第一篇：溝通從心開始 服務從我做起

溝通從心開始 服務從我做起

兩只緊握的手，象一顆跳動的心將中國移動與萬千客戶密切相連；一方小小的服務臺，象一個溫馨的碼頭讓萬千客戶踱上中國移動通信的船舶。所有移動人就是那連接碼頭與船舶的纜繩，在平凡中為中國移動這艘巨輪用真心、用真誠迎接每一位搭載的乘客。

在進入中國移動半年多的日子里，我時刻以自己這身藍色標志服為榮，我雖是一名普通的營業員，但我肩頭有著一份沉甸甸的責任：我的一舉一動、一言一行，都代表著中國移動的形象。我深知：營業前臺是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表，更是公司和客戶之間的橋梁和樞紐。自從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名優秀的營業員，要用自己的真心和真誠筑建起一座心靈橋梁。

我知道，我在中國移動的工作時日并不長，業務水平也極為有限，但我想說我熱愛這方小小的服務臺，因為正是這平凡的崗位搭建了萬千用戶信息互遞的橋梁，也正是這美妙的互遞讓世界在縮小中變的愈來愈精彩。也許一名營業員放在任何公司都是一個不起眼的小角色，但真的要做到和客戶的“溝通從心開始”卻永無止境。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，便會拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我也品嘗到了酸甜苦辣，人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我帶來無盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的，有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業務的不了解，誤認為是移動公司亂收費，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快能起來呢？要說不難過那是假話。在每天周而復始的瑣碎工作中，這樣的事情經常會發生，可是換個位置站在客戶的角度想一下，他們因不了解不理解產生疑問和情緒，我們是應該理解的。有人曾說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”也許只要一個真誠的微笑，一句真誠的話語，便能化解一場不必要的爭吵，我們又何樂而不為呢！

“客戶滿意，我們的追求”。作為一名新人，我一定會努力學習業務知識，不斷提高自身綜合素質，為中國移動不斷發展壯大的事業貢獻一己之力。我深信：在全體移動人的不懈努力下，移動的明天定會更加輝煌，更加燦爛。

第二篇：溝通從心開始,改變從我做起.

溝通從心開始，改變從我做起

——成都鐵中初三年級學生個案輔導

輔導對象：初三年級五班學生小浩 對象來源：班主任發現

一、小浩家庭背景及問題狀況

根據老師介紹，小浩生活在一個三口之家，父親是軍人，軍校畢業，現在西藏工作，母親小學文化，目前現未上班。父母對孩子期望值，尤其是學習期望值很高。父親一般通過電話對兒子進行教育，母子共同生活，主要的教育責任由母親承擔，母親嘮叨，與孩子溝通現處于無效狀態，甚至不說話，用紙條交流。

二、小浩偏差行為概述及成因分析：

（一）小浩偏差行為概述

1、自控能力差。

自己表示要改正錯誤，制定一周計劃，規定時間及詳細活動，但無行動，不能兌現，甚至違反更甚。

2、缺乏規則意識，榮譽感弱，有欺騙老師及家長的行為，較叛逆。曾經把父母托他轉交家教老師的補課費幾百元私自花掉；曾經企圖花掉父母讓他交的班費75元；考數學悄悄偷答案，老師發現批評后，書面保證改正，第二次又偷。

3、從眾心理較強，追求潮流，缺乏自我主見。把頭發打發膠做得很潮流，老師指出不符合學生行為規范后洗掉，第二天依然打發膠，老師要求下又洗掉。。。反復一月，直到老師說頭發立著不能進教室，中午又罰拖地之后才改正。

4、青春期生理心理發展不同步，早戀傾向明顯。

對本班及外班的四五個女生表示好感，送花 等禮物給女生，還給女生r寫情書。

（二）小浩偏差行為成因分析

1、家庭教育缺乏有效性。家長有關愛孩子之心，卻缺乏家教的科學性，教育孩子簡單，粗暴，且一切從自己的意愿出發。

2、家庭親子之間缺乏有效的溝通渠道。親子之間由于少溝通而缺乏相互的理解和信任。

三、輔導策略計劃：

1、與孩子面談，取得孩子的認可，引導孩子了解老師、家長的用心，并

幫助孩子制定可行計劃，督促實施。

2、與家長面談，根據心理學認知理論，觀念（或思想）決定行為，引導家長反思自己的教育行為，增強家庭教育的有效性。首先要召開家庭會議，給母子溝通以有效的渠道。

3、與班主任及家長商量，用行為療法，通過獎懲改變學生不良學習習慣，培養自控能力。

4、早戀問題因為沒有明確化，暫時擱置，以便集中解決孩子與家長的溝通問題。

四、輔導策略實施及追蹤：

（一）與小浩面談情況及分析、建議：

1、小浩自述：

初二時，在部隊工作的爸爸去了西藏，生活學習都是媽媽管。小浩覺得在自己沒犯錯，成績考得好時，媽媽就高興；自己犯了錯或沒考好，媽媽就沒耐心脾氣暴。覺得媽媽還不信任他，翻他私人的東西；媽媽還老拿別人的優點與自己的缺點比，老罵自己，自己在媽媽心里沒價值，就不想跟媽媽說多話。但感覺媽媽很關心自己，很愛自己。

小浩填寫的《自我評估、人生目標及升學理想規劃書》顯示，他自評性格偏外向，愛好打籃球，與朋友聊天，擅長籃球、乒乓球、游戲、電子游戲，有愛思考的習慣；

他的人生目標是和自己喜歡的人幸福快樂的過完一生；職業目標是進入NBA，做職業籃球運動員；升學目標學校是本學校，原因是老師的教學經驗豐富，實現條件是家庭經濟條件較好，劣勢是學習成績不好。目前，最希望得到的幫助是：特別想跟媽媽搞好關系，有一個和諧的家庭。

2、小浩面談分析：

小浩有一定自我認識，但欠深刻。他能認識自己的優點：愛思考，理解力較強，上課注意力較集中；能認識自己的缺點：自控能力不足，有計劃，無行動，欠誠信，不能及時復習。

小浩對自己的理想缺乏理性認真思考，自身條件與人生愿望不匹配，心理成熟度較低。而近期升學目標的實現更多地依賴家庭條件，叫缺乏實現理想的內動力。

小浩的人生愿望與喜歡的人幸福過一生，反映他有強烈的情感需求。在不能被家長及老師認可之下，人總要尋找自己的價值，于是，他喜歡與朋友聊天，有明顯早戀傾向。這些也說明，小浩心靈深處有上進之心，沒有放棄自己，還在努力尋找自己的價值。

小浩表示最需要的幫助是有一個和諧的家庭，說明他對家庭，對媽媽有強烈的感情需求，但在家庭關系中也有強烈的矛盾沖突。

小浩還表示愿意與媽媽談心，達成共識，制定計劃，由家長監督完成。與小浩的面談比較成功。

3、給小浩建議：

試著站在媽媽的角度想問題，理解媽媽的苦心；自己也要努力改變，才能營造和諧家庭。

與小浩面談兩天后，班主任劉老師告訴我，小浩跟同學說；不聽老師的，不聽家長的，不聽兄弟的，只聽自己的，準備下午與外學校一男生打一架，其早戀對象也相似觀點。于是緊急約訪小浩媽媽。

（二）與小浩媽媽面談情況及分析、建議：

1、與小浩媽媽面談情況：

小浩媽媽說自己有心肌炎，身體不好，為小浩的學業操碎了心，但效果越來越差。對小浩父母原本抱有很高期望，小時候學過書法、畫畫，都半途而廢，放棄了。父母好面子，覺得孩子學習要好。孩子小學時，家境較差，給孩子零用錢少，有一次，孩子被大孩子詐了50元錢，自己悄悄從媽媽的錢包里拿了錢，被父母暴打一頓。與小浩媽媽分析，這樣的處理讓孩子覺得家長不可依靠，會阻止孩子有困難時找家長。

初一時，孩子不講吃穿，與母親溝通還好，初二時就變了，不溝通，撒謊。悄悄翻媽媽的包拿錢用，被發現阻止后，擅自把家里書柜里的書賣給收荒匠，還賤賣媽媽價值4000元的手機。在孩子的要求下為孩子買了手機方便聯系，結果，孩子象變了個人似的，聊qq，與朋友玩，發信息。媽媽脾氣暴躁，對孩子的偏差行為很生氣，常暴打，衣架打斷了10多個，鐵棒都打斷了一根。

小浩媽媽的經歷告訴我們：家長一定要管好錢包，錢不可沒數，防止孩子形成亂花錢的習慣。給八年級孩子買手機也值得商榷。因為孩子自控能力還較弱。暴打對有效教育沒有多大作用。

初三時，母子無法溝通。打小浩時，他會推打媽媽，媽媽常被甩在地上；家長會的通知從初二開始不告訴媽媽，有時留條子；媽媽批評他做作業時喝水、吃水果，作業不認真，他會回嘴說：話多；打死不認錯，曾因此離家在花園里過了一夜；開始早戀，寫情書，媽媽翻孩子書包時發現，語言肉麻，老公老婆的，還關心對方身體，小心別感冒。媽媽覺得自己都沒被這樣關心過，很寒心。媽媽將事情告訴了班主任，小浩紙條說：請你以后不要管我的事！我沒見過這么賤的人！

雖然孩子有點叫人失望，媽媽還是沒放棄，暑假給小浩請了家教補習花了上萬元。現在，媽媽覺得成績不重要了，重要的是做人，怕孩子出問題，染上壞毛病：抽煙、吸毒，早戀出軌。媽媽說著說著，哭了，早知如此，不如不生。媽媽說，為小浩花了很多精力，為什么會這樣？真覺得心力交瘁。

冰凍三尺非一日之寒，媽媽在傷心、失望之余，該總結怎樣的教訓呢？

2、與小浩媽媽面談分析：

家長教育價值取向屬于成績至上型，教養方式上屬于控制型，說教加打罵，較簡單粗暴，缺乏對孩子應對困難的具體指導，細節垂范；家庭教育情緒化，存在非理性，不講究策略技巧的問題；親子溝通方面，常用否定性、命令式的語言，缺乏對孩子的情感支持。這樣的家庭教育使小浩較叛逆，有暴力傾向，缺乏主動性，自我教育意識，責任感和自控能力較弱。

3、給小浩媽媽的建議

（1）改變從我做起。孩子往往是我們的一面鏡子，孩子的問題多數與我們家長老師的教育行為、方式有密切關系。要想孩子有變化，我們必須先反思并修正自己的觀念與行為。）

（2）了解孩子青春期的特點，允許孩子犯錯誤，并注意批評的藝術。處于青春期的初中學生開始走向獨立，獨立意識增強，處于心理斷乳期，存在獨立性和依賴性的矛盾，成人感與幼稚感的矛盾，開放性與封閉性的矛盾，自制性和沖動性的矛盾，渴求感與壓抑感的矛盾，孩子敏感而又沖動，冒險性強、理智感弱、自控力較差，是容易犯錯誤的時期，一些心理學家把它稱為人生的“危險期”。這一時期，家長應盡量指導孩子少犯錯誤，但不能要求他不犯錯誤。在批評孩子時，要給孩子解釋的機會，鼓勵孩子自己說出改進意見。或者父母幫著多想出幾種解決辦法來，和孩子一塊分析每種方法的利弊，讓孩子自己做出選擇。（3）尊重孩子獨立的需求，給孩子保持一定“隱私”的權力。中學生因為自我意識的覺醒，心理有一定閉鎖性，不愿事事告訴父母，常有固執、反叛的行為，讓家長擔心。家長總覺得自己有經驗，希望給孩子建議，讓孩子少走彎路，然而其實在孩子從自己固執、反叛的行為中獲得的可貴的因素也許更多：孩子在痛苦的自我探索中，學會了認識自我，發展自我，完成成長的飛躍！因此，教育中，要注意充分尊重孩子獨立性的要求，不要再用小學時的單純“要求”的教育方法，學會放手，給孩子自我成長的時間與空間。（4）溝通從心開始。麥道衛、迪克．戴依在《六A的力量》中說：“愛”是家庭教育的基礎建設，用來支撐“約束”的保護傘。規矩不是建立在良好的親子關系上，就會導致反抗。家長希望孩子聽話，首先必須與孩子建立良好俄親子關系。尊重孩子，學會傾聽孩子，對孩子的話少評價，盡量不予否定性評價。如果實在忍不住就寫下來，與老師交流、探討。建立與孩子溝通的渠道：定期定時召開家庭會議（發給家庭會議記錄表），互相傾聽，爭取達成共識。

（5）建立培養孩子良好行為的有效激勵機制。小浩喜歡打籃球，可與孩子商量行為目標，如完成好，可以他喜歡的活動做獎勵。

（三）實施及追蹤:

1、小浩與媽媽的家庭會議記錄：

第一次家庭會議主題：如何提高成績？

內容：主要討論了作息時間（略），成績目標：進200多名；獎勵方法：周六下午多打半小時籃球。小浩及媽媽共同簽字執行。

第二次家庭會議主題：如何相互傾聽？

內容：主要討論怎樣建立和諧家庭。媽媽注意控制情緒，小浩有不對的地方好好說；小浩要主動幫媽媽做點家務，主動與媽媽說話。小浩及媽媽共同簽字執行。

2、不定期與小浩談心，繼續給以認知引導，對他的進步進行表揚鼓勵，并詢問與媽媽關系進展

五、效果：班主任劉老師反映，小浩感受到了老師的愛與關注，從小事上向老師示好，比如把練習冊借給老師，表現有進步，情緒積極樂觀，全班的氣氛因他的變化也在向好；小浩媽媽電話反映，與小浩關系有很大改善，逐漸好轉。11月月考，小浩成績進步40名。

六、反思：

許多家長都認為之所以給孩子制定一些規矩，尤其是青少年，目的是“為了他好”，可是他們卻忽略了一個關鍵因素——良好的親子關系。正如麥道衛所說：規矩不是建立在良好的親子關系上，就會導致反抗。小浩的案列顯示出親子關系不良對家庭系統的危害。

親自關系不良的原因是什么呢？從小浩的案列中可見當前家庭教育的一些誤區，那就是：

1、喜歡以自己的要求代替孩子的需要，缺乏對孩子的尊重。因為沒達到媽媽的“標準”，媽媽很少給小浩贊賞，沒有讓小浩感到無條件的愛與接納，這使小浩缺乏自我價值感及安全感，導致小浩不愿敞開心扉，親子心靈交流缺乏，溝通不暢，互相不理解，2、家長缺乏心理學知識，對孩子成長中的煩惱缺乏足夠的準備。處于青春期的初中學生既是個體發展過程中獨立性和依賴性、自覺性和幼稚性錯綜矛盾的時期，又是性意識的萌動期。有學者把它稱為“心理斷乳期”，孩子敏感而又沖動，冒險性強、理智感弱、自控力較差，所以一些心理學家又把它稱為人生的“危險期”。很多家長對孩子獨立性的要求，還是用小學時的教育方法，教育方式簡單而粗暴，因教育效果不好家長又感到傷心、失望，又無可奈何。

3、家長缺乏自我反思意識和能力，以為自己付出多少孩子會有回報多少，對教育的規律及科學方法缺乏認識及把握，覺得自己教育失敗，但不注意去思考失敗的原因和改進的措施。

作為家長，要與孩子建立良好的親子關系必須注意“改變從我做起”：注意反思自己，從改變自己的教育觀念和行為著手；“溝通從心開始”：教育中，注重從孩子的心理特點出發，尊重孩子。

參考文獻：

麥道衛、迪克．戴依 《六A的力量》 江西人民出版社

2004年2月第一次印刷

第三篇：溝通,從心開始

溝通，從心開始

——家長會發言稿

聶霞

尊敬的各位家長：

下午好！感謝大家在百忙之中抽時間來參加今天的家長會，感謝大家長期以來對學校、對我們班級工作的大力支持和幫助。我們今天能有機會坐在一起，是為了一個共同的目的，那就是為了孩子的學習、為了孩子的進步、為了孩子的明天。同時，也希望家長多了解孩子在學校的表現，加強大家和學校之間的聯系，希望家長進一步配合我們，做好一些工作，讓孩子們學得更好，取得更佳的成績！

一、班級任課教師 語文老師：聶

霞 數學老師：袁文霞 音樂老師：何彩霞 體育老師：王凱平

二、班級簡介

我們班有六十個健康、活潑、好學的孩子，好似六十朵嬌艷怒放的花朵，組成了二

（三）班這個樂觀向上、朝氣蓬勃的集體。在這個充滿愛的大家庭里，孩子們樂學好思、團結共進。在快樂中成長，在耕耘中收獲。班級口號：我努力 我快樂。

三、學生亮點：

1、學習進步較大的學生：龔紫研、趙雨泉、韓寒、李子怡、龔家樂、劉耀紅、程宇、許夢婷、趙健淳、陳偉浩、劉文豪、趙玉龍、彭宇潔、胡文超、姚一平、劉燈航、趙佳潔、孫雨夢、趙鈺、賀雅婷、吳文迪、鄔子謙、劉嘉怡、李繼聰、李宇露、孫天佑、張慶奧、周子義、陳天奇、許晨、李宇楚、代晶晶、周子嫣等。

2、能自主學習、刻苦努力的學生：許孟琴、劉祎然、劉冰、周研、趙佳怡、劉行、王可盈、許鼎峰、張天然、許夢宇、趙子欣、葉思渝、段可杏、廖如景、王宇濤、劉子怡等

3、講文明、懂禮貌的學生:萬子豪、陳天奇、陳歡、余子嫣、葉思渝、張天然、王余森等。

4、酷愛閱讀的學生：張嘉慶、葉思渝、劉行、許孟琴、劉祎然、張天然等。

5、讀書聲音洪亮的學生：趙滿鑫、劉燈航、段可杏、劉行、李繼聰、劉佳、廖佳穎等。

6、上課舉手發言積極的學生：許夢婷、余子嫣、李繼聰、段可杏、許鼎峰、劉行等。

7、字寫得特別工整、漂亮的學生：劉佳、廖如景、許孟琴、劉冰、周研、李子怡、孫雨夢、鄔子謙、葉思渝、趙佳怡等。

第四方面：經驗交流

1.激發孩子的識字興趣。

現在學生的識字量越來越大，如果平時不提前自主識字，讀起課文來還是有很大的難度的。再加上進入二年級之后，平時的考試和測試老師是不讀題的，這樣也給學生增加了很大的困難。如何讓孩子對學習生字感興趣，不僅是老師的責任，也是家長的責任。平時，隨時隨地都可以讓孩子識生字，比如：上街，可以和孩子一起看路邊的招牌；逛商場，認識商品標簽上的事物名稱；買零食時認包裝袋上的字；每學完一課的生字就做做生字卡片等等。這樣，孩子識字的興趣可能會更濃。

2.關心孩子的學習。

有的家長總說孩子在家不肯讀書，而且反映的家長很多，現在普遍都是獨生子女，有的比較溺愛孩子，事事都順著孩子，使他養成以自我為中心，自私的人，我想，您肯定不希望這樣，所以我想告訴大家一句話，教育孩子也是要有手段，有方法的，要有一定的獎罰制度，培養孩子積極的、健康的成長。

這就是說，達不到某個標準的時候，一定要有所限制，要懲罰，這個懲罰一定要剝奪他最喜歡的事情，這個時候不能心疼孩子，這沒關系。但是他達到這個標準之后，你就得獎勵他最喜歡的事情。孩子通過這樣的調整，慢慢地就習慣了。3.有些題目孩子不懂，家長要耐心地解釋題目的意思，鼓勵孩子不懂就問。

但是家長最好不要直接把答案告訴他，我想只要您把題目解釋清楚，孩子是能夠自己解答的。我發現成績不夠理想的孩子，往往依賴性比較強，不愿獨立思考，課堂上要么等著老師講解，要么轉來轉去偷看。這幾個同學在家里做作業也肯定很拖拉。家長要注意正確引導。

4.家長對孩子拿回家的單元檢測卷不要只看分數，有時卷子難一點，可能大家都考得不好，要認真檢查，幫助找問題，幫助孩子弄懂，督促孩子訂正好，然后簽好字。

5、培養學習習慣、提高學習成績。心理學家講：

1）如果孩子生活在批評中，便學會譴責； 2）如果孩子生活在敵視中，便學會好斗； 3）如果孩子生活在鼓勵中，便學會自信；

4）如果孩子生活在受歡迎的環境中，便學會喜歡別人；

5）如果孩子生活在友誼中，會覺得生活在一個多么美好的世界。

第五個方面：希望家長積極配合的幾件事

1、控制孩子的零花錢，上學期間堅決不給零花錢。

2、周一到周五禁止看電視。

3、如實的報聽寫，不要包庇。

4、每周一提醒學生穿好校服，每天督促少先隊員戴好紅領巾。

5、正確引導孩子每天讀課外書半小時并簽字。6、5月1日之后每天中午督促孩子睡午覺。

7、與孩子相處時口頭考考孩子的乘法口訣。

8、按時到校：上午7:40之前進班，下午1:30之前進班。

9、支持和理解我們的工作。（如：陽光通、作業簽字、學校的收費工作、）

六、家長發言

我們班有些家長，在教育孩子上花費了很多時間，他們的孩子在各方面也表現得比較出色。我們班的劉祎然同學不僅在學習上比較出色，而且閱讀面比較廣、各方面都獲得了很好的發展。下面我們歡迎劉祎然同學的媽媽上臺來發言，我們一起來分享她的教育經驗。

最后，讓我們共同關注孩子的成長，享受孩子的成長！再一次的感謝大家對我們工作的支持和理解!

第四篇：溝通從心開始

溝通從心開始……

汝陽縣實驗小學

趙興樂

3月24日，細雨霏霏，嗅著春的芬芳倍感神清氣爽。上午8點半，教室內武漢華大教師教育發展研究院副院長周冬祥先生準時開始了他的講座《師生溝通的分析與技巧》。

周院長從師生溝通的概念、師生溝通的方式以及師生溝通的途徑和策略三方面進行了全面細致的解讀。我的收獲頗豐：

首先，我們要有同理心。人同此心 心同此理，與人交往一定要站在對方的立場去理解對方，學會換位思考。不管是學生、家長、同事、領導，在相處溝通的時候都要尊重他們，都要將心比心，設身處地地體諒對方、理解他為什么這樣做。

第二，我們要有包容心。接納身邊的人和事。我們每個人都是“被上帝咬過一口的蘋果”，都有這樣或那樣的缺陷，都不是完美的。特別是我們的學生，年齡小，自制力不夠強。天天都有雞毛蒜皮的小事發生，我們一定要寬容他們，善待他們，學會蹲下身子，用心傾聽孩子的心聲。

第三，我們要有進取心。

它不僅是一種方法，還是一種能力，更是一門藝術。需要我們不斷地學習，不斷地提高個人魅力，讓周圍的人每天都能看見一個全新的自己。做為一名教師，更要有強烈的進取心，積極學習各種知識，不斷豐盈我們的內心世界。親其師才能信其道，只有不斷提升自己的修養，才能讓學生愛上我們的人，愛上我們的課，愛上我們我們的教育！

再煩，也別忘記微笑；再急，也別忘記修養！溝通，無邊界；學習，永向前！

第五篇：溝通從心開始

溝通從心開始

神經外二科

尊敬的各位領導、護士姐妹們：

大家下午好！伴隨著夏天的腳步，我們又迎來了屬于我們自己的節日—5.12國際護士節，在這里我衷心的祝愿在座的各位護士姐妹們，節日快樂！幸福安康！我是神經外二科的護士陳明岳，很榮幸有機會向各位領導和護士姐妹們匯報一下我在護理工作中的一些體會，我匯報的題目是《溝通從心開始》。

我每天一打開手機，都會首先看到這六個字“溝通從心開始”這是中國移動的一句廣告詞，它一語道破了溝通的要決，中國移動還有一句廣告詞，同樣是六個字，它高度概括了溝通的重要性，那就是“溝通無處不在”，每天我們都在與患者進行各式各樣的溝通，一句問候，一次點頭，一個微笑，一個眼神，其實都是溝通的傳遞。良好的護患溝通可以縮短護患間的心理差距，良好的護患溝通是護理工作的基礎，良好的護患溝通也能增加患者戰勝疾病的信心，更能營造護士輕松愉快的工作氛圍。

有報道稱，臨床上80%的護理糾紛都是由溝通不良或溝通障礙導致的，那么護患之間應該怎樣溝通呢？下面我就在臨床工作中的一點體會，談一些粗淺的認識。

首先，要注重語言的藝術，所謂“良言一句三冬暖，惡語相向六月寒”作為護士應該用真誠和親切的語言接待患者，使用“請、需要幫助嗎、謝謝”等禮貌用語，患者詢問時不說“不知道”，在給患者做各種處置時，多與患者進行溝通，以減輕其思想顧慮，比如給糖尿病患者測血糖時，可以指導其如何自己測量血糖，如何合理地控制飲食。盡量使用安慰性語言，關心患者的病痛，患者因疾病而求醫，希望得到同情，關心和體貼，護士應使用熱情、溫暖的語言使患者感到慰藉。如“請不要著急，我會盡力為您做好護理”，“不要怕，輸上液您的病情就會好轉”。注意使用保護性語言，當一個人患病后，感情變的非常脆弱，對醫護人員的態度和語言也特別的敏感，因此與他們交談時一定要把握好尺度，避免對患者造成不良的影響，比如說，一些腫瘤的患者，對于與這些患者交流時，一定要事先與家屬溝通，因為許多患者對自己的病情并不了解。還有，在病房催款時，盡量避免在患者面前提及此事，以免加重患者的心理負擔。

其次，與患者溝通的方式、方法應因人而異、因時而定。比如，一次我給一位新入院的患者做入院宣教，當我介紹病房的有關規章制度時，一位家屬突然打斷我的話，對我喊道：你在這講這些話有什么用，還不趕緊給我們扎針。我馬上解釋說：請您稍等，醫生正在下醫囑，我馬上給您處置。當時我心里真的很生氣，但是站在患者的角度想，她此時心理最迫切需要的是馬上能夠輸液治療，患者又不知道我們的工作程序。顯然我這次時間沒有選對，如果選在輸液后進行，我想家屬就不會有這么大的反應了。還有一次，一位患者因腦出血昏迷入院，幾名家屬神色慌張地將其抬到病房，一位家屬焦急的邊抽煙邊來回踱步，我對他們說：這里不許抽煙，家屬少一點。此時，一位家屬突然喊道：少說兩句行不行，快救人。顯然，這次溝通我沒有充分考慮當時的情景，如果這樣說：家屬請不要在患者旁邊吸煙，患者現在昏迷還吸著氧，這樣影響患者呼吸，還有患者現在需要安靜，減少刺激，請你們在外面等候，這樣家屬就不會有這么大的反應了，這就告訴我們溝通要注意說話的方式和語氣，落腳點要落在為了病人的早日康復，這樣家屬對護士的工作就會多一份理解。

再次，學會換位思考。比如，一次我為患者輸液，患者看了一眼，對我說：護士不對吧，你是不是打錯了，我昨天打的是小袋的，今天怎么變大袋的了，我看了一眼說：沒錯，醫生給你加新藥了。患者憤憤不滿的說：加藥也不說一聲。這件事對我們的啟示是：患者和護士之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。還有一次，一位患者在住院期間想外出陪朋友吃飯，跟我請假，我想：如果我說住院期間不許外出，這是醫院的規定，患者肯定不會接受。于是，我便說：你剛剛輸完頭孢類抗生素，你陪朋友吃飯免不了喝酒，那會有生命危險，還有你的病情還不穩定，外出勞累會加重病情的。這樣即給了患者在朋友間的面子，又使患者欣然接受。

還有，要耐心解釋患者和家屬提出的問題，要跟患者和家屬交朋友，做朋友式的交流。患者生病住院，患者和家屬都會向護士提出一系列與患者有關的問題，再加上對醫院的環境、制度不熟悉、不適應，所以我們要熱情幫助，給予指引，這樣能使患者和家屬感覺到被尊重、被接納。一次，我在為患者做基礎護理時，一位動脈瘤術后的家屬跟我抱怨說：花了這么多錢患者的頭痛一點也沒有緩解，怎么越治越重？我跟她解釋說：術后腦水腫高峰期是5-7天，腦組織跟其它組織一樣術后都要腫脹，而且腦血管痙攣期是21天，我們雖然用了脫水藥和解痙攣藥，但這是機體的正常反應，是不可避免的，再過兩天就好了。然后我又指導家屬如何用冰袋進行低溫腦保護，緩解患者頭痛，通過這種溝通增加了家屬對護士的信賴感。還有一次，我負責一位岫巖來的腦出血患者，他的三個兒女在醫院陪護，一次我在病房看見他的小兒子走路一瘸一瘸的，原來是在前兩天抬患者做CT時崴了一下，這幾天腫的很厲害，我馬上告訴他我院骨科門診的消腫膏很管用讓他試試。兩天后我再遇見他時，他在我面前蹦來蹦去，高興的說：姐，你看我好了。后來他父親拔尿管，我又教他怎么用“豆漿袋”做接尿器，哪里買豆漿袋便宜，新興市場怎么走，以后他見到我總是姐長姐短的。他們病房只要一來新患者他就對他們說，這個陳護士可好了，咱們能讓她管床真是很幸運，在他們一家的帶動下，這個病房的護患關系一直非常融洽，我的工作也非常好開展。

總之，溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句關愛的對話、幾點從患者出發的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通也是一門藝術，如何掌握溝通技巧，每個人的理解不盡相同，要想掌握這門藝術，就需要我們不斷的努力學習，并在實際工作中不斷探索。

以上是我在工作實踐中一些粗淺的認識，請各位領導和同事多多批評指正，謝謝大家。