第一篇：住宅類商品房交付客戶體驗管理指引

住宅類商品房交付客戶體驗管理指引

第一章 總則

第一條 相關術語

1、商品房交付：是指按照《商品房買賣合同》約定，出賣人將經竣工驗收合格的商品房按約定的時間移交給買受人，買受人檢查商品房、完善接收手續并領取商品房鑰匙的控制權轉移過程。商品房交付通常分為集中交付和零星交付。

2、交付風險自查：是指在交付前，由城市公司或項目公司組織各專業部門，依照商品房買賣合同、對外銷售承諾、經審批的規劃圖紙、設計變更等資料全面檢查和梳理擬交付項目的客戶投訴風險，并提前系統整改及擬定風險應對措施，以確保項目交付順利進行。

3、分戶驗收：指待交付項目單體具備質量檢查條件后，由城市公司或項目公司組織的對具備條件之住宅單位的工程質量進行的系統檢查和整改工作，檢查側重于土建（空鼓、滲漏及裂縫、尺寸偏差）、鋁合金門窗、入戶門等的工程質量問題。

注：分戶驗收階段—為提高時效，物業公司應提前介入，以協助項目提前發現和解決問題，同時避免物業移交時的重復驗收。

4、業主開放日：是指擬交付項目在正式交付業主前1個月

6、城市公司應根據交付流程和功能分區對交付人員進行分組，確定各職能組職責及組長，并應制作交付人員通訊錄，以保障集中交付期間的權責清晰及聯絡通暢。

7、集中交付期間陪同業主驗房以驗房小組為宜，驗房小組人員通常為銷售人員、工程(專業背景)人員和物業人員各一名。

8、在集中交付前，城市公司應對參與交付人員進行系統培訓，培訓內容包括但不限于交付方案、流程及注意事項、交付統一說辭、交付現場功能分區、交付異議或投訴接轉流程、接待服務禮儀等。

9、集中交付前1-2日，城市公司應組織全體交付人員參加交付現場模擬演練。

10、集中交付是城市公司在業主面前最為重要的一次企業形象集中展示，須對全體交付工作人員著裝（如著正裝及專業工裝，并應佩戴工牌或姓名牌）及服務行為進行規范和要求。

第四條 項目交付風險自查

1、項目交付風險自查是重要的風險識別手段，應從項目開發的前、中、后三個階段對潛在的交付風險進行系統排查，其包括但不限于以下內容：

A.戶型圖核查，對比銷售用圖與《商品房買賣合同》附件之合同附圖（以下簡稱合同附圖）、合同附圖與施工圖、施工圖與報建圖、施工圖與實際交付結果間的關聯性和一致性，重點防范實際交付結果與對我方有約束力的圖紙不符而可能引致的交付

風險。

B.《商品房買賣合同》及附件中約定的交付內容、裝飾設備標準與實際交付結果是否一致。

C.前期的廣告及重要銷售宣傳、銷售承諾等是否實際兌現。D.精裝修住宅排查內容還應包含約定使用功能的配臵資料。E.重點關注和排查可能的使用功能缺陷（如門窗開啟沖突、管線沖突等），重點核查建設過程中的設計變更。

F.項目實際工程進度和竣工驗收組織實施及相關驗收、備案文件的取得是否滿足交付要求。

G.水、電、燃氣、中央空調或地暖、電梯、入戶大堂、景觀綠化、道路等公共區域工期進度是否滿足交付要求。

H．物業前期介入及項目物業服務方案是否滿足交付要求。

2、對項目交付風險自查中排查出的風險點，城市公司須逐項評估、決策形成整改方案，并組織實施整改；對確無法整改或解決的，應制定針對該風險點的統一說辭及應對方案（含賠償/補償方案）。

第五條 分戶驗收

1、分戶驗收檢查主要側重于土建及安裝施工質量，其檢查內容包括但不限于：墻地面空鼓、裂縫，滲漏（外墻淋水試驗），尺寸偏差，鋁合金門窗及玻璃，入戶門、陽臺欄桿及窗護欄等部品部件質量及管線安裝等。

2、分戶驗收檢查應在樓棟單體具備檢查條件后即安排進行，6

4、業主開放日要特別注意對客流的組織安排，避免因業主高峰時段集中來訪而造成的接待服務品質失準。

5、業主開放日及整改過程中需重點注意對產品的成品保護。

6、業主開放日業主所提問題均須有效記錄，開放日結束后所有問題項須按戶匯總整理，屬于戶內質量問題的應逐條整改，非質量類問題應明確整改意見或解決方案，并予回復。

7、對于精裝修交付的商品房，除交付前的業主開放日外，城市公司在精裝修施工開始前可視情況確定是否組織毛坯房業主開放日，并可斟酌把握是否接受業主精裝修個性化變更要求及可接受的個性化變更范圍和價格供業主選擇。

第七條 交付前各階段問題整改

工程采購、工程款支付、總分包單位協調及城市公司對整改的主觀重視程度等都會直接影響到查驗問題的整改效率和效果，各階段整改工作應注意以下事項：

1、各階段、各類問題的整改效果均會不同程度的影響到能否順利交付，城市公司應高度重視，并應具體安排逐項落實，整改應以能夠在本階段檢查整改的計劃時間節點內完成，以免影響到下一階段工作的有序進行。

2、公共區域及部位的問題整改，應在移交物業公司前按接收標準完成，未完成整改導致暫不具備移交條件但又必須移交的，應在移交記錄中備注并承諾整改完成時限。

3、問題整改應重點關注整改做法和整改效果，避免出現對

同一問題的二次返修。

4、前述各階段問題整改原則上須在商品房向物業移交前完成，對無法整改或整改將影響到商品房按計劃移交、甚至影響到向業主按時交付的問題，須分類整理且明確后續整改意見及時限。

5、對于無法整改的缺陷問題須在交付前擬定統一說辭及應對方案（含賠償/補償方案），以便向業主做好解釋和安撫工作。

6、對于影響使用功能的設計類問題，須納入后期設計要求，防止缺陷的重復發生。

7、在分戶驗收整改期間，應有意識地理順報修流程及整改規范標準，為集中交付期間和交付后的報修問題集中處理做好資源及制度準備。

第八條 商品房交付前移交

商品房交付前移交是指城市公司在交付業主前將具備移交條件的商品房移交予物業公司，并對移交區域與物業公司進行交底，物業公司接收并完善移交記錄的過程。

1、交房前移交應在集中交付前20日完成，以保證留有相對充足的開荒作業時間。

2、為明晰施工單位、城市公司或項目公司、物業公司三者間的權責，提高移交效率，以城市公司或項目公司監管施工單位將擬移交區域直接移交予物業公司為宜。

3、原則上在商品房移交時，公共區域及相應的公共設施設

第十條 關于成品保護

1、在交付前各檢查整改階段，成品保護尤為重要，總包及各分包單位都須高度重視成品保護工作。

2、在商品房移交物業前，總包單位對成品保護負全責，移交后由物業公司負責。

3、成品保護應重點關注對入戶門（磕碰、劃痕等）、室內外墻面（污染）、門窗型材（含玻璃）、戶內部品部件、電梯及公共區域其他設施設備和景觀綠化的保護措施。

4、在整改階段各整改作業交叉進行時，是成品保護管理的最薄弱階段，應重點關注。

5、商品房移交后對擬交付區域及成品的保護應有相應管理舉措，如封閉管理、加強施工管理及人員出入管控等。

第十一條 關于鑰匙的移交和管理

1、交付階段涉及的鑰匙包括入戶門鑰匙、單元門鑰匙、郵箱鑰匙、設備房鑰匙、管理用房鑰匙等，本條主要對入戶門鑰匙管理的相關注意事項加以提示。

2、在移交物業公司前，入戶門鑰匙由總包單位負責管理，城市公司或項目公司應保證在移交前各檢查整改階段總包單位在鑰匙使用上的配合度，以免影響到交付準備工作。

3、項目交付前總包與物業公司的鑰匙移交為重要環節，須特別注意防范因與總包單位因存在相關爭議而導致總包單位拖延移交鑰匙的風險，否則將給交付工作帶來極大被動，并可能嚴

重影響商品房的按期交付，須高度重視。

4、鑰匙移交后物業公司應制訂鑰匙管理制度。如購臵專用鑰匙柜進行存放、做好鑰匙標識、建立電子版或紙質版鑰匙管理臺賬等。

5、鑰匙移交后商品房戶內仍確有施工需要的，施工單位可借用鑰匙，但應做好借用登記手續，并須當日歸還，施工過程中應注意對戶內成品的有效保護。

6、在集中交付前，物業公司應再度組織人員對入戶門鑰匙進行逐戶逐把的核對與試用，并做好鑰匙標識。

7、集中交付日的鑰匙管理應以便于查找為原則（可考慮制作集中交付鑰匙板、分樓棟鑰匙柜等方式），以保證業主前來驗房及領取鑰匙時便利快捷。

8、交付時應對鎖具及鑰匙的使用功能進行說明，功能復雜的應考慮納入住宅使用說明書，如ＡB鎖的鑰匙區分及使用的注意事項或密碼鎖的密碼設定與使用等。

9、入戶門鑰匙是交付予業主的重要物品，也是控制權轉移的重要標志，移交時須完善鑰匙移交記錄，并納入業戶檔案妥善保存備查。

10、集中交付或零星交付時，如業主戶內有問題需要保修時，經征詢業主意見，可留用1把鑰匙供戶內維修使用，業主應填寫鑰匙委托書，戶內如有業主留存物時，委托書中應予備注；鑰匙使用完畢后，應通知業主，業主憑鑰匙委托書領回。

314

合施工單位保修期限續存期來另行約定我方對業主的保修期限，并應在銷售時予以提示或納入商品房買賣合同補充協議。

7、《住宅質量保證書》是公司對所銷售的商品住宅承擔質量責任的法律文件，公司應當按《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。委托物業管理公司等單位維修的，應在《住宅質量保證書》中明示所委托的單位。

8、住宅中配臵的設備、設施，生產廠家另有使用說明書的，應附于《住宅使用說明書》中。

9、在《住宅使用說明書》中對住戶合理使用住宅應有提示。因用戶使用不當或擅自改動結構、設備位臵和不當裝修等造成的質量問題，開發企業不承擔保修責任；因住戶使用不當或擅自改動結構，造成房屋質量受損或者他用戶損失，由責任人承擔相應責任。

10、部分地區建設和房地產管理部門制定版的兩書非常復雜，應提前購買并組織填寫和制作。在商品房移交予物業公司時兩書應制作完成并同步移交物業。

11、《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》應在商品房交付業主的同時提供給業主。

第十四條 關于業主手冊

1、業主手冊通常是指為業主提供的在本項目/社區的居家生活服務手冊，其應是公司體現細致周到服務的重要媒介。

2、業主手冊的具體名稱可由城市公司結合項目情況擬定，如××項目業主居家服務手冊、××項目居家尊利手冊等。

3、業主手冊內容應盡可能的周到與細致，其通常應包括但不限于歡迎函、關于我們（含服務宗旨和服務理念）、社區概述、文明居家、業主守則、服務項目、小區安防系統介紹、裝修指引、收費指南、業主權利、生活地圖、交通路線、居家生活常用電話（含公司各類服務電話及服務熱線）等。

4、業主手冊應通過良好的版面設計與印刷質量控制體現公司的專業度，原則上應精美大方并便于業主長期的留存和查閱。

5、業主手冊在業主辦理交付手續時發放予業主。

第三章 交付現場組織

第十五條 關于交付（集中交付）場地

1、集中交付場地的選擇應結合項目的實際情況確定，可利用空間通常為首層未交付或自持的附屬商業、會所、架空層或銷售接待中心。零星交付可在項目物業服務中心接待和辦理。

2、集中交付場地選擇應綜合考慮場地面積、場地空間布局、場地周邊環境、車輛停放、與交付樓棟的合理距離、人流交通組織等因素。

3、原則上，集中交付應選擇在擬交付項目內已竣工或完工的相關室內場地進行，以利于為業主提供良好的集中交付環境，綜合而言以項目會所首層或附屬商業首層為最佳，在不影響項目銷售的情況下，銷售接待中心也為備選場地之一。

718

品廣告。

9、集中交付期間如有其他單位須在交付現場設臵服務咨詢或業務辦理點的（如水、電、燃氣、有限電視、電信、網絡等），城市公司或項目公司可斟酌把握，但其應滿足服務業主需求、提供增值服務和不影響正常交付的原則，并應服從我方的現場統一安排。

第十七條 關于交付禮品

交付是否向業主贈送交付禮品由各城市公司或項目公司結合當地情況斟酌確定。如擬贈送交付禮品，應注意以下原則：

1、交付禮品的檔次/價值應符合項目定位及客群特征。

2、交付禮品必須保證品質，寧缺勿濫，切忌不可僅為了贈送禮品而贈送禮品。

3、交付禮品應與業主在社區內的居家生活相關，且應具備實用性、耐用性、并易于業主長期留存。

4、交付禮品可考慮精心選擇多個單品組合搭配的方式，既能提升禮品檔次，也可體現出我方的細致、用心與尊重，此方式應特別注意組合包裝，且包裝以植入項目LOGO為最佳。

5、交付禮品采購和定制通常因需求量大，而具備一定的議價能力，城市公司或項目公司應注意成本把控。

6、交付禮品采購時間應結合項目交付時點提前準備，專門定制的更應提前籌劃與落實。

7、交付禮品不宜做為業主完成交付的激勵性或獎勵性因素，原則上應保證每戶一份，在辦理交付手續時發放予業主。

8、集中交付時，交付禮品的發放應由專人負責，并應做好發放記錄。

第十八條 關于面積補差和物業服務費預收

1、商品房實測面積是面積補差依據，也是交付時預售物業服務費的測算依據。

2、面積補差是交付的前臵條件，通常在集中交付日前或交付當日辦理，確認面積補差辦理完畢后，方可辦理后續交付手續。

3、竣工實測面積確定后，城市公司或項目公司應重點核對商品房買賣合同及補充協議中關于面積差異處理的約定（須關注面積差異可能達到退房條件的情形），并按約定處理面積差異。

4、城市公司或項目公司應依據竣工實測面積報告分別組織測算逐戶測算擬交付商品房的面積補差款額（多退少補）和物業服務費數額。

5、交付準備時間充分的，可在取得竣工實測面積報告后，即組織安排面積補差工作；時間不充分的，可在集中交付當日辦理，面積補差款額通知應納入商品房交付通知書附件。

6、交付現場應放臵竣工實測面積報告備查，交付期間有業主對面積有疑問或質疑，應做好相關釋疑工作，并可允許業主查閱實測面積報告。

7、物業服務費預收通常納入交付手續辦理環節，以預收3個月為宜，如當地慣例為預收半年或一年物業服務費，也可依例

122

訪情況。

G.集中交付通知書寄發后，銷售接待中心、400服務中心、物業服務電話等接待窗口均應做好接待業主咨詢準備，以妥善接待業主咨詢。

3、交付通知書（零星交付）

A.集中交付期后新符合交付條件的業主，可按約定寄發交付通知書，但寄發前應通知物業公司。

B.物業公司接到交付單位信息后，應對擬交付商品房進行戶內檢查，并做好交付接待及驗房準備。

C.零星交付階段也應通過提前與業主電話溝通的方式預約業主到訪時間，以便于調配接待服務資源，保障交付的有序高效進行和交付滿意度。

第二十一條 關于費用收取

1、交付涉及的主要費用項通常包括面積補差款（退或補）、物業服務費（預收）、契稅及公共維修基金（代收費用）、其他應收費用等。

2、所涉費用收取項應在集中交付前符合或取得相應的相關依據或合法文件，并應在交付現場公示或臵于交付現場備查。面積補差依據為實測面積報告，物業服務費收取依據為應相應批文或收費備案，代收及其他費用也應符合項目所在地相關政策規定。

3、交付期間須收取的費用項應按戶提前計算，并一交付通

知書附件的方式提前告知業主，并提示收費或退款方式（現金或刷卡）。

4、面積補差的退款方式應符合有關財務制度的規定，可以現金退款的應提前按戶準備應退款現場辦理，銀行轉賬退款的應告知業主退款方法（如退款至原繳款銀行卡）和到賬時間。

5、集中交付期間原則上不支持在交付現場辦理相關的收退費抵充，但如業主要求將須退款轉為預售物業服務費時可斟酌辦理，但須分別完善退、收款手續。

6、交付費用收取應嚴格按財務制度開具發票或收據，城市公司或項目公司在集中交付前應專項落實與收費相關的財務管理制度和要求，避免出現在收費及票據操作方面的風險。

7、為保障交付期間費用收取工作的正常進行，應提前做好相應收費輔助工作，如配備滿足現場使用要求的POS機、驗鈔機、打印機等設備，并提前做好交付現場的電源及網絡保障。

8、交付期間的收退款人員應以專業財務人員為宜，確須非專業財務人員參與協助的應提前做好必要培訓。

9、集中交付期間如現金收退額較高時，應提前做好相應安全措施，且現金管理應符合財務管理制度。

第二十二條 關于驗房

驗房是交付手續辦理的重要環節，從誠信及服務角度，倡導先驗房后交付，且城市公司或項目公司應從產品品質和觀感角度為先驗房后交付提供有利支撐。

526

提前充分考慮到交付人員后勤保障工作，并提前統籌落實，避免因就餐安排、午休安排及午間考勤等可能對交付接待工作帶來不便或不良影響。

6、集中交付期間每天交付接待結束后，應召開各功能組會議，對當日各功能組情況、共性問題及異常狀況加以匯總和分析，并在次日晨會培訓傳達。

7、集中交付期間應每日匯總發送集中交付快報，上報區域及集團相關職能部門和管理層。

第二十四條 集中交付期間的快速應急維修保障

1、集中交付期間城市公司或項目公司應組建快速應急維修隊（以下簡稱維修隊），對業主驗房提出的簡單質量問題即時快速維修，以提升交付率和收樓滿意度。

2、集中交付前，城市公司或項目公司應就維修隊組建與總分包單位充分協調，確定維修隊的專業構成和集中交付期間的溝通指揮體系。

3、維修隊人員數量應結合項目實際情況及本批次集中交付規模確定，如國內某項目交付曾配備逾百人的現場應急維修隊。

4、維修隊人員應以專業熟練工為主，并應結合項目品質狀況按比例合理配臵各類專業人員，如土建、安裝（入戶門、鋁合金等）、水、電等。

5、維修隊應提前配備充足的維修工具、材料及備品備件。

6、陪同驗房工程人員及維修隊各專業組負責人應配備對講

機，維修隊各組負責人應按驗房組要求及時調派人員實施維修。

7、在交付區域內應考慮相對獨立的空間設臵維修隊人員集中待命區，在未接到維修指令時維修人員應集中待命，不得在交付區域內隨意走動。

8、快速維修隊人員應提前做服務培訓，對業主驗房提出的問題，可由陪同驗房工程人員提出需求，調派維修人員即刻前往處理，實現小問題的現場及時整改。

第二十五條 交付異議的處理

1、集中交付期間業主投訴問題和交付異議，應有效記錄并予以受理，具體可參見“關于《商品房交付通知書》使用的指引”中相關交付異議的記錄表單。

2、對集中交付期間受理的業主投訴，應按承諾時限回復業主，重要投訴可書面回復。

3、對業主投訴的問題，除事實明確可即時答復的外，均應按投訴受理、事實調查、責任判斷、溝通回復的標準客戶投訴處理程序處理。

4、對于現場明確工程質量問題，投訴受理人員應明確我方保修責任，并可即時承諾將妥善安排保修整改，不得辯解或推諉。

5、對于非工程質量類投訴，接待人員可在確認業主訴求（或陪同查勘現場）后，應明確表示重視和受理該投訴事項并承諾反饋時間，但不得盲目就投訴處理發表意見或看法。

6、對重大投訴或群訴的處理應慎重，須經公司內部專業部

930

留下當日的美好體驗或回憶。

2、對商品房-“家”的用心包裝，如入戶門鎖上由業主親自啟封的封條或入戶剪彩或進入戶內看到窗戶上的大紅窗花等，讓客戶感受到溫馨和意料之外的驚喜。

3、交付現場為業主們精心準備的點心、飲品，柔美或喜慶的背景音樂、現場循環播放的項目VCR讓客戶再度回想起了開盤購房時的熱鬧場景，現場設有為兒童循環播放的經典動畫片讓孩子們能同樣享受到新居即將帶來的快樂。

4、集中交付等待區可通過提供擦皮鞋服務或針對女士的美甲服務等，緩解客戶可能因等待而產生的焦躁，體現關心與關愛。

5、在集中交付前后一個月左右的時間內，組織豐富多樣的客戶關系維系活動或客戶所需的增值服務，如裝修材料、家具、家電的團購活動等，利用開發商的資源優勢為業主提供增值服務，提升業主的社區歸屬感、榮譽感和對鑫苑品牌的認同。

6、通過舉辦裝修講座、引進當地知名裝飾公司或知名裝飾材料品牌做現場展示等方式，為業主拓寬裝修知識和資源渠道。

7、編輯制作業主《居家生活手冊》，將與居家生活相關的各項信息（包括但不限于燃氣、電話、有線電視等開戶等相關手續辦理、交通信息、周邊配套及常用電話等）匯總編入，方便業主居家生活。

8、制作清晰且有針對性的裝修指引，站在業主角度重點提示裝修的重要注意事項，避免業主因不專業而受到裝飾公司的誤

導或蒙騙。商品房戶內水電走向予以標識，并向業主提供戶內水電圖，以利于業主的裝修。

9、裝修期內，加強物業裝修管理服務，準確把握業主合理需求和項目外立面要求可能產生的沖突點和平衡點（如雨蓬搭設、防盜窗花安裝、太陽能熱水器安裝），盡大限度地滿足業主合理的生活需求，并爭取提供力所能及的便利。

10、組織業主聯誼活動，一方面是再次祝賀喬遷之喜，另一方面也可讓業主們相互熟悉和認識，營造溫馨和睦、鄰里守望的和諧社區氛圍。

第四章 交付總結及滿意度調查

第二十九條 交付工作總結

1、集中交付結束后，城市公司或項目公司應對當次集中交付工作進行系統的檢討和總結，并形成書面總結報告。

2、交付總結報告內容應包括但不限于：本批次交付區域概況、交付及入住前準備工作、實際交付情況、業主意見反饋、集中返修數據及保修安排、經驗教訓總結、后期關注重點及建議等。

3、對于集中交付期間出現的典型的設計功能缺陷、共性工程質量問題、典型業主投訴等應單獨形成案例，并據此建立城市公司或項目公司案例庫，以在后期開發過程中引以為鑒。

4、城市公司或項目公司集中交付工作總結報告及相關案例，可報送集團相關職能部門，使相關成果便于在集團內供兄弟區域和公司交流分享。

334

第二篇：新建住宅商品房準許交付管理辦法

關于貫徹市建委就進一步加強天津市新建住宅商品房準許交付使用工作有關要求的的通知

為進一步強化對我區新建住宅商品房準許交付使用工作的管理，規范房地產市場秩序，切實維護廣大群眾的合法利益，根據《天津市商品房管理條例》，制定本辦法。

一、房地產開發企業開發建設的住宅商品房，在交付使用前，必須領取由區建設行政主管部門核發的住宅商品房準許交付使用證。

二、建立準入預審制度。房地產開發企業在項目銷售合同約定入住期六十日前應當向區建設行政管理部門提出辦理準入證預審申請，由區建設行政管理部門統一安排預審。準入預審至少每半月召開一次，原則上在建設項目交付使用日期前40—50天進行。預審會需有各配套部門及涉及準許交付的驗收管理部門參加。預審主要針對項目配套及工程驗收等環節進行綜合審查，對項目是否可以如期竣工進行測評，測評結果作為辦理交付使用證的重要依據之一。

三、房地產開發企業應在項目入住十五日前，到區建設行政主管部門正式申請辦理住宅商品房準許交付使用證。發證機關要通過媒體對擬批準準入的開發建設項目在進行公示，公示期七天。在公示期內無群眾或相關管理部門提出異議，方可核發住宅商品房準許交付使用證。住宅商品房準許交付使用證按幢發放。

四、房地產開發企業申請領取住宅商品房準許交付使用 證應當提供以下材料：

（一）由區工程質量監督部門出具的竣工驗收報告；

（二）由區規劃部門出具的建設工程規劃驗收合格證；

（三）由區水務部門、供電部門、供氣部門、供熱部門、市政管理部門出具的供水、供電、供氣、供熱、雨污排水等配套證明；

（四）非經營性公建由區建設行政管理部門負責出具配套證明。

五、項目區內的專項配套工程竣工后，各相關部門應當自接到開發企業申請之日起七個工作日內完成驗收，并在三個工作日內出具配套證明。

六、各相關部門應當根據項目施工和配套工程進展情況，審查項目入住條件。如果項目不能按合同約定時間如期交付使用的，區建設行政管理部門要責令房地產開發企業提前通知業主延期辦理入住手續，并通報各管理部門、專業配套部門協同把關。企業以任何方式允許業主入住均被視為違法行為。區建設行政主管部門將責令整改，并根據法規給予相應的行政處罰，處罰結果作為不良記錄上報市建設行政主管部門，并記入企業信用檔案；情節嚴重的將降低其資質等級或撤銷開發資質。

七、本辦法自公布之日起執行。

第三篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

客戶體驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確保跨渠道和跨市場營銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。現通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。

6.將需求與企業策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續改善的回饋機制

用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。

第四篇：住宅類房地產項目貸款操作指引

住宅類房地產項目貸款管理辦法（草稿）

根據目前房地產市場走勢，為支持和逐步規范我行純住宅類房地產項目的操作和管理，結合《商業銀行自營住房貸款管理暫行規定》、《固定資產貸款管理辦法》以及《安徽農村商業銀行系統信貸業務檔案管理辦法》等有關法規文件，特草擬本辦法（草稿）。

一、住宅類房地產項目準入

第一條 本辦法所指的住宅類房地產開發項目貸款是指土地使用權70年的住房房地產開發項目，不含商業、辦公。

第二條 制定系統內房地產企業重點合作客戶名單，適當擴展至地產百強（名單根據中房協排名）1，區域龍頭前三名。要求住宅類房地產項目貸款申請人或申請人控股股東滿足名單制準入管理要求，其中名單內控股股東對項目公司持股比例不低于51%。對于特別優質的住房類房地產項目及所在地區具有顯著代表性的房地產開發企業，準入條件可適當放寬。

第三條 住宅類項目區域管理：根據安徽省內房地產市場發展情況及區域特點，堅持以合肥區域為核心，以優質房地產開發企業的住宅類項目為重點。在保持房地產業務合理集中度的前提下，針對三四線城市及縣域，制定“一城一策”區域管理辦法。原則上不介入各區域高風險的“地王”項目。

二、住宅類房地產項目受理與調查

第一條 住宅類房地產開發貸款借款申請人應滿足一下資質：

1、申請人或其控股股東符合我行名單制準入管理要求，開發住宅項目所在區域符合我行區域管理要求；

2、在我行內部評級不低于A級；

3、申請人或其控股股東具有房地產開發二級（含）以上資質；

2017年中房協排名見附件一

4、申請人或其控股股東信息披露公開透明，財務指標和結構處于行業合理水平，控股股東或實際控制人無重大負面信息；

5、符合我行授信客戶的其他條件。

第二條 住宅類房地產項目已完成備案、立項等手續后，繳清土地讓出金及契稅，并取得國有土地使用權證的住宅類房地產開發貸款借款申請人方可向我行申請住房開發貸款。

第三條 具備上述條件的借款申請人，申請項目貸款需要提供一下資料：

1、授信申請，寫明授信金額、用途及還款來源、授信期限；

2、已年檢營業執照正副本和組織機構代碼證正副本復印件 ；

3、公司項目資質證書年檢后(如有)；

4、國稅、地稅登記證復印件；

5、法定代表人身份證明；

6、貸款卡（已年檢）、基本帳戶開戶許可證；

7、公司章程及修正案、驗資報告；

8、借款人及其主要股東近三經審計的財務報表和近期的財務報表（成立不足三年的，按實際年限），經審計的財務報告包括會計報表、會計報表附注、財務情況說明書及審計報告等；最近一期報表明細；

9、國家有權部門對項目審批、核準或備案文件；

10、項目可行性研究報告；

11、項目資本金和其他建設資金籌措方案及其落實情況證明資料；

12、環評等涉及該項目的其他批復文件。

第四條 貸款人受理借款人提交的項目貸款申請資料后，安排相關人員進行盡職調查，盡職調查內容包括但不限于：

1、借款人評價：借款申請人基本面（歷史沿革、資本結構、管理水平、資信狀況）、財務情況分析（財務報表真實性、經營創現能力和現有償債能力）及控股股東 經營情況、同期是否存在多處房地產開發項目、新項目出資能力、關聯企業調查等（除人行征信查詢外包括但不限于運用外部信息查詢工具如啟信寶、天眼、全國法院被執行人信息查詢、企業信用信息查詢系統、中國裁判文書網等）；

2、項目基本情況評價：地理位置、交通情況、征地拆遷、環保措施、受理項目資料的合規可行性審核等。

注意事項：應參照《國務院關于投資體制改革的決定》（國發［2004］20號）、《國務院辦公廳關于加強和規范新開工項目管理的通知》（國辦發[2007]64號）等相關文件來審核項目是否按規定程序和權限取得項目批準文件（立項、環評、土地預審）；房地產開發貸款審批時應具備“國有土地使用權證”、“建設用地規劃許可證”，并且“建筑工程規劃許可證”、“建筑工程施工許可證”已在辦理過程中；嚴格審核土地出讓合同中的附加條款；關注“四證”與相應備案、批復內容的一致性。

三、住宅類房地產項目評估 第一條 投資估算和籌資評價

1、住宅項目總投資評估應盡可能取得項目不同建設階段的概算、預算、決算數據；可咨詢第三方專業機構意見（數據及依據參見可研報告）；同時應與同類型項目進行比較；

2、關注項目已有的其他債務性資金對借款人新增銀行貸款有無限制性條款，其資金使用期限是否與項目投資計劃相匹配、是否與我行貸款償還期相匹配。

3、項目資本金審核

（1）項目資本金必須是非債務性資金。杜絕股東借款（注明在風險情況下放棄一切償還權利除外）、銀行貸款、通過理財產品籌集的資金、通過信托計劃籌集的資金中債務性資金充作項目資本金；

3（2）股東投入的項目資本金必須是能真正用于項目建設的貨幣或非貨幣資金投入。特別關注能真正作為企業或項目資金來源的資本公積（例如，資產評估增值增加的資本公積、可供出售金融資產公允價值變動增加的資本公積等都不能形成企業真實的現金流入），以及股東借款轉增資本公積的合規性（比如借款人報表雖為資本公積、但在股東方報表上還是其他應收款）。

4、制定住宅類房地產開發項目投資測算表，涵蓋項目投資來源支出預算表、項目現金流量表、項目貸款償還表、項目敏感性分析，嚴格按照住宅類房地產開發項目投資測算表中的評估主要結論報告表科學合理的核定該項目總投資、自有資金比例及我行能夠核定的貸款額度等定量指標。住宅類房地產開發項目投資測算表詳見附件二。

第二條 抵押物價值認定：各農商行實行房地產及土地評估機構名單制管理，對符合一定評估資質的外部評估機構實行名單準入制，住宅類房地產項目貸款對應的土地或后期需要追加的抵押物必須由名單內外部評估機構出具評估報告。對于有條件的農商行，可成立內評小組，在外部評估報告的基礎上，運用科學方法，對抵押標的物重新評估和價值認定，提高對估值的謹慎性。對于土地取得時間不超過半年的，直接認定土地交易價格為抵押物價值。同時，按照區域管理辦法，合肥地區的住宅類土地抵押率不超過60%，三、四線城市或縣域區住宅類土地抵押率不超過40%。

四、住宅類房地產項目發放與支付

第一條 住宅類房地產開發貸款期限和執行利率 住宅類房地產開發貸款期限最長期限不超過3年，根據住宅類房地產開發項目投資測算表核定貸款期限（部分優質低密度住宅類房地產項目，因開發商的品牌優勢，銷售進度和資金回籠較快的建議控制在1.5-2年），貸款利率由各農商行自行核定，原則上不低于基準利率。

第二條 住宅類房地產開發貸款發放前提條件：

1、項目自有資金在業務經辦行貸款發放前足額到位并全部投入使用；貸款的 4 發放按項目建設進度掌握發放；

2、落實合法、有效、可靠的項目土地使用權抵押（根據項目在建工程建設進度，及時辦妥在建工程抵押手續），原則上一并追加項目實際控制人的連帶責任保證；

3、在借款合同中與借款人補充約定：

（1）項目面積銷售率達到30%開始還款，達到50%時貸款收回比例不低于50%，項目面積銷售率達到80%前收回全部貸款本息；

（2）在未足額償還我行貸款之前不分紅，不挪用本項目貸款和銷售回籠資金；（3）項目形成的按揭貸款原則上在我行辦理。

4、借款人股東向我行承諾：

（1）在借款人未足額償還本項目貸款本息之前不撤資（含資本公積），不轉讓其擁有的對應該項目的股權；

（2）在該項目預售收入無法按計劃實現或工程出現超支時，由其負責追加投資，保證項目的順利實施。

5、本項目第一手支付的交易對手在我行開立結算賬戶。

第三條 住宅類房地產開發貸款的支付 嚴格執行備用金管理和建設資金使用審批管理制度，要根據項目建設的實際進度和資金需求，對貸款資金支付進行管理與控制，監督貸款資金按約定用途使用，對單筆資金使用超過500萬元或項目總投資的5%（以較低者為準），必須采取受托支付方式。

五、住宅類房地產項目投后管理

第一條 加強對借款人關聯企業管理，密切關注關聯交易帶來的風險，確保我行融資安全。

第二條 督促項目經辦行建立切實可行的住房開發貸款封閉管理機制，嚴格按照“專戶管理、使用審核、按比例收回”的原則，做好本項目的貸款管理工作：

（1）指定支行行長某某同志、市場部門負責人某某同志、客戶經理某某同志為 5 本項目貸款管理責任人及直接責任人，前述責任人因崗位變動，其貸后管理后續責任由繼任者承擔；

（2）做好項目資金監管專用賬戶資金的歸集工作，將已到位但尚未投入項目建設的項目資本金、銷售款、租金、項目經營收入以及項目其他資金全額納入專戶監管。貸款結清前，該專戶資金只能用于項目建設、企業合理的經營管理費用或歸還我行貸款；

（3）按月對項目建設進度、累積工程工作量與項目資金累計支出匹配程度、施工單位墊款金額等進行現場檢查；按月監控和統計項目銷售進度，通過現場調查、查閱當地房管部門銷售備案系統和借款人按月提供的項目銷售明細表、查詢企業銷售合同及收費收據、分析企業財務報表等方式核實分析項目銷售情況。要根據項目銷售進度，按我行規定的比例收回貸款，確保項目面積銷售率達到80%前，收回全部貸款；

（4）加強押品的動態管理，定期對押品價值進行重評，對因項目銷售需要辦理抵押物注銷登記的，須采取收回部分貸款或追加擔保等風險防范措施后，方可辦理注銷登記手續；

（5）密切跟蹤當地住宅房地產市場價格和銷量的變化情況，及時預判項目所在地區住宅房地產市場走勢，定期分析借款人資金鏈狀況，完善房地產貸款風險預警機制，若發現重大風險，及時采取有效措施規避信貸風險；

附件一：2017年中國房地產行業百強排名

第五篇：律師協會律師承辦商品房交付業務指引(經濟專業委員會討論稿)

中華全國律師協會

律師承辦商品房交付業務指引（經濟專業委員會討論稿）

第一章 定義與概述

第1條 商品房交付定義

本指引所稱商品房交付，是指房地產開發企業依據相應法律、法規和部門規章的規定以及商品房買賣合同或商品房預售合同的約定，將符合交付使用條件的房屋按期向買受人交付，買受人查驗并接受房屋的過程中買賣雙方所實施的行為。

第2條 商品房交付業務概述

商品房的交付，是商品房買賣過程中出現糾紛較多的一個環節。許多買受人為了維護自己的合法權益，單獨或共同委托律師代為辦理收房手續，逐漸形成了一項新的律師非訴訟業務，即本指引所稱商品房交付業務。

律師承辦商品房交付業務，應盡職履行下述職責： 2.1就商品房交付向委托人提供法律咨詢；

2.2代理委托人審查房地產開發企業依法應當取得的資質性的法律文件及其他相關的法律文件；

2.3陪同委托人對房屋進行查驗，對房屋存在的質量等相關事實進行證據性固化，并從法律的角度提出切實可行的解決方案；

2.4代理委托人就商品房交付之相關事項與房地產開發企業進行談判，并就談判結果擬訂書面協議或審查房地產開發企業擬定的商品房交付的書面文件；

2.5協助委托人辦理符合交付使用條件房屋的接收手續；

2.6協助委托人辦理前期物業管理的相關手續，審查需委托人簽署的有關協議、合同、業主公約以及承諾書等文件。

第3條 特別注意事項

3.1律師承辦商品房交付業務的過程中，應嚴格遵守《中華人民共和國律師法》等法律、法規以及律師執業規范，要提醒委托人理性維權、合法維權，切忌鼓動委托人采取非法集會、游行、示威、上訪等違法方式維權，切忌參與買受人自行組織的非法集會、游行、示威、上訪等違法活動，對委托人在辦理商品房交付手續過程中的違法行為應予以勸阻并提供合理化建議。

3.2 律師在辦理商品房交付業務中,還要特別關注房屋所在地相關部門發布的法規、規章及規范性文件的規定。

第二章 商品房交付程序概述

第4條 商品房交付的一般程序

4.1房地產開發企業向買受人發出書面的入住通知。

4.2買受人持入住通知要求的證件及其他相關資料，在入住通知要求的期限內到房地產開發企業指定的地點，查驗房地產開發企業依法應當取得的書面文件。

4.3買受人在房地產開發企業相關工作人員的陪同下實地查驗所購買商品房并填寫驗房單。4.3.1若商品房存在法定或約定的可以退房的質量問題或存在解除購房合同的其他情形，買受人應決定是否退房，并在約定的期限內書面通知房地產開發企業；

4.3.2若商品房存在未達退房條件的質量問題或未達到約定標準，買受人可將商品房存在的質量問題或未達到約定標準的內容書面遞交房地產開發企業，由房地產開發企業在一定期限內逐項予以修復或賠償。

4.4房地產開發企業對商品房存在的質量問題逐項予以修復或作出修復書面承諾并經買受人查驗同意后，雙方根據商品房面積實測技術報告結算房款。

4.5買受人向房地產開發企業交納商品房買賣合同或商品房預售合同約定的其他費用。4.6買受人從房地產開發企業或房地產開發企業指定的第三方（通常為前期物業管理企業）處領取房屋鑰匙。

4.7買受人向房地產開發企業依法選定的前期物業管理企業交納物業管理費，并辦理物業管理的相關手續。

第5條 我國現行的法律、法規、規章及規范性文件對商品房交付的具體程序并無明確規定，一般而言，房地產開發企業會在入住通知中寫明入住程序；律師應從維護委托人合法權益的角度出發，提醒委托人充分注意房地產開發企業提出的不合理的商品房交付程序；必要時，應與房地產開發企業進行協商，促使其變更不合理的商品房交付程序。

第三章 前期準備工作

第6條 買受人收到房地產開發企業發出的入住通知，標志著商品房交付程序的開始。商品房交付程序開始之后至實地查驗商品房之前，律師應做的法律事務至少應當包括：

6.1 審查房地產項目曾經發布的各類廣告等宣傳資料,分析上述材料是否符合合同要約的條件。買受人與房地產開發企業簽訂的《商品房買賣合同》或《商品房預售合同》，并向買受人提供法律意見。重點包括：

6.1.1是否存在顯失公平等可變更或可撤銷條款； 6.1.2是否存在無效條款；

6.1.3了解合同雙方關于商品房交付標準、交付時間、違約責任等方面的約定。6.1.4與委托人擬定與房地產開發企業談判的事項及重點內容。第7條 審查入住通知，并向買受人提供法律意見。重點包括： 7.1入住通知列明的商品房交付程序是否不利于買受人； 7.2入住通知要求買受人交納的稅費是否合理、合法；

7.3入住通知列明的商品房交付時間是否與《商品房買賣合同》或《商品房預售合同》的約定一致。

第8條 代表買受人參加就商品房交付程序、買受人需繳納稅費等事項與房地產開發企業進行的談判，擬定相關書面協議或審查房地產開發企業方擬定的相關書面協議。

第9條 提醒買受人注意商品房交付過程中經常出現的問題，向買受人提供法律咨詢。第10條 指導買受人參照入住通知準備需向房地產開發企業提供的相關資料。第11條 買受人收到房地產開發企業發送的入住通知后，若其對入住通知寫明的交付程序、需交納稅費等內容無異議，律師應提醒買受人按照入住通知的要求，攜帶相關證件和資料于指定時間到指定地點辦理商品房的驗收和交接手續。

若買受人確實無法于指定時間辦理商品房的驗收和交接手續，應書面通知房地產開發企業并說明理由，并注意保存已通知房地產開發企業的相關證據。

第四章 查驗證明文件

第12條 律師應協助委托人查驗房地產開發企業交付房屋時依法應當取得的證明文件原件，具體包括：

12.1規劃驗收批準文件； 12.2建筑工程竣工驗收備案表； 12.3房屋面積實測技術報告書；

12.4房屋為住宅的，還應查驗《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。12.5商品房買賣合同或商品房預售合同約定的其他文件，如大產權證、空氣質量驗收合同報告等。

第13條 房地產開發企業無法提供本指引第12條前四款中任何一個證明文件，買受人皆有權拒絕接收房屋，由此引起的房屋延期交付，應由房地產開發企業按照商品房買賣合同或商品房預售合同的約定承擔延期交房的違約責任。

第14條 退房權的行使

14.1房地產開發企業無法提交本指引第11條前四款中的一個或數個證明文件而導致房屋延期交付的，當遲延的期限達到商品房買賣合同或商品房預售合同約定的買受人可以退房的期限后，買受人可以決定是否選擇退房；

14.2買受人選擇退房的，應于上述期限屆滿之日起一年內書面通知房地產開發企業；房地產開發企業催告的，應于收到催告之日起三個月內書面通知房地產開發企業；商品房買賣合同或商品房預售合同對行使退房權的期限有明確約定的，從其約定。

第五章 實地查驗房屋

第15條 實地查驗房屋是商品房交付過程中一個極為重要的環節，律師應協助委托人對房屋進行逐項查驗。因該項內容專業性強，必要時需專業設備進行檢測，如由律師逐一查驗，律師工作量不僅猛增，還會欠缺專業性。如委托人要求全面查驗，建議同時委托監理公司進行驗房，律師起固化證據、提供問題解決方案的作用。

第16條 實地查驗房屋可參照以下標準： 15.1 GBJ7 建筑地基基礎設計規范 15.2 GBJ10 鋼筋混凝土結構設計規范 15.3 GBJ11建筑抗震設計規范 15.4 GBJ14室外排水設計規范 15.5 GBJ16建筑設計防火規范 15.6 GBJ45高層民用建筑設計防火規范 15.7 GBJ206木結構工程施工及驗收規范 15.8 GBJ207屋面工程施工及驗收規范 15.9 GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規范 15.10 GBJ242采暖與衛生工程施工及驗收規范 15.11 GJ13危險房屋鑒定標準

15.12 GB50325-2001（2006版）民用建筑工程室內環境污染控制規范 15.13 GBT18883-2002室內空氣質量標準

第17條 查驗擬交付房屋是否為買受人所購買房屋；

若擬交付房屋與商品房買賣合同或商品房預售合同及其附件、補充協議不符，應及時通知房地產開發企業，重新進行核對。第18條 查驗擬交付房屋的戶型、朝向、結構、空間尺寸、供熱、采暖方式等是否與商品房買賣合同或商品房預售合同約定的一致，如有不符，應及時通知房地產開發企業。

第19條 核對房屋面積

19.1判斷擬交付房屋的建筑面積、套內建筑面積等與房地產開發企業提供的房屋面積實測技術報告書記載的相應數據是否一致；若買受人認為房屋面積實測技術報告書記載的有關數據與實際不符，可委托有資質的房產測繪機構進行測繪。

19.2若買受人對房地產開發企業提供的房屋面積實測技術報告書無異議，可根據此報告書記載的相應數據判斷商品房買賣合同或商品房預售合同中據以計算房屋價款的面積與實測面積是否有誤差以及誤差比；若誤差比達到商品房買賣合同或商品房預售合同約定的或法定的退房條件，買受人可以選擇退房。

根據實際需要，查驗購買房屋分攤公共面積的情況。第20條 查驗房屋的地基基礎及主體結構質量。

20.1經查驗發現擬交付房屋地基基礎或主體結構質量存在問題，買受人應及時通知房地產開發企業，必要時可委托有資質的檢測機構進行檢測。

20.2擬交付房屋地基基礎或主體結構質量經檢測不合格的，買受人可按照商品房買賣合同或商品房預售合同有關條款的約定分別作出相應選擇。

20.2.1根據商品房買賣合同或商品房預售合同的約定，此種情況可以選擇退房的，可以按照約定選擇退房，并要求房地產開發企業承擔相應的違約責任；

20.2.2要求房地產開發企業予以修復，直至合格，修復至合格之前，視為房屋未交付，由房地產開發企業承擔逾期交房的違約責任；

20.2.3商品房買賣合同或商品房預售合同對此未加以約定的，按照國家有關法律、法規、規章以及國家標準相關規定進行處理。

第21條 查驗房屋的室內空氣質量

21.1經查驗發現擬交付房屋的室內空氣質量存在問題，買受人應及時通知房地產開發企業，必要時可委托有資質的檢測機構進行檢測。

21.2擬交付房屋的室內空氣質量經檢測不符合國家標準的，買受人可按商品房買賣合同或商品房預售合同相關條款的約定分別作出相應選擇。

21.2.1根據商品房買賣合同或商品房預售合同的約定，此種情況可以選擇退房的，可以按照約定選擇退房；

21.2.2商品房買賣合同或商品房預售合同對此種情況約定了退房以外的其他處理方式，從其約定；

21.2.3商品房買賣合同或商品房預售合同對此未加以約定的，按照國家有關法律、法規、規章以及國家標準相關規定進行處理。

第22條 查驗擬交付房屋是否存在其它質量問題；若發現擬交付房屋存在其它質量問題，應逐項作好書面記錄，并可根據實際情況，與房地產開發企業協商選擇以下任一方式進行處理：

22.1房地產開發企業應于一定期限內予以修復，并告知買受人進行二次查驗，修復合格之前，視為房屋未交付，由房地產開發企業承擔逾期交房的違約責任；

22.2要求房地產開發企業書面承諾于房屋交付后一定期限內予以修復，修復費用由房地產開發企業承擔，由此給買受人造成的損失由房地產開發企業負責賠償；

22.3房地產開發企業與買受人協商一致的其他方式。第23條 查驗房屋的市政基礎設施 23.1按商品房買賣合同或商品房預售合同的條款、附件及補充協議之約定對擬交付房屋內的上水、下水、電、供熱、燃氣等市政基礎設施進行清點，檢查各項設備的完好程度及使用狀況，如有不符、缺少或損壞等情況，應詳細作好書面記錄并要求房地產開發企業書面承諾更換或配齊的日期。

23.2若擬交付房屋的上述市政基礎設施未在約定的期限內達到約定的條件，買受人可以依約定追究房地產開發企業的違約責任。

第24條 查驗房屋的裝飾和設備

24.1按商品房買賣合同或商品房預售合同及其附件及補充協議的約定查驗擬交付房屋內的各項裝飾和設備是否符合約定標準。

24.2若擬交付房屋的各項裝飾和設備不符合約定標準，買受人可依據商品房買賣合同或商品房預售合同的約定要求房地產開發企業賠償雙倍裝飾、設備差價，或在一定期限內予以更換。合同另有約定的，從其約定。

第25條 查驗約定的公共設施

25.1按商品房買賣合同或商品房預售合同及其附件和補充協議的約定查驗公共綠地、公共道路、公共停車場、幼兒園、學校、會所、購物中心、體育設施等公共設施是否如期達到約定條件。

25.2若上述公共設施未能如期達到約定使用條件，買受人可以依約定追究房地產開發企業的違約責任。

第26條 查驗設計和規劃

26.1提示查驗擬交付房屋及其所在樓座、所在小區的設計或規劃是否變更。26.2經查驗發現房地產開發企業未經審批單位批準擅自變更擬交付房屋及其所在樓座、所在小區的設計或規劃或有關變更未在規定的期限內書面通知買受人的，買受人可按商品房買賣合同或商品房預售合同的約定選擇退房或采取其他處理方式。

第27條 對房地產開發企業提供的房屋交付核驗單或交屋單中無法確定的事項，應注明“暫不清楚”或“無法認定”等字樣，并由房地產開發企業和買受人在注明處簽字或蓋章。

第28條 查驗地下車位

如果買受人購買商品房時一并購買了地下車位，應提醒買受人從以下幾個方面對地下車位予以查驗，包括但不限于：

28.1 地下車庫單體工程是否已經經過驗收；

28.2 地下車位四至范圍是否明確、是否與買賣雙方的約定相符； 28.3 地下車位的車位號是否與買賣雙方的約定相符；

28.4 經測繪機構測繪的地下車位的建筑面積是否與買賣雙方的約定相符。第29條 退房權的行使

29.1買受人在實地查驗房屋的過程中，發現房屋存在法定或約定的可以退房的情形，應及時作出是否退房的決定。

29.2買受人選擇退房的，應在退房權產生之日起一年內書面通知房地產開發企業；房地產開發企業催告的，應于收到催告之日起三個月內書面通知房地產開發企業；商品房買賣合同或商品房預售合同對行使退房權的期限有明確約定的，從其約定。

第六章 房屋交接

第30條 房屋為住宅的，房地產開發企業向買受人提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。第31條 買受人經實地查驗對房屋無異議或對房屋的修復結果無異議，簽署房屋交付核驗單或交屋單等書面交接文件。

第32條 買受人按照實測面積與房地產開發企業據實結算房款，向房地產開發企業交付商品房買賣合同或商品房預售合同約定的且不違反國家法律、法規規定的其他費用；交付相關費用后，注意向房地產開發企業索取發票或收據。

第33條 買受人從房地產開發企業或房地產開發企業指定的第三方（如前期物業管理企業）處領取房屋鑰匙和水、電、氣表的專用充值卡片；若水、電、氣表為非智能表，應與房地產開發企業一起核對并記錄水、電、氣表底數或通過技術手段將底數清零。

第34條 辦理房屋交接手續時，律師應提醒買受人注意房屋保修期的時限，以免錯過保修時間。

第七章 辦理物業管理手續

第35條 審核房地產開發企業選定的前期物業管理企業的資質。

35.1 審核前期物業管理企業是否取得相應資質證書以及是否存在超越資質等級承接物業管理業務的情形；

35.2 核實房地產開發企業選聘前期物業管理企業是通過招標方式還是協議方式，若房地產開發企業通過協議方式選聘前期物業管理企業，核實是否經過房屋所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準；

35.3 審查前期物業管理企業聘用的從事物業管理的人員是否取得相應的物業管理職業資格證書。

第36條 審查房地產開發企業或前期物業管理企業擬定的物業管理公約和前期物業管理服務協議，并提供法律意見。

第37條 指導買受人與前期物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議。

第38條 買受人向物業管理企業交納物業管理費；物業管理企業不得要求買受人一次交納一年以上的物業管理費用；買受人應根據商品房買賣合同或商品房預售合同或根據物業管理協議以及業主公約的約定向物業管理企業交納物業管理費。

關于《律師承辦商品房交付業務指引》的相關說明

一、起草背景

九十年代以來，隨著我國住房改革制度的不斷深化，以住房實物分配為主的住房制度已經淡出城市居民的生活，而以市場為主體的商品房消費制度逐漸形成。應當說，這些年住房制度的改革是非常成功的，它不僅解決了企業辦社會的負擔，解決了住房領域社會公平公正問題，更重要的是住房制度的改革催生了一個房地產行業，并帶動了國民經濟其它相關行業的快速發展。然而，在房地產市場高速發展的同時，也伴隨著出現了一些急待解決的法律問題。

我國目前的市場消費環境，總的來說是越來越成熟；但是在商品房的消費領域并不樂觀，隨著商品房售價的不斷上漲及土地政策的變化，商品房市場的消費環境在有些地區甚至有逐步惡化的趨勢。目前全國在商品房消費市場中，開發商侵犯消費者權益的事情是大量、普遍存在的。其中開發商與消費者的矛盾沖突主要表現在商品房交付驗收環節上，矛盾的焦點主要表現在房屋質量、交付程序、交付條件、小區環境質量、收費問題等幾個方面。這些問題，尤其是房屋質量及交付程序問題，目前的市場環境及法律環境還不能完全有效地加以解決，消費者的合法權益沒有得到有效保護，迫使消費者不得不采取非理性的方式維護自身的合法權益，導致矛盾沖突不斷，嚴重到了影響社會穩定及影響政府公信力的程度。

商品房交付環節是整個商品房消費流程中比較重要的一環，消費者往往都很重視。消費者通常都避免不了就這些問題與開發商進行溝通，希望能夠加以妥善解決。但由于開發商在市場角色、專業知識、經濟實力等方面具有絕對的強勢地位，僅憑單個消費者的個人能力很難與之抗衡。而且，開發商在與消費者的溝通過程中，開發商往往委托專業律師去面對消費者，這使開發商與消費者之間原本就不平衡的天平更加向開發商傾斜。在這種情況下逐漸出現了消費者單獨或聯合委托律師在商品房交付過程中為其提供法律服務的現象，消費者與開發商的談判桌上出現了越來越多的消費者一方律師的身影，逐漸形成了一項新的律師非訴訟業務，即商品房交付業務。

由于法律理論界和實務界對于商品房交付過程中的律師實務沒有較為系統、完整的說明和介紹，加上這類業務剛剛興起，律師在提供這一領域的法律服務時，基本上很少有先例可以參照，只能根據有限的法律法規和各自的實踐經驗自行摸索。這種摸索對于剛起步開拓這片業務領域的律師而言，因無相關經驗又無參照，難免在摸索過程中浪費過多精力、走過多彎路；而且，這種摸索受個人業務能力和執業經驗限制，可能造成法律服務質量參差不齊，不利于律師業務嚴謹規范的整體形象。為此，我們收集、整理相關法律、法規、部門規章以及行業標準，總結了辦理相關業務的經驗，綜合其他律師同仁的可貴積累，在參考其他律師意見的基礎上起草了這份《指引》，目的就是希望對廣大律師同仁承辦商品房交付業務有所幫助。

二、商品房交付過程中存在的兩個重要問題

商品房交付過程中，經常出現的問題主要集中在以下兩個方面：

1、商品房交付程序方面的問題。

在業務實踐中，開發商通常按照所謂的“行規”單方面制訂商品房的交付程序，即開發商要求買受人在入住前交清所有的費用，如房屋面積差價款、稅務部門收取的契稅、小區管理辦公室收取的公共維修基金、物業公司收取的物業費等，只有交了這些費用之后，買受人才能領取房屋鑰匙，才能對房屋進行驗收，否則買受人無法驗收房屋，事先買受人對房屋存在的質量問題一無所知，等發現存在的問題時已失去解決問題的最佳時機。而且，根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的相關規定，除當事人另有約定的外，對房屋的轉移占有，視為房屋的交付使用。也就是說，買受人一旦簽字領取房屋鑰匙，即意味著房屋的交付，開發商對房屋存在的質量問題僅負有保修義務，這對買受人非常不利。由此可見，商品房的交付程序對買受人來講相當重要。因此，本《指引》特別設置了一章，介紹律師承辦商品房交付業務的前期準備工作，其中重點涉及到審查開發商擬定的商品房交付程序是否不利于買受人以及開發商要求買受人交納的稅、費是否合理、合法。如果開發商擬定的商品房交付程序不利于買受人，律師應及時、明確提醒買受人，并應買受人要求與開發商進行談判等溝通。

2、房屋質量方面的問題。

房屋的質量問題，是買受人最為關注的問題之一，也是整個商品房交付環節中最為重要的一環。一般來講，房屋的質量問題可分為房屋的主體結構質量不合格、房屋的質量問題嚴重影響到正常居住、房屋的其他質量問題（如裂縫、普通施工質量、門窗密封不嚴等）等三種情況。對于前兩種情況，買受人有權要求退房或維修；對于第三種情況，買受人有權要求維修。在商品房交付過程中，律師應根據商品房買賣合同或商品房預售合同的具體約定，給買受人提出明確的建議。本《指引》第五章重點涉及到了商品房交付過程中房屋的質量問題。值得注意的是，律師承辦商品房交付業務，提供的主要是法律方面的支持，而房屋的質量問題往往涉及到建筑方面的專業性知識，單純依靠律師并一定能夠得到完全解決；如果需要，律師應建議買受人委托有關專業機構或專業人員提供幫助。

三、關于退房權的行使期限以及前期物業管理企業的資質問題

1、退房權的行使期限。

本《指引》有兩處涉及到退房權的行使期限，即第14條第2款和第28條第2款，其中三個月和一年的解除權行使期限是參照《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第15條第2款的規定加以擬定的。

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第15條第2款：法律沒有規定或者當事人沒有約定，經對方當事人催告后，解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解除權應當在解除權發生之日起一年內行使；逾期不行使的，解除權消滅。

2、前期物業管理企業的資質。

本《指引》第34條涉及到前期物業管理企業的資質審核問題，共包括前期物業管理企業是否依法取得相應的資質等級證書、前期物業管理企業的選聘方式是否合法、前期物業管理企業聘用的從事物業管理的人員是否取得相應的物業管理職業資格證書等三個方面。第一個方面的依據是《物業管理條例》第32條第2款和《物業管理企業資質管理辦法》，第二個方面的依據是《物業管理條例》第24條，第三個方面的依據是《物業管理條例》第33條。

《物業管理條例》有關條款

第32條第2款 國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。具體辦法由國務院建設行政主管部門制定。

第24條 國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。

住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少于３個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。

第33條 從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。

四、本《指引》章節架構的說明

《指引》分為七章三十七條，行文體例按照商品房交付的基本順序展開，涉及定義與概述、商品房交付的一般程序、律師承辦商品房交付業務的前期工作、查驗證明文件、實地查驗房屋、房屋交接、辦理物業管理手續等方面的內容。

五、起草本《指引》的主要依據

1、法律

（1）《中華人民共和國合同法》

（2）《中華人民共和國城市房地產管理法》（3）《中華人民共和國建筑法》

2、行政法規

（1）《建設工程質量管理條例》（2）《物業管理條例》

（3）《城市房地產開經營管理條例》

3、部門規章

（1）《商品房銷售管理辦法》（2）《城市商品房預售管理辦法》（3）《建設工程質量檢測管理辦法》（4）《物業管理企業資質管理辦法》（5）《房屋建筑工程質量保修辦法》（6）《實施工程建設強制性標準監督規定》

4、司法解釋

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

5、有關標準

（1）GBJ7 建筑地基基礎設計規范（2）GBJ10 鋼筋混凝土結構設計規范（3）GBJ11建筑抗震設計規范（4）GBJ14室外排水設計規范（5）GBJ16建筑設計防火規范（6）GBJ45高層民用建筑設計防火規范（7）GBJ206木結構工程施工及驗收規范（8）GBJ207屋面工程施工及驗收規范（9）GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規范（10）GBJ242采暖與衛生工程施工及驗收規范（11）GJ13危險房屋鑒定標準

（12）GB50325-2001民用建筑工程室內環境污染控制規范（2006版）（13）GBT18883-2002室內空氣質量標準