(更新版)國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題7-11答案

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案例7：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換。”幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。

15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿抱怨說：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我重新再幫您拿。”接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火很過分，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對(duì)嗎？為什么？

答：小湯的做法是對(duì)的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。其二，無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。

案例8：索賠的藝術(shù)

402房的張先生退房，樓層服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？

答：“永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！”當(dāng)接到樓層服務(wù)員的電話說客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好！張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾。”如果客人一口咬定說沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”

這樣做可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬、顧全了客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

案例9：結(jié)賬退房以后……

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)賬退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了賬，但在中午12時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼就出去買東西逛街了。

過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里！”

答：“客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間做到心中有數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房，接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)賬，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)賬退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，又安排了新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不具備重新出租的條件。

案例10：訪客時(shí)間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員正在打電話：“對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。”黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受！”

服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧，過一會(huì)我再給您來電話。”由于語氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無言。

訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”

掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

客人收起東西，出了酒店。

答：服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，酒店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

案例11：

干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。

知曉情況后，曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總經(jīng)理也感到事情十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

答：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在酒店方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房要負(fù)的責(zé)任是，洗衣單上沒有客人簽名就不該貿(mào)然下水。其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工的工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好。由于投訴客人是長(zhǎng)住房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)住房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也是很有必要的。