第一篇：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)研究

中文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，人民群眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政意識(shí)不斷增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)外熱點(diǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)上引起的關(guān)注和反響也日趨激烈。由于互聯(lián)網(wǎng)具有開(kāi)放性、即時(shí)性、傳播性、自由性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)也由此成為公眾表達(dá)意愿和訴求的重要平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之形成。網(wǎng)絡(luò)輿情在很大程度上影響著政府政策的制定和執(zhí)行，正面網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府工作的促進(jìn)作用毋庸置疑，但負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理也產(chǎn)生了很多消極影響，因此網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越得到各級(jí)政府的重視。但對(duì)于如何妥善應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情，從中央到地方，各級(jí)政府仍存在許多不足之處。錦州市作為西部欠發(fā)達(dá)省份，在網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和應(yīng)對(duì)上也存在一些普遍性和特殊性的問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)政治穩(wěn)定產(chǎn)生了一些不利影響，提升錦州市政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力成為政府部門面臨的一項(xiàng)當(dāng)務(wù)之急的工作。因此，本文選擇對(duì)錦州市政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究。

本論文首先對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，并將政府監(jiān)管理論作為研究視角進(jìn)行了相關(guān)分析，之后，對(duì)錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的對(duì)象、內(nèi)容，以及監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的方式進(jìn)行了闡述。緊接著，本文在理論分析的基礎(chǔ)之上分析了錦州市政府部門監(jiān)管與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題主要有：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念滯后，監(jiān)管思路定位偏差；監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制不完善，預(yù)警技術(shù)手段落后；應(yīng)對(duì)處置方式簡(jiǎn)單，方法不當(dāng)；信息公開(kāi)制度不完善，公開(kāi)措施不得力；網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)不健全，人員專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)。在借鑒了國(guó)內(nèi)外政府部門一些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為錦州市政府部門應(yīng)當(dāng)從做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)控，及時(shí)準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)；健全政府信息公開(kāi)制度，及時(shí)有效處置應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情；強(qiáng)化網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自律意識(shí)，營(yíng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；完善錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法律制度，提供政府部門的監(jiān)管應(yīng)對(duì)制度保障等方面，來(lái)提升監(jiān)管和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；政府；監(jiān)管；錦州市

I

ABSTRACT With the rapid development and popularization of Internet, the masses’ awareness of taking part in political affairs has raised constantly, the attention and the response to the hot issues at home and abroad on the web is also increasing fiercely.Because the Internet has characteristics such as openness, immediacy, transmissibility and freedom, the network also becomes an important platform to express the public’s wishes and appeal;therefore, the network public opinion has been formed.To a great extent, network public opinion affects the formulation and implementation of government policies.There is no doubt that positive network public opinion can promote the work of the government, and negative network public opinion has a lot of negative influence on government management, so the governments at all levels begin to pay more and more attention to the network public opinion.But there are still many deficiencies on how to deal with network public opinion properly for all governments, from central to local levels.As a less developed western province, Gansu province also has some problems of universality and particularity on supervising and dealing with the network public opinion.These problems exert a lot of adverse influence on local economic development and social stability, so it becomes a top priority task to improve network public opinion supervision for Gansu province.Therefore, this paper chooses to research the problem of government supervision on network public opinion in Gansu province.The paper defines the connotation of network public opinion.And it makes the correlation analysis from the perspective of the government regulation theory.After that, it expounds the objects, contents and methods of government supervision on network public opinion in Gansu province.Then, the paper analyses two cases about government supervision on network public opinion in Gansu province which are“ The event of junior high school students were detained because of posting in Gansu province” and “So-called Tianshui municipal party committee secretary-general drunken driving incident ”.Based on them, the paper analysis the problems existing in the government regulation and supervision on network public opinion in Gansu province which mainly include: The lack of regulation concept of network public opinion;Deviation of the orientation on regulation thinking;Monitoring and early warning mechanism is imperfect;Early warning technology falls behind;Response is simple or improper;Information disclosure system is imperfect and measures are noneffective;Network mechanism is not sound, professional quality is not high.Based on the reference to some experiences those advanced

II network public opinion supervision, this paper argues that the government departments in Gansu province should improve the ability to supervise and deal with network public opinion from the following aspects: To monitor network public opinion well, grasp its trend timely and accurately;To improve the system of government information disclosure, disposal the network public opinion timely and effectively;To strengthen the self-discipline awareness of internet users and network operators, build civilized and healthy network environment;To perfect the legal system of network public opinion supervision of Gansu province, provide the institutional guarantee of the government supervision, etc.Key words: Network public opinion;Government;Supervision;Gansu province

III

目 錄

1.緒論..................................................1

1.1 研究背景....................................................1 1.2 研究意義....................................................2 1.3 相關(guān)研究綜述................................................3 1.4 研究思路和研究方法..........................................4

2.政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的理論基礎(chǔ)............................5

2.1 核心概念的界定..............................................5

2.1.1 輿情的涵義...........................................................................................................5

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的涵義...................................................................................................5

2.2的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理論基礎(chǔ).......................................7 2.3政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的對(duì)象...................................8

2.3.1 新聞跟帖...............................................................................................................8

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)論壇...............................................................................................................9 2.3.3 博客.......................................................................................................................9 2.3.4 微博.....................................................................................................................10 3.錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析.11

3.1 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的內(nèi)容...........................11

3.1.1 網(wǎng)絡(luò)傳聞.............................................................................................................11 3.1.2 批評(píng)意見(jiàn).............................................................................................................11 3.1.3 網(wǎng)絡(luò)謠言.............................................................................................................11 2.1.4 網(wǎng)絡(luò)誹謗.............................................................................................................12 3.2 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的方式.....................12

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)監(jiān)測(cè)與處置.................................................................................13 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo).....................................................................................13 3.3 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題.................16

3.3.1 監(jiān)管理念滯后，監(jiān)管思路定位存在偏差.........................................................16 3.3.2 監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制不完善，預(yù)警技術(shù)手段落后.....................................................16 3.3.3 應(yīng)對(duì)處置方式簡(jiǎn)單，方法不當(dāng).........................................................................17 3.3.4 信息公開(kāi)制度不完善，信息公開(kāi)措施不得力.................................................17 3.3.5 危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)不健全，人員專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng).....................................................17 4.國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)及啟示.............19

4.1 國(guó)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的主要做法.......................19

4.1.1 美國(guó)政府以網(wǎng)絡(luò)自律和技術(shù)引導(dǎo)為主要方式.................................................19 4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度......................................................................20 4.1.3韓國(guó)政府以網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制管理為主要方式..........................................................20 4.2 國(guó)內(nèi)政府監(jiān)管與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情取得的成效.......................21 4.2.1 我國(guó)政府部門全面深度“觸網(wǎng)”.....................................................................21 4.2.2 政府信息公開(kāi)制度不斷完善，新聞發(fā)言人制度逐步建立.............................21 4.2.3 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提速，加大官員問(wèn)責(zé).................................................................22 4.2.4 政務(wù)微博從最初的信息發(fā)布走向與網(wǎng)民良性互動(dòng).........................................22 4.3 國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的啟示.....................23

4.3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)對(duì)工作要立足實(shí)際.................................................................23 4.3.3 努力提高錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的責(zé)任意識(shí).....................................23 4.2.3 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方式，采用有效應(yīng)對(duì)處置措施.........................................24 5.提升錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力的建議........25

5.1 健全政府信息公開(kāi)制度，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情.............25

5.1.1 政府信息及時(shí)權(quán)威發(fā)布，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán).....................................25 5.1.2 要處理好政府與媒體的關(guān)系，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，不斷拓展信息公開(kāi)渠道.....................................................................................................................................26 5.1.3 加快推進(jìn)錦州市政府部門電子政務(wù)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用.............................26 5.2 強(qiáng)化網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自律意識(shí)，營(yíng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.......26

5.2.1 強(qiáng)化網(wǎng)民自律意識(shí).............................................................................................27 5.2.2 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)自律水平.........................................................................27 5.2.3 錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要積極營(yíng)造文明健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.....................................28 5.3 完善相關(guān)法律制度，為監(jiān)管與應(yīng)對(duì)涉甘網(wǎng)絡(luò)輿情提供制度保障.....28

參考文獻(xiàn)................................................30 致 謝..................................................32 作者簡(jiǎn)歷................................................33

1.緒論

1.1 研究背景

2014年1月16日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》1。《報(bào)告》顯示，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，年增長(zhǎng)率為19.1%，繼續(xù)保持上網(wǎng)第一大終端的地位。手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)促進(jìn)了手機(jī)端各類應(yīng)用的發(fā)展，成為2013年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。2013年微博、社交網(wǎng)站、論壇等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用率較2012年有所下降。類似即時(shí)通信等以社交元素為基礎(chǔ)的平臺(tái)應(yīng)用則發(fā)展穩(wěn)定，在2013年，整體即時(shí)通信用戶規(guī)模在移動(dòng)端的推動(dòng)下提升至5.32億，較 2012年底增長(zhǎng)6440萬(wàn)，使用率達(dá)86.2%。

誠(chéng)然，網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)成為人們獲取信息、進(jìn)行交流的重要渠道和主要平臺(tái)。當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)形態(tài)的變化引發(fā)了各種社會(huì)矛盾，這些矛盾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，以更快捷、更直觀的方式展現(xiàn)在公眾面前，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情也持續(xù)升溫，進(jìn)而引起的社會(huì)反響、導(dǎo)致的社會(huì)問(wèn)題更不容忽視。因此，必須高度重視和有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，這將成為衡量地方政府公共管理水平的重要指標(biāo)之一。

近年來(lái)，各級(jí)政府高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，我國(guó)除在已有一系列法律中規(guī)定了涉及網(wǎng)絡(luò)信息活動(dòng)的有關(guān)內(nèi)容外，還頒布了許多有關(guān)網(wǎng)絡(luò)方面的專門立法、司法解釋和其他規(guī)定，其中比較重要的法律、法規(guī)和部門規(guī)章包括：《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)保密管理暫行規(guī)定》（1998），《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（2000），《中華人民共和國(guó)電信條例》（2000），《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》（2000），《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國(guó)家聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》，《互聯(lián)網(wǎng)IP地址信息備案管理辦法》（2005），《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》（2005），《互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施規(guī)定》（2005），《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》（2006），《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)域名管理辦法》（2006）等等；這些網(wǎng)絡(luò)立法涉及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源管理、信息傳播規(guī)范、信息安全保障等主要方面，對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)以及政府管理部門、網(wǎng)絡(luò)用戶等行為主體的權(quán)責(zé)做出規(guī)定。這為我國(guó)處理網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問(wèn)題提供了法律依據(jù)，使我國(guó)各級(jí)政府推進(jìn)政府信息公開(kāi)的水平大幅提升，通過(guò)開(kāi)放互動(dòng)平臺(tái)，網(wǎng)友暢所欲言，各級(jí)政府獲取了更廣泛真實(shí)的民聲，增加了解社情民情的新渠道，同時(shí)也使得輿情監(jiān)管體系在預(yù)防危機(jī)發(fā)生、減輕危機(jī)損害方面發(fā)揮了重要作用。1 http://

但是，也應(yīng)看到，我國(guó)雖然已經(jīng)出臺(tái)了一系列關(guān)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的法律法規(guī)，但政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)方面還存在一些問(wèn)題。例如，網(wǎng)絡(luò)管理方面的法律法規(guī)不健全，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度不主動(dòng)不積極，應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)欠缺、手段較少，沒(méi)有形成完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制等。

錦州市的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管也存在上述問(wèn)題。首先，缺乏針對(duì)錦州市互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的法律法規(guī)。長(zhǎng)期以來(lái)，錦州市沒(méi)有出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)管理方面的相關(guān)法規(guī)，政府部門監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情存在“無(wú)規(guī)可依”的問(wèn)題。直到2013年，省政府才制定出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)錦州市互聯(lián)網(wǎng)管理工作的辦法（試用）》，為全省各級(jí)政府和有關(guān)部門具體應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提供了法規(guī)政策依據(jù)。其次，錦州市信息公開(kāi)制度仍不健全。各級(jí)政府和有關(guān)部門尚未建立完善的信息公開(kāi)制度，各單位在信息化建設(shè)方面雖有長(zhǎng)足發(fā)展，能夠通過(guò)官方網(wǎng)站對(duì)外發(fā)布工作信息、開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理，但對(duì)于部門工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、網(wǎng)民對(duì)相關(guān)工作提出的質(zhì)疑，不能及時(shí)做出正面回應(yīng)，通過(guò)官網(wǎng)或官方微博向網(wǎng)民反饋信息也相對(duì)滯后，導(dǎo)致在管理、應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情工作中容易陷于被動(dòng)。再者，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善不健全。錦州市各級(jí)政府和有關(guān)部門沒(méi)有制定系統(tǒng)完整的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，各有關(guān)單位網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理辦法、應(yīng)急處置策略以及相應(yīng)的輔助措施均比較欠缺。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)，缺乏具體有效的工作步驟，只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)，不能主動(dòng)作為，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力較低。

因此，筆者結(jié)合工作實(shí)際，選擇以錦州市為例，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究。論文基于政府監(jiān)管理論的啟示，通過(guò)對(duì)發(fā)生在錦州市的網(wǎng)絡(luò)輿情政府監(jiān)管與應(yīng)對(duì)案例進(jìn)行剖析，來(lái)分析錦州市政府部門目前在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)方面存在的問(wèn)題，并在借鑒國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出提升錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力的建議。

1.2 研究意義

經(jīng)查閱相關(guān)文獻(xiàn)后，筆者發(fā)現(xiàn)目前學(xué)界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的研究，偏重于理論分析和宏觀分析，針對(duì)具體案例進(jìn)行微觀分析的研究數(shù)量有限，而且就錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)進(jìn)行研究的文獻(xiàn)較為少見(jiàn)，所以筆者期望本文的研究能夠?qū)ωS富政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)研究具有一定意義。

在實(shí)踐中，期望本文的研究能夠有助于錦州市構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)和諧、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、完善社情民意表達(dá)機(jī)制，為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情有序正面發(fā)展發(fā)揮作用，為營(yíng)造錦州市網(wǎng)絡(luò)文明健康秩序貢獻(xiàn)力量。也期望論文的研究能為其他省份政府的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)

管與應(yīng)對(duì)工作提供參考與幫助。

1.3 相關(guān)研究綜述

網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題一直是政府公共管理研究的重要領(lǐng)域之一，許多學(xué)者在此領(lǐng)域進(jìn)行了廣泛而深入的研究。目前相關(guān)主要研究有以下幾方面：

1、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情影響的研究

有學(xué)者指出，當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)上重大事態(tài)的發(fā)展影響巨大，甚至成為各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的決策參考，但其也存在著一些偏差。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)建立公開(kāi)透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布制度；堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，講究引導(dǎo)輿情的方法和藝術(shù)；發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育；正確處理規(guī)范管理與積極鼓勵(lì)的關(guān)系1。還有學(xué)者指出，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已引起政府部門高度重視，各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力也有很大提升。但面對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，我國(guó)政府還有許多應(yīng)對(duì)不當(dāng)之處，導(dǎo)致公信力下降，給政府管理帶來(lái)負(fù)面影響。如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情已成為我國(guó)政府亟待探索的重要課題2。

2、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)對(duì)的研究

有學(xué)者提出通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展輿論監(jiān)督的載體主要有網(wǎng)站監(jiān)督、政治博客和公共論壇。總體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督通過(guò)兩種力量來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是借助道德的力量讓被監(jiān)督者產(chǎn)生心理壓力，促使其主動(dòng)改正錯(cuò)誤；二是借助國(guó)家權(quán)力通過(guò)法律手段解決問(wèn)題3。還有學(xué)者對(duì)輿情監(jiān)管提出了現(xiàn)實(shí)的要求：公共治理視角下網(wǎng)絡(luò)輿情的治理模式表明，完善基于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的輿情預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的法治化和規(guī)范化，建立專業(yè)的新聞發(fā)言人制度，構(gòu)建政府與社會(huì)組織共同治理的新格局，將會(huì)有力提升政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理能力，對(duì)構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境具有重大的現(xiàn)實(shí)意義4。

3、政府監(jiān)管應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題研究

有研究者提到政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管存在的問(wèn)題主要有：第一，反應(yīng)遲緩，缺少預(yù)警機(jī)制，由于政府的組織結(jié)構(gòu)和管理方式，很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件做出及時(shí)處理，目前幾乎所有對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的回應(yīng)，都是由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看到之后批示下來(lái)才進(jìn)行；第二，處置簡(jiǎn)單粗暴，輕引導(dǎo)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)蔓延的一些非理性情緒，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的相關(guān)部門則很難做到把理性思維放在首位；第三，監(jiān)管主體單一，任務(wù)繁重，隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的加速發(fā)展，政府部門單靠一己之力不可能完成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管任務(wù)，12 姜?jiǎng)俸椋W(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導(dǎo)[J]．理論月刊，2008（4）．

吳蕓．我國(guó)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J]．法制與社會(huì)，2011（22）． 3 羅莉,蘭偉平．網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督若干問(wèn)題的思考[J]．天中學(xué)刊，2010（1）． 4 虞崇勝，舒剛．社會(huì)轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)輿情治理創(chuàng)新[J]．廉政文化研究，2013（1）．

這也成為政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的突出困境；第四，基層官員的媒介素養(yǎng)還很缺乏，缺乏有效的對(duì)話機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的公正性就必然降低，損害政府形象的同時(shí)，還有可能進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播1。

通過(guò)梳理以上文獻(xiàn)可以看出，現(xiàn)有的研究多從理論角度出發(fā)，進(jìn)行深入案例剖析的研究較少，尤其是將具體的地方政府作為研究對(duì)象，切實(shí)提出提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)能力的研究較少。因此，本文選擇錦州市為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)案例的深入剖析，試圖提出切實(shí)有效的提升錦州市政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力對(duì)策和建議。

1.4 研究思路和研究方法

１、研究思路

本文要研究的核心問(wèn)題包括以下兩點(diǎn)：錦州市現(xiàn)階段政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)存在哪些問(wèn)題？如何提升錦州市政府的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)能力？

圍繞上述問(wèn)題，本文的研究思路為：在闡明研究背景和所要研究的問(wèn)題后，首先對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，明確論文的研究坐標(biāo)。之后對(duì)研究涉及到的核心概念——網(wǎng)絡(luò)輿情和政府監(jiān)管進(jìn)行界定，并分析政府監(jiān)管理論予以本文的啟示，接著對(duì)錦州市現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的內(nèi)容、對(duì)象、方式和應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行闡述，結(jié)合錦州市初中生發(fā)帖被拘事件、“天水市委秘書長(zhǎng)”酒駕打人事件的案例進(jìn)行深入剖析，在此基礎(chǔ)上，分析錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題，最后，在借鑒和總結(jié)國(guó)外和國(guó)內(nèi)其他地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出進(jìn)一步提升錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策和建議。

２、研究方法

本論文主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究和案例研究?jī)煞N研究方法。

（1）文獻(xiàn)研究方法的運(yùn)用。提出“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)研究——以錦州市為例”的課題，搜集文獻(xiàn)、整理文獻(xiàn)和進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理，來(lái)界定研究所涉及的概念，分析研究的理論視角，闡述錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)的現(xiàn)狀以及國(guó)內(nèi)外其他政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)。

（2）案例研究方法的運(yùn)用。通過(guò)錦州初中生發(fā)帖被拘事件、“天水市委秘書長(zhǎng)”酒駕打人事件兩個(gè)案例的分析，嘗試總結(jié)歸納錦州市政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題。

孫林．淺析政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管困境及其改進(jìn)對(duì)策[J]．才智，2012（36）．

2.政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的理論基礎(chǔ)

2.1 核心概念的界定

2.1.1 輿情的涵義

據(jù)歷史文獻(xiàn)記載，“輿”字的基本含義是“眾”，本意指車廂，后來(lái)逐漸演變成眾人的意思。《辭源》中把“輿情”解釋為“民眾的意愿”，這一解釋是把“輿”與“情”兩字相連后最直白的解釋。據(jù)《舊唐書》記載，“輿情”作為一個(gè)單獨(dú)的概念使用是從唐朝始的，是指“民眾的意愿和意見(jiàn)”。1此后，輿情的字面解釋就是指民眾的意見(jiàn)。

我國(guó)當(dāng)代對(duì)輿情的研究起步較晚，對(duì)于輿情概念的界定也多種多樣，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)是，輿情是指由個(gè)人以及社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心和自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。

綜合有關(guān)方面的觀點(diǎn)看法，結(jié)合本文研究實(shí)際，筆者認(rèn)為輿情是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是指在一定社會(huì)空間中，以中介性社會(huì)事件的發(fā)生為中心、闡述事件的發(fā)展和變化，作為事件的主體受眾對(duì)其客體的社會(huì)管理者及其所采取的政治取向產(chǎn)生和擁有的一種政治態(tài)度。它所表達(dá)的是多數(shù)民眾對(duì)于社會(huì)中的事件現(xiàn)象、產(chǎn)生的問(wèn)題所持有的想法、信仰、態(tài)度、意見(jiàn)和建議以及產(chǎn)生的情緒等等的總表現(xiàn)。

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的涵義

明確了輿情的概念，網(wǎng)絡(luò)輿情作為輿情的一種類型，是指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為介質(zhì)和載體所反映出來(lái)的輿情。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情是指由個(gè)人或社會(huì)群體構(gòu)成的網(wǎng)民群體，針對(duì)自己所關(guān)心以及和自身利益密切關(guān)聯(lián)的各種公共事務(wù)、意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念、公眾人物等等，以網(wǎng)絡(luò)媒體為媒介和載體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公共空間形成的多種意愿、態(tài)度、情緒、意見(jiàn)重疊交錯(cuò)的總和。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)被世界各國(guó)公認(rèn)為繼報(bào)紙、廣播、電視三類傳統(tǒng)媒體之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)深刻改變了一直以來(lái)的傳統(tǒng)信息傳播方式，近年來(lái)伴隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，輿情的傳播也有了新的渠道和途徑，如今，網(wǎng)絡(luò)已成為民眾表達(dá)社情民意的主要渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿情的一種全新方式，也日益成為政府和社會(huì)關(guān)注的新焦點(diǎn)，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情通過(guò)網(wǎng)站、論壇、博客、微博以及各種即時(shí)通訊工具QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)表達(dá)和傳遞，其影響力不斷壯大。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò) 1 王來(lái)華．對(duì)輿情、民意和輿論三概念異同的初步辨析[J]．新視野，2004（5）． 的開(kāi)放性和便捷性，各個(gè)層面、各種聲音、各方訴求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交錯(cuò)發(fā)聲，得到了充分表達(dá)和展現(xiàn)，可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠在很廣范圍和很大程度上體現(xiàn)出廣大公眾真實(shí)的意見(jiàn)和看法。

由于網(wǎng)絡(luò)本身具有開(kāi)放性、即時(shí)性、互動(dòng)性的特點(diǎn)，社會(huì)突發(fā)公共事件具有突發(fā)性、不確定性、公共性的特征，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種基于網(wǎng)絡(luò)傳播，又容易演變和引發(fā)突發(fā)公共事件的輿情方式，表現(xiàn)出的特點(diǎn)是匿名性、突發(fā)性、廣泛性。

（1）匿名性。傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布要通過(guò)嚴(yán)格的審核，無(wú)論報(bào)紙、廣播，還是電視，都要經(jīng)過(guò)初稿、編輯、定稿、發(fā)布等多個(gè)環(huán)節(jié)，信息的來(lái)源和經(jīng)過(guò)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要把關(guān)，信息的真實(shí)性能得到比較可靠的保障。但在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都能掌握一定的表達(dá)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。比如，論壇、博客、微信等平臺(tái)，用戶注冊(cè)賬號(hào)后，發(fā)布信息就不再需要驗(yàn)證審核，可以隨時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)，發(fā)布的信息也很容易被其他用戶轉(zhuǎn)載共享到其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并不斷擴(kuò)散、廣泛傳播。由于發(fā)布過(guò)程不對(duì)信息進(jìn)行審核，不對(duì)信息內(nèi)容真實(shí)性進(jìn)行審查，也無(wú)法對(duì)發(fā)布者的身份進(jìn)行鑒別，因此，信息在產(chǎn)生的最初就存在匿名性，之后又經(jīng)過(guò)傳播擴(kuò)散形成網(wǎng)絡(luò)輿情，其匿名性的特征就更加明顯。

（2）突發(fā)性。從傳播速度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)信息相比傳統(tǒng)媒體信息的最明顯特征就是即時(shí)性。由于要受時(shí)間、空間限制，傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布速度相對(duì)較慢，因?yàn)橛邪l(fā)稿時(shí)間、播放時(shí)間、播放時(shí)長(zhǎng)、版面篇幅等因素制約，信息傳遞必然帶有滯后性。但互聯(lián)網(wǎng)由于開(kāi)放式的屬性，每個(gè)網(wǎng)民都可以獨(dú)立發(fā)布信息，大量信息又通過(guò)網(wǎng)站、論壇、QQ 群等溝通工具，實(shí)現(xiàn)交互式傳播，迅速在網(wǎng)上擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)信息的即時(shí)性和網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛性以及網(wǎng)絡(luò)用戶之間的互動(dòng)性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展有了隨時(shí)爆發(fā)的先決條件，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，事件有關(guān)的信息通常很快就發(fā)布到網(wǎng)上，比傳統(tǒng)媒體更加及時(shí)迅速。可以說(shuō)，在突發(fā)公共事件發(fā)生的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情就伴隨著形成了，而隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散，社會(huì)民眾也開(kāi)始廣泛關(guān)注，社會(huì)輿情壓力也不斷增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的這種突發(fā)性特征，迫使政府必須在最快時(shí)間快速回應(yīng)網(wǎng)民訴求，以避免爆發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（3）廣泛性。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播覆蓋面和網(wǎng)絡(luò)輿情涉及內(nèi)容兩方面都具有廣泛性，一是由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性，信息傳播不受限于空間和時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)用戶可以隨時(shí)隨地獲取信息，也可以隨時(shí)隨地傳遞信息，所以網(wǎng)絡(luò)輿情一旦形成，傳播覆蓋的范圍將非常廣泛。二是由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的自由性，網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的內(nèi)容也必然包羅萬(wàn)象，涵蓋古今，既有經(jīng)濟(jì)、政治、文化，也有意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念、倫理道德等等，信息量極為豐富多元。

2.2的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理論基礎(chǔ)

在以美國(guó)為主的西方國(guó)家，自20世紀(jì)20年代世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)發(fā)生后，學(xué)術(shù)界在亞當(dāng)·斯密自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論的基礎(chǔ)上，開(kāi)始研究市場(chǎng)失靈問(wèn)題，政府監(jiān)管理論一開(kāi)始旨在彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈，之后芝加哥學(xué)派的研究又表明政府監(jiān)管也存在失靈問(wèn)題，而近年來(lái)的研究進(jìn)一步明確了政府作為監(jiān)管者的關(guān)鍵特征和職能，提出了監(jiān)管的原因、條件和界限。政府監(jiān)管關(guān)涉政府、企業(yè)、民眾三方面利益，監(jiān)管的實(shí)質(zhì)是上述三方利益的平衡。監(jiān)管本質(zhì)上是一種游戲規(guī)則，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，政府監(jiān)管失靈也是不可避免的，這就產(chǎn)生了監(jiān)管悖論，政府如何實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管成為理論研究的重要課題。

20世紀(jì)90年代，我國(guó)學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行政府監(jiān)管理論方面的研究。在學(xué)習(xí)借鑒西方學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，我國(guó)學(xué)者對(duì)政府監(jiān)管的職能和有效性進(jìn)行了深入的研究，其中，由于近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，許多學(xué)者將政府監(jiān)管理論的研究運(yùn)用到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管研究方面，據(jù)目前研究表明，地方政府作為承擔(dān)公共管理職能的行政機(jī)構(gòu)，履行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管職責(zé)。一方面，按照屬地管理原則，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)由地方政府監(jiān)管處置，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生和頻發(fā)，具體應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的政策和措施需要由地方政府來(lái)執(zhí)行，地方政府的職能使其成為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的核心主體。另一方面，我國(guó)正在進(jìn)行政府職能轉(zhuǎn)變，而職能轉(zhuǎn)變工作尚未完成，政府在行使公共管理職能的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“越位”和“缺位”的情況，具體到網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管方面，政府在應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情方面，特別是在應(yīng)對(duì)社會(huì)公共突發(fā)事件以及由此而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，常常顯得較為被動(dòng)，由于很多時(shí)候不能妥善處置，一定程度上也影響了社會(huì)穩(wěn)定和政府形象。所以，正確把握政府監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)輿情之間的關(guān)系，分析厘清政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面存在的主要問(wèn)題，進(jìn)而探討政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)案機(jī)制，形成處置網(wǎng)絡(luò)輿情的有效辦法，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文認(rèn)為，在政府監(jiān)管理論的視角下，政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管，主要指政府及其部門為維護(hù)公共秩序、保障公共利益，采取必要的手段和措施，直接或間接的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)規(guī)范，促使網(wǎng)絡(luò)輿情朝著更加良好的方向發(fā)展。其中，應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：

第一，對(duì)于監(jiān)管的主體來(lái)說(shuō)，政府自身?yè)碛袘椃ê陀嘘P(guān)法律賦予的公共權(quán)力，具有進(jìn)行監(jiān)管的工作職能，是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的主體。同時(shí)，除了直接進(jìn)行監(jiān)管外，政府也可通過(guò)借助各種社會(huì)組織機(jī)構(gòu)，為監(jiān)管提供技術(shù)、手段和人才保障，以期達(dá)到有效監(jiān)管的目標(biāo)。

第二，對(duì)于監(jiān)管的對(duì)象來(lái)說(shuō)，政府監(jiān)管的對(duì)象一般情況下包含正面輿情、負(fù)面輿情和普通輿情，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常性地會(huì)出現(xiàn)一些非理性的情緒化的信息，以

及不良信息虛假信息，甚至于違法犯罪信息等。政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管簡(jiǎn)而言之就是對(duì)正面網(wǎng)絡(luò)輿情加以吸收借鑒，對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)規(guī)范。

第三，在監(jiān)管的方式方面，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管不是簡(jiǎn)單的輿論控制，而是基于維護(hù)公共利益的出發(fā)點(diǎn)，尋求維護(hù)民眾言論自由權(quán)和表達(dá)權(quán)。一方面，沒(méi)有言論自由的監(jiān)管不僅達(dá)不到良好效果，而且會(huì)弄巧成拙，適得其反。另一方面，言論表達(dá)如果不受的政府適當(dāng)監(jiān)管，也容易偏離方向，誤入歧途，造成不良甚至嚴(yán)重后果。所以，通過(guò)采用合理適度的監(jiān)管，把輿論引導(dǎo)到正確的方向上，才能達(dá)到最佳效果。當(dāng)日，政府輿情監(jiān)管的方式也多種多樣，比如，有直接和間接，引導(dǎo)和強(qiáng)制、問(wèn)責(zé)和追究等等，如何用好這些監(jiān)管方式，是政府監(jiān)管的執(zhí)政能力的考驗(yàn)，政府要結(jié)合實(shí)際，動(dòng)態(tài)把握，靈活運(yùn)用，以達(dá)到最佳效果。

第四，在監(jiān)管的目的上，政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的目標(biāo)，是為民眾輿論表達(dá)搭建平臺(tái)、通暢渠道，并通過(guò)對(duì)具體的輿情進(jìn)行規(guī)范，引導(dǎo)其向健康有序的方向發(fā)展，一方面對(duì)正面輿情加以鼓勵(lì)，另一方面對(duì)負(fù)面輿情加以規(guī)范，通過(guò)監(jiān)管營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.3政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的對(duì)象

一般而言，所有政府部門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的對(duì)象主要包括新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博客等幾種內(nèi)容，錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的對(duì)象當(dāng)然也不例外，這里需要指出的是，按照網(wǎng)絡(luò)屬地管理原則，錦州市在監(jiān)測(cè)省外各類網(wǎng)站的同時(shí)，尤其要重點(diǎn)監(jiān)管錦州市本省有關(guān)網(wǎng)站及其輿情活動(dòng)。

2.3.1 新聞跟帖

新聞信息通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布后，網(wǎng)頁(yè)下方一般會(huì)設(shè)置留言框，網(wǎng)民通過(guò)留言框發(fā)表評(píng)論，即是新聞跟帖。新聞跟帖的數(shù)量基本可以反映出網(wǎng)民對(duì)信息的關(guān)注程度，而新聞跟帖的內(nèi)容則代表網(wǎng)民所持的看法和意見(jiàn)。新聞跟帖相對(duì)來(lái)說(shuō)是最直接反映網(wǎng)絡(luò)輿情的一種方式。

新聞跟帖由于是網(wǎng)民針對(duì)某一新聞所發(fā)表的看法和意見(jiàn)，其主題通常比較集中，一經(jīng)發(fā)表顯示后，其他網(wǎng)民除可對(duì)該新聞信息發(fā)表評(píng)論外，還可對(duì)之前的網(wǎng)民留言進(jìn)行跟帖回復(fù)，表達(dá)支持或反對(duì)意見(jiàn)，甚至網(wǎng)友之間也進(jìn)行著觀點(diǎn)交鋒。特別是針對(duì)社會(huì)公共突發(fā)事件，理性客觀的新聞跟帖通常具有較強(qiáng)較廣的影響力。新聞跟帖為網(wǎng)民提供了發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)，同時(shí)也為政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門提供了觀察和發(fā)現(xiàn)輿情的平臺(tái)，一般情況下，一條新聞信息的跟帖達(dá)到一定數(shù)量就很可能成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)。

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)論壇

網(wǎng)絡(luò)論壇作為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的常用的交流平臺(tái)，是網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)、闡述思想、抒發(fā)情感、交流體會(huì)的重要渠道，可以說(shuō)是一種大眾互動(dòng)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)論壇一開(kāi)始是在BBS（電子公告板）基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，現(xiàn)在許多知名網(wǎng)絡(luò)論壇已經(jīng)發(fā)展成為虛擬的信息社區(qū)，論壇用戶數(shù)量巨大，各種言論聚集、思想交匯、觀點(diǎn)碰撞，影響面十分廣闊。網(wǎng)絡(luò)論壇一般會(huì)設(shè)定專門主題，網(wǎng)民可以圍繞主題簡(jiǎn)單發(fā)表意見(jiàn)，也可進(jìn)行深入討論。目前，我國(guó)較有影響力的網(wǎng)絡(luò)論壇主要有：人民網(wǎng)“強(qiáng)國(guó)論壇”、“天涯論壇”、“百度貼吧”、“新浪論壇”、“貓撲社區(qū)”等。錦州市較有影響力的本土網(wǎng)絡(luò)論壇如“飛天論壇”、中國(guó)錦州網(wǎng)論壇、每日錦州網(wǎng)論壇等，錦州市網(wǎng)民通常會(huì)通過(guò)本地網(wǎng)站論壇發(fā)表觀點(diǎn)，反映自身訴求，評(píng)點(diǎn)政府工作，錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門也定時(shí)或不定時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)以上網(wǎng)站，通過(guò)運(yùn)用涉甘關(guān)鍵字進(jìn)行檢索篩選，第一時(shí)間掌握輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)處置負(fù)面輿情，吸納借鑒正面輿論觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)論壇相對(duì)于新聞網(wǎng)站等平臺(tái)，管理更加寬松，網(wǎng)民發(fā)表言論的隨意性更大，所以網(wǎng)絡(luò)論壇作為網(wǎng)絡(luò)輿情形成和發(fā)展的重要渠道己經(jīng)成為社會(huì)的普遍共識(shí)。

2.3.3 博客

博客，就是網(wǎng)絡(luò)日志，指在網(wǎng)民通過(guò)博客方式在網(wǎng)上發(fā)表的個(gè)人文章和文字，博客內(nèi)容一般按照時(shí)間排列前后順序，是一種網(wǎng)民表達(dá)個(gè)人思想的平臺(tái)。博客通常包含文字、圖片、視頻以及鏈接等內(nèi)容。網(wǎng)民在閱讀博客后，可以通過(guò)跟帖評(píng)論方式進(jìn)行互動(dòng)，與博主或他人進(jìn)行交流。博客能夠迅速發(fā)展起來(lái)，首先是操作簡(jiǎn)單便捷，寫作、編輯、上傳也如同發(fā)送郵件一樣，操作簡(jiǎn)單方便，易學(xué)易用，非常適合大眾網(wǎng)民。其次，博客迎合了廣大網(wǎng)民自我認(rèn)同的愿望和展現(xiàn)個(gè)性的需求，網(wǎng)民通過(guò)發(fā)表大量原創(chuàng)性博客，在虛擬網(wǎng)絡(luò)世界能夠?qū)崿F(xiàn)某種精神滿足。互聯(lián)網(wǎng)由于信息爆炸，信息量巨大，絕大部分網(wǎng)絡(luò)信息最終銷聲匿跡，但博客由于存儲(chǔ)于個(gè)人賬戶的屬性，能夠長(zhǎng)期保留，但又不同于郵箱的隱秘性，博客是對(duì)外公開(kāi)的，所以博客既可以表達(dá)網(wǎng)民情緒，又能夠存儲(chǔ)保留的特性，贏得了廣大網(wǎng)民的青睞，從而迅速發(fā)展起來(lái)。博客在1998年前后起源于美國(guó)，2004年左右開(kāi)始在我國(guó)普及推廣，之后發(fā)展迅速，大量博客網(wǎng)站開(kāi)始涌現(xiàn)。目前，我國(guó)影響力最大的博客有新浪、騰訊、搜狐、鳳凰、網(wǎng)易等。博客由于發(fā)布信息相對(duì)自由開(kāi)放，但凡通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)過(guò)濾，就可以及時(shí)發(fā)布，一些有影響力的博客對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展也會(huì)起到“推波助瀾”的作用。但同時(shí)，博客也是正面網(wǎng)絡(luò)輿情的強(qiáng)力助推器，比如每年全國(guó)“兩會(huì)”期間，許多人大代表和政協(xié)委員一般都通過(guò)博客，廣泛征集網(wǎng)民和社會(huì)的意見(jiàn)建議，并在自己的博客上向社會(huì)公布議案、提案。博客可以說(shuō)是匯集民意、傾聽(tīng)民聲的一個(gè)便利渠道。

2.3.4 微博

微博客，簡(jiǎn)稱微博，顧名思義，就是簡(jiǎn)化微縮版的博客，微博字?jǐn)?shù)限定在140字以內(nèi)，由于字?jǐn)?shù)少，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，使得微博的發(fā)布更加及時(shí)、便捷、簡(jiǎn)單，文字實(shí)現(xiàn)即時(shí)發(fā)布、及時(shí)更新、及時(shí)分享。微博隨意性、時(shí)效性、自由性的特征更加突出，同網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等比較起來(lái)，微博的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)就是網(wǎng)民更易使用、更易接受。具體而言，微博有幾種特點(diǎn)。首先，文字表達(dá)碎片化。博客雖然在字?jǐn)?shù)上沒(méi)有限制，可短可長(zhǎng)，但仍然是一篇文章，大多敘述完整，篇幅也較長(zhǎng)，而微博的關(guān)鍵就在于“微”，上限要求140個(gè)字，一句話、幾句話都能隨意表達(dá)，使得網(wǎng)民的原創(chuàng)性明顯增強(qiáng)。其次，發(fā)布渠道多元化。微博由于其簡(jiǎn)短便捷的特性，發(fā)布的平臺(tái)和渠道也自然地更加多樣，比如，除正常的臺(tái)式電腦、筆記本電腦之外，平板電腦、智能手機(jī)都可以作為發(fā)布渠道，這大大提高了微博發(fā)布的及時(shí)有效性，網(wǎng)民借助智能手機(jī)，通過(guò)簡(jiǎn)單操作，可以隨時(shí)隨地發(fā)布微博。第三，信息發(fā)布的即時(shí)性。由于發(fā)布微博幾乎沒(méi)有審核程序，發(fā)布渠道又多種多樣，信息產(chǎn)生和發(fā)布實(shí)現(xiàn)了即時(shí)和同步。微博的出現(xiàn)迅速拓展了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道，同時(shí)也相應(yīng)帶來(lái)一些負(fù)面情況，由于微博的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論也非常簡(jiǎn)便迅捷，由微博引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，傳播速度更快、傳播范圍更廣，監(jiān)管和應(yīng)對(duì)微博輿情的難度也相應(yīng)更大。因此，錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門既要通過(guò)政務(wù)微博，大力發(fā)揚(yáng)微博正能量，又要努力克服微博帶來(lái)的負(fù)面影響。

3.錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

分析

3.1 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的內(nèi)容

3.1.1 網(wǎng)絡(luò)傳聞

網(wǎng)絡(luò)傳聞是指針對(duì)當(dāng)前社會(huì)狀況或剛剛發(fā)生的社會(huì)事件，網(wǎng)絡(luò)上傳播的帶有一定情節(jié)的故事，雖反映著網(wǎng)民對(duì)事件的看法和態(tài)度，但其真實(shí)性卻未經(jīng)證實(shí)，在某種程度上是民眾意愿和訴求的具體反映。一些涉及社會(huì)公共利益，或熱點(diǎn)敏感事件發(fā)生后，網(wǎng)民未經(jīng)證實(shí)就開(kāi)始紛紛表達(dá)態(tài)度，由于網(wǎng)絡(luò)自由開(kāi)放的特性，網(wǎng)絡(luò)傳聞傳播迅速，產(chǎn)生和形成網(wǎng)路輿情的幾率較高，這就需要政府部門高度重視，即時(shí)關(guān)注跟進(jìn)，一旦負(fù)面輿情產(chǎn)生，就迅速處置。需要特別注意的一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)傳聞在傳播擴(kuò)散的整個(gè)過(guò)程中，信息的內(nèi)容和細(xì)節(jié)會(huì)在不同的網(wǎng)民那里發(fā)生出乎預(yù)料的變化，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)信息的選擇、甄別和側(cè)重都不盡相同，進(jìn)而會(huì)對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析、猜測(cè)和加工，這樣一來(lái)，網(wǎng)絡(luò)傳聞在傳播過(guò)程中，就會(huì)不斷地增加進(jìn)個(gè)人的想法和意志，從而使信息發(fā)生裂變，以致于最后完全走樣。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)傳聞的真實(shí)部分能暴露社會(huì)中被隱滿的真實(shí)事件和事實(shí)真相，有助于政府改進(jìn)工作，但其虛假部分卻會(huì)混淆視聽(tīng)，造成隱患，因此要正確應(yīng)對(duì)，趨利避害。

3.1.2 批評(píng)意見(jiàn)

批評(píng)意見(jiàn)指民眾由于對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)、政府公共管理以及個(gè)人自身狀況等不滿而表達(dá)的一種批評(píng)性的言論，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)批評(píng)意見(jiàn)。網(wǎng)民的批評(píng)意見(jiàn)涉及面十分廣泛，包含經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化等多個(gè)方面，借助網(wǎng)絡(luò)通過(guò)文字、圖片、視頻等多種形式進(jìn)行表達(dá)，傳播迅速、影響面大、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，甚至一些負(fù)面言論其情緒宣泄和偏執(zhí)程度也很強(qiáng)烈，更易引發(fā)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)批評(píng)意見(jiàn)是把“雙刃劍”，既有積極作用，又有消極影響。一方面，批評(píng)意見(jiàn)既是民眾建言獻(xiàn)策，參與社會(huì)管理的一種有效方式，又是政府了解匯集社情民意的有效途徑，有助于政府改進(jìn)自身工作，提高依法行政能力。另一方面，失實(shí)和偏激的網(wǎng)民言論和批評(píng)意見(jiàn)會(huì)造成很多負(fù)面影響，形成負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)政府工作造成被動(dòng)，損害黨和政府公信力。因此，對(duì)涉及錦州市的失實(shí)批評(píng)意見(jiàn)，錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門要積極應(yīng)對(duì)，將負(fù)面影響降到最低。

3.1.3 網(wǎng)絡(luò)謠言

網(wǎng)絡(luò)謠言是指那些在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的虛假不實(shí)的言論。網(wǎng)絡(luò)搖言的傳播速度極快，影響力也很廣。其來(lái)源一方面是一些媒體的新聞報(bào)道本身不準(zhǔn)確，或因媒體觀察角度有差異，造成了網(wǎng)民的理解差異，進(jìn)而蔓延擴(kuò)散，形成網(wǎng)絡(luò)謠言。另一方面，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信等道聽(tīng)途說(shuō)到一些信息，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民自己加工改編后又形成了新的謠言。網(wǎng)絡(luò)謠言的主要特點(diǎn)是其內(nèi)容來(lái)源渠道非官方，甚至是非法的，因此其危害性也較大。國(guó)內(nèi)以及錦州一些突發(fā)群體性事件的發(fā)生和演變，網(wǎng)絡(luò)謠言在其中起了很大的作用，參與群體性事件的很多群眾對(duì)事實(shí)真相并沒(méi)有掌握清楚，又一時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)謠言的迷惑和蒙蔽，做出非理性行為，對(duì)正常社會(huì)秩序造成了干擾甚至破壞。

2.1.4 網(wǎng)絡(luò)誹謗

網(wǎng)絡(luò)誹謗是指誹謗者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向被誹傍者發(fā)表攻擊言論，損害其名譽(yù)，造成被誹謗者精神、財(cái)產(chǎn)等多方面損害。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)自由開(kāi)放，網(wǎng)民發(fā)表言論自由，信息傳播迅速，虛擬的網(wǎng)民身份又易于逃避承擔(dān)言論責(zé)任。一些別有用心的人通過(guò)隱匿身份，利用網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、微博、微信等即時(shí)通訊工具，編造發(fā)布虛假信息，匿名攻擊誹謗政府、社會(huì)和他人，達(dá)到自己非法目的或借機(jī)獲得不正當(dāng)利益。我國(guó)涉及誹謗的法律規(guī)定，為監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)誹謗提供了法律依據(jù)，但由于網(wǎng)絡(luò)誹謗作為新生事物，具有一些新的特征，如網(wǎng)絡(luò)言論自由性相對(duì)較高、誹謗攻擊者隱匿性強(qiáng)、誹謗造成的侵害不易界定、徘謗責(zé)任難以追究等，致使我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)誹謗監(jiān)管方面一直存在監(jiān)管真空。直到2013年9月9日，法檢“兩高”出臺(tái)《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問(wèn)題的司法解釋》后，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的清理以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)誹謗者依法打擊，網(wǎng)上爆料社會(huì)負(fù)面現(xiàn)象特別是批評(píng)政府的聲音明顯減少，帖文情感詞力度也有所下降，網(wǎng)絡(luò)積極正面的聲音日漸增多。

3.2 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的方式

錦州市省級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的政府職能部門是省互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，成立于2011年8月，主要職責(zé)有按照屬地管理原則，落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息傳播方針政策，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播法制建設(shè)；協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好網(wǎng)絡(luò)文化陣地建設(shè)的規(guī)劃和實(shí)施工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)新聞業(yè)務(wù)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)的審批和日常監(jiān)管；組織、協(xié)調(diào)網(wǎng)上宣傳工作；牽頭處置互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容突發(fā)事件；依法查處違法違規(guī)網(wǎng)站；指導(dǎo)各市（州）互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)部門開(kāi)展工作等。2013年，錦州市又出臺(tái)了《錦州市加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理辦法（試行）》，明確了錦州市互聯(lián)網(wǎng)省市縣三級(jí)管理體系，形成了“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府嚴(yán)格監(jiān)管、企業(yè)依法運(yùn)營(yíng)、行業(yè)加強(qiáng)自

律、全社會(huì)共同監(jiān)管”的互聯(lián)網(wǎng)綜合管理格局。截至目前，錦州市蘭州、金昌、隴南、甘南等10個(gè)市州建立了網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)，配備了專門人員。省級(jí)層面建立了省互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理聯(lián)席會(huì)議制度，建立了“日有提示，周有安排，月有通報(bào)，遇有突發(fā)事件、群體事件或熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)召開(kāi)省直新聞網(wǎng)站通氣會(huì)” 的全省新聞網(wǎng)站統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，建立了省網(wǎng)信辦和重點(diǎn)新聞網(wǎng)站對(duì)接制度。從具體的監(jiān)管方式看，錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管主要由日常網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)組成。

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)監(jiān)測(cè)與處置

錦州市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室作為政府職能部門，負(fù)責(zé)承擔(dān)全省網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作，已經(jīng)建立了日常輿情報(bào)告、重要信息專報(bào)、定期綜合研判、應(yīng)用智能網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)輿情值班等工作制度，探索網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展新方向，初步形成了多層面、全方位、寬領(lǐng)域的全省互聯(lián)網(wǎng)輿情工作體系。錦州市內(nèi)各級(jí)政府和有關(guān)部門也相應(yīng)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的部門，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情，但主要采取人工網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方式，即相關(guān)人員僅通過(guò)上網(wǎng)的方式對(duì)各類型的網(wǎng)站的信息進(jìn)行瀏覽、監(jiān)控。

具體監(jiān)測(cè)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)人員通過(guò)對(duì)大量的網(wǎng)上輿情信息進(jìn)行搜集、整理與初步評(píng)價(jià)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，即可進(jìn)入研判、報(bào)送和反饋程序。網(wǎng)絡(luò)輿情信息研判結(jié)果第一時(shí)間報(bào)送相關(guān)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人迅速將建議和修改意見(jiàn)反饋，保證網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的迅速高效傳遞，確保時(shí)效性，根據(jù)對(duì)輿情信息的研判分析，相關(guān)負(fù)責(zé)人作出判斷，指揮、協(xié)調(diào)、布置工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。監(jiān)測(cè)處置流程如圖3-1所示。

圖3-1 錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情匯集和研判工作生命周期圖

3.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)

錦州市政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)主要由兩個(gè)方面組成。一方面，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的制度。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門通過(guò)強(qiáng)化法律法規(guī)建設(shè)，完善信息公開(kāi)制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳，提高網(wǎng)民素質(zhì)，培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”群體，加強(qiáng)監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，積極建設(shè)網(wǎng)評(píng)員制度，探索網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度等，在網(wǎng)上輿論斗爭(zhēng)中主動(dòng)占據(jù)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。另一方面，錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門通過(guò)與網(wǎng)媒、網(wǎng)站密切協(xié)調(diào)聯(lián)系，加強(qiáng)網(wǎng)站和論壇建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)民信息審核發(fā)布，科學(xué)設(shè)置主題，充分發(fā)揮專家學(xué)者和評(píng)論員等意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用，努力營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)文明健康環(huán)境。在正確應(yīng)對(duì)，積極進(jìn)行澄清引導(dǎo)的同時(shí)，對(duì)網(wǎng)帖進(jìn)行密切關(guān)注，主動(dòng)導(dǎo)帖、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時(shí)結(jié)帖。一旦發(fā)現(xiàn)惡意的、有煽動(dòng)性的、嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)公共秩序的負(fù)面網(wǎng)貼，立刻回帖引導(dǎo)，或者采取強(qiáng)硬措施關(guān)閉、刪帖、停止回復(fù)等手段，確保負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的危害性降到最低。

3.3 錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，盡管錦州市各地各級(jí)政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但在應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和成熟的應(yīng)急機(jī)制，總體上還處于探索階段，存在一些亟需解決的問(wèn)題。對(duì)于這些問(wèn)題，需要我們進(jìn)行深入細(xì)致的分析。

3.3.1 監(jiān)管理念滯后，監(jiān)管思路定位存在偏差

大多數(shù)錦州市政府部門仍然保留著傳統(tǒng)的政府公共治理觀念,認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情需要通過(guò)封堵方式應(yīng)對(duì)處置，各級(jí)政府部門普遍存在消極對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，回避問(wèn)題和矛盾的“蛇鳥(niǎo)心態(tài)”，這在一定程度上也助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和升級(jí)。例如，“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民和媒體關(guān)切，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)擴(kuò)大，造成工作上的嚴(yán)重被動(dòng)局面。一般情況下，政府部門認(rèn)為屏蔽消息可以穩(wěn)定公眾情緒、減少社會(huì)危害，有利于開(kāi)展工作。但是，民眾卻希望掌握更詳細(xì)確切的信息，了解事實(shí)真相。這樣一來(lái)，當(dāng)政府部門遮遮掩掩，不愿意及時(shí)公開(kāi)信息或澄清事實(shí)時(shí)，廣大網(wǎng)民反而會(huì)更加聚焦關(guān)注事態(tài)發(fā)展，而且會(huì)試圖從其他渠道獲取信息，或結(jié)合經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)等方式形成判斷和結(jié)論。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情不斷升級(jí)爆發(fā)，為政府部門應(yīng)對(duì)處置造成了更大困難和問(wèn)題。這種不正常、非良性的互動(dòng)，歸結(jié)起來(lái)，其實(shí)是錦州市各級(jí)政府部門缺乏信息公開(kāi)的自信和自覺(jué)。

3.3.2 監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制不完善，預(yù)警技術(shù)手段落后

錦州市政府部門在智能網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)的普及應(yīng)用方面尚處于初級(jí)階段，尚未建立形成一套網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析、預(yù)警、處置機(jī)制，除省互聯(lián)網(wǎng)信息辦、省公安廳、省國(guó)安廳等部門在探索使用智能網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)外，其他大部分政府和有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)還處于人工搜網(wǎng)階段，沒(méi)有利用信息技術(shù)手段輔助輿情監(jiān)測(cè)。例如，“天水市委秘書長(zhǎng)”酒駕打人事件，由于事件牽涉天水市委領(lǐng)導(dǎo)，天水市委宣傳部門能夠及時(shí)介入，而天水市委宣傳部門已配備網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，因此，對(duì)輿情的發(fā)展變化能夠動(dòng)態(tài)掌握，也為妥善處置輿情提供了技術(shù)支撐。但又如“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”，涉及的部門是武山縣公安局，由于經(jīng)費(fèi)不足、人員缺乏等因素，目前錦州市基層公安局普遍沒(méi)有配備輿情監(jiān)測(cè)軟件，因此，整個(gè)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，在短時(shí)間內(nèi)當(dāng)?shù)毓簿植⒉涣私庹莆眨瑢?dǎo)致了應(yīng)對(duì)延遲和應(yīng)對(duì)不當(dāng)，事件后期，錦州市公安廳介入事件處置，由于省公安廳網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)較為先進(jìn)，處置輿情經(jīng)驗(yàn)更加豐富，所以，對(duì)有效化解該事件

輿情起到了關(guān)鍵作用。同時(shí)，一些部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視度也不夠高，對(duì)社會(huì)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足，不能做到及時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情、及時(shí)發(fā)布輿情預(yù)警。通常情況下，都是網(wǎng)絡(luò)輿情全面爆發(fā)后才采取措施被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)、提前處置，沒(méi)有掌握輿情應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)。“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，武山縣公安局既沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，又不能準(zhǔn)確解答網(wǎng)民質(zhì)疑，就是典型的重視不夠、認(rèn)識(shí)不足。

3.3.3 應(yīng)對(duì)處置方式簡(jiǎn)單，方法不當(dāng)

在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中的負(fù)面信息時(shí)，錦州市有些地方政府和部門采取較多的方式仍然是：一拖，無(wú)視網(wǎng)絡(luò)言論反映的社情民意，不及時(shí)甚至不回應(yīng)網(wǎng)民訴求；二堵，相關(guān)部門通過(guò)一些渠道協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)管理部門，屏蔽有關(guān)負(fù)面信息，禁止網(wǎng)民檢索相關(guān)關(guān)鍵字，禁止網(wǎng)民發(fā)布帶有相關(guān)關(guān)鍵字的帖文，讓網(wǎng)上負(fù)面信息“消失”，三刪，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理部門，利用技術(shù)手段，把不利或負(fù)面信息及留言進(jìn)行刪除。以上三種簡(jiǎn)單的處理方式，表面上看，可以一時(shí)化解負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，但治標(biāo)不治本，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，引發(fā)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的隱患未除，“病根”猶在，而且“病情”正在不斷惡化，如不及時(shí)化解，下一次爆發(fā)會(huì)造成更大的社會(huì)危害。例如，“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，武山縣公安局明顯存在無(wú)故拖延、答非所問(wèn)、避重就輕等方面的問(wèn)題，對(duì)事件的發(fā)展有害無(wú)益，更加助長(zhǎng)了輿情的擴(kuò)散。

3.3.4 信息公開(kāi)制度不完善，信息公開(kāi)措施不得力

2012年4月國(guó)家社科院報(bào)告指出，我國(guó)政府信息公開(kāi)工作仍普遍存在一些問(wèn)題，拖沓隨意、表述不清、數(shù)據(jù)不詳、統(tǒng)計(jì)方法多變，習(xí)慣以“影響社會(huì)穩(wěn)定”、“涉及國(guó)家秘密”等理由拒絕信息公開(kāi)等。當(dāng)政府不愿意公開(kāi)信息或政務(wù)公開(kāi)的誠(chéng)意受到質(zhì)疑時(shí)，廣大民眾就會(huì)試圖從其他渠道獲取信息，或結(jié)合經(jīng)驗(yàn)、猜測(cè)等方式形成自己的判斷。只要真相被公之于眾，各種謠言都會(huì)不攻自破。很多網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之所以大規(guī)模爆發(fā)，就是因?yàn)橄嚓P(guān)部門不能及時(shí)公布信息，澄清真相，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生誤會(huì)，從而爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。比如，“天水市委秘書長(zhǎng)”酒駕打人事件發(fā)生后，天水市委宣傳部門能及時(shí)發(fā)布信息，在遭到網(wǎng)民質(zhì)疑后又披露詳盡信息，澄清事實(shí)真相，很快平息了輿情。但“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，當(dāng)?shù)毓参⒉](méi)有及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，即使在改為行政拘留后，也沒(méi)有動(dòng)態(tài)發(fā)布事件進(jìn)展，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情不斷高漲，并且在整個(gè)過(guò)程中，當(dāng)?shù)毓膊块T急于對(duì)事件做出說(shuō)明，用詞欠妥當(dāng)，網(wǎng)民并不容易接受，反而不利于危機(jī)的化解，說(shuō)到底，這是信息公開(kāi)制度不完善的表現(xiàn)。

3.3.5 危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)不健全，人員專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)

要有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)籌施策，整合資源，形成合力。但當(dāng)前錦州市政府部門應(yīng)對(duì)突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的方法仍然比較單一，沒(méi)有形成工作機(jī)制。一般情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)后，宣傳部門牽頭有關(guān)單位，成立事故處理臨時(shí)性機(jī)構(gòu)，處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件，由于臨時(shí)工作機(jī)構(gòu)缺乏長(zhǎng)期配合，不同部門在緊急狀態(tài)下很難實(shí)現(xiàn)高效溝通協(xié)調(diào)，因此，無(wú)法滿足有效解決突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)需求，往往造成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作被動(dòng)、有利時(shí)機(jī)錯(cuò)失、應(yīng)對(duì)結(jié)果不理想等情況。“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，事件初期，甚至沒(méi)有引起涉事公安局的重視，也沒(méi)有引起當(dāng)?shù)卣途W(wǎng)絡(luò)管理部門的重視，只由武山縣公安局進(jìn)行了一些避重就輕的回應(yīng)，直到輿情迅速擴(kuò)大，全面爆發(fā)，難以處置，錦州市公安廳才介入事件，成立工作機(jī)構(gòu)，積極研究應(yīng)對(duì)，但已經(jīng)錯(cuò)過(guò)有利時(shí)機(jī)，雖然最后平息了輿情，但卻造成嚴(yán)重的不良影響，甚至對(duì)當(dāng)時(shí)“兩高”剛剛出臺(tái)的《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適應(yīng)法律若干問(wèn)題的司法解釋》都產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理還缺乏完善的法律法規(guī)依據(jù)，缺乏統(tǒng)一的危機(jī)等級(jí)劃分體系、報(bào)告機(jī)制、跨部門資源調(diào)配機(jī)制、媒體合作制度等制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。所以，監(jiān)測(cè)、控制、應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)的方式手段仍停留在初級(jí)階段，未能有效應(yīng)用在實(shí)際工作中。“錦州初中生發(fā)帖被刑拘事件”中，當(dāng)?shù)毓簿衷谑录捌诤椭衅谥皇菃畏矫婊貞?yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，沒(méi)有和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門、上級(jí)公安部門等形成工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，更沒(méi)有采取監(jiān)測(cè)、控制、應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)等一系列必要應(yīng)對(duì)程序和措施。此外，錦州市政府部門從事網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作更多基于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，普遍缺乏政府公共管理和危機(jī)管理的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)培訓(xùn)，一般不具備成熟的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的知識(shí)背景。由于缺乏專門機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員和有效應(yīng)對(duì)機(jī)制，使得錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力受到很大制約。

4.國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)及啟示

4.1 國(guó)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)的主要做法

隨著信息化在全世界的快速深入發(fā)展，監(jiān)管應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成為世界各國(guó)政府共同面對(duì)的課題，由于各個(gè)國(guó)家在政治、法律、文化、制度等方面存在著很大差異，西方、東方，歐洲、亞洲各國(guó)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管也采用了寬嚴(yán)差別很大的做法。比如，美國(guó)主張通過(guò)網(wǎng)民自律、行業(yè)自治的寬松方式進(jìn)行管理，而新加坡、韓國(guó)則普遍采用非常嚴(yán)厲的管理制度。通過(guò)對(duì)比不同國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)管理制度，可以借鑒適用的、成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)具有很好的啟示作用。

4.1.1 美國(guó)政府以網(wǎng)絡(luò)自律和技術(shù)引導(dǎo)為主要方式

美國(guó)可以說(shuō)是全世界互聯(lián)網(wǎng)管理最寬松的國(guó)家，始終高度奉行并保護(hù)公民言論自由，幾乎所有涉及互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)管的草案都曾被美國(guó)法院否決，認(rèn)為其違背美國(guó)憲法的精神。“例如美國(guó) 1996 年出臺(tái)的《通信正派法》于 1997 年 6 月被美國(guó)最高法院裁定為違反美國(guó)憲法賦予公民言論自由的權(quán)利，隨后該法案被宣布廢除。”但自從 2001 年“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，為了打擊恐怖主義，確保國(guó)家安全，美國(guó)也加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管，建立了互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視中心，在必要情況下互聯(lián)網(wǎng)上的所有內(nèi)容，甚至公民個(gè)人的私人信息均可以受到一定程度的監(jiān)測(cè)和控制。去年因“司諾登事件”而曝光的“棱鏡計(jì)劃”，就反映出美國(guó)政府對(duì)全球各國(guó)政府和民眾進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)竊聽(tīng)的事實(shí)，其保護(hù)國(guó)家安全的初衷可以理解，但對(duì)其他國(guó)家隱私的侵犯也引起了全世界的不滿。具體而言，美國(guó)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方式主要有以下幾個(gè)方面：

（1）以行業(yè)協(xié)會(huì)管理為主要管理模式。美國(guó)的行業(yè)協(xié)會(huì)是政府與市場(chǎng)和行業(yè)之間的橋梁紐帶，在保護(hù)其成員合法利益不受侵犯的同時(shí)，還致力于規(guī)范其成員行為符合法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)行業(yè)和成員自律，對(duì)違反規(guī)定者，行業(yè)協(xié)會(huì)通常采取一定措施要求其整改。

（2）倡導(dǎo)行業(yè)自治、用戶自律。和政府直接介入干預(yù)相比較，行業(yè)自治、用戶自律更具優(yōu)勢(shì)。由美國(guó)民間組織自發(fā)建立起的自律模式，有效保障了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的穩(wěn)定、有序和健康發(fā)展。例如，行業(yè)組織有美國(guó)民主與技術(shù)中心、美國(guó)在線等，專門從事網(wǎng)絡(luò)規(guī)范制定，防范杜絕違法有害信息。同時(shí)，美國(guó)政府努力培 11 姜?jiǎng)俸椋W(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和管理的輿情視角[J]．未來(lái)與發(fā)展, 2006(6)．

養(yǎng)網(wǎng)民的是非辨別能力和社會(huì)責(zé)任感，積極倡導(dǎo)理性、文明的上網(wǎng)行為，呼吁網(wǎng)民自覺(jué)建立維護(hù)社會(huì)秩序的公德良知和道德底線，以防范負(fù)面網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)生。

（3）運(yùn)用分級(jí)過(guò)濾軟件進(jìn)行技術(shù)控制。目前，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)研發(fā)、運(yùn)用了各類網(wǎng)絡(luò)信息管理技術(shù)，其中最常見(jiàn)的是對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行分級(jí)的過(guò)濾軟件。美國(guó)麻省理工學(xué)院所屬的 W3C(World wide web consortium)推動(dòng)了 PICS(platform for Internet Content Selection)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，完整定義了網(wǎng)絡(luò)分級(jí)的檢索方法。“例如他們研發(fā)的RSACI(RSAC on Internet）分級(jí)系統(tǒng)，把網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容中出現(xiàn)的恐怖、暴力、色情、低俗言論等分幾個(gè)維度進(jìn)行分級(jí)管理。”1美國(guó)政府通過(guò)制定和動(dòng)態(tài)更新阻止網(wǎng)絡(luò)用戶訪問(wèn)的負(fù)面網(wǎng)址清單，實(shí)現(xiàn)不良信息的篩選過(guò)濾。

4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度

新加坡互聯(lián)網(wǎng)普及程度一直處于世界領(lǐng)先行列，同時(shí)，新加坡政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的管制卻非常嚴(yán)格，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的管控手段強(qiáng)硬。新加坡政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商實(shí)行分類管理，在1996 年出臺(tái)了《新加坡廣電局分類許可證通知》和《互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行準(zhǔn)則》，確立了分類許可證制度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的不良信息進(jìn)行具體而詳細(xì)的分類，規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商必須依法登記，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商負(fù)責(zé)及時(shí)清除網(wǎng)絡(luò)有害信息，若違反規(guī)定將承擔(dān)嚴(yán)重的法律后果，從而促使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商依法自律自治。”2同時(shí)，新加坡政府嚴(yán)格界定了許可證持有者不得傳播的禁止內(nèi)容，列出負(fù)面清單，一旦在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)有危害國(guó)家或公共安全、激化民族矛盾、違背社會(huì)公德的信息內(nèi)容，立即依法從嚴(yán)懲處網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商和相關(guān)信息傳播者。

4.1.3韓國(guó)政府以網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制管理為主要方式

韓國(guó)可以說(shuō)是全世界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管嚴(yán)格的國(guó)家之一。韓國(guó)政府監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)信息的最大特點(diǎn)和最主要手段就是實(shí)行實(shí)名制管理，2002 年，韓國(guó)政府開(kāi)始在各類門戶網(wǎng)站、論壇、郵箱、博客、微博、網(wǎng)絡(luò)視頻等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用空間試點(diǎn)推行實(shí)名制，并運(yùn)用教育、立法、監(jiān)管等一系列配套措施和手段保障實(shí)名制的落實(shí)。為管控互聯(lián)網(wǎng)上謾罵惡搞、色情暴力和虛假負(fù)面信息，韓國(guó)政府要求所有網(wǎng)民在論壇上發(fā)帖、回帖以及在社交網(wǎng)站上傳照片、視頻時(shí)都必須對(duì)本人身份證和真實(shí)姓名進(jìn)行核實(shí)。“根據(jù) 2007 年韓國(guó)政府出臺(tái)的《通訊網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)關(guān)聯(lián)法》，若各類網(wǎng)站沒(méi)有驗(yàn)證、記錄留言網(wǎng)民的真實(shí)身份信息，就可能會(huì)面臨 3 萬(wàn)美金的高額罰款。”3這樣一來(lái)，網(wǎng)民發(fā)表言論的同時(shí)，自身身份也被網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)掌握，因此，有 12 石萌萌．美國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息管理模式探析[J]．網(wǎng)絡(luò)傳播研究，2009（7）．

李晶．新加坡網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管制制度述評(píng)[J]．《公安大學(xué)學(xué)報(bào)》．2002（4）． 3 高榮林．網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制可行性探討[J]．前沿，2010（15）．

效約束了網(wǎng)民的不良言論。

4.2 國(guó)內(nèi)政府監(jiān)管與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情取得的成效

4.2.1 我國(guó)政府部門全面深度“觸網(wǎng)”

從20世紀(jì)90年代末開(kāi)始，我國(guó)政府部門開(kāi)始實(shí)施上網(wǎng)工程，經(jīng)過(guò)十多年的探索和發(fā)展，目前取得顯著的成效。截至2013年，中央和省、市、縣四級(jí)政府都建立了官網(wǎng)，甚至許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)都開(kāi)通了自己的網(wǎng)站，以服務(wù)轄區(qū)群眾。同時(shí)，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)留言平臺(tái)，為民眾開(kāi)通表達(dá)訴求渠道，目前在具影響力的網(wǎng)民留言平臺(tái)是人民網(wǎng)開(kāi)設(shè)的《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》，截至2013年底，累計(jì)已有52位省委書記和省長(zhǎng)，400多位市級(jí)負(fù)責(zé)人，1000多位縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》網(wǎng)友留言做出公開(kāi)回復(fù)，涉及全國(guó)內(nèi)地31個(gè)省區(qū)市中的30個(gè)，累計(jì)總回復(fù)數(shù)已突破20萬(wàn)件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全年，《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》共刊出網(wǎng)民留言121214件，收到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)81809件，整體回復(fù)率近70%。《人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》由于受歡迎程度最高，已經(jīng)連續(xù)多年獲得中國(guó)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。與此同時(shí)，各級(jí)地方政府和部門負(fù)責(zé)同志開(kāi)始頻繁現(xiàn)身網(wǎng)站論壇，開(kāi)通博客微博，全面深度“觸網(wǎng)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，人民網(wǎng)社區(qū)論壇共對(duì)16位省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪，在線回答網(wǎng)民提問(wèn)。這表明，我國(guó)各級(jí)政府部門正積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)論壇、留言板、博客、微博等網(wǎng)絡(luò)方式與網(wǎng)民良性互動(dòng)，有效對(duì)接，積極了解社情民意，推進(jìn)政府政策措施不斷完善。

4.2.2 政府信息公開(kāi)制度不斷完善，新聞發(fā)言人制度逐步建立

2009年9月，黨的十七屆四中全會(huì)通過(guò)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下黨的建設(shè)若干重大問(wèn)題的決定》,首次提出建立黨委新聞發(fā)言人制度，辦好黨務(wù)報(bào)刊和網(wǎng)站，黨建工作要在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)，推進(jìn)黨務(wù)公開(kāi)，提高黨組織工作的透明度。2010年6月30日，中央11個(gè)部門新聞發(fā)言人共同接受中外媒體采訪，開(kāi)啟我國(guó)黨政機(jī)關(guān)發(fā)言人制度序幕。此后，各地各級(jí)政府部門也迅速跟進(jìn)，加大信息公開(kāi)力度，政府部門信息公開(kāi)意識(shí)明顯增強(qiáng)，各級(jí)地方政府隨后紛紛設(shè)立新聞發(fā)言人制度，協(xié)同宣傳、新聞等部門，形成與新聞媒體長(zhǎng)效溝通機(jī)制，通過(guò)定期不定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布政務(wù)信息。2013年10月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》,規(guī)定與宏觀經(jīng)濟(jì)和民生關(guān)系密切以及社會(huì)關(guān)注事項(xiàng)較多的政府部門原則上每季度至少舉辦一次新聞發(fā)布會(huì)，主動(dòng)做好重要政策法規(guī)解讀，妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑，并積極探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體。有力地促進(jìn)了政府信息披露制度進(jìn)一

步完善。

4.2.3 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提速，加大官員問(wèn)責(zé)

2009年以來(lái)，我國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力不斷提高,從中央到地方,各級(jí)政府部門采取措施，建立了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案和處置機(jī)制，及時(shí)高效回應(yīng)民眾關(guān)切，妥善應(yīng)對(duì)處置輿情。東中部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)省份在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面進(jìn)步更加明顯。例如，2013年12月7日發(fā)生的湖北省高院某庭長(zhǎng)開(kāi)房事件，12月7日有網(wǎng)友上傳了一段視頻，爆料稱“湖北法院院長(zhǎng)張軍”在武漢某酒店開(kāi)房嫖娼，網(wǎng)友表示該視頻來(lái)自酒店的監(jiān)控。9日凌晨，《湖北日?qǐng)?bào)》主辦的荊楚網(wǎng)發(fā)布消息《湖北對(duì)網(wǎng)上舉報(bào)省高院院長(zhǎng)開(kāi)房一事作出回應(yīng)》，稱7日網(wǎng)上出現(xiàn)《網(wǎng)曝湖北又現(xiàn)法官嫖娼門》的信息，經(jīng)了解，湖北省高級(jí)人民法院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)均非此人。9日22時(shí)，湖北省紀(jì)委、省高級(jí)人民法院調(diào)查回應(yīng)，確認(rèn)網(wǎng)上被曝光人員系省高院刑三庭庭長(zhǎng)張軍。經(jīng)查，張軍與一名外單位女子長(zhǎng)期保持不正當(dāng)關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，研究決定提請(qǐng)依法免去其庭長(zhǎng)職務(wù)，停止工作，并將依紀(jì)做出進(jìn)一步處理。從有關(guān)信息發(fā)布到網(wǎng)上，到當(dāng)?shù)毓俜骄W(wǎng)媒作出回應(yīng)，再到湖北省有關(guān)部門公布具體調(diào)查情況和處理措施，僅僅兩天時(shí)間，可謂反應(yīng)快速。

快速反應(yīng)，迅速應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情只是治標(biāo)之策，要做到標(biāo)本兼治，還需要依法對(duì)違法亂紀(jì)、失職瀆職、造成社會(huì)危害的公職人員進(jìn)行處理，加大行政問(wèn)責(zé)力度。2009年6月國(guó)家出臺(tái)《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的規(guī)定》，指出對(duì)突發(fā)公共事件、群體性事件等處置失當(dāng)，造成惡劣影響和嚴(yán)重后果的失職瀆職行為要依法嚴(yán)肅處理，存在違法犯罪的當(dāng)事人要移送司法機(jī)關(guān)。比如，引起社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響的“表哥”楊達(dá)財(cái)、上海法官集體嫖娼事件、中央編譯局長(zhǎng)衣俊卿不正當(dāng)男女關(guān)系、沈陽(yáng)衛(wèi)生局長(zhǎng)與醫(yī)院院長(zhǎng)開(kāi)房事件等發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任官員先后被免職，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、違法違紀(jì)的人員均移交司法機(jī)關(guān)辦理。

同時(shí)，我國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)渠道，接受匿名舉報(bào)、實(shí)名舉報(bào)等多種舉報(bào)形式，大量違紀(jì)貪腐問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)后得到了查處。中紀(jì)委、監(jiān)察部于2009年10月28日統(tǒng)一開(kāi)通全國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)網(wǎng)站，2013年9月12日，中紀(jì)委監(jiān)察部又開(kāi)通了官方網(wǎng)站，第一時(shí)間發(fā)布查辦案件信息，受理人民群眾舉報(bào)檢舉。全國(guó)各地方紀(jì)委也相繼開(kāi)通了官方網(wǎng)站或舉報(bào)網(wǎng)站。

4.2.4 政務(wù)微博從最初的信息發(fā)布走向與網(wǎng)民良性互動(dòng)

2010 年起，我國(guó)各級(jí)黨政機(jī)構(gòu)陸續(xù)開(kāi)通政務(wù)微博，各級(jí)黨政機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員開(kāi)通的政務(wù)微博在近幾年繼續(xù)保持了高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。截至2013年12月31日，我國(guó)政務(wù)微博數(shù)量已達(dá)到近20萬(wàn)家，政務(wù)微博也發(fā)展成為政府新聞發(fā)布和

緊急突發(fā)事件處置的“標(biāo)配”，黨政部門通過(guò)政務(wù)微博第一時(shí)間通報(bào)權(quán)威信息，成為新聞信息源和事態(tài)發(fā)展演變的重要決定因素。政務(wù)微博已成為黨政機(jī)構(gòu)輿情應(yīng)對(duì)能力提升的集中表現(xiàn)之一。比如，“國(guó)務(wù)院公報(bào)”微博于2012年11月10日正式上線，將及時(shí)發(fā)布國(guó)家的重大方針政策，當(dāng)天收獲了23萬(wàn)粉絲，成為迄今最高級(jí)別的政務(wù)微博。目前，政務(wù)微博已經(jīng)覆蓋到了全國(guó)31個(gè)省區(qū)市，政務(wù)微博不僅在規(guī)模和數(shù)量大幅增長(zhǎng)，而且各地各級(jí)政府以及公務(wù)人員操作使用微博的水平也有了明顯提高。2013年12月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布《2013年新浪政務(wù)微博報(bào)告》，報(bào)告指出，目前新浪認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，較去年同期增加4萬(wàn)余個(gè)。報(bào)告認(rèn)為，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，政務(wù)微博不僅覆蓋全國(guó)各省市區(qū)，并在新聞辦、團(tuán)委、法院、氣象等部分垂直領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)多個(gè)省份和不同層級(jí)的合縱連橫，基本探索出一套政府通過(guò)自媒體發(fā)布信息、實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)民有序互動(dòng)的新途徑。

4.3 國(guó)內(nèi)外政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的啟示

4.3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)對(duì)工作要立足實(shí)際

從國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要有效監(jiān)管應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，必須要結(jié)合本地和本部門實(shí)際，也要遵循法律制度、文化背景以及社會(huì)風(fēng)俗，這樣才能取得良好效果。同樣的，錦州市政府部門監(jiān)管、應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情同樣也要結(jié)合地區(qū)和部門實(shí)際。由于當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)、政治、文化、生態(tài)等多方面體制機(jī)制都在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，由此引發(fā)和產(chǎn)生的各種社會(huì)矛盾也不斷產(chǎn)生、日益增多，一些敏感突發(fā)公共事件，如房屋拆遷、食品安全、醫(yī)患糾紛等，一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，給政府監(jiān)管應(yīng)對(duì)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。然而，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管水平還處于初級(jí)階段，法律、機(jī)制、體制、技術(shù)等各個(gè)方面仍有待進(jìn)一步完善。目前，由于我國(guó)各類社會(huì)矛盾易發(fā)、頻發(fā)，政府公共管理面臨形勢(shì)嚴(yán)峻，基于這樣的實(shí)際情況，現(xiàn)階段我國(guó)還不適合采用較為寬松的美國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理模式，應(yīng)該參照比較嚴(yán)格的亞洲國(guó)家模式進(jìn)行監(jiān)管，因此，在建立應(yīng)對(duì)各種突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的基礎(chǔ)上，政府要通過(guò)正確監(jiān)管和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，努力培養(yǎng)網(wǎng)民網(wǎng)商自律意識(shí)，逐步營(yíng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境。

4.3.3 努力提高錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的責(zé)任意識(shí)

目前，我國(guó)一些地方政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的影響力存在認(rèn)識(shí)理解不夠、估計(jì)判斷不足的情況。互聯(lián)網(wǎng)作為新媒體，依靠信息化技術(shù)的進(jìn)步飛速發(fā)展，其不僅是一種媒介，而且已經(jīng)成為廣大民眾的一種生活方式。社會(huì)上的一些不法分子，一旦利用網(wǎng)絡(luò)自由開(kāi)放的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)蓄意謀劃煽動(dòng)，就可能引發(fā)社會(huì)群體性事件，造

成嚴(yán)重危害。例如，2005 年發(fā)生在北京、上海等地的“4·16”反日大游行、2008年發(fā)生錦州隴南市“11·17”群體事件、2009 年發(fā)生在新疆烏魯木齊的“7·5”打砸搶事件等在當(dāng)時(shí)影響力非常大群體性事件，事件的開(kāi)端幾乎都是先從網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始廣泛傳播非法言論，煽動(dòng)群眾參與，同時(shí)將活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)等告知廣大網(wǎng)民和群眾，造成很多不知道實(shí)際情況的群眾大量集聚參與，從而引發(fā)了影響惡劣，危害嚴(yán)重的群體性事件。所以，錦州市各地各級(jí)政府要努力提高責(zé)任意識(shí)，不斷加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和引導(dǎo)，在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的必要時(shí)刻采取果斷措施應(yīng)對(duì)處置。

4.2.3 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方式，采用有效應(yīng)對(duì)處置措施

政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的核心，是針對(duì)網(wǎng)民群體里具體的“人”的管理。因此，如果一味地采用封堵、刪除、隱瞞等手段，不疏導(dǎo)，只封堵，短時(shí)間里也許會(huì)達(dá)到平息事端的效果，但實(shí)際上只是治標(biāo)，不是標(biāo)本兼治。監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵就是要把焦點(diǎn)聚焦到具體的“人”上。只有不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)而完善健全相關(guān)機(jī)制體制，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)透明，民眾訴求表達(dá)暢通，有關(guān)方面溝通配合，共同合作，妥善解決問(wèn)題，才能得到民眾和社會(huì)的認(rèn)可。另一方面，要用相關(guān)制度明確界限，分清網(wǎng)民維權(quán)行為和網(wǎng)絡(luò)違法行為，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)違法行為，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，及時(shí)凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時(shí)，要加強(qiáng)宣傳教育，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，加強(qiáng)社會(huì)道德倫理建設(shè)，推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，為公眾構(gòu)建一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)規(guī)章制度體系，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)自治、網(wǎng)民自律。因此，錦州市政府部門在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和應(yīng)對(duì)的方法上要結(jié)合自身實(shí)際，既學(xué)習(xí)先進(jìn)，又善于創(chuàng)新，積極學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外的成熟經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真總結(jié)歸納我國(guó)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面取得的成效，并有效運(yùn)用到錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的具體實(shí)際中。

5.提升錦州市政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與應(yīng)對(duì)能力的建議

5.1 健全政府信息公開(kāi)制度，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，尤其是負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的頻發(fā)，政府信息公開(kāi)制度的建立和完善顯得至關(guān)重要，政府通過(guò)及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和平息能起到非常關(guān)鍵有效的作用。近年來(lái)，中央政府對(duì)政府信息公開(kāi)制度的建設(shè)非常重視，新聞發(fā)言人制度等在中央部門普遍推行，相比之下，地方政府在信息公開(kāi)方面的工作參差不齊，一些發(fā)達(dá)地區(qū)信息公開(kāi)制度建立和執(zhí)行的較好，但西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)相對(duì)落后，這幾年，錦州市在信息公開(kāi)制度方面也取得了很大進(jìn)步，新聞發(fā)言人制度已逐步建立，截至目前，已經(jīng)形成了省委省政府，省直部門，各市州黨委政府三級(jí)新聞發(fā)布體系，全省73個(gè)省直部門、14個(gè)市州、86個(gè)縣市區(qū)黨委政府和27所重點(diǎn)高校和事業(yè)單位、22家國(guó)有企業(yè)設(shè)立了新聞發(fā)言人，并且在中國(guó)錦州網(wǎng)公布了新聞發(fā)言人名單及其聯(lián)系電話，實(shí)現(xiàn)了新聞發(fā)布的廣泛覆蓋。在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外發(fā)布政務(wù)信息時(shí)，由省政府新聞辦和具體業(yè)務(wù)單位聯(lián)合主辦。市州和縣區(qū)雖然尚未做到每個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門都建立新聞發(fā)言人制度，但遇到需要向社會(huì)發(fā)布具體政務(wù)信息的情況，一般由當(dāng)?shù)匦麄鞑块T牽頭，具體業(yè)務(wù)單位參與，共同召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。同時(shí)，借助微博迅速興起，廣泛普及的浪潮，錦州市通過(guò)人民微博、新華微博、央視微博、新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博六大微平臺(tái)，探索建立了“錦州發(fā)布”微博矩陣，已形成“錦州發(fā)布”為引領(lǐng)，聯(lián)動(dòng)全省2000余個(gè)官方微博的政務(wù)微博矩陣，成為政府傳統(tǒng)發(fā)布有效延伸和與社會(huì)公眾溝通交流的重要平臺(tái)和外宣品牌。這些成績(jī)的取得來(lái)之不易，但為更好地應(yīng)對(duì)涉甘網(wǎng)絡(luò)輿情，錦州市政府部門在信息公開(kāi)制度建設(shè)上還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

5.1.1 政府信息及時(shí)權(quán)威發(fā)布，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)

錦州市政府部門要轉(zhuǎn)變觀念、改進(jìn)作風(fēng)，建立迅速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制，重要輿情一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，向網(wǎng)民和人民群眾澄清事實(shí)真相，達(dá)到政府與民眾之間的良性互動(dòng)。政府信息發(fā)布可以采取多種形式，借助多種媒體，靈活進(jìn)行，如召新聞發(fā)布會(huì)，接受電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒介采訪，通過(guò)官網(wǎng)、微博等平臺(tái)發(fā)布信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線與網(wǎng)民實(shí)時(shí)對(duì)話溝通等，在做好第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切的同時(shí)，要做好輿情發(fā)展的后續(xù)跟蹤應(yīng)對(duì)，及時(shí)公布動(dòng)態(tài)進(jìn)展，擇機(jī)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。做到政府部門權(quán)威信息貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)、發(fā)展和平息全過(guò)程。特別是在緊急

突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)幾乎成為人們了解事件詳情和事態(tài)發(fā)展最新信息的主要媒介，是公眾發(fā)表觀點(diǎn)評(píng)論的最主要平臺(tái)，因此，應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)社會(huì)公共事件，錦州市政府部門要更加主動(dòng)地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展引導(dǎo)權(quán)，通過(guò)靈活有效的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人機(jī)制，第一時(shí)間、第一手資料發(fā)布事態(tài)進(jìn)展，高效應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。此外，錦州市還應(yīng)建立政府信息發(fā)布問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)于政府信息不公開(kāi)、信息公開(kāi)不及時(shí)、信息公開(kāi)不準(zhǔn)確等情況，一旦造成不良影響和社會(huì)危害，要依法追究有關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。

5.1.2 要處理好政府與媒體的關(guān)系，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，不斷拓展信息公開(kāi)渠道

2007年，胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的重要作用，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)。2008年5月我國(guó)頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》，規(guī)定信息公開(kāi)有4種方式:政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)、傳統(tǒng)媒體，明確了我國(guó)政府信息公開(kāi)制度的原則和措施。2013年8月，總書記在全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上提出，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為輿論斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來(lái)抓。可以看到，在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息傳播手段多樣、傳播速度飛快的挑戰(zhàn)，政府監(jiān)管部門已不能通過(guò)封鎖信息等落后手段管控網(wǎng)絡(luò)輿情，只有及時(shí)發(fā)布權(quán)威真實(shí)信息，才能有效遏制虛假不良信息。特別是在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，更加需要防止虛假信息擾亂民心，消除民眾逆反和恐懼心理，保障公民與政府共享信息，實(shí)現(xiàn)政府與人民群眾良性互動(dòng)。因此，在應(yīng)對(duì)錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中，要正確處理政府與傳統(tǒng)媒體以及新媒體的關(guān)系，錦州市政府部門要及時(shí)發(fā)布信息，鼓勵(lì)媒體充分報(bào)道事態(tài)，并適時(shí)引導(dǎo)輿情走向，宏觀把握局勢(shì)發(fā)展，盡力發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)媒體的作用。

5.1.3 加快推進(jìn)錦州市政府部門電子政務(wù)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用

錦州市電子政務(wù)建設(shè)雖然起步較晚，但發(fā)展較快，普及面較廣。但從政府信息公開(kāi)的有效性上看，錦州市政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用率和群眾滿意度卻不是很高，大量政府網(wǎng)站信息過(guò)時(shí)或缺乏實(shí)用性，網(wǎng)站更新緩慢、微博閑置棄用等現(xiàn)象較為嚴(yán)重。為此，要通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改造，升級(jí)完善網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)更新，對(duì)于重大事件和熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)在線與網(wǎng)民的溝通對(duì)話，解答疑問(wèn)，有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響。

5.2 強(qiáng)化網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自律意識(shí)，營(yíng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

從國(guó)內(nèi)外政府監(jiān)管和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中，我們得到的一條重要啟示，就是前面

論述過(guò)的，從本質(zhì)上看，政府管理網(wǎng)絡(luò)輿情的重點(diǎn)核心，實(shí)際上針對(duì)的是網(wǎng)民，說(shuō)到底就是對(duì)具體的“人”的管理。所以，首先，雖然網(wǎng)絡(luò)具有隱匿性，但網(wǎng)民卻是現(xiàn)實(shí)中的個(gè)體公民，因此網(wǎng)民自身的道德素質(zhì)、社會(huì)責(zé)任感，都是決定網(wǎng)絡(luò)文明程度的最直接因素。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展，很大程度取決于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的自律意識(shí)，一是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)具體輿情事件的看法和評(píng)判，而主流網(wǎng)媒的觀點(diǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有非常重要的推動(dòng)作用。二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展也承擔(dān)重要審核、把關(guān)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)民言論的把關(guān)工作，不當(dāng)甚至有害言論能否發(fā)布、是否封堵、能否及時(shí)刪除，對(duì)發(fā)布有害言論的網(wǎng)民是否設(shè)置技術(shù)封鎖，都是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商來(lái)具體操作的。因此，每個(gè)網(wǎng)民、每家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商都要不斷增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，切實(shí)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，從而為創(chuàng)造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的微觀基礎(chǔ)。

5.2.1 強(qiáng)化網(wǎng)民自律意識(shí)

網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任主體本身是多元化的，但最核心的是網(wǎng)民自身，因?yàn)榫W(wǎng)站提供的論壇、郵箱、博客、微博等信息發(fā)布平臺(tái)，都是網(wǎng)民用來(lái)發(fā)布和傳播信息的工具，而且目前大多工具在最初使用發(fā)布信息時(shí)，不進(jìn)行審核就直接發(fā)布，為網(wǎng)民帶了很大便利。但網(wǎng)民在享受網(wǎng)絡(luò)言論自由的同時(shí)，也相應(yīng)的要履行有關(guān)責(zé)任。廣大網(wǎng)民要以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為總遵循，自覺(jué)遵守法律法規(guī)、認(rèn)真履行道德規(guī)范，強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身素養(yǎng)，提升道德修養(yǎng)，做到尊重他人權(quán)利。發(fā)表言論要以事實(shí)為依據(jù)，做到公正客觀，不輕易發(fā)布虛假信息、來(lái)源不明信息，不發(fā)布攻擊詆毀政府和他人的有害信息，做到言論真實(shí)，依據(jù)合法，理性客觀，只有每個(gè)網(wǎng)民都能顧大局、講誠(chéng)信，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自然而然地會(huì)朝著文明健康的方向發(fā)展。

具體來(lái)說(shuō)，高素質(zhì)的網(wǎng)民應(yīng)具備以下基本特點(diǎn)。首先，清楚自身合法使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的重要性，明確使用互聯(lián)網(wǎng)是作為公民的合法權(quán)利，應(yīng)予切實(shí)保障，同時(shí)，積極主動(dòng)參與使用網(wǎng)絡(luò)。其次，網(wǎng)民在使用互聯(lián)網(wǎng)是，必須遵守法律，尊重人權(quán)，能夠維護(hù)社會(huì)公共利和社會(huì)道德，不侵害他人合法權(quán)益。第三，公民使用互聯(lián)網(wǎng)要始終以理性為準(zhǔn)繩，在維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，要兼顧保障他人權(quán)益，如果言論失真失實(shí)，侵害到他人利益，要理性處理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)澄清，公開(kāi)道歉，必要時(shí)承擔(dān)法律后果。

5.2.2 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)自律水平

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的傳播起著關(guān)鍵的重要作用，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信

息的把關(guān)，在信息的審核、編輯、發(fā)布的整個(gè)流程中，負(fù)責(zé)篩選、鑒別、取舍，信息最終能否發(fā)布，哪些內(nèi)容作為重點(diǎn)推薦，甚至在網(wǎng)站什么位置發(fā)布，這些因素都直接決定著信息的傳播擴(kuò)散，也直接影響著網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展。因此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自律意識(shí)的強(qiáng)弱，是營(yíng)造健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的先決條件。一是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商要遵守法律制度，嚴(yán)格做到對(duì)違反法律，危害安全，破壞穩(wěn)定的非法信息堅(jiān)決抵制，及時(shí)刪除，禁止傳播，對(duì)造成危害的要及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。二是網(wǎng)絡(luò)信息管理員要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，守住職業(yè)道德底線，在審核過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)虛假有害信息，能夠及時(shí)封堵刪除，同時(shí)，對(duì)發(fā)布有害信息的網(wǎng)民及時(shí)進(jìn)行清退和限制。三是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商不能只片面追求經(jīng)濟(jì)效益，片面考慮網(wǎng)站用戶數(shù)量，而讓那些素質(zhì)低下的網(wǎng)民魚目混珠危害網(wǎng)絡(luò)，更不應(yīng)該以不正當(dāng)目的，不負(fù)責(zé)任地散布有害信息，危害網(wǎng)站甚至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商要做到遵循事實(shí)依據(jù)，嚴(yán)格把關(guān)，切實(shí)核實(shí)新聞事實(shí)，實(shí)事求是發(fā)布相關(guān)情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，才是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)流言的手段，也是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展的有效方法。

5.2.3 錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要積極營(yíng)造文明健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

在強(qiáng)化網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商自律意識(shí)的同時(shí)，作為政府職能部門，錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門也要積極營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，大力宣傳弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，提升網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員道德素養(yǎng)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，提高網(wǎng)民理性使用網(wǎng)絡(luò)的能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論自律和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境自我凈化。錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要通過(guò)“文明健康網(wǎng)絡(luò)”等創(chuàng)建活動(dòng)，大力推廣宣傳內(nèi)容積極健康的網(wǎng)站。同時(shí)，建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站不良信息舉報(bào)平臺(tái)，對(duì)發(fā)布不良信息的網(wǎng)站要依法依規(guī)進(jìn)行整治，通過(guò)法律和行政手段，大力弘揚(yáng)主旋律，嚴(yán)守網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，主題鮮明地和網(wǎng)絡(luò)違法行為做斗爭(zhēng)，使廣大網(wǎng)民受到潛移默化的感染，以期形成正確的網(wǎng)絡(luò)道德觀，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民文明上網(wǎng)、理性上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格行業(yè)自律，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)文明健康環(huán)境。

5.3 完善相關(guān)法律制度，為監(jiān)管與應(yīng)對(duì)涉甘網(wǎng)絡(luò)輿情提供制度保障

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法律制度建設(shè)，夯實(shí)制度基礎(chǔ)，確保有法可依，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的根本保證。我國(guó)是法治國(guó)家，法律手段是最權(quán)威手段，只有進(jìn)一步加快建立健全我國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督。從中央立法的角度看，要力爭(zhēng)形成完整、系統(tǒng)、全面的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管法律體系，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)作為新媒體在快速發(fā)展中出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，克服立法滯后的矛盾，制定針對(duì)性、可操作性較強(qiáng)的法律法規(guī)，改變網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督中許多領(lǐng)域法律空白，無(wú)法可依的現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)法律法規(guī)的延續(xù)性和協(xié)調(diào)性，逐步完善網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督規(guī)則，做到有法可依、依法治理，明確網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督的法律責(zé)任，明確監(jiān)督主體的權(quán)利義務(wù)，有效打擊遏制網(wǎng)絡(luò)犯罪。從錦州市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立法的角度看，省政府去年出臺(tái)的《錦州市加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理辦法（試行）》，為錦州市完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管奠定了良好的法律制度基礎(chǔ)，省互聯(lián)網(wǎng)辦公室等網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門要以該《辦法》的實(shí)施為契機(jī)，結(jié)合錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管實(shí)際，借鑒國(guó)內(nèi)外政府輿情監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)省份網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管立法的優(yōu)秀成果，以《辦法》精神為指導(dǎo)，盡快出臺(tái)一批符合省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管實(shí)際的辦法條例，不斷健全完善錦州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系，為更好監(jiān)管和應(yīng)對(duì)涉甘網(wǎng)絡(luò)輿情提供制度保障。

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致 謝

作者簡(jiǎn)歷

第二篇：區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

內(nèi) 容 提 要

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情為國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)、政府管理等方方面面建言獻(xiàn)策，在促進(jìn)國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展中作出了突出的貢獻(xiàn)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的信任危機(jī)等一系列社會(huì)問(wèn)題對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，既可以助推國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也可以減緩阻礙國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網(wǎng)站、視頻分享、移動(dòng)社交應(yīng)用和電子商務(wù)等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。雖然從全國(guó)總體情況來(lái)看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)可控，應(yīng)對(duì)得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時(shí)、應(yīng)對(duì)方法不得體、應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全等問(wèn)題，解決這些問(wèn)題，對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)率，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)輿情信息的需求，但是網(wǎng)絡(luò)輿情又因?yàn)槠渥陨淼碾[藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實(shí)真相，以及追逐經(jīng)濟(jì)利益的商家、達(dá)到某種目地的部分群體的投機(jī)行為等因素給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網(wǎng)絡(luò)輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)矛盾激化、政府公信力受損等問(wèn)題，因而需要政府介入，以消除網(wǎng)絡(luò)輿情的缺陷。然而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當(dāng)引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)不僅解決不了網(wǎng)絡(luò)輿情信息放大失真帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，而且其不當(dāng)干預(yù)產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響只會(huì)進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)輿情信息的失真。為此，網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)必須進(jìn)行規(guī)范，政府必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，共同把網(wǎng)絡(luò)輿情及網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和因特網(wǎng)的不斷普及，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體從無(wú)到有，再到政府門戶網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站并蒂開(kāi)放，掇刀區(qū)在應(yīng)對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)由于起步較晚，發(fā)展過(guò)熱，在監(jiān)管過(guò)程中遇到不少問(wèn)題，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結(jié)合筆者工作實(shí)際與涉掇輿情的特點(diǎn)，以掇刀區(qū)政府如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情為切入點(diǎn)，深入分析涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)目前管理中存在的問(wèn)題進(jìn)

行深入分析，并結(jié)合掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對(duì)策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論????????????????????2

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性??????????????????2

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的含義???????????????????????2

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性???????????????????????2

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源?????????????????????4

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)????????????????4

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境???????7

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????7

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策?????????????????7

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????9

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策???????????????9

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀??????????????????9

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道???????????????10

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)???????????10

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)?????????????11

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)????????????????12

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng) ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題??????????????16

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極??????????????????16

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體??????????????????17

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全??????????????????17

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重????????????????18

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白??????????????????18

6、政府利用網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠??????????18

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施??????????????19

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網(wǎng)民???????????????????????????20

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)??????????????????21

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)???????????????????21

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)?????????????????????23

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)?????????????????24

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制??????????25

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)???????????????25

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式????????????25

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法?????????????26

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)???????????????27

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制??????27

1、成立組織機(jī)構(gòu)???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制????????????????28

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制???????????????????28

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制???????????????????29

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全?????????????29

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立??????????????????30

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)??????????????????30

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻(xiàn)?????????????????????????34 4

區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國(guó)家形象和國(guó)家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展，有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力，有利于政府經(jīng)濟(jì)決策，有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國(guó)“兩會(huì)前夕”，第一次與全球網(wǎng)友進(jìn)行“零距離”在線互動(dòng)，激發(fā)了網(wǎng)民的積極參與熱情，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道，網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，各地政府緊跟形式積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占人口總數(shù)44%。同時(shí)，據(jù)《2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，2013年12月，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)量為320萬(wàn)，全年增長(zhǎng)52萬(wàn)個(gè)，增長(zhǎng)率為19.4%。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人們的生產(chǎn)生活方式和思想觀念產(chǎn)生深刻影響，使各種供求關(guān)系處于瞬息萬(wàn)變中，其發(fā)展情況直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級(jí)城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展?fàn)顩r如何，存在哪些突出問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)像掇刀這樣的區(qū)級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性 1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會(huì)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網(wǎng)絡(luò)輿情定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

與報(bào)紙、無(wú)線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)等綜合性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒(méi)有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)“虛擬社會(huì)”，具有非常明顯的社會(huì)群體特征。與此同時(shí)，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)日益顯著。根據(jù)中國(guó)輿情網(wǎng)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，將其歸納為以下幾方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見(jiàn)和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過(guò)ＢＢＳ，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見(jiàn)，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)某一問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見(jiàn)交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來(lái)看，網(wǎng)民分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域；從輿情的話題來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過(guò)相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。同時(shí)，各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。

同時(shí)，我們也必須清楚地認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)所具有的特性又使得網(wǎng)絡(luò)輿論的自由化帶來(lái)了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)散布謠言、披露隱私、進(jìn)行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會(huì)持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下輿情信息的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，是網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體所面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴(kuò)大，使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的集聚效應(yīng)十分明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個(gè)階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個(gè)關(guān)口，簡(jiǎn)言之 “四段三關(guān)”。認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)研判；有利于適時(shí)開(kāi)展有效的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

第一階段是散播，即網(wǎng)絡(luò)信息在沒(méi)有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網(wǎng)絡(luò)空間，尚沒(méi)有形成網(wǎng)民關(guān)注和廣泛輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關(guān)注，形成關(guān)注集聚和意見(jiàn)集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，訪問(wèn)量和信息點(diǎn)擊量呈爆炸式增長(zhǎng)，形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的集聚。從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的歷時(shí)性來(lái)看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內(nèi)即可完成，有的甚至在1-2個(gè)小時(shí)左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論焦點(diǎn)，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也大量參與相關(guān)輿情傳播，形成網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動(dòng)、相互促進(jìn)的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，紛紛將輿情進(jìn)展作為重點(diǎn)議程設(shè)置加以呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短往往取決于現(xiàn)實(shí)處置的結(jié)果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結(jié)或概括出來(lái)的語(yǔ)匯及其象征成為網(wǎng)絡(luò)傳播乃至社會(huì)公共傳播中的流行語(yǔ)，而另一些輿情則會(huì)徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的流行階段并不是每一個(gè)經(jīng)過(guò)熱議階段的具體輿情都將經(jīng)歷的過(guò)程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當(dāng)引起網(wǎng)民和公眾不滿的負(fù)面輿情結(jié)果所導(dǎo)致的，對(duì)人們的思想和認(rèn)知產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，也對(duì)輿情所涉及的當(dāng)事主體的形象產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響。

“四段”是指網(wǎng)絡(luò)輿情的沿時(shí)間軸線所依次呈現(xiàn)的四個(gè)發(fā)展階段,而

在每個(gè)階段之間則各形成一個(gè)關(guān)口,即所謂“三關(guān)”。

第一關(guān)是爆發(fā)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長(zhǎng)。把好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)關(guān),離不開(kāi)三個(gè)有效的工作環(huán)節(jié),即實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。

第二關(guān)是升華關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進(jìn)一步升華,成為各類媒體廣泛關(guān)注的輿情。把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在是及時(shí)、主動(dòng)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回應(yīng)輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關(guān)是延續(xù)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的社會(huì)影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會(huì)認(rèn)知。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān),要在輿情處置和輿論引導(dǎo)中做好三個(gè)方面的工作,即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責(zé)任主體形象。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行，為國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)主報(bào)告》顯示，截至于2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個(gè)數(shù)字，標(biāo)志著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)入了一個(gè)新階段----網(wǎng)民已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)興足

輕重的群體，網(wǎng)民的社會(huì)政治觀念以及網(wǎng)民的“網(wǎng)上集會(huì)、游行”等行為，將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，對(duì)提高政府行政效率和監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行、促進(jìn)民主政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展等起著積極的推動(dòng)作用，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

近年來(lái)中國(guó)企業(yè)和個(gè)人的誠(chéng)信意識(shí)單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，誠(chéng)信危機(jī)已經(jīng)影響到各個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，樹(shù)立道德模范和挖掘中國(guó)企業(yè)先進(jìn)典型，能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造尊重誠(chéng)信、崇尚良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)更快更好地發(fā)展。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)民間投資不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、繁榮城鄉(xiāng)市場(chǎng)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)在活動(dòng)與動(dòng)力的主要源泉。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上能夠增強(qiáng)民間投資的發(fā)展信心，促進(jìn)民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過(guò)從網(wǎng)絡(luò)上獲取網(wǎng)民的相關(guān)言論使政府的決策參考信息更為豐富。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集的建議、意見(jiàn)等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)決策。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的特性決定了網(wǎng)民可以在不暴露真實(shí)身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網(wǎng)絡(luò)輿情具有更原始、更真實(shí)的特點(diǎn)，政府部門更容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取民眾的真實(shí)意見(jiàn)，也更有利于政府經(jīng)濟(jì)決策。

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)人群獲取各類資訊信息的平臺(tái)，是了解商品價(jià)格、商品質(zhì)量等相關(guān)信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系的一個(gè)重要的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放性的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效避免信息壟斷，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進(jìn)各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)需求量的快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)單位進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，各級(jí)政府也設(shè)置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門的職能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和信息處理。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測(cè)”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務(wù)觀念的更新，這一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈得到進(jìn)一步延伸，行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情分析行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)不斷增加，有效帶動(dòng)了就業(yè)。

(五)非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用

由于網(wǎng)絡(luò)的虛似性以及部分網(wǎng)民意見(jiàn)的非理性等缺陷的存在，網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網(wǎng)民視聽(tīng)，削弱政府權(quán)威，沖

擊政府公信力，最終對(duì)社會(huì)政府經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

虛假的言論、片面的報(bào)道等信息所形成的非理性網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)對(duì)民心的穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響，引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌情緒，甚至?xí)尵W(wǎng)民對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)喪失信心，最終會(huì)選擇減少投資行為等一系列躲避風(fēng)險(xiǎn)地舉措，在一定程度上消弱了整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的活動(dòng)與動(dòng)力。

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策

非理性網(wǎng)絡(luò)輿情能夠使社會(huì)的輿論導(dǎo)向主體發(fā)生改變，從政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)。當(dāng)前中國(guó)正面臨著前所未有的社會(huì)變局，利益主體日趨多元，社會(huì)矛盾不斷出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導(dǎo)向主體和能力的轉(zhuǎn)移，政府經(jīng)濟(jì)決策將受到網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)，最終給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)造謠抹黑、網(wǎng)絡(luò)惡意誹謗均系網(wǎng)絡(luò)暴力，這些非理性網(wǎng)絡(luò)輿情往往是競(jìng)爭(zhēng)者聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”公司所制造的，通過(guò)“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網(wǎng)絡(luò)輿論打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。黑公關(guān)與非理性網(wǎng)絡(luò)輿情的存在會(huì)嚴(yán)重威脅到互聯(lián)網(wǎng)輿論的可信度和正常的市場(chǎng)秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)表意見(jiàn)，政府部門紛紛開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)促進(jìn)政府科學(xué)決策、反映社情民意等的社會(huì)作用在不斷顯現(xiàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道

網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響日益加大，掇刀網(wǎng)民將社會(huì)方方面面的問(wèn)題“暴露”在網(wǎng)上，各種社會(huì)力量也“匯集”到網(wǎng)上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普遍性使得幾乎所有人都可以在網(wǎng)絡(luò)遨游，表達(dá)自己的意見(jiàn)。每當(dāng)有強(qiáng)影響力的事件發(fā)生時(shí)，掇刀網(wǎng)民都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，對(duì)事情的解決起到推波助瀾的作用。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)日漸成為掇刀民意表達(dá)的重要渠道。

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實(shí)事征集活動(dòng)” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務(wù)員小區(qū)”等問(wèn)題廣泛征詢網(wǎng)民意見(jiàn)可以看出政府正逐步加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)化建設(shè)，網(wǎng)民參政議政的熱情、意識(shí)也正在不斷加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等一系列措施，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解更為容易、方便，快捷，并且沒(méi)有階級(jí)觀念之分，只要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，所有人可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己個(gè)人見(jiàn)解。網(wǎng)民們很多時(shí)候?qū)?wèn)題的解決起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導(dǎo)向的作用。

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網(wǎng)站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺(tái)，區(qū)直各單位、各部門一把手紛紛通過(guò)視頻直播同廣大網(wǎng)民在線交流，這體現(xiàn)了區(qū)委、區(qū)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，也帶動(dòng)了各地各單位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政之風(fēng)。同時(shí)，在今日掇刀政府門戶網(wǎng)站增設(shè)了“在線溝通”欄目、在新浪網(wǎng)開(kāi)通了“掇刀探微”政務(wù)微

博等一系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，政府積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽(tīng)取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報(bào)道社會(huì)事件，越來(lái)越多的事例表明，網(wǎng)絡(luò)已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強(qiáng)度越高的事件，媒體的關(guān)注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情綜述報(bào)告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情和涉掇輿論場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益顯著。該報(bào)告通過(guò)對(duì)大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對(duì)涉掇重大社會(huì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的貢獻(xiàn)率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評(píng)論對(duì)媒體增加報(bào)道量具有推動(dòng)作用。“掇刀地稅團(tuán)購(gòu)房”、“掇刀區(qū)強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進(jìn)，各大媒體也對(duì)事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道，可見(jiàn)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越重視。

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題

近年來(lái)，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速轉(zhuǎn)型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會(huì)矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，導(dǎo)致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。在不斷地探索和實(shí)踐中，掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，但是仍存在一些問(wèn)題和不足有待改進(jìn)。

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，掇刀區(qū)政府從社會(huì)公眾關(guān)切的利益出發(fā)，真誠(chéng)、及時(shí)、積極地應(yīng)對(duì)，以誠(chéng)懇的態(tài)度贏得公眾的認(rèn)可。為有效應(yīng)對(duì)利益訴求、網(wǎng)上維權(quán)等涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、輿情高度關(guān)注的問(wèn)題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，成立輿情處置應(yīng)對(duì)工作小組，進(jìn)一步細(xì)化涉掇輿情收集上報(bào)、分析研判、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)、處置答復(fù)和終結(jié)評(píng)估等五個(gè)步驟，確保輿情第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間核實(shí)，第一時(shí)間答復(fù)，反應(yīng)能力顯著增強(qiáng)，處置效果明顯提升。

通過(guò)梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的輿情運(yùn)行規(guī)律，認(rèn)真分析總結(jié)掇刀區(qū)近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置方法，在此基礎(chǔ)上為今后處理相關(guān)輿情危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)為區(qū)級(jí)政府的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置方面確實(shí)可圈可點(diǎn)。從以下幾個(gè)成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國(guó)范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導(dǎo)出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個(gè)小時(shí)就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人賬號(hào)“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應(yīng)，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲(chǔ)量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲(chǔ)備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時(shí)辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時(shí)”內(nèi)及時(shí)回應(yīng)，避免了謠言的進(jìn)一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時(shí)安撫，取得了良好社會(huì)效應(yīng)。掇刀區(qū)政府的形象不但沒(méi)有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評(píng)。在任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件面前，政府部門應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布信息回應(yīng)網(wǎng)民，澄清事實(shí)真相，消解網(wǎng)民猜測(cè)和疑慮，阻止謠言或不實(shí)信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人：誠(chéng)懇的態(tài)度是化解輿論危機(jī)的良藥

2012年8月29日強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網(wǎng)推為圖片新聞?lì)^條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點(diǎn)燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關(guān)注。8月29日下午16時(shí)，掇刀區(qū)政府正面回應(yīng)：企業(yè)并未對(duì)工人的人身自由進(jìn)行限制，不存在強(qiáng)迫勞動(dòng)的違法情況，但確實(shí)存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令該公司停產(chǎn)整頓、補(bǔ)發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬(wàn)元，并告知工人已由相關(guān)部門將其護(hù)送回家。由荊楚網(wǎng)以標(biāo)題“荊門回應(yīng)石膏廠被責(zé)令停產(chǎn) 智障工人被護(hù)送回家”進(jìn)行報(bào)道，其它網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載。8月29日晚上23時(shí)，在接受央視新聞?lì)l道24小時(shí)欄目電話連線采訪時(shí)，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人坦然承認(rèn)自身存在監(jiān)管不利和失察過(guò)錯(cuò)，并表示今后將加強(qiáng)監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時(shí)，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問(wèn)題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅

速進(jìn)行轉(zhuǎn)載，公眾的猜測(cè)和質(zhì)疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結(jié)果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應(yīng)，澄清事實(shí)、表明立場(chǎng)、公布處置結(jié)果，整個(gè)輿情的處置呈現(xiàn)鏈?zhǔn)酵暾裕缘卯?dāng)?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應(yīng)坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑，及時(shí)表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負(fù)面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向——案例三 掇刀地稅局團(tuán)購(gòu)房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)

2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報(bào)料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價(jià)購(gòu)買奧林雅苑的住房，而該樓盤開(kāi)盤后價(jià)格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)網(wǎng)站相繼報(bào)道，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標(biāo)題為“掇刀區(qū)地稅局關(guān)于團(tuán)購(gòu)房的有關(guān)聲明”的貼文，就該事件進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)。同時(shí)，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了標(biāo)題為“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”的文章，對(duì)網(wǎng)友爆料的團(tuán)購(gòu)房事件的有關(guān)情況進(jìn)行解釋、說(shuō)明與澄清，該輿情很快得到平息。

團(tuán)購(gòu)房事件發(fā)生后，該局在第一時(shí)間邀請(qǐng)中新網(wǎng)記者調(diào)查了解有關(guān)情況，并對(duì)團(tuán)購(gòu)房事件做出正面積極的回應(yīng)，是成功化解這次危機(jī)事件的關(guān)鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡(luò)媒體自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)邀請(qǐng)全國(guó)最具知名度和

影響力的新聞門戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調(diào)查了解情況對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”新聞報(bào)道后，該新聞在極短時(shí)間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡(luò)媒體、地方論壇爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，有效平衡信息，抑制輿論導(dǎo)向一邊倒。“掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗(yàn)給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，矯正輿論導(dǎo)向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng)——案例四 麻城村民質(zhì)疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質(zhì)疑是周邊石膏廠長(zhǎng)期排放大量質(zhì)量不達(dá)標(biāo)用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問(wèn)題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注與討論。10月25日早上8時(shí)掇刀區(qū)政府立即組織國(guó)土部門、環(huán)保部門、農(nóng)業(yè)部門、宣傳部門及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”，深入田間地頭調(diào)查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時(shí)，掇刀區(qū)政府回應(yīng)：區(qū)政府高度重視，已組織相關(guān)部門成立情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)農(nóng)田絕收原因進(jìn)行調(diào)查。10月26日上午9時(shí)，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果和土壤成分檢測(cè)報(bào)告。10月27日下午3時(shí)，農(nóng)業(yè)部門公布農(nóng)作物種子質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質(zhì)等綜合因素所造成”。10月28日下午4時(shí)，區(qū)政府宣布農(nóng)民補(bǔ)

償方案，網(wǎng)民對(duì)事件處置結(jié)果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開(kāi)，堅(jiān)持 “公開(kāi)透明”信息原則，持續(xù)公布調(diào)查進(jìn)展，充分尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，接受社會(huì)監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機(jī)擴(kuò)大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補(bǔ)償方案的出臺(tái)，事件得到了妥善處置，輿情危機(jī)被成功化解，可見(jiàn)，輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動(dòng)，只有事件處置到位，輿情處置才更有說(shuō)明力，輿情危機(jī)才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

盡管掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，制度化水平也較低。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極

一些政府職能部門因沒(méi)有認(rèn)識(shí)到了解、占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解中，缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，對(duì)涉掇負(fù)面輿情持一種輕視、忽視、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機(jī)；另外，一些政府相關(guān)職能部門雖然認(rèn)識(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應(yīng)對(duì)態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負(fù)面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關(guān)職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時(shí)間公開(kāi)發(fā)布新聞?wù)f清真相，這種主動(dòng)公開(kāi)的思維習(xí)慣的缺失，使得政府部門在處置問(wèn)題的時(shí)候處于非常被動(dòng)的地位，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體

一些部門視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，一帖當(dāng)前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會(huì)功用，認(rèn)為這些負(fù)面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應(yīng)民意、完善工作上做文章，而是千方百計(jì)找關(guān)系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡(luò)上告訴群眾：我們注意到了大家的關(guān)注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府工作建言獻(xiàn)策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對(duì)實(shí)際工作有所推動(dòng)，可謂益處多多。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

積極的溝通協(xié)調(diào)是政府部門調(diào)動(dòng)各種資源、防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。這包括網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)劃分體系、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)報(bào)告機(jī)制、資源調(diào)配機(jī)制、跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制、媒體引導(dǎo)以及善后機(jī)制等。應(yīng)對(duì)機(jī)制的不健全難免會(huì)使我區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理過(guò)程中存在很多問(wèn)題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時(shí)抽調(diào)工作人員，組成臨時(shí)處理小組或機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機(jī)管理培訓(xùn)，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)水平。

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍已擴(kuò)充至50人。然而在《關(guān)于掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管暫行辦法(試行)》實(shí)施一年后,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴(yán)重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人接聽(tīng)。同時(shí)，44%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的人事變更信息也沒(méi)有及時(shí)向區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。雖然，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的設(shè)立在政府信息公開(kāi)方面邁進(jìn)了一大步，但是該政策的運(yùn)行并沒(méi)有真正落到實(shí)處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人聽(tīng)的現(xiàn)狀來(lái)看，政策資源浪費(fèi)、制度空置現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白

作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時(shí)，也存在諸多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在相關(guān)法律和制度不健全、部分網(wǎng)絡(luò)媒體從業(yè)人員及網(wǎng)民素質(zhì)有待提高、監(jiān)管部門缺乏有效的引導(dǎo)手段和監(jiān)管辦法等等。由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內(nèi)容的準(zhǔn)確性難以保證。一些人有意或者無(wú)意的利用網(wǎng)絡(luò)媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會(huì)的穩(wěn)定帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的犯罪活動(dòng)，如詐騙財(cái)產(chǎn)、散播非法言論等時(shí)有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對(duì)掇刀的健康發(fā)展帶來(lái)了不良影響。

6、政府利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的主動(dòng)性不夠積極,對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督不到位,利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體塑造政府形象的意識(shí)不強(qiáng)

等問(wèn)題。掇刀區(qū)作為地方政府，無(wú)論危機(jī)發(fā)生與否，在當(dāng)前這個(gè)網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)處不在的環(huán)境中，要深刻認(rèn)識(shí)政府、媒體、公眾三者在傳播中的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，把握好社會(huì)傳播過(guò)程中強(qiáng)弱互變規(guī)律，改變過(guò)去不能主動(dòng)溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的“官老爺”作風(fēng)，重構(gòu)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)公眾的關(guān)系，建立三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達(dá)到信息擁有的動(dòng)態(tài)平衡，營(yíng)造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施

近年來(lái)，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理越來(lái)越嚴(yán)格有序，對(duì)我區(qū)政府社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)很大，但同時(shí)社區(qū)、論壇等各種本地網(wǎng)絡(luò)媒體資質(zhì)良莠不齊、魚龍混雜，我區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體管理制度與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系建設(shè)明顯滯后，導(dǎo)致虛假?gòu)V告、惡意抹黑、散布謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種不良行為的產(chǎn)生，在一定程度上影響了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時(shí)也給我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展埋下了巨大的經(jīng)濟(jì)隱患。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認(rèn)為：市場(chǎng)是有缺陷的，需要政府來(lái)干預(yù)市場(chǎng)，作為信息不完全的網(wǎng)絡(luò)輿情市場(chǎng)，更不能完全依靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來(lái)努力改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府權(quán)力的正邊際效用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對(duì)掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策及建議，希望對(duì)掇刀及我國(guó)其他像掇刀這樣的區(qū)級(jí)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員素質(zhì)，清除網(wǎng)絡(luò)上有害信息和雜音噪音，為網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造一個(gè)健康向上的輿論氛圍，是當(dāng)今政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨的一個(gè)重要課題。

1、政府官員

加強(qiáng)政府官員網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn),提升輿情應(yīng)對(duì)能力。我國(guó)社會(huì)輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的輿情應(yīng)對(duì)觀念，面臨“麥克風(fēng)時(shí)代”，要謹(jǐn)言慎行，禁絕“雷語(yǔ)”，提高直面媒體和善于同媒體進(jìn)行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設(shè)、運(yùn)用、管理網(wǎng)絡(luò)的能力。各地網(wǎng)管部門要高度重視政府官員培訓(xùn)，定期組織干部舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn)活動(dòng)和考試活動(dòng)，邀授網(wǎng)絡(luò)輿情專家傳經(jīng)授道，以考促學(xué)、以學(xué)促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論知識(shí)內(nèi)容，并制定短期或長(zhǎng)期讀書計(jì)劃，倡導(dǎo)政府官員開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)讀書活動(dòng)。

2、網(wǎng)民

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提升網(wǎng)民自身素質(zhì)。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起者，也是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對(duì)象，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提高網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，有利于建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。各地網(wǎng)管部門要將網(wǎng)上與網(wǎng)下的宣傳教育活動(dòng)同步進(jìn)行，雙管齊下，網(wǎng)上積極開(kāi)展形式活潑、內(nèi)容豐富、網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育宣傳活動(dòng)，樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)上網(wǎng)，講求信用”網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，宣傳“誠(chéng)信網(wǎng)民”先進(jìn)典型，大力弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)公德；網(wǎng)下則舉辦以網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)為主題的宣傳教育知識(shí)講座活動(dòng)，倡導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民上網(wǎng)

時(shí)不傳播含有暴力、反動(dòng)的信息，堅(jiān)決維護(hù)黨和國(guó)家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員自律意識(shí)。網(wǎng)站信息管理員是最后一道“信息把關(guān)人”，把關(guān)人的把關(guān)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，直接關(guān)系到網(wǎng)站輿論導(dǎo)向的正確性、網(wǎng)站信息內(nèi)容的真實(shí)性和網(wǎng)站的公信力。各地網(wǎng)管部門要迅速成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)行規(guī)，建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是網(wǎng)站信息管理員的經(jīng)常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫、發(fā)布的流程，提高信息真假的識(shí)別能力，糾正以流量為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，開(kāi)展合法、公平、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的權(quán)威性和公信力。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件層出不窮、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“異見(jiàn)人士”、“維權(quán)群體”、“草根記者”爭(zhēng)相亮相，社會(huì)輿論格局復(fù)雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國(guó)性甚至國(guó)際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，重視政府網(wǎng)站建設(shè)和政務(wù)微博建設(shè)，善用主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，切實(shí)加強(qiáng)政府自身網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力的建設(shè)，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)。

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)

政府門戶網(wǎng)站是重要的思想文化陣地，在網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)

重要的作用，是政府密切聯(lián)系群眾、獲取公眾認(rèn)可的重要渠道，是政府部門開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)和網(wǎng)上辦公的重要平臺(tái)，是向社會(huì)宣傳和展示當(dāng)?shù)卣蜗蟮闹匾翱凇８骷?jí)政府要加強(qiáng)建設(shè)政府門戶網(wǎng)站，努力提升政府門戶網(wǎng)站的社會(huì)影響力，使政府門戶網(wǎng)站能夠成為引導(dǎo)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)輿論導(dǎo)向的主流網(wǎng)站。

（1）信息公開(kāi)平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站是政務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)。在政府門戶網(wǎng)站上，各地各部門要按照“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民”的政務(wù)公開(kāi)要求，組織及時(shí)公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布熱點(diǎn)政務(wù)專題、政策法規(guī)解讀等權(quán)威政府信息，引導(dǎo)公眾理解、支持和配合政府工作；對(duì)重大突發(fā)公共事件，要主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)布權(quán)威政府信息，避免在網(wǎng)絡(luò)輿情中缺位和失語(yǔ)。

（2）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。要加強(qiáng)互動(dòng)欄目建設(shè)，不斷豐富互動(dòng)交流方式，為公眾參與互動(dòng)交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，開(kāi)通在線訪談、熱點(diǎn)解答、網(wǎng)上咨詢等欄目，及時(shí)答復(fù)和解決群眾提出的問(wèn)題，使政府網(wǎng)站成為黨政部門與密切聯(lián)系人民群眾的窗口。要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，適時(shí)開(kāi)通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關(guān)的事項(xiàng)，開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證、網(wǎng)上評(píng)議等工作，征集公眾的意見(jiàn)和建議。

（3）便民服務(wù)平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是便民服務(wù)平臺(tái)。提供一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)將成為政府網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。各級(jí)政府要高度重視和加強(qiáng)政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務(wù)功能建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事的服務(wù)能力，按照不同用戶的需求設(shè)計(jì)公共服務(wù)，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)只要登陸政府網(wǎng)站，用戶就能快捷提交相關(guān)辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時(shí)政府門戶網(wǎng)站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務(wù)登記查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、住房公積金查詢、水電費(fèi)查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機(jī)票、火車票、天氣預(yù)報(bào)等各類查詢服務(wù)。

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國(guó)最具影響力的主流媒體。面對(duì)微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級(jí)政府要積極建設(shè)政務(wù)微博，及時(shí)化解危機(jī)，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務(wù)微博的公信力和影響力，爭(zhēng)奪政務(wù)微博在微博輿論場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，占領(lǐng)以微博為傳播載體的網(wǎng)絡(luò)陣地，充分發(fā)揮好政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)作用，為微博營(yíng)造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時(shí)更新微博信息。政府部門要堅(jiān)持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時(shí)效性和價(jià)值，持續(xù)吸引粉絲關(guān)注政府微博，防止信息更新間斷和不及時(shí)，造成政務(wù)微博粉絲的流失。二是及時(shí)回復(fù)提問(wèn)和投訴。政府部門要加強(qiáng)與微博粉絲的互動(dòng)，傾聽(tīng)粉絲的心聲，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)微博中的問(wèn)題和投訴內(nèi)容，塑造政府親民形象。三是主動(dòng)回應(yīng)尖銳負(fù)面言論。政府部門要敢于回應(yīng)政務(wù)微博評(píng)論中的尖銳負(fù)面言論，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和開(kāi)展自我批評(píng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度化解網(wǎng)絡(luò)矛盾。四是及時(shí)回應(yīng)突發(fā)

事件和網(wǎng)絡(luò)謠言。面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)謠言，政府部門要通過(guò)政務(wù)微博平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，披露突發(fā)事件情況，報(bào)告事件進(jìn)展，還原事實(shí)真相，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立政務(wù)微博的公信力和影響力。

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)

主流網(wǎng)絡(luò)媒體具有權(quán)威性和品牌優(yōu)勢(shì)，其影響力、點(diǎn)擊率都是非主流網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導(dǎo)向。在重大突發(fā)事件中，政府部門要重視主流網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)置議題，利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式之一，是政府及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民、披露真相、解決問(wèn)題的重要渠道。各地政府推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績(jī)，但在實(shí)踐中也暴露出一些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度真實(shí)落到實(shí)處。各級(jí)政府要建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)制，健全政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人體制和監(jiān)督問(wèn)責(zé)制度,建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份識(shí)別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺(tái)，進(jìn)一步減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置，確保政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這一制度更好運(yùn)行。

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖是指能夠在網(wǎng)絡(luò)中造成社會(huì)輿論的聲勢(shì)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)軍人物。培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論是各級(jí)政府掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)的重要方法之一。顯性的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評(píng)論人士，通過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò)深度評(píng)論主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正確的輿論風(fēng)向，而隱形的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是指那些隱沒(méi)在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級(jí)政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揮它們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過(guò)程中的積極作用和正面影響，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見(jiàn)的趨同，潛移默化地提高網(wǎng)民對(duì)政府各項(xiàng)決策和政策舉措的認(rèn)同感。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制

隨著我國(guó)正處在改革關(guān)鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問(wèn)題沖突的疊合積聚，網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)更加復(fù)雜、多元，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預(yù)警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，為政府部門成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件贏得更多更寶貴的時(shí)間。

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)

區(qū)級(jí)政府要設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)專報(bào)或摘報(bào)。及時(shí)掌握本地輿情動(dòng)態(tài)，避免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時(shí)，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級(jí)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，利用QQ群等方式建立“網(wǎng)絡(luò)輿情信息員”及時(shí)通訊平臺(tái), 隨時(shí)匯集各級(jí)的輿情信息，實(shí)行縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)

狀監(jiān)測(cè)模式，能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的效率，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍

區(qū)級(jí)政府要明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和監(jiān)測(cè)范圍，監(jiān)測(cè)的主要內(nèi)容包括網(wǎng)上意識(shí)形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問(wèn)題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測(cè)范圍為所有涉及本地相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇中的新聞報(bào)道、網(wǎng)評(píng)文章和網(wǎng)民評(píng)論等。

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況

區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)的設(shè)定在綜合考慮國(guó)際慣例、我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的前提下，區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級(jí)被劃分為輕警情(Ⅳ級(jí)，一般)、中度警情(Ⅲ級(jí)，比較重大)、重警情(Ⅱ級(jí)，重大)和特重警情(Ⅰ級(jí)，特別重大)四個(gè)等級(jí)，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色來(lái)加以表示。藍(lán)色級(jí)(Ⅳ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；黃色級(jí)(Ⅲ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；橙色級(jí)(Ⅱ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度高，境外媒體開(kāi)始關(guān)注，傳播速度快，影響擴(kuò)散到了很大范圍，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；紅色級(jí)(Ⅰ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度極高，境外媒體高度關(guān)注，傳播速度非常快，影響擴(kuò)大到了整個(gè)社會(huì)，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法

在綜合考慮我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)可以從數(shù)量、時(shí)間、關(guān)注度、觀點(diǎn)及集中度這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。即以帖子數(shù)量、話題存活期、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、評(píng)論量、評(píng)論率、觀點(diǎn)傾向性、觀點(diǎn)敏感度和網(wǎng)民集中度為評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)這些評(píng)估指標(biāo)，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的安全預(yù)警等級(jí)。

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)預(yù)警程度不同，實(shí)施分級(jí)響應(yīng)：對(duì)于一般級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)；對(duì)于比較重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位第一時(shí)間組織工作人員跟帖正面引導(dǎo)，積極控制輿論導(dǎo)向；對(duì)于重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要在第一時(shí)間正面回應(yīng)事件，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)；對(duì)于特別重大級(jí)輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人主動(dòng)回應(yīng)事件之外，并積極組織“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”撰寫網(wǎng)評(píng)文章，放大強(qiáng)化主流聲音，消除減弱網(wǎng)絡(luò)雜音，平息網(wǎng)絡(luò)輿論**。

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經(jīng)濟(jì)學(xué)原理看，在正常范圍內(nèi),網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度越高,政府權(quán)力的公正性越強(qiáng),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度超過(guò)正常范圍時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度越高,反而會(huì)干擾和綁架政府權(quán)力,影響政府權(quán)力的公正性。因此，政府部門必須構(gòu)建科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置、反饋?zhàn)肪繖C(jī)制以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用與政府權(quán)力的公正性的最佳配置，從而最大化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用，化負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情為推動(dòng)政府自身建設(shè)的動(dòng)力。

1、成立組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制順利運(yùn)行的保障。建議成立以區(qū)委書紀(jì)為組長(zhǎng)，區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)以及區(qū)直各部門負(fù)責(zé)人為成員的區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作全局和決策。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置及反饋?zhàn)肪抗ぷ鳌?/p>

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)辦。根據(jù)“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網(wǎng)絡(luò)辦第一時(shí)間將本地網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調(diào)查核實(shí)輿情是否屬實(shí)，如果不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)立即予以澄清；如果屬實(shí)，必須在規(guī)定的三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，并向網(wǎng)絡(luò)辦遞交情況說(shuō)明或反饋事件處置進(jìn)展。對(duì)于超出規(guī)定時(shí)間未有回應(yīng)地涉輿單位，網(wǎng)管部門要及時(shí)予以督辦，并定期將各單位落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)。

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制

在許多情況下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦出現(xiàn)，單靠個(gè)人或者某一單位的力量是不足以應(yīng)對(duì)的，需要多部門密切配合、共同應(yīng)對(duì)，因此必須建立一套多部門聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。區(qū)級(jí)政府應(yīng)積極建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)部門間的溝通合作和快速反應(yīng)，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作、快速反應(yīng)、責(zé)任落實(shí)”的一體化聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)管理機(jī)制，確保輿情危機(jī)一旦出現(xiàn)，能夠從容不迫地應(yīng)對(duì)，有序地開(kāi)展后續(xù)調(diào)查處理工作。

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制

總結(jié)評(píng)估是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的提升環(huán)節(jié)，政府部門要積極建立

處置結(jié)果反饋機(jī)制，做到每經(jīng)歷一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件，就帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力方面的提升。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置后，要根據(jù)網(wǎng)民的態(tài)度、媒體的輿論導(dǎo)向等因素來(lái)評(píng)價(jià)處置效果的好壞。要定期總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎(chǔ)上形成總結(jié)評(píng)估報(bào)告，定期上報(bào)反饋。在不斷地分析總結(jié)、梳理反思中，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制

區(qū)級(jí)政府要切實(shí)抓好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的責(zé)任倒查機(jī)制建設(shè)。責(zé)任倒逼機(jī)制是確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作真實(shí)落實(shí)到位的有力保障。針對(duì)監(jiān)測(cè)、分析、研判、預(yù)警、引導(dǎo)、處置等網(wǎng)絡(luò)輿情工作各個(gè)環(huán)節(jié)查找出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行分析梳理，制定相應(yīng)防范措施，對(duì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)方式、處置流程、責(zé)任追究進(jìn)行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的層級(jí)監(jiān)測(cè)責(zé)任制、處置責(zé)任制和責(zé)任倒查機(jī)制，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等重點(diǎn)崗位要推行責(zé)任制，嚴(yán)格程序規(guī)范操作，確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作規(guī)范有序開(kāi)展。

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界的自由聯(lián)通，滋生出了各種網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當(dāng)中引導(dǎo)著人的思維和行為，甚至威脅社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息安全顯得尤為重要，各級(jí)地方政府要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建設(shè)，約束互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)和行業(yè)管理規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管，引用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，凈化網(wǎng)絡(luò)信息，打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保駕護(hù)航。

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立

依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度前提之一就是要完善網(wǎng)絡(luò)立法。各級(jí)地方政府要立足國(guó)情，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)立法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，阻止泄露和販賣個(gè)人信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和網(wǎng)民等網(wǎng)絡(luò)主體的網(wǎng)絡(luò)信息行為，嚴(yán)厲打擊成人色情、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)誹謗等危害他人、社會(huì)和國(guó)家利益的非法信息，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的透明度和有效性，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，共同推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法制建設(shè)。

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)

區(qū)級(jí)政府部門必須遵照“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，堅(jiān)定不移地推進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅(jiān)決制止惡性競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要倡導(dǎo)以“傳播先進(jìn)文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價(jià)值觀，要積極組織開(kāi)展“文明辦網(wǎng)行動(dòng)響應(yīng)倡議書”等多種行業(yè)自律活動(dòng)，堅(jiān)決抵制網(wǎng)絡(luò)淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網(wǎng)站自身監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，促進(jìn)各網(wǎng)站自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級(jí)政府必須建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理相關(guān)細(xì)則和條例，明確規(guī)定本地網(wǎng)站、論壇、社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)成員的基本權(quán)力，以及其必須履行的基本義務(wù)，成立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門搞好本地網(wǎng)絡(luò)媒

體行業(yè)的管理，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律意識(shí)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)秩序，引導(dǎo)本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展。

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)

政府部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，能夠及時(shí)有效地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)和進(jìn)程，提高政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)效率。另外，網(wǎng)管部門可以利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，智能識(shí)別圖片和音視頻等的多媒體信息，對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，過(guò)濾網(wǎng)上有害信息的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過(guò)濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。公安部門則可以利用監(jiān)控追蹤技術(shù)，查找信息來(lái)源，打擊網(wǎng)上違法犯罪活動(dòng)。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學(xué)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，這三年與老師和同學(xué)之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財(cái)富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資料，到構(gòu)思，搭建論文整體框架，撰寫開(kāi)題報(bào)告，再到完成初稿我用了整整三個(gè)多月的時(shí)間，在這三個(gè)多月里我學(xué)到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數(shù)據(jù)，光是文中的數(shù)據(jù)，我來(lái)來(lái)去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師鄒德文教授，感謝他對(duì)我論文的指導(dǎo)，他高屋建瓴的學(xué)術(shù)視野和精準(zhǔn)求實(shí)的研究作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、一絲不茍的學(xué)術(shù)精神好注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導(dǎo)下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導(dǎo)師大量的心血和汗水，沒(méi)有導(dǎo)師耐心細(xì)致的指導(dǎo)和提供的大量寶貴資料，就沒(méi)有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學(xué)員發(fā)短信，通知上課時(shí)間及課程，對(duì)于未到課的同學(xué)，她也常常一個(gè)個(gè)打電話通知，表現(xiàn)出高度的責(zé)任感和崇高的教師風(fēng)范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠(chéng)摯的感謝和崇高的敬意。在未來(lái)的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱樱W(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)老師的教誨和希冀。

同時(shí)，感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師，幾年來(lái)，他們充分體現(xiàn)了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風(fēng)范，是他們將其淵博的知識(shí)無(wú)私的傳授予我，為我完成學(xué)業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵(lì)。

我還有感謝同班同學(xué)給予我的

參 考 文 獻(xiàn)

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第三篇：新形勢(shì)下如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)輿情

新形勢(shì)下如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)輿情

輿情監(jiān)測(cè)http://

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，如何進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、有效利用網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)成為擺在各級(jí)黨委和政府面前一個(gè)重大課題。

一、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在改變傳統(tǒng)輿論格局

1995年1月，我國(guó)開(kāi)始提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，至今已有15年的歷史。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)明被國(guó)際社會(huì)認(rèn)為是繼蒸汽機(jī)、電力之后人類的第三次革命，正在深刻改變著人類的生產(chǎn)生活方式。根據(jù)2007年有關(guān)組織的統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)媒體中，電視收視率下降了35%，廣播收聽(tīng)率下降了25%，報(bào)紙購(gòu)買率下降了18%。網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)超過(guò)報(bào)紙、雜志、圖書等傳統(tǒng)媒體對(duì)民眾的影響，呈現(xiàn)出取代電視的發(fā)展勢(shì)頭，有望成為“第一媒體”。互聯(lián)網(wǎng)的衍生品,特別是手機(jī)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)也隨之飛速發(fā)展。CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）在2010年01月15日發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)

3.84億，增長(zhǎng)率為28.9%。其中，手機(jī)網(wǎng)民一年增加1.2億，總規(guī)模已達(dá)2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%。通過(guò)手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)，特別是通過(guò)微博客這種形式,網(wǎng)友可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行信息傳播，而且不限于文字，還可以將現(xiàn)場(chǎng)拍攝圖片、視頻上傳，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)直播”，正在引起眾多網(wǎng)民的青睞。可以看出，互聯(lián)網(wǎng)正在改變著人們獲取信息和傳播信息的方式，已經(jīng)由傳統(tǒng)的被動(dòng)信息接受向主動(dòng)挖掘信息、傳播信息轉(zhuǎn)變。

二、充分利用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)輿情

實(shí)踐證明，利用好互聯(lián)網(wǎng)，可以極大提升黨委和政府的執(zhí)行力。一是采集民意。互聯(lián)網(wǎng)上，各種意見(jiàn)可以自由表達(dá)，暢所欲言，基層群眾能把遇到的苦和樂(lè)集中反映在網(wǎng)絡(luò)上，小到生產(chǎn)生活，大到時(shí)事政治，都會(huì)有所反映。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)意見(jiàn)不需要署名，不需要身份，相比較一些面對(duì)面的匯報(bào)會(huì)、座談會(huì)等公開(kāi)交流形式，減少了思想顧慮，網(wǎng)民可以最大限度地表達(dá)自己真實(shí)想法。基于以上因素，從主流媒體和官方媒體收集到的網(wǎng)絡(luò)民意看，絕大部分貼近事實(shí)真相，黨和政府可以足不出戶，不用微服私訪就可以了解真實(shí)的社情民情，大大提高了調(diào)查研究工作效率，已經(jīng)成為新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)干部開(kāi)展調(diào)查研究的重要方法。2010年1月1日出版的新年第1期《求是》雜志，胡錦濤主席發(fā)表了重要文章《努力開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下黨的建設(shè)新局面》。文中提到“?工欲善其事，必先利其器?，科學(xué)方法的運(yùn)用對(duì)提高黨的建設(shè)水平至關(guān)重要”，“各級(jí)干部要學(xué)習(xí)和熟悉信息網(wǎng)絡(luò)，善于運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)，提高運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行引導(dǎo)和管理能力”。我國(guó)改革開(kāi)放的窗口廣東省，從2008年1月起就開(kāi)展了“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”活動(dòng)，并于2009年6月率先在全國(guó)建立了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)——奧一網(wǎng)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)了解百姓的所想所思所需，得到廣東人民的垂青和厚愛(ài)，紅遍大江南北。網(wǎng)站開(kāi)通以來(lái)，截止到2009年12月未，“捎話汪書記”欄目收到民意6萬(wàn)8千余條，“有話問(wèn)黃省長(zhǎng)”欄目收到民意近2萬(wàn)條。就從松原市網(wǎng)民

表達(dá)民意的主要陣地“松原吧”來(lái)說(shuō)，每天留言數(shù)也有幾百條。前不久，人民網(wǎng)聯(lián)合國(guó)家行政學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)進(jìn)行的一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示：69%的網(wǎng)友認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)是黨政官員了解民意的有效方式。

二是匯集民智。地方的發(fā)展必須有智力、有智庫(kù)，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、科學(xué)發(fā)展。這個(gè)智力既有官方智庫(kù)，也有民間智慧。俗話說(shuō)“人民群眾的智慧是無(wú)窮的”，民間智慧自古以來(lái)就是我國(guó)智慧的主體，從孔子、孟子到中華人民共和國(guó)的締造者毛澤東，在他們成為官方智慧前，無(wú)一不代表著民間智慧。特別是建設(shè)社會(huì)主義事業(yè)，是一項(xiàng)前無(wú)古人的偉大工程，只有充分尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，真正堅(jiān)持一切為了群眾、一切依靠群眾，真心實(shí)意地吸納群眾智慧，才能夠獲得源源不斷的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡總書記在人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇和網(wǎng)民在線交流，聽(tīng)取網(wǎng)友的意見(jiàn)和建議。2009年2月溫家寶總理在“兩會(huì)”前也在中國(guó)政府網(wǎng)和網(wǎng)民對(duì)話，直接聽(tīng)取網(wǎng)民對(duì)應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的建議以及其他方面的意見(jiàn)。2009年，西安市政府為了更好地為民服務(wù)，于9月初至10月底開(kāi)展“問(wèn)計(jì)于民”活動(dòng)，公開(kāi)收集對(duì)西安下一年發(fā)展建設(shè)的建議和意見(jiàn)，據(jù)西安市政府“問(wèn)計(jì)于民”活動(dòng)官方網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，不到一個(gè)月的時(shí)間，網(wǎng)站就收到建言近4000條，點(diǎn)擊達(dá)8萬(wàn)人次。前不久，江西省委書記蘇榮“一言之善，貴于千金”的深情問(wèn)計(jì)，引發(fā)了省內(nèi)外朋友的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策熱潮。目前，江西省不斷暢通民意表達(dá)渠道，確定專門人員收集整理民智，分類呈送，使有價(jià)值的意見(jiàn)和建議得到應(yīng)有的重視和及時(shí)的采納。其中蘇榮直接批示責(zé)成有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門辦理、研究的就有36次，有的還進(jìn)入了省委、省政

府決策層面,形成現(xiàn)實(shí)而巨大的生產(chǎn)力，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。三是網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督是網(wǎng)民依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或其他方式對(duì)自己所關(guān)心的公共事務(wù)、公眾人物、價(jià)值觀念、意識(shí)形態(tài)等話題發(fā)表意見(jiàn)的輿論監(jiān)督形式。網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)黨和政府的各項(xiàng)工作開(kāi)展監(jiān)督，是大勢(shì)所趨，勢(shì)不可擋，我們必須深入研究網(wǎng)絡(luò)輿論的新特點(diǎn)，努力適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的新要求。

１、掌控輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快速的特點(diǎn)，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個(gè)小時(shí)后網(wǎng)上討論就可能達(dá)到高潮。因此，必須及時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)媒體議論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時(shí)間了解事件真相，查實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論追問(wèn)的核心問(wèn)題，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點(diǎn)。

２、跟蹤輿情。網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生后或者處置過(guò)程中，地方主流媒體保持沉默的過(guò)程正是導(dǎo)致謠言擴(kuò)散的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)特別是公共突發(fā)事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的輿情走向，在官方媒體（政府網(wǎng)站、報(bào)紙、電視）第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)公布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測(cè)，不給虛假不實(shí)之詞有可乘之機(jī)。如成都去年發(fā)生的“6·5”公交車燃燒事件發(fā)生僅兩個(gè)小時(shí)，成都市政府就召開(kāi)了首場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，當(dāng)天連開(kāi)三場(chǎng)，不斷公布傷亡、救治和現(xiàn)場(chǎng)情況，讓真相趕在傳言之前。6月6日第四場(chǎng)發(fā)布會(huì)主動(dòng)回應(yīng)市民有關(guān)疑問(wèn)，使質(zhì)疑聲音減弱。7日第五場(chǎng)發(fā)布會(huì)

認(rèn)定“有人帶油上車”，網(wǎng)民轉(zhuǎn)而追查縱火者，民眾的思路和情緒與政府逐漸合拍。最終這一突發(fā)惡性事件平穩(wěn)落幕。

３、加強(qiáng)與網(wǎng)民的日常溝通。新形勢(shì)下，加強(qiáng)“官”與“民”的日常溝通，已經(jīng)成為疏解社會(huì)情緒、釋放百姓生活壓力的重要途徑。實(shí)踐看，官方與百姓溝通得越好，發(fā)生大規(guī)模群體性事件的機(jī)率就越小。互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)紐帶在這種形勢(shì)下，正在成為各地加強(qiáng)官民互動(dòng)的主力軍。剛剛不久，南京市推出了90多個(gè)政府部門的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，開(kāi)辟了政府與網(wǎng)民溝通的新路子。這90家單位在南京市政府官方網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇開(kāi)設(shè)了互動(dòng)版塊，由各自的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人擔(dān)任版主。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在此平臺(tái)上適時(shí)發(fā)布本地區(qū)、本單位的政務(wù)信息，開(kāi)展工作交流。網(wǎng)民可在相應(yīng)的版塊內(nèi)，向相關(guān)部門提問(wèn)、咨詢，各個(gè)部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人受理并回復(fù)網(wǎng)民建議、意見(jiàn)、咨詢等網(wǎng)帖，受到廣大網(wǎng)民的擁護(hù)。

三、工作建議

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為黨委和政府應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加大工作力度。

１、成立組織，建立（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人制度。整合各地相關(guān)部門職能，成立信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，深入研究信息化工作，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化黨務(wù)政務(wù)信息公開(kāi)，了解網(wǎng)絡(luò)社情民意，鼓勵(lì)網(wǎng)民建言獻(xiàn)策，解決網(wǎng)上信訪問(wèn)題。

２、加快互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)官方媒體網(wǎng)站建設(shè)，使其在網(wǎng)絡(luò)

輿論引導(dǎo)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。特別是要加快本地政府網(wǎng)站、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站建設(shè)，扶持和培育屬于本地的網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)貼吧，用當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)絡(luò)媒體規(guī)范當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民行為。需要指出的是，這里的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)包括手機(jī)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，從發(fā)展趨勢(shì)看不容忽視。

３、加強(qiáng)“網(wǎng)上信訪”工作。要把處理“網(wǎng)上信訪”納入重要工作日程，安排專職人員收集網(wǎng)上有關(guān)信息，提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參閱，作為領(lǐng)導(dǎo)決策和改進(jìn)工作的一個(gè)重要的民意渠道和信息來(lái)源。必要時(shí)建立責(zé)任部門答復(fù)機(jī)制，及時(shí)在網(wǎng)上公布信訪問(wèn)題的處理結(jié)果，以正視聽(tīng)、以解民怨。

４、強(qiáng)化法律和技術(shù)監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵。但對(duì)網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國(guó)家整體利益和社會(huì)公眾利益，侵害個(gè)人權(quán)利的違法行為，要通過(guò)技術(shù)手段和法律規(guī)范，雙管齊下，堅(jiān)決遏制有害信息的傳播。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿情及應(yīng)對(duì)

賀飛宇

安徽省鳳臺(tái)縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡(luò)有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)又是民意表達(dá)最為便捷的平臺(tái)，目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，自然會(huì)有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會(huì)管理者對(duì)于輿論習(xí)慣迂回或者堵塞，這些導(dǎo)致了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮。網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)是個(gè)復(fù)雜而難以操作的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是相當(dāng)艱巨的。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情、引導(dǎo)

2008年胡錦濤同志在《人民日?qǐng)?bào)》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理。”可以看到是網(wǎng)絡(luò)輿論在某種程度上反映了社會(huì)的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲。互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)的影響力是我們以前處理社會(huì)輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會(huì)造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過(guò)5億，其中手機(jī)網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點(diǎn)事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開(kāi)來(lái)的，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時(shí)俱進(jìn)的眼光來(lái)看待網(wǎng)絡(luò)輿情，要運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和管理方法來(lái)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)更好的為國(guó)家和人民的利益服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當(dāng)某個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)間有了大量的關(guān)注者，并且形成了一定影響力的時(shí)候，就會(huì)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，促使相關(guān)部門重視和解決。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者的非理性表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽(tīng)途說(shuō)、聳人聽(tīng)聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學(xué)識(shí)和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無(wú)法客觀看待實(shí)際情況的復(fù)雜性，認(rèn)識(shí)問(wèn)題片面，言論觀點(diǎn)難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡(luò)上的言論一般都經(jīng)過(guò)了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問(wèn)題形成的原因，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實(shí)生活中成為弱勢(shì)群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺(tái)。同時(shí)還因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)大規(guī)模的擴(kuò)散，參與的網(wǎng)民還來(lái)不及深入分析，倉(cāng)促發(fā)表的意見(jiàn)缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情較多

網(wǎng)絡(luò)輿論中有很多贊揚(yáng)真善美，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義的聲音，當(dāng)在涉及國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)的重大事件面前，網(wǎng)絡(luò)輿論能夠迅速激發(fā)出愛(ài)國(guó)熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛(ài)國(guó)熱情通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論充分的表達(dá)出來(lái)。最近我國(guó)航母艦載機(jī)試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注。但是總體上說(shuō)，網(wǎng)上輿論多是負(fù)面輿論壓倒正面輿論，中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所在《2011中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報(bào)告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報(bào)負(fù)面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負(fù)面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)然還由于網(wǎng)絡(luò)相對(duì)于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實(shí)路徑下存在一些無(wú)法很好解決的問(wèn)題，人們就把這些問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映出來(lái)。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學(xué)的午餐事件。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過(guò)相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)保守的更保守，激進(jìn)的更激進(jìn)。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點(diǎn)相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會(huì)正常秩序。在網(wǎng)絡(luò)中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，如果被多人轉(zhuǎn)發(fā)，就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的說(shuō)服力，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對(duì)某個(gè)社會(huì)現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過(guò)程中產(chǎn)生普遍認(rèn)識(shí)與共鳴，進(jìn)

而推動(dòng)輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域漫延擴(kuò)散。

4、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的外部的威脅和內(nèi)部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡(luò)中西方人生觀、價(jià)值觀和道德觀的滲透，易導(dǎo)致人們政治信念和價(jià)值觀念的偏移，網(wǎng)絡(luò)為西方文化滲透與意識(shí)形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對(duì)勢(shì)力憑借網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們進(jìn)行意識(shí)形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡(luò)謠言，動(dòng)搖我們的政治信念和價(jià)值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國(guó)內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指通過(guò)雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達(dá)到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡(luò)推手”的帶領(lǐng)下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡(luò)水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過(guò)發(fā)帖對(duì)政府、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行監(jiān)督。而相關(guān)利益方總是設(shè)法在最短的時(shí)間內(nèi)刪除負(fù)面信息，維護(hù)自身形象，導(dǎo)致大量“刪帖”需求市場(chǎng)。這樣看來(lái)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情還真的存在“內(nèi)憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當(dāng)成社會(huì)主流輿情，應(yīng)該要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論。

二、對(duì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

1、堅(jiān)持信息公開(kāi)，并且及時(shí)公布準(zhǔn)確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對(duì)浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚摹Ｕ畔①Y源最大占有者，政府要針對(duì)網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言苗頭，及時(shí)的通過(guò)官方公布所掌握的相關(guān)信息，這樣就會(huì)有效的遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實(shí)的，才能讓網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，否則虛假信息就會(huì)蔓延。政府應(yīng)在信息公開(kāi)并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導(dǎo)，矛盾自然會(huì)得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質(zhì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)水平

網(wǎng)民只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自身素質(zhì)，方能對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行正確的判斷。要通過(guò)各種渠道來(lái)幫助網(wǎng)民來(lái)提高認(rèn)知能力和鑒別能力，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民站出來(lái)揭穿網(wǎng)絡(luò)謠言。同時(shí)我們還要建設(shè)高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)、業(yè)務(wù)全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人員來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)開(kāi)展正面引導(dǎo)。

3、規(guī)范有關(guān)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，加快快網(wǎng)絡(luò)立法

要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理，建議逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)名制，防止“ 網(wǎng)絡(luò)水軍”在網(wǎng)上注冊(cè)不同身份惡意炒作、混淆視聽(tīng)。堅(jiān)決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進(jìn)一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。使發(fā)布虛假信息的人付出代價(jià)，對(duì)那些散布網(wǎng)絡(luò)謠言、進(jìn)行攻擊誹謗的行為，必須嚴(yán)懲不貸。

我們相信，政府會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)真傾聽(tīng)民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對(duì)于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會(huì)不斷提高自身素質(zhì)，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常秩序，把它建設(shè)成為一個(gè)清凈、真實(shí)的空間。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 姜?jiǎng)俸?試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點(diǎn)及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第五篇：政府網(wǎng)絡(luò)輿情

一、背景資料

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室于2010年4月12日發(fā)布了“2010年第一季度地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”，對(duì)2010年第一季度地方黨政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情熱點(diǎn)事件的得失進(jìn)行考評(píng)。四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府因?yàn)樵谛畔⑼该鞫取⒄帕Φ戎笜?biāo)上一枝獨(dú)秀，進(jìn)入總體較為得體的藍(lán)色區(qū)域，而貴州安順警察槍擊致死案、山西問(wèn)題疫苗事件則被判定為應(yīng)對(duì)嚴(yán)重失當(dāng)，被亮起“紅色警報(bào)”，值得反思。

中國(guó)人民大學(xué)公共政策研究院執(zhí)行副院長(zhǎng)毛壽龍教授在點(diǎn)評(píng)山西疫苗事件時(shí)就指出“問(wèn)題一個(gè)系統(tǒng)又一個(gè)系統(tǒng)的出，再一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)地去治理，顯然不是一個(gè)好辦法。所以，現(xiàn)在是各個(gè)領(lǐng)域都需要很好重視的時(shí)候了”。

在過(guò)去的幾年中，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上官民良性互動(dòng)的局面正在逐步形成，很多地方黨政機(jī)關(guān)逐步重視探索網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，并積累了一些有益和值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。為了更好地推廣這些經(jīng)驗(yàn)，讓更多的地方黨政機(jī)構(gòu)用好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政這一新的治國(guó)理政平臺(tái)，從今年開(kāi)始，每期排行榜推出“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)踐”的典型經(jīng)驗(yàn)，供地方當(dāng)政者參考。本次推出的常州環(huán)保局長(zhǎng)“批評(píng)有獎(jiǎng)”就是一個(gè)很好的尊重網(wǎng)絡(luò)民意的案例，有一定的推廣和借鑒價(jià)值，北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閔大洪點(diǎn)評(píng)時(shí)認(rèn)為“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)批評(píng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的心態(tài)是歡迎和提倡，以廣闊的胸懷聽(tīng)取民意，從善如流”。

二、名詞解釋

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室（人民日?qǐng)?bào)社網(wǎng)絡(luò)中心輿情監(jiān)測(cè)室）是國(guó)內(nèi)最早從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，在輿情監(jiān)測(cè)和分析研究領(lǐng)域處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

在互聯(lián)網(wǎng)影響力日益增大的今天，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)都越來(lái)越重視互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè)、研究和引導(dǎo)。胡錦濤總書記2008年6月20日在人民日?qǐng)?bào)考察工作時(shí)指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)已成為了黨和政府治國(guó)理政的重要新平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)輿論也越來(lái)越受到重視。

三、典型案例的啟示

【四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府】

2010年3月，四川巴中市白廟鄉(xiāng)政府公示今年1月公務(wù)開(kāi)支明細(xì)表，詳細(xì)記錄了每分錢公務(wù)花費(fèi)，連“花1．5元購(gòu)買信紙”，招待上級(jí)官員煙酒都悉數(shù)公布，被網(wǎng)友稱為“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施，打造透明政府從此有法可依。在信息交流與傳播日益發(fā)達(dá)的今天，尤其是在中國(guó)改革開(kāi)放處于關(guān)鍵攻堅(jiān)階段的今天，地方基層政權(quán)的建設(shè)顯得更加凸出。而政務(wù)信息公開(kāi)和透明，正是地方基層政權(quán)建設(shè)的重要組成部分。

“全裸”鄉(xiāng)政府給我們的啟示：

1.信息公開(kāi)有利于密切干部和群眾的關(guān)系，增加百姓對(duì)干部乃至政權(quán)的信任感。

2.透明政府有利于預(yù)防干部假公濟(jì)私、以權(quán)謀私的腐氣敗習(xí)出現(xiàn)。

3.信息公開(kāi)有利于推進(jìn)基層民主政治建設(shè)與進(jìn)步。

4.信息公開(kāi)有利于防止怨氣積累、矛盾積累和問(wèn)題積累，從根本上消除了地方群體性事件產(chǎn)生的可能。

5.信息公開(kāi)有助于推動(dòng)整個(gè)中國(guó)民主政治的進(jìn)步。

四、政府提高輿情能力的措施

（一）要加強(qiáng)學(xué)習(xí)增強(qiáng)政治敏銳度。

只要我們政治敏感、視野開(kāi)闊、鑒別力強(qiáng)，就能夠及時(shí)捕捉輿情苗頭，及早處理。要轉(zhuǎn)變思想，不能狹隘地認(rèn)為了解輿情、應(yīng)對(duì)輿情是其他部門的事，要從維護(hù)黨和國(guó)家形象，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度出發(fā)。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)政治鑒別力。要勤觀察、勤思考，把握發(fā)展趨勢(shì)。

（二）要建設(shè)透明開(kāi)放政務(wù)系統(tǒng)。

信息公開(kāi)透明不僅有利于開(kāi)展工作，也有利于提高政府的公信力。我們要改變封閉的觀念，樹(shù)立開(kāi)放的意識(shí)，把群眾滿意作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題上，堅(jiān)持面向社會(huì)、面向群眾，做到政務(wù)公開(kāi)，真正落實(shí)黨員干部群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（三）要加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。

要重視與新聞媒體的溝通，隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的迅速發(fā)展，新興媒體已成為社會(huì)意見(jiàn)的重要匯聚之地，很多輿情也越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得以表現(xiàn)。因此，要主動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是在權(quán)威網(wǎng)站上及時(shí)將群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題公開(kāi)，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。要加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的跟蹤、監(jiān)控，為應(yīng)對(duì)輿情創(chuàng)造條件。

（四）建立專門的輿情工作部門。

首先要有高素質(zhì)的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人可選擇綜合素質(zhì)高、組織工作業(yè)務(wù)全面的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任，主要職責(zé)是在一些重要工作中代表組織部門做好信息發(fā)布和疑問(wèn)解答。其次要有高素質(zhì)的媒體評(píng)論員。其主要職責(zé)是做好日常信息的收集分析，以及在輿情發(fā)生時(shí)的引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)等，如在主流媒體撰寫評(píng)論員文章，在權(quán)威網(wǎng)絡(luò)上做好發(fā)帖和跟帖工作等。此外，有條件的可建立一支顧問(wèn)隊(duì)伍。顧問(wèn)可邀請(qǐng)一些公共危機(jī)處理專家擔(dān)任，主要是在輿情發(fā)生后能夠?yàn)樽龊梦C(jī)處理提供指導(dǎo)和咨詢。

（五）對(duì)公務(wù)員加強(qiáng)應(yīng)對(duì)輿情的訓(xùn)練。

要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對(duì)輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體特點(diǎn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。如邀請(qǐng)輿情分析、公共危機(jī)處理等方面專家，采取報(bào)告會(huì)、專題講座、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，定期開(kāi)展輿情培訓(xùn)。通過(guò)專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，確保政府在應(yīng)對(duì)輿情中掌握話語(yǔ)權(quán)、占得主動(dòng)權(quán)。

（六）健全應(yīng)對(duì)輿情工作制度。

建立健全工作制度是應(yīng)對(duì)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要建立信息發(fā)布制度，在主流媒體或重要門戶網(wǎng)站，及時(shí)將重點(diǎn)、熱點(diǎn)工作信息公布。要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊(duì)伍密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)態(tài)，掌握輿論動(dòng)向。要建立輿情引導(dǎo)制度，對(duì)輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問(wèn)題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)，不作無(wú)謂爭(zhēng)辯，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點(diǎn)。要建立輿情處理預(yù)案制度，就工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題和容易發(fā)生輿情的網(wǎng)絡(luò)等媒體，事先研究制訂相關(guān)應(yīng)對(duì)預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括輿情事件表現(xiàn)形式、原因、先期措施、善后處理等內(nèi)容。

五、反思網(wǎng)絡(luò)輿論

網(wǎng)絡(luò)輿論只能代表以下群體的聲音：生活在城市地區(qū)、有經(jīng)濟(jì)能力使用網(wǎng)絡(luò)并有足夠閑暇在網(wǎng)絡(luò)中逗留并樂(lè)于發(fā)表意見(jiàn)的青年人。”而網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)實(shí)表明，這些青年人的聲音所代表的顯然不僅僅是這些青年人本身。這些表達(dá)背后的民意支撐顯然不能視而不見(jiàn)。更何況網(wǎng)絡(luò)作為生活方式的一部分具有延續(xù)性和擴(kuò)展性，把“特定社會(huì)群體”的聲音與“普遍的民意”割裂開(kāi)來(lái)，只能是與現(xiàn)實(shí)愈發(fā)背道而馳。

網(wǎng)絡(luò)輿論的熱熱鬧鬧，除去網(wǎng)絡(luò)本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)外，更有著我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中表達(dá)不夠自由的原因。

表達(dá)自由是民主的前提，網(wǎng)絡(luò)輿論與傳統(tǒng)媒體輿論的互動(dòng)推波，形成強(qiáng)大的壓力，不僅對(duì)腐敗不公的個(gè)案解決有所裨益，也是制度改進(jìn)的推動(dòng)力量。而我們的現(xiàn)實(shí)情況是，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題甚至解決問(wèn)題的辦法并不困難，往往由于決策者的利益取向，遲遲不能推動(dòng)制度改進(jìn)或者推出的卻是南轅北轍違背常識(shí)的制度。就當(dāng)前的實(shí)際而言，網(wǎng)絡(luò)輿論力量的助推顯然大有可為。