第一篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更 大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高 的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大 體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個 性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措 酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務 不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統 工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗 標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術 標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的 服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而 促進了酒店服務個性化的發展。所謂個性化服務，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧 客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接 受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。酒店個性化服務的特點 1 服務的靈活性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。2 服務的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東 方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。3 服務的多樣性 個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目 4 服務的全能性 為了提供優質的個性化服務，

酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的 反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如 修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。5 服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的 滿足與放松。如一位 30 年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的 東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江 飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。6 服務的超滿足性 傳統的酒店力求提供 100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求 奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到 100%+n%的滿意度，這額外的 n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經 歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考 當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一 些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受 等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把 握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產 生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費 的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種 措施和辦法來維系與顧客之間的長期

期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上 門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧 客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深 入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。顧客滿意的人本觀念 顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社 區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員 工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股 東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的； 而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可 能有很好的效果。顧客滿意的組織觀念 顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以 顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧 客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售

管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧 客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。顧客滿意的管理者觀念 在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的 觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管 理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧 客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工 作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執 行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊

伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響 酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意 度 1 內部營銷觀念 個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒 店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工 對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是 基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真 誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化 服務打下堅實的基礎。2 全員營銷思想 所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部 門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。3 建立顧客資料庫 占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一 無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程 跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記 錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息 庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或 E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧 客提供個性化服務等。4 了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種 程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們 借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲 取最真實可靠的第一手信息。5 向一線員工

授權 現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀 能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有 了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。6 培育細節文化 海爾 CEO 張瑞敏說過： “沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過： “天 下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升 酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力 創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第 一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也 是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7 運用情感策略 上個世紀 80 年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的” “顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被 當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作 過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有 70%的人選擇了“親人”而非 “上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很 好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要 通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便 利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔

第二篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。

標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措

酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而促進了酒店服務個性化的發展。

所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。

酒店個性化服務的特點

1服務的靈活性

指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。

2服務的特殊性

指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。

3服務的多樣性

個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目

4服務的全能性

為了提供優質的個性化服務，酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。

5服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如一位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。

6服務的超滿足性

傳統的酒店力求提供100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到100%+n%的滿意度，這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考

當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。

長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。

顧客滿意的人本觀念

顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。

顧客滿意的組織觀念

顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。

顧客滿意的管理者觀念

在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意度

1內部營銷觀念

個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化服務打下堅實的基礎。

2全員營銷思想

所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。

3建立顧客資料庫

占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。

4了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息。

5向一線員工授權

現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。

6培育細節文化

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7運用情感策略

上個世紀80年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，8建立保障機制

酒店要建立一個良好的個性化服務的保障機制，使個性化服務能夠長期如一的保持下去。這就要求服務人員在服務是要有敏銳的洞察力，同時還要對客人的特殊偏好進行記錄，并制定出詳細的客史檔案。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關事宜，做到運籌于胸。很多時候客人在選擇酒店時不僅僅是因為一張舒適的大床，一頓美味的食物，更多的時候是他們的要求是否得到重視，得到滿足。如果作為酒店能夠認識到這一點，在工作中就能更加細致獨到的發揮個性化服務。

標準化服務職能避免顧客的不滿、消除顧客的不滿意，要想使顧客達到滿意，培養顧客忠誠，還須以細致入微、周到得體的個性化服務得以實現；消除不滿是前提、是基礎，顧客滿意是發展，使提升。忠誠的顧客是酒店最大的財富，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的數量，標準化服務與個性化化服務的協調統一是培養顧客忠誠的關鍵所在。酒店業要根據服務的特性、現狀和發展目標，制定具體可行的、能使顧客滿意的服務質量方針，此方針著重于明確符合酒店價值的觀念，重在喚醒職工沉睡的活力，引導員工的價值觀、工作觀符合顧客的需求、達到顧客滿意。而顧客滿意強調的正是經營活動必須以顧客滿意為指針，通過滿足顧客需求來實現經營目標。顧客滿意能為酒店帶來良好的口碑效應。

隨著市場的發展，酒店業不僅需要標準化服務體系，更需要能迎合顧客個性化需求的合理服務。在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。松下幸之助如是說：“無論多么好的商品，如果服務不完善，客戶無法得到真正的滿足。”美國施樂公司提出：“讓顧客滿意是最能增加市場份額的事情，客戶是我們存在的理由。”從發展的角度看，酒店營銷的關鍵之一是酒店業所提供的服務，而這些服務既是用來滿足消費者物質需要的也是用來滿足消費者精神需要的，按照馬斯洛需要層次論講，就是滿足顧客的“社會需要、自尊需要和自我價值實現的需要。”顧客的上述需要通常表現出的差異極大，服務的提供者在任何方面稍有不慎，都很難令顧客滿意。因此，服務的提供者應常常問自己“顧客需要什么？他們來這里滿意什么？不滿意的又是什么？”應清楚認識到顧客滿意的研究在酒店的服務營銷方面尤為重要，而標準化服務與個性化服務的協調統一正是顧客滿意的關鍵舉措。

發達國家的酒店業提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規范去創造更好的服務)。個性化服務正是順應世界酒店業的這種潮流而提出的。當然，酒店實行個性化服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。

第三篇：酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究

湖南大學 碩士學位論文酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 姓名：成紅巧 申請學位級別：碩士 專業：工商管理 指導教師：謝玉華 20090320 碩上．學位論文 摘 要 對于酒店來說，為顧客提供完美無缺的產品和服務自然是一種理想狀態，但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數量的劇增，酒店服務質量和管理水平不如人意的問題凸顯出來，有關酒店服務質量的投訴呈一定的上升趨勢。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。本文在對顧客投訴相關理論進行回顧梳理的基礎上，結合我國酒店業自身特點，建立了酒店業投訴處理對顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應的研究假設。本文以顧客投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店投訴處理以經驗為主，缺乏理論指導的現狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統計分析等多種分析方法，通過大量細致的理論整理和統計工作，提出了通過實證分析的量化結論，為酒店實施投訴處理提供了理論和實證參考依據。研究結果表明：顧客投訴處理方式對顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個維度對顧客滿意均有顯著影響，服務失誤類型對顧客滿意無顯著性影響，失誤嚴重性對顧客滿意也不存在顯著性影響。針對研究結論，本文提出了酒店顧客投訴處理的相關建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。關鍵詞：酒店；顧客投訴；顧客投訴處理；顧客滿意 ＩＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ?Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ?ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 碩士學位論文 插圖索引圖３．１本文研究模型圖………………………………………………………………………………．１９圖３．２統計方法在研究模型中的應用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 附表索引表２．１服務失誤類型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店業服務失誤類型………………………………………………………………９表３．１服務失誤特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投訴處理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顧客滿意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顧客基本情況表………………………………………………………一２５表４．１顧客感知公平問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ０【系數………………………………………２８表４．２旋轉后的因子負載值表……………………………………………………．２８表４．３顧客滿意問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ ａ系數…………………………………………．２９表４．４旋轉后的因子負載值表………………………………………………………２９表４．５投訴處理方式與感知公平的相關分析……………………………………．３０表４．６投訴處理方式對感知分配公平的回歸分析………………………………．３ｌ表４．７投訴處理方式對感知程序公平的回歸分析……………………………………３２表４．８投訴處理方式對感知互動公平的回歸分析………………………………………．３２表４．９感知公平對顧客滿意的回歸分析…………………………………………．３３表４．１ ０顧客投訴類型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結果………………………………………………一３４表４．１２方差齊次性檢驗表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比較結果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結果……………………………………………３５表４．１５方差齊次性檢驗表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比較結果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假設驗證情況匯總…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大學 學位論文原創性聲明 ?本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 敘釓刁 日期：砷年弓月加日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定，同意?學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權湖南大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本學位論文屬于 １、保密口，在 年解密后適用本授權書。２、不保密口ａ／（請在以上相應方框內打“√??）作者簽名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 導師簽名： ：以鈔々 日期： 虧月”日 ＼ 碩Ｉｊ學位論文 第１章 緒 論１．１研究背景與意義１．１．１研究背景 隨著經濟的快速發展，我國的滔店業獲得了長足發展，滔店數量迅速增加，尤其是星級酒店。截至２００６年底，我國星級酒店已達１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增長１０．４％。伴隨著總量的急劇擴張。國內酒店業在硬件設施上已經達到了較高的水平，但是酒店的軟件建設明顯滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平卻仍然不盡如人意。投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了我國酒店業的服務質量亟待提高。且酒店業的投訴案例在酒店的服務態度、收費標準、客房衛生、服務員態度冷漠、相互推諉等多個方面都有所涉及。在此種情況下，越來越多的學者和酒店經營管理人員開始以顧客滿意為出發點，來研究如何提高服務質量，贏得顧客忠誠等等。但是顧客每一次的服務接觸，并不一定都是美好的。出于酒店產品具有與一般有形產品不同的無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務的過程中，即使是最優秀的酒店也不可避免的會出現服務失誤。酒店出現服務失誤有其必然因素，因為酒店服務的提供主要依賴人力完成，有很大的不確定因素。而隨著顧客消費、維權意識的增強，他們對酒店服務品質的要求同益增強甚至苛刻，這也使得灑店在當今社會要面對更為緊張的客戶關系的壓力。服務失誤影響重大，因為服務失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失。不滿意的顧客還可能產生負面行為，他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務，嚴重影響酒店的形象。統計數據顯示，顧客不滿意所耗費的成本約占企業全年營業收入的１０％（全面質量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顧客所花的成本是保留現有客戶的五倍（美國顧客服務協會）。而顧客滿意度持續上升的企業，其年獲利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意義 一些卓越的酒店通過實踐表明，企業經營戰略的核心內容應該是培養顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來丌展工作。顳客滿意度是決定服務性企業利潤的重要因素，顧客滿意度每增加５％，利潤可以增加２５％．１２５％。顧客滿意度既可以通過多次的“零缺陷”服務來逐步培養，也可以通過對“缺陷”服務即顧客投訴的 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究有效處理來實現。實踐證明，有效處理顧客投訴是增強顧客滿意、培養顧客忠誠的有效途徑。酒店如果對賓客的投訴給予高度的重視及有效的處理，投訴的賓客極有可能繼續與酒店保持業務聯系．甚至還會成為酒店良好形象的免費宣傳者【ｌ】。顧客投訴的不可避免決定了顧客投訴管理應當成為顧客滿意戰略的重要組成部分。實證研究也表明，當投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續購買那種服務的可能性更大了，如果顧客對投訴處理結果完全滿意則再次購買的意圖占８０％，而投訴沒有得到很完美解決的投訴者再次購買的僅為３％。另外，比起沒有經歷投訴的顧客，得到有效投訴處理的顧客有更高的顧客滿意度。他們還會因此對外界進行正面宣傳（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通過及時調整服務過程與系統，能大大提高“第一次做對”的可能性。正因為如此，投訴處理不僅僅是一種滯后的差錯彌補手段，還可以作為酒店提高服務質量的一種戰略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商業評論中指出的：“投訴處理是優質服務的基礎，應當被看作是服務型企業戰略中不可或缺的一部分”。因此，認識顧客投訴處理的重要性，提高顧客投訴處理的能力，對酒店來講非常迫切，應當成為酒店顧客滿意戰略的基石之一【３】。國外學者對顧客投訴、投訴處理、顧客滿意等方面的研究已經進入比較成熟的階段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服務質量差距模型，歸因理論等，都涉及顧客投訴的原因研究。各行業對顧客投訴類型的統計和顧客投訴行為的研究也有較多著述。承接國外學者的研究結果，我國理論界現在也開始了對投訴處理的研究，一些著名企業已開始著手建立顧客投訴管理體系【４】。但是在服務業，尤其是酒店業，有關投訴處理方面的研究還處于起步階段，基本上是在國外學者研究的基礎上進行一些探索性的研究，如酒店服務質量的衡量和評價，顧客投訴的影響因素分析，顧客投訴與顧客滿意度的研究等，但多停留在定性研究的層面。酒店業往往從經驗的、感性的角度去處理顧客投訴，對于投訴處理效果的好壞，效率高低沒有把握，也無持續性記錄和評價，因而無法做到通過投訴處理進一步改善服務系統的目的。正是基于這種現狀，筆者認為，通過實證的方法研究投訴處理及其對顧客滿意的影響，一方面可以得到大量一手數據，掌握目前酒店業投訴處理措施的實施情況，另一方面可以從中找出酒店業投訴處理對顧客滿意產生影響的規律，這對于酒店業投訴處理措施的實施和基于投訴處理改善服務系統，具有十分重要的理論和實踐意義１５Ｊ。１．２研究對象 本文以酒店企業的顧客投訴處理為研究對象，為便于研究和說明問題，有必要對相關定義作出界定。２ 碩十學位論文 酒店在最表層的意義上可以看作是提供住宿的設施。就是在這種意義上，由于酒店所處的歷史時期，地理位置，功能和經營管理的差異，酒店也被賦予了千差萬別的名稱。在中國歷史上，有“逆旅”、“騷論”、“官（館）”、“客舍”、“旅館”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“諸侯館”、“四方館”、“迎賓館”等不同稱謂。在英語國家里，除了“ｈｏｔｅｌ”這個通用詞外，還有ｉｎｎ（“旅館”、“客棧”），ｔａｖｅｒｎ（客棧、小旅館），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待業），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅館），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休養地旅館），ｍｏｔｅｌ（汽車旅館），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（機場旅館），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等說法。中國現在，公眾對酒店的稱呼也不盡相同，如“旅社”、“旅館”、“賓館?、“酒店”、“大廈”、“中心”、“會館”、“廣場”等。本文的研究采用“酒店”這一比較通用的說法【６】。現代意義上的酒店是在某一個或相連的一群建筑物里，向顧客提供住宿設施和其他餐飲、娛樂、商務等服務的企業。服務質量是酒店企業和顧客在互動的狀態下形成的，但是對質量的判斷者只能是唯一的即顧客，其判斷的標準就是顧客的期望與其實際感受的差距，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，顧客才會感到滿意，否則就會產生不滿意。不滿意狀態可能帶來顧客的投訴。不滿意是顧客投訴的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續光顧，也可能直接轉向競爭者，或向親戚朋友訴說他們不滿的經歷，以便宣泄不滿的情緒，而向企業提出投訴只是其中的一種選擇。酒店顧客投訴行為就是酒店的消費者的不滿情緒或情感所引起的反應，亦即顧客對服務或商品質量不滿的一種具體行為體現，在顧客投訴的多種反應中，顧客可能采取一種或一種以上的反應〔７－８１。隨著中國市場經濟的持續發展、消費者維權意識的逐漸增強以及相關政策法規的不斷健全，顧客投訴已經呈現上升的態勢。顧客投訴處理對酒店而言是一個不可回避的重要課題。酒店如果能有效處理顧客投訴，則可以持續改善管理水準和服務質量，提高顧客滿意度，從而提高酒店的市場績效和競爭能力。但實際上，大多數酒店企業在市場競爭中仍然聚焦于一次性讓顧客“滿意”和新顧客的拓展，并沒有足夠重視難以避免的顧客“不滿意”和原有顧客的流失問題。因此，有必要系統地研究酒店顧客為什么投訴、怎樣投訴，并最終應以何種適合的方式解決即酒店顧客投訴的三個基本問題：誘因、行為及其處理。顧客滿意甚至忠誠”是酒店企業經營戰略的核心目標，可以通過兩條基本途徑來實現：①一次性直接的創造顧客滿意。②讓不滿意的顧客轉化為滿意甚至忠誠。在酒店的管理實踐和相關的研究文獻中，目前的焦點仍然是如何“一次成功”，使顧客通過直通車達到滿意，但實際上，如何“二次成功”是不可回避的。換句話說，目前理論和實踐的焦點仍然是顧客滿意問題，而本文探討的焦點在于酒店顧客“不滿意”問題，這在實踐上和理論上均有重要價值。成功的顧客投訴處理的投資回報率在服務業可達 ３ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究３５．４０％，它應當被看成是利潤中心，而不是成本中心。問題是許多酒店企業忽視投訴處理，從而造成原有顧客的不斷流失。有效處理顧客的投訴問題前提是弄清楚顧客為什么會產生投訴，他們一般會怎樣投訴。因此，全過程、系統性的管理酒店顧客投訴十分必要。實際上，顧客投訴處理是原有顧客維護的必要途徑，是酒店顧客滿意戰略的不可或缺的基石。中國酒店管理研究相對于旅游研究的其他領域而言是比較成熟的，但是從近３０年來的研究歷程來看，大多還只是停留在總結行業經驗和吸收外來思想的階段。酒店管理研究普遍缺乏理論和實證相結合的深層次的成果。本文以戰略管理學、服務營銷學、消費者行為學、質量管理學等學科的知識為基礎，通過文獻研究，以理論分析、實證研究相結合的方法較深入地研究了酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響【９１。１．３研究思路與內容１．３．１研究思路 本文在對顧客投訴相關理論進行回顧梳理的基礎上，結合我國酒店業自身特點，建立了酒店業投訴處理對顧客滿意影響的理論模型。以投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店業投訴處理以經驗為主，缺乏理論指導的現狀，本文采用了相關分析、因子分析、回歸分析、方差分析等多種分析方法，通過大量細致的理論整理和統計工作，提出了經過實證分析的量化結論，為酒店業實施投訴處理提供了理論和實證參考依據。針對研究結論，對數據分析結果進行總結討論，并提出了酒店業顧客投訴處理的相關建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。１．３．２研究內容 根據論文的研究思路，本文內容共分為以五個部分： 第１章緒論。主要是提出問題，描述本文的研究背景，明確研究對象，陳述研究思路及內容。第２章理論基礎與研究綜述。回顧服務失誤、顧客投訴、顧客投訴的原因、投訴處理、感知公平、顧客滿意的相關理論和研究成果。為后續理論與假設的提出鋪墊基石。第３章模型構建與研究假計。通過對相關文獻的總結，借鑒國外較成熟的理論模型，并加以適當修改擴充，構建顧客投訴特征、投訴處理方式、顧客感知公平和投訴處理后顧客滿意的整合模型，并提出本文的研究假設。此外，本部分還包括對研究變量的定義及衡量、調查對象的確定、問卷設計、數據分析方法。第４章實證研究與分析。根據調查問卷收集到的數據，運用ＳＰＳＳｌ２．０社會科 ４ 碩±ｊ學位論文學統計分析軟件進行數據處理，提取分析結果以驗證假設成立與否，并對假設情況驗證進行匯總小結，提出了本文對酒店顧客投訴處理的相關建議。第５部分為結論。根據實證得到的研究結論，對數據分析結果進行總結討論，最后，指出研究局限性和后續研究方向。５ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 第２章 理論基礎與研究綜述２．１服務失誤２．１．１服務失誤定義 服務與有形產品不同，它是“或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，是一種行為一種表現”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服務在本質上是一種無形過程或行為，生產和消費不可分離，但同時顧客積極地參與服務的生產和傳遞過程，這些特性決定了對服務失誤的定義較有形產品的缺陷困難得多。服務提供者與服務接受者身份的不同決定了對服務失誤的定義有所不同。對企業來講，服務失誤意味著所提供的服務未能達到企業所規定的要求：對顧客來講，服務失誤意味著所接收到的服務沒有達到其預期的程度。企業導向的服務失誤定義與顧客導向的服務失誤定義的關鍵差別在于，后者考慮到了顧客可以對同樣的服務感知到不同的質量水平，從而對是否發生服務失誤有自己的評價。因此，學者們對服務失誤的定義一般都是從顧客感知的角度出發【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等學者（１９９０）將服務失誤定義為，在服務提供過程中，在服務接觸的任一點上，如果顧客認為其需求未被滿足，或是低于其預期水平，那么顧客就有可能認為出現了服務失誤。著名的服務營銷學者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）將服務失誤定義為不按顧客期望進行服務。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企業服務表現未達到顧客對服務的評價標準，就是服務失誤。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）認為當顧客對服務系統不滿意時，服務失誤就發生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）綜合了以上定義提出當服務提供者不能按照顧客期望提供服務，并導致其不滿意的時候，服務失誤就發生了。服務失誤發生與否與顧客的感知密切相關，當顧客對服務績效的感知小于服務期望時，顧客就不會滿意，也即發生了服務失誤，若顧客沒有感知到績效和期望之間存在負向差異，就不會感到不滿意，也就沒有發生服務失誤。由各學者對服務失誤的定義可知，服務失誤更強調顧客對服務經歷的感知，強調顧客的主觀判斷，而并不是簡單的指企業認為的他們該提供的服務。因此，顧客導向的服務失誤定義方式更具有普遍性和指導意義。２．１．２服務失誤產生的原因 由于酒店是一種具有綜合服務功能的企業，它不僅要滿足顧客住宿和飲食的基本需求，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。酒店產品的 ６ 碩上學位論文 無形性，不可儲存性，不可轉移性，生產、銷售和消費的同步性等特性，以及服 務質量評價的主觀性等特點，注定了酒店服務失誤的產生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）認為服務和消費是同時發生的，服務傳送與服務提供者是不可分離 的，所以在服務傳送時的任何一個服務接觸點，如果產生服務失誤，則會使得顧 客產生負面的反應。從顧客方面來看，現在的顧客需.

第四篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創造，創造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優質服務，所謂優質服務就是在規范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優質服務具體體現在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優良的服務態度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優質服務就是等于規范服務加超常服務，其中，規范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現實生活中有很多事情的發生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現在出現在大街上已經見怪不怪了。現在的人們更多的是張揚個性，表現自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是滿足消費者特殊的、少數的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發現里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現服務個性，飯店內部裝飾點綴表現奇特的創意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發現腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發現是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環境和優質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發現客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當地的土特產供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現在行動當中。要培養員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發現服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業是一個整體，與企業共同發展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第五篇：酒店個性化服務淺析

酒店個性化服務淺析

酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業的忠誠。其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續改進，使顧客獲得持續滿意。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規化的特色服務，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

那么酒店擁有個性化的服務，當然離不開“服務”這一重要的關鍵詞。服務的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠懇：各種服務都是發自內心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務行為是規范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產品、餐廳環境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。

C（courtous)習慣，風俗：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格，信仰和習慣。

E（excellent）優質杰出的。酒店的服務如果做到以上幾點，那么就代表已經向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業酒店前臺已經有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務。

由于個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業素養上要有以下的要求：

（一）規范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規范化服務的繼續和補充。在實施個性化服務時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，服務的執行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

（二）飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業務知識。例如，當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

不論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，主要體現在以下幾個方面：

（一）靈活服務。

在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務，及時的解決了客人的問題。

(二)針對性服務。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。

例如：當酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”。酒店應該為客人準備免費的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人會感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務員已經發現了客人的生日日期，并及時的聯系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。給客人一個意外的驚喜。當服務員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。連聲說“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務，會使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現實的服務超過他的期望服務，其滿意程度就會大大提高。

（四）特殊服務。

個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規服務，只不過要在常規服務中加入客人的個性。

中國大陸和港、澳、臺地區忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數字，他們普遍認為“13”是個兇險的數字，應當在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。

酒店個性化服務重要性主要體現在：

（一）滿意顧客的個性需求創造自己特有的服務品牌 顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同，在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的詳細要求，靈活地提供特別服務。

（二）尋找新的機會搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

（三）樹立良好的企業形象在競爭中取勝

急客人之所急，及時、正確地提供特別服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業中取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特別關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優勢。

酒店個性化服務的多樣性主要體現在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。

酒店經營者要善于發現顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。

例如：我現在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準備的，并在客房內明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。無煙客房的設立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準備了牙簽等生活必備品。針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。

（二）針對不同顧客的不同需求。

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環節的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。

（三）酒店個性化的服務藝術是反映在該酒店細微化的服務藝術之中的。

酒店服務的精義在于細微，服務中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細心的服務員發現客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務套房，房間當然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用。客人入住期間，曾用過房間的電腦發郵件，可能也是客人疏忽了，發完郵件并沒有及時的檢查是否發送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。跟我解釋了一下發生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我說，請放心，我現在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調需要修理，幸好不是住客房）。我記下來客人的手機號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經成為我們酒店的常客了。

近年來，個性化一詞在酒店已經廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。總結以下幾點誤區：

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。所以個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應多元化經濟的發展，我國酒店業的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學 畢業論文

專業：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微

論文題目：酒店個性化服務淺析