第一篇：銷(xiāo)售客戶(hù)管理

銷(xiāo)售客戶(hù)管理

1.客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？P38客戶(hù)生周期利潤(rùn)

2.企業(yè)維持已經(jīng)建議的客戶(hù)關(guān)系，是客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是（客戶(hù)保持）P21（1305-3單選1分）

3.根據(jù)彼得﹒切維頓提出的關(guān)進(jìn)客戶(hù)師表和選擇矩陣，可以把客戶(hù)分為？（關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)/關(guān)鍵客戶(hù)/機(jī)會(huì)主義客戶(hù)/維持客戶(hù)）P47

4.一下關(guān)于客戶(hù)保持模型理解正確的是（客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)）。P2

45.CRM測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？（客戶(hù)知識(shí)測(cè)評(píng)、客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)、客戶(hù)價(jià)值測(cè)評(píng)、客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)P331）

6.客戶(hù)關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)懷最初發(fā)展領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P36

7.什么是客戶(hù)資產(chǎn)？（就是企業(yè)所有客戶(hù)終身價(jià)值的總和P85）

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要是銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和什么組成（客戶(hù)服務(wù)與支持）P16

9.CTI技術(shù)？(計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)發(fā)展而來(lái)的P135)

10.在影響客戶(hù)保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶(hù)結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶(hù)的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，約有利于客戶(hù)保持或者正相關(guān)）。P23（1305-31多選2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求和確定正確的優(yōu)先順序p61)

12.客戶(hù)關(guān)懷貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，其主要目的是（提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度）。P26

13.企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？（適時(shí)的互動(dòng)、客戶(hù)流失的預(yù)警、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)數(shù)據(jù)向客戶(hù)智能轉(zhuǎn)化P195）

14.客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶(hù)生命周期利潤(rùn)）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒體呼叫中心）？P136

16.客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶(hù)生命周期利潤(rùn)）。P38

17.一下對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？ P12

218.下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的時(shí)（從CRM角度來(lái)看，客戶(hù)僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象）p

319.各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？吸引客戶(hù)，建立客戶(hù)關(guān)系P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合與現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是（客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略）p

521.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？（那些盈利能力最強(qiáng)的客戶(hù)，他們使用量打，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，對(duì)價(jià)格不十分敏感，愿意使用新產(chǎn)品或新服務(wù)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高P45）

22.根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)

品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下某企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶(hù)戰(zhàn)略是（客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略）p6（12.5單選7）23.客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反應(yīng)的是？（客戶(hù)忠誠(chéng)）P16

124.描述客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的額評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b／a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示（顧客的期望值）。P59 25.擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？（獲取新客戶(hù)）

26.從管理角度來(lái)看，課將客戶(hù)劃分為關(guān)鍵客戶(hù)、（潛在客戶(hù)）

27.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？（企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括：財(cái)務(wù)狀況、營(yíng)銷(xiāo)能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)曾經(jīng)用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)等）p8

28.一個(gè)客戶(hù)忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程包括普通購(gòu)買(mǎi)者、潛在購(gòu)買(mǎi)者、普通客戶(hù)（跟隨者）、用戶(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P62（1305-8單選1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）p13

530.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱(chēng)為（客戶(hù)讓渡價(jià)值）p65

31.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵方向性問(wèn)題是（CRM遠(yuǎn)景）p7

133.客戶(hù)生命周期中的退化期 ？退化期是客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期lp4034.企業(yè)CRM元嬰要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng)，核心技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)

之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多角度對(duì)信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取,從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類(lèi)軟件技術(shù)。OLAP的目標(biāo)是滿(mǎn)足決策支持或者滿(mǎn)足在多維環(huán)境下特定的查詢(xún)和報(bào)表需求,它的技術(shù)核心是“維”這個(gè)概念。)P276

36.銷(xiāo)售客戶(hù)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特征？（1）金融屬性

信用的金融屬性包括收益性和風(fēng)險(xiǎn)性?xún)蓚€(gè)方面：

收益性。信用活動(dòng)可以帶來(lái)收益，獲得收益是信用活動(dòng)的目的。信用活動(dòng)帶來(lái)的收益有三種：一是固定收益。指授信方按事先規(guī)定好的利息率獲得的收益。固定收益在一定程度上就是名義收益，是信用工具票面收益與本金的比率。二是即期收益。也被稱(chēng)為當(dāng)期收益，指按市場(chǎng)價(jià)格出賣(mài)時(shí)所獲得的收益。三是實(shí)際收益。指名義收益或當(dāng)期收益扣除因價(jià)格變動(dòng)而引起的貨幣購(gòu)買(mǎi)力下降后的真實(shí)收益。風(fēng)險(xiǎn)性。為了獲得收益提供信用，同時(shí)必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。授信方不僅要考慮能否獲得利息收入，還要對(duì)本金能否收回的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。（2）文化屬性信用是一種文化，不同的民族（或者國(guó)家地區(qū)）對(duì)信用有不同的理解，因而不同民族（國(guó)家或地區(qū)）的信用文化就會(huì)存在差異。

例如：中國(guó)傳統(tǒng)信用文化特點(diǎn)是量入為出；西方信用文化特點(diǎn)是透支和超前消費(fèi)。（3）社會(huì)屬性社會(huì)心理層面是信用的社會(huì)屬性的一種重要體現(xiàn)。信用關(guān)系的產(chǎn)生是建立在相關(guān)主體相互信任的基礎(chǔ)上的。信用體現(xiàn)的是一種特殊的社會(huì)心理現(xiàn)象。信用還體現(xiàn)一種社會(huì)關(guān)系。信用既是個(gè)體行為又是發(fā)生在信用關(guān)系建立的雙方之間的社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。

38.挖掘新客戶(hù)和維系老客戶(hù)要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶(hù)的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為?(財(cái)務(wù)方面 P329)

40.從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，企業(yè)客戶(hù)流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服

務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，且抱怨和投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)屬于（主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)）p79（企業(yè)客戶(hù)流失的原因平臺(tái)因素、服務(wù)因素、市場(chǎng)因素1305-10單選1分1305-38多選2分）

41.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)響應(yīng)度的評(píng)估屬于？(關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng))

42.客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）。P8

344.某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于（交叉銷(xiāo)售）。P83

45.“一客戶(hù)為中心”的文化包括？(即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻?hù)提供整體解決方案，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的銷(xiāo)售前、中、后服務(wù)；而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)協(xié)作)P107

46.客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而向企業(yè)提出申訴的行為稱(chēng)為（客戶(hù)抱怨）。P20

247.CRM中的具體應(yīng)包括？（客戶(hù)群體細(xì)分、客戶(hù)群體聚類(lèi)分析、實(shí)施交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)信用分析、客戶(hù)盈利能力分析和預(yù)P275）

48.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致食物或已發(fā)生食物的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

49.以客戶(hù)為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？(客戶(hù)知識(shí)客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意)

50.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線(xiàn)員工在服務(wù)食物發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)即使采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)應(yīng)關(guān)注拿哪幾個(gè)方面？（建立良好的客戶(hù)溝通、客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）

52.對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、件事和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營(yíng)銷(xiāo)模塊）p213（10.11單選141分）

53.長(zhǎng)途電話(huà)公司規(guī)定：“兩年以上的客戶(hù)可以享受50%的花費(fèi)折扣”。這種營(yíng)銷(xiāo)方式？ 擴(kuò)展銷(xiāo)售 P83（12.5單選3）

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷(xiāo)售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，第三代是兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)）P135（12.5-單選131分）

56.整和客戶(hù)的理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)）。P198

57.客戶(hù)甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶(hù)對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶(hù)的忠誠(chéng)屬于？P161(潛在忠誠(chéng))（12.5單選15）

58.以下四種CRM系統(tǒng)類(lèi)型中，能夠提升銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是（分析型CRM）p216（12.5單選15）

59.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活地使用技術(shù)、加強(qiáng)CRM用戶(hù)的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶(hù)、激勵(lì)個(gè)人、管理系統(tǒng)、維持管理）P233（12.5多選34）

60.某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)策提供支持，由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類(lèi)別是（分析型）P216

61.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)和（外包服務(wù)）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）p219(ASP的含義1305-24單選1分)

63.CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？（高層領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售和影響部門(mén)人員、IT部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶(hù)的代表）p102（12.5多選36）

64.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供模式）。P219

65.企業(yè)朱雀發(fā)現(xiàn)并努力滿(mǎn)足客戶(hù)的有效需求，這屬于中的 ？(客戶(hù)定位)P49

66.CRM系統(tǒng)實(shí)施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？（客戶(hù)知識(shí)維度、客戶(hù)互動(dòng)維度、客戶(hù)價(jià)值維度和客戶(hù)滿(mǎn)意維度103）

68.CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。P22

569.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？（歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)）

70.企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶(hù)生命周期）。P235

71.CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來(lái)的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合（10.11單選281分）

72.CRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P82購(gòu)買(mǎi)升級(jí)

74.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的時(shí)（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）p300

75.人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)屬于？P134第一代呼叫中心

76.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營(yíng)管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造？案例二：

1、什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 業(yè)務(wù)流程再造，通俗地講是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。具體含義上是指從根本上對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計(jì)，把直線(xiàn)職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場(chǎng)資源配置，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

2、結(jié)合自身的學(xué)習(xí)與研究，談一些對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的心得體會(huì)。1．流程再造并不一定追求流程的徹底性變革

長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所遵循的基本信念進(jìn)行重新思考，打破原有的思維定勢(shì)，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行徹底的改造，一直是企業(yè)流程再造理論的基石。其實(shí)流程再造作為 一種管理技術(shù)，其目的無(wú)非是通過(guò)流程的變化導(dǎo)致企業(yè)各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)指標(biāo)的徹底改善。其中的流程也只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的一種手段。所以無(wú)論流程是改良還是革命，只要能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得徹底的改善就應(yīng)該屬于流程再造。企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是從顧客的需求出發(fā)，為滿(mǎn)足顧客需求生產(chǎn)產(chǎn)品，確定運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)作重點(diǎn)，即質(zhì)量、價(jià)格、速度、柔性等，再根據(jù)運(yùn)作重點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)作系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程——主流程和輔助流程，各流程的關(guān)系層層推進(jìn)，并在邏輯上保持一致。由于企業(yè)的運(yùn)作重點(diǎn)質(zhì)量、價(jià)格、速度、柔性等是由多層業(yè)務(wù)流程組共同完成的，所以即使沒(méi)有對(duì)企業(yè)原有流程進(jìn)行革命性的改變，只是對(duì)影響流程邏輯關(guān)系和技術(shù)參數(shù)的流程進(jìn)行改良，企業(yè)同樣能在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得根本性的改善。在實(shí)際的應(yīng)用中，企業(yè)并不需要嚴(yán)格根據(jù)流程再造定義中 “根本”、“徹底”的要求來(lái)執(zhí)行，關(guān)鍵在于要將這種思想應(yīng)用到企業(yè)的實(shí)際當(dāng)中。在理論不成熟的情況下，最合理的方式就是保留對(duì)企業(yè)的發(fā)展仍然有促進(jìn)作用的業(yè)務(wù)流程，對(duì)那些不符合要求的流程，則要通過(guò)改進(jìn)、調(diào)整或重建等手段進(jìn)行再造，使業(yè)務(wù)流程滿(mǎn)足企業(yè)信息化的基本要求。從福特公司的采購(gòu)流程再造的案例我們可以清楚看出，業(yè)務(wù)流程小小的變化，或者工序位置的變化，都可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果根本性的變化。流程再造并不一定追求過(guò)程即流程的根本性改變，而是追求結(jié)果即運(yùn)作重點(diǎn)徹底的改善。

2．企業(yè)流程再造應(yīng)與職能型組織相互融合流程再造思想為企業(yè)管理的改變提供了一種思路，但如果流程再造作為管理改革的唯一方法，那么它必將面臨失敗。雖然在職能型組織中，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割裂得支離破碎，出現(xiàn)所謂的“局部最優(yōu)，未必整體最優(yōu)”現(xiàn)象。但事實(shí)上，以職能理論為指導(dǎo)的職能型組織結(jié)構(gòu)同流程再造理論與實(shí)踐是完全可以相互包容、互為所用的。問(wèn)題不在職能管理和流程管理，而在于以哪一個(gè)為“標(biāo)的”，或者說(shuō)以哪一個(gè)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。企業(yè)再造理論對(duì)分工理論的批判以及對(duì)變革方式的主張，都有偏激的一面。徹底否定勞動(dòng)分工、徹底拋棄管理職能，這樣的觀點(diǎn)同傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論認(rèn)為分工越細(xì)越好的觀點(diǎn)一樣，存在片面性和相對(duì)極端。事實(shí)上，如果沒(méi)有勞動(dòng)分工的話(huà)，那就根本不存在什么流程，因?yàn)槿魏瘟鞒潭际怯扇舾晒ば?、環(huán)節(jié)、崗位或部門(mén)構(gòu)成的，他本身就是分工的產(chǎn)物。勞動(dòng)分工在流程再造中并沒(méi)有也不可能被取消。因此，我們必須注意，不能因?yàn)榕袀鹘y(tǒng)理論的局限性而將其科學(xué)性的一面也一同抹煞，結(jié)果從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端。正確的態(tài)度只能是，在堅(jiān)持勞動(dòng)分工的前提下，針對(duì)受傳統(tǒng)理論影響而存在的分工過(guò)細(xì)、組織被割裂所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題，通過(guò)流程再造加以解決。P2（1105-46案例9分）

78.什么是圖利者？（指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人）

79.以下關(guān)于傳統(tǒng) 客戶(hù)互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是？（1資金支付的優(yōu)勢(shì)2操作簡(jiǎn)單，易于控制3滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣4傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)5傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6擁有倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面的優(yōu)勢(shì)）P196

80.什么是價(jià)格忠誠(chéng)？（對(duì)價(jià)格十分敏感，傾向于購(gòu)買(mǎi)提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于一些因素限制了他們的購(gòu)買(mǎi)行為，屬于低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)）p16

381.是新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是？（客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略P5）

82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？（以PC機(jī)為中心的模式、以電話(huà)機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式P141）

83.整合客戶(hù)理解和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個(gè) 性化的客戶(hù)互動(dòng))P1198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)的功能包括？（1動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別功能P256）（10.11多選372分）（12.5多選37）

85.什么是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售？(關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售增加了企業(yè)的利潤(rùn)。當(dāng)客戶(hù)成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)．這些忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶(hù)有可能對(duì)企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易．從而帶來(lái)額外的收益。)

86.協(xié)作型CRM？（協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道等集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶(hù)都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。）

87.E-CRM領(lǐng)域中的電子銷(xiāo)售？（1、電子營(yíng)銷(xiāo)

2、電子銷(xiāo)售

3、電子服務(wù)p294)

88.CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？(P314 89.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？（明確需求分析、正確解析業(yè)務(wù)流程、獲得高層管理人員的支持和參與、靈活的使用技術(shù)、加強(qiáng)CRM用戶(hù)的主人翁地位、制造原型系統(tǒng)、培訓(xùn)用戶(hù)、激勵(lì)個(gè)人、管理系統(tǒng)、維持管理）P23

390.CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶(hù)信息分析？（客戶(hù)概況分析客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 客戶(hù)利潤(rùn)分析客戶(hù)性能分析客戶(hù)未來(lái)分析客戶(hù)產(chǎn)品分析客戶(hù)促銷(xiāo)分析）

91.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶(hù)溝通方式方法有哪些？（1客戶(hù)概括分析，包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等2客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)程度、持久性、變動(dòng)情況等3客戶(hù)利潤(rùn)分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)4客戶(hù)性能分析，指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)花費(fèi)的銷(xiāo)售額5客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等6客戶(hù)產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等7客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理）

92.在客戶(hù)關(guān)系管理中，決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩個(gè)因素是？（顧客的期望和顧客的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）P59）（12.5單選1）

93.網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括？形成以客戶(hù) 為中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶(hù)雙贏的機(jī)會(huì)、使企業(yè) 門(mén)戶(hù)內(nèi)涵發(fā)生改變P30

194.凱瑟琳客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)？（壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)，潛在忠誠(chéng)，方便忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)P163）（1305-19單選1分）

95.CRM的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？(各部門(mén)間的協(xié)作意識(shí))P120（12.5單選 11）

96.凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶(hù)忠誠(chéng)分為？(壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)，潛在忠誠(chéng)，方便忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng))P16

397.客戶(hù)由于直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是客戶(hù)終身價(jià)值中的 ？(P91客戶(hù)交易價(jià)值)

98.一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客戶(hù)認(rèn)定、業(yè)務(wù)咨洵服務(wù)一電話(huà)交互活動(dòng)、客戶(hù)信息智能分析、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)P148）

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投資回報(bào)）的計(jì)算公式是？ROI=收益／投資x100％或者ROI=(成本降低+收入增長(zhǎng))／總成本

1.為什么工作方法的改進(jìn)能夠是公司利潤(rùn)迅速回升？(答：D經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行梳理和分類(lèi)，選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育；針對(duì)已經(jīng)流失的客戶(hù)，提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障，爭(zhēng)取客戶(hù)的回歸；針對(duì)普通客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。這些改進(jìn)措施，使公司能夠針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置，最大限度滿(mǎn)足顧客需要，培育顧客忠誠(chéng)度。)

2.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P54 答：區(qū)分不同價(jià)值客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)，即客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)信用等級(jí)

3.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么 ？(4.你認(rèn)為D經(jīng)理所在的公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)?為什么? 答：D經(jīng)理所在公司沒(méi)有引進(jìn)CRM軟件系統(tǒng)，因?yàn)樵摴臼峭ㄟ^(guò)招聘更多的銷(xiāo)售及服務(wù)人員來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù))P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統(tǒng)？(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶(hù)為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。P221)

5.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？(在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問(wèn)題有：（1）市場(chǎng)環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知（2）

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)（4）服務(wù)部門(mén)于銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi) P221)

6.客戶(hù)資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？(答：客戶(hù)資產(chǎn)由價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。意義：客戶(hù)資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客是企業(yè)未來(lái)收益的可靠來(lái)源，能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7公司是可采用什么策略來(lái)提升客戶(hù)資產(chǎn)的？答：通過(guò)建立Expo設(shè)計(jì)中心，為客戶(hù)建立一個(gè)房屋裝修的模擬空間，并成為客戶(hù)的全面服務(wù)提供商，為客戶(hù)提供裝修的一切產(chǎn)品P87)

8什么是電子商務(wù)？（電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不見(jiàn)面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。）

9結(jié)合案例分析電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理(e-CRM)?它與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的關(guān)系是怎樣的？

答： 電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 2 要求客戶(hù)信息同步化 3 CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn)。

基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)稱(chēng)為“網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理”或“e-CRM”。

相比傳統(tǒng)意義上的銷(xiāo)售客戶(hù)管理，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理并不意味著系統(tǒng)本身和管理流程發(fā)生了根本性的變化，后者只是前者在因特網(wǎng)時(shí)代的新發(fā)展。網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理是銷(xiāo)售客戶(hù)管理的一個(gè)子集。技術(shù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)互動(dòng)和客戶(hù)價(jià)值對(duì)于銷(xiāo)售客戶(hù)管理和網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理都是十分關(guān)鍵的。

從本質(zhì)上說(shuō)，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的區(qū)別在于：

1、網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以通過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶(hù)互動(dòng)；

2、網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理使用的工具更加針對(duì)顧客而設(shè)計(jì)；

3、網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。

銷(xiāo)售客戶(hù)管理和網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理的共同點(diǎn)在于：銷(xiāo)售客戶(hù)管理和網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都需要客戶(hù)數(shù)據(jù)的捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配系統(tǒng)來(lái)支持。但網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理與一般銷(xiāo)售客戶(hù)管理在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)方面存在一定的差異。

10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理？P249(規(guī)答：客戶(hù)信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等的管理。該公司管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料年度需求信息和客戶(hù)資料全部關(guān)聯(lián)到一起客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程：（1）規(guī)范與建立（2）共享與分配（3）利用與完善P249)（1305-41案例6分）客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？（規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個(gè)階段）

12.什么是客戶(hù)信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？(什么是客戶(hù)信息管理？（10.11單選171分）結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)期客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？（答：客戶(hù)信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等的管理。

CRM系統(tǒng)中客戶(hù)信息主要有：1 描述性數(shù)據(jù)2 促銷(xiāo)性信息3 交易型數(shù)據(jù) 客戶(hù)信息的整合利用過(guò)程如下：（1）如何建立完整的客戶(hù)信息。（2）以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。（3）客戶(hù)信息規(guī)范與整合。（4）客戶(hù)信息的共享和分配。（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助 客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個(gè)階段）P248

13.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？（歡迎并鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨2快速反應(yīng)3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)P203）

14.網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以給企業(yè)帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？（網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)同客戶(hù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷的溝通）P29

415.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)資源是，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)，請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶(hù)細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶(hù)細(xì)分對(duì)該公司的意義？（答：任何企業(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對(duì)客戶(hù)加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶(hù)上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻?hù)，而使大量客戶(hù)流失，并很難培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因而，處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶(hù)的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶(hù)群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶(hù)群。這就是客戶(hù)細(xì)分的最終目的。）p

4316.在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶(hù)投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？（答：正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要意義：1 繼續(xù)改進(jìn) 2 保持客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系 3 可以幫助企業(yè)識(shí)別忠實(shí)的客戶(hù)群 4 客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多選33）

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？（表格失誤預(yù)防——服務(wù)失誤——顧客不滿(mǎn)——顧客抱怨——顧客抱怨處理——顧客滿(mǎn)意）p206

18.公司通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？（卓越的差異化新產(chǎn)品、有助于縮短開(kāi)發(fā)周期、縮短客戶(hù)的接受時(shí)間、有利于維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系）p200

19.分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？（包括初級(jí)階段、基本功能階段、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段、高度發(fā)展階段和最佳實(shí)踐階段，如在市場(chǎng)模塊實(shí)踐過(guò)程中，初始階段功能包括提供市場(chǎng)目標(biāo)等，基本功能階段包括在了解客戶(hù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)等；競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段包括實(shí)施多渠道與多層次的市場(chǎng)推廣；高度發(fā)展階段包括在客戶(hù)整個(gè)周期內(nèi)實(shí)施一對(duì)一個(gè)性化價(jià)值管理和營(yíng)銷(xiāo)；最佳實(shí)踐階段包括實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶(hù)推銷(xiāo)戰(zhàn)略）p300

20.實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？（建立良好的客戶(hù)溝通、客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）p200

21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？（1能夠增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)知名度2能夠節(jié)省企業(yè)的人力物力，提高服務(wù)效率3利用網(wǎng)絡(luò)工具主動(dòng)對(duì)外銷(xiāo)售，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值增加收益4部門(mén)間及時(shí)溝通，提高工作效率，降低管理成本5減少網(wǎng)上客戶(hù)流失）；；；E-CRM系統(tǒng)相對(duì)傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：1降低企業(yè)的管理成本2增強(qiáng)了與其他應(yīng)用軟件的對(duì)接3面向廣大用戶(hù)4易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本5減少了在客戶(hù)端硬件上的投入6程序缺陷少，系統(tǒng)快速穩(wěn)定）p30

322.客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)保持管理的重要內(nèi)容，結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)關(guān)懷與保持的關(guān)系。（答：客戶(hù)關(guān)懷能夠有效促進(jìn)客戶(hù)保持，客戶(hù)關(guān)懷也是客戶(hù)保持的重要內(nèi)容；客戶(hù)保持是客戶(hù)關(guān)懷的結(jié)果。）P2

523.在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？（答：在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，企業(yè)面臨的問(wèn)題有：

（1）市場(chǎng)環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知（2）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)需求（3）服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)（4）服務(wù)部門(mén)于銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié) 該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)）p218

24.企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？p221結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟？（答：信息技術(shù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)

實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟：（1）需求分析（2）實(shí)施規(guī)劃（3）產(chǎn)品選型（4）實(shí)施安裝（5）維護(hù)改造）p225

25.結(jié)合資料，根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212（答：CRM系統(tǒng)包含以下四大模塊：

（1）銷(xiāo)售模塊（或銷(xiāo)售管理）（2）營(yíng)銷(xiāo)模塊（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）（3）客戶(hù)服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動(dòng)化）（4）計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種溝

通渠道）（1305-22單選1分）

26.CRM的核心是通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)效益有什么影響？P163（1305-20單選1分）（答：客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益具體

表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）增加收入：產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來(lái)的收入，產(chǎn)生溢價(jià)（2）降低成本：節(jié)約獲取新客戶(hù)的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，節(jié)約失誤成本（3）無(wú)形價(jià)值：口碑效應(yīng)，良好商譽(yù)

第二篇：銷(xiāo)售客戶(hù)管理復(fù)習(xí)[推薦]

銷(xiāo)售客戶(hù)管理

1.客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指P38？

2.企業(yè)維持己經(jīng)建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是（客戶(hù)保持）P

213.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶(hù)分為？(關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、機(jī)會(huì)主義客戶(hù)、維持客戶(hù))P46

4.以下關(guān)于客戶(hù)保持模型理解正確的是（客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)〕。P2

45.CRM 測(cè)評(píng)的客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？P3

316.客戶(hù)關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）。P26

7.什么是客戶(hù)資產(chǎn)？P84

8.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和什么組成（客戶(hù)服務(wù)與支持）。P16

9.CTI 技術(shù)？(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù))P13

310.在影響客戶(hù)保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶(hù)結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶(hù)的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶(hù)保持或者正相關(guān)）。P23什么是理解差距？(公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求和確定正確的優(yōu)先順序)P6

客戶(hù)關(guān)懷貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度）。P26企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？P19

414.客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶(hù)生命周期利潤(rùn)）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶(hù)生命周期利潤(rùn)）。P38eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解？P300

18．下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的是（從CRM的角度來(lái)看，客戶(hù)僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象）P3

19.各個(gè)時(shí)期CRM 的中心任務(wù)？P39

20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是（客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？P45

22.根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶(hù)戰(zhàn)略（客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略）。P6客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映的是(客戶(hù)滿(mǎn)意有利于客戶(hù)保持)？P23描述客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b / a 來(lái)表示，其中a 用來(lái)表示（顧客的期望值）。P5925 擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？P78從管理角度來(lái)看，可將客戶(hù)劃分為關(guān)鍵客戶(hù)、潛力客戶(hù)、常規(guī)客戶(hù)、臨時(shí)客戶(hù)。P4

527 CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？(財(cái)務(wù)管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、研發(fā)能力、組織結(jié)構(gòu))P8

26.一個(gè)客戶(hù)的忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程包括普通購(gòu)買(mǎi)者、潛在購(gòu)買(mǎi)者、普通客戶(hù)、跟隨者、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱(chēng)之為（客戶(hù)讓渡價(jià)值）。P6

531．CRM 系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？（建立CRM遠(yuǎn)景）P7

132.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵的方向性問(wèn)題是（CRM 遠(yuǎn)景）。P71

客戶(hù)生命周期中的退化期？(客戶(hù)關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮)P37

34.企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng)，核心技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。P7

235 OLAP ?(聯(lián)機(jī)分析處理)P217

36.銷(xiāo)售客戶(hù)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶(hù)和維系老客戶(hù)要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶(hù)的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)各戶(hù)挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？(財(cái)務(wù)方面)P329

40.從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，企業(yè)客戶(hù)流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，且抱怨和投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)屬于（主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)）。P79

41.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)響應(yīng)度的評(píng)估屬于？（關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)）P32

342.客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）：P8

243.某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于？（交叉銷(xiāo)售）P83

44.某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)．這種銷(xiāo)售方式屬于？（交叉銷(xiāo)售）P83

45.以“客戶(hù)為中心”的文化包括？

46.客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意而向企業(yè)提出申訴的行為稱(chēng)為（客戶(hù)抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應(yīng)用包括？P1

548.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或己發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。P206

49.以客戶(hù)為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？（客戶(hù)知識(shí)維度、客戶(hù)互動(dòng)維度、客戶(hù)價(jià)值維度、客戶(hù)滿(mǎn)意維度）P10

350.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線(xiàn)員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。P209

51.實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面?(建立良好的客戶(hù)溝通、客戶(hù)參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā))P200

52.對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營(yíng)銷(xiāo)模塊）。P21

353.長(zhǎng)途電話(huà)公司規(guī)定：“兩年以上的客戶(hù)可以享受50%的話(huà)費(fèi)折扣”。這種銷(xiāo)售方式是？（擴(kuò)展銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）P83

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷(xiāo)售和服務(wù)效率與效果．最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)言和數(shù)據(jù)的同步）P13

556.整合客戶(hù)理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為各戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)）。P198

57.客戶(hù)甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶(hù)對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶(hù)忠誠(chéng)屬于？(潛在忠誠(chéng))P16

158.以下四種CRM系統(tǒng)類(lèi)型中，能夠提升銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM 系統(tǒng)類(lèi)型是（分析型CRM）P216

59.成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233

60.CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)和（外包服務(wù)）。P218

61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理,生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM 系統(tǒng)的技術(shù)類(lèi)別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219

63.CRM 項(xiàng)目實(shí)施小組？P227

64.IT外包己經(jīng)是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP 或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。P219

65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿(mǎn)足各戶(hù)的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？.P10

368.CRM 系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM 項(xiàng)目計(jì)劃）。P225

69.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？P205

70.企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶(hù)生命周期）。P235

71.CRM 系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？

72.CRM可以采用三中應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。P298

73.客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）P8

374.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300

75.人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)屬于？P13

476.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營(yíng)管理）。P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶(hù)互動(dòng)染道說(shuō)法正確的是？(根據(jù)題目選項(xiàng))

80.什么是價(jià)格忠誠(chéng)？P16

381.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群休的戰(zhàn)略是？(客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略)P6

82.實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶(hù)理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？(個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng))P198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能包括？P256

85.什么是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售？P82

86.協(xié)作型CRM? P216

87.E-CRM 領(lǐng)域中的電子銷(xiāo)售？P297

88.CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？

89.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？P233

90.CRM 系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶(hù)信息分析？(描述性數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)型數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù))

91.技術(shù)發(fā)展了,企業(yè)同客戶(hù)溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶(hù)關(guān)系管理中，決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩個(gè)因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括？(對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響、對(duì)經(jīng)營(yíng)模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)？P16

395.CRM 的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？(各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作意識(shí))P121

96.凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶(hù)忠誠(chéng)分為？P16

397.客戶(hù)由于直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是各戶(hù)終身價(jià)值中的？（客戶(hù)交易價(jià)值）P9

198.一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？（根據(jù)案例）對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值各戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P

543.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？（根據(jù)案例）

4.什么是CRM系統(tǒng)？P

25.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P218

6.客戶(hù)資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87

7.公司可采用什么策略來(lái)提升客戶(hù)資產(chǎn)的？P93

8.什么是電子商務(wù)？P295

9.結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理？

11.客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？P249

12.什么是客戶(hù)信息管理？CRM 系統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？P248結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前其客戶(hù)信也管理存在的主要問(wèn)題．以及在實(shí)施CRM 系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？P249

13.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P205

14.網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以給公司帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？P303

15.該企業(yè)在決定采用CRM 來(lái)管理客戶(hù)資源時(shí)．提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶(hù)細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶(hù)細(xì)分對(duì)該公司的意義。P43

16.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，該公司在客戶(hù)投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時(shí)處

理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？P204

18.公司通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應(yīng)用E-CRM 所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？P297

20.實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)管理應(yīng)把握哪些土要環(huán)節(jié)？P193

21.使用E-CRM 系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶(hù)關(guān)壞是客戶(hù)保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)保持的關(guān)系。P25

23.在實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的方式是什么？P218

24.企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM 系統(tǒng)的步驟？P221

25.結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM 系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益有什么影響？P163

第三篇：《銷(xiāo)售客戶(hù)管理》實(shí)踐報(bào)告

中國(guó)銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試

銷(xiāo)售客戶(hù)管理課程實(shí)踐性報(bào)告

題目：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客忠誠(chéng)的培育

姓名：宋安寧學(xué)號(hào)：0***助學(xué)單位：江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客忠誠(chéng)的培育

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法透過(guò)平面媒體或電子傳播媒體遭遇時(shí)效性及無(wú)法鎖定特定消費(fèi)群及成本高等問(wèn)題，然而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)正可以避免傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的缺點(diǎn)，無(wú)疑它的前景將是廣闊的。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，培育忠誠(chéng)的顧客將是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。對(duì)這一問(wèn)題的深入研究將有助于實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、顧客忠誠(chéng)的涵義及層次

顧客忠誠(chéng)通常被定義為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌或產(chǎn)品的行為，因而忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為四個(gè)不同的層次：

1、認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)

2、情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿(mǎn)意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)

3、意向忠誠(chéng)，指顧客十分向往再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

4、行為忠誠(chéng)，此時(shí)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。從顧客忠誠(chéng)各個(gè)層次的涵義可以看出：基于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià)才能打開(kāi)通向忠誠(chéng)的大門(mén)，因此，沒(méi)有令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無(wú)法形成情感和意向忠誠(chéng)的。但前面三個(gè)層次的忠誠(chéng)，易受環(huán)境因素的影響而產(chǎn)生變化，如當(dāng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用降低產(chǎn)品(或服務(wù))的價(jià)格等促銷(xiāo)手段，以吸引更多的顧客時(shí)，一部分顧客會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(或服務(wù))，而行為忠誠(chéng)則不易受這些環(huán)境因素的影響，是真正意義上的忠誠(chéng)。因此，企業(yè)要培育的正是這一層次的顧客忠誠(chéng)。

二、顧客忠誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)的利益

（一）降低企業(yè)成本

大量研究表明，發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的六倍。因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)可以縮短產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)周期，拓寬產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，控制銷(xiāo)售費(fèi)用，從而降低企業(yè)成本。同時(shí)與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建立滿(mǎn)足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。

（二）集中企業(yè)精力

擁有穩(wěn)定的顧客網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾。防止?fàn)I銷(xiāo)市場(chǎng)混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好地滿(mǎn)足顧客需要的決策更有效率。并且，通過(guò)顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)能集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。

（三）宣傳企業(yè)形象

有調(diào)查顯示，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少要向11個(gè)其他人訴說(shuō)：一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客至少要向5 個(gè)周?chē)送扑]。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，信息技術(shù)的發(fā)展，廣告信息轟炸式地滿(mǎn)天飛，其信任度直線(xiàn)下降。除了傳統(tǒng)媒體廣告以外，又加上了網(wǎng)絡(luò)廣告，人們面對(duì)這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠(chéng)顧客的口碑對(duì)。

（四）排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣(mài)方在信息的獲得上不再占有優(yōu)勢(shì)，顧客利用互聯(lián)網(wǎng)提供的各種信息，為自己尋求更大的價(jià)值，他們?cè)谛畔⒒A(chǔ)上與賣(mài)方進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，把多個(gè)賣(mài)方進(jìn)行比較，從中找出滿(mǎn)足自己需要的、質(zhì)量和價(jià)格更好結(jié)合的產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客忠誠(chéng)的建立，可以有效制止顧客對(duì)其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生顧客從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對(duì)企業(yè)的不良影響。

三、建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計(jì)和測(cè)算、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因的調(diào)查和分析等，就是對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個(gè)經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時(shí)作出分析。

（一）從顧客角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程

許多企業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，一般是從內(nèi)部流程的角度思考，而沒(méi)有從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，雖然減少了成本，卻沒(méi)有提高營(yíng)業(yè)收入。因此，在考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不能局限于傳統(tǒng)企業(yè)框架的角度思考，而應(yīng)該從顧客的角度來(lái)思考。顧客通過(guò)網(wǎng)站和你接觸時(shí)，可能會(huì)一下跨越各部門(mén)界線(xiàn)，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)：

1、變更企業(yè)職能組織之間的多層次樹(shù)狀關(guān)系。為少層次網(wǎng)狀關(guān)系以便于職能部門(mén)之間快速協(xié)調(diào)，迅速而準(zhǔn)確地決策，提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)靈敏度。

2、以大信息數(shù)據(jù)概念來(lái)審視和規(guī)劃企業(yè)的業(yè)務(wù)信息邏輯和結(jié)構(gòu)組織。樹(shù)立企業(yè)信息全面動(dòng)態(tài)共享的觀念，徹底去除原有的信息由部門(mén)產(chǎn)生和獨(dú)享的信息籬笆，把顧客信息和企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息作最大程度的共享復(fù)用。

3、建立通暢的顧客信息管道。使得企業(yè)能快捷地獲得顧客的真實(shí)需求。這里的信息管道

有兩種成分：一是使顧客能更方便聯(lián)系和了解企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口；二是不走樣地把顧客需求送達(dá)有關(guān)部門(mén)和決策層的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。總之。BPI 的目的是把原有的以企業(yè)為中心的業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心，培育企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)。

4、開(kāi)展常客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。?？酮?jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不同于一般的短期促銷(xiāo)，其原理是：以獎(jiǎng)勵(lì)顧客累進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的方式增加銷(xiāo)售量，并建立忠誠(chéng)度。所以，越是經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)顧客越能獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這有助于將忠誠(chéng)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)隔絕。傳統(tǒng)的?？酮?jiǎng)勵(lì)活動(dòng)由于條件有限，所以不僅耗時(shí)、耗資而且易出現(xiàn)疏漏；而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，顧客購(gòu)買(mǎi)記錄的累計(jì)工作由網(wǎng)站服務(wù)器在每次交易時(shí)自動(dòng)完成，所以既準(zhǔn)確又快捷。

5、開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)，指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂(lè)部，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來(lái)建立顧客忠誠(chéng)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的方式，其要旨在于：通過(guò)賦予會(huì)員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等等)將一群具有共同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來(lái)，使他們不僅加強(qiáng)與企業(yè)的溝通，而且還可與其他會(huì)員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，這個(gè)組織會(huì)使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成顧客忠誠(chéng)。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，方便快捷的溝通方式使會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)獲得更大的支持，尤其是“虛擬社區(qū)”的興起為企業(yè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。成功的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)著眼于提升會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系。這樣，企業(yè)才能擁有穩(wěn)固的忠實(shí)顧客。

（二）利用CRM 軟件有效地進(jìn)行顧客關(guān)系

CRM 能夠?qū)?dòng)態(tài)的客戶(hù)信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)作出最及時(shí)的反應(yīng)。CRM 一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，開(kāi)發(fā)新顧客，提高顧客的滿(mǎn)意度，提升顧客的忠誠(chéng)度。以構(gòu)成CRM 的客戶(hù)支持系統(tǒng)的呼叫中心為例，利用一系列如自動(dòng)來(lái)電分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)、基于IP 的語(yǔ)音(VOIP)等先進(jìn)技術(shù)來(lái)綜合處理信息的新一代智能呼叫中心，可在兩秒鐘時(shí)間內(nèi)對(duì)任何顧客的呼入信息作出反應(yīng)，對(duì)顧客的支持要求從問(wèn)題的產(chǎn)生原因、產(chǎn)品特性到問(wèn)題的解決方案給出完整專(zhuān)業(yè)的支持服務(wù)；同時(shí)，在呼入業(yè)務(wù)波谷時(shí)段，開(kāi)展呼出業(yè)務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系顧客，征詢(xún)老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)，傳授維護(hù)知識(shí)，獲取老顧客的新需求并作針對(duì)性的產(chǎn)品介紹； 對(duì)于潛在顧客，則了解需求，為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)收集信息資料。這樣既能有效地改善客戶(hù)服務(wù)又能拓展市場(chǎng)。有了CRM 的支持，企業(yè)不但拓展了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的渠道，而且所有的客戶(hù)關(guān)系都將貫穿客戶(hù)的終生，目標(biāo)是使每一個(gè)新客戶(hù)都成為企業(yè)的永久客戶(hù)。CRM 是企業(yè)改善與顧客的關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的有效手段和工具。

第四篇：2014銷(xiāo)售客戶(hù)管理復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)整理

1.客戶(hù)關(guān)系管理CRM： 是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，按照客戶(hù)的細(xì)分情況有 16.CRM 遠(yuǎn)景必要性：是一個(gè)關(guān)鍵的方向性問(wèn)題，它直接決定企業(yè) CRM 果的最大化、對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行智能化分析、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能。對(duì)呼叫中心 公司 效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中 的成敗。其內(nèi)容：企業(yè)愿景、目標(biāo)客戶(hù)與市場(chǎng)、核心技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 管理： 戰(zhàn)略管理，運(yùn)營(yíng)管理（KPI 管理： 服務(wù)表現(xiàn)指針），人員管理，績(jī) 49.CRM 系統(tǒng)中客戶(hù)信息主要分類(lèi)：描述性數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)型信息、交易性 心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn) 基礎(chǔ)、地理范圍、價(jià)值觀。構(gòu)建CRM 遠(yuǎn)景4 個(gè)階段： 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、效管理 數(shù)據(jù)（描述企業(yè)和客戶(hù)相互作用的所有數(shù)據(jù)）?？蛻?hù)信息共享和分配： 意度的一項(xiàng)商業(yè)策略。20 世紀(jì) 90 年代中期美國(guó)加納特公司正式提出。創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革并建立商業(yè)案例、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn) 32.呼叫中心系統(tǒng)分三個(gè)子系統(tǒng)：接入子系統(tǒng)、呼叫處理子系統(tǒng)（整個(gè) 企業(yè)CRM 系統(tǒng)使過(guò)去分散的客戶(hù)信息得到了統(tǒng)一管理，建設(shè)完整的客戶(hù) CRM 成功實(shí)施是以（環(huán)境分析）為基礎(chǔ)的 行改革 系統(tǒng)的核心）、服務(wù)子系統(tǒng) 信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：在客戶(hù)信息分析中，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而找 2.CRM 戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM 的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)組織、技 17.銷(xiāo)售客戶(hù)管理的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一 33.客戶(hù)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu) 出規(guī)則和內(nèi)在規(guī)律性的技術(shù) 術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等要求，從而對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)管理的實(shí)施制度規(guī)劃，并 18.CRM 目標(biāo)： 1 樹(shù)立新型管理觀念，提高企業(yè)效率2 挖掘新客戶(hù)，維護(hù) 買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映。其特征：1 有規(guī)律重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 2 買(mǎi)企業(yè)多種產(chǎn) 50.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，通常都很大，它能使客戶(hù)服務(wù)代表，確定戰(zhàn)略方向。CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容：1CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo) 2 客戶(hù)戰(zhàn)略 3CRM 核 老客戶(hù)（注意方面： 增加有價(jià)值客戶(hù)的數(shù)量（通過(guò)獲取新的客戶(hù)、嬴返 品和服務(wù)3 常向他人推薦4 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏免疫5 能忍受企業(yè)偶爾的 呼叫中心經(jīng)理和其他授權(quán)的個(gè)體或?qū)嶓w接受各種信息。其基本特征數(shù)據(jù) 心活動(dòng) 4CRM 實(shí)施基礎(chǔ) 5CRM 戰(zhàn)略評(píng)估。CRM 戰(zhàn)略?xún)?nèi)部環(huán)境分析能力：財(cái) 流失的客戶(hù)、識(shí)別出新的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)）、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù) 失誤，而不會(huì)流失 倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是：面向主題的、集成的、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不可 務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、組織結(jié)構(gòu)。挽留）提高客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量的手段：交叉銷(xiāo)售、擴(kuò)展銷(xiāo)售 34.

第五篇：銷(xiāo)售客戶(hù)管理精簡(jiǎn)版

銷(xiāo)售客戶(hù)管理精簡(jiǎn)版

一：?jiǎn)芜x（占卷面30分,每小題1分共30題）

1、下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的是（從CRM的角度來(lái)看，客戶(hù)僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象）。P32、使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶(hù)群體的戰(zhàn)略是（客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略）。P5 4．客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣描述了企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)和新客戶(hù)的增長(zhǎng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的組合。其中企業(yè)用新產(chǎn)品服服務(wù)與新客戶(hù)建立交易關(guān)系指的是（客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略）。P66、對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效方面的顯著改善，指的是（企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造）。P12

12、以下關(guān)于客戶(hù)保持模型理解正確的是（客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)）。P2

415．客戶(hù)價(jià)值在（發(fā)展期）生命周期階段中，客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段，客戶(hù)利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，客戶(hù)流火率會(huì)逐漸減少，P3717、客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶(hù)生命周期利潤(rùn)）。P38

18.顧客對(duì)某化妝品牌不滿(mǎn)意，并把這段不愉快的經(jīng)歷告訴消費(fèi)該品脾的B顧客，從而導(dǎo)致B顧客停買(mǎi)該品牌產(chǎn)品，由此造成的企業(yè)損失可以看做是（推薦破壞成本）。P39

20．在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資源是（客戶(hù)）。P

4322．綠湖農(nóng)場(chǎng)是美國(guó)紐約州的一家蔬果食品店，它把顧客分為鉆石級(jí)、紅寶石級(jí)、珍珠級(jí)和蛋白級(jí)，并根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型制定了不同的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這種客戶(hù)細(xì)分方式的依據(jù)是（客戶(hù)價(jià)值）。P44 29．在客戶(hù)關(guān)系管理中，決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩個(gè)因素是（客戶(hù)的期望和感知）P59

☆．一個(gè)客戶(hù)的忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程包括普通購(gòu)買(mǎi)者、潛在購(gòu)買(mǎi)者、普通客戶(hù)、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。P62 30．滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在（行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系）中表現(xiàn)得最為緊密。P6

437．客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）。P8

238．某長(zhǎng)途電話(huà)公司為了增加收益，向客戶(hù)提供上網(wǎng)電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于（交叉銷(xiāo)售）。P8

341．通過(guò)企業(yè)的交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)展銷(xiāo)售等活動(dòng)，客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值還可以為企業(yè)帶來(lái)品牌忠誠(chéng)以外的其他收益，這體現(xiàn)了客戶(hù)資產(chǎn)的（可延展性）。P8

543．某公司是一家網(wǎng)上書(shū)唐，為了增加銷(xiāo)售，該公司為每何客戶(hù)建立客戶(hù)偏好的信息數(shù)據(jù)席，只要客戶(hù)登錄，數(shù)據(jù)庫(kù)就迅速向客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)建議，該公司采用用的是（維系資產(chǎn)）提升策略。P89 45．客戶(hù)由于直接購(gòu)買(mǎi)而為全業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是客戶(hù)終身價(jià)值中的（客戶(hù)交易價(jià)值）。P91 53、“以客戶(hù)為中心”的文化包括（企業(yè)客戶(hù)利潤(rùn)最大化文化）。P107

55．主要關(guān)注企業(yè)外部供應(yīng)商，借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商協(xié)作，從而有效地降低企業(yè)庫(kù)存量和產(chǎn)品、服務(wù)成本的系統(tǒng)是(SCM)。Plll

57．在選項(xiàng)中屬于CRM與SCM、ERP系統(tǒng)整合的方法是（重新設(shè)計(jì)各系統(tǒng)）。P11

459．CRM的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是（各部門(mén)間的協(xié)作意識(shí)）。P120

62．呼叫中心對(duì)外面向客戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整

個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，它可以把從客戶(hù)那里獲得的各種信息、資料全部存儲(chǔ)在資料倉(cāng)庫(kù)中，還可以與整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、（調(diào)度、生產(chǎn)、維修）結(jié)為一體。P133 66．第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于（采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步）。P13568、按所采用技術(shù)的特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，呼叫中心可分為（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。

71．某企業(yè)是一家證券公司，其內(nèi)部大量證券經(jīng)紀(jì)人雖不是專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員，卻利用公司呼叫中心為客戶(hù)提供交易服務(wù)，因此該公司的呼叫中心屬于（非正式呼叫中心）。P14

476．客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映的是（客戶(hù)忠誠(chéng)）。P16

177．下列選項(xiàng)中，不體現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)特征的是（因?yàn)榻祪r(jià)促銷(xiāo)而購(gòu)買(mǎi)）。P161 78．客戶(hù)甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶(hù)對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶(hù)忠誠(chéng)屬于（潛在忠誠(chéng)）。P161 83、客戶(hù)忠誠(chéng)的度量指標(biāo)包括（客戶(hù)心理特征）。P166

85．客服對(duì)供電公司所提供電力服務(wù)的使用是基于是（壟斷忠誠(chéng)）P168

87．員工甲是企業(yè)的銷(xiāo)售人員，由于其在銷(xiāo)售過(guò)程中充分考慮顧客的利益，從而使客戶(hù)對(duì)他產(chǎn)生了高度信任，并不斷購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品，這種影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素是（關(guān)系信任）。P17188、客戶(hù)讓渡價(jià)值是指總客戶(hù)價(jià)值與總客戶(hù)成本之差。其中，總客戶(hù)成本包括（營(yíng)銷(xiāo)成本）。P17

292．公司首次進(jìn)行網(wǎng)上在線(xiàn)銷(xiāo)售，通過(guò)網(wǎng)上試駕服務(wù)使網(wǎng)站流量迅速上升，并最終成功生成25份在線(xiàn)訂單。以上該公司的客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)，體現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值觀是（客戶(hù)價(jià)值最大化）P187 93.一某保險(xiǎn)公司在與其客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中得知該客戶(hù)喜得貴子，進(jìn)而成功向該客戶(hù)推廣了其教育資金及健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，這體現(xiàn)了企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)中可以（延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期獲取新商機(jī)）。P18994、二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，誰(shuí)著定制化服務(wù)的出現(xiàn)，客戶(hù)互動(dòng)進(jìn)入丁（以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)階段）。P190 95．某IT服務(wù)企業(yè)為了更方便地與客戶(hù)互動(dòng)，在每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面都設(shè)置了專(zhuān)欄，提供電話(huà)、Email、在線(xiàn)咨詢(xún)等多項(xiàng)互動(dòng)方式，讓客戶(hù)感受劍企業(yè)的關(guān)注，由此增加了合作機(jī)會(huì)。這一案例體現(xiàn)了21世紀(jì)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)是（以機(jī)器為主的媒體支持互動(dòng)）。P190

97．企業(yè)能夠區(qū)別對(duì)待不同客戶(hù)，并將客戶(hù)細(xì)分到單個(gè)個(gè)體，這體現(xiàn)了企業(yè)具有互動(dòng)管理的（“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)能力）。P19

4105．整合客戶(hù)理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)）。P198

106．以下四種CRM系統(tǒng)類(lèi)型中，能夠提升銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是(分析型CRM)。P216 107．某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類(lèi)別是（分析型）。P216 109．采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。P219 111．某日化企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要選用新克國(guó)際客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的二個(gè)功能模塊，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通過(guò)以上敘述可知，該日化企業(yè)的CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式屬?。ㄍㄟ^(guò)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)

CRM系統(tǒng)）。P219

112．CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。P225 114．某公司的CRM系統(tǒng)使用后出現(xiàn)如下問(wèn)題：因?yàn)镃RM實(shí)施顧問(wèn)末對(duì)該公司現(xiàn)有的客戶(hù)分類(lèi)提出質(zhì)疑，使99%的客戶(hù)并不選擇CRM系統(tǒng)中花費(fèi)巨資的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，而選擇“接按或人工坐席交談。該問(wèn)題的原因是（系統(tǒng)需求分析疏漏）。P2

31119.那企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)使過(guò)去分散在公司各部門(mén)的客戶(hù)信息得到了統(tǒng)一管理。以上客戶(hù)信息整合的關(guān)鍵是（信息的共享和分配）。P250

120．在CRM系統(tǒng)的客戶(hù)信息分析中，對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而找出規(guī)則和內(nèi)在規(guī)律性的技術(shù)是指（數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)）。P251

124．把數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)轉(zhuǎn)化為可視的表示形式的過(guò)程是知識(shí)發(fā)現(xiàn)方法中的（可視化方法）。P27

3125．某企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售量進(jìn)行了OLAP多維數(shù)據(jù)分析，觀察在某地區(qū)各個(gè)產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售情況的多維視圖是(B)。P28

1127、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的平臺(tái)有三大特點(diǎn)，分別是時(shí)空壓縮、虛擬空間和（雙向互動(dòng)）。P289 133．以下列e-CRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。P300 137．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是買(mǎi)方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，廠(chǎng)商之間存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，除了把視野投向內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程外，還必須關(guān)注如何吸引客戶(hù)、如何使股東感到滿(mǎn)意、如何獲得政府支持等，即關(guān)注（外部利益相關(guān)者）。P314 139．ROI（投資同報(bào)）的計(jì)算公式是（ROI=收益／投資*100%）。P317 141．從消費(fèi)缺陷率、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率和產(chǎn)品推薦率的角度對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估的方法是（客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）。P32

3142．對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)響應(yīng)度的評(píng)估屬于（關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)）。P32

3145.2002年某家電企業(yè)款“洗蝦機(jī)”，其省時(shí)省力、洗滌效果好并且價(jià)格合理，充分地滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。每一位客戶(hù)都希望能夠得到適合白身需求的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，為此企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行深入分析。這屬于CRM績(jī)效測(cè)評(píng)中的（客戶(hù)知識(shí)測(cè)評(píng)）。P330

146．微軟公司在將Windows 2000操作系統(tǒng)推向市場(chǎng)前，曾邀請(qǐng)了65萬(wàn)位顧客對(duì)其進(jìn)行beta測(cè)試。這種測(cè)評(píng)既可以吸引客戶(hù)，也可以幫助企業(yè)改善產(chǎn)品，屬丁關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)中的（客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)）。P3

31二：多選（占卷面20分，每小題2分共10題）

1．CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括（財(cái)務(wù)管理能力分析、研發(fā)能力分析、組織結(jié)構(gòu)分析）。P8

3．相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶(hù)流火率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%0可見(jiàn)防止客戶(hù)流火，保持有價(jià)值的客戶(hù)對(duì)維持企業(yè)利潤(rùn)具有重要意義。影響客戶(hù)保持的因素主要有（消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)剩余價(jià)值、客戶(hù)生命周期）。P23 6，某洗農(nóng)機(jī)公司常接到顧客抱怨，反映其產(chǎn)品不耐用。原來(lái)是北方農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜導(dǎo)致j{}水口堵塞，公司知情后立即研發(fā)出具有洗地瓜功能的洗衣機(jī)，這反映了客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有重要意義，具體體現(xiàn)在（為企業(yè)提供了學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)、有利于保持客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系、幫助企業(yè)建立或鞏州自身形象、可以幫助識(shí)別忠誠(chéng)的客戶(hù)群、有助于企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)）P28

8．根據(jù)彼得．切維頓提出的關(guān)鍵客戶(hù)

識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶(hù)分為（關(guān)鍵客戶(hù)、關(guān)鍵發(fā)展客戶(hù)、維持客戶(hù)、機(jī)會(huì)主義客戶(hù)）。P47

9．White Whale公司提出的客戶(hù)定位的“四步法”是（區(qū)分客戶(hù)群中的不同客戶(hù)、向最有價(jià)值客戶(hù)及最具成長(zhǎng)性客戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品、準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)、與對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利用和值得發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的客戶(hù)進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)）。P50 14．某企業(yè)近期要實(shí)施CRM戰(zhàn)略，需組建一個(gè)合格的CRM戰(zhàn)略實(shí)施小組，該實(shí)施小組應(yīng)包括（高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)外部的CRM專(zhuān)家、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員、IT部門(mén)人員、最終系統(tǒng)用戶(hù)的代表）。P 10

215．CRM戰(zhàn)略實(shí)旌的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括（客戶(hù)知識(shí)維度、客戶(hù)價(jià)值維度、客戶(hù)滿(mǎn)意維度）。P10

317．第四代呼叫中心主要包括（互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心、可視化多媒體呼叫中心、虛擬呼叫中心）。P135 20．一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客戶(hù)認(rèn)定、業(yè)務(wù)咨洵服務(wù)一電話(huà)交互活動(dòng)、客戶(hù)信息智能分析、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）。P148

23．凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶(hù)忠誠(chéng)分為（壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)）。P16

326．某咖啡企業(yè)的網(wǎng)站上，不僅有公司和產(chǎn)品的介紹，還有豐富的“咖啡資料庫(kù)”，從介紹咖啡的歷史、產(chǎn)地、品種到?jīng)_調(diào)方法的知識(shí)，讓喜歡咖啡的顧客能夠找到“知音”，從而更加認(rèn)同該公司品牌。這一案例反映了此公司（與客戶(hù)共享知識(shí)和觀點(diǎn)、重視樹(shù)立品牌形象、樂(lè)于和客戶(hù)互動(dòng)）。P186

29．以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶(hù)互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是（具有資金支付優(yōu)勢(shì)、覆蓋范圍廣、可以分擔(dān)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、具有倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)）。P196 34．成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括（明確需求分析、獲得高層支持、制造原型系統(tǒng)、正確解析業(yè)務(wù)流程、靈活便用技術(shù)）。P23

338．CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能包括（客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)、忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考、客戶(hù)流失警示、信息共享）。P25640、CRM中的具體應(yīng)用包括（客戶(hù)群體細(xì)分、客戶(hù)群體聚類(lèi)分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)信用分析）。P275 41．在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)都產(chǎn)生了哪些影響（管理環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化）。P291

42、花木生產(chǎn)是某鎮(zhèn)的特色產(chǎn)業(yè)，鎮(zhèn)上的花木店鋪有上千家拓展了網(wǎng)店業(yè)務(wù)。該鎮(zhèn)的李老板通過(guò)開(kāi)網(wǎng)店，利潤(rùn)比去年增長(zhǎng)了300%。以上說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給生產(chǎn)者帶來(lái)了新機(jī)遇，具體包括（人才超越能源、設(shè)備和資本成為主導(dǎo)性要素、不合理的價(jià)格政策難以為繼、要求企業(yè)加強(qiáng)研發(fā)和科技投入、如何創(chuàng)造符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)）。P29

245．網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括（形成客戶(hù)中心的企業(yè)文化、尋求企業(yè)與客戶(hù)雙贏的機(jī)會(huì)、使企業(yè)門(mén)戶(hù)內(nèi)涵發(fā)生改變）。P30

146．CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在（CRM項(xiàng)目涉及部門(mén)和人員的多元性、CRM項(xiàng)目實(shí)旖赦果的實(shí)質(zhì)性和長(zhǎng)期性、CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)難以量化、CRM系統(tǒng)建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程、CRM系統(tǒng)在不同企業(yè)的差異性）。P31

447，CRM項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)為企業(yè)帶來(lái)很多隱形收益，而且難以立竿見(jiàn)影。這體現(xiàn)了CRM項(xiàng)日實(shí)施效果的（長(zhǎng)期性、時(shí)滯性）。P31

4三：案例題（占卷面50分，共2題）

回答都需要結(jié)合案例，在答題時(shí)要相應(yīng)的抄1-2句案例原話(huà)！

案例二

l、在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問(wèn)題有哪些？結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？ 答：存在的壓力：

(1)市煬環(huán)節(jié)，必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知

(2)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)需求

(3)服務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

(4)服務(wù)部門(mén)于銷(xiāo)售部門(mén)之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)

該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式：系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)

2、企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？P221 結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識(shí)論述實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟。P225-P229

答：企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。

實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟：(1)需求分析

(2)實(shí)施規(guī)劃(3)產(chǎn)品選型(4)實(shí)施安裝(5)維護(hù)改造

3、結(jié)合材料、根據(jù)所學(xué)知識(shí)、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P21

3(1)銷(xiāo)售模塊（或銷(xiāo)售管理）

(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊（或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）

(3)客戶(hù)服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動(dòng)化）

(4)計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計(jì)算機(jī)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道）

4、CRM的核心是通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益有什么影響？P16

3(1)客戶(hù)忠誠(chéng)可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益

(2)增加收入；產(chǎn)生基本利潤(rùn)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和關(guān)聯(lián)消費(fèi)帶來(lái)的收入，產(chǎn)生溢價(jià)

(3)降低成本；節(jié)約獲取新客戶(hù)的成本，節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，節(jié)約失誤成本

(4)無(wú)形價(jià)值；口碑效應(yīng)，良好商譽(yù) 案例五：

1．什么是電子商務(wù)？（P295）結(jié)合案例分析電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？（P295）案例中房地產(chǎn)公司采用的是e-CRM，什么是網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理(e-CRM)?（P294）它與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的關(guān)系是怎樣的？（P296）答：電子商務(wù)是能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、客戶(hù)間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了新的要求，即：（1）CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù)；（2）要求客戶(hù)信息同步化；

（3）CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn)。

網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理是指基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)。

e-CRM與銷(xiāo)售客戶(hù)管理的關(guān)系： 區(qū)別點(diǎn)：（1）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理可以通過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)適時(shí)的客戶(hù)互動(dòng)；（2）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理使用的工具更加針對(duì)客戶(hù)而設(shè)計(jì)；（3）網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。

聯(lián)系：銷(xiāo)售客戶(hù)管理和網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理的技術(shù)基礎(chǔ)，都是需要客戶(hù)數(shù)據(jù)的捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配系統(tǒng)來(lái)支持。

2．結(jié)合案例簡(jiǎn)要分析e-CRM的主要驅(qū)動(dòng)因素有哪些？（P294）

答：（1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶(hù)體驗(yàn)；（2）實(shí)施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本和客戶(hù)服務(wù)成本。（3）通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)更好地整合客戶(hù)資源。

案例八

1．該企業(yè)在決定采用CRM米 管理客戶(hù)資源時(shí)，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶(hù)細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶(hù)細(xì)分對(duì)該公司的意義。P43 答：客戶(hù)細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)模式。意義：如果不對(duì)客戶(hù)加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所喲客戶(hù)上，企業(yè)會(huì)因抓不住重要客戶(hù)，而使大量客戶(hù)流失，很難培育出顧客的忠誠(chéng)度。2．在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶(hù)投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？P28 答：正確及時(shí)處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的重要意義：（1）有利于持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；（2）有利于保持客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系；（3）可以幫助企業(yè)是被中稱(chēng)的客戶(hù)群。（4）可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象。3．客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)保持的關(guān)系。P25答：客戶(hù)關(guān)懷能夠有效促進(jìn)客戶(hù)保持，客戶(hù)關(guān)懷也是客戶(hù)保持的重要內(nèi)容；客戶(hù)保持是客戶(hù)關(guān)懷的結(jié)果。4．什么是客戶(hù)信息管理？（P248）CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)信息主要有哪幾種類(lèi)型？（P248）結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)前其客戶(hù)信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合的？ 答：客戶(hù)信息管理是對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人接觸到的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的哦跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)和合同信息等的管理。客戶(hù)信息主要有三類(lèi)，即：描述性數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)性信息和交易性數(shù)據(jù)。案例十一：P253 l、客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理：(1)客戶(hù)信息整合利用過(guò)程：(2)原材料需求信息：(3)客戶(hù)資料 管理數(shù)據(jù)方式：CRM系統(tǒng)將產(chǎn)能信息、原材料需求信息和客戶(hù)資料全音B關(guān)聯(lián)到一起。

2、結(jié)合案例分析該公司如何實(shí)觀客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理？客戶(hù)信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？ P249(1)規(guī)范與建立(2)共享與分配(3)利用與完善

3、什么是客戶(hù)關(guān)懷？結(jié)合案例分析該公司CRNI系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷。P26客戶(hù)關(guān)懷是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。該公司CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷：(1)通過(guò)收集報(bào)價(jià)和成交量等信息分析銷(xiāo)售情況；(2)通過(guò)自行開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售追蹤報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析銷(xiāo)售情況；(3)進(jìn)行深入的客戶(hù)需求行為研究；(4)不要挖掘潛在客戶(hù)。