第一篇：客戶關系管理----客戶體驗,客戶關懷,客戶接觸點之間的關系

1、客戶體驗、客戶關懷、客戶接觸點之間的內在聯系是什么，請加以論述。

1.1客戶體驗： 1.1.1客戶體驗的定義：

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

1.1.2客戶體驗的實施過程：

首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個“旅程”。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。

接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。

最后，我們要探討由產品、軟件和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。

1.1.3客戶體驗管理的7個步驟：

1.2客戶關懷： 1.2.1客戶關懷的定義：

客戶關懷是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經營的各個方面，從產品或服務設計到它如何包裝、交付和服務。它強調對于從設計和生產一直到交付和服務支持的交換過程每一元素關注的重要性。顧客關懷本質上歸結起來是為顧客所感知到、體會到和以一致方式交付的服務和質量。1.2.2顧客關懷的范圍：

（1）客戶服務（Customerservice）一般包括為顧客提供有關產品或服務技術說明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強調這一點，克里斯托弗寫道：“最終的顧客服務取決于影響使買主得到產品和服務過程所有因素的交互作用”。

（2）產品質量（Productquality）與用以確保符合說明、進而適合其目的以及使用安全而設置的標準及測度緊密相關。

（3）服務質量（Servicequality）指的是公司/顧客間的界面和關系，著重點在交易過 程中顧客的體驗。

（4）售后服務（Aftersalesservice）涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護步驟。述這些方面形成了全面顧客關懷包裝的部分，它在幫助、友好、關心和安心等方面采取關懷態度。其目標是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此背景下顧客關懷適用于營銷的各個方面。

1.2.3客戶關懷的影響： 客戶關懷可并入組織為顧客所做的一切。其采取的形式依賴于多種因素，例如產品或服務的特征、行業、競爭與消費者的期望。當然，在普遍參數的整個范圍內都可找到顧客關懷的影子。例如最小程度的關懷也足以使顧客滿意，或者為具有競爭力需要最大程度的關懷。顧客關懷可能較薄弱，但產品差異化足以彌補這一點；相反，對有些產品或服務，最佳關懷是核心需要。同樣地，有些情形簡單關懷就足夠了，而復雜關懷形式作為重要的營銷差異化。不管顧客關懷的范圍和本質如何，有兩條可能是不變的：它取決于管理，并由顧客/消費者據其期望來判斷。好的顧客關懷得益于在企業的職業履行與顧客期望相一致，經驗表明，在標準維護方面，前后的一致性十分重要，在顧客關懷的無形維度方面更是如此。在“個性化特征”方面，如果忽視對一致性的關心和注意，很容易導致績效標準波動較大。對工具維度的重視可以改善顧客關懷，但這些關懷將會因忽視心理維度而被抹殺。企業可以通過兩種途徑提供一致性的顧客關懷：第一，企業改善交易發生的環境使其標準化；第二，在企業內部特別是與顧客接觸的員工中應用營銷概念。

在清晰和精確的關懷目標和政策下組合以下四方面因素，企業兌現的顧客關懷將會對其顧客產生持久的影響并使顧客得到滿足。

（1）對所有營銷變量的考慮——包括產品或服務、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。

（2）對關鍵營銷能力和個人網絡的辨識與加強——關注知識、溝通、經驗和判斷，以及在涉及顧客關懷的所有方面培育和發展個人聯系。

（3）顧客關懷活動的一致性和均衡性——超越整個顧客關懷的活動范圍。

（4）顧客與企業的認同——對顧客和企業內在關系，特別是有關硬工具維度和軟心理維度方面的認可。

1.3客戶接觸點：

1.3.1客戶接觸點的含義及關鍵時刻：

含義:終端客戶接觸到的關于企業品牌及產品的所有點 關鍵時刻：兩條線索，三個階段

1.3.2客戶接觸點的研究目的：

有效地管理客戶，增強對客戶的把控能力，降低企業風險 建立良好的口碑，使之為我們的企業產品持續買單 營銷發力點更加清晰 指導后續產品設計

1.3.3客戶接觸點管理的核心內容：

客戶接觸點管理的核心是企業如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。

信息技術進步帶來的服務營銷虛擬化，使得企業和客戶之間的營銷互動與信息交換模式永久改進，并創造出多種服務營銷渠道和客戶接觸點。客戶接觸點管理變得比以往任何時候都更復雜，也更加重要。

多接觸點策略是企業深入推進分級服務分類營銷的理想選擇，但在多個客戶接觸渠道中保持一致的信息和服務水平是一項管理挑戰。企業需要精心設計并在各接觸點上準確提供一致的信息，防止造成客戶的困惑與負面體驗。

1.4內在聯系：

客戶體驗、客戶關懷和客戶接觸點是密不可分的。其三者主要研究的都是客戶、商品及服務和企業三者之間的關系，客戶接觸點是一個固有的內容定義，而客戶體驗與客戶關懷是互相衍生相伴的。

從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關懷活動則集中于企業高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

客戶體驗則是客戶在同公司各個接觸點上的實際感官認知和情感記憶，通常情況下包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺上的感知感受。客戶關懷強調得是客戶購買的過程，而客戶體驗強調更多的是公司對客戶提供服務或產品的過程和過程管理。

通過對客戶接觸點的分析研究，可以形成差異化的產品以及差異化的客戶體驗，然后公司再根據客戶及市場反饋進一步完善上述流程，以形成完整的客戶體驗和客戶接觸點創新管理動態過程

由此，我們可以得出結論：在客戶經濟時代，任何一家公司都應該圍繞客戶的需求，尤其是圍繞客戶價值（情感）需求，對客戶接觸環節、接觸渠道進行全流程解剖和分析，并分解出所有的客戶接觸點，同時結合公司的戰略和品牌定位，將公司的資源集中起來在客戶的關鍵接觸點上形成體驗的峰值和終值，這些體驗應該喚起客戶情感和價值上的共鳴，從而給客戶留下深刻的心理記憶，使該記憶潛移默化為客戶對公司的潛意識，以便下次客戶再實施同類的采購行為或形成再次消費需求時，理所當然地選擇該公司。

2、數據挖掘與客戶關系管理的關系是什么？為什么要對客戶關系進行數據挖掘？用CLEMENTINE軟件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什么？對海量客戶數據進行數據挖掘時應注意哪些問題？

2.1數據挖掘與客戶關系管理的關系是什么？ 2.1.1客戶關系管理：

顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶關系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理（CRM）又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

客戶關系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

2.1.2數據挖掘：

數據挖掘(Data Mining)，又稱數據庫中的知識發現(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數據庫研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數據庫、人工智能、機器學習、統計學等多個領域的理論和技術。

2.1.3關系：

客戶關系管理不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，也是一種管理軟件和技術。數據挖掘能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策。CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘。

數據挖掘是深層次客戶關系管理的核心技術。

數據挖掘是整個客戶關系管理中最重要的組成部分，是客戶關系管理的創造商業價值的關鍵。有了數據挖掘，是企業從大量數據中獲得了深層次的，隱含的，潛在的，未來的客戶只是，喂企業擴大原有的上級，創造新的上級，有限獲得上級提供了有力的條件，進而為企業經營提供更有效的營銷，銷售和服務的決策支持，是數據挖掘成為客戶關系管理中最重要的最關鍵的組成部分。

數據挖掘工具能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策，比如，經過對公司整個數據庫系統的分析，數據挖掘工具可以回答諸如“哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應，為什么”等類似的問題。有些數據挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統問題，因為它們能夠快速地瀏覽整個數據庫，找出一些專家們不易察覺的極有用的信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。

2.2為什么要對客戶關系進行數據挖掘？

客戶關系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用。隨著客戶信息的絕對容量的急劇增大，企業與客戶的相互作用日益復雜，數據挖掘被推到了客戶關系管理的最前端。利用在傳統的數據庫技術基礎上發展起來的數據挖掘等先進的智能化信息技術，利用神經網絡等分析技術，挖掘出潛在的有用信息，用于企業輔助決策。

從CRM軟件所搜集的數據是最能幫助企業了解客戶的，所謂的“一對一行”銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數據是死的，但是如果能運用一些數學或統計模式，發現數據中存在的關系和規則，根據現有的數據預測未來的發展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。以電子商務環境下的企業客戶關系管理為主線，輔之以建立在數據庫或數據倉庫基礎上的各種數據挖掘技術，在吸引客戶、留住客戶、升級客戶的過程中實現不斷提升企業核心競爭力的目標。數據挖掘工具能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從而很好地支持人們的決策。因此可以說CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。

數據挖掘是通過使用數據分析和數據建模技術來發現數據之間的關系和趨勢的過程。數據挖掘能夠從大量的數據中，抽取出潛在的、對決策存在價值的知識、模型或規則。數據挖掘中最基本、最簡單的分析步驟就是描述數據，但是數據描述并不足以提供行動計劃，必須用從已知結果中確立的模式來建立預測性模型，從而提供行動計劃。然后用其它的方法對其進行測試。一個好的模型不應該被真實情況所困惑，這個模型能夠用來指導你理解業務。

對于企業而言，數據挖掘能夠根據已有的信息對未發生行為做出結果預測，有助于揭示已知的事實，發現業務發展的趨勢，預測未知的結果，為企業經營決策、市場策劃提供依據。

2.3用CLEMENTINE軟件對客戶關系進行挖掘的基本流程是什么？

（1）數據取樣：清晰的定義出業務問題，認清數據挖掘的目的是數據挖掘的重要一步。挖掘的最后結構是不可預測的，但要探索的問題應是有預見的。

（2）數據探索： ①數據的選擇：搜索所有與業務對象有關的內部和外部數據信息，依據數據挖掘的業務問題。②數據的預處理：研究數據的質量，為進一步的分析做準備。并確定將要進行的挖掘操作的類型。③數據的轉換：講數據轉換成一個分析模型。這個分析模型是針對挖掘算法建立的，建立一個真正適合挖掘算法的分析模型是數據挖掘成功的關鍵。

（3）數據實施：對所得到的經過轉換的數據進行挖掘。從上述過程中將會得出一系列的分析結果、模式或模型。

（4）結果分析

這一步是數據挖掘工作的核心環節。將分析所得到的知識集成到業務信息系統的組織結構中去，讓所發現的有價值的規律被人們理解、應用，從而體現知識的價值。

2.4對海量客戶數據進行數據挖掘時應注意哪些問題？

（1）可伸縮

由于數據產生和收集技術的進步，數吉字節、數太字節甚至數拍字節的數據集越來越普遍。如果數據挖掘算法要處理這些海量數據集，則算法必須是可伸縮的（scalable）。許多數據挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數性搜索問題。可伸縮可能還需要實現新的數據結構，以有效的方式訪問個別記錄。例如，當要處理的數據不能放進內存時，可能需要非內存算法。使用抽樣技術或開發并行和分布算法也可以提高可伸縮程度。（2）高維性

現在，常常遇到具有數以百計或數以千計屬性的數據集，而不是數十年前常見的只具有少量屬性的數據集。在生物信息學領域，微陣列技術的進步已經產生了涉及數千特征的基因表達數據。具有時間或空間分量的數據集也趨向于具有很高的維度。例如，考慮包含不同地區的溫度測量的數據集。如果溫度在一個相當長的時間周期內重復地測量，則維度（特征數）的增長正比于測量的次數。為低維數據開發的傳統的數據分析技術通常不能很好地處理這樣的高維數據。此外，對于某些數據分析算法，隨著維度（特征數）的增加，計算復雜性迅速增加。

（3）異種數據和復雜數據

通常，傳統的數據分析方法只處理包含相同類型屬性的數據集，或者是連續的，或者是分類的。隨著數據挖掘在商務、科學、醫學和其他領域的作用越來越大，越來越需要能夠處理異種屬性的技術。近年來，已經出現了更復雜的數據對象。這些非傳統的數據類型的例子包括含有半結構化文本和超鏈接的Web頁面集、具有序列和三維結構的DNA數據、包含地球表面不同位置上的時間序列測量值（溫度、氣壓等）的氣象數據。為挖掘這種復雜對象而開發的技術應當考慮數據中的聯系，如時間和空間的自相關性、圖的連通性、半結構化文本和XML文檔中元素之間的父子聯系。（4）數據的所有權與分布

有時，需要分析的數據并非存放在一個站點，或歸屬一個單位，而是地理上分布在屬于多個機構的資源中。這就需要開發分布式數據挖掘技術。分布式數據挖掘算法面臨的主要挑戰包括：(1)如何降低執行分布式計算所需的通信量？(2)如何有效地統一從多個資源得到的數據挖掘結果？(3)如何處理數據安全性問題？（5）非傳統的分析

傳統的統計方法基于一種假設—檢驗模式。換句話說，提出一種假設，設計實驗來收集數據，然后針對假設分析數據。但是，這一過程勞力費神。當前的數據分析任務常常需要產生和評估數以千計的假設，因此希望自動地產生和評估假設導致了一些數據挖掘技術的開發。此外，數據挖掘所分析的數據集通常不是精心設計的實驗的結果，并且它們通常代表數據的時機性樣本（opportunistic sample），而不是隨機樣本（random sample）。而且，這些數據集常常涉及非傳統的數據類型和數據分布。

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異 化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產品，到使用廠商的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。一個企業如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有上佳的表現，這就是實施CEM的結果。

客戶體驗管理的作用與內容

CEM的作用主要有：

及早發現問題CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問題，以便使企業決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使營銷機構更好地理解顧客反應，從而開發更具個性化、更有效的服務。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。營銷機構從客戶聯絡中心獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒有CEM，聯絡中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務。包括基本服務(服務于基本產品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標準在于根據對企業的價值貢獻對不同的客戶進行區別管理，更好地向企業最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。這些轉變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家里；這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優化客戶體驗，確保跨渠道和跨市場營銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。現通過一零售業例子闡述其具體應用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數碼產品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數碼相機、錄像等電子產品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經過調查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據調查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關系成分放在內（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產品，覺得店鋪數目不足（-2分），產品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權重，發現便利性不只是客人的關鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規劃需求的重點。

6.將需求與企業策略與能力相結合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區域關掉分店，也不考慮進行互聯網或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節省成本的兩大優勢；在人、流程和技術的能力上也要配合調整。

7.用于持續改善的回饋機制

用業績證實，用數據說話。從一家店到兩家店，業績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調整策略與執行跟上市場與客戶變化。

第三篇：客戶關懷管理方案

客戶關懷方案

客戶關懷管理真正體現了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

一、制定客戶關系的工作目標

1.確定客戶關系目標，系統評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。

2確定客戶關系關鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

4根據公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍；

二、選擇客戶關系的工作任務

根據客戶關系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

1.根據不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工； 2.選擇客戶關系的行動：

親情服務：根據客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區，采取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節日禮品，為普遍客戶發送賀卡等，體現關懷的區別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關懷服務政策。產品推薦：根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優惠政策服務等

二、制定客戶關懷計劃

通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

制定、審批和執行客戶關懷計劃，反映企業對客戶的關懷情況，了解客戶對企業的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關系，為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。具體計劃：

1、在2012年10月實施

2、在法定假日及節日期間發送祝福短信，針對不同客戶發放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

3、統計客戶生日，在客戶生日當天發送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。

4、組織一些活動

5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、圣誕節結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。

6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

關懷服務方案概述

（一）、根據客戶需求，提供關懷服務

1、客戶需求

2、客戶服務活動咨詢

（二）、通過問卷調查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務需求

1、客戶需求意問卷調查

2、客戶服務活動意愿收集

（三）、確定關懷服務內容

1、客戶理財服務

2、客戶法律服務提供

3、季度客戶回訪與上門客戶回訪

4、主題客戶服務活動 ? 三八婦女節主題活動 ? 母親節主題活動 ? 端午節主題活動 ? 中秋節主題活動 ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶生日送鮮花、賀卡、節日短信祝福活動、關懷服務系統考核

1、客戶滿意度調查

2、客戶反饋意見收集、客戶關懷服務故事編輯與專題報道

1、客戶關懷服務故事編輯

2、媒體專題報道 10汽車技術服務與營銷陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第四篇：客戶關懷短信匯總

客戶關懷短信匯總

1、請保重身體，天冷了注意保暖，使用空調別忘了加濕。進出室內小心溫差。祝您健康！

2、霜降節氣秋微笑，收獲時間已來到。金黃滿倉格外俏，保重身體很重要。添衣加被面面到，開心常樂心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬樂逍遙！

3、勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠。自由需金錢，暖心親密談。規劃好明天，朋友你晚安！

4、轉眼之間,已走至寒冷的冬末,在這樣凜冽的日子里,對您的思念更深更濃.祝你平安快樂！

5、共同劈波斬浪，面對驚險；一起高歌向前，收獲喜悅。這一路走來既有艱辛也有歡樂，但更多是種下了許多希望的種子。愿明天合作更美好！

6、感謝您一直以來對我們工作的支持，在這個周末里，希望忙碌了一個星期的您能夠好好地休息，祝周末愉快，事業順利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿這個下午的暖陽伴您渡過一個輕松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫溫暖,領子叫關懷,袖子叫體貼,扣子叫思念;讓這件外套緊緊伴著你渡過每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商業味極濃的社會，找一位好友也真不容易，找一位知已就更難了，褪去虛偽的面紗，愿我們成為真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快樂是鍋，虔誠的祝福是排骨。愿微笑的火點著快樂的鍋，煮著祝福的排骨，那祝福的香飄向永遠快樂的你。

11、送你一座心中的花園，疲憊與寂寞時推開門，去看看清風明月行云流水、園里載著智慧樹，流著忘憂泉，開著自在花，搭著逍遙橋，祝天天快樂！事事順心！感謝你的指導，感謝你的幫助，任何時間，請接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千萬條短信在天空中飛。其中有一封會化為流星帶著我的愿望進入你的手機。現在這顆流星停留在你手機里，愿望是：祝你快樂永遠！永遠快樂！

13.勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠。自由需金錢，暖心親密談。規劃好明天，朋友你晚安！

14、寒氣彌漫，露華升騰。清秋緊鎖，寒氣襲人。知冷知熱，冷暖自知。朋友牽掛，寒露時節。一筆一劃，寫滿真情。一字一句，嘮念于心。情濃意濃，天涼添衣！

15、秋天氣候再愜意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收攏；朋友之間再親密，簡單問候不忘記，只需一條短信息，祝福心意都傳遞。祝你秋天身體好，祝你一周工作順，無論忙碌或清閑，朋友之間總惦記。

15、秋風乍起，一陣涼意襲來，才驚覺氣溫已降；秋雁兩行，枯黃的葉伴夕陽，心中的思念在彷徨；秋雨幾滴，濃濃的問候送去，愿你幸福安康；秋菊飄香，點點的祝福珍藏，深深的情誼不會忘。秋日里，愿你保重身體，精彩生活每一天。

16、秋涼莫感冒，健康最重要；笑要開懷笑，青春永不老；遇事別急躁，情緒調節好；累了就睡覺，心情更美妙；常把快樂抱，幸福身旁繞；朋友問候到，關心要記牢。天冷添衣裳莫煩惱，愿你健康快樂往前跑。

17、不要拒絕涼風的吹拂，絲絲的涼意為你拂去所有的煩憂；不要拒絕黃葉的飄落，悠悠的飛舞為你褪去所有的惱怒；不要拒絕大雁的南飛，行行的隊伍為你帶走所有的忙碌；不要拒絕關懷的短信，條條的音符為你帶來所有的祝福。

18、片片的楓葉，證實了秋日的存在；乍起的秋風，證實了氣溫的驟降；朵朵的秋菊，證實了秋日的美麗；條條的短信，證實了我一直在思念你。天氣又轉涼，切記多添衣裳，親愛的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天氣有涼意，照顧身體要牢記，飲食起居要注意。你是我朋友，今生不忘記，雖說時常不聯系，可是心中總惦記。這不，特此發來短信息，祝福心意來傳遞。你我之情要珍惜，心中永遠好天氣。

20、秋日的風涼涼的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念長長的。彈指一揮間，四季又轉換，氣溫已降，天氣已涼，提醒朋友保重健康。一日三餐，加強營養，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活長又長。

第五篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設計

我曾經在上海必勝客有限公司實習過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認為一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產品。包括實物和服務。有即時享用的（如餐飲業），亦有以后才使用（如電子及耐用消費品）。

服務。包括基本服務（服務于基本產品）及額外服務于基本服務（如售后、維修和咨詢服務）。

關系。包括各種加強與客戶關系的手段（如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。價格。包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

我們可以為專門為客戶設計一種體驗方案，首先我認為一家餐飲企業的環境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費環境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優質的服務是至關重要的，當今社會是以服務為主的社會，尤其是餐飲行業，我們可以做到在客人被服務員領到餐臺前坐下后，服務員并不在顧客左右。形成一種距離式服務。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務生的“眼力”要好，當客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節上體現出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨特的格調傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發禮品的優惠活動來吸引消費者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動必勝客目標客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進行交流，特別是產品生產制作的交流溝通。每一個服務員都要接受培訓——客戶服務、基本銷售技巧、產品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強客戶關系。