客戶管理工作計劃

客戶管理工作計劃1

一、加強客戶管理，優(yōu)化服務流程

1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏

建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導向，切實為改進服務收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。

2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍的問題應向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實施，事后將處理結果告知客戶；負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結果報相關領導，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結果進行分析、評議。

3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。

二、學無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強化郵政業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)作為客戶經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業(yè)務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業(yè)務談判的營銷專家為目標，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的`整體形象，工作效率、服務質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠程培訓、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的能力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。

通過學習，旨在對郵政業(yè)務有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認識到營銷不僅要通過優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。

客戶管理工作計劃2

一、市場環(huán)境調(diào)查

針對自己所在區(qū)域，提前展開詳細調(diào)查，了解區(qū)域內(nèi)的人口數(shù)量、素質(zhì)、投資氛圍，對國信品牌的認知程度，以及經(jīng)濟發(fā)展的重點，該區(qū)域的定位，銀行網(wǎng)點，周邊券商在該區(qū)域業(yè)務的開展情況等。

二、SWTO分析

1、優(yōu)勢分析

國信品牌的優(yōu)勢：鑫網(wǎng)、金理財、金色陽光證券賬戶、金太陽、財富周刊，開戶效率高，每天都可以開戶，單個營業(yè)部規(guī)模比較大。

個人優(yōu)勢：本人金融學本科畢業(yè)，因此有一定的專業(yè)背景優(yōu)勢；而且投資資本市場有四年了，積累一定的經(jīng)驗及一些分析技巧；希望在這方面能為團隊成員提供到一些幫助。

2、劣勢分析

營業(yè)部數(shù)量相對較少，薦股準確率比較低，部分客戶經(jīng)理素質(zhì)有待改進；另外部分新的客戶經(jīng)理普遍存在專業(yè)知識不全面的及不夠?qū)I(yè)等情況。

3、機會點部分企事業(yè)單位炒股人數(shù)并不多，佛山市場仍未達到飽和狀態(tài)，新開戶的潛力還很大，尤其是偏遠地區(qū)。

4、威脅各大券商之間大打傭金戰(zhàn)，這是一種飲鴆止渴般的自殺，有如當年電視行業(yè)大打價格戰(zhàn)，最終勝者幾何！盡管如此，但其它券商有價格優(yōu)勢，我們要揚長避短，加強員工的培訓。

三、制定行動計劃及營銷策略（重點）

1、銀行網(wǎng)點的維護與營銷

2、戶外營銷

3、新渠道的開拓

4、與其他單位進行合作營銷

5、提供一定的激勵措施

6、加強與員工之間的溝通

四、團隊的管理

自己本身從銷售到管理的轉變。幫助客戶經(jīng)理確定每月的行動目標。全力支持客戶經(jīng)理業(yè)務的開拓。幫助部分優(yōu)秀的客戶經(jīng)理成為團隊明星，樹立大家學習的榜樣。經(jīng)驗的`分享與交流。提高客戶經(jīng)理工作的積極性。團隊要有三方面的要素才能稱得上是團隊：一是目標要集中，二是關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。

五、自身能力的學習與提高

參加一些有關溝通與管理知識的學習；

本身對股票市場行情的關注與持續(xù)性學習；

通過與客戶的交流接觸，從客戶身上學習；

六、團隊文化的探索

團隊文化作為一個二十一世紀現(xiàn)代化企業(yè)的靈魂，文化是一個經(jīng)濟主體能實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的關鍵，至于如何能探索到適合我們自身的團隊文化，我會通過觀察、溝通與交流等盡快建立起一支高效、積極的團隊，探索出適合自身團隊的文化。

習題

一、單項選擇題 1.在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值

2.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個人理財業(yè)務人員在處理客戶關系時，正確的做法是(C)。

A.在沒有預約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時一定要達到銷售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應當放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說話B.較多時間聆聽對方，不輕易發(fā)言

C.抓住對方過失攻擊對方D.說話太多

7.下列關于與客戶溝通的說法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預約

C.在溝通之前制定幾個不同的溝通方案

D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務建議書

8.下列關于目標客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標客戶是企業(yè)決定要進入的市場

B.目標客戶指營銷人員在市場細分基礎上確定將重點開發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標客戶的所有現(xiàn)實需求

D.選擇目標客戶是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務功能不包括（B）。

A、市場營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶服務于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

12.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格

14.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復購買

C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A.個性化網(wǎng)頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

20.滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D.專利技術產(chǎn)品企業(yè)客戶關系

二、多項選擇題

1、以下說法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關客戶滿意度的說法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計資料B.行為資料

C.地址資料D.財務資料

5、以下哪些項目屬于營銷部門客戶服務的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過活動與客戶溝通B.通過廣告與客戶溝通

C.通過包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關于建立客戶數(shù)據(jù)庫說法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫建好后就可以不要了

B.要嚴格加強安全管理，建立數(shù)據(jù)庫專人管理和維護機制

C.要對客戶數(shù)據(jù)庫隨時進行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時一定要認真核實其真實性、準確性

9、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運輸C.服務質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購銷合同

10、關于潛在客戶的說法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權力的購買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來發(fā)展規(guī)模無關

D.潛在客戶是企業(yè)的市場資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關沒有嚴格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費者C．購買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關系演進的一般過程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關系是(CD)。

A．競爭關系B．朋友關系C． 利益關系D．伙伴關系

14、企業(yè)進行客戶關系管理的過程，實際上就是企業(yè)與客戶建立關系并引導關系健康發(fā)展的過程。這一過程包括(BCD)。

A．客戶分級B．建立客戶關系

C．維護客戶關系D．恢復客戶關系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設計法

16、企業(yè)與客戶建立關系需經(jīng)過(ABC)三個環(huán)節(jié)。

A．識別客戶B．選擇客戶C．開發(fā)客戶D．客戶分級

17、按照客戶與企業(yè)關系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實客戶D．流失客戶

18、下列開發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價C．銷售促進D．人員推銷

19、依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠。×

2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤。

×

3、客戶的終生價值就等于客戶為企業(yè)帶來的總利潤減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應采取其方便的形式隨時與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是CRM項目的靈魂。

×

6、企業(yè)進行客戶關系管理中只有市場營銷、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時要選擇大客戶，因為大客戶才是好客戶。

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關系管理是銷售商與客戶之間的關系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關系。

×

13、從客戶關系管理的角度上講，當客戶要離去時，企業(yè)應干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要劃分為不同的數(shù)據(jù)集。

15、在關系營銷中，每位客戶與企業(yè)都構成一個反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關系有利于增強客戶對企業(yè)的依賴，提高客戶的轉換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實現(xiàn)購買行為的產(chǎn)品和服務的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務，是預防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門進行客戶獲取、客戶維系和客戶開發(fā)等客戶關系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應力爭挽留終身價值大、保持關系時間長的客戶，而對那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對于沒有升級潛力的普通客戶、低價值的小客戶應堅決剔除。

×

25、客戶關系的維護主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來利潤。

27、按客戶的價值來對客戶進行分類是符合客戶關系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對企業(yè)的貢獻最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進入數(shù)據(jù)庫。

×30、在關系營銷的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

資料

3前段時間，我裝修新房買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結合案例分析客戶投訴與客戶忠誠的關系。

2、7-Eleven是世界級的24小時便利商店。顧客到那里去買東西時，售貨員會不斷地往電腦網(wǎng)絡中輸入資料。這些資料并不是關于顧客買的商品，而是關于顧客在購物時的各項情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會對這些資料進行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會在什么時候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產(chǎn)車，因為她聽朋友說日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。一段時間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好！

請分析段先生是如何把新客戶變成忠誠的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠到永遠”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個字，打動過無數(shù)中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務人員占到了50%，海爾眼下在國內(nèi)設有1萬多個服務網(wǎng)點。海爾在五星級服務方面提出了“一二三四經(jīng)營模式”，海爾的售后服務理念是“顧客永遠是正確的”，海爾售后服務目標是提供超乎顧客送貨服務和安裝服務，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務的工作程序上規(guī)定得十分具體細致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機號碼的服務卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請結合情景及所學的知識回答問題：

（1）常見的售后服務方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進服務理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺抽油煙機，為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，應準備采取哪些行動？