第一篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設計

我曾經在上海必勝客有限公司實習過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認為一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的（如餐飲業），亦有以后才使用（如電子及耐用消費品）。

服務。包括基本服務（服務于基本產品）及額外服務于基本服務（如售后、維修和咨詢服務）。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段（如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

我們可以為專門為客戶設計一種體驗方案，首先我認為一家餐飲企業的環境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費環境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優質的服務是至關重要的，當今社會是以服務為主的社會，尤其是餐飲行業，我們可以做到在客人被服務員領到餐臺前坐下后，服務員并不在顧客左右。形成一種距離式服務。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務生的“眼力”要好，當客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節上體現出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨特的格調傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發禮品的優惠活動來吸引消費者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動必勝客目標客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進行交流，特別是產品生產制作的交流溝通。每一個服務員都要接受培訓——客戶服務、基本銷售技巧、產品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強客戶關系。

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

客戶體驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟?，F通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。

6.將需求與企業策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續改善的回饋機制

用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。

第三篇：客戶體驗活動方案

12/13第二學期期末考試卷 2011級《ECRM》（A、開）卷

請你為三星NOTE 2設計一份客戶體驗活動方案。要求：1、2、3、4、5、不少于800字。

要有鮮明的體驗主題，且體驗具有時代性。體驗活動能涉及到多種類型體驗的綜合運用。

整個活動體驗方案要環節緊湊、安排有序且能振奮人心。7月8日前發到任課老師郵箱。

正文轉下一頁

三星NOTE 2客戶體驗活動方案

一、背景

互客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無疑變成公司業績的重中之重。

近兩年隨著人們要求移動辦公移動休閑，各大公司相繼推出自己公司的智能手機，用來滿足客戶的要求，而且綏中生活水平的提高，人們的品味也越來越高。

二、體驗方案的目的

在用戶使用產品過程中建立起來的一種感受和認可。幫助公司不斷完善產品或服務。

三、客戶體驗的主題

青年區：青春活力、魅力無線，寫隨心，意隨行，顧客至上，潮流的引導者 中年區：穩重、優雅、身份地位的超然

四、目標客戶群

18~42（左右）青年與中年人

五、體驗方案設計

1、基于情感模式的客戶體驗

認真設計體驗廣告，挖掘新鮮體驗元素主題，使廣告感知化，體驗品牌化，向目標客戶傳遞“青春活力、魅力無線”的主題

服務人員態度要端正，導購要專業，盡量做到使顧客一進門，就能感覺到這次活動的主題。

目標客戶群是青年和中年人，青年人追求輕松自由、無拘無束，中年人追求莊重、嚴肅、身份與地位的象征

2、店面設計

1)店面分為兩部分，青年區與中年區，青年區格調青春，靚麗，時尚，吸人眼球。體現輕松自由、無拘無束的生活，中年區格調莊重、嚴肅，體現與穩重身份與地位的不同

2)體驗店不設柜臺，開放式體驗模式，設有休閑區 3)設電視背景墻，電視為42英寸LED超薄電視。

4)青年區簡單、大方、時尚、青春；中年區莊重、嚴肅、穩重，店面易復制

六、實施方案步驟

第一步：置身于客戶體驗

使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。

客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。

換位思考，要像吸引感動客戶，就得知道他們在想什么，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。

從老客戶中抽出一些各年齡段的人，前來體驗下，給出建議以便作出修改，最后發放禮物。

第二步：客戶的感官體驗

感官體驗的目標是創造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。視覺：視頻與相片，展現出卓越的像素與分辨率 聽覺：手機的音質體現

觸覺：手機的美觀與手掌接觸的感覺

味覺與嗅覺：青年人青春，靚麗，時尚，追求輕松自由、無拘無束的生活，設計體驗區時，就要利用花草的清香來貼切大自然。體現出一種隨意與自由的意境。中年人莊重、嚴肅，事業有成，追求的是穩重與身份與地位的超然 第三步：客戶的情感體驗

創造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。

制造情感體驗，常用的聯系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統關系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。第四步：客戶的思考體驗

思考體驗是以創意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創造認知和解決問題的體驗

當然還有各種體現本年齡斷的本能和偏好 第五步：客戶的行動體驗

行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態與互動。行動體驗簡單說就是“互動”。第六步：客戶的關聯體驗

關聯體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。

七、建立客戶體驗平臺

建立客戶體驗平臺的一般法則 1.提醒法則 2.神秘法則 3.感恩法則 4.渴望法則 5.義工法則 6.造神法則

做到以上七點，那么我們離成功將不會在遙遠，本次的體驗與推廣也將取得圓滿成功，NOTE2也將深入人心，搶占很大一部分市場。

第四篇：客戶體驗決定銷售成敗

體驗決定銷售的成敗

三個方法做好客戶體驗

今天已是一個體驗為王的時代，消費者的話語權越來越強，做好客戶體驗，已是獲得銷售成功不可缺少的關鍵因素。

如果你的產品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產品做得不好，不久就會罵聲一片。因此，產品是否能夠成功，客戶體驗越來越變成一個關鍵。客戶買了你的產品，并非與你結束了交易，恰恰相反，當客戶使用你的產品時，體驗才真正開始，而客戶的體驗是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

麥卡恩遇到這樣一件事：他要去給一些商業領袖做演講，但他裝西裝的行李箱被航空公司塞進了另一個航班。于是，他試著通過電話，讓Men’s Warehouse 的男裝品牌店根據他的尺碼準備西裝。麥卡恩此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務，讓麥卡恩徹底成為該品牌的忠實顧客。很簡單，因為Men’s Warehouse迅速反應，服裝質量相當不錯，同時提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預期。

如今，銷售賣的就是兩個字：體驗。所以必須把客戶體驗做到極致，才能占據銷售市場。如何將客戶體驗做到極致？

1.要超出客戶預期，能夠給客戶帶來驚喜

一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘的路，天氣很熱會口渴，從而這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。試想，都結完賬了，還送兩瓶水，這是什么感覺？

2.好的客戶體驗要能夠讓客戶有所感知

客戶體驗，過去理解為產品的外觀和包裝，這是不對的，產品體驗貫穿在客戶使用產品時的每一個細節，做得好就成為產品致勝的關鍵，所以，要具體到你的產品如何解決客戶問題，如何讓客戶使用起來感到愉悅。一家電信公司，策劃賣點是手機綠色無輻射。但這個賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費者根本無法判斷、無法感知。消費者看不到、感知不到就等于沒有。好的客戶體驗，必須要有一種形式，能夠讓客戶感知到這些技術帶

3.好的客戶體驗，是從細節開始，并貫穿于每一個細節

是什么讓麥卡恩成為Men’s Warehouse的忠實顧客？是迅速響應嗎？不是，是這家店為麥卡恩準備了兩種顏色的西裝，質地都非常好，而且還準備了領帶、襯衫、皮鞋。這就是細節的魅力。銷售人員如果能夠有意識地將產品銷售過程中那些差強人意的細節進行改善，才能有效提升客戶體驗，讓客戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。

用體驗打消客戶的遲疑

黃麗是公司的按摩椅銷售員，在一次新產品展銷會上，黃麗注意到一位客戶聽得非常認真。于是，散會后在客戶們紛紛走出會議室的時候，她走到這位客戶面前問道：“感覺怎么樣，聽了這么長時間有些累了吧，要不要先到走廊上喝杯咖啡？” 客戶看到走廊餐桌上的咖啡、茶水、點心和水果時，說道：“你們準備得真充分，連咖啡和點心都預備好了。”黃麗微笑著說：“這是專門為客戶準備的?！?/p>

在喝咖啡的過程中，黃麗從客戶口中得知，他對產品非常滿意?？僧旤S麗提到簽單的時候，客戶卻委婉地拒絕了。面對客戶的拒絕，黃麗沒有像其他銷售員那樣與客戶強調產品的性能、與競品對比具有的優勢等，而是對客戶說：“既然您對我們的產品比較滿意，那不妨先試試。展臺后面有一個體驗區，本來這是為老客戶準備的，這次就破例為您開放一次?！? 為了使客戶更加了解新產品，黃麗為該客戶還預約了一位工程師進行講解。工程師詳細介紹了多個新產品的使用方法及各項功能，又讓客戶坐到按摩椅上，親自體驗一下新產品與其他產品的不同。

這次體驗給客戶留下了不錯的印象。最后，客戶表示對按摩椅十分感興趣。通過努力，黃麗與客戶達成了一個長期的協議。因此，可以看出，要想讓客戶心服口服，就應該讓客戶切切實實地體驗到產品的好處，也就是為什么親身體驗比千言萬語還用。怎樣邀請客戶體驗

很多銷售人員都有一個習慣，當客戶有購買意向時，就拼命地向客戶介紹產品如何好，價格如何實惠，服務如何優質，結果卻是說的人累，聽的人煩。

而我的做法是，客戶對某產品有意向了，我先簡單地向客戶做些介紹，把產品主要的性能、關鍵的亮點說一下，然后帶客戶去實際體驗，讓客戶感受得更真切。

在向客戶介紹產品后，客戶一般都會問價格，這時我先不急著報價，而是帶客戶去實地看產品，讓客戶看烤瓷車身的光亮度，再用手摸一下，感覺光潔度，再與沒有烤瓷的車子進行對比。這樣，兩者的差距立即就看得出來，做過烤瓷的車身光亮如鏡，使車子上了一個檔次。這時即使價格高點，客戶也愿意購買。

客戶切實體會到產品的好處所在，心中就會產生消費的欲望。刺激客戶產生這種欲望的前提就是邀請客戶體驗，但邀請客戶體驗也要把握好時機，才會起到事半功倍的效果。所以，銷售人員要把握好以下三個邀請客戶體驗的時機。

設置一個美妙的體驗情境

在私家車不斷增加的今天，汽車銷售人員也在增加，競爭的激烈程度不言而喻。然而汽車銷售員王琦的業績卻似乎沒有受到任何影響。那么，他是用什么方法讓客戶愿意購買的呢？ 王琦總是面帶微笑，讓客戶試車，然后，他再給客戶設置一個情境：“在一個炎熱的夜晚，您開著這輛車，馳騁在寬闊的大道上，無盡的美景進入您的眼簾，微風吹著您的頭發，同時，伴隨著美妙的音樂，您身邊就是您最愛的家人、朋友，他們與您一起享受美好的夜晚。這輛車像您的朋友一樣，它會陪著您，度過無數美好的日子，見證您生命中每一個重要的時刻?！? 這樣的情境設置，讓客戶體驗到了美妙的感覺，本來還在幾個汽車品牌之間猶豫，最后爽快地與王琦簽了單。王琦將客戶的熱情調動了起來，讓客戶覺得如果能夠擁有這輛車，將會變得比以前更瀟灑，生活得更開心。有了這樣的認知，客戶自然愿意爽快地簽下訂單。銷售人員在為客戶理性地分析產品后，不妨抓住客戶的心理，用強化情緒體驗的方式，調動客戶購買的積極性，幫客戶設計一系列擁有產品后的美妙情境，讓客戶覺得購買產品是一種享受，而銷售人員的銷售任務，就會在客戶的美好憧憬中夢想成真。

第五篇：服務設計提升客戶體驗

服務設計提升客戶體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標準

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標準，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標準不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提“客戶導向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務為本”等口號，但是在服務管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重于在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售后服務等全過程中的心理感受，更側重于事后的評價?？蛻趔w驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在里面。所謂“服務設計”就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那么，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗在峰（peak）和“終”（end）時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的“峰”和“終”體驗。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。