第一篇：機上優秀服務——從心開始 微笑傳遞

機上優秀服務 蓋妮娜

從心開始 微笑傳遞

蓋妮娜

2006年11月23日，本來是很平常的一天，我和師傅捆綁飛行第五班，在學姐們的帶領下執行海口和大連的航班。我期待著學到更多的東西、讓業務更加熟練；師傅也期待著我更好的表現……

可是，剛執行完一段廣州到海口的航班，回程的旅客剛剛坐穩，海口航空管制告訴我們，由于軍事演習需禁航三至四個小時，所有的旅客被要求下飛機在地面等候。我以前從來沒有遇到過延誤的情況，也從來沒有看見過那么憤怒和煩躁的旅客，當餓了三四個小時的旅客重新登機的時候，他們的臉上再也沒有了之前的愉悅和興奮，取而代之的是焦躁和憤怒。無數雙手向我伸來，要水要茶要吃飯，有的要索賠，還有的要見機長。而更多的人，是將惱怒傾泄到我們頭上，有的對我們破口大罵，有的故意百般刁難我們。我當時有些驚慌和束手無策了，而且心里覺得特別委屈，其實延誤真的不是我的錯，為什么他們要罵我罵得那么難聽？其實師傅早就告訴我們他們一直在地面餓著等待，叫我們一定要微笑服務，要有耐心。也許是我太稚嫩了，也是頭一次遇到這樣的事情，就在我的笑容快從臉上消失的一刻，學姐把我拉回了后服務間：“不要試圖和旅客們爭辯什么，他們正在氣頭上，而且延誤也的確給人家造成了很多不便，我們應該理解他們，而且盡可能的滿足他們的需求……”

這一番話在我心里徘徊了很久之后，我突然想起培訓時老師們告訴我們要用一顆寬容和真誠的心去對待旅客，況且旅客還是我們的衣 機上優秀服務 蓋妮娜

食父母，我們應像對待自己的親人朋友一樣去對待他們、理解和關心他們。此時我終于明白了這些服務理念的意義所在。確實，他們的著急可能是我們無法體會到的，而且好多人因為趕時間沒吃東西就來到機場，沒想到等候又讓他們一直餓著肚子，所以我們的委屈在這里只是次要的，如果我們把委屈的情緒帶到工作中去，可能會激化更大的矛盾，難道要為這點不平和委屈去給雙方造成更大的傷害嗎？甚至會損壞到公司的名譽？想到這里，微笑又重新回到了我的臉上，我做我能做的，為他們送點水，送點小吃墊墊肚子；學姐們都在客艙里安撫著旅客，聽他們把抱怨說出來；師傅也在廣播致歉。前艙臨時配了二十多份餐食和一些方便面，三號姐一直不停地跑進跑出拿著大托盤端飯送給那些饑腸轆轆的旅客，沒有一點怨言和不滿。在大家的努力下，旅客的不滿情緒漸漸平緩了下來。在這個時候，我看到了自己作為新乘務員和老乘務員之間的差距，這就是我需要向他們學習的地方。

后面兩段由飛大連改為飛合肥，由于這一段的延誤，后面兩段也都造成了延誤，有了這一段的經驗教訓，我后面的處理就要好些了。在飛往合肥的那一段航班上，有一位后艙坐在C座的女士由于飛機過于顛簸造成暈機嘔吐，我主動上前關心她，幫她調整座椅靠背，弄好清潔袋，給她倒溫水，下降前又去詢問她是否好些，她連聲對我說謝謝。后來我仔細一看她，發現她是在起飛時不停向我抱怨還問我要索賠的那位女士。這個時候，我心里有種欣慰感，發現其實用我們的真心是可以打動旅客的。

“從心開始、微笑傳遞”是我對那一天我們乘務組的感受，我也 機上優秀服務 蓋妮娜

想將這種心境一直延續下去，為旅客提供高質量的服務，讓海航的招牌“微笑”一直留在每一位乘坐過我們航班的旅客心里。

第二篇：微笑從心開始

微笑從心開始

微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關。只要輕輕一笑，就勝過千言萬語。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，也是服務行業職業道德的重要內容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給顧客良好的第一印象。

作為中央商城的一名導購員，我們每天用微笑傳遞信任，可以拉近心與心之間的距離，讓顧客感受到你的真誠，從而獲得我們銷售上的業績。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。”

微笑服務，是一個人真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創造難以估量的財富。因此，在服務行業，微笑服務最重要的是感情上把顧客當親人，當朋友，成為顧客的知心人。只要我們每個人都奉獻出一份愛心，一份真誠，一個微笑，就能創造出一份和諧，一份溫馨。

一個微笑，花費很少，價值卻很高。朋友們，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠暢通無阻的護照。

第三篇：微笑從心開始演講稿

有誰不嘆服達芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現代社會的人際交往也同樣離不開微笑。那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術，具有穿透和征服人的能力，表現出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，也是服務行業職業道德的重要內容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給客人良好的第一印象。微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。”微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創造難以估量的財富；微笑服務是一股巨大神奇的力量，它可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用的。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言:“你今天對客人微笑了沒有？”微笑傳遞的寬容，可以拉近心與心之間的距離;微笑傳遞的信任，可以讓人感受到你地真誠；微笑是一把神奇的進鑰匙，可以打開心靈的鑰匙；微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情修養和魅力；微笑是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。[1]

第四篇：微笑從心開始 演講稿

微笑從心開始 演講稿

有誰不嘆服達芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現代社會的人際交往也同樣離不開微笑。

那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術，具有穿透和征服人的能力，表現出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。

微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，也是服務行業職業道德的重要內容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給客人良好的第一印象。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。”微笑服務，是一個人內心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創造難以估量的財富；微笑服務是一股巨大神奇的力量，它可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用的。

談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此以后，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言: “你今天對客人微笑了沒有？”

微笑傳遞的寬容，可以拉近心與心之間的距離;

微笑傳遞的信任，可以讓人感受到你地真誠；

微笑是一把神奇的進鑰匙，可以打開心靈的鑰匙；

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情修養和魅力；

微笑是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。同時，實踐也告訴我們，微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產，但只要有信心、有微笑，就會有成功的希望。

微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務并不意味著臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個服務人員只會一味地微笑，卻不知道去真誠服務，那么微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是感情上把旅客當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為旅客的知心人。只要我們每個人都能奉獻出一份愛心，一份真誠，一個微笑，就能創造出一份和諧，一份溫馨。

一個微笑，花費很少，價值卻很高；

給人幸福，不求回報。

一個微笑，僅有幾秒，縱然素不相識，留下的記憶，十分美好。

沒有人富，富到對它不需要；

也沒有人窮，窮得給不出一個微笑

朋友，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠暢通無阻的護照。

第五篇：陽光服務,從微笑開始

陽光服務，從微笑開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺。

作為工商銀行的員工，我們大家都深切的明白“相逢一笑泯恩仇”的道理，也深知開口您好，既暖了人心又交了朋友，既美了形象又增了存款的重要。優質文明的服務和崇高的信譽能給客戶帶來更多的溫馨，同時也會給銀行帶來巨大的經濟效益和社會效應。當今中國，銀行業對外開放，銀行的競爭越來越激烈。誰有先進的生產技術、科學的經營管理方式，誰就會在競爭中立于不敗之地，就具有競爭的活力，是不爭的事實，但是還有重要的一方面就是“微笑服務”，微笑不僅僅是一種服務態度，更重要的是一種商業競爭。

什么是服務？有人說：滿足了顧客的需要，這就是服務。其實并不是把人招呼好就行了，還應該帶著美好而自信的微笑，這樣顧客才能心情愉快。在美國夏威夷有一個旅館，一次，老板召集全體員工開會，他對大家說：“現在我們旅館新添了第一流的設備，你們覺得還應該配備一些什么第一流的東西，才能使顧客更喜歡我們這家旅館呢？”員工的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果旅館只有第一流的設備，而沒有第一流的服務員的微笑，顧客會認為我們提供了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的太陽與春風。假如我是顧客，我寧愿住進只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿意走進只有一流設備卻不見微笑的地方。”他的這番話，充分說明了微笑服務是非常重要的，微笑服務，是商家經營最重要的前提，因為它關系到企業的經營成果。微笑服務在競爭中發揮著越來越重要的作用，它的好壞直接表現出來的就是經營成果，只有在服務方面做好工作，你才能和別人競爭，才能在競爭中不會被淘汰！

我們銀行的核心經營管理理念是“誠信、創新、團結、和諧、安全”，這其中就包含著服務。在當今商業銀行市場競爭激烈的環境下，各個競爭對手之間的硬件設施差異并不大，競爭主要表現在服務上，誰與顧客建立了良好融洽的感情氛圍，了解滿足了他們的需要，誰就能夠建立穩固的客戶群體。我們的“八要九不十做到”是商業銀行的服務創新。只有把微笑服務貫穿到工作中每一個細節過程中，才能使其發揮更好的服務作用,一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。從而起到穩定客戶、穩定存款的作用，也就是用我們的微笑透過顧客的眼睛到達他們的感觀系統最終停留在他們的心里，讓他們為之心甘情愿的將錢存在我們這里！

其實，“微笑服務”是對所有從事服務行業工作的人員的一種基本要求，銀行亦如此。微笑是體現人的基本素質要求，許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人費盡苦心的對著鏡子練習，試著讓自己擁有一張清朗明麗的笑臉，讓顧客感覺親切自然，而不做作。可是直到練得腮幫子發脹才慢慢體會出，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得如此得心應手，如此和諧從容。微笑不是一種職業化的笑臉，不是僵硬的假笑，而是一種情緒，一種境界，也是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的反映，是他們豐富的內心世界真實、自然的流露。

如果每一位銀行工作人員都能以微笑接待每一位或善或兇的顧客，那么便能夠消除所有等待、所有爭論帶來的不愉快、不和諧，能夠冰釋人與人之間的誤解和嫌怨。而我們的銀行，在老百姓心目中的地位也將會得到提升，擁有讓人信賴的服務質量，讓人贊許的服務效率，讓人滿意的服務態度，才能創造令人驕傲的業績！

銀行服務從微笑開始，而微笑服務絕不是一種表面的東西，它的背后，是銀行員工辛勤的付出、積極的態度和強烈的社會責任！