第一篇：成交技巧__如何引導顧客體驗

成交一定有技巧――門店導購員技能提升手冊第五章如何引導顧客體驗在開場完畢后，門店導購員如果能成功地引導顧客進入產品體驗階段，那么成交的概率會更高一些。門店導購員該怎樣引導顧客體驗呢? 本章將會給出答案。第一節體驗營銷的含義和種類體驗營銷是指從顧客生活與感情出發來塑造感官、情感、思想體驗以達到行動的統一和關聯效應。“感官”引起人們的注意；“情感”使體驗變得個性化；“思考”加強對體驗的認知；“行動”喚起對體驗的投入；“關聯”使得體驗在更廣泛的背景下產生意義。在如今的門店銷售工作中，體驗營銷已變得越來越重要。面對日趨同質化的產品和店面，顧客該如何選擇呢? 唯有體驗才能讓顧客更信服，也只有這樣才能真正打動顧客。1 ．第一類：感官體驗營銷感官營銷的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，它通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗。它的主要目的是利用感官刺激讓顧客產生興奮與滿足。經典案例一個店面導購員正在向顧客展示某品牌沐浴露：他拿著兩個都裝著半杯水的透明杯子，向其中一個杯子里滴入一滴別的品牌的沐浴露，向另一個杯子里面滴入一滴這個品牌的沐浴露，接著他遞給顧客另一個杯子，讓顧客和他一起做用力搖杯子的動作。店面導購員先讓顧客聽兩個杯子的水聲，結果他拿的那個杯子有嘩嘩的水聲，而顧客拿的這個杯子卻聽不到水響，門店導購員又讓顧客比較兩個杯子里泡沫的豐富和細膩程度，結果他拿的杯子里面泡沫豐富細膩，而顧客的杯子里面泡沫很少而且有懸浮物。店面導購員自豪地告訴顧客，這個品牌的沐浴露是濃縮產品，一滴相當于市面上其他產品的四滴。這個時候顧客又問他：“這個產品的去污能力怎么樣?”店面導購員于是拿著圓珠筆在顧客的手背上畫了一個手表圖樣，然后用蘸有該品牌沐浴露的沐浴花輕輕地擦去了顧客手背上的污漬，此時顧客對該產品去污力的懷疑已經被完全打消了。2 ．第二類：情感體驗營銷情感營銷訴求于顧客內在的感情，目標是創造情感體驗。情感營銷的運作需要了解在特定的場合需要什么樣的情感，用什么樣的刺激可以引起顧客這樣的情緒以及如何能使消費者自然地受到感染，并融入到這種情景中來，認同門店導購員設計的體驗。在某品牌舉辦的舞會上，有一個特別節目――舞臺秀。臺下有一對母女正在交談：“你媽我活了大半輩子，還沒有上這么大的舞臺走過呢? 要是走不好怎么辦啊?”女兒拉著媽媽的手說：“媽，您放心，女兒相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!”這個時候傳來舞臺上主持人的聲音：“下一位將要上場的是某某女士。”隨著音樂響起，母親緩緩地走上舞臺，燈光灑在晚禮服上面顯得光彩照人，她立刻成為眾人的焦點。臺下的觀眾報以熱烈的掌聲。當她走下舞臺的那一刻，她的女兒沖上去，兩人緊緊地擁抱在一起。“媽媽，您今天晚上是最漂亮的!”女士的臉上洋溢著幸福的笑容。正是這種情感化的體驗讓這位女士堅定地喜歡上該品牌的產品，從而成為了該品牌最忠實的顧客。3 ．第三類：思考體驗營銷思考體驗營銷訴求于智力，它以創意的方式引起顧客的好奇、興趣以及對問題集中或分散的思考，為顧客創造認知和解決問題的體驗，從而影響他們的思維方式以達成其對產品的認同。經典案例一位資深的直銷商擁有多年的市場運作經驗。當別人向他提出問題的時候，他并不急于回答，而是先拿出讓對方信服的有關資料，給對方時間，讓他們自己去思考。并且還要向提問的人反問一些問題。有一次，一個朋友問他關于產品太貴是否有市場的問題時? 他什么都沒有說，拿出一組數據給對方，并說：“那是我經營的品牌今年的營業額?！辈⒎磫枌Ψ剑骸叭绻a品貴，是不是意味著消費者無力購買，如果消費者不買，這么高的營業額如何產生?”4 ．第四類：行動體驗營銷行動體驗營銷通過增加顧客的身體體驗，展示替代的生活型態，從而挖掘顧客的更深層次的需求。經典案例一位決定加入直銷行業的人問他的朋友：“我已經決定做了，那么接下來我該做什么呢?”他的朋友告訴他：“你要做兩件事情。一是自己先體驗產品，因為直銷的運作理念是從自用到分享，你都不認同的產品是很難推薦給你的朋友的，這也是直銷和推銷的區別。一個推銷汽車的推銷員有可能自己并沒有買車，而直銷產品的分享是建立在自己使用之后的最真實、自然的分享基礎上的；二是參加培訓，因為有了生財之道還必須具備生財之能才行。直銷作為一門生意，同樣需要專業化的運作，沒有人天生就會做直銷。好在直銷都有一個成熟的培訓體系在支持直銷商?！遍T店導購員要想讓顧客相信自己的產品，就得引導顧客通過體驗認識產品。5 ．第五類：關聯體驗營銷關聯體驗營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關聯營銷能為“個人體驗”插上時間和空間的翅膀――產生回憶過去、把握現在、展望未來的美好體驗。關聯活動方案的訴求是為滿足顧客為他人所尊重、為社會所接受及自我實現等高層次的心理需要，讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而產生個人對某種品牌的偏好，進而使不同的個人形成一個忠誠于共同品牌的群體。經典案例一堂美容產品的講座中，臺上的主講嘉賓沒有從產品的成分含量和效果講起，而是提出一個問題。他問在座所有的女士，如何讓家庭更幸福更圓滿? 下面所有的朋友都打起了精神，因為這是所有人都夢寐以求的啊。接下來，主講人娓娓道來，直到最后才推出他今天要推廣的產品。他巧妙地讓產品和人人都關心的家庭和睦、幸福產生關聯，取得了很好的效果?？梢?，要做好門店的銷售，門店導購員也要努力尋求一個與產品相關聯的切入點。第二節家居體驗營銷案例分析人們走進宜家家居的賣場時，會發現一個奇特的現象，那里沒有三五成群的導購人員，逛遍整個賣場，你可能找不到幾個工作人員，是服務太差嗎? 不是!銷售的主要來源已經不靠人員的推銷了，靠什么? 體驗營銷――完全靠客人自己的感官體驗。在宜家購物，人們會發現它與很多家居市場有著根本上的不同，因為顧客完全可以自由地玩賞產品。輕松、自在的購物氛圍是宜家商場的特征。宜家鼓勵顧客在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開櫥柜的抽屜(顧客會發現有著各種各樣特色的鍋碗瓢勺擺得整整齊齊)、打開衣柜門(各種各樣的衣服掛得一目了然，像自己的家一樣)、在地毯上走走、試一試床和沙發是否堅固等。此外，宜家的門店導購員不會像某些其他家具店的門店導購員一樣對進門的顧客喋喋不休，或是顧客到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非顧客主動要求門店導購員幫助，否則門店導購員不會輕易打擾，以便讓顧客靜心瀏覽，并在一種輕松、自由的氣氛中作出購物的決定。在宜家，用于對商品進行檢測的測試器也非常引人注目。在廚房用品區，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天起就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數碼計數器顯示了門及抽屜可承受開關的次數。宜家除了現場構建的體驗氛圍之外，功夫還在賣場之外。宜家產品設計是從顧客日常使用方面考慮的，這些東西是否適合消費者的使用，開發人員、設計人員和供應商之間都進行了非常深入的交流，作過非常深入的市場調查。一般而言，產品從設計到制作完成需要半年的時間，這當中包括設計、材料的選擇、測試、完工等。平時，宜家了解消費者的途徑主要通過零售商(宜家賣場)，宜家賣場的人員還會及時將信息反饋給產品設計人員，設計人員會結合消費者的需求對產品進行改進和設計。第三節體驗營銷是一套系統流程體驗營銷的標準設計并不難，它是一切都圍繞著顧客這個中心點進行設計的，但是體驗營銷是一種更為系統的營銷整合管理體系，它不是脫離傳統營銷行為全流程的新思想，而只是營銷效果實現環節的一種操作型策略。以下工作是展開體驗營銷時需要加以重視的。第一，注重對顧客心理需求的研究和分析。當人們的物質生活水準達到一定程度以后，人們購買商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產品與理想的自我概念的吻合。人們更關注產品與自己關系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。因此，店面營銷應該重視這方面的分析研究，以發掘出有價值的營銷機會。第二，注重產品的心理屬性的開發。在目前這個個性化消費的時代，人們已經不再滿足于被動地接受門店的引導，而是對產品的設計提出很多要求，因此，在產品整體概念中所包含的心理屬性因素就越來越重要，這種心理屬性因素將越來越多地成為營銷成敗的關鍵性因素。在產品開發過程中，門店必須十分重視產品的品位、形象、個性、情調、感性等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗。只有這樣才能被顧客所接受。從近年來的消費實踐看，顧客參與門店營銷活動的程度進一步增強，主要表現在：消費者從被動接受門店的誘導、拉動，發展到對產品外觀要求個性化；再發展到不只滿足于產品外觀的個性化，而是對產品功能提出個性化的要求。第三，在營銷管理過程中注重整體營銷的協調性體驗營銷是一種滿足心里需求的產品(服務)的營銷活動，它通常是和營造一種氛圍、制造一種環境、設計一種場景、完成一過程、作出一項承諾緊密結合在一起的，而且它還要求顧客積極、主動地參與。因此，門店在實施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協調性，在每一個業務環節中都要注重營銷的一致性和整體性。業界許多人都認為，體驗營銷無非就是加強終端現場的展示而已，其實并非如此，體驗營銷一旦實施，它就必須更清楚地掌握顧客的所有消費行為，更加關注顧客在購物全程的體驗，讓顧客感覺到品牌是那么鮮活、多樣化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他們的預先設想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。第四節服裝體驗營銷案例分析門店如同劇場的舞臺，而門店導購員的任務就是要創造這樣一個舞臺，即讓顧客在門店里不是像觀賞戲劇那樣被動，而是能體會到自己所想得到滿足的那種感受。知名品牌“白領”，其第6 代生活方式店在店堂形象上注重了目標群體的生活細節，率先將衣吧的概念引入國內，在店堂內增設水吧和休息區，還提供新聞及時尚資訊。當顧客接過門店導購員雙手奉上的一杯酒靜心品味的同時，也對“白領”

第二篇：導購員如何留住顧客進行成交

對每個銷售人員來說，如何留住顧客都是其應該不斷思考的問題，那么，怎么才能留住顧客? 四個留住顧客的銷售技巧，可供參考，希望對大家能有所幫助!銷售人員要想留住顧客，可采用以下四個銷售技巧!技巧一：你動我動產品動，主動接待留顧客。第一個“動”就是“我動”。導購員自己要動起來，見到顧客的時候要心情激動，進而嘴動手動身體動，讓顧客感動——至少不反感;第二個“動”就是“產品動”。給顧客演示，讓貨物動起來，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對他有什么好處;第三個“動”就是“你動”。讓顧客參與到產品的演示中來，導購員演示完產品讓你重復她的動作再演示一遍，讓你動起來，覺得她說的話是真實的，她演示的產品賣點，確有其“實”。

顧客第一次走進你的門店意味著來到一個完全陌生的環境，進入陌生環境的顧客警惕性比較高。據觀察，顧客進店三分鐘內大致看一下產品問一下價格會馬上逃離——除非一見鐘情某款產品。顧客進店之后，導購員如果能夠“穩住”顧客讓顧客在店內多待一會兒，成交的機會就會增多幾分。那么，經銷商、導購員該采取什么方式留住顧客呢? 技巧二：要留住顧客的心，先留住顧客的人?？赡苁遣煌袠I有不同行業的留客方式，我們帶著這一問題走訪市場時，發現這一接待顧客的細節在不同行業存在不同的方式方法。即使在同一家企業的不同地區，經銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動車的一些優秀經銷商在主動接待留住顧客方面，山東的經銷商采用的方法是給鄉下來的顧客遞煙，給城里來的顧客倒水，河南駐馬店的經銷商給顧客奉送一杯熱豆漿，河北的經銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經銷商在水槽里養小金魚送小朋友。還有的經銷商門口安放兩臺電風扇讓熱天來的顧客先吹吹風，有的看人家抱小孩來買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對此，筆者為該公司制作了一個留住顧客的模板，巡回培訓時要求各地經銷商參照執行。由于購買電動車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設計了不同的玩具，有時候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據說，女人逛商店是為了買東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購物小孩總是鬧著離開。

家具導購員由于存在銷售誤區，導致訂單無法成交。家具賣場中這種現象較為普遍，據調查，由于導購員沒有合理地應用家具銷售方法，導致30%～50%的銷售訂單流失。許多家具企業在開展導購培訓時，往往強調大而全的培訓方式，知識要點太多，導致導購員無所事從。其實，提升導購員水平應從解決營銷誤區開始。

誤區一：以自己為核心進行銷售

家具導購員必須轉變自己的觀念。在推薦產品時要以顧客為中心，在銷售過程中，從自身角度出發，企圖操縱客戶，強迫顧客接受自己的想法，是導購員最常犯的一個錯誤。

[經典操作]：根據現場客戶需求，快速制訂家居選購和配套方案，并告知客戶。導購員可以說：“先生，如果我是您，您知道我會怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會問：“您有何建議？”這時，導購員就可以以顧客的立場精確設計好的建議和方案，協助他作出決定。

誤區二：看不上小額訂單

導購員總希望做大單，因此，當顧客購買家具金額較少時，導購員熱情大大降低。而且，他們不善于應用“整體家居配套”的購買技巧，持續給顧客推薦產品。

[經典操作]：顧客在成交后，導購員應持續推薦，千萬不要誤以為會給顧客施加壓力，其實配套家居的推薦會讓顧客您提供服務很周到。優秀的家居顧問，是從每一個小額訂單開始，逐漸讓顧客感受您的專業服務，那么大單就水到渠成了！

誤區三：抓不準客戶的利益點

導購員在介紹產品時，太急、話太多、缺乏針對性。傾聽顧客說話時間短，推銷產品太長，其實在沒有充分了解的利益點時，大部分的說辭都是無效的。

[經典操作]：找出客戶的利益點是成交的關鍵。大部分客戶選擇購買家具除考慮品牌、款式、品味、風格外，重要的一點還在乎價格，因此，為客戶提供優質的產品和省錢的購買方案，往往能打動客戶的心。我們要把心中充滿關愛的理念告訴顧客“合理的家居規劃，可以降低不必要的家具購買，讓我們與您共同制訂家具購買方案，讓我們一起降低家具購買費用，為您省錢”。

誤區四：產品解說缺乏吸引力

導購員介紹家具時，不能有效吸引顧客的注意力，解說產品使用陳詞濫調，比如：“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實顧客已經聽的太多，而變得麻木了。

[經典操作]：導購員一定要記住，最好的說法出自顧客的口中，要多問顧客他是否曾經買過什么比你的產品更貴的東西，然后問他結果是否滿意，這樣你能很快找到介紹產品的關鍵要點。介紹家具有一個重要原則：“多強調產品價值，少談價格”這個原則許多人都知道，但真正做的非常優秀的確很少。究其原因就是導購員沒有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數冠軍導購員在進行產品解說時，會讓顧客充分的參與，細細的體驗家具的質感和舒適，并大量運用“現代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術性的”等，這些詞匯有利充分展示產品的價值，其重要性遠遠超出導購員的想象。藝術性介紹產品的三個技巧：講故事、引用例證、形象描繪產品的利益。

誤區五：說贏顧客就等于成交

家具導購銷售的最終目的就是成交，而不在說談客戶。許多導購員都抱著“說贏顧客，才能說服客戶”的心理，其實有經驗的導購員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是說贏顧客，否則當你說贏顧客時，就是顧客的背影離你漸漸遠去時。

[經典操作]：每個顧客都有自己的想法，若想讓對方放充所有的想法和立場，完全接受的你的意見，會讓顧客覺得很沒面子。讓顧客接受你的意見又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到你的尊重，他會覺得很有面子。

導購員要用事實、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的情感?！皩з弳T要打動顧客的心，而不是顧客的腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導購員要努力通過宣染產品氛圍來打動顧客的感情，從而激發顧客的購買欲望。

誤區六：只顧取找新顧客，忽視客戶回訪

許多導購員認為銷售關鍵在于有好產品，交流、情感并不重要，他們花大量的時間去開發新客戶，卻不肯花少量的時間維系老客戶，據調查，開發新顧客的成本是維系老客戶的6-8倍，成功的導購員重視保持現有客戶，并擴充新客戶。

[經典操作]：要開拓客戶資源，必須新老客戶并進，保持把客戶做好回訪和跟蹤是關鍵。許多商場在每月都有售后服務和回訪日，優秀導購員往往積極參與，因為他們充分的利用回訪的時機增強與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統是銷量倍增的重要方法。

某省見過一位床墊專賣店的店長，每成交一個訂單，都會為客戶建立一份詳細的客戶檔案，十年來與她成交的客戶竟達到3萬個，大部分都是通過客戶推薦而產生的，她利用休息時間和節假日上門回訪、發短信等多種方法讓顧客得到關懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶的老朋友送上一份小禮物。她深情地說：“許多老客戶的名字我已經不記得了，但我對他們的熱情依舊存在，就像在我們許多年前相識的那一刻……

誤區七：缺乏必勝的信心

許多導購員都存在一個問題，對自己沒有信心，具體表現在對自己、對自己所在的公司、對自己銷售的產品沒有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經常抱怨市場不景氣，從不反思自己。

[經典操作]：1.尋找榜樣，并認真模仿。研究模仿比你優秀的同行的行為和策略，并不斷實施。2.刻苦學習，勤加背誦。優秀導購員也是家具顧問，我們認為應該熟悉產品知識、家具色彩和藝術欣賞、家具搭配和美學、導購溝通和談判技巧，特別是導購的話術應結合場景，至少反復背誦600句。3.導購員要設立銷售目標，沒有看到結果永不輕言放棄。養成寫銷售工作日記的習慣，對每天的得與失細細地總結。每天激勵自己給自己信心。4.養成朗讀習慣，對經典文章、話術多朗讀，讓自己的聲音充滿魅力。每天朗讀1小時，堅持三個月，你的思維和反應能力一定能超越同行。5.認識自己的優勢，運用自己的方法能突出優勢，發揮你的長處，讓自己的信心倍增。

誤區八：顧客覺得價格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價格太高了”。這是困擾許多導購員的重要問題，許多導購的書籍和知識給了多種方法。但導購員由于急于成交，往往抓不住要點，“一分錢一分貨”的說法往往脫口而出，或試圖通過讓利留住客戶，其實對于價格問題應把握如下四個原則，就能起到關鍵作用。

[經典操作]：1.采用“化整為零”法。家具屬耐用消費品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術題，有助于縮小顧客心理上的價位落差。

2.采用讓顧客買一個“不后悔”法。人們在購買家具后普遍存在的后悔問題主要集中于質量差及環保差，所以，如何保證顧客買到家具后不后悔應從這兩方面入手。

3.采用讓顧客感到時尚元素的價值法。時尚的東西貴在設計，若出自名家之手則價格更高。所以在面對挑剔價格的顧客時，除了使用上述兩種方法外，還可以通過凸顯時尚元素價值的方法使其感覺物有所值。

對時尚元素價值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設計師的身份，以及其國際大賽的獲獎情況；二是此家具所包含的時尚元素介紹，使顧客深刻體會到它與眾不同的品味。4.采用讓他感到熱情的售后服務法。如果上述三種方法無法改變顧客的態度，那就讓售后服務這個“殺手锏”出手吧，因為售后服務能給顧客帶來更大的實惠和利益。如何讓售后服務發揮效用呢？這就需要讓顧客詳細介紹售后服務包含的內容、有無售后服務的區別、以及享受售后服務的心情。

家具的營銷就在于把普通的細節做到優秀和卓越，超出客戶的期望，在工作中，每位導購員應具備這樣的觀念：客戶可以拒絕我的產品、我的推銷，但絕不會拒絕我的關懷。

第三篇：員工牽動顧客體驗

員工牽動顧客體驗

隨著互聯網把消費者聯系在一起，企業正在不可抗力的作用下變得越來越透明化。一個不愉快的客戶可以在網絡上寫出在這個公司的不良體驗，然后這個故事就可以通過微博等工具像野火般蔓延開來。同時，優質的體驗也能通過相同的途徑傳播開，瞬間做到被數以百萬計的人閱讀。而員工這個接觸點在很大程度上都會影響他人對公司品牌的理解。

對于顧客而言，判斷一家公司的唯一依據，便是他們對你的產品、服務的體驗，這才是他們能夠看到、聽到和感覺到的東西?？蛻舨恢滥阍谙胧裁?，他們唯一能看到的，是你以客戶體驗的形式所呈現的內容。作為公司領導人，必須弄清楚如何將你的熱情、承諾通過員工這個重要介質轉化成相應的客戶體驗。

重視文化氛圍

許多企業認為，客戶之所以流失，原因是自己提供的產品或服務出現了問題。其實，并不是這么回事。美國品質協會的一項研究發現，造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的，與產品質量無關，也與服務水平無關，而是員工的冷漠。客戶流失不一定是因為產品質量或者服務水平出了問題，更大的可能性是因為員工漠不關心的態度傷了顧客的心。企業可能認為，自己的產品質量上乘，也可能認為自己的服務流程絕對可靠。但在消費者看來，這些還不夠。要想吸引、留住消費者，員工必須真正用心。因此，創造一種企業文化，讓員工真正把顧客放在心上，就顯得尤其重要。很多企業關注客戶，但忽視了對員工的關注。事實上，員工是客戶體驗中最關鍵的一環，是客戶體驗最重要的介質。

一個公司是否真的關注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因為員工是企業價值觀、企業文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。那些“以客戶為中心”的偉大公司，例如蘋果、西南航空、海底撈等，它們的偉大之處正是在公司內培育起來這樣一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對于產品、服務和體驗擁有一種主人翁精神。透過員工客戶自然能感覺到企業的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進行的日常互動中，隱含在客戶體驗的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調動員工積極性的環境，你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

改變業績考核指標

一直以來，零售業都特別注重對“量”的考核指標，比如，銷售人員每月的營業額考核、客服柜臺的接待顧客數目等。然而，隨著人們消費習慣的改變和互聯網的發展，零售大環境正發生著前所未有的改變。線下實體店的功能正在從“銷售”轉變到“體驗”，越來越多的員工的角色也相應發生了改變。這個時候，對員工的業績考核就要從“量”級轉到“質”級。企業只有轉變考核視角，才能讓員工真正“以顧客體驗為中心”。

Zappos就是從品牌建設而非節約成本的角度來看待與客戶的每一次溝通，因此其呼叫中心非常與眾不同。例如，多數呼叫中心都用業內熟知的“平均處理時間”來衡量員工業績，重點考察每位客服人員每天能接多少個電話。這樣一來，客服人員自然就會急于結束與客戶的通話，而且為了帶來更多收入，許多呼叫中心還教給客服人員很多套話，要求他們推銷更貴的商品。但在Zappos眼里，這不是最佳客戶服務。

Zappos從不限制通話時間，據說其最長的一次客戶通話差不多持續了6小時，當時客服人員幫一位顧客查看了大概幾千雙鞋子。而且Zappos也不在電話里推銷更貴的商品，因為這常常會令客戶反感。其只關心客服人員是否全力以赴地幫助客戶，他們也并沒有給客服人員準備“臺詞”，因為他們希望客服在與客戶溝通時展示真實的個性，從而與每一位客戶建立起個人感情聯系。

銷售培訓中的情感管理

在消費過程中所產生的情感是最強烈的。消費者在使用某種產品或服務的過程中，所產生的情感顯然優于在廣告中培養的情感。在消費場景下，面對面的互動交流是形成強烈情感最重要的來源。人對他人有著強烈的情感，面對面的交流可以激發情感是因為人們之間進行了接觸。顯然，服務就是一個很好的例子，許多服務都是面對面提供的。實際上，一些最強烈的情緒，好的或者壞的，都是在服務場景下體驗的。因此，銷售培訓必須包括情感管理。

通常，市場營銷部門在計算投資回報率的時候，通常認為客戶的終身價值是固定不變的。但其實只要在客戶與品牌之間建立起積極的情感聯系，客戶終身價值是會增長的。情感管理并不是為了獲得巨額的銷售額，而是建立人際之間的聯系和創造體驗，目標應該是建立融洽的客戶關系。比如，一個顧客經常去當地的一家咖啡廳，也許它并不是最近的一家，也不見得是交通最便利的一家，但那里的員工都認識他。每次當走進咖啡廳的店門時，顧客都會得到滿懷喜悅的歡迎，以及朋友式的溝通和關懷。顧客在這里得到的關注，讓交易充滿人情味，留下了愉快的購物體驗。

高端品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如，奢侈品牌Prada，其顧客的經濟狀況都很好，并愿意為自己所買的衣服支付一定的額外費用，盡管并不明確，他們也愿意為超出購買范圍以外所受到的個人關心而付費。Prada的銷售人員與他們的許多客戶都保持著私人聯系，給他們提供商品的內部消息，推薦一些內部設計師，保證能在有名的餐館里預訂到好位子。Prada的銷售人員就是所建立起來的上層階級聯系網的中心。對于一些富有但比較孤僻的顧客，他們同時也是一個朋友，關心顧客的生活。在顧客生日的時候，還會為其精心挑選禮物，這都讓顧客非常感動。

給員工更多回報

零售業和服務業的興衰成敗在很大程度上取決于它服務顧客的水平。在零售業中，每一份收入都是經員工的手賺來的，而這些企業員工的收入往往卻是最低的，而且福利也最差。

然而令人遺憾的是，大多數公司往往把員工視為一種消耗性的人力成本。許多零售業都有意無意地鼓動人員流動，據傳這樣可以維持一種低工資、低福利營運成本，“使股東利益最大化”成為壓倒一切的緊箍咒。然而，高度的流動性反過來也會影響顧客的忠誠度。在零售業中，員工對經常光顧的客戶的喜好了如指掌，會為其提供更好的溫暖服務，以至于顧客甚至會因此找到一種歸屬感，如果這個員工離開了，企業與顧客間的堅實紐帶也就斷了。在這些零售企業中，員工不僅是公司的脈搏和靈魂，而且也代表著公司的公眾形象。在零售中，至關重要的是顧客的消費體驗：一次糟糕的體驗，就可能使這個顧客再也不回頭了。

星巴克很早就懂得，僅僅把員工視為生產線上的零部件，視為成本中的一項開支，公司就不可能實現自己的目標。員工的激情和貢獻是第一競爭優勢，失去了這個，就會全盤皆輸。因此，為了讓員工共享公司運作的贏利，星巴克向所有全職及兼職雇員支付全額健康福利費用，并向雇員贈股。星巴克的這份投資得到了很大的回報，最明顯的效果就是低耗損。從全美范圍來看，許多零售店和快餐店的人員流動率已從每年150%飆升到400%。

在星巴克，咖啡師傅的平均流動率只有60%～65%；就店面經理來看，他們的流動率只有25%，而大多數公司的流動率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇員，并使他們留得更長久。更重要的是，星巴克的健康計劃及贈股措施使員工在精神面貌上發生了很大變化。當公司對雇員做出慷慨的表示后，他們就會在自己所做的每件事情上表現出更加積極的態度，為公司提高銷售額和創造價值。

第四篇：銷售員快速成交技巧

銷售員快速成交技巧

內容簡介：有很多培訓師把終端銷售的成交過程說的神乎其神，或者說的跟講故事一樣，把一個終端銷售的案例作為一個故事講述完之后，就認為我們的終端銷售人員已經或者部分掌握了終端銷售的成交技巧。其實想快速成交并不是太大的難事，跟小編來學習一下快速成交技巧吧!在我們的終端銷售過程中，導購人員總是找不到順利成交的技巧，總是在低水平的成交技巧上徘徊。在培訓中，我們發現有很多培訓師把終端銷售的成交過程說的神乎其神，或者說的跟講故事一樣，把一個終端銷售的案例作為一個故事講述完之后，就認為我們的終端銷售人員已經或者部分掌握了終端銷售的成交技巧，整個的分解過程都是通過講述的方式來進行，我通過長時間的對終端銷售的研究發現，其實在終端銷售的過程中，一定要注意對終端銷售工具的使用，通過合理使用終端的銷售工具，提高終端銷售的效率，同時，通過讓我們的銷售人員掌握一定的銷售工具，來把終端銷售的過程進行分解，從而達到讓終端銷售人員對終端銷售的技巧非常容易的掌握，最終達到快速復制的目的。

終端銷售的過程從表象來說是非常錯綜復雜的，但是從銷售的本質而言，銷售的過程、內容以及重點卻可以進行固化，我們通過對銷售過程的分解，掌握每一個關鍵銷售環節的重點，達到一個有準備的針對每一次的銷售過程。

通過訓練，可以使每一位終端銷售人員掌握和熟練應用終端銷售的關鍵技巧，這里我稱之為黃金成交法則，這些是終端銷售的重點，也是大多數終端銷售人員很難突破的一個障礙。為了便于終端導購人員的學習，我把終端銷售的幾個黃金成交法則總結如下，供大家探討：

快速成交技巧一：肯定顧客的判斷和選擇是銷售成功的基礎

作為一名企業專業從事終端培訓管理的專業人員，我經常會走訪一些不同行業或者企業的門店，了解門店的銷售情況，為了對終端銷售的真實情況有一個真實的了解，我經常扮演神秘顧客的角色，對店內的銷售情況進行調研，我通過長時間的走訪和調研發現?？梢哉f絕大部分的終端銷售人員都不會肯定顧客的選擇，顧客稍微有些異議，從導購本身就出現了負面的消極的應對，結果導致場面非常尷尬，結果非常難看。

例如：有一次我去一個門店去做暗訪，我提及了一句話，我說你們的產品質量也就不過如此，其實我說這句話是為了觀察導購人員的反應，結果是，導購非常生氣的對我說，你啥眼光啊，我們的產品是市場上最好的，你要是覺得這個產品不好，那你全中國都買不到這樣的好產品了(愚昧、無知到了極點，或者說對自己的產品的自戀傾向非常嚴重)。雖然是一句氣話，但是卻從本質上反映出，導購對于銷售基本要求的匱乏。認同顧客不代表著我們對原則性問題的丟失，認同顧客從一定的層面上來看，顧客就會轉過身來認同你的推薦。認可顧客的選擇，把顧客真正的看成是從“上帝”者“上帝派來的”.就是把顧客當成上帝一樣對待。還有一次，我去一家終端做調研，同樣，我問了導購一個類似的問題，我說你的產品價格好貴啊，結果這家的導購的一席話讓我受益匪淺，導購這樣跟我說的，先生，您真有眼光，這款產品是我們同類產品中銷售情況最好的一款。(一句巧妙的贊美，把我對產品的異議轉移的無影無蹤)。這款產品確實比同類產品略貴一些，這款產品之所以比較貴，是因為這款產品的主要材料都是從國外進口的，您看這是國產的材料與我們這款進口材料的對比。(邊說著，邊拿起導購人員預先準備好的道具，開始給我進行了對比)，我看過之后說，的確不太一樣啊，是的!(再次肯定)先生，這款產品的確跟國產的不一樣。這款產品我們現在賣的非常好。很多顧客都買了他，我看您這么喜歡這款產品，我就給您開單吧。說著導購人員就拿起了預先準備好的單子，準備給我開單了。

兩次幾乎是相同的異議，但是導購的不同的解決方式，卻給我不同的感受，也給銷售帶來了不同的結果，導購對于顧客的認可，可以從多個方面，可以認可顧客的選擇;認可顧客的品位;認可顧客對產品價值的判斷;同時，我們還要注意，對顧客的反對意見，我們也要采取認可的態度，認可不代表我們認同，我們可以使用對認可的內容進行解釋的方法，既認可了顧客的判斷，又及時有效的推薦了我們自己的產品。

快速成交技巧二：學會塑造產品價值，順利達到成交 從消費者心理學的角度來判斷，顧客對于產品的價值和價格的判斷總是存在偏差的，顧客對于產品的價值是認可的，但是對于價格卻未必認可，因此在價值和價格之間，顧客總是很難作出一個合理的判斷，因此我們在終端銷售的過程中，就要合理的判斷和解釋顧客對于價值和價格之間判斷，讓顧客充分認識價值的內涵。

我們可以用一個公式來回答價值和價格與銷售成交之間的關系。當顧客認識的價值遠遠的大于產品本身的價格的時候，顧客就會及時選擇成交;當顧客認識的價值等于產品本身的價格的時候，顧客就會猶豫甚至選擇判斷，這個產品是否真正有必要進行購買;當顧客認識的價值遠遠的低于產品本身的價格的時候，顧客就會選擇離開，因為產品的價格已經脫離了產品的價值。通過這個對比公式我們不難發現，對于消費者而言，價值對價格的比較是決定顧客是否真正購買的一個關鍵因素，那給我們的啟示就是，我們在產品銷售的時候，要通過專業的銷售技巧來塑造產品的價值。

對于塑造產品價值來說，我通過研究發現，塑造產品價值可以從以下三個方面入手：品牌、服務、產品;品牌是我們塑造價值非常關鍵的要素，可以這樣說，品牌是產品溢價最主要的動力，品牌影響力大了，那么產品即使貴一些，顧客也容易接受;第二個就是產品的服務，我們傳統的服務已經不能為顧客所高度認知，我們必須附加給服務更多的內涵，只有這樣，顧客才更加容易接受我們的服務;最后一個就是產品本身，我們如何通過對產品核心賣點的描述，來讓顧客認識我們產品對于同類產品的差異，最終達到一個讓顧客接受的目標。

當顧客非常急于知道產品本身的價格的時候，我們作為導購人員卻要在塑造產品價值上多下些功夫，要首先告訴顧客我們產品的價值核心，是品牌知名度比較高;還是服務比較到位，還是產品本身的賣點與競品有著很大的差異。這些都是塑造我們產品價值的關鍵，只有對產品的價值塑造的足夠多了，那么當我們提及價格的時候，顧客才會感覺到，哦!原來這個產品貴是有原因的。而不是，顧客聽到你的價格的時候，第一時間就被嚇跑了。根本不給我們任何的機會，別說塑造產品的價值了，因為這個時候顧客已經沒有了蹤影?？焖俪山患记扇鹤岊櫩驮谧疃虝r間內信任我們

顧客滿心歡喜的來到我們的門店，為的是找到自己喜歡的產品，體驗到溫馨的服務，找到購物的快感，可是當顧客來到我們的門店的時候，我們又在想什么，又在做什么?顧客不是所有產品的專家，顧客不可能對所有的產品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助顧客做選擇，在這個過程中，顧客對我們的信任就顯得非常關鍵了。

在終端的銷售實踐告訴我們，我們投入廣告費用，目的是把顧客拉到我們的終端，可是當顧客被我們的品牌廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那可就取決于我們的銷售人員了，我們的銷售人員的能力和水平，將決定我們的廣告投入的有效性，廣告投入不是告訴顧客我們的產品如何好就截止了，我們投入廣告的目的是讓顧客認識我們的產品，接受我們的產品，最終購買我們的產品，因此，終端的臨門一腳就顯得非常重要了。

當顧客來到我們的終端，對銷售進行體驗的過程中，我們要學會使用一些比廣告投入小的多的投資，來建立顧客對我們的信任。這里有一個最簡單有效的工具，那就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對終端銷售而言效果卻是非常的好，我們可以假設，當我們自己作為消費者來到終端選購產品的時候，你是喜歡跟滿臉階級斗爭的導購打交道呢，還是喜歡跟帶著微笑的導購打交道呢，曾經有人這樣說過，我們寧要帶著滿臉微笑的初中生，也不要帶著滿臉階級斗爭的研究生。這說明我們在終端銷售中的一個非常重要的環節就是，要以最好的親和力讓顧客接受我們。這個過程就是建立信賴的過程，讓顧客發自內心的信賴你，接受你，最終達到我們的銷售目的。另外一個有效的工具就是贊美顧客，贊美顧客會讓我們的顧客感到你對他的認同，顧客感覺你認同他了，那么他會轉過來認同你，顧客認同我們了，那么我們的銷售就變得容易了。因此，合理的使用贊美的技巧。比我們拼命的介紹產品容易的多。

由于篇幅的限制，不可能窮盡終端銷售的所有的黃金法則，以上總結的三個成交的技巧是終端銷售中經常用到的，掌握了上面的三個終端銷售成交技巧，對于提升終端銷售人員的基本素質是有著非常積極的作用的。由于終端人員綜合素質等方面的原因，我們不可能寄希望于一兩次的培訓就可以達到我們預期的效果，我們必須通過持續的有效的，有針對性的培訓，才能夠達到一個理想的效果。

第五篇：銷售技巧之成交篇

銷售技巧之成交篇

1.成交時機出現后的“四不要”

(1)不要給客戶太多的選擇機會?！?面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它產品！

(2)不要給客戶太多的思考時間。—— 客戶考慮越長，可能會發現越多缺點。此所謂夜長夢多！

(3)不要有不愉快的中斷?！诰o湊的銷售過程中，一環套一環，中斷也許前功盡棄！

(4)不要節外生枝（應圍繞銷售主題洽談）?！?一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。

2.成交時機出現后的“四強調”，發現客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強調：

(1)強調意向產品的優點和客戶購買后能得到的好處；

(2)強調當前價格是促銷價格，應該抓住當前的優惠時期；

(3)強調意向產品數量已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了；

(4)強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。