第一篇：如何提升客人的在住服務體驗

為什么要提升酒店的服務？ 時代的快速進步、公民素質的提高、國際品牌酒店的競爭性進入和國內酒店管理的日益成熟對酒店服務提出了更高的要求。未來服務的方向？

酒店消費已經逐漸開始側重于人的在住“體驗”，和有品質的入住享受，而不再是滿足過去簡單的吃、住、娛樂需求。酒店優質服務的內容? 好的酒店服務不單單是在住期間的客房、餐廳、會議、康體等活動項目，其實應該包括到達前的服務準備、在店活動安排和溫馨的售后服務和人文關懷，是點和線的關系。

入住前：

1）接機和接車服務。預定工作盡可能的細致、周到，記錄航班、列車時間并積極向客人推薦接機或接車服務。即使客人不需要，我們也可以主動告知路線、出租車費用等，因為這是一項服務。

2）預訂確認信息。可以考慮加進在溫州停留期間的天氣、主要會展、節日（如恰逢該段時間 的茶山楊梅采摘節、文成百丈祭瀑布節、江心嶼啤酒節，10.1-10.5的溫州動漫節等），提供有價值、有時效性的信息，豐富客人的活動選擇，使旅途更溫馨。3）服務要有預見性。加床、房間的朝向、無煙樓層等服務要求，盡可能在客人到達前了解清楚并做好準備。而我們現在的情況是，大多數客人到達前臺后再確認、通知管家部加床服務、在房間里要求遞送英文報紙。入住中：

1）重視客人的“check-in體驗”，有一套完整的入住服務體系。由AM和禮賓送客上樓，重點推薦有特色、有價值的服務設施，如鐵板燒、藝術展。形成良好的第一印象，并在check in服務過程中了解客人接下來的行程和活動安排，好提供有預見性的服務。

2）掌握客人的姓名、訂房渠道（協議公司、攜程或旅行社、總部客人等）第一手信息，對客人有一個基本的判斷，服務做到心中有數。第二次服務時以姓氏相稱。

3）常客、VIP和反映較好的回頭客贈送歡迎飲品券、免費升級等額外服務。4）客人生日，除贈送生日蛋糕外，還可以有前臺、AM每位員工手寫祝福的生日賀卡，因為手寫的更溫馨，客人更加有被關懷和重視的感覺。告知西餐廳、管家部在住生日客人房間和姓名，隨時向客人傳遞問候，使客人有家的感覺，真正做到賓至如歸。

5）每日18：00檢查在住和預定客人名單，列出需要重點拜訪的客戶，由第二天退房時AM或前臺通知銷售進行拜訪。及時的征詢客人對酒店的要求、意見，這一點需要銷售部、前廳的積極配合。

6）充實禮賓部員工，對客人在酒店問路，不可以只用手指點，要親自帶客人到想去的地方，真正做到“一站式”服務。比如Ritz-Calton酒店的總機能夠直接預訂room service，6月份我致電溫州香格里拉酒店預訂自助餐，總機知道當天的預訂狀態，能告訴我人數已滿，服務真正的做到了人性化和一站式。離店后：

1）重視售后服務。我們提供給客人的服務持續一段時間后才顯現其效果，一次服務后需要多次維護、修正和升級。售后服務就是服務在時間上的深化、升級和發展，目標是為客戶創造更完善的服務以滿足客戶的期望。

a.售后服務首先是一種理念和方式，要讓每一位員工形成對顧客負責、關愛客戶、讓客戶滿意的意識，具有超越賓客期望的意識。這是提高服務水平的最重要因素，酒店服務人應隨時提醒自己：還能做得更好一些嗎？

b.售后服務是一種形式和酒店產品的延伸。就像大型品牌企業的售后服務站和代理服務站，IBM、三星手機保修店、銀行的ATM機、還有全國分布最廣的EMS，甚至在荒山野嶺的小村鎮都有，這其實是一種售后服務。

對于離店的客人，我們由AM及時拜訪，沒有拜訪到的客人做好記錄3天之內電話拜訪。即使客人對酒店的評價一切都好，沒有任何意見或問題，拜訪也是有意義的，因為這表達了我們對客人的重視。需要注意的是不要重復拜訪或再次發送短息，避免過度服務，讓客人時刻感受到舒適、同時被尊重的感覺。比如，hanwell小女兒出生時我們及時致電表達了祝福，對當天生日的客人發送問候短信。

2）借助酒店的有利資源和條件，將酒店每年定期舉辦藝術展的信息，告知可能來觀看展覽的客人，比如家住溫州或溫州附近的客人。這種額外服務相比美食節、情人節等發出的促銷短信，不需要客人產生消費，具有公益性質和人性化。

第二篇：服務設計提升客戶體驗

服務設計提升客戶體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標準

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標準，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標準不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提“客戶導向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務為本”等口號，但是在服務管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重于在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售后服務等全過程中的心理感受，更側重于事后的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在里面。所謂“服務設計”就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那么，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗在峰（peak）和“終”（end）時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的“峰”和“終”體驗。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

第三篇：服務體驗提升年活動方案

中國**銀行“服務體驗提升年”活動方案

為深入推進“全面提升零售業務價值創造力工程”，促進《網點標準化管理轉型方案》落地實施，進一步提升網點服務營銷能力，改善客戶服務體驗，打造服務品牌，總行決定2016年、2017年持續開展“服務體驗提升年”活動，特制定本方案。

一、服務現狀

2016年3月15日，中國銀行業協會發布了《2015中國銀行業服務改進情況報告》，對銀行業2015年服務文化、渠道、流程、產品方面的創新和改進進行了綜述，對各家銀行營業網點、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規模、人員配備、設備數量、客戶數量、交易規模及分流率等，進行了較為全面的統計分析。

（一）營業網點。

1.四大行網點總量基本保持穩定，我行網點總量遙遙領先。2015年末，工、農、中、建四大行網點總量分別為16732個、23433個、10687個、14844個，同比上年分別增加-26個、70個、-6個、61個。

2.我行網點柜員總量居首，點均第二，其他三大行柜員數量均呈大幅壓降趨勢。2015年末，工、農、中、建四大行網點柜員點均人數分別為6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行點均大堂服務營銷人員配備最少。2015年末，工、農、中、建四大行網點配備大堂經理分別為1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已實現大堂經理全覆蓋，我行尚有18%的網點未配備大堂服務人員。

（二）自助銀行。

1.我行自助設備存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助設備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.我行個人網銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

2.我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

3.我行電子渠道分流率（離柜業務率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人數居第二位，信用卡客服座席遠低于同業。

2.我行客服熱線接通率居四大行末位。

3.我行客服熱線20秒服務水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務水平遠低于同業。

二、總體思路

認真貫徹落實全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業務價值創造力和貢獻度，以“抓服務、樹品牌”為主線，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務理念，切實增強主動服務意識，通過改進網點廳堂服務管理，提升客服服務能力，加強服務監督與考核，打造服務標桿與典型，全面提升網點服務營銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗，以“工匠精神”鑄造我行服務品牌。

三、活動目標

（一）提高服務效率。網點客戶平均等候時間縮短至10分鐘以內；95599客服中心接通率達到90%，20秒服務水平達到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個百分點，20秒服務水平比2015年提高20個百分點。

（二）提升服務體驗。全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務評價滿意度達到90%以上。

（三）壓降服務投訴。全行95599服務投訴量較上一年有明顯下降。

（四）打造服務標桿。2016年創建中國銀行業協會文明規范服務“千佳”示范網點不少于90家，2017年創建中國銀行業協會文明規范服務“百佳”示范網點不少于10家。

（五）培育服務品牌。培育具有農行特色的服務品牌。

四、提升措施

（一）改進網點廳堂服務管理。

1.增配網點大堂服務人員。總行零售銀行業務部將會同人力資源部，研究按照“大堂副理→大堂經理→大堂主任”，規范大堂經理崗位序列，打通大堂服務人員職業發展通道，提升大堂服務的崗位價值。2016年底前，各行要全面落實全功能以上網點班子中增配“大堂主任”，協助網點負責人做好網點營銷組織及客戶維護管理工作，形成“網點主任負責重點客戶營銷維護和全面管理，運營主管負責柜面內風險合規，大堂主任負責柜面外服務營銷”的管理架構。各分行要通過網點轉型、瘦身、壓降機關、招聘補充等多措并舉，確保2016年底前所有網點至少配備1名專職大堂服務人員（含大堂主任、大堂經理、大堂副理或大堂引導員）。

2.實行網點廳堂定位管理。明確大堂迎客取號為“1號位”，實行“站立式”值守服務，負責迎送接待客戶，為客戶取號并進行引導分流，識別貴賓客戶并進行崗位傳遞，一般由大堂經理值守；自助服務區為“2號位”，實行“走動式”引導服務，負責引導、指導客戶使用自助設備辦理業務，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺及客戶等候區為“3號位”，實行“走動式”營銷服務，負責客戶二次分流及指導客戶預處理，開展客戶營銷，一般由大堂主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區為“4號位”，實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務，負責辦理復雜的非現金業務和產品銷售；普通高柜區為“5號位”，實行“七步曲”快速標準服務，負責為客戶辦理大額現金及無法分流到其他渠道辦理的業務，開展簡單產品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“6號位”，實行“七步曲”快速標準服務，負責為貴賓客戶辦理現金業務，并開展“一句話”營銷；貴賓理財室為“7號位”，實行“顧問式”營銷服務，負責為到網點客戶提供理財咨詢服務和貴賓客戶日常維護，并在未接待客戶時，值守服務貴賓區大堂。基礎以上網點，1、2號位應優先保障專人值守，如有缺位，由3、4、7號位順序補位或網點主任、彈性柜員及時補位，必須保證網點大堂客戶識別、引導、分流正常有序，提高大堂營銷轉介成效。

3.落實廳堂服務“四不準、四必須”和“八點服務法”。“四不準”，即不準推諉拒辦業務、不準大堂迎客取號位空崗、不準非工作需要玩手機、不準“飛單”私售。“四必須”，即必須首問負責、必須迎送客戶、必須全程陪同財富及以上客戶服務、必須落實標準化服務流程。推行網點“八點服務法”，即對老年客戶尊敬點，對特殊客戶幫助點，對求助客戶熱心點，對外來客戶和氣點，對不熟悉銀行業務客戶耐心點，對急躁客戶冷靜點，對無理客戶忍讓點，對抱怨客戶傾聽點。各行要將網點廳堂服務“四不準、四必須”宣傳、落實到位，并通過視頻和現場檢查到位，將“八點工作法”宣傳、培訓、推廣到位。

4.規范網點廳堂服務營銷流程。一是嚴格落實網點服務“首問負責制”。加強對網點員工責任意識、服務意識和營銷意識的教育，嚴格落實網點服務“首問負責”、“崗位聯動”及“轉推介”制度，杜絕“進門無人理、咨詢無人應、出門無人送”的現象。二是實現簡單與復雜業務分離。區分高低柜業務受理范圍，優化并細分排隊機取號功能菜單，從取號源頭區分高低柜業務、復雜與簡單業務；明確網點高柜關聯營銷的產品種類，原則上只允許高柜營銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產品，對其他相對復雜的基金、理財、保險等產品，必須轉推薦至低柜或客戶經理，實行“聯動營銷、績效分成”。三是推行網點“鏈式服務”。網點要配備崗位聯動呼叫設備（多嘴貓或對講機）和營銷轉介卡，大堂人員要將服務貫穿于“迎客→取號→識別→引導→分流→預處理→轉介→送客”的全過程，實現客戶從進門到出門的鏈式閉環服務，從而改善客戶體驗，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務標準。即普通區應做到“五個一”服務，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導/輔導、一聲道別；貴賓區應做到“七個一”服務，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗、一次送別。5.全面推廣網點“6S”管理。2016年底前，各行要結合網點營銷環境打造，全面完成網點“6S”管理推廣；在年初總行交叉驗收基礎上，按照《網點“6S”管理驗收標準》，對“6S”管理推廣質量進行抽查和后評價。對于推廣工作開展不扎實，出現大面積網點不達標的分支行，要進行二次導入和驗收，確保“6S”管理在全行網點實施到位，并建立常態化維護機制。

（二）提升95599客服中心服務能力。

1.加快客服中心“一體化”建設。完成江蘇、廣東分行客服業務上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

2.推進客服中心系統建設。整合全行客服中心語音話務系統，實現95599客服中心和信用卡客服中心服務號碼的統一接入和話務的互聯互通。加大客服中心智能化系統建設，推進全行統一外呼系統建設，加強多渠道客服系統建設和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設。

3.全面提升客服中心服務效率。2016年95599客服中心接通率力爭達到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分點以上，客戶服務水平及滿意度得到明顯提升。適當加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業務分流，積極探索一體化統籌運營，大力推動客服中心內部挖潛增效。

4.實施客服中心精細化管理。制定客服代表的服務標準，完善客服中心考核機制，激發全員提質增效。優化客服聯動處理流程，順暢全行上下聯動機制。持續優化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強服務品質管理，提升對外服務質量。加強對客服中心運營現場監控，完善現場運營與應急調度監控系統功能。

5.加強客服中心隊伍建設。繼續優化客服中心內部組織架構；積極爭取客服代表招聘指標，探索建立客服中心靈活招聘機制；組織開展客服代表轉直簽工作，落實相關政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊伍穩定，人員總量實現穩步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。加強與業務部門的溝通，與相關部門和分行共同做好客戶投訴的聯動處理。根據人民銀行客戶投訴分類標準細化客戶投訴分類，加強投訴數據和典型服務投訴案例的收集和分析，為相關部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎上為相關部門改進產品、提升服務提出合理化建議。

（三）加強服務監督與考核。

1.建立分支行服務督導員隊伍。各分行應利用退出領導崗位人員或統籌安排專職人員，建立服務督導員隊伍，加強轄內網點服務的視頻和現場檢查，對檢查發現的服務問題，可在原定績效工資之外實行計件獎勵。一級分行服務督導員應不少于5人，二級分行應不少于3人。

2.全面啟用柜員服務評價器。6月底前，各一級分行轄內網點必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務評價功能，并實現一級分行范圍內數據集中提取、統一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務“評價率”和“滿意度”兩項指標，納入對一級分行服務考核評價。

3.加強服務質量的監督。一是總行每年將委托第三方市場調查機構，開展對各一級分行網點服務滿意度的調查，并將結果納入服務考核評價。二是加強與運營中心（95599客服中心）的信息共享，定期監測各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網點服務投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標準，定期開展“神秘人”、視頻和現場檢查，并每季度向總行報送檢查數據和服務正反面典型案例。

4.每季度召開服務通報會。總行將于每季度初召開服務與投訴情況通報會，對上季度各分行服務考核評價排名、重大客戶投訴與負面輿情事件、95599投訴熱點和正反面服務典型案例進行全面通報。

5.加強服務投訴管理。總行將制定下發《中國**銀行個人客戶服務與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》，各級行要按照辦法和機制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關于進一步做好特殊客戶群體服務工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務不到位、媒體解釋答復不到位，引發重大投訴或負面輿情。

6.加強服務管理工作考核。2016年，總行將點均網點服務投訴增量納入對一級分行綜合績效考核，將服務管理工作評價結果納入對一級分行零售業務條線考核。各分行要根據總行考核導向，加強對分支行網點服務質量和服務管理工作的考核評價，通過考核評價促進分支行加強網點服務管理，提升網點服務質量。

（四）打造服務標桿和典型。

1.開展十大優秀大堂經理評選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻度、業務分流率、自助設備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網點是否為“中銀協百佳、千佳、五星級網點”等，擇優推薦“十大優秀大堂經理”候選人。

2.做好百佳網點和明星大堂經理宣傳。各分行要利用城鄉金融報、微信、網絡、報紙等媒體，對2015中銀協“百佳”、“星級”網點和“明星大堂經理”進行正面宣傳報導，塑造我行良好的服務品牌形象，發揮優秀服務標桿的示范效應。

3.做好“千佳”網點創建工作。各分行要認真總結前期“百佳”、“千佳”、“五星級”創建經驗，提早部署、突出重點、匹配資源，根據中銀協和總行相關方案，做好本“千佳”網點創建工作。積極主動加強與當地銀協的溝通，爭取當地銀協對我行“千佳”網點創建工作的支持和輔導，全面提升我行創建工作水平和成果。

4.開展“四佳”網點評選。總行將制定專門評選方案，在全行范圍內組織開展“環境美、服務優、效率高、零投訴”的“四佳”網點評選工作，引導全轄網點以“工匠精神”，對服務精雕細琢、精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和服務品牌。

五、主題活動

（一）2016年開展“服務新坐標”主題活動。1.服務新坐標·啟。

?農行“好服務”大討論：5月，以網點為單位，組織開展農行“好服務”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導“服務創造價值”的理念，進一步增強員工的主動服務意識，并提煉出農行“好服務”的標準，征集農行服務品牌。

?我為農行服務品牌代言：7月，確定農行服務品牌，利用微信平臺、門戶網站，開展“我為農行服務品牌代言”活動。

2.服務新坐標·創。

?千佳網點創建：5月，下發實施方案，召開視頻會，對各分行“千佳”網點創建工作進行動員和培訓，組織各分行制定創建工作方案，確定候選網點；6-7月，對候選網點創建工作進行現場輔導；8月，對候選網點進行預驗收。

④秀秀網點“6S”：6月，以二級分行或支行為單位，組織開展網點“6S”管理“回頭看”，重新檢視網點“6S”管理，運用網站、微信平臺開展秀秀網點“6S”的活動，為客戶和員工打造一個良好的環境。

3.服務新坐標·感。

⑤“我的服務故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務新動力”主題活動。1.服務新動力·思。

?服務營銷“金點子”大賽：4月，組織全體網點員工為提升網點服務和營銷“建言獻智”，逐級征集篩選網點服務營銷“金點子”，由總行組織評選服務營銷“金點子”，并予以獎勵。

?產品“一句話”營銷話術大賽：6月，組織全體網點員工針對現有產品設計“一句話”營銷話術，逐級評選優秀產品營銷話術，由總行組織評選最佳產品營銷話術，并予以獎勵。

2.服務新動力·行。

?客戶眼中的農行服務：5-8月，開展線上征集客戶對農行服務的評價，以客戶視角審視農行服務，以客戶的親身體驗和感受，傳播宣傳農行的“好服務”。

④百佳網點創建：5月，下發實施方案，召開視頻會，對各分行“百佳”網點創建工作進行動員和培訓；6月，組織候選點人員赴我行和同業“百佳”網點現場觀摩學習創建經驗；7-8月，對候選網點創建工作進行現場輔導；9月，對候選網點進行預驗收，通過中銀協“百佳”網點爭創，樹立我行服務標桿。

3.服務新動力·耀。

⑤明星大堂經理評選：9月，結合中銀協明星大堂經理評選由一級分行選拔推薦150名優秀大堂經理；10月，總行組織現場評選30名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂經理。

⑥“四佳”網點評選：9-10月，在全行范圍內組織開展“環境美、服務優、效率高、零投訴”的“四佳”網點評選工作，在中銀協“百佳”、“千佳”、“星級”網點基礎上，推廣打造一批服務標桿網點。

六、考核評價

（一）服務管理機制落實（30分）。1.網點大堂經理配備（10分）； 2.服務管理人員配備（10分）；

3.6S管理推廣（10分），除西藏外，2016年底前完成所有網點6S管理推廣，并經總行抽查驗收達標；

（二）服務監督檢查（70分）。

4.總行客戶滿意度調查及“神秘人”檢查（20分）；

5.95599服務投訴壓降（20分）； 6.柜員服務滿意度評價（20分）；

7.分行服務監督檢查（10分）； 8.重大服務投訴與負面輿情（扣分項）；

（三）服務文化培育（加分項）9.百佳、千佳網點創建； 10.活動競賽。

具體計分方法和標準，見《中國**銀行“服務體驗提升年”評價方案》（附件2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強活動組織領導。

抓服務、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿意度的提升，更是業務轉型發展的基礎，是今明兩年的工作重點。在全行范圍內開展“服務體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業務價值創造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導小組，認真落實活動要求，確保實現活動目標。

（二）精心部署，確保措施落實到位。

各級行要根據本方案內容，細化制定本行實施方案和工作任務分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務目標完成情況開展監測和考核評價。建立健全工作推進會和例會制度，每季度由領導小組組長召開推進會議，落實階段工作目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務落實情況進行督辦，確保“服務體驗提升年”活動的各項措施落到實處，目標如期實現。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

各行要廣泛發動全員參與，加大宣傳，利用城鄉金融報等專業媒體，在內部網站、微信平臺開辟“服務體驗提升年”活動專欄，編發活動簡報、動態等，及時報道和交流各地活動開展情況，積極營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗和監督，擴大社會影響力，提升農行品牌形象。

（四）及時督導，確保活動取得成效。

為確保活動有序開展，總行將隨時對各行“服務體驗提升年”活動開展情況進行督導檢查，檢驗各行活動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務工作簡報和季度服務工作總結中專門報送活動開展情況。各級行要加強信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題。每年各行要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結報告要在次年1月10日前上報總行。

附件：1.中國**銀行“服務體驗提升年”活動任務分解表 2.中國**銀行“服務體驗提升年”活動評價方案

第四篇：走進創客體驗創新

“走近創客，體驗創新”青少年科學調查體驗活動

培 訓 學習心 得 體 會

天義第三實驗小學

張麗麗

“創客”是指出于興趣與愛好，努力把各種創意轉變為現實的人。它的核心理念是創新，而創新是實現中華民族偉大復興的必由之路，也是學校培養學生的目標。創客教育給中國創新帶來三種東西：潛力無窮的產品，致力創新的精神，開發共享的態度。很有幸，2016年5月28日至30日在呼和浩特參加了為期四天的“走近創客，體驗創新”青少年科學調查體驗活動的培訓學習。

四天的培訓學習，我親身感受到創客教育雖是一個新生事物，但它和我們以前所進行的做中學、創新教育、體驗式教育、基于項目的學習等又有著很多相似的地方。相比之下，雖然我們沒有像有些的學校那么好的條件，但他們所開展的許多項目，我們如果要做，同樣能做得非常好。所以，開展創客教育并不是一件難事，我們要有足夠的信心，相信我們自己一定能夠做得更好。

培訓首日，內蒙古自治區青少年科技中心主任高虹首先致歡迎辭，回顧了調查體驗活動十年來的發展，并展望未來，向科技教師寄以希望，希望廣大科技教師勇于創新，調動青少年參與調查體驗的積極性，為我國科技事業的發展注入更多活力；隨后，高虹主任與中國科協“做中學”科學教育改革實驗項目教學中心（東南大學）專職培訓教師葉艷一起為調查體驗活動優秀教師與優秀組織單位頒發獎狀。

培訓中，葉艷老師對《2016年青少年科學調查體驗活動指南》做詳細介紹。她從創新與創客入手，詳細介紹了創客空間平臺，以體驗活動《火箭，發射！》和《快遞薯片》為例，向老師們詳細講解了活動步驟，以及體驗活動中科技輔導老師如何準備活動？孩子要做什么？如何調動孩子的積極性等內容，用事例告訴我們怎么才能做好科學體驗活動。讓我更加明確創新就是創造出新的事物、方法、元素、路徑和環境等,并且通過這些帶來有益的效果。科技創新是指創造和應用新知識和新技術、新工藝，采用新的生產方式和經營管理模式，開發生產新產品，提高產品質量，提供新的服務的過程。

北京創想科技發展中心主任沈嫣輝主講的《科學教育的發展理念與趨勢》，他結合自身多年的從教經驗就科學教育、創客教育做了詳細講解，并就如何將創客教育理念融入傳統學科課程，談了他經驗和體會。讓我感覺到科學的魅力是無窮的。他的講解讓我認識到創客教育，是穿插在素質教育與應試教育之間的平衡點，它在特定的空間，融合了“ 學習動機”，“學習情景”，“有關知識點”，“團隊協作”，“及時反饋”，“失敗乃成功之母”等六大教學體驗，由四個主體共同完成：學習者、引領者、創客空間和團隊氛圍。正如英特爾中國有限公司企業事務部教育事務總監朱文利對此的描述：“如果學生在一個很自主、很開放的空間里學習和創造，加上技術支撐和老師支持，他可以充分發揮創意。這樣的環境還能更好地激發他的興趣，培養他的創造力、動手能力以及跨學科的學習能力。此外，這個過程也培養他的團隊合作、解決問題、樂觀表達的能力，那么他一定是未來的人才。”這便是創客教育的意義，即未來的學習模式。

來自基層的蒙古族科技教師、赤峰市翁牛特旗烏丹蒙古族小學的春花老師，為老師們講解了資源包的使用方法。自治區青少年中心調查體驗項目負責人尹可向參培教師們介紹了2016年青少年科學調查體驗活動信息化的使用、管理和活動宣傳安排。

本次培訓學習讓我深深感覺到需要學習的東西太多了，這次學習不僅為我們科技教師搭建了學習和交流的平臺，更提升了我們全體科技教師開展青少年科普活動的能力，并為下一階段我們如何開展科技教育工作指明了方向。希望在今后的工作中還有更多的學習機會，我也會在工作中更加努力，爭取讓我校的科技教育事業再上一個新臺階。

2016年6月20日

第五篇：酒店涉外住客的申請材料

申請機構提交的申請材料

（一）法人單位向國家統計局提交下列6項紙介質材料：

1.酒店營業執照

2.消防合格許可證

3.衛生許可證

4.機構代碼證

5.涉外小組，酒店總經理任組長，前廳部與安全部負責人任副組長。

6.上述材料一式兩份。每份按上述6項內容的排列順序裝訂成冊，規格為A4幅面。每份中的各項材料均需申請機構法定代表人簽字、加蓋公章。

一份給到管轄區域的公安局 一份給到外管處