第一篇：客戶(hù)資信管理

客戶(hù)資信管理

客戶(hù)資信管理包括信用額度、信用期限、信用政策三方面內(nèi)容。

客戶(hù)信用檔案包括：

1）客戶(hù)基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料

2）業(yè)務(wù)狀況：包括客戶(hù)的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作情況

3）交易現(xiàn)狀：包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、問(wèn)題、客戶(hù)公司戰(zhàn)略和未來(lái)展望，以及客戶(hù)的市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。

應(yīng)收賬款收現(xiàn)保證率=當(dāng)期必要現(xiàn)金支付總額-當(dāng)期其他穩(wěn)定可靠的現(xiàn)金流入總額÷當(dāng)期應(yīng)收賬款總計(jì)金額

客戶(hù)選擇與應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收款管理所面臨的最大問(wèn)題就是如何解決信用管理與銷(xiāo)售拓展之間的矛盾，企業(yè)如何可以在風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)展當(dāng)中求得一個(gè)平衡。這個(gè)永遠(yuǎn)的問(wèn)題永遠(yuǎn)不會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)的答案。不同的企業(yè)在不同的階段在不同的戰(zhàn)略引導(dǎo)下都會(huì)有不同的選擇和傾向。但有一點(diǎn)是明確的，無(wú)論我們的決策如何，我們需要在下注之前，有完整的信息與詳盡的分析做為支持。本文的作者認(rèn)為企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)一種經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變：從以市場(chǎng)份額為中心轉(zhuǎn)向以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為中心。我想也倒也并非是所有企業(yè)都要這種轉(zhuǎn)變，我們要在風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)展間求得一個(gè)認(rèn)可的平衡點(diǎn)。

一、客戶(hù)并非都是上帝

生活中，經(jīng)常可以聽(tīng)到這樣的聲音：客戶(hù)至上，客戶(hù)就是上帝！這樣的話(huà)語(yǔ)已經(jīng)成為企業(yè)乃至講臺(tái)上彬彬有禮、學(xué)識(shí)淵博的教授們的口頭禪，但細(xì)加分析的結(jié)論也許會(huì)令人大失所望。

撇開(kāi)應(yīng)收賬款所引起的壞賬損失不談，僅就企業(yè)的目標(biāo)而言，客戶(hù)就是上帝的說(shuō)法也是值得懷疑的。假若價(jià)值最大化是現(xiàn)代企業(yè)的理性追求，那么現(xiàn)實(shí)地 看，并非所有的客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。因?yàn)榻裉斓氖袌?chǎng)格局已是買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)力量的增強(qiáng)導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格整體下降，很多產(chǎn)品乃至整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)水平下降、盈 利空間縮小。在這樣的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，并非所有的定單都具有經(jīng)濟(jì)性，即產(chǎn)生了無(wú)利潤(rùn)區(qū)，并且經(jīng)濟(jì)地圖上無(wú)利潤(rùn)區(qū)的板塊越來(lái)越多、越來(lái)越大。如同《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》 一書(shū)的作者們所指出的，無(wú)利潤(rùn)區(qū)是企業(yè)的“黑洞”。自然界的黑洞使光線(xiàn)被吸入不再?gòu)?fù)出，而經(jīng)濟(jì)黑洞則使資金投入后不會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。盡管企業(yè)界對(duì)市場(chǎng)份額的追 求異常急切，認(rèn)為獲得市場(chǎng)份額后利潤(rùn)會(huì)隨之而來(lái)，但這種熱切追求卻可能是導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)中無(wú)利潤(rùn)區(qū)擴(kuò)大的最大根源。

無(wú)利潤(rùn)區(qū)的客戶(hù)不能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而在利潤(rùn)區(qū)的客戶(hù)也并非都是企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造者，這是《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》一書(shū)的作者們所忽視的。理論上，企業(yè)的價(jià) 值并非是用利潤(rùn)而是用經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流量來(lái)計(jì)量的，而現(xiàn)實(shí)中，收益性與流動(dòng)性、利潤(rùn)與現(xiàn)金流并非總是同步發(fā)生的。有兩種情況導(dǎo)致利潤(rùn)區(qū)的客戶(hù)不能成 為創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)：

其一，收益性與流動(dòng)性的時(shí)間性差異。在現(xiàn)有的會(huì)計(jì)核算模式下，利潤(rùn)按權(quán)責(zé)發(fā)生制原則核算，以權(quán)責(zé)關(guān)系的實(shí)際發(fā)生而非現(xiàn)金的實(shí)際流動(dòng)為基準(zhǔn)確定入 賬時(shí)間。而在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，收益性與流動(dòng)性的背離又作為常態(tài)存在。我國(guó)上市公司2006年年度數(shù)據(jù)顯示，應(yīng)收賬款占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重平均在20% 以上，有的行業(yè)（如廣播傳媒行業(yè)）高達(dá)40%以上，有的公司收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)了，而現(xiàn)金流量卻未同步增長(zhǎng)。以河北威遠(yuǎn)生化股份為例，該公司2005年和 2006年報(bào)顯示，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分別增長(zhǎng)36.14%和23.36%，而應(yīng)收賬款余額分別增長(zhǎng)64.93%和102.94%。2007年半年報(bào)又披露，主 營(yíng)業(yè)務(wù)收入與凈利潤(rùn)同比分別增長(zhǎng)28.44%和31.93%，而應(yīng)收賬款增長(zhǎng)63.07%。截至2007年6月30日，威遠(yuǎn)生化的應(yīng)收賬款已較2005年 年初時(shí)增加了約447%，占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重也從2005年的不足18%增至68%。

其二，收益性與流動(dòng)性的永久性差異。應(yīng)收賬款并非都能回籠，壞賬損失的大量存在將導(dǎo)致會(huì)計(jì)上的營(yíng)業(yè)收入與收到的現(xiàn)金在絕對(duì)數(shù)量上不一致，這種差 別并非存在于某個(gè)或某些會(huì)計(jì)期間，而是存在于企業(yè)整個(gè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)期間。現(xiàn)實(shí)地看，壞賬損失的情況是相當(dāng)嚴(yán)重的。國(guó)際上通行的做法是把1年以上的應(yīng)收賬款視為 壞賬，按此標(biāo)準(zhǔn)，2006年我國(guó)上市公司將有1/3的應(yīng)收賬款形成壞賬。不少公司因?yàn)閴馁~的發(fā)生而導(dǎo)致巨額虧損。比如四川長(zhǎng)虹，截至2004年12月25 日，美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商APEX拖欠該公司賬款4.675億美元，根據(jù)對(duì)APEX公司現(xiàn)有資產(chǎn)的估算，長(zhǎng)虹實(shí)際損失完全可能超過(guò)3.1億美元，據(jù)此，公司當(dāng)年不得 不計(jì)提壞賬準(zhǔn)備3.1億美元，致使賬面虧損37億元。同年度，中科健年報(bào)中披露虧損15億元，該公司當(dāng)年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入17.27億元，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)利 潤(rùn)2 873萬(wàn)元，而各項(xiàng)準(zhǔn)備金計(jì)提卻合計(jì)高達(dá)12.04億元，其中應(yīng)收賬款和其他應(yīng)收款在內(nèi)的壞賬準(zhǔn)備為7.53億元，占虧損數(shù)字的一半以上。類(lèi)似的案例還有 很多。

因此，即使從價(jià)格方面看是處在利潤(rùn)區(qū)的客戶(hù)，但從現(xiàn)金流轉(zhuǎn)方面看卻有可能不是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者，其中的奧秘就是應(yīng)收賬款和壞賬損失。所以強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理甚至比強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理意義更大。

二、爭(zhēng)取市場(chǎng)份額還是謀求價(jià)值增長(zhǎng)

并非所有的客戶(hù)都是上帝，這個(gè)結(jié)論或看法在我國(guó)更有現(xiàn)實(shí)意義。這并非因?yàn)槲覈?guó)的商品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)快速地實(shí)現(xiàn)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，而是因?yàn)?我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)中存在著比西方國(guó)家嚴(yán)重得多的信用缺失。根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2001年的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)應(yīng)收賬款的平均壞賬率約為5%～10%，美國(guó)僅為 0.25%～0.5%，相差10～20倍；平均拖延期，美國(guó)企業(yè)為7天,中國(guó)企業(yè)為90天。又據(jù)中國(guó)人民銀行研究局的資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年信用損失5 855億元,相當(dāng)于財(cái)政收入的36.8%，其中逃廢債達(dá)1 800億元。

在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們的經(jīng)營(yíng)態(tài)度、管理意示和目標(biāo)追求應(yīng)該是非常明確的—通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和有效的信用管理，擴(kuò)大價(jià)值創(chuàng)造區(qū)域并實(shí) 現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的持續(xù)、快速增長(zhǎng)，然而反觀實(shí)現(xiàn)，我們經(jīng)常聽(tīng)到或感受到的卻是別一種聲音和氛圍—市場(chǎng)第一。即使是在那些市場(chǎng)份額位居榜首的企業(yè)，市場(chǎng)份額及快 速擴(kuò)張也是其最高的目標(biāo)追求。

這種追求源于一種錯(cuò)誤的常規(guī)觀念，即認(rèn)為獲得市場(chǎng)份額后利潤(rùn)將隨之而來(lái)，市場(chǎng)份額越高利潤(rùn)就越多。在短缺經(jīng)濟(jì)或賣(mài)方市場(chǎng)環(huán)境中，這樣的觀念無(wú)疑是正確的，但在過(guò)剩經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，高強(qiáng)度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)能力的提升使客戶(hù)在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的作用發(fā)生了變化和分化，出現(xiàn)了“有市無(wú)利”或“有市無(wú)值”的客戶(hù) 群體，削弱或切斷了市場(chǎng)份額與利潤(rùn)或價(jià)值創(chuàng)造之間的正相關(guān)性。在這樣的形勢(shì)下，傳統(tǒng)的常規(guī)觀念就有調(diào)整、修正或創(chuàng)新的必要。如同《發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)區(qū)》一書(shū)的作者 們所指出的，創(chuàng)新者的觀念應(yīng)該是：客戶(hù)看重什么？在何處可以獲利？如何在該處獲得市場(chǎng)份額？所以，創(chuàng)新觀念應(yīng)先考慮是否能夠獲利或創(chuàng)造價(jià)值再考慮爭(zhēng)取市 場(chǎng)，是以客戶(hù)和利潤(rùn)為中心、與常規(guī)觀念不同的思維方式和經(jīng)營(yíng)模式。而且，在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)市場(chǎng)份額的過(guò)分關(guān)注和對(duì)市場(chǎng)擴(kuò)張的熱切追求會(huì)使企業(yè)陷入惡性 價(jià)值創(chuàng)造陷阱，是一種危險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或策略。首先，市場(chǎng)份額可能會(huì)侵蝕利潤(rùn)，損害價(jià)值創(chuàng)造，因而市場(chǎng)擴(kuò)張和增長(zhǎng)越快，價(jià)值流失的數(shù)量就越大；其次，市場(chǎng)寬 度越大，管理控制的難度也越大，并且超越自身承受能力或脫離現(xiàn)實(shí)的高速增長(zhǎng)也面臨著對(duì)管理的挑戰(zhàn)；再次，為了抓住老客戶(hù)群和拓展新客戶(hù)群，企業(yè)往往需要降 低價(jià)格，并把經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大到自己不具有優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域；最后，為了爭(zhēng)取更多的客戶(hù)和市場(chǎng)份額，企業(yè)往往會(huì)選擇和設(shè)計(jì)迎合客戶(hù)的信用政策，放寬對(duì)客戶(hù)的信用額 度、信用期限和信用條件，從而更易于形成應(yīng)收賬款和壞賬，損害企業(yè)價(jià)值，最終有可能導(dǎo)致企業(yè)失敗。

因此，從價(jià)值創(chuàng)造和應(yīng)收賬款管理的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)一種經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變：從以市場(chǎng)份額為中心轉(zhuǎn)向以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為中心。這一轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)確立 以客戶(hù)選擇為起點(diǎn)、以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為中心、以應(yīng)收賬款管理為依托的經(jīng)營(yíng)模式（如表1所示），還需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者改變目前重經(jīng)營(yíng)輕財(cái)務(wù)、重利潤(rùn)輕現(xiàn)金流的經(jīng)營(yíng)作風(fēng) 與思路。

很顯然，創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式是適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和低信譽(yù)社會(huì)需要的。在這種經(jīng)營(yíng)模式中，應(yīng)收賬款管理是一個(gè)重要的組成部分或要素。

三、企業(yè)周期、信用政策和應(yīng)收賬款管理制度設(shè)計(jì)

盡管應(yīng)收賬款管理對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造是必需的，在有些企業(yè)甚至是最重要的，但現(xiàn)實(shí)的狀況卻總是不盡如人意。其中一個(gè)重要的原因就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的信用 政策和制度缺乏研究、選擇與設(shè)計(jì)。很多企業(yè)尤其是新興企業(yè)的信用管理或應(yīng)收賬款管理制度是這樣設(shè)計(jì)的：從網(wǎng)上下載或借助其他途徑搜集另一家企業(yè)的信用管理 或應(yīng)收賬款管理制度，再結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行修改。實(shí)際上，信用管理或應(yīng)收賬款管理制度的設(shè)計(jì)是從信用戰(zhàn)略及政策的選擇開(kāi)始的，所謂的信用管理制度，實(shí) 際上就是信用戰(zhàn)略及政策的具體化。在這里，信用戰(zhàn)略及政策是指一家企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所選擇的信用風(fēng)險(xiǎn)策略和措施，并非教科書(shū)上所講的信用條件。

在管理學(xué)上，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是隨產(chǎn)品和企業(yè)周期階段的變化而變化的。在不同周期階段上，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇是有差別的，相適應(yīng)或匹配的信用戰(zhàn)略及政策也應(yīng) 該是不一樣的。處在成長(zhǎng)階段的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)通常是以銷(xiāo)售或市場(chǎng)為導(dǎo)向的，高風(fēng)險(xiǎn)的信用戰(zhàn)略和寬松的信用政策是其爭(zhēng)取客戶(hù)所必需的；而到成熟和老化階段，企業(yè) 的目標(biāo)追求相應(yīng)地轉(zhuǎn)向利潤(rùn)導(dǎo)向，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理從注重銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向賬款回收和控制信用及風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)就需要選擇低風(fēng)險(xiǎn)的信用戰(zhàn)略及更穩(wěn)健的、從緊的信用政策（如 表2所示）。

信用政策的差別需要具體落實(shí)和體現(xiàn)在應(yīng)收賬款管理制度中，換句話(huà)說(shuō)，應(yīng)收賬款管理制度實(shí)際上就是企業(yè)根據(jù)不同周期階段上經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所選擇的信用政策的具體化。按照這個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)收賬款管理制度的設(shè)計(jì)應(yīng)以信用政策的選擇為前提。

表2 企業(yè)周期與信用政策選擇

四、流程再造與應(yīng)收賬款管理

說(shuō)到應(yīng)收賬款管理，人們自然會(huì)想到流行的全程信用管理模式。從表3可以看出，該模式強(qiáng)調(diào)了管理的全過(guò)程性，這是應(yīng)該給予肯定的。問(wèn)題是，全程信用管理模式的有效實(shí)施需要以相關(guān)的流程再造為前提。所謂流程再造是指對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及管理流程的重新構(gòu)造和再設(shè)計(jì)，通常采用消除、簡(jiǎn)化、整合、細(xì)化、信息化等方法。從信用管理的角度來(lái)說(shuō)，需要再造的流程至少包括如下三個(gè)方面：

表3 全程信用管理模式

1、組織改造。實(shí)務(wù)工作中，信用及應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)涉及銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、物流、售后等多個(gè)部門(mén)和崗位，如何有效地分工和協(xié)調(diào)是組織安排的關(guān)鍵。至少有三個(gè)問(wèn)題需要 解決：一是銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)的職責(zé)如何界定。從內(nèi)部牽制角度來(lái)看，銷(xiāo)貨與收款作為兩種不相容職務(wù)應(yīng)分屬于兩個(gè)部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)）來(lái)管理，實(shí)際上這也是西 方國(guó)家的普遍做法。問(wèn)題是，若考慮我國(guó)低信任度和關(guān)系本位的文化傳統(tǒng)，實(shí)踐中多數(shù)企業(yè)選擇銷(xiāo)售“一攬子承包”的做法，也就是由銷(xiāo)售部門(mén)一攬子承包銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售費(fèi)用和貨款回籠等指標(biāo)，似乎更具文化適應(yīng)性。但銷(xiāo)售一攬子承包將收款權(quán)利及責(zé)任歸屬于銷(xiāo)售部門(mén)畢竟是有缺陷的，需要設(shè)計(jì)必要的補(bǔ)救措施，這就是財(cái)務(wù)上 的定期或不定期的往來(lái)對(duì)賬制度必須建立與有效應(yīng)用起來(lái)。二是是否有必要單獨(dú)設(shè)置信用管理部門(mén)。盡管許多學(xué)者倡導(dǎo)企業(yè)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門(mén)，并且在理論 上這種建議也不無(wú)道理，但從關(guān)系本位的文化背景看，設(shè)置獨(dú)立的信用部門(mén)與銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)分而治之的運(yùn)作機(jī)制效果并無(wú)差異。因此，筆者還是堅(jiān)持將收款責(zé)任歸屬于 銷(xiāo)售部門(mén)的中國(guó)傳統(tǒng)。三是合同管理的職責(zé)歸屬。實(shí)務(wù)中，合同通常是按照類(lèi)別分屬于不同部門(mén)分散管理的，比如采購(gòu)合同歸屬采購(gòu)部門(mén)，銷(xiāo)售合同歸屬銷(xiāo)售部門(mén)，借款合同歸屬財(cái)務(wù)部門(mén)，勞動(dòng)合同歸屬人力資源管理部門(mén)，等等。合同的分散管理帶來(lái)了管理標(biāo)準(zhǔn)和流程的不一致，導(dǎo)致印章管理上的困難并增大了合同管理風(fēng)險(xiǎn)，因此設(shè)置綜合性的、全口徑的合同管理功能是必要的。問(wèn)題是，合同管理的職能應(yīng)歸屬于哪個(gè)部門(mén)，盡管企業(yè)通常將該功能安排在辦公室或綜合性企業(yè)管理部門(mén)，但 筆者認(rèn)為應(yīng)將其配置在財(cái)務(wù)部門(mén)，以便財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各類(lèi)合同的資金流動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理。事實(shí)上，不管是否配置給財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)都需要掌控企業(yè)的全部合 同。

2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。與信用有關(guān)的銷(xiāo)售和收款業(yè)務(wù)是企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)之一，且流程最為重要和復(fù)雜。如客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息搜集業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)信用評(píng)級(jí)業(yè) 務(wù)流程、訂單處理與內(nèi)部授信業(yè)務(wù)流程、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)流程、貨款回收業(yè)務(wù)流程等，其中賣(mài)方（企業(yè)）信用控制能力的提高和買(mǎi)方（客戶(hù)）信用風(fēng)險(xiǎn)的降低是使 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程得以改進(jìn)的關(guān)鍵。這些流程的改進(jìn)和完善，將有利于企業(yè)提升其在價(jià)值鏈中的增值水平。

3、信息化。組織和流程的有效運(yùn)行，需要完備的信息化系統(tǒng)的支撐。信息化既是單個(gè)企業(yè)各有關(guān)部門(mén)有效溝通和協(xié)調(diào)信用及應(yīng)收賬款管理的技術(shù)基礎(chǔ)，同時(shí)也是集團(tuán)化公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)集中型信用及應(yīng)收賬款管理的關(guān)鍵手段。在信息化問(wèn)題上，即使我們著眼于信用及應(yīng)收賬款管理，也必須將其與其他業(yè)務(wù)管理有機(jī)整 合。也就是說(shuō)，必須在企業(yè)乃至集團(tuán)內(nèi)部構(gòu)筑一體化、網(wǎng)絡(luò)化的信息系統(tǒng)。

第二篇：客戶(hù)資信管理

客戶(hù)資信管理

第一章客戶(hù)信用申請(qǐng)

一、信用客戶(hù)包括3類(lèi)：

第一類(lèi)是企業(yè)信用銷(xiāo)售（賒銷(xiāo)）時(shí)的債務(wù)人，包括法人單位和消費(fèi)者；

第二類(lèi)是企業(yè)以非信用銷(xiāo)售的其他形式授信時(shí)的債務(wù)人，包括法人單位和消費(fèi)者；

第三類(lèi)是擔(dān)保活動(dòng)中的被擔(dān)保人，主要是法人單位。

二、界定信用管理部門(mén)客戶(hù)的范圍：

銷(xiāo)售部門(mén)是從是否存在業(yè)務(wù)往來(lái)的角度考慮問(wèn)題，信用管理部門(mén)則是從是否存在風(fēng)險(xiǎn)損失的角度考慮問(wèn)題。區(qū)分的原則是：凡是簽訂購(gòu)貨合同的買(mǎi)方都是銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)，凡是與企業(yè)發(fā)生信用行為的債務(wù)人都是信用管理部門(mén)的客戶(hù)。

三、企業(yè)信用管理部門(mén)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)：

1、按照合作時(shí)間，分為老客戶(hù)和新客戶(hù)。

2、按照客戶(hù)規(guī)模，分為大、中、小3級(jí)。這里區(qū)分企業(yè)的規(guī)模是按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和工商局對(duì)企業(yè)規(guī)模劃分的方法進(jìn)行劃分，也可以根據(jù)本行業(yè)的情況按照客戶(hù)的資產(chǎn)總額或銷(xiāo)售收入劃分。

3、按照客戶(hù)類(lèi)型，分為供應(yīng)商、合作伙伴（代理商）、分銷(xiāo)商、最終客戶(hù)、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者。

4、按照客戶(hù)重要性，分為核心客戶(hù)、普通客戶(hù)。（按照帕累托法則、2—8黃金分割原則）

5、按照企業(yè)與客戶(hù)的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系，分為內(nèi)貿(mào)客戶(hù)和外貿(mào)客戶(hù)。

6、按照信用等級(jí)，分為風(fēng)險(xiǎn)極低客戶(hù)、風(fēng)險(xiǎn)較低客戶(hù)、一般風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)、高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)、極高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)。

四、客戶(hù)信用申請(qǐng)的方式：

口頭申請(qǐng)、書(shū)面申請(qǐng)和電子申請(qǐng)。其中，書(shū)面申請(qǐng)是最正式和規(guī)范的信用申請(qǐng)方式。其特點(diǎn)是：

1、程序更加嚴(yán)謹(jǐn)；

2、能夠采集客戶(hù)信用資料；

3、能夠提供一定的法律保障。

五、客戶(hù)信用手冊(cè)的內(nèi)容：

1、客戶(hù)信用申請(qǐng)的具體條件；

2、客戶(hù)信用申請(qǐng)的程序和提交的文件；

3、企業(yè)信用審批的程序和時(shí)間；

4、客戶(hù)賬款管理的程序和方法；

5、企業(yè)賬款催收的程序和方法；

6、企業(yè)對(duì)失信客戶(hù)的處罰規(guī)定。

六、受理老客戶(hù)的信用申請(qǐng)：

通常企業(yè)的信用管理部門(mén)必須根據(jù)客戶(hù)的信用等級(jí)、交易記錄和信用信息，決定是否批準(zhǔn)客戶(hù)增加信用額度。

1、最低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶(hù)：即企業(yè)內(nèi)部的各采購(gòu)賬戶(hù)，各分支機(jī)構(gòu)或行政單位。

2、較低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶(hù)：即那些信用評(píng)級(jí)較好，業(yè)務(wù)合作密切、合作時(shí)間比較久的信用客戶(hù)和重要客戶(hù)。

3、中等（或一般）風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶(hù)：

4、較高風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的客戶(hù)：

七、客戶(hù)不提供信用申請(qǐng)表的原因：

1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信用調(diào)查存在誤解；

2、客戶(hù)認(rèn)為信用申請(qǐng)表的有關(guān)內(nèi)容泄露了企業(yè)的商業(yè)機(jī)密；

3、客戶(hù)內(nèi)部管理混亂；

4、交易雙方買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)弱；

5、客戶(hù)不重視與企業(yè)的合作關(guān)系；

6、客戶(hù)自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄；

7、客戶(hù)存心詐騙。

對(duì)于1—3種原因，要通過(guò)耐心說(shuō)服，指導(dǎo)其填寫(xiě)。對(duì)于4—5種原因，由信用經(jīng)理勸說(shuō)。對(duì)于6—7兩種原因的客戶(hù)，要堅(jiān)決放棄。

八、向客戶(hù)闡述提供信用申請(qǐng)表的原因：

1、客戶(hù)向企業(yè)提供信用申請(qǐng)表是遵循國(guó)際慣例的；

2、客戶(hù)向企業(yè)提供信用申請(qǐng)表是遵循對(duì)等公平原則的；

3、信用申請(qǐng)表內(nèi)容不涉及客戶(hù)任何的商業(yè)機(jī)密；

4、可使客戶(hù)獲得更高的信用待遇；

5、信用申請(qǐng)表是區(qū)分客戶(hù)的試金石；

6、要求客戶(hù)提供信用申請(qǐng)表是企業(yè)既定的信用政策和方針。

九、確認(rèn)合格的客戶(hù)：

一是確認(rèn)客戶(hù)的法人身份是否合法；二是避免假冒他人的合法身份。

十、確認(rèn)合格客戶(hù)的內(nèi)容：

確認(rèn)客戶(hù)合法身份的主要途徑是審查客戶(hù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。包括：名稱(chēng)、住所、法定代表人、注冊(cè)資本、注冊(cè)號(hào)碼、成立日期、企業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)范圍、登記機(jī)關(guān)、營(yíng)業(yè)期限。

十一、客戶(hù)信用相關(guān)方的信息：

客戶(hù)相關(guān)方信息，是指客戶(hù)經(jīng)濟(jì)交易和財(cái)務(wù)往來(lái)過(guò)程中與其他經(jīng)濟(jì)體和金融機(jī)構(gòu)往來(lái)的信用信息。這些信息包括：

1、客戶(hù)關(guān)聯(lián)銀行的信息；

2、客戶(hù)商業(yè)信用相關(guān)方信息（客戶(hù)供應(yīng)商的信息和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商的信息）；

十二、信用申請(qǐng)表的設(shè)計(jì)原則：

1、科學(xué)性原則；

2、合理性原則。

以下的信息不宜在信用申請(qǐng)表中出現(xiàn)：①反映客戶(hù)負(fù)面信息的內(nèi)容；②信用申請(qǐng)表的內(nèi)容不宜過(guò)長(zhǎng)、過(guò)細(xì)，頁(yè)數(shù)不宜過(guò)多。

十三、信用額度的使用方式：

1、一次性信用限額；

2、循環(huán)信用額度。

第二章客戶(hù)信用信息的采集

一、信用信息采集的原則：

1、真實(shí)客觀性原則；

2、多渠道驗(yàn)證原則；

3、低成本高效率原則；

4、時(shí)效性原則

二、信用管理部門(mén)采集客戶(hù)信息的來(lái)源：

1、外部采集客戶(hù)信息。信息管理部門(mén)采集客戶(hù)信息的外部渠道包括：

（1）向客戶(hù)直接索取相關(guān)信息；

（2）向客戶(hù)信用相關(guān)方索取相關(guān)信息包括客戶(hù)的關(guān)聯(lián)銀行、客戶(hù)上游供應(yīng)商、下游購(gòu)買(mǎi)商和其他關(guān)系企業(yè)

（3）面訪(fǎng)和進(jìn)場(chǎng)采集；

（4）委托資信調(diào)查公司調(diào)查；

（5）向客戶(hù)主管政府部門(mén)查詢(xún)；

（6）從客戶(hù)所在行業(yè)協(xié)會(huì)獲取信息；

（7）從政府和民間組織開(kāi)辦的企業(yè)信息平臺(tái)上查詢(xún)；

（8）其他渠道采集的客戶(hù)信息

三、客戶(hù)信用信息的內(nèi)容：

客戶(hù)的信用信息不等同于客戶(hù)信息，只有能夠反映客戶(hù)信用狀況并被用于分析客戶(hù)的債務(wù)償還意愿和償還能力的信息才是信用信息，包括：

1、財(cái)務(wù)狀況：一個(gè)申請(qǐng)信用的企業(yè)，有義務(wù)向授信方提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這是國(guó)際慣例和起碼的融資要求，如3年或更長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)過(guò)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表。

2、償付意愿和能力（管理者品格、領(lǐng)導(dǎo)者能力）；

3、企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方針；

4、企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)：資金、人才、技術(shù)、品牌、政府、生產(chǎn)、渠道、客戶(hù)群體的認(rèn)同等方面

5、董事會(huì)和管理層的關(guān)系；

6、企業(yè)資金運(yùn)用；

7、企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況；

8、經(jīng)營(yíng)狀況；

9、客戶(hù)的身份、信用申請(qǐng)的目的。

四、采集新客戶(hù)信用信息的方法：5表+1報(bào)告

第1表：向客戶(hù)提供信用申請(qǐng)表，由客戶(hù)自己填寫(xiě)并返還企業(yè)；

第2表：銷(xiāo)售人員或信用管理人員在對(duì)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后編寫(xiě)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表；

第3表：信用管理人員在向客戶(hù)信用相關(guān)方調(diào)查后，編寫(xiě)客戶(hù)相關(guān)方調(diào)查表；

第4表和第5表：信用管理人員采集或要求客戶(hù)提供的資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表。

1個(gè)報(bào)告：資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報(bào)告。

五、采集老客戶(hù)信用信息的方法：

對(duì)于企業(yè)的老客戶(hù)，也應(yīng)定期或不定期地采集信用信息，不斷補(bǔ)充和更新老客戶(hù)的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，滿(mǎn)足信用管理部門(mén)對(duì)老客戶(hù)信用狀況變化的不斷監(jiān)控和對(duì)老客戶(hù)提出新信用申請(qǐng)的審批決策的需要。

不定期采集是在老客戶(hù)出現(xiàn)信用狀況變化或重新申請(qǐng)信用額度時(shí)對(duì)其進(jìn)行的信用信息的采集。老客戶(hù)在以下情況出現(xiàn)時(shí)需要進(jìn)行不定期采集：

1、老客戶(hù)提出新的信用額度申請(qǐng)時(shí)；

2、有消息、跡象或證據(jù)表明客戶(hù)的信用狀況突然發(fā)生或即將發(fā)生惡化時(shí)；

3、交易突然出現(xiàn)異常時(shí)；

4、其他信用經(jīng)理認(rèn)為必須立刻采集客戶(hù)信息的情況。

六、進(jìn)場(chǎng)采集客戶(hù)信息的內(nèi)容包括：

購(gòu)貨情況、存貨情況、銷(xiāo)售情況、生產(chǎn)能力情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、辦公場(chǎng)所和人員狀況、生產(chǎn)狀況。其中，調(diào)查客戶(hù)的生產(chǎn)能力，首先應(yīng)了解生產(chǎn)能力的計(jì)算基準(zhǔn)。計(jì)算基準(zhǔn)要素包括每月工作天數(shù)、每日工作小時(shí)數(shù)、每日幾班制、機(jī)器保養(yǎng)期間、適當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)基準(zhǔn)和計(jì)算單位等等。

七、非現(xiàn)場(chǎng)采集客戶(hù)信用信息包括：

1、直接索要客戶(hù)信息：包括客戶(hù)的“三證”、信用申請(qǐng)表和財(cái)務(wù)報(bào)表；

2、通過(guò)客戶(hù)信用相關(guān)方采集信息：客戶(hù)信用相關(guān)方是指曾經(jīng)或正在與客戶(hù)發(fā)生交易的經(jīng)濟(jì)體，包括銀行等金融機(jī)構(gòu)、客戶(hù)上游供應(yīng)商、客戶(hù)下游購(gòu)買(mǎi)商。

一個(gè)企業(yè)只有一家基本賬戶(hù)銀行，但可以有多家一般賬戶(hù)銀行，在采集客戶(hù)關(guān)聯(lián)銀行信息時(shí)，應(yīng)特別注意對(duì)下列環(huán)節(jié)詳細(xì)調(diào)查：

（1）關(guān)聯(lián)銀行的數(shù)量的調(diào)查；

（2）客戶(hù)的銀行借款金額的調(diào)查；

（3）客戶(hù)的銀行存款數(shù)量的調(diào)查；

（4）客戶(hù)銀行基本賬號(hào)資金往來(lái)情況的調(diào)查；

（5）銀行評(píng)價(jià)。

3、征信市場(chǎng)采集客戶(hù)信息。其優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容全面、信息及時(shí)、內(nèi)容專(zhuān)業(yè)、成本低廉

4、從政府部門(mén)采集客戶(hù)信用信息：

（1）工商部門(mén)掌握的企業(yè)資料

A、企業(yè)在工商注冊(cè)登記時(shí)向工商管理部門(mén)提交的資料，包括公司法定代表人簽署的《公司設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)》、全體股東指定代表或共同委托代理人的證明以及代表或者代理人的身份證明和資格證明、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告、股東的法人資格證明或者自然人身份證明、載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理的姓名、住所的文件以及有關(guān)委派、選舉或者聘用的證明、公司法定代表人任職文件和身份證明、《企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)》、公司住所證明、法律、行政法規(guī)規(guī)定設(shè)立有限公司或經(jīng)營(yíng)范圍必須報(bào)經(jīng)審批的有關(guān)審批部門(mén)的批準(zhǔn)文件。

B、企業(yè)每年年檢提交的資料，包括年檢報(bào)告書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照正、副本、企業(yè)法人資產(chǎn)負(fù)債表和利潤(rùn)表、其他應(yīng)提交的材料。

（2）稅務(wù)部門(mén)掌握的企業(yè)資料：

（3）海關(guān)掌握的企業(yè)資料：

（4）外匯管理局掌握的企業(yè)資料：

（5）法院掌握的企業(yè)資料：

（6）國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局掌握的企業(yè)資料：

（7）公安局車(chē)輛管理所掌握的企業(yè)資料：

（8）環(huán)境保護(hù)局掌握的企業(yè)資料：

（9）質(zhì)檢局掌握的企業(yè)資料：

此外，還有企業(yè)所屬行業(yè)政府主管部門(mén)也掌握著企業(yè)的大量信息。

第三章信用信息的審核和錄入

一、審核客戶(hù)信用信息要從以下3個(gè)方面進(jìn)行：

1、辨別不同信息的質(zhì)量；

2、審核客戶(hù)的非財(cái)務(wù)信息；

3、審核客戶(hù)的財(cái)務(wù)信息；

二、在審核客戶(hù)信用信息中的辨別不同信息的質(zhì)量時(shí)要從以下4個(gè)方面把握：

客觀性、真實(shí)性、完整性、時(shí)效性

三、審核客戶(hù)的非財(cái)務(wù)信息的步驟：

1、獲取客戶(hù)的非財(cái)務(wù)信息；

2、檢查客戶(hù)的注冊(cè)信息；包括查看客戶(hù)的法人身份、觀察客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的形式、審核客戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容、注冊(cè)資料之間相互印證、考察客戶(hù)企業(yè)的相關(guān)信息、注冊(cè)資料和相關(guān)信息的相互印證；

3、審核客戶(hù)的組織管理信息；

4、審核客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況。此外，還要仔細(xì)核查客戶(hù)的信用記錄。

四、審核客戶(hù)的財(cái)務(wù)信息的內(nèi)容：

客戶(hù)的財(cái)務(wù)信息主要體現(xiàn)為客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表。其公式為：

資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益（資本凈值）

資產(chǎn)—負(fù)債= 所有者權(quán)益

收入—費(fèi)用= 利潤(rùn)

五、審核客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債表的步驟：

1、檢查資產(chǎn)負(fù)債表的編制格式是否規(guī)范；

2、查看資產(chǎn)負(fù)債表是否平衡；

3、發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債表中的激增、激減科目；

4、檢查資產(chǎn)負(fù)債表中資產(chǎn)科目、負(fù)債科目和所有者權(quán)益科目之間的匹配性

5、具體科目的審核，包括資產(chǎn)類(lèi)科目、負(fù)債類(lèi)科目和權(quán)益類(lèi)科目

六、審核客戶(hù)的利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表的步驟：

1、檢驗(yàn)制表的規(guī)范性；

2、審核財(cái)務(wù)報(bào)表間相互關(guān)系的匹配性；包括審核資產(chǎn)負(fù)債表與利潤(rùn)表數(shù)據(jù)之間的相互驗(yàn)證性、審核資產(chǎn)負(fù)債表與現(xiàn)金流量表數(shù)據(jù)之間的相互驗(yàn)證性

七、客戶(hù)的非財(cái)務(wù)信息：

客戶(hù)的非財(cái)務(wù)信息主要包括客戶(hù)的基本信息、組織管理信息、經(jīng)營(yíng)情況信息和歷史信用信息、公共管理信息。

八、錄入客戶(hù)非財(cái)務(wù)信息的步驟：

1、登陸客戶(hù)信用信息管理系統(tǒng)；

2、查找信息錄入模塊；

3、依次錄入客戶(hù)非財(cái)務(wù)信息，包括客戶(hù)基本信息、客戶(hù)組織管理信息表、客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息表、客戶(hù)歷史信用記錄表、客戶(hù)公共信用記錄表。

九、錄入客戶(hù)的財(cái)務(wù)信息：

對(duì)于尚未啟用財(cái)務(wù)管理軟件的客戶(hù)企業(yè)，信用信息錄入人員需要采取手工錄入的方法，逐一輸入財(cái)務(wù)報(bào)表各個(gè)科目的數(shù)據(jù)；對(duì)于已經(jīng)啟用財(cái)務(wù)管理軟件的客戶(hù)企業(yè)，信用信息錄入人員可以采取導(dǎo)入的方法錄入財(cái)務(wù)信息，即可以將客戶(hù)企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表自動(dòng)導(dǎo)入客戶(hù)信用信息管理系統(tǒng)。

十、手工錄入客戶(hù)財(cái)務(wù)信息的步驟：

1、登陸客戶(hù)信用信息管理系統(tǒng)；

2、逐項(xiàng)輸入財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)；

3、自動(dòng)邏輯計(jì)算；

4、數(shù)據(jù)類(lèi)型校驗(yàn)；

5、表內(nèi)平衡校驗(yàn)；

6、生成各種財(cái)務(wù)比率。

十一、客戶(hù)信用檔案的內(nèi)容：

1、基本資料；

2、反映客戶(hù)信用申請(qǐng)和相關(guān)調(diào)查的資料；

3、財(cái)務(wù)報(bào)表；

4、批準(zhǔn)資料；

5、賒銷(xiāo)后的管理資料；

6、客戶(hù)其他相關(guān)資料。

十二、制作客戶(hù)信用檔案的步驟：

1、整理客戶(hù)信用檔案資料；

2、編制客戶(hù)信用檔案的檔號(hào)。包括編制全宗號(hào)（不同行業(yè)有不同的全宗號(hào)）、編制案卷目錄號(hào)

3、歸集信用檔案的原始資料，制作檔案文件夾

十三、客戶(hù)信用檔案的更新：

客戶(hù)信用檔案最常見(jiàn)的更新時(shí)間一般為上一次更新信用檔案后的3-6個(gè)月。如果客戶(hù)的信用信息發(fā)生變化，信用信息采集人員不定期采集客戶(hù)信用信息后，檔案管理人員應(yīng)該核實(shí)這些新取得的資料數(shù)據(jù)是否已經(jīng)和檔案資料不一致，并將這些變化立刻錄入到檔案中。

十四、客戶(hù)信用檔案更新的內(nèi)容：

1、企業(yè)名稱(chēng)；

2、注冊(cè)資本；

3、注冊(cè)地址和辦公地址；

4、經(jīng)營(yíng)范圍；

5、經(jīng)營(yíng)期限的變更；

6、法定代表人的變更；

7、企業(yè)聯(lián)系方式；

8、財(cái)務(wù)報(bào)表。

十五、客戶(hù)信用檔案更新的具體工作程序：

1、檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息；

2、信息采集人員與客戶(hù)聯(lián)系；告知需要采集的相關(guān)內(nèi)容并向客戶(hù)發(fā)出一份正式的客戶(hù)信用信息更新通知書(shū)；

3、通過(guò)其他渠道采集；

4、更新客戶(hù)信用檔案

十六、不同類(lèi)別客戶(hù)信用檔案的保存方式：

1、保存文本檔案的幾個(gè)步驟：

①分類(lèi)。常用的分類(lèi)方法是分類(lèi)法。

②組卷。（即組成案卷）

③確定卷內(nèi)文件的排列順序。

④編制卷內(nèi)目錄。

⑤排列案卷并編號(hào)

2、保存照片和影像檔案：對(duì)于同一客戶(hù)的一組照片或一卷錄像，可以統(tǒng)一編制一個(gè)號(hào)碼，然后每組照片分別編制次級(jí)流水號(hào)。一張照片或一卷錄像應(yīng)有一個(gè)說(shuō)明，一組聯(lián)系密切的照片應(yīng)加以總說(shuō)明。

十七、提供客戶(hù)信用檔案服務(wù)的時(shí)機(jī)：

1、進(jìn)行信用決策時(shí)；

2、非常規(guī)交易時(shí)；

3、客戶(hù)的基本情況發(fā)生重大變化時(shí)。

十八、提供客戶(hù)信用檔案服務(wù)的方式：

1、閱覽服務(wù)：將客戶(hù)信用檔案提供給利用者閱覽是客戶(hù)信用檔案服務(wù)工作的重要方式。

2、外借服務(wù)；

3、制發(fā)客戶(hù)信用檔案復(fù)制本。

十九、客戶(hù)信用檔案檢索系統(tǒng)的使用方法：

1、手工檢索工具的使用方法：

第一種是指明客戶(hù)信用檔案的存放處所，即以檔案夾為單位，指明它們的存放地點(diǎn)；

第二種是指明客戶(hù)信用管理部門(mén)的客戶(hù)信用檔案情況，即以檔案架（柜）為單位，指出在檔案架（柜）存放了哪些客戶(hù)信用檔案。

2、數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)使用方法：

①登陸數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)；

②選取檢索字段；

③輸入檢索詞；

④進(jìn)行檢索；

⑤二次檢索。

3、檢索方法包括：常用法（又可分為倒查法、抽查法）、追溯法、分段法。

4、常用的檢索詞間的關(guān)系用以下方法表示：邏輯或、邏輯與、邏輯非。

第八章消費(fèi)者信用管理

一、消費(fèi)者信用申請(qǐng)窗口服務(wù)的內(nèi)容：

1、受理消費(fèi)者的信用申請(qǐng)；

2、輔導(dǎo)消費(fèi)者填寫(xiě)各種信用申請(qǐng)表，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題；

3、傳遞消費(fèi)者信用申請(qǐng)材料給授信部門(mén)；

4、回復(fù)消費(fèi)者信用申請(qǐng)；

5、當(dāng)客戶(hù)的申請(qǐng)被拒絕、信用等級(jí)或額度被降低時(shí)，一些消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行申訴，信用申請(qǐng)窗口人員有責(zé)任接待消費(fèi)者，當(dāng)面作出解釋?zhuān)?/p>

6、傳播信用消費(fèi)知識(shí)，促進(jìn)信用消費(fèi)工具的推廣使用，向信用優(yōu)良的消費(fèi)者推銷(xiāo)。

二、提供消費(fèi)者信用申請(qǐng)窗口服務(wù)的目的：

一是向消費(fèi)者宣傳信用消費(fèi)知識(shí)以及信用產(chǎn)品和服務(wù)，解釋授信機(jī)構(gòu)的信用政策；

二是及時(shí)受理并回復(fù)消費(fèi)者信用申請(qǐng)的書(shū)面請(qǐng)求，對(duì)外塑造高效率的企業(yè)信用申請(qǐng)服務(wù)形象。

三、回復(fù)消費(fèi)者信用申請(qǐng)包括：

1、回復(fù)的時(shí)間期限。有些國(guó)家在法律上對(duì)信用申請(qǐng)的回復(fù)有期限上的規(guī)定，授信機(jī)構(gòu)必須遵守。另外，授信機(jī)構(gòu)也應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的授信工作效率作為參考。

2、通知消費(fèi)者信用申請(qǐng)結(jié)果。

3、處理消費(fèi)者信用申請(qǐng)爭(zhēng)議：

①記錄消費(fèi)者信用申請(qǐng)的申訴意見(jiàn)；②處理消費(fèi)者信用爭(zhēng)議；

4、工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題：①認(rèn)真對(duì)待；②熟悉并遵守相關(guān)的法律條款。

四、授信機(jī)構(gòu)所需的消費(fèi)者信用信息的來(lái)源包括三個(gè)方面：

1、從征信機(jī)構(gòu)取得的付款信息；

2、從信貸申請(qǐng)者的申請(qǐng)表中，獲得有關(guān)申請(qǐng)者當(dāng)前的職業(yè)、年齡、家庭住址和收入的信息；

3、公共記錄類(lèi)信息。

五、消費(fèi)者信用信息的主要內(nèi)容：

1、信用信息，即信貸消費(fèi)者使用信貸產(chǎn)品的付款記錄；

2、職業(yè)信息；

3、公共記錄；

4、信用查詢(xún)記錄；

5、其他個(gè)人基本信息。

六、消費(fèi)者信用信息主要的外部采集渠道包括：

1、征信機(jī)構(gòu)：個(gè)人身份情況、銀行信用記錄、公共記錄、查詢(xún)記錄 ；

2、私營(yíng)性質(zhì)的數(shù)據(jù)供應(yīng)商；

3、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的信息中心：稅務(wù)、海關(guān)、房產(chǎn)登記、社保、公積金、法院；

4、某些行業(yè)的信息中心；

七、采集企業(yè)內(nèi)部的消費(fèi)者信用信息：

1、以企業(yè)發(fā)行的“客戶(hù)卡”為基礎(chǔ)，建立消費(fèi)者信用基本賬戶(hù)；

2、以“客戶(hù)卡”為載體，建立消費(fèi)者個(gè)人信用記錄。

八、核實(shí)消費(fèi)者信用信息的主要途徑：

1、聯(lián)系信用見(jiàn)證人；

2、實(shí)地走訪(fǎng)；

3、購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者信用報(bào)告；

4、歸入檔案的信息資料；

5、用簽名來(lái)證明身份；

6、消費(fèi)者信用信息的聯(lián)防互換。

九、評(píng)估消費(fèi)者信用狀況的指標(biāo)：5c1s原則

1、品質(zhì)；

2、能力；

3、資本；

4、抵押擔(dān)保；

5、生活狀況；

6、穩(wěn)定性。

十、培養(yǎng)消費(fèi)者良好的付款習(xí)慣的主要方式：

1、電子郵件；

2、短信；

3、信件、明信片；

4、郵寄禮品；

5、消費(fèi)者聯(lián)誼。

第三篇：客戶(hù)資信管理制度

客戶(hù)資信管理制度

一.目的為使公司對(duì)客戶(hù)的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開(kāi)展、做到互惠雙贏，特制定本制度。

二.范圍

公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商。

三.客戶(hù)信息管理

1．公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與公司所有客戶(hù)信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

3．客戶(hù)檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

2).客戶(hù)檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4.客戶(hù)檔案的更新、修改。

1).客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

2).對(duì)客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

3).積累客戶(hù)業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

四.公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

五.員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶(hù)信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶(hù)檔案。

七.客戶(hù)管理

接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話(huà)交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

*****有限公司

2011-5-8

第四篇：個(gè)人客戶(hù)資信調(diào)查報(bào)告

個(gè)人客戶(hù)資信調(diào)查報(bào)告

一、融資租賃設(shè)備清單及商議的融資租賃方案

機(jī)動(dòng)車(chē)上牌地點(diǎn)

合同郵寄地址

二、承租人基本情況介紹

一)、基本資料

家庭地址

承租人工作單位

聯(lián)系方式

配偶工作單位

聯(lián)系方式

二)個(gè)人簡(jiǎn)歷概述：

三)、家庭其他成員及親戚情況說(shuō)明：(包含個(gè)人工作學(xué)習(xí)單位、電話(huà)等)

親屬姓名

與承租人關(guān)系

聯(lián)系方式

工作單位及職務(wù)

親屬姓名

與承租人關(guān)系

聯(lián)系方式

工作單位及職務(wù)

四)、社會(huì)關(guān)系情況說(shuō)明(包含其個(gè)人的身份、電話(huà)、工作單位等)

朋友姓名

聯(lián)系方式

工作單位及職務(wù)

朋友姓名

聯(lián)系方式

工作單位及職務(wù)

五)、相關(guān)人員合影展示(數(shù)碼照片)

六)、從當(dāng)?shù)亟煌屑~中心到達(dá)客戶(hù)住處的交通路線(xiàn)，或客戶(hù)住處的主要參照物

三、資產(chǎn)情況分析

一)、房產(chǎn)：

按揭、抵押情況

房產(chǎn)性質(zhì)

購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格

折合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)值

是否復(fù)核原件

土地：

二)、擁有的工程機(jī)械:

機(jī)械品牌及型號(hào)

是否按揭或抵押

購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)值(元)

扣除按揭、抵押后的凈價(jià)值(元)

按市場(chǎng)行情折舊后的資產(chǎn)價(jià)值(元)

是否復(fù)核發(fā)票、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證、車(chē)輛行駛證原件等

三)、擁有的汽車(chē)等其它資產(chǎn)：

機(jī)械品牌及型號(hào)

是否按揭或抵押

購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)值(元)

扣除按揭、抵押后的凈價(jià)值(元)

按市場(chǎng)行情折舊后的資產(chǎn)價(jià)值(元)

是否復(fù)核發(fā)票、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證、車(chē)輛行駛證原件等

四)、其他資產(chǎn)(如：貨幣、證券等，有則說(shuō)明：)

種類(lèi)

數(shù)量

總價(jià)值 備注

其它資產(chǎn)備注：

五)、資產(chǎn)情況總結(jié)：(具體闡述扣除按揭、抵押后的凈總價(jià)值)

否案。

四、客戶(hù)還租能力分析

客戶(hù)工程分析 1)以往的工程合同分析(包含主要工程合同、合作伙伴、是否復(fù)核工程合同

原件、合同中約定標(biāo)段、價(jià)格、期限等)

以往的工程合同分析備注：

工程名稱(chēng)

項(xiàng)目情況

項(xiàng)目執(zhí)行情況

信息來(lái)源

是否復(fù)核原件

備注

2)購(gòu)買(mǎi)此次設(shè)備的工程合同分析(要求同上)

工程名稱(chēng)

項(xiàng)目情況

項(xiàng)目執(zhí)行情況

信息來(lái)源

是否復(fù)核原件

備注

購(gòu)買(mǎi)此次設(shè)備的工程合同分析備注：

2、工程收入支出分析(包含原有車(chē)輛、擬購(gòu)車(chē)輛)

車(chē)輛收入

車(chē)輛型號(hào)

方式

月收入

車(chē)輛月支出

按揭款

工資

養(yǎng)路費(fèi)

油費(fèi)

其他

支出合計(jì)

3、當(dāng)?shù)毓こ虣C(jī)械行業(yè)的現(xiàn)狀分析(針對(duì)客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查)

2)當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況(包含該地有多少同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，承租人在當(dāng)?shù)厮幍奈恢茫渌?jìng)

爭(zhēng)對(duì)手的情況簡(jiǎn)述)

3)租賃市場(chǎng)的價(jià)格（噸位 型號(hào) 臺(tái)班(元)包月(元)）

C20 ￥260.00

C25 ￥265.00

C30 ￥270.00

C35 ￥330.00

C40 ￥泵送價(jià)格

4、客戶(hù)的現(xiàn)金來(lái)源：(包含回款率分析)

1)、工程項(xiàng)目現(xiàn)金流分析

收入情況

支出情況

總結(jié)

2)、其他收入來(lái)源現(xiàn)金流分析

收入情況

支出情況總結(jié)

五、客戶(hù)信用狀況分析

1、銀行按揭的還款情況

產(chǎn)品名稱(chēng)

貸款金額

購(gòu)買(mǎi)日期

還款期數(shù)

已還期數(shù)

還款情況

備注

2、分期付款的還款情況

產(chǎn)品名稱(chēng)

貸款金額

購(gòu)買(mǎi)日期

還款期數(shù)

已還期數(shù)

還款情況

備注

六、其他相關(guān)信息(關(guān)于客戶(hù)自身的其他有助于項(xiàng)目判斷的信息，如：客戶(hù)的印象評(píng)價(jià)、社會(huì)關(guān)系等)

七、擔(dān)保人信息

擔(dān)保人姓名

聯(lián)系方式

身份證號(hào)碼

家庭地址

工作單位

配偶姓名

聯(lián)系方式

身份證號(hào)碼

工作單位

備注

八、項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理員對(duì)客戶(hù)的各方面總結(jié)分析)

個(gè)人客戶(hù)提供的相關(guān)材料

1、身份證復(fù)印件（如果是單身到當(dāng)?shù)嘏沙鏊峁﹩紊碜C明）

2、結(jié)婚證復(fù)印件

3、戶(hù)口薄或戶(hù)口卡復(fù)印件

4、配偶身份證復(fù)印件

5、配偶戶(hù)口薄或戶(hù)口卡復(fù)印件

6、夫妻雙方居住證明（有戶(hù)口本則不需要）

7、擁有的設(shè)備、轎車(chē)的發(fā)票復(fù)印件、車(chē)輛登記證書(shū)復(fù)印件、房屋產(chǎn)權(quán)

復(fù)印件、土地產(chǎn)權(quán)復(fù)印件、股權(quán)復(fù)印件、國(guó)債復(fù)印件{要求提供本人名下資產(chǎn)大于等于融資額！除按揭、分期等或有信用資產(chǎn)其他任意資產(chǎn)皆可，按揭、分期資產(chǎn)需提供還款情況證明（還款流水）}

8、以往的工程合同、購(gòu)買(mǎi)此次設(shè)備的工程合同

9、其它能說(shuō)明個(gè)人實(shí)力的材料

業(yè)務(wù)員需提供1、2、3、4、產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)合同 融資申請(qǐng)表 融資方案確認(rèn)表 特種信用評(píng)審表{事業(yè)部特批項(xiàng)目（如有）}

第五篇：客戶(hù)資信5C原則

公司信用評(píng)級(jí)的5C評(píng)估法的基本內(nèi)容

5C分析法最初是金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)作信用風(fēng)險(xiǎn)分析時(shí)所采用的專(zhuān)家分析法之一，它主要集中在借款人的道德品質(zhì)(Character)、還款能力(Capacity)、資本實(shí)力(Capital)、擔(dān)保(Collateral)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件(Con-dition)五個(gè)方面進(jìn)行全面的定性分析以判別借款人的還款意愿和還款能力。是指重點(diǎn)分析影響信用的5個(gè)方面的一種方法。由于這5個(gè)方面的英文單詞開(kāi)頭第一個(gè)字母都是C，故稱(chēng)“5C”分析法。

信用5C分析法就是通過(guò)“5C”系統(tǒng)來(lái)分析顧客或客戶(hù)的信用標(biāo)準(zhǔn)，5C系統(tǒng)是評(píng)估顧客或客戶(hù)信用品質(zhì)的五個(gè)方面：品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。

1．品質(zhì)(Character)：指顧客或客戶(hù)努力履行其償債義務(wù)的可能性，是評(píng)估顧客信用品質(zhì)的首要指標(biāo)，品質(zhì)是應(yīng)收賬款的回收速度和回收數(shù)額的決定因素。因?yàn)槊恳还P信用交易都隱含了客戶(hù)對(duì)公司的付款承諾，如果客戶(hù)沒(méi)有付款的誠(chéng)意，則該應(yīng)收帳款的風(fēng)險(xiǎn)勢(shì)必加大。品質(zhì)直接決定了應(yīng)收賬款的回收速度和回收數(shù)額，因而一般認(rèn)為品行是信用評(píng)估最為重要的因素。

2．能力(Capacity)：指顧客或客戶(hù)的償債能力，即其流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動(dòng)負(fù)債的比例，其判斷依據(jù)通常是客戶(hù)的償債記錄、經(jīng)營(yíng)手段以及對(duì)客戶(hù)工廠和公司經(jīng)營(yíng)方式所做的實(shí)際調(diào)查。

3．資本(Capital)：指顧客或客戶(hù)的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，表明顧客可能償還債務(wù)的背景，如負(fù)債比率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、有形資產(chǎn)凈值等財(cái)務(wù)指標(biāo)等。

4．抵押(Collateral)：指顧客或客戶(hù)拒付款項(xiàng)或無(wú)力支付款項(xiàng)時(shí)能被用做抵押的資產(chǎn)，一旦收不到這些顧客的款項(xiàng)，便以抵押品抵補(bǔ)，這對(duì)于首次交易或信用狀況有爭(zhēng)議的顧客或客戶(hù)尤為重要。

5．條件(Condition)：指可能影響顧客或客戶(hù)付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，如顧客或客戶(hù)在困難時(shí)期的付款歷史、顧客或客戶(hù)在經(jīng)濟(jì)不景氣情況下的付款可能。企業(yè)掌握客戶(hù)以上5個(gè)方面的品質(zhì)狀況后，基本上可以對(duì)客戶(hù)的信用品質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)估了。對(duì)綜合評(píng)價(jià)高的客戶(hù)可以適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)綜合評(píng)價(jià)低的客戶(hù)就要嚴(yán)格信用標(biāo)準(zhǔn)，甚至可以拒絕提供信用以確保經(jīng)營(yíng)安全。