第一篇：開網店如何從服務細節提升顧客體驗

現在的網購朋友對于網購也從最初的追求低價變得越來越與線下相似，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。

顧客體驗對于電子商務來說不僅重要，而其相對于線下尤其重要：

一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。

二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對于線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。

三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。

四、電子商務由IT和互聯網技術支撐，很多的環節是依托IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。

三、雙向延長售后服務時間

電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售后服務的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出后每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。

在顧客收到商品后，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，本文來自包包樹 www.tmdps.cn 只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題后，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。

四、物流配送信息及時跟進

對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單后最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨后，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。

電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售后服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善

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第二篇：服務從細節做起

服務從細節做起

服務對于一個屬于服務行業的公司來說的重要性已是不言而喻，我們不需去進行過多的理論實據去驗證其重要性或者去用過多的繁文縟節來讓員工明白這個道理。關健在于如何做到合格的乃至優秀的服務來使我們的回頭客盡可能的多。

我是從事售后服務的服務者，在工作中往往遇到這樣那樣顧客與我們營業員之間激烈的矛盾沖突，在一些極具難度的處理過程中，憑借著足夠的耐心，也算是圓滿解決了這其中的大部分矛盾，剩下的而是在顧客的諒解下將問題解決。在整個過程中不乏各種狼狽不堪的場面，在遇到一些較為難搞的顧客時，的確有時候要控制好自己的情緒很難，在這方面還需要進一步的提高和改善，我也相信在不斷累積經驗的過程中，我會不斷提高這一方面的能力。但是，在來到西湖店工作的這段時間里，慢慢的我體會到，其實，若可以在顧客提出投訴之前就很好把銷售過程做好，盡可能避免一些后續可能發生的糟糕情況，往往是更為重要的。

有一次，我無意從一個柜臺走過，注意到那里來了位顧客，她情切的呼喚我們的營業員小李，這時我就感到一股無比的驕傲，因為我們的服務團隊真正做到了優質親切的服務，我也相信這位顧客一定會忠于銀泰。有句話說的好，真正難得的并不是我們去忠于顧客，而是讓顧客忠于我們，忠于我們的服務，讓顧客愿意一次又一次的光顧我們的店，購買我們的東西。一條簡單的營銷理論，卻實實在在提出了對我們服務團隊的要求，顧客真的是上帝嗎？不是，因為顧客不是萬能的，我們做服務的不能向顧客提出要求，只能向自己提出要求。其實，做投訴處理的，是最能看出我們服務人員有哪些問題的部門，在各個投訴事件中，我發現，絕大多數情況是我們的營業員在做事的時候忽略了一些問題，或者搞錯了而直接導致的，就如同前幾天，一位專柜員工在接待顧客投訴時，針對顧客購買的牛仔褲出現脫線，直接表示不是質量問題，通過縫補就可以解決，導致顧客情緒激烈；最后通過耐心委婉的解釋及溝通，顧客接受了修補的處理；其實當時員工講話不那么直接，顧客也會當場接受。這就表明讓我們做到更為細致的服務其實是完全可能的，誰都不想遇到這種問題，既傷神又傷人，顧客不會無緣無顧就來投訴。

面對顧客的投訴等售后服務問題，我們管理人員一定要有誠懇的態度，設身處地地為顧客著想。除了個別惡意投訴的案件，一般情況下，顧客來投訴一定是有確切問題存在，或者說是顧客有不滿意的地方，應該做到“急人所急”，及時有效地解決問題，讓顧客得到滿意的回復和解決方案。有時候，顧客來投訴的問題只是小問題，但有時就因為被耽擱而沒有及時地得到方案結果，導致問題像滾雪球般隨著時間的推移而逐漸累積成大問題，顧客對商

店的不滿感也會急劇上升。就像開頭提到的，顧客不但自身會對這家店產生反感，還會將這種不滿感向自己的親朋好友傳達。這樣，不但對商店形象名譽非常不利，而且還影響到商店的可持續發展。

服務也要從熟悉做起，其實簡單的問一句，“這樣東西有什么什么號嗎？”有多少營業員可以快速回答出？又有人問，“我想買西裝，有哪些比較好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及價位、品質、適合的人群？當然也有這樣出色的員工，我曾看到有我們的營業員把我們二樓所有的品牌都記錄在冊。這就說明只要想做是完全可以做到的。我為這些細心的員工感到驕傲，我希望將來有一天，這可以成為每個銀泰人自己的驕傲，我們所有的員工對銀泰是多么的熟悉和了解，我能為每位想來我們柜臺購買商品的顧客提供好的建議。說個簡單的例子：09年11月的一天，一對母子來到我們二樓柏朗亞高專柜，并將目光停留在模特身上的一件大衣，店員主動上前打招呼介紹其面料成分價格等，母親只是微笑一下，并沒有說要兒子試穿，店員猜測可能款式不喜歡還是價格超出預算，于是又招呼顧客進柜，顧客還是沒有喜歡的款式，在詢問顧客要求后，得知兒子要去北京出差，而且是正式場合穿的，于是向他們推薦一款長大衣，他有1米8身高，在店員的介紹下，他兒子決定要試穿，剛好他里面穿著一件高領的羊毛衫，又拿出一塊桑蠶絲的圍巾給顧客做搭配，顧客穿上效果很好，非常滿意，但他又擔心配上西服后會不協調，于是又拿一套西服和襯衫給他穿上配這件大衣，顧客穿上后給人眼前一亮，很帥氣，這套西服是特黑抗皺面料，是一款禮服式的設計，也是今年的主推，在歐美國家如雞尾酒會等穿著的，向顧客介紹了西服的性能面料，成分，款式，價格等，這時媽媽站在邊上，微微點頭，就說搭配的很好，原來只想買件大衣的，現在連西服，襯衫，領帶，和圍巾我們都買了，就這樣專柜做了一萬三千多的銷售。——這個故事說明兩點：第一，客戶需求是可被引導和培養的，或者說被制造的；第二，為了引導和培養客戶的需求，前期的適當投入是合理的必須的。而我們服務人員的素質的不斷提高不僅是一種投入，也是為了能培養更多的潛在消費的必要條件。當然利用顧客的無知而強行推銷是必須杜絕并防范的。

我相信我們西湖銀泰會在服務上有質的飛躍。如同日本東京迪斯尼樂園一樣，在那里，一個普普通通的清潔人員都必須接受為期兩天的高強度培訓，而培訓的內容不在于如何打掃，而在于一些比如什么時間段可以打掃，什么時候不行，或各種數碼相機的使用方法，或抱孩子的手勢手法等等，去預防可能會遇到的各種顧客的需求。也正是這種人性化得服務方式，使東京迪斯尼樂園成為了全球回頭率最高的迪斯尼樂園，同時也是接待游客最多的迪斯尼樂園。我們西湖銀泰將來也一定能做到這樣的人性化服務，成為百貨商場業的佼佼者。

第三篇：服務從細節入手

營銷實戰:服務從細節入手

在市場巡查中，常常看到一些難以理解的現象，行業一線營銷人員，代理商和終端人員以及各環節的跟單、導購、店長，對待退貨問題多是一個調，把銷售不好的原因歸結在產品身上，認為產品不好，外觀不好看、價格貴、顏色難看等等。

以上問題是真的嗎？不全是。

把產品放到市場上，沒有好壞之分，不同產品有不同需求。其實很多因素是人為造成的，內衣行業一線業務人員看起來都很忙，其實大家忙忙碌碌只不過做表面工作而已，關鍵在于沒有深入，細節工作并未不到位。

針對這一現象進行了不同區域的市場調查，發現大部分存在以下幾個方面的問題。

1． 產品上市前培訓不細致

在某市場一個專賣店，隨便在展柜上取下一件產品，問導購員：此款產品的賣點在那里？有幾個顏色？價格多少？導購員半天答不上來，店長更離譜，還拿著新產品培訓手冊看半天。試想一下，這樣子能有銷量嗎，更糟糕的是，代理商業務人員也不全清楚，再進一步追問下去，便說，沒有培訓人員來培訓。真有意思，業務人員可以不了解產品，真不知道，這些人下市場的工作職責是什么？這是其中一種；還有經過培訓過的，也是一知半解的，我們稱之為一知半解型。追下來，說是只培訓一次，再沒有人下來跟進，培訓一次完事了，結果怎么樣，效果如何，有業務人員還理直氣壯的說，這是培訓人員的事。這種現象，在其它市場也相當普遍。

新產品上市前的培訓是產品銷售的關鍵，每件新產品賣點在哪里？針對什么樣的人群？適合于什么樣的體型？有幾個顏色？價格多少？導購要點、試穿重點是哪些？還有陳列展示要點，這些不加強培訓和銷售跟蹤，賣不好是很自然的事。事實上，在調查中發現，代理商展示廳跟單員、接待，終端店的導購員、店長，都是被動銷售，而不是主動銷售，究其原因，對產品了解不深，沒信心向客人介紹。這就變成，代理商展廳客戶自己來挑貨，其看上什么貨，就配什么貨，沒有看上的業務人員也不主動介紹，真有點盲人摸象的味道，我們許多產品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在代理商手上；終端店鋪，客人同樣也是自己挑選，其看上什么就賣什么，也同樣，我們許多產品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在終端店手上。

產品，其結構、工藝、尺碼、保養決定了其專業性和知識性的重要，它又是必需品，市場銷售和顧客消費需要正確的引導和指引。市場銷售有別于其它產品，目前還是培育期，叫培育營銷終端商，終端商培育消費者。作為行業的每一位營銷人，要有這種營銷概念和任重道遠的豪情。

2． 憑個人對產品的認同和喜好來銷售

大部份業務人員和導購人員，在銷售過程中，都站在自我立場上來看一件產品，而不是站在消費者和市場的立場上來看一件產品，這種思想在很多代理商和終端商身上同樣有，他們把這種思想曲解為“多年經驗”為什么要這樣說呢，從代理商的終端商沒有經過市場檢驗，自認為產品不適合本區域銷售，再追問，便是多年的經驗和自我感覺。

決定延長退貨期限，他們一開始很不高興，最后弄到大家都搶貨熱銷的現象。同樣的，導購人員，自認為好的產品就主推，其它冷到一邊，或者退回代理商或工廠。

試想一下，如果我們的業務人員，不細致，許多產品都這樣“胎死腹中”，所以說，市場上經常出現怪象：同一產品在有的區域暢銷，在有的區域滯銷。

每一件產品，都有它的需求人群，它的針對性極強，不同款式、尺碼面對的是不同的體型、不同層次的人群，銷售就是找坐標的工程，對號入座的工程，我們細節工作做不到位的話是空談，同樣，單憑所謂個人經驗和喜好，不給每個產品上市的機會，也是空談。

3． 產品組合不合理、不豐滿

在市場走訪中發現，許多代理商展廳和終端店內，找不到當季的主推新款區、本品牌的經典款（暢銷款）區，形 1st

象款區，常銷款和特價款區，一方面，產品品種、色系不齊全，另一方面，產品陳列沒有主次，很零亂，導購起來極不方便，而且形象檔次出不來。有些代理商陳列出來還不足30個款，而且其中舊款所占部分比例，同樣，許多終端店陳列出來的也不足20個款，更可惜的是，許多暢銷產品都沒有陳列，而那些滯銷的舊產品一大堆，追查下來，一說是不好銷退了，一說是代理商處這些產品真的沒有陳列，這種銷售的結果只能是產品款式越賣越少，難怪，有些終端店開始時6組展柜，到后來做到3組展柜、1組展柜。

**的銷售，互補性很強，往往其銷售是相互帶動的，其中新款、暢銷款、促銷特價款，以及不同都有相互拉動效應，可以相互帶動銷售。因此，產品組合一定要豐滿，同時要緊跟工廠的產品新舊更替，一個品牌每年都有30至40個新產品推出，如果不及時對滯銷舊款進行促銷處理，就要爆倉和落后于市場。

首先要作好產品規劃，在保證暢銷經典款生產的基礎上，每年還要推出30個到40個新產品，同樣，一方面，要帶動各渠道清理滯銷舊款，另一方面，要保留暢銷新款后續生產。否則，也要面臨爆倉和落后于市場的敗局。

作為省級代理，二線品牌文胸款式必須要保持在40個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當季新款齊，否則無法滿足終端進貨需求的。

作為終端商，二線品牌款式必須保持在20個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當季新款大部份單品陳列，同時要緊跟工廠的產品新舊更替，及時清理庫存，否則，銷售將大打折扣。

作為業務人員，首先了解本品牌的暢銷款是哪些，將要淘汰的滯銷款是哪些，要時刻關注各渠道的產品組合是否合理、是否豐滿，要不斷的進行調整和更新。例如，代理商或終端所陳列的款式少于上面規定的單品數量不齊，比例少，這肯定存在問題，業務人員要及時對其進行貨品調整和整改，這樣才能真正執行到廠家的產品推廣思路。市場上銷售差、產品款式越賣越少的現象，相當一部分是產品組合不合理、不豐滿及業務人員又沒有及時跟進和調整造成的。

4． 庫存控制不到位

許多代理商，當問到每月有盤點嗎，大部分都未做到，等客戶拿貨發現庫存沒有貨時才下補單到工廠，等發現爆倉時再發現，滯銷款一大堆，能賣的款不是沒有就是斷色斷碼，這種被動銷售、定貨方式還很普遍。我們常常關注的市場信息只是其中的銷售，而忽略了庫存，這才是重點，否則，賺了一大堆庫存。

如果，每月有進行庫存盤點，我們的業務人員、跟單、主管，每月抽出一些時間，對庫存量進行分析，找出暢銷產品、滯銷產品，再根據本區域客戶網絡的需求量，提前制定向工廠下單計劃，制定清理滯銷產品的促銷計劃，將被動銷售、定貨變成主動，也不會出現上面那種爆倉和缺貨嚴重的現象。

我們常常講服務，這就是服務，我們常常講細節，這就是細節，市場的確需要精耕細作。

2nd

第四篇：從細節入手,提升服務質量

從細節入手，提升服務質量

創新課題類型：管理創新 課題負責人和主要參與人員：

課題負責人： 任歡

主要參與人員： 朱明

孫衍海

杜國強 課題創新過程：

適應新形勢的要求,實現辦公室傳統職能的轉變和創新是辦公室工作的需要,更是企業發展的需要。“創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。”“創新就是要不斷解放思想，實事求是，與時俱進。實踐沒有止境，創新也沒有止境。”

良好的企業形象是企業的無價之寶，它不僅能產生巨大的社會效應，還會帶來巨大的經濟效益。在市場經濟條件下，特別是在同等水平的企業之間，塑造良好的企業形象，有助于增強企業與政府機構、社會團體、新聞界和社會大眾的聯系，從而提高企業的知名度，擴大企業的影響面，把企業形象通過各種渠道推向社會各個階層。

辦公室是企業的職能部門，起著承上啟下、協調左右、聯系內外的作用，它還是企業的窗口，是對外聯系和溝通的主要渠道，在一定程度上，辦公室的辦事效率和形象代表著 企業的整體形象

為充分發揮好辦公室的窗口形象作用，切實加強辦公室系統的作風建設，樹立企業良好社會形象，為全面落實集團公司“科技興企”和“科技興安”戰略，充分調動我公司廣大干部職工技術創新的積極性，積極開展科技攻關，確保巴彥高勒礦井安全、優質、快速地建設，根據集團公司科技創新方面的有關規定，結合我公司實際情況，辦公室組織制定了《公司辦公室系統服務工作規程》，并提出從細節入手，提升服務質量。

隨著企業的發展和對外交往的增多，服務工作的質量直接關系到企業的形象。通過創新，制定統一的服務工作規程，增強超前服務意識，實現由被動服務向主動服務轉變，增強工作的主動性和計劃性，努力爭取工作的主動權，以實現工作的零差錯為目標，嚴謹細致地做好每一個環節的工作，從而為企業的發展增磚添瓦。

在實施創新過程中，辦公室按照“遵循程序，規范管理，熱情服務，塑造形象”的要求，對照辦公室的職責范圍，從文明禮儀、日常服務工作規范、會務接待等三個方面進行了系統整理和規范，進一步細化、量化服務標準，嚴格辦事程序，優化服務流程，努力增強服務意識，改進服務方式。通過一個階段的組織實施，在服務能力上實現了新的提高，在服務質量上實現了新的突破。辦公室文明語言規范、禮儀方面：(1)準確性。即無論是闡述觀點、分析問題或判斷是非，都要能清晰明了地表達自己的本意，既不可信口開河、主觀臆斷，也不可模糊不清、含糊其辭。切忌夸張、虛假、帶“水分”，盡量不用“好像”、“大概”、“基本上”之類的彈性大的字眼。語言準確，可以使對方暢通無阻地接受你發出的信息，而不致被曲解。(2)規范性。各行各業都有自己的一套“行話”，也就是在本行業內流行的通用化的標準語言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看漲”等，如果辦事用語不規范，就不僅不會被人們接受，而且還會被對方視為“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言為心聲”，語言是一個人文化教養、思想品格、道德情操等內在氣質的表現，也是一個人性格、特征和處世態度的體現。孔子說：“文質彬彬，然后君子。”辦事用語應該顯示出辦事主體誠摯的態度、謙遜的風格、寬容的氣量，所以需要盡可能多地選擇使用禮貌語言，避免使用尖刻、挖苦、諷刺、嘲笑的語言。(4)針對性。辦事用語要緊扣主題，有的放矢，切中要害，講到點子上。古人講：“言不在多，達意則靈。”就是說話者要用最經濟的語言手段槍出最大的信息量，使聽者在較短的時間內領會你的辦事意圖；反之，空話連篇，言之無物，必然誤人時光，招人厭煩。(5)趣味性。馬雅可夫斯基曾說：“詩歌就像科技發明，一個字如同一克鐳的發現。” 辦事用語也同樣要精心雕琢，生動有趣，能引入人勝，使對方產生愉悅感。如果語言干巴、貧乏、蒼白，就會使聽者產生沉悶壓抑、味同嚼蠟的感覺，更談不上引起對方的共鳴，給你心悅誠服地辦事了。所以辦事主體平時就應該注意語言的錘煉，從社會生活實踐中去學習，從文學藝術寶庫中去發掘，從報刊傳媒上去領略，使自己的語言“佐料”豐富，說話更具有魅力，令人聽起來擊掌稱贊。這樣不但辦起事來效果更好，而且還能給人留下深刻的印象。(6)藝術性。要求說話者機智幽默，敏捷善變，委婉含蓄，富有人情味，能應對各種難題和尷尬的場面。辦事中有許多情況是“只可意會，不可言傳”的，需要借助比喻、雙關、暗示、烘托等修辭方法來表達自己的意思，這樣能使局促緊張的氣氛變得輕松，能更抓住聽者的心。（7）堅持使用日常生活中禮貌用語。辦公室系統工作人員要認真使用文明服務用語“十字”，即：問候語“您好”，請求語“請”，感謝語“謝謝”，道歉語“對不起”，告別語“再見”。接待外來客人或本單位員工要態度和藹，說話和氣；說話、辦事要簡明扼要，不拖泥帶水。對前來辦事的客人要做到“一起身、二讓座、三倒水、四辦事、五送客”。

日常服務工作行為規范方面：著裝要整齊潔凈，衣冠端正，莊重大方，符合禮儀規范。認真落實好上級部門的工作部署和相關工作安排，特別是遇有上級電話通知等重要內容 時，應做好詳盡筆錄，然后及時向領導匯報或轉達有關部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。去領導辦公室時，要先輕輕敲門，經允許后進入。送批文件時，要在離領導稍遠位置等候，待領導閱示后，如無其他交代，應迅速離開領導辦公室。對到機關聯系工作的基層人員要熱情接待，杜絕“三不”語言即“我不管”、“我不知道”、“我解決不了”。對基層單位請示的問題，要及時向有關領導匯報，或督促相關部(科)室認真辦理，不準敷衍推諉。在職權范圍內的要立即辦理，不能立即辦理的，應盡快拿出處理方案，按有關領導批示時限辦理。

會務接待方面：對公司的大型會議等活動，應主動協調有關部門做好會前的各項準備工作，認真負責地做好會前、會中、會后服務工作，服務要熱情、周到，妥善處理會務有關事宜，使其達到預期效果。接待工作要事先了解清楚來客身份和職務以及所在單位和此行來訪的目的，以便安排與之身份基本相等的人員前去迎接。同時，為幫助客人盡快熟悉情況，要提前編制接待手冊或日程安排表。宴請活動要提前做好宴請的準備工作，宴席前賓客到達時，要到門口迎接，并引領賓客進入餐廳。同時，要注意把握好原則，既要熱情接待，又不能鋪張浪費。

在創新實施過程中，辦公室注意增強辦公室系統綜合協調能力，發揮橋梁和樞紐作用。做到上情下達，下情上傳，統一認識，統一步調，協同作戰；通過協調，使集團公司的決定、決議、部署上下貫通，相輔相成，發揮整體優勢。同時，注意加強政治理論和業務知識學習，不斷提高自身素質，不斷提高工作能力。認真組織學習政治理論知識，學習文秘、信息、保密等業務知識，學習與工作有關的現代化專業技術，不斷提高綜合素質和能力，倡導從我做起，從身邊的點滴小事做起，努力樹立良好形象，為企業又好又快發展做出積極貢獻。

本課題應用后所產生的成效或者效益：

在實施創新課題過程中，通過在全公司辦公室系統進行推廣學習，使辦公室系統的服務工作有了明顯提高，特別是在大型公務接待、日常對外交往中樹立了良好的內蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責任公司形象，提升了內蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責任公司的美譽度和知名度。

第五篇：提升O2O線下服務體驗從五要素開始

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提升O2O線下服務體驗從五要素開始

最近在思考O2O的產品如何提升線下服務體驗，腦子里總是浮現幾周前和朋友去吃火鍋結賬時發生的事，第一次刷卡機沒信號沒刷上，服務員有點尷尬看了下我微笑著說了句：“不好意思，麻煩您能不能再刷一次”;刷完又沒有信號，我有點不耐煩了，因為朋友在門口等著我，服務員似乎察覺到這點連忙說：“先生很抱歉，機器壞了，讓你久等了，如果你有現金的話麻煩能不能現金結賬”。結完賬了，服務員又說了句：“今天實在很抱歉給您帶來麻煩”??時隔幾周我依然記得很清晰，雖然我感覺那家店整體服務不是很好，點菜的時候沒有告知我點多了提醒一下那些菜是不能退掉的導致浪費了幾盤菜。但是結賬這段服務卻讓我印象深刻。在其他店里發生這種事從來沒有服務員會那么重視，因為他們感覺這不是他們的錯誤是刷卡機沒有信號導致的，并且也不會那么細心的察覺我的情緒變化并化解我的不良情緒。

O2O公司內部現狀

現在O2O行業公司為了提升線下服務體驗給客戶一個滿意的服務，有的公司是請專業的培訓師進行崗前培訓，像保潔這個行業已經形成了相對完整的服務體系規范，好的家政公司都會有專業培訓，包含基本技能、客戶溝通、禮儀、注意事項等;聽朋友說優秀的培訓師都是各大阿姨平臺爭奪的對象。有的公司則是產品、運營人員自己制定服務標準手冊對服務提供者進行培訓和學習，像上門按摩、搬家、代駕、專車等行業。

為什么是產品、運營人員制定服務標準手冊?其一是由于服務從業人員自身沒有很強的服務意識，沒有積累、總結出一套相對系統的服務標準;其二公司創始團隊對于傳統行業與互聯網模式相結合還處于探索階段;產品開發流程延續以往的模式，沒有對業

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務人員的職責進行重新定位和分配;業務考核和權利下放上不能激發員工的積極參與性;其三職能人員沒有對公司業務重新認識進而對自己職責進行重新定位，積極爭取和承擔相應職責。

線下服務過程中的體驗問題理應由交互設計人員來解決更合適，因為他們具備更強的同理心和移情能力，能夠以客戶為中心設身處地細心體會每個細節，找到服務過程中需要提升的細節問題，給出更人性、滿意的體驗方案。交互設計師在O2O行業應該是用戶體驗師或者說服務設計師，從線上的交互設計到線下的服務系統把控每一個環節的體驗。

什么是好的服務體驗?

那如何做好線下的服務體驗?首先面臨的一個問題是什么是好的服務體驗?說起好的服務大家都會不由自主的想起海底撈，吧啦吧啦說出一堆你感覺它好的服務：排隊時提供的水果、小零食、甚至還有美甲、手機貼膜服務;進餐時服務員會為戴眼鏡的客人遞上擦鏡布，服務員看到你手機放在臺上會遞給你一個塑料袋裝手機以防吃火鍋的過程弄臟你的手機??.什么是好的服務體驗?每個人都會有自己的說法，也沒有一個標準的答案，但是好的服務一定是讓你滿意的。滿意與不滿意是一種感受，這種感受是基于以往服務認知的預期對比。當感受超過預期，大家會認為很滿意、服務特別好;當感受沒有到達預期時，大家會認為不滿意，甚至很失望，有種坑爹的感覺;當感受與預期差不多時，大家會認為還行。這種感受都是比較主觀，并且每個客戶的預期是不一樣的，要做到大部分滿意需要量化客戶群體的整體服務預期，這就需要調研人員參與獲取數據，一起建

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立數據模型。現階段大部分O2O公司還處于開拓占領市場階段，人員配備上有限，量化服務預期是一件很不現實的事。不過我們可以從另外一個角度去把控服務體驗。

服務體驗有五個基本的要素：可靠性、響應性、友好性、移情性、有形性;客戶一般會從這五個方面將預期的服務和接受的服務進行比較，形成自己對服務體驗好壞的評價。所以我們可以從這五個要素上提升服務體驗。

服務體驗五要素

可靠性

客戶接受一項服務的時候，不希望服務過程中出差錯，他們希望獲得的是一項安全可靠的服務。服務過程中應該避免出差錯，出錯后要及時解決;盡力給客戶營造出可靠值得信賴的感覺。記得上周浙江衛視《天生我有才》有這樣一段鏡頭，古巨基叫代駕，代駕師傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌讓古巨基看，讓對方確認自己

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是代駕師傅，產生可靠的信任感;代駕過程中突發事件客人想嘔吐，司機先是穩定對方情緒，再靠邊停車打開車門等等這一些列的舉措讓客戶會感覺很專業從可靠。可靠性主要體現在服務提供者的專業性(技能嫻熟)，要求服務人員熟練掌握服務技能完成整個服務過程，遇到突發事件能夠很專業的處理。

響應性

客戶提出服務要求后，總是希望服務提供者或者公司能快速響應，不要讓他等太久;即使等待也要給出一個合理的理由，并且提供一些降低客戶等待焦慮的措施，例如及時反饋每一個環節的進度，提供一些可供大家消磨時間的東西。研究表明，在服務傳遞過程中，客戶等候服務時間長短關系到客戶的感覺、印象、服務形象以及滿意度的重要因素。所以，盡量縮短客戶等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高服務體驗。有次中午和同事去吃飯，我們在點菜單上勾選好，叫服務員過來下單，等了半天沒有

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一個服務員搭理我們，連一句等一下馬上就過來都沒有，大家實在忍受不了氣憤的起身走了，從此把這家店加入了黑名單。

友好性

每個人都希望得到別人的尊重和重視;一個熱情的歡迎光臨、一個微笑都會使服務受眾者倍感溫馨，感覺自己得到了重視。當客戶跟一位友好和善的服務人員打交道的時候，他會感覺自己是被重視的，從而感覺對方的服務是滿意的。友好性主要體現在與客戶的情感互動上，不是冷冰冰的一問一答，而是時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產生情感交流。上個月去杭州玩，從火車站出來打不到出租車就叫了一個專車，等車的過程中飄起了毛毛細雨，上車后司機遞給我一疊紙巾示意讓我擦擦臉上的雨滴，接著就給我打開了暖風，轉過頭笑著給我說：“先吹會暖和一下”??.這一

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系列的行為一下子讓我感覺很溫暖，下車后立馬就給師傅一個好評站在路邊寫了一大段的評價。

移情性

移情是每個服務提供者應該具備的特質，設身處地的為客戶去著想，想客戶之所想;厭惡客戶之所厭惡的，為客戶減少麻煩。移情性體現的是以客戶為中心，關注客戶的感受;那些是客戶所期望的，那些是客戶不喜歡的事，給客戶更多所期望的東西，減少客戶不喜歡的事的發生。之前有朋友在朋友圈曬上門按摩的照片，夸獎他們的服務很好。我注意到一個細節就是他們是穿著鞋套的，我們周圍有的人有潔癖，她們比較討厭別人弄臟自家的地板并且還得自己去打掃，這個小小的舉措一下子化解了這類人的擔憂。

有形性

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有形指服務的環境設施、設備、人員等的外觀要美觀，符合客戶審美期望;客戶在接受每一項服務的時候對于服務人員的形象、輔助設施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣事件，客戶備注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆屬性”，結果真的派了一位帥哥來送貨，當時客戶就興奮的發微博，短短幾小時就引來幾萬的轉發，大家紛紛開始下單希望自己碰見那位帥哥，幾天后還真有人碰見了那位帥立馬發微博曬出與帥哥的合影。不管這是起營銷策劃事件還是真實的事件，從短短幾小時的轉發再到大家紛紛下單購買曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求。有形性主要體現在服務人員整體形象，如外表帥氣、漂亮，衣著整潔、干凈，行為舉止優雅等;還有輔助設備干凈，如網上點的咖啡送過咖啡杯是干凈的。下圖是部門一起點咖啡送過來時候拍的，有好幾杯咖啡都撒成這樣了，點咖啡的同事心情一下子不好了，都有點不想喝了。

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總結

這五個要素簡單總結一下就是專業服務、快速響應、情感互動、為客戶著想、外觀優美。從這五個要素出發去改善線下服務體驗，不斷細化每一個細節就會給客戶營造一個不錯的服務體驗。

摘自：產品中國

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