第一篇：溝通從心開(kāi)始 微笑點(diǎn)亮服務(wù)

溝通從心開(kāi)始 微笑點(diǎn)亮服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好！

秋風(fēng)送爽，丹桂飄香，在這美麗的金秋時(shí)節(jié)，今天，作為農(nóng)行一名新進(jìn)職員，我非常榮幸地站在這個(gè)舞臺(tái)上，參加這次演講活動(dòng)。首先，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)一直以來(lái)關(guān)心、支持我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝。今天，我演講的題目是。

溝通從心開(kāi)始，微笑點(diǎn)亮服務(wù)。微笑是一種基本的禮儀，是人間最美的行為，也是我行工作人員精神狀態(tài)的最佳寫(xiě)照。走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)大廳,你就會(huì)被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引。我們農(nóng)行全體員工都銘記“顧客至上”的服務(wù)理念，微笑服務(wù)，注重以誠(chéng)待人，以情感人。我們深知微笑服務(wù)，并不僅是臉上掛笑，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。

微笑贏得市場(chǎng)，微笑不僅僅是一種服務(wù)態(tài)度，更重要的是一種商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)代社會(huì)，微笑服務(wù)是一種無(wú)形資產(chǎn)，時(shí)刻蘊(yùn)藏著商機(jī)。我們農(nóng)行作為金融企業(yè)，微笑服務(wù)更是一把神奇的鑰匙，美好自信的微笑，不僅是農(nóng)行人最美麗的名片，也是贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要工具。我們知道，微笑服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。

微笑是大海上明亮的燈塔，給人鼓舞，給人希望。微笑是陰霾中滲出的縷縷陽(yáng)光，暖射烏云，溫暖大地生靈。微笑是一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)。微笑看似簡(jiǎn)單，但卻是銀行服務(wù)不可缺少的潤(rùn)滑劑，它潛移默化的影響著我們農(nóng)行員工和客戶的關(guān)系，更影響著農(nóng)行的形象。

曾經(jīng)有歌曲寫(xiě)道：請(qǐng)把我的歌，帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。對(duì)我們農(nóng)行人來(lái)講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務(wù)帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農(nóng)行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠(chéng)心、足夠的耐心、足夠的細(xì)心，切實(shí)做到微笑服務(wù)，誠(chéng)心待人，耐心講解,細(xì)心服務(wù)，我們要時(shí)刻把微笑寫(xiě)在臉上，把微笑服務(wù)貫穿到工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程中，做到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，用一個(gè)微笑的招呼、一句微笑的問(wèn)候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺(jué)到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務(wù)。微笑是永不過(guò)時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它。在我以后的工作中，我將繼續(xù)以微笑服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境，為農(nóng)行做貢獻(xiàn)。我的演講結(jié)束，謝謝大家！

此致

敬禮

演講人：XXX

2011年10月19日

第二篇：溝通從心開(kāi)始 服務(wù)從我做起

溝通從心開(kāi)始 服務(wù)從我做起

兩只緊握的手，象一顆跳動(dòng)的心將中國(guó)移動(dòng)與萬(wàn)千客戶密切相連；一方小小的服務(wù)臺(tái)，象一個(gè)溫馨的碼頭讓萬(wàn)千客戶踱上中國(guó)移動(dòng)通信的船舶。所有移動(dòng)人就是那連接碼頭與船舶的纜繩，在平凡中為中國(guó)移動(dòng)這艘巨輪用真心、用真誠(chéng)迎接每一位搭載的乘客。

在進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)半年多的日子里，我時(shí)刻以自己這身藍(lán)色標(biāo)志服為榮，我雖是一名普通的營(yíng)業(yè)員，但我肩頭有著一份沉甸甸的責(zé)任：我的一舉一動(dòng)、一言一行，都代表著中國(guó)移動(dòng)的形象。我深知：營(yíng)業(yè)前臺(tái)是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表，更是公司和客戶之間的橋梁和樞紐。自從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，要用自己的真心和真誠(chéng)筑建起一座心靈橋梁。

我知道，我在中國(guó)移動(dòng)的工作時(shí)日并不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)水平也極為有限，但我想說(shuō)我熱愛(ài)這方小小的服務(wù)臺(tái)，因?yàn)檎沁@平凡的崗位搭建了萬(wàn)千用戶信息互遞的橋梁，也正是這美妙的互遞讓世界在縮小中變的愈來(lái)愈精彩。也許一名營(yíng)業(yè)員放在任何公司都是一個(gè)不起眼的小角色，但真的要做到和客戶的“溝通從心開(kāi)始”卻永無(wú)止境。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，便會(huì)拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我也品嘗到了酸甜苦辣，人生百味，休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，然而在工作中并非都是快樂(lè)的，有的客戶會(huì)因情緒所致，破口大罵，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是移動(dòng)公司亂收費(fèi)，試想一下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心情愉快能起來(lái)呢？要說(shuō)不難過(guò)那是假話。在每天周而復(fù)始的瑣碎工作中，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，可是換個(gè)位置站在客戶的角度想一下，他們因不了解不理解產(chǎn)生疑問(wèn)和情緒，我們是應(yīng)該理解的。有人曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法。”也許只要一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句真誠(chéng)的話語(yǔ)，便能化解一場(chǎng)不必要的爭(zhēng)吵，我們又何樂(lè)而不為呢！

“客戶滿意，我們的追求”。作為一名新人，我一定會(huì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，為中國(guó)移動(dòng)不斷發(fā)展壯大的事業(yè)貢獻(xiàn)一己之力。我深信：在全體移動(dòng)人的不懈努力下，移動(dòng)的明天定會(huì)更加輝煌，更加燦爛。

第三篇：微笑從心開(kāi)始

微笑從心開(kāi)始

微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)。只要輕輕一笑，就勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，給顧客良好的第一印象。

作為中央商城的一名導(dǎo)購(gòu)員，我們每天用微笑傳遞信任，可以拉近心與心之間的距離，讓顧客感受到你的真誠(chéng)，從而獲得我們銷售上的業(yè)績(jī)。

微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。”

微笑服務(wù)，是一個(gè)人真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。因此，在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)最重要的是感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。只要我們每個(gè)人都奉獻(xiàn)出一份愛(ài)心，一份真誠(chéng)，一個(gè)微笑，就能創(chuàng)造出一份和諧，一份溫馨。

一個(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。朋友們，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠(yuǎn)暢通無(wú)阻的護(hù)照。

第四篇：溝通從心開(kāi)始

溝通從心開(kāi)始

——聽(tīng)王鵬教授報(bào)告有感

這幾天，我有幸聆聽(tīng)了華東師范大學(xué)王鵬教授的精彩講座，真可謂是大開(kāi)眼界，收獲頗豐啊！王老師從家庭、學(xué)校、社會(huì)多個(gè)視角觀察教育現(xiàn)象，探究教育本質(zhì)；從心理學(xué)、教育學(xué)、腦科學(xué)等多個(gè)學(xué)科詮釋了教育的真諦，讓我對(duì)教師角色有了更清晰的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步明確了自己的責(zé)任。

王老師的講座非常全面、系統(tǒng)，涉及到很多方面，如：教師的角色定位；師生溝通的技巧和方法；影響人成長(zhǎng)的各種因素；生命的五大要素；學(xué)生的五大心靈軟件等等。他講的每一條甚至每句話都能觸動(dòng)我們的心靈，引起大家的共鳴，他的講座不是單純的說(shuō)教，而是理論結(jié)合實(shí)際，有時(shí)是生動(dòng)有趣的故事，有時(shí)是發(fā)人深省的教育案例，有時(shí)還穿插他個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷，這些案例又有對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)作支撐，這樣，我們對(duì)王老師的教育思想理解得更透徹。王老師不僅從理論上分析得非常細(xì)致、到位，更重要的是教給我們一些切實(shí)可行的方法，也就是善于給我們支招，這就讓我們?cè)诮窈蟮陌嗉?jí)管理中有法可依，這也是王老師的講座與以往所聽(tīng)報(bào)告最大的不同，真是難能可貴的！

王老師講的每一點(diǎn)我都十分贊同，也有一些感觸，但我感受最深的是溝通的技巧與方法。溝通是處理人際關(guān)系最基本的方法，如果一個(gè)人不能與別人有效溝通那么他在社會(huì)上將寸步難行。同樣我們作為教師如果不懂得與學(xué)生溝通的技巧與方法，那么我們的工作將很難開(kāi)展。

在與學(xué)生溝通的方法上，王老師特別重視情感因素，他認(rèn)為一個(gè)人要改變必須具備三條要素：理智、情感、行為習(xí)慣，而這三要素中情感是源動(dòng)力，所以說(shuō)，要想做一名優(yōu)秀的班主任必須和學(xué)生搞好關(guān)系，讓學(xué)生喜歡你、信服你。正所謂：“親其師，信其道”說(shuō)的就是這個(gè)道理。當(dāng)然，每位教師都想把班級(jí)帶好，把學(xué)生當(dāng)成自己的孩子，希望他們個(gè)個(gè)優(yōu)秀。但當(dāng)學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)，我們可能抑制不住心中的怒火，對(duì)他們諷刺、挖苦，甚至拳腳相加，雖然我們的出發(fā)點(diǎn)是愛(ài)他，想讓他改正不足，但是，這種方式嚴(yán)重傷害了學(xué)生的自尊心，并不能讓學(xué)生感受到師愛(ài)，甚至?xí)鹭?fù)面效應(yīng)。所以說(shuō)要打通師生情感是讓學(xué)生改變的源動(dòng)力。正如王老師所說(shuō)：接受的人心里能夠感受到的才叫真正的愛(ài)，與之相反的則是無(wú)效的愛(ài)。王老師針對(duì)學(xué)生常犯的幾種錯(cuò)誤類型，總結(jié)出糾正學(xué)生不良行為的幾個(gè)步驟：

1、確認(rèn)事實(shí)；

2、確認(rèn)問(wèn)題的可罰性；

3、表達(dá)將對(duì)他本人造成的影響；

4、確認(rèn)信任的力量；

5、表達(dá)愛(ài)的能量；

6、挖掘?qū)W生犯錯(cuò)的動(dòng)機(jī)。王老師的方法充分彰顯了愛(ài)的力量，讓學(xué)生充分感受到老師是愛(ài)他的，這樣的教育方式學(xué)生樂(lè)于接受。而且這些方法還可以根據(jù)情況靈活變通，可以說(shuō)學(xué)生犯的所有錯(cuò)誤按照王老師指導(dǎo)的方法去引導(dǎo)，都能收到立竿見(jiàn)影的效果，今后我們做班主任工作就會(huì)游刃有余了。

王老師還列舉了傳統(tǒng)溝通方式容易陷入的誤區(qū)，以及針對(duì)這些行為的替代方法。我反思以往的行為，感覺(jué)比較慚愧，這六種錯(cuò)誤的溝通方式中，我至少有四種方式都不同程度的存在。比如：說(shuō)教、上下級(jí)、本位主義、比較。特別是說(shuō)教，由此我想到了我們傳統(tǒng)的班會(huì)課，不經(jīng)常以說(shuō)教為主嗎？每次班會(huì)都是教師唱主角，講講上周存在的問(wèn)題；有哪些不良現(xiàn)象；表?yè)P(yáng)先進(jìn)批評(píng)落后等等。這樣的班會(huì)日復(fù)一日、年復(fù)一年浪費(fèi)了學(xué)生多少寶貴的時(shí)間，學(xué)生又有多少收獲呢？真正能打動(dòng)學(xué)生的內(nèi)心，啟發(fā)學(xué)生思考的又有多少？所以說(shuō)，班會(huì)課應(yīng)該改革了，就像王老師所說(shuō)，用體驗(yàn)代替說(shuō)教，班會(huì)課應(yīng)該設(shè)計(jì)明確的主題，安排好活動(dòng)過(guò)程，讓學(xué)生在活動(dòng)中感悟、體驗(yàn)。這要比單純的說(shuō)教來(lái)得更實(shí)際而且有意義。

我還常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是比較，特別是在對(duì)女兒的教育上，每次測(cè)試成績(jī)出來(lái)后，我總是把女兒的成績(jī)與優(yōu)秀的學(xué)生比較，而且對(duì)成績(jī)優(yōu)異的學(xué)科只字不提，只看哪門學(xué)科成績(jī)不太理想，然后就開(kāi)始長(zhǎng)篇大論地說(shuō)教：“你為什么沒(méi)考好呢？是不是上課不認(rèn)真聽(tīng)講？”等等。這樣做的結(jié)果往往導(dǎo)致我們母女倆的談話不歡而散，又怎能起到理想的教育效果呢？聽(tīng)了王老師的報(bào)告，我深入地進(jìn)行反思：是啊！以往的我只盯住女兒成績(jī)較差的科目不放，而對(duì)成績(jī)優(yōu)異的學(xué)科視而不見(jiàn)，認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。總是拿女兒的缺點(diǎn)跟別的同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)比，這樣越比孩子越不自信，長(zhǎng)此以往后果不堪設(shè)想。我也從王老師的報(bào)告中找到了切實(shí)可行的好方法，也就是“亮點(diǎn)原則”。首先找優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)考試成績(jī)出來(lái)后，我應(yīng)該先看看女兒的哪門學(xué)科比較棒，要加以表?yè)P(yáng)，肯定孩子取得的成績(jī)，這樣也就打通了孩子的心靈閘門，接下來(lái)的溝通也就順暢多了。然后就是幫女兒找差距，看看哪門學(xué)科還有一定的上升空間，并和她一起分析失分的原因，讓孩子認(rèn)清不足，以便調(diào)整學(xué)習(xí)方法、端正學(xué)習(xí)態(tài)度。最后提出希望，在提出希望時(shí)也要充分的信任孩子，讓孩子感受到媽媽是愛(ài)她的，這樣孩子才樂(lè)于接受我們的批評(píng)和建議。

當(dāng)然，除了以上兩個(gè)誤區(qū)，我也經(jīng)常以上下級(jí)的方式與孩子溝通，有時(shí)孩子犯了錯(cuò)誤，不問(wèn)青紅皂白一頓批評(píng)，甚至以為女兒是我的，必須無(wú)條件服從我的要求，經(jīng)常打著愛(ài)的幌子剝奪孩子言論的自由。同時(shí)還犯有本位主義的錯(cuò)誤，遇到事情經(jīng)常只站在成人的立場(chǎng)上考慮，而忽視了她還是十幾歲的孩子，她的心智還不夠成熟，正是需要我們家長(zhǎng)、老師引導(dǎo)的時(shí)候，怎么能總以成人的眼光去判斷呢？從王老師的報(bào)告中我知道了：遇到問(wèn)題要多給孩子商量，學(xué)會(huì)從孩子的角度思考問(wèn)題，其實(shí)也就是要求我們家長(zhǎng)及教師要更多地去愛(ài)孩子、理解孩子，用心和孩子溝通。

王老師的報(bào)告吸引我的地方還有很多，可以說(shuō)是節(jié)節(jié)精彩、篇篇華章，這些都有待于在今后的教育工作中去摸索、去驗(yàn)證、去實(shí)踐。我相信這次報(bào)告將是我班主任生涯的一個(gè)新的里程碑，站在新的起點(diǎn)，我會(huì)努力把班級(jí)管理得更出色！

第五篇：溝通從心開(kāi)始

溝通從心開(kāi)始

神經(jīng)外二科

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士姐妹們：

大家下午好！伴隨著夏天的腳步，我們又迎來(lái)了屬于我們自己的節(jié)日—5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)，在這里我衷心的祝愿在座的各位護(hù)士姐妹們，節(jié)日快樂(lè)！幸福安康！我是神經(jīng)外二科的護(hù)士陳明岳，很榮幸有機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)士姐妹們匯報(bào)一下我在護(hù)理工作中的一些體會(huì)，我匯報(bào)的題目是《溝通從心開(kāi)始》。

我每天一打開(kāi)手機(jī)，都會(huì)首先看到這六個(gè)字“溝通從心開(kāi)始”這是中國(guó)移動(dòng)的一句廣告詞，它一語(yǔ)道破了溝通的要決，中國(guó)移動(dòng)還有一句廣告詞，同樣是六個(gè)字，它高度概括了溝通的重要性，那就是“溝通無(wú)處不在”，每天我們都在與患者進(jìn)行各式各樣的溝通，一句問(wèn)候，一次點(diǎn)頭，一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，其實(shí)都是溝通的傳遞。良好的護(hù)患溝通可以縮短護(hù)患間的心理差距，良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，良好的護(hù)患溝通也能增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，更能營(yíng)造護(hù)士輕松愉快的工作氛圍。

有報(bào)道稱，臨床上80%的護(hù)理糾紛都是由溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，那么護(hù)患之間應(yīng)該怎樣溝通呢？下面我就在臨床工作中的一點(diǎn)體會(huì)，談一些粗淺的認(rèn)識(shí)。

首先，要注重語(yǔ)言的藝術(shù)，所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒”作為護(hù)士應(yīng)該用真誠(chéng)和親切的語(yǔ)言接待患者，使用“請(qǐng)、需要幫助嗎、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，患者詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”，在給患者做各種處置時(shí)，多與患者進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，比如給糖尿病患者測(cè)血糖時(shí)，可以指導(dǎo)其如何自己測(cè)量血糖，如何合理地控制飲食。盡量使用安慰性語(yǔ)言，關(guān)心患者的病痛，患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心和體貼，護(hù)士應(yīng)使用熱情、溫暖的語(yǔ)言使患者感到慰藉。如“請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡力為您做好護(hù)理”，“不要怕，輸上液您的病情就會(huì)好轉(zhuǎn)”。注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，當(dāng)一個(gè)人患病后，感情變的非常脆弱，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度和語(yǔ)言也特別的敏感，因此與他們交談時(shí)一定要把握好尺度，避免對(duì)患者造成不良的影響，比如說(shuō)，一些腫瘤的患者，對(duì)于與這些患者交流時(shí)，一定要事先與家屬溝通，因?yàn)樵S多患者對(duì)自己的病情并不了解。還有，在病房催款時(shí)，盡量避免在患者面前提及此事，以免加重患者的心理負(fù)擔(dān)。

其次，與患者溝通的方式、方法應(yīng)因人而異、因時(shí)而定。比如，一次我給一位新入院的患者做入院宣教，當(dāng)我介紹病房的有關(guān)規(guī)章制度時(shí)，一位家屬突然打斷我的話，對(duì)我喊道：你在這講這些話有什么用，還不趕緊給我們?cè)槨Ｎ荫R上解釋說(shuō)：請(qǐng)您稍等，醫(yī)生正在下醫(yī)囑，我馬上給您處置。當(dāng)時(shí)我心里真的很生氣，但是站在患者的角度想，她此時(shí)心理最迫切需要的是馬上能夠輸液治療，患者又不知道我們的工作程序。顯然我這次時(shí)間沒(méi)有選對(duì)，如果選在輸液后進(jìn)行，我想家屬就不會(huì)有這么大的反應(yīng)了。還有一次，一位患者因腦出血昏迷入院，幾名家屬神色慌張地將其抬到病房，一位家屬焦急的邊抽煙邊來(lái)回踱步，我對(duì)他們說(shuō)：這里不許抽煙，家屬少一點(diǎn)。此時(shí)，一位家屬突然喊道：少說(shuō)兩句行不行，快救人。顯然，這次溝通我沒(méi)有充分考慮當(dāng)時(shí)的情景，如果這樣說(shuō)：家屬請(qǐng)不要在患者旁邊吸煙，患者現(xiàn)在昏迷還吸著氧，這樣影響患者呼吸，還有患者現(xiàn)在需要安靜，減少刺激，請(qǐng)你們?cè)谕饷娴群颍@樣家屬就不會(huì)有這么大的反應(yīng)了，這就告訴我們溝通要注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，落腳點(diǎn)要落在為了病人的早日康復(fù)，這樣家屬對(duì)護(hù)士的工作就會(huì)多一份理解。

再次，學(xué)會(huì)換位思考。比如，一次我為患者輸液，患者看了一眼，對(duì)我說(shuō)：護(hù)士不對(duì)吧，你是不是打錯(cuò)了，我昨天打的是小袋的，今天怎么變大袋的了，我看了一眼說(shuō)：沒(méi)錯(cuò)，醫(yī)生給你加新藥了。患者憤憤不滿的說(shuō)：加藥也不說(shuō)一聲。這件事對(duì)我們的啟示是：患者和護(hù)士之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。還有一次，一位患者在住院期間想外出陪朋友吃飯，跟我請(qǐng)假，我想：如果我說(shuō)住院期間不許外出，這是醫(yī)院的規(guī)定，患者肯定不會(huì)接受。于是，我便說(shuō)：你剛剛輸完頭孢類抗生素，你陪朋友吃飯免不了喝酒，那會(huì)有生命危險(xiǎn)，還有你的病情還不穩(wěn)定，外出勞累會(huì)加重病情的。這樣即給了患者在朋友間的面子，又使患者欣然接受。

還有，要耐心解釋患者和家屬提出的問(wèn)題，要跟患者和家屬交朋友，做朋友式的交流。患者生病住院，患者和家屬都會(huì)向護(hù)士提出一系列與患者有關(guān)的問(wèn)題，再加上對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、制度不熟悉、不適應(yīng)，所以我們要熱情幫助，給予指引，這樣能使患者和家屬感覺(jué)到被尊重、被接納。一次，我在為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)，一位動(dòng)脈瘤術(shù)后的家屬跟我抱怨說(shuō)：花了這么多錢患者的頭痛一點(diǎn)也沒(méi)有緩解，怎么越治越重？我跟她解釋說(shuō)：術(shù)后腦水腫高峰期是5-7天，腦組織跟其它組織一樣術(shù)后都要腫脹，而且腦血管痙攣期是21天，我們雖然用了脫水藥和解痙攣藥，但這是機(jī)體的正常反應(yīng)，是不可避免的，再過(guò)兩天就好了。然后我又指導(dǎo)家屬如何用冰袋進(jìn)行低溫腦保護(hù)，緩解患者頭痛，通過(guò)這種溝通增加了家屬對(duì)護(hù)士的信賴感。還有一次，我負(fù)責(zé)一位岫巖來(lái)的腦出血患者，他的三個(gè)兒女在醫(yī)院陪護(hù)，一次我在病房看見(jiàn)他的小兒子走路一瘸一瘸的，原來(lái)是在前兩天抬患者做CT時(shí)崴了一下，這幾天腫的很厲害，我馬上告訴他我院骨科門診的消腫膏很管用讓他試試。兩天后我再遇見(jiàn)他時(shí)，他在我面前蹦來(lái)蹦去，高興的說(shuō)：姐，你看我好了。后來(lái)他父親拔尿管，我又教他怎么用“豆?jié){袋”做接尿器，哪里買豆?jié){袋便宜，新興市場(chǎng)怎么走，以后他見(jiàn)到我總是姐長(zhǎng)姐短的。他們病房只要一來(lái)新患者他就對(duì)他們說(shuō)，這個(gè)陳護(hù)士可好了，咱們能讓她管床真是很幸運(yùn)，在他們一家的帶動(dòng)下，這個(gè)病房的護(hù)患關(guān)系一直非常融洽，我的工作也非常好開(kāi)展。

總之，溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句關(guān)愛(ài)的對(duì)話、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會(huì)讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通也是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個(gè)人的理解不盡相同，要想掌握這門藝術(shù)，就需要我們不斷的努力學(xué)習(xí)，并在實(shí)際工作中不斷探索。

以上是我在工作實(shí)踐中一些粗淺的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多多批評(píng)指正，謝謝大家。