第一篇：從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

我們不難發現，有不少客人在酒店消費的時候，總有這樣那樣的抱怨和不滿，雖然沒有投訴，但總是不同程度地影響到了客人的住店體驗和心情，例如：多次入住酒店，服務員仍然要求出示身份證；客人有時等候查房的時間太長不免煩躁；客人對無線網絡的需求得不到滿足等等。如果我們切實讓顧客感受到了自己被尊重，最大程度地滿足了顧客的合理需求，讓客人明顯體驗到酒店在圍繞顧客的需求而發生著細致入微的變化，把客人的抱怨真正當回事，能及時有效地解決實際問題，讓已出現的問題不再重復發生或得到有效控制，顧客的滿意度自然會隨之上升。實際管理操作建議如下。

一、收集。

酒店可派專人定期向一線員工及相關管理人員負責收集整理顧客“抱怨”案例，小到是顧客一句不經意的自言自語，各類網站上的點評，大到客人表達出的不滿、發怒，甚至投訴，或者是客人提出的一些建議，都詳細收集記錄清楚。

二、整理。

分門別類進行梳理，建議羅列類別：便客措施類、設施設備類、價格類、會員卡問題類、服務態度類、服務效率類、賓客隱私保護類、安全管理類等等。

三、分析。

根據整理出的第一手資料，逐一分析研討，綜合從輕重緩急、可行性、合理性、資金投入量、人員配備編制及培訓等方面因素綜合考慮，制定具體整改落實方案，編制完成時間表。

四、解決。

酒店根據計劃安排督促相關責任部門、主管人員，在規定的時間內完成任務并進行反饋。并在實際管理過程中進行檢驗和主動征求客人意見，進一步完善和鞏固改進效果。

酒店員工在為顧客提供服務時，應注意關注顧客潛在的不滿或需求，只要是合理和對酒店服務提升有幫助的，都應及時上報，哪怕是一個預訂的取消、一次提前的退房、一個不耐煩的眼神。酒店管理者應主動觀察發覺并發動員工搜集顧客“抱怨”，及時解決問題，消除客人的不滿情緒。

酒店只要不懈地積極關注和收集客人不滿和抱怨的聲音和信息，酒店管理者重視細節的改進，客人的抱怨會日趨減少，顧客的滿意度相應必然穩步提高。

第二篇：從顧客滿意度探析酒店全面質量管理要點

首先如何提高酒店顧客滿意度?? 1:酒店的宗旨是:“賓至如歸” 這是最基本的前提,對待顧客就象對待自己家人一樣,讓顧客感覺來到酒店就象回到家里一樣,對他們的服務,始終保持著…熱情,微笑?的態度，“顧客就是上帝”他們說什么,做什么都是對,要絕對服從，但是違法的事除外。

2:加強培訓,不斷組織員工參加培訓,提高服務意識和服務水平。加強管理,發現員工違反規定,服務不到位的,采取必要的處罰措施。加強激勵,對服務質量優秀的員工,給與必要的獎勵,提拔職務。

3:嚴禁拉幫接派,嚴禁有同鄉在同一個部門,要以部門領導為核心,同心協力完成任務。

酒店行業市場競爭的日趨激烈,是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題,業績不佳的企業尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環境是無法達成這個目標的。根據國外酒店的成功經驗,正確把握客戶消費心理,重視培養客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務,才是增加酒店銷售額的關鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上。客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費,最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表現。

下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。

第一,創建單一的客戶觀

酒店行業作為服務業的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發現并留住具有消費能力的回頭客,就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關系管理有別于其他行業,對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務聯系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工,通過客戶關系管理系統提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者,從宏觀角度對顧客的認知,可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗,通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務。例如,考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里,當該顧客下次預訂房間時,不管他身處何處,即使他不提出相關要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會永遠客滿。

為了建立完善的客戶信息數據庫,酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數據資料,對數據進行綜合,并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數據來源可以來自中央預訂系統和酒店信息管理系統,但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶數據庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二,多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費習慣時,不能只限于簡單的資料堆積,而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。

酒店需要關注客戶,但同時更要清楚地知道,各個客戶的價值貢獻率是不一樣的,根據對客戶特征、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理,就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶,提高客戶價值貢獻率和公司收益,為酒店增加潛在的機會。

根據“精細營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應措施對客戶關系管理系統存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律,把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關系管理系統充分考慮到了酒店營銷的需求及特點,為酒店銷售人員,特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據,為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。

第三,建立一對一的營銷與服務

酒店業是與“情感”有密切聯系的行業,實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業”,這是頗有見地的見解。優質服務是酒店生存的基礎,客戶關系管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說,客戶關系管理系統讓企業知道目標顧客最主要的需求是什么,然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏,而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠,帶來了消費額和消費次數的增長,酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后,酒店營銷部門就可認真規劃,根據客戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施,一方面可留住有價值的老客戶,同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

滿意度是顧客滿足情況的反饋,顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受,它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價;給出(或者正在給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗, ，顧客滿意度是一個變動的目標,能夠使一個顧客滿意的東西,未必會使另外一個顧客滿意,能使得顧客在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意,只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常解,才有可能實現100%的顧客滿意, ，保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立,并最終提高公司的長期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標, ，顧客滿意度測量、監控是2000版i s o9000標準的一個重點和難點,顧客滿意度測量的結果是公司質量管理業績的綜合指標,公司為提高產品質量,進行持續有效的改進,應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查,但如何精確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作, ，隨著i s o9000質量管理體系認證工作在國內公司中普遍施行,顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一,因此,顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作,為做好此項工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大,顧客滿意度測量不可能按統一模式進行,而且所測量的是顧客的切身感受,失去進行此項工作的意義,因此如何做好顧客滿意度測量工作,成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作, ，顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績,為公司質量管理體系改進提供科學依據,因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件,

第三篇：酒店顧客抱怨文獻綜述

酒店顧客抱怨文獻綜述

摘要：本文通過分析了酒店的顧客抱怨，如果酒店能夠正確認識到顧客抱怨的重要性和及時正確的處理顧客抱怨，將會給酒店帶來持續性的服務改進，提高服務質量，培養顧客的忠誠度。

關鍵詞：顧客抱怨、服務質量

所謂顧客抱怨，是指顧客在購買和使用企業的產品與服務 過程中所產生的不滿，它直接反映了顧客的真實需求，以及企業 在產品和服務中存在的缺陷。酒店是以提供服務為主要產品的 企業，在其生產經營過程中，難免會因為某些原因而引起顧客的 不滿，進而不可避免地出現顧客投訴或批評，統稱為顧客抱怨。

顧客抱怨行為方面的研究大致始于20世紀70年代，主要 受到西方消費者至上主義的影響。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用經濟理論分析了抱怨管理作為一種防御性營銷手段的重要性，提出在不滿的顧客身上投入精力是值得的。沿著類似的思路，近年有關顧客忠誠效應和服務補救方面的研究進一步闡述了顧客抱怨對企業的意義，以及加強抱怨管理對顧客滿意和顧客忠誠的影響機制，并分析了不同的抱怨處理方式的有效性。

顧客抱怨心里的產生

顧客抱怨心理產生的原因很多，不同的事情、不同的場所、不同的對象會產生不同的抱怨。酒店在經營過程中遇到的顧客抱怨主要由菜肴質量和服務質量兩大因素引起的。服務質量問題存在于服務過程中，顧客在接受服務的過程中感受到服務所存在的質量問題，不滿和抱怨也就隨之產生。

要正確認識顧客抱怨

顧客抱怨反而使酒店獲得顧客忠誠的契機。顧客的抱怨雖然暴露出了企業工作中的失誤，但也為企業提供了了解工作失誤的原因和改進工作的機會，表達出顧客對企業的—種期待與愿望。所以企業應該敞開心胸，傾聽他們的心聲，了解問題所在，改進自我。顧客的投訴使企業改進顧客服務，并避免了類似的失誤再次發生。而改進的服務，不僅可以重新贏回顧客的滿意，他們還會帶來更多的新顧客，從而衍生出不可忽視的商業價值。

顧客抱怨的類型

非投訴性顧客。這種顧客如果對服務有不滿意，他們不會直接想酒店投訴，而是采取當時不聲張的辦法，在事后將這種不滿意向友人或親人傳遞，在社會上宜傳擴大。這樣一種抱怨方式使其他顧客也對該酒店產生不信任；同時也使酒店因無法了解顧客的不滿意原因而失去改進菜肴質量或服務質量的機會，酒店的形象在不知不覺中產生比較大的損失。因此，企業應建立一套完善的處理顧客抱怨的管理體系，采取積極主動的方法，預防顧客抱怨心理的產生，借此來改進酒店的生產經營和服務。

投訴性顧客。這類顧客在接受服務的過程中如果產生了不滿意，會直接向酒店進行投訴，這一投訴方式往往使顧客的不滿意得到化解而改變滿意程度；同時酒店也可采取行之有效的補救措施來改變顧客的滿意度，增加顧客對酒店的信任度。投訴型顧客抱怨所產生的負面影響小。

在處理顧客的抱怨的時候，酒店首先應該確定顧客投訴的原因，由于顧客的需求千差萬別，有的是因為員工的服務失誤造成的，而有的則是因為顧客本身的習慣而導致的，所以，首先就應該要確定顧客抱怨的原因，對癥下藥，才能藥到病除。其次，在補救過程中還要做到程序公平，互動標準，結果補償公平，讓顧客感到酒店是在真心實意的解決他們的問題，而不是在敷衍他們，還有就是，在員工接到顧客的抱怨就要著手處理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒絕顧客，這樣才能最大的挽回顧客，從而讓顧客產生忠誠度。

但是，不能說顧客抱怨了處理好就行了，要從源頭上杜絕顧客抱怨，這樣才能贏得更多的顧客。當然，完全沒有顧客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以盡可能的減少顧客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理組織結構，建立一支全新的組織結構隊伍，將酒店權力進行重新分配，建立績效考評制度，調動員工的積極性，并對酒店進行有效的管理，是促進酒店發展的源動力。

其次，要提高員工綜合素質，要對員工進行系統的培訓，無論是直接接觸顧客的服務人員還是后勤服務的其他工作人員，都必須要有較高的綜合素質，比如廚師就應該要接受系統的培訓，提高烹飪水平，保證菜肴的質量。直接接觸顧客的服務人員要有良好的服務意識和服務態度。給員工一定的授權去處理顧客抱怨，制定績效考核，鼓勵員工積極處理顧客抱怨。

完善顧客處理顧客抱怨的管理體系。一 確立受理部門及受理人，保證顧客的投訴能在第一時間內得到處理，酒店必須成立專門的部門或委派專人接受并處理顧客投訴，在處理顧客投訴的過程中，必須要和顧客進行充分的溝通，以求得顧客的諒解，從而最大程度地消除顧客的不滿。而且要在醒目的位置出事標識語，告知顧客在哪里可以進行投訴，投訴受理人的聯系方式。二 建立、完善顧客投訴處理流程，對顧客投訴處理進行分析，依據顧客的投訴內容，將投訴進行分類，是屬于菜品質量問題還是屬于服務質量問題；同時對造成顧客投訴的原因進行深入細致的分析，找出癥結，然后和顧客一起商討解決的辦法，爭取顧客的諒解。再制定對策，根據顧客投訴的問題，制定處理方案，是為顧客消費的菜肴打折，還是奉送一道菜肴，或是其他理賠方法，在獲得顧客的認可后，將處理結果通報各相關部門，并備案。在完成上述工作后，將處理結果反饋給顧客。對顧客來說，在投訴發生后第一時間內能夠得到酒店的及時處理。將會改變他對酒店的滿意度，這樣的處理不僅能夠充分反映酒店員工的良好素質，也能反映酒店將顧客利益放在第一位的經營思路和經營策略，會幫助酒店最終贏得顧客的忠誠和信任。然后可以給員工一定的授權，并建立績效考核制度，鼓勵員工積極及時的處理顧客的投訴，避免顧客要投訴找不到人的尷尬。

在現代飯店服務中，因為各種原因的存在，顧客抱怨似乎不可避 免。但顧客抱怨所透露出的服務缺陷卻為飯店增進與顧客之間的關系 提供了契機，也為飯店提高對客服務水平提供了信息來源。通過顧客 抱怨，飯店管理人員了解了飯店中存在的問題，并通過深入分析，找 出問題產生的根本原因，然后對服務流程做出修改，從而達到改進服務、防止類似問題再次發生，進而留住顧客、培養顧客忠誠的目的。

參考文獻

【1】 唐建華 酒店如何對待顧客抱怨 【2】 曹逸凡 顧客抱怨下的酒店服務 【3】 徐紅云 關于酒店顧客抱怨行為研究 【4】 張玉 關于酒店顧客抱怨行為研究 【5】 彭建軍 酒店顧客抱怨行為影響因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顧客抱怨現象分析及對策研究 【7】 馮國華 吳娜 酒店管理中的賓客投訴處理藝術 【8】 張發友 淺析賓客投訴的原因及應對方法

第四篇：從心理學角度論提高酒店顧客滿意度

從心理學角度論提高酒店顧客滿意度

摘要：顧客滿意是20世紀80年代中后期出現的一種經營思想，其基本內容是企業的整個經營活動要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業的一種經營目標。闡述如何通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，并從產品、服務、企業的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關鍵詞：顧客；顧客心理學；顧客滿意度

畢業實踐報告目錄 一． 案例分析

1.北京新世紀日航飯店的概況 2.酒店服務中的顧客投訴

3.從心理學角度提高顧客的滿意度 二．顧客滿意的概念及內涵 2.1 顧客滿意的概念

2.2感知角度下顧客滿意的內涵顧客滿意與心理學有很密切的聯系 三．影響顧客滿意的因素

四．從顧客心理學角度論提高顧客滿意度的策略方法 五．致謝 六．參考文獻

在當今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會發展的基本動力。任何企業在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品或服務得到顧客的認可。這就要求企業要了解顧客需要什么樣的產品和服務，對產品和服務有什么樣的要求—再精美的產品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。企業只有掌握了這個出發點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。企業的落腳點應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業才能得到長足的發展。因此需要了解更多顧客心理學，從顧客心理學的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。

一． 案例分析

北京新世紀日航飯店是一家中外合資的五星級豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業文化區北與中關村高科技園區毗鄰，交通便利。酒店擁有712間(套)豪華舒適的客房，風格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會廳、設施完善的健身娛樂中心、以及免費客房寬帶上網，更擁有待客如親的悉心服務。飯店有4個風格各異，優雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風味的經典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅等高檔佳肴。“世紀咖啡廳”內的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會客、小憩的首選。論在哪個餐廳，與親朋共膳或安排宴會，都可令您稱心滿意。

1.1酒店服務中的顧客投訴

案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發引出的話題

一天，有幾位客人來到西餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗牛肉湯面。服務員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起。”我們連忙解釋說：“先生，我們都是現點現做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，面條的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！” 此時恰逢餐廳經理走了過來，我們當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。”

還有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

1.2從心理學角度提高顧客的滿意度 案例二：顧客至上，一切以顧客為中心

在宴會廳辦公室有兩本資料，一本是顧客滿意度調查本，一本是顧客聯系本。經理每日都會根據每日的顧客反映在顧客滿意度調查本上如實填上顧客的真實意見并且附帶上顧客的聯系方式。然后再總結找出更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務并且還帶動了顧客的身邊的同時朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經濟效益。無論是在會議室還是在大型的宴會場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務人員都充分做好準備，以顧客至上的服務理念結合顧客需求的心理充分為顧客服務，讓在酒店參加會議或是宴會的客人們享受了顧客至上的感覺，了解到酒店的服務宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過分析案例一案例二，我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業文化，使企業的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認識顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個人的意義；二是要訓練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們為顧客服務的能力；三是要制定相關的制度，獎勵先進，保證為顧客服務體系的建立與完善。這就要求企業員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我們想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

二．顧客滿意的概念及內涵

2.1 顧客滿意的概念

顧客滿意是20世紀90年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。取得高程度的顧客滿意是營銷的最終目標，因為那些一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會更換供應商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應商。高度滿意和愉快創造了一種對產品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠。可見，保持顧客的長期滿意有助于顧客關系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨的交易和進行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外的銷售就會出現。

2.2 感知角度下顧客滿意的內涵顧客滿意與心理學有很密切的聯系

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發點，當個體滿意與總體滿意相互發生沖突時，個體滿意有一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性，顧客滿意的狀態是顧客在不斷進行比較和自由選擇以后而達到的肯定、積極的心理體驗。（2）顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關，如教育背景、收人水平、工作環境、生活習慣、價值觀等等。同樣的產品或服務，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，顧客滿意度會因為時間的變化而發生變化。滿意本身又具有多個層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產品可以接受或者可以容忍；愉快，指產品可以給人積極、快樂的體驗；解脫，指產品解脫了人們的消極狀態；新奇，產品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判斷哪些供應品將提供最高價值。他們會了解供應品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

三．影響顧客滿意的因素

3.1產品因素

產品是顧客真正所購買的基本服務或利益，特別是核心產品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上，公司全部的經營活動都要以滿足顧客需要為出發點，做不到這一點，顧客永遠不會滿意。但是隨著技術和其他方面的發展，相互競爭的公司所提供的核心產品基本相同，特別是在某些行業，產品質量標準已經被提高到了很高的地步，卓越的質量已變得很平常。優質的核心產品絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。

3.2服務因素

不斷完善服務系統，最大限度的使顧客感到安心和便利。

3.3企業的顧客文化因素

要加強企業員工及企業形象的建設，以期待構建一個給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化環境。一方面，消費者購買的產品中包含企業必須要給顧客提供良好的服務，這些因素要通過員工的行為表達出來。另一方面，要樹立企業良好的形象，不僅要提高消費者對企業的認知程度，更主要的是要讓廣大消費者對企業產生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。

四．從顧客心理學角度論提高顧客滿意度的策略方法

4.1建立顧客滿意的理念

讓顧客切身體會企業是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過一些可使用的技術和工具，獲得顧客對企業當前經營狀況的各類反饋信息，并以此明確企業的下一步經營目標與方向，同時制定出具體計劃、達到經營目的。因此，要建立顧客滿意測評指標體系，了解顧客的期望和要求。同時，有效地測評顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好的伙伴關系，了解分析顧客對企業或產品的意見和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業文化，使企業的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認識顧客滿意的重要性。

4.2提供顧客滿意的產品和服務

讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產品和服務，企業要想贏得市場就要將對顧客的重視體現在研究、開發和生產能滿足顧客需要的產品和服務上，在同樣條件下使自己的產品和服務比競爭者更有特色。企業如果能率先體察到顧客的困難，準確補捉到這類市場信息，并及時地提供排憂解難的產品或服務，那么這種產品或服務肯定會贏得消費者的歡迎。只有不斷發掘顧客的潛在需求，積極為顧客創造價值，不斷超越顧客的期望，企業才有機會長期發展。同時，加強與顧客的聯系和溝通，與顧客建立良好的關系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向溝通至關重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環節。

4.3加強對顧客信息的收集

剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動態變化，顧客滿意模式難以統一，因此，追求以顧客為中心的企業就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的個性化服務設置所必需的信息系統。一般情況下，企業信息系統主要用于價格、產品質量、服務質量、創新、企業形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時企業可以通過網絡，把自己相關信息資料輸到網上，便于顧客了解，并可讓顧客在網上直接完成產品及各種服務的預訂。另外，通過網絡，企業內部也可獲得及時有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務。同時善于傾聽，即使一流企業也難以避免存在一定的質量問題。企業應認真進行顧客意見調查、分析，并及時反饋給相關部門，通過完善顧客滿意動作系統，引導企業提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環。

4.4建立科學合理的顧客投訴體系

一旦出現顧客不滿意現象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業產品和服務的最終使用者，企業提供的產品或服務存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業提供的產品或服務必然存在某種或某些缺陷。因此，企業應善待顧客的投訴并借此發現自己產品和服務的不足之處，找準問題的關鍵，并有針對性的改進原有產品設計，或研制生產出彌補缺陷的新產品，企業就能從中受益無窮。

4.5加強顧客服務人員的培訓，確保顧客滿意度

擁有高度忠實的客戶的企業往往也擁有高度忠實的員工。客戶在購買產品和服務的同時，更是購買了一種關系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業購買產品的原因。所以，企業要首先培養忠實的員工，然后忠實的員工才能創造忠實的客戶，從而提高顧客滿意度。顧客對服務的好壞是相關敏感的，隨著消費的越來越理性，消費者對服務的要求也越來越高。因此，企業要把服務當成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務體系打造品牌的持續競爭力，未來產品品質普遍提高，服務系統會成為品牌的生存元素。這就是要求企業上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。要達到顧客的滿意，企業必須從經營起點開始，確保每一個環節、每一類顧客的滿意。并以此實現自己的經營目標，而且，顧客滿意對企業而言，它主要體現的是一種經營、管理、運作的思維模式，從戰略角度指導企業不偏離方向，并有效地利用、分配各項資源，爭取最大投資回報。

致謝：非常感謝劉玉丹老師、覃蔚老師在我大學的最后學習階段——畢業實習階段給自己的指導，她們給了我耐心的實習工作指導。為了幫助我們樹立正確的實習心態，她們放棄了自己的休息時間，她們的這種無私奉獻的敬業精神令人欽佩，在此我向她們表示我誠摯的謝意。同時，感謝所有任課老師和所有同學在這三年來給自己的指導和幫助，是他們教會了我專業知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。在此向他們表示我們由衷的謝意，并祝所有的老師培養出越來越多的優秀人才，桃李滿天下！

第五篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服務宗旨.........................................................................................................................2

（二）顧客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顧客的個性化需求.....................................................................................................................3

二、顧客滿意度概述.....................................................................................................................................3

三、影響酒店顧客滿意度的因素.................................................................................................................4

（一）價格和品質.................................................................................................................................4

（二）服務人員品質.............................................................................................................................4

（三）產品.............................................................................................................................................5

（四）補救、補償性措施不及時或不到位.........................................................................................5

四、提升顧客滿意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定價.....................................................................................................................................5

（二）提升個性化產品.........................................................................................................................5

（三）注重優質服務.............................................................................................................................6

（四）加強促銷.....................................................................................................................................7

（五）加強后續服務的效率.................................................................................................................7

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發，通過研究顧客滿意度對酒店行業的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店行之有效的營銷策略：合理定價，提升個性化產品和服務，加強促銷，提供優質的服務，提升后續服務的效率。

【引言】隨著我國社會的經濟的發展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關心的問題，而最大的關鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會影響到整個酒店的存亡。

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務第一，文明服務，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務的品質。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應當盡可能滿足，對于顧客要時刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務，都是物質性的，都是為了滿足顧客物質要求的所提供的。顧客付出的代價而相應得到的物質和商品，應當讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠，會讓顧客感覺到付出的代價不值得。當顧客感到不滿時，很可能不會再光顧，轉而投向競爭對手的。

2、及時與周到。酒店所提供的服務應當及時，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時，試問如何能博得顧客的好感。不及時的服務會給顧客帶來不滿的情緒。顧客會認為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務效率和服務人員的積極性從主觀上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時還不是不夠的。在提供服務的時候應當盡可能注意細節，服務人員應當想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務。

3、安全與衛生。作為顧客對于酒店的所提供的飲食，不僅僅要求的是色香味俱全，更中要的是飲食的衛生問題，畢竟這是顧客自己的切身利益。對于酒店的環境應當是安全的，由于設施設備故障、服務過失等造成對賓客人身、財物，以及環境的危害和損失，都不是顧客所不能接受的。

4、舒適與方便。要求酒店有形設施的質量和整個酒店的服務氣氛應具有魅力價值，是客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受。要讓顧客就餐、休息、娛樂的時候感到愉悅和舒適，在心理和身理上都能得到享受和滿足。

5、儀表和態度。顧客對于服務人員的儀表和態度也是有著一頂需求的。顧客所期待的服務人員應當是儀容儀表得體，舉止優雅，態度熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好。視顧客為上賓，視顧客為上帝，服務要富有人情味，充分體現酒店服務的人性化特征。

（三）顧客的個性化需求

隨著經濟的發展，人們生活質量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的包含著個性化的本質要求。這些個性化需求既有物質方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細微的服務。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當真派人買來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里。有位常住“東方”的美國人，因為宗教信仰的原因星期五不乘電梯，有心的接待人員每當他星期五到達酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時，酒店就把“備用品”拿出來贈送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性化需求。在新世紀我們要特別重視顧客的個性化服務。網絡為顧客服務提供了全新概念的工具：全天候即時，互動。這些性質迎合了現代顧客個性化的需求特征。現代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環境、氣候、產品、服務等詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應該通過Internet和廣大網民及時、準確的提供溝通服務，還可通過發電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。

從酒店行業來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產品和服務所實現的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。它是一種相對主觀的評價，是對所接受的產品或服務后所實現的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續購買原產品或服務的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會造成顧客的流失，甚至會造口碑上的污點。而滿意度一般的顧客，在有更好的產品和服務時，會轉投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結構。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價格和品質

作為一個酒店提供餐飲、商品、客房和服務是必須的。但是每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務。價格的不合理會讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價錢一分貨，如果價格遠遠超過了商品和服務應有的價值，就會導致顧客的滿意度下降。雖然價格是根據酒店的規模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價。價格和品質是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價格就只能是低品質的商品和服務。應當保證品質，例如酒店的菜肴并不是只有價格高的菜色才好吃，不管什么價位的菜色都應當色香味俱全，美味可口。品質的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價格，所提供的商品和服務的品質應當更高。

但是在定價過程中也不可過的過于低。因為價格在顧客消費的決策中起著關鍵的信息作用，因為價格有時候成為顧客衡量服務質量的暗示，是顯示酒店檔次和服務質量的信息，也會成為滿意與否的衡量標準之一。

（二）服務人員品質

酒店與顧客直接打交道的就是服務人員。可以說服務人員的品質是影響顧客滿意度的最重要因素。服務人員的服務品質直接影響到顧客的滿意度，一個好的服務人員在服務態度上應當具備以下幾點：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。要求員工的儀表、儀容得體大方，能夠體現一個酒店的文化。要視顧客為上賓，顧客為上帝，按顧客的旨意和需求，認真做好每項服務工作。

（三）產品

酒店產品可分為兩種，一種是由服務人員所體現的活勞動，另一種為酒店的全部物質條件，包括：建筑物、設備設施、用具等。酒店所提供給顧客的產品應當是嚴格、統一和標準化的。但是根據顧客的具體的需求，還應當提供個性化、差異化的產品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關鍵因素之一。

（四）補救、補償性措施不及時或不到位

酒店內難免會發生一些突發狀況和意外情況，當這些突發狀況發生會對顧客滿意度造成很大的負面影響，若補救不及時會導致很大公關危機，從大量顧客的流失。在實在無法補救的的情況下，應當做出另顧客滿意的補償措施。若補救和補償不及時、不到位，顧客的滿意度會一落千丈，很可能永遠遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價

價格是顯示酒店檔次和服務質量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現顧客的滿意度。所以酒店的定價一定要合理，應在目標市場可以接受的范圍之內。定價以前，酒店應對本地區高、中、低檔酒店進行充分的調研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產品、服務有清楚的了解，并在此基礎上合理地制定出本酒店的價格。該價格應高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優勢外，還應著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應保持其穩定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標出，這樣既節省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項目外，還新出現了“代辦酒水”業務。代辦酒水是指按進價向婚宴舉辦者結帳，數量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進了消費，表面看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略達到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個性化產品

產品的標準化是不可或缺的，因為標準化的產品可以提高酒店的效率，有了嚴格、同

一、標準的服務，能體現一個酒店的企業文化。若是沒有標準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產品服務源于標準化。所以前提必須提升標準化。而個性化的產品服務則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經濟的不斷發 展，酒店所服務的對象越來越多元化而且消費經驗也日漸豐富。個性化的產品服務不僅能滿足市場的發展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

（三）注重優質服務

這里所指的優質服務只要指的是服務人員即員工的服務品質。服務人員是最直接解除顧客的，服務人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務人員的認真努力和令人舒心的服務態度、儀表儀態等等都是在向顧客傳達著一個酒店的酒店文化。人員的優質能產生高工作效率，降低酒店的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優質的服務也能幫助酒店培養出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理 解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。

（四）加強促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進顧客對酒店的產品和服務產生興趣。而酒店促銷的另一個目的就是為了培養和強化酒店的形象，增強和激發顧客的購買欲望。酒店應當更多的采取“口碑促銷”的手段，因為“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現象的樹立和傳播。

同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導游圖，但要注意該導游圖的主要內容應是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網址等信息的小型、精致、實用的禮品;定時向已離店的客人發送祝福卡或E-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強后續服務的效率

在酒店的經營過程中難免會遇到一些突發狀況，如果酒店處理的不妥當和及時，會導致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負面影響。一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發現床單沒有換，于是找到乙服務員。問道：“服務員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！”說完，乙服務員轉身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當然是客人找部門經理投訴了！

案例中，客人開始是對服務質量不滿意，繼而對服務態度不滿意，導致出現投訴的“連環套”和投訴的一步步升級（當然，由于語言、態度等其他方式的對客人投訴的處理不當，也會導致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務部服務和管理人員應當切實加以注意！）服務員應該記住，客人投訴時，他所關心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！所以酒店應當注重后續服務的效率，在突發狀況發生時，能第一時間出面決絕問題，交給顧客一個滿意的處理措施。如果能做到這一點，在應對這些問題時，就不會陷入公關危機，相反，一個好的處理方法反而會讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結可以得出：讓顧客滿意是酒店持續運營和盈利的最關鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點：注重酒店所提供的一切產品和設施，提供良 好優質的服務，讓顧客體會到“賓至如歸”。講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產品和服務上提供必要的服務外，還應當根據不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發事件時，應當在第一時間內做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補償措施，避免酒店陷入公關危機，被推到風口浪尖。當然了加強服務人員的培訓也至關重要，因為服務人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務品質源自合格的服務人員。如果一個酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時候，我已經沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學生涯，將劃上一個句號，我的最美好的大學生活也將關上大門，從此，我將真正走出校門、踏進社會。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學不可能取得如此進步和成長。首先，特別感謝我的論文導師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導下完成的，論文從選題、構思到定稿無不滲透著導師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學生涯中，Z老師淵博的知識和嚴謹的學風使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學院曾經教過我的老師，在3年的學生生涯中，他們或給我指路照明，或教會我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻：

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