第一篇：提升客戶體驗,老顧客回頭率

看到一個關于開箱驚喜的帖子，整理出來供參考（附個人總結）：

主貼：建立起重復購買的最重要的是打動會員的心，那現在想到一個問題，怎樣在會員收到包裹的一瞬間，讓會員驚喜滿意？在質量、服務方面都沒有問題的情況下，期待大家一起來探討。

地址：http://bbs.paidai.com/topic/90292

一樓惡搞，僅供娛樂。下面整理開始：

1.其實只要用心，哪怕一個提醒天冷加衣的卡片都能讓顧客很感動！關鍵要用心，而非什么直接送錢。。

2.包寶貝包裝的很好很安全很穩固 這樣客戶一收到包裹 打開的時候也會感受到店家的有心

3.我們就送張卡片 記錄了我們創業的點滴 我每次看都感動 不知道消費者看了會有觸動不最開始是我上班的時候卡通圖 然后是我選擇了創業 然后是一個人騎個爛電動車拿貨 然后是每日每夜4年的煎熬 最后有了孩子 然后這個就是我幸福的故事 然后是希望買家能夠理解 然后是用軟件打個買家名字的二維代碼 他如果用手機拍的話會出現 幸福就是生活的點滴

4.還是送點小禮物比較實際，最好是客戶購買的產品有相關性的禮物！

5.客戶收到包裹。小C：呀，怎么多了件東東，A，還有張小卡篇“親，這是我們的小小的心意哦，祝你購物愉快”。這樣客戶是不是會期待再次購買的時候再收到一份驚喜呢。6.產品好用又便宜打開包裹才驚喜。

7.還增加了一個包裹上面的標簽，此標簽曾經感動過我，后在淘寶搜索買來『微笑服務：尊敬的快遞員，您辛苦了！這位客戶對我們很重要，感謝您帶著微笑為他“她”服務，謝謝啦！』，本人經常網購，在第一次看到賣家發貨這個標簽，感動的一塌糊涂。

8.如果受眾群體是女人，就要了解女人的基本購物心理：喜歡買櫝還珠，愛收到小驚喜。女人總體偏感性，對數字敏感度很低。除了前期的?滿減，滿返，滿送?之外，包裹里放上小禮物，可能不需要太精致（一張小賀卡，小萌物）什么的。女同胞都是很容易被感動的動物。若你能像京東老劉或好樂買李樹斌或漂網的雕爺那樣，親自送貨，COSPLAY什么的，像我這樣的性格人，一定就稀哩嘩啦了 9.專業就是驚喜！！！10.真正買到物有所值就行

11.信，盡量短點。每次看覺得好累，走馬觀花也達不到效果。真誠的心是人最容易感覺到的。

12.是要驚喜？還是要感動？有時候這兩者應該是不同的。來談談感動，我覺得，再貪圖便宜的人，對于“優惠券，滿就送”這種東西，可能會帶來驚喜(其實這個幾率也非常小)，但肯定不會帶來感動。但有可能成本更低的一張真情實意的小卡片，反而會讓顧客打開包裹的一剎那產生感動。關于建立在交易規則之上的“優惠券”和建立在感情規則上的“小卡片”，他們的區別就是，“優惠券”讓你與買家保持在交易規則之上，彼此之間更難拉近；但“小卡片”讓你與買家的交易關系變為更進一步的“感情關系”，進入了另一套關系體系，在人的潛意識里，更容易被觸動。

13.1外觀：面單干凈（賣家無法保證、物流途中不可控）物流信息打印規整、清晰（可控）快遞包裝封口平整（可控）獨特顏色標識快遞包裝袋（可控）比如：大學生客戶較多的店鋪，采用粉色快遞袋包裝，對于校園門口集中簽收包裹時，一輪驚喜就產生了。當其他同學還在四處翻包裹，自己已經拿到了。微笑貼：又被抄襲爛了，快遞員麻木了，消費者可能被其他家已經感動過了，看到你的微笑貼只會覺得，抄襲！

2、內容物實物發貨清單售后卡贈品DM（短期活動營銷，通過DM尋找與客戶的多次互動、接觸的機會）

總結：

大部分跟帖者都是以自己為買家的角度發表看法，則是最真實的客戶需求。總結一下，驚喜點或者感動點。

1.第一映像，包裝：安全、穩固。可以看到賣家的用心。額外個性化的定制包裝，可以給人一種專業感。比如顏色不同的包裝，在買家收到貨后，給人一種新意。

2.小禮品：小禮品是額外驚喜點，東西要簡單實用。

3.溫馨卡片：不需要太多華麗。用心，真誠，一句天冷加衣，手機防盜小提示，等等都可以。4.包裝上的微笑貼，偶然看到是很新奇感動的，但是用爛了效果可能不明顯，但是其實用自己的語言再做一次，簡單一點比如：易碎品，小心輕放哦！這位客戶對我們很重要，請盡量當面檢查一下，謝謝了。

微笑貼用爛了，但是讓買家感覺到尊重是不會用爛的。

5.物有所值！用戶歸根結底，對于商品本身的期待是最大的需求。

6.DM 針對老顧客的短期營銷活動，增加回頭率，也是給買家一種額外的實惠暗示。

第二篇：服務設計提升客戶體驗

服務設計提升客戶體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標準

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標準，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標準不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提“客戶導向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務為本”等口號，但是在服務管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重于在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售后服務等全過程中的心理感受，更側重于事后的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在里面。所謂“服務設計”就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那么，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗在峰（peak）和“終”（end）時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的“峰”和“終”體驗。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

第三篇：如何提高網絡銷售客戶回頭率

如何提高網絡銷售客戶回頭率

現在網絡如此發達，網上購物的人也越來越多，網購的快捷與便利，本人也是深有體會。我從09年開始在淘寶上消費，幾塊錢到幾百塊錢的東西都有，到目前（2013年10月），網上購物的花費差不多2萬元，當然只能算是入門級的消費者了。幾年的網購經歷，本人也發現一個現象：

1.我并沒打算買某種產品，只是突然這個產品出現在我眼前，吸引了我，結果就買了;

2.每次想買某種新產品（以前沒買過的），我都會去淘寶上搜全網，而不是去以前消費過的店鋪，為什么呢，因為我不知道以前消費過的店鋪有沒有我想要的東西。

鑒于以上發現，我總結了一個能夠幫助網絡賣家提高客戶回頭率的方法，當然這種方法是針對客戶能否回到店鋪消費更多的其他產品，而不僅僅是重復消費某一種產品。

這種方法是：每次在給客戶寄出產品的同時，附上一份本店鋪的主打產品宣傳單。有實力的可以附彩頁帶圖片，沒實力的附上用A4紙打印的清單，也總比什么都不做要好

網購不同于實體店銷售，顧客不可能像逛實體店一樣看到你所有的商品，也沒有多少顧客愿意花太多時間在你的店鋪里搜索有沒有他想要的東西，因為在整個淘寶網上搜索效果可能更好。

本人只是一名細心的消費者，到目前，我都很少見過有這么做的，也許你做了，就是最后的贏家。祝您生意興隆!

第四篇：留住老顧客：網店如何做好客戶關懷方法

留住老顧客：網店如何做好客戶關懷方法

《營銷管理》里面有一句話，開發一個新顧客的成本是維系一個老顧客的5倍，有的行業還遠遠不止。所以在淘寶這個脆弱的只能靠價格來維系關系的社會里面，怎樣才能留住顧客，就是一個非常的問題。

很多賣家通常會干的事情：重復購買者（熟客、老買家同指）累計夠滿1000元，享有本店98折優惠，滿3000享有95折優惠（淘寶有全部參加和部分參加的折扣的細節，這里只討論框架）2 重復購買者包郵重復購買者贈送禮品

……

“這樣做最為容易，老買家不外乎就是為了要點實惠么！我滿足她就可以了。這樣，她就可以變成回頭客了。而且某種意義上來說，只要在我家累計購買過1000甚至更多，那么我就對她具有鎖定效應，她去其他網店，肯定不能拿到這種實惠的。”

通常賣家在做重復消費顧客的優先計劃時，總是默認為：上面就是買家的心態。誠然，淘寶上面的買家，全都是奔著實惠來的。不然我干嘛不下樓，干嘛不伊藤家樂福西單商場，干嘛不太平洋王府井伊勢丹，干嘛不國美蘇寧電腦城，干嘛不……所以，網上買就圖便宜！實際上淘寶的所有賣家，價格是第一優勢，沒有價格讓別人走到你的屋檐下，怎么會有人聽你在家里面狂奏魔音？

但是重復消費者優先計劃完全體現在上面幾點，可以總結成一點：就是讓利。你來買可以比其他人便宜一點。對于在同一家店鋪購買的其他人來說，我肯定獲得了實惠，因為其他人都是淘寶市場價，但是我確是淘寶VIP價格。但是，如果你優惠給我的價格并不見得比其他皇冠店鋪甚至鉆石店鋪低的時候，我還會不會毫不動搖的在你這里買？甚至其他淘寶店給我的價格便宜非常多呢！我肯定會考慮一下，作為淘寶買家，我自然不會拿我的錢包開玩笑。再說，誰能保證店鋪那頭坐著的不是一只狗？莫非我們能建立起足夠的友誼，讓我對你死心塌地？

如果我作為一個買家，并在同一家淘寶店鋪重復消費，我可能是因為：1 品類齊全價格便宜服務周到專業成套的售后流程

我還可以補充一點個人要求：是否重視顧客！這點雖然在淘寶上面還處于混亂的局面，但是越來越多的店鋪開始重視這一點了。

很多人的購物習慣是：

步驟一：同一個產品，貨比三家，首先縮小購買范圍，去掉一些超低價（超低價超出市場水平，那么極有可能是假冒偽劣，淘寶購物者深諳淘寶假貨的夸張魅力），去掉一些中差評嚴重暴力賣家，在合理的價格范圍內，選定數家。

步驟二：在選定的這些賣家里面，紛紛咨詢，了解各家情況，并捕捉各店鋪是否有打折優惠活動等，這些是買家駐足的眼球經濟法則。價格差異幾塊錢之內，買家會優先選擇服務態度好的賣家，體現在交流是否反映靈敏，是否有禮貌，是否注重用戶感受，是否有客服素養等。

步驟三：了解店家的退換貨流程。這點非常重要，也是一位成熟買家的體現。為了保證在公平公正互惠互利的基礎上開心順利的完成交易，買家需認真對待這條，既是對賣家的尊重，也是珍惜購買記錄的體現。如果賣家相關流程寫的模糊或者強硬（比如化妝品是否存在假貨疑問，必須開具相關單位證明才欲于退換貨）甚至極度不負責任，那么也會讓買家轉移到其他地方。

以上幾塊沒什么問題了，那么一筆交易就自然花落那個誰誰家了。

了解了用戶的淘寶習慣，再回頭來說重復購買優先機制到底有沒有做好，就一目了然了。買家在自己的店鋪購買東西，因為快遞很快，東西又有貨，恰好自己該款產品在特價，所以拍了。收貨驗貨都很滿意。那么第一單就簡單輕松的完成了。這就開始了重復購買的良好基礎。

重復購買了。要求少價，因為有會員優惠，少價。但是少下來買家發現和淘寶相關店鋪原價差不多，怎么辦？買家再次要求少價，賣家會覺得沒有折上折的道理，何況已經優惠過了。不論怎樣，這單終于在巨大壓力下，做完了。還好，都是好評。

因為買的很開心，所以買家又來了。一回生二回熟，基本上摸清楚賣家套路，這次買家顯得格外智慧。三下五除二，賣完就開始要優惠。會員優惠給了。但是買家想包郵。但是會員優惠給了已經無利可圖了。沒辦法，這次只有包郵。但是買家看到買了還送禮，怎么辦？賣家苦苦想了一通，想了想，信任我們畢竟不容易，就讓送吧。于是買家滿載而歸，賣家連本都虧進去了。

實在開心的很，買家異常支持來的相當頻繁，然后，這樣，那樣，就……賣家不想賣給熟客了，熟客也認為賣家超級不厚道……賣家忍痛拒絕，買家憂憂而離開……

這就是前面重復購買機制的最終結果。頭疼的不是一兩家。皇冠要好得多，因為皇了，所以強硬，所以大家相安無事，但并不是最佳的解決方法。

淘寶如何做客戶關懷？

一、可以這樣做：暫時不可以去做重復購買的關心關懷，著力發力在第一點，也就是價格上面。以價格打開自己在淘寶上的銷售市場，除了價格，其他的方法（如直通車）撬開市場。

二、向實體店取經，重復購買者享有的服務和折扣分離。比如去百盛購物，辦一張百盛的會員卡，享有積分的好處。每當百盛開始搞活動做優惠的時候，你就有機會第一個被通知，長期積分，并有積分換禮的活動。即使用中國移動的手機，積分可以換取各種各樣的禮品。也就是說，分錢分離。買東西是花錢的，老買家是積分的，折扣包郵贈禮屬于店鋪活動，該享有的享有，積分并合理安排積分，就體現在老買家身上了。凡是二者不剝離，就會陷入一個不斷讓利的怪圈，并且很難走出去。

三、提高團隊管理協作能力，增加客服素養，完善售后流程，讓消費者無后顧之憂，那

么能不能鎖定用戶，就只是時間的問題了。

第二點有很大的學問。一年前，僅僅是價格就可以穩坐第一把交易，現在，如何鎖定老顧客，將是你淘寶開店的制勝法寶。

第五篇：升降晾衣架市場競爭加劇 顧客回頭率成為競爭目標

晾衣架十大品牌：升降晾衣架市場競爭加劇 顧客回頭率成為競爭目標

隨著晾衣架市場競爭的加劇和原材料的急劇上漲，直接導致好頤佳晾衣架市場競爭形式的加劇和多樣化，走訪了相關市場和采訪了相關商家。了解了晾衣架市場將以幾個趨勢進行競爭。競爭的加劇導致競爭范圍的擴大。就目前的晾衣架行業而言，由于市場份額的縮小和原材料上漲給商家帶來的利潤攤薄，所以行業之間的競爭也越來越激烈，越來越多樣化，其中最突出的是由單一的競爭向復合型的競爭轉變。

單一的競爭手段既難以獲取和保持競爭優勢，也無法滿足顧客多樣性復雜化的服務需求，呈現出多種促銷方式并用，服務、價格和促銷多種競爭手段組合的復合競爭態勢。產品質量、產品款式、價格、服務等都成了潔具行業競爭不可缺少的競爭熱點。現在晾衣架行業的競爭不單純反映在產品質量之間的單獨競爭，而是體現為多樣化的綜合競爭。不僅僅表現在產品價格之間的競爭，而是轉化為服務的質量、水平、手段和程序等立體競爭；不單單停留在對市場和顧客的爭奪，而進一步擴展到技術、信息、人才乃至于戰略伙伴等多層面競爭。競爭目的從追求市場份額轉變為爭奪顧客回頭率。隨著晾衣架行業競爭強度加劇，市場份額難以持久，顧客回頭率成為競爭目標。很多晾衣架企業就是靠回頭客和口碑構成主要利潤來源，培育和保持這些顧客的忠誠直接關系到晾衣架企業的生存和發展。

競爭方式從價格競爭向非價格競爭轉換 傳統的價格競爭方式難以適應市場變化。隨著消費觀念的提高，消費者對服務的要求越來越強烈。因此服務質量、服務效率和服務創新等非價格競爭成為目前晾衣架市場的主要競爭方式。內外結合的競爭手段從依賴內部優勢到內部優勢和外部資源并重。傳統競爭條件下，晾衣架企業依賴的是內部優勢，比如說產品質量、產品的品牌影響力等等。現在的市場競爭不光是通過自身的內部優勢，還需要通過自身資源和市場的炒作而展開競爭。形成內部優勢和外部力量的合力，才能打拼市場，在激烈的競爭中取勝。