第一篇：前廳部住客早餐券管理規(guī)定

早餐券管理規(guī)定

1、每開一本新的早餐券時(shí)，登記好該早餐券的完整號碼；

2、分派早餐券時(shí)，要責(zé)任到人，誰派了早餐券，就在早餐本上該

房號后面簽上誰的名字，做到派出去的每份餐券都知道是誰派的；

3、早餐券如有更改，例如，遷了房，應(yīng)立刻更改早餐本上的房號，而如果印錯(cuò)日期的話，就應(yīng)該整張?jiān)绮腿鲝U：在餐券上斜劃一下，印上或?qū)懮稀白鲝U”兩字，并釘在當(dāng)天登記早餐的頁面上；遇到其他影響到正常核對早餐券的情況，如，缺了某個(gè)號碼，或者某個(gè)號碼是空白頁的，一定要在早餐本該號碼上注明相關(guān)情況，而遇到某頁上正券與副券的號碼不同的，應(yīng)作廢該頁餐券。作廢的餐券都要在早餐本該號碼上注明；

4、如遇到餐廳服務(wù)員詢問某間房有沒有早餐券時(shí)，應(yīng)先核對早餐

登記本,如果該客人應(yīng)派早餐券并且前一晚已派上了房間，但客人沒有帶餐券去就餐的，應(yīng)如實(shí)告之餐廳，并申明前臺(tái)不補(bǔ)餐券，讓餐廳服務(wù)員婉轉(zhuǎn)提醒客人回房間取早餐券，如果客人應(yīng)派早餐券，但是我們沒有派的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)發(fā)；

5、早餐券是客人使用的，不允許酒店員工使用，前臺(tái)員工不得私

自派餐券給酒店員工或私自使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作扣罰處理。如遇到營銷經(jīng)理代客戶領(lǐng)取早餐券時(shí)，可以由營銷經(jīng)理領(lǐng)取，但該早餐券一定要印上日期，并讓該營銷經(jīng)理簽名確認(rèn)；

6、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議入住要派早餐券的，在早餐本上要寫上房號和團(tuán)號，并簽名，而且要在水牌上寫明房間送餐券的數(shù)量；

7、交接班的時(shí)候，也要交接早餐券使用的登記情況，早餐本上的早餐券登記不夠齊全的，如有早餐券沒有簽名，或所剩餐券的號碼與早餐本上不相符的，上一班必須跟進(jìn)，補(bǔ)充完整，才可以下班，并簽上名，證明已經(jīng)交接好；

8、派早餐券給客人時(shí)，應(yīng)提醒客人第二天憑早餐券方可去吃早餐；

9、標(biāo)準(zhǔn)單人房只可以送一份早餐，加床的床位不送早餐，憑贈(zèng)券

入住的客人，除非經(jīng)理特批，即使是該公司的折扣送早餐，都不可送；

10、如客人按門市價(jià)購早餐券的（一般只限住客，不對外出售），應(yīng)

在早餐登記本上注明；

11、前臺(tái)員工在操作早餐券的派發(fā)上一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)因?yàn)?/p>

前臺(tái)員工操作失誤派錯(cuò)早餐券而造成損失的，追究該員工乃至該班員工及主管的責(zé)任，并進(jìn)行扣罰。

第二篇：前廳部經(jīng)理管理規(guī)定

（一）前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級：分管副總

督導(dǎo)下級：大堂副理、前廳主管與領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

主要職責(zé)：

1、制定前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序，上報(bào)分管副總審核，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

2、協(xié)助銷售總監(jiān)制定合理的房價(jià)及做好出租率的預(yù)測工作。

3、協(xié)助分管副總制定好預(yù)算，并完成分管副總下達(dá)的各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)及管理指令。

4、長抓不懈本部門員工的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)，專業(yè)知識(shí)及外語培訓(xùn)。

5、主持前廳部例會(huì)。

6、處理來自客人的投訴和員工所遇到的問題。

7、與營銷部保持緊密聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握房間的預(yù)定情況，密切注意客情，嚴(yán)格按照預(yù)訂合理安排房間。

8、與客房部保持聯(lián)系，根據(jù)入住情況配合客房在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行總清潔和維修。

9、接待VIP客人、長住客等客人，并在他們到達(dá)之前，檢查貴賓房的準(zhǔn)備情況。

10、管理整個(gè)前廳部包括大堂、電梯、電梯間大堂門和過道，保持潔凈。

11、與其它部門保持密切的配合，建立良好的工作關(guān)系。

12、積極主動(dòng)向來自散客推銷客房、餐廳及其它娛樂設(shè)施。

13、與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，以便在必要時(shí)得到他們的支持。

14、積極主動(dòng)與員工密切使用、創(chuàng)造一個(gè)健康向上的工作環(huán)境及部門精神。

15、負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，并按照獎(jiǎng)罰制度實(shí)施管理。

16、完成上級交付的其它工作。

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)前廳部各崗位的工作，督導(dǎo)其按序進(jìn)行。

2、工作勤奮、平等待人、關(guān)心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。

3、了解酒店情況，確保本部門員工及時(shí)為客人提供準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ其N酒店設(shè)施。

4、負(fù)責(zé)制定并實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，對新員工及在崗員工分別進(jìn)行指導(dǎo)，力爭提高部門整體素質(zhì)。

5、每月做部門工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃。

6、每月制作客房營業(yè)分析示意圖，會(huì)議室使用示意圖，上交總經(jīng)理。

7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全，消防工作，確保接待工作中的有關(guān)符合當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

8、檢查部門人員的出勤情況，督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度，根據(jù)效率、責(zé)任、態(tài)度等對本部門員工予以評價(jià)。

9、督導(dǎo)本部門員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持其儀容儀表等符合標(biāo)準(zhǔn)，保持所屬區(qū)域及設(shè)備干凈整潔。

10、保持與房務(wù)中心、營銷部、餐飲部、財(cái)務(wù)部良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)把工作

中出現(xiàn)的問題反饋給有關(guān)部門和有關(guān)上級。

11、定期對員工進(jìn)行績效評估，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)建議。

12、嚴(yán)格執(zhí)行房價(jià)權(quán)限規(guī)定，對房價(jià)和客帳的疑問及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或請示

上級。

13、與本部門主管保持密切的合作關(guān)系，確保各項(xiàng)信息和房態(tài)的準(zhǔn)確性。控制

房間流量，使房間保持最佳運(yùn)作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。

14、根據(jù)淡旺季，向總經(jīng)理提出相應(yīng)售房措施，調(diào)整售房狀態(tài)。

15、及時(shí)將賓客意見反饋給總經(jīng)理，并提出合理化建議。

16、及時(shí)完成總經(jīng)理讓交辦的各項(xiàng)任務(wù)，并準(zhǔn)確匯報(bào)。

第三篇：前廳部平板電腦使用管理規(guī)定

前廳部平板電腦使用管理規(guī)定

為方便飯店產(chǎn)品的展示，提高工作效率，給賓客提供更加周到、便捷的服務(wù)，飯店為前廳部配備了平板電腦，為確保電腦的正常運(yùn)作，使其發(fā)揮更好的作用，特制定以下管理規(guī)定：

1.工作人員要加強(qiáng)平板電腦知識(shí)的學(xué)習(xí)，按規(guī)范要求正確操作使用，注意電腦設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，嚴(yán)防病毒侵入，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2.平板電腦是公司員工產(chǎn)品展示、處理信息和整理資料的重要工具，只能用于工作。嚴(yán)禁私自安裝聊天、游戲與工作無關(guān)的軟件；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料，嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、看電影、看小說、網(wǎng)上聊天等或者進(jìn)行其他與工作無關(guān)的活動(dòng)；

3.平板電腦原則上僅限前廳部大堂副理、GRO等使用，不得外借，若有客人急需借用，需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，并且僅限在飯店內(nèi)使用；

4.員工不得將平板電腦帶出飯店或帶回宿舍、家中使用；

5.為確保飯店財(cái)產(chǎn)不遺失、不損壞，大堂副理在交班時(shí)將平板電腦列入交接事項(xiàng)，若有遺失或損壞應(yīng)及時(shí)提出，以便追求當(dāng)班人員責(zé)任。若接班人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，造成責(zé)任無法追溯，由接班人員負(fù)主要賠償責(zé)任；

6.平板電腦內(nèi)的展示資料為內(nèi)部文件，未經(jīng)經(jīng)理允許不得擅自修改、備份，做好文檔加密，嚴(yán)禁文件的泄密；

7.設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)向工程部保修，避免影響到工作的正常開展，認(rèn)為造成設(shè)備損壞的，除追求當(dāng)事人的責(zé)任外，其維修費(fèi)用從當(dāng)事人工資中核減；

以上條款請大家共同遵守，共同愛護(hù)和充分利用飯店配備的硬件資源。若因違反以上條款，給飯店帶來損失者，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處分，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任

第四篇：前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒有完成的工作，又沒有向下一班交接者，將對當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7

接班方在沒有將事情弄清楚的情況下就接班，將對接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時(shí)無條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級進(jìn)行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級進(jìn)行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說笑；

4、不得無故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機(jī)密和營業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；

第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對部門新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；

第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員

工隊(duì)伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問題解決問題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對員工及時(shí)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指印；

2、衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級管理、逐級負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺(tái)地面須保持清潔，無污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無雜物及塵土；每日對前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無雜物及塵土；

2、定期對辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對行李房內(nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無雜物塵土；

4、每日須對傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對傘架進(jìn)行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無塵土，車把無水印；

6、禮賓員每日須對電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無污記，車座 無塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門把手清潔完好，門面無污跡；

3、沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；

4、電視柜無污跡，電視機(jī)表面無塵土；

5、地面清潔，無雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計(jì)機(jī)房內(nèi)禁止吸煙；

2、每日對總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個(gè)人使用類指個(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條

前廳部定期對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)

上報(bào)。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

第四條

員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；

第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；

第四條

對于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；

第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴響三聲，必須接聽電話；

2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；

3、用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候；

6、當(dāng)知道對方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語；

8、準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

10、表示感謝對方的來電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”

2、如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂！前臺(tái)”；

3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對不起讓您久等了”；

4、接聽電話時(shí)，如對方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f“對不起聽不到您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見！”并將電話輕輕按下；

5、接聽電話時(shí)，如對方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說“對不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對不起聽不清楚您的聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電同，再見！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對不起打擾您了。”然后再回復(fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對不起打擾您了”；

8、接聽電話時(shí)，如客人需查詢房號或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說：“請您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說“對不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽電話時(shí)，如客人需申請廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說“請您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請回復(fù)客人時(shí)“對不起讓您久等了。”然后再知會(huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請問您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對方簡要口訊；

10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對方先掛斷電話后，才可掛斷。如對方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理

1、每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；

5、前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)

1、員工開具發(fā)票必須使用本人賬號，不得使用他人賬號進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄

賬號非本人賬號，必須退出更換成本人賬號；

2、發(fā)票需連號使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號碼必須一致；

3、開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無誤的做好登記；

4、如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開，請客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字；

6、每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無誤；并將其封好；

3.員工須認(rèn)真填寫財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫無誤；

4.員工須認(rèn)真填寫前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：

1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危缃痤~有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無誤；

2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無誤；

2、收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：

1、收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號和支票號。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問題（如支票已過期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、登記入住要做到“三清三核對”。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。三核

對包括證件本人與證件核對，證件有效期核對，證件印章核對；

2、前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯(cuò)誤，將對責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部

門將對當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門將對該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房

1、每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；

2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；

3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯(cuò)說或漏說情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；

2、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱

對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語回復(fù)客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮巍８兄x您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。更不能對客人使用簡略語，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號碼準(zhǔn)確無誤；如接轉(zhuǎn)后，無人接聽時(shí)則要跟外線客人說：“對不起，對方無人接聽，請您稍后再撥。”或如客人需要可為其做留言，要記錄好對方的姓名、單位、來電時(shí)間、對方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給對方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯(cuò)說或漏說情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問題時(shí)，仔細(xì)的傾聽對方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時(shí)要

虛心和藹的再次請求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測做決定。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!××當(dāng)對方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言回復(fù)：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

6、對于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對不能透露在住客人的信息。比如，房間號、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問題；

9、五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說與對方無關(guān)的話； “總是”：

總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。

無錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號、打印格式、字

型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；

4、看見車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；

5、客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人；

6、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向

客人示意請進(jìn)大堂，對老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問候，主動(dòng)

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對無誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)

主動(dòng)向客人作簡要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)

入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營業(yè)時(shí)間；

7、到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房內(nèi)

無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；

9、如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地祝客人住店愉快，后退出房門將房門輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后予以簽收；

2.對報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； 3.如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認(rèn)。

第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時(shí)間，提示客人最長不

能超過1個(gè)月，請客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是

否完好無損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房

間。進(jìn)入客人房門時(shí)，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無破損；與客人一道出房間經(jīng)過電梯到大堂，注意請客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請客人清點(diǎn)件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達(dá)客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入

衣柜，再次請客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在

場委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要問清客人的房號、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。如

客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店

車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊(duì)暫時(shí)無法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問清客人

去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫

助客人詢問、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；

5、禮賓員在填寫交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過程不超過10分鐘；

3、撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對行李車進(jìn)行整體清洗，并對車身進(jìn)行噴油維護(hù)。

第五篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運(yùn)、保管寄存等各項(xiàng)服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計(jì)，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：