒體和新興媒體的日常溝通與合作，配合新聞媒體大力宣傳黨和政府為解決信訪問題做出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護群眾權益的典型經驗和做法，以強有力的正面宣傳，壓縮負面報道空間。通過與媒體形成良好的互動合作關系，確保在關鍵時刻，能通過媒體傳遞聲音，掌握話語權。

（二）確保“四個做到”，進一步提高信訪網絡輿情應對的實戰效果。

首先，做到預案建設要到位。只有做到了準備充分、計劃周全，才能為做好各項工作打下良好的基礎。信訪網絡輿情的引導也是這樣的。在實踐中，要根據它形成的不同原因及表現形式，建立不同類別的信訪網絡輿情引導與危機處置預案，只有對各職能部門與相關單位的職責任務有了明確的認識，當出現了信訪網絡輿情或危機事件時，才能做到立即啟動，協同作戰，相關部門及相關媒體才能有條不紊地開展引導與化解工作，不會出現準備不足，未戰先亂的情況。

其次，做到迅速反應要及時。在面對信訪網絡輿情事件時，不能消極地對待，要做到積極主動、迅速處理，通過具有說服力的事實與科學的方法積極應對，在第一時間使公眾對問題有所了解，以免讓人產生“不作為”的印象。比如，在處理問題時，要做好對事實的摸清與排查工作，聯絡網管部門處理帖子，協調各相關部門做好宣傳工作，做到積極有效地處理，使所有的事件在引起傳統媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴大化與復雜化。

第三，做到戰法研究要靈活。應對信訪網絡輿情時，要考慮公眾的意見，對公眾在該輿情事件中的需求、利益進行綜合考慮，還要注意應對的方式方法，不但要澄清事實，還要講究情理。對待網民的“拍磚”及過激的言論等，要做到沉住氣、擱得下面子，對事情進行冷靜的分析、平和的交流、坦誠地溝通，達到在交流中得到理解，在溝通中達成共識，在討論中凝聚人心的效果。比如，如果正反兩方出現了激辯，可以通過揚正抑反的方法，通過正面的引導，不斷使正面輿論力量得到增強，使負面聲音被壓制；對于輿情發起者即輿情“領袖”明確的，可以通過抓主帶次的方法，先對輿情“領袖”加以控制，再對其他一般社會成員的言論取向做進一步的把握，起到以點帶面的效果。

第四，做到處置措施要得當。由于官方應對網絡輿論的經驗不足，當面對網民關切的問題時，有時會出現“擠牙膏”式的回應，讓輿論的焦慮進一步擴大化，導致陷入輿論的漩渦中。所以，當發生信訪網絡輿論事件以后，要進一步發揮工作機制的優勢，做好打“組合拳”的準備，不能進行無所謂的爭辯，不能亂炒作，不能人為制造熱。此外，還要敢于打破常規做法，及時跟進，在第一時間組織力量對事件的真相進行調查，在第一時間將真相公布給群眾。當事件非常復雜，可以根據對情況和處理做到分段公布，進一步滿足公眾的期待心理，不至于使謠言在網上肆意傳播。

（三）建立和完善信訪網絡輿情應對的長效機制。

第一，完善和改進新聞發言人制度。20xx年x月x日，國家信訪局舉辦新聞發布會，介紹了信訪工作制度改革情況，在社會上引起強烈反響。在信訪工作領域，建立完善新聞發言人制度還有很長的路要走。各級政府部門的主要負責人，在一些因信訪網絡輿情問題產生的重大事件面前是第一新聞發言人，需要第一時間站出來向公眾說明情況和應對措施。由于很多事件具有突發性和不可預料性，容易帶來恐慌情緒，公眾渴望及時獲得準確信息。新聞發言人需要及時、正確地掌握信息源，以法定的傳播渠道把權威信息傳播出去，有效控制輿論導向，避免事態激化，確保社會穩定。

第二，建立完整的信訪網絡輿情采集分析體系。輿情采集分析是一項專業性很強的工作，需要兼具知識和技能的復合型輿情采集分析團隊，加之相應的硬件支持，才能形成完整的輿情釆集分析及預警體系。多層次輿情采集體系，應以政府采集為主導、民間和其他機構的采集為重要補充，通過搜索引擎等技術支撐系統，實現對輿情的24小時監控、采集、分類、篩選和整理。同時，可設立輿情分析評論員的崗位，配備專業人員，具體開展輿情的日常監測、信息收集及研判和引導工作。

第三，做好信訪網絡輿情應對的制度化和聯動化建設。信訪網絡輿情應對是在輿情收集和分析研判的基礎上做出回應的過程。要達到及時、有序、有效，首先要加強制度化建設，完善有關信訪網絡輿情應對的各種規章制度，實現網絡輿情應對的常態化、制度化和規范化。其次，要加強聯動化建設。在媒介層級，充分運用網絡、手機短信等新媒體平臺進行信息傳播；在政府層級，對內層層建立信息傳播渠道；在民眾層級，發揮廣大受眾個體的力量（如民間意見領袖）進行信息傳播，實現多方位信息傳播，確保信息暢通、快速反應、有效引導。

第五篇：淺議涉警網絡輿情應對策略

淺議涉警網絡輿情應對策略

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2013年06月05日 08:10:23

作者：程寶清

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近年來互聯網作為國際上公認的“第四媒體”，以其特有的優勢比其他傳媒的發展更為迅速，在很大程度上，互聯網已成為社會輿論的放大器和信息的集散地。網絡輿情作為反映社情民意的風向標，對現實社會的影響日益加大，甚至成為政府部門決策的參考。面對洶涌浪潮般的網絡輿情，如何及時分析預警，主動、有效地應對和妥善處置，切實提升自身公信力，積極參與社會管理創新，是公安機關必須深入研究和對待的現實問題，對于樹立公安機關良好形象，構建和諧警民關系，維護社會和諧穩定，具有重要意義。

一、涉警網絡輿情危機的特征

目前我國正處于社會發展的轉型期，各種社會矛盾不斷涌現。公安機關作為執法機關，在與社會各階層的長期接觸中極易被置于矛盾的風口浪尖上。任何涉及公安機關和人民警察的負面信息，如果得不到及時有效的處理，在網絡環境下這種負面消息都有可能成為輿情風暴，導致公安機關和人民警察形象受損，嚴重影響社會穩定。

當前我國的涉警網絡輿情危機主要有以下幾個特點：

（一）突發性

一方面，具體的輿情危機往往是突然發生的，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可能成為點燃輿情危機的導火索，這種突發性往往是官方所難以提前預見的，其產生的后果也往往很嚴重。另一方面，輿情危機從生成到消除是一個累計漸進的過程，各種危機要素在此過程中進行著量變到質變的轉換。

（二）偏差性

就輿情信息本身來說，都有實際發生的輿情事件為背景或根據，具有一定客觀實在性。但由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化。有些人甚至把互聯網作為發泄情緒的場所，上傳一些誤發或虛假的涉警輿情信息。不了解真相的群眾在網絡上通過各種方式宣泄這種情緒化、偏差性的言論，通過討論一呼百應，產生共鳴，造成極其惡劣的社會影響。

（三）破壞性

涉警網絡輿情危機往往會引發社會大眾和公安機關及警察在觀點甚至是行動上的劇烈沖突。進而嚴重影響公安機關的社會聲譽、阻礙公安機關的正常工作，甚至引發警民對抗的群體性事件，進而導致人民對社會正義與政府公信力的質疑。

（四）隱蔽性

網絡具有特殊的“匿名性”，網民可不以真實身份進入網絡，因而很多參與者是抱著一種娛樂心態、看客心理、從眾意識，肆意炒作司法個案，將個別問題擴大化、將單一問題復雜化、把所有問題說成是“社會制度弊端”的結果，企圖摧毀人民群眾對黨和政府的信任和信心，摧毀群眾對公安機關的信任和信心，達到“點火”、“松土”、“掘根”的目的。

（五）緊迫性

基于網絡輿情危機如此惡劣的影響，公安機關必須對即將或已經發生的輿情危機在最短時間內做出反應，有效整合信息等，形成一套應對策略，以防止輿情危機的擴散。

二、當前公安機關輿情引導工作中存在的問題

（一）輿情引導手段單一。當前，面對網絡負面信息公安機關往往采取刪除、封堵等措施，不僅不能夠減低輿論熱度，消除負面影響，甚至可能進一步激發人們的好奇心。也有部分公安機關對社會輿情熱點、焦點采取聽之任之的態度，不及時進行響應，或者官樣文章、語焉不詳，從而起到推波助瀾的作用，網上謠言滿天飛，等到產生一定社會后果再去干預時，由于缺乏公信力，不僅費力大、成本高，效果也不理想。

（二）敏感性不高，反應速度慢。公安機關對社會輿情反應時間與輿情傳播速度極不相稱。在輿情的初期階段，一些公安機關缺乏足夠的敏感性，不愿、不敢、不會表態、處于猶豫觀望狀態，“一捂、二堵、三拖、四拒絕、五控制”的方式回避媒體，試圖壟斷新聞源和話語權，沒有及時跟進，出讓了將矛盾消除在萌芽階段的主動權，喪失了處置先機。由于網絡等傳播速度極快，短短一兩天時間輿情就會爆炸擴散，引起社會的全面反應，引發更大的危機。

（三）人員、設備缺乏有效保障。目前公安部門在應對涉警網絡輿情工作上缺乏專業人員和物質設備的有力保障。基層公安機關新聞發言人制度不完善，難以保證應對效果。很多單位網絡輿情處理人員大多是兼職，缺少監控方面的專業人才和高素質的網絡評論員。同時信息化建設投入不足，公安機關互聯網站平臺沒有完全建立，或設置不合理，自主的網絡宣傳平臺缺乏。更重要的是，沒有集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監控系統，只能靠人工監測、收集和處理效果不理想。

三、涉警輿情的應對策略

在當前社會環境下，涉及公安機關的突發應急事件不可能完全避免。公眾敏感性的增強，更容易誘發群體性事件，在警察處理突發事件的過程中涉警輿情也將隨之產生，因此我們必須未雨綢繆，防患于未然，及時、全面、有效地掌握輿情動態，加強輿情的監督和引導，做好輿情應對工作，引導社會涉警輿情的走向，化解矛盾和危機，避免網絡輿情次生災害，努力降低涉警輿情帶來的負面影響。

（一）樹立正確的網絡輿情觀

實踐證明，行動要前進，認識必然先行。輿情是群眾反映自身意愿、表達個人訴求的一種重要手段，是社會民意的風向標。積極回應社會輿情、做好輿情引導工作既是公安機關維護社會和諧穩定、提升執政能力的重要舉措，也是執法者落實執政為民、踐行全心全意為群眾服務根本宗旨的內在要求。因此，輿情引導工作對公安機關來說是“規定動作”，必須納入日常工作，牢牢占領網絡這個主陣地。公安機關及全體民警要從思想上重視輿情引導工作，站在維護社會治安、警民關系建設的高度看待、謀劃，認真做好化解疏導工作，及時消除網上各類矛盾和不安定因素，維護良好的網絡秩序，實現“虛擬社會”和“現實社會”的全面穩定。(二)完善機制建設

涉警輿情處置工作機制的建立健全和完善，是涉警輿論有效實現引導和管控的工作基礎。一是完善涉警輿情預警研判機制。公安機關應著重把握“發現早、預防先”的原則，建立健全涉警輿情信息收集、分析、研判、預警、反饋工作機制，形成“群眾關注（超前預警）—媒體報道—信息反饋—警媒互動—解決問題”的良性循環體系，做到防范有效、有據且有力。二是完善涉警輿情核查工作機制。針對發生的負面涉警輿情，公安機關要強化核查工作機制，做到快速核查、快速反應、快速處理。針對歪曲事實、蓄意詆毀公安隊伍形象的負面輿情，要旗幟鮮明地通過以公安新聞發布為主的各種工作措施予以駁斥，理直氣壯地維護公安民警的權益和公安隊伍的形象。通過快速核查和反應，發現存在的涉警輿情問題，進而有針對性地分析和解決問題。三是完善涉警輿情處置機制。完善公安新聞發布和重大突發性事件等涉警負面報道新聞處置、涉警輿情定期分析通報、警媒良性合作等機制，建立健全多警種通力合作、溝通協調的大公安形象危機處置機制，必要時要爭取黨委、政府及相關部門的支持，提高公安形象危機處置能力。四是完善涉警輿情經驗總結與對策分析機制。針對涉警輿情處置工作，要及時進行經驗總結、查找原因并分析對策，研究下一步工作對策，特別是要加強對公民從眾心理、公眾需求、網絡輿情傳播、負面輿情和形象危機處置等重點、難點工作的研究，為公安輿論引導與輿情控制積累經驗、提供借鑒。

（三）加強網絡人才隊伍建設

在當前的網絡環境下，要想處置好涉警輿情，公安機關必須加強網絡戰線的人才隊伍建設。一是要組建規模較大的“網絡新軍”。選拔具有網上工作意識、較強組織性和較高業務水平的民警成立網絡評論員隊伍，使之成為“應急處置突擊隊”，為開展針對不同的負面輿情的應對工作做好人才儲備。二是要培養網上“意見領袖”。有針對性地在網絡評論員隊伍中進行“寫手”和“辯手”培養。三是要進行網絡輿情引導實戰演練。對網絡評論員進行“網上虛擬身份經營” “危機輿情處置原則和技巧”“輿論引導基本方法和案例介紹”等多方面系列培訓，使網絡評論員盡快掌握網上工作基本技能，從而提高隊伍的整體作戰水平。四是要借助社會力量。在本地論壇上物色有較大影響力的網絡原創寫手，將其發展為公安輿情信息關系人員，成為公安網上輿情導控的補充力量。同時主動保持與各大網站、論壇的管理員經常聯絡，使其在網上輿情導控工作能夠為我所用。

（四）完善新聞發言人制度

建立新聞發言人制度是避免媒體炒作、消除謠言、引導輿論、樹立公安機關形象的有效手段，針對不同的輿情，靈活采用新聞發布會、記者招待會、新聞通報會、新聞背景通氣會、新聞通稿和網絡發布等方式，及時向新聞媒體和公眾通報警方的舉措，有助于組織向外界進行信息的“營銷”恰當地傳遞組織解決危機的立場和理念，展示組織的行動誠意；同時，發言人還可以統一組織對外口徑，使信息保持連貫和一致性，防止不當信息的擴散或“多頭馬車”的情況出現。完善新聞發言人制度，能夠及時回應歪曲事實的報道，取得廣大群眾的理解和支持，積極引導社會輿論，提升公安機關發言的主動地位，妥善處置涉警輿情事件。

（五）加強科技研發

科學技術是第一生產力，為有效地應對涉警網絡輿情必須向科技要警力，要戰斗力。一是研發輿情分析系統軟件。構建一個面向公安工作的文本傾向性分類器，運用統計學習理論中的方法，能夠從詞語級、語義級、篇章級、海量級四個層次對文本的態度傾向進行研判分析，及時捕捉紛繁多變的網絡輿情熱點議題，動態掌握公眾的意見反饋和利益表達。利用現代計算機技術對網絡熱點話題、敏感話題進行識別，對熱門主題進行跟蹤，做出趨勢分析，自動生成統計報告，并提前預警。二是要加強網絡監控信息系統建設。充分利用和發揮網絡輿情監控系統、網絡電子數據勘察取證系統等現代科技手段的效用，形成嚴密、高效的網絡輿情監控、IP地址定位、網絡報警等多種功能的網絡輿情監控技術體系，全面加強互聯網上各種不穩定因素的搜索和監控，切實提高應對涉警輿情處置能力。結語

網絡輿情是新時期的新問題。加強網絡輿情管理，平息網絡輿情危機，是構建社會主義和諧社會的必然要求。在應對網絡輿情的工作中，公安機關一定要牢固樹立“嚴格公正規范、理性平和文明”的新理念，切實加強自身建設，全面深化警務公開，加強涉警信訪的源頭治理和妥善化解，切實提高公安機關執法公信力和人民群眾對公安工作的認同感，引導網絡輿情朝著有利于公安工作的方向健康發展，使網絡輿情最終成為促進社會和諧的助推器和實現社會公平正義的催化劑。

（作者系黃驊邊防檢查站站長）