第一篇：客戶管理情況匯報

客戶管理情況及營銷工作匯報

工程機械公司 二O一一年十二月

客戶管理情況及營銷工作匯報

一、客戶分類

公司目前客戶分為兩類：大客戶和中小客戶，以中小客戶為主。

二、客戶及市場需求情況分析

大客戶對于產品的需求穩定，需求量較大，要求較高，多數采購國外或國內頂尖產品。

中小客戶對于產品的需求不穩定，需求量較小，要求較低，但風險較大。

受一些因素的影響，我們的目標客戶群是民營、地方企業，客戶規模較小，占有率低，市場競爭能力不強。

公司不具備高端支架的加工制造能力。高端支架被河南鄭煤機、北煤機、平頂山、鄭州四維等名牌企業壟斷。2010年液壓支架廠家產量排序中我公司第十九位，占1.4%。

掘進機制造企業逐年增多，技術性、可靠性大大提高。大功率掘進機主要以三一重裝、佳木斯煤機、沈陽北方交通重工、石家莊煤機公司為主。2010年掘進機廠家產量排序中我公司第十位，占1.2%。

預計2012年，液壓支架主要生產廠家鄭州煤機集團、平頂山煤機廠、平陽重工集團、北京煤機公司、重慶大江信 1 達車輛公司等國有大公司以及山東天晟公司、鄭州四維等民營公司，市場占有率達到70%，我公司1-2%。

預計2012年，掘進機主要生產廠家佳木斯煤機、三一重裝、煤科總院太原研究院、沈陽北方交通重工、石家莊煤機公司、上海創力等幾家市場占有率達到90%以上，我公司5%。

三、對企業產品的忠誠度、為企業帶來的收益情況 目前公司以中小客戶為主，該類群體市場需求較小，忠誠度不高，給公司帶來的收益不大，風險較高。

四、潛在客戶需求分析

預計2012年支架總市場份額120億元，在我公司生產制造能力范圍內的有80億元。普通架型支架利潤空間進一步縮小，今后大采高支架將增加，同時薄煤層支架將成為新亮點。

預計2012年掘進機市場需求量1200臺，機型需求趨向重型機，并將持續增加。

五、企業長期戰略客戶的維護和服務保障情況

（一）客戶的維護

1、收集信息，要對客戶進行全面的分析。

2、要分析公司的競爭對手。

3、分析公司的現狀與發展空間。

4、制定客戶管理戰略。

（二）服務保障

1、做好客戶需求反饋工作，及時處理反饋信息，帶動產品的升級改進。

2、了解產品使用情況，定期進行設備維護。

3、提高服務水平，帶動產品銷售。

4、規范售后服務人員管理，不斷提升公司形象和客戶滿意度。

六、新客戶開發計劃和流失客戶情況分析

（一）新客戶開發計劃

一是高層對接：與國家大的能源集團對接。逐步實現與神華集團、云南工投集團、陜煤集團、陽煤集團等大集團以及東勝、伊旗、新疆等地煤業集團對接。

二是實行目標責任制，按區域落實到人。

（二）流失客戶情況分析

在2000年左右，公司與神華集團萬利分公司、神華集團金烽分公司等大客戶建立了良好的合作關系，公司利潤的80%以上都來自這些大客戶。

但由于公司在科研、生產線升級改造等方面投入薄弱，逐步顯現出一系列問題，如產品技術更新緩慢、產能不足等問題，并且隨著近些年來，體制靈活的煤機制造企業的不斷涌現，市場競爭日趨激烈，我們逐步被邊緣化，尤以液壓支架明顯。對于流失客戶，公司將以好的產品質量、確保交貨進度、付款方式給予一定優惠條件等重新贏得客戶的信任，進而逐步擴大業務往來。

七、年度客戶管理計劃

維護好現有客戶，擴大用戶廣告效應；建立與大集團合作，保障有穩定的客戶群體，提高市場影響力。具體工作如下：

建立客戶檔案。包括顧客基礎資料、產品結構、經營業績、市場競爭能力、與我方交易狀況、資信能力等一系列相關資料，并進行分析、歸類、整理。

按客戶情況分為重要客戶、一般客戶、新客戶及恢復客戶，并采取不同的方式進行管理。

制定走訪客戶計劃，營銷人員及領導按計劃走訪。

八、營銷工作取得的成效

1、引入競爭機制，完善了激勵制度；

2、實施區域管理，責任到人，量化考核，工資收入與指標完成情況掛鉤；

3、拓寬銷售渠道，實施了直銷、代銷、租賃的營銷方式；

4、在太原、烏魯木齊設立了辦事處；

5、下大力氣開發大客戶市場，在云南工投集團實現了掘進機銷售，并在貴州地區建立了備件服務站；

6、在集團公司的大力支持下，組織參加了鄂爾多斯、太原、錫林浩特、烏魯木齊展會，進一步擴大了公司知名度；

7、組織了四次營銷（包括產品知識、營銷業務、營銷實戰等）培訓，營銷人員業務能力明顯提高。

通過一系列方案的實施，掘進機銷售取得重大突破。1-11月份，掘進機實現訂單36臺，金額合計8395萬元，數量是去年同期三倍多；承攬了一套ZY8800高端支架，填補了最大工作阻力歷史空白。

九、重點客戶信息調查表 詳見附表

第二篇：客戶管理

習題

一、單項選擇題 1.在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

2.在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘

3.企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費動態

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

5.銀行個人理財業務人員在處理客戶關系時，正確的做法是(C)。

A.在沒有預約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時一定要達到銷售產品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應當放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說話B.較多時間聆聽對方，不輕易發言

C.抓住對方過失攻擊對方D.說話太多

7.下列關于與客戶溝通的說法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預約

C.在溝通之前制定幾個不同的溝通方案

D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務建議書

8.下列關于目標客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標客戶是企業決定要進入的市場

B.目標客戶指營銷人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群

C.企業必須能夠滿足目標客戶的所有現實需求

D.選擇目標客戶是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發點

9.CRM 系統軟件中業務功能不包括（B）。

A、市場營銷管理B、產品開發C、銷售管理D、客戶服務于支持

10.企業和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

12.在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A.企業客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格

14.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）

A.對企業的品牌產生情感和依賴B.重復購買

C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

15.在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態分析

17.在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態D.客戶成本

18.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

20.滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）

A.行業競爭激烈的企業客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系

C.退出成本/門檻高的企業客戶關系D.專利技術產品企業客戶關系

二、多項選擇題

1、以下說法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產品或服務的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業內的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關客戶滿意度的說法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個體差異D.企業可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數據庫需要的資料是：(ABCD)

A.人口統計資料B.行為資料

C.地址資料D.財務資料

5、以下哪些項目屬于營銷部門客戶服務的工作內容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務提供的交期及品質

6、客戶滿意度測試的內容包括：(ACD)

A.商品品質B.交貨期C.品牌形象D.經銷支援

7、企業與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過活動與客戶溝通B.通過廣告與客戶溝通

C.通過包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關于建立客戶數據庫說法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數據庫建好后就可以不要了

B.要嚴格加強安全管理，建立數據庫專人管理和維護機制

C.要對客戶數據庫隨時進行更新

D.數據錄入時一定要認真核實其真實性、準確性

9、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質量B.貨物運輸C.服務質量、態度、方式D.購銷合同

10、關于潛在客戶的說法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權力的購買者

B.潛在客戶數量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業未來發展規模無關

D.潛在客戶是企業的市場資源，也是企業的發展空間

11、一般來講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關沒有嚴格的界限區分。

A．顧客B．消費者C．購買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關系演進的一般過程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業與客戶之間的關系是(CD)。

A．競爭關系B．朋友關系C． 利益關系D．伙伴關系

14、企業進行客戶關系管理的過程，實際上就是企業與客戶建立關系并引導關系健康發展的過程。這一過程包括(BCD)。

A．客戶分級B．建立客戶關系

C．維護客戶關系D．恢復客戶關系

15、流程優化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統化改造法D．全新設計法

16、企業與客戶建立關系需經過(ABC)三個環節。

A．識別客戶B．選擇客戶C．開發客戶D．客戶分級

17、按照客戶與企業關系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現實客戶D．流失客戶

18、下列開發客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價C．銷售促進D．人員推銷

19、依據客戶對企業的不同價值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對產品功能需求包括(BCD)

A．產品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是培養客戶的品牌忠誠。×

2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內給企業帶來的凈利潤。

×

3、客戶的終生價值就等于客戶為企業帶來的總利潤減去企業的投入成本。

×

4、企業應采取其方便的形式隨時與客戶交流。

×

5、數據倉庫系統的建立是CRM項目的靈魂。

×

6、企業進行客戶關系管理中只有市場營銷、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

×

9、企業在選擇客戶時要選擇大客戶，因為大客戶才是好客戶。

10、CRM既是企業的一種管理思想，又是企業處理事務的軟件系統。

×

11、客戶關系管理是銷售商與客戶之間的關系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業與所有的客戶都建立穩定的關系。

×

13、從客戶關系管理的角度上講，當客戶要離去時，企業應干脆放棄他們。

14、客戶數據庫里面的數據可以根據不同的需要劃分為不同的數據集。

15、在關系營銷中，每位客戶與企業都構成一個反饋系統。

16、企業與客戶建立關系有利于增強客戶對企業的依賴，提高客戶的轉換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業安裝了CRM軟件，就實施了客戶管理。

×

18、客戶是指發生實現購買行為的產品和服務的需求方。

×

19、企業的主要客戶占客戶總數的5%。

×20、提供良好的服務，是預防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經理是專門進行客戶獲取、客戶維系和客戶開發等客戶關系管理工作的專職管理人員。

22、企業應力爭挽留終身價值大、保持關系時間長的客戶，而對那些給企業造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠的客戶一定滿意。

×

24、企業對于沒有升級潛力的普通客戶、低價值的小客戶應堅決剔除。

×

25、客戶關系的維護主要依靠客戶數據庫。

×

26、所有的客戶都能為企業帶來利潤。

27、按客戶的價值來對客戶進行分類是符合客戶關系管理要求的。

×

28、小客戶占企業總客戶數目的大部分，所以他們對企業的貢獻最大。

×

29、企業的各種數據直接進入數據庫。

×30、在關系營銷的反饋系統模式中，企業處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。

資料

3前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現了共享。

根據以上案例資料

（1）分析投訴對企業的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結合案例分析客戶投訴與客戶忠誠的關系。

2、7-Eleven是世界級的24小時便利商店。顧客到那里去買東西時，售貨員會不斷地往電腦網絡中輸入資料。這些資料并不是關于顧客買的商品，而是關于顧客在購物時的各項情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會對這些資料進行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會在什么時候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產車，因為她聽朋友說日產車質量較好。在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節，又已經接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務沒有規定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。一段時間后，黃女士發現汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好！

請分析段先生是如何把新客戶變成忠誠的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠到永遠”是海爾的創造，海爾的這五個字，打動過無數中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務人員占到了50%，海爾眼下在國內設有1萬多個服務網點。海爾在五星級服務方面提出了“一二三四經營模式”，海爾的售后服務理念是“顧客永遠是正確的”，海爾售后服務目標是提供超乎顧客送貨服務和安裝服務，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務的工作程序上規定得十分具體細致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機號碼的服務卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結束后，要用隨身攜帶的抹布將產品擦拭干凈

請結合情景及所學的知識回答問題：

（1）常見的售后服務方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進服務理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺抽油煙機，為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，應準備采取哪些行動？

第三篇：客戶管理

客戶管理

在當今服務和技術導向的市場，未來的銷售日益依賴于創造并維持與客戶的之間的緊密關系。——特奧多爾·萊維特

客戶管理的內容和原則

客戶管理的內容包括以下幾個方面：

·基礎資料：即有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，于本公司交往的時間，業務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問收集來的。

·客戶特征：主要包括市場區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點等；

·業務狀況：包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系及于本公司的業務關系和合作情況；

·交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、公司的戰略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。

客戶管理的原則：

·客戶管理是一個動態的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新。

·客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業已建立的良好的工作關系；

·靈活有效地運用客戶的資料。對于數據庫中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎上，不斷開發新的客戶；

·客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便隨時掌握客戶的最新情況。

知已知彼，大客戶管理十策

當今管理學界有一個熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價值來自于20％的因子，其余20％的價值則來自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。無論你從事何種產品的市場營銷，如果你將企業的客戶按照銷售量的大小進行排名，然后按企業客戶總數的20％這一數額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發現這個累計值占企業銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說，企業大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業的大客戶。這些客戶可能是企業在某個地區的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業企業，這些大客戶對貴企業有多重要，你比我應該更清楚。

產銷矛盾，在某種意義上說是不可避免的。經銷商是一個獨立的經濟實體，因而有他自己的經營政策和經營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業的經濟利益，經銷商在產品的銷售上比較重視的是產品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業利潤；生產企業需要經銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現所生產的產品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業利潤。生產企業要與客戶

結成長期的合作伙伴，就要不斷的協調二者之間的關系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對收到產品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業代培推銷員和進行市場調查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯合銷售系統。在生產企業處理與經銷商的關系時，那些銷售量在某個地區甚至在整個企業的銷售系統中都占有很大比例的那些大客戶與生產企業的關系如何，有時甚至就決定了生產企業在這個地區的市場前景和市場占有率的高低。一個大客戶的失去，有時能使一個企業元氣大傷，尤其對一些中小型企業更是如此。現實生活中，許多企業對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關系時，經常是企業的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統性、規范化管理。在國外，許多大型企業，為了更好地處理好與大客戶之間的關系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。

是否建立大客戶管理部要視企業的規模而定，對于規模小一點的企業，客戶數量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作，就需要企業主管人員親自來抓；如果企業的大客戶有20個以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1．優先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。

2．充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷于一個誤區，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意昧著處理好了與客戶的關系，產品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業員、業務員的工作。客戶中的中上層主管掌握著產品的進貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系固然重要，但產品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業員、業務員、倉庫保管員等有著更直接的關系，特別是對一些技術性較強、使用復雜的大件商品，大客戶管理部更要及時組織對客戶的基層人員的產品培訓工作，或督促、監督營銷人員加強這方面的工作。充分調動起客戶中的一切與銷售相關的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。

國內以生產小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機聞名的濟南洗衣機廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續三年成為該廠北京地區的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經理，下到家電部、洗衣機柜組，每個人都了解這個產品并樂意為此產品的銷售付出努力。

3．新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。大客戶在對一個產品有了良好的銷售業績之后，在它所在的地區對該產品的銷售也就有了較強的商業影響力，新產品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產企業及時作出決策。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協調與準備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。

4．充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，并及時給予支援或協助。大客戶作為生產企業市場營銷的重要一環，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業舉措等，大客戶管理部都應該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協助。

5.安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就是為營銷主管提供準確的信息、協助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。

6．根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，大客戶管理部應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。

7．經常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系的一個至關重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不同，大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監督與考核，對于工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。

8．對大客戶制定適當的獎勵政策。生產企業對客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達”轎車、“解放”面包車及40萬元現款(合計6O0萬元)重獎營銷大戶及先進個人。大客戶管理部應負責對這些激勵政策的落實。

9．保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關銷售數據進行及時、準確地統計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產、產品開發與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調整。這是企業以市場營銷為導向的一個重要前提。

10．組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。每年組織一次企業高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對企業的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業忠誠度。

大客戶管理，是一項涉及到生產企業的許多部門、要求非常細致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結構中的許多部門取得聯系——銷售人員、運輸部門、產品開發與研究部門、產品制造部門等等——協調他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業的營銷業績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調動起企業的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業營銷主渠道始終保持良好的戰斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。[

第四篇：客戶管理

產品概述

客戶需求

如何避免客戶資源流失？ 如何開發客戶潛能？

如何減少銷售跳槽帶來的損失？ 如何提升項目管理水平？ 如何監控銷售過程？ 如何控制銷售費用？ 如何降低庫存？ 如何減少應收賬款？ 如何幫助銷售人員提升業績？ ??

中科軟客戶關系管理系統（簡稱：361CRM）正是為了解決這些一直困擾我們的銷售問題而應運而生的，經過多年的實踐和完善，我們希望這套系統也能像幫助我們及我們的代理和客戶一樣，幫助貴公司實現銷售業績的持續增長。

銷售，企業之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能幫助您運籌帷幄，決勝千里，幫助您的每個銷售人員如虎添翼，取得驕人的銷售業績。

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中科軟解決之道

361CRM是面向國內中小企業的在線月租型銷售管理系統，它將現代化的市場營銷理念和國內中小企業的特色有機地結合起來，夠幫助企業對客戶資源進行全生命周期的管理。通過我們提供的工具和管理思想，幫助您有效提高銷售效率，優化銷售流程，加強銷售管理。

361CRM始終貫徹以客戶為中心的設計理念。幫助企業將流程、員工、戰略與市場有機地結合起來，企業的全體員工，從基層員工到高層管理層，都可以清楚地看到自己的行為會如何影響組織業績。361CRM提供一種關注流程以促進成長和提高銷售效率的方法，通過流程再造，將市場、銷售、服務、儲運、財務部門緊密地聯系起來，共同服務于我們的客戶。

361CRM真正體現以客戶為中心的銷售理念，它能幫助您: 企業老板

1、通過對營銷數據的詳細分析,做出更加明智的決策；

2、不斷優化企業流程，消除瓶頸，不斷提升企業效率。銷售總監

1、準確預測和掌控銷售及費用情況，運籌帷幄，決勝千里；

2、隨時了解重點客戶、重要項目的動態，做到胸有成竹。銷售經理：

1、隨時了解下屬工作的具體情況，做到心中有數；

2、及時對屬下每月、每周、每天、每個項目工作進行培訓和指導。銷售人員：

1、動態評估客戶及項目價值，協同辦公，提高項目成功率；

2、銷售秘書幫助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事優先，避免疏漏。

服務人員：

1、提高客戶響應速度，準確了解客戶及問題詳細情況，做到有的放矢；

2、通過協同辦公和知識庫，做到資源共享，不斷提升服務水平。市場人員：

1、及時發布相關市場信息；

2、動態掌控和評估市場活動的效果。

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倉儲人員：

1、隨時了解產品及庫存的最新狀況；

2、動態追蹤在途貨物的發運情況。財務人員：

1、加強應收、應付管理，提高企業資金效率；

2、規范借支、費用管理，為企業做好開源節流工作。??

隨著計算機、互聯網和云計算的普及，就像淘寶和百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣，361 CRM正在利用互聯網改變著企業的商業運作模式。它比辦公室中使用的任何應用程序都更像淘寶網，您無需經歷痛苦而昂貴的軟件實施過程，無論何時何地您都可以通過網絡使用361CRM系統。由于它簡單易用您可以輕而易舉的通過在線方式完成所需的培訓。您更無需操心升級、備份、安全等問題，所有這些都將由我們專業的團隊為您解決后顧之憂。領先的技術架構更是保障了您可以輕松配置所需要的業務應用程序和工作流程，輕松打造專屬于您的客戶關系管理系統。

在全球信息產業飛速發展的二十一世紀，中科軟科技愿以一流的技術、優質的產品、真 誠的服務，不斷努力發展，厚積薄發，力爭成為具有國際競爭力和知名度的世界軟件百強企業。無論您的企業規模如何，選擇中科軟客戶關系管理系統都將是您明智的選擇。

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主要功能

361CRM集市場管理、客戶管理、項目管理、產品管理、庫存管理、服務管理、財務管理于一體，涵蓋銷售全過程的人、財、物管理。通過審批流、工作流將市場、銷售、采購、庫管、財務人員緊密地聯系起來，共同服務于我們的客戶。多達200多種的管理報告、統計報告、Top N報告和同比、環比報告，更是為銷售及銷售管理人員提供了足夠的信息去應對日趨激烈的競爭環境，贏得市場。

我們深知細節決定成敗，361CRM更是吸收了全球最聰明信息主管的集體智慧，吸收了中科軟數千名銷售人員多年的銷售經驗，吸收了中國科學院在云操作系統、云存儲、云計算方面的科研成果，歷時3年精心打造的銷售管理軟件精品。下面我將分模塊簡單介紹下361CRM是如何幫助廣大中小企業用戶提升銷售業績的。

首頁

首頁是你日常需要關注信息的集中展示平臺，相當于你的銷售助理。首頁由待辦事項、工作報告、審批中心、工作績效、工作通知、應收/應付款、重點項目、項目階段停留和公告九個部分組成。通過它您可以隨時了解銷售任務的完成進度，把工作重點放在重點項目上，了解各項目進展是否符合預期，您還可以了解應收、應付款及各類審批的進展情況，哪些工作等著你進行處理，公司市場、產品、銷售等方面有哪些最新的信息，可以隨時提醒您近期有哪些重要的待辦事項要執行，還可以幫助您快速創建日、周、月報，隨時尋求領導對你近期工作的指導建議。

首頁（上）

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首頁（下）

這里我想著重介紹下工作報告。361CRM幫助銷售人員擺脫了在日、周、月報中反復記流水帳的煩惱，所有期間歷史數據不管是待辦事項、新增客戶、新增項目、項目階段新進展、新簽合同、期間回款和費用報銷情況都將作為參考數據，由系統自動生成。銷售人員可以把焦點聚集在下一階段的工作目標的安排和對本階段工作總結反思上，聚焦在領導對您目前工作的建議上，從而使報告不再成為負擔，而成為您不斷總結、不斷提升銷售能力的好幫手。/ 26

五月月報

市場

市場模塊主要是幫助市場人員及時發布各種市場活動信息同時評估市場活動效果。市場模塊由市場活動、群發郵件和群發短信三個子模塊構成。可以幫助企業有效拓展客戶群體，為客戶及潛在客戶提供產品及市場方面的最新信息，不斷為企業創造新的商機。

市場活動列表頁

如何評估市場活動的效果計算市場投入的投資回報率對任何企業來說都將是十分困難的事情，361CRM通過客戶來源、項目來源的聯動，利用先進的數據挖掘和報表引擎，可以幫助企業有效地評估各市場活動帶來了多少的客戶、項目機會、回款等，從而幫助企業確認哪些市場活動更有效，哪些市場投入能取得好的投資回報率。

客戶

客戶模塊由客戶、聯系人、客戶池、客戶合并和客戶分配記錄五個子模塊組成，能幫助企業按客戶類型、區域、行業、規模、來源、關系類別、負責人、客戶價值等對客戶數據進行統計和分析，同時可以對客戶進行合并、分配、共享等操作。

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客戶表單（上）

客戶表單（下）

客戶表單的其他相關信息記錄了該客戶的所有聯系人、收/付款、開/收票、收/發貨等信息。往來歷史記錄記錄了客戶信息更新歷史、歷史待辦事項、歷史項目機會、報價歷史、合同歷史、出/入庫歷史、開/收票歷史、已收/已付款、應收/應付歷史、服務歷史、群發郵件/短信歷史、費用報銷歷史等。客戶信息摘要更是可以一目了然地清楚該客戶項目機會的數量和金額、合同的數量和金額、出/入庫貨物總額、已收/已付總額、7 / 26

應收/應付總額、費用報銷總額、服務次數、待辦事項總數等。客戶積分可以準確計算每個客戶對本企業的貢獻。所有這些都是為了幫助銷售人員全方位了解客戶信息，準確把握客戶需求，更好地挖掘商機，提高客戶滿意度。

銷售

銷售模塊由項目機會、報價單、銷售合同和采購合同四個子模塊組成，可以幫助企業更好地把握項目機會，提供項目簽單率，同時對報價和合同進行有效的控制和管理。

項目機會（上）

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項目機會（下）

項目機會的決策鏈管理，可以幫助企業更好地了解客戶的項目參與者及其所扮演的角色以及目前對我們的態度。項目進度管理的項目階段、項目進度和項目現值可以幫助我們準確評估每個項目當前的進度以及價值。項目跟進歷史完整記錄了我們對該項目做過哪些工作、領導給出了哪些指示和建議、報價的歷史、競爭對手的分析、項目階段歷史和分配記錄。項目信息摘要記錄了該客戶的積分、預計成交日期、預計成交金額、項目階段、階段狀況、階段停留時間、項目進度和項目現值。從而幫助我們更好地掌控項目進度。

項目機會的銷售漏斗可以分時間段、分項目階段、分項目狀態地了解公司、部門及每個銷售人員手頭項目的總體情況，各階段項目的數量、金額及占總體的百分比，幫助我們更加準確地進行銷售預測，預知能否完成銷售任務，以及銷售任務的完成將來源于對哪些項目機會更好地掌控。

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銷售合同（上）

銷售合同（下）

銷售合同完整記錄了銷售明細、預計收款的期數、日期及每期的金額。合同執行記錄準確記錄了該合同項下報價歷史、出庫歷史、回款歷史、應收款余額、開票歷史、退貨歷史、退款歷史和服務記錄。信息摘要記錄了客戶積分、項目簡稱、合同簽署日期、預計發貨日期、合同金額、已發金額、回款金額、應收款余額和開票金額，從而幫助我們及客戶更好地履行合同。

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? 產品

產品模塊由產品和價格策略兩個子模塊組成。可以幫助企業分多級管理成百上千的產品。

產品列表頁

產品表單的庫存警戒設置保證了庫存低于指定數量時將自動通知銷售、采購的相關人員。其他相關信息更能實時顯示該產品所有供應商、關注該產品及購買過該產品的客戶。產品庫存信息能實時顯示各倉庫中該產品的庫存數量。

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價格策略表單

價格策略表單能設定價格級數及各級價格對應的銷售人員，從而對報價單及合同價格進行有效控制。系統更可以根據初始化成本/數量及每次采購的數量/成本實時自動計算每個產品的平均成本價，從而為價格策略的制定和調整提供依據。

庫存

361CRM實際上也是一套非常不錯的進銷存管理軟件，涵蓋進銷存管理軟件的所有功能。其庫存模塊由當前庫存、倉庫列表、倉庫初始化、盤點、庫間調撥、采購入庫、退貨入庫、借領入庫、銷售出庫和流水九個子模塊組成，能很好滿足企業對產品、服務、配件、辦公用品、禮品等的出入庫管理。完善的審批流和工作流，在保障及時、準確發貨的同時，也保障了企業對產品和物品的有效控制。

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銷售出庫表單

銷售出庫表單的發貨明細能實時讀取所選擇倉庫相應貨物的庫存信息，可實現對同一合同項下分批發貨的多次審批，也滿足了同一審批項下多次發貨的需求。發貨歷史信息更是準確記錄了每次發貨的產品、數量、發貨方式、物流公司、單號、查詢地址、簽收日期、簽收人等信息，確保庫管和銷售人員能隨時掌握和追蹤貨物的準確信息，保障了合同的有效執行。

服務

服務模塊由服務工單、呼叫中心和知識庫三個子模塊構成。服務工單能通過分配和共享組成臨時的服務團隊共同服務于我們的客戶。分配和服務記錄更是能完整記錄整個服務和問題的處理過程。創建服務收費明細能自動生成相應的應收賬款。呼叫中心在保障客戶問題得到及時處理的同時，也能幫助銷售人員挖掘新的商機。知識庫能實現公司內部市場、銷售、庫管、技術支持、呼叫中心甚至財務人員之間的知識共享，幫助大家減少無效和重復性工作，不斷提升工作技能和工作效率。

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服務工單表單

財務

財務模塊不同于傳統的財務軟件，它主要是解決應收款、應付款、預付款、開票、收票、借支、費用報銷等與銷售相關的財務問題，銷售人員可實時獲得自己所需要的所有財務數據，而無需不斷詢問財務人員相關數據情況。銷售管理人員也無需等待從每月財務報表中去尋找和挖掘對自己有用的數據。我們的財務管理模塊更好、更實時地滿足了銷售人員對所需財務數據的需求。財務模塊由賬戶列表、應收款、應付款、退款申請、開票管理、收票管理、借支管理、費用報銷、工資管理、記賬管理和看帳十一個子模塊構成，其中的電子賬本很好地滿足了企業對現金和公、私賬號的管理需求。

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應收款表單

應收款表單將根據合同簽署時的收款計劃自動、定時生成，該表單完整記錄了客戶名稱、合同號、應收款期數、金額、計劃收款日期、開票金額、開票日期等信息。回款記錄實時記錄了每筆回款的日期和金額。并能通過快速記賬將每筆收款自動記錄到電子賬本中。

報表

361CRM的報表模塊必需得大書特書一下，愚以為沒有CRM，客戶、項目可以用腦子、用筆記，審批流、工作流可以打電話、發郵件請示，但是沒有報表系統，您就無法享受到如下將要介紹到的361CRM報表系統給您帶來各種便利，無法及時發現銷售戰略及戰略執行中存在的各種問題，無法帶領您的團隊取得驕人的銷售業績。

361CRM報表模塊由管理報告、TopN報表、同比環比報表、統計報表四個子模塊構成。下面我將分別介紹下各報表系統的客戶價值所在。

管理報告

管理報告主要是幫助銷售及各級管理人員從銷售、采購、客戶、供應商、產品五個層面詳細了解銷售工作的進展情況，幫助各級管理人員及時發現問題，消除瓶頸，調整策略，以保障銷售工作的順利開展。

其中銷售部分包括：

銷售目標——公司、部門及個人的財年、季、月的合同、回款、費用三項任務指標； 銷售匯總表——公司、部門及個人本財年的合同、回款、費用情況，反應實際完成與期間任務及任務的百分比；

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銷售綜合匯總表——公司、部門及個人本財年簽署的合同數和金額、跟進的項目數和金額、回款額、應收款余額、銷售毛利、費用、總客戶數、新增客戶數、待辦事項數和服務工單數等能夠反應銷售情況的指標。

銷售績效——公司、部門及個人每月的合同、回款、費用的實際完成情況與任務的百分比；

銷售/合同（毛利率）明細表——公司、部門及個人的年、季、月按銷售分合同顯示每個合同的客戶、簽署日期、合同金額、已回款金額、已發貨金額、開票金額、合同毛利、合同毛利率等信息，從而對每個銷售人員、每個合同的回款、毛利等有一個清晰的了解；

銷售/回款（毛利率）明細表——公司、部門及個人的年、季、月按銷售人員分回款顯示每筆回款的回款日期、客戶、合同名稱、回款金額、回款毛利、回款毛利率等信息，從而對每個銷售人員每筆回款的毛利以及該銷售目前對公司總體利潤的貢獻有一個清晰的了解；

銷售應收款余額明細表——準確反應每個銷售在指定期間內每筆應收款余額的合同預計收款日期和當前逾期天數，督促銷售及時回收貨款，減少資金占用，降低壞賬可能。

采購部分包括：采購綜合匯總表、采購/合同明細表、采購/已付款明細表、采購應付款余額明細表。

客戶部分包括：客戶綜合匯總表、客戶/合同（毛利率）明細表、客戶/已付款（毛利率）明細表、客戶/費用明細表、客戶/應收款余額明細表。

供應商部分包括供應商綜合匯總表、供應商/合同明細表、供應商/已付款明細表、供應商應付款余額明細表。

產品部分包括產品庫存資產表、產品/合同（毛利率）明細表、產品/已發貨（毛利率）明細表、銷售/產品/合同明細表、客戶/產品/合同明細表、產品/銷售/客戶/合同明細表、產品/供應/供應商/合同明細表、供應商/產品/合同明細表、采購/產品/合同明細表。

TOP N報表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局，因此又稱二八法則。運用到銷售中即80%的銷售額源自20%的客戶、80%的利潤源自20%的銷售、80%的銷量源自20%的產品等等。361CRM的Top N報表就是為了幫助企業挖掘并更好地控制具有重要性的少數因子，真正做到要事優先，從而提高銷售效率，創造更好的銷售業績。

361CRM的Top N報告包括銷售、采購、客戶、供應商、產品五個部分，其中銷售包括合同數、合同額、回款額、費用報銷、合同毛利、回款毛利、應收款余額、客戶積分、客戶數、新增客戶數、項目機會數、項目機會金額、待辦事項數。采購包括采購合同數、合同額、已付款金額、應付款余額、供應商數、新增供應商數。客戶包括客戶積

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分、合同額、已付款額、客戶費用、合同毛利、已付款毛利、服務次數、待辦事項數。供應商包括合同數、合同額、已付款額、應付款余額。產品包括合同數、合同額、已發貨產品數、已發貨產品額、合同毛利、合同毛利率、已發貨產品毛利、已發貨產品毛利率、采購額、采購數量。通過這些報告，相信您一定能找到對您最有用的20%報告，用好它一定能使您的企業受益匪淺。

同比/環比報告

“CPI同比漲3.4% 房租環比停漲”，想必大家經常從報刊、網絡上看到類似的消息，由此可見同比、環比在統計分析中意義重大。361CRM的同比、環比報告，將幫助您更加清楚地了解和判斷各種運行趨勢，從而保障企業始終沿著正確的方向前進。361CRM的同比報告包括本年與去年、本季與上季、本月與上月、本周與上周的不同時間單位的增長值、同比、同比增長率。環比報告包括指定時間范圍內的不同時間單位的增長值、環比、環比增長率。同比、環比報告都包括銷售、采購、客戶產品四個部分。其中銷售包括合同數、合同額、回款額、費用、合同毛利、回款毛利、應收款余額、項目機會數、項目機會額、待辦事項數。采購包括合同數、合同額、已付款金額、未付款余額、供應商數、新增供應商數。客戶包括客戶積分、客戶數、新建客戶數、客戶費用、服務次數。產品包括庫存資產、產品合同數、產品合同金額、已發貨產品數、已發貨產品額、產品合同毛利、產品合同毛利率、已發貨產品毛利、已發貨產品毛利率。

統計報表

361CRM的每個子模塊都有十分完善的統計報告，它將每個子模塊的所有關鍵因子進行排列、組合，通過直觀的圖形、圖表展現出來。配合我們功能強大的數據挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的統計、分析數據，并從中尋找到有用的信息，幫助您改進今后的工作。

這里我只簡單介紹下客戶子模塊的統計報表，從而幫助您對我們的統計報表有一個初步的了解。客戶分析圖表的X軸包括負責人、創建月度、客戶來源、客戶省份、客戶城市、員工規模、客戶行業、客戶類型、關系類別、未更新天數，您可以選擇其中的任意一個或二個作為數據源，Y軸包括客戶數和積分，你可以選擇其中一項與X軸的選項自動生成相應的圖形、圖表。您還可以再選擇指定的負責人、所屬行業、客戶來源、客戶省份、客戶城市、員工規模、創建日期、客戶類型、未更新天數、關系類別中的一個或幾個組合條件對生成的圖形、圖表進行挖掘，找到您感興趣的數據組合。

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產品特色

一、經驗與理念的融合361CRM將眾多營銷專家數十年的營銷經驗和現代化的營銷理念有機的融合在一起，樹立以客戶為中心的管理思想，重在銷售和服務過程中與客戶的關系維護。幫助企業優化銷售過程，管理銷售團隊，提升銷售業績。充分利用互聯網帶來的便利，使用戶能像使用新浪、淘寶那樣，輕松實現以客戶為中心的市場管理、銷售管理、采購管理、服務管理、庫存管理和財務管理。

以客戶為中心

“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中，就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。

以客戶為中心的經營模式的出現帶來了市場營銷模式由傳統的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的轉變。這種營銷模式的轉變包含了兩層含義：

一、企業關注的重點從內部業務轉向了客戶；

二、企業關注客戶是基于客戶價值的。

市場人員能根據區域、行業、客戶的具體情況制定相應的營銷策略； 銷售人員能更好維護客戶關系，準確把握項目決策的關鍵點； 采購人員能隨時根據庫存和銷售預測制定采購計劃；

庫管和服務人員能根據合同/訂單提供準確到位的產品和服務； 財務人員能根據應收、應付的歷史記錄，決定放款額度。協同辦公

361CRM通過銷售這條主線將市場、銷售、采購、服務、庫管、財務部門有機地結合起來，將以往分散各處的知識資源集中管理，在企業內部沉淀、積累、分享，有效實現企業內部的信息和資源共享。將客戶管理的所有功能全部整合在一個平臺中，信息一次錄入，即可全面應用，各個功能系統間互相關聯，全程無縫管理，使整個企業的運作納入到統一的管理中，真正實現全程實時監控，數據實時匯總，智能化管理，一體化操作的現代企業信息化管理。

最佳總體擁有成本

361CRM使戶可以充分利用互聯網的優勢用最小的代價分享最先進的管理理念和最佳管理實踐。

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無軟件選型風險。只有當您試用后真正認為361CRM符合您企業的需求后，才決定租用361CRM服務，您還可以在租用服務期滿后決定是否續租我們的服務。讓您真正買得放心、用得放心，解除了企業購買傳統軟件的選型及實施風險。

無大量投入風險。361CRM采用月租的方式，無需一次投入昂貴的軟、硬件，無需支付后續的軟件升級維護費，企業無需專門招聘專業的ＩＴ人員維護361CRM，所有這一切，中科軟作為35CRM的服務提供商，全部幫您輕松搞定，將您上CRM系統的風險降致最低。

無后期維護負擔。361CRM采用SAAS模式，所有的軟、硬件維護、備份、升級都由服務商免費提供，使用者沒有后期維護升級的煩惱。使企業可以將資源更多地致力于公司的核心業務上，讓361CRM更好地為企業管理、溝通、決策提供服務。

二、功能與易用的平衡

361CRM涵蓋客戶管理全過程，將市場、銷售、采購、服務、庫管、財務人員有機地結合起來，共同地服務于我們的客戶。我們軟件的設計和開發過程中人機界面的主旨是如何讓軟件的使用過程都能像淘寶購物一樣簡單、快捷，就像淘寶、百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣，361CRM正在利用互聯網改變著客戶管理模式。

以人為本的設計理念

361CRM從實際應用的角度出發，以實際使用者為核心，整個平臺的設計充分融入了人性化的設計理念，特別注重功能的實用性與操作的簡便性。平臺智能化管理，一體化操作，讓您的管理輕松高效，讓您的操作簡單便捷。并且平臺不需后續維護，完全免去了您的維護費用和時間，給您最完善的管理和最貼心的保障。

通用簡潔的設計風格

361CRM遵從在功能上通用，在視覺上簡約的設計風格。平臺各系統界面風格相同，架構一致，操作模式統一，流程清晰流暢，可以使您的操作形成慣性化模式，使用非常簡單方便。平臺在界面的設計上簡約大方，但卻不失高貴與深遠，可以讓您自然而清楚的找到您需要的各項功能。

即租即用的使用方式

在線租用的商務模式，使用戶能夠十分方便的通過瀏覽器或手機隨時隨地享受在線軟件帶來的快捷和便利。用戶無需采購任何軟件、硬件，無需經歷令人頭痛的軟件安裝和調試過程，無需操心軟件的維護和升級，無需擔心數據的安全和備份。對于用戶而言只需要關心使用，其他的事情都交給專業廠商來辦就可以了。怎么說呢？這就是科技發展的歷史潮流，讓您更方便，更省心地享受專業服務。

一體化操作的設計核心

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從根本上解決了各個系統間數據不兼容的問題，避免了用戶在使用過程中多系統間切換、多次錄入數據的繁瑣，將企業管理的所有功能全部整合在一個平臺中，信息一次錄入，即可全面應用，各個功能系統間互相關聯，全程無縫管理，使整個企業的運作納入到統一的管理中，真正實現全程實時監控，數據實時匯總，智能化管理，一體化操作的現代企業信息化管理。

三、強勁的數據挖掘引擎

CRM使用過程中將錄入和生成大量的數據，對這些數據進行適時和深層次的分析，能幫助企業從繁雜的數據中找出真正有價值的信息知識，提高企業對客戶了解程度。在增加新客戶的同時，減少老客戶的流失；尋找大客戶；對客戶進行針對性銷售；降低銷售成本。同時為銷售決策提供依據，及時快速地發現和滿足客戶需求，提高企業的競爭力。

361CRM充分利用決策樹法、遺傳算法、神經網絡方法、聚類方法、模糊集合方法、可視化技術等，為用戶快速、準確地提供所需數據。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地從全網數據中尋找到所需的相關信息。361CRM的泛搜索技術是將全球領先的技術運用到 國產軟件的典范。

搜索功能

精準的數據鉆取功能

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能從數據段中的數據條件快速鉆取所需數據，支持數據段組合鉆取及自定義條件組合鉆取，很好地滿足了用戶隨時查找所需數據的需求。

超越需求的報表、報告功能

鼠標輕點就能快速、自動生出用戶各部門、各級管理人員所需的報表、報告。強大的跨模塊數據挖掘引擎，完美的報表、報告設計方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，為用戶的管理和決策提供強有力的數字依據。

四、隨需而變的客戶定制

361CRM是一個完整的應用開發平臺，不同行業、不同應用客戶可根據需要自定制應用程序。用戶可直接在互聯網上創建和運行新的應用程序而無需安裝任何輔助軟件。其設計思路源于使數據庫應用程序處在企業應用程序開發的核心。361CRM將數據庫、系統集成、邏輯應用以及用戶界面整合在一起，并成功應用到實際業務流程中，這與用傳統服務器、數據庫開發，如.NET、Java等開發出來的應用一樣。開放的API接口更可兼容企業現有的局域網的各種應用程序，從而實現了一體化的操作。

自定義模塊和數據

用戶可以自行添加模塊、不同類型字段，修改字段內容，調整字段布局以及確定將哪些字段設置為必填項。用戶還可以創建數據對象間的關聯，指定數據校證規則，使用運算規則來獲得新的邏輯數值，自動審核數據庫變動，并將這些內容應用到相關的應用程序中。

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模塊設置界面

自定義數據項

其它應用程序集成

企業各自的應用程序都將被安裝到361CRM的包括多種數據來源和應用程序的現有環境中。361CRM可十分方便地將其他系統的數據集成到現有的環境中，所有應用程序都能隨時地訪問存儲在361CRM中的數據，361CRM采用混合技術搭建，其開放式的API接口可實現不同功能模塊及與不同的外部應用的無縫集成。

自定義工作流

361CRM可隨意創建工作流來滿足公司獨特的業務流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重復使用流程組件，如新建任務，刪除任務等。

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審批流編輯器

工作流列表

通過361CRM提供的按需編程開發包，用戶可十分方便地來擴展自己所需的應用程序，就像數據庫存儲程序，可以被用來構建觸發器從而自動執行對數據庫操作的響應，甚至可以訪問和調用外部web 服務。

自定義角色

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用戶可根據自身的組織結構十分方便地創建組織結構樹，并可十分方便地定義每個崗位能看到的內容和可進行的操作，將所有員工與不同的部門、崗位一一對應起來，每個員工的上下級關系和權限都已明確。這樣所有員工就能在361CRM平臺下各行其是、各負其責。

部門設置界面

崗位權限設置界面

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用戶設置界面

五、銀行級的數據安全

對于任何一家企業，客戶資料和銷售信息都是絕密級的信息，361CRM作為這些信息的載體和管理平臺，信息安全是重中之重。361為客戶設立了6大安全機制，確保您系統內的資料不會丟失、泄漏。

1、權限管理：對系統顯示信息和操作權限嚴格管理，每個人只能看到管理者能讓他看到的信息，是確保系統資料不泄漏的第一步。

2、IP鎖：限制訪問系統的IP，就像一扇門，有鑰匙的人才能進去，通過控制IP，就控制了開門的鑰匙，讓有鑰匙的人才能進入我們的系統。

3、客戶資料鏡像備份：對客戶資料所作的任何一次修改，系統都記錄在案，管理員可以恢復到過去的某一鏡像點，從而避免客戶資料遭到誤修改或惡意修改。

4、在線備份：系統管理員定時為系統進行在線備份，當出現計算機硬件問題后，只需回復備份數據，所有系統信息資料都還原了，完好如初。

5、登錄歷史：記錄所有系統帳號每一次登錄和離開的時間，任何系統操作都有跡可尋。

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登錄日志

6、數據傳輸：數據傳輸過程中，采用目前最流行的SSL 協議技術，該技術目前別廣泛應用到網上銀行系統中，保證數據傳遞過程中不被截取信息。

強大的權限控制

無限多級的部門劃分，滿足企業的發展需要。各模塊數據4級數據訪問權限（本人、本部門、本部門及下級部門、全體部門）和6級數據操作權限（可讀、新建、修改、刪除、共享、分配)）進行交叉設置，保證了數據的準確、安全。

此外針對助理、服務人員等特殊情況，361CRM還擁有字段級權限功能，即不光對整條記錄進行權限控制，并可對每個字段讀寫功能進行權限控制。報表打印，數據導出，數據庫備份均需要系統授權，有效防止數據外泄。完備的角色系統，精確到字段級別的安全控制，以卓越的性能讓企業高枕無憂。

軟件登錄安全

帳號密碼+驗證碼登錄、帳號連續輸入錯誤系統進入安全保護狀態、帳號密碼防竊取暗碼設計、帳號綁定計算機硬件信息、帳號分權限設置、身份驗證鎖（可選）、數據自動備份、加密鎖硬件保障系統穩定升級、租用服務器的用戶，數據可冗余備份、機房應急電源保障、軟件自帶回收站數據操作日志、數據加密傳輸、數字證書防范網絡風險、防黑客破譯程序、防木馬感染程序、物理ip地址控制、手機短信驗證碼控制、員工在職離職狀態調整等，一切的一切都是為了讓您可以高枕無憂地把數據存放到我們的數據銀行。

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第五篇：客戶管理

摘要

進入21世紀，隨著經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導思想的信息技術的飛速發展，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式，像以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源，CRM理論與應用系統在企業中的實施，將成為企業發展的關鍵問題，同時也是企業發展的必要選擇。本文將結合自己感興趣的海爾公司的發展現狀，闡述自己對CRM的理解和CRM對現代企業的重要意義，以及學習CRM給我今后生活、學習和工作帶來的感悟。

關鍵字： CRM理論、海爾公司、客戶管理意義、企業發展

一、海爾公司簡介

說起海爾公司，大家并不陌生，它已經發展成為全球家電第一品牌。海爾秉承銳意進取的海爾文化，不拘泥于現有的家電行業的產品與服務形式，在工作中不斷求新求變，積極拓展業務新領域，滿足顧客的一切需要，開辟現代生活的新思路、新技術、新產品、新服務，引領現代生活方式的新潮流，以創新獨立的方式全面優化生活和環境質量。海爾人源源不斷的創新動力正是來源于滿足客戶的需求，提高客戶滿意度的服務理念。

我是個很愛看動畫片的孩子，小時候的一部由海爾公司投資的動畫片《海爾兄弟》給我留下了深刻的印象，給了我童年快樂和對勇敢的理解。這部動畫片展現出了海爾人在面對艱險困境時的勇敢、智慧和敢于挑戰的頑強意志。而長大后，從小學到大學，學習的課本中常常用海爾公司的例子來講敘道理、做出榜樣，而海爾今天的成就對中國人來說有著不可磨滅的意義。因為它用事實證明，中國企業也可以用自己的方式打造出中國的世界名牌和管理模式。在現在中國人瘋狂購買日貨、美貨和歐貨的情形下，海爾激活了中國人的企業管理，對世界來說，他標志著中國力量。

二、CRM的客戶需求

我認為一個優秀的企業維系它發展的最重要的兩大因素就是客戶、創新，只有在第一時間滿足了客戶的需求，并與客戶建立良好的信任制度才是關鍵，在20世紀70年代，現代市場營銷專家提出了以硬件類商品為主的“客戶需求結構”理論。了解客戶需求結構的基本概念，對確定客戶要求的滿足程度是十分重要的。客戶需求結構：客戶需求結構有功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大板塊組合而成。

1.功能需求

功能需求是指客戶對產品的最基本的要求。客戶對產品的功能需求又可以細分為主導功能、輔導功能和兼容功能需求。

(1)主導功能需求。產品的主導功能又稱為產品的核心功能，具有決定性和中心

性。

(2)輔助功能需求。產品的輔助功能是指現實或在展現產品主導功能的支持功

能。

(3)兼容功能需求。產品的兼容功能是指除了產品的主導功能和輔導功能之外的特殊功能。

2.形式需求

形式需求是指客戶對產品實現功能的技術支持、物質載體以及表現形式的要求。客戶對產品的形式需求可以分為質量、品牌和載體三個層面。

(1)質量層面需求，是指客戶對產品質量的核心要求，包括對產品的性能、可靠性、安全性和功能的實現程度。

(2)品牌層面需求，是指客戶在同類產品的物質結構（原材料和產品構建等）、表現形式（款式、型號、規格等）和外觀（顏色、包裝等）的要求。

3.外延需求

外延需求是指客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。客戶對產品的外延需求主要表現在服務需求、心理需求和文化需求等方面。

(1)服務需求，是指客戶在整個購買決策過程中對服務的要求。

(2)心理需求，是指客戶在整個購買決策過程中對滿足心里報酬的要求。

(3)文化需求，是指客戶對產品文化進而對企業文化的要求。

正是因為有著良好的CRM管理，海爾公司才能在一位農民在用洗衣機洗地瓜投訴海爾洗衣機排水管老是被堵的時候沒有斥責和推卸責任，依然幫顧客修理、加粗排水管。滿足顧客需求，是產品開發的出發點與目的。就這樣，“洗地瓜洗衣機”在海爾誕生了，它不僅具有一般雙筒洗衣機的全部功能，還可以洗地瓜、水果。創新是企業在激烈的市場競爭中處于領先地位的不二法寶，但是創新必須立足用戶需求，任何脫離需求的創新都是無用功。海爾之所以可以滿足不同用戶的需求，根本原因在于永不停歇的創新意識。多年來在消費電子領域的奮斗，讓海爾形成了對用戶需求“敏感”的習慣，這些習慣為海爾產品的研發提供了正確的創新方向。海爾正是借這些創新的產品取得了令人矚目的成就。

三、海爾公司的顧客策略

(1)顧客就是老板

沃爾瑪超市創始人山姆·沃爾頓說我們一直遵循了一下經營理念“我們只有一個老板，那就是顧客，他只要不在這里花錢，就可以炒公司的任何一個人的魷魚，上至董事長，下至普通員工”。海爾公司也是遵循了這個經營理念才如此強大。

(2)顧客永遠第一

(3)超越顧客的希望,使我們的商品更加符合顧客的需求。

(4)銷售時實行“三米微笑原則”。微笑不花一分錢，卻表現出你對顧客的關心和重視。微笑能培養善意，建立良好的顧客關系，能夠促進銷售，微笑的投入為零，但是成效顯著。

(5)真誠熱心的顧客服務。

或許這就是海爾已經步入世界500強行列的真正

原因，海爾人詮釋出了“永遠戰戰兢兢，如履薄冰”的思想，精益求精，在客戶關系上依然謹慎小心，求好求新。最近，海爾公司又為顧客們設計了一種廚房電器，不同于其他有線帶電產品，它沒有電源線這條“尾巴”，采用無限能源傳輸技術供電，顧客們只要將廚電放在桌面所示的工作區域內，就可以待機工作了，這在全球尚屬首次。

四、海爾CRM帶給我們的啟示

(1)建立“海爾客戶服務系統”，實現客戶服務管理現代化，提高客戶滿意度，提高物流系統的現代化和信息水平。

(2)企業針對不同客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務。樹立企業形象，打造權威品牌。

(3)維持老客戶，并在發展新客戶過程中充分發揮老客戶的口碑作用，擴大客戶群。

(4)最重要的就是海爾不斷創新來滿足用戶的需求。另外的法寶就是是速度，誰能最快地滿足，誰能最快地提供，誰就是真正的勝者。

這是我自己通過學習《客戶關系管理》對海爾公司的分析。如今的我也即將步入畢業、工作之際，而且自己的專業也是電子產品走向，我學習自己專業最大的希望就是中國人要生產出屬于我們自己的標志產品，讓每一個中國人都愿意、值得買我們自己的產品，在未來的電子產品領域真正矗立在世界東方。同時希望海爾公司能夠更加努力地創造出更好的商品來滿足客戶需求，使海爾公司再創奇跡。

參考文獻

[1]《世界500強》

[2]張國鋒.管理信息系統.北京：機械工業出版社，2000.[3]陳菲，趙英鴿.客戶關系管理對企業的影響.《發展》，2009(12).[4]葉開.CRM實施“五步法”.《電子商務》，2005(1).[5]湯兵勇，雷秩.客戶關系管理.北京：高等教育出版社，2008.