第一篇：提升O2O線下服務體驗從五要素開始

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提升O2O線下服務體驗從五要素開始

最近在思考O2O的產品如何提升線下服務體驗，腦子里總是浮現幾周前和朋友去吃火鍋結賬時發生的事，第一次刷卡機沒信號沒刷上，服務員有點尷尬看了下我微笑著說了句：“不好意思，麻煩您能不能再刷一次”;刷完又沒有信號，我有點不耐煩了，因為朋友在門口等著我，服務員似乎察覺到這點連忙說：“先生很抱歉，機器壞了，讓你久等了，如果你有現金的話麻煩能不能現金結賬”。結完賬了，服務員又說了句：“今天實在很抱歉給您帶來麻煩”??時隔幾周我依然記得很清晰，雖然我感覺那家店整體服務不是很好，點菜的時候沒有告知我點多了提醒一下那些菜是不能退掉的導致浪費了幾盤菜。但是結賬這段服務卻讓我印象深刻。在其他店里發生這種事從來沒有服務員會那么重視，因為他們感覺這不是他們的錯誤是刷卡機沒有信號導致的，并且也不會那么細心的察覺我的情緒變化并化解我的不良情緒。

O2O公司內部現狀

現在O2O行業公司為了提升線下服務體驗給客戶一個滿意的服務，有的公司是請專業的培訓師進行崗前培訓，像保潔這個行業已經形成了相對完整的服務體系規范，好的家政公司都會有專業培訓，包含基本技能、客戶溝通、禮儀、注意事項等;聽朋友說優秀的培訓師都是各大阿姨平臺爭奪的對象。有的公司則是產品、運營人員自己制定服務標準手冊對服務提供者進行培訓和學習，像上門按摩、搬家、代駕、專車等行業。

為什么是產品、運營人員制定服務標準手冊?其一是由于服務從業人員自身沒有很強的服務意識，沒有積累、總結出一套相對系統的服務標準;其二公司創始團隊對于傳統行業與互聯網模式相結合還處于探索階段;產品開發流程延續以往的模式，沒有對業

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務人員的職責進行重新定位和分配;業務考核和權利下放上不能激發員工的積極參與性;其三職能人員沒有對公司業務重新認識進而對自己職責進行重新定位，積極爭取和承擔相應職責。

線下服務過程中的體驗問題理應由交互設計人員來解決更合適，因為他們具備更強的同理心和移情能力，能夠以客戶為中心設身處地細心體會每個細節，找到服務過程中需要提升的細節問題，給出更人性、滿意的體驗方案。交互設計師在O2O行業應該是用戶體驗師或者說服務設計師，從線上的交互設計到線下的服務系統把控每一個環節的體驗。

什么是好的服務體驗?

那如何做好線下的服務體驗?首先面臨的一個問題是什么是好的服務體驗?說起好的服務大家都會不由自主的想起海底撈，吧啦吧啦說出一堆你感覺它好的服務：排隊時提供的水果、小零食、甚至還有美甲、手機貼膜服務;進餐時服務員會為戴眼鏡的客人遞上擦鏡布，服務員看到你手機放在臺上會遞給你一個塑料袋裝手機以防吃火鍋的過程弄臟你的手機??.什么是好的服務體驗?每個人都會有自己的說法，也沒有一個標準的答案，但是好的服務一定是讓你滿意的。滿意與不滿意是一種感受，這種感受是基于以往服務認知的預期對比。當感受超過預期，大家會認為很滿意、服務特別好;當感受沒有到達預期時，大家會認為不滿意，甚至很失望，有種坑爹的感覺;當感受與預期差不多時，大家會認為還行。這種感受都是比較主觀，并且每個客戶的預期是不一樣的，要做到大部分滿意需要量化客戶群體的整體服務預期，這就需要調研人員參與獲取數據，一起建

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立數據模型。現階段大部分O2O公司還處于開拓占領市場階段，人員配備上有限，量化服務預期是一件很不現實的事。不過我們可以從另外一個角度去把控服務體驗。

服務體驗有五個基本的要素：可靠性、響應性、友好性、移情性、有形性;客戶一般會從這五個方面將預期的服務和接受的服務進行比較，形成自己對服務體驗好壞的評價。所以我們可以從這五個要素上提升服務體驗。

服務體驗五要素

可靠性

客戶接受一項服務的時候，不希望服務過程中出差錯，他們希望獲得的是一項安全可靠的服務。服務過程中應該避免出差錯，出錯后要及時解決;盡力給客戶營造出可靠值得信賴的感覺。記得上周浙江衛視《天生我有才》有這樣一段鏡頭，古巨基叫代駕，代駕師傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌讓古巨基看，讓對方確認自己

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是代駕師傅，產生可靠的信任感;代駕過程中突發事件客人想嘔吐，司機先是穩定對方情緒，再靠邊停車打開車門等等這一些列的舉措讓客戶會感覺很專業從可靠。可靠性主要體現在服務提供者的專業性(技能嫻熟)，要求服務人員熟練掌握服務技能完成整個服務過程，遇到突發事件能夠很專業的處理。

響應性

客戶提出服務要求后，總是希望服務提供者或者公司能快速響應，不要讓他等太久;即使等待也要給出一個合理的理由，并且提供一些降低客戶等待焦慮的措施，例如及時反饋每一個環節的進度，提供一些可供大家消磨時間的東西。研究表明，在服務傳遞過程中，客戶等候服務時間長短關系到客戶的感覺、印象、服務形象以及滿意度的重要因素。所以，盡量縮短客戶等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高服務體驗。有次中午和同事去吃飯，我們在點菜單上勾選好，叫服務員過來下單，等了半天沒有

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一個服務員搭理我們，連一句等一下馬上就過來都沒有，大家實在忍受不了氣憤的起身走了，從此把這家店加入了黑名單。

友好性

每個人都希望得到別人的尊重和重視;一個熱情的歡迎光臨、一個微笑都會使服務受眾者倍感溫馨，感覺自己得到了重視。當客戶跟一位友好和善的服務人員打交道的時候，他會感覺自己是被重視的，從而感覺對方的服務是滿意的。友好性主要體現在與客戶的情感互動上，不是冷冰冰的一問一答，而是時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產生情感交流。上個月去杭州玩，從火車站出來打不到出租車就叫了一個專車，等車的過程中飄起了毛毛細雨，上車后司機遞給我一疊紙巾示意讓我擦擦臉上的雨滴，接著就給我打開了暖風，轉過頭笑著給我說：“先吹會暖和一下”??.這一

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系列的行為一下子讓我感覺很溫暖，下車后立馬就給師傅一個好評站在路邊寫了一大段的評價。

移情性

移情是每個服務提供者應該具備的特質，設身處地的為客戶去著想，想客戶之所想;厭惡客戶之所厭惡的，為客戶減少麻煩。移情性體現的是以客戶為中心，關注客戶的感受;那些是客戶所期望的，那些是客戶不喜歡的事，給客戶更多所期望的東西，減少客戶不喜歡的事的發生。之前有朋友在朋友圈曬上門按摩的照片，夸獎他們的服務很好。我注意到一個細節就是他們是穿著鞋套的，我們周圍有的人有潔癖，她們比較討厭別人弄臟自家的地板并且還得自己去打掃，這個小小的舉措一下子化解了這類人的擔憂。

有形性

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有形指服務的環境設施、設備、人員等的外觀要美觀，符合客戶審美期望;客戶在接受每一項服務的時候對于服務人員的形象、輔助設施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣事件，客戶備注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆屬性”，結果真的派了一位帥哥來送貨，當時客戶就興奮的發微博，短短幾小時就引來幾萬的轉發，大家紛紛開始下單希望自己碰見那位帥哥，幾天后還真有人碰見了那位帥立馬發微博曬出與帥哥的合影。不管這是起營銷策劃事件還是真實的事件，從短短幾小時的轉發再到大家紛紛下單購買曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求。有形性主要體現在服務人員整體形象，如外表帥氣、漂亮，衣著整潔、干凈，行為舉止優雅等;還有輔助設備干凈，如網上點的咖啡送過咖啡杯是干凈的。下圖是部門一起點咖啡送過來時候拍的，有好幾杯咖啡都撒成這樣了，點咖啡的同事心情一下子不好了，都有點不想喝了。

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總結

這五個要素簡單總結一下就是專業服務、快速響應、情感互動、為客戶著想、外觀優美。從這五個要素出發去改善線下服務體驗，不斷細化每一個細節就會給客戶營造一個不錯的服務體驗。

摘自：產品中國

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第二篇：服務能力的提升從自我提升開始

服務能力的提升從自我提升開始

——提升服務能力培訓心得

改革開放拉開中國經濟高速發展的序幕，幾十年后的今天，中國經濟正面臨著結構轉型的嚴峻考驗。伴著第三產業的迅速發展，問題也隨之而來。處于第三產業中第二層次的保險業如何能在這場變革中更好的發展？我們公司又如何能在這浪潮中異軍突起，服務能力是永遠繞不開的重中之重。

首先，何為服務。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。而服務具有其不可磨滅的重要特點：1.不可分離性 2.品質差異性 3.不可儲存性 4.所有權的不可轉讓性。所以服務人員的執業素質將直接影響公司的發展。由于服務的特殊性，提升服務的能力很大程度上是人員的自我提升。

這次培訓共分為了五個部分，在我看來這五個部分恰恰想告訴我們的是提升服務能力的五個關鍵：創新、爭取、原則、努力度、態度。

(一)創新

由于服務的不可分離性和所有權的不可轉讓性，與別人的不同，換個角度看問題，往往能起到意想不到的效果。當今社會，各行各業，每個人都在提創新，但真正能在工作中能做創新的沒幾個，因為創新在今天的中國更多的作為了一種口號而不是一種思維的方法。那么需要我們如何做呢？ 第一，加強學習，注意訓練。在當今社會，不論你從事什么工作，學習已成為人的第一需要，一刻不學習、不進步，就面臨被社會淘汰的危險。要做到創新思維，就要加強學習。同時，在學習的基礎上，注意加強思維方面的訓練，開發自己的智力。平時，在工作當中遇到問題，要養成經常問自己 “到底應該怎么辦?”的習慣，從而給自己思維施加壓力，使思維保持在靈活狀態，一旦注入要素，就能確保正常運轉。

第二，對自己的工作要經常系統思考。系統思考是指從全局性、層次性、動態性、互動性等方面綜合考慮問題的一種方法，系統思考將引導人們產生一種新的思路，使人們從復雜細節中，抓住主要矛盾，找到解決問題的方法。

第三，借鑒比較，尋找啟發。唯物辯證法認為，世界是普遍聯系的，沒有孤立存在著的事物。我們要善于從此事物聯想到彼事物，在歷史和現實之間移位，在時間和空間上轉換，在物與物之間尋找橋梁，在事與事之間搜尋紐帶。找到了聯系，認識了共性，我們就要結合本職工作實際，進行借鑒比較，啟發自己的思路，去創新求解。

（二）爭取和努力度

爭取和努力不一定會有結果，但不爭取努力一定不會有結果。中國人和日本人相比欠缺的是對工作的爭取和努力。很多人把這歸結于中國人的態度，在我看來并不是這樣的。日本人里對工作玩忽職守的，無所謂的也是有的。而中國人兢兢業業工作的也大有人在。關鍵在于對待工作和生活中的所有事情，日本人更加明白爭取與努力的重要性。不在于別的，就只要有百分之一的希望就盡百分之百的努力，舍我其誰這一條，就能把很多對手甩出好幾條街。說到這里不得不提到日本保險業聲名顯赫的人物——原一平，一個日本保險業的神話。在他身上深深的打著這兩個詞的烙印，也正是這兩點成就了原一平，讓他從一個無可救藥的小太保成長到德高望重大人物。

（三）原則和態度

原則和態度更是服務業里所不能缺少的，直接影響到公司的評價和聲譽。服務不是無限的迎合客戶，需要有自己的原則。這是對待自己本身執業的認同和尊重。服務工作的時候，我們需要的是在原則底線不被突破的情況下，做出最大的努力。原則不光是對外的、對待客戶的。在領導的指示和自我選擇之間，應以原則為標尺，進行中和判斷后再進行選擇和執行。服務業里更多的是人與人之間的交流，人本身的態度，交流的藝術將直接影響著工作的進行。一個微笑，一次握手，一個擁抱，給對方都能帶來不同的感受。都能收到不同的效果，這里不得不再一次提到原一平，他把微笑分為39種，對著鏡子苦練，曾經在對付一個及其頑固的客戶時，就用了30種微笑。

以上五點是我們需要從自身進行自我提升的，只有自我提升了，這種隱形的力量才能滲透到我們的工作中，滲透到我們的服務能力中，從而使服務能力得到提升，進一步推動公司的發展。

第三篇：客戶服務五要素

客戶服務-五要素

1.主動——見面問好、熱心助人，工作投入盡職盡責

工作期間

在任何工作場所，見到業主要主動問候

在辦公室接待顧客應主動倒上茶水

小區內見到需要幫助者，必須主動上前詢問并幫忙

在走廊地段，主動讓業主先行

車場進入崗的安全管理員要主動向來往車輛敬禮

在小區或大廈內應主動用正確的手勢向顧客指引方向

與業主道別時，應主動說“再見”等告辭語

因 自身原因給對方造成不便，主動向業主致謙

在小區或大廈內做清潔工作，遇有業主經過時，應主動停止工作，讓業主通過后再開始

與業主同時進出門時，主動禮讓業主先行

主動跟蹤曾承諾過的任何事情并傳遞業主反映過的問題

主動問候來小區參觀或辦事的公司內其他同事或領導

主動向來小區參觀的客人敬禮

發現陌生人進入小區或大廈，應主動詢問是否需要幫助

每日無論何時與同事首次見面要主動問好

鄰座無人時主動在三聲內接聽鄰座的電話

主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾

主動愛惜小區內的公共設施

主動幫助同事改正缺點和錯誤

主動幫著做一些公司內力所能及的事

主動保持工作服的干凈、整潔

主動想辦法解決工作中的疑難問題或主動向上級反映問題 主動迅速完成領導交辦的任務

學習培訓

培訓期間主動與講師配合，積極思考

在任何會議、培訓、座談時均應主動關閉手機等通訊工具 主動做好聽課的筆記

上課期間。積極主動提出問題，解決問題

業余生活

主動幫助同事做力所能及的事

主動關心同事

積極主動參加文體活動促進身心的健康。

2、親切——微笑友善 不急不燥 易地而處 感同身受

工作期間：

接待顧客，面帶微笑，禮儀周到

多位顧客來訪時應起身接待，并合理安排接待順序，對等待的顧客表示歉意 在辦公室接待顧客時應起身并給顧客讓座

接聽電話稿紙告知對方的姓名且語氣熱情、友好、親切。

電話里接受顧客投訴，尤其注意語氣親切

顧客無論在何種場合發脾氣，工作人員均應保持微笑，友善地勸解和說明 尤其尊重業主家的老少成員

當顧客有過激行為時工作人員應巧妙地躲避

辦事講究方法，做到條理清晰，永不急噪

在為顧客服務時永遠面帶微笑

對業主和其他各種辦事人員一視同仁

任何工作人員在小區或大廈內不得動武

對待同事或下級的過錯，應親切指正不可責罵或刁難

學習培訓

積極參加公司或部門的培訓，并不遲到不早退

尊守課堂紀律

親切對待參加培訓的老師及同事，并積極參與課堂討論

業余生活

同事之間友好相處不互相指責

共同遵守部門內務管理規定

非工作時間盡量不著工裝，若著工裝則應與工作期間一樣著標準裝 業余時間也應尊重內、外顧客

3、誠信——尊重對方 耐心聆聽 言行一致 信守承諾

工作時間

與顧客交談時，應耐心聆聽顧客的講述，不輕易打斷顧客的話語 當與顧客發生意見分歧時不要認為自己永遠是對的不輕易許諾，一旦答應顧客就必須守信，自己有能力解決應盡快解決自己不能解決的則立即向相關的部門或同事反映且及時跟蹤并告知顧客

問題進展的程度直到問題解決

對業主永遠不說“不知道”或“不歸我們管”“這是地產公司的事的話語 在與顧客招呼時注意用敬語或禮語，永不用“喂“

急顧客之所急想顧客之所想

學習培訓

參加部門會議，應記錄領導布臵的任務和指出的問題

在會議或培訓期間，不因意見分歧而發生爭吵

參加培訓應積極發言討論不松懈不影響他人聽課

業余生活

不隨便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍內的公共物品據為已有

有借有還，再借不難

同班組成員要團結協作，互相關心，相互幫助

表里如一，言行一致，以誠為本，不欺騙蒙蔽

4、專業——服務規范，技術精湛，認真細致，一次到位

工作期間

掌握公司及部門各項辦事的程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對同一問題給顧客的解釋要一致

不斷提升業務技能提高服務水平

及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次

在業主家進行家政服務時要設計好合理的流程，做到既快又好 辦事認真細致，不錯過任何影響服務質量的可疑現象

不因個人技術問題而返工

在做家庭服務時爭取一次到位不返工

對外來人員的管理一視同仁

工作期間反應敏捷及時發現小區或大廈的各種安全隱患

非工作問題不德私自打電話或到業主家拜訪

學習培訓

積極參加公司組織的各項技術培訓，不斷提高自己的服務技能 利用業余時間，拓寬知識面

業余生活

培養與專業相關的業余愛好和興趣

5、素養——制服整齊，儀容清潔 崗位禮儀 牢記在心

工作期間

保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發，面部和手部的衛生 保持制服的干凈、整潔、平整保證按公司要求佩帶相關的飾物 在任何場合均不與顧客爭吵

不探尋業主德的家事或私人問題

不隨便與顧客或業主聊天，不隨意開業主的玩笑

工作人員不拿業主一針一線，不食業主一茶一點

工作過程中應積極主動不有任何偷懶行為

不把別人的東西占為已有

任何服務過程中均應有良好態度

進出任何帶門的場所，均應主動關門且動作要輕緩 不在小區或大廈內吸煙，不隨便地吐痰

保持工作精神飽滿充滿自信

牢記自己的崗位禮儀

學習培訓

參加公司培訓期間，可自行著裝，但須整齊

培訓期間手機至震動狀態

上課期間盡量不隨意進出教室，且動作要盡量輕緩 業余生活

不參加“黃、賭、毒“活動，不養成低級興趣

保持一顆積極上進的心

搞好個人衛生，生活條理清楚，個人精神煥發

第四篇：陽光服務,從微笑開始

陽光服務，從微笑開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺。

作為工商銀行的員工，我們大家都深切的明白“相逢一笑泯恩仇”的道理，也深知開口您好，既暖了人心又交了朋友，既美了形象又增了存款的重要。優質文明的服務和崇高的信譽能給客戶帶來更多的溫馨，同時也會給銀行帶來巨大的經濟效益和社會效應。當今中國，銀行業對外開放，銀行的競爭越來越激烈。誰有先進的生產技術、科學的經營管理方式，誰就會在競爭中立于不敗之地，就具有競爭的活力，是不爭的事實，但是還有重要的一方面就是“微笑服務”，微笑不僅僅是一種服務態度，更重要的是一種商業競爭。

什么是服務？有人說：滿足了顧客的需要，這就是服務。其實并不是把人招呼好就行了，還應該帶著美好而自信的微笑，這樣顧客才能心情愉快。在美國夏威夷有一個旅館，一次，老板召集全體員工開會，他對大家說：“現在我們旅館新添了第一流的設備，你們覺得還應該配備一些什么第一流的東西，才能使顧客更喜歡我們這家旅館呢？”員工的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果旅館只有第一流的設備，而沒有第一流的服務員的微笑，顧客會認為我們提供了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的太陽與春風。假如我是顧客，我寧愿住進只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿意走進只有一流設備卻不見微笑的地方。”他的這番話，充分說明了微笑服務是非常重要的，微笑服務，是商家經營最重要的前提，因為它關系到企業的經營成果。微笑服務在競爭中發揮著越來越重要的作用，它的好壞直接表現出來的就是經營成果，只有在服務方面做好工作，你才能和別人競爭，才能在競爭中不會被淘汰！

我們銀行的核心經營管理理念是“誠信、創新、團結、和諧、安全”，這其中就包含著服務。在當今商業銀行市場競爭激烈的環境下，各個競爭對手之間的硬件設施差異并不大，競爭主要表現在服務上，誰與顧客建立了良好融洽的感情氛圍，了解滿足了他們的需要，誰就能夠建立穩固的客戶群體。我們的“八要九不十做到”是商業銀行的服務創新。只有把微笑服務貫穿到工作中每一個細節過程中，才能使其發揮更好的服務作用,一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。從而起到穩定客戶、穩定存款的作用，也就是用我們的微笑透過顧客的眼睛到達他們的感觀系統最終停留在他們的心里，讓他們為之心甘情愿的將錢存在我們這里！

其實，“微笑服務”是對所有從事服務行業工作的人員的一種基本要求，銀行亦如此。微笑是體現人的基本素質要求，許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人費盡苦心的對著鏡子練習，試著讓自己擁有一張清朗明麗的笑臉，讓顧客感覺親切自然，而不做作。可是直到練得腮幫子發脹才慢慢體會出，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得如此得心應手，如此和諧從容。微笑不是一種職業化的笑臉，不是僵硬的假笑，而是一種情緒，一種境界，也是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的反映，是他們豐富的內心世界真實、自然的流露。

如果每一位銀行工作人員都能以微笑接待每一位或善或兇的顧客，那么便能夠消除所有等待、所有爭論帶來的不愉快、不和諧，能夠冰釋人與人之間的誤解和嫌怨。而我們的銀行，在老百姓心目中的地位也將會得到提升，擁有讓人信賴的服務質量，讓人贊許的服務效率，讓人滿意的服務態度，才能創造令人驕傲的業績！

銀行服務從微笑開始，而微笑服務絕不是一種表面的東西，它的背后，是銀行員工辛勤的付出、積極的態度和強烈的社會責任！

第五篇：服務從心開始演講稿

服務從心開始演講稿集錦六篇

服務從心開始演講稿 篇1

營業員服務質量的優劣關系到商店的客流量、客單價、銷售業績和商店的發展，所以商店務必要在員工中樹立優良的服務意識。需要從以下四個方面入手：

第一、揣摩顧客心理了解顧客需求。

顧客是受到現代化教育的，具有廣泛社會知識和豐富社會經驗的人，他們期望他們付出的每一分錢或道出的每一聲詢問都能換回滿意而最佳的答案。所以營業員要揣摩顧客的心理，了解他們的購物欲望，以更優異的服務來迎接顧客。這就要求員工：

1、綜合知識面要廣，員工不但要熟記自己所管商品的種類、數量、供貨商，還要明白所管商品的各項性能作用，而且還要明白自己部門商品狀況和全店商品布局狀況。

2、要善于察言觀色，揣摩顧客心理，做到心中有數。3要以飽滿的熱情投入到工作中去，要用適宜的禮儀熱情為顧客服務，即使顧客不購買你的商品，你也要有始有終地接待他，這樣顧客在心理上才會親近你，等到某時他需要這種商品，自然而然會想到你。

第二、學會使用語言注重儀態儀表。

營業員每一天應對成百上千的顧客，工作中要時刻注意自己的措辭、語氣、態度和儀容儀表，在一線工作的員工要時刻注意自己的語言，要明白禍從口出。員工語言用得恰當不恰當、語氣的輕重直接影響到顧客的情緒，直接影響到商店的形象。員工使用貼切的語言是贏得顧客好感的一種手段。

第三、統一員工形象，增強服務意識。

商店正式員工和廠家促銷人員工作時，務必穿著統一由人事部配發的工作服并佩帶工牌上崗，這樣就會給到商店購物的顧客帶來很大的方便。商店的收銀、客服工作是一個商店服務質量優劣的窗口，服務質量的優劣可直接反映出整個商店的服務質量問題，要增強收銀、客服工作人員的服務意識，樹立鮮明的服務旗幟和服務理念，要使顧客在購物中找到家的感覺。

第四、加強硬件建設，創造購物環境。

商店賣場的硬件設施，如燈光、電梯、廣播、購物指示牌等等都需要到位，燈光要柔和，電梯要常開，廣播要悅耳，購物環境要干凈明亮，這些都是為了給顧客創造一個優良的購物環境。商店內的溫度也很重要，溫度適宜會給顧客創造一個簡單、舒暢、休閑的購物環境，在休閑中可為商店增加高效益。

服務從心開始演講稿 篇2

大家好，我今日演講的標題是《服務從心開始》。

作為一名銀行工作人員，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在當今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的組成部分。一家銀行的服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，柜臺是向客戶帶給服務的第一平臺。我深知儲蓄柜員工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。而親切的服務就從微笑應對客戶開始。其次，要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。

服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，都是很用心在為他服務。我們要善于觀察客戶，對客戶的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改善。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要誠懇，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。態度決定一切。細節決定成敗。溝通從心開始，服務創造未來。

我們提倡的令人信賴的服務質量，令人滿意的服務態度，不是一種表面的東西，熱心的服務能夠成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，僅有這樣，我們才能從容地綻放發自內心的微笑。

謝我的演講完畢，謝大家!

服務從心開始演講稿 篇3

我作為一個服務行業的工作人員，應當怎樣去應對此刻的實際工作呢在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即：態度好=服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都明白，與客戶直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們那里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使賓館和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不經過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不理解客戶沒有到達目的時不滿的宣泄~總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩!

我認為我們總臺工作就是我們賓館的招牌和門面，是能展示“__”精神面貌的窗口，酒店關于服務的演講稿是顧客第一印象構成的地方，那里是顧客進來第一個接觸的地方，也是顧客離去時最終一個交代的地方。那里服務的質量將在很大程度上決定著顧客在那里的全部心境和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴和神圣，同時也感覺到自我的職責和壓力。在每次上班之前，我們不僅僅要注重自我的儀表、注重自我的語言，酒店更重要的是還要注重自我的心境和心態，把自我的家庭、自我的生活、自我的不愉快和煩惱、自我身體上的疲憊都忘記，也就是要對自我的心靈進行一次洗禮，讓自我全心全意地投入到工作中去。

僅有這樣你才會全心全意為顧客服務，才會全心全意為企業著想。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。酒店關于服務的演講稿要把自我的工作做好并不是一容易的事，我們每一天接觸著一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不一樣性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質好的，有素質差一點的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自我的`熱情和優質的服務去完成。我們也是人，也有自我的個性和情緒變化，而無論怎樣，我們都具有調節自我心態的強大本事，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認為顧客的事情無小事，自我的事情無大事，所以這些年來，沒有因為我的工作不到位而讓顧客不滿意，作為一個“__人”我心里踏實，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。

一個賓館經營的好壞，就好象一臺電腦的運行，它不僅僅需要優質的硬件保障，同時也需要好的軟件與以配套，我們的設備就是硬件我們的服務就是軟件，我們的硬件不必須能隨時滿足顧客的要求，可是我們的軟件會在不損壞行業利益和我們人格的前提下盡量滿足客人。這些年來，我們用真誠換真情，我們用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時也引來了不少的回頭客，這給企業留下的是無形的財富。

我國古代有這樣一幅對聯：墻上蘆葦頭重腳輕根底淺，山間竹筍嘴尖皮厚腹中空，是來形容那些沒有知識、做事不認真的人，在當今社會里，這也可是對我們服務人員的一個警示，如果沒有優質的服務，沒有了誠信，這個企業將經不起風雨和時間的檢驗，很快將沒有生命力而枯萎。我作為一個總臺工作人員，也要不斷地學習和再充電，豐富自我的知識，提高自我應對市場變化的本事，我不期望自我成為那山間的竹筍，不讓我們的企業成為那墻上的蘆葦。

我們沒有豪言壯語，僅有樸實無華的言行;沒有光輝的事跡，僅有平凡普通的工作;沒有英雄的形象，僅有忙碌的身影。但就是這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。我期望用我們的努力，用我們優質的服務，用我們的誠信，把那里打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，顧客生命的加油站，把我們的企業經營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌!

服務從心開始演講稿 篇4

何謂“精品服務”“精”，是一種挑戰自我、超越自我的進取心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創造產品的品牌、服務的品牌。使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務，就是要經過柜員的言行舉止，體現出我們銀行的企業文化精神，體現出我們銀行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生夢想和追求。

20xx年7月，我懷著對金融工作的憧憬、對成為一名銀行工作者的向往，有幸來到銀行工作并被分配至南區支行擔任一名柜面員工。記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。僅有這樣，你才能真心實意地善待每一位客戶。”

為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力量，賜與我向楷模學習的膽識和勇氣，賜與我未來的光榮與夢想。回顧一年來，自我從最初稚嫩的學生逐漸融入銀行南區支行這個大家庭，接觸了很多人，很多事，學會了以務實求真的態度對待工作;學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，在日復一日的迎來送往中領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

初到南區支行，我就被懸掛在墻上的一面面錦旗、一張張獎狀所吸引：“銀行浙江省分行精神禮貌單位”、“省級青年禮貌號”、“巾幗禮貌示范崗”、“會計基礎工作規范化一級單位”、“地市禮貌班組”、“禮貌網點”……看得我目不暇接。

我禁不住悄聲問身邊那些老員工：你們到底做了哪些出色的大事才贏得了如此多的榮譽她們樸實地笑了笑回答：我們沒做過什么，我們的工作很平凡、很簡單。

簡單而平凡的工作就讓如此多的榮譽垂青么我帶著疑問開始了每一天的工作，與那些老員工們一齊品味這平凡中的一切。漸漸的，我發現這其中好像并不十分的普通，一位位客戶感激的笑容，似乎告訴我：這平凡中還蘊藏著許多不平凡的東西。

一個業務繁忙的工作日，一位外地女士為了急事取款在隊伍后面心急火燎。特事特辦，我們將她引到VIP專柜辦理，但輸入了2次密碼均告有誤。核對了女士的身份了解為本人無誤后，接待她的小劉利用自我長年的業務經驗進行各種善意提醒，期望經過各種細節提示對她的回憶有所幫忙。耐心地等著她撥打一位位家人的電話，耐心地等著她翻查著包中的筆記，最終，小劉看見她興奮地在提包的角落找出一張小紙片——那是她記下密碼的紙條。看到她取到了急用的現金后，對小劉那感激的笑容時，我頓時明白：這平凡的工作似乎并不平凡。

曾有一位粗心的客戶來我們支行辦理匯款業務，手續基本完成之后他就匆匆忙忙的離去了，絲毫未想起還有30多元的余錢尚未取走。接待他的小王立即將錢收起另外保管，并根據客戶留下的信息嘗試各種方法與他聯系，由于留下的聯系方式有誤，幾經周折多方打聽總算取得了他的電話號碼。在他接到電話來到我們行里從小王手上接過那遺忘的30多元時，從他那吃驚的笑容中，我看出：這笑容似乎在告訴我一些不平凡。

在像老柜員學習的同時，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理，我就遇到一位特殊的客戶，那是一位六十多歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最終目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問候：“您好，大娘，您要辦理什么業務”大娘小聲說：“小姑娘，存款能得多少利息”我連忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相比較較少，您看您的錢如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三個月，半年------”我帶著緊張的微笑細心翼翼地解答著。同時，根據大娘提出的本金能得多少利息，我以最快的速度一一準確的算出利息，以供大娘參考。

看著大娘那充滿警惕的臉上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充滿自信。可出乎意料的是，當我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后，要為其辦理存款業務時，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽到這話，我心里覺得很失望，可臉上還是面帶微笑，親切地對大娘說：“沒關系，大娘，您有什么不明白的地方盡管問，同時也歡迎您到銀行來辦理業務。”之后，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去。讓我意想不到的是，過了一個多小時，那位大娘又來了，這次，她拿來了叁萬元錢，辦理了定期一年的存款業務。我們耐心地為大娘辦完業務，那位大娘高興地說：“還是你們銀行服務態度好，我愿意到銀行來存錢。”聽著大娘的話，心里不禁涌起一種前所未有的成就感。應對客戶，一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個真誠的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風。贈人以言，勝似珠玉。也就是從那一天起，我的腦海中便牢牢地記下了“客戶”這個詞。

服務從心開始演講稿 篇5

如果服務發自內心，那么究竟是什么東西觸發內心去這么做呢？有多種說法：一部分人認為這是我們與生俱來就有的本性，大部分人認為是靠后天的訓練。我想這兩種因素都是重要的。

意愿是一種發自內心、愿意為別人無償付出的心態。成功永久只是意愿的問題，而沒有方法的問題。

客戶服務來自于你自己的意愿；真正頂尖的業務員都很樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。他絕不會透過損害顧客的利益而讓自己得到財富、名譽和快樂。它就像“回音壁”，你越是愛你的顧客，顧客給你的愛也越多。反之，你越不喜歡你的顧客，你就會得到越多不愉快的回應。因此，要想擁有忠誠的顧客，我們要對他們忠誠。要想讓顧客對我們的工作滿意，我們首先要讓顧客滿意。這些只是簡單的因果關系，沒有什么太多的奧秘在其中。

前幾天的國慶節，筆者跑進幾乎要被擠扁的百貨公司買東西。幸好還有一點重量，才沒被擠了出來。

買完東西之后走到停車場，看到收費員微笑地向排在筆者前面的人說：“這種天氣真厭惡喔選每一天一下子冷一下子熱的。”“這種天氣容易感冒，可要注意身體啦。”從他們的神情看來，二人仿佛是彼此熟識的朋友。輪到筆者付款時，他也對著筆者微笑：“小伙子，節日快樂，買什么呢？”筆者也就自然面帶笑容地說聲“謝謝選”感覺十分舒暢。當筆者把停車費交給他的時候，不想他又退給筆者2元錢，并且說：“國慶節，什么都打折，我也打八折，算是對你們的一種回饋和感謝。”

等筆者后面的那個人付款時，這名收費員也是同樣用簡單的語氣向他打招呼。當時筆者就對這位收費的老先生頓生好感。筆者想這位老先生大概是退休之后，孤伶伶一個人住在這個停車場里頭吧選雖然這樣，他還能夠為別人創造愉悅，實在值得欽佩。

記得國內有一家銀行，用了這樣一句廣告詞：“服務源自于真誠。”真誠是人類最完美的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服務，我想都是真誠的。真誠是所有人際關系的基礎。當你真誠地對待你身邊的朋友，或者是你的顧客，你會感覺到十分舒暢，同時，你的朋友和你的顧客也會越來越多。

美國心理學家馬斯洛曾發現：“成就感高的人都是那些待人以誠的人。能夠擁有誠實客觀地處理個人及生活的潛力，是使你高人一等的標志。”

微笑是世界上最美妙的語言。微笑往往給顧客一種舒服、自然的感覺，微笑會告訴顧客他們走對了地方，來到了一個友好的場所。

人與人之間再也沒有比微笑更重要的了，笑能夠拆除橫在彼此之間的樊籬，笑能夠建立雙方互相信賴的關系。卡內基以前說過：“只要有辦法使對方打開心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就豁然開朗了。對方會與你一齊笑，正是多少喜歡上你的意思。”

世界上最崇高的笑是那些涌自個人誠實而產生的笑，對千千萬萬的人的愛，源自于有意助人，為別人奉獻，毫無虛假的笑。

笑有六大魅力：

1、笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑。

2、笑，能夠使消沉的心復原，產生愉快的情緒。

3、笑，在人際關系上產生無可測定的價值。

4、笑，是信賴之本。

5、笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感。

6、笑，增進了自己的健康。

笑是經由訓練而變得完美的。日本八大名嘴之一，推銷大師夏目志郎在拜訪客戶前總要在鏡子前用手掙開嘴皮練習笑。

練習微笑的方法有：

1、每一天堅持做臉部運動，增強臉部肌肉的靈敏度。

2、用心觀察餐廳、賓館等服務性行業專業禮儀人員的笑。

3、在你的客廳放一塊大鏡子，每一天對著鏡子笑。

微笑，會給人一種親切、友好的感覺，在零售業中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。

山姆很早就意識到微笑的魅力有多么偉大。他對店員們說：“讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人帶給幫忙，帶給更好的超越顧客期望的服務。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全能夠做到這一點。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客期望。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店。”

山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。例如在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位到我們面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。”公司特意在每家商店門口安排一位年紀較大的店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一張廣告，并且一向面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再見。

服務從心開始演講稿 篇6

各位領導、各位來賓、各位同事：

大家上午好!我是來自__車隊的乘務員——張艷花。

我很榮幸能夠作為龍崗公汽優質服務種子隊員的代表發言。

在大多數人的眼里，乘務員的工作只是簡單的收錢賣票。可是，經過五年的乘務員工作，我深切地感受到，乘務員的工作其實是為乘客供給一種安全、舒適到達終點的車廂服務。每一天，僅有當最終一位乘客滿意地離開我的車廂時，我才會自豪地說：我完成了今日的使命。我深知：在行駛的公交車上，我們不是一個單獨的個體，我們代表著整個龍崗公汽的服務形象，代表著整個巴士集團的服務形象，代表著深圳整個公交行業的服務形象!

經過公司的選拔和培訓，我有幸成為一名優質服務種子隊員，這使我感到十分自豪。感激公司為我們供給了這樣一個機會和平臺，使我們能夠充分展現龍崗公汽乘務員的風采。我們之所以能成為優質服務種子隊員，不僅僅因為我們熟練掌握了基本的業務技能，還因為我們能嚴格遵守公交職業道德規范，更因為我們有一顆為乘客真誠服務的心!

這樣的榮譽對于我們來說，既是一種激勵，更是一種鞭策。它代表著對我們過去工作的認可，也意味著對我們將來的工作提出更高的要求。所以，在以后的工作中，我們要以優質服務種子隊員的標準嚴格要求自我，盡職盡責地做好本職工作，爭當一名優秀乘務員。同時，我們還是優質服務的傳播者，要用實際行動感染和帶動身邊的乘務員姐妹們，向優質服務的目標邁進，讓優質服務的種子在龍崗公汽這片沃土上生根發芽、茁壯成長，讓優質服務在深圳整個公交行業遍地開花!

乘務員的工作雖然是平凡的，可是請相信：我們會經過自我堅持不懈的努力，在這平凡的崗位上做出不平凡的事業;我們會用我們真誠、微笑的優質服務回報乘客和社會，讓每一位乘坐我們龍崗公汽大巴的乘客真切感受到“一路同行、滿意相伴”的優質服務;我們會為打造龍崗公汽優質服務品牌、提升全行業服務質量做出自我應有的貢獻!