第一篇：基于服務利潤鏈的度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究

基于服務利潤鏈的度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略研究

——以加賀屋為案例分析

摘要

本文通過回顧服務利潤鏈理論，從了解服務利潤鏈的邏輯內涵入手，闡述在度假型酒店中打造服務利潤鏈的做法。以日本著名溫泉度假酒店加賀屋實例，分析其作為度假型酒店所特有的內部和外部服務管理策略，并結合我國目前度假型酒店的服務管理狀況，從內部服務質量、外部服務質量、員工滿意度、顧客滿意度方面，針對我國度假型酒店的服務管理提出了一系列以服務利潤鏈理論為中心的管理策略。

關鍵詞:服務利潤鏈；顧客滿意度；內部服務質量；外部服務質量；加賀屋

一、服務利潤鏈理論

服務利潤鏈理論認為：在利潤、成長性、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產品和服務的價值。員工能力、滿意、忠誠及效率之間存在著直接相關關系。哈佛的研究者們對SPC模型(如圖1)有如下描述：“利潤和增長主要來自顧客忠誠的激勵，顧客忠誠是顧客滿意的直接結果，顧客滿意很大程度上受提供給顧客的服務的價值的影響，價值通過滿意的、忠誠的、有生產效率的員工來創建；員工滿意，主要來自于使員工運送給顧客的高品質服務的支持和政策”。

服務利潤鏈的研究主要涉及員工、顧客、組織業績3個主題及其之間的關系。這一模型建立了一個將員工行為、顧客態度和企業業績聯系在一起的邏輯框架,以此構成了服務利潤鏈的驅動機制(圖1)

[1]服務利潤鏈模型具有實際的可操作性,它告訴我們企業如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務,從內部創造員工價值,從外部創造顧客價值,以此來驅動企業的成長和業績,提高企業在市場中的競爭力。

二、影響員工和顧客滿意度的主要因素

（一）、內部服務質量

服務利潤鏈理論認為內部服務質量直接影響員工滿意度。內部服務質量這一概念從20年前就開始受到關注,企業的內部服務質量一般用企業員工對他們的工作、同事以及公司的感覺來進行測度。Hallowell等從8個維度來分析內部服務質量:工具、政策和流程、團隊協作、管理支持、目標一致性、有效的培訓、溝通、報酬和認可。公司的內部服務質量是決定員工滿意與否的決定因素。由于員工在滿足基本生理、安全需要之后,還會進一步提出實現自我價值和獲得相互尊重的要求,因此企業提供的內部服務質量便顯得更為重要。

[3]

[2](二)、外部服務質量

基于服務利潤鏈的觀點,外部服務質量與顧客滿意度強相關。外部服務質量是指在給特定顧客傳遞服務過程中的行為表現。例如服務速度、準確性,以及一線服務人員的服務態度。Heskett等人提出了顧客價值等式(CVE)的定義,指出轉移給顧客的商品和服務的價值等于提供給顧客的結果和服務過程的質量之和與顧客支付價格和獲取服務的成本的比較。顧客價值和外部服務質量是由顧客來決定的。雖然測度和保證服務質量難度很大,但是大多數顧客能夠通過比較以往的經驗來感知服務的價值和質量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我國，按照消費主體分，酒店可以分為商務型、度假型、長住型、會議型、觀光型、經濟型、公寓式、個性化這八個主要類型。本文主要研究度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分為度假型和非度假型兩種。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服務理念更注重營造人文歸屬感——顧客追求居家、自由、快樂、舒適

2、服務內容更為全面與完善

3、酒店遠離客源地，知名度的打造很重要

4、市場需求多樣，度假產品開發很必要

5、衣、食、住、行、游，重點管理在游、吃和娛樂產品

6、經營淡旺季明顯，價格波動大

7、員工、家屬可每月、每年免費享用酒店設施。員工每日工作包吃三餐，免費住宿。

8、管理者花費在員工身上的管理的精力較大難度也較大，人性關懷較多，經常開展思想工作。

另外，按照日本酒店業的分類方法，日本的住宿系統分成“飯店（HOTEL）”及“旅館”（RYOKAN）（這就類似于我國的度假型酒店）。前者多半為西式建筑，樣式客房，客人以商務客為主，飯店主要是販賣“空間”（客房）給客人。飯店的大廳、走廊等皆為公共空間，一張房卡開門入內，就變成了客人的私人空間，在里頭使用電腦、工作，延續辦公室功能的商務人士也不少。這里是標榜“機能”的住宿處，也是旅人將日常工作延伸進來的另一個空間。

相對于此，旅館則是販賣“時間”的住宿點，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何時間都理所當然穿著日式睡衣在館內閑逛，別說公事，在旅館內連人間瑣事都想一并放空。比起飯店側重的“機能”，旅館（類似于我國的度假型酒店）是講究“感覺”、“感情”的情緒產業。日式旅館屬于活的、不規則的經營模式，屬于較細膩的接待方式，每個客人的來館目的不同，必須就地、就人量身規劃及就時間去靈活應對。

四、加賀屋的內部、外部服務質量管理策略

（一）、加賀屋簡介

加賀屋溫泉酒店由小田與吉郎創立于1958年4月25日，位于日本石川縣，北陸能登半島的和倉溫泉區，濱海而建，依山面海。全館分“能登渚亭”、“能登本陣”、“能登宮殿”、“風月花”四棟主建筑物，共有245間客房。在由四棟大樓組合起來的空間中，有商品街、小酒館、劇場、甚至神社，可以說客人不用踏出旅館一步，所有需求都可以在這里得到滿足。

加賀屋連續30年被評為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋，是大多數日本人最向往的溫泉居所，同時也是日本天皇皇室度假住宿的首選。歷史上天皇的五度蒞臨，更為加賀屋百年榮貴添上了最為絢麗的一筆。

加賀屋以其以人為本、“纖細動人”的內部管理文化，和“讓客人感動到落淚的服務”在日本競爭激烈的溫泉旅館業屹立百年。一代又一代的“加賀屋人”傾其一生，打造出了這樣一個不可復制的神話。

筆者閱讀有關加賀屋的服務質量介紹后，深受觸動，發現加賀屋和服務質量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能夠從服務利潤鏈的角度，分別基于內部服務質量、外部服務質量來剖析加賀屋的成功之道，希望為仍存在很多問題的我國的度假酒店提出員工和顧客滿意度提升的策略。下面是加賀屋作為度假型酒店的特色服務質量管理。

（二）、加賀屋的內部服務質量管理

1、為員工解決后勤問題，讓員工安心工作

為了為帶有子女的單身員工解決子女住宿的問題，加賀屋修建了一棟名為“袋鼠屋”的員工宿舍，“袋鼠屋”距離加賀屋500米，是一棟專門為親子而設置的員工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是鋼筋水泥蓋的8層建筑，2-7樓都是員工宿舍，住了28戶、大人小孩合起來共30人。一樓是加賀屋直營的袋鼠屋幼兒園，有11個幼兒園學生和26名需要課后照顧的小學生，由八名資深的幼教人員從早上6點到晚上11點，分成七個時段照顧他們。

袋鼠屋的工作人員的工作熱誠以及對孩子們的細心呵護，是在加賀屋一線工作的女性員工最安心的支柱。有了他們的照顧，一線員工才可以無后顧之憂，全心投入工作。其中一位將孩子托管在袋鼠屋的員工月子說：“我現在過得很幸福，孩子們都很健康，沒什么大煩惱。因為自己很幸福，我也希望能提供讓客人覺得百分百滿意的服務。”

更有甚者，小田孝掌柜親自拜托自己的舊識，為單身母親長子的女兒解決困擾已久的高中就讀的問題，自此，長子下定決心，一輩子都要為加賀屋工作，不僅她自己盡力接待客人，也致力于教育新進的客房管理員。

2、組織研修旅行，給員工帶來愛和歸屬感

每年，加賀屋都會舉辦“加賀屋集團社員研修旅行”，這是加賀屋為了慰勞員工一年來的辛苦舉辦的2天1夜的員工旅行。在旅程當中，加入了讓員工能“寓教于樂”的元素：通過每年住宿不同的旅館及飯店，讓員工去感受其他旅館及飯店的設施、服務和料理等。

每年都會有社長致辭和齊唱社歌《加賀屋的藍色之夜》的環節，大家齊唱“相愛兩人的道路指標，那就是能登島、機島。向星星祈禱，永遠的幸福。永永遠遠，加賀屋的藍色之夜。”在美妙的歌聲中，每個人都深深切切地感受到了來自加賀屋這個團隊的愛，在團隊中，找到歸屬感。

3、工作固定，薪酬高于業界平均水平

日本全國共有上萬家旅館，很多旅館雇用客房管理員是采用一段時間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。有時逢淡季或客人較少的日子，客房管理員很可能在上班途中突然被告知今天不用來了。

以日薪雇用客房管理員，對旅館來說可以節省經費，雇用幾天算幾天的薪水，也不需要承擔培養客房管理員所用的時間、精力和成本。缺點是客房管理人員良莠不齊，為客人服務的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠專業，服務水平太差，很可能會失去下一次商機，并且毀了旅館招牌。

加賀屋旅館共有165名客房管理員，這些客房管理員領的不僅是固定薪水，薪資平均也比其他地方旅館的客房管理員來得高些，每月還有固定的休假日，整體福利比其他地區的客房管理員好太多。

當然，薪資水平涉及到公司具體經營狀況的問題，加賀屋的經營基本上可以說是不計成本的，然而，這種經營方式卻可以使它屹立百年不倒，并且越來越強大。也許，對度假型酒店這樣一個服務屬性極強，要求極高的行業來說，將顧客利益放在第一位、員工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加賀屋的外部服務質量管理

1．為每一位客人提供個性化定制服務

選擇下榻旅館的客人，多半提前預約，較少當日臨時前往要求住宿。因此，加賀屋柜臺一接到預約電話，會盡可能地收集到對方來的目的（私人度假或家族旅行，過生日或慶祝結婚周年等），提供給負責接待的客房管理員參考，讓她們可以依次提供更適切的服務。每當營業部接到客人訂單的時候，一定會詢問對方飲食習慣、有無任何禁忌等相關問題，以便讓廚房在出餐時參考。

除了由柜臺人員及營業部事先提供情報，客房管理員本身也要察言觀色，借由聊天等方式得知客人來管目的和需求，隨時變更，增加服務方式及內容。

另外一個值得一提的小細節是，每一位客房管理員都有被稱為“懷紙”的紙箋，一般都斜插在和服襟內，若懷紙外面包著藍色布，表明這名客房管理員接待的客人是連住的客人。當她在門口迎接客人出游后回館，或是在館內接待客人時，其他的客房管理員一看到，就會對該名客人說“歡迎回來”而非歡迎新客人的“歡迎光臨”。被問候的客人，驚喜之余會發出感嘆：“啊，真的是回到家了啊。” 2.客人離開后發出問卷，積極接受顧客抱怨

加賀屋每年大約會收到兩萬份住宿問卷或信件，每封問卷和投訴都會被標注日期、投訴事項或期待，尤其針對抱怨及不滿部分，會讓全公司員工確認，確定歸屬單位后，立即改善處理。待客、料理、設施、備品等各方面的意見，不論是好還是壞的，統統集中整理，兩萬份問卷等于兩萬個改進方針，它們指出了館內每個需要改進或努力維持的地方。

加賀屋把這些投訴意見視為旅館經營的圣經，每年會召開四次“投訴大會”，從整年的投訴內容中選出最難改善、層級最高的抱怨及不滿，發表“投訴大獎”！

每一個被指摘的情況，加賀屋除了尋求改進外，也會將客人及投訴內容建檔，同一人下次再住宿時，最少要做到不再發生該名客人所指摘過的地方，或是努力做到對方期待之處。3．提供頂級、精致料理

住宿度假型酒店時，料理好壞是呈現度假型酒店等級的指針。美味的料理可以讓酒店身價百倍，即使是小規模的酒店，也能讓饕客趨之若鶩，一房難求。來度假的游客都是來享受生活的，民以食為天，一個旅程沒有美食補給，整個行程就遜色不少。

加賀屋的料理人員精心料理，對每一道料理都嚴格要求。以當地特產及文化入菜、以當季食材為主、全套會席料理菜色豐富、搭配合宜、餐具精致華美、擺放有美感。加賀屋的料理，聞名整個旅館業。4.塑造自己獨特的氣質

旅館的建筑和裝潢，搭配起來就是旅館的“氣質”，入館后只要在館內繞上一圈，就能窺探出這件旅館的氣質優劣、高級與否。

連續30年獲得“專家票選日本飯店及旅館”綜合排名第一名的加賀屋在其建筑裝潢上的“氣質”，自然也備受專家肯定。加賀屋標榜的是“西式的現代建筑+日式傳統數寄屋（即傳統茶室）風格”。換言之，旅館整體以西式便利建筑為用，外觀為20層樓的現代建筑，本質則是營造出和風禪味，地道日本溫泉旅館的優雅空間。只要進入其間，就如進入日本傳統馨香之中，充分感受到非常“日本”的“日本味”和“日本情緒”。[6]

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五、我國度假型酒店的現狀

近年來，我國度假型酒店以一種獨立的酒店業態，成為旅游產業發展創新的重要領域。很多酒店在運行的過程中得到了較好的發展，同時也出現諸多值得關注的問題：

1.經營特色不突出。國內大多數度假型酒店依托本土的自然資源進行建設，無論是建筑風格還是經營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務特色。

2.造成生態的次傷害。國內的旅游資源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游資源，但是在經營的過程中并沒有很好保護周圍環境，沒有了旅游資源作為賣點，酒店的運行自然就要面臨困難。

3.經營策略模糊。很多旅游資源都具有一定的季節性，因此傳統的度假型酒店經營也有淡旺季之分。很多酒店在經營的過程中沒有挖掘好穩定的市場，在淡季來臨之際，采取裁員等極端手段，造成了不可逆轉的經營損失

4.營銷團隊不穩定。國內很多度假型酒店在淡季來臨時把銷售人員分解到其他部門，或只發底薪，放長假，旺季的時候再召回來，當酒店出現人手短缺的時候，又要招納新人，組建新的營銷隊伍，開拓新一輪市場，周而復始。長期以往，不但沒有節約成本，反而增加了成本，加大了支出，浪費了大量的人力物力，使銷售工作缺乏連續性和系統性，出現了“斷層”和“空殼”現象，十分被動。

[7]

六、對我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略

基于對服務利潤鏈的分析，我們看到企業如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務,從內部創造員工價值,從外部創造顧客價值,以此來驅動企業的成長和業績,提高企業在市場中的競爭力。

再根據日本著名溫泉酒店加賀屋的內部服務質量和外部服務質量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制勝的幾個關鍵點。結合我國度假型酒店目前的發展現狀，提出我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升的策略。

（一）、員工滿意度提升策略

1． 秉承“以人為本”的理念，關注員工的基本生活訴求

度假型酒店往往位于郊區，員工吃住都在酒店。員工有自己的家庭，并且度假型這種服務密集型行業很多從業者均為中年女性，這就不僅涉及到員工自身的食宿問題，還涉及到家人的食宿問題，甚至是子女的托管、上學問題。度假型酒店為員工解決了這些基本的后顧之憂的條件下，員工才能放心為酒店工作。2.組織集體活動，對員工進行人性關懷

根據馬斯洛的需求層次論，人除了基本的生理、安全上的需要外，還有情感和歸屬、尊重、和自我實現的需要。度假型酒店對員工協作、對酒店的忠誠度要求非常高。組織集體活動，有利于增強員工的歸屬感，同時讓員工感覺被尊重，提高對酒店的忠誠度。3.雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標準

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明顯，很多酒店雇用員工是采用一段時間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。這樣對酒店來說可以節省經費，也不需要承擔培養員工所用的時間、精力和成本。缺點是員工良莠不齊，為客人服務的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠專業，服務水平太差，很可能會失去下一次商機，并且毀了酒店招牌。所以應該盡可能雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標準，不要僅僅注重眼前利益。

（二）、顧客滿意度提升策略

1、注重度假產品打造，保護生態環境

度假產品是度假型酒店實施差異化戰略的關鍵，游客是否選擇這家度假型酒店，很大程度上取決于度假型酒店的度假產品。加賀屋依賴于良好的溫泉資源，并對資源進行保護，才能夠在度假型酒店市場上屹立百年。自然資源是度假型酒店賴以生存的基礎，必須要盡力保護。

2、注重營造人文歸屬感，為顧客打造居家、自由、快樂、舒適的度假環境

度假型游客的一個特點就是注重人文歸屬感，我們也看到，加賀屋的每一項服務基本上都是圍繞為顧客營造家的感覺進行的，這一點對于度假型的酒店來說，是核心競爭力。

3、注重菜品水平，提高游客視覺、味覺上的享受

度假型游客的另一大特點是在衣、食、住、行、游，這幾項中，重點管理在游、吃和娛樂產品。民以食為天，一個旅程沒有美食補給，整個行程就遜色不少。加賀屋正是憑借精致的料理，使得各地游客慕名而來。

4、注重打造游客個性化服務

度假型游客多為高消費群體，旅行注重的是個性化體驗而非經濟效益。打造游客個性化、定制化服務，對于度假型酒店來十分必要。真正讓游客感受到被認真對待，享受到脫離日常瑣碎生活那種愜意。5.注重塑造自己獨特的氣質

經營特色不突出，是國內大多數度假型酒店存在的共同問題。國內度假型酒店依托本土的自然資源進行建設，無論是建筑風格還是經營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務特色。

度假型游客注重的是與平時不一樣的體驗，只有塑造自己獨特的氣質，才能與游客日常的環境區分開來，讓游客感覺自己來到一個嶄新的環境，自己真正是處于度假狀態。

參考文獻：

[1].Heskett , Jones T, Loveman Getal.Putting the service profit chain to work [J].Harvard Business Review,1994,72(2):164-174 [2].Roger Hallowell, Leonard A Schlesinger, Jeffrey Zormitsky.Internal service quality,customer and job satisfaction : Link age and implications for management[J].Human Resource Planning,1996,19(2):20-31 [3].劉蕓.如何實現員工滿意與企業績效雙贏[J].經濟師,2004(11):163-164.[4].蔣才芳,易必武.基于顧客價值的服務企業競爭力提升策略[J].吉首大學學報:自然科學版,2006,27(5):120-123.[5].周幸叡.究極之旅_加賀屋的百年感動.譯林出版社.2012 [6].宋鐵軍.加賀屋，你更學不會_100 年前就有海底撈嗎.國家電網，2012（6）：125-127 [7].劉健,湯謙.淺談新形勢下度假型酒店的經營策略.對外經貿，2014（5）:105-107

第二篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服務宗旨.........................................................................................................................2

（二）顧客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顧客的個性化需求.....................................................................................................................3

二、顧客滿意度概述.....................................................................................................................................3

三、影響酒店顧客滿意度的因素.................................................................................................................4

（一）價格和品質.................................................................................................................................4

（二）服務人員品質.............................................................................................................................4

（三）產品.............................................................................................................................................5

（四）補救、補償性措施不及時或不到位.........................................................................................5

四、提升顧客滿意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定價.....................................................................................................................................5

（二）提升個性化產品.........................................................................................................................5

（三）注重優質服務.............................................................................................................................6

（四）加強促銷.....................................................................................................................................7

（五）加強后續服務的效率.................................................................................................................7

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發，通過研究顧客滿意度對酒店行業的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店行之有效的營銷策略：合理定價，提升個性化產品和服務，加強促銷，提供優質的服務，提升后續服務的效率。

【引言】隨著我國社會的經濟的發展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關心的問題，而最大的關鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會影響到整個酒店的存亡。

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務第一，文明服務，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務的品質。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應當盡可能滿足，對于顧客要時刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務，都是物質性的，都是為了滿足顧客物質要求的所提供的。顧客付出的代價而相應得到的物質和商品，應當讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠，會讓顧客感覺到付出的代價不值得。當顧客感到不滿時，很可能不會再光顧，轉而投向競爭對手的。

2、及時與周到。酒店所提供的服務應當及時，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時，試問如何能博得顧客的好感。不及時的服務會給顧客帶來不滿的情緒。顧客會認為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務效率和服務人員的積極性從主觀上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時還不是不夠的。在提供服務的時候應當盡可能注意細節，服務人員應當想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務。

3、安全與衛生。作為顧客對于酒店的所提供的飲食，不僅僅要求的是色香味俱全，更中要的是飲食的衛生問題，畢竟這是顧客自己的切身利益。對于酒店的環境應當是安全的，由于設施設備故障、服務過失等造成對賓客人身、財物，以及環境的危害和損失，都不是顧客所不能接受的。

4、舒適與方便。要求酒店有形設施的質量和整個酒店的服務氣氛應具有魅力價值，是客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受。要讓顧客就餐、休息、娛樂的時候感到愉悅和舒適，在心理和身理上都能得到享受和滿足。

5、儀表和態度。顧客對于服務人員的儀表和態度也是有著一頂需求的。顧客所期待的服務人員應當是儀容儀表得體，舉止優雅，態度熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好。視顧客為上賓，視顧客為上帝，服務要富有人情味，充分體現酒店服務的人性化特征。

（三）顧客的個性化需求

隨著經濟的發展，人們生活質量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的包含著個性化的本質要求。這些個性化需求既有物質方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細微的服務。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當真派人買來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里。有位常住“東方”的美國人，因為宗教信仰的原因星期五不乘電梯，有心的接待人員每當他星期五到達酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時，酒店就把“備用品”拿出來贈送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性化需求。在新世紀我們要特別重視顧客的個性化服務。網絡為顧客服務提供了全新概念的工具：全天候即時，互動。這些性質迎合了現代顧客個性化的需求特征。現代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環境、氣候、產品、服務等詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應該通過Internet和廣大網民及時、準確的提供溝通服務，還可通過發電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。

從酒店行業來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產品和服務所實現的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。它是一種相對主觀的評價，是對所接受的產品或服務后所實現的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續購買原產品或服務的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會造成顧客的流失，甚至會造口碑上的污點。而滿意度一般的顧客，在有更好的產品和服務時，會轉投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結構。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價格和品質

作為一個酒店提供餐飲、商品、客房和服務是必須的。但是每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務。價格的不合理會讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價錢一分貨，如果價格遠遠超過了商品和服務應有的價值，就會導致顧客的滿意度下降。雖然價格是根據酒店的規模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價。價格和品質是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價格就只能是低品質的商品和服務。應當保證品質，例如酒店的菜肴并不是只有價格高的菜色才好吃，不管什么價位的菜色都應當色香味俱全，美味可口。品質的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價格，所提供的商品和服務的品質應當更高。

但是在定價過程中也不可過的過于低。因為價格在顧客消費的決策中起著關鍵的信息作用，因為價格有時候成為顧客衡量服務質量的暗示，是顯示酒店檔次和服務質量的信息，也會成為滿意與否的衡量標準之一。

（二）服務人員品質

酒店與顧客直接打交道的就是服務人員。可以說服務人員的品質是影響顧客滿意度的最重要因素。服務人員的服務品質直接影響到顧客的滿意度，一個好的服務人員在服務態度上應當具備以下幾點：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。要求員工的儀表、儀容得體大方，能夠體現一個酒店的文化。要視顧客為上賓，顧客為上帝，按顧客的旨意和需求，認真做好每項服務工作。

（三）產品

酒店產品可分為兩種，一種是由服務人員所體現的活勞動，另一種為酒店的全部物質條件，包括：建筑物、設備設施、用具等。酒店所提供給顧客的產品應當是嚴格、統一和標準化的。但是根據顧客的具體的需求，還應當提供個性化、差異化的產品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關鍵因素之一。

（四）補救、補償性措施不及時或不到位

酒店內難免會發生一些突發狀況和意外情況，當這些突發狀況發生會對顧客滿意度造成很大的負面影響，若補救不及時會導致很大公關危機，從大量顧客的流失。在實在無法補救的的情況下，應當做出另顧客滿意的補償措施。若補救和補償不及時、不到位，顧客的滿意度會一落千丈，很可能永遠遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價

價格是顯示酒店檔次和服務質量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現顧客的滿意度。所以酒店的定價一定要合理，應在目標市場可以接受的范圍之內。定價以前，酒店應對本地區高、中、低檔酒店進行充分的調研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產品、服務有清楚的了解，并在此基礎上合理地制定出本酒店的價格。該價格應高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優勢外，還應著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應保持其穩定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標出，這樣既節省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項目外，還新出現了“代辦酒水”業務。代辦酒水是指按進價向婚宴舉辦者結帳，數量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進了消費，表面看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略達到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個性化產品

產品的標準化是不可或缺的，因為標準化的產品可以提高酒店的效率，有了嚴格、同

一、標準的服務，能體現一個酒店的企業文化。若是沒有標準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產品服務源于標準化。所以前提必須提升標準化。而個性化的產品服務則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經濟的不斷發 展，酒店所服務的對象越來越多元化而且消費經驗也日漸豐富。個性化的產品服務不僅能滿足市場的發展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

（三）注重優質服務

這里所指的優質服務只要指的是服務人員即員工的服務品質。服務人員是最直接解除顧客的，服務人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務人員的認真努力和令人舒心的服務態度、儀表儀態等等都是在向顧客傳達著一個酒店的酒店文化。人員的優質能產生高工作效率，降低酒店的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優質的服務也能幫助酒店培養出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理 解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。

（四）加強促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進顧客對酒店的產品和服務產生興趣。而酒店促銷的另一個目的就是為了培養和強化酒店的形象，增強和激發顧客的購買欲望。酒店應當更多的采取“口碑促銷”的手段，因為“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現象的樹立和傳播。

同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導游圖，但要注意該導游圖的主要內容應是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網址等信息的小型、精致、實用的禮品;定時向已離店的客人發送祝福卡或E-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強后續服務的效率

在酒店的經營過程中難免會遇到一些突發狀況，如果酒店處理的不妥當和及時，會導致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負面影響。一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發現床單沒有換，于是找到乙服務員。問道：“服務員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！”說完，乙服務員轉身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當然是客人找部門經理投訴了！

案例中，客人開始是對服務質量不滿意，繼而對服務態度不滿意，導致出現投訴的“連環套”和投訴的一步步升級（當然，由于語言、態度等其他方式的對客人投訴的處理不當，也會導致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務部服務和管理人員應當切實加以注意！）服務員應該記住，客人投訴時，他所關心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！所以酒店應當注重后續服務的效率，在突發狀況發生時，能第一時間出面決絕問題，交給顧客一個滿意的處理措施。如果能做到這一點，在應對這些問題時，就不會陷入公關危機，相反，一個好的處理方法反而會讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結可以得出：讓顧客滿意是酒店持續運營和盈利的最關鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點：注重酒店所提供的一切產品和設施，提供良 好優質的服務，讓顧客體會到“賓至如歸”。講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產品和服務上提供必要的服務外，還應當根據不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發事件時，應當在第一時間內做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補償措施，避免酒店陷入公關危機，被推到風口浪尖。當然了加強服務人員的培訓也至關重要，因為服務人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務品質源自合格的服務人員。如果一個酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時候，我已經沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學生涯，將劃上一個句號，我的最美好的大學生活也將關上大門，從此，我將真正走出校門、踏進社會。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學不可能取得如此進步和成長。首先，特別感謝我的論文導師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導下完成的，論文從選題、構思到定稿無不滲透著導師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學生涯中，Z老師淵博的知識和嚴謹的學風使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學院曾經教過我的老師，在3年的學生生涯中，他們或給我指路照明，或教會我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻：

【1】苑曙光.知識社會在向我們走來——德國討論知識社會的啟示.外國知識經濟動態：1-10 1999年6月中國經濟出版社

【2】謝華強.知識時代的管理理念——第五代管理（修訂版）評介.外國知識經濟動態，1996,6:3-38 中國經濟出版社

【3】陳楚嵐.關于我國酒店業營銷策略發展的探討.商業時代.2008（25）85-86 【4】王華.中國顧客滿意度指數體系的構建.統計與信息論壇.2005.20（2）：6-9 【5】陳國華.基于顧客滿意度的質量競爭指標分析.江蘇冶金，2008，36（8）

第三篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求 1

（一）酒店的服務宗旨 1

（二）顧客的一般需求 1

（三）顧客的個性化需求 2

二、顧客滿意度概述 2

三、影響酒店顧客滿意度的因素 3

（一）價格和品質 3

（二）服務人員品質 3

（三）產品 4

（四）補救、補償性措施不及時或不到位 4

四、提升顧客滿意度策略 4

（一）合理定價 4

（二）提升個性化產品 4

（三）注重優質服務 5

（四）加強促銷 6

（五）加強后續服務的效率 6

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發，通過研究顧客滿意度對酒店行業的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店

行之有效的營銷策略：合理定價，提升個性化產品和服務，加強促銷，提供優質的服務，提升后續服務的效率。

【引言】隨著我國社會的經濟的發展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關心的問題，而最大的關鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會影響到整個酒店的存亡。

一、酒店的服務宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務第一，文明服務，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務的品質。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應當盡可能滿足，對于顧客要時刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務，都是物質性的，都是為了滿足顧客物質要求的所提供的。顧客付出的代價而相應得到的物質和商品，應當讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠，會讓顧客感覺到付出的代價不值得。當顧客感到不滿時，很可能不會再光顧，轉而投向競爭對手的。

2、及時與周到。酒店所提供的服務應當及時，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時，試問如何能博得顧客的好感。不及時的服務會給顧客帶來不滿的情緒。顧客會認為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務效率和服務人員的積極性從主觀

上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時還不是不夠的。在提供服務的時候應當盡可能注意細節，服務人員應當想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務。

（三）顧客的個性化需求

隨著經濟的發展，人們生活質量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的包含著個性化的本質要求。這些個性化需求既有物質方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細微的服務。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當真派人買來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里。有位常住“東方”的美國人，因為宗教信仰的原因星期五不乘電梯，有心的接待人員每當他星期五到達酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時，酒店就把“備用品”拿出來贈送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性化需求。在新世紀我們要特別重視顧客的個性化服務。網絡為顧客服務提供了全新概念的工具：全天候即時，互動。這些性質迎合了現代顧客個性化的需求特征。現代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環境、氣候、產品、服務等詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應該通過Internet和廣大網民及時、準確的提供溝通服務，還可通過發電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。

從酒店行業來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產品和服務所實現的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。它是一種相對主觀的評價，是對所接受的產品或服務后所實現的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續購買原產品或服務的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會造成顧客的流失，甚至會造口碑上的污點。而滿意度一般的顧客，在有更好的產品和服務時，會轉投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結構。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價格和品質

作為一個酒店提供餐飲、商品、客房和服務是必須的。但是每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務。價格的不合理會讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價錢一分貨，如果價格遠遠超過了商品和服務應有的價值，就會導致顧客的滿意度下降。雖然價格是根據酒店的規模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價。價格和品質是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價格就只能是低品質的商品和服務。應當保證品質，例如酒店的菜肴并不是只有價格高的菜色才好吃，不管什么價位的菜色都應當色香味俱全，美味可口。品質的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價格，所提供的商品和服務的品質應當更高。

但是在定價過程中也不可過的過于低。因為價格在顧客消費的決策中起著關鍵的信息作用，因為價格有時候成為顧客衡量服務質量的暗示，是顯示酒店檔次和服務質量的信息，也會成為滿意與否的衡量標準之一。

（二）服務人員品質

酒店與顧客直接打交道的就是服務人員。可以說服務人員的品質是影響顧客滿意度的最重要因素。服務人員的服務品質直接影響到顧客的滿意度，一個好的服務人員在服務態度上應當具備以下幾點：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。

（三）產品

酒店產品可分為兩種，一種是由服務人員所體現的活勞動，另一種為酒店的全部物質條件，包括：建筑物、設備設施、用具等。酒店所提供給顧客的產品應當是嚴格、統一和標準化的。但是根據顧客的具體的需求，還應當提供個性化、差異化的產品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關鍵因素之一。

（四）補救、補償性措施不及時或不到位

酒店內難免會發生一些突發狀況和意外情況，當這些突發狀況發生會對顧客滿意度造成很大的負面影響，若補救不及時會導致很大公關危機，從大量顧客的流失。在實在無法補救的的情況下，應當做出另顧客滿意的補償措施。若補救和補償不及時、不到位，顧客的滿意度會一落千丈，很可能永遠遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價

價格是顯示酒店檔次和服務質量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現顧客的滿意度。所以酒店的定價一定要合理，應在目標市場可以接受的范圍之內。定價以前，酒店應對本地區高、中、低檔酒店進行充分的調研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產品、服務有清楚的了解，并在此基礎上合理地制定出本酒店的價格。該價格應高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優勢外，還應著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應保持其穩定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標出，這樣既節省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項目外，還新出現了“代辦酒水”業務。代辦酒水是指按進價向婚宴舉辦者結帳，數量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進了消費，表面

看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略達到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個性化產品

產品的標準化是不可或缺的，因為標準化的產品可以提高酒店的效率，有了嚴格、同

一、標準的服務，能體現一個酒店的企業文化。若是沒有標準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產品服務源于標準化。所以前提必須提升標準化。而個性化的產品服務則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經濟的不斷發展，酒店所服務的對象越來越多元化而且消費經驗也日漸豐富。個性化的產品服務不僅能滿足市場的發展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

（三）注重優質服務

這里所指的優質服務只要指的是服務人員即員工的服務品質。服務人員是最直接解除顧客的，服務人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務人員的認真努力和令人舒心的服務態度、儀表儀態等等都是在向顧客傳達著一個酒店的酒店文化。人員的優質能產生高工作效率，降低酒店的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優質的服務也能幫助酒店培養出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧

到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。

（四）加強促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進顧客對酒店的產品和服務產生興趣。而酒店促銷的另一個目的就是為了培養和強化酒店的形象，增強和激發顧客的購買欲望。酒店應當更多的采取“口碑促銷”的手段，因為“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現象的樹立和傳播。同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導游圖，但要注意該導游圖的主要內容應是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網址等信息的小型、精致、實用的禮品;定時向已離店的客人發送祝福卡或E-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強后續服務的效率

在酒店的經營過程中難免會遇到一些突發狀況，如果酒店處理的不妥當和及時，會導致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負面影響。

一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發現床單沒有換，于是找到乙服務員。問道：“服務員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！”說完，乙服務員轉身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當然是客人找部門經理投訴了！

案例中，客人開始是對服務質量不滿意，繼而對服務態度不滿意，導致出現投訴的“連環套”和投訴的一步步升級（當然，由于語言、態度等其他方式的對客人投訴的處理不當，也會導致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務部服務和管理人員應當切實加以注意！）服務員應該記住，客人投訴時，他所關心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任！所以酒店應當注重后續服務的效率，在突發狀況發生時，能第一時間出面決絕問題，交給顧客一個滿意的處理措施。如果能做到這一點，在應對這些問題時，就不會陷入公關危機，相反，一個好的處理方法反而會讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結可以得出：讓顧客滿意是酒店持續運營和盈利的最關鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點：注重酒店所提供的一切產品和設施，提供良好優質的服務，讓顧客體會到“賓至如歸”。講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產品和服務上提供必要的服務外，還應當根據不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發事件時，應當在第一時間內做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補償措施，避免酒店陷入公關危機，被推到風口浪尖。當然了加強服務人

員的培訓也至關重要，因為服務人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務品質源自合格的服務人員。如果一個酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時候，我已經沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學生涯，將劃上一個句號，我的最美好的大學生活也將關上大門，從此，我將真正走出校門、踏進社會。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學不可能取得如此進步和成長。首先，特別感謝我的論文導師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導下完成的，論文從選題、構思到定稿無不滲透著導師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學生涯中，Z老師淵博的知識和嚴謹的學風使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學院曾經教過我的老師，在3年的學生生涯中，他們或給我指路照明，或教會我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻：

【1】苑曙光.知識社會在向我們走來——德國討論知識社會的啟示.外國知識經濟動態：1-10 1999年6月中國經濟出版社

【2】謝華強.知識時代的管理理念——第五代管理（修訂版）評介.外國知識經濟動態，1996,6:3-38 中國經濟出版社

【3】陳楚嵐.關于我國酒店業營銷策略發展的探討.商業時代.2008（25）85-86 【4】王華.中國顧客滿意度指數體系的構建.統計與信息論壇.2005.20（2）：6-9

【5】陳國華.基于顧客滿意度的質量競爭指標分析.江蘇冶金，2008，36（8）

第四篇：提升企業員工滿意度的策略研究

No.2,2009

現代商貿工業

Modern Business Trade Industry2009年第2期

提升企業員工滿意度的策略研究

丁 敏

(蘭州商學院隴橋學院,甘肅蘭州730101)

摘 要:員工滿意度是影響顧客滿意度及企業經營效益的關鍵要素。提升員工滿意度已成為企業贏得競爭優勢的重

要環節。針對影響員工滿意度的主要因素,提出解決目前員工滿意度狀況的方法和策略,為企業決策者提供可借鑒之思

路。

關鍵詞:員工滿意度;實證分析;提升對策

中圖分類號:F272.92文獻標識碼:A

號:1672-3198(2009)02-0147-0企業員工滿意度問題分析

通過調查分析,確立了對員工滿意度影響的變量,他們

依次是:激勵機制、物質回報、管理機制、成長與發展、企業

文化、工作設計、工作協作、企業形象、溝通協調、工作價值、團隊建設。從調查的結果看,通過對企業員工滿意度調查

問卷中反映出的問題進行歸類分析,發現員工滿意度下降的主要原因可歸納為以下幾點:

1.1 對領導的滿意度較低

團隊榮譽、客觀與公正的評價、積極性與創造性、獎懲

分明及公正性等激勵機制是影響員工滿意度的主要因素。

說明員工是非常注重個人和成就的,同時他們對工作氛圍

也有著較高的要求,個人被認同需要也比較強烈。

1.2 對工作回報的滿意度較低

收入公平性、收入與工作表現、福利待遇、工傷處理等

物質回報方面;晉升、工作肯定、培訓、培訓對工作的幫助等

成長與發展方面,是影響員工滿意度的重要因素。知識型

員工更加在意自身價值的實現,并強烈希望得到組織和社

會認可。

1.3 對公司管理的滿意度較低

管理機制和企業文化成為影響滿意度的重要因素,其

中具體為明確的策略、監控機制、管理創新與變革、公司制

度、文化的了解、文化的建設等。

1.4 對工作設計的滿意度較低

明確地工作職責、工作目標等成為影響員工滿意度的重要因素。員工一般以結果導向為主,他們希望在明確的工作職責和目標下自主、自由的開展工作,在時間和空間

上,較大程度上實現自我管理和自我發揮。企業員工滿意度的提升策略

美國某公司通過調查研究發現,員工滿意度每提高

5%,會連帶提升1.3%的顧客滿意度,同時使企業效益提高 文章編

0.5%。企業需要真正樹立“以人為本”的觀念,將員工滿意

度放在重要的位置上,處理好對員工的激勵、授權、培訓、使

用的問題。

從雙因素激勵理論的角度講,滿意的對立面不是不滿

意,而是沒有滿意;不滿意的對立面是沒有不滿意。根據這

個觀點,要提升員工滿意度,一方面應從逐步改善員工沒有

滿意的著手,另一方面可從降低員工不滿意度進行。

針對影響員工滿意度主要因素,本文提出以下幾點提

高員工滿意度的策略:

2.1 樹立員工滿意對企業生存和發展重要性的觀念,加強

員工滿意度管理

(1)企業要高度重視員工滿意度的研究,并與企業的人

本管理、企業凝聚力和人才競爭相結合。致力于百年企業的發展目標,加強員工的滿意度管理,是必要的也是必須的。

(2)在注重員工滿意度研究方法科學性的同時,必須與

員工滿意度提高相結合。無論采用何種方式方法,必須是

為員工滿意度提升服務的。

(3)在對員工滿意度管理上,需要機制和制度給予保

障,并逐步凝結到公司文化中,讓員工切實感受到公司是在關注到每個人的需要。

2.2 創造一個公平公正的環境,是員工滿意度提高的基礎

公正公平對提升員工滿意度的重要意義是不言而喻的。建議從以下幾個方面著手創造一個公正公平的環境:

(1)進一步健全和完善管理制度,為營造公平公正的工

作環境提供制度保障。

隨著環境變化,知識型員工需求的多樣化,必須與時俱

進,對原有的制度進行完善和修訂,以更好的保證企業的發

展需要。

(2)加大宣傳,促進員工理解和了解公司制度,進而落

實到日常的行為中。

在滿意度調查過程中發現很多體現對員工關愛的政策

和制度不為基層員工所知曉。再好的制度得不到有效貫徹

就等于零,也必然喪失其公平公正性。

(3)強化監督機制的建立,確保公司好的政策和制度得

到有效的貫徹。

2.3 綜合應用激勵理論,建立員工激勵機制,并貫穿于日

常管理當中

首先,注重物質激勵的同時加強精神激勵,從多方面、多角度開展激勵,以增強凝聚力,提高員工滿意度。

再次,構建富有競爭力的薪酬體系、基于公平公正為導

向的績效評價體系、順暢的晉升通道等激勵機制。

最后,運用強化理論激勵,明確告訴員工什么是公司需

要的,什么是要堅決摒棄的。

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No.2,2009

現代商貿工業

Modern Business Trade Industry2009年第2期

2.4 幫助員工進行職業生涯規劃,讓員工得到更好的發展

(1)了解員工自我發展規劃,尋找其與企業目標的最佳

切入點,形成與員工共同發展、共同成長的良好氛圍。

(2)幫助員工有步驟、有計劃、分階段實現其職業目標。

員工職業發展是不斷提升自我的過程,企業必須為員

工成長提供良好的制度保障、有效機制、正確的政策和寬松的氛圍。

(3)通過管理體系的完善來有效保障員工工作機會和

發展階梯的順暢。

有效的激勵機制、約束機制與自我發展機制要從尊重

員工發展的需要出發,幫助員工制定人性化與理性化相結

合的職業提升方案,給員工以發展的希望。

2.5 探索員工參與企業管理的模式,構建員工參與機制

有效的員工參與會增加員工的的自主性,加大他們對

工作生活的控制,從而提高員工的工作積極性,對企業更滿

意。

2.6 加強企業文化建設并落到實處,從而于根本上提高員

工滿意度

最先進的管理思想是用文化進行管理。對企業高層來

說,如何讓員工認同企業文化,并轉化為自己的工作行為,是提升員工滿意度的關鍵。

如何提升員工對文化的滿意度呢?可通過如下途徑:

(1)積極聽取員工意見,讓他們參與到企業文化建設

中,是文化認同的基礎。

(2)文化必須在制度與政策中得到體現,才能有價值。

(3)新的理念確立后,需要與員工的日常工作結合起

來。

(4)文化建設中要做到管理者的分層級逐步推進,做到

以身作則,用各級管理者的行為去影響所有員工。

(5)文化建設要想實現他的目標,必須注意從細微之處

著手。

企業文化凝結在公司的日常管理和員工日常行為中,作為企業的各級管理者,要從自己的工作實際出發,從小事

做起,從身邊事情做起,這樣才能真正塑造公司文化。

(6)運用生動的方式展現文化,理念故事化,故事理念

化,來宣傳文化,使之逐步深入人心,進而影響員工行為的改變。

(7)通過各種渠道,加強溝通,推動文化建設的開展。

充分利用企業的內刊、板報、宣傳欄、各種會議、研討會、局

域網等,通過溝通渠道的建設,來讓員工深刻認識企業文化

是什么、怎樣才能符合文化的要求,進而導致行為的逐漸改

變。

參考文獻

[1]范春林,袁辛編.企業雇員心理與行為管理[M].北京:經濟管理

出版社,1999,(1).[2]王懷明,馮文武.員工工作滿意度研究述評[J].商業研究,2007,(9): 43.[3]黃翠霞,邢以群.員工滿意度調查表設計與分析[J].管理縱橫,2007,(4).[4]黃煌.如何提高員工滿意度[J].質量春秋,2005,(4).我國股份制商業銀行

資本充足率問題與對策研究

陳敬學

(中南民族大學經濟學院,湖北武漢430074)

摘 要:近年來,隨著金融自由化和國際化步伐的逐步加快,為提高本國銀行業的市場競爭力,金融監管機構一方面放

松了對銀行業的監管,另一方面對資本充足率提出了比以往更嚴格的監管要求,使之成為銀行監管的核心。目前,我國股

份制商業銀行資產業務快速擴張,資本充足率卻逐年下降,都不同程度的面臨著資本不足的問題。因此,分析探討股份制

商業銀行資本管理方面存在的問題,尋求資本補充的路徑具有非常重要的理論意義和實際意義。

關鍵詞:商業銀行;資本充足率;資本管理

中圖分類號:F830.33文獻標識碼:A文章編號:1672-3198(2009)02-0148-02股份制商業銀行資本管理中存在的問題

銀行資本是銀行經營的基礎,是吸收銀行經營過程中的各種損失的保證,是維持公眾信心的前提。現階段我國

股份制商業銀行資本管理過程中存在的問題,突出表現在以下幾個方面:

1.1 規模擴張沖動和業務結構不盡合理并存

近幾年,股份制商業銀行資產業務快速擴張,紛紛擴大

市場占有率。規模的擴張主要是依靠貸款來支持,結果使

得資本充足率逐年下降。而西方商業銀行非利息收入在總

收入中占有舉足輕重的地位,一般來說大銀行中間業務收

入占總收入的比重達40%-50%左右,有的高達70%,中小

銀行一般在20%-25%。

1.2 股東持續注資能力不足,資本補充途徑有限

股份制商業銀行的股東基本上都是國有大型企業,沒

有能力持續的向股份制商業銀行注資,而商業行始終面臨

著資本的約束,從而導致了其資本充足率的逐年下降。另

一方面,資本補充途徑有限。目前,股份制商業銀行補充資

本的途徑主要是:首先,通過引進新的戰略投資者。問題

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第五篇：度假酒店顧客體驗探索及實證研究

引言

現代消費環境中，顧客體驗(consumerexperience)的營造已經成為企業競爭優勢、利潤和市場的重要基礎。在學術界，顧客體驗早已是消費者行為學的重要研究課題之一。近年來，顧客體驗逐漸被引人到旅游學的研究領域。奧托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顧客體驗研究能更好地洞察客人對酒店、航空和觀光游覽行業滿意感評價的潛在構成因素。陳(chan)論證了顧客對旅游服務的滿意與對旅游體驗的滿意是兩個完全不同的概念。在主題公園體驗研究中，羅(Lo)發現顧客的體驗感質量對顧客總體滿意度有著顯著的影響。

縱觀顧客體驗研究現狀，學者們雖然對顧客體驗感的存在給予了充分的肯定，但對它的形成要素、驅動因素以及影響的后果缺乏系統的實證研究。鑒于此，本文結合了消費心理學、市場學以及旅游學等多學科中顧客體驗的研究成果，運用結構方程模型(SEM)的研究理論和方法，從度假酒店顧客行為的角度出發構建了度假酒店顧客體驗模型，從而為度假酒店顧客體驗管理戰略提供可遵循的理論支持。2 文獻綜述

2.1 顧客體驗的概念

現代消費者在購買過程中，除了獲得所想要的商品外，還融人了各種復雜的情感心理活動。為了探究消費者購買行為背后復雜的意識形態，霍爾布魯克和赫希曼(Holbrook&Hirschman)于1982年將社會學中體驗這一概念引入到了消費行為學研究。他們強調消費者在消費購買的過程中不僅僅只是簡單被動地執行商品的買入行為，同時還享受購買活動所帶來的心理愉悅感，甚至通過購買活動來渲染自我價值。于是，霍爾布魯克和赫希曼提出了顧客體驗這一概念，并將其定義為：消費者在購買活動過程中個人意識形態的表達，包括消費者的形象意識、審美意識和享樂意識。阿迪斯(Addis)和霍爾布魯克認為顧客體驗提供了全新的視野角度，去洞察和剖析消費者行為中的情感表現以及自我意識形態的追求，而這一切彌補了傳統消費行為研究中的不足。

對顧客體驗研究多年后，霍爾布魯克為了更好地詮釋顧客體驗的內涵，他又將顧客體驗細分為4種體驗價值意識形態：(1)經濟體驗價值(economic experiential value)指消費者對商品和服務的優質性和高效性的要求；(2)享樂體驗價值(hedonic experiential value)指消費者在獲得商品和相應服務的同時，所能體會到的愉悅感、審美感和舒適感；(3)社會體驗價值(social experiential value)主要體現為消費者將購買行為視為社會地位和社會價值的一種體現手段；(4)利他體驗價值(altruisticexperiential value)則是指消費者的購買活動對他人和社會所造成的影響。

2.2 顧客體驗的驅動因素：顧客介入(customerinvolvement)

顧客介入，又稱顧客參與，是指在特定環境中，顧客對某一特定對象或刺激物的重視和感興趣程度。在消費行為學中，顧客介入是消費者行為的重要影響因素，它已被大量地運用于旅游和休閑活動研究領域，并發現它對顧客滿意度、顧客的購買決定、旅游者忠誠、旅游者承諾有著顯著的正面影響。

盡管在學術研究中，顧客介入和顧客體驗之間的關系仍未被論證，但阿威姿(Havitz)和帝芒什(Dimanche)在對顧客介入研究進行了大量的文獻回顧和討論后，力薦旅游學者應將顧客介入與顧客體驗之間的關系納入研究范圍內，幫助業界人士更好地利用有效手段提高顧客在購買活動中的參與程度和體驗感受。因此，本研究引入了顧客介入這一變量為顧客體驗的驅動因素，即：顧客對度假酒店入住的重視度越高，則顧客對度假酒店的體驗也就越深入，反之就越低。2.3 顧客體驗所影響的后果

2.3.1 顧客滿意(customer satisfaction)顧客滿意在早期的研究中，主要是基于奧立佛(Oliver)提出的期望一差異模型(expectation，disconfirmation model)，即基于產品或服務的構成要素，顧客消費后的感受評估值與消費前的期望值進行比較分析，最終推論出滿意或不滿意。但是，近期許多學者都強調顧客滿意感不僅是對產品和服務要素的簡單認知，它實際上還融入了顧客的各種體驗情感。在實證研究中，杜(Tu)發現了顧客對服務體驗感受和情感融入是顧客滿意的重要決定要素。比涅(Bigne)、安德魯(Andreu)和奴斯(Gnoth)對主題公園的研究發現了情感要素對顧客體驗有著決定性的作用。羅(Lo)的研究結果也表明顧客體驗質量直接影響顧客對主題公園的整體滿意度。2.3.2 顧客將來的行為意圖(behaviour intentions)在討論顧客滿意與消費者將來的行為意圖，如口碑宣傳(word of mouth)、未來的購買決定

(futurepurchase decisions)以及更高的經濟支出意愿(willingness to pay more)等，學術界對兩者的關系給予了充分的肯定，即滿意的顧客基本都會愿意給予正面評價，并積極推薦給他人，同時自己也會再次光顧。在顧客體驗研究中，學者們發現了顧客的體驗感受在一定程度上會影響將來的購買行為意圖。例如貝克(Baker)和麥普頓(Crompton)在對節慶游客的調查研究中發現，游客最終的體驗感受會對他們將來的行為意圖產生顯著的正面影響。陳在對團隊游客進行研究后發現，在對將來行為意圖影響的顯著性上，游客體驗的滿意度高于服務要素的滿意度。3 概念模型及相關假設

綜合以上理論分析和SEM研究方法，度假酒店顧客體驗概念模型構建。模型包括4個主要變量：顧客介入、顧客體驗、顧客滿意以及顧客將來的行為意圖。顧客介入是外生變量(exogenous variable)，而其余3個則是內生變量(endogenous variable)。4個主要因素之間的關系假設為：

H1：顧客介人會正面影響顧客在度假酒店的人住體驗感；H2：度假酒店的顧客體驗感會正面影響顧客滿意度；H3：顧客對度假酒店體驗的滿意最終又會正面影響顧客將來的行為意圖。顧客體驗由經濟體驗價值、享樂體驗價值、社會體驗價值和利他體驗價值4個維度構成。4 研究方法

由于概念模型中的所有變量都屬于潛變量(Iatent variable)，因而只有通過它們屬下的觀測變量(observed variable)進行分析和推論。在現存的文獻中“顧客體驗”缺乏直接的度量觀測因素，所以本研究根據丘吉爾(Churchill)的度量因素發展理論，首先對有度假酒店入住經歷的人進行深度訪談，然后結合相關文獻的研究分析和度假酒店的特點，最后得出了48個度假酒店“顧客體驗”的觀測變量因子，分別隸屬于4個維度變量：經濟體驗價值(15)、享樂體驗價值(25)、社會體驗價值(4)和利他體驗價值(5)其余3個潛變量：“顧客介入”采用了米塔(Mitta)5個觀測變量因子；“顧客滿意”則是克羅斯比(Crosby)和斯蒂芬斯(stephens)3個觀測變量因子；“顧客將來的行為意圖”采用的是曼爾(Zeithaml)、伯瑞(Berry)和巴拉蘇羅(Parasuraman)的7個觀測變量因子。

在調查問卷設計中，“顧客體驗”和“顧客將來的行為意圖”變量因子采用了5點李克特標尺(5-piont Likert-type scale)(1代表非常不同意，5代表非常同意)；“顧客介入”和“顧客滿意”變量因子采用了7點李克特標尺(7一point Likert-type scale)(1代表最否定的態度，7代表最肯定的態度)。

為了保證所有觀測因子的有效性和可靠性，問卷在設計完成后，對388名有過度假酒店入住經歷的中國內地居民進行了試驗測試。根據答題者的反饋意見，進一步修改了問題的措辭，同時還根據因子分析結果(factoranalysis)，重新篩選和整理了問卷中所有問題，最終形成了正式問卷。

在獲得3家中國內地四星級溫泉度假酒店(spa resort hotel)的允許后，于2008年7月至8月分別在這3家酒店內的公共區域內開展現場問卷調查。為了有效降低人住酒店客人問卷錯答和漏答的概率，采用了調查人員協助作答的形式。在調查期間，共有764名中國顧客被成功攔截，其中497名年齡在20歲或以上的中國內地顧客成功地完成了調查。問卷回應率達到68.84%。調研問卷人口統計分布情況。5 數據分析 5.1 測量模型分析

為了精簡問卷中測量因子以及保證它們的有效性和可靠性，問卷首先進行了試驗測試，然后運用SPSS 12.0進行了探索性因子分析(exploratory factor analysis：EFA)。根據EFA測量標準要求，觀測變量因子的因素特征值須等于或大于1；因子載荷至少為0.4且無交叉載荷。分析發現“顧客體驗”的4個維度變量只能被識別3個，即經濟體驗價值、享樂體驗價值以及無差別的社會體驗價值和利他體驗價值。這3個維度變量下達到觀測變量因子分析標準的有7個經濟體驗價值因子、13個享樂體驗價值因子和5個社會及利他體驗價值因子。7個經濟體驗價值因子體現了優質便利和物有所值的特征；13個享樂體驗價值因子主要突出了顧客人住酒店所享受到舒適感、解脫感、興奮感、娛樂感和美感；5個社會和利他體驗價值則表現為家庭歸宿感和成就感。“顧客介入”、“顧客滿意”和“將來的行為意圖”3個變量中所有觀測變量因子都表現了較好的有效性和可靠性，因此全部保留到了正式問卷調查中。

根據SEM分析要求，本研究還運用了LISREL8.8統計軟件對正式問卷中收集的數據進行了驗證性因子分析，以檢驗測量模型的收斂效度，建構信度和判別效度。

當去掉因子載荷低于0.7的因子后，4個變量都產生了良好的擬合優指數(good fit index)，因此測量模型的收斂效度得到了較好的保證。與此同時，根據海爾等學者的測算公式，得出模型因子的綜合值都高于0.7，且平均差額提取值也全部在50%以上，所以測量模型的建構信度較高。此外，根據潛變量的平均變異抽取量的平方根與該潛變量和其他潛變量的相關系數比較的結果表明，每個平均變異抽取量的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關系數，因此，測量模型具有較好的判別效度。5.2 結構模型

顧客體驗的結構模型分析結果表明，首先，模型的擬合度指數分別為：x2=1110.47，df=273，X2/df=4.07，P<0.0001，SRMR=0.083，RMSEA=0.079，CFI=0.99，NNFI=0.97。根據擬合度指標合理范圍，各指標均顯示顧客體驗模型具有較好的對數據的擬合能力。再者，模型中各潛變量之間的標準化系數(standardized coefficients)分別是：顧客介入與顧客體驗為0.29;顧客體驗與顧客滿意為0.78；顧客滿意與顧客將來的行為意圖為0.59。因而，證實了先前假設的所有路徑關系是正確的并且影響顯著。此外，顧客體驗潛變量和次維度變量之間的標準化系數分別是經濟體驗價值(0.85)；享樂體驗價值(0.57)及社會和利他體驗價值(0.47)，且平方相關值分別為0.71、0.57和0.47，因此證實了度假酒店的顧客體驗由3個體驗價值構成，并解釋了顧客在度假酒店里71%、57%和47%的3方面的體驗價值表現。6 結論及研究啟示

在對消費者行為相關研究進行回顧和總結的基礎上，結合度假酒店的特點及深度訪談的分析結果。本研究構建了度假酒店體驗模型，該模型是一個具有因果關系的結構方程模型，且對數據的擬合能力表現較好。研究結果說明：

(1)顧客介入與顧客體驗在度假酒店環境下有正面影響，即：如果顧客對度假酒店經歷的重視程度越高，則度假酒店的體驗感就越深。因此，此研究為顧客介入和顧客體驗感的關系研究提供了有力的實證依據，彌補了顧客介入和顧客體驗之間理論關系研究的不足。另外，這一研究結果暗示業界人士，在保證度假酒店各項服務的同時，還應該利用多種宣傳促銷手段，如度假酒店產品介紹日、度假酒店免費觀光日或度假酒店慶祝活動日等，使顧客更好地了解度假酒店提供的各項產品和服務，從而保證顧客在度假酒店內有較深的體驗感受。

(2)顧客體驗、顧客滿意與將來的行為意圖的關系為正面影響，并且結果表示它們的正面影響分別是0.78和0.59，這說明了顧客體驗感的好壞直接影響著顧客滿意度，其影響程度又間接影響顧客將來的行為意圖。這一研究結果與前人在不同環境下的體驗研究結果完全一致。因此，這一結果 再次提醒度假酒店管理人士，在現今“消費體驗時代”中不要仍停留于盡量保證產品和服務質量的傳統管理意識中，而應上升到運用優質高效的產品和服務營造顧客體驗感受的全新的戰略管理層面上。

(3)度假酒店的顧客體驗由3個維度變量構成，它們是經濟體驗價值、享樂體驗價值和社會及利他體驗價值。結果表明了顧客在度假酒店的體驗感受可以分為經濟體驗感、享樂體驗感和社會及利他體驗感3種。因此，在營造獨特的酒店體驗過程中，度假酒店人員應該清楚地了解顧客對入住度假酒店的不同體驗要求，然后結合度假酒店自身的特點來組合和改造其產品和服務，從而為顧客營造別具一格且符合消費者期望要求的度假氛圍。近年來，顧客體驗雖然在消費者行為研究中得到了較高重視，但它在消費行為過程中的角色及其作用并沒有得到有力的論證。度假酒店體驗模型的研究結果證實了顧客體驗的存在及其驅動因素和影響后果，并且發現了顧客體驗在度假酒店環境下的不同感受。因此，本研究較好地填補了顧客體驗的理論研究空缺，同時還對度假酒店的管理提出了全新的管理理念，即：度假酒店不僅僅要為顧客提供優質的服務產品，還應該通過各種產品和服務為顧客營造更好的體驗氛圍和感受。7 研究展望

首先，由于有限的時間和資源，此次研究調查的數據僅來源于中國內地的3家四星級溫泉度假酒店。因此，為了更好地驗證本研究的發現，此模型應被推廣到不同類型的度假酒店，如：沙灘型度假酒店(beach resort hotel)、主題公園型度假酒店(themepark resort hotel)，鄉村型度假酒店(rural resort hotel)等等，從而更進一步探討度假酒店顧客體驗模型的普適性，以及在不同類型度假酒店表現的差異性。

其次，本次研究樣本僅包括了中國內地顧客，在一定程度上，研究結果可能只反映出中國內地顧客對度假酒

店體驗的感知和看法。所以，未來的研究應該更多地關注海外顧客的體驗感知的特點，包括港、澳、臺以及其他外國顧客，進一步了解他們之間的共同性和差異性。

最后，此次研究發現了度假酒店顧客體驗的驅動因素和造成的結果，但是“顧客體驗”是消費行為學中一個新的概念，所以未來的研究應該更多的關注它與其他相關概念之間的關系。