第一篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果?？蛻趔w驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

? 及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

? 減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

? 增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。

? 保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

? 產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

? 服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

? 關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。? 便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

? ? 品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟?，F通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為（見下圖：客戶體驗方法具體應用）。

1.理解品牌價值

品牌價值就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。

d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。

6.將需求與企業策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續改善的回饋機制

用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

客戶體驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。現通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。

6.將需求與企業策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續改善的回饋機制

用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。

第三篇：何謂客戶體驗管理CEM？

何謂客戶體驗管理CEM？

Jim Sterne

在我意識到CEM已成為另一個鋪天蓋幾近濫用的商業縮略語之前我就早已知道客戶體驗管理是一個正確的觀念——一種正確的思想——一個正確的方向。

遠景客戶或客戶每對企業做出一次思考其對企業的體驗就會改變一次。無論這種思考是由廣告、電話呼叫、網站、與朋友的交談促成的還是博客上我們稱之為的?客戶許可內容?又或者瀏覽網站所促成的，情況都是如此。

如果你的營銷、網站和客戶服務都是為了企業、產品和服務，那么你要做的工作就多了。然而如果你的網站專注于客戶，那么你就走對了路，并且這條路將引領你取得更多的投資回報。

從以企業為中心向客戶為中心的轉變絕非易事。即使一心一意以客戶為本的人在一個大企業里——有時甚至小公司也不例外——想要完成這樣一種變革恐怕也會遇到不少麻煩。但事無不可能，只要你肯堅持，再加上一點點想像力。

一家叫做Zylom的小公司邀請我飛往阿姆斯特丹，然后坐火車去埃因霍溫，再開車去一個會議中心。屆時他們公司上下30個人都會在那里參加一個為期3天的討論班，學習如何以客戶為中心。

Zylom生產和發布在線益智游戲。不是那種十幾歲小男孩喜歡的射擊類游戲，而是一些他們的媽媽會喜歡的文字游戲和類似于俄

羅斯方塊一樣的游戲。許多媽媽喜歡這樣的游戲。所以這家企業取得了驚人的成功。

第一天的內容一部分是演講一部分是討論。什么是客戶體驗？它的在線表現形式是怎樣的？你如何始終保持以客戶為先？那地方棒極了。周圍有著令人傾倒的美景。午餐包括一次集體騎自行車繞鄉間環游。那天晚上我們租了一輛車去附近的一個小鎮吃晚飯。

當我們30人走下車時才發現餐館漏了我們的訂單。面對這一大群饑餓的顧客，餐館的這種做法看上去卻沒有受到太大挑戰。我們中有一半人等了約摸1個小時，另一半又多等了20分鐘。結果，飲料給錯了人，食物上的特別慢，還是冷的，調料放太多，火候又不夠，餐后甜點最終也沒有出現?；ㄖ辽龠^最后銷售期2個星期了。

這是一家號稱一流的餐館，但它展現在我們面前的卻是糟糕的不能再糟糕的服務。

次日早晨的安排是討論我布臵的回家作業：描述一個糟糕的客戶體驗。如果被這么問，你一定會想一會兒，在記憶里搜尋曾經的某次糟糕的購買體驗或者碰到過的哪個氣人的職員，所以我給了他們充足時間。維修工作出錯，器皿和設備不知送哪兒去了，問題多多但沒有人愿意或有能力改進的電話服務，這樣的例子舉不勝舉。

最終，當我圍著桌子走了一半的時候，有位員工提出說前晚的晚餐不是很盡如人意。這句話一石激起千層浪，人們紛紛表示贊同并偷偷瞟向他們的CEO。因為正是他選擇了那家餐館。

那天快結束的時候，CEO宣布我們將登上同一輛汽車并且前往同一家餐館用晚餐。這時全場一片寂靜。他讓這種寂靜持續了片刻，隨后說他曾在幾個星期之前就跟餐館老板達成了一份協議。協議的內容是餐館必須在第一天晚上策劃并制造一次糟糕的客戶體驗，然后在第二天帶來一次良好的客戶體驗。

房間里沸騰了起來。

每個人都開始評論餐食是如何的糟糕；服務生是如何的無禮；酒吧招待在那里抽煙；咖啡杯上有缺口；啤酒是溫的；根本找不到鹽或胡椒粉；餐巾紙看上去讓人覺得是哪個快餐店用的。餐館的各種缺點在人群的數落聲中越變越多，人們對其乃有意而為感到錯愕不已。

作為這一計謀的始作俑者之一，參與者所完成的?惡作劇?讓我感到很高興。酒吧侍者做的不僅僅是抽煙。他把一些杯子灌到只一半滿。還在吧臺后面沒人看見的地方把壺和盤子敲得叮當響。我看著他把一杯啤酒放進微波爐去熱，讓它失去味道。時不時的可以看到他和其他人在廚房里笑鬧。而餐巾紙，的的確確來自一家快餐連鎖店。

第二天傍晚，當我們的車停在餐館門前時老板正站在路旁迎接我們。下車時他向我們每個人問了好。然后把我們讓到一個桌前，上面鋪著桌布擺著餐巾、水晶飾品和蠟燭，還有一本塑邊的菜單，上面刻著Zylom的名字和logo。服務員們立刻迎上來，手拿酒杯向我們致意。

老板拿了條凳子進到我們屋里坐下來。?在為你們上開胃小食之前，我要謝謝你們所有人。我當了這么多年餐飲業主，但從未像昨晚那樣學到那么多。我們已經準備好為先前的膳食而道歉并承諾今晚的一定讓大家滿意。?

轉而，他講述了一條從那刻起將會改變他和員工對待客戶方式的啟示。

?哦，我們‘玩’的很開心！?他說。?不過這也不是件輕松的事。首先——而且也是第一次——我們要去考慮一次良好的晚餐體驗和一次糟糕體驗之間的區別，這樣我們才能在避免用濺出食物或用熱盤子燙傷你們等手段的情況下完成約定。然后我們就開始行動，而我們中的一些人還失敗了。?

?我們的女服務員在接單時只是不小心脫口而出說‘謝謝’的。我們的廚師直截了當的拒絕了烹制奶油焦糖。因為那是個累人的活。?他停頓了一下。?但我們卻無法理解一件事情。一件既讓人困惑又發人深思的事情，那就是為什么不論我們怎么做都沒人抱怨呢？?

?現在我知道了，因為是你們的老板要你們來這兒的并且單也是他買，所以你們不愿意逆他的意思或反對他挑選的餐館。但沒有人是應該忍受我們昨晚的所作所為的。而現在我們終于知道，無論我們感覺自己有多出色也無論我們認為我們的小餐館有多美妙，事實上當有問題出現時——也沒有人會告訴我們！所以我們必須特別注意，特別小心。否則我們就是在愚弄自己。謝謝你們為我們上了這一課。請，請你們一定要好好享用今晚的晚餐。?

次日早晨大家都起得稍微晚了點兒，因為前晚吃的很開心而且還喝了酒。午餐之后就輪到我來檢查用餐者是否也像餐館一樣吸取了經驗和教訓。我們討論了如何改善Zylom的客戶體驗。期待和意料中的想法包括焦點小組，可用性測試，隨機調研以及諸如此類等等。但當那位主管收賬的女士說話時我知道訓練達到目標了。

?下次我開發票給廣告商客戶時會附上一行注釋，問他們如何處理賬務他們會覺得更方便。?她已經很成功的將支付賬款之人認作她的客戶并決定采取主動。

之后我飛回Santa Barbara，我知道已經幫助他們改變了看待這個世界的眼光。

你希望自己的企業涉足客戶體驗管理嗎？首先，你必須改變企業看待貨物和服務的方式。你也許可以先考慮讓每個員工描述一次糟糕的客戶體驗。然后請他們吃晚餐。

第四篇：客戶服務的客戶體驗管理(CEM)

客戶服務的客戶體驗管理（CEM）

來自美國的一項調查表明，客戶流失的原因如下：

1% 逝世 3% 遷居

5% 與其它公司建立了聯系 9% 競爭

14% 對產品不滿意

68% 公司業務代表對客戶的態度

公司業務代表：業務人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財務人員等。

雖然中國市場營銷和美國有區別，“公司業務代表對客戶的態度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。

中國市場上銷售人會更注重人脈關系的搭建，利用關系進行銷售，銷售人員經常采用的關系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯系”是客戶流失的一個比較重要的原因。

現在中國的企業對服務的重視程度也越來越大，而客戶對服務的要求也跟著水漲船高，企業的管理者無奈的發現，雖然加大了服務投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。

對很多企業管理者來說，其中一個最重大的誤區就是，服務是售后的事情，認為在服務過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業也成立了客服部門，來解決服務問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責任仍然是售后服務這塊領域，同時客服部門沒有獲得相對應的權利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應，需要跟公司多個部門進行協調，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時間上拖了很久，獲得的結果是客戶并不滿意。

公司管理流程和權利分配的混亂，內耗嚴重，造成客服部門無法及時應對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認為服務僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務部門去處理就行，和我無關的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴重，處理客戶需求事件時候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。

先知先覺的企業領先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系（CRM，Customer Relationship Management），作為企業客服工作的指引，帶來了良好的企業聲譽和效益，CRM管理系統目前已經很成熟，大量的企業已經或者正打算使用，但是客戶的服務要求也水漲船高，從早期的提供上門服務就能帶來良好的服務聲譽，到后來的限定時間上門服務（24小時上門，8小時上門等等），都難以引起客戶的好感，現在提供上門服務僅僅是一項必須做的基礎服務，對客戶滿意度的提升沒有任何效果。

客戶對服務期待的提高，企業難以獲得客戶的認可，是因為整個市場經濟發展的結果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務質量。要得到客戶的認可，則必須做到：別人提供的服務，我有；別人做不到的服務，我也有。

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

CEM體現的是對客戶購買(消費)全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。

什么是接觸點？例如：展會、產品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點的控制，解決業務代表們對客戶的態度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受，它由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值，它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區，去購買家具的家長可以把孩子暫時“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準備的樣品，都是從加強用戶體驗角度開展，所有樣品客戶均可以現場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。

客戶關系管理（CRM）著重的是從企業出發，改善用戶關系，給企業帶來利潤，體現的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么？

客戶體驗管理（CEM）著重的是從客戶的角度出發，客戶的感覺、情感--客戶想要什么？

CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。

有一種理論認為，通過CRM系統去管理客戶是不現實的，管理客戶如同試圖制止颶風--根本無法實現。企業應該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗，而不是嘗試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理--只有當公司采用的方法與客戶的需求沒有沖突時，他們會接受。例如：大多數客戶銷售對賬截止時間為每月底30日（或者31日），因此企業在管理中采用月底對賬方式，但是少數采用其他日期對賬的客戶就不會認同這種模式。

CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級，包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

美國傳呼網絡公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的尋呼企業，在大家都在爭相爭奪市場份額的時候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務體驗。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規方式無法及時解決客戶設備故障，而從總部派直升飛機送所缺配件到客戶處；某商場承諾的同型號商品價格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

不管是CRM還是CEM，先進的客服管理體系，均是強調企業全員參與到服務當中去，服務不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務客戶這個中心點，所有接觸到客戶的人都應該參與到服務當中去，在企業中一定要強調和培訓員工的服務意識，就算是最后方的生產部門，生產工人也應當具有服務客戶的理念，當客戶來參觀的時候，積極的應對客戶，使客戶感到舒心、放心。

公司在制定管理制度和流程的時候，應該以快速的滿足客戶需求為依據，避免繁瑣的內部管理環節，影響到處理客戶需求的效率，在服務當中的最難處理的就是時間，時間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現在口碑好、發展迅速的企業，就是做好了快速反應這個環節，先于其他企業滿足了客戶的需求，從而得到了客戶的認可。

笨魚心得（http://awenl.blog.163.com)

第五篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設計

我曾經在上海必勝客有限公司實習過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認為一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的（如餐飲業），亦有以后才使用（如電子及耐用消費品）。

服務。包括基本服務（服務于基本產品）及額外服務于基本服務（如售后、維修和咨詢服務）。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段（如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

我們可以為專門為客戶設計一種體驗方案，首先我認為一家餐飲企業的環境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費環境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優質的服務是至關重要的，當今社會是以服務為主的社會，尤其是餐飲行業，我們可以做到在客人被服務員領到餐臺前坐下后，服務員并不在顧客左右。形成一種距離式服務。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務生的“眼力”要好，當客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節上體現出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨特的格調傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發禮品的優惠活動來吸引消費者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動必勝客目標客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進行交流，特別是產品生產制作的交流溝通。每一個服務員都要接受培訓——客戶服務、基本銷售技巧、產品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強客戶關系。