第一篇：客戶管理心得

客戶管理心得

姓名：魏文文班級：統專國貿學號： ——客戶為中心

0903班

09173130319

客戶為中心

“一切以客戶為中心”，類似這樣的口號和企業理念我們聽得太多了。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業單位有多少，但就這之間的理解就有不少的盲目和偏差的成分。將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類，每類建一個文件夾。成交客戶即下過訂單并成交的客戶，你需要重點維護這些客戶，他是你做生意的基礎，俗話說“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業務量的增長點，仍需花一定時間去溝通，爭取將其中的一些客戶放進“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過價，沒有深層次的交流，有時候這些客戶會給你意想不到的驚喜，我的經歷已經驗證了這一點。所以不要太冷落這些客戶，要定期回訪。

這些口號是響亮的，也是很多企業管理的指導理論，但實際行動起來中卻缺乏可操作性：領導在每次的會議上都會強調客戶及客戶維護的重要性，但是作為員工的我們卻是有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙出來，而不是把商品送給我們的客戶尊敬的“上帝”，服務人員也不可能滿足每個客戶的特殊需求，任何一家公司不能滿足所有客戶的需求，因為企業不是福利機構，有計算自己的利潤，否則企業就玩完了，即使最優秀的企業也會出現客戶服務的疏漏！

客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進大大小小的商店企業，都可以看到這句話。第一：客戶永遠是對的，第二：客戶如果有錯誤，前參看第一條。于是乎大家就認真的認為客戶是上帝了。客戶真的是上帝嗎？這句話最早來源于沃爾瑪，這是一個彌天大謊，是欺騙迷惑消費者的教條，目的是迷惑中國的競爭對手。為什么說客戶不是上帝？

1.客戶是享受服務的，對你是有要求，有期望的，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。2.客戶是個性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。3.客戶是按照雙方的游戲規則來執行的，而上帝是遵守自然規則的，不以他人的意志為轉移的。

所以，客戶就是客戶，是有意思形態的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。

而我們作為銷售人員，客戶經理我們的義務就是維系和處理公司與客戶之間的矛盾，使兩者的利益保持一致，這樣客戶和公司就不出現糾紛，丟失客戶，或因為客戶的原因被領導訓話。

我們如果過度依賴每個客戶的話容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產生惰性，滿足現狀，不思進取。任何一個客戶，都需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非之忠實于現有客戶。

公司應該放棄“顧客第一”的原則，倡導的是“員工第一，顧客第二”。事實上，對于企業來說，員工也是顧客，是企業的“內部”顧客。從這一角度來說，這理念的提出，非但沒有否定與弱化“顧客至上”，反而是對“顧客至上”的一種更深層次的理解，他更準確地豐富和發展了“顧客”的內涵，使之更具有現代意味。業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因 為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三 個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即 可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備注等。

我之所以將報價單單建一個文件夾，主要是出于客戶會對你的產品進行討價還價及一些新產品的詢價這些原因，所以報價單還是比較關鍵的。不要小看一份報價單，講究大著呢。1.報價單名字，很多人只是將報價單命名為“報價單”，其實這是比較膚淺和不負責任的做法。客戶會認為你這是一個普通的發盤，所以價格也不足 為信。2.報價單的內容及格式也十分重要，我自己的報價單是用EXCEL 做的，SHEET1為報價單，SHEET2為客戶資料。報價單頂端左側為公司的LOGO，右側為公司名稱及聯系方式。報價單包括以下項目：產品名稱、圖 片、單價、特征、規格及包裝方式等。底端為一些條款。

總之，在與客戶長期的接觸中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題態度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區分客戶的對與錯。

客戶管理心得

——客戶建立與維護

姓名：劉鵬班級：統專國貿學號：

0903班

09173130325

客戶建立與維護

從事銷售也快一年多了，從一個什么也不懂的實習生到現在擁有自己的客戶群。我把我的一些經驗和體會和大家分享一下希望可以幫到你們。其實有時候我在處理客戶信息的時候有很多疏漏，對客戶的跟蹤也不能完全到位，尤其是客戶的數量比較多的時候，更是如此。將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類，每類建一個文件夾。成交客戶即下過訂單并成交的客戶，你需要重點維護這些客戶，他是你做生 意的基礎，俗話說“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業務量的增長點，仍需花一定時間去溝通，爭取將其 中的一些客戶放進“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過價，沒有深層次的交流，有時候這些客戶會給你意想不到的驚喜，我的經歷已經驗證了這一點。所 以不要太冷落這些客戶，要定期回訪

我總結一下這一年從事銷售的過程中的客戶管理經驗，感覺對于客戶的管理無非也就是以下幾個階段：

1、客戶信息收集；

2、客戶規劃；

3、客戶跟蹤處理。

這其中最為關鍵的就應該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。

我們首先要把客戶劃分，對于手上現有的一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客戶是否已經和我們成交的狀態把客戶分為：已成交客戶，正在談判客戶以及潛在客戶。

第二，我們可以從客戶的重要性（一般用成交額度或業務潛在量來衡定）來劃分為重要客戶和非重要客戶。

第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為;

1、緊急客戶（一般需要在一周內做出處理的）

2、緩急客戶（一般指1周到一個月內需要對客戶做出處理）

3、不緊急客戶（1個月以上3個月以內必須處理的客戶）

4、可慢反應客戶（3個月以后才可能發生關系的客戶）第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標客戶（現在就有需求）、潛在客戶（未來需求）和死亡客戶（不會有任何需求）

第五，業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因 為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三 個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即 可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備注等。

以上就是通常的五種劃分方式，我在前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。而我們作為銷售人員或客戶經理，我們的義務就是維系和處理公司與客戶之間的矛盾，使兩者的利益保持一致，這樣客戶和公司就不出現糾紛，丟失客戶，或因為客戶的原因被領導訓話。

我們如果過度依賴每個客戶的話容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產生惰性，滿足現狀，不思進取。任何一個客戶，都需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非之忠實于現有客戶。

我之所以將報價單單建一個文件夾，主要是出于客戶會對你的產品進行討價還價及一些新產品的詢價這些原因，所以報價單還是比較關鍵的。不要小看一份報價單，講究大著呢。1.報價單名字，很多人只是將報價單命名為“報價單”，其實這是比較膚淺和不負責任的做法。2.報價單的內容及格式也十分重要，我自己的報價單是用EXCEL 做的，SHEET1為報價單，SHEET2為客戶資料。報價單頂端左側為公司的LOGO，右側為公司名稱及聯系方式。報價單包括以下項目：產品名稱、圖 片、單價、特征、規格及包裝方式等。底端為一些條款。

總之，在與客戶長期的接觸中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題態度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區分客戶的對與錯。

以上就是我個人銷售過程的一些不成熟的客戶管理經驗以及方法，還希望對大家有所幫助。希望大家在銷售的道路上有所成就。

第二篇：外貿客戶的幾點管理心得

外貿項目管理心得

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# q#RgkKF1.資料的收集與整理:y5G2G8wUx$q

包括市場信息,聯系人,客戶的背景,喜好,習慣等等;客戶報價資料的收集與整理,建立報價歷史庫;客戶訂單,包裝,嘜頭,箱規,棧板,運輸,倉儲,交貨,客訴挑揀,樣品需求,產品常用標準(材料,電鍍,品質,檢測等標準),及客戶的項目開發流程,樣品確認流程(PPAP流程),出貨收款流程,各種相關要求與格式表等收集與整理;客戶合同,預計用量表,出貨收款發票,傭金,匯收款資料等收集與整理;客戶溝通過程中重要郵件,更改,產品/樣品意見與反饋等收集與整理;客訴資料收集與整理;yq8S1y7R%%Dpxy3M

$ Vg11m00n9S-Z0B%u02.客戶關系維護和業務開拓:

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業務的開拓接單是所有工作的重點.(1)熟悉產品和成本:只有熟悉產品的各種情況,如材料,電鍍,包裝,物流,內外表面積,機器類型,良品率,標準,電鍍線的使用率,規模效應等等,才可以合理的進行分析,判斷,并作出合理報價,同時靈活機動地進行相關方面的協商,達到雙贏.$ ?” W' C3 T& z&p

(2)建立報價歷史庫,如獲利率是多少,當時匯率,成本(材料,電鍍,包裝,物流等)是多少;當時的各方面因素如競爭者,年量,是否移轉項目,市場行情價等等;如何才可以根據客戶的歷史報價合理地判斷新的報價應該定位在什么價位,同時是客戶可以接受的;另外也可以依此判斷研發的報價是否合理等等.(3)及時不斷地跟進,”會哭的孩子有奶喝”:報價策略很多,而且很多關系到公司和領導階層的戰略問題;但作為業務的一個重要職責是需要及時,不斷的和多層次的跟進,獲得客戶的反饋意見,尋求客戶和內部的相關支持,提供行業內其它競爭力的情況,同時借用各方面資源,如業務代表,物流部門,及時發現問題所在,調整報價方案,如要求研發重新審核報價(內外表面積,計價標準),改善包裝,要求物流部門降低成本,改善和搞高良品率,降低注塑周期和其它各種降低成本的方法來降低報價;或通過其它渠道,如減少發貨次數,提高每次發貨量,不做倉儲,減短付款周期,改用貨幣(如歐元),增加年量,或同時多個產品捆綁接單,或提高模具價格,適當降低產品價格等等.xQo#d%d%q5y3~B$P6C3.信息傳遞-對內對外的窗口:

(1)業務不是簡單的信息傳遞者:業務不能僅僅是”郵遞員”,收發郵件而已,更不是翻譯.更重要的是如何對信息進行收集和整理,保證信息的準確,完整,及時,到位.+ z& R1 _9 A# f* }

(2)信息傳遞:由于業務最了解和熟悉客戶,信息方面最完整全面,而且最及時.因此在信息傳遞時,要經過適當的過濾,分析和判斷;因為客戶和內部也會犯錯,因此業務應根據對客戶的了解,對產品的了解,對流程的了解,一則要求客戶及時提供相關信息,如催促合同到位,催促圖紙(2D/3D),配合件,樣品,各種標準,樣品數量,各種時間表(模具,首樣,AAR樣,PPAP樣,試產樣,裝車樣,量產前期小批量樣等等),及時要求簽回各種樣品(包括AAR/PPAP,界限樣等),包裝,標簽,嘜頭等等需求,同時還要注意提醒和引導客戶等等;并及時傳遞內部(如下單,建BOM,定好包裝,嘜頭,標簽等),不能臨時才想起造成各種延期;另外,業務同時要根據客戶的習慣,經驗等等,對內部的信息進行基本的跟進和審核,包括是否按時,按要求,按量提交各種圖紙,測試報告,樣品,及是否符合客戶的格式要求等;比如報價,包裝是否合理,是否有遺漏,是否特別高或低等;.y;r: P7 }8 2 R

(3)信息整合報告,提供建議: 業務的另一個重點,就是信息整合,分析和報告.當出貨各種異常時,業務應根據對客戶的了解,對項目的緊急性,重要性,影響性,作出全面整理并報告,并作為生產,研發,或公司高層作決策時的主要依據.即業務報告,決定異常時處理的力度,代價,緊迫性等.或者說,如何將相關信息收集到位,把握到位,是很難也是很重要的.(4)跟進的及時性和落實性:客戶很忙,內部各部門都忙;因此,業務除了信息傳遞和把關外,更需要關注信息傳遞后的結果,很有

信息是否得到及時反饋,反饋是否全面,完整,正確?尤其是反饋的時效性,或及時性.因此業務應有很強的信息管理和跟進表格,如P&A表(Plan and Action計劃與行動表),時時更新,催進;確保項目的信息全部及時,完整,到位,項目進展順利等.或者說,要做到”及時,及時,再及時;落實,落實,再落實”.1 }[, |8 m!Q %_7{

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4.組織協調和報告:

(1)協調與報告:業務由于特殊的位置,往往要擔負組織跟進,同時協調和報告的工作.或者說,客戶在某種程度就代表客戶,如何將客戶的需求傳達到位,包括事情的輕重緩急,各種背景情況,是極其重要的.因為公司的資源有限,不能事事都優先或特殊化處理.比如出現異常,諸如延期,空運,客訴等,是每家工廠都難已避免的;除了要積極地與客戶溝通外, 對于事實上真正緊急,重大的事項, 業務在傳遞信息的同時,更應注重溝通,組織和協調,提前,準確,重點地告知所有相關人員,并時時跟進,報告,保證進度,必要時找到上級主管出面協調資源,找到對的人,并請求支援,研究對策,以免將問題擴大化,最大化地減少損失.(有時候,事情是要求出來的,或催出來,或爭來的,或逼出來的.): i)x3 |0 X-B

(2)組織與指導:業務在整個項目的跟進中,在組織和協調中,更應注意適當地指導.因為業務就是客戶代表,應在不損害公司利益下,站在客戶角度,維護客戶,才能長久在保證客戶的忠誠度,信譽度,滿意度等;因此,業務應適時站出來指導相關操作,為了保證對客戶的承諾達標,應該靈活多變,而不能讓制度,流程甚至成本成為障礙.比如,為了達成交期,正常模具轉移為7天,緊急時業務應有權指導用快車專車派送(2天),或空運(1天)等等,權衡得失,有時應使用(或申請)增加費用方式,或其它各種方式來達標.&k#NL6+Kx33u$F&

5.出貨和收款:

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D#+o28T6M9 UT13P如何保證出貨:

如何安排出貨?各種前期工作是否及時,準確,完整?如包裝,箱嘜,標簽,棧板,Bom表,下單,客戶用量有,庫存表,海上數量等等;關于新產品的出貨保證程序:

(1)盡快在海外倉建好安全庫存;(2)在未好建好安全庫存前,要求以滾動報表進行跟進,每天更新客戶庫存量,提供量,海外倉儲量,海上或空運到貨量,正在生產量,等等;' Z-(3)每天查看客戶的forecast;一有異常,必須馬上與客戶溝通,及時更新調整出貨計劃;同時確認屬客戶責任,由其承擔空運費等;(4)每周將出貨計劃表,滾動報表提交給客戶確認,并要求及時更新forecast,保證在安全庫存未建好前,最低限度地減少空運數量(5)緊密與生管和OP做好溝通,及時安排好租船/訂艙等.# |, c+ n + X6du

如何保證收款:

做好資料管理,常整理,整總結,常跟進,常核對;收款如何做到準確,完整,及時?如何防呆,不會有錯誤,遺漏,能否在5分鐘內找到任何關于收款的發票,出貨證據,收款證據,客戶用量證據,出貨依據等等.P/m7F9k$h# q5Xa49H74q

6.優秀的服務理念:

TVF2YS#6wUC2o(1)及時,及時,再及時;落實,落實,再落實;

(2)當日事當日畢;

(3)項目管理的思想,關注時間節點,提高專業水平,提高管理溝通和協調水平,為客戶和內部盡可能提供指導,提醒,有計劃,有預見性,完整,準確,條理性.(4)防呆庫,常總結,整理,改善.根據他人和自已的經驗,進行各個流程時行通盤思考,進行各種防呆的措施,表格等等.學習和改善無止境.

第三篇：客戶服務管理培訓心得（范文）

客戶服務管理培訓心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務管理水平，提高服務團隊人員的整體素質，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務管理的智慧與藝術”培訓班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務團隊一員，有幸參加了這次培訓。經過培訓，使我真正的感覺到了提高客戶服務與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓的一點心得。

這次培訓班科學合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務水平設置了不同的授課內容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務管理的智慧與藝術》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗相結合的培訓方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機及別人需求期望值有效管理的學問，也是教導企業管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務團隊一種管理工具。分為以下六點：

一：理解客戶才能理解客戶服務

客戶服務管理要了解以下幾點：（1）服務是一種無形產品，任何企業的模式都是用產品滿足客戶需求，從而創造企業價值。（2）服務作為產品是有償的，對于服務業，服務本身是一種商品時有價值的。

（3）客戶服務是服務產品的支撐手段。服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。

服務需通過以下幾點滿足客戶需求：（1）需求，服務作為產品是

否滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。（2）價格，由于服務產品是有償的，因此價格成為客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。(5)快捷，服務等待時間同樣是客戶選擇服務產品的重要指標。

客戶服務需要關注客戶感知：（1）客戶服務關注的客戶感知，對企業服務的評價往往源自以前的服務經歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現在公司服務團隊的形象；服務態度感知服務態度體現在服務團隊及服務工程師對待客戶設備的態度；反饋及時性感知反饋及時性體現在公司處理客戶需求的速度；專業能力感知專業能體現在服務團隊的技術能力；誠信服務感知誠信服務要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務的全過程和服務的接觸點，客戶服務能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關系。客戶服務也被稱為企業的臉面，更是營銷的手段。

二：服務是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務產品的質量，客戶期望源自過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求。客戶滿意度關系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業服務能力的要求），（2）錯誤期望值的客戶（客戶對產品誤解產生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因導致的損失要求企業賠償等)。

客戶期望值的分類依據為：(1)根據問題嚴重程度（2）根據問題發生機率（3）根據客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當客戶的感知低于期望時，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的范圍之內，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協議、口頭溝通、培訓教育、宣傳教育等來實現。

三：用服務流程保障客戶滿意度

客戶服務實際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業的服務都是以響應服務為基礎的，而服務流程的快捷、便利、準確是客戶衡量響應服務質量的三個關鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。服務流程中的服務接觸環節與傳遞支撐環節的有效管理，是保障客戶滿意度的關鍵。

響應服務是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標，以服務過程為主線，以服務承諾為標準，以前后臺為劃分的服務傳遞步驟。服務流程管理關鍵點在于服務接觸點環節（前臺服務）、服務傳遞環節（后臺服務）、預見服務管理（亡羊補牢）。前臺接觸環節管理關鍵在于統一前臺（服務接觸點越少，服務質量越容易掌控）隱藏后臺（根據客戶客戶需求和感知改進創新前臺服務，提高客戶感知度）

四：用主動服務提升客戶忠誠度

響應服務是被動的滿足客戶需求，主動服務是提升客戶的服務感知，為客戶創造更高價值，提升客戶的忠誠度。客戶忠誠度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關鍵。

五：用服務技巧贏得客戶的滿意

服務技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時刻是客戶服務感知的關鍵點。讓客戶感覺到被尊重被重視產生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務的前提。（3）準確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務的關鍵。（4）嚴格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創造良好的氛圍。其次要判定問題和事實的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認同。讓客戶感覺的我們的真心實意，并且及時的進行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應，在言語中忌諱出現、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協讓步等方法。

通過這次培訓讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實現提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學到的東西運用到實際工作當中，同時在工作的同時繼續對這次培訓的內容再學習。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標出一份微薄之力。同時非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓機會。

第四篇：學習客戶服務管理的心得

學習客戶服務管理的心得

這學期通過對客戶管理的學習，老師的悉心指導。我們了解到客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

一、客戶管理的重要性

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關系到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。目前，在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

二、提高客戶服務管理的措施

（一）從企業內部著手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。、改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業管理企業要規范自身的服務行為、物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規范與否，成為客戶衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要。

2、做好對外宣傳工作，加強與客戶的正常溝通。物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業管理企業在加強服務工作的同時，也要加緊客戶的實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內容，又使客戶對我們進行監督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內容。

（三）物業管理企業要積極完善自身的服務體系

一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮各自特點，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。、常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同，完成常規性的公共服務是物業單位對客戶的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會也都成立了較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質文化需求，完善服務項目，向客戶提供更加優質的服務內容。、針對客戶需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業企業財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業企業的服務項目的確立必須來自于客戶需求的調查，物業開辦商務中心，打字、復印、掃描、印制 名片、代售機票等業務，使物業企業取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業無形資產的保值增值。、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。物業管理在日常管理服務過程中，加快先進技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

第五篇：客戶管理

習題

一、單項選擇題 1.在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

2.在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）

A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數據挖掘

3.企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費動態

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果

D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率

5.銀行個人理財業務人員在處理客戶關系時，正確的做法是(C)。

A.在沒有預約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時一定要達到銷售產品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應當放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說話B.較多時間聆聽對方，不輕易發言

C.抓住對方過失攻擊對方D.說話太多

7.下列關于與客戶溝通的說法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預約

C.在溝通之前制定幾個不同的溝通方案

D.對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務建議書

8.下列關于目標客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標客戶是企業決定要進入的市場

B.目標客戶指營銷人員在市場細分基礎上確定將重點開發的客戶群

C.企業必須能夠滿足目標客戶的所有現實需求

D.選擇目標客戶是營銷人員開展市場營銷活動的基本出發點

9.CRM 系統軟件中業務功能不包括（B）。

A、市場營銷管理B、產品開發C、銷售管理D、客戶服務于支持

10.企業和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％

C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

12.在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）

A.企業客戶B.內部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠

C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格

14.在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）

A.對企業的品牌產生情感和依賴B.重復購買

C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

15.在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）

A.個性化網頁服務功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.客戶狀態分析

17.在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態D.客戶成本

18.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠

20.滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）

A.行業競爭激烈的企業客戶關系B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系

C.退出成本/門檻高的企業客戶關系D.專利技術產品企業客戶關系

二、多項選擇題

1、以下說法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產品或服務的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業內的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關客戶滿意度的說法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個體差異D.企業可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數據庫需要的資料是：(ABCD)

A.人口統計資料B.行為資料

C.地址資料D.財務資料

5、以下哪些項目屬于營銷部門客戶服務的工作內容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務提供的交期及品質

6、客戶滿意度測試的內容包括：(ACD)

A.商品品質B.交貨期C.品牌形象D.經銷支援

7、企業與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過活動與客戶溝通B.通過廣告與客戶溝通

C.通過包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關于建立客戶數據庫說法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數據庫建好后就可以不要了

B.要嚴格加強安全管理，建立數據庫專人管理和維護機制

C.要對客戶數據庫隨時進行更新

D.數據錄入時一定要認真核實其真實性、準確性

9、客戶一般會就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質量B.貨物運輸C.服務質量、態度、方式D.購銷合同

10、關于潛在客戶的說法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標市場中的那些有購買需求、購買能力及購買權力的購買者

B.潛在客戶數量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業未來發展規模無關

D.潛在客戶是企業的市場資源，也是企業的發展空間

11、一般來講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關沒有嚴格的界限區分。

A．顧客B．消費者C．購買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關系演進的一般過程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業與客戶之間的關系是(CD)。

A．競爭關系B．朋友關系C． 利益關系D．伙伴關系

14、企業進行客戶關系管理的過程，實際上就是企業與客戶建立關系并引導關系健康發展的過程。這一過程包括(BCD)。

A．客戶分級B．建立客戶關系

C．維護客戶關系D．恢復客戶關系

15、流程優化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統化改造法D．全新設計法

16、企業與客戶建立關系需經過(ABC)三個環節。

A．識別客戶B．選擇客戶C．開發客戶D．客戶分級

17、按照客戶與企業關系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現實客戶D．流失客戶

18、下列開發客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹立品牌B．招徠定價C．銷售促進D．人員推銷

19、依據客戶對企業的不同價值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對產品功能需求包括(BCD)

A．產品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是培養客戶的品牌忠誠。×

2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內給企業帶來的凈利潤。

×

3、客戶的終生價值就等于客戶為企業帶來的總利潤減去企業的投入成本。

×

4、企業應采取其方便的形式隨時與客戶交流。

×

5、數據倉庫系統的建立是CRM項目的靈魂。

×

6、企業進行客戶關系管理中只有市場營銷、銷售和服務部門需要與客戶進行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

×

9、企業在選擇客戶時要選擇大客戶，因為大客戶才是好客戶。

10、CRM既是企業的一種管理思想，又是企業處理事務的軟件系統。

×

11、客戶關系管理是銷售商與客戶之間的關系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業與所有的客戶都建立穩定的關系。

×

13、從客戶關系管理的角度上講，當客戶要離去時，企業應干脆放棄他們。

14、客戶數據庫里面的數據可以根據不同的需要劃分為不同的數據集。

15、在關系營銷中，每位客戶與企業都構成一個反饋系統。

16、企業與客戶建立關系有利于增強客戶對企業的依賴，提高客戶的轉換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業安裝了CRM軟件，就實施了客戶管理。

×

18、客戶是指發生實現購買行為的產品和服務的需求方。

×

19、企業的主要客戶占客戶總數的5%。

×20、提供良好的服務，是預防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經理是專門進行客戶獲取、客戶維系和客戶開發等客戶關系管理工作的專職管理人員。

22、企業應力爭挽留終身價值大、保持關系時間長的客戶，而對那些給企業造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠的客戶一定滿意。

×

24、企業對于沒有升級潛力的普通客戶、低價值的小客戶應堅決剔除。

×

25、客戶關系的維護主要依靠客戶數據庫。

×

26、所有的客戶都能為企業帶來利潤。

27、按客戶的價值來對客戶進行分類是符合客戶關系管理要求的。

×

28、小客戶占企業總客戶數目的大部分，所以他們對企業的貢獻最大。

×

29、企業的各種數據直接進入數據庫。

×30、在關系營銷的反饋系統模式中，企業處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。

資料

3前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現了共享。

根據以上案例資料

（1）分析投訴對企業的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結合案例分析客戶投訴與客戶忠誠的關系。

2、7-Eleven是世界級的24小時便利商店。顧客到那里去買東西時，售貨員會不斷地往電腦網絡中輸入資料。這些資料并不是關于顧客買的商品，而是關于顧客在購物時的各項情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會對這些資料進行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會在什么時候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產車，因為她聽朋友說日產車質量較好。在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好”，接著是規范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。”由于是中秋節，又已經接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經是晚上六點半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務中規定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務沒有規定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事”，一會就不見蹤影了。一段時間后，黃女士發現汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務更好！

請分析段先生是如何把新客戶變成忠誠的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠到永遠”是海爾的創造，海爾的這五個字，打動過無數中國人。目前，在海爾約3萬員工中，服務人員占到了50%，海爾眼下在國內設有1萬多個服務網點。海爾在五星級服務方面提出了“一二三四經營模式”，海爾的售后服務理念是“顧客永遠是正確的”，海爾售后服務目標是提供超乎顧客送貨服務和安裝服務，從而在市場中樹立了先鋒模范的作用，迅速打開了市場。海爾在售后服務的工作程序上規定得十分具體細致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機號碼的服務卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進入顧客家。干活時先將印有“真誠到永遠”字樣的60厘米見方的地巾敷在地上。修理結束后，要用隨身攜帶的抹布將產品擦拭干凈

請結合情景及所學的知識回答問題：

（1）常見的售后服務方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進服務理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺抽油煙機，為了加強彼此之間的互動，挖掘該客戶的價值，應準備采取哪些行動？