第一篇：2014自考銷售客戶管理復習考點大全2

1.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。P23

2.什么是理解差距？P61

3.客戶關懷貫穿市場營銷的所以環節，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26

4.業實施互動管理需要哪些能力？P194

5.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

6.第四代呼叫中心中MCC指？P136

7.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

8.以下對eCRM系統實施理解正確的是？P300

9.下列對CRM理解錯誤的是（從CRM 的角度看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）。P3

第二篇：2014自考銷售客戶管理復習考點7

1.對市場活動加以計劃、執行、監視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。P213

2.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？P83

3.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果，最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P135

5.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

6.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該客戶忠誠屬于？P161

7.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客服的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM系統類型是（分析型CRM）。P216

8.成功實施CRM系統的對策包括？P233

9.CRM 系統實現方式主要有自主構建、系統購買和(外包服務)。P218

10.某公司的CRM系統可實現對信息進行加工處理，生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM系統的技術類別是？P216

第三篇：2014自考銷售客戶管理復習考點5

1.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？P311

2.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）。P83

3.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）。P83

4.“以客戶為中心”的文化包括？P109

5.客戶因企業提供的產品和服務不滿意而向企業提供申訴的行為（客戶抱怨）P202

6.CRM中的具體應用包括？

7.對服務系統中可能導致失誤或已發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

8.以客戶為中心的CRM評估維系度有哪些？P329

9.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，是一項(全過程、全員性質)的管理工作。P209

10.實施客戶互動，應關注哪幾個方面？P200

第四篇：2014自考銷售客戶管理復習考點8

1.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）。P219

2.CRM項目實施小組？P102

3.IT外包已經是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現為（ASP或者應用服務提供商模式）。P219

4.企業準確發現并努力滿足客戶的有效需要，這屬于CRM中的？P49

5.CRM系統實施的第一步工作是（需要分析）。P225

6.CRM戰略實施的三個具體評價維度包括？P103

7.CRM系統實施過程中最復雜的階段是（CRM項目計劃）。P225

8.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？P205

9.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

10.CRM系統績效評估的復雜性表現在？P314

第五篇：銷售客戶管理復習[推薦]

銷售客戶管理

1.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指P38？

2.企業維持己經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程是（客戶保持）P

213.根據彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？(關鍵發展客戶、關鍵客戶、機會主義客戶、維持客戶)P46

4.以下關于客戶保持模型理解正確的是（客戶滿意度越高，重復購買意圖越強〕。P2

45.CRM 測評的客戶互動測評有哪些？P3

316.客戶關懷可以為企業帶來更多的利潤，客戶關懷最初發展的領域是（服務領域）。P26

7.什么是客戶資產？P84

8.企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和什么組成（客戶服務與支持）。P16

9.CTI 技術？(計算機網與通信網集成技術)P13

310.在影響客戶保持的因素中，轉移成本是指客戶結束與現有的供應商的關系并建立新的替代關系的相關成本。在競爭環境下，客戶的轉移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關系為（轉移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關）。P23什么是理解差距？(公司的經理們不能準確理解客戶的需求和確定正確的優先順序)P6

客戶關懷貫穿市場營銷的所有環節，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）。P26企業實施互動管理需要哪些能力？P19

414.客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒體呼叫中心）P136

16．客戶在生命周期內給企業帶來的現金流的凈現值是指（客戶生命周期利潤）。P38eCRM系統實施理解？P300

18．下列對CRM理解錯誤的是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業產品和服務的銷售對象）P3

19.各個時期CRM 的中心任務？P39

20.使新增產品或服務更適合于現有客戶群體的戰略是（客戶擴充戰略）。P

521 顧客金字塔中的鉑金層級？P45

22.根據客戶增長矩陣，當企業在迅速擴張的市場中運行的時候，或是市場對企業的某種產品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業應該采取哪種客戶戰略（客戶多樣化戰略）。P6客戶對某一企業的產品或服務形成偏愛，并長期重復購買的消費心理和行為反映的是(客戶滿意有利于客戶保持)？P23描述客戶滿意狀況的評價指標可以用函數C=b / a 來表示，其中a 用來表示（顧客的期望值）。P5925 擴大客戶基礎，實現企業成長的重要手段？P78從管理角度來看，可將客戶劃分為關鍵客戶、潛力客戶、常規客戶、臨時客戶。P4

527 CRM 戰略的內部環境分析包括？(財務管理能力、營銷能力、研發能力、組織結構)P8

26.一個客戶的忠誠發展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、跟隨者、擁護者和合伙人六個階段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互聯網呼叫中心ICC、多媒體呼叫中心MCC、可視化多媒體呼叫中心VMCC、虛擬呼叫中心VCC)P136

30.客戶購買產品或者服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）。P6

531．CRM 系統實施的第一步工作是？（建立CRM遠景）P7

132.直接決定企業CRM的成敗的一個關鍵的方向性問題是（CRM 遠景）。P71

客戶生命周期中的退化期？(客戶關系水平發生逆轉的時期，承諾出現裂痕，交易開始萎縮)P37

34.企業CRM遠景要素除了包括企業愿景，目標客戶與市場，核心技術，競爭優勢的基礎之外，還有地理范圍和（價值觀）。P7

235 OLAP ?(聯機分析處理)P217

36.銷售客戶管理的目標是實現（客戶價值與企業價值）的統一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數量）和培養客戶忠誠，實現各戶挽留。P79

39.平衡記分法認為所有目標評價焦點為？(財務方面)P329

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業客戶流失的原因有多種，其中因企業產品或服務質量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。P79

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應度的評估屬于？（關系質量測評）P32

342.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于（購買升級）：P8

243.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務，這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

44.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網電話咨詢等業務．這種銷售方式屬于？（交叉銷售）P83

45.以“客戶為中心”的文化包括？

46.客戶因對企業提供的產品和服務不滿意而向企業提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。P202

47.CRM 中的具體應用包括？P1

548.對服務系統中可能導致失誤或己發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施是（服務補救）。P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？（客戶知識維度、客戶互動維度、客戶價值維度、客戶滿意維度）P10

350.服務補救具有鮮明的現場性，服務提供企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，是一項（全過程、全員性質）的管理工作。P209

51.實施客戶互動，應關注哪幾個方面?(建立良好的客戶溝通、客戶參與產品開發)P200

52.對市場活動加以計劃、執行、監視和分析的CRM系統模塊是（營銷模塊）。P21

353.長途電話公司規定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費折扣”。這種銷售方式是？（擴展銷售與購買升級）P83

54.在CRM系統中，能提升銷售和服務效率與效果．最終生成商業智能的CRM系統類型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技術實現了語言和數據的同步）P13

556.整合客戶理解力和營銷執行力，為各戶提供相關產品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。P198

57.客戶甲對某企業旗下一品牌的產品和服務情有獨鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？(潛在忠誠)P16

158.以下四種CRM系統類型中，能夠提升銷售和客戶服務的效率與效果，并最終生成商業智商能的CRM 系統類型是（分析型CRM）P216

59.成功實施CRM 系統的對策包括？P233

60.CRM系統實現方式主要有自主構建、系統購買和（外包服務）。P218

61.某公司的CRM 系統可實現對信息進行加工處理,生成商業智能并為企業戰略決策提供支持。由此可知該CRM 系統的技術類別是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效減低成本的CRM系統實現方式是（外包服務方式）。P219

63.CRM 項目實施小組？P227

64.IT外包己經是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往體現為（ASP 或者應用服務提供商模式）。P219

65.企業準確發現并努力滿足各戶的有效需求，這屬于CRM 中的？

66.CRM系統實施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 戰略實施的三個具體評價維度包括？.P10

368.CRM 系統實施過程中最復雜的階段是（CRM 項目計劃）。P225

69.面對顧客抱怨，企業要做好哪些工作？P205

70.企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程叫做（客戶生命周期）。P235

71.CRM 系統績效評估的復雜性表現在？

72.CRM可以采用三中應用程序結構，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和（網絡內置型）。P298

73.客戶由購買低盈利性產品轉向購買更高盈利性產品的現象屬于？（購買升級）P8

374.以下對eCRM系統實施理解正確的是（網絡技術保障支持）。P300

75.人工熱線電話系統屬于？P13

476.對于企業來說，e-CRM是一種增加業務收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業戰略，最終實現（集約化經營管理）。P30

277.什么是業務流程再造?P12

78.什么是圖利者？P162

79.以下關于傳統客戶互動染道說法正確的是？(根據題目選項)

80.什么是價格忠誠？P16

381.使新增產品或服務更適合于現有客戶群休的戰略是？(客戶擴充戰略)P6

82.實現CTI技術的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解力和營銷執行力，為客戶提供相關產品和信息的行為是？(個性化的客戶互動)P198

84.CRM系統中數據倉庫可實現的功能包括？P256

85.什么是關聯銷售？P82

86.協作型CRM? P216

87.E-CRM 領域中的電子銷售？P297

88.CRM 項目實施效果的長期性？

89.成功實施CRM系統的對策包括？P233

90.CRM 系統主要進行哪些客戶信息分析？(描述性數據、促銷型數據、交易性數據)

91.技術發展了,企業同客戶溝通的方式方法有哪些？

92.在客戶關系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？（顧客的感知值、顧客的期望值）P59

93.網上銷售客戶管理對企業經營的影響包括？(對企業經營理念的影響、對經營模式的影響)P30

194.凱瑟琳，客戶忠誠的分類？P16

395.CRM 的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？(各業務部門之間的協作意識)P121

96.凱瑟琳根據市場特征、消費者心理和消費者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業帶來的利潤總和是各戶終身價值中的？（客戶交易價值）P9

198.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業建立呼叫中心系統可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317

* * *

.l 為什么工作方法的改進能夠使公司利潤迅速回升？（根據案例）對于一個企業來說，區分不同價值各戶的標準有哪些？P

543.公司是否引進了CRM軟件系統？為什么？（根據案例）

4.什么是CRM系統？P

25.結合案例分析該企業實現CRM系統的方式是什么？P218

6.客戶資產的構成及其對現代企業的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產的？P93

8.什么是電子商務？P295

9.結合案例分晰電子商務CRM系統提出了怎樣的要求？P295

10.分析如何實現客戶資料的統一管理？

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM 系統中的客戶信息主要有哪幾種類型？P248結合案例分析該公司在實施CRM 系統前其客戶信也管理存在的主要問題．以及在實施CRM 系統后是如何對客戶信息進行整合的？P249

13.面對顧客抱怨，企業應如何反應？P205

14.網上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優勢？P303

15.該企業在決定采用CRM 來管理客戶資源時．提出了“細分領先”的戰略口號。請簡要陳述客戶細分的內涵，并結合案例分析客戶細分對該公司的意義。P43

16.在實施CRM 系統前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結合案例分析正確及時處

理客戶投訴對企業有何重要意義？P28

17.公司建立顧客抱怨處理系統應該包括哪些環節？P204

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？P188

19.分析公司應用E-CRM 所包括的領域及具體內容？P297

20.實施客戶互動管理應把握哪些土要環節？P193

21.使用E-CRM 系統，公司可以獲得哪些收益？P305

22.客戶關壞是客戶保持管理的重要內容。結合案例簡要說明客戶關懷與客戶保持的關系。P25

23.在實施CRM 系統前，在企業面臨的問題有哪些？結合案例分析該企業實現CRM 系統的方式是什么？P218

24.企業實現CRM 系統的基礎是什么？結合案例根據所學知識論述實施CRM 系統的步驟？P221

25.結合材料、根據所學知識、論述CRM 系統包含的四大模塊。P212

26.CRM 的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業的盈利能力，結合案例分析客戶忠誠對企業效益有什么影響？P163