第一篇：長(zhǎng)泰體驗(yàn)拓展一日游外(客戶(hù))

長(zhǎng)泰拓展一日游

位于閩南金三角的長(zhǎng)泰漂流－ 中國(guó)首家水陸空游景區(qū)是國(guó)內(nèi)首家在一個(gè)景區(qū)內(nèi)同時(shí)開(kāi)展水陸空一體游及酒店配套服務(wù)的旅游企業(yè)，俱樂(lè)部以原生態(tài)的旅游資源為基礎(chǔ)，以引領(lǐng)時(shí)尚旅游新體驗(yàn)為目標(biāo)，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中融入生態(tài)、運(yùn)動(dòng)等流行元素，開(kāi)辟了激情漂流、動(dòng)力傘飛翔、溯溪攀巖、實(shí)彈射擊、峽谷穿越、拓展訓(xùn)練、背包客野營(yíng)等具有探險(xiǎn)性、參與性的戶(hù)外游憩項(xiàng)目。連氏大酒店于2008年6月試營(yíng)業(yè)。高樂(lè)夫和連氏特色溫泉于2009年開(kāi)始。

行程安排：

08：00 從廈門(mén)出發(fā)

09：00到達(dá)長(zhǎng)泰漂流基地

09：10參觀(guān)連氏大酒店

09：40體驗(yàn)式拓展

11：30課程分享

12：00中餐

13：30介紹推薦

14： 30體驗(yàn)高爾夫

15:30泡連氏特色溫泉

16：30離開(kāi)基地返回廈門(mén)溫暖的家

自費(fèi)項(xiàng)目：溫馨燒烤：30元/人 {4人以下需另收30元爐具費(fèi)用}、篝火晚會(huì)：10元/人 {30人以上舉行，30人以下600元/場(chǎng)} 燃放煙花、爆竹：10元/人 {或根據(jù)客人需要購(gòu)買(mǎi)}，靜湖劃船：50元/人 {雙人橡皮艇} 龍舟賽：1200元/場(chǎng) {20人以下按1200元收（非節(jié)假日舉行）等。

第二篇：長(zhǎng)泰拓展訓(xùn)練心得2014.07.01

長(zhǎng)泰拓展訓(xùn)練心得

2014年6月28日，風(fēng)和日麗，有幸能與鴻圣企業(yè)的同事們一起參加拓展訓(xùn)練。這不是一次簡(jiǎn)單的郊游或聚會(huì)，而是非常具有教育和紀(jì)念意義的拓展培訓(xùn)體驗(yàn)。一天的訓(xùn)練，內(nèi)容豐富、意義深刻，給我們帶來(lái)了心靈的沖擊，引發(fā)了自己對(duì)生活及工作的思考，以下是自己的心得與體會(huì)。

1．隊(duì)列分組及破冰訓(xùn)練

我們被分成12個(gè)人左右一組，共6排，就開(kāi)始了我們嚴(yán)格的隊(duì)列及口號(hào)訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練規(guī)范了我們的統(tǒng)一步驟。隊(duì)列訓(xùn)練完后，訓(xùn)練老師胡老師給我們進(jìn)行了破冰訓(xùn)練，消除了我們的尷尬，整個(gè)隊(duì)伍開(kāi)始逐漸融合。心得休會(huì)

每項(xiàng)游戲都有它的規(guī)則，每項(xiàng)工作都有它的規(guī)范和流程。在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，必須去了解、熟悉規(guī)范，這是做好工作的基礎(chǔ)。堅(jiān)持原則與規(guī)范，這是做好任何事情的必要步驟。工作中，我們可能會(huì)以自我意識(shí)為中心，甚至想超越規(guī)則而自行其事。個(gè)人的魯莽和無(wú)紀(jì)律性，都有可能會(huì)給整個(gè)公司帶來(lái)?yè)p失。

2．破譯魔方

隊(duì)列訓(xùn)練完后，我們參加了破譯魔方訓(xùn)練。這個(gè)項(xiàng)目是要求在最短的時(shí)間內(nèi)把13張牌跟3張干擾牌找出來(lái)，心得體會(huì)

此環(huán)節(jié)是為了提高我們團(tuán)隊(duì)的協(xié)作及執(zhí)行力。我們分隊(duì)提出了很好的解決方案，就是因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作及執(zhí)行上面出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致挑戰(zhàn)失敗。游戲的結(jié)果告訴我們執(zhí)行力差的團(tuán)隊(duì)往往都是沒(méi)有辦法有效的達(dá)成目標(biāo)，既是計(jì)劃再完美，方法再簡(jiǎn)單。如何加強(qiáng)執(zhí)行力是每個(gè)人必修的課程，一定要做到務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、付責(zé)任的工作態(tài)度。

3．超級(jí)電腦

每隊(duì)有大約12人，再最短時(shí)間內(nèi)把45個(gè)打亂的數(shù)字報(bào)完。心得休會(huì)

要敢于突破自我，給自己設(shè)定更高的目標(biāo)并配合項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的方法溝通及不斷的聯(lián)系，不斷給自己更高的要求并用一切的方式保證完成任務(wù)。

4．連續(xù)障礙、鼓動(dòng)人心

各分組進(jìn)行翻墻、爬電網(wǎng)、過(guò)獨(dú)木橋等障礙，用時(shí)間較短的獲勝。

各分組成員用繩索拉住一個(gè)鼓，敲擊一個(gè)球，數(shù)量多的獲勝。心得休會(huì)

團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)一切，只有每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員保持一致的步驟，以高昂的斗志，互相配合，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)性。不拋棄不放棄才能夠戰(zhàn)勝其他人。

5．高空抓桿

隊(duì)員爬上十幾米的高空，并移動(dòng)到同高的圓柱上，上跳抓住三角桿，最后放手跳下。心得休會(huì)

激發(fā)潛能，挑戰(zhàn)自我、超越自我。這個(gè)項(xiàng)目讓我們戰(zhàn)勝了恐懼。在我們的一生工作、生活中，會(huì)遇到許多的困難，當(dāng)你面對(duì)困難時(shí)，是選擇挑戰(zhàn)，還是退縮，關(guān)鍵在于自己的態(tài)度，只要相信自己，“沒(méi)有什么是不能完成的”，我相信許多事情都會(huì)有完美的結(jié)局。

6．華業(yè)墻

每個(gè)人都要攀越一堵大約4米且垂直的圍墻，只能靠人的力量不能借助工具。心得體會(huì)

個(gè)人的奉獻(xiàn)及付出，換來(lái)了團(tuán)隊(duì)的成功。公司的發(fā)展，不僅需要好的戰(zhàn)略，優(yōu)良的領(lǐng)導(dǎo)者，更需要許許多多辛勤工作的普通員工，正是他們無(wú)私的奉獻(xiàn)，才真正奠定了成功的基石，托起了事業(yè)的希望。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，它必須具備團(tuán)結(jié)、信任與協(xié)作。第一次齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)合作，每一次成功之后的真情相擁，每一交坦誠(chéng)的分享，都會(huì)讓相互之間多一份了解，多一份友情，也會(huì)讓我們的團(tuán)隊(duì)更加的具有戰(zhàn)斗力。

結(jié)束語(yǔ)

拓展訓(xùn)練是雖然是短暫的，但是給我們的影響卻是永久的，通過(guò)這次訓(xùn)練讓我體會(huì)到： 1，良好的團(tuán)隊(duì)精神和積極進(jìn)取的人生態(tài)度，是每個(gè)人應(yīng)有的基本素質(zhì)。

2，有一顆感恩的心，我們的成就固然離不開(kāi)自己的努力，但是若離開(kāi)了給我們支持、幫忙及機(jī)會(huì)的人，我們可能寸步難行。

3，學(xué)會(huì)面對(duì)困難及戰(zhàn)勝困難，增強(qiáng)了克服困難的信心和勇氣，超越自己就能夠創(chuàng)造奇跡。4，我很感謝能通過(guò)此次拓展訓(xùn)練讓我有這樣一次深刻的體驗(yàn)和有意義的經(jīng)歷。我也為我能處于這樣一個(gè)有默契的團(tuán)隊(duì)而感到榮幸，我相信，在我們這個(gè)大家庭中，不論我們接下來(lái)會(huì)面臨怎樣的困難，我們都能夠手牽著手共同去克服，為企業(yè)輝煌添磚加瓦。

第三篇：客戶(hù)體驗(yàn)管理

客戶(hù)體驗(yàn)管理

客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶(hù)體驗(yàn)管理？

客戶(hù)體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶(hù)管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶(hù)體驗(yàn)管理》一書(shū)中的定義，客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻?hù)體驗(yàn)是客戶(hù)根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。廠(chǎng)商客戶(hù)對(duì)廠(chǎng)商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪(fǎng)問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠(chǎng)商的銷(xiāo)售、產(chǎn)品，到使用廠(chǎng)商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè)理想的客戶(hù)體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶(hù)以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠(chǎng)商的專(zhuān)業(yè)化形象，促使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或提高客戶(hù)對(duì)廠(chǎng)商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶(hù)傳遞理想的客 戶(hù)體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶(hù)體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問(wèn)題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的疑問(wèn)通過(guò)收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷(xiāo)機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以減少顧客的疑問(wèn)。

增加銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)從客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒(méi)有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來(lái)收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。

保留客戶(hù)CEM工具以通過(guò)快速識(shí)別顧客不滿(mǎn)意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶(hù)體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶(hù)，其重要性各不一樣。但最終客戶(hù)體驗(yàn)的好與壞都離不開(kāi)這些因素，亦是客戶(hù)為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢(xún)服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段(如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶(hù)等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程(購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話(huà)銀行)。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。

價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)上（例如，銷(xiāo)售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶(hù)接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺(jué)，語(yǔ)氣，味覺(jué)，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化、客戶(hù)價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶(hù)想要的所有東西都提供給他們，或者通過(guò)持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類(lèi)的客戶(hù)之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)提供個(gè)性化和差異化的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，以及在滿(mǎn)意 度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿(mǎn)意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶(hù)”。

CEM必須竭力保證客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶(hù)體驗(yàn)到滿(mǎn)意。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶(hù)的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷(xiāo)售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶(hù)。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過(guò)程中客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的正常運(yùn)作。

客戶(hù)體驗(yàn)管理方法

客戶(hù)體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟。現(xiàn)通過(guò)一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見(jiàn)下圖（客戶(hù)體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷(xiāo)售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購(gòu)。香港的街道普遍不長(zhǎng)，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開(kāi)有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶(hù)體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶(hù)為什么光顧您。經(jīng)過(guò)調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶(hù)體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買(mǎi)一賣(mài)并沒(méi)有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿(mǎn)意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查，前線(xiàn)員工反饋及管理層的判斷、客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿(mǎn)意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻?hù)比較不滿(mǎn)意的是便利性和產(chǎn)品，覺(jué)得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類(lèi)別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，不能忽略各種滿(mǎn)意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶(hù)都是同樣重要。在同一條街上客人覺(jué)得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿(mǎn)意度就得出滿(mǎn)意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來(lái)的滿(mǎn)意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶(hù)滿(mǎn)意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無(wú)限制滿(mǎn)足客戶(hù)期望。將資源投放在客戶(hù)最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿(mǎn)意、非常忠誠(chéng)。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開(kāi)更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開(kāi)更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)銷(xiāo)售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績(jī)證實(shí)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。從一家店到兩家店，業(yè)績(jī)上是否翻一番？他們開(kāi)兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開(kāi)了四家店。但整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開(kāi)始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶(hù)變化。

第四篇：客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃

客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過(guò)為期2年的一段時(shí)間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶(hù)體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶(hù)，其重要性各不一樣。但最終客戶(hù)體驗(yàn)的好與壞都離不開(kāi)這些因素，亦是客戶(hù)為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢(xún)服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段（如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶(hù)等。）

便利性。包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程（購(gòu)買(mǎi)/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時(shí)、省力（如網(wǎng)上/電話(huà)銀行）。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。

我們可以為專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過(guò)巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂(lè)的背景。沒(méi)有嗆人的油煙，沒(méi)有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶(hù)，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會(huì)是以服務(wù)為主的社會(huì)，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺(tái)前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無(wú)距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時(shí)，他們可以從客人的眼神、表情或動(dòng)作中讀出客人的期待，適時(shí)提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂(lè)元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣(mài)比薩，比薩只是一種載體，而正是通過(guò)比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必勝客所營(yíng)造出來(lái)的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

接著，我們可以利用定時(shí)派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺(jué)到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈(zèng)送及傳播。我們同時(shí)也可以利用口碑營(yíng)銷(xiāo)，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)必勝客目標(biāo)客戶(hù)群的成長(zhǎng)。

以上是我主要涉及的客戶(hù)體驗(yàn)方案，主要客戶(hù)體驗(yàn)是進(jìn)行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶(hù)服務(wù)、基本銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過(guò)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。

第五篇：拓展體驗(yàn)心得體會(huì)

[拓展體驗(yàn)心得體會(huì)]拓展體驗(yàn)心得體會(huì)

小五

2011年10月4日和5日，我和同事一起參加了單位和河南眾心1+1拓展公司濮陽(yáng)分公司聯(lián)合組織的拓展體驗(yàn)活動(dòng)，拓展體驗(yàn)心得體會(huì)?；顒?dòng)一開(kāi)始，教練就為我們分了3個(gè)小分隊(duì)，每個(gè)隊(duì)都選出了自己的隊(duì)長(zhǎng)，大家一起設(shè)計(jì)自己的隊(duì)名、隊(duì)呼和隊(duì)歌，并給自己起了名字，我為自己取名叫“小五”。短短一天半的訓(xùn)練，不僅僅是把妙趣橫生的游戲同人生、事業(yè)、伙伴聯(lián)系在了一起，更重要的是給我們帶來(lái)了無(wú)窮的樂(lè)趣、信心、勇氣和思索，引起了心靈的強(qiáng)烈震撼和共鳴！在這里，每個(gè)項(xiàng)目都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的支持和鼓勵(lì)、集體的智慧和力量，都給人帶來(lái)深刻的思考和啟示，使我們受益非淺。通過(guò)拓展體驗(yàn)活動(dòng)，增加了同事間的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。

“高空斷橋”項(xiàng)目，讓我深刻體會(huì)到了對(duì)自己充分信任的重要性。我是第一個(gè)上去做這個(gè)項(xiàng)目的，當(dāng)站在搖搖晃晃的“斷橋”上時(shí)，心里確實(shí)害怕。我不會(huì)忘記自己站在8米高空中無(wú)法邁步時(shí)隊(duì)友的鼓勵(lì)，那加油聲會(huì)永遠(yuǎn)響徹在我內(nèi)心底處；更不會(huì)忘記百度教練的指導(dǎo)和隊(duì)友們的幫助，是他們用智慧讓我獲得了成功。這真是“‘?dāng)鄻颉恍〔?、人生一大步”。它告訴我們：做任何事情決不能輕言放棄，要相信自己，戰(zhàn)勝自我。

“信任背摔”項(xiàng)目，讓人體會(huì)最深的是人與人之間的信任和真誠(chéng)。站在1.6米多高的背摔臺(tái)上，毫無(wú)顧慮地躺下去，需要的不僅是勇氣，還有對(duì)臺(tái)下隊(duì)員的充分信任。只有充分信任你的同伴，相信你的集體，他們才會(huì)在你需要幫助時(shí)給你最無(wú)私、最真誠(chéng)的支持；只有信任你的同伴，相信你的集體，我們?cè)诩w中才會(huì)找到歸屬感和責(zé)任感。而臺(tái)下的隊(duì)員同樣要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，要有接住上面隊(duì)員的勇氣、信心和責(zé)任。讓我感觸最深的就是，其實(shí)每個(gè)人內(nèi)心深處都是渴望別人幫助和鼓勵(lì)的。無(wú)論這個(gè)人多么堅(jiān)強(qiáng)、多么封閉，內(nèi)心都會(huì)有這種潛意識(shí)的。百度教練在講評(píng)中和我們分享了一個(gè)事例：讓大家用自己的兩個(gè)食指給他比個(gè)“人”字，結(jié)果大部分隊(duì)員給他比了個(gè)“入”字。這個(gè)事例充分證明了人都是為自己著想，私心太重。它告訴我們：在以后的工作中，要多為他人著想。

團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)依靠單個(gè)人的力量是無(wú)法完成的，正如翻越我們的“逃生墻”。當(dāng)“三、二、一，開(kāi)始”從百度教練口中說(shuō)出時(shí)，“逃生墻”下瞬間組成了一排人梯，他們中有高的、矮的、胖的、瘦的，我相信他們當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒(méi)有多想，但卻有一個(gè)共同的目標(biāo)，那就是——讓全體兄弟姐妹通過(guò)自己?jiǎn)伪〉谋郯蝽樌疤由薄?8人的團(tuán)隊(duì)誰(shuí)也沒(méi)有能力單獨(dú)地翻越過(guò)去，但大家相互協(xié)作后卻在短短12分47秒內(nèi)完成了翻越。這是38人單獨(dú)實(shí)施很難想象的情景，更不用說(shuō)是完成。每個(gè)人都是有潛在能力的，但只有在團(tuán)隊(duì)里潛能才能釋放得更充分、更徹底。由此可見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)是個(gè)人發(fā)展和體現(xiàn)價(jià)值的載體。在隨后的百度教練的講評(píng)中，“感恩”“感謝”彌漫了整個(gè)體驗(yàn)營(yíng)，感謝隊(duì)友的鼓勵(lì)、感謝隊(duì)友的幫助、感謝教練的指導(dǎo)、感謝單位的關(guān)懷，每個(gè)人都有說(shuō)不完的謝意。這，不是做作，更不是虛偽，這是真情的表露，更是內(nèi)心的直白。

拓展體驗(yàn)結(jié)束了，但留在心里的震撼卻是永恒的。體驗(yàn)的時(shí)間雖短，但收獲很大。回顧在體驗(yàn)中所受的挑戰(zhàn)和磨練，感受頗深。多一點(diǎn)支持，多一份自信，就多一次成功。體驗(yàn)中，教練對(duì)我們的鼓勵(lì)、隊(duì)友間的鼓勵(lì)給我們留下了深刻的印象。拓展體驗(yàn)項(xiàng)目使我們認(rèn)識(shí)到自身的潛能，增強(qiáng)了自信心；今后我們要在遇到困難時(shí)克服心理惰性，磨煉戰(zhàn)勝困難的毅力；啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問(wèn)題的能力。它還讓我們認(rèn)識(shí)到，知識(shí)和技能只是有形的資本，意志和精神則是無(wú)形的力量。