第一篇：銷售客戶管理

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指？P38客戶生周期利潤

2.企業維持已經建議的客戶關系，是客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據彼得﹒切維頓提出的關進客戶師表和選擇矩陣，可以把客戶分為？（關鍵發展客戶/關鍵客戶/機會主義客戶/維持客戶）P47

4.一下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。P2

45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？（客戶知識測評、客戶互動測評、客戶價值測評、客戶滿意測評P331）

6.客戶關懷可以為企業帶來更多的利潤，客戶關懷最初發展領域是（服務領域）。P36

7.什么是客戶資產？（就是企業所有客戶終身價值的總和P85）

8.企業的業務操作流程主要是銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）P16

9.CTI技術？(計算機電話集成技術發展而來的P135)

10.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，約有利于客戶保持或者正相關）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優先順序p61)

12.客戶關懷貫穿市場營銷的所有環節，其主要目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

13.企業實施互動管理需要哪些能力？（適時的互動、客戶流失的預警、統一企業的行為標準、“一對一”營銷、客戶數據向客戶智能轉化P195）

14.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

17.一下對CRM系統實施理解正確的是？ P12

218.下列對CRM理解錯誤的時（從CRM角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）p

319.各個時期CRM的中心任務？吸引客戶，建立客戶關系P39

20.使新增產品或服務更適合與現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級？（那些盈利能力最強的客戶，他們使用量打，經常購買，對價格不十分敏感，愿意使用新產品或新服務，對企業忠誠度高P45）

22.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業的某種產

品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下某企業應該采取哪種客戶戰略是（客戶多樣化戰略）p6（12.5單選7）23.客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反應的是？（客戶忠誠）P16

124.描述客戶滿意狀況的額評價指標可以用函數C=b／a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。P59 25.擴大客戶基礎，實現企業成長的重要手段？（獲取新客戶）

26.從管理角度來看，課將客戶劃分為關鍵客戶、（潛在客戶）

27.CRM戰略的內部環境分析包括？（企業的內部環境包括：財務狀況、營銷能力、研發能力、組織結構、企業曾經用過的戰略目標等）p8

28.一個客戶忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶（跟隨者）、用戶者和合伙人六個階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶購買產品或者服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱為（客戶讓渡價值）p65

31.CRM系統實施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業CRM的成敗的一個關鍵方向性問題是（CRM遠景）p7

133.客戶生命周期中的退化期 ？退化期是客戶關系水平發生逆轉的時期lp4034.企業CRM元嬰要素除了包括企業愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優勢的基礎

之外，還有地理范圍和（價值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執行人員能夠從多角度對信息進行快速、一致、交互地存取,從而獲得對數據的更深入了解的一類軟件技術。OLAP的目標是滿足決策支持或者滿足在多維環境下特定的查詢和報表需求,它的技術核心是“維”這個概念。)P276

36.銷售客戶管理的目標是實現（客戶價值與企業價值）的統一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風險性兩個方面：

收益性。信用活動可以帶來收益，獲得收益是信用活動的目的。信用活動帶來的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱為當期收益，指按市場價格出賣時所獲得的收益。三是實際收益。指名義收益或當期收益扣除因價格變動而引起的貨幣購買力下降后的真實收益。風險性。為了獲得收益提供信用，同時必須承擔風險。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對本金能否收回的風險進行評估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國家地區）對信用有不同的理解，因而不同民族（國家或地區）的信用文化就會存在差異。

例如：中國傳統信用文化特點是量入為出；西方信用文化特點是透支和超前消費。（3）社會屬性社會心理層面是信用的社會屬性的一種重要體現。信用關系的產生是建立在相關主體相互信任的基礎上的。信用體現的是一種特殊的社會心理現象。信用還體現一種社會關系。信用既是個體行為又是發生在信用關系建立的雙方之間的社會關系的體現。

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養客戶忠誠，實現客戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為?(財務方面 P329)

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業客戶流失的原因有多種，其中因企業產品或服

務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）p79（企業客戶流失的原因平臺因素、服務因素、市場因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？(關系質量測評)

42.客戶由購買低盈利性產品專項購買高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。P8

344.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P83

45.“一客戶為中心”的文化包括？(即從以生產為中心轉變為以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉變為向客戶提供整體解決方案，從單純的售后服務轉為全面的銷售前、中、后服務；而企業內部則從各部門的多頭作戰轉變為團隊協作)P107

46.客戶因對企業提供的產品和服務不滿意而向企業提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P20

247.CRM中的具體應包括？（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、實施交叉銷售、客戶滿意度分析、客戶信用分析、客戶盈利能力分析和預P275）

48.對服務系統中可能導致食物或已發生食物的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？(客戶知識客戶互動客戶價值與客戶滿意)

50.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務食物發生的現場即使采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209

51.實施客戶互動應關注拿哪幾個方面？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發）

52.對市場活動加以計劃、執行、件事和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）p213（10.11單選141分）

53.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的花費折扣”。這種營銷方式？ 擴展銷售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動語音應答系統，第三代是兼有自動語音和人工服務的客服系統）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶的理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實施CRM系統的對策包括？（明確需求分析、正確解析業務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統、培訓用戶、激勵個人、管理系統、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略對策提供支持，由此可知該CRM系統的技術類別是（分析型）P216

61.CRM系統實現方式主要有自主構建、系統購買和（外包服務）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項目實施小組？（高層領導、銷售和影響部門人員、IT部門人員、財務人員以及系統最終用戶的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現為（ASP或者應用服務提供模式）。P219

65.企業朱雀發現并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的 ？(客戶定位)P49

66.CRM系統實施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰略實施的三個具體評價維度包括？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度103）

68.CRM系統實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P22

569.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統）

70.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM系統績效評估的復雜性表現在？最主要表現在CRM系統能否和原來的IT系統結合，能否和業務流程相結合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買高盈利性產品的現象屬于？P82購買升級

74.以下對eCRM系統實施理解正確的時（網絡技術保障支持）p300

75.人工熱線電話系統屬于？P134第一代呼叫中心

76.對于企業來說，e-CRM是一種增加業務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的策略，最終實現（集約化經營管理）。P30

277.什么是業務流程再造？案例二：

1、什么是業務流程再造？ 業務流程再造，通俗地講是指為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業務流程。具體含義上是指從根本上對原來的業務流程做徹底地重新設計，把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，優化管理資源和市場資源配置，實現組織結構的扁平化、信息化和網絡化，從結構層次上提高企業管理系統的效率和柔性。

2、結合自身的學習與研究，談一些對業務流程再造的心得體會。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長期以來，對企業經營中所遵循的基本信念進行重新思考，打破原有的思維定勢，拋棄現有的業務流程和組織結構，進行徹底的改造，一直是企業流程再造理論的基石。其實流程再造作為 一種管理技術，其目的無非是通過流程的變化導致企業各項經 營指標的徹底改善。其中的流程也只不過是實現顧客價值的一種手段。所以無論流程是改良還是革命，只要能在成本、質量、服務和速度等方面獲得徹底的改善就應該屬于流程再造。企業運作系統的設計是從顧客的需求出發，為滿足顧客需求生產產品，確定運作系統的運作重點，即質量、價格、速度、柔性等，再根據運作重點設計運作系統的業務流程——主流程和輔助流程，各流程的關系層層推進，并在邏輯上保持一致。由于企業的運作重點質量、價格、速度、柔性等是由多層業務流程組共同完成的，所以即使沒有對企業原有流程進行革命性的改變，只是對影響流程邏輯關系和技術參數的流程進行改良，企業同樣能在成本、質量、服務和速度等方面獲得根本性的改善。在實際的應用中，企業并不需要嚴格根據流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來執行，關鍵在于要將這種思想應用到企業的實際當中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對企業的發展仍然有促進作用的業務流程，對那些不符合要求的流程，則要通過改進、調整或重建等手段進行再造，使業務流程滿足企業信息化的基本要求。從福特公司的采購流程再造的案例我們可以清楚看出，業務流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導致企業經營效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過程即流程的根本性改變，而是追求結果即運作重點徹底的改善。

2．企業流程再造應與職能型組織相互融合流程再造思想為企業管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業務流程常常被割裂得支離破碎，出現所謂的“局部最優，未必整體最優”現象。但事實上，以職能理論為指導的職能型組織結構同流程再造理論與實踐是完全可以相互包容、互為所用的。問題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個為“標的”，或者說以哪一個為出發點和歸宿。企業再造理論對分工理論的批判以及對變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點同傳統的勞動分工理論認為分工越細越好的觀點一樣，存在片面性和相對極端。事實上，如果沒有勞動分工的話，那就根本不存在什么流程，因為任何流程都是由若干工序、環節、崗位或部門構成的，他本身就是分工的產物。勞動分工在流程再造中并沒有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因為批判傳統理論的局限性而將其科學性的一面也一同抹煞，結果從一個極端走到另一個極端。正確的態度只能是，在堅持勞動分工的前提下，針對受傳統理論影響而存在的分工過細、組織被割裂所產生的一系列問題，通過流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對企業的產品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉換服務提供商的人）

79.以下關于傳統 客戶互動渠道說法正確的是？（1資金支付的優勢2操作簡單，易于控制3滲透力強，覆蓋范圍廣4傳統渠道可以分擔庫存風險5傳統渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉儲、物流等方面的優勢）P196

80.什么是價格忠誠？（對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業的產品和服務，但由于一些因素限制了他們的購買行為，屬于低依戀、低重復購買的客戶）p16

381.是新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是？（客戶擴充戰略P5）

82.實現CTI技術的途徑有哪些？（以PC機為中心的模式、以電話機為中心的模式、以交換機為中心的模式和以局域網為中心的模式P141）

83.整合客戶理解和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個 性化的客戶互動)P1198

84.CRM系統中數據倉庫可以實現的功能包括？（1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關聯銷售？(關聯銷售增加了企業的利潤。當客戶成為企業忠誠客戶之后，在企業推出新產品或服務時．這些忠誠客戶會很容易接受，而不需要太多投入：同時在客戶與企業發生交易時，客戶有可能對企業其他的產品或服務發生興趣而產生額外的交易．從而帶來額外的收益。)

86.協作型CRM？（協作型解決方案將實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。）

87.E-CRM領域中的電子銷售？（1、電子營銷

2、電子銷售

3、電子服務p294)

88.CRM項目實施效果的長期性？(P314 89.成功實施CRM系統的對策包括？（明確需求分析、正確解析業務流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術、加強CRM用戶的主人翁地位、制造原型系統、培訓用戶、激勵個人、管理系統、維持管理）P23

390.CRM系統主要進行哪些客戶信息分析？（客戶概況分析客戶忠誠度分析 客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產品分析客戶促銷分析）

91.技術發展了，企業同客戶溝通方式方法有哪些？（1客戶概括分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等2客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業機構的忠誠程度、持久性、變動情況等3客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤4客戶性能分析，指不同客戶所消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標花費的銷售額5客戶未來分析，包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等6客戶產品分析，包括產品設計、關聯性、供應鏈等7客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理）

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對質量的感知和價格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括？形成以客戶 為中心的企業文化、尋求企業與客戶雙贏的機會、使企業 門戶內涵發生改變P30

194.凱瑟琳客戶忠誠的分類？（壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各部門間的協作意識)P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？(壟斷忠誠、惰性忠誠，潛在忠誠，方便忠誠，價格忠誠，激勵忠誠和超值忠誠)P16

397.客戶由于直接購買而為企業帶來的利潤總和是客戶終身價值中的 ？(P91客戶交易價值)

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶認定、業務咨洵服務一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷P148）

99.企業建立呼叫中心系統可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報）的計算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長)／總成本

1.為什么工作方法的改進能夠是公司利潤迅速回升？(答：D經理對客戶進行梳理和分類，選出20%的優質客戶制定特殊服務政策，進行重點跟蹤和培育；針對已經流失的客戶，提供個性化的采購方案和服務保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標準化的服務流程，降低服務成本。這些改進措施，使公司能夠針對不同客戶進行有限資源的優化配置，最大限度滿足顧客需要，培育顧客忠誠度。)

2.對于一個企業來說，區分不同價值客戶的標準有哪些？P54 答：區分不同價值客戶的標準主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規模與客戶信用等級

3.公司是否引進了CRM軟件系統？為什么 ？(4.你認為D經理所在的公司是否引進了CRM軟件系統?為什么? 答：D經理所在公司沒有引進CRM軟件系統，因為該公司是通過招聘更多的銷售及服務人員來應付忙碌的業務)P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統？(客戶關系管理系統（crm）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。P221)

5.結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？(在實施CRM系統前，企業面臨的問題有：（1）市場環節，必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）

銷售環節，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環節，無法真正實現“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業務產生脫節該企業實現CRM系統的方式：系統購買 P221)

6.客戶資產的構成及其對現代企業的意義？(答：客戶資產由價值資產、品牌資產和維系資產構成。意義：客戶資產是現代企業的一種重要資產，是現代企業價值的重要組成部分，尤其是企業現有的忠誠顧客是企業未來收益的可靠來源，能為企業帶來持續的競爭優勢。7公司是可采用什么策略來提升客戶資產的？答：通過建立Expo設計中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務提供商，為客戶提供裝修的一切產品P87)

8什么是電子商務？（電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不見面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。）

9結合案例分析電子商務對CRM系統提出了怎樣的要求？什么是網上銷售客戶管理(e-CRM)?它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？

答： 電子商務對CRM系統提出的要求：1 CRM系統應該充分支持電子商務 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應適應互聯網電子商務互動的特點。

基于Internet平臺和電子商務戰略下的銷售客戶管理系統稱為“網上客戶關系管理”或“e-CRM”。

相比傳統意義上的銷售客戶管理，網上銷售客戶管理并不意味著系統本身和管理流程發生了根本性的變化，后者只是前者在因特網時代的新發展。網上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。技術、客戶數據、客戶互動和客戶價值對于銷售客戶管理和網上銷售客戶管理都是十分關鍵的。

從本質上說，網上銷售客戶管理與銷售客戶管理的區別在于：

1、網上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現實時的客戶互動；

2、網上銷售客戶管理使用的工具更加針對顧客而設計；

3、網上銷售客戶管理多使用與因特網相關的集成系統。

銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的共同點在于：銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的技術基礎，都需要客戶數據的捕獲、存儲、清理和分配系統來支持。但網上銷售客戶管理與一般銷售客戶管理在理念、方法、系統和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結構與信息技術基礎方面存在一定的差異。

10.分析如何實現客戶資料的統一管理？P249(規答：客戶信息管理就是要對企業各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等的管理。該公司管理數據方式：CRM系統將產能信息、原材料年度需求信息和客戶資料全部關聯到一起客戶信息整合利用的過程：（1）規范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？（規范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）

12.什么是客戶信息管理？CRM系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？(什么是客戶信息管理？（10.11單選171分）結合案例分析該公司在實施CRM系統期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統后是如何對客戶信息進行整合的？（答：客戶信息管理就是要對企業各部門或每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等的管理。

CRM系統中客戶信息主要有：1 描述性數據2 促銷性信息3 交易型數據 客戶信息的整合利用過程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經營理念。（3）客戶信息規范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實現對業務員的工作幫助 客戶信息整合利用的過程包括規范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段）P248

13.面對顧客抱怨，企業應如何反應？（歡迎并鼓勵客戶抱怨2快速反應3追蹤和反饋補救結果4從補救經歷中學習5建立服務補救管理信息系統P203）

14.網上銷售客戶管理可以給企業帶來哪些優勢？（網上銷售客戶管理集成和簡化了業務流程，使企業同客戶之間能夠實現自動、快捷的溝通）P29

415.該企業在決定采用CRM系統管理客戶資源是，提出了“細分領先”的戰略口號，請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義？（答：任何企業的資源和能力都是有限的，如果企業不對客戶加以細分，而是把企業的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業會因為抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環境中的企業必須首先對客戶進行統計、分析和細分，然后對不同的客戶進行有限資源的優化配置。只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的營銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養潛力較大的客戶群。這就是客戶細分的最終目的。）p

4316.在實施CRM系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業有何重要意義？（答：正確及時處理客戶投訴的重要意義：1 繼續改進 2 保持客戶與企業的關系 3 可以幫助企業識別忠實的客戶群 4 客戶投訴可以幫助企業建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環節？（表格失誤預防——服務失誤——顧客不滿——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿意）p206

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產品、有助于縮短開發周期、縮短客戶的接受時間、有利于維護企業和客戶的長期關系）p200

19.分析公司應用E-CRM所包括的領域及具體內容？（包括初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發展階段和最佳實踐階段，如在市場模塊實踐過程中，初始階段功能包括提供市場目標等，基本功能階段包括在了解客戶基礎上進行的市場活動等；競爭實力階段包括實施多渠道與多層次的市場推廣；高度發展階段包括在客戶整個周期內實施一對一個性化價值管理和營銷；最佳實踐階段包括實現動態客戶推銷戰略）p300

20.實施客戶互動管理應把握哪些主要環節？（建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發）p200

21.使用E-CRM系統，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶忠誠度和企業知名度2能夠節省企業的人力物力，提高服務效率3利用網絡工具主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益4部門間及時溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網上客戶流失）；；；E-CRM系統相對傳統的優勢：1降低企業的管理成本2增強了與其他應用軟件的對接3面向廣大用戶4易于使用并節約培訓成本5減少了在客戶端硬件上的投入6程序缺陷少，系統快速穩定）p30

322.客戶關懷是客戶保持管理的重要內容，結合案例簡要說明客戶關懷與保持的關系。（答：客戶關懷能夠有效促進客戶保持，客戶關懷也是客戶保持的重要內容；客戶保持是客戶關懷的結果。）P2

523.在實施CRM系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現CRM系統的方式什么？（答：在實施CRM系統前，企業面臨的問題有：

（1）市場環節，必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知（2）銷售環節，無法透徹地了解客戶需求（3）服務環節，無法真正實現“一對一”服務（4）服務部門于銷售部門之間的業務產生脫節 該企業實現CRM系統的方式：系統購買）p218

24.企業實現CRM系統的基礎是什么？p221結合案例根據所學知識論述實施CRM系統的步驟？（答：信息技術是企業實現CRM系統的基礎

實施CRM系統的步驟：（1）需求分析（2）實施規劃（3）產品選型（4）實施安裝（5）維護改造）p225

25.結合資料，根據所學知識、論述CRM系統包含的四大模塊。P212（答：CRM系統包含以下四大模塊：

（1）銷售模塊（或銷售管理）（2）營銷模塊（或市場營銷）（3）客戶服務與支持（或服務支持自動化）（4）計算機、電話、網絡的集成（或集成計算機、電話、網絡等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶對企業效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶忠誠給企業帶來的經濟效益具體

表現在以下幾個方面：

（1）增加收入：產生基本利潤，重復購買和關聯消費帶來的收入，產生溢價（2）降低成本：節約獲取新客戶的成本，節約服務和營銷成本，節約失誤成本（3）無形價值：口碑效應，良好商譽

第二篇：銷售客戶管理復習[推薦]

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指P38？

2.企業維持己經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P

213.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關鍵發展客戶、關鍵客戶、機會主義客戶、維持客戶)P46

4.以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強〕。P2

45.CRM 測評的客戶互動測評有哪些？P3

316.客戶關懷可以為企業帶來更多的利潤，客戶關懷最初發展的領域是（服務領域）。P26

7.什么是客戶資產？P84

8.企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）。P16

9.CTI 技術？(計算機網與通信網集成技術)P13

310.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。P23什么是理解差距？(公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優先順序)P6

客戶關懷貫穿市場營銷的所有環節，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業實施互動管理需要哪些能力？P19

414.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統實施理解？P300

18．下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）P3

19.各個時期CRM 的中心任務？P39

20.使新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級？P45

22.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業應該采取哪種客戶戰略（客戶多樣化戰略）。P6客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評價指標可以用函數C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴大客戶基礎，實現企業成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶、潛力客戶、常規客戶、臨時客戶。P4

527 CRM 戰略的內部環境分析包括？(財務管理能力、營銷能力、研發能力、組織結構)P8

26.一個客戶的忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護者和合伙人六個階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯網呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶購買產品或者服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。P6

531．CRM 系統實施的第一步工作是？（建立CRM遠景）P7

132.直接決定企業CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題是（CRM 遠景）。P71

客戶生命周期中的退化期？(客戶關系水平發生逆轉的時期，承諾出現裂痕，交易開始萎縮)P37

34.企業CRM遠景要素除了包括企業愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優勢的基礎之外，還有地理范圍和（價值觀）。P7

235 OLAP ?(聯機分析處理)P217

36.銷售客戶管理的目標是實現（客戶價值與企業價值）的統一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養客戶忠誠，實現各戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為？(財務方面)P329

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業客戶流失的原因有多種，其中因企業產品或服務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。P79

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？（關系質量測評）P32

342.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）：P8

243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

45.以“客戶為中心”的文化包括？

46.客戶因對企業提供的產品和服務不滿意而向企業提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應用包括？P1

548.對服務系統中可能導致失誤或己發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）P10

350.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209

51.實施客戶互動，應關注哪幾個方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發)P200

52.對市場活動加以計劃、執行、監視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。P21

353.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售與購買升級）P83

54.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果．最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術實現了語言和數據的同步）P13

556.整合客戶理解力和營銷執行力，為各戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16

158.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM 系統類型是（分析型CRM）P216

59.成功實施CRM 系統的對策包括？P233

60.CRM系統實現方式主要有自主構建、系統購買和（外包服務）。P218

61.某公司的CRM 系統可實現對信息進行加工處理,生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM 系統的技術類別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）。P219

63.CRM 項目實施小組？P227

64.IT外包己經是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現為（ASP 或者應用服務提供商模式）。P219

65.企業準確發現并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統實施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰略實施的三個具體評價維度包括？.P10

368.CRM 系統實施過程中最復雜的階段是（CRM 項目計劃）。P225

69.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？P205

70.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM 系統績效評估的復雜性表現在？

72.CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于？（購買升級）P8

374.以下對eCRM系統實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。P300

75.人工熱線電話系統屬于？P13

476.對于企業來說，e-CRM是一種增加業務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業戰略，最終實現（集約化經營管理）。P30

277.什么是業務流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關于傳統客戶互動染道說法正確的是？(根據題目選項)

80.什么是價格忠誠？P16

381.使新增產品或服務更適合于現有客戶群休的戰略是？(客戶擴充戰略)P6

82.實現CTI技術的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個性化的客戶互動)P198

84.CRM系統中數據倉庫可實現的功能包括？P256

85.什么是關聯銷售？P82

86.協作型CRM? P216

87.E-CRM 領域中的電子銷售？P297

88.CRM 項目實施效果的長期性？

89.成功實施CRM系統的對策包括？P233

90.CRM 系統主要進行哪些客戶信息分析？(描述性數據、促銷型數據、交易性數據)

91.技術發展了,企業同客戶溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括？(對企業經營理念的影響、對經營模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16

395.CRM 的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各業務部門之間的協作意識)P121

96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業帶來的利潤總和是各戶終身價值中的？（客戶交易價值）P9

198.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業建立呼叫中心系統可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進能夠使公司利潤迅速回升？（根據案例）對于一個企業來說，區分不同價值各戶的標準有哪些？P

543.公司是否引進了CRM軟件系統？為什么？（根據案例）

4.什么是CRM系統？P

25.結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？P218

6.客戶資產的構成及其對現代企業的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產的？P93

8.什么是電子商務？P295

9.結合案例分晰電子商務CRM系統提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實現客戶資料的統一管理？

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM 系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結合案例分析該公司在實施CRM 系統前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實施CRM 系統后是如何對客戶信息進行整合的？P249

13.面對顧客抱怨，企業應如何反應？P205

14.網上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優勢？P303

15.該企業在決定采用CRM 來管理客戶資源時．提出了“細分領先”的戰略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43

16.在實施CRM 系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處

理客戶投訴對企業有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環節？P204

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應用E-CRM 所包括的領域及具體內容？P297

20.實施客戶互動管理應把握哪些土要環節？P193

21.使用E-CRM 系統，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶關壞是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。P25

23.在實施CRM 系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現CRM 系統的方式是什么？P218

24.企業實現CRM 系統的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM 系統的步驟？P221

25.結合材料、根據所學知識、論述CRM 系統包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業效益有什么影響？P163

第三篇：《銷售客戶管理》實踐報告

中國銷售管理專業水平證書考試

銷售客戶管理課程實踐性報告

題目：網絡時代顧客忠誠的培育

姓名：宋安寧學號：0***助學單位：江西工業貿易職業技術學院指導教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

網絡時代顧客忠誠的培育

網絡時代為企業的市場營銷活動提供了一個新的市場環境，傳統營銷方法透過平面媒體或電子傳播媒體遭遇時效性及無法鎖定特定消費群及成本高等問題，然而網絡營銷正可以避免傳統營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。在網絡營銷中必須形成和擴大企業的顧客群體，培育忠誠的顧客將是網絡營銷的關鍵。對這一問題的深入研究將有助于實施網絡營銷戰略時，把握網絡營銷的戰略實施重點，以提高企業的核心競爭力。

一、顧客忠誠的涵義及層次

顧客忠誠通常被定義為重復購買同一品牌或產品的行為，因而忠誠顧客就是重復購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進行相關品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次：

1、認知忠誠，指經由產品品質信息直接形成的，認為產品優于其他產品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠

2、情感忠誠，指在使用產品持續獲得滿意之后形成的對產品的偏愛

3、意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產品，不時有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉化為行動

4、行為忠誠，此時，忠誠的意向轉化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙實現購買。從顧客忠誠各個層次的涵義可以看出：基于對產品品質的評價才能打開通向忠誠的大門，因此，沒有令人滿意的產品表現，是無法形成情感和意向忠誠的。但前面三個層次的忠誠，易受環境因素的影響而產生變化，如當企業的競爭對手采用降低產品(或服務)的價格等促銷手段，以吸引更多的顧客時，一部分顧客會轉向購買競爭對手的產品(或服務)，而行為忠誠則不易受這些環境因素的影響，是真正意義上的忠誠。因此，企業要培育的正是這一層次的顧客忠誠。

二、顧客忠誠為企業帶來的利益

（一）降低企業成本

大量研究表明，發展一個新顧客所花費的費用是保留一個老顧客的六倍。因為老顧客的重復購買可以縮短產品的購買周期，拓寬產品的銷售渠道，控制銷售費用，從而降低企業成本。同時與老顧客保持穩定的關系，使顧客產生重復購買過程，有利于企業制定長期規劃，設計和建立滿足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。

（二）集中企業精力

擁有穩定的顧客網絡群，可以排除一些不確定因素的干擾。防止營銷市場混亂，使得企業所制定的能夠更好地滿足顧客需要的決策更有效率。并且，通過顧客網絡群，企業能集中精力與其中的老顧客保持經常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網絡市場。

（三）宣傳企業形象

有調查顯示，一個不滿意的顧客至少要向11個其他人訴說：一個高度滿意的顧客至少要向5 個周圍人推薦。隨著市場競爭的加劇，信息技術的發展，廣告信息轟炸式地滿天飛，其信任度直線下降。除了傳統媒體廣告以外，又加上了網絡廣告，人們面對這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購買決策的時候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠顧客的口碑對。

（四）排除信息透明化帶來的負面影響

網絡技術的發展，使得信息高度透明化，賣方在信息的獲得上不再占有優勢，顧客利用互聯網提供的各種信息，為自己尋求更大的價值，他們在信息基礎上與賣方進行討價還價，把多個賣方進行比較，從中找出滿足自己需要的、質量和價格更好結合的產品和服務。而顧客忠誠的建立，可以有效制止顧客對其他企業信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業獲得終生顧客從而排除了網絡信息透明化對企業的不良影響。

三、建立消費數據庫，充分了解顧客的消費需求和消費心理

借助網絡技術企業可以建立顧客的資料數據庫，將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買產品的潛在顧客的相關資料，存入企業的數據庫，通過數據挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統計和測算、顧客購買動因的調查和分析等，就是對重復購買企業產品的顧客數量和次數建立一個經常性的監察系統，并能隨時作出分析。

（一）從顧客角度設計業務流程

許多企業設計業務，一般是從內部流程的角度思考，而沒有從顧客的觀點出發，雖然減少了成本，卻沒有提高營業收入。因此，在考慮網絡營銷時，不能局限于傳統企業框架的角度思考，而應該從顧客的角度來思考。顧客通過網站和你接觸時，可能會一下跨越各部門界線，迫使你必須修改企業組織結構和業務流程。成功企業的經驗：

1、變更企業職能組織之間的多層次樹狀關系。為少層次網狀關系以便于職能部門之間快速協調，迅速而準確地決策，提高對顧客需求的反應靈敏度。

2、以大信息數據概念來審視和規劃企業的業務信息邏輯和結構組織。樹立企業信息全面動態共享的觀念，徹底去除原有的信息由部門產生和獨享的信息籬笆，把顧客信息和企業運營信息作最大程度的共享復用。

3、建立通暢的顧客信息管道。使得企業能快捷地獲得顧客的真實需求。這里的信息管道

有兩種成分：一是使顧客能更方便聯系和了解企業的業務窗口；二是不走樣地把顧客需求送達有關部門和決策層的信息反饋網絡。總之。BPI 的目的是把原有的以企業為中心的業務流程改造為以顧客為中心，培育企業的忠誠顧客，擴大企業產品的市場。

4、開展?？酮剟罨顒?。?？酮剟罨顒硬煌谝话愕亩唐诖黉N，其原理是：以獎勵顧客累進購買的方式增加銷售量，并建立忠誠度。所以，越是經常重復購買的忠誠顧客越能獲得更多的獎勵，這有助于將忠誠顧客和競爭者的促銷活動隔絕。傳統的常客獎勵活動由于條件有限，所以不僅耗時、耗資而且易出現疏漏；而在互聯網條件下，顧客購買記錄的累計工作由網站服務器在每次交易時自動完成，所以既準確又快捷。

5、開展會員制營銷。會員制營銷又稱俱樂部營銷，指的是將顧客組織成會員團體或是俱樂部，通過加強內部的聯系來建立顧客忠誠。會員制營銷是一種非常成功的培養顧客忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益(如折扣、禮品、活動等等)將一群具有共同興趣或消費經歷的人組織起來，使他們不僅加強與企業的溝通，而且還可與其他會員交流消費體驗。久而久之，這個組織會使會員產生參與感與歸屬感，進而發展成顧客忠誠。在互聯網條件下，方便快捷的溝通方式使會員制營銷獲得更大的支持，尤其是“虛擬社區”的興起為企業開展會員制營銷奠定了基礎。成功的會員制營銷要求企業著眼于提升會員與企業的關系。這樣，企業才能擁有穩固的忠實顧客。

（二）利用CRM 軟件有效地進行顧客關系

CRM 能夠對動態的客戶信息進行管理跟蹤，很好地促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶作出最及時的反應。CRM 一般由市場營銷系統、銷售自動化系統和客戶支持系統等組成，可以全方位地協調和改善企業與顧客的關系，最大限度地利用企業資源來滿足顧客的需求，開發新顧客，提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度。以構成CRM 的客戶支持系統的呼叫中心為例，利用一系列如自動來電分配(ACD)、計算機電話集成(CTI)、基于IP 的語音(VOIP)等先進技術來綜合處理信息的新一代智能呼叫中心，可在兩秒鐘時間內對任何顧客的呼入信息作出反應，對顧客的支持要求從問題的產生原因、產品特性到問題的解決方案給出完整專業的支持服務；同時，在呼入業務波谷時段，開展呼出業務，主動聯系顧客，征詢老顧客對企業產品使用后的意見，傳授維護知識，獲取老顧客的新需求并作針對性的產品介紹； 對于潛在顧客，則了解需求，為營銷系統收集信息資料。這樣既能有效地改善客戶服務又能拓展市場。有了CRM 的支持，企業不但拓展了開發新客戶的渠道，而且所有的客戶關系都將貫穿客戶的終生，目標是使每一個新客戶都成為企業的永久客戶。CRM 是企業改善與顧客的關系，提升顧客忠誠度的有效手段和工具。

第四篇：2014銷售客戶管理復習知識點整理

1.客戶關系管理CRM： 是企業的一項商業策略，按照客戶的細分情況有 16.CRM 遠景必要性：是一個關鍵的方向性問題，它直接決定企業 CRM 果的最大化、對客戶信息進行智能化分析、電話營銷功能。對呼叫中心 公司 效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中 的成敗。其內容：企業愿景、目標客戶與市場、核心技術、競爭優勢的 管理： 戰略管理，運營管理（KPI 管理： 服務表現指針），人員管理，績 49.CRM 系統中客戶信息主要分類：描述性數據、促銷型信息、交易性 心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿 基礎、地理范圍、價值觀。構建CRM 遠景4 個階段： 評價企業經營環境、效管理 數據（描述企業和客戶相互作用的所有數據）?？蛻粜畔⒐蚕砗头峙洌?意度的一項商業策略。20 世紀 90 年代中期美國加納特公司正式提出。創建假想對手的遠景、嘗試變革并建立商業案例、確定重點與計劃并進 32.呼叫中心系統分三個子系統：接入子系統、呼叫處理子系統（整個 企業CRM 系統使過去分散的客戶信息得到了統一管理，建設完整的客戶 CRM 成功實施是以（環境分析）為基礎的 行改革 系統的核心）、服務子系統 信息。數據挖掘技術：在客戶信息分析中，對大量數據進行分析從而找 2.CRM 戰略：從管理和戰略上明確CRM 的發展目標，確定其對組織、技 17.銷售客戶管理的目標：實現客戶價值與企業價值的有機統一 33.客戶忠誠：客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購 出規則和內在規律性的技術 術、流程和業務模式等要求，從而對銷售客戶管理的實施制度規劃，并 18.CRM 目標： 1 樹立新型管理觀念，提高企業效率2 挖掘新客戶，維護 買的消費心理和行為反映。其特征：1 有規律重復購買 2 買企業多種產 50.數據倉庫是一個中心數據庫，通常都很大，它能使客戶服務代表，確定戰略方向。CRM 戰略的內容：1CRM 遠景和目標 2 客戶戰略 3CRM 核 老客戶（注意方面： 增加有價值客戶的數量（通過獲取新的客戶、嬴返 品和服務3 常向他人推薦4 對競爭對手的拉攏免疫5 能忍受企業偶爾的 呼叫中心經理和其他授權的個體或實體接受各種信息。其基本特征數據 心活動 4CRM 實施基礎 5CRM 戰略評估。CRM 戰略內部環境分析能力：財 流失的客戶、識別出新的細分市場來實現）、培養客戶忠誠，實現客戶 失誤，而不會流失 倉庫的數據是：面向主題的、集成的、數據倉庫是隨時間變化的、不可 務管理、營銷、研發、組織結構。挽留）提高客戶關系質量的手段：交叉銷售、擴展銷售 34.

第五篇：銷售客戶管理精簡版

銷售客戶管理精簡版

一：單選（占卷面30分,每小題1分共30題）

1、下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）。P32、使新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）。P5 4．客戶增長矩陣描述了企業現有客戶和新客戶的增長與現有業務和新業務的組合。其中企業用新產品服服務與新客戶建立交易關系指的是（客戶多樣化戰略）。P66、對企業的業務進行根本性再思考和徹底性的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等績效方面的顯著改善，指的是（企業業務流程再造）。P12

12、以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強）。P2

415．客戶價值在（發展期）生命周期階段中，客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流火率會逐漸減少，P3717、客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

18.顧客對某化妝品牌不滿意，并把這段不愉快的經歷告訴消費該品脾的B顧客，從而導致B顧客停買該品牌產品，由此造成的企業損失可以看做是（推薦破壞成本）。P39

20．在激烈的市場競爭中，企業最寶貴的戰略性資源是（客戶）。P

4322．綠湖農場是美國紐約州的一家蔬果食品店，它把顧客分為鉆石級、紅寶石級、珍珠級和蛋白級，并根據不同的客戶類型制定了不同的營銷計劃。這種客戶細分方式的依據是（客戶價值）。P44 29．在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是（客戶的期望和感知）P59

☆．一個客戶的忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護者和合伙人六個階段。P62 30．滿意度和忠誠度之間的關系，在（行業競爭激烈的企業客戶關系）中表現得最為緊密。P6

437．客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。P8

238．某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。P8

341．通過企業的交叉銷售和擴展銷售等活動，客戶資產價值還可以為企業帶來品牌忠誠以外的其他收益，這體現了客戶資產的（可延展性）。P8

543．某公司是一家網上書唐，為了增加銷售，該公司為每何客戶建立客戶偏好的信息數據席，只要客戶登錄，數據庫就迅速向客戶提供購買建議，該公司采用用的是（維系資產）提升策略。P89 45．客戶由于直接購買而為全業帶來的利潤總和是客戶終身價值中的（客戶交易價值）。P91 53、“以客戶為中心”的文化包括（企業客戶利潤最大化文化）。P107

55．主要關注企業外部供應商，借助先進的信息技術實現與供應商協作，從而有效地降低企業庫存量和產品、服務成本的系統是(SCM)。Plll

57．在選項中屬于CRM與SCM、ERP系統整合的方法是（重新設計各系統）。P11

459．CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是（各部門間的協作意識）。P120

62．呼叫中心對外面向客戶，對內與整

個企業相聯系，它可以把從客戶那里獲得的各種信息、資料全部存儲在資料倉庫中，還可以與整個企業的管理、服務、（調度、生產、維修）結為一體。P133 66．第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于（采用CTI技術實現語音和數據同步）。P13568、按所采用技術的特點進行分類，呼叫中心可分為（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。

71．某企業是一家證券公司，其內部大量證券經紀人雖不是專業話務員，卻利用公司呼叫中心為客戶提供交易服務，因此該公司的呼叫中心屬于（非正式呼叫中心）。P14

476．客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是（客戶忠誠）。P16

177．下列選項中，不體現客戶忠誠特征的是（因為降價促銷而購買）。P161 78．客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于（潛在忠誠）。P161 83、客戶忠誠的度量指標包括（客戶心理特征）。P166

85．客服對供電公司所提供電力服務的使用是基于是（壟斷忠誠）P168

87．員工甲是企業的銷售人員，由于其在銷售過程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶對他產生了高度信任，并不斷購買該企業的產品，這種影響客戶忠誠的因素是（關系信任）。P17188、客戶讓渡價值是指總客戶價值與總客戶成本之差。其中，總客戶成本包括（營銷成本）。P17

292．公司首次進行網上在線銷售，通過網上試駕服務使網站流量迅速上升，并最終成功生成25份在線訂單。以上該公司的客戶互動活動，體現的現代企業價值觀是（客戶價值最大化）P187 93.一某保險公司在與其客戶互動的過程中得知該客戶喜得貴子，進而成功向該客戶推廣了其教育資金及健康保險產品，這體現了企業在與客戶互動中可以（延長客戶生命周期獲取新商機）。P18994、二十世紀九十年代以來，誰著定制化服務的出現，客戶互動進入?。ㄒ詸C器為主的媒體支持互動階段）。P190 95．某IT服務企業為了更方便地與客戶互動，在每個產品頁面都設置了專欄，提供電話、Email、在線咨詢等多項互動方式，讓客戶感受劍企業的關注，由此增加了合作機會。這一案例體現了21世紀企業與客戶互動是（以機器為主的媒體支持互動）。P190

97．企業能夠區別對待不同客戶，并將客戶細分到單個個體，這體現了企業具有互動管理的（“一對一”營銷能力）。P19

4105．整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

106．以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM系統類型是(分析型CRM)。P216 107．某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM系統的技術類別是（分析型）。P216 109．采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）。P219 111．某日化企業的CRM系統主要選用新克國際客戶關系管理系統中的二個功能模塊，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通過以上敘述可知，該日化企業的CRM系統的實現方式屬?。ㄍㄟ^系統購買實現

CRM系統）。P219

112．CRM系統實施的第一步工作是（需求分析）。P225 114．某公司的CRM系統使用后出現如下問題：因為CRM實施顧問末對該公司現有的客戶分類提出質疑，使99%的客戶并不選擇CRM系統中花費巨資的語音應答系統，而選擇“接按或人工坐席交談。該問題的原因是（系統需求分析疏漏）。P2

31119.那企業通過實施CRM系統使過去分散在公司各部門的客戶信息得到了統一管理。以上客戶信息整合的關鍵是（信息的共享和分配）。P250

120．在CRM系統的客戶信息分析中，對大量數據進行分析從而找出規則和內在規律性的技術是指（數據挖掘技術）。P251

124．把數據、信息和知識轉化為可視的表示形式的過程是知識發現方法中的（可視化方法）。P27

3125．某企業對銷售量進行了OLAP多維數據分析，觀察在某地區各個產品在各個時期的銷售情況的多維視圖是(B)。P28

1127、在網絡經濟時代，互聯網作為經濟活動的平臺有三大特點，分別是時空壓縮、虛擬空間和（雙向互動）。P289 133．以下列e-CRM系統實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。P300 137．現代經濟是買方市場經濟，廠商之間存在著激烈的競爭。因此在績效評價系統中，除了把視野投向內部生產過程外，還必須關注如何吸引客戶、如何使股東感到滿意、如何獲得政府支持等，即關注（外部利益相關者）。P314 139．ROI（投資同報）的計算公式是（ROI=收益／投資*100%）。P317 141．從消費缺陷率、產品購買率和產品推薦率的角度對企業服務質量進行量化評估的方法是（客戶滿意度測評）。P32

3142．對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于（關系質量測評）。P32

3145.2002年某家電企業款“洗蝦機”，其省時省力、洗滌效果好并且價格合理，充分地滿足了客戶需求。每一位客戶都希望能夠得到適合白身需求的定制化產品或服務，為此企業必須對客戶需求進行深入分析。這屬于CRM績效測評中的（客戶知識測評）。P330

146．微軟公司在將Windows 2000操作系統推向市場前，曾邀請了65萬位顧客對其進行beta測試。這種測評既可以吸引客戶，也可以幫助企業改善產品，屬丁關系質量測評中的（客戶滿意度測評）。P3

31二：多選（占卷面20分，每小題2分共10題）

1．CRM戰略的內部環境分析包括（財務管理能力分析、研發能力分析、組織結構分析）。P8

3．相關研究表明：一個企業如果將其客戶流火率降低5%，其利潤就能增加25%～85%0可見防止客戶流火，保持有價值的客戶對維持企業利潤具有重要意義。影響客戶保持的因素主要有（消費者市場購買行為、客戶滿意度、客戶剩余價值、客戶生命周期）。P23 6，某洗農機公司常接到顧客抱怨，反映其產品不耐用。原來是北方農民用洗衣機洗地瓜導致j{}水口堵塞，公司知情后立即研發出具有洗地瓜功能的洗衣機，這反映了客戶投訴對企業有重要意義，具體體現在（為企業提供了學習和改進的機會、有利于保持客戶與企業的關系、幫助企業建立或鞏州自身形象、可以幫助識別忠誠的客戶群、有助于企業開創新的商機）P28

8．根據彼得．切維頓提出的關鍵客戶

識別和選擇矩陣，可以把客戶分為（關鍵客戶、關鍵發展客戶、維持客戶、機會主義客戶）。P47

9．White Whale公司提出的客戶定位的“四步法”是（區分客戶群中的不同客戶、向最有價值客戶及最具成長性客戶提供個性化產品、準確識別客戶、與對企業有長遠利用和值得發展一對一關系的客戶進行高質量的互動）。P50 14．某企業近期要實施CRM戰略，需組建一個合格的CRM戰略實施小組，該實施小組應包括（高層領導、企業外部的CRM專家、銷售和營銷部門人員、IT部門人員、最終系統用戶的代表）。P 10

215．CRM戰略實旌的三個具體評價維度包括（客戶知識維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）。P10

317．第四代呼叫中心主要包括（互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）。P135 20．一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客戶認定、業務咨洵服務一電話交互活動、客戶信息智能分析、電話營銷）。P148

23．凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為（壟斷忠誠、惰性忠誠、價格忠誠、方便忠誠、激勵忠誠）。P16

326．某咖啡企業的網站上，不僅有公司和產品的介紹，還有豐富的“咖啡資料庫”，從介紹咖啡的歷史、產地、品種到沖調方法的知識，讓喜歡咖啡的顧客能夠找到“知音”，從而更加認同該公司品牌。這一案例反映了此公司（與客戶共享知識和觀點、重視樹立品牌形象、樂于和客戶互動）。P186

29．以下關于傳統客戶互動渠道說法正確的是（具有資金支付優勢、覆蓋范圍廣、可以分擔庫存風險、具有倉儲優勢）。P196 34．成功實施CRM系統的對策包括（明確需求分析、獲得高層支持、制造原型系統、正確解析業務流程、靈活便用技術）。P23

338．CRM系統中數據倉庫可實現的功能包括（客戶數據管理和查詢、忠誠客戶識別、客戶購買行為參考、客戶流失警示、信息共享）。P25640、CRM中的具體應用包括（客戶群體細分、客戶群體聚類分析、客戶滿意度分析、客戶信用分析）。P275 41．在網絡經濟時代，網絡經濟對企業都產生了哪些影響（管理環境的變化、競爭焦點的變化、經營戰略的變化）。P291

42、花木生產是某鎮的特色產業，鎮上的花木店鋪有上千家拓展了網店業務。該鎮的李老板通過開網店，利潤比去年增長了300%。以上說明，網絡經濟給生產者帶來了新機遇，具體包括（人才超越能源、設備和資本成為主導性要素、不合理的價格政策難以為繼、要求企業加強研發和科技投入、如何創造符合客戶需求的產品成為競爭焦點）。P29

245．網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括（形成客戶中心的企業文化、尋求企業與客戶雙贏的機會、使企業門戶內涵發生改變）。P30

146．CRM系統績效評估的復雜性表現在（CRM項目涉及部門和人員的多元性、CRM項目實旖赦果的實質性和長期性、CRM系統績效評估指標難以量化、CRM系統建立是一個持續改進的過程、CRM系統在不同企業的差異性）。P31

447，CRM項目的實施會為企業帶來很多隱形收益，而且難以立竿見影。這體現了CRM項日實施效果的（長期性、時滯性）。P31

4三：案例題（占卷面50分，共2題）

回答都需要結合案例，在答題時要相應的抄1-2句案例原話！

案例二

l、在實施CRM系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？ 答：存在的壓力：

(1)市煬環節，必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知

(2)銷售環節，無法透徹地了解客戶需求

(3)服務環節，無法真正實現“一對一”服務

(4)服務部門于銷售部門之間的業務產生脫節

該企業實現CRM系統的方式：系統購買

2、企業實現CRM系統的基礎是什么？P221 結合案例根據所學知識論述實施CRM系統的步驟。P225-P229

答：企業實現CRM系統的基礎是信息技術。

實施CRM系統的步驟：(1)需求分析

(2)實施規劃(3)產品選型(4)實施安裝(5)維護改造

3、結合材料、根據所學知識、論述CRM系統包含的四大模塊。P21

3(1)銷售模塊（或銷售管理）

(2)營銷模塊（或市場營銷）

(3)客戶服務與支持（或服務支持自動化）

(4)計算機、電話、網絡的集成（或集成計算機、電話、網絡等多種溝通渠道）

4、CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業效益有什么影響？P16

3(1)客戶忠誠可以給企業帶來巨大的經濟效益

(2)增加收入；產生基本利潤，重復購買和關聯消費帶來的收入，產生溢價

(3)降低成本；節約獲取新客戶的成本，節約服務和營銷成本，節約失誤成本

(4)無形價值；口碑效應，良好商譽 案例五：

1．什么是電子商務？（P295）結合案例分析電子商務對CRM系統提出了怎樣的要求？（P295）案例中房地產公司采用的是e-CRM，什么是網上銷售客戶管理(e-CRM)?（P294）它與銷售客戶管理的關系是怎樣的？（P296）答：電子商務是能夠實現消費者的網上購物、客戶間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型商業運營模式。

電子商務對CRM系統提出了新的要求，即：（1）CRM系統應該充分支持電子商務；（2）要求客戶信息同步化；

（3）CRM應適應互聯網電子商務互動的特點。

網上銷售客戶管理是指基于因特網網站的銷售客戶管理系統。

e-CRM與銷售客戶管理的關系： 區別點：（1）網上銷售客戶管理可以通過各種電子化接觸方式來實現適時的客戶互動；（2）網上銷售客戶管理使用的工具更加針對客戶而設計；（3）網上銷售客戶管理多使用與因特網相關的集成系統。

聯系：銷售客戶管理和網上銷售客戶管理的技術基礎，都是需要客戶數據的捕獲、存儲、清理和分配系統來支持。

2．結合案例簡要分析e-CRM的主要驅動因素有哪些？（P294）

答：（1）通過網絡提升客戶體驗；（2）實施自助系統以提升服務質量，增加客戶滿意度，同時降低營銷成本和客戶服務成本。（3）通過數據庫更好地整合客戶資源。

案例八

1．該企業在決定采用CRM米 管理客戶資源時，提出了“細分領先”的戰略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43 答：客戶細分是指在明確的戰略業務模式和專注市場中，根據客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和營銷模式。意義：如果不對客戶加以細分，而是把企業的資源和能力平均地使用者在所喲客戶上，企業會因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠度。2．在實施CRM系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分系正確及時處理客戶投訴對企業有何重要意義？P28 答：正確及時處理客戶投訴對企業的重要意義：（1）有利于持續改進企業的產品和服務；（2）有利于保持客戶和企業之間的關系；（3）可以幫助企業是被中稱的客戶群。（4）可以幫助企業建立或鞏固自身形象。3．客戶關懷是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。P25答：客戶關懷能夠有效促進客戶保持，客戶關懷也是客戶保持的重要內容；客戶保持是客戶關懷的結果。4．什么是客戶信息管理？（P248）CRM系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？（P248）結合案例分析該公司在實施CRM系統前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統后是如何對客戶信息進行整合的？ 答：客戶信息管理是對企業各部門或每個人接觸到的客戶資料進行統一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的哦跟蹤記錄、客戶狀態和合同信息等的管理?？蛻粜畔⒅饕腥?，即：描述性數據、促銷性信息和交易性數據。案例十一：P253 l、客戶資料的統一管理：(1)客戶信息整合利用過程：(2)原材料需求信息：(3)客戶資料 管理數據方式：CRM系統將產能信息、原材料需求信息和客戶資料全音B關聯到一起。

2、結合案例分析該公司如何實觀客戶資料的統一管理？客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？ P249(1)規范與建立(2)共享與分配(3)利用與完善

3、什么是客戶關懷？結合案例分析該公司CRNI系統如何實現客戶關懷。P26客戶關懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段為客戶提供合適的產品或服務，并最終實現客戶忠誠度的提升。該公司CRM系統實現客戶關懷：(1)通過收集報價和成交量等信息分析銷售情況；(2)通過自行開發的銷售追蹤報表統計分析銷售情況；(3)進行深入的客戶需求行為研究；(4)不要挖掘潛在客戶。