第一篇：終端決戰,細節制勝——從櫥柜銷售服務說細節營銷

終端決戰，細節制勝——從櫥柜銷售服務說細節營銷

眾所周知，櫥柜是關注度較低的行業，消費者一般只在裝修或購房時才會去研究櫥柜相關信息。這就決定了櫥柜企業應該高度重視每一位進入展廳的目標客戶，爭取把他轉化為自己的用戶；而直接面對消費者的終端，更肩負重任，每一個細節都決定功成與否。

業界有經驗之談：“服務無小事，細節見精神”，“客戶買的是感覺，銷售拼的是細節”。服務是無形的，細節是容易被忽視的，但是它們都有“潤物細無聲”的功效，是贏得客戶之心的有力武器。產品、設計、價格都是客觀的，只有細致、貼心的服務是顧客能感受到的，誰忽視人的感受，誰就不可能賣出產品。

那么，如何在終端利用細節服務制勝呢？除了導購人員本身的素質外，服務的規范、企業的培訓、員工的激勵都很重要。企業內部應設計一套導購培訓體系，對導購流程進行細化、系統化，然后培訓導購員，從語言、語氣、語調、動作、姿勢、表情、眼神、儀容、儀表等多個方面，向客戶傳遞品牌的魅力和服務的卓越，從每一個細節去打動客戶。同時，為了提高員工的激情，一個科學的工資激勵體系是必不可少的。合理的提成和獎金制度不會讓企業利潤變少，反而會直接提升員工的服務競爭力。有位櫥柜經營者說得好：“要把員工當客戶來對待?！敝挥凶寙T工開心了，保持一種飽滿的服務和良好的心態，終端銷售才更容易成功。

除了展廳導購，在售前、售后的服務過程中同樣也需要注意細節。如櫥柜安裝的服務也是體現品牌文化的重要環節。一個注重服務細節的安裝工人可能是最成功的銷售人員，因為他可以用專業的服務、細心的舉措感動客戶，為企業贏得口碑。

一個注重服務細節的安裝工人是如何開展工作的呢？首先，他會與客戶預約好時間，在客戶方便的時間上門安裝；其次，工作過程中他盡量做到不影響客戶，不與客戶發生工作必需之外的接觸，并避免噪音吵到其他人；再次，安裝完畢，他會將現場打掃得干干凈凈，使廚房煥然一新；最后，在離開前，他會送給客戶一些小禮物，如隔熱墊、圍裙等，讓客戶感到十分溫馨。這些細節顯示出幾個特點：

一、表明產品及品牌的價值感高；

二、表明企業除提供產品本身外，還真實地提供了附加服務的價值體驗；

三、另外還有出乎客戶意料之外的服務和驚喜。這就是細節精神的成功范例，能切切實實的做到這些，客戶又怎能不滿意呢？ 櫥柜營銷中經常面對瑣碎、細小的事情，很容易被忽略，也同樣很容易使銷售功虧一簣；很多銷售員丟了單，卻不知道在哪個細節上失去了客戶的心。因此，重視每一個細節，做好服務中的點點滴滴，才是贏得客戶、贏得市場、贏得未來的不二法門。

皮阿諾櫥柜在細節營銷上就先行一步，2009年就在全國推出“502愛之諾服務”

第二篇：服務從細節做起

服務從細節做起

服務對于一個屬于服務行業的公司來說的重要性已是不言而喻，我們不需去進行過多的理論實據去驗證其重要性或者去用過多的繁文縟節來讓員工明白這個道理。關健在于如何做到合格的乃至優秀的服務來使我們的回頭客盡可能的多。

我是從事售后服務的服務者，在工作中往往遇到這樣那樣顧客與我們營業員之間激烈的矛盾沖突，在一些極具難度的處理過程中，憑借著足夠的耐心，也算是圓滿解決了這其中的大部分矛盾，剩下的而是在顧客的諒解下將問題解決。在整個過程中不乏各種狼狽不堪的場面，在遇到一些較為難搞的顧客時，的確有時候要控制好自己的情緒很難，在這方面還需要進一步的提高和改善，我也相信在不斷累積經驗的過程中，我會不斷提高這一方面的能力。但是，在來到西湖店工作的這段時間里，慢慢的我體會到，其實，若可以在顧客提出投訴之前就很好把銷售過程做好，盡可能避免一些后續可能發生的糟糕情況，往往是更為重要的。

有一次，我無意從一個柜臺走過，注意到那里來了位顧客，她情切的呼喚我們的營業員小李，這時我就感到一股無比的驕傲，因為我們的服務團隊真正做到了優質親切的服務，我也相信這位顧客一定會忠于銀泰。有句話說的好，真正難得的并不是我們去忠于顧客，而是讓顧客忠于我們，忠于我們的服務，讓顧客愿意一次又一次的光顧我們的店，購買我們的東西。一條簡單的營銷理論，卻實實在在提出了對我們服務團隊的要求，顧客真的是上帝嗎？不是，因為顧客不是萬能的，我們做服務的不能向顧客提出要求，只能向自己提出要求。其實，做投訴處理的，是最能看出我們服務人員有哪些問題的部門，在各個投訴事件中，我發現，絕大多數情況是我們的營業員在做事的時候忽略了一些問題，或者搞錯了而直接導致的，就如同前幾天，一位專柜員工在接待顧客投訴時，針對顧客購買的牛仔褲出現脫線，直接表示不是質量問題，通過縫補就可以解決，導致顧客情緒激烈；最后通過耐心委婉的解釋及溝通，顧客接受了修補的處理；其實當時員工講話不那么直接，顧客也會當場接受。這就表明讓我們做到更為細致的服務其實是完全可能的，誰都不想遇到這種問題，既傷神又傷人，顧客不會無緣無顧就來投訴。

面對顧客的投訴等售后服務問題，我們管理人員一定要有誠懇的態度，設身處地地為顧客著想。除了個別惡意投訴的案件，一般情況下，顧客來投訴一定是有確切問題存在，或者說是顧客有不滿意的地方，應該做到“急人所急”，及時有效地解決問題，讓顧客得到滿意的回復和解決方案。有時候，顧客來投訴的問題只是小問題，但有時就因為被耽擱而沒有及時地得到方案結果，導致問題像滾雪球般隨著時間的推移而逐漸累積成大問題，顧客對商

店的不滿感也會急劇上升。就像開頭提到的，顧客不但自身會對這家店產生反感，還會將這種不滿感向自己的親朋好友傳達。這樣，不但對商店形象名譽非常不利，而且還影響到商店的可持續發展。

服務也要從熟悉做起，其實簡單的問一句，“這樣東西有什么什么號嗎？”有多少營業員可以快速回答出？又有人問，“我想買西裝，有哪些比較好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及價位、品質、適合的人群？當然也有這樣出色的員工，我曾看到有我們的營業員把我們二樓所有的品牌都記錄在冊。這就說明只要想做是完全可以做到的。我為這些細心的員工感到驕傲，我希望將來有一天，這可以成為每個銀泰人自己的驕傲，我們所有的員工對銀泰是多么的熟悉和了解，我能為每位想來我們柜臺購買商品的顧客提供好的建議。說個簡單的例子：09年11月的一天，一對母子來到我們二樓柏朗亞高專柜，并將目光停留在模特身上的一件大衣，店員主動上前打招呼介紹其面料成分價格等，母親只是微笑一下，并沒有說要兒子試穿，店員猜測可能款式不喜歡還是價格超出預算，于是又招呼顧客進柜，顧客還是沒有喜歡的款式，在詢問顧客要求后，得知兒子要去北京出差，而且是正式場合穿的，于是向他們推薦一款長大衣，他有1米8身高，在店員的介紹下，他兒子決定要試穿，剛好他里面穿著一件高領的羊毛衫，又拿出一塊桑蠶絲的圍巾給顧客做搭配，顧客穿上效果很好，非常滿意，但他又擔心配上西服后會不協調，于是又拿一套西服和襯衫給他穿上配這件大衣，顧客穿上后給人眼前一亮，很帥氣，這套西服是特黑抗皺面料，是一款禮服式的設計，也是今年的主推，在歐美國家如雞尾酒會等穿著的，向顧客介紹了西服的性能面料，成分，款式，價格等，這時媽媽站在邊上，微微點頭，就說搭配的很好，原來只想買件大衣的，現在連西服，襯衫，領帶，和圍巾我們都買了，就這樣專柜做了一萬三千多的銷售?！@個故事說明兩點：第一，客戶需求是可被引導和培養的，或者說被制造的；第二，為了引導和培養客戶的需求，前期的適當投入是合理的必須的。而我們服務人員的素質的不斷提高不僅是一種投入，也是為了能培養更多的潛在消費的必要條件。當然利用顧客的無知而強行推銷是必須杜絕并防范的。

我相信我們西湖銀泰會在服務上有質的飛躍。如同日本東京迪斯尼樂園一樣，在那里，一個普普通通的清潔人員都必須接受為期兩天的高強度培訓，而培訓的內容不在于如何打掃，而在于一些比如什么時間段可以打掃，什么時候不行，或各種數碼相機的使用方法，或抱孩子的手勢手法等等，去預防可能會遇到的各種顧客的需求。也正是這種人性化得服務方式，使東京迪斯尼樂園成為了全球回頭率最高的迪斯尼樂園，同時也是接待游客最多的迪斯尼樂園。我們西湖銀泰將來也一定能做到這樣的人性化服務，成為百貨商場業的佼佼者。

第三篇：服務從細節入手

營銷實戰:服務從細節入手

在市場巡查中，常?？吹揭恍╇y以理解的現象，行業一線營銷人員，代理商和終端人員以及各環節的跟單、導購、店長，對待退貨問題多是一個調，把銷售不好的原因歸結在產品身上，認為產品不好，外觀不好看、價格貴、顏色難看等等。

以上問題是真的嗎？不全是。

把產品放到市場上，沒有好壞之分，不同產品有不同需求。其實很多因素是人為造成的，內衣行業一線業務人員看起來都很忙，其實大家忙忙碌碌只不過做表面工作而已，關鍵在于沒有深入，細節工作并未不到位。

針對這一現象進行了不同區域的市場調查，發現大部分存在以下幾個方面的問題。

1． 產品上市前培訓不細致

在某市場一個專賣店，隨便在展柜上取下一件產品，問導購員：此款產品的賣點在那里？有幾個顏色？價格多少？導購員半天答不上來，店長更離譜，還拿著新產品培訓手冊看半天。試想一下，這樣子能有銷量嗎，更糟糕的是，代理商業務人員也不全清楚，再進一步追問下去，便說，沒有培訓人員來培訓。真有意思，業務人員可以不了解產品，真不知道，這些人下市場的工作職責是什么？這是其中一種；還有經過培訓過的，也是一知半解的，我們稱之為一知半解型。追下來，說是只培訓一次，再沒有人下來跟進，培訓一次完事了，結果怎么樣，效果如何，有業務人員還理直氣壯的說，這是培訓人員的事。這種現象，在其它市場也相當普遍。

新產品上市前的培訓是產品銷售的關鍵，每件新產品賣點在哪里？針對什么樣的人群？適合于什么樣的體型？有幾個顏色？價格多少？導購要點、試穿重點是哪些？還有陳列展示要點，這些不加強培訓和銷售跟蹤，賣不好是很自然的事。事實上，在調查中發現，代理商展示廳跟單員、接待，終端店的導購員、店長，都是被動銷售，而不是主動銷售，究其原因，對產品了解不深，沒信心向客人介紹。這就變成，代理商展廳客戶自己來挑貨，其看上什么貨，就配什么貨，沒有看上的業務人員也不主動介紹，真有點盲人摸象的味道，我們許多產品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在代理商手上；終端店鋪，客人同樣也是自己挑選，其看上什么就賣什么，也同樣，我們許多產品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在終端店手上。

產品，其結構、工藝、尺碼、保養決定了其專業性和知識性的重要，它又是必需品，市場銷售和顧客消費需要正確的引導和指引。市場銷售有別于其它產品，目前還是培育期，叫培育營銷終端商，終端商培育消費者。作為行業的每一位營銷人，要有這種營銷概念和任重道遠的豪情。

2． 憑個人對產品的認同和喜好來銷售

大部份業務人員和導購人員，在銷售過程中，都站在自我立場上來看一件產品，而不是站在消費者和市場的立場上來看一件產品，這種思想在很多代理商和終端商身上同樣有，他們把這種思想曲解為“多年經驗”為什么要這樣說呢，從代理商的終端商沒有經過市場檢驗，自認為產品不適合本區域銷售，再追問，便是多年的經驗和自我感覺。

決定延長退貨期限，他們一開始很不高興，最后弄到大家都搶貨熱銷的現象。同樣的，導購人員，自認為好的產品就主推，其它冷到一邊，或者退回代理商或工廠。

試想一下，如果我們的業務人員，不細致，許多產品都這樣“胎死腹中”，所以說，市場上經常出現怪象：同一產品在有的區域暢銷，在有的區域滯銷。

每一件產品，都有它的需求人群，它的針對性極強，不同款式、尺碼面對的是不同的體型、不同層次的人群，銷售就是找坐標的工程，對號入座的工程，我們細節工作做不到位的話是空談，同樣，單憑所謂個人經驗和喜好，不給每個產品上市的機會，也是空談。

3． 產品組合不合理、不豐滿

在市場走訪中發現，許多代理商展廳和終端店內，找不到當季的主推新款區、本品牌的經典款（暢銷款）區，形 1st

象款區，常銷款和特價款區，一方面，產品品種、色系不齊全，另一方面，產品陳列沒有主次，很零亂，導購起來極不方便，而且形象檔次出不來。有些代理商陳列出來還不足30個款，而且其中舊款所占部分比例，同樣，許多終端店陳列出來的也不足20個款，更可惜的是，許多暢銷產品都沒有陳列，而那些滯銷的舊產品一大堆，追查下來，一說是不好銷退了，一說是代理商處這些產品真的沒有陳列，這種銷售的結果只能是產品款式越賣越少，難怪，有些終端店開始時6組展柜，到后來做到3組展柜、1組展柜。

**的銷售，互補性很強，往往其銷售是相互帶動的，其中新款、暢銷款、促銷特價款，以及不同都有相互拉動效應，可以相互帶動銷售。因此，產品組合一定要豐滿，同時要緊跟工廠的產品新舊更替，一個品牌每年都有30至40個新產品推出，如果不及時對滯銷舊款進行促銷處理，就要爆倉和落后于市場。

首先要作好產品規劃，在保證暢銷經典款生產的基礎上，每年還要推出30個到40個新產品，同樣，一方面，要帶動各渠道清理滯銷舊款，另一方面，要保留暢銷新款后續生產。否則，也要面臨爆倉和落后于市場的敗局。

作為省級代理，二線品牌文胸款式必須要保持在40個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當季新款齊，否則無法滿足終端進貨需求的。

作為終端商，二線品牌款式必須保持在20個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當季新款大部份單品陳列，同時要緊跟工廠的產品新舊更替，及時清理庫存，否則，銷售將大打折扣。

作為業務人員，首先了解本品牌的暢銷款是哪些，將要淘汰的滯銷款是哪些，要時刻關注各渠道的產品組合是否合理、是否豐滿，要不斷的進行調整和更新。例如，代理商或終端所陳列的款式少于上面規定的單品數量不齊，比例少，這肯定存在問題，業務人員要及時對其進行貨品調整和整改，這樣才能真正執行到廠家的產品推廣思路。市場上銷售差、產品款式越賣越少的現象，相當一部分是產品組合不合理、不豐滿及業務人員又沒有及時跟進和調整造成的。

4． 庫存控制不到位

許多代理商，當問到每月有盤點嗎，大部分都未做到，等客戶拿貨發現庫存沒有貨時才下補單到工廠，等發現爆倉時再發現，滯銷款一大堆，能賣的款不是沒有就是斷色斷碼，這種被動銷售、定貨方式還很普遍。我們常常關注的市場信息只是其中的銷售，而忽略了庫存，這才是重點，否則，賺了一大堆庫存。

如果，每月有進行庫存盤點，我們的業務人員、跟單、主管，每月抽出一些時間，對庫存量進行分析，找出暢銷產品、滯銷產品，再根據本區域客戶網絡的需求量，提前制定向工廠下單計劃，制定清理滯銷產品的促銷計劃，將被動銷售、定貨變成主動，也不會出現上面那種爆倉和缺貨嚴重的現象。

我們常常講服務，這就是服務，我們常常講細節，這就是細節，市場的確需要精耕細作。

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第四篇：aov_-銷售執行百事可樂制勝終端的營銷利器(doc14)

銷售執行：百事可樂制勝終端的營銷利器

百事可樂公司創始于1898年，是世界上最成功的消費品公司之一。1981年百事公司同我國政府簽約在深圳興建第一家裝瓶廠，成為中國首批美國商業合作伙伴之一。時至今日，百事公司已經在全國各地先后建立20多家合資、合作企業。與此同時，百事可樂也已成為了讓消費者熟悉、關注并熱衷的品牌。百事可樂在市場上取得的這些令人斐然矚目的業績，不僅依賴于其品牌運作與傳播策略的系統性、規范性和有效性，最主要的還是取決于奮戰在第一線的百事銷售大軍在百事公司“銷售執行”的指引下牢牢地掌控零售終端所產生的巨大成果。

一、關于銷售執行的定義

“銷售執行”是百事公司的銷售隊伍所運用的一種系統培訓教程。是執行銷售、產品生動化、服務業務以及其他有關工作的一種系統的方法。這種方法能夠導致不斷有效地開拓各零售點從而增加業務機會。

二、銷售執行的目的

（一）確保產品生動化和銷售努力的一貫性和有效性。銷售執行能夠確保百事系列產品（百事可樂、七喜、美年達、激浪）按照百事模式的生動化標準進行市場顯現，從而使銷售業務代表的工作持續而有效。

（二）加強鞏固公司的零售客戶。

由于銷售執行是在直銷體系與預售制模式下進行指導業務代表工作的范本，所以對加強鞏固零售客戶、提升客情關系將起到強有力的推動作用。

（三）通過推銷人員的卓越銷售執行，從而使百事產品獲得在市場上極具競爭力的一席之地。

三、銷售執行的主要內容

百事公司的銷售執行主要包括銷售業務代表的角色、產品生動化以及百事模式的銷售等幾個方面的內容，下面將針對不同的章節，來進行具體的闡述：

（一）百事公司銷售業務代表的職責

業務代表是銷售執行中的重要組成部分，因為他們是奮斗在銷售一線的大隊人馬，所以銷售執行對他們的工作職責進行了全面的描繪。

1、銷售。

顧名思義，銷售業務代表的主要責任就是銷售。而百事公司對銷售的要求是：開拓與零售商的業務機會，以產生遞增的箱銷量。這里請注意“遞增”這一詞，因為百事的銷售執行認為：只有產生遞增的銷售量才是真正的銷售，若銷售量沒有遞增則不稱其為銷售。譬如，一家客戶在業務代表第一周的拜訪中訂貨5箱，那么在第二周的拜訪中就應該要多于5箱，如果要少于5箱或還是5箱的話就不稱其百事公司的銷售。而若要產生這種遞增的銷量，那么對于現有客戶而言將主要通過以下方法實現：

①增加公司各種品牌（百事可樂、七喜、美年達、激浪）和各種包裝（PET、CAN、RB）產品的分銷量，以保持人均消費量。

②在每個零售終端（包括主貨架、各種端架、展示柜、冷水柜等）獲取符合“百事模式”產品生動化標準的最佳位置，來陳列百事系列產品。

③銷售陳列。主要指促銷式和季節性的堆頭陳列。

④履行所有被受權的促銷活動。

⑤安置、維修和保養，來供百事產品使用的產品生動化設備，如展示柜、冷水柜等。

⑥供應足夠數量的百事產品，以消除斷貨現象。

對新客戶的銷售，銷售執行中主要通過下列方法來開拓業務機會：

①業務代表在自己的指定銷售路線上，找出錯過本產品或經營競爭對手產品不活躍的客戶來作為自己開拓新業務的機會點。

②對于開發難度比較大的客戶，可以通知區域銷售主任，以便他（或一特別行動組）能夠開拓這些業務機會。

2、使產品生動化

使產品生動化是銷售業務代表的第二個職責，為了履行產品生動化的責任，銷售業務代表必須做到以下幾點：

①確保百事產品陳列在最佳地點。

②保持和增加所有百事產品的貨架空間。

③按“百事模式”的產品生動化標準陳列百事產品。

④充分利用零售點給予百事產品陳列的空間。

⑤使用售點廣告（如貨架說明牌、海報、瓶脛標志）來刺激產品銷售。

⑥在百事產品上標明價格，特別在所有促銷性陳列的產品上，并且做好產品的清潔與輪轉。

⑦使產品生動化并供足所有的次要陳列品和冷水柜的存貨，以便出售更多的快銷產品。

3、提供客戶需要的支持性服務

①按客戶卡上安排的日程訪銷每個客戶。

②與每位客戶創造、發展并保持良好的客情關系。

③履行自己對客戶所做的所有業務上的和私人性的承諾。

④經常征詢所有客戶的需要和問題（客戶的疑問、詢問、投訴等），并為之全力提供服務和迅速解決問題。

4、銷售管理

每一位銷售業務代表不僅是公司任務的執行者，同時還是自己銷售線路上的管理者。所以全面而有效地執行所有任務將有助于報告銷售管理部門，以便其做出迅速的決策。為了履行銷售管理的責任，銷售業務代表需要：

①衣著整潔地在規定的上班時間內向公司報到。

②確保所有“銷售工具”（客戶卡、線路拜訪表、銷售業績報表、海報、貼紙等）已準備妥當。

③完整無誤地填寫客戶卡、線路拜訪表、銷售業績報表等銷售工具，并且將所有的與競爭對手相關的活動報告遞交區域銷售主任。

④若市場助銷設備（冷水柜、展示柜等）出現問題則立即向有部門報告。

（二）“百事模式”的產品生動化

1、產品生動化的概念

銷售執行中對“百事模式”的產品生動化進行比較詳盡的闡述，并且對產品生動化做了鮮明而獨特的定義：產品生動化是銷售業務代表在零售點內為使百事產品對消費者更可見、更可獲、更方便和更具有吸引力所做的一切。

2、產品生動化的必要性

在全世界，百事產品的50%以上都是因消費者沖動而購買。許多消費者走進零售點時可能并不打算購買碳酸飲料，但是當消費者看見了百事產品，從而提醒了他們要購買的原因，所以消費者進行了未經思考購買。由于這種未經計劃性購買的重要性，所以百事公司的銷售業務代表就會在生動化方面作出最大的努力，確保消費者能看到、得到他們所陳列的百事產品，從而使百事產品以方便而富有吸引力的方式提供給消費者。

3、“百事模式”產品生動化的標準

“百事模式”的產品生動化擁有自己的10項執行標準，從而對銷售業務代表在實際執行中起到明確的指引作用。它們包括：

①地點。百事產品應成為消費者在零售賣場的人行通道中，首先看到的軟飲料，因為這樣將有利于刺激消費者的沖動性購買。

②位置。每種品牌和包裝的產品在某一市場的所有銷售點均應按統一的次序陳列，這會使產品的外觀一致，并且有易于陳列管理。

③空間。百事產品應具有與其銷售占有率相等的或更多的貨架空間。任何產品的市場占率最直觀的體現就是其貨架的空間占有率，而百事公司每一種產品占有貨架空間的大小都與其銷量有關，所以遵循這一原則可以防止產品脫銷并保護產品的市場有率。

④縱向排列。產品應按包裝的規格不同縱向展示，這樣可以產生最大的廣告牌效應，以產生強大的視覺刺激，并更容易令消費者迅速做出購買決定。

⑤中心集中排列。銷量較少的品牌應該橫向排列，這樣可以增加陳列外觀，為次要品牌的產品提高可見性。

⑥利用空間。陳列的產品應時常進行調整，以消除空間浪費的現象。這樣可以增加存貨，減少脫銷并提供更好的陳列外觀。

⑦購貨點（POP）廣告。在所有陳列品處應使用清潔而新穎的購貨點廣告，它可以為百事產品在商店內做廣告，同時以支持產品的賣場競爭并且達到促進產品銷售的目的。

⑧標價。所有百事產品和貨架上均應明確標價，這將把消費者的注意力引向百事產品，并能表示出在價格上的競爭力。

⑨包裝面向。每種包裝產品在陳列的過程中應使其中文標志面向消費者，這將改善產品陳列的外貌，同時還會售出有吸引力的包裝圖形。

⑩輪換和清潔。包裝品的輪換和陳列品的清潔是銷售業務代表的日常服務工作之一，整齊的產品陳列和清潔的產品外包裝是具有競爭力的優勢。同時，秉持產品先進先出的原則，即先出廠的產品陳列在前，后出廠產品陳列在后以最大限度地保證產品的新鮮程度。

百事公司的銷售隊伍就是在這種嚴格、標準的生動化模式之下，建立起了百事產品具有競爭力的絕對優勢，并且把這種生動化模式在今天的市場競爭中一如既往地貫徹執行。

（三）“百事模式”的銷售

1、銷售的定義

百事公司對銷售有著自己獨特的理解。他首先明確了哪些行為不屬于銷售，即接受現有客戶補充訂貨的行為不是銷售。因為百事公司認為：通過補充存貨而維持原來水平的業務量僅僅是一種為零售商的服務，并不能幫助銷售業務代表提高業務量。而銷售應該是：通過開拓與發展同客戶間的良性業務關系，從而產生不斷遞增銷售業績的行為。所以“百事模式”的銷售可以從以下兩個方面來定義：

①伙伴關系。在確立和培養銷售業務代表的信譽，并與零售商共同努力擴大其客戶的基礎上，同零售商建立長久關系。百事公司的銷售業務代表，在日常的工作中通過明確與零售商的合作伙伴關系，同零售商互惠互利，從而共同尋找遞增銷售量的機會來提高百事產品的箱銷量。

②證實機會。通過采用“三步法（計劃、試探、證實）”獲得零售商必要的支持，以便使百事產品成功地開拓增加銷售量的業務機會。

2、百事的銷售三步法

百事公司的銷售業務代表主要通過運用“三步法”來分析與開拓業務機會，“三步法”主要包括三個階段：計劃、試探與證實：

①計劃階段。

估計某一零售點存在的業務機會，然后根據這一估計來確定所要追求的最優先的業務機會是什么。在計劃階段，銷售業務代表要尋找他能夠和零售商共同開拓的業務機會。所以銷售業務代表必須收集和評估各種來自終端與市場上的信息，以便找出一個適合的業務機會。計劃階段將通過以下步驟完成：

步驟 工作內容

A 查閱客戶卡和線路拜訪表。

B 從市場中獲取信息或從區域銷售主任處獲得有關資料。

C 找出業務機會。

D 確定自己開拓每個業務機會的能力。

E 根據競爭活動評估業務機會。

F 確定如何滿足業務機會。

下面舉例來說明計劃階段的工作步驟：

譬如，某銷售業務代表通過查閱客戶卡（步驟A），發現本公司的產品 “七喜”飲料在客戶A處的銷售量始終低于自己的預期目標，面對這樣的現象他針對客戶A對進行了細致的調查：

客戶A是一家以經營啤酒、紅酒為主，經營碳酸和純果汁飲料為輔的中檔酒吧。該客戶一直經營百事公司的三個品牌即——百事可樂、七喜和美年達。百事可樂和美年達的銷量比較不錯，但七喜的預期銷量相對于百事可樂與美年達來說就不是很理想，面對這種狀況如何提高七喜在客戶A處的銷量，并且通過什么樣的方式來找出一個適合的業務機會呢？

按照計劃階段的工作方法，該業務代表通過在客戶A處的調查了解到：七喜之所以比其他兩個品牌的產品銷量低，主要是因為一部分消費者對七喜的品牌認知度不高，另外對七喜的口感也有一些不太適應，而這兩個原因又直接影響著七喜的銷量（步驟B）。經過對市場的走訪，該業務代表又發現：在一些娛樂場所里比較流行紅酒兌雪碧的喝法，而七喜與雪碧又同是檸檬味的碳酸飲料，同樣的道理，七喜是否也可以通過與某類紅酒品牌的聯合促銷來提升品牌知名度并增加銷售量呢（步驟C）？找到了這個業務機會后，該業務代表通過對機會的評估感覺到這樣的想法通過自己的力量將不能夠被實現（步驟D）同時，還要考慮到競爭者將會對這個業務機會采取什么樣的行動（步驟E）。所以，必須要向區域銷售主任報告并征得市場部的支持才能夠達成并滿足這個業務機會（步驟F）。

②試探階段。

調查確定這一優先業務機會的存在，并能夠開拓它。在試探階段，銷售業務代表要全力觀察并確定銷售情況是否能按照計劃發展。業務代表在這一階段通常要用眼睛來尋找業務機會的可見證據；用嘴向零售商詢問，看他是否已意識到該業務機會；并且用手來計算該業務機會對百事產品存貨水平和銷售業績的影響。譬如，還拿上個例子來說明試探階段：上文中的業務代表按照自己所掌握的信息，并且在客戶A處進行了目測和實地的調查后，該業務代表就可以將自己確認的有關這個優先業務機會的依據和想法（將七喜與某品牌的紅酒捆綁起來進行聯合促銷）向客戶A進行口頭試探。若這個試探性的問題得到了客戶A的肯定答復，則他可以進行銷售工作的第三步：向零售商證明這個業務機會。

③證實階段。

努力得到零售商同意共同開發該業務機會。證實階段開始于零售商確定該業務機會存在之時。在零售商作了肯定的答復后，銷售業務代表就立即可以講述他所計劃的銷售工作。證實階段將通過以下步驟完成：

步驟 工作內容

A 在先前試探性問題的基礎上，再向零售商提出問題以進一步接近他，并把他的思想引向這個業務機會。

B 克服零售商態度中所表現出來的任何阻力，確信他已將全部注意力集中在該業務機會上。

C 提出該業務機會的特點和好處。

D 處理零售商提出的有關開拓該業務機會的任何異議。

E 聽到異議后，重申該業務機會的特點和好處。F 對于開發該業務機會在實施過程中的步驟取得一致的意見。

還是延續客戶A的例子來說明證實階段：首先，該業務代表繼續通過其他的詢問，如：您覺得我這樣想法是否可以提高您財務上的獲利？因為為零售商創造更多的收益和利潤是他們很關心的事情，所以這樣的詢問將有助于把客戶A的思想引領到該機會的方向。在觀察客戶A的反應與傾聽他的陳述后，業務代表要克服任何銷售阻力，從而使客戶A的精力大部分集中在這個業務機會上。其次，該業務代表提出此業務機會給客戶A帶來的利益點。譬如，通過聯合促銷可以帶來財務上的獲利；可以提高參與此促銷活動的紅酒產品的銷售量等等。接下來客戶A可能會對一些細節提出異議，業務代表聽到異議后將會細心地給以解答，并重申該業務機會的特點和好處，最終同客戶A達成開拓這一業務機會的共識，并就實施步驟取得一致的意見。

以上所述僅為百事公司銷售執行中的核心部分，還有其他的一些輔助內容在此將不再贅述。

適合的才是最好的。希望銷售執行這種系統、嚴謹、科學的銷售管理方法能夠使廣大的內資企業決策者從中得到一些啟示，并且探尋到適合于本企業決勝終端、制勝商場的營銷利器。

第五篇：從細節入手,開展優質護理服務

從細節入手，開展優質護理服務

近兩年隨著社會的不斷發展，醫患關系緊張，矛盾日益突出激化，從中央到地方各級醫療服務行業都進行了護理服務模式的轉變，廣泛開展“以人為本”的人性化護理優質服務模式。護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化。2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基 礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動。我們醫院也要與時俱進，根據自己醫院的現狀和特點，探索一種適合我們醫院自己特色的優質護理服務。那么什么是優質護理服務呢。咱們的護士長和一些護士都在西安醫科大附院和內蒙醫科大附院學習過，也都參觀過人家的優質護理示范病房，那么綜合科張護士長你來說說什么是優質護理服務：優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。非常好，開展的醫院都是先進行優質護理示范工程的建設，來以點帶面推廣優質護理服務。

優質護理服務最終的目的是要：把護士還給病人，把護士怎么還給病人，給患者做好洗臉、洗腳工程，就是把護士還給病人嗎？顯然不是，那么為什么要強化基礎護理工作呢？就是要通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。（提問一名護士基礎護理工作的內容有什么

包括入院宣教了、晨晚間護理了，病人的三短六潔、無菌操作、病情觀察、經常巡視了解病情，發現問題及時解決）很好，這就是基礎護理工作，既然他不是簡單地無陪護、不是洗臉洗腳工程，是我們每天都在做的，那么三甲醫院的優質護理病房這項基礎護理工作是工作是怎么開展的，我以一家醫院的一個優質護理示范病房為模式給大家介紹一下：首先該病區對護士分層次管理（這種模式也是現在推行優質護理服務比較認可的模式）：

分層培訓

N1 畢業1年內護士崗前培訓+基礎護理+一般病人護理 N2 畢業2-4年護士或年輕護師；?？谱o理+重癥護理

N3 畢業5年護士或護師、主管護師；?？谱o理+重癥護理+教學（組長）N4 主管護師、副主任護師專科護理+重癥護理+教學+管理（護士長）在病房以此人員為架構，信息化為載體，護士站全面信息系統管理，醫院有專門的配液中心、中心送血、轉運中心、物供中心、保潔中心......這些全方位的支持可以解決護士承擔的大部分的和臨床護理無關的工作，節約下來的護士的時間，按照各自的分工不同在責護組長的帶領下到患者身邊進行個體化的護理服務。由于節約下來的人力，護士可以按照自己的特長選擇考取專科護士上崗證：比如有專科靜脈輸液師、傷口造口護理師、危重癥護理師、健康教育培訓師等等。病區還配有一名樓層秘書專門負責資料的書寫、行政事務的管理等等一個患者從入院到出院得到了如此細致專業的照顧，有效降低了安全隱患、減少了并發癥、護患、醫患關系更為和諧，患者者滿意、醫生滿意、醫院滿意的幾滿意成為可能。這是其中在全國優質護理示范病房推薦的醫院，我們實際參觀學習的醫院沒有幾家可以做到，護理人員嚴重短缺，硬件條件的制約使這項工作基本上也就是流于表面化，而且爭議很大。

那么沒有條件和人員的支持，是不是這種理念就可以不用學習了呢，我認為也不是，我們醫院可以根據自己的實際情況，按照現有的模式進行一些新的嘗試和改變，比如我們的護士人員短缺、結構不合理，年輕護士居多，斷層嚴重，住院條件不能滿足患者的情況下，按現有的條件和可以提供的護理服務上抓重點，以點帶面，從細節入手開展有我們自己特色的優質護理服務。強化基礎護理的目的是要提升服務水平，我們怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探討一下，剛才XX護士也回答了基礎護理都在做哪些工作，我覺得把這些工作在做的細致一些，就是著眼細微處，提供人性化服務，有句詩說潤物細無聲，做好小，在想大，1．1入院前的優質護理服務體現在“門好進，臉好看，話好聽” 門診導診護士提前30分鐘上崗。著裝整齊，面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作。以親切熱情的服務減少患者的陌生感．解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間。

1．2入院時的護理服務 體現在細致周到

患者要入院了，急診的護士或門診的醫生提前打個電話，病房護士接到接診患者通知后。整理并備好床單元以迎接新患者。（護士間相互的溝通和配合很重要，遇到患者在門急診有什么情況或者發生過不愉快的事情，提前和病區的護士溝通一下，讓他們在服務態度各方面注意一下）病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病區安置好床位，向患者介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫務人員聯系。加強患者及家屬的安全感和歸屬感。1．住院期間的護理服務

1．1創建溫馨舒適的住院環境病房環境和設施盡顯人性化。為患者提供一個溫馨的環境，讓人心情愉悅愿意在病房里治療休息，比如，我看到過年的時候各科室都用心布置了病區，讓科室充滿了喜慶的氣氛，沒辦法出院的患者感受到了年的氣氛，患者都挺高興。另外我們暫時沒有人手為患者進行剪指甲、梳頭洗頭，這些基本的生活照顧，但是病區可以準備一些指甲刀、小梳子、刮胡刀這些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重細節。清晨，護士去為病房的患者掃床整理病房時，輕柔地問候一句“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”“傷口還痛嗎？今天有沒有感覺好一些？”向患者的家人朋友一樣的問候拉近了與患者的距離。輸液了，詳細地告訴患者每一瓶藥液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用藥的目的，能夠更好地配合治療。手術前，治療前，護士把手術，治療的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心與心的距離已經不遠了。根據患者病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務．治療和護理盡量在睡前完成。一些對飲食有特殊需要的人群在飲食上要多指導患者（如糖尿病患者的例子，還有兒科的護士還要對添加輔食不當的患兒做專業的介紹）晚間護理時，沒有了那么多的治療了，多走進病房和患者說說話，白班沒時間進行的健康宣教可以放到晚間護理來彌補。這些細節做好了，會拉近我們和患者的距離，建立一個良好的溝通平臺。促進有效的護患溝通。有了好的基礎，才使得優質護理服務的核心內容的實施成為可能，這就是我們強調的不能單純強調臨床基礎護理的表面化落實，忽視了照顧患者過程中專業性和對患者安全，增進醫療效果以及康復促進的重要性。我們前面提到的就是要通過加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，用你學過的專業知識，如何讓病人在接受護理的同時，體會到專業護理，以專業的護理手段解決病人的問題。用專業的水準提升護理服務水平，這是優質護理服務的核心思想。把護士還給病人，給病人一個還給一個什么樣的護士，這名護士首先對疾病的?？浦R非常的豐富，一個患者問你護士我怎么打了胰島素，血糖還降不下來，如果這名護士說：問大夫去，你這個護士在患者的眼里就不怎么樣，除了會打針鋪床別的啥也不會，那么如果你有豐富的專業知識就可以幫助患者一起分析血糖降不下來的原因，是不是患者剛開始注射方法不當，劑量不對，或者以為打了胰島素就可以不按糖尿病飲食原則用餐了，用你專業的知識幫助患者了患者，得到了患者的信任，患者按照咱們的指導付諸行動早日康復。咱們成立了兒科病房，現在的家長都是80后，對照顧喂養孩子有很多知識的缺乏，如果我們在治療疾病的同時能給與家長一些在養育孩子方面的專業知識，會得到家長的信任，我在兒科病區時聽到過她們的護士長和家長的一次對話：孩子的父母說孩子15個月大一直不愛吃飯，是不是缺微量元素，護長解釋的很專業，她說孩子不愛吃飯和添加輔食時喂養不當有關系，敏感的孩子不接受新的食物時，家長就認為孩子不愛吃，其實是孩子的自我保護意識，反復的接觸知道孩子接受為止，還給家長講了添加輔食的順序和原則，她給這名家長做宣教的時候，其他家長也在認真聽，事后，家長都特別滿意。我問了一下，這些知識也不是我們護理學上的，平時怎么學習的，兒科的護士說她們的手機都可以上微博，她們關注了北京兒童醫院的很多專家，這些專家經常會發布一些疾病教育的知識和科普的小常識，都簡單易懂，是平時做宣教的好材料，家長也很喜歡聽。所以各位護士長，應該帶領全科的護士在學習時也要與時俱進，跟上時代，接觸新的服務理念，更新知識，不要局限于書本的學習，利用這些便捷的工具，多學習，從實自己的理論水平，把自己的專業知識怎么樣的融入每個患者的健康教育中根據病人需求選內容，根據疾病特點選內容，針對各項檢查選內容，根據護理操作選內容。這就是為患者提供了個性化的服務。減輕患者對醫院和醫護人員恐懼心理。利用專業知識的健康教育，搭建一個良好的護患溝通平臺間，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，平時做治療沒時間，護士利用床頭交接班，晨晚間護理，量體溫血壓、測血糖、這些治療時抓住點滴時間對患者進行健康教育?；颊叱鲈毫?，不要只是 在護理記錄上寫上出院指導已做，多用兩分鐘的時間，親自告訴患者指飲食、服藥這些注意事項，幫助患者辦理出院手續，告知患者復印病歷和報銷的手續。記錄患者聯系電話，以便隨訪。我覺得從這些細節入手，讓患者感受到我們的真誠，我們也能得到患者的理解和配合，患者滿意度自然提升了。糾紛少了，各方面都滿意。

咱們醫院護理團隊中，80、90占的比列越來越大，其服務態度、技術水平等直接影響著患者對醫院服務質量的滿意度和信任度．直接影響著醫院的形象。所以各科護士長你們怎么帶領這批年輕的護士讓他們迅速的成長起來，是你們面臨的一問題題：年輕的護士們，你們在醫院的優質護理工作中準備怎么辦？是我今天留給你們的作業（要求）

優質護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強．能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優質的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行。它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。作為醫務工作者．在逐步完善自身修養的同時．使人文理念真正貫穿于護理工作中．讓我們做到沒有最好只有更好?！皟炠|護理服務示范工程”不是“洗頭、洗腳工程”。實際上，優質護理服務是要護理人員樹立“以病人為中心”的護理理念，以高度負責的態度為病人提供全程、整體的護理服務，履行護士職責，提供專業照護。住院病人“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪護，而是家屬或護工不在時，病人都能得到護士的照護。

（四）小結 總之，優質護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，認真做事，可以把事情做對，用心做事才可以把事情做好。為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。